Phương pháp dẫn luận nghiên cứu khoa học - Chủ nghĩa xã hội khoa học | Học viện Hàng Không Việt Nam

HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA NHÓM SINH VIÊN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI
ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 9, NĂM 2020
HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM
KHOA VẬN TẢI HÀNG KHÔNG BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA NHÓM SINH VIÊN
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA ĐỐI VỚI
ĐIỂM ĐẾN ĐÀ NẴNG
Giảng viên hướng dẫn: TS. Ao Thu Hoài
Sinh viên thực hiện: 1. Huỳnh Tuấn Anh MSSV: 1851010006 2. Nguyễn Hoàng Anh MSSV: 1851010308
3. Nguyễn Thị Mai Linh MSSV: 1851010304 4. Hoàng Thị Hiệu MSSV: 1851010185
5. Nguyễn Hoàng Thanh Tuyền MSSV: 1851010127
6. Nguyễn Thụy Tường Vy MSSV: 1851010261
7. Nguyễn Thị Mỹ Phượng MSSV: 1851010281 8. Huỳnh Khánh Trinh MSSV: 1851010002
TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 9, NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN
Chúng tôi xin cam đoan Bài báo cáo này chưa tư뀀ng đươꄣc nô p 
cho b Āt k mô t chương
trình nghiên cứu nào c#ng như cho b Āt k mô t chương trình c Āp b$ng nào khác.
Chúng tôi c#ng xin cam đoan r$ng b&n luâ n văn này là công trình nghiên cứu của
riêng chúng tôi. Các số liệu kết qu& nêu trong Bài báo cáo là trung thực. Những tư liệu
đươꄣc sử dụng trong Bài báo cáo có nguồn gốc và trích dẫn rõ ràng. Nhóm nghiên cứu Huỳnh Tuấn Anh Nguyễn Hoàng Anh Nguyễn Thị Mai Linh Hoàng Thị Hiệu
Nguyễn Hoàng Thanh Tuyền
Nguyễn Thụy Tường Vy
Nguyễn Thị Mỹ Phượng Huỳnh Khánh Trinh LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên chúng tôi chân thành gửi lời c&m ơn đến quý thầy cô khoa Vận T&i Hàng
Không, trường Học Viện Hàng Không, đã trang bị cho tôi kiến thức và kinh nghiệm
quý báu trong thời gian tôi theo học tại trường. Nhóm nghiên cứu chân thành c&m ơn
TS. Ao Thu Hoài. Cô là người đã truyền đạt kiến thức giúp nhóm nghiên cứu hiểu về
phương pháp nghiên cứu khoa học, nhờ sự chỉ dạy tận tình của cô nhóm nghiên cứu
đã hoàn thành luận văn này. Lời tiếp theo nhóm nghiên cứu xin c&m ơn t Āt c& những
người bạn, và đồng nghiệp đã giúp đỡ cho chúng tôi r Āt nhiều trong thời gian học tập.
Nhóm nghiên cứu r Āt c&m ơn các cá nhân - những người đã tham gia giúp tôi tr& lời
kh&o sát, để chúng tôi có thể hoàn thành nghiên cứu. Đặc biệt, chúng tôi gửi lời biết
ơn sâu sắc đến gia đình, những người thân đã luôn yêu thương, động viên và tạo điều
kiện tốt nh Āt cho chúng tôi học tập. Nhóm nghiên cứu: Huỳnh Tuấn Anh Nguyễn Hoàng Anh Nguyễn Thị Mai Linh Hoàng Thị Hiệu
Nguyễn Hoàng Thanh Tuyền
Nguyễn Thụy Tường Vy
Nguyễn Thị Mỹ Phượng Huỳnh Khánh Trinh M c L ụ ục
1. V Ān đề cần nghiên cứu...........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài.................................................................................................1
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................................3
1.3. Mục đích nghiên cứu.......................................................................................9
1.4. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................9
1.5. Phạm vi nghiên cứu.......................................................................................10
1.6. Câu hỏi nghiên cứu........................................................................................10
1.7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài...........................................................................10
1.8. Kết c Āu của đề tài...........................................................................................10
2. Cơ sở lý thuyết.....................................................................................................11
2.1. Khái niệm Du lịch..........................................................................................11
2.2. Khái niệm Khách du lịch...............................................................................11
2.3. Khái niệm Sự hài lòng...................................................................................12
2.4. Khái niệm Điểm đến du lịch..........................................................................13
2.5. Các mô hình thể hiện các yếu tố &nh hưởng sự hài lòng của khách hàng.......14
2.5.1. Mô hình thang đo ch Āt lươꄣng dịch vụ SERQUAL..................................14
2.5.2. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (Mô hình CSI model)..............15
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xu Āt..........................................................................17 3.
Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................17
3.1. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................17
3.1.1. Nghiên cứu tổng quan lý thuyết và nghiên cứu định tính........................17
3.1.2. Nghiên cứu định tính và xây dựng b&ng câu hỏi.....................................18
3.1.3. Nghiên cứu định lươꄣng và phân tích nghiên cứu định lươꄣng...................18
3.2. Nghiên cứu định tính.....................................................................................19
3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính..................................................................19
3.2.2. Kết qu& nghiên cứu định tính..................................................................19
3.3. Nghiên cứu định lươꄣng..................................................................................23 4.
Kiểm định và kết qu& nghiên cứu........................................................................27
4.1. Thống kê mô t& mẫu......................................................................................27
4.1.1. 1Đặc điểm của mẫu kh&o sát...................................................................27
4.1.2. Phân tích các nhân tố &nh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội
địa đối với điểm đến Đà Nẵng.............................................................................29
4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo.........................................................................36
4.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach alpha...................................................36
4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA...................................................................42
4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính..........................................................................43
4.5. Kết qu& các yếu tố &nh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch..................46 MỤC LỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Mô hình nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự.........................................15
Hình 2: Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ( ACSI).......................................................16
Hình 3: Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU................................................16
Hình 4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố &nh hưởng đến sự hài lòng của du khách nội
địa...............................................................................................................................17
Hình 5: Quy trình nghiên cứu......................................................................................18
1. Vấấn đềề cấền nghiền c u ứ
1.1. Lý do ch n đềề tài ọ 1.1.1. Lý do chủ quan
Với sự tăng trưởng liên tục của nền kinh tế Việt Nam, thu nhập của nhân dân ngày
càng đươꄣc c&i thiện, du lịch đã trở thành nhu cầu đối với một bộ phận khá lớn các
hộ gia đình và cá nhân trong nước có thu nhập khá và cao. Trong thời gian qua,
thành phố Đà Nẵng là một điểm đến mới, đươꄣc du khách nội địa quan tâm trong
quyết định lựa chọn địa điểm du lịch, thể hiện qua số lươꄣng lươꄣt khách du lịch nội
địa đến Đà Nẵng ngày càng gia tăng, đóng góp lớn vào doanh thu của ngành du
lịch và các ngành liên quan khác. Tuy nhiên, đến nay chưa có nhiều các nghiên
cứu về khách du lịch nội địa. Xu Āt phát tư뀀 thực tiễn đó, nhóm nghiên cứu đã tiến
hành kh&o sát đối với khách du lịch nội địa nh$m phân tích hành vi c#ng như đánh
giá của họ đối với điểm đến Đà Nẵng, làm cơ sở hoạch định chiến lươꄣc phát triển
bền vững cho ngành du lịch Đà Nẵng trong thời gian đến.
Khí Hậu - Thời tiết du lịch
Đà Nẵng n$m ngay giữa hình chữ S trên b&n đồ Việt Nam nên may mắn nhận đươꄣc
khí hậu ôn hòa quanh năm. Mùa hè không có gió lào thổi về như Nghệ An, Hà
Tĩnh. Cách xa Hà Nội nên c#ng không chịu &nh hưởng nhiều tư뀀 các đơꄣt nắng tăng
cường. Đặc biệt bao quay Đà Nẵng là những bãi biển mát lạnh. Nhờ những đơꄣt gió
thổi tư뀀 biển vào mà mùa hè Đà Nẵng không nóng. Trong trung tâm thành phố thì
sao? Con sông Hàn ch&y dọc thành phố vư뀀a mang lại một điểm đến du lịch nổi
tiếng vư뀀a mang lại không khí mát mẻ cho thành phố. Với thời tiết hè thế này
chuyển du lịch hè tại Đà Nẵng của du khách sẽ r Āt thú vị.
