Đề cương môn Quản trị chiến lược - trường đại học kinh tế- tài chính thành phố Hồ chí minh

Chương 1
1. Vì sao chất lượng là ưu tiên hàng đầu của tổ chức? (1.5 điểm) Slide 11/ chapter 1
- Cạnh tranh: Thị trường yêu cầu sản phẩm chất lượng cao với chi phí thấp.
- Thay đổi khách hàng: Khách hàng mới ưu tiên dựa trên khối lượng và yêu cầu cao hơn
về “hệ thống chất lượng”.
- Thay đổi cơ cấu sản phẩm: Việc chuyển từ khối lượng nhỏ, giá cao sang khối lượng
lớn, giá thấp dẫn đến nhu cầu giảm chi phí nội bộ của chất lượng kém.
- Độ phức tạp của sản phẩm: Khi các hệ thống ngày càng phức tạp, các yêu cầu về độ
tin cậy đối với các nhà cung cấp linh kiện cũng trở nên nghiêm ngặt hơn.
- Mức độ hài lòng của khách hàng cao hơn: Kỳ vọng của khách hàng ngày càng cao do
cạnh tranh ngày càng tăng.
2. Tầm quan trọng của chuỗi chất lượng là gì? Nó được hình thành như thế nào?
Các bên liên quan là ai? Phân tích vai trò của các bên liên quan. (3 điểm)
- Xuyên suốt và xa hơn tất cả các tổ chức, cho dù đó là các mối quan tâm về sản xuất,
ngân hàng, cửa hàng bán lẻ, trường đại học, bệnh viện hay khách sạn, có một loạt các
chuỗi chất lượng của khách hàng và nhà cung cấp (Hình 1.1) có thể bị phá vỡ bất cứ lúc
nào bởi một người hoặc một thiết bị không đáp ứng yêu cầu của khách hàng, nội bộ hoặc bên ngoài.
- Trong tất cả các tổ chức có một loạt các nhà cung cấp và khách hàng nội bộ. Những
điều này tạo thành cái gọi là “chuỗi chất lượng”, cốt lõi của việc cải tiến chất lượng toàn công ty.
- Các mối quan hệ khách hàng / nhà cung cấp nội bộ phải được quản lý bằng cách thẩm
vấn,... Sử dụng một bộ câu hỏi ở mọi giao diện. Đo lường năng lực là rất quan trọng.
3. Tầm quan trọng của chất lượng đối với khả năng cạnh tranh. Danh tiếng của một
tổ chức được xây dựng bởi những yếu tố nào? (1.5 điểm)
* Tầm quan trọng của chất lượng đối với khả năng cạnh tranh:
Mọi người định nghĩa Chất lượng dựa trên quan điểm riêng của họ về nó. Các câu trả lời
điển hình về định nghĩa chất lượng sẽ bao gồm: Sự hoàn hảo Tính nhất quán Loại bỏ lãng phí
Làm đúng ngay lần đầu tiên Tốc độ giao hàng
Làm hài lòng hoặc làm hài lòng khách hàng Tuân thủ các chính
Tổng số sự hài lòng của khách hàng và dịch vụ sách và thủ tục
* Danh tiếng của một tổ chức được xây dựng bởi những yếu tố nào?
- Bởi chất lượng, độ tin cậy, giao hàng và giá cả. Chất lượng là quan trọng nhất của
những vũ khí cạnh tranh này.
- Danh tiếng về chất lượng kém tồn tại trong một thời gian dài, và danh tiếng tốt hay xấu
có thể trở thành quốc gia hoặc quốc tế. Việc quản lý chất lượng có thể được học hỏi và sử
dụng để nâng cao danh tiếng.
4. Các tổ chức làm hài lòng khách hàng bằng cách nào? Làm sao để các tổ chức có
được sự trung thành của khách hàng? (1.5 điểm)
* Các tổ chức làm hài lòng khách hàng bằng cách nào?
Hai chiều: Tính năng của sản phẩm và không bị thiếu sót.
