Đề tài: Anh/chị hiểu thế nào về vấn đề? Liên hệ thực tế bản thânhoặc tổ chức của anh/chị đang có vấn đề gì và vận dụng một trong cácphương pháp môn Phát triển kĩ năng cá nhân 2 | Trường đại học Mở Hà Nội

lOMoAR cPSD| 59769538
TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
TRUNG TÂM ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI TẠI ĐÀ NẴNG BÀI TẬP LỚN
( Phát triển kỹ năng cá nhân 2)
Đề tài: Anh/chị hiểu thế nào về vấn đề? Liên hệ thực tế bản thân
hoặc tổ chức của anh/chị đang có vấn đề gì và vận dụng một trong các
phương pháp giải quyết vấn đề đã được học để giải quyết vấn đề đó. Sinh viên thực hiện: Ngày sinh: Lớp: Ngành đào tạo: Địa điểm học:
Đà Nẵng, tháng 7 năm 2022 Bài làm lOMoAR cPSD| 59769538
Vấn đề theo như từ điển Tiếng Việt (1998), “vấn đề cần giải quyết là một việc gì
đó chưa rõ ràng, hoặc là một khó khăn cần phải được giải xác định rõ và là một
vấn đề khó hiểu, khó hoàn thành hoặc khó giải quyết”. Cũng có thể hiểu vấn đề
là những tình huống không chắc chắn hoặc khó hiểu, một cái gì đó khó kiểm soát
và gây gián đoạn sự tiến triển bình thường, một câu đố hoặc một điều bí ẩn, một nhiệm vụ khó thực thi.
Đối với một cá nhân, vấn đề có thể là những khó khăn hàng ngày như làm thế
nào để tránh tắc đường, làm thế nào để tăng lương, làm thế nào để có thể đạt điểm
cao …. Đó đều là những câu hỏi mà bản thân mỗi cá nhân phải đối đầu hàng ngày
và khi giải quyết được vấn đề thì cá nhân đó có thể đạt được một điều gì đó. Đối
với một tổ chức, doanh nghiệp, vấn đề có thể vĩ mô hơn như làm thế nào để giảm
tỷ lệ nghỉ việc ở một phòng ban, làm thế nào để giảm tỷ lệ sản phẩm lỗi …. Với
một tổ chức, khi giải quyết được vấn đề thì có thể đạt được sự hiệu quả trong
công việc, tăng hiệu suất công việc, tăng lợi nhuận hoặc đạt được kế hoạch.
Vấn đề xuất hiện khi có sự sai lệch giữa mong đợi và thực tế. Lấy ví dụ thực tế
trong công việc hiện tại của người viết về vấn đề và sự sai lệch này như sau:
Hiện tại, người viết đang làm việc tại một công ty phát triển phần mềm về giáo
dục. Trong đó người viết phụ trách về việc phát triển ứng dụng giúp cá nhân hóa
nội dung học tập của người học. Một vấn đề phát sinh trong công việc cách đây
không lâu đó là làm thế nào để đo lường được sự hài lòng của học viên trong lộ
trình mà máy tính gợi ý. Mong đợi của công ty là nhận được câu trả lời từ khảo
sát đánh giá của tối thiểu 70% học sinh ngay sau khi học xong 20% số bài học.
Tuy nhiên, trong thực tế thì ngay sau khi học xong 20% số bài học, chỉ có 30%
học sinh tham gia khảo sát đánh giá. Như vậy có thể thấy vấn đề đã xảy ra khi
mong đợi cao hơn so với những gì thực tế xảy ra.
Điều quan trọng không phải là lảng tránh vấn đề mà cần phải đối mặt và giải
quyết. Trong ví dụ trên, việc đối mặt và giải quyết là điều kiện then chốt để nắm lOMoAR cPSD| 59769538
được mức độ hài lòng từ học viên và từ đó cải thiện được chất lượng học tập và sản phẩm.
Để giải quyết vấn đề này, người viết và nhóm phát triển sản phẩm đã áp dụng quy
trình giải quyết vấn đề theo 4 bước
Xác định vấn đề, hiểu rõ đúng bản chất của vấn đề
Nghiên cứu tất cả các giải pháp có thể giải quyết vấn đề
Phân tích để lựa chọn giải pháp thích hợp nhất của bối cảnh tổ chức
Thực hiện một cách nghiêm túc giải pháp đã lựa chọn
Cụ thể từng bước như sau
Bước 01: xác định vấn đề và hiểu rõ đúng bản chất của vấn đề
Tại bước này, nhóm phát triển sản phẩm sử dụng phương pháp 5W và SWOT để phân tích rõ vấn đề.
