Tài liệu học tập Thực hành quản trị bán hàng | Đại học Kinh tế kỹ thuật công nghiệp

lOMoAR cPSD| 45469857
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KỸ THUẬT CÔNG NGHIỆP
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
TÀI LIỆU HỌC TẬP
THỰC TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
ĐỐI TƯỢNG : SINH VIÊN ĐẠI HỌC
NGÀNH HỌC : QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI, 2021 MỤC LỤC lOMoAR cPSD| 45469857
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU- HÌNH VẼ....................................................................vii
LỜI GIỚI THIỆU........................................................................................................1
ĐỀ BÀI THỰC HÀNH HỌC PHẦN:.........................................................................3
THỰC TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG........................................................................3
NỘI DUNG 1: XÂY DỰNG MỤC TIÊU BÁN HÀNG.............................................4
1. Mục đích...................................................................................................................4
2. Yêu cầu.....................................................................................................................4
3. Hướng dẫn thực hiện...............................................................................................4
3.1 Lựa chọn và giới thiệu doanh nghiệp...................................................................4
3.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng...............................................................................5
3.2.1 Đánh giá yếu tố làm căn cứ xây dựng mục
tiêu..........................................5
3.2.2 Xây dựng mục tiêu bán
hàng......................................................................9
4. Kết quả...................................................................................................................12
NỘI DUNG 2: XÁC ĐỊNH QUY MÔ, XÂY DỰNG CƠ CẤU LỰC LƯỢNG BÁN
HÀNG VÀ PHÂN CÔNG TRÁCH NHIỆM CHO TỪNG VỊ TRÍ CÔNG TÁC
TRONG LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG.......................................................................13
1. Mục đích.................................................................................................................13
2. Yêu cầu...................................................................................................................13
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................13
3.1. Xác định quy mô lực lượng bán hàng...............................................................13
3.2. Xác định cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng và tiến hành phân công trách nhiệmcho từng vị trí trong lực lượng bán
hàng.................................................................16
3.2.1 Xác định cơ cấu tổ chức
LLBH................................................................16
3.2.2 Phân công nhiệm vụ cho từng vị trí công tác trong LLBH.......................21
4. Kết quả...................................................................................................................22
NỘI DUNG 3: XÂY DỰNG KÊNH PHÂN PHỐI...................................................23
1. Mục đích.................................................................................................................23
2. Yêu cầu...................................................................................................................23
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................23
3.1 Phân tích yêu cầu khách hàng đối với hệ thống kênh phân phối.......................23 lOMoAR cPSD| 45469857
3.2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xây dựng kênh phân phối........................24
3.3 Xác định những phương án chính của kênh phân phối......................................25
3.4 Quy định rõ điều kiện và trách nhiệm của các thành viên trong kênh phân phối....26
4. Kết quả...................................................................................................................26
NỘI DUNG 4: XÂY DỰNG CHỈ TIÊU BÁN HÀNG VÀ THỰC HIỆN PHÂN BỔ
CHỈ TIÊU BÁN HÀNG.............................................................................................27
1. Mục đích.................................................................................................................27
2. Yêu cầu...................................................................................................................27
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................27
3.1 Tầm quan trọng của việc xây dựng định mức cho lực lượng bán hàng..............27
3.2 Xây dựng nội dung chỉ tiêu bán hàng...............................................................28
3.2.1 Xây dựng chỉ tiêu trên cơ sở kết quả........................................................28
3.2.2 Xây dựng chỉ tiêu trên cơ sở hành vi ứng xử ...........................................30
3.3 Các căn cứ xây dựng chỉ tiêu cho lực lượng bán hàng.......................................30
3.3.1 Nguyên tắc phân bổ chỉ tiêu.....................................................................30
3.3.2 Gợi ý một số chỉ tiêu sử dụng để phân bổ cho lực lượng bán hàng..........30
4. Kết quả...................................................................................................................31
NỘI DUNG 5: XÂY DỰNG CHƯƠNG TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG. .32
1. Mục đích.................................................................................................................32
2. Yêu cầu...................................................................................................................32
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................32
3.1 Đánh giá chương trình chăm sóc khách hàng hiện tại........................................32
3.2 Thiết kế một chương trình chăm sóc khách hàng...............................................33
3.2.1 Các nội dung cần có trong kế hoạch.........................................................33
3.2.2 Gợi ý một số chương trình chăm sóc khách hàng thông dụng..................34
3.2.3 Ví dụ một số chương trình chăm sóc khách hàng.....................................34
NỘI DUNG 6: THỰC HÀNH KỸ NĂNG NHẬN BIẾT NHU CẦU......................38
1. Mục đích.................................................................................................................38
2. Yêu cầu...................................................................................................................38
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................38
3.1. Quy trình xây dựng bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng..........................38
3.3. Phân tích, xử lý số liệu khảo sát và đưa ra đánh giá nhu cầu khách hàng.........46
4. Kết quả...................................................................................................................46
NỘI DUNG 7: THỰC HÀNH KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN ĐỐI VÀ THUYẾT lOMoAR cPSD| 45469857
PHỤC KHÁCH HÀNG.............................................................................................47
1. Mục đích.................................................................................................................47
2. Yêu cầu...................................................................................................................47