Đặc điểm sản phẩm - Đề cập đến chất lượng của mẫu mã.
Ví dụ trong ngành sản xuất: Hiệu suất, Độ tin cậy, Độ bền, Tính dễ sử dụng, Tính thẩm mỹ, v.v.
Ví dụ trong ngành dịch vụ: Chính xác, Kịp thời, Thân thiện và lịch sự, Kiến thức về máy chủ, v.v.
Không bị thiếu sót - Đề cập đến chất lượng của sự phù hợp.
Sự tuân thủ cao hơn có nghĩa là ít phàn nàn hơn và tăng sự hài lòng của khách hàng.
* Làm sao để các tổ chức có được sự trung thành của khách hàng? (1.5 điểm)
Chất lượng đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và điều này không bị giới hạn bởi các
đặc tính chức năng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Độ tin cậy là khả năng sản phẩm hoặc dịch vụ tiếp tục đáp ứng các yêu cầu của khách hàng theo thời gian.
Các tổ chức làm hài lòng khách hàng bằng cách luôn đáp ứng yêu cầu của khách hàng, và
sau đó đạt được danh tiếng xuất sắc và lòng trung thành của khách hàng.
5. Phân tích hai khía cạnh khác biệt có liên quan lẫn nhau về chất lượng? (1.5 điểm)
Có hai khía cạnh khác biệt nhưng có liên quan lẫn nhau về chất lượng, thiết kế và sự phù
hợp với thiết kế. Chất lượng thiết kế là thước đo mức độ sản phẩm hoặc dịch vụ được
thiết kế để đạt được các yêu cầu đã thỏa thuận.
6. Trong chuỗi chất lượng điều gì là quan trọng nhất? tại sao? (3 điểm). Trong tổ
chức để hoạt động hiệu quả cần có làm điều gì? để thực hiện được điều đó thì yếu tố
nào là quyết định? (1.5 điểm)
Trong chuỗi chất lượng điều quan trọng nhất là: kiểm soát chất lượng và đảm bảo
chất lượng của sản phẩm -
Kiểm soát chất lượng về cơ bản là các hoạt động và kỹ thuật được sử dụng để
đạt được và duy trì chất lượng của sản phẩm, quá trình hoặc dịch vụ. Nó bao gồm một
hoạt động giám sát, nhưng cũng quan tâm đến việc xác định và loại bỏ các nguyên
nhân gây ra các vấn đề về chất lượng để các yêu cầu của khách hàng được liên tục đáp ứng. -
Bảo đảm chất lượng nói chung là ngăn ngừa các vấn đề chất lượng thông qua
các hoạt động có kế hoạch và có hệ thống (bao gồm cả tài liệu). Các hoạt động này sẽ
bao gồm việc thiết lập một hệ thống quản lý chất lượng tốt và đánh giá tính đầy đủ
của hệ thống, đánh giá hoạt động của hệ thống và xem xét lại hệ thống.
Trong tổ chức để hoạt động hiệu quả cần có làm điều gì? để thực hiện được điều đó
thì yếu tố nào là quyết định? (1.5 điểm) -
Để một tổ chức thực sự có hiệu quả, mỗi thành phần của nó phải hoạt động hiệu
quả với nhau. Mỗi bộ phận, mỗi hoạt động, mỗi người trong tổ chức đều ảnh hưởng
và đến lượt mình lại bị ảnh hưởng bởi những người khác. Lỗi có cách nhân lên, và
việc không đáp ứng được yêu cầu ở một phần hoặc khu vực sẽ tạo ra các vấn đề ở nơi
khác, dẫn đến nhiều lỗi hơn, thêm nhiều vấn đề hơn, v.v. Lợi ích của việc làm đúng
lần đầu tiên ở mọi nơi là rất lớn. -
Sự cam kết của tất cả các thành viên của một tổ chức là một yêu cầu của việc
‘cải tiến chất lượng toàn tổ chức’. Mọi người phải làm việc cùng nhau ở mọi giao diện
để đạt được hiệu suất được cải thiện và điều đó chỉ có thể xảy ra nếu ban lãnh đạo cao nhất thực sự cam kết. -
Tất cả các thành viên của một tổ chức cần phải làm việc cùng nhau về tổ chức -
cải tiến chất lượng rộng rãi. Sự hợp tác của tất cả mọi người ở mọi giao diện là cần
thiết để đạt được sự cải thiện về hiệu suất, điều này chỉ có thể xảy ra nếu ban lãnh đạo
cao nhất thực sự cam kết. Chương 2
7. Tại sao văn hóa đóng vai trò quan trọng trong quản trị chất lượng? (1.5 điểm)
Người ta đã công nhận rằng văn hóa đóng một vai trò to lớn trong việc các tổ chức
có thành công hay không với các phương pháp tiếp cận TQM của họ.
