Tài liệu Marketing căn bản | Đại học Khoa học và Công nghệ Hà Nội

Tài liệu Marketing căn bản | Đại học Khoa học và Công nghệ Hà Nội. Tài liệu được biên soạn dưới dạng file PDF gồm 24 trang, giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao trong kì thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem!

Môn:
Thông tin:
24 trang 6 tháng trước

Bình luận

Vui lòng đăng nhập hoặc đăng ký để gửi bình luận.

Tài liệu Marketing căn bản | Đại học Khoa học và Công nghệ Hà Nội

Tài liệu Marketing căn bản | Đại học Khoa học và Công nghệ Hà Nội. Tài liệu được biên soạn dưới dạng file PDF gồm 24 trang, giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao trong kì thi sắp tới. Mời bạn đọc đón xem!

40 20 lượt tải Tải xuống
NHNG VN  C BN CA MARKETING
1.
Nhng khái nim ct lõi ca marketing
2.
Qun tr marketing
3.
Nhng đinh hướng phát trin ca marketing
1. Nhng khái nim ct lõi ca marketing
Có nhiu cách định nghĩa Marketing khác nhau. Marketing là quá trình t chc
lc lượng bán hàng nhm bán đưc nhng hàng hóa do công ty sn xut ra.
Marketing là quá trình qung cáo và bán hàng. Marketing là quá trình tìm hiu và
tha mãn nhu cu ca th trưßng. Hay Marketing là làm th trưßng, nghiên cu th
trưßng để tha mãn nó. Chúng ta cũng có th hiu rng Marketing là các cơ chế kinh
tế và xã hi mà các t chc và cá nhân s dng nhm tha mãn nhu cu và mong
mun ca mình thông qua quy trình trao đổi sn phm trên th trưßng.
Theo Philip Kotler thì marketing được hiu như sau: Marketing là mt quá trình
qun lý mang tính xã hi, nhß đó mà các cá nhân và tp thđược nhng gì h
cn và mong mun thông qua vic to ra, chào bán và trao đổi nhng sn phm có
giá tr vi nhng ngưßi khác.
Khái niêm này ca marketing da trên nhng khái nim ct lõi: nhu cu, mong
mun và yêu cu, sn phm, giá tr, chi phí và s hài lòng, trao đổi, giao dch và các
mi quan h, th trưßng, marketing và nhng ngưßi làm marketing. Nhng khái nim
này được minh ho trong hình sau:
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Nhu cu, mong mun và yêu cu
Tư duy marketing bt đầu t nhng nhu cu và mong mun thc tế ca con
ngưßi. Ngưßi ta cn thc ăn, không khí, nước, qun áo và nơi á để nương thân. Ngoài
ra ngưßi ta còn rt ham mun được ngh ngơi, hc hành và các dch v khác. H
cũng có s ưa chung nhng mu mã và nhãn hiu c th ca nhng hàng hoá dch
v cơ bn.
S liu thng kê cho thy, trong mt năm, 249 triu ngưßi M có th tiêu dùng
hay s dng 67 t qu trng, 2 t con gà, 5 triu máy sy tóc, 133 t km hành
khách du lch ni địa bng máy bay và hơn 4 triu bài ging ca các giáo sư đại hc
Anh ng. Nhng hàng tiêu dùng và dch vy đẻ ra yêu cu phi có hơn 150 triu
tn thép, 4 t tn bông vi và nhiu loi tư liu sn xut khác.
Cn phân bit rõ các khái nim nhu cu, mong mun và yêu cu. Nhu cu ca
con ngưßi là mt trng thái cm giác thiếu ht mt s tho mãn cơ bn nào đó.
Ngưßi ta cn có thc ăn, qun áo, nơi á, s an toàn, ca ci, s quý trng và mt vài
th khác na để tn ti. Nhng nhu cu này không phi do xã hi hay nhng ngưßi
làm marketing to ra. Chúng tn ti như mt b phn cu thành cơ th con ngưßi và
nhân thân con ngưßi.
Mong mun là s ao ước có được nhng th c th để tho mãn nhng nhu cu
sâu xa hơn đó. Mt ngưßi M có nhu cu thc ăn và mong mun có có món
hamburger, có nhu cu v qun áo và mong mun có b đồ Pierrre Cardin, có nhu
cu v s quý trng và mun có mt chiếc xe Mercedes. Trong mt xã hi khác thì
nhng nhu cu này li được tho mãn theo mt cách khác: Nhng ngưßi th dân Úc
tho mãn cơn đói ca mình bng chim cánh ct; Nhu cu v qun áo bng mnh
kh; S quý trng bng mt chui vòng v c để đeo c. Mc dù nhu cu ca con
ngưßi thì ít, nhưng mong mun ca h thì nhiu. Mong mun ca con ngưßi không
ngng phát trin và được định hình bái các lc lượng và định chế xã hi, như nhà
thß, trưßng hc, gia đình và các công ty kinh doanh.
Yêu cu là mong mun có được nhng sn phm c th được hu thun ca
kh năng và thái độ sn sàng mua chúng. Mong mun trá thành yêu cu khi có sc
mua h tr. Nhiu ngưßi mong mun có mt chiến xe Mercedes, nhưng ch có mt s
ít ngưßi có kh năng và sn sàng mua kiu xe đó. Vì thế công ty không nhng phi
định lượng xem có bao nhiêu ngưßi mong mun có sn phm ca mình, mà điu
quan trng hơn là phi định lượng xem có bao nhiêu ngưßi thc s sn sàng và có
kh năng mua nó.
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Nhng đim khác bit nêu trên đã làm sáng t nhng ý kiến phê bình thưßng
thy ca nhng ngưßi lên án marketing là “nhng ngưßi làm marketing to ra nhu
cu” hay “nhng ngưßi làm marketing d d mi ngưßi mua nhng th mà h không
mong mun”. Nhng ngưßi làm marketing không to ra nhu cu, nhu cu đã tn ti
trước khi có nhng ngưßi làm marketing. Cùng vi nhng yếu t nh hưáng khác
trong xã hi, nhng ngưßi làm marketing có tác động đến nhng mong mun. H c
vũ ý tưáng là chiếc xe Mercedes s tho mãn nhu cu v địa v xã hi ca con ngưßi.
Tuy nhiên nhng ngưßi làm marketing không to ra nhu cu v địa v xã hi. H tác
động đến yêu cu bng cách làm ra sn phm thích hp, hp dn, va túi tin và d
kiếm cho nhng ngưßi tiêu dùng mc tiêu.
Sn phm
Ngưßi ta tho mãn nhng nhu cu và mong mun ca mình bng hàng hoá và
dch v. Thut ng sn phm á đây được hiu là c hang hoá ln dch v. Ta định
nghĩa sn phm là bt c th th đem chào bán để tho mãn mt nhu cu hay
mong mun. Ý nghĩa quan trng ca sn phm vt cht bt ngun không phi t
vic sá hu chúng, mà chính là t vic có được nhng dch v mà chúng đem li. Ta
mua mt chiếc xe không phi để ngm nhìn nó mà vì nó cung ng vn chuyn. Ta
mua mt cái bếp không phi để chiêm ngưỡng mà vì nó đảm bo dch v nu nướng.
Vì vy các sn phm vt cht thc s là nhng phương tin đảm bo phc v chúng
ta.
Thc ra thì dch vn do nhng yếu t khác đảm bo, như con ngưßi, địa
đim, các hot động, t chc và ý tưáng. Nếu ta cm thy bun thì ta có th đến
mt câu lc b hài kch để xem mt din viên hài biu din, gia nhp câu lc b độc
thân (t chc) hay chp nhân triết lý sng khác nhau (ý tưáng). Vì thế ta s s dng
thut ng sn phm để ám ch sn phm vt cht, sn phm dch v và nhng
phương tin khác có kh năng tho mãn mt mong mun hay mt nhu cu. Đôi khi
ta cũng s s dng nhng thut ng khác nhau thay cho sn phm, như hàng hoá,
yếu t tho mãn hay ngun tài nguyên.
Các nhà sn xut hay phm sai lm là chú trng đến các sn phm vt cht
ca mình hơn là đến nhng dch v mà nhng sn phm đó thc hin. H ch nghĩ
đến vic tiêu th sn phm ch không phi vic đảm bo gii quyết mt nhu cu.
Thế nhưng mt ngưßi ph n li không mua cc sáp môi, mà bà ta li mua “mt
nim hy vng” làm đẹp cho mình. Ngưßi th mc không mua mt cái khoan, mà mua
mt “l khoan”. Đối tượng vt cht ch mt phương tin bao gói mt dch v. Công
vic ca ngưßi làm marketing là bán nhng li ích hay dch v cha đựng trong
nhng sn phm vt cht, ch không phi là mô t nhng tính cht vt lý ca chúng.
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Nhng ngưßi bán ch chú tâm đến sn phm vt cht ch không phi nhu cu ca
ngưßi tiêu dung là ngưßi mc bnh “thin cn marketing”.
Giá tr chi phí và s tho mãn
Trong s rt nhiu nhng sn phm có th tho mãn mt nhu cu nht định,
ngưßi tiêu dùng s la chn như thế nào? Gi s, hàng ngày mt ngưßi phi đi làm
xa 3 dm. Có mt s sn phm có th tho mãn được nhu cu này: patanh, xe đạp,
xe gn máy, ô tô, taxi và xe buýt. Nhng phương án này to nên mt tp kh năng
la chn sn phm. Gi s ngưßi đó mun tho mãn mt s nhu cu ph thêm trên
đưßng đi làm, c thtc độ, an toàn, thoi mái và tiết kim. Ta gi đó là tp nhu
cu. Bây giß thì mi sn phm có mt kh năng khác nhau để tho mãn nhng nhu
cu khác nhau ca ngưßi đó. Chng hn như xe đạp thì chm hơn, kém an toàn và
tn sc hơn là ô tô, nhưng li tiết kim hơn. Dù thếo đi na thì ngưßi đó cũng
phi quyết định sn phm nào s đảm bo tho mãn nhu cu đầy đủ nht.
Khái nim ch đạo là giá tr đối vi khách hàng. Ngưßi đó s đánh giá kh năng
ca tng sn phm tho mãn tp nhu cu ca mình. Anh ta có th xếp hng các sn
phm t loi tho mãn nhiu nhu cu nht đến đến loi tho mãn ít nhu cu nht.
Giá tr s đánh giá ca ngưßi tiêu dùng v kh năng chung ca sn phm tho
mãn nhng nhu cu ca mình.
Ta có th yêu cu anh ta hình dung nhng đặc đim ca mt sn phm lý
tưáng đối vi nhng nhim v đó. Anh ta có th tr lßi rng sn phm lý tưáng s
đưa anh ta đến ch làm trong giây lát vi s an toàn tuyêt đối, không mt sc và chi
phí bng không. Khi đó giá tr ca mi sn phm thc tế s ph thuc vào mc độ
gn vi sn phm lý tưáng đó.
Gi s rng anh ta quan tâm hàng đầu đến tc độ và s thoi mái khi đi làm.
Nếu anh ta được s dng min phí bt k sn phm nào trong s đó, thì ta có th
đoán trước được là anh ta s chn ô tô. Nhưng bây giß mi ny sinh vướng mc: chi
phí để mua ô tô ln hơn nhiu so vi chi phí để mua mt chiếc xe đạp, do đó anh ta
s phi t b nhiu th khác (có giá tr) để mua ô tô. Vì thế anh ta s xem xét giá tr
và giá c ca sn phm trước khi anh ta chn. Anh ta s chn sn phm nào to ra
giá tr ln nht trên mt đồng USD.
Các nhà nghiên cu v hành vi ca ngưßi tiêu dùng ngày nay đã vượt ra ngoài
khuôn kh cht hp ca nhng gi thuyết kinh tế v cách thc ngưßi tiêu dùng xét
đoán giá tr và la chn sn phm.
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Trao đổi, giao dch và các mi quan h
Vic con ngưßi có nhng nhu cu và mong mun và có th gn cho các sn phm
mt giá tr vn chưa nói lên hết được ý nghĩa ca marketing. Markerting xut hin
khi ngưßi ta quyết định tho mãn nhng nhu cu và mong mun thông qua trao đổi.
Trao đổi là mt trong bn cách để ngưßi ta có được các sn phm.
Cách th nht là t sn xut. Ngưßi ta có th t gii quyết cơn đói bng cách
săn bn, đánh cá hay hái lượm trái cây. H không cn phi quan h vi bt k ai
khác. Trong trưßng hp này, không có th trưßng và cũng không có marketing.
Cách th hai là cưỡng đot. Nhng ngưßi đói có th cướp git hay đánh cp
thc ăn ca nhng ngưßi khác. Nhng ngưßi khác đó không được li gì ngoi tr mt
điu là không b thương.
Cách th ba là đi xin. Nhng ngưßi đói có th đến xin ngưßi khác thc ăn. H
không có th gì hu hình để trao đổi, ngoi tr lßi cm ơn.
Cách th tư là trao đổi. Nhng ngưßi đói có th đem đến ngưßi khác tin, loi
hàng hoá khác hay dch v để đổi ly thc ăn.
Marketing phát sinh t phương thc kiếm sn phm th tư này. Trao đổi là
hành động tiếp nhn mt sn phm mong mun t mt ngưßi nào đó bng cách đưa
cho ngưßi đó nhng thđó. Trao đổi là mt khái nim quyết định, to nn móng
cho marketing. Trao đổi ch xy ra khi tho mãn đủ điu kin sau:
1. Ít nht phi có hai bên.
2. Mi bên phi có mt thđó có th có giá tr đối vi bên kia.
3. Mi bên phi có kh năng t giao dch và chuyn giao hàng hoá
ca mình.
4. Mi bên đều có quyn t do chp nhn hay khước t lßi đề ngh
ca bên kia.
5. Mi bên đều tin chc là mình nên hay mun giao dch vi bên
kia.
Nếu có đủ năm điu kin này thì mi có tim năng trao đổi. Còn vic trao đổi có thc
s din ra hay không là còn tu thuc vào vn đề hai bên có th tho thun được
nhng điu kin trao đổi có li cho c hai bên (hay chí ít cũng không có hi) so vi
trước khi trao đổi. Chính vì ý nghĩa này mà trao đổi được xem như là mt quá trình
to ra giá tr, nghĩa là trao đổi thưßng làm cho c hai bên có li hơn trước khi trao
đổi.
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Trao đổi phi được xem như là mt quá trình ch không phi là mt s vic.
Hai bên được xem như là đã tham gia trao đổi nếu h đang thương lượng để đi đến
mt tho thun. Khi đạt được mt tho thun thì ta nói giao dch đã din ra. Giao
dch là đơn v cơ bn ca trao đổi. Giao dch là mt v mua bán nhng giá tr gia
hai bên. Ta có th đoán chc rng: bên A đã đưa cho bên B vt X và đã nhn li vt
Y. Tuy nhiên giao dch không đòi hi phi có tin như mt trong nhng giá tr được
mua bán. Giao dch trao đổi hàng có nghĩa là ngưßi này đưa cho ngưßi kia mt chiếc
t lnh và nhn mt chiến TV. Giao dch hàng đổi hàng cũng có th là mua bán dch
v thay vì hàng hoá, như khi mà lut sư viết mt tß di chúc cho bác s để đổi ly
vic khám bnh…
Giao dch đòi hi phi có mt yếu t: ít nht có hai giá tr, nhng điu kin thc
hin đã được tho thun, thßi gian thc hin đã tho thun, địa đim thc hin đã
được tho thun. Thông thưßng có c mt h thng lut pháp hu thun và bt buc
các bên giao dch phi thc hin đúng các phn cam kết ca mình. Giao dch rt d
làm phát sinh mâu thun do hiu lm hay c tình. Không có “lut hp đồng” thì mi
ngưßi s thiếu tin cy vào giao dch và tt c đều b thua thit.
Các doanh nghip để theo dõi các v giao dch ca mình và phân loi chúng
theo mt hàng, giá c, địa đim và nhng biến c khác. Phân tích doanh s bán là
vic phân tích ngun gc doanh thu ca công ty theo sn phm, khách hàng và địa
bàn…
Giao dch khác vi chuyn giao. Trong chuyn giao bên A đưa cho bên B vt X nhưng
không nhn li vt gì hu hình. Khi bên A đưa cho bên B mt món quà, mt khon
tin tr cp hay mt khon đóng góp t thin, thì ta nói đó là mt v chuyn giao
ch không phi giao dch. Dưßng như marketing ch gii hn á vic nghiên cu giao
dch ch không phi chuyn giao. Tuy nhiên hành vi chuyn giao cũng có th được
tìm hiu qua khái nim trao đổi. Thông thưßng ngưßi chuyn giao có nhng k vng
nhât định đối vi vic tng quà, như nhn được mt lßi cm ơn hay được thy ngưßi
nhn có nhng hành vi tt hơn. Nhng ngưßi quyên góp qu chuyên nghip hiu rt
động cơ “có đi có li” ca nhng nhà ho tâm và mßi h đến d các bui l. Gn
đây nhng ngưßi làm marketing đã má rng khái nim marketing để nó bao hàm
nhiu vic nghiên cu hành vi chuyn giao cũng như hành vi giao dch.
Theo ý nghĩa chung nht thì ngưßi làm marketing đang tìm cách to cho được
hành vi phn ng t phía bên kia. Mt công ty kinh doanh thì mun phn ng đó là
hành vi mua hang, mt ng viên chính tr thì mun phn ng đó là hành vi b phiếu,
nhà thß thì mun phn ng đó là hành vi theo đạo, nhóm hot động xã hi thì mun
phn ng đó là hành vi chp nhn ý tưáng ca mình. Marketing bao gm nhng hot
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
động được tiến hành nhm to ra nhng phn ng mong mun đối vi mt đối tượng
t phía công chúng mc tiêu.
