Hệ Thống Ôn Tập Môn Kinh tế chính trị Mác-Lenin | Đại học Bách Khoa Hà Nội

lOMoAR cPSD| 61557118 MỤC LỤC
CHƯƠNG 1- CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM .................................................................. 2
Mục ích và nội dung chính của chương ................................................................ 2
Tình huống dẫn nhập ............................................................................................... 2
1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm .................................................................. 3
1.1.1. Khái niệm sản phẩm.................................................................................... 3
1.1.2. Phân loại sản phẩm ..................................................................................... 4
1.2. Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm ............ 4
1.2.1. Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng sản phẩm .......................... 4
1.2.2. Khái niệm chất lượng của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) ......... 5
1.2.3. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm .................................................... 5
1.2.4. Đặc iểm của chất lượng ............................................................................ 6
1.2.5. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm .................................................. 6
1.3. Phân loại chất lượng sản phẩm ........................................................................ 7
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng ến chất lượng sản phẩm ............................................ 8
Các khái niệm cần lưu ý ......................................................................................... 10 Tóm tắt
..................................................................................................................... 10
1.1. Câu hỏi ôn tập ............................................................................................... 11
1.2. Bài tập ............................................................................................................ 11
CHƯƠNG 2- KHÁCH HÀNG VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG ........................... 12
Mục ích và nội dung chính của chương 2 ........................................................... 12
Tình huống dẫn nhập: Công ty Global Holidays ................................................. 13
2.1. Khái niệm và phân loại khách hàng ............................................................ 14
2.1.1. Khái niệm khách hàng .............................................................................. 14
2.1.2. Phân loại khách hàng ................................................................................ 15
2.2. Nhu cầu khách hàng ..................................................................................... 16
2.2.1. Lý do cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng ................................................... 16 lOMoAR cPSD| 61557118
2.2.2. Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng ............................................................. 16
2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................... 17
2.3.1. Khái niệm và lý do phải tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng ............... 17
2.3.2. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................... 17
2.3.3. Sử dụng chỉ số thỏa mãn của khách hàng ................................................. 19
2.4. Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng 20
2.5. Quản trị quan hệ khách hàng ...................................................................... 22
Các khái niệm cần lưu ý ......................................................................................... 23
Tóm tắt ............................................................................................................................ 23
Câu hỏi ôn tập ................................................................................................................. 24
Bài tập .............................................................................................................................. 25
Công ty cổ phần thực phẩm Minh Lam ....................................................................... 25 lOMoAR cPSD| 61557118
CHƯƠNG 1- CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM
Mục đích và nội dung chính của chương
Mục ích của chương nhằm cung cấp những khái niệm cơ bản về sản phẩm và chất lượng
sản phẩm. Nội dung chính của chương tập trung vào việc phân tích các quan niệm về chất
lượng sản phẩm, các thuộc tính của chất lượng sản phẩm, vai trò của chất lượng sản phẩm và
các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng.
Nội dung chính của chương bao gồm:
1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
1.1.2. Phân loại sản phẩm
1.2. Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm.
1.2.1. Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng
1.2.2. Khái niệm chất lượng của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO)
1.2.3. Các yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm
1.2.4. Đặc iểm của chất lượng và những yêu cầu ặt ra trong quản trị chất lượng
1.2.5. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm và dịch vụ
1.3. Phân loại chất lượng sản phẩm
1.3.1. Căn cứ vào mục tiêu cần ạt ược
1.3.2. Căn cứ vào quy ịnh hiện có
1.3.3. Căn cứ vào giá trị hướng tới
1.3.4. Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng ến chất lượng sản phẩm
1.4.1. Các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp
1.4.2. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Tình huống dẫn nhập
Đang rất mệt mỏi khi vừa i một quãng ường xa ầy khói bụi từ cơ quan về nhà, chị Hạnh
nhìn thấy chồng hớn hở mang ra một chiếc túi với hai chiếc áo sơ mi khoe anh vừa mua ược
hàng giảm giá trên phố. Hôm trước, anh có phàn nàn là ang thiếu áo sơ mi mặc trong áo vest lOMoAR cPSD| 61557118
nên hôm nay nhìn thấy áo sơ mi bày bán, anh ã mua luôn. Nhìn hai chiếc áo họa tiết loang lổ,
chất liệu vải lại có vẻ bí, nghĩ ến màu sắc mấy bộ vest của anh, chắc khó có thể kết hợp với
hai chiếc áo này, chị thoáng cảm thấy không hài lòng. Câu hỏi:
Trong tình huống, cho biết tại sao chị Hạnh lại cảm thấy không hài lòng với hai chiếc
áo sơ mi mà chồng chị vừa mua. Đối với anh/ chị, anh/ chị sẽ hài lòng với một chiếc áo sơ mi như thế nào?
1.1. Sản phẩm và phân loại sản phẩm
1.1.1. Khái niệm sản phẩm
Theo TCVN ISO 9000:2007 thì sản phẩm ược ịnh nghĩa là “kết quả của các hoạt ộng
hay các quá trình”. Các quá trình có thể là các hoạt ộng sản xuất làm biến ổi tính chất lý hóa
của vật chất làm tăng giá trị của nó hoặc cung cấp những dịch vụ nhằm áp ứng một lợi ích cụ
thể nào ó của con người. Theo TCVN ISO 9000:2015, sản phẩm ược ịnh nghĩa là “Đầu ra của
một tổ chức có thể ược tạo ra mà không thực hiện bất kỳ giao dịch nào giữa tổ chức và khách
hàng”. Tất cả các tổ chức, doanh nghiệp, các ngành, các lĩnh vực trong nền kinh tế quốc dân
ều tạo ra hoặc cung cấp sản phẩm của mình cho xã hội. Theo nghĩa này, sản phẩm ược hiểu
theo nghĩa rộng, không chỉ là những vật phẩm vật chất cụ thể mà còn bao gồm cả các dịch vụ.