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................47
3.1 Kỹ năng ứng xử với các chỉ trích.......................................................................47
3.1.1 Chỉ trích là gì? Cách thức tiến hành xử lý chỉ trích..................................47
3.1.2 Ví dụ về một số chiến thuật xử lý phản đối..............................................48
3.2 Kỹ năng thuyết phục..........................................................................................51
3.2.1 Một số yêu cầu khi thuyết phục khách hàng.............................................51
3.2.2 Các bước thuyết phục khách hàng............................................................51
4. Kết quả...................................................................................................................53
NỘI DUNG 8: KỸ NĂNG TRƯNG BÀY SẢN PHẨM...........................................54
1. Mục đích.................................................................................................................54
2. Yêu cầu...................................................................................................................54
3. Hướng dẫn thực hiện............................................................................................54
3.1 Một số phương pháp trưng bày sản phẩm..........................................................54
3.2 Một số nguyên tắc trưng bày hàng hóa trong siêu thị........................................55
4. Kết quả...................................................................................................................56
NỘI DUNG 9: TỔNG QUAN VỀ GIAO DIỆN PHẦN MỀM AMIS BÁN HÀNG.....57
1. Mục đích.................................................................................................................57
2. Yêu cầu...................................................................................................................57
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................57
3.1 Vai trò và nhiệm vụ của phần mềm Amis bán hàng...........................................57
3.1.1 Đối với doanh nghiệp...............................................................................57
3.1.2 Đối với khách hàng..................................................................................58
3.2 Khai báo cơ cấu tổ chức, người dùng................................................................58
3.2.1 Khai báo cơ cấu tổ chức...........................................................................59
3.2.2 Khai báo thông tin người dùng.................................................................63
3.4 Phân quyền cho người dùng vào ứng dụng bán hàng........................................69
4. Kết quả cần đạt được.............................................................................................71
NỘI DUNG 10: QUẢN LÝ HÀNG HÓA.................................................................72
1. Mục đích.................................................................................................................72
2. Yêu cầu...................................................................................................................72
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................72 lOMoAR cPSD| 45469857
3.1 Thêm mới hàng hóa...........................................................................................72
3.1.1 Thêm từng hàng hóa.................................................................................72
3.1.2 Nhân bản hàng hóa...................................................................................74
3.2 Quản lý danh sách hàng hóa.............................................................................74
3.2.1 Nhập khẩu danh sách hàng hóa................................................................74
3.2.2 Các chức năng hàng loạt..........................................................................79
3.2.3 Chức trên từng bản ghi.............................................................................81
3.2.4 Chức năng cho tất cả bản ghi...................................................................81
3.2.5 Gộp trùng hàng hóa..................................................................................81
3.3 Thao tác trên từng bản ghi chi tiết hàng hóa......................................................82
NỘI DUNG 11: QUẢN LÝ TIỀM NĂNG................................................................84
1. Mục đích.................................................................................................................84
2. Yêu cầu...................................................................................................................84
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................85
3.1 Khái niệm tiềm năng..........................................................................................85
3.2 Thêm mới tiềm năng..........................................................................................85
3.3 Chăm sóc tiềm năng..........................................................................................92
3.4 Chuyển đổi tiềm năng........................................................................................93
4. Kết quả cần đạt được.............................................................................................95
NỘI DUNG 12: QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG - CƠ HỘI.........................................96
1. Mục đích.................................................................................................................96
2. Yêu cầu...................................................................................................................96
3. Hướng dẫn thực hiện.............................................................................................96
3.1 Thêm mới khách hàng.......................................................................................96
3.2 Quản lý khách hàng...........................................................................................99
3.2.1 Thiết lập bộ lọc khách hàng.....................................................................99
3.2.2 Sử dụng các chức năng hàng loạt trên bản ghi khách hàng....................101
3.2.3 Sử dụng các chức năng trên từng bản ghi khách hàng............................102
3.2.4 Quản lý chi tiết bản ghi từng khách hàng...............................................111
3.3 Thêm mới cơ hội..............................................................................................114
3.4 Quản lý cơ hội.................................................................................................115
3.4.1 Sử dụng các chức năng hàng loạt...........................................................115
3.4.2 Sử dụng các chức năng cho từng bản ghi...............................................115
3.4.3 Chuyển nhanh giai đoạn cơ hội.............................................................117
3.4.4 Chi tiết bản ghi Cơ hội...........................................................................118 lOMoAR cPSD| 45469857 4. Kết quả cần đạt
được...........................................................................................121NỘI DUNG 13:
QUẢN LÝ ĐƠN HÀNG-HỢP ĐỒNG.........................................122
1. Mục đích...............................................................................................................122
2. Yêu cầu.................................................................................................................122
