Kế hoạch Marketing khách sạn Sheraton | Đại học Tây Đô
Kế hoạch marketing Nhà hàng - khách sạn là một bản tập hợp các chương trình hành động, những hoạt động, công việc phải làm được sắp xếp theo trình tự nhất định trong một thời gian cụ và sự phân bổ nguồn lực cho các hoạt động, công việc đó thể để đạt được mục tiêu marketing mà khách sạn đã đề ra.
Preview text:
Bài: Xây dựng kế hoach Marketing Khách sạn Sheraton Hà Nội Mục tiêu:
- Mô tả được qui trình và kỹ thuật lập kế hoạch Marketing Nhà hàng - Khách sạn;
- Áp dụng được qui trình để xây dựng đề cương kế hoạch marketing cho một Nhà hàng - Khách sạn cụ thể. Nội dung:
Kế hoạch marketing là một kế hoạch quan trọng, không thể thiếu trong việc kinh
doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Vậy kế hoạch marketing Nhà hàng -
khách sạn là gì, lập kế hoạch marketing Nhà hàng – khách sạn như thế nào.
1. Qui trình lập kế hoạch Marketing Nhà hàng – Khách sạn
1.I. Kế hoạch marketing khách sạn
Kế hoạch là một bản (danh sách, sơ đồ, bảng biểu) tập hợp các chương trình hành
động, các hoạt động, công việc phải làm được sắp xếp theo lịch trình nhất định, có thời
hạn, chia thành các giai đoạn, các bước thực hiện và sự phân bổ nguồn lực nhằm đạt được
các mục tiêu đã đề ra.
Kế hoạch marketing Nhà hàng - khách sạn là một bản tập hợp các chương trình
hành động, những hoạt động, công việc phải làm được sắp xếp theo trình tự nhất định
trong một thời gian cụ và sự phân bổ nguồn lực cho các hoạt động, công việc đó thể để
đạt được mục tiêu marketing mà khách sạn đã đề ra.
Kế hoạch marketing Nhà hàng - khách sạn là một văn bản chứa đựng các chỉ dẫn
cho hoạt động marketing và cũng là một công cụ để điều hành và đo lường kết quả hoạt
động marketing của Nhà hàng - khách sạn.
Một bản kế hoạch marketing nói chung và kế hoạch marketing Nhà hàng - khách
sạn nói riêng thường bao gồm: những phân tích cơ bản về thị trường và môi trường
marketing, xác định thị trường mục tiêu, xác định các mục tiêu marketing cụ thể, ngân
sách cho hoạt động marketing, chiến lược và một chương trình marketing bao gồm các
biện pháp marketing và thời gian thực hiện cụ thể…
1.2. Vai trò của kế hoạch marketing Nhà hàng - khách sạn
Vai trò quan trọng nhất của bản kế hoạch marketing Nhà hàng - khách sạn là quản
trị hoạt động marketing trong Nhà hàng - khách sạn. Lập kế hoạch là giai đoạn đầu tiên
của quá trình quản trị marketing. Đây là cơ sở cho việc tổ chức thực hiện và điều khiển
hoạt động marketing của khách sạn.
Để có thể định hướng cho hoạt động marketing thì khách sạn cần có một kế hoạch
marketing cụ thể, kế hoạch này sẽ giúp khách sạn có thể nắm bắt tình hình hoạt động
marketing thực tế và đưa ra được những định hướng trong tương lai. Nó là một công cụ
giúp khách sạn xác định các mục tiêu, các chiến lược, xác định thị trường, khách hàng,
đối thủ cạnh tranh, nguồn lực, đưa ra các phương hướng và phương thức marketing cụ thể
để thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
Phải có kế hoạch marketing thì bộ phận marketing mới biết được họ cần phải làm
gì, ngân sách là bao nhiêu, người nào cần làm gì trong từng giai đoạn cụ thể. Từ đó, các
nhà quản trị marketing cũng mới có thể đánh giá được các nhân viên marketing dựa vào
các hoạt động khi thực hiện kế hoạch của họ.
Một bản kế hoạch cụ thể, rõ ràng sẽ giúp cho nhà quản trị dễ dàng truyền thông tới
toàn bộ các phòng, ban để đảm bảo cho các bộ phận khác nhau trong khách sạn đều hành
động theo kế hoạch đã định.
Những thay đổi về nhân sự cũng sẽ không gây ảnh hưởng đến hoạt động của
doanh nghiệp khi đã có kế hoạch marketing được phê duyệt từ ban lãnh đạo.
Kế hoạch cũng là một công cụ, thước đo để các nhà quản trị đánh giá kết quả của
các hoạt động marketing trong khách sạn.
Kế hoạch cũng là một công cụ, thước đo để các nhà quản trị đánh giá kết quả của
các hoạt động marketing trong khách sạn.
Kế hoạch marketing giúp nhà quản lý dễ dàng kiểm soát kết quả của hoạt động marketing
1.3. Lập kế hoạch marketing khách sạn
Lập kế hoạch marketing là chức năng đầu tiên trong bốn chức năng (lập kế hoạch,
tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra) của một nhà quản trị marketing. Đây cũng là chức năng rất
quan trọng đối với mỗi nhà quản lý bởi vì nó gắn liền với việc lựa chọn mục tiêu và
chương trình hành động trong tương lai của tổ chức, doanh nghiệp và cụ thể trong bài viết này là khách sạn.
1.3.1. Biết bạn đang đứng ở đâu
Mặc dù tập trung vào nhiều đối tượng hơn là điều tốt, nhưng đó
không phải là cách duy nhất để tăng phạm vi tiếp cận và khả năng
hiển thị cho khách sạn của bạn. Ý tưởng về "khách du lịch phổ
thông” là thừa và những vị khách tiềm năng của bạn có nhiều khả
năng chủ động tìm kiếm thông tin qua nhiều kênh khác nhau.