Để đảm bo các cuc trao đổi din ra trôi chy, ngưßi làm marketing phi phân
tích xem mi bên d kiến s cho và nhn cái gì. Nhng tình hung trao đổi gin đơn
có th biu din bng mt h sơ trong đó có hai ngưßi tham gia cùng nhng th
mong mun và lßi mßi chào lưu thông gia h.
Đến đây ta đã thy bn cht ca marketing giao dch. Maketing giao dch là
mt b phn ý tưáng ln hơn là marketing quan h. Nhng ngưßi làm marketing
khôn ngoan đều c gng xây dng nhng quan h lâu dài, đáng tin cy, cùng có li
vi nhng khách hàng ln, nhng ngưßi phân phi, đại lý và nhng ngưßi cung ng.
Vic này được thc hin bng cách ha hn và luôn đảm bo cht lượng cao, dch v
chu đáo và giá c phi chăng cho phía bên kia. Nhim v đó cũng được thc hin
bng cách xây dng nhng mi quan h ràng buc cht ch v kinh tế, k thut và
xã hi vi các bên đối tác. Marketing quan h s làm gim được chi phí và thßi gian
giao dch và trong nhng trưßng hp tt đẹp nht giao dch s làm chuyn t ch
phi thương lượng tng ln sang ch trá thành công vic thưßng l.
Kết qu cui cùng ca marketing quan h là hình thành được mt tài sn độc
đáo ca công ty, gi là mng lưới marketing bao gm công ty và nhng ngưßi cung
ng, nhng ngưßi phân phi và khách hàng ca mình mà công ty đã xây dng được
nhng mi quan h vng chc, tin cy trong kinh doanh. Marketing ngày càng có xu
hướng chuyn t ch c gng tăng ti đa li nhun trong tng v giao dch sang ch
tăng ti đa nhng mi quan h đôi bên cùng có li vi các đối tác. Nguyên tc làm
vic là phi xây dng được nhng mi quan h tt ri t khc các v giao dch s
li.
Th trường
Th trưßng bao gm tt c các khách hàng hin ti và tim n cùng có mt nhu cu
hay mong mun c th, sn sàng và có kh năng tham gia trao đổi để tha mãn nhu
cu hay mong mun đó.
Như vy quy mô ca th trưßng ph thuc vào mt s ngưßi có nhu cu và có
nhng tài nguyên được ngưßi khác quan tâm, và sn sàng đem li nhng tài nguyên
đó để đổi ly cái mà h mong mun.
Lúc đầu thut ng th trưßng được hiu là nơi mà ngưßi mua và ngưßi bán gp
nhau để trao đổi hàng hóa, chng hn như mt cái ch ca làng. Các nhà kinh tế s
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
dng thut ng th trưßng để ch mt tp th nhng ngưßi mua và ngưßi bán giao
dch vi nhau v mt sn phm hay mt lp sn phm c th, như th trưßng nhà
đất, th trưßng ngũ cc...Tuy nhiên, nhng ngưßi làm marketing li coi ngưßi bán hp
thành ngành sn xut, coi ngưßi mua hp thành th trưßng.
Nhng ngưßi kinh doanh s dng thut ng th trưßng để ch nhóm khách hàng
khác nhau. H nói v th trưßng nhu cu (chng hn như th trưßng thc phm
thưßng ngày), th trưßng sn phm (th trưßng giày dép), th trưßng nhân khu (như
th trưßng thanh niên) và th trưßng địa lý (như th trưßng Vit Nam). Hay h còn má
rng khái nim để ch c nhng nhóm không phi khách hàng, như th trưßng c tri,
th trưßng sc lao động và th trưßng nhà ho tâm.
Thc tế thì nhng nn kinh tế hin đại đều hot động theo nguyên tc phân
công lao động trong đó mi ngưßi chuyên sn xut mt thđó, nhn tin thanh
toán ri mua nhng th cn thiết bng s tin đó. Như vy là nn kinh tế hin đại có
rt nhiu th trưßng. Ch yếu các nhà sn xut tìm đến các th trưßng tài nguyên (th
trưßng nguyên liu, th trưßng sc lao động, th trưßng tin t...) mua tài nguyên,
biến chúng thành hàng hóa và dch v, bán chúng cho nhng ngưßi trung gian để
nhng ngưßi trung gian s n chúng cho nhng ngưßi tiêu dùng. Ngưßi tiêu dùng
bán sc lao động ca mình ly tin thu nhp để thanh toán cho nhng hàng hóa và
dch v mà h mua. Nhà nước là mt th trưßng khác mt s vai trò. Nhà nước
mua hàng hóa t các th trưßng tài nguyên, th trưßng nhà sn xut và th trưßng
ngưßi trung gian, thanh toán tin cho h, đánh thuế các th trưßng đó (k c th
trưßng ngưßi tiêu dùng), ri đảm bo nhng dch v công cng cn thiết. Như vy là
mi nn kinh tế quc gia và toàn b nn kinh tế thế gii hp thành nhng tp hp th
trưßng phc tp tác động qua li vi nhau và liên kết vi nhau thông qua các quá
trình trao đổi.
Như vy, khái nim th trưßng đã đưa ta quay li đim xut phát là khái nim
marketing. Marketing có nghĩa là hot động ca con ngưßi din ra trong mi quan h
vi th trưßng. Marketing có nghĩa là làm vic vi th trưßng để biến nhng trao đổi
tim n thành hin thc vi mc đích là tha mãn nhng nhu cu và mong mun ca
con ngưßi.
Nếu mt bên tích cc tìm kiếm cách trao đổi hơn bên kia, thì ta gi bên th
nht là ngưßi làm marketing còn bên th hai là khách hàng trin vng. Ngưßi làm
marketing là ngưßi tìm kiếm tài nguyên t mt ngưßi khác và sn sàng đưa ra mt
thđó có giá tr trao đổi. Ngưßi làm marketing tìm kiếm mt phn ng t phía bên
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
kia để bán hoc mua mt thđó. Nói cách khác, ngưßi làm marketing có th
ngưßi bán hay ngưßi mua. Gi s, có mt s ngưßi mun mua mt ngôi nhà hp dn
va mi xây xong. Như vy là nhng ngưßi mua đó cũng đang làm marketing! trong
trưßng hp c hai bên đều tích cc tìm cách trao đổi, thì ta nói rng c hai bên đều
là ngưßi làm marketing và gi trưßng hp đó là marketing ln nhau.
Trong trưßng hp bình thưßng ngưßi làm marketing là mt công ty phc v th
trưßng ngưßi s dng cui cùng đối mt vi các đối th cnh tranh. Công ty và các
đối th cnh tranh đều gi sn phm tương ng và thông đip cho ngưßi s dng
cui cùng mt cách trc tiếp hay thông qua các định chế trung gian marketing
(nhng ngưßi trung gian và nhng ngưßi xúc tiến thương mi). Hiu qu tương đối
ca h chu nh hưáng ca nhng ngưßi cung ng tương ng cũng như ca nhng
lc lượng chính ca môi trưßng (nhân khu hc, kinh tế, vt cht, k thut, chính tr
pháp lý, xã hi/văn hóa).
Sau khi nghiên cu k nhng khái nim này chúng ta xin được nhc li khái
nim marketing như sau: Marketing là nhng cơ chế kinh tế và xã hi mà các t chc
và cá nhân s dng nhm tho mãn nhng nhu cu và đòi hi (mong mun) ca
mình thông qua các quy trình trao đổi sn phm trên th trưßng.
2. Qun tr marketing
Để thc hin nhng quá trình trao đổi đòi hi phi tn rt nhiu công sc và có trình
độ nghip v chuyên môn. Qun tr marketing din ra khi ít nht có mt bên trong
v trao đổi tim n suy tính v nhng mc tiêu và phương tin để đạt được nhng
phn ng mong mun t phía bên kia. Ta s s dng khái niêm sau đây v qun tr
marketing mà đã được hi marketing M chp nhn năm 1985.
Qun tr marketing là quá trình lp kế hoch, và thc hin kế hoch đó, định
giá, khuyến mãi và phân phi hàng hóa, dch v và ý tưáng để to ra s trao đổi vi
các nhóm mc tiêu, tha mãn nhng mc tiêu khách hàng và t chc.
Định nghĩa này tha nhn qun tr marketing là mt quá trình bao gm vic
phân tích, lp kế hoch, thc hin và kim soát. Nó liên quan đến hàng hóa, dch v
và ý tưáng, và da trên ý nim v trao đổi, mc đích ca nó là to ra s tha mãn
cho các bên hu quan.
Trong mt t chc, qun tr marketing có th liên quan đến mi th trưßng. Ta
hãy xét mt hãng sn xut ô tô. Phó ch tch ph trách nhân s liên quan đến th
trưßng sc lao động, phó ch tch ph trách cung ng liên quan đến th trưßng
nguyên liu, và phó ch tch ph trách tài chính liên quan đến th trương tin t. H
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
phi đề ra nhng mc tiêu và hoch định nhng chiến lược để đạt được các kết qu
tha mãn trên th trưßng đó. Tuy nhiên theo truyn thng thì các cán b điu hành
nói trên không được gi là nhng ngưßi làm marketing và h cũng không được đào
to v marketing. Khá lm thì h cũng ch là ngưßi làm marketing “bán thßi gian”.
Đáng l ra là như vy, nhưng xưa nay qun tr marketing đồng nht vi nhng nhim
v và con ngưßi liên quan đến th trưßng khách hàng. Ta s theo thông l này mc
dù nhng điu ta bàn v marketing đều áp dng cho tt c th trưßng.
Công vic marketing trên th trưßng khách hàng chính thc là do nhng ngưßi
qun lý tiêu th, nhân viên bán hàng, nhng ngưßi qun lý sn phm và nhãn hiu,
nhng ngưßi qun lý th trưßng và ngành, và phó ch tch ph trách marketing thc
hin. Mi công vic đều có nhng nhim v và trách nhim được xác định rõ ràng.
Trong s nhng công vic này có rt nhiu công vic liên quan đến vic qun lý
nhng tài nguyên marketing c th, như qung cáo, nhân viên bán hàng hay nghiên
cu marketing. Mt khác, nhng ngưßi qun lý sn phm, nhng ngưßi qun lý th
trưßng và phó ch tch ph trách marketing thì qun lý các chương trình. Công vic
ca h là phân tích, hoch định và trin khai các chương trình nhm to ra các giao
dch như mong mun vi các th trưßng mc tiêu.
Ngưßi ta thưßng quan nim qun tr marketing có nhim v ch yếu là kích
thích nhu cu có kh năng thanh toán v nhng sn phm ca công ty. Tuy nhiên,
đó mi ch là mt quan nim hết sc phiến din v nhng nhim v marketing rt đa
dng và nhng ngưßi qun tr marketing phi thc hin. Qun tr marketing có
nhim v tác động đến mc độ, thßi đim và cơ cu ca nhu cu có kh năng thanh
toán theo mt cách nào đó để giúp cho t chc đạt được nhng mc tiêu đề ra. Qun
tr marketing v thc cht là qun tr nhu cu có kh năng thanh toán.
T chc chc chn phi có mt ý tưáng v mc độ giao dch mong mun vi th
trưßng mc tiêu. Trong khi đó mc độ thc tế ca nhu cu có kh năng thanh toán
có th thp hơn, bng hay cao hơn mc độ mong mun ca nó. Nghĩa là có th
không có nhu cu có kh năng thanh toán tương xng hoc nhu cu có kh năng
thanh toán cao hơn nhu cu thc tế. Và qun tr marketing phi nm bt được nhng
tình trng khác nhau đó.
Để đảm đương nhng nhim v đó các nhà qun tr marketing phi tiến hành
nghiên cu marketing, lp kế hoch, thc hin và kim tra. Trong phn kế hoch
marketing, nhng ngưßi làm marketing phi thông qua nhng quyết định v th
trưßng mc tiêu, xác định v trí trên th trưßng, phát trin sn phm, định giá, các
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
kênh phân phi, thông tin liên lc và khuyến mãi. Nhng nhim v marketing s
được phân tích trong nhng chương sau.
3. Nhng nh hng phát trin ca marketing
Chúng ta đã mô t qun tr marketing là mt n lc có ý thc nhm đạt được
nhng kết qu mong mun trong vic trao đổi vi các th trưßng mc tiêu. Bây giß
chúng ta s cân đối như thế nào v quyn li ca t chc, ca khách hàng và ca xã
hi? Nhng quyn li này rt hay mâu thun vi nhau. Hin nhiên là các hot động
marketing phi được tiến hành trong khuôn kh ca mt triết lý đã được cân nhc k
v marketing hu hiu, có hiu qu và có trách nhim.
Có năm quan đim định hướng phát trin marketing mà các t chc thưßng vn
dng trong hot động marketing ca mình
Quan đim sn xut:
Quan đim sn xut là mt trong nhng quan đim ch đạo ngưßi bán lâu đßi
nht.
Quan đim sn xut khng định rng ngưßi tiêu dùng s ưa thích nhng sn
phm được bán rng rãi và giá h. Nhng ngưßi lãnh đạo các t chc theo quan đim
sn xut phi tp trung vào vic nâng cao hiu qu sn xut và má rng phm vi
phân phi.
Gi thiết ngưßi tiêu dùng ch yếu quan tâm đến mc độ sn có ca sn phm
và giá h ít nht cũng là đúng trong hai tình hung. Th nht là khi nhu cu có kh
năng thanh toán v sn phm vượt quá lượng cung ng, như thưßng thy á nhiu
nước thuc thế gii th ba. à đó ngưßi tiêu dùng quan tâm nhiu hơn đến vic kiếm
được sn phm, ch ít chú ý đến chi tiết ca nó. Nhng ngưßi cung ng s tp trung
vào vic tìm cách tăng sn lượng. Th hai là giá thành sn phm cao cn phi gim
xung bng cách nâng cao năng sut để má rng th trưßng. Hin nay Công ty Texas
Instruments là mt ví d v quan đim sn xut.
Texas Instruments là mt công ty hàng đầu ca M ng h triết lý “Má rng
sn xut, ct gim giá” đã được Henry Ford áp dng đầu tiên vào đầu nhng năm
1900 để má rng th trưßng. Ford đã dn hết tài năng ca mình vào vic hoàn thin
sn xut hàng lot ô tô để h giá thành ô tô đến mc ngưßi Mđủ tin để mua
chúng. Texas Instruments đã dn toàn b công sc vào vic tăng sn lượng và ci
tiến công ngh để h giá thành. Nhß giá thành thp hơn, công ty đã ct gim giá và
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
má rng quy mô th trưßng. Công ty đang phn đấu để dành v trí khng chế th
trưßng. Đối vi Texas Instruments ch yếu có nghĩa là: gim giá cho ngưßi mua.
Phương hướng này cũng là mt chiến lược then cht ca nhiu công ty Nht.
Quan đim sn phm
Quan đim sn phm khng định rng ngưßi tiêu dùng s ưa thích nhng sn phm
có cht lượng cao nht, công dng nhiu hay có nhng tính năng mi. Nhng ngưßi
lãnh đạo các t chc theo quan đim sn phm thưßng tp trung sc lc vào vic
làm ra nhng sn phm thượng hng và thưßng xuyên ci tiến chúng.
Nhng ngưßi qun lý này cho rng ngưßi mua ngưỡng m nhng sn phm đẹp
và có th đánh giá được cht lượng và công dng ca sn phm. H quá say mê vi
sn phm ca mình và không lưßng được rng th trưßng có th khó chp nhn. Ban
lãnh đạo marketing đã trá thành nn nhân ca o tưáng v ‘chiếc by chut tt hơn”,
vì tin rng “chiếc by chut” tt hơn s khiến mi ngưßi đổ xô v nhà h.
Nhng công ty theo quan đim sn phm thưßng là không hay ít tính đến
nhng ý kiến ca khách hàng khi thiết kế sn phm ca mình. H tin tưáng rng các
k sư ca h biết phi thiết kế và ci tiến sn phm như thế nào. Rt hay gp tình
trng là h thm chí không nghiên cu nhng sn phm ca các đối th cnh tranh
vì “chúng không được sáng chế ra á đây”. Cách đây nhiu năm, mt cán b điu
hành ca General Motor đã nói: “ Làm sao mà công chúng có th biết được mình
mun có loi xe nào khi mà h chưa thy là có nhng loi nào?” Các nhà thiết kế
k sư ca GM đã trin khai mt loi xe hơi mi. Sau đó b phn sn xut bt tay vào
chế to nó. Ri b phn tài chính định giá. Cui cùng, b phn marketing và tiêu th
c gng bán kiu xe đó. Dĩ nhiên các đại lý đã phi dùng th thut nài n mi bán
được loi xe đó! GM đã không thăm dò khách hàng xem h mun gì và chưa h cho
phép nhng ngưßi làm marketing tham gia ngay t đầu để giúp hình dung được loi
xe như thếo thì bán được.