Mỗi sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra bao gồm tập hợp các thuộc tính hữu ích thể
hiện công dụng cụ thể ể áp ứng nhu cầu của con người. Sự phát triển của kinh tế xã hội thúc
ẩy nhu cầu ngày càng a dạng, phong phú và òi hỏi ngày càng nhiều hơn những giá trị hữu ích
hàm chứa trong mỗi sản phẩm. Nếu như trước kia người tiêu dùng quan tâm chủ yếu ến thuộc
tính vật chất áp ứng những yêu cầu về tính năng tác dụng của sản phẩm thì ngày nay họ òi hỏi
ngày càng nhiều ến những yếu tố vô hình thỏa mãn về giá trị tinh thần, cảm xúc, tâm lý, văn hóa.
Sản phẩm ược cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm. phần cứng của sản
phẩm bao gồm các thuộc tính vật chất hữu hình thể hiện dưới một hình thức cụ thể rõ ràng
phản ánh giá trị sử dụng khác nhau như chức năng, công dụng kỹ thuật, kinh tế của sản phẩm.
Phần mềm của sản phẩm bao gồm các loại dịch vụ cung cấp cho khách hàng và các yếu tố như lOMoAR cPSD| 61557118
thông tin, khái niệm, dịch vụ i kèm, sự cảm nhận những tiện lợi, áp ứng nhưng nhu cầu tinh
thần, tâm lý xã hội của khách hàng.
1.1.2. Phân loại sản phẩm
Do tính a dạng của sản phẩm sản xuất nên có rất nhiều cách phân loại sản phẩm khác
nhau, căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Chẳng hạn như có thể phân loại sản phẩm theo:
- Chức năng, công dụng của sản phẩm dựa trên cơ sở sản phẩm sản xuất nhằm mục ích gì?
- Đặc iểm công nghệ sản xuất, chẳng hạn như công nghệ dệt thoi, công nghệ dệt kim, dệt không kim,…
- Nguồn gốc nguyên liệu sử dụng, chẳng hạn như ồ gỗ, ồ da, ồ nhựa, kim khí,…
Cách phân loại phổ biến nhất là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Theo công dụng
của sản phẩm, người ta lại chia sản phẩm thành các nhóm theo các yếu tố cụ thể như mục ích,
lĩnh vực sử dụng, ối tượng và iều kiện sử dụng, thời gian sử dụng,…
Chẳng hạn như căn cứ vào mục ích sử dụng, người ta có thể phân loại sản phẩm thành
sản phẩm mua ể sản xuất, sản phẩm mua ể tiêu dùng và sản phẩm mua ể bán.
1.2. Chất lượng sản phẩm và tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
1.2.1. Sự phát triển của các quan niệm về chất lượng sản phẩm
Quan niệm chất lượng siêu hình cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất
của sản phẩm. Đại diện cho cách tiếp cận này là Barbara Tuchman: “Chất lượng là sự tuyệt
hảo của sản phẩm”. Điều này hàm ý rằng sản phẩm chất lượng là những sản phẩm tốt nhất.
Quan niệm chất lượng xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm cho rằng chất lượng
ược phản ánh bởi công dụng của sản phẩm ó. Trong từ iển tiếng Việt phổ biến ịnh nghĩa “chất
lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác”.
Theo quan niệm của nhà sản xuất thì chất lượng là sự ảm bảo ạt ược và duy trì một tập
hợp các tiêu chuẩn, quy cách hoặc yêu cầu ã ược ặt ra từ trước. Những sản phẩm sản xuất ra
có các tiêu chí, thước o phù hợp với hệ thống tiêu chuẩn ặt ra là sản phẩm có chất lượng. lOMoAR cPSD| 61557118
Cách tiếp cận xuất phát từ người tiêu dùng cho rằng chất lượng là sự phù hợp của sản
phẩm với mục ích sử dụng của người tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng là sự thỏa mãn khách hàng.
Xuất phát từ giá trị, chất lượng ược hiểu là ại lượng o bằng mối quan hệ giữa lợi ích
thu ược từ tiêu dùng sản phẩm với chi phí bỏ ra ể ạt ược lợi ích ó.
Xuất phát từ mục ích làm tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, chất lượng là việc
tạo ra những thuộc tính của sản phẩm mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm
cùng loại trên thị trường. Theo quan niệm này, sự khác biệt về những thuộc tính của sản phẩm
chính là chất lượng. Các doanh nghiệp dựa trên quan niệm chất lượng này sẽ xác ịnh lựa chọn
chiến lược phân biệt hóa sản phẩm.
Quan niệm chất lượng tổng hợp cho rằng chất lượng là bao gồm chất lượng của những
thuộc tính của sản phẩm, chất lượng i kèm, chi phí bỏ ra ể ạt ược mức chất lượng ó. Quan
niệm này ặt chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ chặt chẽ với chất lượng của dịch vụ, chất
lượng các iều kiện giao hàng và hiệu quả của việc sử dụng các nguồn lực.
1.2.2. Khái niệm chất lượng của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO)
Để giúp các hoạt ộng quản lý chất lượng trong các doanh nghiệp, Tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa ã ưa ra ịnh nghĩa về chất lượng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 như sau:
“Chất lượng là mức ộ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính áp ứng các nhu cầu. Nhu cầu
là những nhu cầu ã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. Đây ược cho là khái niệm tổng hợp có tính ến
các ối tượng có liên quan ến chất lượng sản phẩm và ược sử dụng rộng rãi.
1.2.3. Các thuộc tính của chất lượng sản phẩm
Các yếu tố ảnh hưởng ến chất lượng sản phẩm bao gồm:
- Tính năng, tác dụng của sản phẩm. Tính năng tác dụng của sản phẩm là khả năng
của sản phẩm ó có thể thực hiện các chức năng, hoạt ộng mong muốn áp ứng ược
mục ích sử dụng của sản phẩm.
