ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN HÀNH VI KHÁCH HÀNG
Câu 1: (3 điểm) Vẽ và trình bày quy trình nghiên cứu hành
vi khách hàng? Liên hệ thực tiễn quy trình nghiên cứu hành vi
khách hàng về một lĩnh vực cụ thể của một doanh nghiệp mà em biết.
 Quy trình nghiên cứu hvkh
Quy trình nghiên cứu hành vi khách hàng
Khái niệm: Nghiên cứu hành vi khách hàng là một quá trình thu thập và phân
tích thông tin về cách thức khách hàng mua sắm, sử dụng, đánh giá sản phẩm, dịch
vụ. Quy trình nghiên cứu hành vi khách hàng thường trải qua 6 bước sau:
1. Xác định mục tiêu nghiên cứu:
2. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu: - Khảo sát, Phỏng vấn
- Nhóm tập trung: Nhóm tập trung là một phương pháp để thu thập dữ liệu
định tính từ một nhóm nhỏ người tham gia thảo luận về một chủ đề cụ thể.
- Nghiên cứu quan sát: Nghiên cứu quan sát là một phương pháp để thu thập
dữ liệu về hành vi của khách hàng bằng cách quan sát họ trong môi trường tự nhiên.
- Phân tích dữ liệu: Phân tích dữ liệu là quá trình xử lý và giải thích dữ liệu thu
thập được từ các phương pháp nghiên cứu khác nhau.
3. Thu thập dữ liệu:
4. Phân tích dữ liệu:
5. Báo cáo kết quả:
6. Sử dụng kết quả nghiên cứu:
Sau khi báo cáo kết quả nghiên cứu, bạn cần sử dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện
sản phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing của bạn.
Ví dụ: Nếu kết quả nghiên cứu cho thấy khách hàng không hài lòng với chất
lượng sản phẩm của bạn, bạn có thể cải thiện chất lượng sản phẩm để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Câu 2: (3 điểm) Vẽ và trình bày quy trình quyết định mua
của khách hàng cá nhân? Tại sao khách hàng cá nhân cần phải đánh giá sau mua?
 Khái niệm khách hàng cá nhân
Những người mua hàng để phục vụ cho việc tiêu dùng của cá nhân hoặc gia
đình họ. Ví dụ mua quần áo, thực phẩm, TV… để dùng.
 5 Bước quyết định mua của khcn
1. Nhận biết nhu cầu:
Đây là giai đoạn đầu tiên trong quy trình quyết định mua, khi khách hàng nhận
thức được mình có nhu cầu cần được đáp ứng. Nhu cầu này có thể xuất phát từ
nhiều yếu tố khác nhau, ví dụ như: 
Sản phẩm hiện tại của khách hàng hư hỏng hoặc lỗi thời. 
Khách hàng muốn nâng cấp sản phẩm hiện tại. 
Khách hàng muốn thử một sản phẩm mới. 
Có xu hướng mới xuất hiện trên thị trường. 
Khách hàng bị ảnh hưởng bởi các chiến dịch marketing.
2. Tìm kiếm thông tin:
Sau khi nhận biết được nhu cầu, khách hàng sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin về
các sản phẩm/dịch vụ có thể đáp ứng nhu cầu đó. Họ có thể tìm kiếm thông tin từ
nhiều nguồn khác nhau, ví dụ như: internet, bạn bè, gia đình, quảng cáo....
3. Đánh giá các lựa chọn:
Sau khi thu thập được thông tin, khách hàng sẽ bắt đầu đánh giá các lựa chọn
khác nhau và lựa chọn ra sản phẩm/dịch vụ phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Họ
sẽ cân nhắc các yếu tố sau: Giá cả, chất lượng, thương hiệu, tính năng, dịch vụ khách hàng
4. Quyết định mua:
Sau khi đã đánh giá các lựa chọn, khách hàng sẽ quyết định mua sản
phẩm/dịch vụ mà họ cho là phù hợp nhất với nhu cầu của mình. Quyết định mua có
thể được đưa ra một cách nhanh chóng hoặc sau một thời gian cân nhắc kỹ lưỡng.
