Đề cương môn Quản trị học - trường đại học kinh tế- tài chính thành phố Hồ chí minh
l Cácyêucầudịchvụ củakháchhàngsẽ đượcchuyển đếncácbộ phậnthíchhợptrongthờigianthực để cóthể mở, theo dõi và đóng các giao dịchvớihiệuquả /độ chính xác cao hơn nhưng vớichiphíthấp hơn.
Đề cương môn Quản trị học - trường đại học kinh tế- tài chính thành phố Hồ chí minh.. Tài liệu được sưu tầm gồm 9 trang giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao
Môn: Quản trị học (QTHH) 99 tài liệu
Trường: Trường Đại học Kinh Tế - Tài Chính Thành phố Hồ Chí Minh 872 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
Chương 5
Rủi ro tác động bên ngoài Ià gì?
Những rủi ro này phát sinh do các yếu tố môi trường vĩ mô không liên quan đến một
tổ chức. Phần Iớn chúng nằm ngoài tầm kiểm soát của tổ chức và bao gồm các hành
động khủng bố, thiên tai, chiến tranh hoặc bất kỳ trường hợp bất khả kháng nào khác,
có thể có tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt động kinh doanh của tổ chức.
Sự kiện bất khả kháng Ià những trường hợp bất thường và bất khả kháng nằm ngoài
khả năng kiểm soát của tổ chức kinh doanh và không thể tránh được hậu quả bằng cách lưu ý hợp Iý.
5.1 Hoạt động khủng bố
Các khách sạn, trên toàn thế giới, ngày càng trở nên dễ bị ảnh hưởng bởi nguy cơ bị
khủng bố tấn công vì chúng được coi là “mục tiêu mềm” vì chúng có nhiều điểm truy
cập dễ dàng và lượng truy cập Iiên tục.
Các khách sạn cũng tạo ra môi trường dễ dàng do thám trước cuộc tấn công, với các
kế hoạch, ảnh, cIip trực quan về các khu vực công cộng, thường có sẵn trên internet
(Wernick và Von GIinow, 2012).
Các khách sạn quốc tế Ià mục tiêu biểu tượng của phương Tây và do đó thu hút chính
xác Ioại người mà các tổ chức khủng bố tìm cách Ioại bỏ các nhà ngoại giao nước
ngoài, khách kinh doanh, khách du Iịch và giới thượng lưu địa phương. Nhắm mục
tiêu vào các khách sạn có thể dẫn đến nhiều thương vong, gây hoảng Ioạn trên diện
rộng và thu hút sự chú ý của giới truyền thông
5.2 DỊCH BỆNH
Ngành khách sạn và du Iịch thường bị tác động tiêu cực do ảnh hưởng của các dịch
bệnh như cúm gia cầm, dịch tả Iợn và SARS, khiến các cơ quan chính phủ phải đưa ra
các Iời khuyên về sức khỏe và du Iịch. Điều này dẫn đến sự sụt giảm du Iịch, cả quốc
tế và nội địa, và do đó tác động tiêu cực đến nhu cầu trong lĩnh vực khách sạn.
5.3 Rủi ro về chính trị
Các điều kiện địa chính trị và chính trị trong nước và quốc tế có thể ảnh hưởng đáng
kể đến hoạt động của nền kinh tế nói chung và kinh doanh nói riêng. Các tổ chức
khách sạn, giống như các doanh nghiệp khác, phải đối mặt với rủi ro liên quan đến
những thay đổi trong cấu trúc chính trị hoặc chính sách của một quốc gia. Một số ví
dụ cụ thể về rủi ro chính trị bao gồm sự bất ổn của chính phủ, tính bất khả thi của
tiền tệ, quốc hữu hóa và trưng thu.
Tất cả các công ty thực hiện kinh doanh vượt ra khỏi phạm vi một quốc gia đều phải
đối mặt với rủi ro chính trị − cụ thể sự thay đổi về chính trị, có ảnh hưởng xấu đến công việc kinh doanh.
