Đề cương môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động - xã hội
Một số nền văn hóa có cách cư sử hết sức riêng biệt nhưng được coi là cách cư xử không đúng chuẩn mực của một nền văn hóa khác. Ví dụ: Như ở Ấn độ dúng giờ không phải là một diều vô cùng quan trọng, người ta thường khá ung dung không mấy quan tâm, nhưng đối với các nước phương Tây thì rất chú trọng giờ giấc, không đc trễ giờ. Đề cương môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động - xã hội. Tài liệu được sưu tầm gồm 11 trang giúp bạn tham khảo , ôn tập và đạt kết quả cao
Môn: Kỹ năng giao tiếp (LĐXH) 30 tài liệu
Trường: Đại học Lao động - Xã hội 1.9 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Chữ đỏ khả năng ra thi cao)
1. Khái niệm, vai trò của giao tiếp và KNGT
a/ Giao tiếp:
Khái niệm: Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và người,
hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định. Vai trò:
- Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống bình thường của mỗi con người.
- Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành kinh nghiệm cá nhân.
- Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện, nhưng cũng chính giao tiếp làm ngôn ngữ phát triển.
- Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau. b/ KNGT
Khái niệm: Kỹ năng giao tiếp là khả năng nhận thức nhanh chóng những biểu hiện bên ngoài và những
biểu hiện tâm lý bên trong của đối tượng và bản thân chủ thể giao tiếp; là khả năng sử dụng hợp lý các
phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ; biết cách tổ chức điều chỉnh, điều khiển quá trình giao tiếp
nhằm đạt mục đích giao tiếp. Kỹ năng giao tiếp được hình thành qua các con đường:
• Những thói quen ứng xử được xây dựng trong gia đình
• Do vốn kinh nghiệm cá nhân qua tiếp xúc với mọi người trong các mối quan hệ xã hội.
• Rèn luyện trong môi trường qua các lần thực hành giao tiếp Vai trò:
- Kỹ năng giao tiếp chính là cầu nối, giúp bạn gắn kết các mối quan hệ trong công việc. Giúp bạn
kiến tạo mối quan hệ gần gũi, thân thiết với người khác. Bạn sẽ được họ quý mến, tin tưởng hơn.
Ngược lại, không có kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ dễ sa ngã hay phạm sai lầm vì những câu nói khó nghe.
- Có kỹ năng giao tiếp tốt bạn sẽ đạt được nhiều thành công trong công việc và cuộc sống dễ dàng
hơn. Bởi vì bạn sẽ thể hiện được trọn vẹn và dễ hiểu những quan điểm, ý kiến của mình thông qua
việc giao tiếp, trò chuyện với người khác. Đồng thời bạn cũng tự tạo cho mình một phong cách
riêng, khiến bản thân trở nên thu hút hơn. Hơn nữa, kỹ năng giao tiếp tốt còn giúp bạn hạn chế
những hiểu lầm dẫn đến tình huống mâu thuẫn, xung đột không đáng có. Hoặc là những gì bạn nói
người khác không hiểu được và những gì bạn nói không khớp với suy nghĩ của bạn.
- Giao tiếp tốt giúp bạn nâng cao khả năng truyền thông cũng như mang đến nhiều thiện cảm và ấn
tượng với những người mà bạn có cơ hội gặp gỡ. Khi giao tiếp tốt bạn sẽ luôn cảm thấy rất tự tin
khi trò chuyện và chia sẻ với người khác. Nhất là trong những tình huống mà lần đầu bạn tiếp xúc với họ.
2. Cấu trúc quá trình giao tiếp (Truyền thông, nhận thức và tác động lẫn nhau)
a/ “Truyền thông trong giao tiếp”: Được biểu hiện ở chỗ trong giao tiếp con người trao đổi thông tin
với nhau, diễn ra trên hai cấp độ: cá nhân và tổ chức. - Mô hình truyền thông:
+ Thông điệp (Những ý nghĩ đã được mã hóa) được phát đi bằng các kênh truyền thông: Lời nói,
thông báo, điện thoại, thư từ, fax …
+ Người nghe nhận được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã Giải
mã: Không phải là một quá trình đơn giản.
+ Người nhận tín hiệu sẽ cho người phát biết rằng thông điệp đã nhận được.
+ Nhiễu: Sự khác biệt về văn hóa, môi trường truyền thông không tốt, quá trình mã hóa bị lỗi, các
kênh hoạt động không hiệu quả, các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận: Không tập trung,
nóng vội, thành kiến, tâm trạng…. ->Làm ảnh hưởng đến hiệu quả của quá trình truyền thông.
Truyền thông giữa hai cá nhân: Đây là quá trình phát và nhận thông tin giữa hai người với nhau,
hiệu quả phụ thuộc vào người phát người nhận và nhiều yếu tố khác. + Với người phát
* Muốn truyền thông tin có hiệu quả trước tiên người phát phải nhằm vào các vấn đề:
What? Truyền những cái gì?
Why? Tại sao phải truyền thông tin đó?
Who? Đối tượng giao tiếp của mình là ai?
When? Lúc nào thì bắt đầu truyền tin?
Where? Truyền thông tin đến những nơi nào? Tại đâu?