Tất nhiên, giao tiếp tốt được coi là yếu tố quan trọng để thành công nhưng quan
trọng nhất là sự cam kết, không chỉ từ ban quản lý cấp cao mà từ tất cả mọi người
trong tổ chức, đặc biệt là những người hoạt động trực tiếp tại giao diện khách hàng.
Khách hàng / nhà cung cấp hoặc 'chuỗi chất lượng' là cốt lõi của mô hình TQM này.
8. Nêu những lợi ích của Quản lý Chất lượng Toàn diện (3 điểm)
● Vị thế cạnh tranh được củng cố.
● Khả năng thích ứng với các điều kiện thị trường đang thay đổi hoặc mới nổi cũng
như các quy định về môi trường và các quy định khác của chính phủ. ● Năng suất cao hơn.
● Hình ảnh thị trường được nâng cao.
● Loại bỏ các khuyết tật và lãng phí.
● Giảm chi phí và quản lý chi phí tốt hơn.
● Khả năng sinh lời cao hơn.
● Cải thiện sự tập trung và sự hài lòng của khách hàng
● Tăng sự trung thành và giữ chân khách hàng
● Tăng cường bảo mật công việc
● Cải thiện tinh thần của nhân viên
● Nâng cao giá trị của cổ đông và các bên liên quan
● Các quy trình cải tiến và đổi mới
9. Trình bày và phân tích 7 tiêu chí đánh giá các tổ chức theo mô hình hình 2.2 (3 điểm)
Bao gồm: Leadership, Strategic planning, Customer focus, Information management,
Results, Operations focus, Workforce focus
Leadership: Lãnh đạo tổ chức, Trách nhiệm công cộng và quyền công dân
Strategic planning: Phát triển chiến lược, Triển khai chiến lược
Customer focus: Kiến thức về khách hàng và thị trường, Mối quan hệ khách hàng và sự hài lòng
Information management: Đo lường, phân tích và quản lý kiến thức; Đo lường và
phân tích hoạt động của tổ chức
Results: Quy trình sản phẩm và dịch vụ, Quy trình kinh doanh, Quy trình hỗ trợ
Operations focus: Kết quả tập trung vào khách hàng, Kết quả tài chính và thị
trường, Kết quả nguồn nhân lực, Kết quả hiệu lực của tổ chức.
Workforce focus: Hệ thống làm việc, Đào tạo và phát triển giáo dục nhân viên,
Phúc lợi và sự hài lòng của nhân viên.
