I. Tái hiện (10 câu; 4 đ/1 câu)
1. Nghiệp vụ hành chính văn phòng là gì? Trình bày vai trò của văn phòng.
Khái niệm nghiệp vụ hành chính văn phòng:
Nghiệp vụ hành chính văn phòng là kiến thức quan trọng về các vấn đề liên
quan đến mọi kỹ năng mà chúng ảnh hưởng trực tiếp đến các công việc văn phòng.
Bên cạnh đó, những kiến thức này được xem là không thể thiếu đối với những ai
muốn thành công trong lĩnh vực này. Đây là một khóa học phổ biến đang được mở rộng và phát triển.
Và nghiệp vụ hành chính văn phòng chính là một trong những kiến thức không
thể thiếu đối với những ai muốn theo đuổi và thành công trong lĩnh vực này. Là một
khóa học phổ biến, đang ngày càng được mở rộng và phát triển trong nhiều lớp học,
trung tâm đào tạo. Bởi thực tế công việc của ngành hành chính văn phòng không hề
đơn giản, nó cần thực hiện nhiều khối lượng công việc, cần phải sở hữu nhiều kinh
nghiệm, kiến thức cùng với các kỹ năng thì mới có cơ hội hoàn thành tốt được công
việc. Thêm vào đó là cơ chế cạnh tranh của thị trường ngày càng khắc nghiệt nên có
thể nói khóa học nghiệp vụ hành chính văn phòng càng trở nên quan trọng và cần thiết
Khái niệm văn phòng: Văn phòng là bộ máy của cơ quan có nhiệm vụ thu thập,
xử lý và tổng hợp thông tin phục vụ cho sự điều hành cơ quan của lãnh đạo, đồng
thời đảm bảo các điều kiện vật chất, trang thiết bị cho hoạt động chung của cơ quan đó. Vai trò của văn phòng:
Văn phòng vừa là bộ phận đầu não, vừa là bộ mặt của cơ quan, là nơi thu nhận
và cung cấp những thông tin kịp thời, nhanh chóng nhất cho lãnh đạo xử lý
Văn phòng duy trì công việc phục vụ hoạt động của cơ quan, đơn vị được thông suốt, hiệu quả.
Văn phòng gắn kết các hoạt động của các phòng chức năng trong cơ quan.
2. Trình bày chức năng, nhiệm vụ của văn phòng?
Khái niệm văn phòng: Văn phòng là bộ máy của cơ quan có nhiệm vụ thu thập,
xử lý và tổng hợp thông tin phục vụ cho sự điều hành cơ quan của lãnh đạo, đồng
thời đảm bảo các điều kiện vật chất, trang thiết bị cho hoạt động chung của cơ quan đó.
Chức năng của văn phòng: -
Chức năng tham mưu, tổng hợp:
Tham mưu:là phục vụ, góp ý tới lãnh đạo, điều hành các hoạt động của thủ
trưởng đối với cơ quan
Tổng hợp: là việc xử lý và cung cấp thông tin về mọi mặt về tình hình hoạt
động của cơ quan, góp ý cho thủ trưởng các biện pháp giải quyết và xử lý.
Văn phòng giúp việc cho bộ máy lãnh đạo cơ quan những việc:
+ xây dựng chương trình, kế hoạch, lịch làm việc
+ theo dõi, đôn đốc các đơn vị thực hiện kế hoạch
+ tổ chức, điều phối các hoạt động chung của cơ quan - chức năng hậu cần
Tổ chức, quản lý sử dụng các khoản kinh phí, tài sản vật chất của cơ quan
Đảm bảo cung ứng cơ sở vật chất, phương tiện, trang thiết bị và điều kiện làm việc cho cơ quan.