How? Truyền thông tin bằng hình thức nào? Bằng cách nào? -> Hiệu quả
* Khi truyền thông phải tìm hiểu kỹ nhu cầu, quyền lợi và trình độ của người nhận. Ngoài ra, phải
truyền thông tin đi rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu, phải tạo một tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng
nhận tin. Đồng thời, phải lượng giá được sự truyền thông bằng các theo dõi những phản hồi từ đối tượng. + Với người nhận
* Tiếp nhận -> Giải mã Người nhận Thông điệp Kênh Ý nghĩ -> Mã hóa Người phát Phản hồi Nhiễu
* Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang
nói để phản ứng cho đúng đắn.
* Khi nhận tin nên áp dụng những vấn đề:
What? Họ đang nói cái gì? Vấn đề gì?
Why? Vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?
Who? Đối tượng giao tiếp là ai? Thành phần? Giai cấp? Địa vị?,…
When? Họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối sau đó bao lâu?
Where? Phản ứng họ xuất phát từ đâu? Họ nói ở đâu?
How? Họ phản ứng bằng hình thức nào? Phương cách nào?
*Trong tiếp nhận thông tin cần phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của người gửi. Đặt mình vào hoàn
cảnh của người nói để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào? Xây dựng hay đả phá? Đồng thời,
cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến.
“Truyền thông trong tổ chức”
- Truyền thông chính thức: được quy định, đóng vai trò quan trọng trong tổ chức, các chỉ thị, yêu cầu
của người lãnh đạo được truyền xuống dưới để thi hành, đồng thời, những kiến nghị đề xuất của cấp
dưới được chuyển lên cho lãnh đạo xem xét.
- Truyền thông không chính thức: người phát đi bản thông điệp chỉ với tư cách cá nhân, không thay mặt
cho ai hay đại diện cho ai một cách chính thức, là hình thức truyền thông nhanh và có hiệu quả.
b/ Nhận thức trong giao tiếp: Có nhận thức, tìm hiểu người khác và nhận thức bản thân.h kiến, cần
làm chủ và kiềm chế cảm xúc.
- Nhận thức người khác: Các yếu tố ảnh hưởng:
• Chủ thể nhận thức. Ví dụ: Cùng một anh A, đối với tôi anh A rất tốt nhưng đối với người khác
thì anh A rất xấu hoặc không tốt, …
• Đối tượng nhận thức: tìm hiểu các đặc điểm của đối tượng giao tiếp, xây dựng nên hình ảnh đối
tượng giao tiếp trong trí nhớ chúng ta. Ví dụ: A ăn mặc gọn gàng, lịch sự -> chúng ta muốn nói
chuyện, muốn làm quen hơn anh B ăn mặc luộm thuộm… Người có khuôn mặt đẹp thì lúc nào
người ta cũng có ấn tượng hơn một người không đẹp, …
• Bối cảnh giao tiếp. Ví dụ: A mang một bộ đồ thật đẹp, sang trọng và trang điểm thật xinh khi đi
đám cưới, dự hội. Nhưng nếu A mang như vậy để đi học thì ta thấy rất là khõ chịu….
- Nhận thức về bản thân: Là quá trình mà trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một khái niệm
hay một hình ảnh về bản thân, thông qua giao tiếp tự đánh giá bản thân mình, tự hoàn thiện. Ví dụ:
Bạn nghĩ bạn là một người lịch sự, thì khi bạn giao tiếp thì bạn sẽ nói chuyện rất lịch sự và tế nhị.
Nhưng nếu bạn nghĩ bạn bạn sống thật với bản thân, thật với cảm xúc thì bạn sẽ nghĩ gì nói đó.
Điều này dẫn đến đôi lúc bạn nói không được hay….
- Cửa sổ Johari và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức Cửa sổ Johari gồm:
+ Khu vực 1: CHUNG: Những gì chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về chúng ta
+ Khu vực 2: MÙ: Chúng ta không biết được về mình, nhưng người khác lại biết về chúng ta.
+ Khu vực 3: RIÊNG: Những gì mà chỉ chúng ta biết về mình còn người khác không biết.
+ Khu vực 4: KHÔNG NHẬN BIẾT: Những gì mà cả chúng ta và người khác không nhận biết
* Sự phản hồi: Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh giá của họ về chúng ta.
* Sự cởi mở: Chúng ta sẳn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những tình cảm, ước muốn, niềm tin và những
phẩm chất tâm lý khác của mình với người khác.
c/ Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp
- Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau được diễn ra dưới nhiều hình thức:
+ Lây lan tâm lý: Là sự chuyển tải cảm xúc từ người này sang người khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm
ngoài sự tác động của ý thức. Ví dụ: Tập thể mình làm một việc gì đó, chỉ cần một người chán nản,
nói ngang hoặc ngáp vặt là có thể gây cho những người khác chán nản theo Hoặc một người có tâm
trạng xấu cũng làm cho những người khác ảnh hưởng.
+ Ám thị trong giao tiếp: Là dùng lời nói, việc làm, cử chỉ, đồ vật tác động vào một người hay một
nhóm người làm cho họ tiếp nhận thông tin thiếu sự kiểm tra, phê phán. Ví dụ: Trong kinh doanh,
ám thị thường được sử dụng qua tác động của quảng cáo: Lặp đi lặp lại một câu nói hay một hình ảnh….
