Kỹ năng giao tiếp bằng thư tín trong kinh doanh và email | Môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học Lao động - Xã hội
Thư tín là một phần tất yếu của giao tiếp viết, thực hiện thư tín hiệu quả sẽ có lợi cho bản thân và tổ chức. Thư tín là một phần không nhỏ trong các giao tiếp viết. Tài liệu được sưu tầm gồm 13 trang, giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Kỹ năng giao tiếp (LĐXH) 10 tài liệu
Trường: Đại học Lao động - Xã hội 694 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lO M oARcPSD| 45467232 lO M oARcPSD| 45 4672 32
KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG THƯ TÍN
1. Kỹ năng viết thư yêu cầu thanh toán trong kinh doanh
1.1. Thư tín trong kinh doanh
1.1.1. Tầm quan trọng của thư tín trong kinh doanh a,
Thư tín là một phần tất yếu của giao tiếp viết, thực hiện
thư tín hiệu quả sẽ có lợi cho bản thân và tổ chức -Thư
tín là một phần không nhỏ trong các giao tiếp viết.
Người tham gia giao tiếp kinh doanh thực hiện viết thư
cho cấp trên, cấp dưới, cho người đồng nghiệp của mình, cho khách hàng,....
b, Thư tín quan trọng cả nội dung và hình thức - Giao dịch thư tín cũng phải theo đúng
các nguyên tắc của giao tiếp kinh doanh
-Thư tín thương mại là một sợi dây liên lạc giữa công
ty này với công ty khác, giữa các cấp quản trị trong nội
bộ công ty, giữa công ty với khách hàng. -Thư tín thể
hiện phong cách của người viết và văn hóa của công ty
hay của cả đất nước khi giao dịch với đối tác nước ngoài.
=>>Vì vậy mà hình thức và nội dung của thư tín đều rất quan trọng.
1.1.2. Cách trình bày thư tín trong kinh doanh a,
Thiết kế hình thức
Khoảng cách trình bày phải cân đối, khoảng cách hai bên lề nên đều nhau - khoảng 3cm (#
1.2 inches), khoảng cách cuối thư nên chừa từ 4cm - 5cm (# 1.5 đến 2 inches).
b, Các phần trong một lá thư lO M oARcPSD| 45467232
• Tiêu đề:Tiêu đề bao gồm logo, tên công ty, địa chi, điện thoại, fax, email,...
• Địa chỉ trả lời thư: nếu giấy viết thư không có tiêu đề thì phải để địa chỉ của người gửi.
• Ngày tháng năm: phải ghi rõ ngày, tháng, năm.
• Địa chỉ người nhận: địa chỉ người nhận trên thư cũng là địa chỉ ngoài phong bì. Địa chỉ
trên thư này làm cho việc lưu hồ sơ được thuận tiện hơn.
• Dòng lưu ý: chỉ áp dụng khi gửi thư cho toàn thể công ty hoặc một tổ chức mà địa chỉ trên
thư không có tên người nhận.
• Lời chào mở đầu: lời chào mở đầu phải phù hợp với người nhận
• Đóng chủ đề: chủ đề của thư được nêu ngay sau phần chào hỏi, điều này giúp cho người
đọc thấy được ngay vấn đề cần giải quyết
• Phần chính của thư: gồm 3 phần, (1) đoạn mở đầu, (2) đoạn chính, và (3) đoạn kết. Lời
chào kết thúc: là lời chào lịch sự, thể hiện sự tôn trọng.
• Tên công ty: đặt ở dòng tiếp theo lời chào kết thúc thư khi người gửi đại diện cho tổ chức.
• Chữ ký, tên và chức danh người gửi: nên ghi rõ tên và chức danh người gửi sau khi đã ký tên.
• Chữ tắt tham khảo: chỉ chú thích khi có dùng từ viết tắt.
Nơi nhận khác (bản sao) và tài liệu đính kèm
• Tái Bút: sử dụng khi vấn đề nêu ra không liên quan đến nội dung chính của thư.
