Khủng hoảng truyền thông của Burger King: Phân tích trường hợp 2019

BÀI LÀM
Trong quá trình vận hành và kinh doanh, các doanh nghiệp không thể không
tránh khỏi những cuộc khủng hoảng truyền thông. Điều này xảy ra với ngay cả các
thương hiệu lớn dẫn đầu các ngành trên toàn cầu. Và khi khủng hoảng xảy ra bất
ngờ, phần lớn các doanh nghiệp sẽ cảm thấy lúng túng không biết xử lý và giải
quyết như thế nào cho ổn thỏa. Thông qua việc tìm hiểu case study cụ thể về khủng
hoảng truyền thông của thương hiệu Burger King dưới đây, chúng ta có thể phần
nào rút ra những lưu ý quan trọng để các doanh nghiệp có thể tránh khỏi những sai
lầm khi xử lý khủng hoảng.
I/ Về thương hiệu Burger King
Burger King là một trong những thương hiệu nhà hàng nổi tiếng nhất trên
thế giới, và sản phẩm số 1 của nó, Whopper, là món burger được nhiều người yêu
thích. Điểm mạnh của Burger King là bò nướng lửa và sự tươi ngon độc đáo của
sản phẩm được làm sau khi chúng được đặt hàng. Burger King là chuỗi cửa hàng
hamburger quốc tế có nhà hàng đầu tiên được khai trương ở Miami, Florida năm
1954. Hợp tác quốc tế với HMSHost để phát triển thương hiệu ở các kênh khác
nhau bắt đầu tại Hoa Kỳ vào năm 1982 và hiện có hơn 140 địa điểm tại Bắc Mỹ,
Châu Âu và Khu vực Châu Á Thái Bình Dương.
Được thành lập vào năm 1954, Burger King hiện là chuỗi nhà hàng thức ăn
nhanh lớn nhất thế giới. Mỗi ngày, có hơn 11 triệu thực khách đến với các nhà
hàng Burger King trên khắp thế giới để thưởng thức các món ăn chất lượng cao,
hương vị tuyệt hảo và giá cả phải chăng. Dù ở đâu, Burger King cũng luôn giữ
đúng tinh thần “Taste is King”, làm hài lòng khẩu vị của những thực khách khó
tính nhất khi đến thưởng thức tại nhà hàng. Các cửa hàng của Burger King cũng sẽ
giữ vững phương châm phục vụ của Burger King “những bữa ăn thân thiện với gia
đình”, thể hiện qua đội ngũ nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên nghiệp, nhanh
chóng và thân thiện, không gian thoải mái, thiết kế nội thất hiện đại, những món ăn
tươi ngon và nóng sốt, thức uống mát lạnh và an toàn vệ sinh tuyệt đối. Phương
châm của Burger King là bất cứ ở đâu, vào bất kì thời điểm nào thì chúng tôi đều
phục vụ những chiếc bánh Whooper ngon nhất thế giới cho đông đảo khách hàng sành điệu.
2/ Về “Burger King 2019” a/ Diễn biến
Sự việc bắt đầu khi tài khoản Instagram của hãng thức ăn nhanh Burber
King New Zealand đăng tải một đoạn video giới thiệu sản phẩm Burger Chilli
Tendercrisp (bánh mì kẹp ớt ngọt kiểu Việt Nam) lấy cảm hứng từ đất nước Việt
Nam. Điều đáng nói là hình ảnh diễn viên phương Tây trong video thay vì sử dụng
cách ăn bằng tay như bình thường thì lại sử dụng một đôi đũa quá khổ gắp
hamburger lên ăn kèm theo thông điệp “Tận hưởng vị giác của bạn theo cách
thành phố Hồ Chí Minh với bánh mì kẹp ớt kiểu Việt Nam của chúng tôi”.
Đoạn video ngay lập tức tạo nên một làn sóng phản đối lớn trên các nền tảng
mạng xã hội khi nhiều người cho rằng Burger King đang có ý phân biệt chủng tộc,
chế giễu phong tục ẩm thực và châm biếm cách dùng đũa của một số nước châu Á.