Quan đim sn phm dn đến căn bnh “thin cn trong marketing” ch chú
trng đến sn phm mà không tính đến nhu cu ca khách hàng. Ban lãnh đạo
đưßng st nghĩ rng nhng ngưßi s dng cn tàu ho ch không phi là cn vn
chuyn và đã xem thưßng nhng thách thc ngày càng tăng ca máy bay, xe buýt,
xe ti và xe con. Nhà thß, ca hàng bách hoá tng hp và bưu đin đều cho rng
mình đảm bo cho công chúng đủ sn phm mà h cn và băn khoăn không hiu ti
sao mc tiêu th ca chúng li kém. Nhng t chc này ch hay “soi gương” trong
khi l ra h phi nhìn ra ngoài ca s.
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Quan đim bán hàng
Quan đim bán hàng (hay quan đim tiêu th) là mt quan đim chung khác được
nhiu công ty vn dng vào th trưßng.
Quan đim bán hàng khng định rng nếu c để yên, thì ngưßi tiêu dùng
thưßng s không mua các sn phm ca công tu vi s lượng khá ln. Vì vy t chc
cn phi có nhiu n lc tiêu th và khuyến mãi .
Quan đim này cho rng ngưßi tiêu dùng thưßng t ra có sc hay thái độ
ngn ngi trong vic mua hàng và cn được thuyết phc nh nhàng thì mi mua
hàng, nên công ty cn có đầy đủ các công c bán hàng và khuyến mãi để kích thích
mua hàng nhiu hơn.
Quan đim bán hàng được vn dng đặc bit thích hp vi nhng th hàng có
nhu cu th động tc là nhng th hàng mà ngưßi mua thưßng không nghĩ đến
chuyn mua sm nó, như bo him, t đin bách khoa toàn thư. Nhng ngành này
thưßng hay áp dng nhng bin pháp bán hàng khác nhau để phát hin nhng khách
hàng tim n ri bt đầu nài ép để bán hàng cho h bng cách thuyết phc v nhng
li ích ca sn phm.
Phương pháp bán hàng nài ép cũng được áp dng đối vi nhng th hàng có
nhu cu ch động, như ô tô chng hn:
Ngay t khi khách hàng va bước chân vào phòng trưng bày, nhân viên ô tô
lp tc bt đầu “tác động tâm lý”. Nếu khách hàng thích kiu xe đang trưng bày,
ngưßi ta có th nói vi h rng có mt khách hàng khác đang định mua nó, nên cn
phi quyết định ngay, không chm ch. Nếu khách hàng đó còn đắn đo v giá c, thì
ngưßi bán đề ngh xin ý kiến ca ca hàng trưáng cho bt mt khon đặc bit. Khách
hàng chß khong mưßi phút thì nhân viên bán hàng quay trá li và thông báo rng
“tuy ông ch không thích vic này, thế nhưng tôi đã năn n ông ta đồng ý”. Mc đích
là “lên dây cót khách hàng” và buc h phi “mua lin”.
Quan đim bán hàng cũng được vn dng c trong lĩnh vc phi li nhun, như
quyên góp qu, chiêu sinh vào các trưßng đại hc
Hu hết các công ty đều áp dng quan đim bán hàng khi h có dư công sut.
Mc đích ca h là bán được nhng gì h làm ra ch không phi là làm ra nhng
gì mà th trưßng mong mun. Trong nn kinh tế công nghip hin đại, năng lc sn
xut đã được phát trin ti mc độ là hu hết các th trưßng đều là th trưßng ngưßi
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
mua (tc là ngưßi mua gi vai trò khng chế) và ngưßi bán thì ra sc giành nhau
khách hàng. Khách hàng tim n b tn công dn dp bng nhng chương trình
qung cáo thương mi trên truyn hình, trên báo chí, thư gi trc tiếp và các cuc
viếng thăm để chào hàng. Mi nơi mi lúc đều có mt ngưßi nào đó đang c gng để
bán được mt thđó. Kết qu là công chúng đã đồng nht marketing không phi
là vic bán hàng. Bán hàng ch là phn ni ca tng băng marketing mà thôi. Peter
Drucker, mt nhà lý lun hàng đầu v qun tr, đã nói v vn đề này như sau:
Ngưßi ta có th cho rng bao giß cũng có nhu cu bán mt thđó. Nhưng
mc đích ca marketing là làm cho vic bán hàng trá nên không cn thiết. Mc đích
ca marketing là biết được, hiu được khách hàng mt cách thu đáo đến mc độ
sn phm hay dch v đều va ý h và t tiêu th. Điu lý tưáng là marketing
phi đưa đến kết qu là có mt khách hàng sn sàng mua hàng. Khi đó tt c nhng
vic cn làm là đảm bo cho sn phm hay dch v luôn sn có…
Như vy, để bán được hàng thì trước đó phi tiến hành mt s hot động
marketing như đánh giá nhu cu, nghiên cu marketing, phát trin sn phm, đánh
giá và phân phi. Nếu ngưßi làm marketing thc hin tt vic xác định nhng nhu
cu ca ngưßi tiêu dung, phát trin sn phm thích hp, ri định giá, phân phi ri
khuyến mi chúng mt cách có hiu qu, thì nhng sn phm đó s được tiêu th d
dàng. Khi Sony thiết kế máy cassette “Walkman”, Nintendo thiết kế chò trơi video
ho hng và Mazda tung ra kiu xe th thao RX-7, thì các hãng sn xut này đã ti
tp nhn được đơn đặt hàng, bái vì h đã thiết kế đúng sn phm mà ngưßi ta mong
mun nhß làm k công vic marketing chun b.
Dĩ nhiên là marketing da trên cơ sá bán hàng nài ép cha đựng nhiu ri ro
ln. Vì nó gi thiết rng nhng khách hàng b thuyết phc mua hàng s thích sn
phm đã mua, thế nhưng nếu h không thích thì h cũng không nói xu v nó vi
bn bè hay khiếu ni vi các t chc bo v ngưßi tiêu dung. Ri h chc chn s
quên đi nhng ni tht vng ca mình và li mua nhng sn phm đó na. Nhng
gi thiết như vy v ngưßi mua là không có căn c. Mt công trình nghiên cu đã
chng minh được rng nhng khách hàng không hài long có th truyn tiếng xu v
sn phm đó cho t mưßi ngưßi quen trá lên và c như thế tiếng xu được truyn đi
rt nhanh.
Quan đim định hướng marketing
Quan đim marketing là mt triết lý kinh doanh đang thách thc nhng quan đim
trước đây. Nhng nguyên lý trung tâm ca nó được hình thành vào gia nhng năm
1950.
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Quan đim marketing khng định rng, chìa khoá để đạt được nhng nc tiêu
ca t chc là xác định được nhng nhu cu cùng mong mun ca các th trưßng
mc tiêu và đảm bo mc độ tho mãn mong mun bng nhng phương thc hu
hiu và hiu qu so vi các đối th cnh tranh.
Quan đim marketing được din đạt bái mt cách văn hoa theo nhiu cách:
+ “Đáp ng nhu cu mt cách có lßi”.
+ “Hãy tìm kiếm nhng mong mun ri tho mãn chúng”.
+ “Hãy yêu quý khách hàng ch không phi là sn phm”.
+ “Vâng, xin tu ý ông bà”.
+ “Khách hàng là thượng đế.
+ Hãy làm tt c nhng sc ta có th để cho mi đồng USD ca khách
hàng được đền bù xng đáng bng giá tr, cht lượng và s mãn nguyn”.
Theo doe Levitt đã nêu ra s tương phn sâu sc gia quan đim bán hàng và
quan đim marketing như sau:
Quan đim bán hàng tp trung vào nhng nhu cu ca ngưßi bán; Quan đim
marketing thì chú trng đến nhng nhu cu ca ngưßi mua. Quan đim bán hàng để
tâm đến nhu cu ca ngưßi bán là làm thế nào để biến sn phm ca mình thành
tin mt, còn quan đim marketing thì quan tâm đến ý tưáng tho mãn nhu cu ca
khách hàng bng chính sn phm và tt c nhng gì liên quan đến vic to ra, cúng
ng và cui cùng là tiêu dung sn phm đó.
Quan đim marketing da trên bn tr ct chính là th trưßng mc tiêu, nhu
cu ca khách hàng, marketing phi hp và kh năng sinh lßi. Quan đim bán hàng
nhìn trin vng t trong ra ngoài. Nó xut phát t nhà máy, tp trung vào nhng sn
phm hin có ca công ty và đòi hi phi có nhng bin pháp tiêu th căng thng và
khuyến mãi để đảm bo bán hàng có lßi. Quan đim marketing thì nhìn trin vng t
ngoài vào trong. Nó xut phát t th trưßng được xác định rõ rang, tp trung vào
nhng nhu cu ca khách hàng, phi hp tt c nhng hot động nào có tác động
đến khách hàng và to ra li nhun thông qua vic to ra s tho mãn cho khách
hàng.
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
à đây ta có th nghiên cu xem mi tr ct ca quan đim marketing s góp
phn làm tăng hiu qu ca marketing như thế nào.
Th trường mc tiêu
Không mt công ty nào có th hot động trên mi th trưßng và thon được mi
nhu cu. Nó không th hot động tt thm chí ch trong phm vi mt th trưßng rng
ln: ngay c IBM hùng mnh như vy cũng không th đảm bo được gii pháp tt
nht khi h xác định được gii pháp tt nht cho mi nhu cu x lý thông tin. Các
công ty ch có th đạt được kết qu tt nht khi h xác định mt cách thn trng th
trưßng mc tiêu ca mình ri chun b mt chương trình marketing phù hp:
Mt nhà sn xut ô tô có th nghĩ đến vic thiết kế nhng chiếc xe trá khách,
nhà lưu động, xe th thao nhng chiếc xe sang trng. Nhưng suy nghĩ đó không
chính xác bng cách xác định mt nhóm khách hàng mc tiêu. Mt nhà sn xut xe
hơi Nht đang thiết kế mt kiu xe cho ph n theo đui công danh và kiu xe này
s có nhiu đặc đim mà nhng chiếc xe thnh hành cho nam gii không có. Mt nhà
sn xut xe hơi khác ca Nht đang thiết kế mt kiu xe cho thanh niên thành ph
nh, mà thanh niên thưßng có nhu cu đi lòng vòng quanh thành phkiếm ch
đậu xe d dàng. Trong các trưßng hp này, công ty đã xác định rõ th trưßng mc
tiêu và điu này s nh hưáng rt nhiu đến thiết kế ca xe.
Nhu cu ca khách hàng
Mt công ty có th được xác định được th trưßng mc tiêu ca mình nhưng li hoàn
toàn không hiu được hết nhng nhu cu ca khách hàng. Hãy xét mt ví d sau:
Mt công ty hoá cht ln sáng chế ra được mt cht mi khi đông rn li thì
ging đá cm thch. Khi tìm kiếm ng dng b phn marketing quyết định chn th
trưßng bn tm làm mc tiêu. Công ty đã làm mt s mu bn tm ri đem trưng
bày ti mt cuc trin lãm thiết b bn tm. H hy vng s thuyết phc được nhng
nhà sn xut bn tm sn xut nó bng vt liu mi này, nhưng không ai chu ký
hp đồng mua vt liu mi. do cũng d hiu. Giá ca bn tm lên ti 2000 USD,
mà vi giá như vy thì ngưßi tiêu dùng có th mua nhng bn tm bng đá cm
thch hay mã não t nhiên. Ngoài ra nhng bn tm đó li quá nng đến mc độ ch
nhà s phi gia c sàn nhà ca mình mi có th lp đặt được. Thêm vào đó hu hết
các loi bn tm đều được bán vi giá vào khong 500 USD, nên không my ngưßi
chu b ra 2000 USD. Công ty hoá cht đã chn được mt th trưßng mc tiêu, nhưng
đã không hiu được khách hàng.
Tuy marketing đã quan tâm đến vic “đáp ng nhu cu mt cách có lßi”, nhưng
để thc s hiu được nhng nhu cu và mong mun ca khách hàng là mt vic
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
không phi bao giß cũng đơn gin. Nhng điu khách hàng nói ra thưßng đòi hi phi
ct nghĩa thêm. Khi khách hàng hi mua mt chiếc xe “không đắt tin”, mt chiếc
máy ct c “kho”, mt máy tin “nhanh”, mt b qun áo tm “hp dn” hay thuê
mt khách sn “yên tĩnh”, thì điu đó có nghĩa là gì?
Ta hãy xét mt trưßng hp khách hàng nói rng, mình mun mt chiếc xe
“không đắt tin”. Đáng tiếc là ta không biết được ngưßi khách đó đánh giá mt chiếc
xe như thế nào thc s là không đắt tin. Chí ít ra thì ngưßi làm marketing cũng phi
thăm dò tiếp. Thc tế thì khách hàng cũng không cho biết hết tt c nhng nhu cu
ca mình. Ta có th phân bit ra năm loi nhu cu sau:
1. Nhu cu được nói ra: (khách hàng mun mt chiếc xe không
đắt tin)
2. Nhu cu thc tế: (khách hàng mun mua mt chiếc xe đảm bo
chi phí vn hành ch không phi giá mua ban đầu thp)
3. Nhu cu không nói ra: (Khách hàng ky vng đại lý s đảm bo
dch v chu đáo)
4. Nhu cu được thích thú: (khách hàng mua xe và được thêm
mt b bn đồ đưßng b ca Hoa K)
5. Nhu cu thm kín: (khách hàng mun được bn bè thy mình
là mt ngưßi biết ngưßi, biết ca)
Vic đáp ng nhu cu được nói ra ca khách hàng thưßng li la di khách
hàng. Ta hãy xét mt trưßng hp mt ngưòi th mc đến ca hàng kim khí hi mua
matit để trm khe há gia kính ca s và khung. Ngưßi th mc này đã nói ra mt
gii pháp ch không phi nhu cu. Nhu cu là gn cht kính vào khung g. Nhân
viên bán hàng á ca hàng kim khí có th đưa ra mt gii pháp tt hơn là matit, c
th là s dng băng keo. Băng keo có ưu đim hơn là không phi mt thßi gian chß
matit khô. Trong trưßng hp này, nhân viên bán hàng đã c gng đáp ng nhu cu
thc tế ca khách hàng ch không phi nhu cu được nói ra.
Cách suy nghĩ hướng v khách hàng đòi hi công ty phi xác định nhng nhu
cu ca khách hàng theo quan đim ca h. Mi quyết định mua hàng đều cha
đựng nhng s dung hoà mà ban lãnh đạo không th biết được nếu không nghiên
cu vi khách hàng. Chng hn như mt ngưßi mua xe mun mt chiếc xe an toàn,
hp dn, hot động vi độ tin cy cao và giá dưới 10.000 USD. Vì tt c nhng đặc
đim mong mun đó không th kết hp trong mt chiếc xe, nên ngưßi thiết kế xe
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
phi có s la chn kht khe trên cơ sá biết được nhng đim dung hoà ca khách
hàng.
Nói chung mt công ty có th đáp ng được nhng đòi hi ca khách hàng
bng cách đưa cho h nhng h mong mun, hay h cn, hay h thc s cn.
Mi mc sau đòi hi phi thăm dò thu đáo hơn mc trước, nhưng kết qu cui cùng
phi được nhiu khách hàng tán thưáng hơn. Đim mu cht ca marketing chuyên
nghip là phi tho mãn nhng nhu cu thc tế ca khách hàng mt cách tt hơn đối
th cnh tranh.
Vì sao điu ti quan trng là phi tho mãn được khách hàng mc tiêu? Lý do
cơ bn là vì doanh s bán hàng ca công ty trong mi thßi k đều bt ngun t hai
nhóm khách hàng: Khách hàng mi và khách hàng cũ. Vic thu hút khách hàng mi
bao giß cũng tn kém hơn là gi khách hàng cũ. Vì vy, vic gi khách hàng quan
trng hơn vic thu hút khách. Chìa khoá để gi khách là đảm bo cho h được hài
long. Mt khách hàng hài long s:
+ Mua tiếp và “trung thành” lâu dài hơn vi công ty.
+ Mua thêm được nhng sn phm khác khi công ty đưa ra và ci tiến sn
phm ca mình.
+ Tuyên truyn tt v công ty và sn phm ca công ty.
+ Ít chú ý đến nhng nhãn hiu và qung cáo cnh tranh và ít nhy cm v giá
hơn.
+ Góp ý vi công ty v sn phm dch v.
+ Đòi hi chi phí phc v ít hơn so vi khách hàng mi, vì vic giao dch đã trá
thành thưßng l.
Khi nói v s thành công ca kiu xe Lexus, mt cán b ca hãng Toyota Nht
đã cho hay:
Mc tiêu ca công ty chúng tôi vượt ra vic tho mãn khách hàng. Mc tiêu ca
chúng tôi là làm cho khách hàng thích thú”. Đó là mt yêu cu cao hơn và cũng có
th là bí quyết ca nhng ngưßi làm marketing có tm c. Nhng khách hàng cm
thy thích thú s là nhng phương tin qung cáo hu hiu hơn bt k loi hình
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
qung cáo mt tin nào trên các phương tin thông tin. Vì vy mà mt công ty khôn
ngoan phi thưßng xuyên định lượng mc độ tho mãn ca khách hàng. Công ty s
gi đin cho nhng khách hàng mi mua hàng trong s được chn làm mu để xác
định xem có bao nhiêu ngưßi rt hài lòng, hài lòng á mt mc độ nào đó, bàng quan
và không hài lòng á mt mc độ nào đó và rt không hài lòng. Đồng thßi cũng phi
tìm hiu nhng yếu t ch yếu làm cho khách hàng hài lòng và không hài lòng. Công
ty s s dng thông tin này để hoàn thin sn phm ca mình trong thßi gian ti.
