Quản trị lữ hành
Tự luận, 90 phút, tiếng Việt, 3 câu hỏi, không sử dụng tài liệu. LÝ THUYẾT ÔN TẬP
Câu 1: Các tổ chức quốc tế về kinh doanh lữ hành: Kể tên, xác định vai trò,
định hướng hội nhập.
1. Tổ chức du lịch thế giới UNWTO
Định hướng: Khuyến khích phát triển các hoạt động du lịch quốc tế nhằm phát
triển kinh tế, giao lưu văn hóa và chung sống hòa bình giữa các quốc gia dân tộc. Vai trò:
● Tổng kết kinh tế du lịch thế giới ● Thống kê du lịch
● Tổ chức hội nghị, hội thảo, hoạt động nghiên cứu về du lịch toàn cầu,hoạt
động marketing du lịch, tổ chức quản lý du lịch, bảo vệ môi trường.
● Đề cử những giải pháp phát triển du lịch phù hợp cho Liên Hợp Quốc vàchính phủ các nước
2. Liên đoàn các hiệp hội đại lý du lịch toàn cầu UFTAA
Định hướng: UFTAA là cơ quan đại diện cho cơ quan du lịch và ngành du lịch.
UFTAA thể hiện một cách hiệu quả quan điểm của các đại lý du lịch và công ty
lữ hành về cả du lịch trong và ngoài nước bằng cách liên tục đối thoại và tham
vấn với các tổ chức quốc tế khác Vai trò:
● Đoàn kết và củng cố các liên đoàn đại lý du lịch thành một hiệp hội quốcgia
và nâng cao lợi ích toàn cầu của các thành viên.
● Đại diện cho các hoạt động của đại lý du lịch trước các cơ quan, cơ
quanchính phủ và nhà cung cấp trên toàn thế giới.
● Làm việc hướng tới việc áp dụng các biện pháp giúp người tiêu dùng
dễdàng đi lại và cung cấp dịch vụ cho các liên đoàn thành viên.
● Trở thành trung tâm điều tra và thông tin hỗ trợ các liên đoàn thành
viênhoạt động và cung cấp thông tin cho sự phát triển công nghệ.
● Tổ chức đại hội đại lý du lịch thế giới và các cuộc họp khác cần thiết đểtrao
đổi và truyền đạt kiến thức.
3. Hiệp hội thế giới các đại lý lữ hành WATA
Định hướng: Trợ giúp lẫn nhau giữa các thành viên trong việc bảo đảm quyền
lợi kinh tế thông qua việc trao đổi dịch vụ thương mại, kỹ thuật, thông tin. Soạn
thảo và phân phát những tài liệu cần thiết về nghiệp vụ chuyên môn. Quảng bá
thành viên Vai trò:
● Thu thập và tổng hợp các loại dữ liệu về quảng cáo cho hoạt động du lịchquốc tế
● Tham gia các hoạt động thương mại, tài chính có liên quan đến lữ hành
● Tổ chức hội nghị hội thảo quốc tế có liên quan đến lữ hành
● Giữ mối quan hệ với hiệp hội khách sạn quốc tế
4. Hiệp hội du lịch Châu Á, Thái Bình Dương PATA
Định hướng: Tuyên truyền, khuyến kịch sự phát triển du lịch của khu vực Châu Á, Thái Bình Dương. Vai trò:
● Giúp đỡ các thành viên trong nhiều lĩnh vực như: tuyên truyền, quảng
bá,xây dựng cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch,…
● Tạo điều kiện cho sự liên kết giữa các thành viên
● Tổ chức nghiên cứu thị trường ● Thống kê du lịch
● Thực hiện mối liên kết với các tổ chức khác
5. Hiệp hội du lịch ASEAN
Định hướng: Quảng bá du lịch cho 11 nước thành viên ASEAN, ASEAN được
coi là một khối du lịch thống nhất để bàn các biện pháp hợp tác đa phương nhằm
thu hút, đón tiếp, phục vụ khách du lịch Vai trò:
● Hằng năm tổ chức diễn đàn du lịch
● Tổ chức hội nghị của các tổ chức du lịch quốc gia
● Tổ chức họp thường niên hiệp hội du lịch ASEAN
● Tổ chức hội chợ du lịch ASEAN
Câu 2: Kinh doanh lữ hành: Định nghĩa, vai trò hoạt động kinh doanh lữ
hành, hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành. Lưu ý vẽ sơ đồ. A. Định nghĩa:
- Theo Luật du lịch 2017, Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây
dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình
du lịch cho khách du lịch.