Để thu hút nhiều khách hơn đến chỗ nghỉ, bạn cần xem xét dữ
liệu và thông tin chi tiết chính xác.
Ngày nay, du khách có thể chọn từ nhiều kênh để đặt phòng.
Do đó, bạn không chỉ cạnh tranh với các khách sạn địa phương mà
còn cả kênh OTA và các trang web tìm kiếm (như google …)
Về công nghệ, ngân sách và đối tượng mục tiêu, bạn cần biết
chính xác vị trí, phân khúc khách hàng cần hướng tới của mình. Đó
là bước đầu tiên để đưa ra ý tưởng kế hoạch tiếp thị khách sạn toàn diện và hiệu quả.
1.3.2. Đặt mục tiêu của bạn
Đây là điều hiển nhiên: bạn không thể lập lộ trình nếu bạn
không biết mình sẽ đi đâu!
Khi bạn đã nỗ lực để tìm ra vị trí của mình, đã đến lúc xác định
một mục tiêu kinh doanh rõ ràng.
Quan sát và phân tích mọi thứ về khách sạn của bạn là chìa
khóa cho một kế hoạch tiếp thị hiệu quả. Tự hỏi bản thân một vài
câu hỏi sẽ dẫn bạn đến con đường đúng đắn:
• Đối tượng mục tiêu của bạn là ai?
• Điều gì mang lại cho bạn lợi thế rõ ràng so với các đối thủ cạnh tranh?
• Đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp của bạn là ai?
• Khách sạn của bạn bạn chuyên về đối tượng khách nào?
• Những dịch vụ nào đang hoạt động tốt tại cơ sở kinh doanh của bạn?
• Bạn có thể cải thiện điều gì?
• Bạn đang cố gắng đạt được điều gì trong một năm tài chính?
1.3.3. Chọn chiến lược của bạn
Một bản trình bày kế hoạch tiếp thị khách sạn hiệu quả đòi hỏi
bạn phải tiến hành phân tích SWOT kỹ lưỡng. Nó cung cấp cho bạn
một ý tưởng rõ ràng về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa
của khách sạn. Bạn nên trao đổi chuyên sâu với đồng nghiệp, nhà tư
vấn và các chuyên gia trong ngành.
Trải nghiệm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ cho phép bạn
đặt cơ sở của mình một cách trực quan so với đối thủ cạnh tranh và
có được thứ tốt hơn.
Sau khi liệt kê xong các điểm mạnh và điểm yếu, bạn cần thực hiện
phân tích chi phí - lợi ích của nhiều chiến lược và ý tưởng mà bạn đã
nghĩ ra. Nó cho phép bạn đo lường Lợi tức đầu tư (ROI) có thể xảy ra và các yếu tố rủi ro.
Các biện pháp nhất định cho thấy hứa hẹn tốt cho kế hoạch
tiếp thị khách sạn của bạn cần phải được thực hiện một cách cẩn thận.
1.3.4. Thực hiện kế hoạch
Trong khi cố gắng đạt được mục tiêu lớn hơn, điều quan trọng
là phải thực hiện các bước nhỏ nhưng cụ thể. Bạn cần hình thành
các chiến lược hiệu quả với khung thời gian cụ thể trong đầu.
Bạn có thể tham vọng trong khi cố gắng giữ một chương trình
hợp lý, một chương trình nhất quán với chiến lược kinh doanh tổng thể của bạn.
Bạn thậm chí có thể liên hệ với các đơn vị tư vấn setup khách
sạn để được trợ giúp: Một kế hoạch tiếp thị toàn diện được điều
chỉnh cho hoạt động kinh doanh khách sạn của bạn có thể giúp bạn
và / hoặc nhân viên của bạn đưa ra quyết định đúng đắn.
1.3.5. Đánh giá tác động tài chính
Kế hoạch tiếp thị khách sạn là kim chỉ nam cho bạn trong
tương lai. Do đó, điều quan trọng là phải kiên trì theo đuổi các mục
tiêu bạn đã xác định.
Ngành công nghiệp khách sạn phát triển nhanh chóng: với xu
hướng thay đổi nhanh chóng, bạn cần liên tục phát triển các chiến
lược và mục tiêu mới. Vì việc áp dụng các công nghệ mới vào trong
việc vận hành khách sạn là một trong các yếu tố quyết định để giúp
khách sạn của bạn tăng trưởng bền vững và ổn định.
1.3.6. Các bước lập kế hoạch marketing khách sạn
Lập kế hoạch là một kỹ năng quan trọng, tuy nhiên không phải ai cũng thành thạo
việc lập kế hoạch. Dưới đây là các bước cần thiết để lập một bản marketing khách sạn hoàn chỉnh.
Bước 1: Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
• Thông tin chung về thị trường khách sạn tại nơi khách sạn bạn đang hoạt động
(bao gồm các yếu tố về nhân khẩu học; vị trí của thị trường; quy mô, mức tăng
trưởng của thị trường; nhu cầu, xu hướng của thị trường…)
• Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp với khách sạn của bạn (họ là ai, ưu
nhược điểm, thị phần và chiến lược của họ…)
Bước 2: Phân tích tình hình kinh doanh khách sạn và tình hình marketing hiện tại
của khách sạn •
Tình hình kinh doanh khách sạn (hoạt động, cơ cấu kinh doanh…)
• Tình hình marketing hiện tại của khách sạn (chiến lược và các hoạt động marketing hiện tại…)
Bước 3: Phân tích SWOT
Phân tích SWOT: từ những phân tích và nghiên cứu ở bước 1 và bước 2, tiến hành
phân tích tất cả những điểm mạnh (strengths), điểm yếu (weaknesses), cơ hội
(opportunities) và mối đe dọa (threats) của khách sạn. Phân tích này sẽ cung cấp những
thông tin tiềm ẩn và quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing của khách sạn.