1.2. Kỹ năng viết thư thanh toán trong kinh doanh 1.2.1. Mục đích
• Yêu cầu hành động (thanh toán)
• Duy trì được mối quan hệ của khách hàng và công ty 1.2.2. Đặc điểm a, Sự đúng giờ
Hầu hết các “con nợ” đều phản ứng một cách có thiện chí cho tới thời gian cuối cùng. b,
Sự thông hiểu
Sự thông hiểu ở đây có liên quan tới sự uyển chuyển và kỹ năng trong giao tiếp. c,
Sự tăng dần tính nghiêm trọng lO M oARcPSD| 45467232
Chúng ta sẽ phải viết và gửi nhiều thư đòi nợ cho tới khi thu hồi được món nợ. 1.2.3. Các giai đoạn - Các loại thư đòi nợ
1. Thư nhắc nhở
Là hóa đơn tính tiền gốc được sao chép lại và được lưu ý thêm bằng dòng chữ như “đã
quá hạn thanh toán” hoặc “xin vui lòng thanh toán”.
2. Thư điều tra thẩm vấn
Mục tiêu là buộc khách hàng phải có thái độ dưới hình thức giải thích vấn đề chậm thanh toán của họ.
Một số ví dụ gợi ý để viết lá thư loại này có hiệu quả:
o Số tiền trả góp tháng 2 cho chiếc TV mà chị mua đã hết hạn thanh toán và thời hạn trả của
tháng cũng sắp hết Nhắc lại vấn đề
o Phải chăng chị có lí do đặc biệt nào khiến việc thanh toán bị chậm trễ như vậy Đề cập
vấn đề có thể xảy ra với khách hàng
o Chúng tôi rất vui lòng giúp chị giải quyết vấn đề Bày tỏ thái độ giúp đỡ
Hai nguyên tắc quan trọng cần đảm bảo :
o Không đề cập đến lời cáo buộc
o Không đề cập tới thái độ lờ đi, không thanh toán tiền của khách hàng
3. Thư yêu cầu thanh toán
Để khách hàng nhận lấy lợi ích của việc thanh toán chủ nợ có thể sử dụng các yêu cầu sau:
o Sự song phẳng : hợp tác, trung thành
o Sự dứt điểm : theo nguyên tắc chân thật song phẳng chấm dứt – thanh
toán không dây dưa trong giao dịch làm ăn
o Lòng tự trọng : thanh danh, uy tín, thành quả và quyền sở hữu o Lợi ích
: mất quyền ưu đãi về tín dụng, mất quyền sở hữu và bị kiện tụng lO M oARcPSD| 45467232 Chú ý :
o Luôn nhớ rằng yêu cầu về bản chất mang tính cá nhân o Đứng ở quan
điểm người của người đọc để soạn thư Ví dụ :
o Yêu cầu sòng phẳng o Yêu cầu về long tự trọng
4. Thư yêu cầu mạnh hơn hoặc khẩn thiết hơn
Nhấn mạnh tính khẩn thiết của vấn đề : số nợ, quá trình, bằng chứng…. Yêu cầu mạnh hơn:
Nhấn mạnh hơn đến lí do, tại sao họ cần phải thanh toán
Nhấn mạnh hơn rang họ sẽ mất đi một số giá trị nào đó hoặc rơi vào tình thế khó
Đưa ra cho họ một sự lựa chọn giữa 2 hoặc nhiều giải pháp
Cho họ thấy sức nặng của bằng chứng và việc ra tòa sẽ bất lợi cho họ
Để tăng thêm giá trị của lá thư, thường nhừng người có chức vụ cao nhất ký tên vào thư 5. Tối hậu thư
Đề cập tới công cụ được sử dụng (tòa án, cơ quan thu hồi nợ hoặc luật sư…) để buộc con
nợ phải thi hành trách nhiệm
Con nợ chỉ có một sự lựa chọn: Họ phải thanh toán sòng phẳng, hoặc phải gánh chịu mọi hậu quả.
2. Kỹ năng viết thư điện tử
2.1. Thư điện tử a, Thư điện tử
( email ) là gì?
