Đề cương môn Marketing căn bản về Marketing du lịch | Đại học Kinh tế Quốc dân
Đề cương về Marketing du lịch của Đại học Kinh tế Quốc dân với những kiến thức và thông tin bổ ích giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng ôn tập, nắm vững kiến thức môn học và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần, từ đó học tập tốt và có kết quả cao cũng như có thể vận dụng tốt những kiến thức mình đã học vào thực tiễn cuộc sống. Mời bạn đọc đón xem!
Trường: Đại học Kinh Tế Quốc Dân 3 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoARcPSD|36232506 Marketing du lịch
Câu 1: Marketing là gì?
Phân biệt quan điểm Marketing truyền thống và Marketing hiện đại?
- Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những
nhu cầu, mong muốn của họ thông qua trao đổi về một loại sản phẩm – dịch vụ
nào đó trên thị trường.
- Phân biệt quan điểm Marketing truyền thống và Marketing hiện đại
Marketing truyền thống Marketing hiện đại
- Tập trung chú ý vào sản phẩm
- Tập trung chú ý vào khách hàng và thị trường
- Tính hướng nội (thành công gắn - Tính hướng ngoại (thành công phụ
liền với những yếu tố bên trong thuộc vào sự thích ứng với mội doanh nghiệp) trường xung quanh)
- Giữ bí mật phần lớn các hoạt động - Giữ bí mật một số thông tin có tính của doanh nghiệp
chiến lược nhưng có mối liên hệ và
cởi mở với môi trường bên ngoài
- Coi trọng: hđ của các tổ chức nội bộ - Coi trọng: tiếp xúc giữa doanh doanh nghiệp nghiệp và thị trường
- Chưa coi trọng yếu tố bên ngoài coi - Coi trọng các yếu tố bên ngoài phân
nhu cầu khách hàng là giống nhau, tích sâu các nhu cầu khác nhau của
đồng nhất, coi trọng sản xuất
các khách hàng từ đó đáp ứng nhu
cầu của họ một cách tốt nhất.
Câu 2: Marketing hỗn hợp là gì? 1
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
Nêu các thành phần của marketing hỗn hợp
- Marketing hỗn hợp là tập hợp các công cụ về Marketing mà một công ty
sử dụng để đạt những mục tiêu trên thị trường mục tiêu
- Thành phần của marketing hỗn hợp gồm có 4 thành phần căn bản dựa trên 4P + 4P: Product: sản phẩm Price: Giá cả Place: phân phối
Promotion: Chiêu thị hoặc xúc tiến bán hàng
+ Ngoài 4P còn thêm 3C: 4P + 3C Customers: Khách hàng
Company itself: chính bản thân cty
Competitors: đối thủ cạnh tranh Product: sản phẩm Price: giá cả Place: phân phối Promotion: Chiêu thị + Hoặc dựa trên 8P:
Probing: nghiên cứu thị trường
Partitioning: Phân khúc thị trường
Prioritizing: Định vị mục tiêu ưu tiên
Positioning the competitive options: Định vị mục tiêu cạnh tranh Product: sản phẩm Price: giá cả Place: phân phối Promotion: chiêu thị
Câu 3: Nêu và phân tích khái niệm thị trường? Giải thích quan điểm cho
rằng “Thị trường là khách hàng” 2
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
- Thị trường là tập hợp khách hàng hiện có và sẽ có của doanh nghiệp có
chung một nhu cầu hay mong muốn, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi
để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó.
- Quan điểm cho rằng “Thị trường là khách hàng”
Câu 4: Nêu các tiêu thức để phân loại thị trường du lịch?
Cho ví dụ cụ thể mỗi loại thị trường? 3
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
* Căn cứ vào thị trường theo phạm vi lãnh thổ :
- Thị trường du lịch quốc tế là thị trường mà ở đó cung thuộc một quốc
gia còn cầu thuộc một quốc gia khác. Trên thị trường du lịch quốc tế các doanh
nghiệp du lịch của một quốc gia kết hợp với doanh nghiệp nước khác đáp ứng
nhu cầu của các doanh nhân nước ngoài. Quan hệ tiền – hàng được hình thành
và thực hiện ở ngoài biên giới quốc gia.
VD: hiệm nay VN có 103 công ty du lịch quốc tế kết hợp với các công ty
du lịch nc ngoài khác để cung cấp dịch vụ phục vụ theo nhu cầu của họ.
- Thị trường du lịch nội địa là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều
nằm trong biên giới lãnh thổ của một quốc gia. Trên thị trường nội địa, mối
quan hệ nảy sinh do việc thực hiện dịch vụ hàng hóa du lịch là mối quan hệ kinh
tế trong một quốc gia. Vận động tiền – hàng chỉ di chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. VD:
* Căn cứ vào đặc điểm không gian của cung và cầu du lịch :
- Thị trường gửi khách: Là thị trường mà tại đó xuất hiện nhu cầu du lịch.
Du khách xuất phát từ đó để đi đến nơi khác để tiêu dùng du lịch. VD:
- Thị trường nhận khách: Là thị trường mà tại đó đã có cung du lịch, có
đầy đủ các điều kiện sẵn sàng cung ứng các dịch vụ tiêu dùng sản phẩm du lịch. VD:
* Căn cứ theo thực trạng thị trường du lịch :
- Thị trường du lịch thực tế: là thị trường mà dịch vụ hàng hóa du lịch
thực hiện được, đã diễn ra các hoạt động mua – bán sản phẩm du lịch.
- Thị trường du lịch tiềm năng: Là thị trường mà ở đó thiếu một số điều
kiện để có thể thực hiện được dịch vụ hàng hóa du lịch, sẽ diễn ra các hoạt động
mua – bán sản phẩm ở tương lai.
* Căn cứ vào dịch vụ du lịch:
- thị trường lưu trú: khách sạn, resort,… 4
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
- thị trường vận chuyển: máy bay, tàu hỏa, xe bus
- thị trường vui chơi, giải trí,…
Câu 5: Tại sao phải phân khúc (đoạn) thị trường trong kinh doanh?
Nêu các tiêu thức để phân khúc (đoạn) thị trường du lịch?
- Phân khúc (phân đoạn) thị trường vì:
+ thị trường tổng thể của DN bao gồm một số lượng lớn khách hàng với nhu cầu
đặc tính mua, sức mua khác nhau. Mỗi nhóm khách hàng có những đòi hỏi riêng
về sản phẩm, phương thức phân phối, mức giá bán,…
+ bất kỳ DN kinh doanh nào cũng luôn phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh
(về khả năng phục vụ nhu cầu, mong muốn của khách hàng)
+ mỗi một DN thường chỉ có một ưu thế trên 1 phương diện nào đó trong việc
thỏa mãn nhu cầu, ước muốn của thị trường
=> Vì vậy để DN kinh doanh hiệu quả, duy trì và phát triển thị phần, từng
DN phải tìm cho mình đoạn thị trường mà ở đó họ có khả năng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng hơn hẳn đối thủ cạnh tranh.