10. Trình bày 8 nguyên tắc trong quản lý chất lượng (3 điểm)
Khả năng lãnh đạo, Sự tham gia của nhân viên, Sản phẩm / Quy trình xuất sắc, Cải
tiến liên tục Tập trung vào khách hàng, Thực hiện thành công TQM, Mối quan hệ
cùng có lợi với nhà cung ứng, Ra quyết định
11. Trình bày mô hình EFQM (3 điểm)
Mô hình ưu việt EFQM là mô hình chung để đánh giá và thiết kế cơ cấu công ty theo
những kinh nghiệm tốt nhất. Điều này được dựa trên những yếu tố về văn hóa và cấu
trúc khác nhau với ý định phát triển một tổ chức ưu việt. Mô hình này có thể được sử
dụng bởi các nhà quản lí của bất kì tổ chức nào muốn thực hiện chiến lược, tái thiết kế
và phát triển qui trình cùng cơ cấu tổ chức. Chương 3
12. Các yêu cầu nào cần có để các nhà quản lý lãnh đạo hiệu quả tổ chức (3 điểm)
● Xây dựng và phát triển niềm tin, mục đích - tầm nhìn
● Xây dựng chiến lược rõ ràng và hiệu quả
● Xác định các yếu tố thành công và các bước quan trọng
● Xem xét cơ cấu quản lý
● Trao quyền - khuyến khích sự tham gia hiệu quả của nhân viên
13. Nêu các mục chính cần chú ý để mang lại sự xuất sắc trong vai trò lãnh đạo
khi tiếp cận TQM (1.5 điểm)
Lập kế hoạch => Con người => Quy trình => Đánh giá
Khách hàng => Truyền thông => Cam kết => Văn hoá
Đào tạo, đào tạo, đào tạo và đào tạo lại: đào tạo là rất quan trọng, nhưng nó có thể
tốn kém nếu tiền không được chi tiêu một cách khôn ngoan. Việc đào tạo phải liên
quan đến nhu cầu, kỳ vọng và cải tiến quy trình. Nó phải được lập kế hoạch và luôn xem xét tính hiệu quả
Nhân viên cần được đào tạo để đánh giá:
● Plan - Lập kế hoạch để đạt được mục tiêu
● Do - Thực hiện các kế hoạch
● Check - Kiểm tra các mục tiêu đang thực hiện
● Adjust - Điều chỉnh, thực hiện hành động sửa chữa
Phương tiện để đạt được sự xuất sắc trong vai trò lãnh đạo là quản lý chất lượng toàn diện
● Nhận biết khách hàng và phát hiện ra nhu cầu của họ (khách hàng - người dùng cuối)
● Thiết lập các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của khách hàng nội bộ và người dùng cuối
● Kiểm soát các quá trình, bao gồm cả hệ thống, và cải thiện năng lực của chúng
● Trách nhiệm của lãnh đạo trong việc thiết lập triết lý hướng dẫn, tầm nhìn, chính
sách chất lượng,... Tạo động lực thông qua dẫn dắt và trang bị cho mọi người để đạt được chất lượng.
● Lựa chọn nhân viên và đối tác chuỗi cung ứng phù hợp và trao quyền cho mọi
người ở tất cả các cấp trong tổ chức và trong toàn bộ chuỗi cung ứng để hành động cải tiến chất lượng
14. Giải thích tại sao để thành công trong việc thúc đẩy hiệu quả kinh doanh,
TQM thật sự phải có quy mô toàn tổ chức (1.5 điểm)
TQM bắt đầu từ cấp cao nhất cam kết nghiêm túc về chất lượng và khả năng
lãnh đạo phải được thể hiện. Quản lý cấp trung cũng có một vai trò quan trọng trong
việc truyền đạt thông điệp.