- Kinh doanh lữ hành tổng hợp bao gồm
- Kinh doanh lữ hành là một bộ phận quan trọng của ngành du
lịch.Nắm vị trí trung gian chắp nối để cung, cầu du lịch gặp nhau
thúc đẩy du lịch nội địa và quốc tế. Phân phối sản phẩm của ngành
Du Lịch và các ngành khác của nền kinh tế quốc dân
B. Vai trò hoạt động kinh doanh lữ hành:
- Phân phối sản phẩm của ngành du lịch và sản phẩm của các ngành khách của
nền kinh tế quốc dân thông qua việc thực hiện các chức năng của doanh
nghiệp kinh doanh lữ hành: thông tin, tổ chức và thực hiện
+ Chức năng thông tin : cung cấp thông tin cho khách du lịch, nhà kinh
doanh du lịch điểm đến du lịch, cho cả người tiêu dùng du lịch và
người cung cấp sản phẩm du lịch: giá, giá trị tài nguyên thời tiết, tôn
giáo, luật pháp, tiền tệ, dịch vụ. Các nhà kinh doanh lữ hành cung
cấp thông tin cho nhà cung cấp du lịch, thứ hạng, chủng loại…
1. Nhà kinh doanh lữ hành cung cấp cho khách du lịch,
dựa vào nguồn thông tin thứ cấp (tài liệu đã có sẵn tại điểm đến)
2. Nhà kinh doanh lữ hành cung cấp cho nhà cung cấp
du lịch dựa vào cả 2 nguồn thông tin thứ cấp và nguồn
thông tin sơ cấp (sử dụng nhiều hơn thứ cấp. Tức là
những trải nghiệm, những đánh giá của khách hàng
của công ty đã từng trải qua)
+ Chức năng tổ chức : thực hiện các công việc nghiên cứu thị trường
(cả 2 thị trường cung-cầu), tổ chức sản xuất (sắp đặt dịch vụ, liên kết
DV thành chương trình tour) và tổ chức tiêu dùng (bao gồm tổ chức
cho khách đi lẻ thành từng nhóm, định hướng và giúp đỡ khách trong quá trình tiêu dùng)
+ Chức năng thực hiện; doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối cùng
bao gồm: vận chuyển, hướng dẫn tham quan, kiểm tra, giám sát các
dịch vụ từ nhà cung cấp khác theo hợp đồng. Mặt khác, làm tăng giá
trị sử dụng và giá trị của chương trình du lịch thông qua lao động của HDV.
C. Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành: (Lưu ý vẽ sơ đồ)
● Dịch vụ trung gian: dịch vụ vận chuyển, lưu trú và ăn uống, bảo hiểm,
tưvấn thiết kế lộ trình, bán vé, …
● Chương trình du lịch: thiết kế chương trình, tổ chức xúc tiến, tổ chứckênh
tiêu thụ, tổ chức thực hiện,...
● Các sản phẩm khác: Du lịch hội nghị, hội thảo, chương trình du học,...
Câu 3: Doanh nghiệp lữ hành: Cơ cấu bộ máy tổ chức của doanh nghiệp lữ
hành, lý thuyết Z của W. Ouchi (1980) và lý thuyết Y của Douglas Mc Gregor
về quản lý doanh nghiệp, quy trình tuyển mộ nhân viên kinh doanh du lịch.
A. Cơ cấu bộ máy tổ chức của doanh nghiệp lữ hành:
- Là tổng hợp các bộ phận khác nhau có mối liên hệ và quan hệ
phụ thuộc lẫn nhau, được chuyên môn hoá, có những trách
nhiệm quyền hạn nhất định và được sắp xếp theo từng cấp từng
khâu nhằm thực hiện các chức năng quản lý doanh nghiệp.