- Tiêu thức để phân khúc thị trường du lịch: + theo yếu tố địa lý:
Đk tự nhiên, thiên nhiên
Thói quen phong tục tập quán tiêu dùng Vh, dân số, tôn giáo
+ theo yếu tố nhân khẩu học:
Giới tính (giới tính khác nhau sẽ ảnh hưởng đến tâm lí tiêu dùng)
Tuổi và gđ sống (lứa tuổi khác nhau, tâm lý khác nhau)
Thu nhập (thu nhập khác nhau) + theo yếu tố tâm lí: Vị trí xh Phong cách sống 5
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
Khách hàng thuộc tầng lớp thu nhập cao (thượng lưu) quan tâm đến sự đặc biệt của sp
Khách hàng thuộc tầng lớp thu nhập thấp quan tâm chủ yếu đến giá bán
+ theo yếu tố hành vi mua hàng Theo time mua hàng Theo lợi ích Theo tình trạng sd Theo mức độ sd
Theo mức độ trung thành với sp
Câu 6: Phân tích mối quan hệ giữa việc lựa chọn thị trường mục tiêu với
các quyết định về chính sách sản phẩm của một doanh nghiệp du lịch?
- KN: Thị trường mục tiêu là tập hợp người mua có cùng nhu cầu mong
muốn hay những đặc tính giống nhau mà DN có khả năng đáp ứng, đồng thời
tạo ra những lợi thế, so sánh cao hơn so với đối thủ cạnh tranh cho phép tối đa
hóa các mục tiêu marketing đã đặt ra của DN.
- Phương án lựa chọn thị trường:
+ tập trung vào một đoạn thị trường
+ chuyên môn hóa có sự lựa chọn DN có thể chọn 2 hoặc nhiều hơn các đoạn
thị trường mục tiêu và khả năng DN
+ chuyên môn hóa theo thị trường + Chuyên môn hoá theo sp
+ bao phủ toàn bộ thị trường
- Chính sách sản phẩm: là một chủ trương của Dn về việc hạn chế, duy
trì, phát triển, mở rộng đổi mới cơ cấu mặt hàng nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu
của thị trường với hiệu quả phù hợp với các giai đoạn chu kì sống của sản phẩm
- việc lựa chọn thị trường mục tiêu với các quyết định về chính sách sản
phẩm của một doanh nghiệp du lịch có MQH mật thiết với nhau: vc xđ thị
trường mục tiêu có ý nghĩa quan trọng đối vs vc quyết định các chính sách sản 6
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
phẩm du lịch và các quyết định chính sách sp du lịch phụ thuộc lớn vào vc xđ thị trường mục tiêu…
Câu 7: Khi tiến hành công tác nghiên cứu Marketing, người cán bộ
Marketing cần nắm bắt những vấn đề gì? 3 vđ:
- Quy trình nghiên cứu: 4 bước
+ Xđ vđ và mục tiêu nghiên cứu:đây là bc rất quan trọng vì nếu xđ sai vđ sẽ dẫn
đến dự án nghiên cứu bị chệch hướng và do đó kết quả nghiên cứu k có giá trị. ( đề cương)
+ xd kế hoạch nghiên cứu:
Xđ dữ liệu cần thiết và phương pháp, kỹ thuật thu nhập chúng Xđ ngân sách sử dụng
Lập kế hoạch thu thập thông tin ( time, tiến độ, nhân lực, ngân sách cần thiết)
Lập kế hoạch phân tích và xử lý thông tin( dữ liệu) thu thập được + Thực hiện nghiên cứu;
+ trình bày kq báo cáo nghiên cứu:
- phương pháp cần sd trong marketing - nd nghiên cứu
Câu 8: Phân tích những yếu tố trong môi trường Marketing vĩ mô ảnh
hưởng tới hoạt động Marketing của một doanh nghiệp du lịch?
Môi trường vĩ mô trong marketing là một nhân tố thuộc môi trường nội
bộ bên ngoài có tác động rất lớn đến chiến lược và định hướng sự thành công của doanh nghiệp
a) Môi trường nhân khẩu (môi trường dân số)
- nhân khẩu học là nhân tố đầu tiên mà mọi nhà quản trị marketing phải quan
tâm, vì nhân khẩu học tạo ra khách hàng cho doanh nghiệp và là cơ sở để doanh
nghiệp xác định tập khách hàng mục tiêu của mình. 7
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
- Nhân khẩu hay dân số tác động tới hoạt động marketing của các doanh nghiệp
chủ yếu trên các phương diện:
+ Quy mô và tốc độ tăng dân số là khía cạnh quan trọng tác động tới quy mô nhu cầu.
+ Thông thường quy mô dân số của một quốc gia của một vùng, một khu vực,
một địa phương càng lớn thì báo hiệu một quy mô thị trường lớn. Bất kỳ công
ty nào, kể cả công ty sản xuất hành tư liệu sản xuất hàng têu dùng, đều bị hấp
dẫn bởi những thị trường có quy mô dân số lớn.
+ Tốc độ tăng dân số là quy mô dân số được xem xét ở trạnh thái động. Dân số
tăng nhanh, chậm hay giảm sút là chỉ số báo hiệu triển vọng tương ứng của quy
mô thị trường. Tất nhiên, đối với từng mặt hàng cụ thể, tương quan đó không
phải bao giờ cũng ăn khớp tuyệt đối, do đó, đôi khi nó có thể là cơ hội cho
doanh nghiệp này là nguy cơ (bất lợi) cho doanh nghiệp khác.
Ví dụ: Xét yếu tố mức thu nhập thuộc đặc điểm dân cư trong nhân khẩu học:
+ Nghiên cứu mức thu nhập trung bình của dân cư mỗi quốc gia giúp các doanh
nghiệp nước ngoài quyết định có nên xâm nhập vào thị trường mới hay không.
+ Chẳng hạn, những thương hiệu xe sang như Mercedes, Audi hay BMW sẽ
hướng tới nước có nguồn thu nhập cao. b) Môi trường kinh tế:
Môi trường kinh tế trong marketing bao gồm các yếu tố về chỉ số của nền kinh tế như:
+ Tốc độ tăng trưởng kinh tế (GDP)
+ Kim ngạch xuất nhập khẩu + Chỉ số lạm phát
+ Tình trạng thất nghiệp + Lãi suất ngân hàng + Tốc độ đầu tư + Cơ cấu chi tiêu + Sự phân hóa thu nhập 8
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
- Nghiên cứu nền kinh tế trong hoạt động marketing giúp doanh nghiệp phản
ứng nhanh nhạy trước các yếu tố về kinh tế trong môi trường hoạt động kinh doanh.
Ví dụ: Đối với người tiêu dùng ở hai miền tổ quốc Việt Nam có tỷ lệ phân chia thu nhập khác nhau:
+ Người miền Bắc chi tiêu cần cân nhắc hơn vì mục tiêu tiết kiệm lâu dài
+ Người miền Nam sử dụng tỷ lệ lớn thu nhập của mình dành cho chi tiêu hàng ngày.
=> Nghiên cứu yếu tố này giúp doanh nghiệp có những chiến lược để hỗ trợ
quyết định đặt giá trong marketing.
c) Môi trường văn hóa – xã hội:
- Môi trường văn hóa - xã hội là các giá trị, quan niệm hay niềm tin của dân cư
về văn hóa - xã hội được đa số mọi người sống trong môi trường đó đều hướng
tới. Một số yếu tố như: + Xu hướng tiêu dùng
+ Mức độ thỏa mãn mua hàng
+ Xu hướng tiêu dùng sản phẩm tự nhiên...