Khách sạn Đà Nẵng
Cơ sở hạ tầng Đà Nẵng đươꄣc đánh giá là phát triển nhanh nh Āt c& nước và hệ thống
khách sạn c#ng vậy. Với nhiều mức giá tư뀀 khách sạn đà nẵng giá rẻ cho đến khách
sạn tầm trung hay cao c Āp. Du khách có thể tho&i mái lựa chọn khách sạn ven biển
hay khách sạn trung tâm hay là khách sạn dọc Sông Hàn tùy mục đích. Bên cạnh
đó chính sách minh bạch niêm yết giá của Thành phố c#ng đem lại lơꄣi ích cho du
khách. Đặc biệt khách sạn Đà Nẵng đươꄣc xem là nơi có phong cách phục vụ đươꄣc
đánh giá cao. Nhiều khách sạn còn đầu tư nhiều dịch vụ tiên nghi khác nh$m phục
vụ tối đa nhu cầu của khách như dịch vụ: cho thuê phòng hội th&o tại Đà Nẵng. Biển Đà Nẵng
Như đã nói ở trên Bao quanh Đà Nẵng là những bãi biển trong xanh mát lạnh tuyệt
vời không một cọng rác. Như Bãi biển Mỹ Khê, Bãi biển Phạm Văn Đồng, Bãi
biển Nguyễn T Āt Thành… Du khách không chỉ tắm biển mà còn đươꄣc tham gia
các hoạt động vui chơi gi&i trí ngay trên bãi biển, các hoạt động đua cano, đua
thuyền Kayak, bóng chuyền ,nh&y Flashmob, trình diễn áo tắm thời trang, nh&y dù,
câu cá… hứa hẹn sẽ cho du khách một mùa hè Năng động trên những bãi biển này.
Các hoạt động thường diễn ra xuyên suốt các ngày vậy nên du khách hãy lựa chọn
những khách sạn ven biển đà nẵng để đươꄣc sáng sáng uống cafe nhìn mặt trời mọc,
chiều chiều đi tắm biển tham gia gi&i trí, tối tối đi ăn h&i s&n. Lễ Hội
2015 là một năm đầy Āp lễ hội của Đà Nẵng. đặc biệt là vào mùa hè
- Đầu tiên trong tháng 4 này không thể không nhắc đến một lễ hội đã thành thương
hiệu của thành phố. Cuộc thi pháo hoa quốc tế Đà Nẵng 2015. đươꄣc tổ chức vào 2
ngày 28,29 tháng 4. Với chủ đề “Đà Nẵng – B&n giao hưởng sắc màu”, Lễ hội
pháo hoa quốc tế Đà Nẵng 2015 h Āp dẫn hơn mọi năm bởi sự quay lại của các nhà
vô địch qua các năm. sẽ mang đến cho du khách những đóa pháo hoa lớn nh Āt đẹp
nh Āt h Āp dẫn mà chỉ Đà Nẵng mới có.
- Trong tháng 4 và kéo dài sang tháng 5 còn có các lễ hội như triển lãm &nh đẹp đà
nẵng, lễ hội văn hóa cộng đồng, lễ hội âm nhạc đường phố…
Tháng 6 Đà Nẵng sẽ lần đầu tiên đón nhận lễ hội đường chạy sắc màu. Tham gia
sự kiện, du khách sẽ đươꄣc tr&i nghiệm chặng đường 5km màu sắc và đươꄣc tung
phủ bột màu. Khi đến đích, t Āt c& mọi người sẽ đươꄣc phủ lên người nhiều màu sắc
nổi bật. Đây thực sự là cung đường chạy mang lại cho người tham gia nhiều tr&i nghiệm khó quên.
- Du lịch biển: xuyên suốt trong mùa hè là các hoạt động gi&i trí trên biển như Đua
thuyền, bóng chuyển, đua xe đạp vòng quanh bãi biển, Đồng diễn flash mod, các
chương trình văn nghệ của ca sĩ nổi tiếng….và còn r Āt r Āt nhiều lễ hội đang chờ
đón du khách khám phá trong chuyến du lịch hè tại Đà Nẵng.
Danh lam thắng cảnh Đà Nẵng
Thiên nhiên đã ban tặng cho Đà Nẵng những danh lam thắng c&nh và con người đã
kết hơꄣp nhào nặn ra những địa điểm h Āp dẫn dưới đây.
- Bà Nà Hill một đỉnh núi chúa xưa kia là nơi để người dân Đà Nẵng lên đây tĩnh
lặng ngồi thiền ngắm nhìn non sông. Hiện nay Bà Nà đươꄣc biến thành như một 2
tiên c&nh thu hút hàng triệu lươꄣt khách du lịch mỗi năm với các khu gi&i trí phức
hơꄣp hiện đại, các ngôi chùa du lịch tâm linh tạo nên một Bà Nà vư뀀a cổ xưa dễ gần
vư뀀a hiện đại năng động.
