Tài liêu học tập về kỹ năng giao tiếp , phân tích - Thống kê doanh nghiệp | Đại học Lâm Nghiệp
Tài liêu học tập về kỹ năng giao tiếp , phân tích - Thống kê doanh nghiệp | Đại học Lâm Nghiệp được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn sinh viên cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!
Trường: Đại học Lâm nghiệp 158 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
Câu 1: GIAO TI GIAO TIẾ
ẾP LÀ GÌ? PHÂN TÍCH T
P LÀ GÌ? PHÂN TÍCH TẦ ẦM QUAN TR M QUAN TRỌ ỌNG C NG CỦ Ủ A GIAO TIẾ ẾP TRONG Đ P TRONG ĐỜ ỜI S I S NG Ố
H NG NGÀY & TRONG KINH DOANH. Ằ Khái niệ ệm giao ti m giao ti p: ế Giao ti p là m ế t trong nh ộ ng nhu c ữ u quan tr ầ ng c ọ a con ng ủ i. ườ Giao ti p là ế
hành vi và quá trình, trong đó con ng i ườ ti n ế hành trao đ i ổ thông tin v i ớ nhau, nh n ậ th c, ứ
đánh giá về nhau, tác đ ng qua l ộ i, ạ nh h ả ng l ưở n nhau. ẫ Để giao tiếp, con ng i ườ sử d ng ụ ngôn ng ữ (lời nói, ch ữ vi t) ế và các d u ấ hi u ệ phi ngôn ng (nét ữ m t, ặ c ử ch , tran ỉ g ph c…) nh ụ m t ằ o d ạ ng các m ự i liên h ố , s ệ t ự ng tác trong cu ươ c s ộ ng, kinh doanh, qu ố n tr ả .ị T Tầ ầm quan tr m quan trọ ọng c ng củ ủa giao ti a giao tiế ếp trong đ p trong đờ ời s i sốn ố g và kinh doanh: T m quan tr ầ ng c ọ
ủa giao tiếp trong đời sống. Giao ti p là đi ế u ki ề n đ ệ t ể n t ồ i và phát tri ạ n xã h ể i. ộ giúp con ng i ườ hi u ể nhau, g n ầ gũi nhau h n. ơ Giúp con ng i ườ không chỉ hi u ể ng i ườ khác mà còn hi u chính b ể n thân mình, bi ả ết được đi m m ể nh y ạ u và không ng ế ng ph ừ n đ ấ u v ấ n lên. ươ T o ạ m i ố quan h : ệ giao ti p ế làm cho con ng i ườ ch p ấ nh n ậ chia sẻ thông tin v i ớ m i ọ ng i ườ xung quanh, xích l i ạ g n ầ nhau h n, ơ tạo l p ậ ra các m i ố quan hệ để cùng ph i ố h p ợ hành đ ng, ộ làm cho cu c s ộ ống t t đ ố p, hi ẹ u qu ệ h ả n. ơ Cân b ng ằ c m
ả xúc: chỉ có trong giao tiếp con ng i ườ m i ớ tìm đ c ượ sự đ ng ồ c m, ả đ ng ồ đi u, ệ c m ả thông và gi i t ả a đ ỏ c c ượ m xúc c ả a mình. ủ
Phát triển nhân cách: thông qua quá trình giao ti p ế các tiêu chu n ẩ đ o ạ đ c ứ như tình th n ầ trách nhi m, nghĩa v ệ , ụ tính trung th c, lòng v ự tha, tình nghĩa,… đ ị c hình thành và th ượ hi ể n. ệ T m quan tr ầ ng c ọ a giao ti ủ p trong kinh do ế anh. Giúp xây d ng ự m t ộ đ i ộ ngũ hùng h u: ậ giao ti p ế có khả năng k t ế n i ố các cá nhân, gi i ả quy t ế mâu thu n, ẫ giúp lo i ạ b
ỏ sự sợ hãi, tuyên truy n tinh ề th n ầ đoàn k t ế và ti p ế l a ử đ ng ộ l c ự thông qua ngôn ngữ tr c ự tiếp. Tránh hi u ể l m ầ và đ a ư thông tin sai l ch: ệ di n ễ gi i ả không t t ố có thể khi n ế ng i ườ khác hi u ể nh m ầ ho c ặ hiểu sai l ch ệ
đi các thông tin và thông đi p. Nh ệ ng giao ư ti p ế t t s ố giúp ẽ hoàn thành công vi c ệ thậm chí là s a ử ch a l ữ i sai l ạ m. ầ Thúc đ y
ẩ quá trình kinh doanh: khi giao ti p ế t t, ố d ch
ị vụ chăm sóc khách hàng đ c ượ nâng c p, ấ khách hàng đ c ượ gi i ả quyết vấn đề m t ộ cách nhanh chóng, k p ị th i, ờ vi c ệ kinh doanh c a ủ doanh
nghi p cũng tăng lên đáng k ệ . ể Tạo ra văn hóa hòa nh p ậ ch n ố công s : ở sự đ ng
ộ viên, chia sẻ thông qua ngôn ng ữ tr c ự ti p ế c a ủ ban qu n lý v ả i nhân viên s ớ góp ph ẽ n t ầ o r ạ a môi tr ng làm vi ườ c thân thi ệ n và tho ệ i mái. ả Tăng t ng ươ tác v i ớ khách hàng: s ự giao ti p ế c a ủ doanh nghi p ệ v i ớ khách hàng s ẽ là đi u ề ki n ệ để doanh nghi p n ệ m
ắ bắt tâm lý c a khách hàng ủ ho c đ ặ i tác m ố t c
ộ ách sâu s c và giúp công ắ ty có thể thay đ i ho ổ c c ặ i thi ả n s ệ ản phẩm nh m đáp ằ ng đúng nhu c ứ u. ầ Hi u ể và nắm b t ắ đ c ượ thị tr ng: ườ sự t ng ươ tác v i ớ khách hàng là c ơ s ở đ ể doanh nghi p ệ hi u ể và n m ắ b t ắ thị tr ng. ườ Khi đ i ộ ngũ qu n ả lý có s hi ự u ể bi t ế t t ố nh t ấ v ề thị tr ng ườ và đ c ọ đ c ượ tâm lý ng i tiêu dùng thì các s ườ n ph ả m đ ẩ n v ế i khách hàng s ớ tr ẽ nên d ở dàng h ễ n. ơ 1 Câu 2: TRONG GIAO TI TRONG GIAO TIẾ
ẾP KINH DOANH, THEO ANH/CH HEO ANH/CHỊ Ị, K , KỸ Ỹ NĂNG NGHE HI NĂNG NGHE HIỂ ỂU CÓ T U CÓ T M QUAN Ầ TR TRỌ ỌNG NH NG NHƯ Ư TH THẾ Ế NÀO? T NÀO? T I SAO? Ạ Th c ự t ế đã cho th y ấ , đ ể giao ti p ế thành công thì ch nói ỉ hay, h i ỏ đúng thôi ch a ư đ , ủ mà còn ph i ả bi t ế nghe hi u. ể Để nghe hiểu m t ộ cách có hi u ệ quả thì đó là c ả m t ộ k ỹ năng c n ầ ph i ả rèn luy n ệ và tích lũy. Do đó, kỹ năng nghe hi u ể trong giao ti p ế có t m ầ quan tr ng ọ r t ấ l n, ớ t m ầ quan tr ng ọ c a ủ k ỹ năng nghe hi u đ ể c th ượ
ể hiện qua các l i ích sau: ợ Đ i v ố i đ ớ ối tác: Th a ỏ mãn nhu cầu c a ủ đ i ố tác. Khi b n ạ l ng ắ nghe ng i ườ ta nói, ch ng ứ t ỏ b n ạ bi t ế tôn tr ng ng ọ i ườ khác và có th th ể ỏa mãn nhu c u t ầ tr ự ng c ọ a anh ta. ủ Thu th p ậ đ c ượ nhi u ề thông tin h n. ơ B ng ằ cách khuy n ế khích ng i ườ ta nói, b n ạ sẽ có thêm các thông tin, t đó ừ có cơ s mà quy ở ết đ nh. ị T o ạ ra m i ố quan h t ệ t ố đ p ẹ v i ớ người khác. Khi m t ộ ng i ườ có c m ả tình l ng ắ nghe thì n y ả sinh m i ố quan hệ t t ố đ p. ẹ L ng ắ nghe giúp tình b ng ằ h u ữ n y ả sinh, phát tri n ể và k t ế qu là ả s h ự p ợ tác trong ho t đ ạ ng. ộ Tìm hi u ể được ng i ườ khác m t ộ cách t t ố h n. ơ L ng ắ nghe s ẽ giúp b n ạ n m ắ b t ắ đ c ượ tính cách, tính n t và quan đi ế m c ể a h ủ , vì h ọ s ọ b ẽ c l ộ con ng ộ i trong khi nói. ườ Giúp cho ng i ườ khác có đ c ượ sự l ng ắ nghe có hi u ệ qu . ả B ng ằ cách t o ạ d ng ự m t ộ không khí l ng ắ nghe t t, b ố n s ạ ẽ thấy r ng nh ằ