Tổ chức các hoạt động lễ nghi, khánh tiết, hội họp - chức năng đại diện:
Là trung tâm, đầu mối giao tiếp của cơ quan, mọi cá nhân, tổ chức khi đến giao
dịch đều phải gặp văn phòng Nhiệm vụ:
Xây dựng chương trình, kế hoạch công tác, tổ chức thực hiện hoặc theo dõi việc thực hiện
Thu thập, xử lý, quản lý thông tin Tư vấn cho thủ trưởng
Thực hiện công tác văn thư
Xây dựng, củng cố tổ chức bộ máy văn phòng
Thực hiện hoạt động đối nội, đối ngoại
Đảm bảo công tác hậu cần, phương án chi tiêu, mua sắm, sửa chữa
Duy trì các hoạt động an toàn, bảo vệ, chăm sóc sức khoẻ cho cơ quan
Tổ chức các hội họp, hội nghị, khánh tiết của cơ quan
3. Chương trình, kế hoạch công tác là gì? Vai trò của lập chương trình, kế hoạch công tác Khái niệm:
Chương trình, kế hoạch công tác là bản dự kiến những mục tiêu, công việc
trong tương lai của cơ quan, đơn vị và phương thức thực hiện các mục tiêu, công việc
đó trong một thời gian nhất định Vai trò:
Giúp cho công tác điều hành được tập trung, thống nhất và liên tục
Hoạt động của cơ quan có mục tiêu rõ ràng, cụ thể
Nhà lãh đạo, quản lý chủ động được trong việc điều hành
Kịp thời ứng phó trước sự tác động của môi trường, điều kiện xung quanh
Giúp cho việc kiểm tra, sử dụng hiệu quả các nguồn lực, vật tư
4. Trình bày căn cứ, yêu cầu của việc lập chương trình, kế hoạch. Khái niệm:
Chương trình, kế hoạch công tác là bản dự kiến những mục tiêu, công việc
trong tương lai của cơ quan, đơn vị và phương thức thực hiện các mục tiêu, công việc
đó trong một thời gian nhất định
Căn cứ, yêu cầu của việc lập chương trình, kế hoạch: Căn cứ:
- căn cứ vào chủ trương, chính sách pháp luật của nhà nước
- các chỉ tiêu của nhà nước, kế hoạch, quyết định của cấp trên
- tình hình kinh tế, chính trị, xã hội, tác động điều kiện trong nước, khu vực, quốc tế ảnh hưởng
- yêu cầu thực tế đặt ra trong từng kế hoạch hàng năm của cơ quan, đơn vị
- căn cứ vào thực tiễn công tác của cơ quan, đơn vị Yêu cầu:
- không được mâu thuẫn với các chương trình, kế hoạch công tác của tổ chức
Đảng, đoàn thể, cấp trên hay địa phương liên quan
- nội dung phải bám sát và thể hiện được những căn cứ xay dựng,bảo đảm thực
hiện chức năng, nhiệm vụ cơ bản của cơ quan, đơn vị
- nội dung phải cụ thể, chi tiết với các danh mục
- các công việc phải được sắp xếp có hệ thống theo trình tự ưu tiên
- phải đảm bảo tính khả thi
5. Trình bày các nguyên tắc của lập chương trình, kế hoạch.
Khái niệm: Chương trình, kế hoạch công tác là bản dự kiến những mục tiêu,
công việc trong tương lai của cơ quan, đơn vị và phương thức thực hiện các mục tiêu,
công việc đó trong một thời gian nhất định Nguyên tắc:
- nguyên tắc mục tiêu: Mục đích của mọi kế hoạch là phải hướng các nỗ lực
của cá nhân, bộ phận, đơn vị để hoàn thành mục tiêu chung
- nguyên tắc hiệu quả: Hiệu quả của kế hoạch được đo lường bằng việc so sánh
kết quả mà nó đóng góp vào việc đạt mục tiêu
- nguyên tắc cân đối: xây dựng kế hoạch phải đảm bảo sự cân đối giữa các
thành phần của một kế hoạch
- nguyên tắc linh hoạt: để giảm bớt rủi ro phát sinh, kế hoạch có khả năng điêu
chỉnh được cho phù hợp với điều kiện cụ thể.
- nguyên tắc cam kết: trong quá trình tổ chức thực hiện kế hoạch, các bên có
trách nhiệm phải đảm bảo thực hiện đúng các cam kết đã ghi trong kế hoạch.
- nguyên tắc phù hợp: xây dựng kế hoạch khác nhau phải tính toán sao cho
chúng thích hợp về thời gian và ăn khớp với nhau, tránh tình trạng chống chéo giữa
các kế hoạch khi thực hiện.
- nguyên tắc nhân tố hạn chế: Trong quá trình xây dựng các kế hoạch phải xác
định được những nhân tố hạn chế có thể sảy ra và các giải pháp cho nhân tố đó
- nguyên tắc khách quan: kế hoạch xây dựng phải dựa trên những căn cứ khoa
học, yêu cầu khách quan và có tính thực tế, phù hợp với điều kiện,.
