Quy trình dịch vụ 6 bước Chương trình TSM (Toyota Service Workshop Management Program) | Đại học Kỹ thuật - Công nghệ Cần Thơ

QUY TRÌNH DỊCH VỤ 6 BƯỚC
Chương trình TSM (Toyota Service Workshop Management Program): Nhắc BD Chuẩn bị Theo dõi
Tiếp khách Sản xuất Giao xe & hẹn KH hẹn sau sửa chữa
Bước 1: Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hang: Nội dung trình bày: 1. Mục đích
2. Sự mong đợi của khách hang
3. Các yêu cầu khi vận hảnh quy trình
4. Dòng công việc chi tiết – mẫu
5. Hoạt động chi tiết – mẫu 6. Các kĩ năng yêu cầu
7. Các kiến thức yêu cầu
8. Phương pháp giám sát hoạt động
9. Quan niệm – cách đánh giá của khách hang 10. Tổng kết 1. Mục đích a. Cho khách hàng
 Dựa trên tính toán, thống kê của đại lý để thông báo cho khách hàng xe của họ đã đến kỳ bảo dưỡng
 Giải thích nội dung, tầm quan trọng của cấp bảo dưỡng và xử lý các yêu cầu phát
sinh (nếu có) theo yêu cầu khách hang
 Được đón tiếp chu đáo, thời gian hẹn phù hợp, giảm thời gian chờ đợi b. Cho đại lí
 Dàn đều khối lượng cộng việc cho trạm dịch vụ (heijunka)
 Sắp xếp đủ thời gian để tiếp chu đáo tùng khách hàng
2 Sự mong đợi của khách hàng
• “Việc bảo dưỡng này là cần thiết ???”
• “Hãy nhắc tôi khi đến kỳ bảo dưỡng, tôi muốn chiếc xe của mình được chăm sóc tốt”
• “Nội dung nhắc bảo dưỡng cần phù hợp với điều kiện sử dụng thực tế”
• “Sắp xếp cho tôi một cuộc hẹn vào ngày-giờ phù hợp với quỹ thời gian của tôi”
• “Hãy cho tôi biết chi phí ước tính chính xác cho những công việc cần thực hiện
và các sự lựa chọn khác - nếu có” KH tới N Ngày DN DN+1 DN+2 Nội dung công việc Giao xe cho khách Nhập dữ liệu: Liên hệ KH: 1. Cập nhật 1) Theo dõi sau thông tin KH, xe sửa chữa và nội dung dịch 2) Khảo sát F.I.R vụ Nhắc BD sơ bộ 2. Xác định phương pháp PSF & MR 3) Xác nhận kết quả MRS
3. Các yêu cầu khi vận hành quy trình
• Sử dụng “HEIJUNKA” để điều tiết lượng khách hàng và xe tới trạm theo các
khoảng thời gian xác định để tránh tắc nghẽn
• Phân phối đủ thời gian để xử lý từng loại yêu cầu của khách hàng
• Khuyến khích khách hàng bảo dưỡng đợi tại trạm – “While you wait” để tăng hiệu
suất làm việc của kỹ thuật viên qua chương trình “Bảo dưỡng nhanh EM” và việc sử dụng khoang đỗ
• Yêu cầu Kỹ thuật viên Chẩn đoán Cao cấp, Quản đốc hoặc Cố vấn kỹ thuật phối
hợp xử lý yêu cầu về sửa chữa và chẩn đoán của khách hàng
• Sử dụng công cụ trực quan để xác định quỹ thời gian còn lại phục vụ cho việc đặt
hẹn và tiếp nhận khách vãng lai 3.
