Đề cương Môn Quản trị chất lượng | Đại học Kinh Tế Quốc Dân

lOMoAR cPSD| 58970315
Đề cương Quản trị chất lượng
Câu 1: Khái niệm sản phẩm và phân loại sản phẩm?
a) Khái niệm sản phẩm:
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO9000:2007, sản phẩm là kết quả của hoạt động hay
các quá trình sản xuất làm biến đổi tính chất lí hóa của vật chất, làm gia tăng giá trị của
nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm đáp ứng một lợi ích cụ thể nào đó của con người.
Ngày nay, 1 sản phẩm hoàn chỉnh được sản xuất và lưu thông trên thị trường gồm 2
bộ phận cấu thành là các thuộc tính phần cứng và phần mềm hoặc tổ hợp của chúng.
• Phần cứng: bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới 1 hình thức cụ
thể, rõ ràng, phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng, kĩ thuật,
kinh tế hay hiệu quả kinh tế của sản phẩm, tính hữu ích của các thuộc tính sản phẩm
này phụ thuộc chặt chẽ vào mức độ đầu tư của lao động và trình độ kĩ thuật sử dụng
trong quá trình sản xuất của doanh nghiệp.
• Phần mềm: bao gồm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như thông
tin, khái niệm và các dịch vụ đi kèm theo sản phẩm hay sự cảm nhận những tiện
lợi đáp ứng những nhu cầu tinh thần, tâm lý xã hội của khách hàng.
b) Phân loại sản phẩm:
• Theo chức năng và công dụng của sản phẩm: Dựa trên cơ sở sản phẩm sản
xuất ra nhằm mục đích gì. (VD: sách dạy nấu ăn, sách ôn thi Đại học, sách ngoại ngữ, sách kinh tế…)
• Theo đặc điểm công nghệ của sản phẩm. (Ví dụ: sản xuất thủ công, công nghệ tin học…)
• Theo nguồn gốc nguyên vật liệu sử dụng (Ví dụ: nệm cao su, nệm bông…)
Hiện nay, phân loại theo công dụng là chủ yếu. Sau đó lại chia nhỏ theo các yếu
tố: mục đích, lĩnh vực sử dụng, đối tượng sử dụng, điều kiện sử dụng, thời gian sử dụng.
Câu 2: Khái niệm chất lượng dịch vụ? Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng
dịch vụ?
a) Khái niệm chất lượng dịch vụ lOMoAR cPSD| 58970315
Theo ISO8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng đó có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.
b) Các tiêu chí đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ
- 10 tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng như sau: •
Độ tin cậy:
+ Sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ.
+ Thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa, trước sau như một, hẹn một cách đáng tin cậy và chính xác. •
Tinh thần trách nhiệm: sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ kịp thời, đúng lúc. •
Năng lực: Có kiến thức sâu rộng, có kĩ năng thành thạo và có hành vi, thái độ tích cực. •
Tiếp cận được: có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần; thời gian chờ
đợi giờ mở cửa làm việc. •
Tác phong: lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân viên
phục vụ.  Giao tiếp:
+ Thông tin với khách hàng bằng ngôn ngữ của họ, lắng nghe ý kiến khách hàng, điều
chỉnh cách giao tiếp với những nhóm khách hàng khác nhau và có nhu cầu khác nhau.
+ Giải thích về bản thân quá trình dịch vụ, chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết
được những vấn đề gì. •
Sự tín nhiệm: Trung thực, đáng tin cậy, uy tín của công ty, tư cách cá nhân của người phục vụ. •
Tính an toàn: Không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực, an toàn về vật
chất, an toàn về tài chính, giữ bí mật của khách hàng. •
Thấu hiểu khách hàng: Nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của từng khách hàng,
ghi nhớ những yêu cầu của từng người, tạo ra sự chú ý với từng cá nhân, nhận biết
được khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp. •
Tính hữu hình: Chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị
phục vụ, hình thức bên ngoài của dịch vụ, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu tượng vật
chất dịch vụ (Ví dụ: thẻ tín dụng hay tài khoản trong ngân hàng) lOMoAR cPSD| 58970315
Câu 3: Khái niệm và các yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lượng? a) Khái niệm:
Theo tiêu chuẩn VN ISO9000:2007, hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu
tố có liên quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
b) Các yếu tố cấu thành hệ thống quản trị chất lượng •
Cơ cấu tổ chức: là cách thức sắp xếp, tổ chức các vị trí, vai trò của từng
cá nhân, bộ phận trong công ty, là việc quy định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị
trí cá nhân hay bộ phận đó và hệ thống điều hành chung của tổ chức nhằm đảm bảo
đạt được mục tiêu chung của tổ chức.
Cơ cấu tổ chức phân ra làm 4 loại: cơ cấu tổ chức trực tuyến, cơ cấu tổ chức chắc
năng, cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng, cơ cấu tổ chức ma trận. Tùy theo từng hình
thức tổ chức của doanh nghiệp, mỗi loại cơ cấu tổ chức có ưu và nhược điểm riêng, cần
lựa chọn cơ cấu tổ chức cho phù hợp với quy mô, loại hình, lĩnh vực hoạt động và quan
điểm quản trị của chủ doanh nghiệp. •
Các quy trình mà tổ chức tuân thủ: bao gồm các nguyên tắc, các tiêu
chuẩn, các yêu cầu, nội quy mà tổ chức tuân thủ. (Ví dụ: một tổ chức kinh doanh
may mặc áp dụng và tuân thủ đồng thời nhiều bộ tiêu chuẩn như ISO9001:2008,
ISO14001, SA800, tập hợp những quy định của ngành và những nội quy của tổ chức) •
Các quá trình: là một hoặc tập hợp một số hoạt động có liên quan với
nhau để biến đầu vào thành đầu ra. Quá trình là một yếu tố quan trọng tạo nên hệ
thống quản trị chất lượng bởi tập hợp các quá trình, cùng với những mối tương tác
lẫn nhau chính là sơ đồ tạo ra giá trị của doanh nghiệp. Trong DN, người ta thường
chia quá trình ra làm 2 loại: Các quá trình chính và các quá trình hỗ trợ.