5. Hành vi sau mua:
Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ sử dụng sản phẩm/dịch vụ và đánh giá mức
độ hài lòng của mình. Nếu khách hàng hài lòng, họ có thể sẽ mua lại sản phẩm/dịch
vụ hoặc giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè và gia đình. Ngược lại, nếu khách
hàng không hài lòng, họ có thể sẽ trả lại sản phẩm/dịch vụ hoặc viết đánh giá tiêu cực
về sản phẩm/dịch vụ.
 5 lý do khách hàng cần đánh giá sau mua
1. Giúp doanh nghiệp cải thiện sản phẩm/dịch vụ:
Phản hồi của khách hàng sau khi mua là nguồn thông tin vô giá giúp doanh
nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của khách hàng. Nhờ vậy,
doanh nghiệp có thể xác định ra những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ
và đưa ra những biện pháp cải thiện phù hợp.
Ví dụ: Nếu nhiều khách hàng phản hồi rằng họ không hài lòng với chất lượng
sản phẩm, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng sản phẩm bằng cách sử dụng
nguyên liệu tốt hơn hoặc áp dụng quy trình sản xuất chặt chẽ hơn.
2. Giúp khách hàng khác đưa ra quyết định mua hàng:
Đánh giá sau mua của khách hàng cá nhân có thể giúp những khách hàng khác
đưa ra quyết định mua hàng sáng suốt hơn. Khi đọc những đánh giá tích cực về sản
phẩm/dịch vụ, khách hàng tiềm năng sẽ có xu hướng tin tưởng và mua sản
phẩm/dịch vụ đó hơn. Ngược lại, những đánh giá tiêu cực có thể giúp khách hàng
tiềm năng tránh xa những sản phẩm/dịch vụ không tốt.
3. Tăng cường niềm tin của khách hàng đối với doanh nghiệp:
Khi khách hàng cảm thấy ý kiến của họ được lắng nghe và trân trọng, họ sẽ có
niềm tin hơn vào doanh nghiệp. Niềm tin của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp
doanh nghiệp giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.
4. Giúp doanh nghiệp xây dựng danh tiếng tốt:
Những đánh giá tích cực của khách hàng sau mua có thể giúp doanh nghiệp
xây dựng danh tiếng tốt trên thị trường. Danh tiếng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút
thêm nhiều khách hàng và tăng doanh thu.
5. Tạo cơ hội cho doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến khách hàng:
Khi khách hàng đánh giá sau mua, doanh nghiệp có thể nhân cơ hội này để thể
hiện sự quan tâm đến khách hàng và giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp
phải. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng và
khuyến khích họ mua hàng trở lại trong tương lai.
Câu 3: (3 điểm)Trình bày và có liên hệ thực tiễn bản thân
về sự tác động của các yếu tố văn hoá đến quyết định mua của khách hàng cá nhân?
 4 Tác động của các yếu tố văn hóa tới quyết định mua khcn
Văn hóa đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hành vi và sở thích của
con người, bao gồm cả quyết định mua sắm. Các yếu tố văn hóa có thể ảnh hưởng
đến quyết định mua của khách hàng cá nhân theo nhiều cách khác nhau, bao gồm:
1. Giá trị văn hóa:
Mỗi nền văn hóa đều có những giá trị riêng biệt về những gì được coi trọng và
quan trọng. Những giá trị này có thể ảnh hưởng đến sản phẩm và dịch vụ mà khách
hàng lựa chọn mua. Ví dụ, ở các nền văn hóa coi trọng địa vị xã hội, khách hàng có
thể có xu hướng mua những sản phẩm xa xỉ để thể hiện vị thế của họ.
Giá trị văn hóa cũng có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng đưa ra quyết định
mua sắm. Ví dụ, ở các nền văn hóa đề cao sự thương lượng, khách hàng có thể có xu
hướng mặc cả giá cả khi mua hàng. 2. Tôn giáo:
Tôn giáo có thể ảnh hưởng đến thói quen mua sắm của khách hàng theo nhiều
cách khác nhau. Ví dụ, những người theo đạo Hồi có thể tránh mua các sản phẩm có
chứa thịt lợn hoặc rượu, trong khi những người theo đạo Do Thái có thể chỉ mua thực
phẩm được chứng nhận là kosher.