Dòng công việc chi tiết
“Chương trình CR dịch vụ”
1.1 Theo dõi sau sửa chữa
1.2 Khảo sát thường xuyên
1.3 Hoặc động nhắc bảo dưỡng N+1 DN+1-12 DN+1-7 DN+1
Nhắc BD lần 1: Gửi thư
Nhắc BD lần 2: Gọi điện Ngày dự tính khách hàng nhắc BD cho khách hàng nhắc BD cho khách hàng tới trạm lần N+1 Ghi chú:
N: Khách hàng tới trạm lần N
N+1: Khách hàng tới trạm lần N+1 D D
N+1-12: 12 ngày trước ngày dự tính KH tới
N: Ngày giao xe của lần tới trạm N trạm lần N+1 D D
N+1 -7: 7 ngày trước ngày dự tính KH tới
N +1: 1 ngày sau khi xe ra xưởng trạm lần N+1
DN+2: 2 ngày sau khi xe ra xưởng
DN+1: Ngày dự tính khách hàng tới trạm lần N+1
1. Nhắc bảo dưỡng bằng thư 1) Chuẩn bị 2) Làm thư 3) Gửi thư
4) Xử lý các thư bị trả lại - returned DM
2. Nhắc bảo dưỡng bằng điện thoại 1) Chuẩn bị
2) Thực hiện cuộc gọi
3) Xác định thời gian hẹn và giao xe dự kiến
• Xác định và ghi nhận thời gian theo mong muốn của KH
• Thống nhất và ghi lại thời gian hẹn và giao xe dự kiến
4) Nhận biết và xác nhận các yêu cầu khác – nếu có
3. Tiếp nhận và Quản lý thông tin cuộc hẹn
1) Xử lý yêu cầu đặt hẹn
2) Quản lý lệnh sửa chữa
*. Ghi chú: Các hạng mục Kodawari được đánh dấu màu đỏ
5. Nội dung công việc chi tiết
A. Nhắc nhở bảo dưỡng bằng thư 1. Chuẩn bị
 Lọc ra danh sách khách hàng cần liên hệ từ cơ sở dữ liệu
 Kiểm tra thông tin khách hang  Kiểm tra thông tin xe 2. Làm thư
 In và dán nhãn bì thư
 Kiểm tra lịch sử sửa chữa  Điền nội dung thư
 Điền phiều kết quả theo dõi cuộc gọi
 Cất giữ thư và phiếu theo dõi 3. Gửi thư
 Kiểm tra thông tin trên thư  Gửi thư
4. Xử lí thư bị trả lại
 Kiểm tra các thư bị trả lại
 Ghi lại lí do bị trả lại thư
B. Nhắc nhỡ bảo dưỡng bằng điện thoại 1. Chuẩn bị
 Kiểm tra thẻ theo dõi
 Kiểm tra “Bảng lịch hẹn” để xác định những khoảng thời gian còn lại cho việc đặt hẹn
2. Thực hiện cuộc gọi
 Xác nhận và ghi thông tin khách hàng
 Giải thích chi tiết công việc cần thực hiện, xác nhận và ghi lại cuộc hẹn với khách
hang – nếu khách hàng đồng ý đặt hẹn
 Tiếp nhận và nhập them yêu cầu của khách hàng
3. Xác định thời gian hẹn và giao xe ước tính
 Xác định thời gian hẹn và giao xe theo yêu cầu của khách hàng
 Kiểm tra tình trạnh kĩ thuật viên trên bảng hẹn
 Đưa ra sự lựa chọn về thời gian cho khách hàng thỏa hiệp
 Thống nhất thời gian với khách hàng
 Xác định người sẽ mang xe đến và ghi lại thông tin
4. Nhận biết và xác định yêu cầu khách của khách hang – nếu có
 Nhận biết các yêu cầu thêm nếu có
 Xác định thông tin khách hàng
 Xác đinh nội dung cuộc hẹn với khách hàng
 Ghi lại kết quả của quá trình hẹn và nhắc bảo dưỡng với khách hàng
*Nếu khách hàng không chấp nhận thời gian hẹn do bạn đưa ra
Tìm hiểu lí do vì sao
Ghi kết quả vào phiếu theo dõi
Lên kế hoạch cho lần nhắc bảo dưỡng tiếp theo
 Để xác định thời gian cho lần nhắc bảo dưỡng sau
 Để hiểu thêm về suy nghĩ của khách hàng
 Không bỏ sót khách hàng
C. Tiếp nhận và quản lí thông tin cuộc hẹn