3. Hướng dẫn thực hiện...........................................................................................122
3.1 Thêm mới báo giá............................................................................................122
3.3 Thêm mới đơn hàng.........................................................................................127
3.4 Quản lý đơn hàng............................................................................................128
3.1.1 Sử dụng các chức năng hàng
loạt...........................................................128
3.1.2 Thao tác trên từng đơn
hàng...................................................................128
NỘI DUNG 14: QUẢN LÝ TỰ ĐỘNG HÓA........................................................134
1. Mục đích...............................................................................................................134
2. Yêu cầu.................................................................................................................134
3. Hướng dẫn thực hiện...........................................................................................134
3.1 Thiết lập quy trình tự động..............................................................................134
3.2 Thiết lập quy tắc tự động.................................................................................146 3.2.1 Quy tắc phân
bổ.....................................................................................146 3.2.2 Quy tắc chấm
điểm.................................................................................156
4. Kết quả cần đạt được...........................................................................................157
NỘI DUNG 15: QUẢN LÝ DOANH SỐ................................................................157
1. Mục đích...............................................................................................................157
2. Yêu cầu.................................................................................................................157
3. Hướng dẫn thực hiện...........................................................................................157 3.1 Giao mục tiêu doanh
số...................................................................................157 3.2 Theo dõi tình hình thực hiện mục tiêu doanh
số..............................................158 4. Kết quả cần đạt
được...........................................................................................161
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................162
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT lOMoAR cPSD| 45469857 BH Bán hàng KN Kỹ năng LLBH Lực lượng bán hàng NV Nhân viên NVBH Nhân viên bán hàng QTBH Quản trị bán hàng SMART
Specific - Tính cụ thể, Measurable - Đo lường được,
Achievable – Có thể đạt được, Realistic – Tính hiện thực,
Timely – giới hạn thời gian TMĐT Thương mại điện tử lOMoAR cPSD| 45469857
DANH MỤC BẢNG BIỂU- HÌNH VẼ
Bảng 1.1 Tổng quy mô dân số khu vực X ....................................................................... 5
Bảng 1.2 Bảng tốc độ tăng trưởng GDP, thu nhập bình quân ......................................... 6
Bảng 1.3 Danh sách các cửa hàng của doanh nghiệp ..................................................... 6
Bảng 2.1 Quy mô lực lượng bán hàng hiện có tại công ty X ....................................... 16
Bảng 4.1 Phân bổ chỉ tiêu kết quả bán hàng ................................................................. 28
Bảng 4.2 Xây dựng chỉ tiêu hành vi ứng xử ................................................................. 28
Bảng 4.3 Hệ thống chỉ tiêu kết quả bán hàng ............................................................... 30
Bảng 4.4 Hệ thống chỉ tiêu hành vi ứng xử .................................................................. 30 Bảng 7.1 Tình huống 1 về phản đối của khách
hàng....................................................49 ....................................................................... 48
Bảng 7.2 Tình huống 2 về phản đối của khách hàng .................................................... 48
Bảng 7.3 Tình huống 3 về phản đối của khách hàng .................................................... 49
Bảng 8.1 Một số nguyên tắc trưng bày hàng trong siêu thị .......................................... 54
Hình 1.1 Thị phần của Apple tại thị trường Trung Quốc................................................9
Hình 2.1 Mô hình tổ chức LLBH theo khu vực địa lý.................................................17
Hình 2.2 Mô hình tổ chức LLBH theo sản phẩm.........................................................18
Hình 2.3 Mô hình tổ chức LLBH theo khách hàng......................................................19
Hình 2.4 Mô hình tổ chức LLBH hỗn hợp...................................................................20
Hình 5.1 Chương trình chăm sóc khách hàng của Kiên Long Bank............................35 lOMoAR cPSD| 45469857 LỜI GIỚI THIỆU
Bán hàng là khâu cuối cùng của chu kì kinh doanh của doanh nghiệp nhưng lại
là chức năng quan trọng nhằm thực hiện mục tiêu kinh doanh cho doanh nghiệp, thậm
chí là chức năng chủ yếu của loại hình doanh nghiệp kinh doanh thương mại. Hoạt động
bán hàng có tầm quan trọng đặc biệt với bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh nào, tuy
nhiên việc tổ chức quản lý hoạt động bán hàng như thế nào là tùy thuộc vào điều kiện
cụ thể, nhưng dù thế nào đi chăng nữa trong điều kiện nền kinh tế thị trường như hiện
nay thì hoạt động bán hàng phải đảm bảo các yêu cầu sau:
+ Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng cả về số lượng, chất lượng, chủng loại,
dịch vụ với những khả năng tốt nhất của doanh nghiệp.
+ Hoạt động bán hàng phải kích thích, gợi mở được nhu cầu của thị trường về
hàng hoá mà doanh nghiệp phải sản xuất kinh doanh nhằm khai thác triệt để nhu cầu
của thị trường. Muốn vậy hoạt động bán hàng đòi hỏi phải tích cực, chủ động khai thác,
mở rộng thị trường tiêu thụ, biến nhu cầu ở dạng khả năng thành nhu cầu có thể thanh
toán. Chủ động nắm bắt nhu cầu và khả năng sản xuất của doanh nghiệp để có thể tổ
chức mọi hoạt động sản xuất kinh doanh được thường xuyên và liên tục.
+ Hoạt động bán hàng phải được tổ chức một cách khoa học hợp lý có kế hoạch,
được công vụ thể và thường xuyên được theo dõi, chỉ đạo, kiểm tra đánh giá. Hơn thế
nữa phải biết tổ chức một cách khoa học và nghệ thuật trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng.
Người làm công tác bán hàng cần có đầy đủ và sâu sắc những kiến thức, kỹ năng
và phẩm chất nghề nghiệp liên quan đến lĩnh vực bán hàng, biết vận dụng các kiến thức
lý thuyết quản trị bán hàng vào thực tế lập kế hoạch bán hàng cho doanh nghiệp mình
trong ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn.
Để đáp ứng các yêu cầu và đòi hỏi nêu trên, tài liệu học tập “Thực tập quản trị
bán hàng” được biên soạn bởi nhóm tác giả thuộc Khoa Quản trị kinh doanh-trường Đại
học Kinh tế kĩ thuật công nghiệp, cung cấp cho người học những kiến thức và kĩ năng
cần thiết trong hoạt động bán hàng. Cụ thể:
Kiến thức: Kiến thức thực tế về lập một kế hoạch bán hàng và sự vận dụng vào
hoạt động bán hàng của doanh nghiệp như: Xác định mục tiêu bán hàng, xác định quy
mô và xây dựng cơ cấu của lực lượng bán hàng, phân trách nhiệm cho bộ phân bán
hàng; Kiến thức về xây dựng kênh phân phối, xây dựng chỉ tiêu bán hàng và phân bổ
các chỉ tiêu bán hàng; Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng; Kiến thức về các
kỹ năng bán hàng trực tiếp và các kiến thức về thực hành bán hàng trên phần mềm Amis.