ững người đang nói chuy n v ệ i b ớ n tr ạ thành nh ở ng ng ữ i l ườ ng nghe ắ có hi u qu ệ . ả
L ng nghe giúp cho chúng ta gi ắ i quy ả t đ ế ược nhi u v ề n đ ấ . B ề ng s ằ c ự i m ở c ở a mình và b ủ ng cách ằ khuy n ế khích ng i
ườ khác nói hai bên sẽ phát hi n ệ ra nh ng ữ nguyên nhân d n ẫ đ n ế mâu thu n ẫ và
cũng nhau đưa ra những gi i pháp đ ả
ể giải quyết mâu thu n đó. ẫ Đ i v ố i n ớ ội bộ doanh nghi p: ệ M nh l ệ nh ệ , ch ỉth t ị ừ trên xu ng và ố nh ng ữ ý ki n đóng ế góp t d ừ i lên ướ đ c ti ượ p thu ế m t cách đ ộ y ầ
đủ và chính xác, giúp nhà qu n
ả trị và nhân viên hoàn thành t t ố h n ơ công vi c ệ c a ủ mình, h n ạ chế đ c nh ượ ững lỗi ho c nh ặ ng thông tin b ữ b ị sót. ỏ C i thi ả n m ệ i quan h ố ệ gi a nhà qu ữ ản tr v ị i nhân viên, h ớ n ch ạ ế nh ng xung đ ữ t không c ộ n thi ầ t. ế D a ự vào nh ng thông ữ tin ph n h ả i ồ t q ừ u n chúng, nhà qu ầ n tr ả đánh ị giá đ c m ượ c đ ứ chính xác ộ và h p lý nh ợ ng quy ữ
ết định do mình đưa ra. Các ý t ng ưở sáng t o ạ ở nhân viên sẽ n y ả sinh nhi u ề h n ơ từ nh ng ữ cu c ộ giao ti p ế v i ớ nh ng ữ nhà qu n tr ả bi ị ết l ng nghe. Ng ắ c
ượ lại khi l ng nghe nhân viên góp ý ki ắ n, ế nhà qu ở n tr ả s ị n ẽ y sinh ra ả
những ý tưởng m i giúp gi ớ ải quyết vấn đ m ề t cách t ộ t h ố n. ơ Bi t nghe hi ế u có hi ể u qu ệ , b ả n s ạ h ẽ n ạ ch nh ế ng y ữ u t ế nhi ố u do tin đ ễ n t ồ ạo nên. Nh n th ậ ức của nhà qu n tr ả và nhân viên đ ị c nâng cao thông qua vi ượ c bi ệ t nghe hi ế u có hi ể u qu ệ . ả Vì th , ế t ừ nh ng ữ l i ợ ích trên, ta có th ể th y ấ đ c ượ t m ầ quan tr ng ọ c a ủ k ỹ năng nghe hi u ể vô cùng l n ớ và có nh
ả hưởng. Đó cũng chính là lý do t i ạ sao vi c ệ nghe hi u ể tr ở nên quan tr ng ọ đ i ố v i ớ m i ỗ cá nhân chúng ta. Nghe hiểu có hi u ệ qu là ả cả m t ộ ngh ệ thu t, và ậ để làm đ c ượ đi u này ề ta ph i h ả t s ế c ứ khách quan và chủ đ ng, ộ ph i c ả ố g ng ắ
hiểu cho được cả nh ng ữ hàm ý ch a trong ứ mỗi câu h i, câu ỏ nói c a ủ đ i tác ố giao ti p. ế 2 Câu 3: THEO ANH/CH THEO ANH/CHỊ Ị , GIAO TIẾ ẾP B P BẰ ẰNG HÌNH TH NG HÌNH THỨ ỨC VI C VIẾ ẾT CÓ T T CÓ TẦ ẦM QUAN TR RỌ ỌNG NH NG NHƯ Ư THẾ NÀO TRONG GIAO TI NÀO TRONG GIAO TIẾ ẾP KINH DOANH? H
ÃY PHÂN TÍCH QUY TRÌNH VIẾ ẾT TH T TH TÍN Ư TR T O R N O G N G K I K N I H N H D OA O N A H N . H Trong n n ề kinh tế số như hi n ệ nay, các hình th c ứ giao ti p ế hi n ệ đ i, ạ giao ti p ế từ xa xu t ấ hi n ệ ngày càng nhi u, càng ề phổ bi n, ế nh ng ư các ki u ể văn b n, ả th ư tín truy n th ề ng ố v n còn ẫ nguyên giá tr c ị a ủ nó, vì nó chuyển t i đ ả c đ ượ ầy đ nh ủ ng thông tin mà ng ữ i ta mu ườ n trao đ ố ổi với nhau. T Tầ ầm quan tr m quan trọ ọng c ng củ ủ a kỹ ỹ năng vi năng viế
ết trong kinh doanh đ
t trong kinh doanh đượ
ược phân thành 3 khía c
c phân thành 3 khía c nh sau: ạ K ỹ năng viết t t ố sẽ giúp ta có đ c ượ c m ả tình c a ủ c p ấ trên, c a ủ ng i ườ có quy n ề ti p ế nh n ậ và s p ắ x p ế công việc cho ta. Khi l n ầ đ u ầ c m ầ bài vi t ế c a ủ b n ạ (m t ộ lá đ n ơ xin xi c, ệ m t ộ tờ trình bày nguy n ệ v ng, ọ m t ộ b n ả báo cáo hay m t ộ b c ứ th …), ư n u ế th y ấ nó đ c ượ vi t, ế ho c ặ đ c ượ in ra trên m t ộ t ờ gi y ấ sáng s a, ủ trang tr ng, ọ
đúng quy cách, người đ c s ọ ẽ cho bạn là ng i c ườ n th ẩ ận, l c ị h s , bi ự t tôn tr ế ng ng ọ i khác. ườ N u ế nó đ c
ượ trình bày băng ngôn ng ữ thích h p ợ , hành văn trau chu t, ố không ph m ạ l i ỗ chính t , ả ngữ pháp…, ng i
ườ đọc sẽ đánh giá bạn là người có trình độ, có văn hóa, và có kh năng giao ti ả p t ế t. ố N u ế thông tin trong bài vi t ế đ c ượ s p ắ x p ế t t, ố bài vi t ế b ố c c ụ ch t ặ ch , ẽ h p ợ lý, khoa h c, ọ ng i ườ đ c ọ s cho r ẽ ằng bạn là ng i có đ ườ u óc, có kh ầ năng và có tài t ả ch ổ c. ứ M t bài vi ộ t t ế ốt có th giúp b ể n v ạ t qua đ ượ i th ố c ủ nh tran ạ h. Trong đi u ề kiện c a n ủ n kinh ề t tri ế th c, ứ các ý t ng sáng ưở t o, các c ạ h ơ i
ộ kinh doanh ngày càng nhi u ề và càng kh c ố li t, mu ệ n v ố t ượ qua đ i th ố , ủ giành ph n th ầ ng ắ v ph ề n mình, ầ b n cũng ạ r t c ấ n có ầ k năng ỹ viết t t. ố B i ở vì trong b t ấ c ứ cu c ộ thi nào (thi ý t ng ưở sáng t o, ạ tham gia đ u ấ th u, ầ đ u ấ giá…), giai đo n ạ đ u ầ tiên là ph i ả nộp h ồ sơ tham gia cho Ban t ổ ch c ứ tr c ướ khi đ c ượ g p ặ h ọ để trình bày ho c ặ b o ả v ệ ý kiến c a
ủ mình và mới có cơ hội giành chi n th ế ng. ắ M t ý t ộ ng dù r ưở t hay ấ , rất mới, r t h ấ ấp d n, nh ẫ ng n ư u đ ế c trình bày không t ượ ốt, r i ren, mù m ố t, thì ị
người đọc không hiểu đ c ượ ý kiến c a ủ tác gi . ả Đ ng ươ nhiên bài vi t ế đó s b ẽ ịđánh giá th p ấ , có nguy cơ bị lo i.