Thư điện tử hay e-mail ( electronic mail ) là một hệ thống chuyển nhận thư từ một địa chỉ điện
tử đến một địa chỉ điện tử khác, thông qua mạng Internet
E-mail là phương tiện thông tin rất nhanh. Với một mẫu thông tin ( thư từ ) có thể gửi đi ở
dạng mã hóa hay dạng thông thường từ một máy nguồn tới một hay nhiều máy nhận cùng một lúc.
b, Những nội dung chính trong email
Cấu trúc chính của một email gồm những nội dung sau đây: lO M oARcPSD| 45467232
+ To (Đến): Nơi có địa chỉ email của người nhận thư.
+ From (Từ): Chứa địa chỉ email của người gửi.
+ Subject (Chủ đề): Chứa một vài từ mô tả khái quát về nội dung chính của bức thư (có thể không điền).
+ CC (Carbon Copy): Cho phép gửi email cho một người khác mà người đó không phải là
người nhận trực tiếp (không bắt buộc). Tất cả những người nhận được thư đều có thể nhìn thấy
địa chỉ email của nhau.
+ BCC (Blind Carbon Copy) tương tự như CC (không bắt buộc) nhưng người nhận hoàn toàn bí mật.
+ Nội dung thư: Nơi nhập nội dung muốn truyền tải. Một số người sử dụng thêm chữ ký ở
cuối bức thư, trong khi một vài người khác thì không.
c. Ưu nhược điểm của E-mail
Ưu điểm của email
Nhược điểm của email lO M oARcPSD| 45467232
Sự ra đời của email như một bước tiến + Có thể chứa virus
vượt bậc trong lĩnh vực thông tin liên lạc. + Gây hiểu lầm
Email mang lại rất nhiều lợi ích cho người + Quảng cáo làm phiền dùng: + Giới hạn lưu trữ + Tiết kiệm thời gian + Tiết kiệm chi phí
+ Chứa nhiều dạng thông tin + Tính bảo mật cao
2.2. Tầm quan trọng của giao tiếp qua E-mail - Giao tiếp hiệu quả
- Tăng cường hiệu quả làm việc - Xây dựng mối quan hệ
- Giao tiếp hiệu quả từ xa
- Lưu trữ thông tin và bằng chứng Ví dụ
SINH VIÊN SỬ DỤNG EMAIL KHI NÀO?
Liên lạc với thầy cô: thắc mắc bài tập, điểm số, xin thi lại, học lại,…và các vấn đề khác
Nếu bạn đi làm thêm: email liên lạc với cấp trên, đồng nghiệp
EMAIL TRONG CÔNG VIỆC SAU NÀY VÀ CUỘC SỐNG
Liên hệ giữa đồng nghiệp, nhân viên với cấp trên, nhân viên với đối tác và khách hàng
Email thông báo, báo cáo tiến độ,… Kết luận:
Kỹ năng giao tiếp qua email đóng vai trò quan trọng trong xây dựng mối quan hệ
chuyên nghiệp và tạo dựng uy tín cá nhân. Việc sử dụng email chính xác và hiệu
quả giúp truyền đạt thông điệp rõ ràng, tránh hiểu lầm và xây dựng mối quan hệ
tốt. Để thành công trong việc giao tiếp qua email, chúng ta cần tuân thủ cấu trúc
email, sử dụng ngôn ngữ lịch sự và kiểm tra lỗi trước khi gửi. lO M oARcPSD| 45467232
2.3. Những thiếu sót thường gặp trong việc viết E-mail
1 . Nội dung chủ đề không rõ ràng
- Dòng chủ đề được viết rõràng
sẽ giúp người nhận biết được
nội dung email và xácnhận xem nó có quan trọng hay
không. Thế nên, cần viếtchính
xác dòng chủ đề để không gây
hiểu nhầm và tạothuận lợi cho người nhận.
2 . Không cá nhân hoá lời chào
- Một email chỉ mang lại hiệu quả khi nó có mục đích. Một email không có lời chào cụ thể sẽ
không có ý nghĩa và điều này sẽ không tạo được ấn tượng nơi người nhận.
VD : Nếu bạn gửi email đến một công ty khác với mong muốn có
được cơ hội hợp tác, đừng nói “Xin chào mọi người”. Thay vào đó, hãy
tìm hiểu về người chịu trách nhiệm chính và ngỏ ý bằng cách đề cập
đến tên của họ trong lời chào mở đầu.