Kỹ năng: Khả năng thu thập thông tin, đánh giá thị trường, nghiên cứu, phân tích
môi trường và hành vi người mua; khả năng xây dựng kế hoạch bán hàng; xây dựng hệ
thống kênh phân phối; khả năng phân tích và ra quyết định hợp lý trong hoạt động bán
hàng; khả năng tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng; khả năng thuyết trình
và làm việc nhóm, khả năng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán hàng thông qua phần mềm Amis. lOMoAR cPSD| 45469857
Để có được tài liệu học tập này, tập thể tác giả đã cố gắng đảm bảo phối hợp giữa
lý thuyết và thực tiễn, giữa quan điểm cơ bản, nguyên lý và quy trình quản trị cho các
hoạt động bán hàng. Bên cạnh đó, nhóm biên soạn đã nhận được nhiều sự hỗ trợ, góp ý
từ phía lãnh đạo khoa Quản trị kinh doanh và các thầy cô trong Bộ môn Thương mại.
Chúng tôi xin trân trọng biết ơn các đóng góp khoa học quý bàu này và mong sẽ tiếp tục
nhận được sự góp ý để tài liệu ngày càng được hoàn thiện hơn.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù rất cố gắng nhưng không tránh khỏi những
thiếu sót. Tập thể tác giả rất mong muốn nhận được sự góp ý của bạn đọc để hoàn thiện
tài liệu học tập này hơn nữa trong những lần tái bản sau.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thay mặt tập thể tác giả
Ths Nguyễn Thị Hạnh lOMoAR cPSD| 45469857
ĐỀ BÀI THỰC HÀNH HỌC PHẦN:
THỰC TẬP QUẢN TRỊ BÁN HÀNG
Phần 1:Sinh viên chọn một doanh nghiệp cụ thể đang kinh doanh tại Việt Nam và thực
hiện các công việc liên quan đến quản trị bán hàng của doanh nghiệp đó bao gồm:
1. Xây dựng mục tiêu bán hàng
2. Xác định quy mô, xây dựng cơ cấu lực lượng bán hàng và phân công trách
nhiệmcho từng vị trí công tác trong lực lượng bán hàng
3. Xây dựng kênh phân phối bán hàng
4. Xây dựng chỉ tiêu bán hàng và thực hiện phân bổ chỉ tiêu
5. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng
Phần 2:Nhóm sinh viên lựa chọn một doanh nghiệp/cửa hàng và tự lên các kịch bản
bán hàng giả định để thực hàng các kỹ năng sau:
6. Kỹ năng nhận biết nhu cầu
7. Kỹ năng xử lý phản đối và thuyết phục khách hàng
8. Kỹ năng trưng bày sản phẩm
Phần 3: Nhóm sinh viên thực hành nghiệp vụ bán hàng trên phần mềm bán hàng Misa Amis bao gồm:
9. Tổng quan về giao diện phần mềm Misa Amis
Thực hành nghiệp vụ đối với nhân viên kinh doanh: 10. Quản lý hàng hóa 11. Quản lý tiềm năng
12. Quản lý khách hàng-cơ hội
13. Chốt đơn hàng/hợp đồng
14. Quản lý tự động hóa
Thực hành nghiệp vụ đối với quản lý bán hàng
15. Giao mục tiêu doanh số và theo dõi tình hình thực hiện mục tiêu doanh số
NỘI DUNG 1: XÂY DỰNG MỤC TIÊU BÁN HÀNG 1. Mục đích
Rèn luyện cho sinh viên các kiến thức và kỹ năng về:
+ Thu thập dữ liệu liên quan đến doanh nghiệp
+ Tổng hợp và mô tả các thông tin nổi bật về doanh nghiệp, thị trường của doanh
nghiệp và các kết quả bán hàng.
+ Xây dựng được mục tiêu bán hàng cho doanh nghiệp lOMoAR cPSD| 45469857 2. Yêu cầu
- Sinh viên lựa chọn 1 doanh nghiệp/sản phẩm trên thị trường và thực hiện các yêu cầu sau:
+ Giới thiệu tổng quan về doanh nghiệp như: Tên, địa chỉ, Logo, cơ cầu tổ chức…
+ Nêu được lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp
+ Giới thiệu ngành nghề kinh doanh, sản phẩm chủ đạo
+ Nêu định hướng phát triển, tôn chỉ hoạt động
+ Nêu kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp
-Sinh viên tiến hành xây dựng mục tiêu bán hàng cho doanh nghiệp, gồm các yêu cầu sau:
+ Đánh giá các căn cứ để xây dựng mục tiêu
+ Xây dựng nhóm mục tiêu kết quả bán hàng
+ Xây dựng nhóm mục tiêu nền tảng bán hàng
3. Hướng dẫn thực hiện
3.1 Lựa chọn và giới thiệu doanh nghiệp
Bước 1: Lựa chọn một doanh nghiệp đang hoạt động thực tế trong một ngành
nghề nhất định trên thị trường Việt nam.