ạ Trong các cuộc thi tuy n ể càng ngày ng i
ườ ta càng quan tâm nhi u ề h n ơ đ n ế k năng ỹ giao ti p ế nói chung, và k năng vi ỹ t ế nói riêng c a ng ủ i tham gia. ườ Kh ả năng vi t t ế t s ố giúp b ẽ n giành và gi ạ đ ữ c khách hàng. ượ Khi giao d ch, ị các doanh nghi p ệ th ng ườ dùng thư tín th ng ươ m i. ạ Nhi u ề ng i ườ ví thư th ng ươ m i ạ là “nh ng ữ người bán hàng th m ầ l ng” ặ , th m ậ chí là “vị đ i ạ sứ tài ba” c a ủ t ổ ch c, ứ vì th ư th ng ươ m i ạ là c u ầ n i ố tổ ch c ứ v i ớ thế gi i ớ bên ngoài. Nh ng ữ b c ứ thư th ng ươ m i ạ đ c ượ vi t
ế đúng cách, rõ ràng, m ch ạ l c, ạ với nh ng ữ lu n ậ cứ có s c ứ thuy t ế ph c ụ sẽ có kh ả năng giúp t ổ ch c ứ gi ữ đ c ượ nh ng ữ khách hàng cũ, t o ạ l p ậ nh ng đ ữ ng minh chi ồ n l ế c và thu hút đ ượ c nh ượ ng khách hàng m ữ i. ớ Ngoài ra, trong cu c ộ s ng ố và trong ho t ạ đ ng ộ kinh doanh, giao ti p ế b ng ằ hình th c ứ vi t ế s ẽ có u ư thế v t ượ tr i ộ trong các trường h p
ợ lưu giữ thông tin để tham kh o, ả s d ử ng ụ trong t ng ươ lai ho c ặ đ làm ể căn
cứ sau này (các báo cáo, các đề án, k ế ho c ạ h, thông báo, biên b n, ả các h p ợ đ ng, ồ b n ả ghi nh , ớ th a ỏ thuận,…). Quy trình vi Quy trình viế ế t th tín trong kinh doanh: ư Việc vi t ế và đ c các ọ th
ư tín trong kinh doanh là m t ộ ph n không th ầ thi ể u trong ế cu c ộ đ i ờ c a ủ m t ộ nhà qu n ả tr ,ị qu n ả lý. Trong su t ố quá trình làm vi c, ệ anh ta ph i ả vi t ế và đ c ọ r t ấ nhi u ề th . ư Riêng vi c ệ vi t, ế anh ta ph i ả vi t ế cho c p ấ trên, c p ấ d i, ướ đ ng ồ nghi p, ệ nhà cung c p, ấ khách hàng,… N u ế nh ư b n ạ có khả năng viết th ư tín t t, ch ố c ch ắ n nó s ắ mang l ẽ i r ạ t nhi ấ u l ề
i ích cho công ty và cho chính b ợ n thân b ả n. ạ Quy trình vi t th ế
tín trong kinh doanh: quy trình này có 5 b ư c, còn g ướ i là Quy trình vi ọ t th ế tín 5D ư . B
ước 1: Determing the End and the Means – Xác đ nh m ị c đích và cách đ ụ t đ ạ c m ượ c đích. ụ
Trước khi viết văn b n, m ả t ộ b c th ứ , m ư t b ộ c đi ứ n hay m ệ t ộ thông báo… c n ph ầ i xác đ ả nh rõ: vi ị t văn ế b n này đ ả làm gì, hay vì sao ph ể i vi ả
ết nó? Khi đã xác đ nh rõ đ ị c m ượ c đích thì s ụ ẽ d dàng ễ l a ch ự n th ọ ể lo i ạ th , ư gi ng ọ văn, m ch ạ văn và ph ng ươ ti n ệ th ể hi n ệ thích h p. ợ Ví d , ụ n u ế là th ư thuy t ế ph c ụ thì c n ầ vi t ế dài, chi ti t ế và n u ế th i
ờ gian cho phép thì dùng cách vi t ế th ư truy n ề th ng. ố N u ế là thông tin c n ầ báo g p thì nên dùng đi ấ n báo, telex ệ , Fax, Email. 3 B c 2: Defining the R ướ
eader and the Situation - Xác đ nh ng ị i đ ườ c và b ọ i c ố nh liên quan ả
Xác định rõ mục đích và cách đ t ạ đ c ượ m c ụ đích vi t ế văn b n, ả thư tín là y u ế tố quan tr ng, ọ nh ng ư ch a ư đ . ủ Hãy nhớ là vi t ế th , ư thông báo, vi t ế văn b n ả là để cho ng i ườ khác đ c ọ và ph n ả h i ồ l i ạ theo mong mu n ố c a ủ mình. Vì v y ậ đây sẽ là m t ộ công vi c ệ h t ế s c ứ quan tr ng, ọ c n ầ ph i ả xác đ nh ị rõ: ng i ườ
đọc là ai, trình độ văn hóa, trình đ ộ chuyên môn, nghi p ệ v ụ liên quan đ n ế lĩnh v c ự s ẽ đ ề c p, ậ m i ố quan tâm c a h ủ ọ đ n ế lĩnh v c này ự , ta mong mu n gì ố t ng ừ i h ườ ? ọ Sau khi tr ả l i ờ đ c đ ượ y đ ầ , r ủ õ ràng các câu h i ỏ nêu trên, ta có th ể v ng ữ tin vi t ế đ c ượ nh ng ữ thông đi p ệ t t,
ố khả năng thành công là r t ấ cao. Cũng
đừng quên xem xét đ n các b ế i c ố nh liên quan (th ả
i gian, không gian, tình hình kinh t ờ , chính tr ế ,ị xã h i... ộ vào th i ờ đi m đó) và l ể ựa ch n ọ cách x ng hô phù h ư p. ợ B
ước 3: Developing the Message – Vi t phác th ế o b ả c th ứ ư Cũng như vi t ế các văn b n ả khác, m t ộ b c ứ th ư th ng ườ có 3 ph n: ầ Ph n ầ m ở đ u: ầ đ t ặ v n ấ đ , ề nêu rõ mục đích, lý do vi t ế th , ư nêu các câu h i ỏ mà mình mong mu n ố ng i đ ườ c ọ gi i đá ả p. Ph n ầ thân bài: đây là ph n ầ dài nh t, ấ quan tr ng ọ nh t. ấ Ở đây hãy dùng nh ng ữ l p ậ lu n, ậ lý l , ẽ số li u, ệ tài li u, ệ sự ki n, ệ hi n ệ tượng… để minh h a, ọ chứng minh cho nh ng lu ữ n ậ c , v ứ n đ ấ ... nh ề m ằ thuy t ế ph c ng ụ i ườ đ c ọ làm theo ý mình. Ph n ầ k t ế lu n: ậ tóm t t ắ những ph n ầ đã trình bày. Nh n ấ m nh ạ nh ng ữ ý chính, nh ng ữ v n ấ đ ề mong muốn đ c gi ượ i ả đáp, cám n ơ , h a h ứ n, cam k ẹ t, kính chào… ế B
ước 4: Detecting Dificiencies – Ki m tra, phát hi ể n ệ nh ng sai sót, s ữ a ch ử a ữ B n th ả o ả vi t ế xong, c n ầ đ c ọ l i th ạ t ậ k ỹ t ng câu ừ t ng ừ ch đ ữ phát ể hi n ệ nh ng ữ sai sót và s a ử ch a ữ l i ạ ngay. Đây là công vi c ệ quan tr ng ọ không th b ể qua ỏ hay làm h i ờ h t. ợ Trong vi t ế th , ư n u ế không ki m ể tra k , ỹ b n ạ có th m ể c ắ ph i ả nh ng ữ sai l m, ầ thi u ế sót đáng ti c, ế gây cho b n ạ nhi u ề đi u ề khó x . ử N u ế nh ng ữ sai sót là nh , ẹ nó có th làm ể cho b n ạ bị lung túng, b i ố r i ố vì b ịđ i ố tác hi u ể l m, ầ còn nh ng ữ sai sót n ng ặ s làm ẽ cho b n ạ m t ấ nhi u ề th i ờ gian, ti n ề b c, ạ công s c và ứ c ơ h i ộ kinh doanh, th m c ậ hí còn làm đ ổ v c ỡ ả uy tín, hình nh công ty c ả a b ủ n ạ và ngay c chính b ả n. ạ B
ước 5: Distributing the Message - Phát hành b c th ứ ư Phát hành b c ứ thư b c ứ thư đã hoàn thành, tr c