Tôn giáo cũng có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng đưa ra quyết định mua
sắm. Ví dụ, một số nền văn hóa coi trọng sự đồng ý của gia đình trong các quyết định mua sắm lớn.
3. Phong tục tập quán:
Mỗi nền văn hóa đều có những phong tục tập quán riêng biệt về cách mọi
người mua sắm và tiêu dùng. Những phong tục tập quán này có thể ảnh hưởng đến
sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng lựa chọn mua, cũng như cách họ mua sắm. Ví dụ,
ở một số nền văn hóa, việc mặc cả giá cả là một phần bình thường của quá trình mua
sắm, trong khi ở những nền văn hóa khác, điều này có thể được coi là thô lỗ.
Phong tục tập quán cũng có thể ảnh hưởng đến thời điểm khách hàng mua
sắm. Ví dụ, ở một số nền văn hóa, mua sắm quà tặng cho các dịp lễ tết là một truyền thống quan trọng. 4. Ngôn ngữ:
Ngôn ngữ có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng tiếp nhận thông tin về sản
phẩm và dịch vụ. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng thông tin tiếp thị của họ được dịch
chính xác sang ngôn ngữ của đối tượng khách hàng mục tiêu.
Ngôn ngữ cũng có thể ảnh hưởng đến cách khách hàng tương tác với doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ khách hàng bằng ngôn ngữ mà khách
hàng của họ có thể hiểu
 Liên hệ bản thân
Câu 4: (3 điểm) Trình bày có ví dụ minh hoạ các đặc điểm
của khách hàng cá nhân? Tại sao các doanh nghiệp phải phân
tích quy trình ra quyết định mua của khách hàng?
 3 Đặc điểm của khách hàng cá nhân 1. Quy mô
Khách hàng cá nhân có số lượng lớn, chiếm phần lớn trong cơ cấu khách hàng
của hầu hết các doanh nghiệp. Tuy nhiên, quy mô mỗi khách hàng cá nhân thường
nhỏ, giá trị đơn hàng thấp hơn so với khách hàng doanh nghiệp. 2. Hành vi
Khách hàng cá nhân thường dựa trên nhu cầu cá nhân, sở thích, cảm xúc và giá
cả để quyết định mua hàng. Họ cũng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như tâm lý, văn
hóa, xã hội, môi trường,...
Lòng trung thành của khách hàng cá nhân thường thấp hơn so với khách hàng
doanh nghiệp. Họ dễ bị thu hút bởi các sản phẩm mới, giá rẻ hoặc các chương trình
khuyến mãi hấp dẫn. Khách hàng cá nhân có thói quen mua sắm đa dạng, từ mua
hàng trực tiếp tại cửa hàng đến mua sắm trực tuyến, đặc biệt là trong thời đại công nghệ số như hiện nay, 3.Nhu cầu
Nhu cầu của khách hàng cá nhân rất đa dạng, bao gồm nhu cầu về sản phẩm,
dịch vụ, giá cả, chất lượng, thương hiệu,... Nhu cầu của họ thường thay đổi theo thời
gian, theo xu hướng thị trường và các yếu tố khác như tuổi tác, giới tính, thu nhập,...
 5 Lý do doanh nghiệp phải phân tích quy trình ra qd mua của kh
1. Hiểu rõ hơn về khách hàng:
Quy trình ra quyết định mua của khách hàng tiết lộ thông tin quan trọng về
nhu cầu, mong muốn và hành vi của họ. Bằng cách phân tích quy trình này, doanh
nghiệp có thể hiểu rõ hơn về cách khách hàng suy nghĩ và đưa ra quyết định mua
sắm. Hiểu rõ khách hàng là chìa khóa để doanh nghiệp có thể phát triển các sản
phẩm, dịch vụ và chiến lược marketing phù hợp để đáp ứng nhu cầu của họ.