Bằng những kinh nghiệm và sự tìm hiểu của cá nhân, sinh viên lựa chọn một
doanh nghiệp đang hoạt động thực tế tại Việt nam (phải đảm bảo thông tin tra cứu được
chính xác tại trang web: https://www.thongtincongty.com/)
Bước 2: Thu thập dữ liệu và mô tả khái quát về doanh nghiệp
Căn cứ vào các tài liệu thứ cấp của doanh nghiệp, bao gồm các tài liệu về tên, địa
chỉ, lĩnh vực kinh doanh của doanh nghiệp, cơ cấu tổ chức, văn bản tuyên bố sứ mệnh
và giá trị cốt lõi của doanh nghiệp, tài liệu giới tiệu về các sản phẩm của doanh nghiệp…
Mô tả hiện trạng doanh nghiệp đang có, bao gồm các thông tin sau: -
Giới thiệu thông tin tổng quan về doanh nghiệp: + Tên doanh nghiệp + Địa chỉ + Số điện thoại + Email + Giấy phép kinh doanh + Vốn điều lệ -
Lịch sử hình thành và phát triển của doanh nghiệp: trình bày nêu rõ các
mốcthời gian quan trọng của doanh nghiệp: thành lập từ ngày, tháng, năm nào. Các mốc
thời gian được coi là những bước ngoặt của doanh nghiệp trong thời gian hoạt động,
như: mở rộng thêm cơ sở kinh doanh, đổi tên, chuyển đổi ngành nghề kinh doanh… lOMoAR cPSD| 45469857 -
Mô hình hoạt động của doanh nghiệp: trình bày cần nêu rõ sơ đồ cơ cấu
tổchức bộ máy hoạt động của doanh nghiệp. Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
trong sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy hoạt động của doanh nghiệp được thể hiện cụ thể như thế nào? -
Liệt kê danh mục các sản phẩm hoăc dịch vụ kinh doanh chính của doanḥ
nghiệp. Nêu đặc điểm, công dụng, tác dụng … của các sản phẩm chủ yếu đó -
Nêu tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh trong 3 năm gần nhất
3.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng
3.2.1 Đánh giá yếu tố làm căn cứ xây dựng mục tiêu
Sinh viên dựa vào thông tin thu thập được về các yếu tố thị trường, đưa ra được
các đánh giá làm căn cứ để xây dựng mục tiêu bán hàng cho doanh nghiệp. Thông
thường có một số căn cứ sau đây:
a. Cơ cấu dân cư: Sinh viên cần thu thập được số liệu về dân cư tại khu vực
công ty hoạt động. Mật độ dân cư cho biết dung lượng thị trường và một số đặc điểm
trong thói quen, tập quán mua sắm... Mật độ dân cư là chỉ số quan trọng để dự báo doanh
số và phân bổ chỉ tiêu bán hàng theo khu vực thị trường.
Sinh viên sử dụng bảng mẫu sau để thống kê quy mô dân số ở địa bàn hoạt động
hiện tại hoặc dự kiến của doanh nghiệp, sau đó đưa ra các đánh giá cần thiết để làm căn
cứ cho việc xây dựng mục tiêu bán hàng. Đvt: Triệu người Năm…
Bảng 1.1 Tổng quy mô dân số khu vực X
b. GDP/người, thu nhập, khả năng thanh toán. Chỉ tiêu này cho phép dự báo
khả năng thanh toán, dự báo số lượng hàng tiêu thụ, cho phép đưa ra được những chương
trình bán hàng phù hợp...Sinh viên có thể tìm kiếm các thông tin liên quan đến vấn đề
này qua Cổng thông tin điện tử của Tổng cục thống kê (www.gso.gov.vn). lOMoAR cPSD| 45469857
Sinh viên sử dụng bảng mẫu sau để thống kê GDP/người, thu nhập đầu người,
khả năng thanh toán của khách hàng ở địa bàn hoạt động hiện tại hoặc dự kiến của doanh
nghiệp, sau đó đưa ra các đánh giá cần thiết để làm căn cứ cho việc xây dựng mục tiêu bán hàng.
Bảng 1.2 Bảng tốc độ tăng trưởng GDP, thu nhập bình quân
c. Số lượng điểm bán: Sinh viên cần nắm được cụ thể số lượng điểm bán hiện
có của doanh nghiệp mình đã lựa chọn. Số lượng các điểm bán cho phép xác định mục
tiêu bao phủ thị trường, cũng như dự báo rất tốt doanh số theo từng kênh bán hàng của
doanh nghiệp. Thông thường doanh nghiệp thương mại hay thực hiện chiến lược “vết
dầu loang” trong phát triển thị trường nên nắm được số lượng các điểm bán cho phép
hoạch định doanh số, quy mô tăng trưởng và các hoạt động bán hàng.
Sinh viên sử dụng bảng mẫu sau để thống kê lại danh sách các cửa hàng, điểm
bán của doanh nghiệp mình đã lựa chọn, sau đó đưa ra các đánh giá cần thiết để làm căn
cứ cho việc xây dựng mục tiêu bán hàng STT Tên đơn vị ĐT
Bảng 1.3 Danh sách các cửa hàng của doanh nghiệp
d. Sản lượng/triển vọng của ngành: Sinh viên cần đưa ra được thông tin về
sản lượng/ triển vọng của ngành. Việc nắm được sản lượng/triển vọng của ngành, đi đôi
với dự báo nhu cầu cho phép xác định tương quan thị phần và mục tiêu doanh số của
doanh nghiệp. Sinh viên có thể tìm kiếm các thông tin liên quan đến vấn đề này qua
Cổng thông tin điện tử của Tổng cục thống kê (www.gso.gov.vn).
Ví dụ: Đánh giá sản lượng/triển vọng của ngành chế biến thực phẩm giai đoạn
2016-2020 (Làm cơ sở để dự báo bán hàng công ty thực phẩm X) lOMoAR cPSD| 45469857
Trong những năm qua, Ngành sản xuất chế biến thực phẩm Việt Nam đã đạt được
những thành tựu quan trọng, đóng góp lớn vào tăng trưởng của ngành công nghiệp cũng
như tăng trưởng kinh tế của cả nước với tốc độ tăng chỉ số sản xuất công nghiệp bình
quân trong 5 năm 2016-2020 là 7%/năm. Tuy nhiên, Ngành cũng đang đối mặt với
những thách thức, đòi hỏi các cấp lãnh đạo, cộng đồng doanh nghiệp cần cải cách các
thủ tục pháp lý, môi trường kinh doanh cũng như các điều kiện sản xuất để nâng cao sức
cạnh tranh, khai thác tiềm năng sẵn có.