Khách hàng gọi điện đến yêu cầu đặt hẹn
Đảm bảo sự đầy đủ chính xác của cơ sở dữ liệu
Sự chính xác của cơ sở dữ liệu
 Cập nhập thông tin khách hàng như số điện thoại, địa chỉ, người liên hệ.. Khách hàng mới
 Nếu đây là lần đầu tiên KH liên hệ với đại lý tạo hồ sơ khách hàng trên hệ thống 1)
Chào hỏi, xác nhận và ghi thông tin khách hàng & xe 2)
Xác định và ghi lại yêu cầu khách hàng 3)
Kiểm tra lịch sử sửa chữa 4)
Hỏi và xác nhận triệu chứng hư hỏng – nếu có 5)
Xác nhận các yêu cầu thêm và triệu chứng hư hỏng – nếu có 6)
Ước tính khối lượng công việc, chi phí và thời gian cần thiết để thực hiện 7)
Kiểm tra tình trạng KTV, khoang SC trên Bảng Lịch Hẹn ASB 8)
Xác định thời gian khách hàng muốn mang xe đến
Tính toán và thông báo cho khách hàng chi phí, thời gian hẹn và thời gian giao 9) xe ước tính
10) Đưa ra sự lựa chọn để thỏa hiệp với khách hàng về thời gian hẹn
11) Thống nhất thời gian hẹn với khách hàng và xác nhận nội dung cuộc hẹn
12) Cảm ơn khách hàng và chào tạm biệt
 Cập nhập cơ sở dữ liệu
 Tạo cơ sở dữ liệu cho khách hàng lần đầu tiên với đại lí
*Điểm chính: Nếu thông tin khách hàng không có trong cơ sở dữ liệu, cần lưu ý thu
nhập cẩn thận và đầy đủ
Luôn đưa ra sự lựa chọn cho khách hàng
• Không bao giờ nói “Chúng tôi không thể”
• Xử lý linh hoạt các yêu cầu bảo dưỡng
“ Anh cố gắng bố trí giúp “ Trong tuần sau anh em giờ nào cũng
có thể đến bất cứ
được vào Thứ 2 hoặc ngày nào cũng được” Thứ 3 tuần sau.”
“ Xin lỗi anh bên em bị kín lịch rồi. Nhưng nếu chỉ thay dầu thôi
“Được anh ạ…” “ Vâng, anh có thể
thì lúc nào anh đến
đến vào thứ 4 hoặc cũng được ” thứ 5 tuần sau.”
Luôn giới thiệu lợi ích của việc đặt hẹn
Điểm chính: Trong quá trình liên hệ với khách hàng, nhân viên đại lý phải luôn giải thích
lợi ích của việc đặt hẹn
Giảm thời gian chờ đợi của khách hàng Lợi ích của Giao xe đúng hẹn khách hàng
Dịch vụ giao xe trong ngày (Bảo dưỡng nhanh) Lợi ích của đại
Chuẩn bị trước phụ tùng lý
Dàn đều khối lượng công việc của đại lý (heijunka)
Lên kế hoạch và sắp xếp công việc dựa trên trình độ của Kỹ thuật viên
Luôn giới thiệu lợi ích của việc đặt hẹn
Giới thiệu chi tiết phương pháp đặt hẹn Tại khu vực tiếp khách
Trên trang web của đại lý Vật phẩm
Trên danh thiếp của Cố vấn dịch vụ
Trên thư hoặc email nhắc bảo dưỡng
Trên tất cả các vật phẩm in ấn của đại lý
(Báo giá, Lệnh sửa chữa, hóa đơn…) Trực tiếp
Tư vấn cho khách hàng về lợi ích của việc đặt hẹn khi làm việc bằng lời
trực tiếp với khách hàng hoặc qua điện thoại
Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa
Kiểm soát chất lượng việc nhận cuộc hẹn
Thông tin trên phiếu hẹn:
1.1 Thông tin KH: Họ và tên, số điện thoại, địa chỉ
1.2 Thông tin về xe: Biển số, Kiểu xe, đời xe 1.3 Yêu cầu khách hàng
1.4 Thời gian hẹn và giao xe 1.5 Chi phí ước tính 1.6 Người nhận hẹn
 Có biểu mẫu ghi nội dung cuộc hẹn (phiếu hẹn)
 Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hàng ngày (PIC?)