Họ không thể tin được những đoạn quảng cáo thiếu hiểu biết như vậy vẫn tồn tại
vào năm 2019 và càng khó tin hơn khi một công ty lớn như Buger King lại chấp thuận khái niệm đó.
Mọi việc càng trở nên trầm trọng hơn khi đoạn video đó được người dùng
MXH đăng tải trên Weibo - một mạng xã hội của người Trung Quốc tương đương
với Twitter. Nhiều cư dân mạng bức xúc: “Người châu Á không bao giờ ăn
hamburger bằng đũa. Mục đích của họ là gì?“, “Rõ ràng Buger King đang phân
biệt đối xử giữa người phương Tây và người phương Đông“,… b/ Lý do
Đũa từ lâu đã trở thành biểu tượng phổ biến, tượng trưng cho một số quốc
gia Đông Á. Họ coi đôi đũa là cả triết lý sống, là tình cảm, tình nghĩa gia đình. Vậy
nên, không quá ngạc nhiên khi nhãn hàng Burger King đã vướng phải làn sóng tẩy
chay dữ dội khi họ không nghiên cứu kĩ về thị trường mục tiêu, sự nội địa hóa và
tâm lý khách hàng của mình.
Mặt hàng được quảng cáo trong video là bánh Hamburger – loại bánh phổ
biến ở các nước phương tây với cách ăn đúng là bằng tay. Hành động dùng đũa để
ăn bánh được coi là một hành động không coi trọng nền ẩm thực Châu Á nói riêng
và nền văn hóa cộng đồng người Châu Á nói chung. Hay nói theo một cách khác,
đối với người tiêu dùng đây chính là một hành động phân biệt chủng tộc và châm
biếm cách dùng đũa của một số nước Châu Á một cách gay gắt. c/ Hậu quả
Ngay sau khi đoạn video quảng cáo được đăng tải, Burger King đã bị một
làn sóng phản đối và tẩy chay vô cùng dữ dội của cộng đồng người tiêu dùng.
Hàng loạt những hashtag được sử dụng tràn ngập trên mọi nền tảng như Facebook,
Instagram, Twitter, Weibo. . để phản đối nhãn hàng Burger King như
#BurgerKingGetOutOfVietNam,
#NewBurgerKingAdvertAl egedlyRacist
(được sử dụng 12.000 trên nền tảng mạng xã hội Weibo)… Bên cạnh đó, những
Fanpage chính thức nên các nền tảng xã hội của Burger King cũng phải nhận
những hashtag, những đánh giá một sao của người dùng.
Hiện Burger King đã xóa đoạn quảng cáo gây tranh cãi nhưng dư luận vẫn
đang vô cùng bức xúc. Nhiều người Việt kêu gọi tẩy chay, đánh giá 1 sao cho các
địa điểm của Burger King tại Hà Nội và TP.HCM. Qua đó, nhiều người đề nghị
nhãn hàng này cần đưa ra một lời xin lỗi thỏa đáng trước hành động chế giễu văn
hóa này. Cụ thể là, mọi người đã đồng loạt đánh giá một sao cho các cửa hàng
Burger King tại Việt Nam trên ứng dụng bản đồ Google Maps, nhằm giảm uy tín
của các cửa hàng này với các khách hàng khác khi tìm kiếm thông tin trên Google.