B. Lý thuyết Z của W. Ouchi (1980) và lý thuyết Y của Douglas Mc
Gregor về quản lý doanh nghiệp:
+ Thuyết Z (W.Ouchi 1980) về quản lý doanh nghiệp: · Lý thuyết Z
- Lý thuyết Z cho rằng các tổ chức lớn phức tạp là hệ thống của con người và
hiệu quả của chúng phụ thuộc vào chất lượng của chủ nghĩa nhân văn được sử
dụng. Một tổ chức loại Z có ba tính năng chính là sự tin tưởng, tinh tế và thân mật.
Năng suất đi đôi với niềm tin nên những doanh nghiệp theo thuyết này sẽ quản lý
bằng cách loại bỏ lòng nghi kỵ, xây dựng và thúc đẩy niềm tin dựa vào sự thẳng
thắn và trung thực. Công nhận sự liên đới trách nhiệm trong công việc sẽ làm
động lực chính tăng năng suất lao động
Sự tinh tế trong các mối quan hệ ứng xử giữa con người với con người đem lại
cho cuộc sống hiệu quả hơn, cân bằng hơn và chất lượng hơn
Tính thân mật là 1 trong những yếu tố quan trọng của một doanh nghiệp lành
mạnh. Sự cho và nhận trong tình bạn chân thành là cội nguồn của tình thân từ tình
thân loại bỏ hành vi vị kỵ và bất lương trong nội bộ tổ chức
Vì thế doanh nghiệp có cách quản lý này thường thuê nhân viên lâu dài, nâng bậc
từ từ, không cần nhân viên mới có chuyên môn quá cao, điều khiển một cách
chung chung, quyết sách tập thể, chịu trách nhiệm tập thể, quan hệ tổng thể,...
+ Thuyết Y (Mcgregor 1960) về quản lý doanh nghiệp:
● Nhân viên chủ động và tự giác trong công việc tìm kiếm trách nhiệm của
bản thân. Đề cao các kỹ năng và sự sáng tạo cá nhân.
Doanh nghiệp sử dụng phương pháp quản lý phân quyền có sự tham gia của mọi người
C. Quy trình tuyển mộ nhân viên kinh doanh du lịch:
1. Xét hồ sơ: loại bớt các ứng viên không đáp ứng đủ tiêu chuẩn
côngviệc và xác định số lượng ứng viên
2. Trắc nghiệm: đánh giá về kiến thức cơ bản, tính cách, tư duy
3. Phỏng vấn sơ bộ: 5-10’ đánh giá về cá tính, thái độ, hỏi về
chuyênmôn một cách tổng quát
4. Phỏng vấn sâu: tìm hiểu, đánh giá về những phương diện, trình
độ,kinh nghiệm, quan điểm cá nhân,...
5. Xác minh điều tra: làm sáng tỏ những điều chưa rõ về ứng viên,thông
qua đồng nghiệp cũ, lãnh đạo cũ, bạn bè, … quá trình này còn cho
biết thêm về kinh nghiệm, thái độ, đạo đức của ứng viên.
6. Khám sức khỏe: biết chính xác tình trạng sức khỏe của nhân viên
7. Ra quyết định tuyển dụng: gọi điện, gửi mail cho nhân viên về
việcnhân viên được tuyển dụng
8. Bố trí công việc: dựa vào những điều tra và xác minh ở trên có
thểthấy được nhân viên mạnh về điểm nào, lĩnh vực gì từ đó đưa
nhân viên làm việc ở bộ phận đó
Câu 4: Sản phẩm kinh doanh lữ hành: phân tích kênh phân phối sản phẩm
du lịch, phân tích sản phẩm dựa trên quan điểm "3 lớp sản phẩm" •
Phân tích kênh phân phối sản phẩm du lịch
Đây là sơ đồ về kênh phân phối sản phẩm kinh doanh lữ hành
Có 5 cách để sản phẩm kinh doanh lữ hành được phân phối
1 và 2 là trực tiếp phân phối: 1
du khách mua trực tiếp không qua trung gian. Du khách tới trụ sở của công
tyđể mua, mua trực tiếp bằng hình thức online 2
du khách mua trực tiếp nhưng thông qua văn phòng đại diện của công ty
đó3, 4, 5 gián tiếp phân phối: 3
công ty phân phối sản phẩm cho đại lý bán lẻ và đại lý đó sẽ bán cho kháchhàng 4
công ty du lịch phân phối sản phẩm cho đại lý bán buôn và đại lý bán buôn
sẽủy quyền cho đại lý bán lẻ để phân phối sản phẩm tới tay khách hàng 5
công ty du lịch ủy quyền phân phối sản phẩm cho đại lý bán buôn và đại
lýbán buôn phân phối sản phẩm tới khách hàng.