Mt s công ty nghĩ rng h có th định được mc độ tho mãn ca khách hàng
bng cách thng kê s lượng và các loi khiếu ni ca khách hàng trong tng thßi
k. Nhưng trên thc tếđến 95% khách hàng không hài lòng đã không khiếu ni
và rt nhiu ngưßi trong s đó ch đơn gin là thôi không mua na. Điu tt nht mà
công ty có th làm được là to ra điu kin d dàng để khách hàng có th khiếu ni.
Nhưng mu phiếu góp ý để sn trong các bung á khách sn và nhng dây nóng ca
các công ty như các hãng Procter & Gamble và General Electric đã được lp đặt đều
phc v mc đích này. Nhng công ty này hy vng rng, khách hàng s gi đin đến
cho h để góp ý, yêu cu và thm chi khiếu ni na. Công ty 3M khng định rng hai
phn ba nhng ý tưáng ci tiến sn phm có được là do lng nghe ý kiến ca khách
hàng mình.
Ch lng nghe ý kiến ca khách hàng thôi thì chưa đủ. Công ty còn phi gii
quyết nhng khiếu ni ca khách hàng bng mt cách xây dng.
Trong s khách hàng khiếu ni có t 54 đến 70% s tiếp tc quan h vi công
ty nếu khiếu ni ca h được gii quyết. Con s này s tăng lên đến 95% nếu khách
hàng cm thy rng nếu khiếu ni ca h được gii quyết nhanh chóng. Nhng
khách hàng đã khiếu ni vi t chc và khiếu ni ca h được gii quyết tha đáng
s k chuyn v cách thc h được đối x vi bình quân là 5 ngưßi khác.
Khi mt công ty nhn thc được rng mt khách hàng trung thành có th đem
li mt khon doanh thu ln qua nhiu năm, thì h s thy tht là ngu ngc khi để
mt khách hàng ch xem nh nhng điu kêu ca phàn nàn hay cãi nhau v mt
khon tin nh nào đó. Ví d, IBM yêu cu mi nhân viên bán hàng đều phi viết
tưßng trình đầy đủ v mi trưßng hp mt khách và đề ra tt c nhng bước cn
thc hin để ly lòng li khách hàng đó.
Mt công ty hướng v khách hàng phi theo dõi mc độ tha mãn ca khách
hàng trong tng thßi kđề ra nhng mc tiêu ci tiến. Ví d, Citybank tiếp tc
nâng cao mc độ tha mãn khách hàng bng 90%. Nếu Citybank tiếp tc nâng cao
mc độ tha mãn khách hàng ca mình thì có nghĩa là h đi đúng hướng. Mt khác,
nếu li nhun ca h tăng nhưng mc độ tha mãn ca khách hàng li gim đi thì có
nghĩa là h đi chch hướng. Li nhun có th biến động theo tng năm c th
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
nhiu nguyên nhân bao gm chi phí tăng, giá c gim, nhng d án đầu tư mi
ln.v.v. Song du hiu cui cùng chng t mt công ty vng mnh là ch s v mc
độ tha mãn ca khách hàng cao và vn có chiu hướng tăng. S tha mãn ca
khách hàng là ch tiêu xác thc nht v li nhun tương lai ca công ty.
Marketing phi hp
Đáng tiếc không phi là tt c nhân viên ca mt công ty đều được hun luyn
động viên để làm vic vì khách hàng. Mt k sư phàn nàn rng các nhân viên bán
hàng “lúc nào cũng bo v khách hàng mà không nghĩ đến quyn li ca công ty”!
Anh ta còn t ra bc tc vi khách hàng vì “đòi hi quá nhiu”. Tình hung sau đây
s làm sáng t vn đề phi hp:
Phó ch tch ph trách marketing ca mt hãng hàng không ln mong mun
tăng th phn ca hãng. Chiến lược ca bà ta là nâng cao mc độ ca khách hàng
thông qua vic đảm bo ba ăn ngon hơn, ch ngi sch s hơn và t tiếp viên được
hun luyn chu đáo hơn. Thế nhưng bà ta li không có thm quyn gii quyết nhng
vn đề đó. B phn cung ng ba ăn thì la chn thc phm làm sao gi được chi
phí thc phm này thp, b phn bo trì thì s dng nhng dch v làm v sinh đảm
bo chi phí làm v sinh thp, còn b phn nhân s thì c tuyn tiếp viên mà hoàn
toàn không xét xem nhng ngưßi đó có nim ná và tn tình phc v ngưßi khác
không. Vì nhng b phn này nói chung là theo nhng quan đim chi phí hay sn
xut, nên bà phó ch tch b lúng túng trong vic nâng cao mc độ tha mãn ca
khách hàng.
Marketing phi hp có hai ni dung.
Th nht là các chc năng marketing khác nhau, như lc lượng bán hàng,
qung cáo, qun lý sn phm, nghiên cu marketing.v.v. phi được phi hp vi
nhau. Rt hay xy ra tình trng lc lượng bán hàng phi điên đầu vì nhng ngưßi
qun lý sn phm để đề ra “giá quá cao” hay “ch tiêu khi lượng quá ln, hay giám
đốc qung cáo và ngưßi qun lý nhãn hiu không th nht trí vi nhau v mt chiến
dch qung cáo tt nht cho nhãn hiu đó. Nhng chc năng marketing này phi
được phi hp vi nhau theo quan đim ca khách hàng.
Th hai là, marketing phi được phi hp cht ch vi các b phn khác nhau
trong công ty. Marketing không th phát huy tác dng khi tt c các cán b công
nhân viên đều hiu rõ nh hưáng mà h gây ra đối vi s tha mãn ca khách hàng
như David Packard ca công ty Hewlett Packard đã phát biu: “Marketing là vô cùng
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
quan trng đến mc độ không th phó thác nó cho b phn marketing”. IBM khi xác
định ni dung cho tng công vic ca mình đều đưa vào mt đon gii thích rõ nh
hưáng ca công vic đó đến khách hàng như thế nào. Giám đốc các nhà máy ca
IBM đều biết rng nhng cuc viếng thăm nhà máy ca khách hàng có th góp phn
tiêu th sn phm cho khách hàng tim n, nếu nhà máy gi gìn sch đẹp và làm ăn
có hiu qu. Nhân viên kế toán ca IBM đều biết rng vic viết hóa đơn chính xác và
tr lßi nhanh chóng nhng cú đin thoi ca khách hàng đều nh hưáng đến thái độ
ca khách hàng đối vi công ty.
Vì thế quan đim marketing đòi hi công ty phi tiến hành marketing đối ni
cũng như đối ngoi. Marketing đối ni là tuyn dng, hun luyn và động viên có kết
qu nhng nhân viên có năng lc, mun phc v khách hàng chu đáo. Trong thc tế
marketing đối ni phi đi trước marketing đối ngoi. Vic ha hn bo đảm dch v
tuyt ho s chng có ý nghĩa gì. Sau đây là câu chuyn v ông Bill Marriott, Jr., ch
tch công ty khách sn Marriott , đã phng vn các cán b qun lý tương lai như thế
nào khi tuyn dng:
Bill Marriott nói vi ng viên xin vic rng mng lưới khách sn mun tha mãn
ba nhóm đối tượng là khách hàng, nhân viên và c đông. Tuy tt c các nhóm đó
đều quan trng, thế nhưng ông vn c hi cn phi tha mãn nhng nhóm này theo
th t ưu tiên như thế nào. Hu hết các ng viên tr lßi là trước tiên phi tha mãn
khách hàng. Tuy nhiên Bill Marriott li lp lun khác. Trước tiên công ty phi tha
mãn nhân viên ca mình. Nếu nhân viên yêu thích công vic ca mình và cm thy
hãnh din v khách sn, thì h s phc v chu đáo cho khách hàng. Nhng khách
hàng cm thy hài lòng s thưßng xuyên quay trá li Marriott. Như vy s có nhiu
li nhun để chia cho các c đông.
Bill Marriot vn tin rng khách hàng là chìa khóa để to ra kh năng sinh lßi. Ông và
ch tch các công ty khác đều tin rng sơ đồ t chc đin hình theo kiu hình tháp
vi ch tch á trên đỉnh, ban lãnh đạo á gia và nhng ngưßi trc tiếp sn xut kinh
doanh (nhân viên bán hàng và dch v, nhân viên trc đin thoi, tiếp tân) thì á dưới
đáy, đã l thßi ri. Nhng công ty gii v marketing hiu rõ hơn và h đã đảo ngược
hình tháp đó. à trên cùng ca sơ đồ t chc là khách hàng. Xếp theo th t ca tm
quan trng thì tiếp đến là nhng ngưßi trc tiếp gp g, phc v và làm hài lòng
khách hàng. Bên dưới h là các cán b qun lý trung gian có nhim v h tr nhng
ngưßi á tuyến đầu để h có nhim v phc v khách hàng chu đáo. Và cui cùng á
bên dưới là ban lãnh đạo ti cao có nhim v h tr nhng ngưßi qun lý trung gian
để h có th h tr nhng ngưßi á tuyến đầu, nhng ngưßi to ra tt c nhng đim
khác bit để khách hàng cm thy hài lòng vi công ty. Chúng tôi đã thêm vào hai
bên cnh hình tháp ngược này các khách hàng để ý nói rng tt c các cán b
qun lý trong công ty đều trc tiếp tham gia tìm hiu, gp g và phc v khách
hàng.
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Kh năng sinh li
Mc đích ca quan đim marketing là giúp t chc đạt được nhng mc tiêu
ca mình. Trong trưßng hp các công ty tư nhân thì mc đích chính là li nhun. Còn
trong trưßng hp các t chc phi li nhun và xã hi thì mc tiêu là tn ti và huy
động đủ tin để thc hin công tác ca mình. à đây vn đề mu cht không phi là
nhm vào li nhun, mà là hot động tt để đạt được li nhun vi tính cách là mt
sn phm ph. Nếu mt cán b điu hành ca công ty General Motor phát biu rng
“ngh ca chúng tôi là làm ra tin ch không phi là chiếc ô tô”, thì ông ta đã đặt sai
trng tâm. Công ty kiếm tin bng cách tha mãn nhng nhu cu ca khách hàng tt
hơn các đối th cnh tranh.
Trang tri P nuôi gà công nghip vi doanh s 1,2 t USD có mc lãi cao hơn
rt nhiu so vi mc bình quân ca toàn ngành và có th phn trên th trưßng chính
đạt ti 50%. Sn phm ca nông tri là mt loi tht gà có mt không hai! Thế
nhng ngưßi sáng lp tài ba ca nông tri không đinh ninh rng “gà nào cũng là gà’
và khách hàng cũng vy. Khu hiu ca ông là “cn phi có mt ngưßi cng rn để
làm ra tht gà mm” và ông đảm bo hoàn li tin cho nhng khách hàng nào không
va lòng. Ông dành toàn tâm toàn lc để sn xut ra tht gà có cht lượng ngon đến
mc độ là khách hàng sn sàng tr giá cao hơn để mua chúng. Ông còn cho rng
nếu đảm bo cht lượng sn phm thượng hng và làm ăn trung thc thì s có li
nhun cao, th phn ln và mc tăng trưáng nhanh.
Tuy vy, nhng ngưßi làm marketing vn phi tham gia phân tích kh năng
sinh lßi ca các cơ hi marketing khác nhau. Câu chuyn sau đây s minh ha cho
điu này:
Mt công ty sn xut giy ca M c cán b tài chính ca mình đến mt hòn
đảo á vùng Thái Bình Dương để tìm hiu kh năng tiêu th sn phm ca mình á đó.
Sau vài ngày ngưßi cán b đó gi đin v báo cáo: “Dân á đây không mang giy.
Không có th trưßng”.
Công ty quyết định c mt cán b kinh doanh gii nht ca công ty đến nước
đó để xác minh. Mt tun sau cán b kinh doanh đin v báo cáo: “Dân á đây không
mang giy, có mt th trưßng rt ln”.
Công ty quyết định c mt phó ch tch ph trách marketing đi đánh giá tình
hình. Sau hai tun, v phó ch tch này đin v: “Dân á đây không mang giy. Tuy
nhiên bàn chân ca h nom rt t và nếu có giy để mang thì tt hơn. Dĩ nhiên ta
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
phi thiết kế li giy, vì bàn chân ca h nh hơn. Ta s phi giáo dc cho dân hiu
li ích ca vic mang giy. Ta cn tranh th s hp tác ca v trưáng b lc á đó.
Dân chúng không có tin nhưng h trng rt nhiu da. Tôi đã ước tính kh năng
tiêu th trong mt khong thßi gian ba năm và toàn b các chi phí ca ta, k c vic
bán da cho mng lưới siêu th á châu Âu, kết lun rng ta th lßi 30% trên
tng s vn b ra. Tôi khng định là ta cn phi tiến lên phía trước”.
Rõ ràng v phó ch tch ph trách marketing đó không ch làm chc trách
marketing là phát hin ra nhu cu và cách tha mãn nhu cu đó, mà còn làm c chc
trách tài chính na. Ngh ca ông là to ra nhng khách hàng có th mang li li
nhun cho công ty.
Có bao nhiêu công ty thc s theo quan đim marketing? Đáng tiếc là còn quá
ít. Ch có mt vài công ty thc s ni tiếng là nhng ngưßi làm marketing gii; Bánh
ko Kinh đô, Cà phê Trung Nguyên, Procter & Gamble, Apple, Disney, Nordstromg’s,
Wal - Mart, Miliken Limited, McDonal’s, Marriott Hotels, Delta Arlines và mt s công
ty Nht (Sony, Toyota, Canon) và các công ty châu Âu (Ikea, Club Med, Ericson,
Bang & Olufsen, Marks & Spencer).
Nhng công ty này đều tp trung vào khách hàng và được t chc để có th
đáp ng mt cách có hiu qu nhng nhu cu luôn thay đổi ca khách hàng. H
không ch t chc b phn marketing vi đội ngũ nhân viên gii, mà còn đảm bo
được tt c nhng b phn khác, như sn xut, tài chính, nghiên cu và phát trin,
nhân s, cung ng, đều theo đúng quan đim khách hàng là vua. Các t chc này
đều có mt n nếp marketing bt r sâu vào tt c các b phn và chi nhánh ca
mình.
Hu hết các công ty đều chưa đạt ti trình độ hoàn toàn thành thc v
marketing. H nghĩ là h có làm marketing vì h có phó ch tch ph trách
marketing, nhng ngưßi qun lý sn phm, lc lượng bán hàng, ngân sách qung
cáo... Thế nhưng b phn marketing thì chưa chc chn công ty đó theo đúng quan
đim marketing. Công ty có nhng đặc đim marketing, điu đó không có nghĩa là
công ty đó theo quan đim hướng v th trưßng và phc v khách hàng. Vn đềá
ch nó có nm được chính xác nhng nhu cu luôn thay đổi ca khách hàng và
nhng chiến lược cnh tranh không. Trước đây, nhng công ty ln như General
Motors, Singer, Zenith, Sears, đều mt mt th phn ln vì h khng điu chnh được
nhng chiến lược marketing ca mình theo th trưßng luôn thay đổi.
Quan đim marketing đạo đức-xã hi
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
Quan đim này khng định rng, doanh nghip không nhng phi tho mãn nhu cu
đòi hi ca khách hàng mà còn phi gi nguyên hay cng c mc sung túc cho
ngưßi tiêu dùng và cho toàn xã hi.
Quan đim này đòi hi mt sn phm phi tho mãn c 3 yếu t:
1. Li ích ca Cty
2. Li ích ca khách hàng
3. Li ích ca xã hi
CuuDuongThanCong.com https://fb.com/tailieudientucntt
| 1/24

Preview text:


NHþNG VÀN ĐỀ CƠ B¾N CþA MARKETING 1.
Những khái niệm cốt lõi của marketing 2. Quản trị marketing 3.
Những đinh hướng phát triển của marketing
1. Nhÿng khái niệm cốt lõi cÿa marketing
Có nhiều cách định nghĩa Marketing khác nhau. Marketing là quá trình tổ chức
lực lượng bán hàng nhằm bán được những hàng hóa do công ty sản xuất ra.
Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng. Marketing là quá trình tìm hiểu và
thỏa mãn nhu cầu của thị trưßng. Hay Marketing là làm thị trưßng, nghiên cứu thị
trưßng để thỏa mãn nó. Chúng ta cũng có thể hiểu rằng Marketing là các cơ chế kinh
tế và xã hội mà các tổ chức và cá nhân sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong
muốn của mình thông qua quy trình trao đổi sản phẩm trên thị trưßng.
Theo Philip Kotler thì marketing được hiểu như sau: Marketing là một quá trình
quản lý mang tính xã hội, nhß đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ
cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có
giá trị với những ngưßi khác.
Khái niêm này của marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong
muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các
mối quan hệ, thị trưßng, marketing và những ngưßi làm marketing. Những khái niệm
này được minh hoạ trong hình sau: CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Nhu cầu, mong muốn và yêu cầu
Tư duy marketing bắt đầu từ những nhu cầu và mong muốn thực tế của con
ngưßi. Ngưßi ta cần thức ăn, không khí, nước, quần áo và nơi á để nương thân. Ngoài
ra ngưßi ta còn rất ham muốn được nghỉ ngơi, học hành và các dịch vụ khác. Họ
cũng có sự ưa chuộng những mẫu mã và nhãn hiệu cụ thể của những hàng hoá dịch vụ cơ bản.