+ Hiện tượng áp lực nhóm, phụ thuộc:
• Đặc điểm tâm lý cá nhân chịu áp lực nhóm
• Đặc điểm của nhóm: quy mô, mức độ thống nhất trong nhóm …
• Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm:
+ Hoàn cảnh: tính chất của nhiệm vụ, sự quan tâm của cá nhân đến nhóm … Ví dụ: Trong một cuộc
họp thường theo nguyên tắc quá bán. Tức là nhiều thành viên đồng ý một ý kiến hay một vấn đề nào
đó -> Các thành viên khác cũng phải chấp nhận theo ý kiến đó….
+ Bắt chước: Là mô phỏng, lặp lại hành vi, cách ứng xử, cử chỉ, điệu bộ, cách suy nghĩ của người
khác. Ví dụ: Trẻ em thường hay bắt chước cách xử thế nhất định của người lớn, hoặc a dua theo
cách ăn mặc của bạn bè, ….
+ Thuyết phục: là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái
độ của người khác, hoặc xây dựng mới.
+ Truyền đạt thông tin, nhận thức và tác đông lẫn nhau. Ba quá trình này thống nhất trong một hoạt
động giao tiếp, chúng tác động qua lại, phụ thuộc lẫn nhau.
3. Nguyên tắc trong giao tiếp và phong cách giao tiếp
a) Nguyên tắc giao tiếp: Là hệ thống những quy tắc cơ bản chỉ đạo, định hướng thái độ và hành vi của
con người khi tiếp xúc với nhau, đồng thời chỉ đạo việc lựa chọn các phương thức và phương tiện giao tiếp của con người. Các nguyên tắc:
- Tôn trọng đối tượng giao tiếp: tôn trọng tất cả những gì hiện có của nhau, không ép buộc nhau hoặc áp đặt nhau.
- Có thiện chí trong giao tiếp: Luôn có ý muốn tốt, nghĩ điều tốt và làm điều tốt cho người khác.
Thiện chí trong giao tiếp thể hiện phẩm chất đạo đức của con người trong quan hệ với người khác.
- Đồng cảm trong giao tiếp: Cảm thông với đối tượng giao tiếp, nhất là người có vị thế thấp hơn
mình. Biết đặt mình vào vị trí của đối tượng giao tiếp, biết sống trong niềm vui và nỗi buồn của họ
để cùng rung cảm, cùng suy nghĩ với đối tượng giao tiếp nhằm tạo ra sự đồng điệu trong giao tiếp.
b) Phong cách giao tiếp: Là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ động tác, các ứng xử tương đối ổn
định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp. Các phong cách giao tiếp: - Dân chủ
+ Bình đẳng, gần gủi, thoải mái
+ Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của họ. Lắng nghe đối tượng giao tiếp + Ưu điểm:
• Làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, yên tâm, tự tin, giúp họ phát huy được tính độc
lập, chủ động sáng tạo trong công việc
• Người có phong cách dân chủ thường được mọi người yêu mến, kính trọng, tin tưởng
+ Nhựơc điểm: Phải có nguyên tắc, không xóa nhòa ranh giới giữa người này với người khác trong
giao tiếp. Trong trường hợp ngược lại sẽ dẫn đến tình trạng “dân chủ quá trớn”. - Độc đoán
+ Đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới phải được tôn trọng, hành động một cách cứng nhắc, kiên quyết.
+ Đánh giá ứng xử một cách đơn phương, một chiều, xuất phát từ ý mình.
+ Ưu điểm: Nếu trong hoàn cảnh phức tạp, khẩn cấp, đòi hỏi một con người quyết đoán, dám chịu
trách nhiệm thì phong cách này thường phát huy được tác dụng
+ Nhược điểm: Ở những tổ chức là nhà lãnh đạo là người có phong cách độc đoán, tính tích cực, chủ
động, sáng tạo của nhân viên thường khó được phát huy. - Tự do
+ Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và tình huống -> Các
nguyên tắc, chuẩn mực nhiều khi bị coi nhẹ.
+ Mục đích, nội dung và đối tượng giao tiếp thường dễ dàng thay đổi. Quan hệ giao tiếp rộng nhưng
hời hợt, không sâu sắc
+ Ưu điểm: Làm cho đối tượng cảm thấy thoải mái, được tôn trọng -> Phát huy được tính tích cực của
họ. Đặc biệt với những người có ý thức tự giác cao
+ Nhược điểm: Dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và thiếu nghiêm túc.
4. Kỹ năng lắng nghe
- Lắng nghe là hành vi nghe chăm chú, sử dụng tai, trí óc, kỹ năng, giải thích phân tích để chọn lọc,
nghe và cố gắng hiểu thông tin người nói, tiến trình chủ động cần thời gian và nổ lực.
- Kỹ năng lắng nghe là khả năng chủ động tập trung chú ý, không bị chi phối bởi những gì xảy ra
xung quanh để tìm hiểu thông tin về người nói và những thông tin có liên quan. - Vai trò
+ Thỏa mãn nhu cầu đối tượng
+ Thu thập được nhiều thông tin hơn
+ Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác
+ Tìm hiểu được người khác một cách tố hơn
+ Giúp người khác có được một sự lắng nghe có hiệu quả
+ Giải quyết được nhiều vấn đề
- Các kiểu lắng nghe + Lắng nghe tập trung cao + Lắng nghe có chủ ý
+ Lắng nghe để thu thập thông tin
+ Lắng nghe để giải quyết vấn đề
+ Lắng nghe để thấu cảm: là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ
có cảm nghĩ như thế nào.