Bước 4: Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn •
Lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp với khách sạn và nghiên cứu khách hàng •
Đặt ra các mục tiêu marketing •
Xác định phương thức, cách thức thực hiện • Phân bổ nguồn lực
Bước 5: Xây dựng các chương trình hành động •
Những công việc gì sẽ phải làm? •
Khi nào làm? Thời gian bao lâu? • Ai sẽ làm? • Chi phí bao nhiêu? • Kết quả dự tính
Bước 6: Xem lại và hiệu chỉnh
Cũng giống như mọi kế hoạch, kế hoạch marketing khách sạn cần được điều chỉnh
sao cho phù hợp với tình hình thị trường và khả năng kinh doanh hiện tại của khách sạn.
Xem lại và điều chỉnh kế hoạch
2. Mẫu kế hoạch Marketing Nhà hàng - Khách sạn
2.1. Nội dung của một bản kế hoạch marketing khách sạn
Có thể lập một bản báo cáo kế hoạch marketing khách sạn với các nội dung sau: •
Tóm tắt chung về khách sạn
Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng, được Tổ
chức Du lịch Thế giới trao tặng giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu ở Việt
Nam” trong 5 năm liên tiếp. Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách trung
tâm thành phố chỉ 10 phút đi xe, Sheraton Hà Nội là một địa điểm lý tưởng để du khách
có cơ hội khám phá, trải nghiệm nét đẹp của Hà Nội. •
Tình hình kinh doanh của khách sạn •
Tình hình marketing hiện tại của khách sạn •
Phân tích SWOT •
Chiến lược marketing khách sạn •
Các chương trình hành động 2.2.
Chi tiết nội dung của bản kế hoạch Marketing NHKS
Dưới đây là những nội dung công việc trong bảng kế hoạch marketing
2.2.1. Bản tóm tắt dự án
Bản tóm tắt dự án mang đến cho cấp quản lý cái nhìn tổng quan kế hoạch
marketing, công việc cụ thể để từ đó biết được tổng quát mục tiêu kế hoạch. Những
nội dung cần thiết trong bản tóm tắt gồm có:
• Khách hàng mục tiêu là ai?
• Sản phẩm mũi nhọn là gì?
• Đối tác mang đến sự thành công dành cho bạn?
• Cách tạo nên sự khác biệt để khách hàng nhớ đến sản phẩm, dịch vụ hoặc
thương hiệu bạn?
• Các vấn đề khách hàng là gì? Cách giải quyết vấn đề?
2.2.2. Bản tuyên bố sứ mệnh
Tầm nhìn, sứ mệnh khách sạn Sheraton Hà Nội
Các khách sạn mang thương hiệu Sheraton của Starwood trên toàn thế giới đều có chung
một giá trị cốt lõi: “Ấm áp – Kết nối – Cộng đồng” và phục vụ khách hàng với hai slogan
“Life's Better When Shared” và sắp tới đây sẽ có thêm “The World’s Gathering Place”.
Cùng với các giá trị cốt lõi và hai slogan, Sheraton hy vọng sẽ mang tới cho khách hàng của
mình một không gian để kết nối với nhau, tạo nên một cộng đồng trong một bầu không khí ấp ám.
Với đích đến là một công ty quản lý những khách sạn đổi mới nhất thế giới, Starwood cũng
như Sheraton đưa ra cho mình những Tầm nhìn, Sứ mệnh, Chiến lược của riêng mình. Tầm nhìn
-Không những tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mà còntạo ra một nền văn
hóa trong đó Cộng sự và Khách hàng, Chủ đầu tư, Cổđông và Cộng đồng có thể trưởng thành và chiến thắng. Sứ mệnh
-Một công ty quản lý những thương hiệu khách sạn đổi mới nhất thế giới
2.23. Bản phân tích thị trường
Bản phân tích thị trường đánh giá được những tiềm năng thị trường để từ đó định
hướng và khai thác cách hiệu quả. Để bản phân tích thị trường thật sự giá trị, bạn có
thể áp dụng một trong 2 mô hình gồm:
• Mô hình 5 yếu tố cạnh tranh Porter: Theo mô hình này, doanh nghiệp sẽ thực
hiện quá trình phân tích 5 yếu tố gồm: Rủi ro từ doanh nghiệp mới tham gia, mức
cạnh tranh trong cùng ngành, sự xuất hiện các loại hàng hóa mới, quyền lực nhà cung
cấp, và quyền lực người mua.
• Mô hình SWOT: Mô hình xác định những yếu tố ảnh hưởng về cả mặt tiêu cực
lẫn mặt tích cực.
2.2.4. Bản phân tích đối thủ cạnh tranh
Bản phân tích đối thủ cạnh tranh
● Đối thủ cạnh tranh trực tiếp 1 Khách sạn Park Hyatt Điểm mạnh
- Khách sạn xây dựng trong thời gian đất nước hội nhập
- Thiết kế kiến trúc khách sạn độc đáo
- Trang thiết bị , cơ sở vật chất rất cao cấp
- Đội ngũ nhân viên có chuyên môn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp Điểm yếu
Hạn chế về đối tượng khách
-Mất thời gian khá lâu cho việc sửa chửa thiết bị.
- Chưa đa dạng về phong cách ẩm thực
Maketing: Khai thác triệt để sức mạnh truyền thông của Internet. Đăng tải hình ảnh,
thông tin của khách sạn trên website của khách sạn và website chuyên ngành khách sạn, du lịch...
Khách hàng mục tiêu khách sạn Park Hyatt hướng đến là khách du lịch cao cấp, khá du
khách nước ngoài: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,... 2. Khách sạn New World Điểm mạnh
- Danh tiếng khách sạn giúp tăng ấn tượng, sự lựa chọn lưu trú của khách hàng
- Đa dang các loại dịch vụ đa dạng và tiện nghi
- Đội ngũ nhanh viên năng động, được đào tạo bài bản
- Có thể phát triển và mở rộng quy mô Điểm yếu
-Một số nhân viên có thái độ phụ vụ chưa chuyên nghiệp
- Chưa giải quyết tốt các tình huống, hỗ trợ kháhc hàng chưa kịp thời
- Các hoạt động về chiêu thị và Marketing chưa tích cực
Maketing: Tổ chức liên tục các sự kiện lớn trong nước, hội nghị doanh nghiệp, họp báo,...