(Hoàng loạt các phản hồi tiêu cực của khách hàng về thương hiệu Burger King)
d/ Cách xử lý khủng hoảng
(Video: Why the Race Card is Played)
Người phát ngôn của thương hiệu ngay lập tức cho biết họ đã yêu cầu phía
nhượng quyền bên New Zealand loại bỏ đoạn video ngắn ngay lập tức khỏi kế
hoạch truyền thông của mình. Bởi quảng cáo mang tính nhạy cảm và không phản
ánh giá trị thương hiệu về sự đa dạng. Ngoài ra, James Woodbridge - Tổng giám
đốc tiếp thị của Burger King, New Zealand, nói với New Zealand Herald rằng công
ty "Thực sự xin lỗi" vì đã phát hành đoạn quảng cáo mang tính phân biệt chủng
tộc sâu sắc này. Tất nhiên, thương hiệu hiện đang phải đối mặt với một loạt các
bình luận xúc phạm trên các tài khoản xã hội sau sự kiện quảng cáo này. Hashtag
#BurgerKingGetOutOfVietnam hiện đang được rất nhiều người dân Việt Nam sử
dụng để phản đối thương hiệu.
Quảng cáo hiện đã bị gỡ xuống khỏi tài khoản Instagram, Twitter cũng như
Facebook của hãng, mặc dù món ăn này vẫn có trên website của hãng. Mo Carey,
một người New Zealand gốc Hàn, cho rằng quảng cáo mang nặng tính phân biệt
chủng tộc: “Tôi không tin nổi một ý tưởng quảng cáo thiếu hiểu biết như vậy vẫn
được thực hiện vào năm 2019. Và tôi không tin ý tưởng này lại được duyệt bởi một
doanh nghiệp lớn, nổi tiếng như vậy”, cô nói.
Một loạt những lời phản đối trên trang chủ của Burger King (Ảnh: Burger King)
Một cộng đồng mạng đã cho rằng: "Đã đến lúc học cách tôn trọng các nền
văn hóa khác, Burger King. Bạn không xứng đáng là một phần của thị trường Việt
Nam. Nếu bạn không thể thấy ẩm thực châu Á thanh lịch như thế nào, hãy biến
khỏi thị trường của chúng tôi".
Tuy nhiên, bất kỳ sự tẩy chay nào của Burger King tại quốc gia chúng ta
cũng đều không có khả năng làm tổn thương các giao dịch tài chính của công ty.
CNBC năm ngoái đã báo cáo rằng thương hiệu này chỉ có 13 cửa hàng trong Việt
Nam, nhưng luôn phải vật lộn để giành được lượng khán giả nhỏ nhoi.
Quảng cáo gây khó chịu có thể gây tổn hại không kém cho sự hiện diện của
Burger King tại Châu Á. Trong khi chuỗi thức ăn nhanh đã không đạt được sức hút
ở Việt Nam, thì trong khu vực Châu Á thương hiệu cũng đạt được những thành
công nhất định. Chuỗi thức ăn lớn nhất của Mỹ có kế hoạch mở rộng tới 1.000 địa
điểm mới tại Trung Quốc, nhưng sau scandal này, có lẽ thương hiệu nên xem xét lại.
II/ Liên hệ thực tiễn
Ngày nay, các nhãn hàng có xu hướng mở rộng việc kinh doanh bằng cách
tiếp cận nhiều đối tượng từ những nền văn hóa khác nhau. Một yếu tố rất quan
trọng cho thành công đó nằm ở sự hiểu biết những khác biệt về văn hóa. Nếu người
làm marketing không nhận thức được điều đó sẽ rất dễ gây ra những hiểu lầm, tổn
thương tình cảm và ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh thương hiệu.
a/ Dolce & Gabbana
Burger King không phải là công ty phương Tây đầu tiên bị buộc tội chế giễu
và tầm thường hóa văn hóa của các nước châu Á trong các sản phẩm tiếp thị.
Trước đó vào T11/2018, Dolce & Gabbana cũng gặp phải một tình huống tương tự
ở Trung Quốc khi bị người dùng nước này tẩy chay, bởi sử dụng một video quảng
cáo có nội dung ăn bánh pizza bằng đũa. Hệ quả khiến công ty buộc phải hủy một
buổi trình diễn thời trang lớn ở Thượng Hải. Phản ứng dữ dội ở Trung Quốc quá
lớn đến nỗi một số trang web và cửa hàng Trung Quốc đã ngừng bán sản phẩm của thương hiệu này.