3 . Không tập trung vào điểmchính
- Không ai ở nơi làm việc có
nhiềuthời gian để đọc một
email có hàng ngàn từ dài dòng . Vì
vậy, hãychắc 100% rằng email
của bạn được viết ngắn gọn và chínhxác.
4 . Sử dụng từ viết tắt hoặc biểu tượng cảm xúc
- Không phải ai cũng sử dụng biểu tượng cảm xúc và không phải ai
cũng biết từng chữ viết tắt. Vì vậy để giao tiếp hiệu quả, hãy đảm bảo
bạn viết rõ ràng từng từ để tránh bất kỳ sự hiểu lầm nào. lO M oARcPSD| 45467232
5 . Đánh dấu email khẩn cấp khi không cần thiết
- Việc thêm các từ như “Khẩn cấp”, “Yêu cầu trả lời ngay lập tức”trong
tất cả các email của bạn có thể gây nguy hiểm.
6 . Sử dụng sai ngữ điệu
- Cách bạn nói chuyện với đồng nghiệp, người quản lý và khách hàng của bạn qua email sẽ yêu
cầu một ngữ điệu và phong cách viết khác nhau.
7. Quên giải thích hoặc tệp đính kèm
- Đề cập một chút về file đính kèm không chỉ nhắc nhở bạn đừng
quên gửi file mà nó còn giúp người đọc hiểu về những gì họ sắp mở ra.
8 . Sử dụng email khi không cần thiết -
Mặc dù email là một hình thức giao tiếp phổ biến, nhưng tùy thuộc vào
tình huống riêng biệt thì có thể không phải lúc nào đây cũng là lựa chọn tốt nhất
- Đôi khi trò chuyện trực tiếp hoặc thậm chí là gọi điện thoại sẽ giúp
giải quyết một vấn đề cấp bách nào đó nhanh hơn và vì vậy chúng sẽ
mang lại hiệu quả nhiều hơn so với việc viết email.
2.4. Cấu trúc và cách viết E-mail hoàn chỉnh
Viết email một cách hoàn chỉnh đòi hỏi sự cẩn thận và sự chú ý đến nhiều yếu tố khác nhau như
đối tượng, mục đích, nội dung, và cách thức giao tiếp. Dưới đây là một cấu trúc cơ bản và một
số gợi ý để viết email một cách hoàn chỉnh:
1. Tiêu đề (Subject):
- Ngắn gọn, nhưng rõ nội dung chính của email.
- Tránh sử dụng tiếng lóng hoặc quá chung chung.
2. Lời chào (Greeting):
- Sử dụng phù hợp với mối quan hệ và văn phong công việc (Ví dụ: "Chào anh/chị", "Xin chào", "Dear [Tên]").
3. Phần nội dung (Body):
- **Mở đầu:** Đưa ra lý do viết email một cách ngắn gọn và súc tích.
- **Nội dung chính:** Trình bày thông tin chi tiết, cung cấp các yêu cầu cụ thể hoặc thôngtin cần thiết. 10
- **Thực hiện kế hoạch hành động (nếu cần).
- **Kết thúc:** Tổng kết nội dung và cảm ơn người nhận đã dành thời gian đọc email.
4. Lời kết (Closing):
- Sử dụng các lời kết thích hợp với mối quan hệ và văn phong công việc (Ví dụ: "Trântrọng", "Kính chúc", "Cảm ơn").
- Đặt tên dưới lời kết.
5. Chữ ký (Signature):
- Thông thường bao gồm tên và thông tin liên hệ của bạn (Ví dụ: Tên, Chức vụ, Số điệnthoại, Email). Gợi ý khi viết email:
- **Rõ ràng và ngắn gọn:** Tránh sử dụng câu văn phức tạp hoặc dài dòng.
- **Lịch sự và chuyên nghiệp:** Sử dụng ngôn từ lịch sự và tránh gây hiểu nhầm.