 Có công cụ trực quan giám sát “bất thường” Phiếu hẹn
(Bảng lịch hẹn - Appointment Scheduling Board)
6 Những kĩ năng yêu cầu • Kỹ năng trao đổi
• Kỹ năng xử lý cơ sở dữ liệu
• Kỹ năng lên kế hoạch bảo dưỡng • Kỹ năng tính giá • Kỹ năng đặt hẹn
• Kỹ năng sử dụng công cụ trực quan
• Kỹ năng lên kế hoạch sản xuất trong xưởng
• Kỹ năng viết phiếu hẹn/yêu cầu sửa chữa Kiến thức yêu cầu
• Phương pháp đặt chỉ tiêu nhắc BD • Bảng giá dịch vụ • Hệ thống hẹn
• Hệ thống định mức tính giờ công lao động
• Hệ thống bảng theo dõi tiến độ
• Chế độ bảo dưỡng • Chính sách bảo hành • Tiêu chuẩn tạo LSC
Phương pháp giám sát hoạt động KPI Chỉ tiêu hướng Kết Quy dẫn quả trình Công thức 90% Tỉ lệ liệt kê
Tổng số khách hàng được liệt (Xác định mức độ
kê/Tổng số khách hàng trên cơ sở chính xác của cơ sở dữ liệu dữ liệu)
(*Dựa vào số liệu bán xe)
Tỉ lệ thực hiện (Đánh giá tỉ
Tổng số khách hàng được liên hệ lệ khách hàng đượ
thành công/tổng số khách hàng 90% c được liệt kê liên hệ) Tỉ lệ KH đến 90%
Tổng số khách hàng đến bảo (Đánh giá hiệu quả
dưỡng /Tổng số khách hàng được của hoạt động) liệt kê Tỉ lệ hẹn BD
Tổng số KH đặt hẹn sau khi được (Đánh giá việc xúc
nhắc bảo dưỡng/tổng số khách tiến việc hẹn qua
hàng được liên hệ thành công để hoạt động nhắc BD) nhắc bảo dưỡng 80%
8. Quan niệm – cách đánh giá của KH
Điểm số đánh giá: 5: Tốt, 3: Trung bình, 1: Kém STT
Các hạng mục đánh giá Điểm số
1 Nhắc bảo dưỡng trước khi đặt hẹn
2 Đưa ra phương pháp đặt hẹn
3 Sắp xếp cuộc hẹn theo thời gian yêu cầu của khách hàng
4 Số ngày phải chờ để được tiếp nhận (khả năng đưa ra sự lựa chọn)
5 Đưa ra thời gian sửa chữa hợp lý cho cuộc hẹn Tổng số: 9 tổng kết
1. Những điểm chính làm lên sự thành công của việc nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng: •
Đặt chỉ tiêu và kế hoạch rõ ràng •
Đảm bảo độ chính xác của cơ sở dữ liệu •
Tính toán thời điểm nhắc bảo dưỡng chính xác dựa trên thực tế việc sử dụng xe của khách hàng
2. Cơ sở để tăng tỉ lệ hẹn: •
Sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu khi tư vấn •
Đưa ra nhiều sự lựa chọn phù hợp cho khách hàng
3. Giải thích rõ yêu cầu, tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ cùng với ước tính
chính xác về chi phí và thời gian
4. Có sự hỗ trợ kịp thời và đầy đủ của bộ phận kỹ thuật (Cố vấn kỹ thuật, kỹ thuật
viên có trình độ…) Nhắc BD Chuẩn bị Theo dõi Tiếp khách Sản xuất Giao xe & hẹn KH hẹn sau sửa chữa 1. Mục đích
2. Sự mong đợi của khách hàng 3. Yêu cầu
4. Dòng công việc chi tiết
5. Hoạt động chi tiết
6. Các kỹ năng yêu cầu
7. Các kiến thức yêu cầu
8. Phương pháp giám sát hoạt động
9. Quan niệm - Cách đánh giá của khách hàng 10. Tổng kết 1. Mục đích
 Đảm bảo phục vụ tốt, chu đáo và nhanh chóng khách hàng có hẹn thông qua việc
chuẩn bị trước đầy đủ: Phụ tùng, trang-thiết bị và nhân lực
 Lên kế hoạch sử dụng nhân sự hiệu quả để giảm sự đình trệ công việc do phải chờ
kỹ thuật viên, khoang sửa chữa và các thiết bị khác
 Chủ động liên hệ xác nhận cuộc hẹn với từng khách hàng để giảm số lượng khách
hàng “hẹn nhưng không tới” - “no-show” customers.
