Qua quá trình trải nghiệm chuyến đi hotel tour ở khách sạn Sheraton Hà Nội em đã có những trải nghiệm hấp dẫn và bổ ích | Tiểu luận khảo sát thực tế | Học viện Hành Chính Quốc Gia
Qua quá trình trải nghiệm chuyến đi hotel tour ở khách sạn Sheraton Hà Nội em đã có những trải nghiệm hấp dẫn và bổ ích | Tiểu luận khảo sát thực tế | Học viện Hành Chính Quốc Gia. Tài liệu được biên soạn dưới dạng file PDF gồm 26 trang, giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời bạn đọc đón xem!
Preview text:
HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA
KHOA QUẢN LÝ XÃ HỘI TIỂU LUẬN
KHẢO SÁT THỰC TẾ
Họ và tên: Trần Bảo Phúc Mã sinh viên: 2105DLHA048
Lớp: Quản trị dịch vụ và lữ hành 21A
Giảng viên hướng dẫn: Ths Nguyễn Thị Mai Hương HÀ NỘI - 2023 LỜI MỞ ĐẦU
Qua quá trình trải nghiệm chuyến đi hotel tour ở khách sạn Sheraton Hà Nội em
đã có những trải nghiệm hấp dẫn và bổ ích đem lại nhiều kiến thức và kinh nghiệm
cho bản thân. Trong bài thu hoạch này, em sẽ chia sẻ những bài học và những điểm
thú vị em đã quan sát được trong suốt chuyến đi.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô phụ trách đã tạo điều kiện để chúng em
có một buổi trải nghiệm Hotel Tour tại khách sạn Sheraton Hà Nội để chúng em có
thêm hiểu biết và học hỏi được nhiều hơn. Em xin tiếp thu các ý kiến đóng góp để bài
thu hoạch được hoàn thiệ fffffffff ffffff fffffff
I. GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI
1 .1. Lịch sử hình thành và chức năng hoạt động
Khách sạn Sheraton Hanoi thuộc là khách sạn 5 sao thuộc chuỗi Sheraton Hotels
& Resort - 1 trong 8 chuỗi khách sạn do Tập đoàn khách sạn và khu nghỉ dưỡng
Starwood (Starwood Hotels & Resorts Worldwide, INC) của Mỹ quản lí. Tập đoàn
này khởi nghiệp ban đầu từ việc đầu tư bất động sản với 30 khách sạn và tổng số vốn
lưu động chưa đến 10 triệu đô la trên thị trường và được thành lập vào năm 1990.
Cùng với Sheraton, tập đoàn sở hữu hàng loạt các thương hiệu khách sạn nổi tiếng
như Westin, the Luxury Collection, W Hotels, St.Regis…..
Nguồn gốc của Sheraton bắt đầu từ năm 1937, Ernest Henderson và Robert
Moore có được khách sạn đầu tiên của họ và đặt tên là Sheraton sau khi mua lại một
quán trọ 200 phòng ở Springfield, Massach
usetts. Tiếp sau đó, Sheraton tiếp tục phát triển tên tuổi của mình khi cho ra mắt
liên tục tại các khu vực kinh tế lớn trên thế giới lần lượt là Canada, khu vực Trung
Đông, Mỹ Latin, Trung Quốc,.. trong vòng 30 năm. Và sau đó mở rộng ra toàn bộ
khu vực Châu á Thái Bình Dương với văn phòng chính đặt tại Singapore. Chủ tịch
của khu vực này là ông Stephen Ho chịu trách nhiệm về sự phát triển và hoạt động
của tất cả các khách sạn trong vùng, bao gồm cả khách sạn Sheraton Hà Nội. Và cho
đến năm 2015, Sheraton tự hào có một danh mục đầu tư của hơn 435 khách sạn và
khu nghỉ mát 88 tại hơn 70 quốc gia toàn thế giới. Ngoài ra, chuỗi thương hiệu
Sheraton Hotels and Resorts cũng đã được Tập đoàn Mariott International tiếp quản
sau khi thông báo đã mua lại từ đối thủ Starwood bao gồm các thương hiệu: Ritz-
Carlton, Renaissance, Westin và Sheraton. Và Sheraton nằm trong phân khúc
Premium loại cổ điển của tập đoàn Mariott. Khách sạn Sheraton Hà Nội được chính
thức khai trương và đi vào hoạt động vào ngày 5 tháng 3 năm 2004, hiện tại đang do
tập đoàn Marriot International quản lý trực tiếp. Khách sạn nằm tại K5 Nghi Tàm, số
1 1 Xuân Diệu, quận Tây Hồ thành phố Hà Nội. Từ khi thành lập đến nay, khách sạn
vinh dự đón nhận nhiều giải thưởng lớn như:
Năm 2005 đạt giải thưởng khách sạn có nhiều dịch vụ xuất sắc nhất của tạp chí
The Guide Magazine, giải nhất về doanh thu.