- Bán Đ&o Sơn Trà: là một đặc ân mà thiên nhiên đã hào phóng ban tặng cho Đà
Nẵng. Các khu du lịch sinh thái luôn thu hút nhiều nhóm du khách tham gia dã
ngoại, tắm biển: Bãi Bụt, Bãi Rạng, Bãi ban…. Cây Đa Ngàn Năm tuổi... Đi theo
hướng ngươꄣc lại trên bán đ&o Sơn Trà ta sẽ đến C&ng Tiên Sa, Bãi Cát vàng… Có
r Āt nhiều điểm dã ngoại tuyệt vời cho chuyến du lịch hè tại Đà Nẵng của mình.
- Ng# Hành Sơn Không gian huyền &o, thơ mộng, chùa chiềng và hang động, cây
cỏ và tiếng chuông chùa, sóng vỗ và những d$ng dặc nghìn trùng... là điều thú vị
và đặc biệt của điểm du lịch hè này. Đến Đà nẵng, mà không giành chút thời gian
ghé Ng# Hành Sơn thì là một đáng tiếc cho du khách và còn còn nhiều danh lam
nữa đang chờ chuyến du lịch hè tại Đà Nẵng của bạn khám phá.
Các khu vui chơi hiện đại
- Bà Nà Hills: Đến với Sun World Ba Na Hills, du khách sẽ đươꄣc tr&i nghiệm khí
hậu bốn mùa trong một ngày, chu du trên những tuyến cáp treo, đắm chìm trong
c&nh quan thiên nhiên của những cánh rư뀀ng nguyên sinh nối tiếp ở Bà Nà Núi
Chúa, thưởng thức ẩm thực đa dạng và tận hưởng không khí lễ hội ngập tràn.
- Helio center: Khu công viên gi&i trí dành cho du khách và người dân Đà Nẵng
với các trò chơi gi&i trí trong nhà thú vị, các gian hàng ẩm thực là điểm đến lý
tưởng cho du khách mỗi tối.
- Công viên Châu Á: Đã đi vào hoạt động một năm công viên thể hiện đầy đủ các
kiểu kiến trúc độc đáo của 5 châu lục, chưa hết cao nh Āt Ān tươꄣng nh Āt trong công
viên là vòng quay Sunwheel. Ở trên vòng quay du khách sẽ đươꄣc ngắm nhìn toàn
c&nh Đà Nẵng lung linh về đêm đầy thơ mộng… Ẩm Thực Đà Nẵng
Khi du lịch ngoài c&nh đẹp địa danh, vui chơi gi&i trí, thì ẩm thực sở tại r Āt quan
trọng và Đà Nẵng thì lại đầy ắp đặc s&n đủ tiêu chí Ngon bổ rẻ. Với các món ăn
ngon như bánh tráng thịt heo, ram cuốn c&i, mì qu&ng, cao lầu, bún thịt nướng,
bánh canh, bê thui cần mống… có mọi nơi trên các tuyến đường để du khách
thưởng thức. Đặc biệt Đà nẵng có những con phố chuyên về ẩm thực ngon nh Āt
như Phố Hunh Thúc Kháng, Phan Tứ Ng# Hành Sơn… Ngoài ra để thưởng thức
H&i s&n tươi sống thì du khách có thể dạo quanh các nhà hàng ven biển để thưởng thức. 2 1.1.2. Lý do khách quan
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp đươꄣc mệnh danh là ngành công
nghiệp không khói nhưng lơꄣi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn. Du lịch đóng
góp vào doanh thu của đ Āt nước, mang đến công ăn việc làm cho người dân, là
phương tiện qu&ng bá hình &nh đ Āt nước mạnh mẽ nh Āt, là sự xu Āt khẩu hàng hoá
tại chỗ nhanh và hiệu qu& nh Āt. Hiện nay, Việt Nam đang chú trọng vào việc phát
triển ngành kinh tế đầy tiềm năng này. Việt Nam đã và đang đưa du lịch vào ngành
kinh tế m#i nhọn để đầu tư phát triển trong định hướng phát triển của đ Āt nước.
Trong đó Đà Nẵng là một thành phố n$m trong khu vực đươꄣc đầu tư trọng điểm.