Đây cũng được cho là lý do khiến nhiều người dùng trên Weibo - mạng xã
hội lớn nhất Trung Quốc, tỏ ra đồng cảm và cùng lên tiếng phản đối Burger King
dịp này. Chỉ một thời gian ngắn sau khi video quảng cáo được lan truyền, nó nhanh
chóng trở thành một trong những chủ đề được bàn luận nhiều nhất trên Weibo.
(Hình ảnh trích từ video gây tranh cãi của Dolce & Gabbana)
b/ Quảng cáo phản cảm của Ford
Giữa năm 2013, một loạt các quảng cáo phản cảm được thực hiện bởi JWT
India. Trong quảng cáo này, những người phụ nữ bị trói và bị bịt miệng trong cốp
xe của Ford. Dù chưa biết các hình ảnh này có được người xem chấp nhận hay
không, họ đã cho đăng tải trên các trang web quảng cáo ở khắp mọi nơi. Quảng cáo
với tagline "Leave your worries behind with Figo's extra-large boot" miêu tả ngôi
sao truyền hình thực tế Paris Hilton, xuất hiện cùng Kim Kardashian, cả hai bị trói
trong cốp xe. Một người đàn ông được cho là Silvio Berlusconi, cựu Thủ tướng Ý,
người có dính líu đến một vụ bê bối tình dục, lúc này, ông ấy giơ hai ngón tay lên
với dấu hiệu chiến thắng, trong khi ba người phụ nữ nữ đang cố vùng vẫy.
Quảng cáo này đã tạo ra nhiều luồng tranh cãi khi đăng tải trên các phương
tiện truyền thông tại thời điểm mà Ấn Độ đang trong thời kì khủng hoảng về vấn
đề tấn công tình dục phụ nữ. Vụ hãm hiếp tàn bạo với một sinh viên 23 tuổi ở New
Delhi đã thu hút sự chú ý của dư luận trên toàn thế giới. Vài tuần sau đó, cô gái
đã chết vì vết thương qua nặng. Hãng xe đã gửi lời xin lỗi đến công chúng và sa
thải nhân viên bên Agency đã tạo ra ý tưởng gây bức xúc này. Một nhân viên trong
số đó chia sẻ rằng những quảng cáo này được thực hiện trước khi cuộc khủng
hoảng đó xảy ra và họ thực sự bị oan. Việc sa thải nhanh chóng các nhân viên của
JWT India là một dấu hiệu tích cực cho thấy họ đang cố gắng khắc phục sự việc.
c/ Nike và sản phẩm không phù hợp đối tượng
Năm 2013, Nike cho ra mắt bộ đồ thể thao dành cho phụ nữ lấy cảm hứng từ
truyền thống xăm từ phía Tây Nam Thái Bình Dương. Thương hiệu nổi tiếng về
các sản phẩm thể thao đã không tìm hiểu kỹ văn hóa khi mẫu legging này xuất hiện
với những họa tiết hình xăm Samoan bắt nguồn từ truyền thống cổ xưa của các bộ
tộc thuộc quần đảo Polynesia và hình xăm này dành cho đàn ông.
Trang blog Pasifika thu hút hàng trăm ý kiến sau khi Nike tung ra bộ sản
phẩm này. Một số người không hài lòng về các mẫu thiết kế. Những người khác
cho rằng nó quá nam tính và không hợp với phụ nữ. Một người dùng mạng cho
biết: “Đối với thế giới bên ngoài, nó chỉ là một mẫu thiết kế. Nhưng với những
người Polynesia thì nó rất cao quý, thiêng liêng".
→ Kết luận: Thế giới này muôn hình vạn trạng cùng nhiều nền văn hóa khác nhau,
điều đó tạo một thách thức rất lớn với những người làm marketing. Khi chúng ta
dành thời gian để tìm hiểu sự đa dạng đó, hãy tôn trọng văn hóa của họ, hiểu cách
họ truyền đạt, những điều họ quan tâm để có thể tiếp cận một cách thận trọng nhất.