2. Cải thiện hiệu quả marketing:
Khi biết được cách khách hàng đưa ra quyết định mua sắm, doanh nghiệp có
thể nhắm mục tiêu các chiến dịch marketing hiệu quả hơn từ đó thu hút nhiều khách
hàng và tăng doanh số bán hàng .
Ví dụ, doanh nghiệp có thể tập trung vào việc tiếp cận những người có ảnh
hưởng đến quyết định mua của khách hàng, hoặc cung cấp thông tin và hỗ trợ phù
hợp cho từng giai đoạn trong quy trình ra quyết định mua.
3. Tăng lợi thế cạnh tranh:
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày nay, doanh nghiệp cần có sự
khác biệt để thu hút khách hàng. Bằng cách cung cấp trải nghiệm mua sắm phù hợp
và hiệu quả hơn, doanh nghiệp có thể thu hút khách hàng từ đối thủ cạnh tranh.
4. Phát triển sản phẩm và dịch vụ tốt hơn:
Quy trình ra quyết định mua của khách hàng cũng có thể cung cấp thông tin
chi tiết về những gì họ mong muốn ở sản phẩm và dịch vụ. Việc cung cấp sản phẩm và
dịch vụ tốt hơn sẽ giúp doanh nghiệp tăng sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu.
5. Tăng hiệu quả bán hàng:
Nhân viên bán hàng có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và thuyết
phục khách hàng mua hàng hiệu quả hơn. Việc bán hàng hiệu quả sẽ giúp doanh
nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận.
Câu 5: (3 điểm) Trình bày và liên hệ thực tiễn bản thân về
sự tác động của các yếu tố độ tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh
kinh tế của khách hàng cá nhân đến quyết định mua của chính họ.
 Sự tác động của 3 yếu tố độ tuổi, nghề nghiệp, kinh tế
1. Độ tuổi (trẻ em/ thanh thiếu niên/ người cao tuổi)
Độ tuổi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định mua của khách
hàng cá nhân vì nhu cầu, sở thích và hành vi của con người thay đổi theo từng độ tuổi.
- Trẻ em: Trẻ em thường bị ảnh hưởng bởi quảng cáo và ý kiến của cha mẹ khi
mua sắm. Chúng thường thích những sản phẩm sặc sỡ, bắt mắt và có tính giải trí cao.
- Thanh thiếu niên: Thanh thiếu niên thường quan tâm đến xu hướng thời
trang và muốn thể hiện bản thân thông qua các lựa chọn mua sắm của mình. Họ có
thể bị ảnh hưởng bởi bạn bè, người nổi tiếng và các phương tiện truyền thông xã hội.
- Người trưởng thành: Người trưởng thành thường mua sắm dựa trên nhu
cầu thực tế và ngân sách của họ. Họ có thể quan tâm đến chất lượng, giá trị và tính
tiện dụng của sản phẩm.
- Người cao tuổi: Người cao tuổi thường quan tâm đến sức khỏe và sự thoải
mái khi mua sắm. Họ có thể có nhiều thời gian hơn để nghiên cứu sản phẩm và so sánh giá cả.
2. Nghề nghiệp (nv văn phòng/ công nhân/ chuyên gia/ doanh nhân)
Nghề nghiệp của khách hàng cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua của họ. Ví dụ:
- Nhân viên văn phòng: Nhân viên văn phòng có thể cần mua sắm quần áo
công sở, máy tính xách tay và các thiết bị văn phòng khác.
- Công nhân: Công nhân có thể cần mua sắm quần áo bảo hộ, dụng cụ và các
thiết bị khác liên quan đến công việc của họ.
- Chuyên gia: Chuyên gia có thể cần mua sắm quần áo cao cấp, sách chuyên
ngành và các thiết bị đắt tiền khác.
- Doanh nhân: Doanh nhân có thể cần mua sắm máy tính xách tay, điện thoại
thông minh và các thiết bị khác để hỗ trợ công việc kinh doanh của họ.
3. Hoàn cảnh kinh tế (thu nhập cao/ trung bình/ thấp)
Hoàn cảnh kinh tế của khách hàng cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định mua của họ. Ví dụ:
- Khách hàng có thu nhập cao: Khách hàng có thu nhập cao có thể có nhiều
khả năng mua sắm những sản phẩm xa xỉ và không cần thiết.