ướ khi ký tên, đóng d u, ấ hãy ki m ể tra l i ạ m t ộ l n ầ n a ữ n i ộ dung, hình th c ứ b c ứ th , ư các thủ t c, ụ nghi th c, ứ tiêu đ , ề ngày tháng tên ng i ườ nh n, ậ c ơ quan nh n, ậ đ a ị chỉ nh n… ậ đã hoàn ch nh ỉ ch a, ư tài li u ệ kèm theo thư đã s n ẵ sàng ch a. ư N u ế đã đ y ầ đủ thì có thể phát hành, g i đi. ở Cho dù đã gây đ c
ượ sự chú ý, đã m ra vi ở n ễ c nh ả t t ố đ p, h ẹ a ứ h n ẹ h p ấ d n ẫ v i ớ ng i ườ đ c, ọ nh ng có ư thể b c ứ thư v n ẫ ch a ư đ t ạ đ c ượ k t ế quả mong mu n ố , n u ế như th c ự sự ng i ườ vi t ế v n ẫ ch a ư n m ắ đ c, ượ hi u đ ể c nh ượ ững khó khăn c a đ ủ i tác c ố a mình. Vì v ủ y ậ , có m t th ộ thu ủ t quan tr ậ ng ọ – WIIFM. Mu n v ố t ế th thành công là b ư n ạ ph i ả bi t ế đ t mình ặ vào v trí, ị hoàn c nh ả c a đ ủ i ố tác, tr l ả i đ ờ c ượ câu h i “Tôi đ ỏ c ượ gì t
ừ cái này / Cái này có l i
ợ gì cho tôi?” (What’s In Is For Me?), giúp h ọ gi i ả quy t ế nh ng ữ khó khăn, trở ng i ạ có th g ể p ph ặ i khi làm theo ý c ả a b ủ n ạ . Luôn nhớ dùng nh ng
ữ từ ngữ rõ ràng, thông d ng, ụ dễ hi u. ể Tránh dùng nh ng ữ t , ừ ngữ tr u ừ t ng, ượ khó hi u, không ể thông d ng, đa ụ nghĩa d làm ễ cho ng i đ ườ c ọ hi u ể sai, hi u l ể m. ầ Đ a ư ra nh ng ữ con s , ố sự ki n ệ rõ ràng, có ngu n ồ g c ố đáng tin c y ậ . Vi t ế câu ng n ắ g n, ọ câu đ n ơ , tránh vi t ế câu ph c ứ t p ạ đa nghĩa. Tránh các lo i
ạ câu vòng vo, dài dòng, d ư th a,
ừ rào đón khách sáo. Nên dùng câu ch ủ đ ng, ộ có ý kh ng ẳ đ nh đ ị ể tăng thêm s ch ự c ch ắ n, rõ ràng ý đ ắ c ồ a ủ ng i vi ườ t. ế Câu 4: V VỚ Ớ I MỘ ỘT BU UỔ ỔI THUY I THUYẾ ẾT TRÌNH, C T TRÌNH, CẦ ẦN PH N PHẢ ẢI CHU I CHUẨ ẨN B N BỊ Ị NH NHỮ Ữ NG VIỆ
ỆC GÌ? THEO ANH/CHỊ VI VIỆ ỆC GÌ LÀ QUAN TR C GÌ LÀ QUAN TRỌ ỌNG NH NG NH T Ấ ? Thuy t
ế trình là cách trình bày cho ng i ườ khác hi u, ể thuy t ế ph c ụ ng i
ườ khác theo mình. Có đ c ựơ kỹ năng thuy t ế trình t t, ố b n ạ sẽ dễ dàng truy n ề t i ả đ c ượ nh ng ữ ý t ng ưở hay, nh ng ữ gì mong mu n ố đ n ế ng i nghe. ườ Nh ng ư để đ t ạ đ c đi ượ ều đó, n m v ắ ng n ữ i ộ dung thuy t ế trình là ch a ư đ , chúng ta ủ c n ầ có s chu ự n ẩ bị t t ố không chỉ v m ề t ặ n i ộ dung mà còn là c hình ả th c. ứ V i s ớ chu ự n ẩ b ịt t, ố d trù ự m i t ọ ình hu ng ố có thể x y ả ra b n đã n ạ m đ ắ c 70% thành công. ượ M Mộ ột s t số ố đi điề ều quan tr u quan trọ ọng trong công vi ng trong công việ ệc chu chuẩ ẩn b n bị ị cho m cho mộ ột bài thuy t bài thuy t trình: ế 4 Xác đ nh đ ị i t ố ng ượ Ai s đ ẽ n d ế ự? Bao nhiêu ng i s ườ đ ẽ n d ế ự? Trả l i ờ đ c ượ 2 câu h i ỏ trên b n ạ sẽ bi t ế đi u ề chỉnh bài thuy t ế trình phù h p ợ nh t ấ để thu hút ng i ườ nghe. Xác đ nh n ị i dung ộ Xác đ nh m ị c đích c ụ ủa buổi thuy t trình. ế Xác định nh ng ữ đi m ể chính mà b n ạ mong mu n ố ng i ườ nghe khi ra v ề s ẽ n m ắ b t ắ đ c ượ để tìm ra phương th c ứ nh n ấ m nh nh ạ ng ữ n i ộ dung quan tr ng ọ trong bài thuy t ế trình. Làm ch n ủ i dung ộ trình bày, không đ sót ể những y u ế t m ố p ậ mờ vì ng i nghe th ườ ng ườ d ễ dàng phát hi n ệ ra đi m y ể u c ế a ủ ng i ườ nói n u ế v n ấ đề được đề c p ậ m t ộ cách l n ộ x n, ộ hay khi nh ng ữ n i ộ dung c t ố lõi b ịkho ả l p, ấ b qua. ỏ
Xây dựng dàn cho bài thuy t trình m ế t cách logic nh ộ t (đ ấ 3 ph ủ n: gi ầ i ớ thi u, n ệ i dung và k ộ t lu ế n) ậ Xác đ nh ị th i ờ l ng ượ cho từng ph n ầ c a ủ bài thuy t ế trình. Đi u ề này r t ấ quan tr ng, ọ b i ở tâm lí ng i ườ nghe là không mu n ố nghe m t ộ bài di n
ễ văn quá dài dù nó có h p ấ d n ẫ đ n ế đâu. Đ c ặ bi t ệ n u ế trong sự hạn h p ẹ về th i ờ gian thì b n ạ ph i ả phân bổ th i ờ l ng ượ h p ợ lí để có th i ờ gian đi sâu vào ph n ầ quan tr ng nh ọ t. ấ
Dự kiến những câu h i mà c ỏ to ử ạ có th đ ể t ra sau ph ặ n trình bày c ầ a mình. ủ Hình th c ứ Đ a đi ị ểm: Trước bu i ổ thuy t ế trình c n ầ s p ắ x p ế n i ộ th t, ấ khung c nh ả đ a ị đi m. ể V i ớ m t ộ bài thuy t ế trình về văn h c ọ ngh thu ệ t b ậ n có th ạ ể ch n đ ọ a đi ị m ngoài tr ể i, trang trí căn ph ờ òng n t ấ ng v ượ i tranh, hoa, t ớ ng… ượ Nh ng ư v i ớ m t ộ bu i ổ thuy t ế trình v ề đ tài khoa ề h c ọ b n ạ không c n s ầ p ắ đ t ặ căn phòng quá c u ầ kì v i các ớ đ trang t ồ rí r m rà. ườ T p ậ nói trước ở đ a ị đi m ể đã ch n. ọ N u ế ở ngoài tr i ờ thì c n
ầ tăng âm thanh. N u trong ế phòng nh đi ỏ u ề ch nh âm l ỉ ng ượ v a ph ừ i. L ả u tâm đ ư n ế đ sáng ộ c a đ ủ a đi ị m đ ể ể b n có t ạ h đ ể c ọ đ c nh ượ ng ghi chú ữ c a ủ b n thân và c ả ng ả ười tham d có th ự ể theo dõi đ c nh ượ ng t ữ li ư u b ệ n cung c ạ p. ấ Thi t b ế ịh tr ỗ . ợ - N u ế đi thuê các thi t ế bị hỗ tr ợ thì nên l u ư tâm đ n ế vi c ệ đ t ặ tr c, ướ ki m ể tra ch t ấ l ng ượ và giá cả h p ợ lí. - Các thi t b ế ị ph i t ả ng thích ăn kh ươ p ớ v i nhau. ớ - Các thi t b ế ị ph i t ả ng thích v ươ
ới không gian và th i gian c ờ a bu ủ i thuy ổ t trình. ế - Làm quen tr c ướ v i ớ đ a ị điểm và công c ụ thuy t ế trình cũng là m t ộ b c ướ chu n ẩ bị quan tr ng, ọ để có thể đảm b o m ả i ý t ọ ng đã thi ưở ết k có th ế th ể c hi ự n đ ệ c m ượ t cách trôi ch ộ y ả , thu n l ậ i. ợ - C n chu ầ n b ẩ ị cả những thi t ế b d
ị ự phòng cho các trường h p x ợ u x ấ y ra. ả T p ậ luy n: ệ Gi ng nói: ọ ti ng ế nói chu n ẩ là c n ầ thi t, ế b n ạ cũng nên t p ậ th ở b ng ằ b ng đ ụ cho ể h i ơ đ c dài, th ượ ng ườ xuyên đ c