2 năm liên tiếp khách sạn được độc giả của tạp chí Smart Asia Travel’s Best In
Travel Poll bình chọn trong danh sách Top 10 và Top 15 khách sạn tổ chức hội nghị hàng đầu Châu Á
5 năm liên tục đạt giải thưởng Khách sạn Kinh doanh Hàng đầu ở Việt Nam.
Cùng với đó khách sạn vinh dự đón tiếp nhiều vị quan chức cấp cao của nước ngoài
sang thăm Việt Nam và làm việc tại Việt Nam.
Đến nay, khách sạn Sheraton Hà Nội ngày càng khẳng định vị thế của mình và
trở thành sự lựa chọn hàng đầu cho khách du lịch.
Tuy đã nhận được nhiều giải thưởng và nổi tiếng là một trong các khách sạn 5
sao tốt nhất tại Việt Nam, khách sạn Sheraton Hà Nội vẫn luôn không ngừng cố gắng
đạt nhiều thành tích hơn nữa nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm của
khách sạn. Với tầm nhìn rõ ràng, tham vọng trở thành nhà kinh doanh, quản lý dịch
vụ khách sạn hàng đầu Việt Nam, hiện nay vẫn đang là một trong những hệ thống
khách sạn hàng đầu thế giới, Sheraton đã đặt ra sứ mệnh phải xây dựng đội ngũ nhân
viên giỏi chuyên môn, đạo đức tốt, tác phong làm việc hiện đại trong một môi trường
làm việc hiệu quả và chuyển nghiệp; tạo dựng giá trị bền vững cho chủ sở hữu, cổ
đông, đối tác và khách hàng dựa trên tính chuyên nghiệp trong công tác tổ chức quản
lý điều hành, kinh doanh và tư vấn kinh doanh dịch vụ
1 .2. Hệ thống tổ chức và điều hành Để duy trì và vận hành một thương hiệu khách
sạn với quy mô lớn cùng chất lượng dịch vụ cao cấp như vậy chắc chắn khách sạn
Sheraton Hà Nội có hệ thống tổ chức và điều hành rất rõ ràng. Mỗi bộ phận, mỗi vị
trí đều đóng một vai trò vô cùng quan trọng và góp phần vào sự phát triển thành công của khách sạn Tổng Gíam Đốc Trợ lý Tổng Gíam Đốc Phó Tổng Gíam Đốc
Tổng giám đốc: là người quản lý và giám sát tất cả các hoạt động kinh doanh , con
người cũng như các hoạt động hợp tác của doanh nghiệp. Ở vai trò cấp cao trong
khách sạn, một trong các nhiệm vụ của tổng giám đốc là xây dựng và thực thi các
chiến lược nhằm thúc đẩy sự phát triển và gia tăng lợi nhuận của khách sạn. Các
chiến lược này có thể là về các phương án đầu tư, kế hoạch kinh doanh, kế hoạch
phát triển sản phẩm, kế hoạch xây dựng thương hiệu… Hơn nữa, họ còn tổ chức thực
hiện các chiến lược để đảm bảo hiệu quả tài chính và chi phí hiệu quả cho khách sạn.
Ngoài các chiến lược cụ thể, tổng giám đốc còn có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các
chỉ đạo được đưa ra bởi Hội đồng quản trị.