Câu 4: Khái niệm và nguyên tắc đảm bảo chất lượng? a) Khái niệm:
Theo ISO9000:2000, đảm bảo chất lượng là một phần của quản lí chất lượng tập trung
vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu sẽ được thực hiện. Đó là một hoạt động rất rộng,
bao trùm toàn bộ các khâu: nghiên cứu, thiết kế, sản xuất, sử dụng, bảo dưỡng, sửa chữa và tiêu hủy. lOMoAR cPSD| 58970315
b) Nguyên tắc đảm bảo chất lượng: •
Tiếp cận từ đầu với khách hàng, nắm rõ các yêu cầu của họ.
+ Đây là thông số quan trọng giúp doanh nghiệp thiết kế được sản phẩm có thể đáp ứng
tốt nhất các yêu cầu của khách hàng.
+ Cho doanh nghiệp biết được loại đảm bảo mà khách hàng yêu cầu. •
Mọi thành viên trong doanh nghiệp áp dụng triết lí khách hàng là trên hết.
+ Mỗi người, mỗi tổ chức trong doanh nghiệp phải quan tâm đến chất lượng.
+ Để có chất lượng, mỗi công đoạn sau đều được coi là khách hàng của công đoạn trước.
+ Đảm bảo chất lượng chỉ có thể thực hiện được khi từng người phối hợp một cách ăn ý, nhịp nhàng. •
Mọi bộ phận thuộc doanh nghiệp phải có trách nhiệm trong việc đảm bảo chất lượng.
+ Vấn đề chất lượng không chỉ có phòng quản lí chất lượng phải chịu trách nhiệm mà
toàn bộ các bộ phận đều phải cùng chịu trách nhiệm; có như vậy thì hoạt động đảm bảo
chất lượng mới được quan tâm thích đáng.
Câu 5: Khái niệm và nội dung kiểm tra chất lượng? a) Khái niệm:
Kiểm tra chất lượng: là hoạt động theo dõi, đo lường, thu thập thông tin về chất lượng
nhằm đánh giá tình hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ, kế hoạch chất lượng đã đề ra
trong mọi quá trình, mọi hoạt động và các kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất lượng trong
thực tế so với yêu cầu và tiêu chuẩn đó đặt ra.
b) Nội dung kiểm tra chất lượng:
1. Kiểm tra quá trình thiết kế và chất lượng sản phẩm thiết kế
2. Kiểm tra các điều kiện sản xuất, phương tiện máy móc thiết bị.
3. Kiểm tra nguyên vật liệu đầu vào.
4. Kiểm tra từng công đoanh trong quá trình sản xuất và chất lượng của bán thành phẩm trong từng công đoạn.
5. Kiểm tra chất lượng sản phẩm hoàn chỉnh cuối cùng. lOMoAR cPSD| 58970315
6. Kiểm tra việc bảo quản, vận chuyển và chất lượng các hoạt động dịch vụ trước và sau khi bán hàng.
Câu 6: Khái niệm chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng? a) Khái niệm:
Theo tiêu chuẩn ISO9000, chất lượng sản phẩm là mức độ mà một tập hợp các tính
chất đặc trưng của thực thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu nêu ra hay tiềm ẩn.
b) Các yếu tố phản ánh chất lượng:
• Tính năng, tác dụng của sản phẩm: là khả năng của sản phẩm đó có thể
thực hiện được các chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng mục đích sử dụng
của sản phẩm, đặc trưng cho các thông số kĩ thuật xác định chức năng tác dụng
chủ yếu của sản phẩm. Nó bị quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu, vật chất, thành
phần cấu tạo và đặc tính về cơ, lí, hóa của sản phẩm.
• Tuổi thọ hay độ bền của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho tính chất
của sản phẩm, giữ được khả năng làm việc bình thường theo đúng tiêu chuẩn thiết
kế trong 1 thời gian nhất định trên cơ sở đảm bảo đúng các yêu cầu về mục đích,
điều kiện sử dụng và chế độ bảo dưỡng quy định.
• Các yếu tố thẩm mỹ: đặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lí về hình thức,
dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí và tính thời trang.
• Độ tin cậy của sản phẩm: Đây là yếu tố đặc trưng cho thuộc tính của sản
phẩm, liên tục duy trì được khả năng làm việc không bị hỏng hóc hay trục trặc
trong một khoảng thời gian nào đó.
• Độ an toàn của sản phẩm: Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận
hành sản phẩm, an toàn đối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu
tố tất yếu bắt buộc phải có đối với mỗi sản phẩm trong điều kiện tiêu dùng hiện nay.