ọ văn và hành văn đ có l ể i nói hay ờ , cũng c n ph ầ i t ả p s ậ d ử ng nhi ụ u ề gi ng đi ọ u khác nhau. ệ ng Ứ kh u ẩ : vi t ế dàn bài ra gi y ấ , t p ậ nói m t ộ mình nhi u ề l n, ầ b n ạ s ẽ luy n ệ đ c ượ kh năng ả x lý ử ngôn từ nhanh. Đ ng ồ th i, ờ thường xuyên thu th p ậ d ng ụ ng , ữ l i ờ hay, cách dùng t ừ ngữ l ạ t ừ sách báo, trong khi nói chuy n. ệ Cử ch : t ỉ p s ậ d ử ụng các cử ch c ỉ a tay ủ , nét m t ặ đ th ể hi ể n tình c ệ m trong khi thuy ả t trình. ế 5 Để quá trình rèn luy n ệ này có hi u ệ qu , ả cách t t ố nh t ấ là cùng h c
ọ theo nhóm, tham gia sinh ho t ạ câu l c ạ b , có nh ộ ư vậy b n m ạ i đ ớ c th ượ c hành nói tr ự ước m i ng ọ i. ườ Đi Điề ều quan tr u quan trọ ọng nh ng nhấ ất c t cầ ần chu n chuẩ ẩn b n bị ị trong 4 đi ng 4 đi u trên. ề Có thể th y ấ nh ng ữ bước chu n ẩ bị cho m t ộ bài thuyết trình đ c ượ thành công và nh n ậ đ c ượ sự ph n ả h i ồ t t ố là đ u ề h t ế sức quan tr ng. ọ Nh ng ữ bước th c ự hi n ệ y ấ v a ừ ph i ố h p ợ và b ỗ trợ l n ẫ nhau giúp vi c ệ thuy t trình di ế n ra m ễ t cách suông s ộ . ẻ Nh ng
ư trong 4 bước chuẩn bị đó có th n ể h n ậ th y ấ vi c ệ chu n b ẩ n ị i dung ộ cho bu i ổ thuy t ế trình chi m ế vai trò chủ đ o. ạ Sau khi thuy t
ế trình viên đã xác đ nh ị đư c ợ đ i ố t ng ượ c a ủ bu i ổ thuy t ế trình và s l ố ng ượ ng i
ườ tham dự trong bước 1, thì thuy t ế trình viên ph i ả l p ậ m t ộ b ng ả n i ộ dung chi ti t ế c a ủ bu i ồ thuy t ế trình. Nó cũng gi ng nh ố ư khi làm m t bài t ộ p làm văn ph ậ i ả xác đ nh đ ị c đ ượ bài là gì? Thì t ề đó mình m ừ i ớ
có thể tìm những ý chủ đ o, ạ nh ng ữ n i ộ dung để làm rõ v n ấ đề đó. Li t ệ kê nh ng ữ ý chính đó ra gi y ấ và ch n ọ lọc nh ng ữ ý nào c n ầ thi t ế cho bu i ổ thuy t ế trình đây là b c ướ r t ấ quan tr ng ọ vì nó s ẽ cho th y ấ toàn bộ các n i ộ dung mà m t ộ thuy t ế trình viên mu n ố nêu ra. Và quan tr ng ọ h n ơ là nh ng ữ ý chính đó c n ầ đ c ượ s p ắ x p ế theo m t ộ trình tự logic c ụ thể giúp ng i ườ nghe có th ể h ệ th ng ố l i ạ giúp h ọ n m ắ b t ắ đ c ượ v n ấ đề. Ở ph n ầ chu n ẩ bị n i ộ dung này thuy t ế trình viên ph i ả nh y ạ bén n m ắ b t ắ nh ng ữ y u ế tố về thính giả như độ tu i
ổ trung bình, sở thích để khai thác sâu h n ơ giúp họ c m ả th y ấ hào h ng ứ nh ng ư c n ầ phân bố m t ộ m c ứ th i ờ l ng ượ h p ợ lý. Vi c ệ chu n ẩ bị ph n ầ n i ộ dung chi m ế h u ầ h t ế t t ấ cả nh ng ữ đi u ề c n ầ thi t ế trong khi thuy t ế trình t ừ chu n ẩ bị cho t i ớ nh ng ữ nét đ c ặ s c ắ c a ủ bu i ổ thuy t ế trình mang l i ạ nh ng ữ thông tin c n thi ầ t và đ ế y đ ầ . ủ Cu i ố cùng, thuy t ế trình viên c n ầ ph i ố h p ợ thêm 2 b c ướ n a ữ là chu n ẩ bị hình th c, ứ đ a ị đi m ể thuy t ế trình và t p ậ luy n k ệ càng thì bu ỹ i thuy ổ t trình s ế mang l ẽ i k ạ t qu ế ngoài mong đ ả i. ợ Câu 5: CÁC NGUYÊN T CÁC NGUYÊN TẮ ẮC KHI GIAO TI C KHI GIAO TIẾ ẾP V P VỚ ỚI KHÁCH HÀNG. N
I KHÁCH HÀNG. N U KHÁCH HÀNG KHÔNG HÀI Ế LÒNG VÀ N LÒNG VÀ NỔ ỔI GI I GIẬ Ậ N, ANH/CHỊ Ị X XỬ Ử LÝ NH LÝ NHƯ Ư TH TH NÀO? Ế Trong giao ti p xã ế h i cũng ộ nh giao ư ti p t
ế rong kinh doanh, có nh ng nguyên t ữ c c ắ n ầ ph i ả n m ắ gi đ ữ ể cu c ộ nói chuy n ệ di n
ễ ra thành công – nghĩa là đi đúng m c ụ đích c a c ủ u c ộ nói chuy n. Đ ệ c ặ bi t, ệ n u ế b n ạ là m t
ộ người kinh doanh, khi giao ti p ế v i ớ khách hàng, c n ầ ph i ả đ c ặ bi t ệ chú tr ng ọ nh ng ữ vi c ệ sau đây đ đáp ể
ứng được sự hài lòng và tin dùng c a khách hàng: ủ 1. Hãy s d ử ng tên riêng c ụ a khách hàng ủ X ng ư tên cá nhân là m t ộ trong nh ng ữ âm thanh ng t ọ ngào nh t ấ mà khách hàng mu n ố đ c ượ nghe từ b n. ạ Vi c ệ x ng ư hô b ng ằ tên riêng trong cu c ộ nói chuy n ệ v i ớ khách hàng s ẽ cho th y ấ b n ạ nhìn nh n ậ họ v i t
ớ ư cách m t cá nhân nói riêng ch ộ không ph ứ i đ ả i t ố ng ượ
khách hàng chung chung, qua đó th hi ể n s ệ ự tôn tr ng c ọ a b ủ n ạ v i khách hàng. ớ 2. Khách hàng mu n đ ố c m ượ i tham gia nh ờ ng cu ữ c g ộ p g ặ , h ỡ p m ọ t ặ
Thông thường, ai cũng thích được quan tâm đ c ặ bi t, ệ có th ể ch ỉđ n ơ gi n ả là nh ng ữ l i ờ thăm h i, ỏ chúc mừng, hay thư m i ờ nhân d p ị lễ h i. ộ Đó là lý do t i
ạ sao các khách hàng th ng ườ thích đ c ượ m i ờ tham dự nh ng ữ bu i ổ g p ặ g , ỡ giao l u ư mà công ty b n t ạ c ổ h c, ứ hay b t ấ c đi ứ u ề gì đem l i ạ cho khách hàng các l n ầ gi m ả giá, d ch v ị ụ đ c ặ bi t, đào t ệ o, nh ạ ng ữ u đãi nào đó hay s ư ự ng c nhiên thú v ạ . ị 3. H i ỏ khách hàng v nh ề ng l ữ i khuyên ờ
Khách hàng nào cũng có s n ẵ nh ng ữ ý ki n ế cá nhân v ề cung cách làm vi c ệ c a ủ b n ạ và công ty b n, ạ và n u
ế họ được hỏi vào th i ờ điểm thích h p ợ theo nh ng ữ cách thích h p, ợ đ ng ồ th i ờ h ọ c m ả th y ấ r ng ằ b n ạ th c ự s ự quan tâm đ n câu tr ế ả l i, ờ khách hàng s đ ẽ a cho b ư n ạ l i khuyên ờ đó. Hãy t o ra c ạ h ơ i c ộ ho khách hàng có th ể nói lên t t ấ c ả nh ng g ữ ì h suy ọ nghĩ, và ph n ầ th ng
ưở mà khách hàng dành cho b n ạ s là ẽ t n ầ su t ấ những l n mua s ầ n ph ả m d ẩ ịch vụ c a b ủ n ạ ngày m t nhi ộ u h ề n. ơ 4. Trân tr ng khách hàng ọ Hãy đón ti p h ế m ọ t cách n ộ ng ồ m
ấ chân tình và làm sao đ khách hàng c ể m th ả y ấ r ng ằ b n r ạ t vui khi ấ gặp h . ọ M t ộ nụ c i, ườ m t ộ l i
ờ chào, hay câu nói “Chúng tôi sẽ ph c
ụ vụ quý vị ngay bây gi ” ờ s ẽ có tác d ng ụ r t l ấ