- Dưới Tổng giám đốc: còn có các chức danh khác như trợ lý giám đốc, giám đốc
hành chính, thư kí văn phòng tổng giám đốc, thư kí riêng tổng giám đốc… Tất cả các
chức danh này đều nằm trong bộ phận văn phòng Tổng giám đốc và người lãnh đạo
trực tiếp là Tổng giám đốc. Tuy nhiên, chức năng và nhiệm vụ cụ thể gắn với trách
nhiệm của từng người đảm nhiệm các chức danh khác nhau phải được xác định rõ ràng và cụ thể.
- Bộ phận Tiền sảnh: là nơi tiếp xúc với khách hàng đầu tiên và dễ gây ấn tượng
trong tâm trí họ, là những người đầu tiên trực tiếp gặp gỡ, giao tiếp và đáp ứng nhu
cầu cho khách. Đây là bộ phận trung tâm vận hành của tòa bộ khách sạn, đầu mối liên
hệ giữa khách hàng với khách sạn, là bộ phận tham mưu, trợ giúp bộ máy quản lý
khách sạn. Bộ phận này sẽ phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách đặt buồng
cho tới khi khách thanh toán rời khỏi khách sạn.Do đó, bộ phận tiền sảnh được xem
là gương mặt đại diện cho hình ảnh chuyên nghiệp, cung cách phục vụ của khách sạn.
Trong bộ phận này bao gồm các bộ phận nhỏ là: bộ phận lễ tân, bộ phận đặt phòng,
bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận hỗ trợ hành lí, bộ phận thu ngân, bộ phận tổng đài.
- Bộ phận ẩm thực (F&B): là bộ phận nhà hàng và quầy uống trong khách sạn, chịu
trách nhiệm cung cấp thức ăn và đồ uống cho thực khách, đồng thời cung ứng dịch
vào tổ chức tiệc sinh nhật, tiệc cưới, buffet cho hội thảo, liên hoan cuối năm…Đây là
một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn bởi
doanh thu của bộ phận này chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 trong tổng doanh thu của cả
khách sạn. Thêm vào đó, số lượng nhân viên trong bộ phận này rất lớn dẫn đến việc
nhiều vị trí, chức vụ trong bộ phận cũng rất nhiều gây nên sự phức tạp trong tổ chức
quản lí lao động. Và để duy trì mức doanh thu khủng này thì mục tiêu của bộ phận là
tạo ra những món ngon, an toàn thực phẩm, giá cả hợp lí, phục vụ nhiệt tình với thái
độ văn minh và hiếu khách để đảm bảo các dịch vụ ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu
cầu sinh lí mà còn thỏa mãn cả nhu cầu tâm lí của khách hàng. Bộ phận F&B trong
khách sạn bao gồm: nhà hàng Oven D’or, nhà hàng Hemisphere Steak & Seafood
Grill, Bar Déja Vu, phòng đại tiệc Sông Hồng ( có thể chia nhỏ làm 3 phòng là Sông
Hồng 1, 2, 3) , các phòng tiệc/họp nhỏ : Sông Đà, Sông Lô, Sông Thao, phòng họp
VIP, private - Business Center (Small, Boss).
- Bộ phận Buồng phòng : Bộ phận được coi là bộ phận quản gia trong khách sạn. Bộ
phận có phạm vi kiểm soát rộng, đối tượng quản lý rộng. Doanh thu của bộ phận này
chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của toàn bộ khách sạn. Công việc chính
của bộ phận này là làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ các buồng, phòng hội họp, đảm
bảo cung ứng các dịch vụ giặt là, cho thuê đồ dùng, cắm hoa hội họp, làm vệ sinh và
bảo dưỡng các khu vực công cộng.
- Bộ phận Tài chính - Kế toán: đảm nhiệm việc theo dõi, thu nhập, ghi chép và báo
cáo hầu hết các bản thống kê tài chính và hoạt động thu, chi và doanh thu của khách
sạn và chuẩn bản lương.- Bộ phận an ninh: Bảo đảm tuyệt đối cho tài sản của khách
sạn cũng như tài sản và tính mạng của khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận an
ninh. Bên cạnh đó, bộ phận an ninh phải kiểm soát được luồng khách ra vào khách
sạn, tránh để kẻ xấu lọt vào gây ảnh hưởng đến khách sạn.
- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của
khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực
hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị.