- Khách hàng có thu nhập trung bình: Khách hàng có thu nhập trung bình có
thể quan tâm đến giá trị và tính thực dụng của sản phẩm.
- Khách hàng có thu nhập thấp: Khách hàng có thu nhập thấp có thể chỉ mua
sắm những sản phẩm thiết yếu và có giá cả phải chăng.
 Liên hệ thực tiễn bản thân
Câu 6: (3 điểm) Vẽ và trình bày quy trình quyết định mua
của khách hàng cá nhân? Ý nghĩa của việc xác định các vai trò
của một khách hàng trong quyết định mua là gì?
 5 Bước quyết định mua của khcn (Câu2) - Nhận biết nhu cầu - Tìm kiếm thông tin
- Đánh giá các lựa chọn - Quyết định mua - Hành vi sau mua
 4 Ý nghĩa của việc xác định các vai trò của khách hàng
Việc xác định các vai trò của khách hàng trong quyết định mua đóng vai trò
quan trọng đối với doanh nghiệp vì những lý do sau:
1. Hiểu rõ hơn về hành vi mua sắm của khách hàng:
Khi xác định các vai trò của khách hàng trong quyết định mua, doanh nghiệp
có thể hiểu rõ hơn về cách khách hàng tương tác với nhau và với doanh nghiệp trong
quá trình mua sắm. Điều này giúp doanh nghiệp phát triển các chiến lược marketing
và bán hàng hiệu quả hơn, nhắm mục tiêu đến từng vai trò cụ thể của khách hàng.
2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng:
Bằng cách hiểu rõ vai trò của khách hàng trong quyết định mua, doanh nghiệp
có thể cung cấp trải nghiệm khách hàng phù hợp và hiệu quả hơn. Ví dụ, doanh
nghiệp có thể cung cấp thông tin và hỗ trợ phù hợp cho từng vai trò trong quá trình mua sắm.
3. Tăng doanh số bán hàng:
Hiểu rõ vai trò của khách hàng trong quyết định mua giúp doanh nghiệp có thể
phát triển các chiến lược bán hàng hiệu quả hơn, nhắm mục tiêu đến từng vai trò cụ
thể và thuyết phục họ mua hàng.
4. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng:
Bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng phù hợp và hiệu quả, doanh
nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, từ đó tăng khả năng họ
mua hàng nhiều hơn trong tương lai.
Câu 7: (4 điểm) Trình bày có ví dụ minh hoạ các đặc điểm
của khách hàng tổ chức/doanh nghiệp? So sánh sự khác nhau
trong mua sắm của khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức/doanh nghiệp? Câu trả lời: 
Khái niệm khách hàng tổ chức/doanh nghiệp:
Khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp, công ty, tổ chức phi lợi nhuận có nhu
cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp khác cung cấp để phục vụ cho nhu
cầu hoạt động, sản xuất kinh doanh hoặc phi lợi nhuận của mình. Họ thường mua sản
phẩm với số lượng lớn để đáp ứng nhu cầu hoạt động của tổ chức. 