n. Khách hàng luôn đánh giá cao s ớ trân tr ự ng mà b ọ n dành cho h ạ . ọ 6 5. T o ra s ạ ự ng c ạ nhiên cho khách hàng M t chút ộ gì đó ph thêm ụ vào đ n ơ đ t hàng ặ hay nh ng l ữ i chú thích ờ ghi b ng tay ằ s c ẽ ó tác d ng tâm ụ lý r t ấ lớn và r t ấ h u ữ ích trong d ch ị v ụ khách hàng. T ng ươ t ự nh ư v y ậ là m t ộ l n ầ gi m ả giá đ c ặ bi t, ệ hay l i ờ m i
ờ dùng thử một món ăn… 6. Xin l i khách hàng ỗ Khách hàng luôn bi t nh ế ng gì đã x ữ y ra, cho dù b ả n có bi ạ n h ệ cách nào đi n ộ a. T ữ t ố nh t là khi có sai ấ sót, b n ạ hãy g i ử t i ớ khách hàng m t ộ l i ờ xin l i, ỗ khách hàng s r ẽ t
ấ hài lòng và còn yêu quý b n ạ nhi u ề h n ơ tr c ướ đây. Hành đ ng ộ xin l i ỗ và cam k t ế đ a ư l i ạ m t ộ d ch ị v ụ t t ố h n ơ luôn h u ữ ích đ n ế m c ứ b n ạ có thể xoá đi sự b t ấ mãn c a ủ khách hàng và chuy n
ể nó thành lòng trung thành, n u sau ế đó b n ạ th c ự hi n ệ đ c ượ nh ng g ữ ì đã h a. ứ 7. L ng nghe khách hàng ắ Khi b n ạ th c ự sự l ng ắ nghe khách hàng, m t ộ c m ả giác tho i ả mái, d ễ ch u ị s ẽ xu t ấ hi n ệ trong lòng m i ỗ khách hàng. Hãy l ng ắ nghe nh ng ữ băn khoăn, th c ắ m c
ắ từ phía khách hàng, l ng ắ nghe ý ki n ế c a ủ h , ọ l ng ắ nghe yêu c u ầ c a ủ h . ọ Nhờ đó, m t ộ chi c ế c u ầ n i ố của sự hi u ể bi t ế sẽ đ c ượ thi t ế l p ậ gi a ữ b n ạ và khách hàng. Khi b n ạ th c ự s ự l ng ắ nghe, b n ạ có th k ể hông tin đ c ượ r ng ằ b n ạ đã đem l i ạ cho khách hàng c m giác t ả t đ ố ẹp như thế nào. 8. Giúp đ ỡ khách hàng nhi t tình. ệ
Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đ n ơ gi n ả là mở c a ử giúp ng i ườ đang mang hàng n ng ặ trên tay thì m t ộ thông đi p ệ rõ ràng đó là b n ạ s n ẵ sàng giúp đ ỡ h và ọ n ấ t ng ượ này s ẽ h n ằ sâu vào tâm
trí khách hàng. Và t t nhiên, nó s ấ khi ẽ n h ế quay tr ọ l ở i v ạ i b ớ n vào l ạ n sau. ầ
Khi khách hàng không hài lòng, n g, n i nóng ổ Các cu c ộ nghiên c u ứ cho th y ấ ph n ầ l n
ớ các khách hàng không hài lòng v i s ớ n ả ph m/d ẩ ch ị v c ụ a ủ b n ạ sẽ không bao gi ờ đ n ế ngay và nói v i ớ b n ạ r ng ằ họ th c
ự sự không thoả mãn, mà họ chỉ ra đi m t ộ cách l ng ặ l , ẽ sau đó nói v i ớ nh ng ữ ng i ườ quen bi t ế c a ủ h ọ r ng ằ không nên mua s m ắ s n ả ph m/d ẩ ch ị v ụ c a ủ b n. ạ Vì thế, khi có m t
ộ khách hàng phàn nàn, b n ạ đ ng ừ coi đó là m t ộ s phi ự n
ề toái và hãy coi đó là m t ộ “c h ơ ội vàng” đ thay đ ể i suy nghĩ c ổ a khách hàng v ủ b ề n, đ ạ ng th ồ i gi ờ chân h ữ ọ l ở i lâu dài v ạ i công ty ớ b n. ạ D i đây là các cách th ướ c đ ứ đ ể ng đ ươ u v ầ i
ớ những l i chê trách hay kêu ca t ờ phía khách hàng: ừ
Mời họ vào phòng chăm sóc khách hàng hay m t ộ ch ỗ nào đó có đ y ầ đ ủ ph ng ti ươ n ệ và không gian phù h p ợ đ h ể có th ọ ể phàn nàn v d ề ch v ị ụ/sản ph m c ẩ a b ủ n. ạ Cứ đ ể khách hàng trút h t nh ế ững bực bội c a h ủ . ọ Không bao gi đ ờ c tran ượ h cãi v i khách hàng. ớ Đừng bao giờ nói v i ớ khách hàng r ng ằ “Th t ậ ra quý v ch ị ng ẳ có v n ấ đ gì ề c ” ả . Đó là nh ng ữ t ng ừ ữ không thích h p chút ợ nào.Trình bày quan đi m c ể ủa b n ạ theo cách l ch s ị nh ự t ấ mà b n có th ạ . ể Nh n ậ trách nhi m ệ gi i ả quy t ế v n ấ đ v ề à đ ng ừ đ a ư ra nhi u ề lý do đ bi ể n ệ minh. Vi c ệ m t ộ nhân viên b ị m ố hay l i do nhà cung c ỗ p không ph ấ i ả là m i quan tâm c ố a ủ khách hàng. Mau chóng hành đ ng ộ để gi i ả quy t ế v ng ướ m c ắ cho khách hàng, đ a ư ra m t ộ gi i ả pháp và sau đó thực hi n
ệ đúng những gì đã cam k t. ế B n ạ chỉ nên trì hoãn th c ự hi n ệ n u ế vi c ệ này khi n ế tình hình càng tr nên t ở i t ồ h ệ n. ơ Tăng thêm quy n
ề hạn cho các nhân viên bán hàng đ h ể ọ có th ể linh đ ng ộ gi i ả quy t ế các phàn nàn c a khách hàng. ủ Trong ch ng ừ m c nào ự
đó, nhân viên bán hàng đ c ượ phép vi ph m đôi ạ chút các quy đ nh ị c a ủ công ty để khi n ế khách hàng v a ừ lòng. N u ế b n ạ c m ả th y ấ vi c ệ này không thích h p, ợ thì b t ấ kể lúc nào b n ạ hay các nhà qu n ả lý có th m ẩ quy n ề khác đ u ề ph i ả s n ẵ sàn giúp đ ỡ nhân viên bán hàng gi i ả quy t các khúc m ế c cho khách hàng. ắ Với nh ng ữ cách th c ứ trên, không s m ớ thì mu n, ộ b n ạ s ẽ thu ph c ụ đ c ượ nhân tâm m i ọ khách hàng. Họ sẽ a ư chu ng ộ và th ng ườ xuyên sử d ng ụ s n ả ph m/d ẩ ch ị vụ mà b n ạ cung c p. ấ Không nh ng ữ th , ế ngày 7 m t ộ nhi u ề khách hàng m i ớ sẽ bi t ế đ n ế ti ng ế tăm c a ủ công ty b n ạ nhờ nh ng ữ l i ờ gi i ớ thi u ệ v ề b n ạ c a ủ
các khách hàng mà b n đã thu ph ạ c đ ụ c nhân tâm. ượ Câu 6: SHAKESPEARE NÓI R SHAKESPEARE NÓI RẰ ẰNG: “QUÀ CÁP H NG: “QUÀ CÁP HẬ ẬU HĨ CŨNG TR U HĨ CŨNG TRỞ Ở THÀNH T THÀNH TỒ Ồ I TÀN KHI NGƯỜ ƯỜI BI I BIẾ ẾU NÓ T U NÓ TỎ RA Ỏ KHÔNG T KHÔNG TỬ Ử T TẾ Ế”, ANH/CH , ANH/CHỊ Ị HI HIỂ ỂU CÂU NÓI ĐÓ NH U CÂU NÓI ĐÓ NHƯ Ư TH THẾ Ế NÀO? T NÀO? TỪ Ừ ĐÂY ANH/CH ĐÂY ANH/CHỊ Ị CẦ ẦN L N L U Ý GÌ KHI Ư T NG QUÀ? Ặ T ng ặ quà trong giao ti p th ế ng m ươ i là c ạ m ả t ngh ộ t ệ hu t, vì n ậ u ế bi t t ế ng đúng ặ cách thì món quà sẽ góp ph n ầ giúp b n xây d ạ ng và duy trì m ự i liên h ố lâu dài. Còn nh ệ t
ư ng quà không đúng cách thì l ặ m khi ắ l i ạ có thể gây t n ổ h i ạ cho m i ố quan hệ mà b n ạ đã dày công vun đ p ắ . Shakespeare nói r ng: ằ “Quà cáp h u ậ hĩ cũng tr thành t ở i tàn khi ng ồ i bi ườ ếu nó t ra không t ỏ t ử ” ế . T ng
ặ quà trong kinh doanh nh m hai m ằ c ụ đích: t o d ạ ng quan h ự đ ệ i tác và duy trì gi ố v ữ ng doanh s ữ ố v i khách hàng cũ. T ớ