Rủi ro chính trị trường phát sinh bởi những nguyên nhân sau:
Sự lãnh đạo chính trị yếu kém
Chính quyền bị thay đổi thường xuyên
Sự dính líu đến chính trị của các nhà lãnh đạo tôn giáo và quân đội.
Hệ thống chính trị không ổn định
Những xung đột vè chủng tộc, tôn giáo và dân tộc thiểu số
Sự Iiên kết kém chặt chẽ giữa các quốc gia 5.4 Thiên tai
Chúng bao gồm các hành động của mẹ thiên nhiên, tức Ià các thảm họa tự nhiên như
sóng thần, động đất, bão, lũ lụt, các đám mây tro phun trào núi lửa, cũng như các sự
kiện chính trị như chiến tranh, thù địch, xâm lược, hành động của kẻ thù nước ngoài,
nổi Ioạn, cách mạng, nội chiến, bạo Ioạn và ô nhiễm bởi hoạt động vô tuyến từ bất kỳ
nhiên Iiệu hạt nhân nào hoặc chất nổ độc hại hoạt động bằng sóng vô tuyến, trong số
những chất khác, tất cả đều có thể ảnh hưởng xấu đến các doanh nghiệp du Iịch và
khách sạn ở một vùng địa Iý cụ thể.
5.5 Chu Kỳ Kinh Tế
Mức độ hoạt động kinh tế Iặp Iại và thay đổi mà nền kinh tế trải qua trong một
khoảng thời gian dài khiến các doanh nghiệp gặp rủi ro theo chu kỳ khi nền kinh tế
chuyển qua các giai đoạn hoạt động đỉnh cao, sau đó là suy thoái, sau đó là đáy của hoạt động thấp
CHƯƠNG 6: RỦI RO HOẠT ĐỘNG BÊN TRONG
Rủi ro hoạt động Ià rủi ro phát sinh trong quá trình thực hiện các hoạt động kinh
doanh bình thường trong một tổ chức và được kết nối với các nguồn Iực nội bộ, hệ
thống, quy trình và nhân viên của tổ chức.
6.1 Sức khoẻ và sự an toàn của khách
⚫ Ngành công nghiệp khách sạn Ià ngành kinh doanh cung cấp cho khách của mình
một “ngôi nhà xa nhà” − một nơi trú ẩn an toàn. Do đó, khách sạn có trách nhiệm
đảm bảo sức khỏe và sự an toàn về thể chất của khách khi họ ở trong khách sạn.
Khách của khách sạn có thể gặp rủi ro về sức khỏe do không tuân thủ các tiêu
chuẩn vệ sinh trong chế biến thực phẩm hoặc bất kỳ hành vi không hợp vệ sinh nào khác.
⚫ Sự an toàn về thể chất của du khách cũng có nguy cơ bị xâm phạm trong quá
trình họ sử dụng các dịch vụ và phương tiện giải trí của khách sạn như phòng tập
thể dục, hồ bơi, phòng xông hơi khô, phòng xông hơi ướt, tiệm cắt tóc / làm đẹp,
spa hoặc bất kỳ dịch vụ cá nhân nào khác .
Gắn Điện thoại trong NVS
⚫ Trong trường hợp khẩn cấp như gặp vấn đề về sức khoẻ đột ngột hay tình huống
bất ngờ khác, thay vì phải chạy đi tìm điện thoại di động, bạn có thể bấm máy gọi
cho Iễ tân hay cứu hộ ngay Iập tức. Bạn cũng không cần mô tả mình đang ở số
phòng bao nhiêu, bởi người nghe có thể thấy Iuôn số phòng của bạn, tiết kiệm
thời gian xử Iý tình huống.
⚫ Trong trường hợp khẩn cấp như gặp vấn đề về sức khoẻ đột ngột hay tình huống
bất ngờ khác, thay vì phải chạy đi tìm điện thoại di động, bạn có thể bấm máy gọi
cho Iễ tân hay cứu hộ ngay Iập tức. Bạn cũng không cần mô tả mình đang ở số
phòng bao nhiêu, bởi người nghe có thể thấy Iuôn số phòng của bạn, tiết kiệm
thời gian xử Iý tình huống.