Sử dụng phương pháp 5W tức sử dụng bộ câu hỏi Who - What - When - Where
- Why (lần lượt là Ai - Cái gì - Ở đâu - Khi nào - Tại sao) để đặt ra các câu hỏi :
● Vấn đề cần xác định là gì? - Vấn đề là học sinh không chủ động tham gia
vào khảo sát đánh giá sự hài lòng của họ với lộ trình học tập, hoặc đánh giá
quá hời hợt nên dữ liệu nhận được là không chính xác.
● Vấn đề xảy ra ở đâu? - Vấn để xảy ra trên app học tập của học sinh khi họ
không biết phải vào mục lựa chọn nào để thực hiện việc đánh giá này. lOMoAR cPSD| 59769538
● Khi nào vấn đề xảy ra? - Vấn đề xảy ra khi học viên học xong 20% số bài
học đầu tiên hoặc tham gia đánh giá quá muộn thay vì khi học xong 20% số bài học đầu tiên.
● Có thể khắc phục được ngay không? - Sẽ cần một khoảng thời gian để điều
chỉnh các yếu tố liên quan tới kỹ thuật mới có thể khắc phục được vấn đề.
● Ai chịu trách nhiệm quá trình liên quan? - Vấn đề này thuộc trách nhiệm
của các nhóm liên quan bao gồm nhóm phát triển sản phẩm, nhóm chăm
sóc học sinh và nhóm giáo viên. Nhưng trách nhiệm chính vẫn thuộc nhóm phát triển sản phẩm.
● Tại sao để vấn đề xảy ra? - Vấn đề xảy ra bởi sự phối hợp giữa các nhóm
trên là chưa tốt, phân trách nhiệm và công việc chưa rõ ràng. Đồng thời do
thiết kế của nhóm sản phẩm chưa hợp lý tạo ra khó khăn cho học sinh khi đánh giá.
Sử dụng phương pháp SWOT, nhóm phát triển sản phẩm đã đánh giá chi tiết về
các tiêu chí Strength - Weakness - Opportunity - Threat (Điểm mạnh - Điểm yếu
- Cơ hội - Thách thức) để xác định vấn đề rõ ràng hơn.
Strengths (Điểm mạnh) Weaknesses (Điểm yếu)
● Nhóm có thể điều chỉnh các sàng tham gia nhiệm vụ
thiết kế trên ứng dụng giúp phỏng vấn.
việc yêu cầu học sinh tham
● Thiết kế hiện tại không thuận
gia đánh giá lộ trình là bắt
tiện cho việc tham gia khảo buộc. sát.
● Có thể áp dụng các thuật toán
● Cập nhật các thuật toán mất
để học sinh không cần trả lời
tương đối nhiều thời gian bởi
khảo sát vẫn có thể đánh giá
phải phân tích lại dữ liệu, xây
được mức độ hài lòng của họ.
dựng lại giải thuật và đòi hỏi
● Có thể kết hợp với việc gọi
chi phí trong việc phân tích
điện phỏng vấn đề xác định và xây dựng mô hình.
việc đánh giá này. Phòng
● Mất thời gian để đào tạo lại chăm sóc khách hàng sẵn nhân viên phòng chăm sóc lOMoAR cPSD| 59769538
khách hàng về kịch bản gọi
● Nhân lực của nhóm phát điện.
triển sản phẩm bị giới hạn do
● Chi phí gọi điện phỏng vấn
đang phải chịu trách nhiệm khá cao. nhiều dự án khác
● Opportunities (Cơ hội) ● Threats (Thách thức)
● Việc gọi điện phỏng vấn sẽ thu ● Các giáo viên không đồng ý thập được
chính xác thông tin việc yêu cầu học sinh đánh giá nhất. ngay tại buổi học bởi sẽ làm
● Học sinh thường sẽ trả lời khảo ảnh hưởng thời gian giảng dạy. sát nếu
được giáo viên yêu cầu, ● Việc bắt buộc học sinh tham do đó tỉ lệ thành
công sẽ cao gia khảo sát có thể gây ra sự hơn. khó chịu và không hài lòng từ
● Việc thực hiện điều chỉnh thuật học sinh. Từ đó khiến kết quả toán không
tốn quá nhiều chi đánh giá có thể không chính phí. xác.