- Bộ phận nhân sự: Chịu trách nhiệm cho việc tuyển dụng , đào tạo, đánh giá hiệu
quả, thúc đẩy nhân viên, truyền thông nội bộ, an toàn lao động, và nhiều hơn nữa.
- Bộ phận Sales&Marketing: Là bộ phận chịu trách nhiệm cho việc phát triển hình
ảnh và thương hiệu của khách sạn, nghiên cứu, phát triển và thu hút khách hàng cho
khách sạn bằng các chương trình marketing, đồng thời đóng góp thông tin, ý tưởng và
nghiên cứu và lên kế hoạch để phát triển các chiến lược marketing cho sản phẩm và dịch vụ.
II. LĨNH VỰC KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2 .1 Dịch vụ lưu trú
Là 1 khách sạn 5 sao, khách sạn Sheraton Hà Nội có đa dạng các loại sản phẩm, các
loại hình dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhắm đảm bảo sự tiện ích tuyệt đối cho
khách hàng. Và cũng như bao khách sạn khác, các sản phẩm dịch vụcủa Sheraton Hà
Nội cũng được chia thành 2 loại đó là: sản phẩm/dịch vụ chính và sản phẩm/ dịch vụ bổ sung.
- Các dịch vụ chính là: Dịch vụ buồng : Khách sạn cung cấp buồng lưu trú với đa
dạng các hình thức từ ngắn hạn đến dài hạn và đa dạng các hạng phòng bao gồm:
Deluxe, Grand Deluxe, Sheraton Club, Executive Suite, Ambassador Suite,
Presidential Suite, Imperial Suite. Khách sạn sở hữu 299 buồng nghỉ, diện tích các
phòng từ 37m2 đến 176 m2.
Thông tin chung về các hạng phòng
Deluxe: Diện tích khoảng 37m2,
một số phòng hướng Hồ Tây.
Phòng có 01 giường đôi hoặc 02
giường đơn, không thể kê thêm giường phụ.
Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen.
Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37m2, hướng thành phố/một số phòng hướng Hồ
Tây hoặc sông Hồng. Phòng có 01 giường đôi hoặc 02 giường đơn, không thể kê
thêm giường phụ. Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen Phòng Executive
Phòng Executive tại Khách sạn Sheraton Hà Nội là loại phòng cao cấp và được thiết
kế để đáp ứng nhu cầu của khách hàng cao cấp và kinh doanh
+ Tiện ích đặc biệt: Phòng Executive thường đi kèm với các tiện ích đặc biệt như
quyền sử dụng phòng họp và phòng Lounge riêng biệt. + Di
ện tích khoảng 67m2. Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng tắm. Phòng
có 01 giường đôi. Phòng tắm có bồn tắm nằm và vòi hoa sen
tiêu chuẩn khác, tạo điều kiện thuận lợi cho việc làm việc và nghỉ ngơi. Phòng Suite
Phòng giường đôi rộng rãi này được bố trí phòng tắm riêng, máy điều hòa, tường
cách âm cũng như khu vực ghế ngồi với TV màn hình phẳng. Phòng giường đôi có tủ
để quần áo, két an toàn, ấm đun nước điện và máy sấy quần áo. Căn này được trang bị 1 giường.
Tiện ích đặc biệt: Khách thuê phòng Suite thường được hưởng các tiện ích và dịch
vụ đặc biệt như quyền sử dụng phòng họp và phòng Lounge riêng biệt, dịch vụ phục
vụ phòng cao cấp và các ưu đãi khác.
Phòng Suite tại Khách sạn Sheraton Hà Nội mang lại trải nghiệm lưu trú sang
trọng và đẳng cấp, phù hợp cho những du khách mong muốn tận hưởng một kỳ nghỉ
đáng nhớ và sang trọng.
2 .2 Dịch vụ ẩm thực:
Dịch vụ ẩm thực: Khách sạn có
2 nhà hàng lớn là nhà hàng Oven D’or và nhà hàng
Hemispheres Steak & Seafood Grill.