Mở rộng các dịch vụ vào mùa thấp điểm: Dịch vụ ẩm thực, buffet, hội thảo, spa,... Thông
qua các báo chí, truyền hình, báo điện tử khách sạn đã xây dựng hình
ảnh, danh tiếng, uy tín tốt đẹp của mình trong tâm trí khách hàng. Xuất hiện trên các bài
báo về chủ đề Du lịch - Ẩm thực – Giải trí trên báo Sài Gòn tiếp thị, trên các đài truyền
hình thành phố để người xem có thể biết về khách sạn và lựa chọn cho những ngày cuối tuần, lễ, tết...
Khách hàng mục tiêu khách sạn New World hướng đến là khách hàng doanh nhân, du
khách nước ngoài: Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ,...
● Đối thủ cạnh tranh gián tiếp
Ngoài các khách san phân khúc “luxury”, khách sạn Sheraton còn phải đối mặt với các
khách sạn 5 sao thuộc phân khúc “upscale”, và các khách san 4 sao tiện nghi có chút kém
cạnh tuy nhiên lại có mức giá ưu đãi hơn, xứng đáng là phương án thya thế cho du khách
Một số khách sạn 5 sao ở Hà Nội : Melia, Pullman, Lotte Hotel, Grand plaza Hanoi Hotel
Một số khách sạn 4 sao ở Hà Nội: Mường Thanh , Flower ,GM premium Hotel
2.2.5. Phân đoạn thị trường mục tiêu-Xây dựng chân dung khách hàng
• Nhân khẩu học Độ tuổi:
- Từ 18-25 tuổi: Nhóm tuổi này đa phần là sinh viên hoặc sinh viên mới ra trường có
thu nhập chưa ổn định hoặc thu nhập ít
- Từ 25-45 tuổi: Ở tuổi này đa phần là người đã đi làm và có thu nhập ổn định.
-Từ 45-55 tuổi: Có thu nhập ổn định hoặc thu nhập cao Thu nhập: Trong nước
+ Từ 15-25 triệu: Mức thu nhập trung bình, đủ để chi trả cho các dịch vụ hay nhu cầu
du lịch với mức giá trung bình
+ Từ 25-35 triệu: Mức thu nhập ổn định có khả năng chi trả cao.
+Trên 35 triệu: Mức thu nhập cao, sẵn sàng chi trả ở mức phí cao để trải nghiệm
những sản phẩmđộc lạ. Ngoài nước:
+ Từ $1100 -$1800: Mức thu nhập vừa đủ để trải nghiệm du lịch ở Việt Nam.
+ Từ $1800-$3500 trở lên: Mức thu nhập cao, sẵn sàng chi trả ở mức phí cao.
• Hành vi mua hàng
Mục đích chuyến đi: Nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, khám phá, dịp lễ, phần lớn là du lịch công vụ
• Vị trí địa lý
Nội địa: Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam, Khách hàng chủ yếu là miền Bắc do vị
trí địa lí của khách sạn đặt tại Hà nội
Quốc tế: Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á.
Xác định thị trường mục tiêu
Phương thức mà khách sạn Sheraton Hà Nội hướng tới chính là định vị cạnh tranh trực tiếp
với mong muốn tạo nên sự khác biệt về sản phẩm, gây ấn tượng với khách hàng, tạo dựng
niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
- Đoạn thị trường mà khách sạn hướng tới chính là thị trường khách du lịch quốc tế, đặc
biệt là những thị trường lân cận ở châu Á nhưTrung Quốc, Nhật Bản, Singapore...
Khách hàng mục tiêu: đối tượng chủ lực của khách sạn là các khách du lịch, các doanh nhân
có độ tuổi từ 30 – 55, thành công, lạc quan,say mê tận hưởng cuộc sống.
2.2.6. Chiến lược 4Ps • Product (sản phẩm
Sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần làm nên thành công
và định vị cao cấp của khách sạn Sheraton. Điều này được nhận ra dễ dàng qua địa điểm cao cấp
với view nhìn ra Hồ Tây - vốn nổi tiếng là khu vực đắt đỏ bậc nhất tại Hà Nội. Khách sạn bao
gồm 299 phòng ngủ với 8 loại phòng khác nhau, được trang bị đầy đủ trang thiết bị với tiêu
chuẩn quốc tế. Lối kiến trúc hài hòa, độc đáo kết hợp được phong cách phương Tây và bản sắc
Việt Nam là một trong những điểm nổi bật khiến cho khách sạn vừa được lòng khách quốc tế,
vừa là điểm dừng chân đáng mơ ước của nhiều du khách đến với Hà Nội
Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 7 loại phòng có diện tích từ 37 m2 cho tới 176 m2: STT Hạng phòng
Diện tích (m2) 1 Deluxe 37 2 Grand Deluxe 37 3 Sheraton Club 37 4 Executive 67 5 Ambassador Suite 112 6 Presidential Suite 126 7 Imperial Suite 175
Ngoài kiến trúc hài hòa, sang trọng mang phong cách kết hợp vănhóa châu Âu và Việt Nam, tất
cả các phòng ở khách sạn đều sử dụng hệthống giường ngủ Sheraton Sweet Sleeper 10 lớp được
nhập khẩu 100%từ nước ngoài - chỉ duy nhất có tại thương hiệu Sheraton của tập
đoànStarwood. Đệm được làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột chăn vàgối làm từ lông
chim rất mềm mại và êm ái. Với đẳng cấp là một thương hiệu khách sạn quốc tế, trần mỗi
phòngtại Sheraton Hà Nội đều có mũi tên chỉ hướng Đông, giúp các vị kháchtheo Đạo Hồi thuận
tiện hơn mỗi khi cầu nguyện hướng về Kaaba (ngôi nhà của Thượng đế) ở Mecca, một trong ba
vùng đất thánh của Đạo Hồi. Ngoài ra, phòng Accessible là loại phòng đặc biệt được thiết
kếdành riêng cho người khuyết tật, các trang thiết bị được lắp đặt hợp lý tạosự an toàn tuyệt đối.