Giá trị sản xuất của Ngành sản xuất chế biến thực phẩm chiếm tỷ trọng 19,1%
trong nhóm ngành công nghiệp chế biến, chế tạo của Việt Nam. Đây là ngành chiếm tỷ
trọng cao nhất trong các ngành công nghiệp chế biến, chế tạo, thể hiện tầm quan trọng
của Ngành trong việc đảm bảo nhu cầu lương thực của người dân cũng như đáp ứng yêu
cầu xuất khẩu. Ngoài ra, tỷ trọng giá trị sản xuất cao cho thấy ngành sản xuất, chế biến
thực phẩm có nhiều thế mạnh với nhiều thương hiệu lớn, có uy tín, thị trường ổn định
và có khả năng cạnh tranh cao so với các doanh nghiệp nước ngoài. Một số ngành sản
xuất và chế biến sữa, đồ uống, dầu ăn, bánh kẹo được dự báo có xu hướng ngày càng
tăng trưởng cao và trở thành các phân khúc thị trường chế biến năng suất nhất của Việt
Nam. Đặc biệt, sau khi các Hiệp định thương mại tự do mà Việt Nam ký kết đi vào hiệu
lực, ngành sản xuất chế biến thực phẩm sẽ được mở ra một thị trường tiêu dùng và đầu
tư rộng lớn hơn. Tính đến năm 2020, cả nước có trên 7.500 doanh nghiệp chế biến nông
sản quy mô công nghiệp gắn với xuất khẩu, tổng công suất đạt khoảng 120 triệu tấn
nguyên liệu/năm (Theo Bộ Công Thương).
Số lượng doanh nghiệp hoạt động trong ngành sản xuất chế biến thực phẩm
không nhiều (chiếm gần 1% tổng số doanh nghiệp cả nước) nhưng đây lại là một trong
những ngành công nghiệp mũi nhọn, có tiềm năng phát triển rất lớn tại Việt Nam, chiếm
khoảng hơn 20% doanh thu thuần sản xuất, kinh doanh các ngành công nghiệp chế biến,
chế tạo hàng năm. Số lượng doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực chế biến và sản xuất
rau củ quả chiếm tỷ lệ cao nhất trong cơ cấu doanh nghiệp ngành sản xuất chế biến thực
phẩm, trong khi đó ngành chế biến thủy sản đông lạnh lại là ngành thu hút nhiều lao động nhất.
Ngành công nghiệp sản xuất, chế biến thực phẩm của Việt Nam đang có xu hướng
tăng trưởng mạnh, từng bước cung ứng nhiều sản phẩm có sức cạnh tranh cao, chiếm
lĩnh thị trường nội địa và gia tăng xuất khẩu. Hiện thực phẩm đang chiếm tỷ lệ cao nhất
trong cơ cấu chi tiêu hàng tháng của người tiêu dùng Việt Nam. Tốc độ tăng chỉ số sản
xuất công nghiệp của ngành sản xuất, chế biến thực phẩm bình quân giai đoạn 2016-
2020 đạt 7%/năm, trong đó năm 2016 tăng 8,2%; năm 2017 tăng 6%; năm 2018 tăng
8,2%; năm 2019 tăng 7,9%; năm 2020 do ảnh hưởng của dịch Covid-19 nên chỉ tăng
4,5%. Những tháng đầu năm 2021, ngành sản xuất thực phẩm đã thể hiện sự hồi phục
rõ rệt khi dịch Covid-19 được kiểm soát chặt chẽ, các lĩnh sản xuất kinh doanh của nền
kinh tế trở lại hoạt động trong trạng thái bình thường mới. Chỉ số sản xuất ngành chế
biến thực phẩm 4 tháng đầu năm 2021 tăng 7,1% so với cùng kỳ năm trước; một số sản
phẩm tăng khá như: Thủy, hải sản chế biến tăng 3,3%; sữa tươi tăng 5,6%; sữa bột tăng
18,1%; thức ăn cho gia súc tăng 9,2%; thức ăn cho thủy sản tăng 3,2%. lOMoAR cPSD| 45469857
Ngành chế biến thực phẩm được đánh giá là lĩnh vực chịu tác động thấp nhất của
đại dịch Covid bởi là nhu cầu thiết yếu của người tiêu dùng hàng ngày. Việt Nam có dân
số trẻ, thu nhập trung bình ngày càng tăng, tạo ra một thị trường tiêu dùng có mức tăng
trưởng tự nhiên ổn định, đặc biệt ở một số đô thị lớn như Thành phố Hà Nội, Thành phố
Hồ Chí Minh. Đây là lý do khiến nhiều dự báo ngành này sẽ tiếp tục phát triển nóng
trong thời gian tới mặc dù dịch Covid-19 vẫn chưa được kiểm soát trên thế giới.
Hiện tại, Việt Nam đã tham gia ký kết các Hiệp định thương mại tự do (FTA,
CPTPP), điều này mang lại nhiều lợi thế về thị trường cho doanh nghiệp ngành sản xuất,
chế biến thực phẩm phát triển. Do đó, để nhanh chóng nắm bắt được cơ hội, cũng như
tăng khả năng cạnh tranh, doanh nghiệp trong nước cần chú trọng đầu tư mạnh thiết bị,
công nghệ hiện đại để nâng cao năng lực sản xuất, chất lượng và xây dựng thương hiệu,
quảng bá sản phẩm. Đồng thời, các đơn vị liên quan cần xây dựng kế hoạch quy hoạch
vùng nguyên liệu thông qua những giải pháp căn cơ theo hướng tăng hiệu quả liên kết
giữa các tỉnh, thành phố, giữa nông dân – doanh nghiệp sản xuất – nhà quản lý để tạo ra
vùng nguyên liệu ổn định.
e. Thị phần trong ngành: Sinh viên thực hiện so sánh doanh số của doanh
nghiệp mình lực chọn với các doanh nghiệp quan trọng trong ngành để nắm được thị
phần tương đối. Thị phần tương đối làm cơ sở cho nhà quản trị bán hàng dự báo doanh
số cho từng thời kỳ theo phương pháp thống kê kinh nghiệm.