• Tính tiện dụng: phản ánh những đòi hỏi về tính sẵn có, trình độ vận
chuyển, bảo quản và sử dụng sản phẩm. lOMoAR cPSD| 58970315
• Tính kinh tế: Đây là yếu tố quan trọng đối với nhiều sản phẩm khi vận
hành cần sử dụng tiêu hoa nhiên liệu hay năng lượng nhiều. Tiết kiệm nguyên
liệu, năng lượng trong sử dụng trở thành một trong những yếu tố quan trọng phản
ánh chất lượng và khả năng cạnh tranh của sản phẩm trên thị trường.
• Ngoài những yếu tố hữu hình có thể đánh giá cụ thể, đơn giản; để phản
ánh chất lượng còn có các thuộc tính vô hình rất khó đánh giá nhưng lại rất quan
trọng đối với khách hàng khi đánh giá chất lượng. Những yếu tố này bao gồm:
+ Các yếu tố như tên, nhãn hiệu, danh tiếng, uy tín của sản phẩm.
+ Những dịch vụ kèm theo các dich vụ, sản phẩm chính.
Câu 7: Cho biết các cách phân loại chất lượng sản phẩm?
Chất lượng sản phẩm được phân loại theo:
1. Căn cứ vào mục tiêu cần đạt được:
• Chất lượng thiết kế: Là giá trị của các tiêu chí đặc trưng của sản phẩm
được hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách
hàng, cạnh tranh, các đặc điểm và điều kiện sản xuất, công nghệ…
• Chất lượng tuân thủ thiết kế: là mức chất lượng đạt được so với tiêu
chuẩn đề ra. Nó phụ thuộc lớn và khả năng sản xuất, trình độ đội ngũ lao động,
công nghệ của doanh nghiệp.
2. Căn cứ vào quy định hiện có:
• Chất lượng tiêu chuẩn: là chất lượng được phê chuẩn chấp nhận sau khi
đã thiết kế. Dựa trên chất lượng thiết kế và phân tích các điều kiện cụ thể, đặc
điểmn của doanh nghiệp sẽ xác định mức chất lượng chuẩn đối với từng loại sản phẩm
• Chất lượng thực tế: là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra. Chất
lượng này được kiểm tra so sánh với chất lượng chuẩn và chất lượng cho phép đã đề ra.
• Chất lượng cho phép: Là mức độ cho phép về độ lệch các chỉ số kinh tế
- kỹ thuật so với chất lượng chuẩn đã phê duyệt.
3. Căn cứ vào giá trị hướng tới: lOMoAR cPSD| 58970315
• Chất lượng tối ưu: là chất lượng đạt được trong mối quan hệ tương tác
giữa mức độ cá thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận.
• Chất lượng tuyệt hảo: là chất lương tốt nhất dựa trên trình độ khoa học
công nghệ trong từng thời kì có thể đạt được.
4. Căn cứ vào thành phần cấu thành trong chất lượng:
• Chất lượng các thuộc tính: dùng để chỉ chất lượng sản phẩm được đo
lường đánh giá chủ yếu dựa trên các thông số công nghệ kĩ thuật của sản phẩm.
• Chất lượng tổng hợp: bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá
cả, dịch vụ đi kèm, giao hàng và thời gian.
Câu 8: Khái niệm chi phí chất lượng truyền thống và mới? Cho biết điểm khác biệt
giữa hai khái niệm này?
• Khái niệm mô hình chi phí chất lượng truyền thống: Chi phí chất lượng
là tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản
xuất ra hoặc các dịch vụ được cung ứng là phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách
đã được xác định trước, hoặc là các chi phí liên quan đến các sản phẩm hoặc dịch
vụ không phù hợp với các tiêu chuẩn quy cách đã được xác định trước
• Khái niệm mô hình chi phí chất lượng hiện đại: Chi phí chất lượng là
tất cả các chi phí có liên quan đến việc đảm bảo rằng các sản phẩm được sản xuất
ra hoặc các dịch vụ được cung ứng phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hoặc
là các chi phí liên quan đến các sản phẩm, dịch vụ không phù hợp vs nhu cầu của người tiêu dùng.
• Điểm khác biệt giữa hai khái niệm
Mô hình Chi phí chất lượng hiện
Mô hình Chi phí chất lượng truyền thống đại lOMoAR cPSD| 58970315
Chi phí phòng ngừa và chi phí đánh giá bằng 0 Chi phí đánh giá và chi phí phòng
khi 100% số sản phẩm bị lỗi và tăng lên khi số ngừa tương đối cố định theo thời
lỗi tăng lên. Một doanh nghiệp khi sản xuất ra
các hàng hóa có chất lượng thấp có thể giảm chi gian chứ không tỷ lệ thuận như ở
phí sai hỏng bằng cách tăng chi phí phòng ngừa mô hình truyền thống.
và chi phí đánh giá một khoản tương tự. Khi chi
phí phòng ngừa và chi phí đánh giá tiếp tục
tăng, thì mức độ cải thiện này sẽ giảm dần và tiến tới 0.
Tồn tại một mức chất lượng mà tại đó tổng chi Công nghệ , tự động hóa quy trình
phí chất lượng đạt giá trị nhỏ nhất. Vượt qua và kiểm tra làm giảm tỷ lệ sai sót cố
mức chất lượng này, chi phí phòng ngừa và
hữu của vật liệu và chi phí lao
chi phí đánh giá tăng lên nhanh chóng và làm động trực tiếp kết tinh trong sản
tổng chi phí chất lượng tăng lên khi chi phí sai phẩm => làm giảm chi phí chất hỏng giảm dần về 0. lượng.