6. Trình bày các quy trình lập chương trình, kế hoạch công tác.
Khái niệm: Chương trình, kế hoạch công tác là bản dự kiến những mục tiêu,
công việc trong tương lai của cơ quan, đơn vị và phương thức thực hiện các mục tiêu,
công việc đó trong một thời gian nhất định Quy trình: - quy trình chung:
Bước 1: Nghiên cứu, dự kiến nội dung công việc để đưa vào chương trình, kế hoạch công tác
Thu thập các dữ liệu, thông tin liên quan, rà soát hồ sơ về những hoạt động trước đó
Xin ý kiến lãnh đạo, các bộ phận có liên quan
Bước 2: xây dựng dự thảo:
Tên gọi chương trình, kế hoạch, phạm vi, thời gian, đối tượng thực hiện
Tên công việc cần giải quyết Hình thức giải quyết Thời gian thực hiện
Bước 3: trình lãnh đạo và ban hàn để chính thức tổ chức thực hiện
Bước 4: triển khai thực hiện, kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh
Quy trình lập chương trình theo từng loại:
-chương trình công tác năm, 06 tháng + dự thảo chương trình
+ gửi cho cơ sở góp ý kiến
+ tổ chức hội nghị thông qua
- chương trình công tác quý, tháng
+ căn cứ vào chương trình công tác 6 tháng
+ căn cứ vào những việc cần thiết trước mắt phải giải quyết
+ không nhất thiết phải thông qua hội nghị toàn thể
- chương trình công tác tuần + nắm thông tin + dự thảo chương trình
+ tình thủ trưởng phê duyệt
+ phổ biến và theo dõi thực hiện
7. Hội họp là gì? Vai trò và phân loại hội họp? Khái niệm:
Hội họp là sự tập hợp một số người trong một thời gian nhất định dúi sự điều
khiển của một người hoặc của nhiều người để thông báo, bàn về một hay một số vấn
đề nhằm tìm ra giải pháp tối ưu cho vấn đề đó. Vai trò:
Nhằm phối hợp trong hoạt động
Phát huy mọi nguồn lực vào công việc chung
Sửa những sai lệch trong quá trình thực hiện công việc cũ. Phổ biến những nội dung mới
Kích thích những tranh luận nhằm tìm ra những giải pháp tối ưu Mang lại những lợi ích Phân loại: - hội nghị chỉ huy:
Nội dung: nhằm truyền đạt những chỉ thị, mệnh lệnh, giải pháp đã được quyết
định trước đó tới cấp dưới nắm được nội dung để triển khai
Người chủ trì là lãnh đạo cơ quan hoặc được sự uỷ nhiệm của lãnh đạo
Hội nghị mang tính độc thoại
Hội nghị không cần thư kí ghi biên bản
Chỗ ngồi: khán thính giả
- hội nghị thăm dò (hội thảo)
Nhằm tìm kiếm thông tin, giải pháp để giúp nhà quản trị quyết định một vấn đề nào đó
Lãnh đạo không nhất thiết phải chủ trì hội nghị, thành phần tham dự có người ngoài cơ quan, đơn vị
Hội nghị này có sự thảo luận và có ghi biên bản
Bố trí phòng họp để cho các hội viên ngồi đối diện nhau - Hội nghị quyết nghị:
Nhằm kiểm điểm những công việc đã làm và đề ra phương hướng, nhiệm vụ cho giai đoạn tới
Các hội viên có quyền phát biểu
Khi kết thúc phải biểu quyết để đưa ra một quyết nghị
8. Trình bày khái niệm và đặc điểm công việc của thư ký?
Thư ký là từ được dùng nhiều trên thế giới cũng như tại Việt Nam, trong thực
tế từ thư ký được hiểu với các nghĩa khác nhau:
- Thư ký là người được giao các công việc liên quan đến văn thư liên lạc
thư tín và thủ tục hành chính ở văn phòng của một cơ quan, tổ chức.
- Thư ký là người được giao việc ghi chép hoặc soạn thảo những văn bản,
giấy tờ quan trọng trong cuộc họp hoặc hội nghị.
- Thư ký là người đại diện hoặc được giao nhiệm vụ điều hành công việc
hằng ngày của tổ chức và đoàn thể.
- Thư ký là người giúp việc cho người lãnh đạo cao nhất của một cơ quan
hay một nhân vật cao cấp nào đó trong công việc về giấy tờ, giao thiệp sắp xếp,
chuẩn bị công việc hằng ngày.
- Thư ký là người trợ lý của các cấp quản trị, là người nắm vững các
nghiệp vụ hành chính văn phòng, có khả năng chịu trách nhiệm mà không cần kiểm
tra trực tiếp, có óc phán đoán và đưa ra các sáng kiến, quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình.
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng dù ở vị trí công việc nào người
thư ký cũng luôn gắn liền với giấy tờ văn bản, thông tin giao tiếp, những công việc
mang tính chất hành chính. Phân loại:
Nghề thư ký được chia ra làm các loại sau:
- Thư ký hội nghị: là người được giao việc ghi chép những nội dung quan
trọng trong một cuộc hộp hay hội nghị, soạn thảo văn bản, chuẩn bị các giấy tờ, tài
liệu cần thiết phục vụ cho cuộc họp hay hội nghị đó.
- Thư ký văn phòng: là người được giao đảm nhận một phần hoặc toàn
bộ các công việc liên quan đến những lĩnh vực chuyên môn như: nghiệp vụ văn thư,
công tác thông tin, công tác giao tiếp…
- Thư ký lãnh đạo: là những người thực hiện hoạt động trợ lý, giúp việc
cho một cấp quản lý nào đó.
Thư ký là nhà quản lý: là những người được giao quản lý, điều hành hoạt động
công việc hằng ngày của một tổ chức, đoàn thể xã hội, trong trường hợp này hoạt
động của họ mang tính chất lao động của người lãnh đạo. Đặc điểm công việc:
Thứ nhất: Hoạt động thư ký bao gồm việc ghi chép, soạn thảo các văn bản,
giấy tờ trong một cuộc họp, cuộc hội nghị hành chính hoặc khoa học. Khía cạnh này
gắn với nghĩa gốc của từ thư ký trong nghĩa từ Hán Việt. Theo nghĩa này, những
người thực hiện các nghiệp vụ trên được gọi là thư ký hội nghị, thư ký cuộc họp, thư
ký đại hội hoặc thư ký hội đồng khoa học.