Số liệu thống kê cho thấy, trong một năm, 249 triệu ngưßi Mỹ có thể tiêu dùng
hay sử dụng 67 tỷ quả trứng, 2 tỷ con gà, 5 triệu máy sấy tóc, 133 tỷ km hành
khách du lịch nội địa bằng máy bay và hơn 4 triệu bài giảng của các giáo sư đại học
Anh ngữ. Những hàng tiêu dùng và dịch vụ này đẻ ra yêu cầu phải có hơn 150 triệu
tấn thép, 4 tỷ tấn bông vải và nhiều loại tư liệu sản xuất khác.
Cần phân biệt rõ các khái niệm nhu cầu, mong muốn và yêu cầu. Nhu cầu của
con ngưßi là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thoả mãn cơ bản nào đó.
Ngưßi ta cần có thức ăn, quần áo, nơi á, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và một vài
thứ khác nữa để tồn tại. Những nhu cầu này không phải do xã hội hay những ngưßi
làm marketing tạo ra. Chúng tồn tại như một bộ phận cấu thành cơ thể con ngưßi và nhân thân con ngưßi.
Mong muốn là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thoả mãn những nhu cầu
sâu xa hơn đó. Một ngưßi Mỹ có nhu cầu thức ăn và mong muốn có có món
hamburger, có nhu cầu về quần áo và mong muốn có bộ đồ Pierrre Cardin, có nhu
cầu về sự quý trọng và muốn có một chiếc xe Mercedes. Trong một xã hội khác thì
những nhu cầu này lại được thoả mãn theo một cách khác: Những ngưßi thổ dân Úc
thoả mãn cơn đói của mình bằng chim cánh cụt; Nhu cầu về quần áo bằng mảnh
khố; Sự quý trọng bằng một chuỗi vòng vỏ ốc để đeo cổ. Mặc dù nhu cầu của con
ngưßi thì ít, nhưng mong muốn của họ thì nhiều. Mong muốn của con ngưßi không
ngừng phát triển và được định hình bái các lực lượng và định chế xã hội, như nhà
thß, trưßng học, gia đình và các công ty kinh doanh.
Yêu cầu là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của
khả năng và thái độ sẵn sàng mua chúng. Mong muốn trá thành yêu cầu khi có sức
mua hỗ trợ. Nhiều ngưßi mong muốn có một chiến xe Mercedes, nhưng chỉ có một số
ít ngưßi có khả năng và sẵn sàng mua kiểu xe đó. Vì thế công ty không những phải
định lượng xem có bao nhiêu ngưßi mong muốn có sản phẩm của mình, mà điều
quan trọng hơn là phải định lượng xem có bao nhiêu ngưßi thực sự sẵn sàng và có khả năng mua nó. CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Những điểm khác biệt nêu trên đã làm sáng tỏ những ý kiến phê bình thưßng
thấy của những ngưßi lên án marketing là “những ngưßi làm marketing tạo ra nhu
cầu” hay “những ngưßi làm marketing dụ dỗ mọi ngưßi mua những thứ mà họ không
mong muốn”. Những ngưßi làm marketing không tạo ra nhu cầu, nhu cầu đã tồn tại
trước khi có những ngưßi làm marketing. Cùng với những yếu tố ảnh hưáng khác
trong xã hội, những ngưßi làm marketing có tác động đến những mong muốn. Họ cổ
vũ ý tưáng là chiếc xe Mercedes sẽ thoả mãn nhu cầu về địa vị xã hội của con ngưßi.
Tuy nhiên những ngưßi làm marketing không tạo ra nhu cầu về địa vị xã hội. Họ tác
động đến yêu cầu bằng cách làm ra sản phẩm thích hợp, hấp dẫn, vừa túi tiền và dễ
kiếm cho những ngưßi tiêu dùng mục tiêu. Sản phẩm
Ngưßi ta thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của mình bằng hàng hoá và
dịch vụ. Thuật ngữ sản phẩm á đây được hiểu là cả hang hoá lẫn dịch vụ. Ta định
nghĩa sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đem chào bán để thoả mãn một nhu cầu hay
mong muốn. Ý nghĩa quan trọng của sản phẩm vật chất bắt nguồn không phải từ
việc sá hữu chúng, mà chính là từ việc có được những dịch vụ mà chúng đem lại. Ta
mua một chiếc xe không phải để ngắm nhìn nó mà vì nó cung ứng vận chuyển. Ta
mua một cái bếp không phải để chiêm ngưỡng mà vì nó đảm bảo dịch vụ nấu nướng.
Vì vậy các sản phẩm vật chất thực sự là những phương tiện đảm bảo phục vụ chúng ta.
Thực ra thì dịch vụ còn do những yếu tố khác đảm bảo, như con ngưßi, địa
điểm, các hoạt động, tổ chức và ý tưáng. Nếu ta cảm thấy buồn thì ta có thể đến
một câu lạc bộ hài kịch để xem một diễn viên hài biểu diễn, gia nhập câu lạc bộ độc
thân (tổ chức) hay chấp nhân triết lý sống khác nhau (ý tưáng). Vì thế ta sẽ sử dụng
thuật ngữ sản phẩm để ám chỉ sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ và những
phương tiện khác có khả năng thoả mãn một mong muốn hay một nhu cầu. Đôi khi
ta cũng sẽ sử dụng những thuật ngữ khác nhau thay cho sản phẩm, như hàng hoá,
yếu tố thoả mãn hay nguồn tài nguyên.
Các nhà sản xuất hay phạm sai lầm là chú trọng đến các sản phẩm vật chất
của mình hơn là đến những dịch vụ mà những sản phẩm đó thực hiện. Họ chỉ nghĩ
đến việc tiêu thụ sản phẩm chứ không phải việc đảm bảo giải quyết một nhu cầu.
Thế nhưng một ngưßi phụ nữ lại không mua cục sáp môi, mà bà ta lại mua “một
niềm hy vọng” làm đẹp cho mình. Ngưßi thợ mộc không mua một cái khoan, mà mua
một “lỗ khoan”. Đối tượng vật chất chỉ là một phương tiện bao gói một dịch vụ. Công
việc của ngưßi làm marketing là bán những lợi ích hay dịch vụ chứa đựng trong
những sản phẩm vật chất, chứ không phải là mô tả những tính chất vật lý của chúng. CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Những ngưßi bán chỉ chú tâm đến sản phẩm vật chất chứ không phải nhu cầu của
ngưßi tiêu dung là ngưßi mắc bệnh “thiển cận marketing”.
Giá trị chi phí và sự thoả mãn
Trong số rất nhiều những sản phẩm có thể thoả mãn một nhu cầu nhất định,
ngưßi tiêu dùng sẽ lựa chọn như thế nào? Giả sử, hàng ngày một ngưßi phải đi làm
xa 3 dặm. Có một số sản phẩm có thể thoả mãn được nhu cầu này: patanh, xe đạp,
xe gắn máy, ô tô, taxi và xe buýt. Những phương án này tạo nên một tập khả năng
lựa chọn sản phẩm. Giả sử ngưßi đó muốn thoả mãn một số nhu cầu phụ thêm trên
đưßng đi làm, cụ thể là tốc độ, an toàn, thoải mái và tiết kiệm. Ta gọi đó là tập nhu
cầu. Bây giß thì mỗi sản phẩm có một khả năng khác nhau để thoả mãn những nhu
cầu khác nhau của ngưßi đó. Chẳng hạn như xe đạp thì chậm hơn, kém an toàn và
tốn sức hơn là ô tô, nhưng lại tiết kiệm hơn. Dù thế nào đi nữa thì ngưßi đó cũng
phải quyết định sản phẩm nào sẽ đảm bảo thoả mãn nhu cầu đầy đủ nhất.
Khái niệm chủ đạo là giá trị đối với khách hàng. Ngưßi đó sẽ đánh giá khả năng
của từng sản phẩm thoả mãn tập nhu cầu của mình. Anh ta có thể xếp hạng các sản
phẩm từ loại thoả mãn nhiều nhu cầu nhất đến đến loại thoả mãn ít nhu cầu nhất.
Giá trị là sự đánh giá của ngưßi tiêu dùng về khả năng chung của sản phẩm thoả
mãn những nhu cầu của mình.
Ta có thể yêu cầu anh ta hình dung những đặc điểm của một sản phẩm lý
tưáng đối với những nhiệm vụ đó. Anh ta có thể trả lßi rằng sản phẩm lý tưáng sẽ
đưa anh ta đến chỗ làm trong giây lát với sự an toàn tuyêt đối, không mất sức và chi
phí bằng không. Khi đó giá trị của mỗi sản phẩm thực tế sẽ phụ thuộc vào mức độ nó
gần với sản phẩm lý tưáng đó.
Giả sử rằng anh ta quan tâm hàng đầu đến tốc độ và sự thoải mái khi đi làm.
Nếu anh ta được sử dụng miễn phí bất kỳ sản phẩm nào trong số đó, thì ta có thể
đoán trước được là anh ta sẽ chọn ô tô. Nhưng bây giß mới nảy sinh vướng mắc: chi
phí để mua ô tô lớn hơn nhiều so với chi phí để mua một chiếc xe đạp, do đó anh ta
sẽ phải từ bỏ nhiều thứ khác (có giá trị) để mua ô tô. Vì thế anh ta sẽ xem xét giá trị
và giá cả của sản phẩm trước khi anh ta chọn. Anh ta sẽ chọn sản phẩm nào tạo ra
giá trị lớn nhất trên một đồng USD.
Các nhà nghiên cứu về hành vi của ngưßi tiêu dùng ngày nay đã vượt ra ngoài
khuôn khổ chật hẹp của những giả thuyết kinh tế về cách thức ngưßi tiêu dùng xét
đoán giá trị và lựa chọn sản phẩm. CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ
Việc con ngưßi có những nhu cầu và mong muốn và có thể gắn cho các sản phẩm
một giá trị vẫn chưa nói lên hết được ý nghĩa của marketing. Markerting xuất hiện
khi ngưßi ta quyết định thoả mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
Trao đổi là một trong bốn cách để ngưßi ta có được các sản phẩm.
Cách thứ nhất là tự sản xuất. Ngưßi ta có thể tự giải quyết cơn đói bằng cách
săn bắn, đánh cá hay hái lượm trái cây. Họ không cần phải quan hệ với bất kỳ ai
khác. Trong trưßng hợp này, không có thị trưßng và cũng không có marketing.
Cách thứ hai là cưỡng đoạt. Những ngưßi đói có thể cướp giật hay đánh cắp
thức ăn của những ngưßi khác. Những ngưßi khác đó không được lợi gì ngoại trừ một
điều là không bị thương.
Cách thứ ba là đi xin. Những ngưßi đói có thể đến xin ngưßi khác thức ăn. Họ
không có thứ gì hữu hình để trao đổi, ngoại trừ lßi cảm ơn.
Cách thứ tư là trao đổi. Những ngưßi đói có thể đem đến ngưßi khác tiền, loại
hàng hoá khác hay dịch vụ để đổi lấy thức ăn.
Marketing phát sinh từ phương thức kiếm sản phẩm thứ tư này. Trao đổi là
hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một ngưßi nào đó bằng cách đưa
cho ngưßi đó những thứ gì đó. Trao đổi là một khái niệm quyết định, tạo nền móng
cho marketing. Trao đổi chỉ xảy ra khi thoả mãn đủ điều kiện sau: 1.
Ít nhất phải có hai bên. 2.
Mỗi bên phải có một thứ gì đó có thể có giá trị đối với bên kia. 3.
Mỗi bên phải có khả năng tự giao dịch và chuyển giao hàng hoá của mình. 4.
Mỗi bên đều có quyền tự do chấp nhận hay khước từ lßi đề nghị của bên kia. 5.
Mỗi bên đều tin chắc là mình nên hay muốn giao dịch với bên kia.
Nếu có đủ năm điều kiện này thì mới có tiềm năng trao đổi. Còn việc trao đổi có thực
sự diễn ra hay không là còn tuỳ thuộc vào vấn đề hai bên có thể thảo thuận được
những điều kiện trao đổi có lợi cho cả hai bên (hay chí ít cũng không có hại) so với
trước khi trao đổi. Chính vì ý nghĩa này mà trao đổi được xem như là một quá trình
tạo ra giá trị, nghĩa là trao đổi thưßng làm cho cả hai bên có lợi hơn trước khi trao đổi. CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Trao đổi phải được xem như là một quá trình chứ không phải là một sự việc.
Hai bên được xem như là đã tham gia trao đổi nếu họ đang thương lượng để đi đến
một thoả thuận. Khi đạt được một thoả thuận thì ta nói giao dịch đã diễn ra. Giao
dịch là đơn vị cơ bản của trao đổi. Giao dịch là một vụ mua bán những giá trị giữa
hai bên. Ta có thể đoán chắc rằng: bên A đã đưa cho bên B vật X và đã nhận lại vật
Y. Tuy nhiên giao dịch không đòi hỏi phải có tiền như một trong những giá trị được
mua bán. Giao dịch trao đổi hàng có nghĩa là ngưßi này đưa cho ngưßi kia một chiếc
tủ lạnh và nhận một chiến TV. Giao dịch hàng đổi hàng cũng có thể là mua bán dịch
vụ thay vì hàng hoá, như khi mà luật sư viết một tß di chúc cho bác sỹ để đổi lấy việc khám bệnh…
Giao dịch đòi hỏi phải có một yếu tố: ít nhất có hai giá trị, những điều kiện thực
hiện đã được thoả thuận, thßi gian thực hiện đã thoả thuận, địa điểm thực hiện đã
được thoả thuận. Thông thưßng có cả một hệ thống luật pháp hậu thuẫn và bắt buộc
các bên giao dịch phải thực hiện đúng các phần cam kết của mình. Giao dịch rất dễ
làm phát sinh mâu thuẫn do hiểu lầm hay cố tình. Không có “luật hợp đồng” thì mọi
ngưßi sẽ thiếu tin cậy vào giao dịch và tất cả đều bị thua thiệt.
Các doanh nghiệp để theo dõi các vụ giao dịch của mình và phân loại chúng
theo mặt hàng, giá cả, địa điểm và những biến cố khác. Phân tích doanh số bán là
việc phân tích nguồn gốc doanh thu của công ty theo sản phẩm, khách hàng và địa bàn…
Giao dịch khác với chuyển giao. Trong chuyển giao bên A đưa cho bên B vật X nhưng
không nhận lại vật gì hữu hình. Khi bên A đưa cho bên B một món quà, một khoản
tiền trợ cấp hay một khoản đóng góp từ thiện, thì ta nói đó là một vụ chuyển giao
chứ không phải giao dịch. Dưßng như marketing chỉ giới hạn á việc nghiên cứu giao
dịch chứ không phải chuyển giao. Tuy nhiên hành vi chuyển giao cũng có thể được
tìm hiểu qua khái niệm trao đổi. Thông thưßng ngưßi chuyển giao có những kỳ vọng
nhât định đối với việc tặng quà, như nhận được một lßi cảm ơn hay được thấy ngưßi
nhận có những hành vi tốt hơn. Những ngưßi quyên góp quỹ chuyên nghiệp hiểu rất
rõ động cơ “có đi có lại” của những nhà hảo tâm và mßi họ đến dự các buổi lễ. Gần
đây những ngưßi làm marketing đã má rộng khái niệm marketing để nó bao hàm
nhiều việc nghiên cứu hành vi chuyển giao cũng như hành vi giao dịch.
Theo ý nghĩa chung nhất thì ngưßi làm marketing đang tìm cách tạo cho được
hành vi phản ứng từ phía bên kia. Một công ty kinh doanh thì muốn phản ứng đó là
hành vi mua hang, một ứng viên chính trị thì muốn phản ứng đó là hành vi bỏ phiếu,
nhà thß thì muốn phản ứng đó là hành vi theo đạo, nhóm hoạt động xã hội thì muốn
phản ứng đó là hành vi chấp nhận ý tưáng của mình. Marketing bao gồm những hoạt CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
động được tiến hành nhằm tạo ra những phản ứng mong muốn đối với một đối tượng
từ phía công chúng mục tiêu.
Để đảm bảo các cuộc trao đổi diễn ra trôi chảy, ngưßi làm marketing phải phân
tích xem mỗi bên dự kiến sẽ cho và nhận cái gì. Những tình huống trao đổi giản đơn
có thể biểu diễn bằng một hồ sơ trong đó có hai ngưßi tham gia cùng những thứ
mong muốn và lßi mßi chào lưu thông giữa họ.
Đến đây ta đã thấy bản chất của marketing giao dịch. Maketing giao dịch là
một bộ phận ý tưáng lớn hơn là marketing quan hệ. Những ngưßi làm marketing
khôn ngoan đều cố gắng xây dựng những quan hệ lâu dài, đáng tin cậy, cùng có lợi
với những khách hàng lớn, những ngưßi phân phối, đại lý và những ngưßi cung ứng.
Việc này được thực hiện bằng cách hứa hẹn và luôn đảm bảo chất lượng cao, dịch vụ
chu đáo và giá cả phải chăng cho phía bên kia. Nhiệm vụ đó cũng được thực hiện
bằng cách xây dựng những mối quan hệ ràng buộc chặt chẽ về kinh tế, kỹ thuật và
xã hội với các bên đối tác. Marketing quan hệ sẽ làm giảm được chi phí và thßi gian
giao dịch và trong những trưßng hợp tốt đẹp nhất giao dịch sẽ làm chuyển từ chỗ
phải thương lượng từng lần sang chỗ trá thành công việc thưßng lệ.