Xem xét chi phí từng đơn vị sản phẩm
Xem xét chi phí chất lượng một cách tổng hợp
Chi phí chất lượng chỉ có chi phí đánh giá, chi Chi phí chất lượng gồm cả chi phí
phí phòng ngừa, chi phí sản phẩm sai hỏng
gián tiếp và chi phí vô hình. Các chi
phí này không thể nhỏ hơn chi phí phù hợp
Mô hình mang tính lý thuyết và được xây dựng Được xây dựng dựa trên sự thay dổi
trong môi trường sản xuất tĩnh với quy trình sản liên tục của lực lượng sản xuất, quy
xuất cố định theo thời gian.
trình và công nghệ sản xuất.
Câu 9: Cho biết các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO9000? Lợi ích của
doanh nghiệp khi áp dụng ISO9000?
ISO9000 là gia đình tiêu chuẩn hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do
ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO là giúp các tổ chức hoạt dộng có hiệu
quả tạo ra những quyết định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ lOMoAR cPSD| 58970315
dàng hơn và giúp các tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều đến các vấn đề kĩ thuật.
a) Các nguyên tắc quản trị chất lượng theo ISO9000:
1. Tập trung vào khách hàng
Các tổ chức tồn tại phụ thuộc vào khách hàng của mình, do đó họ cần phải hiểu các nhu
cầu hiện tại và tiềm tàng của khách hàng, đáp ứng các yêu cầu và phấn đấu vợt sự mong đợi của khách hàng.
2. Vai trò lãnh đạo
Lãnh đạo các tổ chức, doanh nghiệp cần phải xác định mục đích và phương hướng thống
nhất cho tổ chức của mình. Họ cần phải tạo và duy trì môi trờng nội bộ mà ở đó mọi
ngời tham gia tích cực vào việc đạt đợc các mục tiêu của tổ chức. 3. Toàn bộ tham gia
Con người ở mọi vị trí, là tài sản quý nhất của mỗi tổ chức. Thu hút đợc sự tham gia tích
cực của mọi người cho phép khai thác khả năng của họ trong việc mang lại lợi ích cho tổ chức.
4. Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt đợc một cách hiệu quả hơn khi các nguồn lực và các hoạt
động liên quan đợc quản lý nh một quá trình. 5. Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống
Việc xác định, nắm vững và quản lý một hệ thống bao gồm nhiều quá trình liên quan lẫn
nhau nhằm đạt tới mục tiêu đã định giúp nâng cao hiệu quả và hiệu lực của tổ chức.
6. Cải tiến liên tục
Đây là mục tiêu của mọi doanh nghiệp và là một yêu cầu đặc biệt quan trọng đối với
doanh nghiệp trong sự biến động không ngừng của môi trường kinh doanh hiện nay.
Doanh nghiệp phải xác định hành động loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm
ẩn để khắc phục, loại bỏ, ngăn ngừa sự tái diễn của chúng.
7. Ra quyết định dựa trên sự kiện
Các quyết định cần được đưa ra căn cứ vào kết quả phân tích thông tin và dữ liệu trên thực tế.
8. Xây dựng mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung ứng lOMoAR cPSD| 58970315
Thiết lập mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp nhằm tìm kiếm những cơ hội nâng
cao giá trị cho cả hai bên.
b) Lợi ích của doanh nghiệp khi áp dụng ISO9000
1. Về nội bộ:
- Xác định được hệ thống quản trị chất lượng có hiệu quả.
- Tăng lợi nhuận nhờ sử dụng hợp lí nguồn lực, tiết kiệm chi phí.
- Nâng cao nhận thức về chất lượng và phong cách làm việc của nhân viên.
- Giúp lao động quản lí hoạt động tài chính khoa học, hiệu quả.
- Kiểm soát chặt chẽ quá trình sản xuất sản phẩm, dịch vụ.
- Nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và sản phẩm không cần thiết.
- Củng cố uy tín của lãnh đạo.
- Cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.
- Tạo mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên.
- Giải quyết được mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ do việc được quy định rõ ràng.
2. Về đối ngoại:
- Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.
- Đáp ứng nhu cầu về chất lượng của khách hàng.
- Phù hợp với quản lí chất lượng toàn diện.
- Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế trong cạnh tranh.
- Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
- Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.
- Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực.
Câu 10: Khái niệm quản trị chất lượng toàn diện và các phân hệ?
a) Khái niệm quản trị chất lượng toàn diện:
Quản trị chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý 1 tổ chức tập trung vào
chất lượng dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng tới các mục
tiêu thỏa mãn nhu cầu khách hàng dựa trên việc đem lại lợi ích cho các thành viên trong
tổ chức đó và cho xã hội.
b) Các phân hệ của quản trị chất lượng toàn diện: lOMoAR cPSD| 58970315
1. Phong trào 5S: là phong trào năng suất được khởi xướng từ Nhật Bản với mục
đích cải thiện môi trường làm việc nhằm làm tăng năng suất lao động. Phong trào xuất
phát từ triết lý quản lý tốt hơn nơi làm việc sẽ mang lại hiệu suất cao hơn.
- Mục đích và lợi ích: tạo ra 1 nơi làm việc sạch sẽ, thoải mái và an toàn đối với mọi
người. Phong trào này đồng thời tập trung vào việc tiết kiệm không gian và thời gian
lãng phí tại nơi làm việc. - Bao gồm:
• Seiri (Sàng lọc): xác định và phân loại các khoản tại nơi làm việc thành 2
loại là cần thiết và không cần thiết; loại bỏ những khoản không cần thiết ở nơi làm việc. Ví dụ:
- Tìm mọi nơi,mọi ngóc ngách,ko đc quên các đồ vật trong ngăn tủ, trong phòng - Khi
hủy tài sản của cơ quan nên báo cáo cho người có thẩm quyền và lập danh mục hủy
- Thông báo cho những nơi đã cấp vật liệu, tài liệu thừa cũ đó…
• Seiton (Sắp xếp): sắp xếp các khoản vật tại nơi làm việc theo một trật tự
tối ưu sao cho đảm bảo hiệu năng sử dụng.