Đặc điểm của khách hàng tổ chức/doanh nghiệp:
- Yêu cầu cao về sự chia sẻ thông tin
- Số lượng khách hàng ít - Số lượng mua hàng cao - Giá trị mua hàng lớn
- Tần suất mua hàng thấp và theo chu kì
- Mức độ ưu tiên dựa vào ảnh hưởng của người bán
- Các giao dịch thường diễn ra trên sàn giao dịch 
So sánh đặc điểm khách hàng cá nhân/khách hàng DN Đặc điểm Khách hàng cá nhân Khách hàng tổ chức Quyết định mua sắm
Thường do một cá nhân Thường được đưa ra bởi
quyết định, ít người ảnh nhiều người, dựa trên cơ hưởng sở nhóm
Theo kinh nghiệm ảnh Áp dụng các pp phân tích
hưởng của cộng đồng giá trị và phân tích người mạng bán nhiều hơn Yếu tố ảnh hưởng
Giá cả, sở thích cá nhân, Giá cả, chất lượng sản xu hướng thời trang
phẩm, uy tín thương hiệu,
mối quan hệ với nhà cung cấp Hành vi mua sắm
Mua sắm theo cảm xúc, Mua sắm theo kế hoạch,
có thể mua sắm theo xu có ngân sách cụ thể hướng
Mối quan hệ lần đầu nới Mối quan hệ lâu dài khách hàng
Câu 8: (4 điểm) Vẽ sơ đồ và trình bày quy trình quyết định
mua của khách hàng tổ chức/doanh nghiệp? Mục đích của việc
đánh giá sau mua của tổ chức/doanh nghiệp là gì? Có khác gì so với khách hàng cá nhân? Câu trả lời  Khái niệm
 6 Bước quyết định mua của khách hàng tổ chức
1. Tiên lượng nhận biết nhu cầu và giải pháp có thể
2. tìm kiếm và lựa chọn sơ bộ các nguồn tiềm năng
3. lập yêu cầu cho các nhà cung ứng tiềm năng
4. đánh giá các yêu cầu được đáp ứng và lựa chọn nguồn phù hợp
5. thực hiện quá trình mua chính thức
6. sử dụng kn tiêu dùng sau mua làm cơ sở cho đặt hàng tương lai
 4 Mục đích của việc đánh giá sau mua của tổ chức
1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng:
Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng tổ chức về
mức độ hài lòng của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đã mua. Thông tin này giúp
doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó có thể cải
thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: Sau khi mua máy móc mới, công ty sản xuất có thể khảo sát ý kiến của
người sử dụng máy móc để đánh giá mức độ hài lòng của họ đối với máy móc mới.
2. Xác định điểm mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ:
Thông qua việc đánh giá sau mua, doanh nghiệp có thể xác định được điểm
mạnh và điểm yếu của sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể
tập trung phát huy điểm mạnh và khắc phục điểm yếu để nâng cao chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Ví dụ: Công ty sản xuất có thể thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng tổ
chức về những tính năng mà họ thích và những tính năng mà họ chưa hài lòng. Thông
tin này giúp công ty cải tiến sản phẩm máy móc của mình trong tương lai.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng:
Doanh nghiệp có thể thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng tổ chức về
chất lượng dịch vụ khách hàng của mình. Thông tin này giúp doanh nghiệp xác định
những điểm cần cải thiện trong dịch vụ khách hàng để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Ví dụ: Công ty sản xuất có thể khảo sát ý kiến của khách hàng tổ chức về chất
lượng dịch vụ bảo trì máy móc của nhà cung cấp. Thông tin này giúp công ty yêu cầu
nhà cung cấp cải thiện dịch vụ bảo trì nếu cần thiết.
4. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng:
Việc đánh giá sau mua thể hiện sự quan tâm của doanh nghiệp đến khách
hàng và giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Khi khách
hàng cảm thấy được quan tâm và trân trọng, họ có nhiều khả năng sẽ tiếp tục mua
sắm của doanh nghiệp trong tương lai.
Ví dụ: Công ty sản xuất có thể liên hệ với khách hàng tổ chức sau khi họ mua
máy móc để hỏi thăm về trải nghiệm sử dụng máy móc và cung cấp hỗ trợ nếu cần thiết.
 So sánh mục đích với khách hàng cá nhân
Câu 9: sự khác nhau về thị trường giữa khcn và khdn KHCN KHDN
- Nhu cầu xuất phát từ bản thân hoặc gia - nhu cầu được dẫn dắt từ hoạt động đình sxkd
- dao động ít tính chu kì
- dao động của nhu cầu có tính chu kì
- số lượng ng mua lớn và phân hóa về - số lượng ng mua ít hơn và tập trung địa lý hơn về dịa lý - không cần chuyên gia mua
- thường sử dụng chuyên gia mua
- kênh phân phối có thể dài hơn - kênh phân phối ngắn
- yêu cầu dịch vụ sau bán
- có thể yêu cầu dịch vụ đặc biệt