Mọi giám đốc điều hành phải nhận trách nhiệm cam kết với chính sách chất
lượng liên quan đến tổ chức về chất lượng, nhu cầu của khách hàng, khả năng của tổ
chức, tài liệu và dịch vụ được cung cấp, giáo dục và đào tạo, và xem xét các hệ thống
quản lý không ngừng sự cải tiến
15. Nêu những ý tưởng có thể được đưa ra trong chính sách chất lượng yêu cầu
lãnh đạo cao nhất (3 điểm) slide 27
1. Xác định nhu cầu của khách hàng cuối cùng (bao gồm cả nhận thức)
2. Đánh giá khả năng của tổ chức trong việc đáp ứng những nhu cầu này về mặt kinh tế
3. Đảm bảo rằng mọi vật liệu mua vào đều đáp ứng các tiêu chuẩn yêu cầu về tính năng và hiệu quả
4. Đảm bảo rằng các nhà thầu phụ hoặc nhà cung cấp chia sẻ các giá trị và mục tiêu quy trình của bạn
5. Tập trung vào triết lý phòng ngừa hơn là phát hiện
6. Giáo dục và đào tạo để cải tiến chất lượng và đảm bảo rằng các nhà thầu phụ của bạn cũng làm như vậy
7. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ở mọi cấp độ, khách hàng cuối cùng, sự hài
lòng của khách hàng giữa các mắt xích của chuỗi cung ứng
8. Rà soát các hệ thống quản lý chất lượng để duy trì tiến độ Chương 4
16. Giải thích tại sao cần phải tích hợp TQM vào chính sách chiến lược của tổ chức? (3 điểm)
Các nhà lãnh đạo của bất kỳ tổ chức nào cũng cần có ý thức rõ ràng về phương
hướng và mục đích, mà họ phải truyền đạt hiệu quả trong toàn bộ tổ chức - một thông
điệp rõ ràng từ chương trước về lãnh đạo. Điều này thường liên quan đến việc phát triển
tầm nhìn, giá trị và sứ mệnh, xác định bản chất cơ bản của tổ chức và kế hoạch chiến
lược, xác định nguồn lực sẽ được đầu tư vào đâu để mang lại lợi ích ròng lớn nhất
Để điều này xảy ra, tầm nhìn và sứ mệnh cũng như việc triển khai chúng phải dựa
trên nhu cầu và mong đợi của các bên liên quan của tổ chức - hiện tại và tương lai - và
kiểm tra kỹ lưỡng môi trường mà tổ chức tồn tại.
tầm nhìn và sứ mệnh cũng như việc triển khai chúng phải dựa trên nhu cầu và
mong đợi của các bên liên quan của tổ chức - hiện tại và tương lai - và kiểm tra kỹ lưỡng
môi trường mà tổ chức tồn tại.
17. Trình bày ngắn gọn 6 bước cơ bản để đạt được sự phù hợp giữa các lựa chọn
chiến lược, các yếu tố thành công quan trọng để thực hiện cải tiến hiệu quả (3 điểm)
Bước 1: Phát triển tầm nhìn và sứ mệnh chung
▪ Thể hiện khát vọng của tổ chức
▪ Tấm nền chống lại tất cả các hành động hoặc
▪ Các hành động được đề xuất có thể được đánh giá ▪ Thường dài hạn
▪ Ngắn hạn nếu sứ mệnh là tồn tại
Bước 2 Phát triển ‘sứ mệnh’ thành các yếu tố thành công quan trọng (CSF)
Các CSF hiện nay có thể được xác định - những gì tổ chức phải hoàn thành để đạt
được sứ mệnh, bằng cách kiểm tra và phân loại các tác động. Điều này sẽ dẫn đến một bộ
phân phối cân bằng cho tổ chức về:
▪ hiệu suất tài chính và phi tài chính
▪ sự hài lòng của khách hàng / thị trường
▪ sự hài lòng của con người / tổ chức nội bộ
sự hài lòng về môi trường / xã hội
Khi xác định CSF, một nhóm quản lý nên tuân theo quy tắc rằng mỗi CSF là cần
thiết và họ cùng nhau có trách nhiệm để đạt được sứ mệnh
Bước 3 Xác định các chỉ số hiệu suất chính như là các chỉ số có thể định lượng của
sự thành công về mặt sứ mệnh và CSFs
Sứ mệnh và CSF cung cấp những gì của tổ chức, nhưng chúng phải được hỗ trợ
bởi các chỉ số hiệu suất chính có thể đo lường được (KPI) được liên kết chặt chẽ và chắc
chắn. Các KPI sẽ được sử dụng để theo dõi tiến độ và là bằng chứng về sự thành công
của tổ chức, theo mọi hướng, nội bộ và bên ngoài.