Dịch vụ ẩm thực
Có sáu địa điểm kinh doanh dịch vụ ẩm thực của khách sạn. Bao gồm nhà hàng Oven D’or, nhà
hàng Hemispheres, Bar Déjà Vu, Quầy bar hồ bơi, LobbyLounge và In room dining – phục vụ ăn
tại phòng 24/24. Bộ phận ẩm thực cam kết đảm bảo các thị hiếu và sự mong đợi của khách hàng
đều đượcđáp ứng hơn sự mong đợi, cả về hương vị lẫn chất lượng.Nhà hàng Oven D’or có
không gian thư giãn với thực đơn buffet và gọimón, gồm các món ăn Việt Nam và Châu Âu. Các
món ăn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì, món ăn từ các nước khác nhau trên thế giới và
các món tráng miệng. Nhà hàng mở cửa từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày, sức chứa tối đa lên tới 204 khách.
Nhà hàng Hemispheres
Nhà hàng Hemispheres nằm đối diện với sân đài phun nước có ban công nhìn ra Hồ Tây, bể bơi
và khu vườn. Tại đây khách hàng có thể thưởng thức bữa ăn ở ngoài trời hay ngay trong nhà
hàng. Đồng thời, thực đơn đặc biệt cho người theođạo Hồi. Hemispheres sở hữu mái trần hình
vòm với những rầm gỗ ấn tượng củamái ngói Việt Nam duy nhất tại Hà Nội, phong cách kiến
trúc là sự kết hợp độc đáo giữa phong cách ẩm thực phương Đông và phong cách phục vụ của
phương Tây. Nhà hàng hân hạnh đã từng được được chọn là nơi dùng bữa của các nguyên thủ
quốc gia, khách VIP cao cấp. Giờ mở cửa hàng ngày từ 11h30 – 17h00 và buổi tối từ 18h00 –
22h00, sức chứa 120 khách. Lobby Lounge
Đây là một điểm nhấn tại khu vực sảnh của khách sạn. Một nơi lý tưởng để truy cập Internet
miễn phí, thưởng thức một ly cocktail sáng tạo và các loại rượu hảo hạng trong bộ sưu tập Wine
of the world, bao gồm các loại rượu nổi tiếng của Sheraton.
Bar Déjà Vu
Một quán bar vui nhộn, sành điệu nằm tại tầng trệt khách sạnSheraton Hà Nội. Tại đây khách
hàng không chỉ được thưởng thức các loại đồ uống thượng hạng từ rượu, cocktail đến bia tươi,
mà còn được nếm thử những món ăn nhẹ tapas đa dạng với nhiều hương vị hấp dẫn. Bar mở cửa
từ 17h00 tới 2h00 sáng hôm sau.
Quầy bar cạnh bể bơi
Bar Déjà Vu
Quầy bar cạnh bể bơi
Khách đến bể bơi có thể bơi, tắm nắng vừa thư giãn vừa thưởng thức các loại đồ uống và đồ ăn
nhẹ tại quầy bar nhỏ với sức chứa 12 khách.
Club Lounge Club Lounge ở tầng 17 phục vụ bữa sáng, đồ ăn nhẹ, bữa trưa và cocktail vào buổi tối, có 30 chỗ ngồi.
Tiệc & hội nghị
Với tổng cộng 770m2 của các phòng hội nghị, phòng đại tiệc lớn có thể ngăn ra ba phần, có sức
chứa đến 500 khách cho một buổi chiêu đãi. Phòng họp lớn hứ hai cũng có thể chia làm ba phần
và có thể chứa đến 200 khách. Trung tâm hội nghị (Business Center) chuyên cung cấp các dịch
vụ văn phòng (in ấn, photocopy…), dịch vụ thư ký, cung cấp các phòng họp nhỏ và các phương
tiện phục vụ hội nghị hội thảo. Ngoài ra còn có khu vực sân vườn chỉ phù hợp với tổ chức tiệc và cocktail.
Khách sạn Sheraton được bình chọn là một trong những khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu ở châu Á.
Phòng đại tiệc Sông Hồng Đám cưới
Hệ thống phòng hội nghị hội thảo của khách sạn có các trang thiết bị hiện đại như: hệ thống
Internet tốc độ cao, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, máy chiếu LCD, các vật dụng văn
phòng phẩm, bàn đăng kí đại biểu… Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tình.
Dịch vụ bổ sung Sheraton Fitness
Câu lạc bộ thể dục giúp khách hàng có điều kiện luyện tập tạ và thể dục, phòng xông hơi, vòi phun massage, hồ bơi... Link@Sheraton
Dịch vụ Internet tốc độ cao miễn phí với hệ thống máy tính hiện đại All-in-one.
Dịch vụ bổ sung của khách sạn Sheraton Hà Nội
Dịch vụ khác -Bàn tư vấn du lịch;
-Vận chuyển bằng xe Limousine và shuttle bus; -Dịch vụ giặt là; -Dịch vụ trông trẻ; -Dịch vụ Guest service;
-Dịch vụ trải giường;
-Các cửa hàng quần áo và đồ lưu niệm của Saga và Hanoi Silk.
Là một khách sạn 5 sao hàng đầu ở Việt Nam, khách sạn Sheraton Hà Nội luôn đảm bảo cung
cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch công vụ,
khách du lịch thuần túy… đến từ nhiều thị trường khác nhau.
