Đề thi Giữa Kỳ: Xử Lý Khủng Hoảng Truyền Thông | Đại học Hoa Sen

lOMoAR cPSD| 47206521
TP Hồ Chí Minh, ngày 08 tháng 11 năm 2024
ĐỀ THI GIỮA KỲ MÔN XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
Tên: Đinh Hồng Ngọc _ MSSV: 22113269 Mã môn học: PR402DV01 Lớp: 0200
Giảng viên: ThS. Phạm Tấn Thông (03872) Câu 1:
Những lý do khiến các công ty, doanh nghiệp trong và ngoài nước rơi vào
tình trạng khủng hoảng truyền thông là:
• Những sai sót do con người o Các cá nhân trong tổ chức, lãnh đạo hoặc đại
diện công ty có phát ngôn không phù hợp hoặc gây tranh cãi có thể khiến công
ty đối mặt với chỉ trích và phản ứng tiêu cực từ công chúng.
o Nhân viên có thể mắc lỗi trong quy trình làm việc gây ảnh hưởng tiêu
cực đến hình ảnh công ty.
• Do công tác văn phòng, hoạt động của tổ chức:
o Các chính sách, hoạt động thực tế của tổ chức, doanh nghiệp không
được một bộ phận công chúng đáng kể chấp nhận chẳng hạn các chương
trình về môi trường sống, sinh hoạt hay các chính sách thuê nhân công,
những đóng góp cho xã hội,...
o Có biểu tình chống phá, quy trình sx có thể gây nguy hiểm cho nv, KH, công chúng
• Giám sát không nghiêm:
o Sự lỏng lẻo trong giám sát, quản lý khiến cho các vấn đề nhỏ không
được phát hiện và xử lý kịp thời
o Có hoạt động bạo lực gây hại cho cá nhân, tài sản của tổ chức như lời đe
dọa, bắt cóc tống tiền, gây tai nạn cho lãnh đạo, đánh nhau,....
• Khâu kiểm tra chất lượng chưa tốt:
o Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ không được đảm bảo, có sự sai sót có
thể gây bất mãn từ khách hàng và truyền thông tiêu cực.
o có hiện tượng hàng giả hoặc vi phạm bản quyền nhãn hiệu, hàng hóa
• Khi những thông tin bí mật bị rò rỉ bởi thành viên tổ chức hoặc có hiện tượng
phá hoại ngầm của đối thủ, nhân viên bị bất mãn trong quá tình làm việc
• Các vấn đề về mặt luật pháp: việc điều chỉnh luật kd, ban hành và xd luật mới
có khả năng gây trở ngại cho công việc kinh doanh tổ chức  Vấn đề Tài chính:
o Khủng hoảng tài chính, thâm hụt ngân sách, hoặc các vấn đề liên quan
đến tiền bạc có thể làm công ty mất lòng tin từ cổ đông và khách hàng lOMoAR cPSD| 47206521
o Tỷ giá ngoại tệ tăng giảm thấy thường
• Các hoạt động Quan hệ công chúng:
o Khi các hoạt động của tổ chức (quảng cáo, tiếp thị, sự kiện,...) không
đáp ứng được kỳ vọng của công chúng
o Khi chiến dịch quảng cáo của doanh nghiệp gây bức xúc, không đúng
đắn khiến công chúng tẩy chay, không dùng sản phẩm của tổ chức, doanh nghiệp
• Ngoài ra còn có thể có các lí do hi hữu như thiên tai lũ lụt, bị khủng bố hay chiến tranh ảnh hưởng Câu 2:
Trong 24h đầu xảy ra khủng hoảng, team xử lý khủng hoảng cần làm:
• Lên kế hoạch Quản lí khủng hoảng: Tiên đoán khủng hoảng xuất phát từ
những dấu hiệu nào, thậm chí ngay cả những sự việc nhỏ nhất. Ngoài ra còn
phải nghiên cứu và nhận biết các thông tin cần thiết để xác định bản chất của
khủng hoảng, làm rõ sự việc, nguyên nhân và quy mô của khủng hoảng.