Ví dụ về thị phần của Apple tại Trung Quốc
Tất cả các công ty đa quốc gia đều đo lường hiệu quả hoạt động dựa trên thị phần
tại các thị trường cụ thể. Trung Quốc từ lâu vẫn luôn là một thị trường quan trọng đối
với các công ty bởi đây là một thị trường tiềm năng và số lượng khách hàng khổng lồ.
Ví dụ Apple là một công ty lấy thị phần tại Trung Quốc làm chỉ số đo lường hiệu suất
chính cho sự phát triển kinh doanh của cả tập đoàn
Tuy nhiên thị phần của Apple đang có xu hướng giảm tại thị trường này khi một
số đối thủ như OPPO và ViVo xuất hiện cho ra mắt những dòng sản phẩm tầm trung.
Biểu hiện là vào năm 2015 thị phần của Apple là 13,6% giảm xuống còn 9,6%. lOMoAR cPSD| 45469857
Hình 1.1 Thị phần của Apple tại thị trường Trung Quốc
Nguồn: Sino Market Research
f. Nguồn lực của doanh nghiệp: Sinh viên cũng có thể đánh giá thêm các căn
cứ sau để làm cơ sở cho việc xây dựng mục tiêu bán hàng như :
- Nguồn nhân lực thuộc đội ngũ bán hàng
- Ngân sách dành cho hoạt động bán hàng
- Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ hoạt động bán hàng…
3.2.2 Xây dựng mục tiêu bán hàng
Sau khi sinh viên đã phân tích, đánh giá được các yếu tố làm căn cứ cho việc xây
dựng mục tiêu bán hàng (mục 3.2.1), tiếp theo sinh viên cần phải xây dựng được mục
tiêu bán hàng. Việc xác định mục tiêu bán hàng phải hết sức cụ thể. Các mục tiêu bán
hàng thường chia thành hai nhóm: nhóm mục tiêu nền tảng bán hàng và mục tiêu kết
quả bán hàng. Trong đó mục tiêu nền tảng bán hàng là mục tiêu trung gian, khi đạt được
các mục tiêu này thì mục tiêu kết quả bán hàng sẽ được đảm bảo.
3.2.2.1 Nhóm mục tiêu kết quả bán hàng
Sinh viên tiến hành thiết lập nhóm mục tiêu kết quả bán hàng bao gồm: -
Doanh số: là tổng giá trị bằng tiền của hàng hóa hay dịch vụ cuối cùng
được bán ra thị trường trong một khoảng thời gian xác định khi tiến hành các nỗ lực bán
hàng Mục tiêu doanh số phải được xây dựng:
+ Cụ thể (giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần bán được)
+ Đo lường được (tổng giá trị cần bán và phương pháp hay tiêu chuẩn đo
lường) + Có khả năng đạt được, có kết quả cụ thể và liên quan đến mục tiêu
+ Xác định thời gian hoàn thành cụ thể. lOMoAR cPSD| 45469857
Ngoài ra, các quản trị viên bán hàng còn có thể xây dựng mục tiêu về sản lượng-
là lượng sản phẩm cần bán được trong một khoảng thời gian cụ thể, bên cạnh mục tiêu
doanh số. Thêm vào đó, khi xây dựng mục tiêu cần phải dựa trên cơ sở như: kết quả bán
hàng năm trước, tỷ lệ phát triển ngành, dự báo xu hướng tiêu thụ, tình hình cạnh tranh,
thị phần hiện tại, nguồn nội lực…Các số liệu này thường lấy từ các báo cáo kết quả bán
hàng và từ phòng marketing của doanh nghiệp. -
Lãi gộp: là mục tiêu quan trọng nhất trong bán hàng. Mục tiêu tổng lãi
gộp đảm bảo mục tiêu lợi nhuận của doanh nghiệp. Lãi gộp được tính bằng doanh thu
thuần trừ đi giá vốn hàng hóa. Lãi gộp sau khi trừ đi các chi phí bán hàng của doanh
nghiệp cân nhắc tỷ lệ và mức lại gộp thu được khi quyết định chính sách giá cả và đàm phán. -
Chi phí bán hàng: là mục tiêu phổ biến áp dụng trong bán hàng. Lực
lượng bán hàng được giao mục tiêu theo định mức chi phí. -
Lợi nhuận bán hàng: là mục tiêu bao trùm trong kinh doanh. Mục tiêu
lợi nhuận thường được xác lập cho các cấp quản trị bán hàng trung cấp và cao cấp. Mục
tiêu lợi nhuận bán hàng dược đặt ra ở cấp công ty và cấp bộ phận. Rất ít doanh nghiệp
đặt mục tiêu lợi nhuận cho từng nhân viên bán hàng. Mục tiêu lợi nhuận được thể hiện
trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỷ lệ doanh lợi trên tài sản.
3.2.2.2 Nhóm mục tiêu nền tảng bán hàng
Nhóm mục tiêu nền tảng bán hàng, sinh viên cần xây dựng được bao gồm các mục tiêu cụt thể sau:
-Phát triển thị trường: mục tiêu này được thể hiện thông qua các chỉ tiêu như
tốc độ tăng trưởng doanh số, số lượng khách hàng mới, số lượng điểm bán mới, mức độ
phủ sóng địa lý thị trường… -
Mục tiêu thị phần: Thị phần là tỷ lệ phần trăm (%) giữa số lượng khách
hàng hiện tại so với tổng số khách hàng tiềm năng có thể có trong thị trường mục tiêu.