- Tuổi thọ hay ộ bền của sản phẩm. Đây là yếu tố ặc trưng cho tính chất của sản phẩm
giữ ược khả năng làm việc bình thường theo úng tiêu chuẩn thiết kế trong một thời
gian nhất ịnh trên cơ sở ảm bảo úng các yêu cầu về mục ích, iều kiện sử dụng và
chế ộ bảo dưỡng qui ịnh.
- Các yếu tố thẩm mỹ ặc trưng cho sự truyền cảm, sự hợp lý về hình thức, dáng vẻ,
kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, tính cân ối, màu sắc, trang trí, tính thời trang. lOMoAR cPSD| 61557118
- Độ tin cậy của sản phẩm. Đây là yếu tố ặc trưng cho thuộc tính sản phẩm liên tục
duy trì ược khả năng làm việc không bị hỏng hóc, trục trặc trong một khoảng thời gian nào ó.
- Độ an toàn của sản phẩm. Những chỉ tiêu an toàn trong sử dụng, vận hành sản phẩm,
an toàn ối với sức khỏe người tiêu dùng và môi trường là yếu tố tất yếu, bắt buộc
phải có ối với mỗi sản phẩm trong iều kiện tiêu dùng hiện nay.
- Tính tiện dụng phản ánh những òi hỏi về tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản
và dễ sử dụng của sản phẩm.
- Tính kinh tế của sản phẩm. Đây là yếu tố rất quan trọng ối với những sản phẩm khi
vận hành cần sử dụng tiêu hao nguyên liệu, năng lượng.
- Mức ộ gây ô nhiễm môi trường của sản phẩm.
- Ngoài những yếu tố hữu hình có thể ánh giá cụ thể ơn giản mức chất lượng thì ể
phản ánh chất lượng còn có những thuộc tính vô hình rất khó ánh giá nhưng lại có
ý nghĩa quan trọng ối với khách hàng khi ánh giá chất lượng một sản phẩm. Những
yếu tố vô hình có thể là: o Nhãn hiệu sản phẩm, danh tiếng, uy tín của nhà sản xuất;
o Dịch vụ i kèm sản phẩm;
o Giá trị ạo ức của sản phẩm; o …
1.2.4. Đặc điểm của chất lượng
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, hàm chứa những ặc iểm riêng biệt cần
ược xem xét ánh giá một cách ầy ủ thận trọng trong quản trị chất lượng.
Chất lượng sản phẩm là một khái niệm tổng hợp bao gồm những yếu tố kinh tế, xã hội
và công nghệ liên quan ến mọi hoạt ộng trong toàn bộ quá trình hoạt ộng sản xuất – kinh doanh
từ nghiên cứu- sản xuất- tiêu thụ- sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm có tính tương ối. Khi muốn ánh giá chất lượng sản phẩm của một
sản phẩm bất kỳ nào ó người ta phải căn cứ vào thời gian và không gian xác ịnh.
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù trừu tượng vừa có tính chủ quan, vừa có tính
khách quan. Tính chủ quan của sản phẩm thể hiện thông qua chất lượng nhận thức của khách
hàng và phụ thuộc vào năng lực trình ộ thiết kế sản phẩm. Tính khách quan thể hiện thông qua
các thuộc tính vốn có trong từng sản phẩm. lOMoAR cPSD| 61557118
1.2.5. Tầm quan trọng của chất lượng sản phẩm
Chất lượng sản phẩm và dịch vụ luôn là một trong những yếu tố quyết ịnh ến sự tồn tại
và phát triển của mỗi doanh nghiệp; nâng cao khả năng cạnh tranh và tạo lập vị thế của doanh
nghiệp trên thị trường, ồng thời em lại lợi ích to lớn cho người tiêu dùng nhờ tăng mức thỏa
mãn nhu cầu của họ với chi phí tiết kiệm hơn.
Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn ối với người mua. Mỗi sản phẩm có nhiều
thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này ược coi là một trong những yếu tố cơ bản
tạo nên lợi thế cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng quyết ịnh lựa chọn mua
hàng vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, iều
kiện sử dụng của mình. Bởi vậy, sản phẩm có chất lượng cao là một trong những căn cứ quyết
ịnh lựa chọn mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trong nhiều trường hợp, nâng cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa tương ương với tăng
năng suất lao ộng xã hội. Giá trị sử dụng, lợi ích kinh tế xã hội trên một ơn vị chi phí ầu vào
tăng lên, tiết kiệm các nguồn lực cho sản xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái
niệm ồng hướng. Nâng cao chất lượng cũng có nghĩa là giảm chi phí sản xuất và sử dụng. Đây
cũng là cơ sở ể giảm các nguồn ô nhiễm môi trường do nguyên liệu ược sử dụng tiết kiệm,
giảm phế thải trong quá trình sản xuất và tiêu dùng.
Nâng cao chất lượng cũng giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm ược thời gian và sức lực
khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Sản phẩm có chất lượng làm cho người
tiêu dùng cảm thấy tiện lợi hơn trong quá trình sử dụng.
1.3. Phân loại chất lượng sản phẩm
Căn cứ vào mục tiêu cần ạt ược: Chất lượng ược chia làm chất lượng thiết kế và chất
lượng tuân thủ thiết kế. Chất lượng thiết kế là giá trị của các tiêu chí ặc trưng cảu sản phẩm
ược hình thành trong khâu thiết kế thông qua nghiên cứu nhu cầu của khách hàng, cạnh tranh,
các ặc iểm và iều kiện sản xuất, công nghệ,… Chất lượng tuân thủ thiết kế là mức chất lượng
ạt ược so với tiêu chuẩn ề ra.