- Các giá trị văn hóa - xã hội giữa các quốc gia dân tộc, giữa các nhóm người
khác nhau cũng rất khác nhau nên phải tìm hiểu kỹ lưỡng trước khi tiến hành
hoạt động truyền thông, tiếp thị của doanh nghiệp. Ví dụ:
+ Nhật Bản nổi tiếng là một đất nước có tính kỷ luật cao, đặc biệt là thói quen
đúng giờ đã ăn sâu vào tiềm thức mỗi người.
+ Nếu doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tại Nhật Bản, đặc biệt là dịch vụ vận tải,
thì hết sức phải lưu ý điều này để nâng cao trải nghiệm người dùng và khẳng
định uy tín thương hiệu.
d) Môi trường tự nhiên: 9
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
- Ngoài con người và kinh tế, bất cứ doanh nghiệp nào hoạt động cũng cần quan
tâm đến môi trường địa lý tự nhiên từ môi trường xung quanh. Các yếu tố trong
môi trường tự nhiên mà nhà quản trị marketing có thể nghiên cứu như: + Thời tiết, khí hậu + Thổ nhưỡng, địa lý
+ Các nguồn tài nguyên thiên nhiên (rừng, nông sản, hải sản…)
+ Các nguồn nhiên liệu (dầu mỏ, than đá, khoáng sản…)
- Những yếu tố tự nhiên đang ngày càng được cả nhân loại quan tâm và cũng
góp phần quan trọng ảnh hưởng đến các quyết định marketing của doanh nghiệp
tại một vùng lãnh thổ, địa bàn nào đó.
Môi trường tự nhiên trong marketing ví dụ:
+ Ngày nay nhân loại đang phải đối mặt với vấn đề các nguồn nguyên liệu
không thể tái tạo dần cạn kiệt, đồng nghĩa với nguy cơ đối với các nhà kinh
doanh nguyên liệu đó càng lớn.
+ Như xăng dầu dần khan hiếm, khiến giá cả chúng tăng chóng mặt, đó cũng là
lúc con người tìm kiếm các giải pháp thay thế khác.
e) Môi trường công nghệ:
- Vì công nghệ ngày nay là một yếu tố vô cùng quan trọng, nhờ đó giúp doanh
nghiệp tạo dựng được lợi thế cạnh tranh của mình trên thị trường tiêu thụ, đồng
thời cũng giúp các nhà marketer có những phương pháp thực hiện truyền thông phù hợp.
- Dưới đây là một số ảnh hưởng của khoa học - công nghệ đối với marketing:
+ Công nghệ là một vũ khí cạnh tranh. Công nghệ mới sẽ tạo ra các sản phẩm
mới cạnh tranh với sản phẩm hiện tại. Do vậy công nghệ tạo ra cơ hội cho các
doanh nghiệp mới giúp cho các doanh nghiệp mới cạnh tranh với các doanh
nghiệp cũ chậm chạp. Các doanh nghiệp mới thường dùng công nghệ mới để
cạnh tranh với doanh nghiệp cũ
f) môi trường chính trị - pháp luật: 10
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
- Các nhà tiếp thị và quản lý doanh nghiệp phải hết sức lưu ý đến các yếu tố về
môi trường chính trị - pháp luật để nắm rõ tránh vi phạm và đánh giá các tác
động từ hành động của chính phủ đến công ty của mình nhằm đưa ra hướng giải quyết đúng đắn.
Ví dụ: Hiệp định Thương mại Việt Nam - Liên minh châu Âu (EVFTA)
được ký kết với luật định cắt giảm hoặc xóa bỏ thuế quan xuất nhập khẩu, tạo
điều kiện cho các doanh nghiệp giày dép may mặc Việt Nam nâng cao sản
lượng xuất khẩu của mình.
Câu 9: Nêu những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng cá
nhân. Phân tích bằng ví dụ thực tế a) Yếu tố cá nhân:
- Tuổi tác là yếu tố đầu tiên tác động đến hành vi mua hàng của người
tiêu dùng. Ở những giai đoạn khác nhau trong quá trình trưởng thành và lão
hóa, con người sẽ cần những sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp cho sự
thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp, chăm sóc sức khỏe...
Ví dụ: Ở mỗi lứa tuổi người ta sẽ có cách chọn các trang phục khác nhau
như, lứa tuổi 15-25 thường chọn những trang phục màu sắc tươi sáng trẻ trung,
năng động, thoải mái. Còn lứa tuổi 50 trở đi thường sẽ chọn trang kín đáo màu
sắc trầm tối, đơn giản.
- Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của một người cũng ảnh hưởng đến cách
thức tiêu dùng của họ. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có nhu cầu
tiêu dùng khác nhau ngay từ những hàng hóa chính yếu như quần áo, giày dép,
thức ăn…đến những loại hàng hóa khác như: Mĩ phẩm, máy tính, điện thoại…
- Cá tính: Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật của mỗi người dẫn đến
các hành vi ứng xử mang tính ổn định và nhất quán đối với môi trường xung
quanh. Cá tính sẽ ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của khách hàng. Những
người cẩn thận, những người bảo thủ thường không đi tiên phong trong việc sử
dụng sản phẩm mới. Ngược lại, là những người năng động, sáng tạo sẵn sàng 11
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
chịu mạo hiểm khi mua sản phẩm mới. Cá tính cũng là một căn cứ để cho doanh
nghiệp định vị sản phẩm. Nghiên cứu cá tính khách hàng cũng có ích cho đội ngũ tiếp thị.
- Tình trạng kinh tế là điều kiện tiên quyết để người tiêu dùng có thể mua
được hàng hoá, dịch vụ. Khi ngân sách tiêu dùng càng cao thì tỷ lệ phân bố cho
tiêu dùng các hàng xa xỉ càng tăng lên, tỷ lệ chi tiêu cho các hàng thiết yếu càng
giảm xuống. Nói chung, vào thời kỳ kinh tế đất nước phồn thịnh, tăng trưởng thì
người ta tiêu dùng nhiều hơn và ngược lại.
- Giới tính: Các nghiên cứu đã cho thấy nữ giới có tốc độ trưởng thành
trong nhận thức và suy nghĩ nhanh hơn, nhưng lại bị cảm xúc chi phối nhiều so
với nam giới. Bên cạnh đó, sự khác biệt về đặc điểm cơ thể, hóc-môn và nội tiết
tố cũng khiến nam giới và nự giới có những sự khác biệt nhất định về hành vi tiêu dùng...
Ví dụ: Nam giới thường chú ý và hào hứng khi đề cập đến đề tài bóng đá
hơn so với nữ giới. Tần suất mua sắm các mặt hàng về thời trang ở nữ giới thường cao hơn nam giới. b) Yếu tố tâm lí
- Động cơ: Động cơ là động lực mạnh mẽ thôi thúc con người hành động
để thoả mãn một nhu cầu vật chất hay tinh thần, hay cả hai. Khi nhu cầu trở nên
cấp thiết thì nó thúc dục con người hành động để đáp ứng nhu cầu đó. Như vậy,
cơ sở hình thành động cơ là các nhu cầu ở mức cao. Nhu cầu của con người rất
đa dạng. Có nhu cầu chủ động, có nhu cầu bị động. Doanh nghiệp cần phải nắm
bắt đúng nhu cầu của khách hàng để thúc đẩy nhu cầu đó thành động cơ mua hàng.