Ví dụ: Không cần sử dụng rèm, màn che để giấu vật dụng ở phía sau
• Seiso (Sạch sẽ): Giữ gìn sạch sẽ nơi làm việc sao cho không có rác, bụi
bẩn trên trần, sàn nhà, máy móc thiết bị và các vật dụng khác.
Ví dụ: Thường xuyên quét dọn vệ sinh nơi làm việc không để chúng dơ bẩn.
• Seiketsu (Săn sóc): luôn săn sóc, giữ gìn nơi làm việc sạch sẽ, thuận tiện
và có năng suất bằng cách duy trì việc thường xuyên 3S trên. Ví dụ:
- Ghi rõ ng chịu trách nhiệm về nơi làm việc, máy móc
- Kiểm tra,thường xuyên do thành viên của nhóm 5S thực hiện - Chú ý tìm ra cái tốt để khen thưởng
• Shisuke (Sẵn sàng,sốt sắng): tạo thành một nề nếp, thói quen tự giác thực
hiện các nội quy 5S tại nơi làm việc. Ví dụ: lOMoAR cPSD| 58970315
- Coi nơi làm việc như ngôi nhà thứ 2, cố gắng giữ cho nơi làm việc sạch sẽ, dễ chịu
- Nhận thức được công ty là nơi tạo ra thu nhập cho bạn và gia đình của bạn
- Người lãnh đạo phải là tấm gương về 5S cho mọi người.
2. Phong trào Kaizen: Kaizen là một từ thông dụng của Nhật Bản nghĩa là cải tiến
liên tục. Trong hoạt động quản trị chất lượng, Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với
sự tham gia của mọi người nhằm cải thiện môi trường làm việc. - Bao gồm: 4 nội dung: • P (Lập kế hoạch) • D (Thực hiện) • C (Đánhgiá)
• A (Hành động khắc phục)
Câu 11: Cho biết các phương pháp và hình thức kiểm tra chất lượng? Phạm vi áp
dụng của các phương pháp đó?
a) Phương pháp kiểm tra chất lượng. Có 3 phương pháp:
1. Phương pháp kiểm tra bằng cảm quan: là phương pháp đánh giá kiểm tra một cách
định tính tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng. Thông qua sự cảm nhận của các cơ
quan cảm giác về các thuộc tính chất lượng của sản phẩm, con người được sử dụng như
một phương tiện cơ bản để đưa ra những kết luận, đánh giá về tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng.
 Phương pháp thực hiện: Cho điểm đối với từng chỉ tiêu chất lượng với hệ thống thang điểm như:
- Thang điểm sắp xếp theo thứ tự.
- Thang điểm phân khoảng theo các khoảng bằng nhau tương ứng với sự nhận biết của cơ quan cảm giác.
- Thang điểm tỉ lệ chia theo các tỷ số bằng nhau.
• Ưu điểm: đơn giản,cho kết quả nhanh, tiết kiệm thời gian và các nguồn
lực vật chất trong công tác kiểm tra. lOMoAR cPSD| 58970315
• Nhược điểm: phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, kiến thức, khả năng,
kinh nghiệm, thói quen và trạng thái, tinh thần của nhân viên kiểm tra. Kết quả
kiểm tra mang tính chủ quan, độ chính xác không cao.
=> Khắc phục: lập hội đồng kiêm tra hoặc kết hợp với 1 số máy móc, phương tiện để
naag cao sự cảm nhận của các cơ quan cảm giác.
• Phạm vi áp dụng: Sử dụng rộng rãi trong kiểm tra các chỉ tiêu khó lượng
hóa (Ví dụ: màu sắc, hương vị, độ thích thú…), thích hợp kiểm các chỉ tiêu phầm
mềm của sản phẩm, chất lượng của dịch vụ và các hoạt động trong quản lý doanh nghiệp. 2.
Phương pháp phòng thí nghiệm: được tiến hành trong các phòng thí nghiệm với
những thiết bị, máy móc chuyên dùng và kết quả thu được là những số liệu dưới dạng
những quan hệ về số lượng rõ ràng.
• Phương pháp thực hiện: Đo trực tiếp (Ví dụ: Đo bề dày của các tấm kim
loại sản xuất ra, đo độ ẩm của một loại sản phẩm so sánh với tiêu chuẩn để biết
được tình hình của quá trình sản xuất) hoặc phân tích thành phần lí hóa, sinh học
của sản phẩm (Ví dụ: phân tích các chất hóa học, hàm lượng chì và các tạp chất có trong dầu ăn.)
• Ưu điểm: phản ánh khách quan, chính xác tình hình thực hiện các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm.
• Nhược điểm: đòi hỏi các phương tiện kĩ thuật hiện đại, chính xác, vốn đầu
tư trang bị lớn, chi phí kiểm tra cao. Kết quả phụ thuộc lớn vào trình độ kĩ thuật
của các thiết bị. Khó áp dụng đối với các chỉ tiêu
=> Khắc phục: Sử dụng kết hợp với phương pháp cảm quan.