- Các cấp độ lắng nghe
+ Lờ người khác, không nghe gì cả
+ Giả vờ nghe để làm cho người khác an tâm + Nghe có chọn lọc
+ Chăm chú nghe tập trung chú ý + Nghe thấu cảm
- Các trở ngại việc lắng nghe có hiệu quả + Tốc độ suy nghĩ
+ Sự phức tạp của vấn đề
+ Do không được tập luyện
+ Thiếu sự quan tâm và sự kiên nhẫn
+ Thiếu sự quan sát bằng mắt
+ Những thành kiến tiêu cực + Uy tín của người nói
+ Do những thói quen xấu khi lắng nghe: Giả bộ chú ý, hay cắt ngang, đoán trước thông điệp, nghe
một cách máy móc, buông trôi sự chú ý.
- 3 Kỹ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm + Biểu lộ sự quan tâm + Gợi mở + Phản ánh
5. Kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ và phi ngôn ngữ
* Giao tiếp ngôn ngữ là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với người thông qua nói và viết có
hiêu quả. Là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã hội. Được thể hiện
thông qua ngôn ngữ nói và ngôn ngữ viết.
- Ngôn ngữ nói: Là ngôn ngữ được hướng vào người khác, được biểu hiện bằng âm thanh và cảm
nhận bằng thính giác nhằm đạt mục đích, ý đồ riêng của cá nhân hay nhóm.
- Ngôn ngữ viết: Là ngôn ngữ nhằm hướng vào người khác, được biểu đạt bằng chữ viết và được thu nhận bằng thị giác.
VD: Thuyết trình trước lớp bằng một báo cáo đã viết sẵn hoặc một văn bản,… Trong trường hợp
này, lời nói tận dụng được những ưu thế của ngôn ngữ viết (có sự suy ngẫm, lựa chọn, sắp xếp,...)
đồng thời vẫn có sự phối hợp của các yếu tố hỗ trợ trong ngôn ngữ nói (ngữ điệu, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt,...)
- Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ:
+ Thông báo: truyền đạt thông tin về sự vật hiện tượng, về trạng thái tâm lý, ý muốn, nguyên vọng
của các chủ thể giao tiếp.
+ Diễn cảm: truyền đạt thông tin bằng bộc lộ các quan hệ cảm xúc, thái độ, … của chủ thể giao tiếp.
+ Tác động: thể hiện mức độ phụ thuộc ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể trong quá trình giao tiếp.
- Các yếu tố tác động đến giao tiếp bằng ngôn ngữ:
+ Nội dung của ngôn ngữ
+ Tính chất của ngôn ngữ + Điệu bộ khi nói + Phong cách ngôn ngữ
- Nguyên tắc giao tiếp ngôn ngữ:
+ Lời nói phải đúng vai
+ Phù hợp với trình độ của người nghe
+ Nội dung cần truyền đạt phải rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng những từ có nhiều nghĩa, không nên
dùng những từ, những câu thừa.
+ Cách nói phải khéo léo, tế nhị.
*Giao tiếp phi ngôn ngữ là giao tiếp được thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể như cử chỉ, tư
thế, nét mặt, giọng nói; thông qua cách trang phục hoặc tạo ra khoảng không gian nhất định trong giao tiếp.
- Vai trò của giao tiếp phi ngôn ngữ:
+ Hỗ trợ, đôi khi thay thế cả lời nói
+ Tạo nên sự sinh động, cuốn hút trong giao tiếp
+ Có khả năng gởi thông điệp tế nhị
+ Nếu sử dụng phù hợp, đúng cách sẽ tạo cho chủ thể một sự duyên dáng, đáng yêu, gây được thiện
cảm gần gũi trong giao tiếp.
- chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ:
+ chức năng biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời
+ chức năng biểu hiện các đặc trưng cá nhân
6. Kỹ năng đặt và trả lời câu hỏi
*Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng đưa ra câu hỏi chính xác, thích hợp với mục đích, nội dung, đối
tượng và hoàn cảnh giao tiếp. Đặt câu hỏi là một kỹ năng trong nghệ thuật giao tiếp. Hỏi và đáp giúp
trao đổi thông tin và nối dài cuộc nói chuyên. Nếu biết cách đặt câu hỏi, bạn sẽ có được những câu trả
lời hữu ích, cần thiết.
- Tầm quan trọng của kỹ năng đặt câu hỏi
+ Kỹ năng đặt câu hỏi là kỹ năng quan trọng để bạn có khả năng cải thiện kỹ năng giao tiếp Ngày
nay, kỹ năng đặt câu hỏi đã trở nên nghệ thuật giao tiếp. Các câu hỏi bạn đặt ra giúp đối phương
định hình được phần nào tính bí quyết, hiểu biết của bạn.
+ Đặt câu hỏi thông minh sẽ giúp bạn nhận được thông tin bổ ích. Khi bạn hỏi sai, hỏi không đúng
trọng tâm, thì câu trả lời bạn nhận được sẽ sai, hoặc không đúng với mục đích của bạn.
+ Khi có được kỹ năng đặt câu hỏi, bạn có thể duy trì được cuộc giao tiếp hiệu quả, chất lượng, và
mục đích chính là bạn nói ít, người khác hiểu nhiều.