Trong thời gian qua, thành phố Đà Nẵng là một điểm đến mới, đươꄣc du khách nội
địa quan tâm trong quyết định lựa chọn điểm đến du lịch, thể hiện qua số lươꄣng
lươꄣt khách du lịch nội địa đến Đà Nẵng ngày càng gia tăng, đóng góp lớn vào
doanh thu của ngành du lịch và các ngành liên quan khác. Xu Āt phát tư뀀 thực tiễn
đó, chúng tôi đã tiến hành nghiên cứu kh&o sát đối với khách du lịch nội địa nh$m
đánh giá sự hài lòng của họ đối với điểm đến Đà Nẵng, tư뀀 đó đưa ra gi&i pháp nâng
cao sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến Đà Nẵng trong thời gian tới.
1.2. T ng quan tình hình nghiền c ổ u ứ Ng i ườ Vấấn
đềềPhương pháp nghiền c u ứ
Kềất quả nghiền c u ứ nghiền c u ứ nghiền c u ứ 3 TS.Tr ng ươ Nghiên c u
ứ sự Đêề tài nghiên c u ứ ñ c ượ th c ự hi n ệ
Kêốt quả ki m ể đ nh ị cho
Sỹỹ Quý và hài lòng c a ủ theo ba b c: ướ
thâốy cả 6 thành phâền đêều khách du l ch ị - S d ử ng
ụ mố hình có sẵẵn, điêều ch nh ỉ ảnh h n ưở g C ng s ộ ự n i
ộđ aị đốối v i
ớ và kiểm đ nh ị
mố hình đêốn sự hài lòng c a ủ du đi m
ể đêốn du để xây dựng mố hình nghiên c u. ứ khách n i ộ đ a. ị Đó là các l ch Đà N ị ẵẵng - Nghiên c u ứ s b
ơ : ộH thốống ệ hóa cơ thành phâền Tài
s ở lý thuyêốt, tham khảo nguyên thiên nhiên và điêều
ý kiêốn chuyên gia, tiêốn hành điêều traki n ệ v t
ậchâốt, Mối tr ng, ườ thử. Các d ch
ị vụ ẵn uốống -
- Nghiên cứu chính th c: ứ Sử d ng ụ tham quan - gi i ả trí - mua ph ng ươ pháp nghiên c u ứ sẵốm, chuy n ể tiêền, di s n ả và đ nh ị l ng ượ đ ki ể m ể đ nh ị gi thuyêốt, ả
vẵn hóa, chốẵ ở. Trong đó di
phân tích kêốt quả nghiên c u ứ bẵềng s n
ả và vẵn hóa tác đ ng ộ ph ng
ươ pháp phân tích nhân tốố EFA, m nh
ạ nhâốt đêốn sự
phân tích hốềi qui.... hài lòng c a ủ du khách n i ộ đ a. ị
TS. Hồề Kỳ Phân tích hành - Ph ng
ươ pháp thu thập dữ Kêốt quả phân tích này
Minh và vi và đánh giá liệu: Kh o
ả sát bẵềng phương cho thâốy nhu câều hi n ệ C ng s ộ ự c a
ủ khách du pháp ph ng vâốn tr ỏ c tiêốp. ự t i ạ c a ủ du khách khi l ch n ị i đ ộ a đốối ị - Đốối t ng ượ nghiên c u: ứ Khách đi du l ch ị m i ớ chỉ t p ậ v i ớ đi m
ể đêốn du l chị n i đ ộ a đêốn ị
thành phốốtrung vào ho t ạ đ ng ộ Đà Nẵẵng Đà Nẵẵng. tham quan, tìm hi u ể - Ph ng
ươ pháp lâốy mâẵu:đi m ể đêốn mà ch a ư có Ph ng
ươ pháp lâốy mâẵu thu n
ậ nhu câều tham gia ti n. ệ
nhiêều vào các ho t ạ - Ph m
ạ vi khảo sát: Nghiên c u ứ đ ng ộ du l ch, ị nhu câều t p
ậ trung vào các đốối t ng ượ
vêề giải trí... khách du l ch
ị n i ộđ aị đêốn tham Du khách hài lòng cao quan, du l ch ị và l u ư trú t i ạ đốối v i ớ đi m ể đêốn Đà
nhiêều địa đi m
ể khác nhau trên Nẵẵng nh ng ư vâẵn bị
đ aị bàn thành phốố như ga đánh giá thâốp h n ơ so đ ng
ườ sẵốt Đà Nẵẵng, Vi n ệ Cổv i m ớ t sốố ộ đi m ể đêốn
Chàm, khu danh thẵống Ngũ khác trong khu v c ự 4 Hành S n, ơ khu du l c
ị h Bà Nà, miêền Trung (Nha chùa Linh ng Ứ - Bãi B t ụ S n ơ Trang) Trà. Th i ờ gian th c ự hi n ệ kh o ả
sát là vào tháng 6 nẵm 2010.