Nhiệm vụ của chủ sở hữu là:
▪ xác định và thống nhất các KPI và các mục tiêu liên quan • đảm bảo rằng dữ liệu thích
hợp được thu thập và ghi lại
▪ theo dõi và báo cáo tiến độ đạt được CSF một cách thường xuyên
▪ xem xét và sửa đổi các KPI và mục tiêu khi thích hợp.
Bước 4 Hiểu các quy trình cốt lõi và giành được tài trợ cho quy trình
Đây là điểm mà đội ngũ lãnh đạo cao nhất phải xem xét làm thế nào để thể chế hóa
sứ mệnh dưới dạng các quy trình sẽ tiếp tục được thực hiện cho đến khi cần có những thay đổi lớn.
Mỗi quy trình cốt lõi nên có một nhà tài trợ, Nhiệm vụ của nhà tài trợ là:
▪ đảm bảo rằng các nguồn lực thích hợp luôn có sẵn để lập bảnđồ, điều tra và cải tiến quy trình
▪ hỗ trợ lựa chọn trưởng nhóm cải tiến quy trình và các thành viên
▪ loại bỏ các khối đối với tiến trình của các nhóm
báo cáo tiến độ cho nhóm quản lý cấp cao.
Bước 5 Chia nhỏ các quy trình cốt lõi thành các quy trình phụ, các hoạt động và
nhiệm vụ và hình thành các nhóm cải tiến xung quanh những quy trình này
Khi một tổ chức đã xác định và vạch ra các quy trình cốt lõi cấp cao, mọi người
cần hiểu những hoạt động nào được yêu cầu trong các quy trình cốt lõi này và cách chúng
kết hợp ở các cấp độ hoạt động.
Nếu được thực hiện đúng cách, điều này sẽ phát triển các kỹ năng cần thiết để hiểu
cấu trúc quy trình mới sẽ được phân tích và thực hiện như thế nào. Sau đó, cần có thể
phát triển các thước đo để đo lường hiệu suất của các quá trình, quá trình phụ,hoạt động và nhiệm vụ
Bước 6 Đảm bảo sự liên kết giữa quy trình và con người thông qua quá trình triển
khai chính sách hoặc quá trình dịch mục tiêu
Nếu sứ mệnh và các mục tiêu có thể đo lường được đã được phân tích về các yếu tố thành
công quan trọng và các quy trình cốt lõi, thì tổ chức đã bắt đầu hiểu cách để đạt được sứ mệnh
18. Giải thích thuật ngữ “cải tiến liên tục” (1.5 điểm)
Cải tiến liên tục là một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong hầu hết các ngành
công nghiệp và khu vực công. Được liên kết với chiến lược tổ chức, có một cấu trúc
riêng, một cách tiếp cận được lựa chọn, một phương pháp luận và một bộ công cụ liên quan
19. Giải thích ngắn gọn rõ ràng 8 giai đoạn áp dụng “cải tiến liên tục” cho các tổ chức (3 điểm)
Giai đoạn 1: Sự lãnh đạo và chuỗi mục tiêu từ trên xuống, đặc biệt là những mục tiêu
liên quan đến việc phân phối sản phẩm và dịch vụ đúng thời hạn, chất lượng, được lựa
chọn để thúc đẩy sự thu hút của khách hàng và thúc đẩy cải tiến hiệu quả.
Giai đoạn 2: thiết lập cơ sở hạ tầng quản lý là rất cần thiết. Quản lý hệ thống và chương
trình tốt sẽ là điều cần thiết, cũng như giao tiếp với mọi người bên trong và bên ngoài về
ý nghĩa của phương pháp tiếp cận đã chọn và thậm chí cả ‘thương hiệu’.