• Phạm vi áp dụng: áp dụng rộng rãi đối với các thuộc tính chất lượng công
nghệ có đơn vị đo phần cứng của sản phẩm, các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật của sản phẩm (Ví
dụ: cong suất, động cơ, tốc độ gió, độ mòn của sản phẩm…) lOMoAR cPSD| 58970315 3.
Phương pháp chuyên gia: là phương pháp kết hợp 2 phương pháp cảm quan và
phòng thí nghiệm. Dựa vào kết quả thu được từ kết quả thu được từ phương pháp thí
nghiệm và cảm quan kinh nghiệm, người ta thành lập hội đồng chuyên gia có kiến thức
sâu và kinh nghiệm thực tiễn phong phú về lĩnh vực cần kiểm tra để đánh giá, cho điểm
từng thuộc tính và chỉ tiêu chất lượng, phân cấp hạng sản phẩm.
• Các bước kiểm tra bao gồm:
- Giai đoạn 1: Chuẩn bị: + Lập tổ công tác
+ Lựa chọn các chuyên gia
+ Xác đinh sản hẩm và các chỉ tiêu chất ượng cần kiểm tra.
- Giai đoạn 2: Tổ chức kiểm tra:
+ Thu thập ý kiến chuyên gia
+ Lựa chọn phương pháp giám định chuyên gia
+ Lựa chọn phương pháp thu nhận thông tin
+ Tiến hành trưng cầu ý kiến chuyên gia -
Giai đoạn 3: Kết thúc kiểm tra:
+ Tổng hợp các ý kiến chuyên gia
+ Xác định các vấn đề cần thống nhất
+ Tiếp tục tổ chức lấy ý kiến của chuyên gia cho đến khi thống nhất.
• Phương pháp thực hiện:
- Phương pháp Delphy: Các chuyên gia không trực tiếp trao đổi với nhau mà các ý
kiến đánh giá, kiểm tra được trả lời qua các phiếu điều tra có sẵn.
- Phương pháp Paterne: Các chuyên gia trao đổi trực tiếp với nhau để đi đến kết quả thống nhất.
• Ưu điểm: Kết quả chính xác, khai thác được kiến thức, trình độ, kinh nghiệm của
các chuyên gia am hiểu sâu về chất lượng từng loại sản phâm.
• Nhược điểm: Vẫn mang tính chủ quan, phụ thuộc vào kinh nghiệm, độ nhạy cảm
và khả năng của các chuyên gia. Chi phí lớn, tốn kém về thời gian.
• Phạm vi áp dụng: Được áp dụng rộng rãi và phổ biến hiện nay.
b) Hình thức kiểm tra chất lượng. Có 2 hình thức: lOMoAR cPSD| 58970315 1.
Kiểm tra toàn bộ: tiến hành kiểm tra tất cả mọi sản phẩm: 100% sản phẩm được
kiểm tra, đánh giá theo các tiêu chí chất lượng quy định.
• Ưu điểm: Lượng thông tin thu được đầy đủ giúp đi đến những kết luận chính xác, toàn diện.
• Nhược điểm: Khá tốn kém về tài chính, thời gian, sức lực. Đôi khí vẫn bỏ
sót nhiều sản phẩm không đạt tiêu chuẩn chất lượng.
• Phạm vi áp dụng: Chỉ áp dụng với những sản phẩm có giá trị lớn, quý
hiếm, những lô hàng nhỏ và trong các trường hợp kiểm tra không phá hủy. Đối
với các quá trình hoạt động có nguy hiểm đến tính mạng con người thì kiểm tra
toàn bộ là yêu cẩu bắt buộc. 2.
Kiểm tra chọn mẫu (hay kiểm tra đại diện): chỉ tiến hàng kiểm tra một lượng
sản phẩm được gọi là mẫu rút ra từ lô sản phẩm. Những kết quả từ kiểm tra mẫu được
sử dụng để xác định khả năng chấp nhận hay bác bỏ một lô sản phẩm căn cứ vào một
tổng thể mẫu ngẫu nhiên.
• Ưu điểm: Áp dụng đúng sẽ làm giảm số lượng sản phẩm phải kiểm tra,
giảm thời gian, chi phí, hạn chế được các lỗi trong quá trình kiểm tra nhờ ít lặp
lại những thao tác. Nhanh, gọn, cho kết quả sớm, tạo cơ sở cho việc đưa ra các
quyết định khắc phục nhanh.
• Nhược điểm: thu được ít thông tin nên đòi hỏi thông tin phải chính xác,
luôn gắn với rủi ro trong việc chấp nhận hay bác bỏ lô sản phẩm. Yêu cầu độ
chính xác cao trong quy trình lấy mẫu và quá trình kiểm tra không được bỏ sót.
• Phạm vi áp dụng: phổ biến và rộng rãi nhất hiện nay. Thường dùng với
các lô hàng có số lượng lớn.
Câu 12: Cho biết trình tự các bước kiểm tra chất lượng? Cho ví dụ minh họa?