- Cách rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi. Để rèn luyện kỹ năng này, chúng ta nên dựa trên những nguyên tắc sau:
+ Dựa trên mức độ mối quan hệ để đạt câu hỏi: Mối quan hệ cũng sẽ giúp bạn sử dụng đại từ nhân
xưng cho phù hợp trong cuộc nói chuyện. Ví dụ: Với anh em họ hàng thân thiết, bạn có thể sử dụng
từ đơn thuần giản dị, với cấp trên sử dụng từ lịch sự, khiêm tốn hơn.
+ Dựa trên nội dung và mục đích câu hỏi: Để tường tận một nghi vấn đang nảy sinh trong đầu, bạn có
thể sử dụng 1 trong 2 cách này để đặt câu hỏi:
• Cách 1: Hỏi thẳng vào vấn đề, cách này còn gọi là câu hỏi đóng. Ví dụ như: “Có phải bạn đang
tính mở công ty riêng?”
• Cách 2: Hỏi kiểu thăm dò hay còn gọi là câu hỏi mở. Ví dụ: “Bạn thấy thế nào?”. Hỏi để được
nhận câu trả lời cụ thể hoặc để đối phương diễn giải. Câu hỏi này giúp bạn có được ý kiến của
người được hỏi, khơi gợi họ nói cho ta thông tin, nêu ý kiến hoặc giảng giải những điều bạn đang thắc mắc.
+ Dùng ngôn từ, thái độ phù hợp: Khi đặt câu hỏi, bạn nên chú ý đến ngôn từ và thái độ của mình.
Không nên hỏi quá dồn dập, hỏi một lúc quá nhiều câu và thái độ không mấy nhẹ nhàng. Nếu câu
hỏi có nội dung nhạy cảm, tế nhị thì nên đặt câu hỏi một cách tinh tế, tránh trường hợp quá sỗ sàng.
+ Hỏi nhưng không qua tò mò: Rất nhiều người mắc phải lỗi này dù chủ ý của bạn chỉ muốn nhanh
chóng có câu trả lời nhưng có thể họ nghĩ rằng bạn đang quá thọc mạch vào chuyện đời tư của họ.
Tốt nhất, chỉ hỏi những vấn đề liên quan đến mình hoặc những công việc chung mà hai người cùng tham gia.
+ Lắng nghe chân thành: Khi đặt câu hỏi dù với mục đích gì, bạn cần có thái độ lắng nghe chân thành,
thể hiện rằng mình đang rất quan tâm đến câu chuyện của họ. Lắng nghe giúp người được hỏi cảm
thấy họ được tôn trọng. Điều này giúp kích thích họ bày tỏ ý kiến và tạo nên nền tảng tốt đẹp cho mối quan hệ.
*Kỹ năng trả lời câu hỏi là khả năng đưa ra câu trả lời rõ ràng chính xác, thích hợp với mục đích, nội
dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp. Vai trò:
+ Trả lời câu hỏi để cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần.
+ Bày tỏ quan điểm cũng như mong muốn của ta đối với đối tác.
+ Xem xét biểu hiện thái độ của đối tác.
Những yếu tố chính có thể dẫn tới thất bại trong trả lời câu hỏi
+ Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe.
+ Người nghe ở những địa phương khác nhau, quốc gia khác nhau.
+ Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai.
+ Môi trường diễn ra cuộc truyền đạt.
Những quy tắc làm cho câu trả lời hiệu quả:
+ Cung cấp thông tin hiệu quả + Gây ấn tượng + Đưa nội dung liên quan
+ Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời
+ Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi
+ Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng
+ Đừng trả lời quá dễ dàng
+ Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình huống đối thoại
Chúng ta không nên trả lời nếu: + Chưa hiểu câu hỏi.
+ Phát hiện những câu hỏi không đáng trả lời.
Để có được câu trả lời tốt chúng ta cần:
+ Có thời gian chuẩn bị.
+ Có thể kéo dài thời gian suy nghĩ: không nên trả lời ngay khi bên kia đặt câu hỏi.
+ Nêu lý do chưa trả lời.
Có thể trả lời bằng cách: + Trả lời một phần.
+ Chấp nhận sự cắt ngang câu trả lời. Cử chỉ thể hiện không còn gì để nói.
+ Trả lời mập mờ, không khẳng định, phủ định.
+ Hỏi một đằng trả lời một nẻo.
+ Buộc phía bên kia tự tìm câu trả lời.
- Trong quá trình giao tiếp, đôi lúc chúng ta không nhất thiết phải trả lời tận cùng câu hỏi của đối
phương. Ví dụ: đối phương đưa ra câu hỏi về chất lượng sản phẩm. Chúng ta cũng không nên giới
thiệu tận cùng tỉ mĩ tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm, chỉ nên trả lời một số các chỉ tiêu chủ chốt, để
từ đó xây dựng một ấn tượng chất lượng tốt.
- Phương thức từ chối trả lời: Giao tiếp là nhằm mục đích đổi bên cùng đạt được hiệu quả như ý. Nếu
như không tiếp nhận được điều kiện của đối phương, không ký kết được hợp đồng. Lúc này chính là
lúc sử dụng phương án từ chối cự tuyệt, không nên khiến đối phương có cảm giác “đối thủ” mà nên
duy trì quan hệ “đối tác". Khi cự tuyệt vẫn phải giữ hòa khí. Ví dụ: “Ý kiến của bạn rất hay, chúng
tôi có thể xem xét lại” “Tôi rất thích sản phẩm của anh/chị, nhưng tiếc là vốn dùng của chúng tôi quá ít".