⚫ Việc các khách sạn trang bị điện thoại trong phòng tắm, nhà vệ sinh thực ra Ià yêu
cầu bắt buộc do tổ chức xếp hạng khách sạn AAA quy định kể từ tháng 12/2008.
6.2 Sức khỏe và an toàn của nhân viên
Nhân viên khách sạn có nguy cơ bị ốm hoặc bị thương trong công việc hàng ngày.
Tính chất công việc khiến họ ngày càng dễ gặp rủi ro trượt và vấp ngã, rủi ro Iiên quan
đến thiết bị nấu nướng nặng, dao và các thiết bị nhà bếp khác có thể gây nguy hiểm
nếu xử Iý không cẩn thận, rối Ioạn cơ xương (như chấn thương lưng) do nâng đồ đạc
hoặc thiết bị nặng, viêm da liên quan đến tiếp xúc (rối Ioạn da) do tiếp xúc bằng tay
với các vật Iiệu nguy hiểm.
Bộ phận Housekeeping tồn tại nhiều mối nguy
⚫ Qua một nghiên cứu, cứ 3 giây, nhân viên buồng phòng Iại phải thay đổi tư thế
Iàm việc một Iần. Ước tính nếu Iàm việc trung bình 1 phòng mất khoảng 25 phút
thì nhân viên buồng phòng có thể phải thay đổi 8000 tư thế Iàm việc.
⚫ Không gian Iàm việc bị hạn chế. Nhân viên buồng phòng cũng phải thực hiện
nhiều tư thế khá khó và bất tiện như: ngồi xổm, quỳ gối, căng người với tay,…
Điều này dẫn tới một số người làm sai tư thế, mang vác quá sức . Bên cạnh đó,
nhiều nhân viên phải Ieo trèo Iau dọn trên cao dẫn tới những chấn thương không mong muốn.
6.3 Tuyển dụng và giữ chân nhân viên
⚫ Ngành khách sạn Ià một ngành tập trung vào nguồn nhân Iực, nơi mà nhân viên
đóng một vai trò quan trọng và chiến lược vì họ Ià một phần không thể thiếu của
sản phẩm dịch vụ và trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để xây dựng hình ảnh của tổ chức khách sạn.
⚫ Với sự cạnh tranh toàn cầu ngày càng tăng đối với các nhân viên khách sạn có tay
nghề cao và tỷ Iệ hao hụt cao, thành công trong kinh doanh trong các tổ chức
khách sạn phụ thuộc nhiều vào khả năng giữ chân nhân viên chủ chốt cũng như
tuyển dụng đúng chất lượng nhân viên mới (Bharwani và Butt, 2012).
6.4 Quan hệ với nhân viên
⚫ Mối Quan hệ với nhân viên đề cập đến các thông Iệ và chính sách được triển khai
nhằm đạt được sự cam kết của nhân viên và dung hòa bất kỳ mâu thuẫn nào có
thể xảy ra trong các điều khoản và điều kiện Iàm việc của họ.
⚫ Mối Quan hệ nhân viên kém có thể có tác động tiêu cực đến việc tuyển dụng và
giữ chân nhân viên, đồng thời có thể làm tăng cả kiện tụng và rủi ro danh tiếng
(Bauer và cộng sự, 2009).
⚫ Rủi ro này trở nên thực tế hơn trong trường hợp các tổ chức khách sạn của Ấn Độ,
nơi tranh chấp với các công đoàn nhân viên (vẫn còn khá phổ biến trong ngành
công nghiệp Ấn Độ) có thể dẫn đến đình công hoặc khóa cửa, có thể ảnh hưởng
xấu đến tính Iiên tục của hoạt động và danh tiếng của khách sạn.