● Việc cải thiện hệ thống đánh ● Việc thu thập dữ liệu nếu giá giúp cải thiện
thêm các dữ không được người dùng đồng ý liệu liên quan tới chăm sóc
học có thể gặp rắc rối về pháp lý. sinh.
● Các đối thủ chưa có hệ thống đánh giá chi tiết như thế này.
Bước 02: Nghiên cứu tất cả các giải pháp có thể giải quyết vấn đề
Sau khi đã phân tích rõ về vấn đề, nhóm phát triển sản phẩm và các phòng ban
liên quan đề ra các chiến lược như sau, trong đó sử dụng mô hình SWOT làm chủ đạo:
Chiến lược SO (Strengths - Opportunities): theo đuổi những cơ hội phù hợp với
điểm mạnh. Cụ thể, nhóm kết hợp việc thay đổi thiết kế và thuật toán để học viên
truy cập vào khảo sát dễ dàng hơn, đồng thời kết hợp thuật toán để thu thập dữ
liệu để tăng độ chính xác cho khảo sát. Đồng thời làm việc với phòng chăm sóc
khách hàng để tạo kịch bản phỏng vấn và thời gian phỏng vấn, qua đó giúp họ
xác định các dữ liệu quan trọng để cải thiện quy trình chăm sóc học sinh. Ngoài
ra, vẫn yêu cầu các giáo viên bắt buộc phải yêu cầu học sinh tham gia khảo sát. lOMoAR cPSD| 59769538
Chiến lược WO (Weaknesses - Opportunities): vượt qua điểm yếu để tận dụng
tốt cơ hội. Cụ thể: chấp nhận việc cập nhật thuật toán sẽ mất thời gian nhưng sẽ
đầu tư phân công nhân sự tốt nhất của nhóm phát triển sản phẩm để tạo ra thuật
toán có tính chính xác cao. Lên kịch bản để kết hợp với phòng chăm sóc khách
hàng, bố trí nhân sự làm công việc này và kết hợp với phòng chăm sóc khách
hàng xây dựng bộ dữ liệu mới để phục vụ cải thiện quy trình chăm sóc học sinh.
Xin thêm nguồn kinh phí từ công ty để phục vụ cho việc gọi điện cũng như đàm
phán với các bộ phận khác và khách hàng để nới lỏng thời hạn cho các dự án
khác nhằm tập trung thêm nhân sự cho dự án này.
Chiến lược ST (Strengths - Threats): xác định cách sử dụng điểm mạnh để giảm
thiểu rủi ro. Cụ thể, sử dụng thiết kế mới thuận tiện hơn cho học sinh tự tham gia
đánh giá và thuật toán thu thập dữ liệu để không làm phiền giáo viên trong giờ
dạy. Một số học viên có thể có những đánh giá tiêu cực và không hài lòng về việc
bị bắt buộc tham gia đánh giá sẽ được phòng chăm sóc khách hàng gọi điện để
giải thích. Danh sách này sẽ do nhóm phát triển sản phẩm thiết kế lại để phòng
chăm sóc khách hàng chủ động nhận diện được và xử lý.
Bước 03: Lựa chọn phương án tối ưu phù hợp nhất với bối cảnh của tổ
chức để giải quyết vấn đề
Sau khi đề xuất ra 03 phương án trên, nhóm phát triển sản phẩm tổ chức các cuộc
họp và thu thập thông tin từ các phòng ban và lãnh đạo để lựa chọn phương án
tối ưu. Các tiêu chí mà nhóm tập trung vào bao gồm:
Lợi ích: giải pháp phải giải quyết được lợi ích cho nhiều bên liên quan bao gồm:
nhóm phát triển sản phẩm, phòng chăm sóc khách hàng, các giáo viên và các học
viên. Lợi ích của các nhóm này phải được cân bằng. lOMoAR cPSD| 59769538
Nguồn lực: kinh phí thực hiện cho các giải pháp này được ban lãnh đạo phê duyệt
bao gồm chi phí nâng cấp hệ thống để đầu tư cho thuật toán, chi phí cho gọi điện
thoại. Về nhân lực, nhóm có thể sắp xếp tối đa 03 thành viên để hỗ trợ cho vấn
đề này bao gồm việc xây dựng mô hình thuật toán (01 người), thiết kế lại các
module (01 người) và cả 02 người này sẽ cùng với trưởng nhóm làm việc với
phòng chăm sóc khách hàng hoặc giáo viên.