ặng quà có nghĩa là ph i nghiên c ả u, suy nghĩ ứ xem ng i nh ườ n
ậ quà có tính cách, thói
quen và sở thích như thế nào để từ đó quy t ế dinh l a ự ch n ọ món quà, th i ờ di m ề và cách t ng ặ sao cho hi u qu ệ nh ả t ấ . T ng ặ quà thế nào m i ớ đư c
ợ xem là thành công? Có lẽ định nghĩa h p ợ lý nh t ấ c a ủ ch ữ thành công ở đây là khi người nh n ậ v n ẫ còn nh ớ đ n ế b n ạ và công ty c a ủ b n ạ th t ậ lâu sau khi đã nh n ậ đ c ượ món quà! Có ba y u t ế ố quan tr ng trong vi ọ c t ệ ng quà là: ặ Món quà y thích h ấ p ra sao v ợ i ớ người nh n. ậ Th i đi ờ m trao quà. ể Cách trao quà. Sau đây là m t s ộ nguyên t ố c mà b ắ n nên l ạ u ý đ ư tránh nh ể ững l i ỗ có th x ể y ra: ả 1. Tr c ướ khi t ng ặ quà, nh t ấ là khi ng i ườ nh n ậ là nhân viên c a ủ m t ộ công ty l n ớ ho c ặ công ty n c ướ ngoài, b n
ạ nên dành thì giờ tìm hi u ể xem công ty y ấ có nh ng ữ quy đ nh ị gì về vi c ệ nh n ậ quà bi u ế hay không. Nhi u ề công ty r t ấ g t ắ gao v ề vi c ệ t ng ặ và nh n ậ quà bi u ế th m ậ chí là c m ấ ti t ệ . Họ không muốn bi n ế thông l ệ quà cáp thành m t ộ hình th c h ứ i ố l . ộ Trong tr ng h ườ p ợ này b n nên ạ tôn tr ng và ọ không nên t ng bi ặ u gì khi ế n ng ế i b ườ n mình ph ạ
ải gửi trả lại mà nh v ư ậy thì sẽ m t m ấ t cho c ặ hai bên. ả 2. Để ch n ọ m t
ộ món quà thích đáng, b n ạ hãy trả l i ờ ba câu h i: ỏ "Ng i ườ nh n ậ có thích món quà này
không?", "Họ sẽ làm gì v i ớ món quà này - n u ế là v t ậ l u ni ư m ệ thì s ẽ ch ng ư đâu, ở và n u là ế th khác ứ thì sẽ sử dụng nh th ư nào?", và "Món quà này s ế khi ẽ n ng ế i nh ườ n có tăng c ậ m tình đ ả i v ố i b ớ n và công ty ạ c a b ủ ạn không?" 3. M t
ộ món quà "chung chung", nghĩa là mang ra t ng ặ ai cũng đ c,
ượ thì dĩ nhiên sẽ không hi u ệ quả b ng ằ m t ộ món quà đ c ặ bi t ệ mà b n ạ đã ch u ị khó l a ự ch n ọ riêng cho cá nhân ng i ườ nh n. ậ Nên h i ỏ thăm b n ạ bè và ng i ườ thân c a ủ đ i ố t ng ượ v ề s thích, ở ho c ặ nên ghi nh vài ớ chi ti t ế đ c ặ bi t ệ v ề h qua ọ nh ng ữ l n ầ g p tr ặ c đây ướ . 4. V món quà thì b ề n nên ch ạ n nh ọ ng th ữ ứ th t "giá tr ậ
", tuy nhiên cũng không nên nghĩ r ị ng giá tr ằ ịcó nghĩa là đ t ắ tiền. N u ế bi t ế cách ch n ọ thì b n
ạ cũng có thể tìm mua d c ượ nh ng ữ món quà r t ấ giá tr ịmà không ph i t ả n kém nhi ố u. ề 5. Thời đi m ể t ng ặ quà cũng là y u ế tố r t ấ quan tr ng, ọ do đó b n ạ nên t ng ặ quà đúng lúc. Ch ng ẳ h n ạ như nên g i ử một món quà t ng
ặ cho khách hàng ngay sau khi v a ừ ký xong m t ộ h p ợ đ ng, ồ ho c ặ g i ử m t ộ
món quà cám n ngay sau khi ai đó làm m ơ t ộ vi c gì h ệ t s ế c đ ứ c bi ặ t đ ệ giúp b ể n. ạ 6. Thường thì b n ạ nên trao quà tr c ự ti p ế cho ng i ườ nh n ậ kèm theo vài l i ờ khen ng i, ợ cám n ơ ho c ặ khuy n
ế khích chân tình vì như thế sẽ tăng giá trị c a ủ món quà r t ấ nhi u ề . Tuy nhiên dù ph i ả g i ử quà hay trao quà tr c ự ti p ế thì b n ạ cũng nên kèm theo m t ộ lá th ng ư n ắ v i ớ nh ng ữ dòng ch thân ữ tình đ món ể quà tr nên "th ở m thi ắ t" h ế n. ơ
7. Sau cùng là việc gói quà cũng c n ầ đ c ượ l u ư ý vì tuy đây là m t ộ chi ti t ế nh nh ỏ ng ư cũng là d u ấ hi u ệ chứng t b ỏ n đ ạ ể ý đ n ế người nh n. ậ Khi nhìn vào m t ộ món quà t ng, ặ hãy luôn t h ự i
ỏ mình, “Chúng ta nghĩ gì khi nh khi nhậ ận đ đượ ược m t ộ món quà nh như ư th thế ế này t từ ừ m mộ ột m mố ối quan h i quan hệ ệ trong công vi trong công việ
ệc?” B t kỳ khi nào t ấ ng ặ quà, b n c ạ ũng đ t vào đó nh ặ ng ữ 8 ý nghĩa nh t
ấ định. Món quà đó sẽ đ ể l i ạ m t ộ n ấ t ng ượ cho ng i ườ nhận, hãy ch c ắ ch n ắ r ng ằ đó chính là n t ấ ng t ượ t đ ố ẹp mà b n mu ạ n truy ố ền tải. Câu 7: CÓ Ý KI CÓ Ý KIẾ ẾN CHO R N CHO RẰ ẰNG, THÀ TUY NG, THÀ TUYỂ ỂN M N MỘ ỘT CÔ TH T CÔ THƯ Ư KÝ CÓ TRÌNH Đ KÝ CÓ TRÌNH ĐỘ Ộ H HỌ ỌC V C VẤ ẤN S N SƠ Ơ Đ ĐẲ ẲNG, NH NG, NH N Ư G CÓ N NỤ Ụ CƯỜ ƯỜI DUYÊN, CÒN H I DUYÊN, CÒN HƠ ƠN LÀ M N LÀ MỘ ỘT CÔ C T CÔ CỬ Ử NHÂN CÓ B NHÂN CÓ BỘ Ộ M MẶ ẶT L T LẠ ẠNH NH NH NHƯ Ư TI TIỀ Ề N. ANH/CHỊ Ị BÌNH LU BÌNH LU N Ậ GÌ V GÌ VỀ Ề Ý KI Ý KI N NÀY? Ế
Thư ký được coi là trợ thủ đ c ắ l c ự c a ủ các nhà qu n ả lý. Công vi c ệ c a ủ h ọ th m ầ l ng ặ đ ng ứ sau thành công của nhà lãnh đ o nh ạ ng ch ư c ỉ n thi ầ u h ế m ọ t ngày ộ , r t có th ấ các s ể p s ế cu ẽ ng lên vì không ai giúp ố họ gi i quy ả t ế kh i
ố lượng công việc kh ng l ổ . ồ Th ký ư s p ắ x p ế th i
ờ gian, thông tin và tài li u ệ cho m t ộ ho c ặ m t ộ nhóm qu n tr ả ị viên c p ấ cao nh t đ ấ nh ị . Ph m ch ẩ t ấ và kỹ năng c n thi ầ t c ế a ngh ủ th ề ký: ư - K năng giao ti ỹ p
ế t t, duyên dáng khéo léo ố . -
Trung th c, chân thành, có kh ự năng b ả o m ả t thông tin ậ . - Bi t cách chăm lo cho v ế ẻ ngoài c a mình. ủ - Kỹ năng t ch ổ ức. - Kh ả năng chịu áp l c ự công vi c. ệ - Kh ả năng ngôn ng t ữ t ố c ở nói và vi ả ết, gi i ngo ỏ i ng ạ và tin h ữ c văn phòng. ọ - Tinh thần trách nhi m cao. ệ Do đó thư kí là m t ộ công việc đòi h i ỏ cả về trình độ l n ẫ khả năng giao ti p ế t t. ố Chính vì v y ậ , nh n ậ đ nh trên ch ị ỉ đúng m t ộ ph n. ầ Th nh ứ t, ấ n u ế tuy n
ề cô thư kí có trình đ ộ h c ọ v n ấ s ơ đ ng ẳ nh ng ư có nụ c i
ườ duyên thì cô này khó có thể hoàn thành t t ố công vi c. ệ Tuy cô có nụ c i ườ duyên s ẽ t o ạ cho ngư i ờ đ i ố di n ệ có thi n ệ c m ả khi giao ti p ế đ c ặ biệt v i ớ đ i