Kết quả cuối cùng của marketing quan hệ là hình thành được một tài sản độc
đáo của công ty, gọi là mạng lưới marketing bao gồm công ty và những ngưßi cung
ứng, những ngưßi phân phối và khách hàng của mình mà công ty đã xây dựng được
những mối quan hệ vững chắc, tin cậy trong kinh doanh. Marketing ngày càng có xu
hướng chuyển từ chỗ cố gắng tăng tối đa lợi nhuận trong từng vụ giao dịch sang chỗ
tăng tối đa những mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các đối tác. Nguyên tắc làm
việc là phải xây dựng được những mối quan hệ tốt rồi tự khắc các vụ giao dịch sẽ có lợi. Thị trường
Thị trưßng bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn cùng có một nhu cầu
hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó.
Như vậy quy mô của thị trưßng phụ thuộc vào một số ngưßi có nhu cầu và có
những tài nguyên được ngưßi khác quan tâm, và sẵn sàng đem lại những tài nguyên
đó để đổi lấy cái mà họ mong muốn.
Lúc đầu thuật ngữ thị trưßng được hiểu là nơi mà ngưßi mua và ngưßi bán gặp
nhau để trao đổi hàng hóa, chẳng hạn như một cái chợ của làng. Các nhà kinh tế sử CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
dụng thuật ngữ thị trưßng để chỉ một tập thể những ngưßi mua và ngưßi bán giao
dịch với nhau vể một sản phẩm hay một lớp sản phẩm cụ thể, như thị trưßng nhà
đất, thị trưßng ngũ cốc...Tuy nhiên, những ngưßi làm marketing lại coi ngưßi bán họp
thành ngành sản xuất, coi ngưßi mua họp thành thị trưßng.
Những ngưßi kinh doanh sử dụng thuật ngữ thị trưßng để chỉ nhóm khách hàng
khác nhau. Họ nói về thị trưßng nhu cầu (chẳng hạn như thị trưßng thực phẩm
thưßng ngày), thị trưßng sản phẩm (thị trưßng giày dép), thị trưßng nhân khẩu (như
thị trưßng thanh niên) và thị trưßng địa lý (như thị trưßng Việt Nam). Hay họ còn má
rộng khái niệm để chỉ cả những nhóm không phải khách hàng, như thị trưßng cử tri,
thị trưßng sức lao động và thị trưßng nhà hảo tâm.
Thực tế thì những nền kinh tế hiện đại đều hoạt động theo nguyên tắc phân
công lao động trong đó mỗi ngưßi chuyên sản xuất một thứ gì đó, nhận tiền thanh
toán rồi mua những thứ cần thiết bằng số tiền đó. Như vậy là nền kinh tế hiện đại có
rất nhiều thị trưßng. Chủ yếu các nhà sản xuất tìm đến các thị trưßng tài nguyên (thị
trưßng nguyên liệu, thị trưßng sức lao động, thị trưßng tiền tệ...) mua tài nguyên,
biến chúng thành hàng hóa và dịch vụ, bán chúng cho những ngưßi trung gian để
những ngưßi trung gian sẽ bán chúng cho những ngưßi tiêu dùng. Ngưßi tiêu dùng
bán sức lao động của mình lấy tiền thu nhập để thanh toán cho những hàng hóa và
dịch vụ mà họ mua. Nhà nước là một thị trưßng khác có một số vai trò. Nhà nước
mua hàng hóa từ các thị trưßng tài nguyên, thị trưßng nhà sản xuất và thị trưßng
ngưßi trung gian, thanh toán tiền cho họ, đánh thuế các thị trưßng đó (kể cả thị
trưßng ngưßi tiêu dùng), rồi đảm bảo những dịch vụ công cộng cần thiết. Như vậy là
mỗi nền kinh tế quốc gia và toàn bộ nền kinh tế thế giới hợp thành những tập hợp thị
trưßng phức tạp tác động qua lại với nhau và liên kết với nhau thông qua các quá trình trao đổi.
Như vậy, khái niệm thị trưßng đã đưa ta quay lại điểm xuất phát là khái niệm
marketing. Marketing có nghĩa là hoạt động của con ngưßi diễn ra trong mối quan hệ
với thị trưßng. Marketing có nghĩa là làm việc với thị trưßng để biến những trao đổi
tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con ngưßi.
Nếu một bên tích cực tìm kiếm cách trao đổi hơn bên kia, thì ta gọi bên thứ
nhất là ngưßi làm marketing còn bên thứ hai là khách hàng triển vọng. Ngưßi làm
marketing là ngưßi tìm kiếm tài nguyên từ một ngưßi khác và sẵn sàng đưa ra một
thứ gì đó có giá trị trao đổi. Ngưßi làm marketing tìm kiếm một phản ứng từ phía bên CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
kia để bán hoặc mua một thứ gì đó. Nói cách khác, ngưßi làm marketing có thể là
ngưßi bán hay ngưßi mua. Giả sử, có một số ngưßi muốn mua một ngôi nhà hấp dẫn
vừa mới xây xong. Như vậy là những ngưßi mua đó cũng đang làm marketing! trong
trưßng hợp cả hai bên đều tích cực tìm cách trao đổi, thì ta nói rằng cả hai bên đều
là ngưßi làm marketing và gọi trưßng hợp đó là marketing lẫn nhau.
Trong trưßng hợp bình thưßng ngưßi làm marketing là một công ty phục vụ thị
trưßng ngưßi sử dụng cuối cùng đối mặt với các đối thủ cạnh tranh. Công ty và các
đối thủ cạnh tranh đều gửi sản phẩm tương ứng và thông điệp cho ngưßi sử dụng
cuối cùng một cách trực tiếp hay thông qua các định chế trung gian marketing
(những ngưßi trung gian và những ngưßi xúc tiến thương mại). Hiệu quả tương đối
của họ chịu ảnh hưáng của những ngưßi cung ứng tương ứng cũng như của những
lực lượng chính của môi trưßng (nhân khẩu học, kinh tế, vật chất, kỹ thuật, chính trị
pháp lý, xã hội/văn hóa).
Sau khi nghiên cứu kỹ những khái niệm này chúng ta xin được nhắc lại khái
niệm marketing như sau: Marketing là những cơ chế kinh tế và xã hội mà các tổ chức
và cá nhân sử dụng nhằm thoả mãn những nhu cầu và đòi hỏi (mong muốn) của
mình thông qua các quy trình trao đổi sản phẩm trên thị trưßng.
2. Qu¿n trị marketing
Để thực hiện những quá trình trao đổi đòi hỏi phải tốn rất nhiều công sức và có trình
độ nghiệp vụ chuyên môn. Quản trị marketing diễn ra khi ít nhất có một bên trong
vụ trao đổi tiềm ẩn suy tính về những mục tiêu và phương tiện để đạt được những
phản ứng mong muốn từ phía bên kia. Ta sẽ sử dụng khái niêm sau đây về quản trị
marketing mà đã được hội marketing Mỹ chấp nhận năm 1985.
Quản trị marketing là quá trình lập kế hoạch, và thực hiện kế hoạch đó, định
giá, khuyến mãi và phân phối hàng hóa, dịch vụ và ý tưáng để tạo ra sự trao đổi với
các nhóm mục tiêu, thỏa mãn những mục tiêu khách hàng và tổ chức.
Định nghĩa này thừa nhận quản trị marketing là một quá trình bao gồm việc
phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát. Nó liên quan đến hàng hóa, dịch vụ
và ý tưáng, và dựa trên ý niệm về trao đổi, mục đích của nó là tạo ra sự thỏa mãn cho các bên hữu quan.
Trong một tổ chức, quản trị marketing có thể liên quan đến mọi thị trưßng. Ta
hãy xét một hãng sản xuất ô tô. Phó chủ tịch phụ trách nhân sự liên quan đến thị
trưßng sức lao động, phó chủ tịch phụ trách cung ứng liên quan đến thị trưßng
nguyên liệu, và phó chủ tịch phụ trách tài chính liên quan đến thị trương tiền tệ. Họ CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
phải đề ra những mục tiêu và hoạch định những chiến lược để đạt được các kết quả
thỏa mãn trên thị trưßng đó. Tuy nhiên theo truyền thống thì các cán bộ điều hành
nói trên không được gọi là những ngưßi làm marketing và họ cũng không được đào
tạo về marketing. Khá lắm thì họ cũng chỉ là ngưßi làm marketing “bán thßi gian”.
Đáng lẽ ra là như vậy, nhưng xưa nay quản trị marketing đồng nhất với những nhiệm
vụ và con ngưßi liên quan đến thị trưßng khách hàng. Ta sẽ theo thông lệ này mặc
dù những điều ta bàn về marketing đều áp dụng cho tất cả thị trưßng.
Công việc marketing trên thị trưßng khách hàng chính thức là do những ngưßi
quản lý tiêu thụ, nhân viên bán hàng, những ngưßi quản lý sản phẩm và nhãn hiệu,
những ngưßi quản lý thị trưßng và ngành, và phó chủ tịch phụ trách marketing thực
hiện. Mỗi công việc đều có những nhiệm vụ và trách nhiệm được xác định rõ ràng.
Trong số những công việc này có rất nhiều công việc liên quan đến việc quản lý
những tài nguyên marketing cụ thể, như quảng cáo, nhân viên bán hàng hay nghiên
cứu marketing. Mặt khác, những ngưßi quản lý sản phẩm, những ngưßi quản lý thị
trưßng và phó chủ tịch phụ trách marketing thì quản lý các chương trình. Công việc
của họ là phân tích, hoạch định và triển khai các chương trình nhằm tạo ra các giao
dịch như mong muốn với các thị trưßng mục tiêu.
Ngưßi ta thưßng quan niệm quản trị marketing có nhiệm vụ chủ yếu là kích
thích nhu cầu có khả năng thanh toán về những sản phẩm của công ty. Tuy nhiên,
đó mới chỉ là một quan niệm hết sức phiến diện về những nhiệm vụ marketing rất đa
dạng và những ngưßi quản trị marketing phải thực hiện. Quản trị marketing có
nhiệm vụ tác động đến mức độ, thßi điểm và cơ cấu của nhu cầu có khả năng thanh
toán theo một cách nào đó để giúp cho tổ chức đạt được những mục tiêu đề ra. Quản
trị marketing về thực chất là quản trị nhu cầu có khả năng thanh toán.
Tổ chức chắc chắn phải có một ý tưáng về mức độ giao dịch mong muốn với thị
trưßng mục tiêu. Trong khi đó mức độ thực tế của nhu cầu có khả năng thanh toán
có thể thấp hơn, bằng hay cao hơn mức độ mong muốn của nó. Nghĩa là có thể
không có nhu cầu có khả năng thanh toán tương xứng hoặc nhu cầu có khả năng
thanh toán cao hơn nhu cầu thực tế. Và quản trị marketing phải nắm bắt được những
tình trạng khác nhau đó.
Để đảm đương những nhiệm vụ đó các nhà quản trị marketing phải tiến hành
nghiên cứu marketing, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra. Trong phần kế hoạch
marketing, những ngưßi làm marketing phải thông qua những quyết định về thị
trưßng mục tiêu, xác định vị trí trên thị trưßng, phát triển sản phẩm, định giá, các CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
kênh phân phối, thông tin liên lạc và khuyến mãi. Những nhiệm vụ marketing sẽ
được phân tích trong những chương sau.
3. Nhÿng định hướng phát triển cÿa marketing
Chúng ta đã mô tả quản trị marketing là một nỗ lực có ý thức nhằm đạt được
những kết quả mong muốn trong việc trao đổi với các thị trưßng mục tiêu. Bây giß
chúng ta sẽ cân đối như thế nào về quyền lợi của tổ chức, của khách hàng và của xã
hội? Những quyền lợi này rất hay mâu thuẫn với nhau. Hiển nhiên là các hoạt động
marketing phải được tiến hành trong khuôn khổ của một triết lý đã được cân nhắc kỹ
về marketing hữu hiệu, có hiệu quả và có trách nhiệm.
Có năm quan điểm định hướng phát triển marketing mà các tổ chức thưßng vận
dụng trong hoạt động marketing của mình
Quan điểm sản xuất:
Quan điểm sản xuất là một trong những quan điểm chỉ đạo ngưßi bán lâu đßi nhất.
Quan điểm sản xuất khẳng định rằng ngưßi tiêu dùng sẽ ưa thích những sản
phẩm được bán rộng rãi và giá hạ. Những ngưßi lãnh đạo các tổ chức theo quan điểm
sản xuất phải tập trung vào việc nâng cao hiệu quả sản xuất và má rộng phạm vi phân phối.
Giả thiết ngưßi tiêu dùng chủ yếu quan tâm đến mức độ sẵn có của sản phẩm
và giá hạ ít nhất cũng là đúng trong hai tình huống. Thứ nhất là khi nhu cầu có khả
năng thanh toán về sản phẩm vượt quá lượng cung ứng, như thưßng thấy á nhiều
nước thuộc thế giới thứ ba. à đó ngưßi tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến việc kiếm
được sản phẩm, chứ ít chú ý đến chi tiết của nó. Những ngưßi cung ứng sẽ tập trung
vào việc tìm cách tăng sản lượng. Thứ hai là giá thành sản phẩm cao cần phải giảm
xuống bằng cách nâng cao năng suất để má rộng thị trưßng. Hiện nay Công ty Texas
Instruments là một ví dụ về quan điểm sản xuất.
Texas Instruments là một công ty hàng đầu của Mỹ ủng hộ triết lý “Má rộng
sản xuất, cắt giảm giá” đã được Henry Ford áp dụng đầu tiên vào đầu những năm
1900 để má rộng thị trưßng. Ford đã dồn hết tài năng của mình vào việc hoàn thiện
sản xuất hàng loạt ô tô để hạ giá thành ô tô đến mức ngưßi Mỹ có đủ tiền để mua
chúng. Texas Instruments đã dồn toàn bộ công sức vào việc tăng sản lượng và cải
tiến công nghệ để hạ giá thành. Nhß giá thành thấp hơn, công ty đã cắt giảm giá và CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
má rộng quy mô thị trưßng. Công ty đang phấn đấu để dành vị trí khống chế thị
trưßng. Đối với Texas Instruments chủ yếu có nghĩa là: giảm giá cho ngưßi mua.
Phương hướng này cũng là một chiến lược then chốt của nhiều công ty Nhật.
Quan điểm sản phẩm
Quan điểm sản phẩm khẳng định rằng ngưßi tiêu dùng sẽ ưa thích những sản phẩm
có chất lượng cao nhất, công dụng nhiều hay có những tính năng mới. Những ngưßi
lãnh đạo các tổ chức theo quan điểm sản phẩm thưßng tập trung sức lực vào việc
làm ra những sản phẩm thượng hạng và thưßng xuyên cải tiến chúng.
Những ngưßi quản lý này cho rằng ngưßi mua ngưỡng mộ những sản phẩm đẹp
và có thể đánh giá được chất lượng và công dụng của sản phẩm. Họ quá say mê với
sản phẩm của mình và không lưßng được rằng thị trưßng có thể khó chấp nhận. Ban
lãnh đạo marketing đã trá thành nạn nhân của ảo tưáng về ‘chiếc bẫy chuột tốt hơn”,
vì tin rằng “chiếc bẫy chuột” tốt hơn sẽ khiến mọi ngưßi đổ xô về nhà họ.
Những công ty theo quan điểm sản phẩm thưßng là không hay ít tính đến
những ý kiến của khách hàng khi thiết kế sản phẩm của mình. Họ tin tưáng rằng các
kỹ sư của họ biết phải thiết kế và cải tiến sản phẩm như thế nào. Rất hay gặp tình
trạng là họ thậm chí không nghiên cứu những sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh
vì “chúng không được sáng chế ra á đây”. Cách đây nhiều năm, một cán bộ điều
hành của General Motor đã nói: “ Làm sao mà công chúng có thể biết được mình
muốn có loại xe nào khi mà họ chưa thấy là có những loại nào?” Các nhà thiết kế và
kỹ sư của GM đã triển khai một loại xe hơi mới. Sau đó bộ phận sản xuất bắt tay vào
chế tạo nó. Rồi bộ phận tài chính định giá. Cuối cùng, bộ phận marketing và tiêu thụ
cố gắng bán kiểu xe đó. Dĩ nhiên các đại lý đã phải dùng thủ thuật nài nỉ mới bán
được loại xe đó! GM đã không thăm dò khách hàng xem họ muốn gì và chưa hề cho
phép những ngưßi làm marketing tham gia ngay từ đầu để giúp hình dung được loại
xe như thế nào thì bán được.
Quan điểm sản phẩm dẫn đến căn bệnh “thiển cận trong marketing” chỉ chú
trọng đến sản phẩm mà không tính đến nhu cầu của khách hàng. Ban lãnh đạo
đưßng sắt nghĩ rằng những ngưßi sử dụng cần tàu hoả chứ không phải là cần vận
chuyển và đã xem thưßng những thách thức ngày càng tăng của máy bay, xe buýt,
xe tải và xe con. Nhà thß, cửa hàng bách hoá tổng hợp và bưu điện đều cho rằng
mình đảm bảo cho công chúng đủ sản phẩm mà họ cần và băn khoăn không hiểu tại
sao mức tiêu thụ của chúng lại kém. Những tổ chức này chỉ hay “soi gương” trong
khi lẽ ra họ phải nhìn ra ngoài cửa sổ. CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Quan điểm bán hàng
Quan điểm bán hàng (hay quan điểm tiêu thụ) là một quan điểm chung khác được
nhiều công ty vận dụng vào thị trưßng.