- Nhận thức: là quá trình con người lựa chọn, sắp xếp và diễn giải các
nguồn thông tin để tạo ra một bức tranh có ý nghiac đối với bản thân. Con
người có thể nhận thức khác nhau về cùng một tình huống do sự tri giác có chọn
lọc, bóp méo và ghi nhớ thông tin tiếp nhận được có chọn lọc. Do vậy có thể hai 12
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
người có cùng một động cơ nhưng hành động khác nhau trong cùng một tình huống.
Ví dụ: Một số người tiêu dùng khi nhận thức được về vấn đề bảo vệ môi trường
sẽ có xu hướng sử dụng các túi vải, ly inox... thay cho túi nylon, chai nhựa...
- Nhu cầu, mong muốn và động cơ thúc đẩy
+ Nhu cầu của khách hàng là nền tảng của marketing, nhu cầu nảy sinh từ cái “
con người tâm, sinh lý” trong khách hàng.
+ mong muốn chính là khát vọng của khách hàng có được những thứ đáp ứng
nhu cầu của họ. Ví dụ một người có nhu cầu tình cảm nên muốn đi thăm họ
hàng, bạn bè trong khi nhu cầu của con người tương đối hạn hẹp về số lượng thì
mong muốn thường lại nhiều hơn đối với mỗi nhu cầu có thể có vài mong muốn
+ động cơ thúc đẩy là những yếu tố kích thích hoạt động của du khách hướng
tới mục tiêu (sản phẩm du lịch) nhằm thảo mãn nhu cầu, mong muốn của họ (trang 60)
- Lĩnh hội hay hiểu biết là những biến đổi nhất định diễn ra trong hành vi
của con người dưới ảnh hưởng của kinh nghiệm được họ tích luỹ. Con người có
được kinh nghiệm, hiểu biết là do sự từng trải và khả năng học hỏi. Người lớn
từng trải có kinh nghiệm hơn, mua bán thạo hơn. Người từng trải về lĩnh vực
nào thì có kinh nghiệm mua bán trong lĩnh vực đó.
- Niềm tin là cách con người chúng ta nhìn nhận về một vấn đề cụ thể,
dựa trên kiến thức, cảm xúc, trong khi thái độ biểu thị sự đánh giá của con
người về vấn đề ấy, thông qua nét mặt, ngữ điệu, lời nói, cử chỉ... Chính vì thế,
niềm tin và thái độ của một người về sản phẩm/dịch vụ hay về hình ảnh, thương
hiệu của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp.
Ví dụ: Những người tin vào tâm linh rất quan trọng hướng cửa, hướng bếp... khi chọn mua nhà.
c) Yếu tố văn hóa: nền vh là sự pha trộn của niềm tin, giá trị, thói quen,
tập quán, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người. nền văn hóa mà 13
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
khách hàng thừa hưởng sẽ quyết định đến các nhân tố cá nhân của họ, ảnh
hưởng đến quyết đunhj mua và sử dụng dịch vụ du lịch. Nền văn hóa thường là
của một nhóm người và khó thay đổi. Nhà qtri marketing phải hiểu khách hàng
đang ở nền văn hóa nào từ đó nắm được nhu cầu và đặc điểm tiêu dùng của họ.
Ví dụ, người miền Bắc ăn uống, sử dụng xe cộ, nhà cửa, quần áo khác
người miền Nam. Phong cách tiêu dùng của người châu Âu có sự khác biệt lớn
so với người châu Á. Do vậy, để thành công các nhà xuất khẩu Việt Nam phải
tìm hiều kỹ văn hóa tiêu dùng của các nước nhập khẩu. d) Yếu tố xh:
- Tầng lớp xã hội có thể xem là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của
người tiêu dùng, từ đó ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của người tiêu dùng như
tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi
tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán... Ví dụ: Những người
thuộc tầng lớp thượng lưu không ăn ở các quán ăn bình dân. Họ mua sắm các
hàng hoá tiêu dùng đắt tiền, ở nhà cao cửa rộng, chơi gold, đi xe ô tô sang trọng…
- Mạng xã hội: Là nơi tập hợp các cộng đồng người tiêu dùng qua
Internet. Đây là nơi doanh nghiệp đang tập trung chú ý thu hút khách hàng và
quảng bá thương hiệu hiện nay. Có thể kể đến một số mạng xã hội mà các doanh
nghiệp thường lựa chọn quảng cáo như: Facebook, Zalo, Instagram, Tiktok,…
- Luật pháp và chính trị: Ở những quốc gia có nền pháp trị phát triển, luật
pháp luôn là yếu tố chi phối trực tiếp đến hành vi con người, kể cả hành vi tiêu
dùng. Việc ban hành một dự luật mới nào đó sẽ có khả năng thay đổi thói quen
tiêu dùng của những cá nhân sống trong xã hội đó.
Bên cạnh đó, chính trị cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.
Ví dụ: Ngay khi luật mới về xử phạt người điều khiển xe có nồng độ cồn
có hiệu lực, lượng khách đến các quán nhậu, bia, club đã giảm đáng kể. 14
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
Tuy không ban hành lệnh cấm, nhưng chính quyền Trung Quốc áp dụng
các biện pháp công nghệ nhằm chặn không cho người dân truy cập đến các dịch
vụ công nghệ như Google, Facebook...
- Gia đình: Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác
động đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng. Các thành viên thường xuyên
tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.
Ví dụ: Một số thống kê cho thấy nhiều người có thói quen mua sắm thoải
mái khi còn độc thân trở nên tiết kiệm, dè dặt hơn sau khi lập gia đình.
- Vai trò và địa vị: Vai trò và địa vị xã hội của mỗi cá nhân trong xã hội sẽ
tác động đến thói quen, cách ứng xử, giao tiếp, cũng như nhu cầu và thói quen
mua sắm của mỗi cá nhân ấy. Những người có vai trò và địa vị khác nhau sẽ có
nhu cầu khác sau về ăn uống, thời trang, xe cộ, nhà ở...
Ví dụ: Việc mua sắm các món hàng xa xỉ, tổ chức các bữa tiệc sang trọng
thường được thực hiện bởi những người có địa vị xã hội cao.
Câu 10: Trình bày các giai đoạn trong quá trình thông qua quyết định mua
của khách hàng cá nhân. Trong mỗi giai đoạn đó, người cán bộ Marketing
cần làm gì để tác động chào bán hiệu quả?
Trong trường hợp tổng quát, quá trình quyết định mua của khách lần lượt trải qua 5 giai đoạn cơ bản:
a) Ý thức được nhu cầu
Để thúc đẩy quá trình này hoạt động cần phải có sự kích thích khách hàng
từ nguồn thông tin thương mại (quảng cáo, khuyến mãi,..).Mặt khác, động lực
thúc đẩy có thể xuất hiện từ những nguồn thông tin xã hội như người định
hướng dư luận, bạn bè, đồng nghiệp hay người thân. Còn nguồn động lực thúc
đẩy thứ ba chính là những thôi thúc bên trong khách hàng (như đói, khát,..)