Các kênh 3, 4 chủ yếu phân phối sản phẩm số lượng ít
Các kênh 1, 2, 5 chủ yếu phân phối sản phẩm số lượng nhiều •
Phân tích sản phẩm du lịch dựa trên ý tưởng “3 lớp sản phẩm”
1. Lớp sản phẩm ý tưởng:
Sản phẩm được tạo ra dựa trên lợi ích cốt lõi mà khách hàng theo đuổi. Như vậy
với sản phẩm du lịch là Thương hiệu công ty, địa điểm đến,trải nghiệm thú vị, sự sang trọng,...
2. Lớp sản phẩm hiện thực:
Là những yếu tố phản ánh sự có mặt của hàng hóa. Với sản phẩm du lịch là: dịch
vụ lưu trú, ăn uống, khách sạn, hướng dẫn viên, chương trình tour, hàng hóa bán,...
3. Lớp sản phẩm bổ sung:
Bao gồm: dịch vụ hậu mãi, bảo hành, tặng đồ như nón, áo, dịch vụ bảo hiểm tour,..
Câu 5: Tiếp thị trong kinh doanh lữ hành: phân tích các yếu tố trong và ngoài
đến hành vi tiêu dùng, phân tích thị trường khách du lịch, phân tích hoạt
động tiếp thị du lịch. •
Các yếu tố tác động tới hành vi tiêu dùng trong du lịch: Nhân tố văn hóa
Nền văn hóa, hội nhập văn hóa, biến đổi văn hóa, văn hóa cộng đồng,... Nhân tố xã hội
Giai tầng xã hội, nhóm tham khảo, cộng đồng, gia đình, mạng xã hội, địa vị, vị thế, … Yếu tố bên trong
Động cơ đi du lịch, thái độ, kinh nghiệm điểm đến, tuổi tác, nghề nghiệp, phong
cách sống, tính cách, ngoại hình, hiểu biết,... Yếu tố bên ngoài
Thuộc tính của điểm đến, yếu tố tiếp thị, nhóm tham khảo •
Phân tích thị trường khách du lịch •
Theo nguồn khách của kinh doanh lữ hành: Khách du lịch nội địa Khách du lịch quốc tế
Đại lý lữ hành và công ty lữ hành trong nước
Đại lý lữ hành và công ty lữ hành nước ngoài •
Theo động cơ chuyến đi:
Thị trường khách đi du lịch thuần túy
Thị trường khách đi du lịch công vụ
Thị trường khách đi du lịch với các mục đích khác •
Theo hình thức tổ chức của chuyến đi Thị trường khách đoàn Thị trường khách lẻ
Thị trường khách theo hãng •
Phân tích hoạt động của tiếp thị du lịch
CÂu 6: Đô thị du lịch: Hình thành và ví dụ. • Nguyên nhân hình thành:
Do các chuyến đi của khách du lịch tới các thành phố, đô thị với mục
đích tham quan, trải nghiệm với những mục đích khác,...
Ví dụ: đô thị du lịch biển Vũng Tàu, Nha Trang, Đà Nẵng,… •
Điều kiện để hình thành một đô thị du lịch:
Phải là thành phố, thị trấn có kiến trúc mang màu sắc đô thị Khu
vực, vùng có các ngành nghề quản lý, sản xuất, thương mại, các dịch
vụ gắn với mua bán trao đổi
Dân cư với lối sống, sinh hoạt, phong tục mang đặc trưng vùng đô thị
Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch Thu hút du khách
Ví Dụ: Thành Phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Nha Trang, Hải Phòng, Đà Nẵng