- Mượn cách trả lời vòng vo: Trong giao tiếp, khi đối phương đưa ra câu hỏi mà người trả lời chưa
suy nghĩ cân nhắc kỹ mà đối phương thức giục không đúng lúc, có thể vận dụng những tư liệu đang
còn dang dở hay mượn cách nói vòng vo để Ví dụ: "Tôi chưa thể đưa ra câu trả lời đối với câu hỏi
của anh/chị, nhất thiết phải hỏi ý kiến cấp trên." Trả lời vòng vo không có nghĩa là từ chối không trả
lời. Điều này, biểu thị sự việc này cần phải được suy nghĩ cân nhắc trước khi đưa ra quyết định.
Những lỗi cơ bản trong trả lời: + Nói quá nhỏ
+ Trả lời với đầu óc thiếu minh mẫn
+ Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định
+ Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào
+ Không đề xuất những quan điểm và lý lẽ có giá trị
+ Không kiểm soát các yếu tố tưởng như không quan trọng như thời gian và trật tự của các vấn đề
+ Không biết kết thúc đúng lúc
7. Kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức (thường ra tình huống)
- Là sự trao đổi những thông tin, nội dung liên quan giữa những thành viên trong một đơn vị, tổ chức,
các phòng ban, … Giao tiếp nội bộ giúp cho việc hoạt động nghề nghiệp cũng như các hoạt động
khác của một đơn vị, tổ chức hoạt động nghề nghiệp có hiệu quả hơn. Giao tiếp nội bộ có thể theo
chiều ngang hoặc chiều dọc.
- Công tác tổ chức các cuộc họp của đơn vị, doanh nghiệp: Việc tổ chức các cuộc họp giúp các nhà
lãnh đạo truyền tải những chương trình hoạt động, đường hướng phát triển giúp cho việc hiểu biết
giữa các bộ phận cũng như những cá nhân trong tập thể của doanh nghiệp. Có 6 nguyên tắc họp hiệu quả:
+ Điều khiển cuộc họp với 1 chủ đề chung
+ Vạch ra chủ đề chung, thống nhất và có kế hoạch tỉ mỉ
+ Phải có người đứng đầu cuộc họp và chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp 4. Phải bảo vệ những người tham gia ý kiến
+ Thành viên tham gia cuộc họp phải hiểu được mục đích, nội dung và trách nhiệm của họ
+ Chủ tọa cuộc họp không nhất thiết phải là thủ trưởng hay phó thủ trưởng
*Giao tiếp với cấp dưới: Rất cần thiết và quan trọng. Nó quyết định đến hiệu suất và hiệu quả của
hoạt động của cơ quan, đơn vị, tổ chức doanh nghiệp. Nguyên tắc:
+ Hãy tin tưởng và tạo bầu không khí thoải mái cho nhân viên, tín nhiệm và sử dụng họ một cách có hiệu quả
+ Cấp trên phải nhìn được thực tài, năng lực của cấp dưới, nắm được năng lực cũng như sở trường, tài năng của họ
+ Phải chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài, sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực
+ Cấp trên phải có kỹ năng lắng nghe ý kiến cấp dưới
+ Biết tôn trọng và quan tâm đến nhân viên cấp dưới
+ Xem cấp dưới như là một phần tất yếu không thể tách rời của doanh nghiệp
+ Khen, chê và thưởng phạt phải công minh
*Giao tiếp với cấp trên: Rất cần thiết và quan trọng. Giao tiếp với cấp trên giúp cho cấp dưới trình
bày được những khó khăn trong công việc hay những vướng mắc đang gặp phải. Nguyên tắc:
+ Xác định được vị trí của mình, tuân thủ vai trò, vị thế của mình so với cấp trên
+ Thường xuyên báo cáo công việc – theo qui định của từng cơ quan, đơn vị
+ Cần cư xử một cách chừng mực, khéo léo, không nói xấu hay chê bai họ sau lưng
+ Học hỏi những kinh nghiệm, cách giao tiếp ứng xử tốt của các nhà quản lý
+ Tiếp nhận những thông tin phê bình một cách bình thản
*Giao tiếp với đồng nghiệp: Giữ vai trò quan trọng và cần thiết, vì giữa các đồng nghiệp có mối quan
hệ tốt sẽ giúp cho cơ quan đơn vị luôn phát triển. Nguyên tắc:
+ Tôn trọng, hòa nhã, chia sẻ những thông tin, kiến thức và tạo không khí gần gũi giữa các thành viên
+ Không can thiệp sâu vào đời tư của đồng nghiệp
+ Không cố chấp cũng như nói sau lưng đồng nghiệp, không lật lọng, hai lời
+ Phải biết khen ngợi những điểm mạnh của nhau
8. Khái niệm nhóm, kỹ năng làm việc nhóm, ý nghĩa làm việc nhóm
a) Khái niệm nhóm là một tập hợp người tạo thành một chỉnh thể, có cấu tạo, cấu trúc và những chức năng nhất định.