- Cống cụ thu thập dữ li u: ệ Nhẵềm kh o
ả sát hành vi, cũng nh đánh ư giá c a ủ khách du l ch ị đốối v i đi ớ m
ể đêốn Đà Nẵẵng,
nhóm nghiên c u ứđã thiêốt kêố bảng h i
ỏ để thu th p ậ các lo i ạ d li ữ u ệ 5 Nguỹềỹn Đánh giá m c ứ S d ử n
ụg ph ng pháp thốống kê ươ Sốố ngày l u
ư trú ở Đà Th
ị Hồềng độ hài lòng và các mố hình như CSI model, Nẵẵng để thẵm quan Nhung và c a
ủ khách du SEVQUAL, mố hình Kỳ v ng ọ – và nghĩ d ng ưỡ chiêốm C ng s ộ ự l ch ị đốối v i ớ Cảm nh n
ậ và mố hình HOLSAT h n
ơ 50% là 3 đêốn 5 Thành phốố Đà
ngày. Đa phâền khách Nẵẵng du l ch ị đêều có xu h ng ướ l u ư trú tại khách s n ạ (57,14%) và du l ch ị theo nhóm bạn ho c ặ gia đình. Đ c bi ặ t đêề c ệ p đêốn sốố ậ
lâền đã tới thẵm Đà
Nẵẵng thì sốố l ng ượ khách du l ch q ị uay trở l i
ạ t ừ2-3 lâền chiêốm 33,13% bẵềng m t ộ n a ử
so với khách du l ch ị
đêốn lâền đâều (60,18%) 6
Th.s Phan Nghiên c u ứ sự D a
ự trên các khung lý thuyêốt, Đánh giá sự hài lòng Nam Giang hài lòng c a ủ các nghiên c u ứ th c ự nghi m ệ và c a
ủ du khách đốối với
du khách đốối kêốt quả nghiên cứu đ nh
ị tính, du lịch c ng ộ đốềng t i ạ
với sản phẩm tác gi đêề
ả xuâốt mố hình nghiên Đi nệ Biên và các yêốu
du lịch cộng c u
ứ gốềm 7 nhân tốố: Tài nguyên tốố nh ả h ng ưở cho đốềng t i ạ t nh ỉ
thiên nhiên, cơ sở hạ tâềng, mối thâốy các yêốu tốố tài Điện Biên tr ng, ườ d ch ị v ẵn ụ uốống, gi i
ả nguyên thiên nhiên, cơ
trí, thái độ c a ủ dân c , ư giá c , ả s h
ở tâềng, châốt l ạ n ượ g di s n
ả vẵn hóa. Qua ki m ể đ nh ị các d ch ị v , ụ thái độ độ tin c y
ậ Cronbach’s Alpha c a ủ dân c , ư giá c , ả di
cho thâốy, kyẵ thu t
ậ phân tíchsản vẵn hóa đêều có
nhân tốố khám phá (EFA) và ảnh h ng ưở tích c c ự và
phân tích hốềi quy b i ộ
có ý nghĩa thốống kê tới
sự hài lòng c a ủ du
khách, trong đó di sản vẵn hóa, châốt l ng ượ
các dịch vụ là nh ng ữ
yêốu tốố có tác động
mạnh hơn. 7 Hoàng
Các yêốu tốố ảnhKh o ả sát đ c ượ th c ự hi n
ệ bẵềng Kêốt qu ảcho thâốy sự Trọng h ng
ưở đêốn sự b ng ả h i ỏ v i ớ 405 khách du l ch ị hài lòng c a ủ khách du Tuấn hài lòng c a ủ trong n c và
ướ quốốc têố t i ạ 13l ch
ị có mốối quan hệ khách du l ch ị đi m ể du l ch. ị Ki m ể đ nh ị Chi- v i các
ớ yêốu tốố: tiêốp tại các đi m ể square
cận chi phí (giá vé du l ch ị ở
tham quan); sự nhanh thành phốố Hốề
chóng, kịp th i; ờ tính Chí Minh đ c đáo ộ và hâốp dâẵn c a ủ n i ộ dung tham quan; c s ơ v ở t ậ châốt - kĩ thuật h p ợ lí; nhân viên ph c
ụ vụ (thân thi n ệ , am hi u ể lĩnh v c
ự phụ trách); s c ứ
chứa khách; sự an toàn (đi l i, ạ an ninh, th c ph ự m, rác th ẩ ải). 8
Nguỹềỹn Tài Khảo sát sự Tác gi đã
ả tiêốn hành điêều tra Kêốt quả khảo sát cho Phúc hài lòng c a ủ thống qua ph ng ỏ vâốn tr c
ự tiêốpthâốy rẵềng, sự hài lòng