Nhà hàng Oven D’or: Chuyên về
phục vụ buffet sáng và tối với các
món ăn chủ đề hấp dẫn thực
khách, ngoài ra nhà hàng cũng phục vụ thêm menu A la carte cho khách muốn gọi đồ
ăn ngoài với nhiều món ăn Á mang hương vị từ nhiều nơi trên thế giới chẳng hạn như
Singapore, Ấn Độ, Thái Lan, Nhật Bản,.. Nhà hàng Hemispheres Steak
& Seafood Grill: Đây là nhà
hàng nổi tiếng với món bít tết
cùng nhiều món hải sản tươi
ngon và các món kiểu Âu đầy
lạ miệng . Về đồ uống, khách
sạn cũng có 2 không gian để
thực khách có thể tới thưởng
thức đồ uống đó là Bar Déja Vu và Lobby Lounge.
Bar Déja Vu: quán nằm ngay tầng trệt của khách sạn, thực khách tới đây sẽ được
nhâm nhi những loại đồ uống thượng hạng với bộ sưu tập rượu ngoại và cocktail độc đáo.
Lobby Lounge: Tại đây, thực khách sẽ được phục vụ các loại cafe đặc biệt, các loại trà và bánh ngọt.
Ngoài ra còn có Club Lounge ở tầng 17 của khách sạn: Phục vụ buffet sáng - tối, đồ
ăn nhẹ, cafe và trà cho khách VIP, khách có benefit và Happy Hour với cái loại nước
uống có cồn ( bia, rượu vang, rượu mạnh,..).
Khách sạn cũng có dịch vụ phục vụ đồ ăn tại phòng (In-room Dining)
Phòng hội nghị và hội trường:
Sheraton Hà Nội có thể cung cấp
các phòng hội nghị và hội trường
với sức chứa từ nhỏ đến lớn, phù
hợp cho các sự kiện từ nhỏ như
hội nghị công ty đến sự kiện quy
mô lớn như hội nghị quốc
tế.Thiết bị và kỹ thuật:
Khách sạn có thể cung cấp các
thiết bị và dịch vụ kỹ thuật như máy chiếu, âm thanh, ánh sáng, máy tính và kết nối
internet, đảm bảo rằng các buổi hội nghị và sự kiện diễn ra một cách suôn sẻ và chuyên nghiệp.
2 .4 Các dịch vụ bổ sung là:
Dịch vụ giải trí thể thao: Có sân tennis, bể bơi ngoài trời
Dịch vụ spa, gym: Có phòng Fitness Center, phòng xông hơi Sheraton Hà Nội thường
có một spa hoặc trung tâm chăm sóc sức khỏe và làm đẹp, cung cấp một loạt các liệu
pháp và liệu pháp spa để giúp khách hàng thư giãn, làm mới và cải thiện tinh thần.
Các liệu pháp có thể bao gồm massage,xông hơi, tắm bùn, và các liệu pháp thư giãn khác.
Dịch vụ đưa đón sân bay: Khách có nhu cầu sẽ liên hệ với lễ tân hoặc bộ phận đặt phòng để đặt xe
Dịch vụ giặt ủi: Khách có nhu cầu giặt và là đồ sẽ để đồ trong Laundry Bag và tích
vào phiếu Laundry, sau đó Laundry Runner hoặc Housekeeping sẽ trực tiếp mang đồ đi giặt cho khách.
Dịch vụ tổ chức sự kiện: Khách sạn có 3 ballroom nhỏ là Sông Đà, Sông Lô, Sông
Thao và 1 grand ballroom là Sông Hồng ( có thể chia thành 3 ballroom là: Sông Hồng
1 , Sông Hồng 2 và Sông Hồng 3 ). Các phòng này được sử dụng để phục vụ cho đa
dạng các loại sự kiện như tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan, hội họp,….Ngoài ra còn có
2 phòng Business Center (BC) gồm 1 small BC và 1 BC boss. Những phòng này
dành cho khách hàng đề cao sự riêng tư và họp với số lượng người ít (từ 2 đến 15
người) Dịch vụ thu đổi ngoại tệ
Dịch vụ cung cấp thông tin, đặt xe, đặt vé máy bay, đặt tour cho khách…
- Tất cả những dịch vụ này cùng nhau tạo nên một trải nghiệm lưu trú đầy đủ và
tiện lợi cho khách hàng tại Khách sạn Sheraton Hà Nội.
- Với một loạt các dịch vụ và tiện ích, Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp trải
nghiệm lưu trú toàn diện và tiện lợi cho khách hàng của mình.
III. NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
3 .1 Công việc của lễ tân
+ Chào đón khách: Lễ tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách hàng khi họ đến
khách sạn. Việc chào đón khách hàng một cách nhiệt tình và lịch sự là rất quan
trọng để tạo ấn tượng đầu tiên tốt đẹp.
+ Check-in và check-out: Lễ tân thực hiện các thủ tục check-in và check-out cho
khách hàng, bao gồm kiểm tra thông tin đặt phòng, cung cấp chìa khóa phòng, và
thanh toán hóa đơn nếu cần.
+ Tư vấn và hỗ trợ khách hàng: Lễ tân có thể cung cấp thông tin về dịch vụ và tiện
ích của khách sạn, giúp khách hàng có được trải nghiệm lưu trú tốt nhất. Họ cũng
có thể giúp đỡ khách hàng giải quyết các vấn đề hoặc yêu cầu đặc biệt.
+ Điều phối dịch vụ: Lễ tân thường là điểm liên lạc chính giữa khách hàng và các
bộ phận khác trong khách sạn như nhà hàng, dịch vụ phòng, và dịch vụ giặt là, để
đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng được đáp ứng một cách hiệu quả.
+ Quản lý thông tin khách hàng: Lễ tân cũng có thể phải quản lý thông tin khách
hàng như thông tin liên lạc và yêu cầu đặc biệt, để đảm bảo rằng mọi yêu cầu được
lưu trữ và xử lý đúng cách.
+ Xử lý các cuộc gọi điện thoại và email: Lễ tân thường phải xử lý các cuộc gọi
điện thoại và email từ khách hàng liên quan đến các dịch vụ và tiện ích của khách
sạn, cung cấp thông tin và hỗ trợ khi cần thiết.
+ Giải quyết các vấn đề: Trong trường hợp có vấn đề phát sinh, lễ tân có thể phải
giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
3 .2 Những điều cần có ở một lễ tân
Lễ tân là một phần quan trọng của trải nghiệm lưu trú tại một khách sạn, vì vậy
họ cần sở hữu một số phẩm chất và kỹ năng cụ thể để thực hiện công việc một cách hiệu quả.
+ Kỹ năng giao tiếp tốt: Lễ tân cần có kỹ năng giao tiếp xuất sắc để tương tác một
cách lịch sự và nhiệt tình với khách hàng, bao gồm cả khả năng nghe và hiểu các yêu cầu của họ.
+ Sự chuyên nghiệp: Lễ tân phải biểu hiện sự chuyên nghiệp trong cách hành xử và
diện mạo. Họ cần luôn tỏ ra lịch sự, tự tin và tự tin trong mọi tình huống. + Ki
ến thức về khách sạn: Lễ tân cần hiểu rõ về các dịch vụ và tiện ích của khách
sạn để có thể cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng một cách hiệu quả.
+ Kỹ năng quản lý thời gian: Lễ tân thường phải đối mặt với nhiều công việc cùng
một lúc, từ check-in khách hàng đến giải quyết các vấn đề khác nhau. Do đó, kỹ
năng quản lý thời gian là rất quan trọng.
+ Sự linh hoạt và thấu hiểu: Lễ tân cần linh hoạt và có khả năng thấu hiểu, để có
thể giải quyết các tình huống khó khăn hoặc yêu cầu đặc biệt từ khách hàng một
cách linh hoạt và hiệu quả.
+ Sự kiên nhẫn và kiên trì: Trong khi làm việc với nhiều loại khách hàng, lễ tân
cần phải thể hiện sự kiên nhẫn và kiên trì, đặc biệt là khi đối mặt với các tình
huống khó khăn hoặc khách hàng khó tính.
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề: Lễ tân cần có khả năng xử lý các vấn đề một cách
nhanh chóng và hiệu quả, đảm bảo rằng mọi vấn đề của khách hàng được giải
quyết một cách thoải mái và tức thì.
=> Để trở thành một lễ tân xuất sắc, cần có một sự kết hợp của các kỹ năng giao
tiếp, kỹ năng quản lý và sự chuyên nghiệp, cùng với sự linh hoạt và kiên nhẫn.
IV. NHỮNG BÀI HỌC VÀ TRẢI NGHIỆM QUA CHUYẾN ĐI