Mục tiêu thị phần là tỷ lệ phần trăm giữa khách hàng có được trong tổng số khách
hàng mục tiêu cần đạt được trong một khoảng thời gian xác định sau khi tiến hành các nỗ lực bán hàng.
Mục tiêu thị phần cũng yêu cầu tính xác định: có kết quả cụ thể, khả thi, xác định
thời gian thực hiện, dễ đo lường.
Cơ sở để xác định mục tiêu thị phần là dựa vào thị phần hiện tại, thị phần của các
hãng khác, dung lượng thị trường và nguồn lực đầu tư vào thị trường. -
Số lượng đại lý và điểm bán: là chỉ tiêu phản án tốc độ phát triển thị trường.
doanh nghiệp sẽ đặt mục tiêu số lượng điểm bán có bán hàng của doanh nghiệp, để từ
đó tập trung nỗ lực của lực lượng bán hàng vào phát triển thị trường. -
Số lần thăm viếng khách hàng của nhân viên: mục tiêu này quan trọng
đối với công ty bán lẻ tư vấn khách hàng. Số lần thăm viếng khách hàng của nhân viên
bán hàng sẽ chi phối doanh số đạt được. Doanh nghiệp sẽ quy định cụ thể một nhân viên lOMoAR cPSD| 45469857
bán hàng sẽ thăm viếng bao nhiêu đại lý, khách hàng hàng ngày, tuần hoặc quy định số
lần tối thiểu phải thăm viếng một đại lý, một khách hàng trong khoàng thời gian quy định. -
Xác đinh tần suất viếng thăm của đội bán hàng: tần suất này thường được
dựa trên chỉ tiêu doanh số, nhu cầu của vùng lãnh thổ cũng như là đặc điểm của khách
hàng trong khu vực đó. Khách hàng lớn mua nhiều thì tần suất viếng thăm sẽ nhiều hơn
khách hàng nhỏ mua ít. Tần suất viếng thăm khách hàng chính là số lần nhân viên bán
hàng đến thăm viếng cửa hàng trên tuần. Ta có các quy định tần số viếng thăm như sau:
• F24: 6 lần viếng thăm/ 1 tuần (24 lần/tháng, 1 ngày thăm 1 lần)
• F12: 3 lần viếng thăm/ 1 tuần (12 lần/tháng, 2 ngày thăm 1 lần)
• F8: 2 lần viếng thăm/ 1 tuần (8 lần/tháng, 3 ngày thăm 1 lần)
• F4: 1 lần viếng thăm/ 1 tuần (4 lần/tháng, 6 ngày thăm 1 lần) F2: 1 lần viếng
thăm/ 2 tuần (2 lần/tháng, 12 ngày thăm 1 lần)
• F1: 1 lần viếng thăm/ 4 tuần (1 lần/tháng, 24 ngày thăm 1 lần).
Trong đó tần suất phổ biến nhất là F4 (viếng thăm hàng tuần). Trong việc xác
định tần suất viếng thăm của đội bán hàng, ta có những yếu tố quyết định sau đây:
+Loại kênh bán hàng đang áp dụng: cửa hàng càng lớn – thời gian viếng thăm
càng dài, siêu thị lại cần thời gian viếng thăm nhiều hơn.
+Mức độ tồn kho tại cửa hàng (tính theo số ngày bán hàng): tuỳ mỗi công ty, mặt hàng
+Môi trường cạnh tranh: các công ty đối thủ đang phục vụ các cửa hàng như thế
nào thì chúng ta phải cân nhắc phục vụ cho phù hợp cạnh tranh.
+Tiềm năng doanh số: doanh số lớn, tần suất cao.
+Mật độ cửa hàng: ví dụ 20 cửa hàng chỉ tập trung trong chợ thì tần suất đi thăm
20 cửa hàng quanh quẩn trong 1 khu chợ này sẽ khác việc đi thăm 20 cửa hàng nằm rải
rác cách xa nhau ở bên ngoài.
+Khoảng cách từ nơi lấy hàng và thời gian di chuyển.
Những yếu tố này ảnh hưởng rất lớn đến việc quyết định tần suất viêng thăm
khách hàng vì nó liên quan đến hiệu quả kinh doanh, tuỳ theo hoàn cảnh mà ta quyết định phù hợp. -
Số cuộc điện thoại giao dịch với khách hàng: quy định mục tiêu cần hoàn
thành của từng nhân viên bán hàng phải điện thoại giao dịch hàng ngày, hàng tuần với
bao nhiêu khách hàng. Muốn đạt được mục tiêu này, nhân viên bán hàng phải thu thập
thông tin về khách hàng để có thể liên lạc giao dịch. -
Mục tiêu phát triển lực lượng bán hàng: thể hiện qua số lượng và chất
lượng của lực lượng bán hàng. Mục tiêu này cụ thể được đo lường thông qua chỉ tiêu số
người được huấn luyện, số khóa học tổ chức, số nhân viên hoàn thành kế hoạch bán
hàng, số người được thăng tiến, đề bạt… lOMoAR cPSD| 45469857 4. Kết quả
Sau khi thực hành, sinh viên cần đạt được các kết quả sau: -
Lựa chọn được doanh nghiệp phù hợp và giới thiệu được tổng quan về doanh nghiệp -
Đánh giá được các yếu tố làm căn cứ để xây dựng mục tiêu bán hàng -
Tiến hành xây dựng được mục tiêu bán hàng cho doanh nghiệp