Với đích đến là “công ty quản lý chuỗi khách sạn đổi mới nhất thế giới”, là một thành viên của
tập đoàn Starwood, khách sạn luôn chuyển mình với một loạt các chính sách để đổi mới và hoàn
thiện sản phẩm, trong đó chủ yếu tập trung vào các dịch vụ ẩm thực.
Khách sạn đã thay đổi cách bài trí, nội thất ban ghế tại nhà hàng Hemispheres và nhà hàng Oven
D’or để tạo ra một phong cách mới mẻ hơn, tạo một trải nghiệm thú vị hơn dành cho khách hàng.
Đồng thời mỗi tháng sẽ là các chương trình ẩm thực khác nhau, ví dụ chương trình“Khám phá
ẩm thực Singapore” với sự thực hiện của đầu bếp khách mời từ chính Singapore, hay như “Vui
rằm Trung thu” dành riêng cho bữa tối đêm trăm tròn.
Coi trọng việc đổi mới, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, chính sách của khách sạn Sheraton
Hà Nội đã đạt được một số thành công nhất định trong công tác thu hút khách, tuy nhiên lại chỉ
tập trung vào dịch vụ ăn uống mà ít lưu ý đến dịch vụ lưu trú và các dịch vụ vui chơi giải trí khác. • Price (giá)
Đây là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu trong chiến lược marketing của khách sạn
Sheraton, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Khách sạn Sheraton luôn có
những hoạt động nhạy bén, nắm bắt kịp thời những thay đổi của thị trường để đưa ra mức giá
phù hợp. Với một khách sạn cao cấp như Sheraton, giá là một trong những yếu tố quan trọng và
nhạy cảm nhất, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh gay gắt với ngày càng nhiều khách sạn cao
cấp xuất hiện hoặc phát triển mạnh mẽ.
Giá phòng khách sạn của Sheraton thay đổi theo theo từng loại phòng và từng thời điểm.
Bên cạnh mức giá niêm yết trên website và các ứng dụng đặt phòng, Sheraton áp dụng nhiều ưu
đãi, giảm giá, dịch vụ tăng thêm để thu hút khách hàng
Giá phòng có thể tăng với những phòng có diện tích lớn hơn, có view đẹp hơn và phụ thu
vào những ngày lễ tết, cuối tuần. Mức giá trung bình từ 105 USD đến 820 USD chưa tính thuế và
dịch vụ. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ẩm thực cao cấp, mức giá công
bố đều có ký tự “++” đằng sau thể hiện mức giá đó chưa được tính thuế và phí phục vụ. Đối với
khách sạn Sheraton Hà Nội phí phục vụ được tính 7% và thuế VAT 10% (tổng cộng 17,7%). Dịch vụ lưu trú
Mức giá của dịch vụ lưu trú rất linh hoạt, dựa vào từng loại phòng, từng khách hàng và từng
thời điểm mà phòng kinh doanh có thể đưa ra các mức giá khác nhau. Có thể liệt kê mức giá
phổ biến của các hạng phòng (bao gồm bữa sáng buffet) như sau: Dịch vụ ẩm thực
Khách sạn đưa ra mức giá phù hợp với nhiều sự lựa chọn cho kháchhàng. Tại nhà hàng
Oven D’or, mức giá đối với bữa ăn buffet (không baogồm đồ uống) dành cho người lớn như sau:
Từ thứ Hai đến thứ Năm hàng tuần khi đến ăn buffet tại Oven D’or,khách hàng sẽ được
miễn phí cho người đi cùng.
Ngoài bữa ăn buffet tại nhà hàng Oven D’or, tại khách sạn còn cónhà hàng Hemispheres
chuyên về đồ nướng và hải sản với thực đơn gọimón với mức giá trung bình từ 750.000+ + VND tới 1.700.000++ VND.
Bar Déjà Vu vào tối thứ Tư hàng tuần đều có chương trình “Ladynight” với cơ hội
thưởng thức đồ uống miễn phí đối với các phụ nữ, trả300.000++ VND đối với nam giới.
Dịch vụ tiệc & hội nghị
- Giá dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo trọn gói: 40++ USD/người/ngày,
35++ USD/người/nửa ngày.
- Giá ưu đãi từ 590.000++ VND/người và đặt 10 bàn tặng 1 bàn dành cho tiệc cưới hoàn hảo.
Các chiến lược giá mà khách sạn lựa chọn chủ yếu tập trung vào
giảm giá các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, các
doanh nghiệp KDKS đua nhau giảm giá để thu hút khách. Do vậy chiến lược mà khách
sạn đưa ra sẽ dễ bị bão hòa với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Vấn đề đặt ra ở đây là phải tạo ra sự khác biệt trong chiến lược giá với các đối thủ cạnh
tranh khác cùng phân khúc trên thị trường để lôi kéo khách đến với khách sạn
• Place (kênh phân phối)
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu được phân phối qua các hình thức sau đây:
Kênh phân phối trực tiếp
- Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn: Thông qua số điện thoại (844) 3719 9000 và website
www.sheratonhanoi.com, khách hàng tự liên hệ đặt phòng với khách sạn mà không qua một đối
tượng trung gian nào. Số lượng khách hàng đặt phòng qua hình thức này rất ít khoảng từ 6%
trong tổng số khách đến khách sạn.
-Cá nhân đến trực tiếp khách sạn để thưởng thức đồ ăn, đồ uống tại nhà hàng và Bar Déjà Vu và
có thể đặt bàn cũng qua số điện thoại(844) 3719 9000.
-Các đơn vị có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp hoặc các hiệp hội như:
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Công ty Honda Việt Nam, Hiệp hội thương mại Hoa
Kỳ… và các cá nhân có nhu cầu tổ chức tiệc cưới, hỏi, mừng sinh nhật... Hình thức phân phối
này mang lại số lượng đáng kể khách du lịch công vụ cho khách sạn Sheraton Hà Nội và doanh
thu từ việc tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo trọn gói.