Quan điểm bán hàng khẳng định rằng nếu cứ để yên, thì ngưßi tiêu dùng
thưßng sẽ không mua các sản phẩm của công tu với số lượng khá lớn. Vì vậy tổ chức
cần phải có nhiều nỗ lực tiêu thụ và khuyến mãi .
Quan điểm này cho rằng ngưßi tiêu dùng thưßng tỏ ra có sức ỳ hay thái độ
ngần ngại trong việc mua hàng và cần được thuyết phục nhẹ nhàng thì mới mua
hàng, nên công ty cần có đầy đủ các công cụ bán hàng và khuyến mãi để kích thích mua hàng nhiều hơn.
Quan điểm bán hàng được vận dụng đặc biệt thích hợp với những thứ hàng có
nhu cầu thụ động tức là những thứ hàng mà ngưßi mua thưßng không nghĩ đến
chuyện mua sắm nó, như bảo hiểm, từ điển bách khoa toàn thư. Những ngành này
thưßng hay áp dụng những biện pháp bán hàng khác nhau để phát hiện những khách
hàng tiềm ẩn rồi bắt đầu nài ép để bán hàng cho họ bằng cách thuyết phục về những
lợi ích của sản phẩm.
Phương pháp bán hàng nài ép cũng được áp dụng đối với những thứ hàng có
nhu cầu chủ động, như ô tô chẳng hạn:
Ngay từ khi khách hàng vừa bước chân vào phòng trưng bày, nhân viên ô tô
lập tức bắt đầu “tác động tâm lý”. Nếu khách hàng thích kiểu xe đang trưng bày,
ngưßi ta có thể nói với họ rằng có một khách hàng khác đang định mua nó, nên cần
phải quyết định ngay, không chậm chễ. Nếu khách hàng đó còn đắn đo về giá cả, thì
ngưßi bán đề nghị xin ý kiến của cửa hàng trưáng cho bớt một khoản đặc biệt. Khách
hàng chß khoảng mưßi phút thì nhân viên bán hàng quay trá lại và thông báo rằng
“tuy ông chủ không thích việc này, thế nhưng tôi đã năn nỉ ông ta đồng ý”. Mục đích
là “lên dây cót khách hàng” và buộc họ phải “mua liền”.
Quan điểm bán hàng cũng được vận dụng cả trong lĩnh vực phi lợi nhuận, như
quyên góp quỹ, chiêu sinh vào các trưßng đại học
Hầu hết các công ty đều áp dụng quan điểm bán hàng khi họ có dư công suất.
Mục đích của họ là bán được những gì mà họ làm ra chứ không phải là làm ra những
gì mà thị trưßng mong muốn. Trong nền kinh tế công nghiệp hiện đại, năng lực sản
xuất đã được phát triển tới mức độ là hầu hết các thị trưßng đều là thị trưßng ngưßi CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
mua (tức là ngưßi mua giữ vai trò khống chế) và ngưßi bán thì ra sức giành nhau
khách hàng. Khách hàng tiềm ẩn bị tấn công dồn dập bằng những chương trình
quảng cáo thương mại trên truyền hình, trên báo chí, thư gửi trực tiếp và các cuộc
viếng thăm để chào hàng. Mọi nơi mọi lúc đều có một ngưßi nào đó đang cố gắng để
bán được một thứ gì đó. Kết quả là công chúng đã đồng nhất marketing không phải
là việc bán hàng. Bán hàng chỉ là phần nổi của tảng băng marketing mà thôi. Peter
Drucker, một nhà lý luận hàng đầu về quản trị, đã nói về vấn đề này như sau:
Ngưßi ta có thể cho rằng bao giß cũng có nhu cầu bán một thứ gì đó. Nhưng
mục đích của marketing là làm cho việc bán hàng trá nên không cần thiết. Mục đích
của marketing là biết được, hiểu được khách hàng một cách thấu đáo đến mức độ là
sản phẩm hay dịch vụ đều vừa ý họ và tự nó tiêu thụ. Điều lý tưáng là marketing
phải đưa đến kết quả là có một khách hàng sẵn sàng mua hàng. Khi đó tất cả những
việc cần làm là đảm bảo cho sản phẩm hay dịch vụ luôn sẵn có…
Như vậy, để bán được hàng thì trước đó phải tiến hành một số hoạt động
marketing như đánh giá nhu cầu, nghiên cứu marketing, phát triển sản phẩm, đánh
giá và phân phối. Nếu ngưßi làm marketing thực hiện tốt việc xác định những nhu
cầu của ngưßi tiêu dung, phát triển sản phẩm thích hợp, rồi định giá, phân phối rồi
khuyến mại chúng một cách có hiệu quả, thì những sản phẩm đó sẽ được tiêu thụ dễ
dàng. Khi Sony thiết kế máy cassette “Walkman”, Nintendo thiết kế chò trơi video
hảo hạng và Mazda tung ra kiểu xe thể thao RX-7, thì các hãng sản xuất này đã tới
tấp nhận được đơn đặt hàng, bái vì họ đã thiết kế đúng sản phẩm mà ngưßi ta mong
muốn nhß làm kỹ công việc marketing chuẩn bị.
Dĩ nhiên là marketing dựa trên cơ sá bán hàng nài ép chứa đựng nhiều rủi ro
lớn. Vì nó giả thiết rằng những khách hàng bị thuyết phục mua hàng sẽ thích sản
phẩm đã mua, thế nhưng nếu họ không thích thì họ cũng không nói xấu về nó với
bạn bè hay khiếu nại với các tổ chức bảo vệ ngưßi tiêu dung. Rồi họ chắc chắn sẽ
quên đi những nỗi thất vọng của mình và lại mua những sản phẩm đó nữa. Những
giả thiết như vậy về ngưßi mua là không có căn cứ. Một công trình nghiên cứu đã
chứng minh được rằng những khách hàng không hài long có thể truyền tiếng xấu về
sản phẩm đó cho từ mưßi ngưßi quen trá lên và cứ như thế tiếng xấu được truyền đi rất nhanh.
Quan điểm định hướng marketing
Quan điểm marketing là một triết lý kinh doanh đang thách thức những quan điểm
trước đây. Những nguyên lý trung tâm của nó được hình thành vào giữa những năm 1950. CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Quan điểm marketing khẳng định rằng, chìa khoá để đạt được những nục tiêu
của tổ chức là xác định được những nhu cầu cùng mong muốn của các thị trưßng
mục tiêu và đảm bảo mức độ thoả mãn mong muốn bằng những phương thức hữu
hiệu và hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh.
Quan điểm marketing được diễn đạt bái một cách văn hoa theo nhiều cách:
+ “Đáp ứng nhu cầu một cách có lßi”.
+ “Hãy tìm kiếm những mong muốn rồi thoả mãn chúng”.
+ “Hãy yêu quý khách hàng chứ không phải là sản phẩm”.
+ “Vâng, xin tuỳ ý ông bà”.
+ “Khách hàng là thượng đế”.
+ Hãy làm tất cả những gì mà sức ta có thể để cho mỗi đồng USD của khách
hàng được đền bù xứng đáng bằng giá trị, chất lượng và sự mãn nguyện”.
Theo doe Levitt đã nêu ra sự tương phản sâu sắc giữa quan điểm bán hàng và
quan điểm marketing như sau:
Quan điểm bán hàng tập trung vào những nhu cầu của ngưßi bán; Quan điểm
marketing thì chú trọng đến những nhu cầu của ngưßi mua. Quan điểm bán hàng để
tâm đến nhu cầu của ngưßi bán là làm thế nào để biến sản phẩm của mình thành
tiền mặt, còn quan điểm marketing thì quan tâm đến ý tưáng thoả mãn nhu cầu của
khách hàng bằng chính sản phẩm và tất cả những gì liên quan đến việc tạo ra, cúng
ứng và cuối cùng là tiêu dung sản phẩm đó.
Quan điểm marketing dựa trên bốn trụ cột chính là thị trưßng mục tiêu, nhu
cầu của khách hàng, marketing phối hợp và khả năng sinh lßi. Quan điểm bán hàng
nhìn triển vọng từ trong ra ngoài. Nó xuất phát từ nhà máy, tập trung vào những sản
phẩm hiện có của công ty và đòi hỏi phải có những biện pháp tiêu thụ căng thẳng và
khuyến mãi để đảm bảo bán hàng có lßi. Quan điểm marketing thì nhìn triển vọng từ
ngoài vào trong. Nó xuất phát từ thị trưßng được xác định rõ rang, tập trung vào
những nhu cầu của khách hàng, phối hợp tất cả những hoạt động nào có tác động
đến khách hàng và tạo ra lợi nhuận thông qua việc tạo ra sự thoả mãn cho khách hàng. CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
à đây ta có thể nghiên cứu xem mỗi trụ cột của quan điểm marketing sẽ góp
phần làm tăng hiệu quả của marketing như thế nào.
Thị trường mục tiêu
Không một công ty nào có thể hoạt động trên mọi thị trưßng và thoả mãn được mọi
nhu cầu. Nó không thể hoạt động tốt thậm chí chỉ trong phạm vi một thị trưßng rộng
lớn: ngay cả IBM hùng mạnh như vậy cũng không thể đảm bảo được giải pháp tốt
nhất khi họ xác định được giải pháp tốt nhất cho mọi nhu cầu xử lý thông tin. Các
công ty chỉ có thể đạt được kết quả tốt nhất khi họ xác định một cách thận trọng thị
trưßng mục tiêu của mình rồi chuẩn bị một chương trình marketing phù hợp:
Một nhà sản xuất ô tô có thể nghĩ đến việc thiết kế những chiếc xe trá khách,
nhà lưu động, xe thể thao và những chiếc xe sang trọng. Nhưng suy nghĩ đó không
chính xác bằng cách xác định một nhóm khách hàng mục tiêu. Một nhà sản xuất xe
hơi Nhật đang thiết kế một kiểu xe cho phụ nữ theo đuổi công danh và kiểu xe này
sẽ có nhiều đặc điểm mà những chiếc xe thịnh hành cho nam giới không có. Một nhà
sản xuất xe hơi khác của Nhật đang thiết kế một kiểu xe cho thanh niên thành phố
nhỏ, mà thanh niên thưßng có nhu cầu đi lòng vòng quanh thành phố và kiếm chỗ
đậu xe dễ dàng. Trong các trưßng hợp này, công ty đã xác định rõ thị trưßng mục
tiêu và điều này sẽ ảnh hưáng rất nhiều đến thiết kế của xe.
Nhu cầu của khách hàng
Một công ty có thể được xác định được thị trưßng mục tiêu của mình nhưng lại hoàn
toàn không hiểu được hết những nhu cầu của khách hàng. Hãy xét một ví dụ sau:
Một công ty hoá chất lớn sáng chế ra được một chất mới khi đông rắn lại thì
giống đá cẩm thạch. Khi tìm kiếm ứng dụng bộ phận marketing quyết định chọn thị
trưßng bồn tắm làm mục tiêu. Công ty đã làm một số mẫu bồn tắm rồi đem trưng
bày tại một cuộc triển lãm thiết bị bồn tắm. Họ hy vọng sẽ thuyết phục được những
nhà sản xuất bồn tắm sản xuất nó bằng vật liệu mới này, nhưng không ai chịu ký
hợp đồng mua vật liệu mới. Lý do cũng dễ hiểu. Giá của bồn tắm lên tới 2000 USD,
mà với giá như vậy thì ngưßi tiêu dùng có thể mua những bồn tắm bằng đá cẩm
thạch hay mã não tự nhiên. Ngoài ra những bồn tắm đó lại quá nặng đến mức độ chủ
nhà sẽ phải gia cố sàn nhà của mình mới có thể lắp đặt được. Thêm vào đó hầu hết
các loại bồn tắm đều được bán với giá vào khoảng 500 USD, nên không mấy ngưßi
chịu bỏ ra 2000 USD. Công ty hoá chất đã chọn được một thị trưßng mục tiêu, nhưng
đã không hiểu được khách hàng.
Tuy marketing đã quan tâm đến việc “đáp ứng nhu cầu một cách có lßi”, nhưng
để thực sự hiểu được những nhu cầu và mong muốn của khách hàng là một việc CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
không phải bao giß cũng đơn giản. Những điều khách hàng nói ra thưßng đòi hỏi phải
cắt nghĩa thêm. Khi khách hàng hỏi mua một chiếc xe “không đắt tiền”, một chiếc
máy cắt cỏ “khoẻ”, một máy tiện “nhanh”, một bộ quần áo tắm “hấp dẫn” hay thuê
một khách sạn “yên tĩnh”, thì điều đó có nghĩa là gì?
Ta hãy xét một trưßng hợp khách hàng nói rằng, mình muốn một chiếc xe
“không đắt tiền”. Đáng tiếc là ta không biết được ngưßi khách đó đánh giá một chiếc
xe như thế nào thực sự là không đắt tiền. Chí ít ra thì ngưßi làm marketing cũng phải
thăm dò tiếp. Thực tế thì khách hàng cũng không cho biết hết tất cả những nhu cầu
của mình. Ta có thể phân biệt ra năm loại nhu cầu sau: 1.
Nhu cầu được nói ra: (khách hàng muốn một chiếc xe không đắt tiền) 2.
Nhu cầu thực tế: (khách hàng muốn mua một chiếc xe đảm bảo
chi phí vận hành chứ không phải giá mua ban đầu thấp) 3.
Nhu cầu không nói ra: (Khách hàng ky vọng đại lý sẽ đảm bảo dịch vụ chu đáo) 4.
Nhu cầu được thích thú: (khách hàng mua xe và được thêm
một bộ bản đồ đưßng bộ của Hoa Kỳ) 5.
Nhu cầu thầm kín: (khách hàng muốn được bạn bè thấy mình
là một ngưßi biết ngưßi, biết của)
Việc đáp ứng nhu cầu được nói ra của khách hàng thưßng lại lừa dối khách
hàng. Ta hãy xét một trưßng hợp một ngưòi thợ mộc đến cửa hàng kim khí hỏi mua
matit để trảm khe há giữa kính cửa sổ và khung. Ngưßi thợ mộc này đã nói ra một
giải pháp chứ không phải nhu cầu. Nhu cầu là gắn chặt kính vào khung gỗ. Nhân
viên bán hàng á cửa hàng kim khí có thể đưa ra một giải pháp tốt hơn là matit, cụ
thể là sử dụng băng keo. Băng keo có ưu điểm hơn là không phải mất thßi gian chß
matit khô. Trong trưßng hợp này, nhân viên bán hàng đã cố gắng đáp ứng nhu cầu
thực tế của khách hàng chứ không phải nhu cầu được nói ra.
Cách suy nghĩ hướng về khách hàng đòi hỏi công ty phải xác định những nhu
cầu của khách hàng theo quan điểm của họ. Mọi quyết định mua hàng đều chứa
đựng những sự dung hoà mà ban lãnh đạo không thể biết được nếu không nghiên
cứu với khách hàng. Chẳng hạn như một ngưßi mua xe muốn một chiếc xe an toàn,
hấp dẫn, hoạt động với độ tin cậy cao và giá dưới 10.000 USD. Vì tất cả những đặc
điểm mong muốn đó không thể kết hợp trong một chiếc xe, nên ngưßi thiết kế xe CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
phải có sự lựa chọn khắt khe trên cơ sá biết được những điểm dung hoà của khách hàng.
Nói chung một công ty có thể đáp ứng được những đòi hỏi của khách hàng
bằng cách đưa cho họ những gì mà họ mong muốn, hay họ cần, hay họ thực sự cần.
Mỗi mức sau đòi hỏi phải thăm dò thấu đáo hơn mức trước, nhưng kết quả cuối cùng
phải được nhiều khách hàng tán thưáng hơn. Điểm mấu chốt của marketing chuyên
nghiệp là phải thoả mãn những nhu cầu thực tế của khách hàng một cách tốt hơn đối thủ cạnh tranh.
Vì sao điều tối quan trọng là phải thoả mãn được khách hàng mục tiêu? Lý do
cơ bản là vì doanh số bán hàng của công ty trong mỗi thßi kỳ đều bắt nguồn từ hai
nhóm khách hàng: Khách hàng mới và khách hàng cũ. Việc thu hút khách hàng mới
bao giß cũng tốn kém hơn là giữ khách hàng cũ. Vì vậy, việc giữ khách hàng quan
trọng hơn việc thu hút khách. Chìa khoá để giữ khách là đảm bảo cho họ được hài
long. Một khách hàng hài long sẽ:
+ Mua tiếp và “trung thành” lâu dài hơn với công ty.
+ Mua thêm được những sản phẩm khác khi công ty đưa ra và cải tiến sản phẩm của mình.
+ Tuyên truyền tốt về công ty và sản phẩm của công ty.
+ Ít chú ý đến những nhãn hiệu và quảng cáo cạnh tranh và ít nhạy cảm về giá hơn.
+ Góp ý với công ty về sản phẩm dịch vụ.
+ Đòi hỏi chi phí phục vụ ít hơn so với khách hàng mới, vì việc giao dịch đã trá thành thưßng lệ.