Người làm Marketing cần phát hiện ra những hoàn cảnh gợi lên một nhu
cầu cụ thể. Bằng cách thu thập thông tin từ một số người tiêu dùng, người làm 15
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
Marketing có thể xác định được những tác nhân kích thích thường gặp nhất đã
làm nảy sinh sự quan tâm đến một loại sản phẩm nào đó. Sau đó người làm
Marketing có thể hoạch định những chiến lược Marketing nhằm gợi lên sự quan
tâm của người tiêu dùng b) Tìm kiếm thông tin
Khi khách hàng nhận thấy có nhu cầu thì nhu cầu đó sẽ dần trở thành mong
muốn cụ thể, dẫn đến khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Có 4 nguồn
thông tin được khách hàng sử dụng lad: thương mại, phi thương mại, xã hội và thông tin nội bộ.
Mức độ tìm kiếm thông tin của mỗi khách hàng có sựu khác nhau, từ việc
nhận thức rõ về nhu cầu đến tích cực tìm kiếm thông tin. Trong quá trình tìm
kiếm thông tin khách hàng biết tới những dịch vụ thay thế có khả năng đáp ứng
nhu cầu của họ. Những khả năng lựa chọn này có thể là điểm nghỉ ngơi, khách
sạn, nhà hàng, hãng hàng không, công ty cho thuê oto hoặc những chương trình
du lịch trọn gói. Không phải mọi dịch vụ thay thế hiện có đều được khách hàng
cân nhắc. Sự thiếu hiểu biết, vấn đề giá cả, kinh nghiệm và những thông tin
truyền miệng là những lý do dẫn đến một số dịch vụ thay thế không nằm tong
danh mục rút gọn cuối cùng của khách hàng. Danh mục cuối cùng này là những
dịch vụ thay thế được khách hàng quan tâm nghiên cứu.
Người làm marketing cần định dạng thận trọng các nguồn thông tin của người
tiêu dùng và tầm quan trọng của mỗi nguồn thông tin đó. Nên phỏng vấn người
tiêu dùng xem họ nghe nói đến nhãn hiệu sản phẩm lần đầu tiên ra sao, họ đã
nhận được thông tin gì, và tầm quan trọng mà họ dành cho các nguồn thông tin
khác nhau ấy. Thông tin này rất cần thiết trong việc soạn thảo nội dung truyền
đạt một cách có hiệu quả cho các thị trường mục tiêu của mình.
c) Đánh giá những khả năng lựa chọn: là bản chất quan trọng nhất của người tiêu dùng
Trong giai đoạn này khách hàng thường áp dụng tiêu chuẩn của mình để đánh
giá những dịch vụ trong danh mục đã rút gọn. Tiêu chuẩn có thể là khách quan 16
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
hay chủ quan. Tiêu chuẩn khách quan bao gồm: vị trí điểm tham quan, đặc tính
vật chất của tiện nghi, dịch vụ cung cấp và giá cả. Tiêu chuẩn chủ quan là
nhưngc nhân tố trừu tượng như hình ảnh về doanh nghiệp, cảm nhận về sản
phẩm, tình cảm đối với nhân viên của doanh nghiệp.
Để hiểu rõ việc đánh giá của khách hàng như thế nào, những người làm
Marketing cần quan tâm đến các vấn đề sau: Các thuộc tính của sản phẩm mà
khách hàng quan tâm, mức độ quan trọng của các thuộc tính đối với khách
hàng, niềm tin của khách hàng đối với các nhãn hiệu, độ hữu dụng của các
thuộc tính. Những người làm Marketing cần quan tâm nhiều hơn đến tầm quan
trọng của các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. d) Quyết định mua
Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm
nhãn hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý
định mua nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Bình thường, người tiêu dùng sẽ
mua nhãn hiệu được ưu tiên nhất. Nhưng có hai yếu tố có thể dẫn đến sự khác
biệt giữa ý định mua và quyết định mua. Đó là:
– Thái độ của những người khác, như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp …
– Các yếu tố của hoàn cảnh, như hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá dự tính, sản phẩm thay thế…
Hai yếu tố này có thể làm thay đổi quyết định mua, hoặc không mua hoặc mua
một nhãn hiệu khác mà không phải là nhãn hiệu tốt nhất như đã đánh giá.
Nhà quản trị marketing phải hiểu rõ và tìm mọi cách để làm giảm bớt cảm nhận
mạo hiểm của khách hàng e) Đánh giá sau khi mua:
Sau khi đã mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng người tiêu dùng sẽ
cảm nhận được mức độ hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm đó. Và rồi,
nếu họ hài lòng họ sẽ quay trở lại doanh nghiệp tiếp tục mua hàng hoặc sẽ giới
thiệu cho người thân cùng đến mua. Nếu họ không hài lòng về sản phẩm hoặc 17
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
trong quá trình bảo hành không thỏa mãn được họ, khách hàng có xu hướng kêu
gọi người khác tẩy chay doanh nghiệp hoặc yêu cầu trả lại sản phẩm…
Người làm marketing cần tìm hiểu và phân tích hành vi của người tiêu dùng
sau khi mua cũng như những phản ứng đáp lại của họ đối với trạng thái hài lòng
hay không hài lòng về sản phẩm để có các giải pháp marketing đáp ứng và điều
chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình. Như vậy, công việc của người làm
marketing không kết thúc khi sản phẩm đã được mua, mà kéo dài cả đến giai đoạn sau khi mua.
Câu 11: Trình bày khái niệm và vị trí của chính sách sản phẩm trong Marketing hỗn hợp.
Nêu nội dung của chính sách sản phẩm trong marketing du lịch.
- Khái niệm: Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể những quy tắc,
cách thức đưa sản phẩm ra thị trường, để thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của
khách hàng trong từng thời kì kinh doanh của doanh nghiệp, bảo đảm cho việc kinh doanh có lãi.
- Vị trí: Chính sách sản phẩm có vị trí quan trong trong hệ thống các
chiến lược, chính sách của doanh nghiệp, là xương sống của chiến lược kinh
doanh.Nếu chính sách sản phẩm k đúng tức là đưa ra thị trường những sản
phẩm, dịch vụ k phù hợp nhu cầu, thị hiếu của khách hàng thì mọi nỗ lực
marketing của doanh nghiệp đều k đem lại kết quả.Chính sách sản phẩm k
những bảo đảm cho hoạt động sản xuất, kinh doanh đúng hướng mà còn có vai
trò gắn kết các khâu của quá trình này nhằm tạo ra sản phẩm phù hợp và thỏa
mãn nhu cầu khách hàng với chi phí thấp nhất. Trong hệ thống marketing – mix
sản phẩm là yếu tố quan trọng góp phần định vị và bảo đảm chẩt lượng.
- Nội dụng của chính sách sản phẩm sẽ đề cập việc xđ các kích thước
danh mục sản phẩm, các chiến lược thay thế theo chu kì sống của sản phẩm,
phát triển sản phẩm mới và các quyết định cụ thể về sản phẩm của doanh nghiệp. 18
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
Câu 12: Trình bày khái niệm phân phối và chính sách phân phối?
Phân tích vai trò của chính sách phân phối trong kinh doanh bằng ví dụ thực tế.