• Thành lập nhóm xử lý khủng hoảng: Tạo ra một nhóm làm việc với các thành
viên từ các bộ phận khác nhau (như PR, pháp lý, truyền thông, và quản lý) để
phối hợp trong việc ứng phó với khủng hoảng.
• Xác định các nhóm công chúng/các bên liên quan đến khủng hoảng để làm rõ
các đối tượng công chúng liên quan : có ảnh hưởng, tác động giúp đỡ hay phá
hoại đối với doanh nghiệp của mình. Thêm vào đó còn phải thu thập thông tin
về công ty, từng bộ phận, từng physical location (địa điểm, cơ sở kinh doanh)
và từng sản phẩm được cung cấp để team xử lý khủng hoảng họ nắm rõ
• Thiết lập mục tiêu, chiến lược của kế hoạch xử lí khủng hoảng cụ thể là mục
tiêu của tầng chiến lược ( 3Rs), từng tầng sẽ có người nào tham gia,..
• Chỉ định người phát ngôn
• Chuẩn bị công tác phát ngôn:
o Chuẩn bị sẵn sàng kịch bản trả lời các câu hỏi quan trọng được lường
trước dựa trên phân tích tình huống khủng hoảng khi trả lời trước báo chí
o Sau đó, Ngay lập tức thông báo cho công chúng và các bên liên quan về
tình hình khủng hoảng, sử dụng các kênh truyền thông chính thức như
thông cáo báo chí, trang web công ty, và mạng xã hội.
• Theo dõi phản hồi: Theo dõi các phản ứng từ công chúng, truyền thông và các
bên liên quan. Sử dụng các công cụ phân tích để đánh giá cách mà thông điệp
của bạn được tiếp nhận.
• Tình hình nội bộ: Cập nhật cho nhân viên về tình hình khủng hoảng, giải thích
rõ ràng những gì đang xảy ra và các bước mà công ty đang thực hiện. Điều này
giúp giữ vững lòng tin và sự ổn định trong tổ chức. lOMoAR cPSD| 47206521
• Chuẩn bị cho các bước tiếp theo: Phác thảo kế hoạch hành động cho các bước
tiếp theo sau 24 giờ đầu tiên, bao gồm các biện pháp khắc phục và chiến lược
dài hạn để ngăn ngừa khủng hoảng tương lai. Câu 3:
Case khủng hoảng truyền thông: The Coffee House
Đây là thương hiệu Được biết đến là một trong những chuỗi cà phê lớn tại Việt
Nam nổi tiếng với chất lượng dịch vụ và không gian thoải mái, Thương hiệu The
Coffee Housse đã gặp phải khủng hoảng truyền thông trầm trọng khi vụ việc sập
tấm kính tại tòa nhà Việt Tower (số 1 Thái Hà, Hà Nội) - một cửa hàng TCH thuê
mở địa điểm kinh doanh, xảy ra vào ngày 20/4/2024. Cụ thể ngày hôm đó, trời đổ
cơn giông, một tấm kính lớn từ tầng 2 của tòa nhà đã đổ sập xuống khiến nhiều
người bị thương và một bác sĩ nữ bị thương nặng GIAI ĐOẠN Công việc Mô tả cụ thể Tập hợp
Giới thiệu về công ty, mặt hàng kinh doanh, tổng thông tin quan về tổ chức, …. về khủng
Danh sách thành viên của team quản lý khủng hoảng hoảng và
Tiên đoán khủng hoảng xuất phát từ những dấu hiệu tìm hiểu
nào: Sự cố an toàn kỹ thuật do ảnh hưởng từ thời tiết tình hính
& cẩu thả khâu bảo trì, kiểm định cơ sở vật chất an toàn
Thông tin liên lạc của các đối tác truyền thông chính
cùng thẩm định của các nhà phân tích, chuyên gia về
mức độ an toàn của kính
Tiểu sử, lí lịch làm việc của những người quản lý
chính trong ban lãnh đạo cty, nhân viên, nhà đầu tư
và lãnh đạo của tòa nhà Việt Tower.