Căn cứ vào quy ịnh hiện có: Chất lượng ược chia làm chất lượng chuẩn, chất lượng cho
phép và chất lượng thực tế. Chất lượng chuẩn là chất lượng ược phê chuẩn chấp nhận sau khi
ã thiết kế. Chất lượng cho phép là mức ộ cho phép về ộ lệch của các chỉ số kinh tế- kỹ thuật
so với chất lượng chuẩn ã phê duyệt. Chất lượng thực tế là mức chất lượng sản phẩm thực tế sản xuất ra. lOMoAR cPSD| 61557118
Căn cứ vào giá trị hướng tới: Chất lượng ược chia làm chất lượng “tuyệt hảo” và chất
lượng “tối ưu”. Chất lượng “tuyệt hảo” là chất lượng tốt nhất dựa trên trình ộ khoa học công
nghệ trong từng thời kỳ có thể ạt ược. Chất lượng “tối ưu” là chất lượng ạt ược trong mối quan
hệ tương ứng giữa mức ộ các thuộc tính chất lượng của sản phẩm và giá cả mà khách hàng sẵn sàng chấp nhận.
Căn cứ vào thành phần cấu thành trong sản phẩm: Chất lượng ược chia làm chất lượng
tổng hợp và chất lượng các thuộc tính. Chất lượng các thuộc tính dùng ể chỉ chất lượng sản
phẩm ược o lường chủ yếu dựa trên các thông số kỹ thuật của sản phẩm. Chất lượng tổng hợp
bao hàm ngoài các thuộc tính sản phẩm còn có giá, dịch vụ i kèm, giao hàng và thời gian.
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm
Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn
thiện chất lượng sản phẩm chịu tác ộng của rất nhiều yếu tố trong mối quan hệ chặt chẽ ràng
buộc với nhau. Hình vẽ dưới ây mô tả những yếu tố ó.
Hình 1.1: Các yếu tố ảnh hưởng ến chất lượng sản phẩm Cơ chế chính sách Tình hình Văn hóa xã hội kinh tế Qu ả n lý Khoa học công nghệ Thị trường Môi trường tự nhiên
Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng lOMoAR cPSD| 61557118
Có thể chia các yếu tố ảnh hưởng ến chất lượng sản phẩm làm hai loại: các yếu
tố nội bộ doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài. Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp bao gồm:
- Lực lượng lao ộng trong doanh nghiệp: Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và
quyết ịnh ến chất lượng sản phẩm. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình ộ chuyên
môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác giữa mọi thành
viên và mọi bộ phận trong doanh nghiệp.
- Công nghệ: Trình ộ máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp ảnh
hưởng rất lớn ến chất lượng sản phẩm, ặc biệt những doanh nghiệp tự ộng hóa cao
có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Cơ cấu công nghệ, thiết bị, phương tiện sản xuất
ảnh hưởng lớn ến chất lượng các hoạt ộng, chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp.
Công nghệ lạc hậu khó có thể tạo ược sản phẩm có chất lượng cao, phù hợp với
khách hàng cả về mặt kinh tế và các chỉ tiêu kỹ thuật.
- Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng: Đặc iểm và chất lượng nguyên liệu ảnh
hưởng trực tiếp ến chất lượng sản phẩm. Những loại nguyên liệu khác nhau sẽ hình
thành những ặc tính chất lượng khác nhau.
- Trình ộ tổ chức quản lý của doanh nghiệp: Trình ộ tổ chức quản lý các hoạt ộng của
doanh nghiệp có tác ộng lớn ến mức chất lượng của sản phẩm. Hoàn thiện cơ chế
quản lý trong một doanh nghiệp là cơ hội tốt nâng cao chất lượng, thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng cả về chi phí và những tiêu chí kỹ thuật khác.
Các yếu thuộc môi trường bên ngoài bao gồm:
- Tình hình và xu thế phát triển kinh tế thế giới: Môi trường kinh tế luôn là một trong
những yếu tố có ảnh hưởng mạnh mẽ ến khả năng phát triển của các doanh nghiệp
nói chung và quản lý chất lượng và chất lượng sản phẩm nói riêng. Sự phát triển
của nền kinh tế thế giới thuận lợi tạo môi trường kinh doanh giúp các doanh nghiệp
có khả năng tập trung nguồn lực cho nâng cao chất lượng sản phẩm. Những tiến bộ
trong phát triển kinh tế tác ộng trực tiếp ến hướng tiêu dùng, cơ cấu mặt hàng và
những yêu cầu về chất lượng sản phẩm.
- Tình hình thị trường: Thị trường có thể coi là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát
iểm, tạo lực kéo ịnh hướng phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn
tại ược khi nó áp ứng ược những mong ợi của khách hàng. Xu hướng phát triển và lOMoAR cPSD| 61557118
hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc vào ặc iểm và xu hướng vận ộng của nhu
cầu trên thị trường. Bên cạnh ó, mức ộ cạnh tranh trên thị trường cũng tạo sức ép
buộc các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng. Đặc iểm,
tính chất và mức ộ cạnh tranh trên thị trường có tác ộng mạnh mẽ ến tốc ộ cải tiến
nâng cao chất lượng hay ổi mới sản phẩm.
- Trình ộ tiến bộ khoa học công nghệ: Trình ộ. chất lượng của sản phẩm không thể
vượt quá giới hạn khả năng của trình ộ tiến bộ khoa học công nghệ của một giai
oạn lịch sử nhất ịnh. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những ặc trưng về
trình ộ kỹ thuật, công nghệ tạo ra sản phẩm ó. Các chỉ tiêu kỹ thuật, công nghệ này
lại phụ thuộc vào trình ộ kỹ thuật, công nghệ sử dụng ể tạo ra sản phẩm. Đây là giới
hạn cao nhất mà chất lượng sản phẩm có thể ạt ược
- Hệ thống pháp luật, cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Bất kỳ
doanh nghiệp nào cũng hoạt ộng trong một môi trường kinh doanh nhất ịnh, trong
ó môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác ộng
trực tiếp và to lớn ến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh
nghiệp. Cơ chế quản lý kinh tế tạo môi trường thuận lợi cho ầu tư nghiên cứu nhu
cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo ra sức ép thúc ẩy các doanh nghiệp phải nâng
cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh tranh bắt buộc các
doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất lượng. Một cơ
chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp ẩy mạnh ầu tư, cải tiến, nâng cao chất
lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì
trệ, giảm ộng cơ nâng cao chất lượng.