b) Khái niệm kỹ năng làm việc nhóm là khả năng thiết lập và duy trì mối quan hệ hợp tác tích cực
với các thành viên khác để hoàn thành tốt đẹp các mục tiêu chung. Tầm quan trọng:
+ Cải thiện kỹ năng giao tiếp giữa các thành viên
+ Giải quyết vấn đề và tăng năng suất công việc
+ Thúc đẩy sự sáng tạo và đưa ra quyết định đúng đắn
+ Rèn luyện tính kỷ luật
c) Ý nghĩa làm việc nhóm:
Tổ chức công việc hay hoạt động cho nhóm là một kỹ năng cần thiết mà ngay từ khi còn là học sinh,
hay sinh viên, mỗi chúng ta đều cần phải học hỏi để vừa giúp cho sự phát triển của bản thân, vừa góp
phần vào sự phát triển chung cho tập thể mà chúng ta đang hoạt động trong đó. Minh vì mọi người thì
mọi người sẽ vì mình. Đó là yếu tố đem lại thành công cho cuộc sống của mỗi người chúng ta.
Lợi ích của làm việc nhóm: Khi hình thành nên nhóm làm việc và bước vào giai đoạn hoạt động trôi
chảy thì làm việc theo nhóm sẽ đem lại một số lợi ích cơ bản mà chúng ta dễ dàng nhận thấy như sau:
+ Hoạt động nhóm là một môi trường thuận lợi giúp cho các thành viên hướng tới mục tiêu chung của
tổ chức, nỗ lực phấn đấu vì thành công của và của tổ chức. Khi hoạt động tập thể, họ có điều kiện
thảo luận cùng nhau tìm ra phương pháp tốt nhất để thực hiện các mục tiêu đề ra.
+ Khi hoạt động nhóm các thành viên sẽ có cảm giác mình được đối xử tốt hơn, bình đẳng và được tôn trọng.
+ Khi các thành viên khi cùng góp sức giải quyết một vấn đề chung, họ học hỏi được nhiều về cách
xử lý mọi nhiệm vụ đơn giản hay khó khăn; họ học hỏi từ những thành viên khác và cả người lãnh
đạo. Thúc đẩy quản lý theo nhóm là cách tốt nhất để phát huy năng lực của các nhân viên.
+ Hoạt động theo nhóm các thành viên có nhiều cơ hội phát triển năng lực của bản thân, thông qua
việc học hỏi từ đồng nghiệp bàn bè trong nhóm, từ các chương trình đào tạo huấn luyện của nhóm
và ngay cả chính quá trình thực hiện các công việc họ đang đảm nhiệm.
+ Hoạt động nhóm tạo mối liên kết gắn bó giữa các thành viên trong tổ chức lại với nhau, xóa bỏ các hàng rào ngăn cách.
+ Thông qua việc quản lý theo nhóm, các thành viên có thể học hỏi và vận dụng phong cách lãnh đạo
từ cấp trên của mình. Điều đó tạo sự thống nhất về cách quản lý trong tổ chức.
+ Hoạt động theo nhóm giúp phát huy khả năng phối hợp những bộ óc sáng tạo để đưa các quyết định đúng đắn.
9. Kỹ năng phôi hợp làm việc nhóm hiệu quả
Là kỹ năng hợp tác, phối hợp cùng nhau, sự đồng thuận của các thành viên trong nhóm để đạt hiệu quả
cao nhất. Là sự đầu tư, sự tương tác dựa trên phương diện tâm lý giữa các cá nhân với nhau thực hiện một mục đích chung. *Gồm các kỹ năng:
- Tập hợp những cá nhân xuất sắc:
+ Khả năng làm việc của những thành viên hàng đầu => Có thể mang lại những khoản lợi khổng lồ
+ Phân công nhiệm vụ phù hợp với khả năng và động cơ => Đảm bảo chắc chắn cho các nhiệm vụ
được hoàn thành hiệu quả nhất => Đảm bảo sự cân bằng
+ Một dự án luôn thực hiện rất nhiều họat động => Phải có đầy đủ các nhóm thành viên chuyên gia trong từng lĩnh vực
+ Sự cân bằng trong tính cách giữa các cá nhân cũng cần được đảm bảo => Thúc đẩy mối quan hệ tốt đẹp trong nhóm
+ Đề cao tinh thần tập thể, lựa chọn thành viên có chuyên môn cao. Đồng thời với khả năng thích ứng
và linh hoạt với công việc cũng như với người khác
- Kiểm soát và điều chỉnh kịp thời:
+ Điều chỉnh công việc, điều chỉnh mối quan hệ giữa các nhóm viên, kịp thời phát hiên ra các mâu
thuẫn nội bộ để hóa giaỉ và không để chúng ảnh hưởng đến công việc
+ Sự tự ý thức trong nhóm là điều cốt yếu, các thành viên cần đóng góp ý kiến và trình bày quan điểm của mình - Gây dựng lòng tin:
+ Biểu dương các thành tích, đánh giá cao sự đóng góp của các thành viên => Sẽ thiết lập được sự thi
đua và tính thân thiết trong nhóm
+ Biết chấp nhận sai sót của mọi người, coi đó như một cách để học hỏi
+ Chắc chắn về vai trò và trách nhiệm của từng người để giao nhiệm vụ cho họ => Chặt chẽ trong
công việc và thân mật với mọi người
+ Tạo cơ hội cho các cá nhân phát huy tối đa khả năng của mình => Thành công trong nhóm -Động
viên các thành viên trong nhóm khi họ gặp thât bại và cho phép họ sửa sai
10. Kỹ năng xử lý mâu thuẫn trong nhóm
- Là khả năng nhận dạng nguồn của các xung đột, hiểu được phong cách xử lý xung đột và lựa chọn
các chiến lược phù hợp xử lý các xung đột.
