Dịch vụ Du Lịch: Khái Niệm, Đặc Điểm và Quản Lý Tại 1.1

1.1. Dịch vụ du lịch
1.1.1. Khái niệm dịch vụ du lịch
- Theo Luật Du lịch, 2017: “ Là cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu
trú, ăn uống, vui chơi, giải trí, thông tin, hướng dẫn vàocác dịch vụ khác nhằm đáp
ứng nhu cầu khách du lịch”
− Theo quan điểm nhà cung ứng: “Là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà doanh
nghiệp cung cấp ra thị trường nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch để thu lợi nhuận”
− Tiếp cận theo ISO: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để
đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”
=> Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp dịch vụ du lịch và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch  Tính vô hình
− Sản phẩm du lịch không cụ thể, không tồn tại dưới dạng vật chất, do đó không thể
sờ, không thể thử và không thể thấy sản phẩm kiểm tra chất lượng khi mua.
− Không nhận thức một cách tường minh.
− Do tính vô hình nên khách du lịch đánh giá chất lượng sản phẩm thông qua địa
điểm, người phục vụ, trang thiết bị, thông tin, thương hiệu,…. Trước khi họ cần
được cung cấp thông tin đầy đủ, tin cậy, cũng như tư vẫn một cách chuyên nghiệp.
− Sản phẩm du lịch thường là một kinh nghiệm nên rất dễ dàng bị sao chép, bắt
chước và việc làm khác biệt hóa sản phẩm manh tính cạnh tranh khó khăn hơn kinh doanh hàng hoá. Doanh nghiệp cần:
− Lời hứa của nhà cung ứng là quan trọng.
− Doanh nghiệp cần tăng quảng cáo, tăng vật chất hoá sản phẩm dịch vụ để khách hàng quan tâm.
− Cần tạo dựng thương hiệu của doanh nghiệp thông qua việc cung cấp thông tin
đầy đủ và chính xác, chân thực và khách quan về dịch vụ để khách hàng thực sự yên
tâm và hài lòng về quyết định mua sản phẩm dịch vụ.
 Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
− Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
− Khó kiểm tra chất lượng trước.
− Việc tạo ra dịch vụ và tiêu dùng là một thể thống nhất.
− Khách hàng và nhân viên ảnh hưởng đến quá trình và kết quả thực hiện dịch vụ.
− Khách hàng tác động lẫn nhau.
 Quyết định đối với việc sản xuất dịch vụ gì, cách thức cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp cần:
− Áp dụng mô hình quản lý theo quá trình (MBP)
− “Làm đúng ngay từ đầu”- Do right the first time.
− Kiểm tra theo công đoạn của quá trình tạo ra dịch vụ.
− Tập trung dự tính các điểm thất bại xảy ra.
− Dự doán và có bộ phận xử lý trường hợp nhu cầu tăng đột biến (số lượng nhân
viên, cường độ làm việc).
− Đáp ứng nhu cầu mọi khách hàng, không đáp ứng như nhau đối với mọi khách hàng.
 Tính không đồng nhất
Do đặc trưng cá biệt hoá cung ứng và tiêu dùng dịch vụ:
− Tính đa dạng của dịch vụ và nguồn cung cấp (cách thức, thái độ khác nhau)
− Dịch vụ thường bị cá nhân hoá phụ thuộc vào tâm lý, sở thích, kinh nghiệm của
khách hàng (cảm nhận khác nhau).
− Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát (nhân viên, khách hàng).
− Không thể đo lường và quy chuẩn hoá chất lượng dịch vụ cụ thể như hàng hoá được.
− Không chắc chắn dịch vụ cung cấp được như kế hoạch và công bố. − Doanh nghiệp cần:
− Cung cấp dịch vụ mang tính đồng bộ, toàn diện, chất lượng cao trong toàn bộ hệ thống dịch vụ.
− Nghiên cứu tâm lý khách hàng để cung cấp dịch vụ phù hợp khách hàng.
− Đối xử với khách hàng như những cá nhân riêng biệt và cần đồng cảm, quan tâm khách hàng.  Không lưu trữ
− Dịch vụ có tính vô hình.
− Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị hư
hỏng và không thể lưu kho như sản phẩm hữu hình.
− Một sai sót nhỏ từ phía nhà cung cấp làm cho dịch vụ bị hư hỏng, xóa đi những
nỗ lực phục vụ tốt trước đó và gây ấn tượng xấu cho khách hàng.
− Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng ở những thời điểm khác
nhau. Không bán tất cả dịch vụ hiện tại thì không thể để dành để bán sau đó nữa.
− Dịch vụ không thể tồn kho, vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, thu hồi, bán lại. Doanh nghiệp cần:
Địa điểm doanh nghiệp có tác động lớn đến sự thu hút khách hàng, giá cả, chất
lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh.
− Đa dạng hoá loại hình dịch vụ để sử dụng tối đa hệ thống cơ sở vật chất. − Tận dụng lợi thế.
− Tạo ra sự ăn khớp giữa cung cầu trong việc cung ứng dịch vụ.
− Tăng quảng bá, khuyến mại trái vụ.
1.1.3. Phân loại dịch vụ du lịch
− Dịch vụ vận chuyển
Là một phần cơ bản của sản phẩm du lịch. Bao gồm các phương tiện đưa đón khách
đến và thăm quan các địa điểm du lịch bằng các phương tiện giao thông hiện nay
như: ô tô , xe máy, xe đạp, máy bay, tàu hỏa, thuyền….
− Dịch vụ lưu trú và ăn uống
Đây là thành phần chính cấu thành sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các dịch vụ nhằm
đáp ứng các nhu cầu của người du lich như : Khách sạn, lều trại, nhà hàng …
− Dịch vụ tham quan giải trí
− Điểm tham quan, công viên, di tích hội chợ, cảnh quan…
− Hàng hóa tiêu dùng và các đồ lưu niệm
− Các dịch vụ khác hỗ trợ khách du lịch: thủ tuc hộ chiếu, visa….
Document Outline

• 1.1.Dịch vụ du lịch
• 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ du lịch
• 1.1.3.Phân loại dịch vụ du lịch