- Phân phối là quá trình kinh tế và những đk tổ chức lq đến vc điều hành,
vận chuyển hàng hóa từ nơi sx đến nơi tiêu dùng. Phân phối bao gồm toàn bộ
quá trình hoạt động theo k gian, thời gian nhằm đưa sp từ nơi sx đến tay người
tiêu dùng cuối cùng. Phân phối trong marketing gồm các yếu tố sau: người cung
cấp, người trung gian, hệ thống kho tàng, bến bãi, phương tiện vận tải, cửa
hàng, hệ thống thông tin thị trường,…
- Chính sách phân phối là một bộ phận cấu thành của tổ hợp đồng bộ
chiến lược Marketing,của các chính sách kinh tế. Chính sách phân phối có vai
trò vô cùng quan trọng trong hoạt động Marketing. Một chính sách phân phối
hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh doanh an toàn, tăng cường khả năng liên kết
trong kinh doanh, giảm được sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng
hoá nhanh và hiệu quả. Chính sách phân phối phụ thuộc rất nhiều vào chính
sách sản phẩm và chính sách giá cả.
- Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động Marketing
của doanh nghiệp. Sau khi sản phẩm hoàn thành và tung ra thị trương, giai đoạn
tiếp theo của quá trình Marketing là xác định các phương pháp và quãng đường
hay lựa chọn kênh được sử dụng để vận chuyển hàng hoá tới tay người tiêu
dùng. Chính vì vậy một chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trình kinh
doanh của doanh nghiệp an toàn, tăng cường được khả năng liên kết trong kinh
doanh giảm được sự cạnh tranh và làm cho quá trình lưu thông hàng hoá nhanh và hiệu quả.
Đặc biệt trong nền kinh tế thị trường đầy sôi động hiện nay, một chính
sách phân phối tốt là một yếu tố rất quan trọng để đưa doanh nghiệp đến thành
công. Nó giúp cho doanh nghiệp đạt được lợi thế dài hạn trong cạnh tranh, khi
mà các chiến dịch quảng cáo hay cắt giảm giá chỉ có lợi thế trong ngắn hạn, bởi
các doanh nghiệp khác cũng nhanh chóng làm theo dẫn đến lợi nhuận bị giảm 19
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
sút hoặc bằng không. Việc xây dựng chính sách phâm phối tốt sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp:
+ Tiêu thụ sản phẩm theo đúng kế hoạch và cá hợp đồng ký kết.
+ Bảo đảm uy tín của doanh nghiệp, sự tin tưởng của khách hnàg và sự gắn bó
lâu dài với người tiêu dùng.
+ Bảo đảm việc thu hút ngày càng nhiều khách hàng cho doanh nghiệp thông
qua công tác giao dịch phương thức phân phối, thủ tục giao nhận, thanh toán… đối với khách hàng.
Tuy vậy, mỗi chính sách phân phối được áp dụng chỉ phù hợp trong một
thời điểm nhất định nhằm đạt được mục tiêu nhất định. Đồng thời chính sách
phân phối phải được phối hợp đồng bộ với các nhân tố khác của chiến lược
Marketing - mix như sản phẩm, giá cả, xúc tiến thì mới nâng cao được hiệu quả
Marketing của doanh nghiệp.
Câu 13: Trình bày cách thiết lập cấu trúc của kênh phân phối trong du
lịch? Phân tích bằng ví dụ thực tế Giáo trình trang 197 20
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
Câu 14: Hãy chỉ ra vai trò của chính sách xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh du lịch?
Phân biệt các công cụ xúc tiến?
* Vai trò: C/s xúc tiến hỗn hợp với vai trò là một trong những chiến lược
chủ yếu của marketing – mix
a) Tạo đk cho khách hàng tự do lựa chọn sản phẩm du lịch
- Các hoạt động xúc tiến, về một loại sản phẩm dịch vụ do nhiều doanh
nghiệp khác cung ứng giúp cho người tiêu dùng có nhiều thông tin hơn để
khách hàng có thể lựa chọn tốt hơn về các sản phẩm của doanh nghiệp
- Hoạt động xúc tiến, đặc biệt là hoạt động quảng cáo khuyến khích độc
quyền, thực tế hoạt động xúc tiến đã tạo ra một môi trường cạnh tranh lành
mạnh để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và đinh giá vừa phải.
- Hoạt động xúc tiến góp phần tạo ra một sân chơi lành mạnh, các doanh
nghiệp cạnh tranh bình đẳng với nhau
b) Tạo đk tái tạo sử dụng sản phẩm du lịch
- Trong kinh tế thị trường, quá trình kinh doanh của doanh nghiệp không
chỉ kinh doanh một loại sản phẩm và bán loại sản phẩm đó một lần, mà phải đều
đặn lặp đi lặp lại nhiều lần, cho nên cần phải có hoạt động xúc tiến
- Quá trình tiêu thụ các sản phẩm được tạo thành trong các hoạt động xúc
tiến. Các DN cần phải thực hiện các hđ xúc tiếc đầy trách nhiệm và trung thực
với quan điểm khách hàng là thượng đế.
c) Góp phần cải tiến sản phẩm du lịch
- Hoạt động xúc tiến giúp cho doanh nghiệp tiếp nhận những thông tin
phản hồi từ người tiêu dùng, nhờ vậy, góp phần phát triển sản phẩm mới và cải
tiến nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. 21
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
- Đối với doanh nghiệp, hoạt động xúc tiến là một công cụ hữu hiệu vừa
để giữ vững nhu cầu cũ vừa để tạo thêm nhu cầu mới, chiếm lòng tin khách
hàng kích thích tiêu dùng lưu thông phân phối, khẳng định vị thế của doanh
nghiệp từ đó tăng khả năng sinh lãi.
- Đối với các đại lý trung gian, hoạt động xúc tiến giúp cho việc phân
phối thuận lợi hơn, tiêu thụ nhiều sản phẩm, dịch vụ hơn, tạo uy tín cho doanh
nghiệp và đại lý tạo lập được mối quan hệ gắn bó giữa doanh nghiệp, đại lý và khách hàng.
- Đối với người tiêu dùng, hoạt động xúc tiến cung cấp thông tin về sản
phẩm mới, về chất lượng, về tính năng, lợi ích cũng như giá cả từ đó góp phần
bảo vệ người tiêu dùng.
* Công cụ xúc tiến hỗn hợp trong du lịch: 5 công cụ Công cụ KN
Các phương tiện và hình thức thực hiện Quảng cáo
Bao gồm mọi hình thức gth 1 cách ấn phẩm và truyền thanh,
gián tiếp và đề cao về những ý truyền hình; phim ảnh, sách
tưởng, hàng hóa, dịch vụ được thực mỏng; áp phích và tờ rơi, sách
hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng niên giám; panô, bảng hiệu;
cáo và chủ thể quảng cáo phải trả trưng bày tại nơi bán hàng; tiền cho quảng cáo đó biểu tượng và lôgô
Khuyến mãi Là tất cả các kỹ thuật nhằm kích Trò chơi, xổ số; hội chợ và
(xúc tiến bán thích khách hàng mua hàng ngay và triển lãm, trưng bày; phiếu hàng) trong ngắn hạn
thưởng và quà tặng; tài trợ lãi
suất thấp; bán kèm có bớt giá; phiếu mua hàng,…
Marketing trực Là những hdd xúc tiến bán thông Gửi thư trực tiếp, catalog đặt tiếp
qua các công cụ giao tiếp gián tiếp hàng qua bưu điện, markẻting (phi con người)
qua điện thoại, trả lời trực tiếp
trên truyền thanh, truyền hình, 22
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
mua hàng qua hệ thống điện tử
Tuyên truyền Là vc tạo ra các kích thích gián tiếp Tổ chức họp báo, nói chuyện,
và quan hệ nhằm làm tăng nhu cầu về sp hay hội thảo, công bố báo cáo hằng công chúng
tăng uy tín của DN, thông qua năm, làm từ thiện, bảo trợ, vận
những tin tức có ý nghĩa thương mại động hanhg lang,…..