- Các yếu tố về văn hóa, xã hội: Yếu tố văn hóa, xã hội của mỗi khu vực thị trường,
mỗi quốc gia, mỗi dân tộc có ảnh hưởng rất lớn ến hình thành các ặc tính chất lượng
sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, ạo ức, xã hội và tập tục truyền thống, thói
quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp ến các thuộc tính chất lượng của sản phẩm
ồng thời có ảnh hưởng gián tiếp tới các thuộc tính chất lượng thông qua các quy ịnh
bắt buộc mỗi sản phẩm phải thỏa mãn những òi hỏi phù hợp với truyền thống, văn
hóa, ạo ức xã hội của cộng ồng xã hội.
- Ngoài ra, môi trường tự nhiên cũng có ảnh hưởng ến chất lượng sản phẩm. Môi
trường tự nhiên có thể tác ộng ến việc thực hiện các chức năng của sản phẩm, ặc
biệt là những sản phẩm có chức năng thực hiện vận hành một nhiệm vụ nào ó. lOMoAR cPSD| 61557118
Các khái niệm cần lưu ý
Sản phẩm: là kết quả của các hoạt ộng hay các quá trình
Chất lượng sản phẩm: là mức ộ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính ể
áp ứng các yêu cầu. Yêu cầu là những nhu cầu ã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn. Tóm tắt
Sản phẩm ược ịnh nghĩa là “kết quả của các hoạt ộng hoặc các quá trình”. Sản phẩm ược
cấu thành từ hai bộ phận là phần cứng và phần mềm của sản phẩm. Có thể phân loại sản phẩm
theo nhiều cách khác nhau căn cứ vào những tiêu chí khác nhau. Cách phân loại phổ biến nhất
là căn cứ vào công dụng của sản phẩm. Theo công dụng của sản phẩm, người ta lại có thể
phân loại sản phẩm thành nhiều loại căn cứ vào mục ích, lĩnh vực sử dụng, ối tượng, iều kiện
sử dụng, thời gian sử dụng,…
Có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm. Các quan niệm phổ biến là quan niệm siêu
hình, quan niệm xuất phát từ các thuộc tính của sản phẩm, quan niệm của các nhà sản xuất,
quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng, quan niệm căn cứ vào giá trị, quan niệm căn cứ vào
tính cạnh tranh của sản phẩm. Định nghĩa ược chấp nhận và sử dụng rộng rãi hiện nay ược ưa
ra bởi Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa. Trong Bộ tiêu chuẩn ISO9000, chất lượng ược ịnh
nghĩa là “mức ộ thỏa mãn của một tập hợp các thuộc tính ánh ứng các yêu cầu. Yêu cầu là
những nhu cầu ã biết hoặc nhu cầu tiềm ẩn”.
Có nhiều yếu tố phản ánh chất lượng sản phẩm. Những thuộc tính chung nhất là (1) tính
năng, tác dụng của sản phẩm, (2) tuổi thọ hay ộ bền của sản phẩm, (3) các yếu tố thẩm mỹ,
(4) ộ tin cậy, (5) ộ an toàn, (6) tính tiện dụng, (7) tính kinh tế, (8) mức ộ gây ô nhiễm môi
trường; và (9) nhóm các yếu tố vô hình như nhãn hiệu, thương hiệu, uy tín của nhà sản xuất,…
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp và là một khái niệm tổng hợp. Chất lượng
sản phẩm có tính tương ối, cần ược xem xét trong thời gian và không gian xác ịnh. Việc nâng
cao chất lượng sản phẩm có ý nghĩa ặc biệt ối với nhà cung cấp. Người tiêu dùng và cả cộng
ồng cũng có ược lợi ích nếu chất lượng sản phẩm tốt.
Chất lượng sản phẩm ược tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất của doanh nghiệp, bắt ầu
từ khâu thiết kế sản phẩm ến khâu ưa sản phẩm ến tay người tiêu dùng. Do vậy, có rất nhiều
yếu tố ảnh hưởng ến chất lượng sản phẩm. Có thể phân loại các yếu tố này thành hai nhóm là lOMoAR cPSD| 61557118
các yếu tố thuộc nội bộ doanh nghiệp và các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài. Các yếu tố
thuộc nội bộ doanh nghiệp bao gồm lao ộng của doanh nghiệp, công nghệ, nguyên liệu ầu vào,
trình ộ quản lý. Các yếu tố thuộc môi trường bên ngoài bao gồm trình ộ phát triển kinh tế thế
giới, tình hình thị trường, sự phát triển của khoa học công nghệ, pháp luật và cơ chế chính
sách, văn hóa xã hội và cả môi trường tự nhiên.
1.1. Câu hỏi ôn tập
1. Sản phẩm là gì? Sản phẩm ược cấu thành từ những bộ phận nào?
2. Trình bày các cách tiếp cận về chất lượng sản phẩm cũng như ưu nhược iểm của từng cách tiếp cận.
3. Trình bày các thuộc tính của chất lượng sản phẩm.
4. Cho biết chất lượng sản phẩm có ặc iểm gì và có vai trò như thế nào ối với quá trình
hoạt ộng của doanh nghiệp.
5. Phân loại chất lượng sản phẩm?
6. Trình bày các yếu tố ảnh hưởng ến chất lượng sản phẩm. 1.2. Bài tập
Hãy phân tích các thuộc tính của chất lượng sản phẩm của một chiếc áo sơ mi. Gợi ý trả lời
Sinh viên có thể lấy ví dụ về một chiếc áo sơ mi của một nhãn hàng cụ thể nào ó hoặc nói về áo sơ mi chung.
Đối với mỗi thuộc tính, sinh viên lấy ví dụ về ặc iểm của thuộc tính này. Sinh viên cần lưu
ý ến những ặc iểm là các yêu cầu của khách hàng. Chẳng hạn như:
- Chức năng công dụng: ể mặc, bảo vệ cơ thể. Sinh viên có thể mô tả kỹ hơn về công
dụng như ể mặc cho mùa nào, các ặc iểm của áo ra sao.