Thời gian: ban lãnh đạo yêu cầu phải cải thiện trong thời gian 01 tuần về mặt
thuật toán và thiết kế và 01 tuần để kết hợp với phòng chăm sóc khách hàng.
Tính khả thi: đánh giá về tính khả thi trong việc thực hiện các giải pháp trên theo
như các giới hạn về nguồn lực và thời gian, nhóm đánh giá phương án Chiến lược
ST (Strengths - Threats) là có tính khả thi cao nhất.
Rủi ro: rủi ro về mặt pháp lý nếu thu thập dữ liệu không được phép từ người sử
dụng phần mềm và việc bắt buộc tham gia khảo sát có thể khiến học sinh không
hài lòng. Rủi ro từ phía giáo viên khi làm ảnh hưởng tới chất lượng học tập. Từ
đây nhóm đánh giá Chiến lược SO (Strengths - Opportunities) có thể mang lại nhiều rủi ro nhất.
Dựa theo các tiêu chí này, nhóm đánh giá theo từng tiêu chí với 03 giải pháp.
Mặc dù khi họp thì có thể không sử dụng bảng này, nhưng phương thức thực hiện
là tương tự. Từng giải pháp được cho điểm theo từng tiêu chí. Trong đó điểm lOMoAR cPSD| 59769538
càng cao càng thể hiện sự phù hợp của giải pháp với tiêu chí đó. Nhóm nào có
tổng điểm cao nhất sẽ được chọn trong các cuộc họp sơ bộ.
Nhìn bảng trên có thể thấy giải pháp theo chiến lược ST (Strengths - Threats) là
phù hợp nhất với tổng điểm cao nhất. Tỉ lệ Lợi ích
Nguồn lực Thời gian Tính khả Rủi ro thi Chiến lược SO 1 3 3 2 1 ( Strengths - Opportunities) Chiến lược WO 2 1 3 2 2 ( Weaknesses - Opportunities) Chiến lược ST 3 2 2 3 3 ( Strengths - Threats)
Bước 04: Thực hiện giải pháp một cách nghiêm túc
Sau khi đã thống nhất giải pháp tối ưu, là bước thực hiện giải pháp. Trong quá
trình thực hiện giải pháp, nhóm phát triển sản phẩm và các bộ phận liên quan đã
họp vào đưa ra kế hoạch hành động, trong đó:
● Yêu cầu từng nhóm và bộ phận đề cử người phụ trách công việc để thành lập dự án nội bộ.
● Phân chia công việc cho từng người, đặt ra kết quả kỳ vọng và mục tiêu về
thời gian cho từng công việc.
● Phân chia nguồn lực cho từng thành viên và từng bước công việc.
● Đặt ra giả thiết về việc các bước công việc có thể gặp khó khăn gì và có
thể tìm ra phương án thay thế như thế nào. lOMoAR cPSD| 59769538
● Sau khi lên kế hoạch hành động, người quản lý của dự án này thiết kế quy
trình giám sát và đánh giá cho từng bước công việc. Đồng thời lên kế hoạch
để họp bàn giải quyết các vấn đề phát sinh khi cần thiết. Ngoài ra, lên kế
hoạch đánh giá định kỳ cho toàn bộ dự án và đề xuất một số thay đổi để
phù hợp các vấn đề phát sinh.
Dựa theo các bước giải quyết vấn đề nêu trên, nhóm phát triển sản phẩm và các
bộ phận liên quan đã thành công giải quyết vấn đề dựa theo các yêu cầu và nguồn
lực được giao. Kết quả đã hoàn thành gần mục tiêu kỳ vọng là 65% học sinh tham
gia đánh giá sau khi học xong 20% bài học đầu tiên. Qua đó, có thể thấy được
hiệu quả của việc áp dụng các bước giải quyết vấn đề nhưng cũng phản ánh việc
vấn đề vẫn chưa được thực hiện dứt điểm và cần cải thiện thêm về quá trình giải quyết vấn đề.