Kênh phân phối gián tiếp
-Khách đặt phòng thông qua hệ thống gửi khách của tập đoàn Starwood: Hệ thống đặt phòng này
được sử dụng cho tất cả các khách sạn thành viên của tập đoàn Starwood chiếm khoảng 30%
tổng số khách đến khách sạn.
-Các công ty du lịch, đại lý lữ hành: Hiện nay khách sạn hợp tác với hàng trăm công ty du lịch và
lữ hành trong và ngoài nước (đặc biệt là của một số nước như Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc…).
Một số công ty du lịch và đại lý lữ hành tiêu biểu mà khách sạn hợp tác như: Global Tour,
Saigontourist, Huong Giang Travel, Indochina… Khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành
chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng số khách đến khách sạn. • Promotion (quảng bá) Bán hàng trực tiếp
Đối với hình thức bán hàng truyền thống, khách sạn Sheraton Hà Nội có một đội ngũ nhân
viên bán hàng chuyên nghiệp, được phân ra khai thác các mảng dịch vụ khác nhau (lưu trú, ẩm
thực, tiệc và hội thảo) hướng tới khách hàng là các công ty lữ hành, doanh nghiệp có nhu cầu tổ
chức hội nghị hội thảo... Quảng cáo
Một hoạt động marketing quan trọng không thể thiếu của khách sạn đó chính là quảng cáo.
Từ năm 2011 – 2013, mỗi năm khách sạn dành ra từ 7 – 10% ngân sách cho hoạt động quảng cáo
và chủ yếu hoạt động này nhằm thúc đẩy doanh thu của dịch vụ ẩm thực.
Quảng cáo trên báo in truyền thống vẫn là hình thức chủ yếu của khách sạn, các tờ báo được
lựa chọn rất đa dạng về công chúng mục tiêu,ngôn ngữ, loại hình... Hướng tới thị trường khách
hàng trong nước, khách sạn Sheraton Hà Nội sử dụng Báo Thanh Niên, Tạp chí Travelife, Thời
báo Kinh tế, Hà Nội mới... còn thị phần khách quốc tế thì Báo Vietnamnews,
Tạp chí Kilala, Tạp chí Vetter...Ngoài ra khách sạn vẫn tiếp tục quảng cáo trên các tạp chí quốc tế
hoặc các tạp chí của tập đoàn Starwood.
Quảng cáo trên tờ rơi, brochure:
Khách sạn đã quảng cáo trên tờ rơi và brochure tất cả các chương trình khuyến mại ẩm
thực lớn hàng tháng như: “Pay 1 get 1” hay “Fantastic American Flavors” được thiết
kế với hình ảnh đẹp mắt, hấp dẫn, trang trí hài hòa đúng theo tiêu chuẩn của thương hiệu Sheraton.
Đối với dịch vụ du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, khách sạn có
sử dụng MICE brochure thiết kế cực kỳ ấn tượng, đảm bảo thông tin đầy đủ nhất tới cho khách hàng.
Quảng cáo trên truyền hình
Khách sạn hầu như vẫn chỉ quảng cáo trên truyền hình quốc tế thông qua kênh quảng cáo
của tập đoàn Starwood – kênh SPGtv. Quảng cáo trên internet
Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mục
tiêu nhanh nhất chính là thông qua Internet. Bằng việc xuất hiện trên các chuyên trang, blog, diễn
đàn, website về du lịch cũng như các website đặt phòng trực tuyến như
www.agoda.com,www.vinabooking.vn... khách sạn đã được biết đến rộng rãi hơn.
Trang web https://www.sheratonhanoi.com được thiết kế thuận tiện, giao diện đẹp mắt với
tông màu ấm đặc trưng của thương hiệu Sheraton trên toàn cầu. Tuy nhiên website này chỉ đạt
được số điểm 4/10 của chỉ số Google PageRank (Công cụ đánh giá tầm quan trọng của một trang
web) theo tiêu chí mức độ tiện ích đối với khách truy cập. Đây được coi là mức điểm khá thấp.
Ngoài ra khách sạn cũng có trang Facebook chính thức của riêng mình tại địa chỉ
https://www.facebook.com/sheratonhanoi, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm
thông tin, các hoạt động cũng nhưchương trình khuyến mại, đặt phòng trực tuyến...
Hiện trang Facebook này đã có trên 86 nghìn lượt like, đứng số 1 trong số các trang
Facebook của các khách sạn tại Hà Nội hiện nay. Khuyến mại
Ngoài các chương trình khuyến mại ẩm thực hàng tháng, khách sạn còn áp dụng ưu đãi dành
riêng cho thành viên của tập đoàn Starwood. SPG – Starwood Prefer Guest
Chương trình khách hàng trung thành SPG – Starwood Prefer Guest dành riêng cho các
khách hàng đã gắn bó với các khách sạn trong chuỗi thương hiệu của tập đoàn Starwood. Với
mỗi 1 USD chi trả, khách hàng sẽ được tích lũy 3 điểm, số điểm sẽ được tích lũy kế để đạt tới từng hạng thành viên.
- Thành viên hạng Vàng – Gold member
+ Thời gian trả phòng muộn tới 4h chiều;
+ Dịch vụ chăm sóc đặc biệt ưu tiên khách hàng qua điện thoại;
+ Khu vực nhận phòng ưu tiên riêng;
+ Quà tặng khi nhận phòng: điểm thưởng, dịch vụ Internet hoặc đồ uống miễn phí. - Thành
viên hạng Bạch kim – Platinum member
+ Quà tặng khi nhận phòng: điểm thưởng, quà địa phương hoặc bữa ăn sáng kiểu châu Âu;
+ Được nâng cấp hạng phòng tốt nhất có sẵn;
+ Phòng kết nối Internet tốc độ cao miễn phí;
+ Hưởng các quyền lợi của Sheraton Club.