- Tính thẩm mỹ: có ẹp không, kiểu dáng có ẹp không, màu sắc có hài hòa không,
nhìn có thời trang không?
- Độ tin cậy: khả năng thực hiện chức năng của áo thế nào? Mặc có tốt không? Có bị
hỏng gì không, như sứt chỉ, ứt cúc, rách,…
- Tuổi thọ: mặc ược trong thời gian bao lâu. lOMoAR cPSD| 61557118
- Tính tiện dụng: dễ mặc, dễ kết hợp với quần hoặc chân váy (nếu khách hàng là nữa), ít phải là,…
- Tính an toàn: vải không bị kích ứng da, … - ….
CHƯƠNG 2- KHÁCH HÀNG VÀ THỎA MÃN KHÁCH HÀNG
Mục đích và nội dung chính của chương 2
Mục ích của chương là cung cấp một số khái niệm tổng quát về khách hàng và sự thỏa
mãn khách hàng với các nội dung chủ yếu là: khách hàng và nhu cầu khách hàng, sự thỏa mãn
khách hàng, các phương pháp nghiên cứu nhu cầu, sự thỏa mãn khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng.
Nội dung chính của chương 2 bao gồm
2.1. Khái niệm và phân loại khách hàng Khái niệm Phân loại khách hàng
2.2. Nhu cầu khách hàng
Lý do cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng
2.3. Sự thỏa mãn khách hàng
Khái niệm và lý do phải tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng
Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Sử dụng chỉ số thỏa mãn của khách hàng
2.4. Các phương pháp nghiên cứu nhu cầu và sự thoả mãn khách hàng
2.5. Quản trị quan hệ khách hàng lOMoAR cPSD| 61557118
Tình huống dẫn nhập: C ng ty Global Holidays
Công ty Global Holidays ược thành lập vào ngày 17/6/1995 là một phần của tập oàn
Eden, một trong những tập oàn lớn của Việt Nam chuyên kinh doanh trong lĩnh vực giải trí và
quản trị bất ộng sản. Global Holidays là một công ty du lịch chuyên nghiệp có uy tín ối với
khách hàng trong nước và quốc tế. Các dịch vụ của Công ty bao gồm (1) dịch vụ vé máy bay
quốc tế, visa, hộ chiếu, ặt phòng và ưa ón sân bay, (2) các tour lữ hành trong nước và quốc tế,
và (3) dịch vụ quản lý khách sạn và bất ộng sản. Ba dịch vụ của Công ty cố mối quan hệ tương
hỗ với nhau, trong ó dịch vụ lữ hành là dịch vụ chính của Công ty.
Từ năm 1995, Global Holidays ã là ại lý chính thức của gàn 30 hãng máy bay quốc tế
và nội ịa có mặt ở Việt Nam. Nhận ịnh rằng khách hàng có vai trò quan trọng trong quá trình
hoạt ộng kinh doanh của mình, Công ty ã ầu tư vào hệ thống dịch vụ công nghệ cao kết nối
với khách hàng ó là số iện thoại quốc gia miễn phí và trung tâm dịch vụ tổng ài ầu tiên trong
ngành du lịch. Hiện tại, Global Holidays cũng là công ty có hệ thống tổng ài kết nối với khách
hàng chuyên nghiệp, ặc biệt là hệ thống các ường dây hỗ trợ trực tuyến.
Công ty tập trung phục vụ nhóm khách hàng thu nhập cao và trung bình. Khách hàng
của Global holidays xuất phát từ những ối tác của các dịch vụ khác của Tập oàn Eden. Ví dụ
ngân hàng là ối tác của dịch vụ chuyển tiền nhanh và giờ ây trở thành khách hàng tiêu dùng
dịch vụ lữ hành. Những khách hàng trước ây ã từng mua vé máy bay nay tiếp tục mua tour du
lịch. Nhìn chung, trong ngành lữ hành, các khách hàng ít trung thành với nhà cung cấp dịch
vụ. Các du khách luôn mong muốn thăm viếng những nơi mới lạ, thú vị khác Du khách thường
thay ổi nhà cung cấp dịch vụ hiện tại không chỉ vì chất lượng tồi mà còn vì iểm ến lặp lại.
Phản ứng trước tình huống này, Công ty nỗ lực duy trì lòng trung thành của khách hàng bằng
cách ưa ra chất lượng dịch vụ tốt, giá cả ặc biệt và quà khuyến mãi (nón, túi xách du lịch, ĩa
CD). Công ty tin rằng khi khách hàng ã thỏa mãn với dịch vụ hiện tại họ sẽ trở thành một kênh
truyền thông tốt. Những lời truyền miệng tốt từ khách hàng trung thành sẽ kéo khách hàng
của ối thủ cạnh tranh sang sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty.
Nguồn: Các tình huống trong giảng dạy cao học Quản trị kinh doanh tại Việt Nam,
Tình huống số 13 Công ty cổ phần Eden- Global Holidays, trang 163-171.
Câu hỏi: Công ty Global Holidays ã làm những gì ể duy trì lòng trung thành ối với khách hàng? lOMoAR cPSD| 61557118
2.1. Khái niệm và phân loại khách hàng
2.1.1. Khái niệm khách hàng
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khi chất lượng sản phẩm
trở thành một trong những căn cứ quan trọng nhất quyết ịnh sự mua hàng của khách hàng thì
việc xác ịnh khách hàng, nhu cầu và ánh giá sự thỏa mãn của họ từ ó tìm kiếm cách thức phục
vụ khách hàng tốt hơn có ý nghĩa ặc biệt quan trọng ối với các doanh nghiệp. Khách hàng là
iều kiện tiên quyết ể mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển.
Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và phát triển khách hàng thông qua
việc liên tục áp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy, nhiệm vụ ầu tiên của mỗi
doanh nghiệp là xác ịnh rõ khách hàng của doanh nghiệp là ai, từ ó mới biết ược cần cung cấp
cái gì và làm như thế nào ể thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ. Đây là vấn ề hiển nhiên tưởng
như ơn giản nhưng trong thực tế không phải lúc nào doanh nghiệp cũng thực hiện tốt.