– Thứ hai: Hoạt động thư ký bao gồm các công việc liên quan đến nghiệp vụ
văn thư (soạn thảo văn bản, đăng ký quản lý, lưu trữ và tổ chức phục vụ việc khai
thác thông tin), giao tiếp cũng như thực hiện một số thủ tục hành chính văn phòng
khác. Người ta gọi những người thực hiện các loại nhiệm vụ này là thư ký văn phòng.
– Thứ ba: Hoạt động thư ký là hoạt động trợ giúp, giúp việc trực tiếp cho một
cấp quản lý nào đó, nhất là thủ trưởng cấp cao nhất trong tổ chức, cơ quan, công sở.
Công việc thư ký, trong trường hợp này, liên quan đến toàn bộ những công việc kể từ
nhận, chuyển công văn, giấy tờ liên quan trực tiếp đến thủ trưởng; đến thực hiện giao
tiếp, liên lạc, bố trí, sắp xếp chương trình làm việc hàng ngày cho thủ trưởng. Hơn
thế nữa, trách nhiệm của thư ký còn là dự thảo, soạn thảo các văn bản cho thủ trưởng
để giúp họ quản lý cơ quan, đơn vị. Những người đảm nhận công việc này chính là
các thư ký riêng, thư ký giám đốc hoặc thư ký lãnh đạo. Sự khác biệt của thư ký, theo
góc độ này, chính là ở chỗ đối tượng phục vụ trực tiếp của hoạt động thư ký chính là cá nhân thủ trưởng.
– Thứ tư: Hoạt động thư ký là hoạt động quản lý, điều hành công việc của một
tổ chức xã hội nào đó, như Tổng thư ký Hội nhà văn, Tổng thư ký Hội nhà báo,…
Trong trường hợp này, hoạt động của thư ký mang đầy đủ tính chất lao động của thủ trưởng.
9. Trình bày khái niệm tiếp khách và yêu cầu đối với nhân viên tiếp khách? Khái niệm:
Tiếp khách là một bộ phận của giao tiếp, ứng xử được tiến hành trong phạm vi
cơ quan, đơn vị, nó thể hiện quan hệ hợptasc trong công việc giữa các cơ quan, nhà
nước với nhau hoặc cơ quan nhà nước với các tổ chức, nhân dân
Yêu cầu đối với nhân viên tiếp khách: - kiến thức:
Ngôn ngữ: ngoài tiếng mẹ đẻ nên biết thêm một số ngôn ngữ khác
Nắm được luật pháp, quy chế Hiểu được tâm lý
Biết được phong tục, tập quán của khách - thái độ
Vui vẻ, ân cần, nhiệt tình, chu đáo, khiêm tốn Giúp đỡ nhiệt tình - tác phong: Trang phục: lịch sự
Nét mặt: linh hoạt, vui tươi
Lời nói: chỉn chu, cân nhắc, giọnh nói nhã nhặn, tự nhiên, cách nói mạch lạc, chặt chẽ, rành mạch,…
10. Phân tích các khâu của công tác văn thư Khái niệm:
Công tác văn thư là toàn bộ quá trình quản lý văn bản phục vụ cho yêu cầu
quản lý của cơ quan, mục đích chính là đảm bảo thông tin cho quản lý.
Các khâu của công tác văn thư:
1. Tổ chức giải quyết và quản lý các văn bản đến Quy trình xử lý:
Bước 1: Nhận văn bản đến
Bước 2: phân loại văn bản
Bước 3: bóc phong bì văn bản
Bước 4: vào sổ đăng kí
Bước 5: chuyển văn bản đi
Bước 6: sắp xếp bản lưu văn bản đi
2. Tổ chức giải quyết và quản lý văn bản nội bộ
3. tổ chức giải quyết và quản lý văn bản mật
4. Quản lý và sử dụng con dấu
Sử dụng con dấu theo đúng chức năng luật định Nguyên tắc đóng dấu
Thực hiện các chế độ quản lý con dấu 4. công tác lập hồ sơ
II. Vận dụng (10 câu; 4 đ/1 câu)
1. Phân tích các hình thức tổ chức văn phòng Khái niệm văn phòng:
Văn phòng là bộ máy của cơ quan có nhuệm vụ thu thập, xử lý và tổng hợp
thông tin phục vụ cho sự điều hành cơ quan của lãnh đạo, đồng thời đảm bảo các điều
kiện vật chất, trang thiết bị cho hoạt động chung của cơ quan Có hai hình thức:
1. tập trung vào một đầu mối: mọi hoạt động văn phòng được tập trung tại một
đầu mối duy nhất, dưới sự điều hành của chánh văn phòng
+ ưu điểm: bao quát được mọi hoạt động, dễ điều hành, kiểm tra được công
việc, điều động phương tiện, nắm bắt được các bộ phận
+ hạn chế: Ôm đồm, khó sâu sát công việc, điều hành công việc thiếu chính
xác , khó quan tâm đúng mức tầm quan trọng của công việc
2. Tập trung theo chức năng hoạt động hành chính văn phòng theo các bộ phận
chuyên môn, nhưng được đặt dưới quyền phối hợp, tiêu chuẩn hoá và giám sát của nhà quản trị
+ ưu điểm: thu hút được nhiều chuyên viên, nhân viên thực hiện công việc phát
huy được tính sáng tạo của họ
+ hạn chế: có thể dẫn đến vi pham chế độ thủ trưởng
2. Phân tích chức năng, vai trò của văn bản quản lý nhà nước. Khái niệm:
Văn bản quản lý nhà nươc là văn bản do cơ quan nhà nước ban hành theo thẩm
quyền, nguyên tắc, thể thức , thủ tục, quy chế luật định, mang tính quyền lực nhà