- Nguyên nhân của xung đột: Do bất đồng quan điểm, do thiếu công bằng trong đãi ngộ của nhóm, do
thiếu tôn trọng nhau, không hiểu biết về nhau, do phong cách cá nhân, hoặc cách cư xử vô lý của
một cá nhân nào đó hoặc do sự khác biệt về văn hóa, nguồn gốc xã hội, … - Nguyên nhân mâu thuẫn:
+ Một số người nào đó cho rằng mình quan trọng hơn, tài năng hơn những người khác dẫn đến sự coi thường người khác
+ Trong tập thể nhóm có một người có nhiều quyền lực hơn so với những người khác
+ Do lãnh đạo thiên vị đối với một người nào đó.
- Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn
+ Cứng rắn, áp đảo + Né tránh + Nhường nhịn, xoa dịu + Thỏa hiệp + Hợp tác
- Một số lời khuyên trong việc xử lý mâu thuẫn
+ Xóa bỏ các trung tâm tạo nên xung đột bằng cách tổ chức lại các nhóm nhỏ để các thành viên có thể
làm việc cùng với nhau => Họ có điều kiện hiểu nhau hơn
+ Có các biện pháp bố trí phân giao công việc => Các thành viên trong nhóm không còn có các điều
kiện tập trung vào những lĩnh vực đã từng chia rẽ họ và luôn nhắc nhở họ về nguy cơ chia rẽ tiềm ẩn
+ Cân bằng quyền lực giữa các nhóm bằng cách phân công lại nhiệm vụ cho các nhóm => Tránh một
số nhóm có khả năng nắm quyền lực mà chế áp các nhóm khác
+ Kiểm tra lợi ích giữa các nhóm
- 7 kỹ năng giải quyết mâu thuẫn cụ thể giúp tăng tinh thần đoàn kết nhóm + Bình tĩnh.
+ Xác định mối quan tâm chung.
+ Lắng nghe để thấu hiểu.
+ Nói rõ quan điểm cá nhân.
+ Quan tâm đến hiện tại, tương lai, không phải quá khứ
+ Đặt câu hỏi phù hợp.
+ Cùng nhau đưa ra giải pháp.
- Giải quyết các mâu thuẫn cá nhân giữa các thành viên trong nhóm
+ Xác định mâu thuẫn
+ Tìm hiểu thực tế riêng đối với từng người
11. KNGT trong môi trường đa văn hóa
*Quan sát và lắng nghe
- Để giao tiếp tốt trong môi trường đa văn hóa chính là niềm đam mê ham học hỏi, sự tôn trọng cách
ứng xử, bản sắc và tín ngưỡng của các nền văn hóa khác nhau
- Muốn giao tiếp tốt vượt qua những khác biệt văn hóa chúng ta phải biết lắng nghe, lắng nghe không
chỉ để hiểu về từ ngữ, mà còn nắm bắt được thực sự ý nghĩa mà người kia muốn nói
- Cách giao tiếp đa văn hóa này còn được hiểu là lắng nghe đồng cảm, cách lắng nghe này để kết nối
với cảm xúc và suy nghĩ của người đối thoại
*Tôn trọng sự khác biệt
- Khi giao tiếp với một đối tượng chúng ta cần phải tôn trọng sự khác biệt, không chỉ là tôn trọng nền
văn hóa của một quốc gia mà tôn trọng sự khác biệt của mỗi các nhân
- Một số nền văn hóa có cách cư sử hết sức riêng biệt nhưng được coi là cách cư xử không đúng
chuẩn mực của một nền văn hóa khác. Ví dụ: Như ở Ấn độ dúng giờ không phải là một diều vô
cùng quan trọng, người ta thường khá ung dung không mấy quan tâm, nhưng đối với các nước
phương Tây thì rất chú trọng giờ giấc, không đc trễ giờ.
Document Outline
- Vai trò:
- b/ KNGT
- Vai trò: (1)
- 2. Cấu trúc quá trình giao tiếp (Truyền thông, nhận thức và tác động lẫn nhau)
- c/ Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp
- 3. Nguyên tắc trong giao tiếp và phong cách giao tiếp
- - Dân chủ
- - Độc đoán
- - Tự do
- 4. Kỹ năng lắng nghe
- - Vai trò
- - Các kiểu lắng nghe
- - Các cấp độ lắng nghe
- - Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ:
- - Nguyên tắc giao tiếp ngôn ngữ:
- - Vai trò của giao tiếp phi ngôn ngữ:
- - chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ:
- 7. Kỹ năng giao tiếp trong nội bộ tổ chức (thường ra tình huống)
- 8. Khái niệm nhóm, kỹ năng làm việc nhóm, ý nghĩa làm việc nhóm
- c) Ý nghĩa làm việc nhóm:
- - Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn
- - Giải quyết các mâu thuẫn cá nhân giữa các thành viên trong nhóm
- 11. KNGT trong môi trường đa văn hóa