du khách đốối 200 du khách sau khi đã tham của du khách khi v i
ớ hoạt động quan và tr i ả nghi m ệ các d ch ị tham quan Phong Nha du l ch ị
sinh vụ tại Khu Du l ch
ị Sinh thái – Kẻ Bàng đ c ượ đánh
thái ở Phong Phong Nha – K Bàng. ẻ Sốố li u ệ giá ở m c ứ trung bình
Nha – Kẻ Bàng được nhập và xử lý trên phâền và kêốt quả phân tích
mêềm SPSS 15.0. Sau khi loại bỏ hốềi quy đã cho thâốy
các quan sát khống phù h p
ợ và rẵềng các yêốu tốố ảnh ki m ể đ nh đ ị tin ộ c y c ậ a ủ thang h ng
ưở đêốn sự hài lòng đo, các ph ng
ươ pháp thốống kê c a ủ du khách bao mố t , phân ả
tích nhân tốố khám gốềm: Châốt l ng ượ ph c ụ
phá, phân tích hốềi quy t ng ươ
vụ trong quá trình quan đ c
ượ sử d ng
ụ để xác đón tiêốp, h ng ướ dâẵn
đ nhị các nhân tốố ch yêốu ủ nh ả có tác đ ng ộ m nh ạ đêốn h ư ng
ở đêốn sự hài lòng c a
ủ du sự hài lòng c a ủ du khách. khách; d ch
ị vụ thuyêền du l ch; giá c ị ả các dịch
vụ; sự thuận tiện trong đi l i ạ và an toàn khi tham quan. 9
1.3. M c đích nghiền c ụ u ứ
Nghiên cứu đươꄣc thực hiện nh$m đạt đươꄣc mục đích sau:
- Xác định các điểm đến/khu du lịch mà khách du lịch nội địa ưa thích, lựa chọn
tham quan khi du lịch Đà Nẵng để tư뀀 đó c&i thiện, nâng cao ch Āt lươꄣng phục vụ du
khách của các điểm du lịch này.
- Đề xu Āt các gi&i pháp đáp ứng nhu cầu của các nhóm du khách khác nhau khi du
lịch đến Đà Nẵng bao gồm: cung c Āp thông tin đầy đủ, cập nhật về điểm đến Đà
Nẵng; thiết kế tour du lịch, các dịch vụ gi&i trí, các dịch vụ hỗ trơꄣ…
- C&i thiện ch Āt lươꄣng dịch vụ trong ngành du lịch và các ngành liên quan để gia
tăng hình &nh điểm đến du lịch, mức độ hài lòng, lòng trung thành đối với các nhóm du khách.
- Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng.
- Xây dựng mô hình lý thuyết sự hài lòng của khách nội địa đối với điểm đến du
lịch Đà Nẵng và tiến hành kiểm tra mô hình thực nghiệm.
-Xác định mức độ hài lòng của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng theo mô hình
thực nghiệm đưa ra kiến nghị nh$m nâng cao sự hài lòng của khách hàng nội địa
đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng.
1.4. Mục tiều nghiền c u ứ
Để đạt đươꄣc mục đích trên, nghiên cứu nh$m mục tiêu xác định các thông tin sau về du khách nội địa:
- Đặc điểm của du khách đến Đà Nẵng.
- Hành vi của du khách nội địa khi đến du lịch Đà Nẵng về các khía cạnh như:
nguồn thông tin tìm kiếm, mức độ thường xuyên khi đi du lịch, hình thức đi du
lịch, thời gian lưu trú của du khách, các điểm tham quan, sử dụng các dịch vụ du
lịch và dịch vụ hỗ trơꄣ, chi tiêu của du khách.
- Đánh giá của du khách về điểm đến Đà Nẵng như: phong c&nh thiên nhiên,
môi trường, dịch vụ và con người...
- Mức độ hài lòng chung của du khách sau khi du lịch Đà Nẵng.