nước đơn phương, làm phát sinh các hệ pháp lý cụ thể. Chức năng: 1. Chức năng thông tin
Ghi lại nội dung thông tin quản lý
Truyền đạt thông tin từ nơi này đến nơi khác
Giúp cơ quan, tổ chức thu nhận những thông tin cần thiết
Giúp các cơ quan, tổ chức đánh giá các thông tin thu nhận được qua hệ thống
truyền đạt thông tin khác 2. chức năng pháp lý
Chúng chứa đựng quy phạm pháp luật và các quan hệ pháp luật được hình
thành trong hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước
Là căn cứ pháp lý để giải quyết các nhiệm vụ cụ thể trong điều hành công việc
của các cơ quan, tổ chức nhà nước 3. chức năng quản lý
Các thông tin trong văn bản là cơ sở quan trọng giúp cho các nhà lãnh đạo tổ
chức tốt công việc của mình
Khâu nào trong quy trình quản lý cũng cần đến văn bản 4. chức năng thống kê
Thống kê các hoạt động, công việc của cơ quan, đơn vị
5. chức năng văn hoá, xã hội
Văn bản là phương tiện lưu giữ , truyền bá cho mọi người và thế hệ sau truyền
thống văn hoá của dân tộc
Văn bản góp phần hướng dẫn, chỉ đạo mọi người thực hiện những quy chế về
văn hoá đã có, đồng thời xây dựng nếp sống văn hoá mới Vai trò:
1. Đảm bảo thông tin trong hoạt động quản lý của cơ quan, đơn vị
2. truyền đạt các quyết định quản lý
3. Công tác kiểm tra, theo dõi hoạt động của bộ máy lãnh đạo và quản lý
4. xây dựng hệ thống pháp luật
3. Phân loại văn bản quản lý nhà nước. Khái niệm:
Văn bản quản lý nhà nươc là văn bản do cơ quan nhà nước ban hành theo thẩm
quyền, nguyên tắc, thể thức , thủ tục, quy chế luật định, mang tính quyền lực nhà
nước đơn phương, làm phát sinh các hệ pháp lý cụ thể. Phân loại:
1. Văn bản quy phạm pháp luật
Là văn bản do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành theo thủ tục, trình tự
luật định, trong đó có quy tắc sử sự chung, được nhà nước đảm bảo thực hiện nhằm
điều chỉnh các quan hệ xã hội theo định hướng xã hội chủ nghĩa Đặc trưng:
Do cơ quan nhà nước có thẩm quyền ban hành
Tuân thủ những trình tự, thủ tục của luật ban hành văn bản quy phạm pháp luật
Văn bản chứa những quy tắc xử sự chung
Văn bản được nhà nước đảm bảo thi hành 2. Văn bản cá biệt
Là văn bản của cơ quan nhà nước có thẩm quyền căn cứ vào văn bản quy phạm
pháp luật để ban hành, được áp dụng một lần để giải quyết những vấn đề, sự việc cụ thể.
Văn bản cá biệt chỉ để giải quyết một vấn đề cá biệt, một đối tượng cá biệt
Trong văn bản cá biệt thì các quyết định hành chính chiếm tỉ lệ lớn 3. Văn bản hành chính
Là văn bản để truyền đạt thông tin trong hoạt động quản lý nhà nước như công
bố hoặc thông báo về một chủ trương, quyết định hay nội dung và kết quả hoạt động
của một cơ quan, tổ chức; ghi lại các ý kiến và kết luận trong các hội nghị.
Văn bản hành chính đưa ra các quyết định quản lý, do đó không được dùng để
thay thế cho văn bản quy phạm pháp luật
4. văn bản chuyên môn, kỹ thuật
Văn bản chuyên môn là văn bản mang tính chất đặc thù nghiệp vụ chuyên môn
trong các lĩnh vực như : thống kế, hế hoạch,tài chính, ngân hàng,…
Văn bản kỹ thuật: là văn bản được ban hành trong các lĩnh vực như: kiến trúc.,
xây dựng, công nghệ, cơ khí,… là hình thức văn bản ở dạng như: bản vẽ, thiết kế đồ án, ghi hình,…
4. Phân tích nhiệm vụ của chủ trì trong các cuộc họp
Người chủ trì phải đóng vai trò trung lập, khách quan, vô tư để tạo niềm tin với hội viên
Không được nghiêng ý kiến của mình về bên nào khi có nhiều ý kiến đối lập
Nên nói ít, phải biết kiềm chế nhất là khi có các ý kiến đối lập nhau, không
được tranh luận tay đôi với các hội viên
Không được nói những lời phê phán chủ quan, áp đặt
Động viên, khuyến khích, hướng dẫn mọi người tập trung phát biểu vào chủ đề hội nghị
Tóm tắt những ý kiến phát biểu của hội viên, sơ kết và tổng kết hội nghị
Ngăn chặn những ý kiến có tính chất công kích, phê phán cá nhân để tránh gây
ra bầu không khí căng thẳng, mất đoàn kết trong hội họp
5. Phân tích khái niệm và phân loại thư ký
Thư ký là từ được dùng nhiều trên thế giới cũng như tại Việt Nam, trong thực
tế từ thư ký được hiểu với các nghĩa khác nhau:
- Thư ký là người được giao các công việc liên quan đến văn thư liên lạc
thư tín và thủ tục hành chính ở văn phòng của một cơ quan, tổ chức.