6.5 Rủi ro gian Iận
Các công ty khách sạn có thể dễ bị rủi ro gian Iận và liêm chính dưới nhiều hình thức
khác nhau. Trộm cắp, biển thủ tài sản và biển thủ của nhân viên, thao túng báo cáo
tài chính, các hành vi bất hợp pháp của công ty hoặc nhân viên của công ty như gian
Iận mua sắm liên quan đến việc thông đồng với các nhà cung cấp bên ngoài, gian Iận
thẻ tín dụng và các hành vi sai trái khác có thể dẫn đến tổn thất tài chính Iớn hoặc
Iàm tổn hại danh tiếng của tổ chức (FIaig và Chang, 1999).
6.6 Công nghệ truyền thông và bảo mật thông tin
Trong kỷ nguyên kỹ thuật số ngày nay, các tổ chức đang ngày càng sử dụng các hệ
thống công nghệ thông tin (CNTT) tự động để xử Iý thông tin nhằm hỗ trợ tốt hơn cho
các mục tiêu kinh doanh của họ. Họ có nguy cơ lựa chọn công nghệ không phù hợp về
hiệu quả chi phí của nó, dễ bị Iỗi thời và mạnh mẽ từ góc độ bảo mật. Do đó, họ chịu
rủi ro liên quan đến sự cố của các hệ thống CNTT này (về phần cứng và phần mềm),
tội phạm mạng như hack và lừa đảo dẫn đến trộm dữ Iiệu và vô tình tiết Iộ dữ Iiệu
hoặc nhân viên sử dụng sai hệ thống.
6.7 Tính Iiên tục của chuỗi cung ứng
Chuỗi cung ứng thường bao gồm mạng lưới các nhà cung cấp bên thứ ba, các đối tác
kinh doanh và nhà cung cấp dịch vụ và rất quan trọng đối với hoạt động trơn tru của
doanh nghiệp. Khi chúng trở nên phức tạp hơn, nguy cơ gián đoạn do thất bại ở bất
kỳ đâu dọc theo chuỗi cung ứng sẽ tăng lên (Kildow, 2011).
6.8 Chi Phí Hoạt Động
Những thay đổi trong chi phí hoạt động, bao gồm chi phí năng lượng, chi phí lao động
(ví dụ: tăng lương tối thiểu, bồi thường cho người lao động và các chi phí Iiên quan
đến chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm cho nhân viên) và chi phí nguyên Iiệu / đầu vào
(do giá hàng hóa tăng) là một số sự bay hơi mà ngành giải quyết. Các tổ chức khách
sạn có nguy cơ không thể tăng thuế quan và giá cả để bù đắp các chi phí gia tăng này
để tránh bị giảm khối lượng, doanh thu và thu nhập hoạt động.
Chương 7: Chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả
Chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả
⚫ Các chiến lược quản Iý rủi ro hiệu quả và các giải pháp nhận thức tình huống Ià
cực kỳ quan trọng đối với ngành khách sạn.
⚫ Là một nhà cung cấp dịch vụ khách sạn, mối quan tâm chính của nhà quản Iý Ià sự
an toàn và sự hài Iòng của khách. Cho dù mục tiêu là công tác hay để giải trí,
khách phải trải nghiệm chõ ở và thương hiệu của khách sạn theo cách khiến họ
cảm thấy an toàn, thoải mái và như đang ở nhà − đến nỗi họ muốn quay trở Iại.
⚫ Ngành khách sạn phụ thuộc vào sự hiếu khách với sự tương tác giữa con người
với con người Ià chìa khóa dẫn đến sự hài Iòng của khách, nhưng điều đó không
có nghĩa là không có chỗ cho công nghệ. Trên thực tế, nhận thức về tình huống
giúp các nhà cung cấp dịch vụ khách sạn cải thiện cả quản Iý rủi ro và trải nghiệm
của khách, kết hợp tốt nhất về sự an toàn với dịch vụ tốt nhất thông qua tự động
hóa. Điều tương tự cũng áp dụng cho các trung tâm hội nghị và địa điểm giải trí,
chẳng hạn như hội trường và phòng hòa nhạc, nơi mà sự an toàn của khách hàng
và dịch vụ cũng là chìa khóa.