Đối với các khách hàng cực kỳ đặc biệt, cũng sẽ có các ưu đãi tương ứng - SPG 50 nights:
Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn của Starwood từ 50 đêm
trong vòng 1 năm sẽ được sử dụng phòng Suite miễn phí. - SPG 75 nights:
Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn của Starwood từ 75 đêm trong vòng 1 năm sẽ được
lựa chọn giờ nhận và trả phòng trong vòng 24 giờ và được tích 4 điểm cho mỗi USD chi trả. - SPG 100 nights:
Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn của Starwood từ 100 đêm trong vòng 1 năm sẽ có
nhân viên phục vụ riêng cho việc đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi trên toàn cầu.
Sử dụng đa dạng các hình thức xúc tiến là ưu điểm trong chính sách marketing của khách
sạn Sheraton Hà Nội. Tuy nhiên các chính sách này vẫn bộc lộ một số hạn chế, đặc biệt là các
hình thức quảng cáo trên Internet vẫn chưa thực sự hiệu quả 2.2.7. Định giá
Với một khách san cao cấp như Sheraton, giá là một trong những yếu tố quan trọng và nhạy
cảm nhất, đăc biệt trong thịt rường canh tranh gay gắt với càng nhiều khách sạn cao cấp
xuất hiện hoặc phát triển mạnh mẽ
Giá phòng Khách sạn của Sheraton thay đổi theo từng loai phòng va từng thời điểm. Mức
giá trung bình từ 105 USD- 820 USD giá chưa thuế va dịch vụ.
Giá phòng khách san sẽ thay đổi theo diện tích phòng và phụ thu vào những ngày lễ tết.
Diện tích phòng tăng thì giá phòng tăng, đi cùng với đó là những tiện nghi và chất lượng đi kèm
cũng tăng tương xứng..Bình quân giá phòng tăng khoảng 50 USD cho mỗi hạng. Khách hàng sẽ
nhận được những gì xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra.
Do vị trí địa lý đặc biệt thuận lợi, tất cả các phòng của Sheraton Hà Nội đều có tầm nhìn ra
Hồ Tây, sự khác biệt lớn nhất là mặt trước khách sạn có tầm nhìn ra sông Hồng còn mặt sau nhìn
vào Trung tâm thành phố. Điều đó không ảnh hưởng nhiều đến chính sách giá của khách sạn.
2.2.8. Kênh tiếp thị
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc lựa chọn kênh tiếp thị là rất quan
trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và
thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Với Sheraton Hanoi trên hai nền tảng
Facebook và Instagram là phương tiện truyền thông mạng xã hội chủ
yếu. Các chương trình khuyến mãi của khách sạn được áp dụng theo
quý, theo mùa hay theo các sự kiện lớn diễn ra hàng năm – nhiều năm
hoặc sự kiện văn hoá tại địa phương. Theo đó, khách sạn thường đăng
tải các bài viết quảng cáo kèm hình ảnh về các chương trình khuyến
mãi cho một hoặc nhiều mặt hàng cụ thể với khoảng không gian và
thời gian nhất định. Việc này diễn ra định kỳ theo tuần hoặc tháng. Các
chương trình khuyến mãi thường dành cho các mặt hàng như: Gói du
lịch trong ngày, gói du lịch xuyên tỉnh, rượu và quầy pha chế, ẩm thực
nhà hàng, hội nghị, tiệc cưới,…
Fanpage facebook của Khách sạn Sheraton Hanoi
Instagram của Khách sạn Sheraton Hanoi Website
Website chính thức của khách sạn tại https://vn.sheratonhanoi.com/ nhìn
chung đã đáp ứng được các yếu tố chính về mặt kỹ thuật và thiết kế. Tính đến thời
điểm hiện tại, website của Sheraton Hanoi và hệ thống website của Marriott
International, Inc. luôn được chăm chút và cập nhật có lịch trình, được thể hiện qua
hệ số phiên bản bản quyền là Copyright © 2023 Marriott International , Inc.
Với Sheraton Hanoi, bộ phận Sales – Marketing đã mang nhiệt huyết của doanh nghiệp thể hiện
lên website với sự gầy dựng và phát triển thương hiệu đạt hiệu quả khả thi. Khách sạn đã nhận
thấy và luôn đề cao tầm quan trọng của website trong lĩnh vực Sales – Marketing, Marketing
Online, làm cho sợi dây liên kết chức năng giữa tính chất công việc và công cụ hoạt động ngày
càng chặt chẽ hơn. Các hình ảnh về sản phẩm dịch vụ được thay đổi và làm mới theo thời gian
thực, cung cấp các gói dịch vụ hiện hành cho khách hàng khi tìm hiểu về khách sạn.
Website Sheraton Hanoi
Các kênh đại lí du lịch trực tuyến (OTA)
Hiện nay, ba trong nhiều kênh OTA lớn được sử dụng rộng rãi như: Agoda, Traveloka,
Booking.com,… đều đã có vị thế mạnh mẽ của họ trên thị trường kinh doanh lĩnh vực du lịch.
Tuy nhiên, ở mỗi kênh sẽ có đối tượng và cách thức hoạt động chuyên biệt khác nhau hoặc có
thể tích hợp đầy đủ các tiện ích vào làm một. Cụ thể, với Booking.com, đây là website du lịch
trực tuyến dùng cho việc đặt chỗ tại các căn hộ, khu nghỉ dưỡng, biệt thự, khách sạn hoặc các cơ
sở lưu trú ngắn hoặc dài hạn. Booking.com hiện chưa có các tuỳ chọn kết hợp về phương tiện di
chuyển, hoặc các gói chương trình du lịch được thiết lập sẵn để bán cho người tiêu dùng. Để có
thể sử dụng những tiện ích tích hợp đó, người tiêu dùng có thể tham khảo sang các kênh như
Agoda, Traveloka,… tại đây khách du lịch được cung cấp các lựa chọn tổng hợp hoặc riêng lẻ về
gói du lịch, phương tiện di chuyển một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Đánh giá của khách hàng