- Thư ký là người được giao việc ghi chép hoặc soạn thảo những văn bản,
giấy tờ quan trọng trong cuộc họp hoặc hội nghị.
- Thư ký là người đại diện hoặc được giao nhiệm vụ điều hành công việc
hằng ngày của tổ chức và đoàn thể.
- Thư ký là người giúp việc cho người lãnh đạo cao nhất của một cơ quan
hay một nhân vật cao cấp nào đó trong công việc về giấy tờ, giao thiệp sắp xếp,
chuẩn bị công việc hằng ngày.
- Thư ký là người trợ lý của các cấp quản trị, là người nắm vững các
nghiệp vụ hành chính văn phòng, có khả năng chịu trách nhiệm mà không cần kiểm
tra trực tiếp, có óc phán đoán và đưa ra các sáng kiến, quyết định trong phạm vi quyền hạn của mình.
Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng dù ở vị trí công việc nào người
thư ký cũng luôn gắn liền với giấy tờ văn bản, thông tin giao tiếp, những công việc
mang tính chất hành chính. Phân loại:
Nghề thư ký được chia ra làm các loại sau:
- Thư ký hội nghị: là người được giao việc ghi chép những nội dung quan
trọng trong một cuộc hộp hay hội nghị, soạn thảo văn bản, chuẩn bị các giấy tờ, tài
liệu cần thiết phục vụ cho cuộc họp hay hội nghị đó.
- Thư ký văn phòng: là người được giao đảm nhận một phần hoặc toàn
bộ các công việc liên quan đến những lĩnh vực chuyên môn như: nghiệp vụ văn thư,
công tác thông tin, công tác giao tiếp…
- Thư ký lãnh đạo: là những người thực hiện hoạt động trợ lý, giúp việc
cho một cấp quản lý nào đó.
Thư ký là nhà quản lý: là những người được giao quản lý, điều hành hoạt động
công việc hằng ngày của một tổ chức, đoàn thể xã hội, trong trường hợp này hoạt
động của họ mang tính chất lao động của người lãnh đạo.
6. Phân tích vai trò, chức năng của thư ký Vai trò:
Ghi chép toàn bộ những ý kiến của hội họp thành biên bản
Những ý kiến phát biểu của hội họp một cách trung thực, chính xác và được sự đồng ý của chủ trì
Thư ký không được ghi lời nhận xét hay bình luận chủ quan về ý kiến người tham dự
Cuối hội nghị phải đọc lại biên bản trước tập thể rồi mới cùng chủ tịch ký Chức năng:
Thứ nhất, sắp xếp lịch làm việc
Công việc quan trọng nhất trong những nhiệm vụ của thư ký văn phòng phải
đảm nhiệm đó là sắp xếp lịch làm việc tại văn phòng. Để hoàn thành tốt nhiệm vụ
này thư ký văn phòng cần nắm rõ được bản kế hoạch, dự định trong tương lai cụ thể
của toàn bộ doanh nghiệp, từ đó lên kế hoạch sắp xếp chi tiết, cụ thể phù hợp các
công việc tại văn phòng giúp công việc tại văn phòng được triển khai có hiệu quả.
Đồng thời cũng lên kế hoạch lịch họp, công tác của các sếp.
Trong các cuộc họp, thư ký sẽ đảm nhiệm vai trò là người ghi chép, lưu trữ các
thông tin chính trong nội dung của các cuộc hợp để phục vụ công tác quản lý, điều hành doanh nghiệp.
Thứ hai, tiếp nhận và xử lý thông tin
Đối với một người đảm nhiệm công việc thư ký văn phòng thì người này cần
phải có sự nhanh nhạy trong công việc. Tiếp nhận thông tin và nhanh chóng hoàn tất
công việc được giao; bởi công việc này sẽ cần phải xử lý rất nhiều loại giấy tờ kinh
doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó thư ký văn phòng cũng góp phần trợ giúp cấp
trên giải quyết các công việc nội bộ.
Ngoài ta thư ký còn là người tập hợp các số liệu, tài liệu tham khảo cho cấp
trên khi có yêu cầu từ cấp trên.