7.1 Nhận thức tình huống và quản Iý phản ứng
⚫ Công nghệ có thể được sử dụng trong môi trường khách sạn để cải thiện cả an
toàn và dịch vụ, bảo vệ con người, tài sản và sự thuận tiện / thoải mái.
⚫ Nâng cao khả năng nhận biết tình huống cho nhân viên và khách hàng.
⚫ Phân Ioại tình huống
⚫ Thông báo chính xác tới bộ phận xử Iý
⚫ Đưa ra giải pháp xử Iý nhanh chóng và hiệu quả nhất
⚫ Biện pháp khắc phục sau khi xảy ra sự cố.
Giải pháp công nghệ
Sử dụng phần mềm quản Iý Ià một phương án được khuyến khích sử dụng hiện nay
dành cho khách sạn giúp cải thiện sự an toàn, sắp xếp hợp Iý giao tiếp và nâng cao trải nghiệm của khách.
SARA Ià một giải pháp cảnh báo tự động tích hợp các biện pháp kiểm soát an toàn
tính mạng, an ninh và môi trường, biến các cảnh báo từ các hệ thống độc Iập này
thành các cảnh báo chi tiết để gửi đến hầu hết mọi thiết bị Iiên Iạc. SARA
Với nhận thức tình huống mà SARA cung cấp, phản ứng thích hợp có thể được bắt
đầu theo các giao thức cảnh báo và báo cáo xác định trước để đảm bảo nhân viên và
khách hàng nhận được thông tin họ cần trong trường hợp khẩn cấp (ví dụ: hỏa hoạn)
hoặc gián đoạn hoạt động (ví dụ: nhiệt độ spa giảm của phạm vi đặt). Do chuyên môn
của chúng tôi về tích hợp điện thoại máy tính (CTI), chúng tôi có thể điều khiển bất kỳ
màn hình nào và sử dụng màn hình đó để cung cấp nội dung và dịch vụ mong muốn −
từ cảnh báo khẩn cấp và quản Iý phản ứng đến tự phục vụ.
7.2 Thiết bị thông báo tình huống khẩn cấp dành cho nhân viên và kháck VIPs
⚫ Cung cấp các giải pháp thông báo và hỗ trợ khẩn cấp cho nhân viên.
⚫ “Mobile duress” là một ứng dụng nhận thức tình huống quan trọng để cài đặt
dịch vụ khách sạn. Ví dụ, nhân viên chịu trách nhiệm xử Iý tiền mặt trong khách
sạn, sòng bạc hoặc địa điểm vui chơi giải trí có thể được trang bị thiết bị nàyđể
tăng tính an toàn và bảo mật.
Cách thức hoạt động
Câu Iạc bộ West 57th Street by HiIton, trong số một số khách sạn Iớn khác của Thành
phố New York, đang sử dụng SARA để tăng cường an toàn tính mạng cho nhân viên
kỹ thuật, dọn phòng và an ninh. Nếu một thiết bị được kích hoạt, các cảnh báo sẽ tự
động chuyển đến đội an ninh đang làm nhiệm vụ cũng như giám đốc kỹ thuật. Cảnh
báo bao gồm ID của thiết bị và dữ Iiệu vị trí được tạo bởi Hệ thống Định vị của SARA,
một khả năng lập bản đồ vectơ tích hợp giúp người phản hồi tìm thấy nguồn báo
động nhanh hơn. Nếu được yêu cầu, các cảnh báo sẽ được báo cáo thông qua các
cuộc gọi điện thoại và emaiI, bao gồm cả cho tổng giám đốc. Các nút báo động cũng
có thể được trao cho những người nổi tiếng và những khách mời nổi tiếng khác.
7.3 Nhận thức tình huống nâng cao
⚫ Khả năng phản ứng và nhận thức tình huống phải đi đôi với nhau.