2. Sự mong đợi của khách hàng
3. “Hãy nhắc tôi về cuộc hẹn, tôi có thể quên”
4. “Hãy chuẩn bị sẵn sàng để khi tôi đến như đã hẹn tôi sẽ không phải chờ đợi vì mọi thứ đã sẵn sàng”
5. “Hãy chuẩn bị sẵn tất cả những phụ tùng cần thiết, thông báo trước cho tôi nếu có gì bất thường”
 “Hãy ưu tiên cho tôi vì tôi là khách hàng có hẹn” 3. Yêu cầu
• Chủ động liên hệ với khách hàng để xác nhận cuộc hẹn nhằm giảm “no-shows”.
• Đảm bảo các nhân viên sẵn sàng để xử lý các công việc bổ xung – phát sinh.
• Thiết lập hệ thống để xác nhận tình trạng lưu kho của phụ tùng và phụ kiện
trước khi khách hàng tới.
• Tăng cường sự nhận thức của khách hàng về việc đặt hẹn thông qua việc quảng cáo, tư vấn ….
• Có thể tiên đoán được thời gian của các cuộc hẹn tiếp theo.
4. Dòng công việc chi tiết
1. Xác nhận cuộc hẹn:
1) Chuẩn bị xác nhận hẹn:
• Đảm bảo khả năng phục vụ nếu khách hàng đến theo đúng lịch hẹn (Cơ sở vật chất, nhân sự, phụ tùng…)
• Phát hiện sớm những thay đổi bất thường để báo trước cho khách hàng
2) Xác nhận cuộc hẹn
• Liên hệ với khách hàng để xác nhận chi tiết cuộc hẹn
• Kiểm tra các yêu cầu bổ xung – nếu có
• Ghi lại kết quả xác nhận hẹn và tên người thực hiện
2. Đặt hàng phụ tùng • Đặt hàng phụ tùng
• Ghi lại kết quả đặt hàng và tên người chịu trách nhiệm
3. Nhận hàng và xác nhận tình trạng phụ tùng về kho  Nhận hàng
 Nhập thông tin hàng về vào hệ thống
 Nhặt trước phụ tùng
 Ghi lại kết quả và tên người chịu trách nhiệm
4. Lên kế hoạch sản xuất cho ngày tiếp theo
 Thu thập đủ thông tin lên kế hoạch (nội dung công việc, độ khó, tình hình
xưởng, tình trạng phụ tùng…)
 Lập kế hoạch công việc
 Cập nhật lệnh sửa chữa và chíp công việc về vị trí tương ứng
Nội dung cuộc hẹn chi tiết
Phương pháp nhận cuộc hẹn
Xác định phương pháp và thời gian liên hệ thuận tiện cho khách hàng
SĐT nhà riêng, văn phòng hoặc số ĐTDD. Thư điện tử - E-mail Tin nhắn - SMS
Khách hàng không muốn liên hệ ?
Thời gian thuận tiện: Sáng, trưa hoặc chiều?
***. Ghi chú: Những trường hợp thời gian từ lúc đặt hẹn đến lúc khách hàng đến ngắn
đại lý cũng nên tiến hành xác nhận hẹn, điều này đặc biệt quan trọng và hiệu
quả trong điều kiện khách hàng tại Việt Nam chưa quen với việc đặt hẹn
trước khi tới. Việc xác nhận cuộc hẹn này có thể thực hiện 15 phút trước thời gian hẹn dự kiến.
Những lưu ý cho cuộc hẹn sửa chữa
Chỉ có thể biết chính xác quy trình sửa chữa và những phụ tùng cần thay thế sau khi tiến hành chẩn đoán
Cố vấn dịch vụ cần phối hợp chặt trẽ với Cố vấn kỹ thuật, quản đốc hoặc kỹ thuật viên
có trình độ để tiến hành phỏng vấn khách hàng, kiểm tra xe để xác định trạng thái hư
hỏng làm cơ sở chẩn đoán
Sau khi chẩn đoán mới được thông báo chính thức nội dung sửa chữa cho khách hàng và tiến hành đặt hàng
Nếu ETA chính xác, có thể đặt hẹn với khách hàng ngày mang xe đến sửa chữa ngay
sau khi đặt hàng. Tuy nhiên để đảm bảo những rủi ro do sai ETA, có thể hẹn khách
hàng san khi hàng đã về kho
Ghi chú: Cố vấn dịch vụ không phải là người trực tiếp chẩn đoán xe, nhưng phải là
người biết rõ triệu chứng hư hỏng, tiến độ và kết quả chẩn đoán
Kiểm soát chất lượng - QC
Thông tin trên phiếu hẹn:
1 Yêu cầu phụ tùng và tình trạng phụ tùng
1.2 Yêu cầu kỹ thuật, những tài liệu liên quan và sự hỗ trợ của bộ phận kỹ thuật
1.3 Xác nhận cuộc hẹn và tình trạng thực hiện
1.4 Tình trạng cuộc hẹn và những thay đổi – nếu có
 Có biểu mẫu ghi nội dung cuộc hẹn (phiếu hẹn)
 Kiểm tra nội dung phiếu hẹn hàng ngày (PIC?)