Thứ ba, đón tiếp khách hàng
Đối với một doanh nghiệp thì sự xuất hiện của khách hàng là rất thường xuyên
chính vì vậy mà một trong những nhiệm vụ quan trọng của thư ký còn là sự thể hiện
khéo léo, tận tâm, chu đáo, trong công tác đón tiếp khách hàng. Thư ký văn phòng
trong nhiều trường hợp sẽ đảm nhận vai trò tiếp khách và giải quyết công việc trong
giới hạn phạm vị công việc của mình. Bên cạnh đó thư ký văn phòng cũng là người
tiếp nhận thông tin, ý kiến của khách và xử lý nhanh chóng và hiệu quả.
Thứ tư, sắp xếp các chuyến đi công tác cho cấp trên
Ngoài những công việc đã được liệt kê ở trên thư ký văn phòng còn có nhiệm
vụ quan trọng, một công việc thuần túy của một thư ký đó là sắp xếp lịch trình
chuyến đi cho các cấp lãnh đạo, lên kế hoạch hẹn gặp khách hàng, đặt vé máy bay,
đặt khách sạn, tạm ứng và quyết toán các chi phí trong các chuyến đi để hỗ trợ giúp
đỡ cấp trên có thể ghi nhớ và giảm tải những công việc cá nhân phải làm để tập trung
vào công việc quan trọng hơn.
7. Phân tích các bước trước cuộc họp -
Xác định mục tiêu, tính chất, nội dung của cuộc họp -
Kiểm tra giấy mời, số lượng khách, thời gian, địa điểm -
Kiểm tra lại danh sách thành phần tham dự -
Chuẩn bị tài liệu cho hội viên: tài liệu phải phát trước. -
Nắm rõ tính khí của từng người để điều khiển cuộc họp -
Chuẩn bị một số câu hỏi có tác dụng kích thích, gợi ý để mọi người tích cực phát biểu -
Chuẩn bị các phương án để ứng phó -
Chuẩn bị một câu ngắn gọn, xúc tích, bao quát về lý do, mục đích của cuộc họp -
Chuẩn bị đầy đủ điều kiện về vật chất, phương tiện phục vụ cuộc họp -
Kiểm tra một lần nữa các khâu
8. Phân tích các bước trong cuộc họp - Người chủ trì:
Người chủ trì phải đóng vai trò trung lập, khách quan, vô tư để tạo niềm tin với hội viên
Không được nghiêng ý kiến của mình về bên nào khi có nhiều ý kiến đối lập
Nên nói ít, phải biết kiềm chế nhất là khi có các ý kiến đối lập nhau, không
được tranh luận tay đôi với các hội viên
Không được nói những lời phê phán chủ quan, áp đặt
Động viên, khuyến khích, hướng dẫn mọi người tập trung phát biểu vào chủ đề hội nghị
Tóm tắt những ý kiến phát biểu của hội viên, sơ kết và tổng kết hội nghị
Ngăn chặn những ý kiến có tính chất công kích, phê phán cá nhân để tránh gây
ra bầu không khí căng thẳng, mất đoàn kết trong hội họp - Thư ký:
Ghi chép toàn bộ những ý kiến của hội họp thành biên bản
Những ý kiến phát biểu của hội họp một cách trung thực, chính xác và được sự đồng ý của chủ trì
Thư ký không được ghi lời nhận xét hay bình luận chủ quan về ý kiến người tham dự
Cuối hội nghị phải đọc lại biên bản trước tập thể rồi mới cùng chủ tịch ký - Người tham dự hội họp
Giữ vai trò độc lập theo quan điểm chủ quan của mình, bảo vệ ý kiến của mình
nếu tự tin là đúng, nếu sai thì sửa
Trong hội nghị phải tham gia ý kiến
Sau hội nghị phải có trách nhiệm thực thi những quyết định đã được thông qua
Không phát biểu lại những ý kiến mà người khác đã phát biểu
9. Phân tích các bước sau cuộc họp -
Lập hồ sơ hội họp: tập hợp tất cả các công văn, giấy tờ có liên quan đến
cuộc họp để đưa vào lưu trữ, đối với các cuộc họp thông thường chỉ cẩn lưu giữ văn
bản, đối với các hội nghị thì cần lập hồ sơ gồm giấy mời, danh sách đại biểu, danh
sách người dự, lời khai mạc, báo cáo, tham luận, lời phát biểu, nghị quyết, biên bản, lời bế mạc. -
Cụ thể hoá những nội dung, nghị quyết, quyết định thành những mệnh
lệnh hành chính cụ thể giao cho từng cá nhân, tổ chức có liên quan thực hiện các nghị quyết, quyết định -
Tiến hành kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở việc thực hện các quyết định, nghị quyết -
Thanh, quyết toán các chi phí cho cuộc họp 10.