Nếu làm được điều đó thì họ không chỉ nhớ đến quảng cáo của mình mà còn sẵn
sàng gắn bó trung thành với thương hiệu của mình lâu dài. III/ Rút ra bài học
Quảng cáo mới này của thương hiệu Burger King đã làm bùng lên làn sóng
phản đối mạnh mẽ từ cộng đồng người Châu Á. Quá chủ quan không tìm hiểu thị
trường, nhờ quảng cáo phân biệt chủng tộc, Burger King đã mất phần lớn thị phần
tại châu lục này. Bài học chúng ta có thể rút ra được từ scandal khủng hoảng
thương hiệu từ Burger King là:
1/ Tạo sự cân bằng giữa toàn cầu hóa và siêu nội địa hóa phù hợp
Người tiêu dùng được "lập trình" để hiểu và diễn giải những điều họ nhìn
thấy qua lăng kính văn hóa từ tiềm thức của chính họ. Vì vậy, điều bắt buộc đối với
các thương hiệu là phải đảm bảo rằng các thông điệp, từ ngữ và biểu tượng họ
đang sử dụng được truyền tải theo cách phù hợp về mặt văn hóa với trải nghiệm
của người tiêu dùng địa phương.
Trong thời đại toàn cầu hóa, các thương hiệu cũng nên cẩn thận tránh rơi vào
cái bẫy siêu nội địa hóa, bởi vì - nhờ Internet và các phương tiện truyền thông xã
hội thì hầu hết các thương hiệu đều có những sự hiện diện toàn cầu hóa. Điều đó có
nghĩa là thị trường mục tiêu không còn là mối quan tâm duy nhất của các thương
hiệu khi phát triển các chiến dịch truyền thông. Nội dung của thương hiệu sẽ dễ
dàng để mọi người ở những nơi khác trên toàn cầu truy cập được. Và tất nhiên, mỗi
người xem đều sẽ có những quy tắc, góc nhìn và chuẩn mực văn hóa của riêng họ.
2/ Bắt đầu từ nội tại bên trong
Nếu các thương hiệu muốn tạo sức hấp dẫn đích thực trên sân khấu toàn cầu,
họ cần phải làm việc với những người hiểu rõ thị trường mà họ nhắm đến, để có
thể lọc thông điệp truyền thông qua lăng kính văn hóa địa phương. Do đó, việc
thành lập một đội ngũ địa phương hoặc chuyên gia rất quan trọng, nhưng sự hiểu
biết văn hóa nên bắt đầu trong chính thương hiệu. Thương hiệu có thể tuyển dụng
nhân viên đa dạng từ các nền văn hóa khác nhau, trong đội ngũ cao cấp, cũng như ở cấp độ nhân viên.
Khi không có đủ sự đa dạng trong lực lượng lao động, việc này có thể có tác
động đáng kể đến loại nội dung mà một thương hiệu đang chia sẻ. Liên hệ ngay
đến một thương hiệu khác, nhìn vào case thực tế từ Burberry gần đây, giám đốc
nghệ thuật cho chiến dịch hoành tráng của Burberry cho năm mới của Trung Quốc
là một người da trắng có nguồn gốc phương Tây - và sự thiên vị này đã khiến
quảng cáo của Burberry bị Trung Quốc tẩy chay.
(Quảng cáo của Burberry bị Trung Quốc tẩy chay bởi sự phản ánh văn hóa không phù hợp với
người dân quốc gia này /Ảnh: The Drum/ )
Xây dựng lực lượng lao động phản ánh sự đa dạng toàn cầu cũng quan trọng
như việc dành thời gian để hiểu bối cảnh văn hóa độc đáo của thị trường địa phương.