Bản sao logo công ty, bộ phận và sản phẩm, mẫu
thông cáo báo chí, dấu mộc và chữ ký số của CEO
lưu trên văn bản đưa ra công chúng
Các bảng thông tin về công ty, từng bộ phận, từng
physical location (địa điểm, cơ sở kinh doanh) và
từng sản phẩm được cung cấp cho team xử lý khủng hoảng RESEARCH
Thông tin liên lạc của lãnh đạo chính, spokespeople
(người phát ngôn), and thành viên team quản lý khủng hoảng lOMoAR cPSD| 47206521 Xác định
Xây dựng bảng câu hỏi để khảo sát, phỏng vấn đối và đánh
tượng công chúng để nắm bắt được phản ứng công giá
chúng, làn sóng dư luận, mức độ tiêu cực của khủng hoảng
Phân tích và xác định nguyên nhân xảy ra khủng
hoảng và các bên liên quan
Tham khảo kịch bản khủng hoảng tương tự đã xảy ra
trong quá khứ hoặc của các đối thủ cạnh tranh
Xác định mức độ thiệt hại của doanh nghiệp, đối
tượng công chúng bị ảnh hưởng (nhân viên, khách hàng, tòa nhà)
Hoạt động cửa hàng phải nhất quán: Ngay lập tức
đóng cửa chi nhánh cửa hàng xảy ra sự việc để tìm
hiểu nguyên nhân và trấn an dư luận RESPONSE Đưa ra
Thông báo cho công chúng biết hướng xử lý tình những lời
huổng hiện tại với các nạn nhân: đã ngay lập tức đưa giải thích
04 nhân viên cùng 03 khách hàng bị thương vào bệnh mang tính
viện và chi trả trước toàn bộ viện phí phát sinh trong nhất quán, đợt đầu. có bằng
Trả lời với thái độ thành thật và không đổ lỗi và đưa
chứng cho ra lời xin lỗi những người có liên quan trên các trang công
mạng xã hội và báo chí chúng và
Đề xuất phương án hỗ trợ cho các nạn nhân & đại các bên
diện của TCH thường xuyên túc trực ở bệnh viện với liên quan
trường hợp của nạn nhân nặng nhất là nữ bác sĩ Hoàng Minh Lý
Đưa ra câu trả lời sớm nhất sau khi khủng hoảng xảy
ra để tránh tình trạng khủng hoảng leo thang mất kiểm soát Phát ngôn
Chỉ định người phát ngôn là phó giám đốc và chuẩn
bị sẵn sàng kịch bản để trả lời: Nên và không nên
làm, nên nói và không nên nói,..
Tổ chức họp báo để thông báo về hướng giải quyết, khắc phục hiệu quả
Đưa ra những lời giải thích mang tính nhất quán, có
bằng chứng cho công chúng và các bên liên quan Đánh giá
Phân tích thiệt hại tài chính: đánh giá mức độ thiệt thiệt hại
hại về doanh thu, lợi nhuận, và các chi phí phát sinh
do khủng hoảng. Điều này có thể bao gồm các khoản
đền bù cho khách hàng, xử lý các vụ kiện, và chi phí khắc phục sự cố. lOMoAR cPSD| 47206521
Xử lý các vấn đề pháp lý đối với gia đình nạn nhân
và các đối tác kinh doanh, các bên liên quan đến vụ việc RECOVER
Tái định vị Xây dựng lại cơ sở vật chất và mời chuyên gia thẩm Y hình ảnh định thương
Tăng cường dịch vụ hỗ trợ: mở rộng giờ làm việc của hiệu
trung tâm hỗ trợ hoặc tăng cường đội ngũ chăm sóc
khách hàng để giải đáp thắc mắc
Thực hiện các chiến dịch PR, truyền thông về việc tri
ân khách hàng, cảm ơn và quảng bá về cơ sở vật chất mới
Tham gia những hoạt động tài trợ cho những cơ sở y
tế, hỗ trợ lĩnh vực y tế
Không phải tranh cãi quá nhiều mà hãy đưa lời xin
lỗi và cảm ơn đến những khách hàng khi họ đến cửa
hàn mua nước bằng cách in trên ly hay gửi giấy.