Giai đoạn 3: đòi hỏi sự lựa chọn cẩn thận của một phương pháp cải tiến dựa trên thực tế,
hy vọng sẽ mang lại kết quả nhanh chóng bằng cách sử dụng các phương pháp đã được
chứng minh, được hỗ trợ bởi các công cụ và kỹ thuật dựa trên cơ sở dữ liệu.Sự lựa chọn
này dựa trên nhu cầu cải thiện việc giao hàng đúng chất lượng, đúng thời hạn và chi phí
Giai đoạn 4: là những người ứng biến có kỹ năng - con người, được đào tạo, đủ tiêu
chuẩn và 'sống trong tổ chức',
Giai đoạn 5: Sự phát triển của một nền văn hóa cải tiến liên tục được chia sẻ rộng rãi, với
sự cam kết chung về những cải tiến không ngừng về hiệu suất.
Giai đoạn 6: của sự luân chuyển nhân tài đề cập đến các tình huống mà bạn có các lực
lượng đặc nhiệm cải tiến được đào tạo cụ thể, và cần phải đảm bảo rằng họ không coi vai
trò của mình là công việc cuối cùng.
Giai đoạn 7: là thực hiện những cải tiến có thể đo lường được trong các lĩnh vực sản
xuất, vận hành hoặc dịch vụ
Giai đoạn 8 : Cải tiến liên tục có nghĩa là cải tiến bền vững trong suốt cuộc đời.
Tình huống (4 điểm)
1. Tư duy tinh gọn là một khuôn khổ chuyển đổi nhằm mục đích cung cấp một
cách suy nghĩ mới về cách tổ chức các hoạt động của con người để mang lại
nhiều lợi ích hơn cho xã hội và giá trị cho cá nhân đồng thời loại bỏ lãng phí. Câu hỏi
❖ Tại sao tư duy tinh gọn có thể mang lại nhiều lợi ích hơn cho xã hội? (2 điểm)
❖ Giải thích phần loại bỏ lãng phí trong tư duy tinh gọn? (2 điểm)
2. Cải tiến liên tục có nghĩa là cải tiến bền vững trong suốt cuộc đời. Trong thế
giới ngắn hạn mà chúng ta đang sống có thể là một thách thức nhưng hãy
nhìn xung quanh và chấp nhận rằng các tổ chức thực sự vĩ đại đã phát triển
một nền văn hóa vững chắc về việc luôn làm những điều đúng đắn. Trong
một thế giới đang thay đổi nhanh chóng, cách duy nhất có thể đạt được điều
này là có văn hóa cải tiến liên tục những gì được thực hiện cho tất cả khách
hàng và các bên liên quan khác. Câu hỏi
❖ Giải thích tại sao nói tổ chức luôn làm những điều đúng đắn là một sự vĩ đại ? (2 điểm)
❖ Việc cải tiến liên tục ảnh hưởng như thế nào đến các bên liên quan? (2 điểm)
3. Một số vấn đề thường xảy ra khi thực hiện hệ thống đo lường hiệu suất :
● Tạo ra thông tin không liên quan hoặc gây hiểu lầm.
● Thực hiện các biện pháp tài chính quá muộn, hoặc hành động khắc phục hậu quả chậm.
● Không tính đến quan điểm của khách hàng, cả bên trong và bên ngoài.
● Làm sai lệch hiểu biết của ban lãnh đạo về mức độ hiệu quả của tổ chức trong
việc thực hiện chiến lược của mình.
● Thúc đẩy hành vi làm suy yếu việc đạt được các mục tiêu chiến lược. Câu hỏi
❖ Giải thích việc tạo ra thông tin không liên quan gây hiểu lầm ( 2 điểm)
❖ Nguyên nhân dẫn đến sự hiểu sai lệch của lãnh đạo trong đánh giá hiệu suất là gì ? (2 điểm)
4. Tất cả các phần quan trọng của quy trình phải được đo lường, và thường tốt
hơn nếu bắt đầu với các biện pháp đơn giản và cải thiện chúng.
Cần phải phân biệt giữa các biện pháp khác nhau cho các mục đích khác nhau. Câu hỏi
❖ Giải thích tại sao tất cả các phần quan trọng của quy trình cần được đo lường? ( 2 điểm)
❖ Giải thích ý nghĩa của câu cần phân biệt giữa các biện pháp khác nhau cho các
mục đích khác nhau. (2 điểm)