3/ Phân tích văn hóa liên tục
Du lịch quốc tế, du lịch kinh doanh, di cư và sức ảnh hưởng của truyền
thông quốc tế có nghĩa là khán giả hiện đại hơn nhiều so với trước đây. Nhưng văn
hóa đã ăn sâu vào tiềm thức của chúng ta, vì vậy những ranh giới nhất định vẫn
được áp dụng. Bằng cách hiểu biết sự thay đổi văn hóa và tuyển dụng bộ phận
nhân viên đa dạng, các thương hiệu có thể đảm bảo rằng họ đang truyền tải những
thông điệp có ý nghĩa với người tiêu dùng - cho dù trong quảng cáo, bao bì hay
trên phương tiện truyền thông xã hội.
Có được sự cân bằng giữa toàn cầu hóa và nội địa hóa sẽ là thách thức lớn
nhất đối với các thương hiệu trong những năm tiếp theo. Để đáp ứng thách thức
này cần phải thực hiện những phân tích chuyên sâu về các xu hướng văn hóa xảy
ra, không chỉ trong thị trường mục tiêu của họ, mà còn trên toàn cầu.
4/ Sự nhạy cảm của người làm truyền thông
Từ góc độ của một người làm nghề truyền thông rõ ràng đây là một sai lầm
của thương hiệu này dưới góc nhìn liên văn hóa. Mỗi nền văn hóa có những giá trị
khác nhau từ đó cũng có những phong tục tập quán khác nhau. Điều này đòi hỏi
những người làm làm marketing truyền thông phải có sự nhạy cảm về văn hóa.
Trong trường hợp này Burger King đã bước qua lằn ranh của sự nhạy cảm.
Một hình ảnh không được giải thích rõ ràng có thể gây ra hiểu nhầm ở đối tượng
công chúng mục tiêu mà đây cụ thể là những người tiêu dùng châu Á. Một số
người có thể coi rằng đây là sự thiếu tôn trọng với văn hóa Châu Á. Người có nhạy
cảm về truyền thông liên văn hóa luôn có một phản xạ kiểm tra quảng cáo của
mình, hay rộng hơn là thông điệp của thương hiệu mình có chạm phải những yếu
tố nhạy cảm, hay những cấm kỵ văn hóa hay không. Nó có thể là những điều nhạy
cảm về lịch sử, tôn giáo, chính trị, giới tính, quan niệm xã hội, yếu tố ngôn ngữ, phi ngôn ngữ….
Trong quá khứ có rất nhiều thương hiệu lớn đã phải trả giá khi chạm phải
những cấm kỵ về mặt văn hóa. Mức độ nhạy cảm của những cộng đồng khác nhau
là khác nhau. Trong mỗi cộng đồng sự nhạy cảm của mỗi người lại khác nhau tùy
theo lứa tuổi, văn hóa, tầng lớp xã hội, nghề nghiệp, nhận thức, trải nghiệm sống.
Như đã biết thì trước đó D&G cũng đã vướng phải cơn bão tẩy chay tại
Trung Quốc khi đụng chạm với văn hoá dùng đũa. Sau vụ việc đó, D&G đã lên
tiếng xin lỗi. Tuy nhiên, Burger King chỉ gỡ clip quảng cáo xuống và không có
động thái xin lỗi. Nhưng đây là 2 vụ việc khác nhau, vì D&G khủng hoảng không
phải do một đôi đũa mà còn vì nhà sáng lập đã dùng lời lẽ khiếm nhã để nói về đất
nước tỷ dân. Đồng thời, nhà sáng lập này còn cho rằng không có họ thì thương
hiệu của ông vẫn sống tốt. Chính vì vậy mới gây ra “scandal” đi vào lịch sử. Lần
này, Burger King rút lại clip và không lên tiếng xin lỗi bởi họ không xúc phạm mà
đơn thuần chỉ là chạm phải sự nhạy cảm thôi.
Quảng cáo của Burger King một lần nữa cho chúng ta thấy sức mạnh của
các phương tiện truyền thông xã hội. Nó sẽ kéo theo hệ quả không lường trước
được nếu một thương hiệu hay công ty phạm sai lầm. Một ý tưởng marketing sáng
tạo sẽ rất dễ biến thành “thảm hoạ” nếu người làm truyền thông không thực sự nhạy cảm.