Hiểu theo nghĩa phổ biến nhất thì khách hàng là toàn bộ các ối tượng (cá nhân, nhóm, tổ
chức) tiêu dùng hàng hóa (sản phẩm hoặc dịch vụ) của doanh nghiệp. Đây là khái niệm ược
áp dụng ở hầu hết các lĩnh vực. Tuy nhiên, trong lĩnh vực quản trị chất lượng, người ta có một
quan iểm hơi khác một chút. Theo ó, khách hàng là toàn bộ những ối tượng có liên quan trực
tiếp ến những òi hỏi về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải
áp ứng. Với quan niệm này khách hàng của doanh nghiệp sẽ bao gồm hai ối tượng là khách
hàng bên trong và khách hàng bên ngoài.
Khách hàng bên trong là tất cả các thành viên, bộ phận trong doanh nghiệp có tiêu dùng
các sản phẩm hay dịch vụ ược cung cấp nội bộ doanh nghiệp. Theo quan niệm này, toàn bộ
quá trình sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp về bản chất là các chuỗi mắt xích
nhà cung cấp – khách hàng, trong ó, tại các mắt xích thì mỗi ối tượng vừa là nhà cung cấp lại vừa là khách hàng.
Khách hàng bên ngoài là toàn bộ những ối tượng có những òi hỏi trực tiếp về chất lượng
sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp mà doanh nghiệp phải áp ứng. Khách hàng bên ngoài
có thể bao gồm những người có tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cũng
có thể là những người không tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp như cơ quan quản lý nhà
nước, các tổ chức xã hội, các cá nhân trong cộng ồng.
Trong những ối tượng khách hàng trên, ối tượng nào cũng quan trọng và có ý nghĩa ối
với quá trình hoạt ộng của doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần áp ứng tốt nhất những nhu lOMoAR cPSD| 61557118
cầu của những loại khách hàng này. Tuy nhiên, các khách hàng lại có những mong muốn mâu
thuẫn nhau, vì vậy nhiệm vụ của doanh nghiệp là dung hòa những òi hỏi ó làm sao ể áp ứng
tốt nhất nhu cầu của họ nhưng trong khả năng của doanh nghiệp.
2.1.2. Phân loại khách hàng
Có nhiều cách phân loại khách hàng.
Căn cứ vào tầm quan trọng của khách hàng ối với doanh nghiệp có thể chia khách hàng
ra làm hai loại theo nguyên lý Pareto hay là qui luật 80/20. Theo ó, khách hàng có ý nghĩa
sống còn ối với doanh nghiệp là những ối tượng chỉ chiếm 20% về số lượng nhưng chiếm ến
80% về doanh thu hoặc lợi nhuận. Số khách hàng còn lại chiếm ến 80% về số lượng nhưng
chỉ chiếm khoảng 20% về doanh thu hoặc lợi nhuận.
Căn cứ vào mục ích sử dụng sản phẩm người ta có thể chia khách hàng thành ba nhóm:
nhóm mua sản phẩm ể sản xuất hoặc chế biến, nhóm mua sản phẩm ể tiêu dùng và nhóm mua
sản phẩm ể bán. Căn cứ vào thời iểm tiêu dùng sản phẩm, người ta chia khách hàng ra làm ba nhóm:
khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai.
Căn cứ vào khu vực ịa lý có thể chia khách hàng ra làm ba loại bao gồm khách hàng
bản ịa, khách hàng ịa phương và khách hàng quốc tế.
Căn cứ vào ặc iểm của khách hàng có thể chia khách hàng làm ba loại bao gồm cá nhân,
nhóm, và tổ chức bao gồm doanh nghiệp, cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức khác.
Ngoài ra, người ta còn có thể phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau như
theo giai oạn bán hàng, theo mối quan hệ của khách hàng với doan h nghiệp, hành vi tiêu
dùng, ặc iểm nhân khẩu học (tuổi, nghề nghiệp, lối sống, hoàn cảnh kinh tế, …), tâm lý, lòng
tin và lối sống, … Cho dù là phân loại theo cách nào thì mục ích của công việc này bao giờ
cũng là giúp doanh nghiệp xếp loại các nhóm khách hàng có nhu cầu tương ối giống nhau từ
ó tạo cơ sở cho việc phục vụ khách hàng một cách tốt hơn.
2.2. Nhu cầu khách hàng
2.2.1. Lý do cần tìm hiểu nhu cầu khách hàng
Nhu cầu khách hàng còn gọi là mong muốn hay kỳ vọng của khách hàng là nhu
cầu tự nhiên có dạng ặc thù, nghĩa là cùng một loại nhu cầu tự nhiên nhưng mỗi ối lOMoAR cPSD| 61557118
tượng khách hàng khác nhau lại có mong muốn ược áp ứng bằng những hình thức khác
nhau sao cho phù hợp với tính cách và ặc iểm cá nhân.
Trước khi mua một sản phẩm hay thụ hưởng một dịch vụ thì khách hàng thường có một
số hay rất nhiều mong muốn về sản phẩm hay dịch vụ này. Tập hợp những mức ộ của những
mong muốn ó hình thành nên chất lượng mong ợi. Sau khi khách hàng ã tiêu dùng sản phẩm
hoặc thụ hưởng dịch vụ, khách hàng sẽ có cảm nhận thực tế về việc áp ứng những mong ợi
này, từ ó chất lượng thực tế ược hình thành. Chất lượng sản phẩm hay dịch vụ về bản chất
chính là sự thỏa mãn do doanh nghiệp áp ứng úng như hoặc vượt mức mong ợi của khách
hàng. Vì vậy một trong những vấn ề quan trọng nhất của quản trị chất lượng là cần biết ược
khách hàng có nhu cầu gì hay mong ợi gì khi mua sản phẩm hay thụ hưởng dịch vụ của doanh nghiệp.