Kiểm tra chất lượng cần thực hiện qua các bước sau:
Bước 1: Xác định đối tượng kiểm tra chất lượng. Bước đầu tiên cần xác định được là
kiểm tra cái gì? (Ví dụ: Đối tượng của kiểm tra có thể là: các quy trình, các hoạt động,
các yếu tố nguyên vậ liệu đầu vào, bán thành phẩm hoặc sản phẩm cuối cùng) lOMoAR cPSD| 58970315
Bước 2: Xác định mục tiêu kiểm tra. Đây là khâu rất quan trọng nhằm xác định kiểm
tra phục vụ mục đích gì. Tùy thuộc đối tượng và yêu cầu để thực tế thực hiện các nhiệm
vụ sản xuất kinh doanh trong từng giai đoanh để xác định mục đích kiểm tra cho thích
hợp. (Ví dụ: Mục tiêu có thể là: đánh giá chất lượng của sản phẩm hoặc các quá trình
hoạt động hoặc chất lượng sản phẩm thiết kế…)
Bước 3: Quyết định các chỉ tiêu chất lượng cần kiểm tra. Mục tiêu kiểm tra chỉ nói
lên đích cuối cùng cần đạt được trong hoạt động kiểm tra mà chưa nói lên được đề đạt
mục đích đó cần kiểm tra những chỉ tiêu chất lượng nào. Đối với sản phẩm những chỉ
tiêu phản ánh các thuộc tính chất lượng được sử dụng bao gồm: các nhóm chỉ tiêu về
khả năng thực hiện của sản phẩm, thười gian sử dụng, mức độ an toàn trong sử dụng,
thẩm mỹ, các chỉ tiêu công thái học và các chỉ tiêu kinh tế phản ánh hiệu quả sản xuất,
sử dụng sản phẩm. (Ví dụ: chi phí sản xuất, giá cả, chi phí sử dụng…)
Bước 4: Chọn phương pháp kiểm tra. Dựa vào đặc điểm riêng biệt của các chỉ tiêu
chất lượng cần kiểm tra để lựa chọn phương pháp kiểm tra thích hợp. (Ví dụ: Các chỉ
tiêu công nghệ phản ánh phần cứng của sản phẩm có thể các phương pháp phòng thí
nghiệm hoặc chuyên viên, các chỉ tiêu phản ánh phần mềm của sản phẩm hoặc các hoạt
động quản lý thường dùng phương pháp định tính)
Bước 5: Chọn hình thức kiểm tra. Có thể lựa chọn hình thức kiểm tra toàn bộ hoặc
kiểm tra chọn mẫu. Hình thức kiểm tra được lựa chọn có liên quan rất chặt chẽ với đặc
điểm và khối lượng của đối tượng cần kiểm tra.
Bước 6: Chọn phương án kiểm tra. Tương ứng với 2 loại dữ liệu chất lượng trên có 2
loại phương án kiểm tra chất lượng theo thuộc tính liên tục hay theo biến số.
Bước 7: Chọn mẫu. Một lượng đối tượng xác định được rút ra từ một tổng thể dùng để
kiểm tra đại diện gọi là mẫu. Độ lớn của mẫu phụ thuộc vào độ lớn của tổng thể và yêu
cầu đặt ra trong hoạt động kiểm tra chất lượng.
Bước 8: Tiến hành kiểm tra. Sử dụng các phương tiện cần thiết để kiểm tra đánh giá
mức độ đạt được của các chỉ tiêu chất lượng so sánh với các tiêu chuẩn đề ra hoặc các
yêu cầu trong hợp đồng kin tế.
Bước 9: Đưa ra các kết luận về kết quả kiểm tra, đánh giá chất lượng của quá trình,
các hoạt động hoặc lô sản phẩm. lOMoAR cPSD| 58970315
Câu 13: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm? Cho ví dụ?
Các yếu tố ảnh hưởng có thể chia thành hai nhóm : các yếu tố bên ngoài và các
yếu tố bên trong.
a) Nhóm các yếu tố bên ngoài :
1. Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm luôn bị chi phối, ràng buộc bởi
hoàn cảnh, điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế:
• Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới: Quá trình toàn cầu hóa kinh tế, tự
do hóa thương mại diễn ra rất nhanh vào những năm cuối thế kỉ XX và đầu thế kỉ XXI;
Sự phát triển không ổn định của nền kinh tế thế giời những năm gần đây; Sự phát triển
nhanh chóng của tiến bộ khoa học công nghệ và các ngành công nghiệp đã đẩy nhanh
tốc độ khai thác làm suy kiệt nguồn tài nguyên thiên nhiên…
• Đòi hỏi của thị trường : Thay đổi theo từng loại thị trường, các đối tượng sử dụng,
sự biến đổi của thị trường.
• Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất : khả năng kinh tế (tài nguyên, tích lũy, đầu
tư..) và trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết)
có cho phép hình thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức chất lượng tối ưu hay không.
• Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư, hướng phát triển các loại sản phẩm và mức
thỏa mãn các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm.
2. Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật : Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các
tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là : -
Sáng tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế. -
Cải tiến hay đổi mới công nghệ. -
Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
3. Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế : Chất lượng sản phẩm chịu tác động, chi
phối bởi các cơ chế quản lý kinh tế, kỹ thuật, xã hội như : -
Kế hoạch hóa phát triển kinh tế - Giá cả lOMoAR cPSD| 58970315 - Chính sách đầu tư -
Tổ chức quản lý về chất lượng.