ố tác, khách hàng, nhân viên trong công ty,... và cũng t o ạ cho s p ế có đ c ượ s ự tho i ả mái khi có cô th kí ư nh ư v y
ậ . Tuy nhiên th kí cũng c ư n ầ có trình đ đ ộ c b ặ i t là ệ c n g ầ i i ngo ỏ i ạ ng , ữ tin h c ọ và bi t ế s p ắ x p ế công vi c ệ phụ giúp cho s p, ế nên m t ộ ng i
ườ có trình độ sơ đẳng khó có th ể đ m ả đ ng ươ công vi c ệ đ y áp l ầ ực này. Thứ hai, nếu tuy n ể cô th ư kí có trình đ ộ c ử nhân thì có th ể hoàn thành công vi c, ệ là m t ộ tr ợ th ủ đ c ắ l c ự cho s p ế và đ m b ả o ả công vi c ệ ti n ế hành trôi ch y ả . Nh ng ư v i b ớ m ộ t ặ l nh nh ạ ư ti n ề thì không th t ể o ạ thiện cảm cho ng i ườ đ i ố di n. ệ Nh t ấ là v i ớ công vi c ệ th ư kí yêu c u ầ ph i ả ti p ế xúc v i ớ nhi u ề ng i ườ nh : ư
đối tác, khách hàng, nhân viên trong công ty,... đ c ặ bi t ệ m t ộ ng i ườ lãnh đ o ạ không thể càm th y ấ tho i ả mái khi có m t ộ cô thư kí v i ớ b m ộ t ặ lạnh nh ư ti n ề nh v ư y
ậ . Ngày nay khi con ng i ta ườ đ u ề đ c ph ượ c ổ p ậ
giáo dục và mặt b ng dân ằ trí đã nâng cao h n ơ tr c ướ thì vi c ệ quan tâm đ n ế c m ả xúc c a ủ con ng i ườ đ c ượ đặt ra. M t ộ ng i ườ luôn t i ươ c i ườ vui vẻ l c
ạ quan, để tâm, quan tâm, t n ậ tâm và lao tâm vào m i ọ vi c ệ
mình đang làm thì chỉ s c ố m ả xúc c a ủ h s ọ ẽ đ c
ượ thăng hoa. Chính vì th mà ế khi có nhu c u ầ tuy n d ể ng ụ nhân s , ự các nhà qu n tr ả ị th ng yêu c ườ
ầu ứng viên làm các bài ki m tra EQ ể . Và đ ng ươ nhiên, m t ộ n c ụ i
ườ duyên dáng không là đi u ề ki n ệ đ c ủ a ủ b t ấ cứ m t ộ ai b ở t ấ c c ứ h c ứ vụ nào nh ng ư sẽ là m t ộ đi u ề ki n ệ c n ầ đ u ầ tiên. Ng i ườ Trung Hoa t ng ừ nói “Không bi t ế c i ườ thì đ ng ừ mở ti m” ệ . Vi c ệ t p ậ luy n ệ để có m t ộ nụ c i ườ đ p ẹ là m t ộ đi u ề r t ấ thi t ế y u ế mà c n ầ ph i ả h c ọ h i. ỏ Nh ng ư có m t ộ đi u ề mà b t
ấ cứ ai trong chúng ta đ u ề ph i ả h c ọ để có thể ng ứ tuy n ể vào nh ng ữ vị trí cao chính là vi c ệ ph i ả h c c ọ i ườ m t ộ cách th t ậ đ p. Mu ẹ n ố c i ườ đ p thì ẹ ph i ả c i b ườ ng tâm. ằ M i ỗ ng i chúng ta ườ là m t ộ th c ự th
ể riêng biệt, không ai gi ng ố ta và ta cũng không th ể gi ng ố ai, ngo i ạ hình có th ể là m t ộ th ế m nh ạ cũng có th ể là m t ộ nhược điểm nh ng ư s hoàn ẽ toàn không nh ả h ng gì ưở n u ế n c ụ i ườ mà b n ạ mang đ n ế cho người nhận xu t ấ phát t t ừ m lòng. ấ Tóm l i,
ạ nghề thư kí không dễ chút nào. Không chỉ n m ắ b t ắ con ng i ườ giám đ c ố đ ể khéo ng ứ x , ử mà ngay c ả trong các quan h ệ giao ti p ế , đ i ố x ử v i ớ ng i ườ thân, b n ạ bè c a ủ giám đ c ố c a ủ ng i ườ th ư ký cũng g p ặ r t ấ nhiều khó khăn. Đ ể thành công, bên c nh ạ nh ng ữ ki n ế th c ứ chuyên môn b n ạ c n ầ pha chút nghệ thu t. ậ Nh ng ữ thư ký thăng ti n ế là nh ng ữ ng i ườ bi t ế phát tri n ể năng l c ự làm vi c ệ theo k p ị v i ớ nh p ị đi u ệ c a ủ công ty, thông th o ạ đ ng ườ đi nước b c ướ v n ậ hành c a ủ các ho t ạ đ ng, ộ c a ủ th t ị r ng, c ườ a ủ các nghề nghi p,
ệ ứng xử thông minh. Có l ẽ s không ẽ ai cho r ng ằ đây là m t ộ ngh ề d ễ dàng và đã là ngh ề thì ph i ả 9 thông th o ạ mà thôi. Nh ng ư bù l i, ạ nh ng ữ thư ký tháo vát gi i ỏ ngh ề th ng ườ là “c a ủ hi m” ế c a ủ công ty và đ c tr ượ ả lư ng h ơ u h ậ ỹ đ ... ể c ở nh các ông ch ạ . ủ Câu 8: Tình hu Tình huố ống: Công ty t ng: Công ty tổ ổ ch chứ ức cu c cuộ ộ c hộ ội th i thả ảo khách hàng đ o khách hàng để ể gi giớ ới thi i thiệ ệu v u về ề 1 s 1 sả ản ph n phẩ ẩm m m mớ ới c i c a công ty ủ . Tr rưở
ưởng phòng marketing đ g đượ ược giao trách nhi c giao trách nhiệ ệm tr m trự ực ti c tiế ếp gi giớ ới thi i thiệ ệu v u về ề 1 s 1 sả ản ph n phẩ ẩm m m mớ ới đó v i đó v i khách ớ hàng trong hộ ội th i thả ảo này. Câu h Câu hỏ
ỏi: Trong vai trò ng trò ngườ ười t i tổ ổ ch chứ ức và d c và dẫ ẫn ch n chươ ương trình h ng trình hộ ội th i thả ảo, b o, bạ ạn s n s nói ẽ nh nhữ ững ý gì đ ng ý gì để ể m mở ở đ đầ ầu và gi u và giớ ới thi i thiệ ệu tr u trưở
ưởng phòng marketing nói chuy g nói chuyệ ện v n v i khách hàng? ớ Câu 9: Tình hu Tình huố
ống: Ngày 12/12/2011, công ty c
ng: Ngày 12/12/2011, công ty củ ủa anh/ch a anh/chị ị nh nhậ ận đ n đượ ược 1 lá th c 1 lá th c ư c ủ
ủa khách hàng A. Trong lá thư đó, khách hàng A nói r
đó, khách hàng A nói rằ ằng, cách đây m ng, cách đây mộ
ột tháng, ngày 12/10/2011, anh ta có g
t tháng, ngày 12/10/2011, anh ta có gử ửi cho công ty m i cho công ty mộ ột đ t đ n ơ đ đặ ặ t mua mộ ột s t số ố m mặ ặt hàng c t hàng củ ủa công ty, nh , như ưng r ng rấ ất ti t tiế ếc là ko nh c là ko nhậ ận đ n đượ ược thông tin ph c thông tin phả ản h n hồ ồi. Công ty c i. Công ty c a ủ anh/ch anh/chị ị đã cho ki đã cho kiể ểm tra và b m tra và bộ ộ ph phậ ận văn th n văn thư ư cho bi cho biế
ết, trong tháng qua, công ty không h y không hề ề nh nhậ ận đ n đ c ượ đ đơ ơn đ n đặ ặt hàng nào c
hàng nào c a khách hàng A. ủ Câu h Câu hỏ ỏi: Hãy d i: Hãy dự ự th thả ảo m o mộ ột lá th t lá thư ư tr tr l ả l i k ờ hách hàng A. Câu 10: So Soạ ạn th n thả ảo m o mộ ột lá th t lá thư ư chào hàng/gi chào hàng/giớ ới thi i thiệ ệu 1 s u 1 sả ản ph n phẩ ẩm tùy anh/ch m tùy anh/chị ị ch ch n. ọ Lưu ý: Nhữ ng câu trả l ờ i trên đây ch ỉ mang tính ch ấ t tham kh ả o thu i. Phầ n còn lạ i là nh ữ ng câu th ự c
hành tình huống, các bạ n thỏ a sứ c sáng tạ o nhe. Chúc các b ạ n thi t ố t. ^^! 10