5/ Chủ động kiểm soát các nguy cơ và thiệt hại
Cho dù mọi việc có đang diễn ra tốt đẹp hay không, doanh nghiệp nên luôn
chuẩn bị sẵn sàng cho một cuộc khủng hoảng xảy ra. Việc này không khiến doanh
nghiệp trở nên bi quan mà thay vào đó, nó giúp bạn chủ động kiểm soát tình huống
ngay cả khi những tình huống tồi tệ nhất xảy ra bất ngờ. Doanh nghiệp cần chuẩn
bị các kịch bản khủng hoảng dựa trên những scandal của đối thủ cùng ngành trong
quá khứ. Hãy nghiên cứu, phân tích và vạch ra kế hoạch xử lý khủng hoảng để
không trở nên bị động khi một sự cố xảy ra với doanh nghiệp.
Việc chủ động kiểm soát thiệt hại sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu hoặc
ngăn chặn kịp thời các tác động của khủng hoảng trước khi nó xảy ra. Ví dụ như
chúng ta có thể lắp đặt thêm các phần mềm bảo mật ghi lại và sao lưu dữ liệu của
công ty để tránh được các khủng hoảng do các phần mềm gián điệp tấn công.
Ngoài ra, doanh còn có thể đào tạo nhân viên để đề phòng những email đáng ngờ
hoặc có nội dung tiềm ẩn một cuộc khủng hoảng từ phía khách hàng,. .
6/ Nội dung đăng tải cần kiểm duyệt chặt chẽ
Dù đã được gỡ khỏi kênh Youtube của hãng nhưng với tốc độ lan truyền
chóng mặt của Internet, nhiều khách hàng đã kịp lưu chúng về và đoạn video
quảng cáo đó vẫn tồn tại cho đến tận bây giờ. Vì vậy, trước khi đăng tải bất cứ thứ
gì trên Internet, doanh nghiệp cần kiểm duyệt thật chắc chắn bởi việc xóa bỏ hoàn
toàn các sai lầm là không thể.
7/ Không im lặng, không né tránh trách nhiệm, chủ động hợp tác và hãy là
người đầu tiên thông tin về sự việc
Việc im lặng hay né tránh phản hồi với báo chí, với công chúng về cuộc
khủng hoảng có thể khiến họ ngầm hiểu rằng doanh nghiệp là người có lỗi. Không
chỉ vậy, việc im lặng rồi để khách hàng nhận được thông tin sự việc từ các bên điều
tra thứ ba thì lúc đó chắc chắn doanh nghiệp sẽ rơi vào thế bị động. Chính vì vậy,
doanh nghiệp cần phải xác định rõ ràng rằng mình nên là người đầu tiên cung cấp
các thông tin chính xác cho công chúng ngay từ ban đầu. Điều này sẽ giúp doanh
nghiệp tránh rơi vào tình huống bị động và các thông tin sai lệch bị đẩy đi quá xa.
Không những vậy, người tiêu dùng sẽ thấy doanh nghiệp bạn có trách nghiệm và
thực sự quan tâm đến họ.
Document Outline

• I/ Về thương hiệu Burger King
• 2/ Về “Burger King 2019”
  • a/ Diễn biến
  • b/ Lý do
  • c/ Hậu quả
  • d/ Cách xử lý khủng hoảng
• II/ Liên hệ thực tiễn
  • a/ Dolce & Gabbana
  • b/ Quảng cáo phản cảm của Ford
  • c/ Nike và sản phẩm không phù hợp đối tượng
• III/ Rút ra bài học
• 1/ Tạo sự cân bằng giữa toàn cầu hóa và siêu nội đ
• 2/ Bắt đầu từ nội tại bên trong
• 3/ Phân tích văn hóa liên tục
• 4/ Sự nhạy cảm của người làm truyền thông
• 5/ Chủ động kiểm soát các nguy cơ và thiệt hại
• 6/ Nội dung đăng tải cần kiểm duyệt chặt chẽ
• 7/ Không im lặng, không né tránh trách nhiệm, chủ