4. Các yếu tố về văn hóa, xã hội: Mỗi khu vực thị trường, mỗi quốc gia, mỗi dân tộc
có ảnh hưởng rất lớn đến hình thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Để thâm nhập
thị trường phải nghiên cứu những đặc điểm riêng biệt về văn hóa, quan niệm đạo đức,
thói quen tiêu dùng của từng khu vực thị trường để thiết kế những sản phẩm, dịch vụ phù hợp.
b) Nhóm yếu tố bên trong: Trong nội bộ doanh nghiệp, các yếu tố cơ bản ảnh hưởng
đến chất lượng sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M, đó là : -
Men : con người, lực lượng lao động trong doanh nghiệp: là nhân tố trực tiếp tạo
ra và quyết định đến chất lượng sản phẩm. -
Methods : phương pháp quản trị, công nghệ, trình độ tổ chức quản lý và tổ chức
sản xuất của doanh nghiệp: phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. -
Machines : khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh nghiệp:
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt những doanh nghiệp tự động
hóa cao có dây chuyền sản xuất hàng loạt. -
Materials : vật tư, nguyên liệu, nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,
nguyên nhiên vật liệu của doanh nghiệp: ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm c) Ví dụ: -
Trong ngành công nghiệp chế biến thực phẩm: Nguyên liệu đầu vào là yếu tố
quyết định chất lượng sản phẩm. Và nếu xuất khẩu các sản phẩm thủy sản ra nước
ngoài thì với mỗi thị trường từng quốc gia hay khu vực, doanh nghiệp cần phải
theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường, nghiên cứu, lượng hóa
nhu cầu của thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn, đảm bảo các
tiêu chuẩn chất lượng và giá cả khác nhau ở mỗi quốc gia hay khu vực đó.
Câu 14: Khái niệm và các nguyên tắc trong quản trị chất lượng? Cho ví dụ? a) Khái niệm: lOMoAR cPSD| 58970315
Theo tiêu chuẩn ISO, quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung
nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện
pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến
chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng nhất định.
b) Các nguyên tắc trong quản trị chất lượng?
1. Quản trị chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng: vì khách hàng là người: -
Chấp nhận và tiêu thụ sản phẩm. -
Trả tiền cho sản phẩm. -
Đề ra yêu cầu cho sản phẩm. -
Đề ra chất lượng sản phẩm.
Do vậy, định hướng khách hàng là 1 đòi hỏi bất di bất dịch trong quản trị chất lượng
2. Coi trọng con người trong quản trị chất lượng: •
Người lãnh đạo: -
Xây dựng cơ sở chất lượng cho doanh nghiệp. -
Phải lôi cuốn, huy động sử dụng hiệu quả lao động vào việc đạt mục tiêu chất lượng. •
Người quản lí trung gian: -
Là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu chất lượng. -
Họ được trao quyền, có quan hệ với thị trường, khách hàng và công nhân. Họ chỉ
đạo công nhân đảm bảo và nâng cao chất lượng. • Công nhân: -
Là những người trực tiếp thực hiện các yêu cầu về đảm bảo và nâng cao chất lượng. -
Chủ động sáng tạo và đề xuất các kiến nghị và đảm bảo nâng cao chất lượng.
3. Quản trị chất lượng phải thực hiện toàn diện và đồng bộ: -
Chất lượng sản phẩm là kết quả tổng hợp của các lĩnh vực kinh tế, tổ chức, kĩ
thuật, xã hội…liên quan đến các hoạt động nghiên cứu thị trường, xây dựng chính
sách chất lượng, thiêt kế, chế tạo, kiểm tra dịch vụ khi bán. Nó cũng là kết quả cố lOMoAR cPSD| 58970315
gắng của các ngành, các cấp, các địa phương và từng con người. Do vậy, phải đòi
hỏi đảm bảo tính toàn diện.
4. Quản trị chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu về đảm bảo
chất lượng và cải tiến chất lượng.
5. Quản trị chất lượng phải đảm bảo tính quá trình: -
Quản trị trị theo quá trình (MBP)
+ Cần quản lí chất lượng ở mọi khâu lieu quan đến việc hình thành chất lượng.
+ Nghiên cứu nhu cầu khách hàng, thiết kế sản phẩm, dịch vụ sau bán hàng. -
Quy trình theo mục tiêu (MBP): Doanh nghiệp chỉ chú trọng vào kết quả cuối cùng phải đạt được.
6. Quản trị chất lượng phải đảm bảo nguyên tắc kiểm tra. -
Kiểm tra nhằm mục đích hạn chế những sai sót, tìm những biện pháp khắc phục
khâu yếu, phát huy cái mạnh, để đảm bảo và nâng cao chất lượng ngày càng hoàn thiện hơn. c) Ví dụ:
Viettel và chiến lược định hướng khách hàng: Ngay từ đầu, thay vì chỉ xây dựng
mạng lưới ở một số tỉnh thành khác để thu hồi vốn nhanh như nhiều nhà mạng khác thì
Viettel lại quyết định xây dựng đồng bộ cơ sở hạ tầng trên tất cả 64 tỉnh thành với triết
lí kinh doanh:”phục vụ đi trước lợi nhuận theo sau”. Bên cạnh đó là các chính sách
khuyến mãi, giảm giá và các gói cước nhằm phân khúc thị trường, đáp ứng những nhu
cầu khác nhau của khách hàng như: Tomato, “Cha và con”, Ciao…với mục tiêu 4any
(anytime, anywhere, anybody, any price”. Với triết lí thương hiệu: “Luôn coi khách hàng
là những cá thể riêng biệt”, Viettel đã có những chiến lược định hướng khách hàng rất
đột phá và đúng đắn, không chỉ mang tính cộng đồng, đem dịch vụ công nghệ cao tới
mọi đối tượng người dân ở miền đất nước, mà còn đem lại thành công cho chính doanh
nghiệp,khi đã đưa Viettel trở thành một trong những nhà mạng lớn nhất ở Việt Nam hiện nay.
Câu 15: Khái niệm cải tiến chất lượng? Các loại cải tiến và cách thức thực hiện cải
tiến chất lượng?