 Có dấu hiệu bắt đầu công đoạn tiếp theo “Go-ahead instructions”
 Có công cụ trực quan giám sát “bất thường” Phiếu
(Bảng chuẩn bị cuộc hẹn - Appointment Preparation Board và Bảng kế hoạch
công việc – Job Planning Board) • Kĩ năng yêu cầu • Kỹ năng trao đổi
• Kỹ năng sắp xếp cuộc hẹn
• Kỹ năng sử dụng công cụ trực quan
• Kỹ năng hiểu và lên kế hoạch sản xuất của xưởng
• Kỹ năng tạo lệnh sửa chữa
• Nắm được nguyên tắc hoạt động phụ tùng
• Kỹ năng tính phí sửa chữa • 2nd Category Definition of 2nd category 1st Category Communication Listening
Can listen carefully to the customer’s needs and
concerns. Can show empathy based on customer’s feelings. Reflecting
Can accurately repeat back what customers said. Questioning
Can ask questions in order to get accurate information. Writing
Can transfer the customer’s request to the Repair Order Explaining
Can express the service contents/objective simply and clearly Speaking (incl
Can speak clearly on the phone and has good telephone) telephone manner Appointment Understanding how
Can understand how to place/write the loading to use appointment sheet or board. Making proposals
Can appointment proposals considering available technicians Heijunka
Can level appointment schedule based on the operational rules. Scheduling w/
Can load and decide the reception date workload
considering technicians’ workload. Appointment. Sheet
Can write appointment sheet accurately based on writing the customer request. Visual control Understanding how
Can understand how to use JPCB tools. management to use Moving forms
Can move RO forms in a timely manner Check irregular
Can find irregular situation, or delays. condition Stoppage
Can control stoppage and make timely management countermeasures Skill Definition table 1st Category 2nd Category Definition of 2nd category WS Planning Technicians' skill
Can understand the techs' skill level necessary control for each job. Dispatching
Can dispatch the job to the proper technician
considering promised vehicle delivery time/workload. Heijunka
Can make the flat working plan day by day. Rescheduling
Can reschedule when delays or urgents requests occur RO writing Accurate writing
Can write RO responding to customer’s requests or words accurately. Parts availability
Can confirm parts availability. check Parts Part number
Can search for and locate part numbers suitable operations searching for any vehicle. Inventory control
Can control or find the inventory of each item. Parts ordering
Can order parts timely through the ordering system. B/O management
Can create a countermeasure in case of back orders. Receiving/inspection
Can receive and inspect the supplied parts. Binning
Can judge/conduct whether parts are in stock, or
pre-pulled and placed in appropriate bin/shelf. Price Explaining costs
Can accurately estimate the price for estimation maintenance Kiến thức yêu cầu
• Nguyên tắc vận hành hệ thống hẹn
• Tiêu chuẩn bảo dưỡng định kỳ
• Nắm được định mức giờ công
• Nguyên tắc sử dụng hệ thống theo dõi tiến độ công việc
• Tiêu chuẩn lệnh sửa chữa
• Quy trình vận hành hoạt động phụ tùng • Chính sách bảo hành
7. Phương pháp giám sát hoạt động KPI Chỉ tiêu gợi ý Công thức Hạng mục Quy Kết quả trình Tỉ lệ liên hện
Số lượng cuộc liên hệ 80% xác nhận cuộc thành công / Số lượng hẹn
cuộc gọi cần tiến hành