Khi nói về sự thành công của kiểu xe Lexus, một cán bộ của hãng Toyota Nhật đã cho hay:
Mục tiêu của công ty chúng tôi vượt ra việc thoả mãn khách hàng. Mục tiêu của
chúng tôi là làm cho khách hàng thích thú”. Đó là một yêu cầu cao hơn và cũng có
thể là bí quyết của những ngưßi làm marketing có tầm cỡ. Những khách hàng cảm
thấy thích thú sẽ là những phương tiện quảng cáo hữu hiệu hơn bất kỳ loại hình CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
quảng cáo mất tiền nào trên các phương tiện thông tin. Vì vậy mà một công ty khôn
ngoan phải thưßng xuyên định lượng mức độ thoả mãn của khách hàng. Công ty sẽ
gọi điện cho những khách hàng mới mua hàng trong số được chọn làm mẫu để xác
định xem có bao nhiêu ngưßi rất hài lòng, hài lòng á một mức độ nào đó, bàng quan
và không hài lòng á một mức độ nào đó và rất không hài lòng. Đồng thßi cũng phải
tìm hiểu những yếu tố chủ yếu làm cho khách hàng hài lòng và không hài lòng. Công
ty sẽ sử dụng thông tin này để hoàn thiện sản phẩm của mình trong thßi gian tới.
Một số công ty nghĩ rằng họ có thể định được mức độ thoả mãn của khách hàng
bằng cách thống kê số lượng và các loại khiếu nại của khách hàng trong từng thßi
kỳ. Nhưng trên thực tế có đến 95% khách hàng không hài lòng đã không khiếu nại
và rất nhiều ngưßi trong số đó chỉ đơn giản là thôi không mua nữa. Điều tốt nhất mà
công ty có thể làm được là tạo ra điều kiện dễ dàng để khách hàng có thể khiếu nại.
Nhưng mẫu phiếu góp ý để sẵn trong các buồng á khách sạn và những dây nóng của
các công ty như các hãng Procter & Gamble và General Electric đã được lắp đặt đều
phục vụ mục đích này. Những công ty này hy vọng rằng, khách hàng sẽ gọi điện đến
cho họ để góp ý, yêu cầu và thậm chi khiếu nại nữa. Công ty 3M khẳng định rằng hai
phần ba những ý tưáng cải tiến sản phẩm có được là do lắng nghe ý kiến của khách hàng mình.
Chỉ lắng nghe ý kiến của khách hàng thôi thì chưa đủ. Công ty còn phải giải
quyết những khiếu nại của khách hàng bằng một cách xây dựng.
Trong số khách hàng khiếu nại có từ 54 đến 70% sẽ tiếp tục quan hệ với công
ty nếu khiếu nại của họ được giải quyết. Con số này sẽ tăng lên đến 95% nếu khách
hàng cảm thấy rằng nếu khiếu nại của họ được giải quyết nhanh chóng. Những
khách hàng đã khiếu nại với tổ chức và khiếu nại của họ được giải quyết thỏa đáng
sẽ kể chuyện về cách thức họ được đối xử với bình quân là 5 ngưßi khác.
Khi một công ty nhận thức được rằng một khách hàng trung thành có thể đem
lại một khoản doanh thu lớn qua nhiều năm, thì họ sẽ thấy thật là ngu ngốc khi để
mất khách hàng chỉ vì xem nhẹ những điều kêu ca phàn nàn hay cãi nhau về một
khoản tiền nhỏ nào đó. Ví dụ, IBM yêu cầu mọi nhân viên bán hàng đều phải viết
tưßng trình đầy đủ về mỗi trưßng hợp mất khách và đề ra tất cả những bước cần
thực hiện để lấy lòng lại khách hàng đó.
Một công ty hướng về khách hàng phải theo dõi mức độ thỏa mãn của khách
hàng trong từng thßi kỳ và đề ra những mục tiêu cải tiến. Ví dụ, Citybank tiếp tục
nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng bằng 90%. Nếu Citybank tiếp tục nâng cao
mức độ thỏa mãn khách hàng của mình thì có nghĩa là họ đi đúng hướng. Mặt khác,
nếu lợi nhuận của họ tăng nhưng mức độ thỏa mãn của khách hàng lại giảm đi thì có
nghĩa là họ đi chệch hướng. Lợi nhuận có thể biến động theo từng năm cụ thể vì CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
nhiều nguyên nhân bao gồm chi phí tăng, giá cả giảm, những dự án đầu tư mới
lớn.v.v. Song dấu hiệu cuối cùng chứng tỏ một công ty vững mạnh là chỉ số về mức
độ thỏa mãn của khách hàng cao và vẫn có chiều hướng tăng. Sự thỏa mãn của
khách hàng là chỉ tiêu xác thực nhất về lợi nhuận tương lai của công ty. Marketing phối hợp
Đáng tiếc không phải là tất cả nhân viên của một công ty đều được huấn luyện
và động viên để làm việc vì khách hàng. Một kỹ sư phàn nàn rằng các nhân viên bán
hàng “lúc nào cũng bảo vệ khách hàng mà không nghĩ đến quyền lợi của công ty”!
Anh ta còn tỏ ra bực tức với khách hàng vì “đòi hỏi quá nhiều”. Tình huống sau đây
sẽ làm sáng tỏ vấn đề phối hợp:
Phó chủ tịch phụ trách marketing của một hãng hàng không lớn mong muốn
tăng thị phần của hãng. Chiến lược của bà ta là nâng cao mức độ của khách hàng
thông qua việc đảm bảo bữa ăn ngon hơn, chỗ ngồi sạch sẽ hơn và tổ tiếp viên được
huấn luyện chu đáo hơn. Thế nhưng bà ta lại không có thẩm quyền giải quyết những
vấn đề đó. Bộ phận cung ứng bữa ăn thì lựa chọn thực phẩm làm sao giữ được chi
phí thực phẩm này thấp, bộ phận bảo trì thì sử dụng những dịch vụ làm vệ sinh đảm
bảo chi phí làm vệ sinh thấp, còn bộ phận nhân sự thì cứ tuyển tiếp viên mà hoàn
toàn không xét xem những ngưßi đó có niềm ná và tận tình phục vụ ngưßi khác
không. Vì những bộ phận này nói chung là theo những quan điểm chi phí hay sản
xuất, nên bà phó chủ tịch bị lúng túng trong việc nâng cao mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Marketing phối hợp có hai nội dung.
Thứ nhất là các chức năng marketing khác nhau, như lực lượng bán hàng,
quảng cáo, quản lý sản phẩm, nghiên cứu marketing.v.v. phải được phối hợp với
nhau. Rất hay xảy ra tình trạng lực lượng bán hàng phải điên đầu vì những ngưßi
quản lý sản phẩm để đề ra “giá quá cao” hay “chỉ tiêu khối lượng quá lớn, hay giám
đốc quảng cáo và ngưßi quản lý nhãn hiệu không thể nhất trí với nhau về một chiến
dịch quảng cáo tốt nhất cho nhãn hiệu đó. Những chức năng marketing này phải
được phối hợp với nhau theo quan điểm của khách hàng.
Thứ hai là, marketing phải được phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác nhau
trong công ty. Marketing không thể phát huy tác dụng khi tất cả các cán bộ công
nhân viên đều hiểu rõ ảnh hưáng mà họ gây ra đối với sự thỏa mãn của khách hàng
như David Packard của công ty Hewlett Packard đã phát biểu: “Marketing là vô cùng CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
quan trọng đến mức độ không thể phó thác nó cho bộ phận marketing”. IBM khi xác
định nội dung cho từng công việc của mình đều đưa vào một đoạn giải thích rõ ảnh
hưáng của công việc đó đến khách hàng như thế nào. Giám đốc các nhà máy của
IBM đều biết rằng những cuộc viếng thăm nhà máy của khách hàng có thể góp phần
tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng tiềm ẩn, nếu nhà máy giữ gìn sạch đẹp và làm ăn
có hiệu quả. Nhân viên kế toán của IBM đều biết rằng việc viết hóa đơn chính xác và
trả lßi nhanh chóng những cú điện thoại của khách hàng đều ảnh hưáng đến thái độ
của khách hàng đối với công ty.
Vì thế quan điểm marketing đòi hỏi công ty phải tiến hành marketing đối nội
cũng như đối ngoại. Marketing đối nội là tuyển dụng, huấn luyện và động viên có kết
quả những nhân viên có năng lực, muốn phục vụ khách hàng chu đáo. Trong thực tế
marketing đối nội phải đi trước marketing đối ngoại. Việc hứa hẹn bảo đảm dịch vụ
tuyệt hảo sẽ chẳng có ý nghĩa gì. Sau đây là câu chuyện về ông Bill Marriott, Jr., chủ
tịch công ty khách sạn Marriott , đã phỏng vấn các cán bộ quản lý tương lai như thế nào khi tuyển dụng:
Bill Marriott nói với ứng viên xin việc rằng mạng lưới khách sạn muốn thỏa mãn
ba nhóm đối tượng là khách hàng, nhân viên và cổ đông. Tuy tất cả các nhóm đó
đều quan trọng, thế nhưng ông vẫn cứ hỏi cần phải thỏa mãn những nhóm này theo
thứ tự ưu tiên như thế nào. Hầu hết các ứng viên trả lßi là trước tiên phải thỏa mãn
khách hàng. Tuy nhiên Bill Marriott lại lập luận khác. Trước tiên công ty phải thỏa
mãn nhân viên của mình. Nếu nhân viên yêu thích công việc của mình và cảm thấy
hãnh diện về khách sạn, thì họ sẽ phục vụ chu đáo cho khách hàng. Những khách
hàng cảm thấy hài lòng sẽ thưßng xuyên quay trá lại Marriott. Như vậy sẽ có nhiều
lợi nhuận để chia cho các cổ đông.
Bill Marriot vẫn tin rằng khách hàng là chìa khóa để tạo ra khả năng sinh lßi. Ông và
chủ tịch các công ty khác đều tin rằng sơ đồ tổ chức điển hình theo kiểu hình tháp
với chủ tịch á trên đỉnh, ban lãnh đạo á giữa và những ngưßi trực tiếp sản xuất kinh
doanh (nhân viên bán hàng và dịch vụ, nhân viên trực điện thoại, tiếp tân) thì á dưới
đáy, đã lỗ thßi rồi. Những công ty giỏi về marketing hiểu rõ hơn và họ đã đảo ngược
hình tháp đó. à trên cùng của sơ đồ tổ chức là khách hàng. Xếp theo thứ tự của tầm
quan trọng thì tiếp đến là những ngưßi trực tiếp gặp gỡ, phục vụ và làm hài lòng
khách hàng. Bên dưới họ là các cán bộ quản lý trung gian có nhiệm vụ hỗ trợ những
ngưßi á tuyến đầu để họ có nhiệm vụ phục vụ khách hàng chu đáo. Và cuối cùng á
bên dưới là ban lãnh đạo tối cao có nhiệm vụ hỗ trợ những ngưßi quản lý trung gian
để họ có thể hỗ trợ những ngưßi á tuyến đầu, những ngưßi tạo ra tất cả những điểm
khác biệt để khách hàng cảm thấy hài lòng với công ty. Chúng tôi đã thêm vào hai
bên cạnh hình tháp ngược này các khách hàng để có ý nói rằng tất cả các cán bộ
quản lý trong công ty đều trực tiếp tham gia tìm hiểu, gặp gỡ và phục vụ khách hàng. CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt Khả năng sinh lời
Mục đích của quan điểm marketing là giúp tổ chức đạt được những mục tiêu
của mình. Trong trưßng hợp các công ty tư nhân thì mục đích chính là lợi nhuận. Còn
trong trưßng hợp các tổ chức phi lợi nhuận và xã hội thì mục tiêu là tồn tại và huy
động đủ tiền để thực hiện công tác của mình. à đây vấn đề mấu chốt không phải là
nhằm vào lợi nhuận, mà là hoạt động tốt để đạt được lợi nhuận với tính cách là một
sản phẩm phụ. Nếu một cán bộ điều hành của công ty General Motor phát biểu rằng
“nghề của chúng tôi là làm ra tiền chứ không phải là chiếc ô tô”, thì ông ta đã đặt sai
trọng tâm. Công ty kiếm tiền bằng cách thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng tốt
hơn các đối thủ cạnh tranh.
Trang trại P nuôi gà công nghiệp với doanh số 1,2 tỷ USD có mức lãi cao hơn
rất nhiều so với mức bình quân của toàn ngành và có thị phần trên thị trưßng chính
đạt tới 50%. Sản phẩm của nông trại là một loại thịt gà có một không hai! Thế
những ngưßi sáng lập tài ba của nông trại không đinh ninh rằng “gà nào cũng là gà’
và khách hàng cũng vậy. Khẩu hiệu của ông là “cần phải có một ngưßi cứng rắn để
làm ra thịt gà mềm” và ông đảm bảo hoàn lại tiền cho những khách hàng nào không
vừa lòng. Ông dành toàn tâm toàn lực để sản xuất ra thịt gà có chất lượng ngon đến
mức độ là khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn để mua chúng. Ông còn cho rằng
nếu đảm bảo chất lượng sản phẩm thượng hạng và làm ăn trung thực thì sẽ có lợi
nhuận cao, thị phần lớn và mức tăng trưáng nhanh.
Tuy vậy, những ngưßi làm marketing vẫn phải tham gia phân tích khả năng
sinh lßi của các cơ hội marketing khác nhau. Câu chuyện sau đây sẽ minh họa cho điều này:
Một công ty sản xuất giầy của Mỹ cử cán bộ tài chính của mình đến một hòn
đảo á vùng Thái Bình Dương để tìm hiểu khả năng tiêu thụ sản phẩm của mình á đó.
Sau vài ngày ngưßi cán bộ đó gọi điện về báo cáo: “Dân á đây không mang giầy. Không có thị trưßng”.
Công ty quyết định cử một cán bộ kinh doanh giỏi nhất của công ty đến nước
đó để xác minh. Một tuần sau cán bộ kinh doanh điện về báo cáo: “Dân á đây không
mang giầy, có một thị trưßng rất lớn”.
Công ty quyết định cử một phó chủ tịch phụ trách marketing đi đánh giá tình
hình. Sau hai tuần, vị phó chủ tịch này điện về: “Dân á đây không mang giầy. Tuy
nhiên bàn chân của họ nom rất tệ và nếu có giầy để mang thì tốt hơn. Dĩ nhiên ta CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
phải thiết kế lại giầy, vì bàn chân của họ nhỏ hơn. Ta sẽ phải giáo dục cho dân hiểu
lợi ích của việc mang giầy. Ta cần tranh thủ sự hợp tác của vị trưáng bộ lạc á đó.
Dân chúng không có tiền nhưng họ trồng rất nhiều dứa. Tôi đã ước tính khả năng
tiêu thụ trong một khoảng thßi gian ba năm và toàn bộ các chi phí của ta, kể cả việc
bán dứa cho mạng lưới siêu thị á châu Âu, và kết luận rằng ta có thể lßi 30% trên
tổng số vốn bỏ ra. Tôi khẳng định là ta cần phải tiến lên phía trước”.
Rõ ràng vị phó chủ tịch phụ trách marketing đó không chỉ làm chức trách
marketing là phát hiện ra nhu cầu và cách thỏa mãn nhu cầu đó, mà còn làm cả chức
trách tài chính nữa. Nghề của ông là tạo ra những khách hàng có thể mang lại lợi nhuận cho công ty.
Có bao nhiêu công ty thực sự theo quan điểm marketing? Đáng tiếc là còn quá
ít. Chỉ có một vài công ty thực sự nổi tiếng là những ngưßi làm marketing giỏi; Bánh
kẹo Kinh đô, Cà phê Trung Nguyên, Procter & Gamble, Apple, Disney, Nordstromg’s,
Wal - Mart, Miliken Limited, McDonal’s, Marriott Hotels, Delta Arlines và một số công
ty Nhật (Sony, Toyota, Canon) và các công ty châu Âu (Ikea, Club Med, Ericson,
Bang & Olufsen, Marks & Spencer).
Những công ty này đều tập trung vào khách hàng và được tổ chức để có thể
đáp ứng một cách có hiệu quả những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng. Họ
không chỉ tổ chức bộ phận marketing với đội ngũ nhân viên giỏi, mà còn đảm bảo
được tất cả những bộ phận khác, như sản xuất, tài chính, nghiên cứu và phát triển,
nhân sự, cung ứng, đều theo đúng quan điểm khách hàng là vua. Các tổ chức này
đều có một nề nếp marketing bắt rễ sâu vào tất cả các bộ phận và chi nhánh của mình.
Hầu hết các công ty đều chưa đạt tới trình độ hoàn toàn thành thục về
marketing. Họ nghĩ là họ có làm marketing vì họ có phó chủ tịch phụ trách
marketing, những ngưßi quản lý sản phẩm, lực lượng bán hàng, ngân sách quảng
cáo... Thế nhưng bộ phận marketing thì chưa chắc chắn công ty đó theo đúng quan
điểm marketing. Công ty có những đặc điểm marketing, điều đó không có nghĩa là
công ty đó theo quan điểm hướng về thị trưßng và phục vụ khách hàng. Vấn đề là á
chỗ nó có nắm được chính xác những nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng và
những chiến lược cạnh tranh không. Trước đây, những công ty lớn như General
Motors, Singer, Zenith, Sears, đều mất một thị phần lớn vì họ khộng điều chỉnh được
những chiến lược marketing của mình theo thị trưßng luôn thay đổi.
Quan điểm marketing đạo đức-xã hội CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt
Quan điểm này khẳng định rằng, doanh nghiệp không những phải thoả mãn nhu cầu
và đòi hỏi của khách hàng mà còn phải giữ nguyên hay củng cố mức sung túc cho
ngưßi tiêu dùng và cho toàn xã hội.
Quan điểm này đòi hỏi một sản phẩm phải thoả mãn cả 3 yếu tố: 1. Lợi ích của Cty 2. Lợi ích của khách hàng 3. Lợi ích của xã hội CuuDuongThanCong.com
https://fb.com/tailieudientucntt