về sp hay về DN trên các phương
tiện thông tin đại chúng để nhiều
người biết đến và DN được miễn phí
Bán hàng cá Là quá trình giao tiếp trưucj tiếp Các hđ bán hàng, hội nghị nhân
giữa người bán và khách hàng triển khách hàng, các chương trình
vọng với mục đích bán được hàng
khen thưởng. hội chợ, triển lãm bán hàng,…
Câu 15: (Advertising) Chọn một sản phẩm du lịch, một điểm du lịch hoặc
một khu du lịch cụ thể, anh chị sẽ triển khai chiến dịch quảng cáo như thế
nào cho sản phẩm, điểm, hay khu du lịch đó?
- Xác định mục tiêu quảng cáo
- Xác định đối tượng quảng cáo hướng đến - Phân tích sp
- Xác định nội dung thông điệp quảng cáo: Tiêu đề bản quảng cáo, thông tin đưa
ra theo nội dug, kết – tác động (phương thức liên hệ)
- Xác định thời điểm để tung chiến lược quảng cáo
- Xác định phương tiện quảng cáo
- Xác định ngân sách quảng cáo (căn cứ vào doanh thu của dn, đối thủ cạnh
tranh và khả năng của dn)
- Tiến hành chiến dịch quảng cáo
- Đánh giá chiến dịch quảng cáo (đo lường hiệu quả truyền thông; đo lường hiệu quả thương mại) 23
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
Câu 16: (Personal Selling) Tiến trình chung trong chào bán sản phẩm du
lịch trải qua những giai đoạn nào?
Theo anh chị giai đoạn nào là quan trọng nhất. Giải thích tại sao?
Tiến trình chung trong chào bán SPDL trải qua 6 giai đoạn:
1. Tiến hành công tác chuẩn bị
- Lên kế hoạch làm việc trong ngày, xem xét mục tiêu đặt ra
- Chuẩn bị về danh sách kh (kh cũ, mới, địa chỉ, sđt)
- Chuẩn bị ND thông tin, tài liệu hỗ trợ
- Chuẩn bị về hình thức (đầu tóc, trang phục), tư thế, tác phong 2. Tiếp xúc với KH
- Chào hỏi ấn tượng, niềm nở, thân mật - Quan sát, nhận diện kh 3. Xác định nhu cầu KH
- Nhân viên cần trò chuyện, tư vấn cho khách về những đk thực tế của họ. Khi
cần xác định nhu cầu của kh, nv nên khéo léo sử dụng ngôn từ phù hợp
4. Giới thiệu và chào đón sp
Một khi đã xác định được n/c của khách, nhân viên bán hàng bắt đầu việc chào
hàng hay giới thiệu món hàng với khách. Một số lưu ý khi giới thiệu sp:
- Giới thiệu những mặt tốt của sp
- Nên đưa ra nhiều sp để kh lựa chọn
- Giới thiệu sp 1 cách linh hoạt, sinh động
- Không nên tiếc công tiếc thì giờ để giới thiệu sp
5. Thông báo giá và xử lý các phản ứng của khách - Thông báo giá: 24
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
+ Nói giá là 1 nghệ thuật. Khi kh hỏi giá về 1 sp đắt tiền người bán hàng
k nên trả lời 1 cách trực tiếp về giá sp, nhằm tránh ấn tượng giá sp quá cao.
Có 2 nguyên tắc khi nói giá:
+ Không trả lời ngay câu hỏi về giá của kh
+ Phải làm cho kh thấy được giá trị sd của sp lớn hơn giá bán của sp đó
- Xử lý các phản ứng của kh:
Phần lớn kh khi nghe nói giá sẽ không mua sp hay thanh toán tiền ngay. Đa số
kh sẽ có xu hướng mặc cả, phản đối mức giá cao. Đây là giai đoạn quan trọng
nhất để người bán hàng có bán được thành công hay không.
6. Các hoạt động tiến hành bán hàng và sau khi bán
- Tiến hành việc bán: Chú ý sự khéo léo, tế nhị. Tạo sự mua lặp lại của KH - Kết thúc bán hàng:
+ Khi người bán hàng đã xử lý khôn khéo những sự phản đối của khách
và tận dụng đó như là 1 cơ hội để kết thúc bán hàng, như vậy thì sẽ thuyết phục kh mua sp.
+ Kết thúc bán hàng là yêu cầu 1 đơn đặt hàng hoặc lựa chọn 1 món hàng từ khách.
- Thu tiền và tiễn khách:
+ Thu tiền: Khi lấy tiền để thanh toán, tâm lý kh có thể sẽ xót xa, không
nỡ. Người bán hàng thu tiền kh khác với nhân viên thu tiền thuế. Ng bán hàng
phải tìm cách xoa dịu kh, tránh sự trở mặt, nên tiếp tục nói chuyện với khách để
phân tán sự chú ý vào việc thanh toán.
Nguyên tắc thu tiền: Người bán rất cần tập trung đến việc thu tiền, nhưng k
được để cho khách chú ý đến việc thanh toán đó. Lúc nhận tiền phải đếm cẩn
thận trước mặt kh, đừng vội cất tiền khi chưa bù tiền thừa cho kh.
+ Tiễn khách: Nếu có thể được, người bán hàng nên tiễn khách ra xe,
chào, cảm ơn và mời khách lần sau lại tới mua hàng. Đối với kh không mua
hàng cũng nên tỏ thái độ nhã nhặn, lịch sự để trong dịp khác họ sẽ có thể quay
trở lại mua hàng của chúng ta. 25
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
Tóm lại, thực hiện việc bán hàng phải trải qua nhiều bước mà người bán
hàng phải nắm vững kỹ thuật bán hàng để bán được sp và giữ được kh.
Giai đoạn 5 là giai đoạn quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng của quá
trình chào bán sp chính là bán được sp. Đây là bước cuối cùng trước khi
kh trước khi quyết định mua hay không. Nếu như các bước trên đều tốt
nhưng k giải quyết tốt bước thứ 5 thì quá trình bán sp coi như thất bại.
Câu 17: (Public Relation) Quan hệ công chúng là gì?
Nêu những hoạt động cụ thể để triển khai quan hệ công chúng
trong doanh nghiệp du lịch? Khái niệm
Quan hệ công chúng (PR) được hiểu là việc thực hiện các công việc,
chiến lược cụ thể nhằm thiết lập cầu nối giữa tổ chức, doanh nghiệp với cộng
đồng, khách hàng (hiện tại và tiềm năng), nhà đầu tư, giới truyền thông... nhằm
định hình, khẳng định tên tuổi, thương hiệu sản phẩm hoặc đơn vị trong toàn bộ
hoạt động và tiến trình phát triển.
- QHCC là 1 việc kích thích 1 cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng
hóa, dvu hay tăng uy tín của 1 DN bằng cách đưa ra những tin tức có ý nghĩa
thương mại về chúng trên các ấn phẩm, các phương tiện thông tin đại chúng.