- **Kiểm tra lại:** Trước khi gửi email, hãy đảm bảo kiểm tra lỗi chính tả và cấu trúc câu. -
**Chú ý đến định dạng:** Sử dụng font và màu sắc phù hợp, tránh sử dụng quá nhiều màu
sắc hay font chữ phức tạp. Ví dụ:
**Tiêu đề:** Thảo luận về kế hoạch tổ chức sự kiện
**Lời chào:** Chào anh/chị, **Nội dung:**
Xin chúng tôi muốn mời anh/chị tham gia cuộc họp vào ngày thứ Hai tuần tới để thảo luận về
kế hoạch tổ chức sự kiện trong quý tới. Chúng tôi muốn bàn bạc về các ý tưởng và chi tiết cụ
thể về chương trình, địa điểm, và ngân sách. Thời gian dự kiến cho cuộc họp là vào lúc 9 giờ
sáng tại phòng họp của chúng tôi. **Kết thúc:**
Chúng tôi rất mong nhận được sự tham gia của anh/chị. Xin vui lòng xác nhận lại sự có mặt của
mình bằng cách trả lời email này trước cuối tuần này. **Lời kết:** Trân trọng, [Tên của bạn] 11 [Chức vụ] [Số điện thoại]
2.5. Những lưu ý khi viết E-mail a,Địa chỉ e-mail
Đặt tên e-mail phù hợp:
+Nên đặt tên thật (VD: ngoclan@, anhtuan@....)
+Tránh sử dụng biệt hiệu hay thể hiện cá tính trong tên e-mail (VD: cobemuadong2010@....)
Nếu sử dụng e-mail với tư cách cá nhân,chúng ta có thể sử dụng các địa chỉ e-mail phổ biến như @gmail.com….
Nếu sử dụng e-mail trong công việc, nên sử dụng e-mail được cung cấp mặc định bởi tổ chức
hay đơn vị mà chúng ta đang công tác (VD: ở trường ĐH Công đoàn, các cán bộ, giảng viên
đều được cung cấp địa chỉ và quy ước khi đặt tên chẳng hạn như hadt@dhcd.edu.vn….) b, Định dạng e-mail Chọn phông chữ chuẩn
Tránh các kiểu chữ đặc biệt như in nghiêng, bôi đậm hay phông chữ nhiều màu
Không viết toàn bộ văn bản bằng chữ in hoa Câu hỏi củng cố
1. Nếu một khách hàng không thanh toán hóa đơn kịp thời, bạn nên làm gì?
A. Không làm gì và hy vọng rằng họ sẽ thanh toán trong tương lai
B. Liên hệ trực tiếp và thảo luận về kế hoạch thanh toán
C. Ngừng cung cấp dịch vụ cho khách hàng
D. Đưa vụ việc ra toà án ngay lập tức 12
2. Mục đích chính của việc gửi thư yêu cầu thanh toán là gì?
A. Gây ra căng thẳng cho khách hàng
B. Nhắc nhở khách hàng về khoản nợ mà họ cần thanh toán
C. Tạo ra sự hiểu biết và hỗ trợ cho khách hàng
D. Đẩy khách hàng vào tình trạng tài chính khó khăn hơn
3. Email có thể được sử dụng cho mục đích nào sau đây?
A.Thông báo, mời tham gia hoặc nhắc nhở về một sự kiện
B. Gửi tin nhắn riêng tư chỉ dành cho một người
C. Chia sẻ tài liệu và thông tin
D. Tất cả các lựa chọn trên
4. Trong email, việc đặt chủ đề (subject) làm gì? A. Không quan trọng B. Chỉ để trang trí
C. Giúp người nhận hiểu được nội dung chính của email
D. Chỉ được sử dụng khi email là quan trọng
5. Điều gì quan trọng nhất khi viết một email chuyên nghiệp?
A. Sử dụng ngôn từ không chính xác
B. Đảm bảo email được gửi đến đúng người
C. Đính kèm nhiều tệp đính kèm
D. Không cần kiểm tra lại nội dung trước khi gửi
6. Làm thế nào để viết một thư yêu cầu thanh toán một cách hiệu quả?
A. Sử dụng ngôn từ thô lỗ và đe dọa 13
B. Bắt đầu thư bằng việc nêu rõ các khoản phí phạt
C. Đưa ra lời nhắc nhở rõ ràng và chi tiết về khoản nợ
D. Gửi nhiều email yêu cầu thanh toán mỗi ngày