Phân tích các bước của buổi khánh tiết - Đón khách + đăng kí đại biểu + phát tài liệu + bố trí chỗ ngồi - Khai mạc
+ tuyên bố khai mạc: nêu lí do, mục đích ngắn gọn
+ nghi thức nhà nước: chào cờ, hát quốc ca
+ giới thiệu chủ tịch, đoàn đại biểu: ngắn gọn, rõ ràng
+ giới thiệu chương trình nghị sự : vắn tắt, điểm chính - Chủ toạ điều khiển
+ vai trò của chủ toạ: đảm bảo hội nghị diễn ra đúng thủ tục
Thực hiện đầy đủ các chủ đề đã đề cập trong chương trình nghị sự
Tạo điều kiện để mọi người đóng góp ý kiến
Cung cấp thông tin hữu ích
Đưa ra các quyết định khách quan
Xử lý tốt các xung đột có thể sảy ra trong cuộc họp
+ Mở đầu của chủ toạ:
Lựa chọn giọng nghiêm túc, nhẹ nhành Giới thiệu đại biểu
Nhấn mạnh những điểm cần lưu ý
Xác định mục tiêu hội nghị
Những hạn chế về thời gian + khi tiến hành:
Đảm bảo chương trình nghị sự phân bổ thời gian
Điều chỉnh bầu không khí
Chú ý tín hiệu phát biểu
Kiểm tra hoạt động thư kí
Kiểm soát nội dung giải quyết theo chươg trình Tổng kết vấn đề Chỉ rõ thực hiện - Tham luận:
Chú ý thời gian báo cáo, thảo luận
Tránh những tham luận trùng lặp
Theo chương trình nghị sự
Phải được phép của chủ trì Ngắn gọn trọng tâm Chú ý lắng nghe, ghi chép Không làm việc riêng Cùng tư duy, ủng hộ - Ghi biên bản: Nhiệm vụ của thư kí Phương pháp thực hiện - Sau hội nghị Kết thúc hội nghị + Kết luận +Quyết nghị +Quyết tâm thư +Nghi thức bế mạc Sau hội nghị +hoàn thiện văn kiện +tiễn khách +thanh quyết toán
+triển khai thực hiện nghị quyết Rút kinh nghiệm + thành tựu + tồn đọng, nguyên nhân + những bài học
III. Sáng tạo (10 câu; 2đ/1 câu)
21. Những yêu cầu đặt ra đối với nhân viên tiếp khách Khái niệm:
Tiếp khách là một bộ phận của giao tiếp, ứng xử được tiến hành trong phạm vi
cơ quan, đơn vị, nó thể hiện quan hệ hợptasc trong công việc giữa các cơ quan, nhà
nước với nhau hoặc cơ quan nhà nước với các tổ chức, nhân dân
Yêu cầu đối với nhân viên tiếp khách: - kiến thức:
Ngôn ngữ: ngoài tiếng mẹ đẻ nên biết thêm một số ngôn ngữ khác
Nắm được luật pháp, quy chế Hiểu được tâm lý
Biết được phong tục, tập quán của khách - thái độ
Vui vẻ, ân cần, nhiệt tình, chu đáo, khiêm tốn Giúp đỡ nhiệt tình - tác phong: Trang phục: lịch sự
Nét mặt: linh hoạt, vui tươi
Lời nói: chỉn chu, cân nhắc, giọnh nói nhã nhặn, tự nhiên, cách nói mạch lạc, chặt chẽ, rành mạch,…
22. Những chú ý khi tặng quà trong hoạt động lễ tân
Quà tặng, đồ lưu niệm không chỉ là phép lịch sự mà còn là thông điệp khách sẽ đem về
Đồ lưu niệm giúp khách nhớ đến người hay cơ quan tặng và những sự kiện có liên quan
Quà tăng là đồ vật có giá trị để tặng cho một số khách đặc biệt Khi tăng quà cần lưu ý Tặng đúng mục đích Tặng đúng thời điểm
Không phạm vào những điều kiêng kỵ truyền thống của người đuọc tặng
Tôn trọng những nghi thức truyền thống
23. Những lưu ý khi tổ chức tiệc chiêu đãi Những lưu ý:
Chọn kiểu tiệc phù hợp với mục đích và yêu cầu của từng buổi chiêu đãi
Trang trí phòng tiệc: trang trí bàn tiệc, hoa trên bàn và trong phòng
Sắp xếp khách ngồi bàn tiệc
Tiếp đãi và quan tâm khách Chọn kiểu tiệc: Mục đích, yêu cầu Thời gian, kinh phí Tính chất đoàn khách Đặc điểm văn hoá Ý muốn của khách Bài trí phòng tiệc:
Nhiệt độ trong phòng vừa phải
Bài trí mỹ thuật, trang nhã
Kiểm tra loại bỏ đồ dùng hư hỏng
Trải khăn, trang trí và các bàn giống nhau
Bộ đồ ăn, uống sạch, khô, xếp ngay ngắn Bố trí chỗ ngồi:
Chú ý vị trí dành cho nhân vật trung tâm
Nguyên tắc xen kẽ khách và chủ
Chỗ ngồi cho các cặp vợ chồng
Chỗ ngồi cho thực khách nữ. Sắp xếp đồ dùng:
Lựa chọn bộ đồ ăn phù hơp với kiểu tiệc và thực đơn Đồ dùng đồng bộ
Không nên bày quá nhiều đồ dùng một lúc
Thay đổi ly tách theo đồ uống Thực đơn:
Tính chất buổi chiêu đãi Kiểu tiệc
Khả năng tài chính cho phép Thời tiết