Những hoạt động cụ thể để triển khai quan hệ công chúng trong DN DL:
- Xuất bản ấn phẩm: Các DN dựa rất nhiều vào các tư liệu truyền thống để tiếp
cận và tác động đến thị trường mục tiêu. Những tư liệu này bao gồm: báo cáo
hàng năm, những cuốn sách nhỏ, tập gấp giới thiệu, tạp chí, những bài báo,
những tư liệu nghe nhìn, bản tin của DN,…
- Tổ chức các sự kiện:
+ Các DN có thể thu hút sự chú ý đến những sp, dvu mới của mình bằng
cách tổ chức những sự kiện đặc biệt. Đó có thể là những hội nghị báo chí, hội
thảo chuyên đề, những chuyến dl làm quen (FAM Trip), tổ chức các cuộc triển 26
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
lãm, các cuộc thi, tổ chức lễ kỷ niệm, bảo trợ cho các hoạt động thể thao, hoạt
động nhân đạo và văn hóa để tiếp cận với công chúng mục tiêu.
+ Thông qua những hoạt động đó, DN có dịp để mời và tiếp đón KH hiện
tại và tiềm năng của mình, cũng như tạo sự chú ý liên tục đến hình ảnh và sp, dvu của DN.
- Cung cấp tin tức: Một trong những hoạt động QHCC đó là việc cung cấp các
tin tức về bản thân DN và những sp của họ. Để có được 1 tin tức mới cần có kỹ
năng xd cốt truyện, nghiên cứu và viết thành bài để đăng trên các phương tiện truyền thông.
- Bài nói chuyện: cũng là 1 công cụ để tuyên truyền về sp dvu của DN. Lãnh
đạo các DN ngày càng phải trả lời nhiều câu hỏi của giới truyền thông và có
những buổi thuyết trình tại các hội nghị bán hàng, các hội chợ và các sự kiện
khác. Những dịp như vậy có thể tạo dựng được hay làm tổn hại hình ảnh của
DN. Do đó, các DN cần phải lựa chọn 1 cách thận trọng người phát ngôn của
DN mình và bồi dưỡng nâng cao khả năng của họ trước công chúng của DN.
- Tham gia các hoạt động công ích: Các DN có thể nâng cao uy tín của mình
bằng cách đóng góp tiền bạc và thời gian cho những hoạt động công ích, làm tài
trợ,… Hình thức này gọi là marketing gắn với sự nghiệp và ngày càng được
nhiều DN DL sử dụng để tạo uy tín trong công chúng.
- Tạo lập hình ảnh của DN: các DN hiện nay cần phải xd đc đặc điểm nhận dạng
nổi bật của mình để thu hút sự chú ý của công chúng trong 1 xh tràn ngập thông
tin. Đặc điểm nhận dạng này được thể hiện trên biểu trưng của DN, văn phòng
phẩm, bảng hiệu, giấy tờ văn thư, danh thiếp, đồng phục DN,…
Câu 18: (Direct Marketing) Marketing trực tiếp là gì?
Nêu cách thức triển khai marketing trực tiếp tại doanh nghiệp du lịch? Khái niệm 27
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
- Marketing trực tiếp là một hệ thống tương tác của marketing có sử dụng
một hay nhiều phương tiện quảng cáo để tác động đến một phản ứng đáp lại đo
được hay việc giao dịch tại bất kì địa điểm nào.
- Marketing trực tiếp là việc sử dụng 1 hoặc nhiều công cụ truyền thông
marketing để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của kh và tạo nên các
giao dịch kinh doanh ở mọi địa điểm.
Cách thức triển khai marketing trực tiếp tại doanh nghiệp du lịch 28
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506
Câu 19: Anh (chị) nghĩ gì về câu nói: “Người kinh doanh giỏi là người bán
những gì khách cần, không nên bán những gì mình có. Người bán hàng giỏi
là người bán những gì mình có và những gì khách cần”?
Một người kinh doanh giỏi là người nắm bắt được nhu cầu thị trường, n/c
của kh. Họ tìm mọi cách để tìm ra đúng sp kh yêu cầu, đúng mong muốn của kh
để thu lợi nhuận, tăng doanh thu cho DN. Một người kinh doanh giỏi là người
biết thị trường cần gì và nên kinh doanh sp nào, khi nào cần thay đổi phương
thức sx, sp ra sao để thỏa mãn NTD.
Người bán hàng cần phải biết rõ kh của mình là ai, họ cần gì. Họ phải
nắm rõ được ưu và nhược điểm của sp mình đang bán, khả năng tiêu dùng của
kh đối với sp đó. Nỗ lực thuyết phục kh để họ mua sp và cho họ thấy rằng sp
cần thiết với n/c của họ. Đồng thời người bán hàng cũng cần thu nhận ý kiến
phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh phù hợp. Người bán hàng giỏi
là người biến cái không thể thành có thể, có những phương thức bán hàng hiệu
quả để kh chấp nhận sp của mình.
Câu 20: Nêu và phân biệt các công cụ xúc tiến hỗn hợp trong Marketing du lịch. Công cụ KN
Các phương tiện và hình thức thực hiện Quảng cáo
Bao gồm mọi hình thức gth 1 cách ấn phẩm và truyền thanh,
gián tiếp và đề cao về những ý truyền hình; phim ảnh, sách
tưởng, hàng hóa, dịch vụ được thực mỏng; áp phích và tờ rơi, sách
hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng niên giám; panô, bảng hiệu;
cáo và chủ thể quảng cáo phải trả trưng bày tại nơi bán hàng; tiền cho quảng cáo đó biểu tượng và lôgô
Khuyến mãi Là tất cả các kỹ thuật nhằm kích Trò chơi, xổ số; hội chợ và
(xúc tiến bán thích khách hàng mua hàng ngay và triển lãm, trưng bày; phiếu 29
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com) lOMoARcPSD|36232506 hàng) trong ngắn hạn
thưởng và quà tặng; tài trợ lãi
suất thấp; bán kèm có bớt giá; phiếu mua hàng,…
Marketing trực Là những hdd xúc tiến bán thông Gửi thư trực tiếp, catalog đặt tiếp
qua các công cụ giao tiếp gián tiếp hàng qua bưu điện, markẻting (phi con người)
qua điện thoại, trả lời trực tiếp
trên truyền thanh, truyền hình,
mua hàng qua hệ thống điện tử
Tuyên truyền Là vc tạo ra các kích thích gián tiếp Tổ chức họp báo, nói chuyện,
và quan hệ nhằm làm tăng nhu cầu về sp hay hội thảo, công bố báo cáo hằng công chúng
tăng uy tín của DN, thông qua năm, làm từ thiện, bảo trợ, vận
những tin tức có ý nghĩa thương mại động hanhg lang,…..
về sp hay về DN trên các phương
tiện thông tin đại chúng để nhiều
người biết đến và DN được miễn phí
Bán hàng cá Là quá trình giao tiếp trưucj tiếp Các hđ bán hàng, hội nghị nhân
giữa người bán và khách hàng triển khách hàng, các chương trình
vọng với mục đích bán được hàng
khen thưởng. hội chợ, triển lãm bán hàng,… 30
Downloaded by V?n V?n (thisailen20011@gmail.com)