- Mức độ trung thành của du khách đối với điểm đến Đà Nẵng và các lý do gi&i thích. 10
- So sánh của du khách về điểm đến Đà Nẵng với các điểm đến cạnh tranh trong khu vực miền Trung. 1.5. Ph m vi nghiền c ạ u ứ
- Đối tươꄣng nghiên cứu: Du khách sau khi đã du lịch tham quan tại Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung vào các đối tươꄣng
khách du lịch nội địa đến tham quan, du lịch và lưu trú tại nhiều địa
điểm khác nhau trên địa bàn thành phố Đà Nẵng
- Không gian nghiên cứu: Trong phạm vi thành phố Đà Nẵng
- Thời gian nghiên cứu: Năm 2020
1.6. Cấu h i nghiền c ỏ u ứ
- Mức độ hài lòng của khách du lịch đối với điểm đến Đà Nẵng ?
- Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách du lịch đối với thành phố Đà Nẵng ?
- Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách du lịch khi đến với thành phố Đà Nẵng ?
1.7. Ý nghĩa th c tiềỹn c ự a đềề tài ủ
Luận văn là cơ sở giúp các nhà qu&n lý du lịch tại Đà Nẵng hiểu rõ đươꄣc các thành
phần tác động đến sự hài lòng của du khách nội địa. Nghiên cứu đã xác định các
thành phần và mức độ &nh hưởng của tư뀀ng thành phần đến sự hài lòng của du
khách nội địa một cách đầy đủ và chính xác hơn. Việc phân tích các thành phần
liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, sẽ giúp các nhà qu&n lý, ban lãnh
đạo của các công ty du lịch hiểu rõ hơn về nhu cầu của du khách nội địa c#ng như
ch Āt lươꄣng dịch vụ mà Công ty đang cung c Āp. Tư뀀 đó, Các nhà qu&n lý du lịch, ban
lãnh đạo của các công ty lữ hành có cách nhìn th Āu đáo, đưa ra các chính sách tốt
hơn trong công tác thu hút và đáp ứng nhu cầu của du khách tốt hơn. Đồng thời, có
những c&i tiến thích hơꄣp nh$m nâng cao ch Āt lươꄣng phục vụ của mình và giúp cho
du khách nội địa luôn c&m th Āy hài lòng mỗi khi đến với điểm đến Đà Nẵng. Trên
cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của du khách nội địa đối với điểm đến du lịch Đà
Nẵng trong thời gian qua, tác gi& sẽ đề xu Āt một số kiến nghị nh$m nâng cao sự hài lòng của du khách. 11
1.8. Kềất cấấu c a đềề tài ủ
Chương I: V Ān đề cần nghiên cứu
Chương II: Cơ sở lý thuyết
Chương III: Phương pháp nghiên cứu
Chương IV: Kiểm định và kết qu& nghiên cứu 2. C s ơ lý thu ở ỹềất 2.1. Khái ni m Du l ệ ch ị
- Theo WTO: “Du lịch bao gồm t Āt c& những hoạt động của cá nhân đi đến và
lưu lại ngoài nơi ở thường xuyên trong thời gian không dài ( không hơn một năm)
với những mục đích khác nhau ngoại trư뀀 mục đích kiếm tiền h$ng ngày”.
- Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam (năm 2005) : “Du lịch là hoạt động của con
người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nh$m thỏa mãn nhu cầu tham quan,
gi&i trí, nghỉ dưỡng trong một kho&ng thời gian nh Āt định”.
- Khái niệm s&n phẩm du lịch: s&n phẩm du lịch là những cái nh$m đáp ứng nhu
cầu và mong muốn của khách du lịch, nó bao gồm các dịch vụ du lịch, các hàng
hóa và tiện nghi cho du khách, đươꄣc tạo nên bởi yếu tố tự nhiên, cơ sở vật ch Āt kỹ
thuật và lao động tại một vùng, một cơ sở nào đó.
2.2. Khái niệm Khách du l ch ị
- Theo WTO: “ Khách du lịch là người rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của
mình trên 24 giờ và nghỉ qua đêm tại đó với nhiều mục đích khác nhau ngoại trư뀀 mục đích kiếm tiền”.
- Theo phá lệnh du lịch Việt Nam: “khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết
hơꄣp du lịch trư뀀 trường hơꄣp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi
đến”. ( điều 4, luật du lịch, năm 2005)
- Khái niệm khách du lịch quốc tế:
Theo WTO: “ Khách du lịch quốc tế là những người lưu trú ít nh Āt là một đêm
nhưng không quá một năm tại một quốc gia khác với quốc gia thường trú với nhiều
mục đích khác nhau ngoài hoạt động để đươꄣc tr& lương ở nơi đến”
Theo pháp lệnh du lịch Việt Nam: “khách du lịch quốc tế là những người nước
ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân
Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch”. (Điều 34, luật du lịch, 2005) 12