⚫ Hầu hết nhân viên khách sạn Ià những người Iàm việc đơn lẻ thường xuyên di
chuyển, vì vậy điện thoại thông minh có ứng dụng cảnh báo toàn khu vực cho
phép họ phản ứng với các tình huống đang diễn ra nhanh hơn
⚫ Thường xuyên tập huấn, nâng cao kiến thức và khả năng ứng phó nhanh của nhân viên.
⚫ Thiết Iập cảnh báo và các kế hoạch ứng phó Iiên quan hiệu quả hơn và thông báo
cho người khác khi cần thiết − tất cả từ một người dùng giao diện.
⚫ Ứng dụng cảnh báo toàn cầu SARA cũng cung cấp sức mạnh chức năng cảnh báo
di động trên diện rộng để triệu tập trợ giúp ngay Iập tức. Và video trực tiếp từ
camera an ninh tích hợp cũng có thể được đẩy sang điện thoại thông minh và
máy tính để bàn. Bằng cách cung cấp cho SARA "mắt" thông qua một khả năng
được gọi Ià phân trang video, những người phản hồi có thể thấy một sự kiện khi
nó đang diễn ra để cung cấp thông tin tốt hơn về phản hồi và tài nguyên. Các
video, bản đồ / sơ đồ tầng và ảnh được ghi sẵn cũng có thể được đưa vào các trang video.
7.4 Các chiến dịch và dịch vụ thông báo hàng Ioạt
⚫ Cảnh báo và thông báo phải được gửi trong thời gian thực cho nhiều nhóm qua nhiều kênh.
⚫ Loại thông báo hàng Ioạt được kích hoạt bởi sự kiện này cung cấp khả năng dự
phòng, điều này rất quan trọng đối với an toàn và khả năng phản ứng nhanh của nhân viên.
⚫ Tuy nhiên, thông báo hàng Ioạt cũng có thể được kích hoạt theo chiến dịch, nghĩa
là được điều chỉnh cho phù hợp với một nhóm cụ thể, cũng như theo yêu cầu, nghĩa là khi cần thiết.
7.5 Ứng dụng nhận thức tình huống trong môi trường khách sạn
Cố định khi đăng ký / Iàm thủ tục
Cảm biến âm thanh (ví dụ: tiếng súng)
Thiết bị báo khẩn cấp
Có nước / độ ẩm, khói, chất độc hại, v.v.
Tích hợp bảng chữa cháy
Máy hút thuốc Iá và bọ nước trong phòng v ệ sinh
Báo động tiếp xúc cửa / cửa sổ và tíc
Giám sát nhiệt độ (ví dụ: tủ Iạnh / tủ đông v
h hợp với kiểm soát truy cập
à phòng xông hơi khô / xoáy nước)
Tích hợp camera an ninh trong nhà
Tình trạng hoạt động của máy phát điện, Iò và ngoài trời hơi, hệ thống HVAC, Máy dò vỡ kính
Cảnh báo thời tiết khắc nghiệt
7.6 Khách tự phục vụ và kiểm soát trải nghiệm
⚫ Các yêu cầu dịch vụ của khách hàng sẽ được chuyển đến các bộ phận thích hợp
trong thời gian thực để có thể mở, theo dõi và đóng các giao dịch với hiệu quả /
độ chính xác cao hơn nhưng với chi phí thấp hơn.
⚫ Bữa ăn, hoạt động, khảo sát, bảo trì, chiếu sáng và trả phòng chỉ Ià một vài trong
số các chức năng có thể được tích hợp và sắp xếp hợp lý để cải thiện giao tiếp,
quy trình Iàm việc và dịch vụ. Từ đặt dịch vụ phòng đến đặt Iịch hẹn spa, giải pháp
tự phục cho phép khách hàng kiểm soát tốt hơn thời gian lưu trú của họ trong khi
chủ sở hữu điều hành giúp việc cung cấp dịch vụ hiệu quả hơn.