2.2.2. Cấu trúc kỳ vọng của khách hàng
Cách phân loại nhu cầu khách hàng phổ biến nhất là chia làm ba bậc theo một trật tự
lũy tiến bao gồm bậc tuyệt ối, bậc rõ ràng và bậc tiềm ẩn.
Bậc tuyệt ối là bậc yêu cầu thấp nhất về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ. Đây là những
kỳ vọng cơ bản của khách hàng bao gồm những thuộc tính chất lượng mà khách hàng ngầm
ịnh là sản phẩm hay dịch vụ dứt khoát phải có, nếu không có thì không chấp nhận ược. Bậc rõ
ràng phản ánh những òi hỏi tất yếu về những thuộc tính của sản phẩm hay dịch vụ. Bậc này
thể hiện những yêu cầu ối với sản phẩm hay dịch vụ mà bản thân khách hàng ã nhận thức một
cách rõ ràng. Bậc tiềm ẩn thể hiện những thuộc tính chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ mà
bản thân khách hàng chưa biết hoặc chưa nhận ra, nhưng nếu ược áp ứng họ sẽ cảm thấy thích
thú. Đây là bậc cao nhất về những kỳ vọng của khách hàng và cũng là bậc òi hỏi doanh nghiệp
phải dày công khai thác tìm hiểu và luôn luôn cập nhật vì sự tiềm ẩn chỉ thể hiện ược trong
một khoảng thời gian, sau khi ã ược cung cấp cho khách hàng thì dần sẽ không còn là tiềm ẩn nữa.
Việc xác ịnh cấu trúc kỳ vọng của khách hàng có ý nghĩa quan trọng ối với doanh
nghiệp bởi nó giúp doanh nghiệp tiết kiệm ược nguồn lực của mình nhờ hiểu về nhu cầu khách
hàng và ưa ra một chiến lược áp ứng phù hợp. Do tính thay ổi của nhu cầu và cấu trúc nhu cầu
khách hàng, doanh nghiệp cần phải liên tục nghiên cứu nhu cầu và sự biến ổi của ặc iểm từng
loại ể từ ó có cách thức áp ứng hiệu quả nhất. lOMoAR cPSD| 61557118
2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng
2.3.1. Khái niệm và lý do phải tìm hiểu sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng ối với một sản phẩm hay dịch vụ là
trạng thái cảm giác mà khách hàng có ược do sản phẩm hay dịch vụ ó áp ứng hoặc không áp
ứng ược những kỳ vọng của họ. Hình 1.1. giải thích về sự hình thành của sự thỏa mãn của
khách hàng. Sự thỏa mãn của khách hàng chính là iều kiện cơ bản ề từ ó khách hàng có hành
ộng mua tiếp theo, do vậy doanh nghiệp cần phải tìm hiểu về sự thỏa mãn của khách hàng.
Hình 2.1: Mô hình về hình thành sự thỏa mãn của khách hàng Nhu c ầ u khách hàng S ự th ỏ a mãn/ không th ỏ a mãn c ủ a khách hàng Khách hàng tiêu dùng s ả n ph ẩ m/ d ị ch v ụ Cung c ấ p các s ả n ph ẩ m/ d ị ch v ụ Thi ế t k ế các thông s ố c ủ a s ả n ph ẩ m/ d ị ch v ụ
Nguồn: Giáo tringh Quản trị chất lượng, Chương 1
2.3.2. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng
Trong môi trường kinh doanh cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng không chỉ
muốn sản phẩm hay dịch vụ áp ứng ược những nhu cầu cơ bản của họ mà còn muốn cách thức
áp ứng nhu cầu cũng phải như họ kỳ vọng. Chính vì vậy, việc tìm hiểu về sự thỏa mãn của
khách hàng có ý nghĩa quan trọng ối với doanh nghiệp trong việc hoạch ịnh chiến lược kinh
doanh nhằm thỏa mãn khách hàng. Đây không chỉ là yếu tố thành công mà dần trở thành yếu lOMoAR cPSD| 61557118
tố quan trọng ể tồn tại. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng là việc xác ịnh các yếu tố hay
ặc tính có tác ộng ến nhận thức chất lượng hay sự thỏa mãn của khách hàng, lượng hóa mức
ộ quan trọng của các yếu tố này và lượng hóa mức ộ thỏa mãn của khách hàng về những ặc
tính này tại một thời iểm nào ó. Thông thường, những kết quả về o lường sự thỏa mãn của
khách hàng của một doanh nghiệp thường ược so sánh với kết quả của một hoặc một nhóm
doanh nghiệp khác, hoặc của ngành nói chung. Người ta cũng có thể so sánh với chính kết quả
o lường sự thỏa mãn của khách hàng của doanh nghiệp trong quá khứ ể tìm ra những thông
tin hữu ích cho quá trình ra các quyết ịnh quản trị của một doanh nghiệp.
Mặc dù khái niệm về sự thỏa mãn của khách hàng tương ối dễ hiểu nhưng o lường sự
thỏa mãn của khách hàng lại không phải là iều ơn giản. Trong việc o lường sự thỏa mãn của
khách hàng, các nhà quản trị cần hiểu rõ những ặc tính, chỉ tiêu và thước o sự thỏa mãn của
khách hàng. Một trong những cách thức ặt câu hỏi phổ biến nhất khi o lường sự thỏa mãn của
khách hàng là sử dụng thang o likert với nhiều nhận ịnh trong cũng một bảng. Chẳng hạn như:
Bảng : Sử dụng thang o likert trong o lường sự thỏa mãn của khách hàng Rất Rất thỏa không mãn TT Nhận ịnh thỏa mãn (1)
(2) (3) (4) (5) 1
Kiểu dáng của sản phẩm 2
Mức ộ hiện ại của sản phẩm 3
Tuổi thọ của sản phẩm 4 Giá của sản phẩm 5
Dịch vụ i kèm sản phẩm ... ...