-
Thông tin
-
Hỏi đáp
Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh - Lí luận Nhà nước & Pháp luật | Trường Đại học Mở Hà Nội
Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh - Lí luận Nhà nước & Pháp luật | Trường Đại học Mở Hà Nội được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn sinh viên cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem !
Lí luận Nhà nước & Pháp luật 15 tài liệu
Đại học Mở Hà Nội 405 tài liệu
Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh - Lí luận Nhà nước & Pháp luật | Trường Đại học Mở Hà Nội
Tài liệu ôn tập Môn Tâm lý kinh doanh - Lí luận Nhà nước & Pháp luật | Trường Đại học Mở Hà Nội được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn sinh viên cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem !
Môn: Lí luận Nhà nước & Pháp luật 15 tài liệu
Trường: Đại học Mở Hà Nội 405 tài liệu
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
lOMoARcPSD|45315597 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP
Câu 1: ĐN tâm lý học kinh doanh
- Tâm lý là hiện tượng tinh thần xảy ra trong đầu óc con người gắn liền và điều
hành mọi hoạt động của con người
- Tâm lý học là khoa học nghiên cứu các hiện tượng tâm lý người, các quy luật
nảy sinh diễn biến và phát triển của các sự kiện đó, cũng như cơ chế hình thành những hiện tượg TL
- TLHKD là một ngành khoa học nghiên cứu các hiện tượng, quy luật, đặc điểm
TL con người, và các mqh trong quá trinh SXKD
Câu 2: Đối tượng nghiên cứu của TLHKD
1. TL con người trong quá trinh SX
- TL của người LĐ: TLH nghiên cứu thái độ làm việc của người LĐ, khả
năng thích ứng với công việc, với may móc, vấn đề phân công LĐ, tổ chức chế độ làm
việc và nghỉ ngơi hợp lý
- TLH nghiên cứu mqh giữa con người với con người trong quá trình SX: thu
hướng naỳ TLH nghiên cứu giữa con người với con nguời trong tập thể sự thể là bầu
không khí trong tập thể, sự hoà hợp hay không hoà hợp giữa các thành viên, mqh
giữa NQTtri với nhân viên …
- TLH nhà quản lý: TLH nghiên cứu những phẩm chất của nhà quản lý, phong
cách quản lý, các phương pháp ra quyết định quản lý cũng như tâm lý trong quá
trình ra quyết định và thực hiện quyết định quản lý
- TLH cũng nghiên cứu điều kiện làm việc môi trường lam việc không thực chất
- TLH nghiên cứu khả năng tiếp nhận, xứ lý thông tin, kỹ năng giao tiếp phán
đoán của nhà quản trị
2. Ngiên cứu con người trong hoạt động KD
- Nghiên cứu về nghững vấn đề tâm lý trong việc tiêu thụ sản phẩm, theo hướng
này TLHKD tìm hiểu những quy luật tâm lý trong các vấn để như: nhu cầu thị hiếu của
khách hàng, phong tục tập quán của thị trường đề nhà kinh doanh lập kế hoạch SX, n/c
tâm lý của người bán hàng, tâm lý của người mua hàng trước và sau khi dùng sản phẩm
Câu 3: Các phương pháp nghiên cứu của tâm lý học kinh doanh
Phương pháp quan sát: Là sự trị giác có chủ định, có hệ thống nhằm xác định các
đặc điểm của đối tượng qua những biểu hiện, hành vi, cử chỉ, cách nói năng. Nhà
quản trị có thể dùng phương pháp quan sát trong nhiều trường hợp:
QS để tìm hiểu quản lý của một cá nhân khi tiếp xúc với mình (quan sát nhân
viên, khách hàng, đối tác làm ăn …) để kịp thời điều chỉnh hành vi giao tiếp
QS tâm lý của tập thể dùng tai để lăng nghe ý kiến dư luận của tập thể, dùng
mắt quan sát tâm trạng của tập thể bầu không khí tâm lý trong tập thể, những xung đột trong tập thể
Có thể qs tại cộng nhà máy, công ty, xí nghiệp … để phát hiện những cảm xúc
tâm trạng của từng người và tư đó có biển pháp khắc phục, tranh hiện tượng lây lan
tâm trạng xấu trong tập thể, làm ảnh hưởng đến năng xuất lao động. 0 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
QS để tìm hiểu tâm lý thị trường: quan sát xu thể của thời trang, phong cách,
thói quen mua hàng …
Ưu điểm: là pp trực quan, qs trực tiếp nên kquả qs tương đối chân thực, sát thực
tế, tự nhiên, tiết kiệm chi phí
Nhược điểm: bị động, phiến diện hạn chế, dễ áp đặt ý muốn chủ quan của người
qs, chưa đủ để phân biệt những hiện tượng nào là ngẫu nhiên hay có tính chất quy
luật, ko thể quan sát nhiều đối tượng cùng một lúc, tồn thời gian công sức
Muốn quan sát có hiệu quả và thu thập được những thông tin khách quan có phải
tuân thủ những yêu cầu sau:
Xác định chính xác đối tượng mục tiêu, nội dung cần quan sát
Ghi chép thông tin trung thực về đối tượng cần quan sát
Có thể sd các phương tiện hỗ trợ cho việc qs, có sự chuẩn bị 1 cách chu đáo
Ko nên để đối tượng bị quan sát biết là mìh đang bị quan sát
Phải quan sát đối tượng từ nhiều khía cạnh và trong các điều kiện khác nhau
Phải gạt bỏ ấn tượng ban đầu về đối tượng quan sát, biết phân biệt giữa công
việc và cảm xúc cá nhân về đối tượng quan sát
Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi: Là pp sử dụng bảng câu hỏi đã được xác
định theo nguyên tắc nhất định đặt ra cho 1 lượng lớn nghiệm thể nhằm thu thập
thông tin, ý kiến đánh giá của nghiệm thể về một vấn đề nào đó
Một bản câu hỏi thường đc bố cục 3 phần: 1.
phân tiếp xúc làm quen gồm có: lời mở đầu, nói lên tầm quan trọng của đề
tài, giá trị đóng góp của người tra lời, đưa ra các câu hỏi tiếp xúc đơn giản 2.
là nội dung chính của bản câu hỏi, thường sử dụng 2 loại câu hỏi
Câu hỏi mở: là cầu hỏi để cho nghiệm thể đưa ra ý kiến của một cách tự do nhất
Câu hỏi đóng: là câu hỏi mà nghiệm thể được tra lời bằng những phưong án có sắn.
Có 2 loại câu hỏi đóng:
Câu hỏi phân đôi bắt buộc nghiệm thể phải tra lời có hoặc không
Câu hỏi có nhiều phương án lựa chọn: nghiệm thể được lựa một trong các
phương án được đưa ra 3.
Là phân kết thúc bao gồm có những câu hỏi tâm lý nhằm xuống bớt sự căng
thẳng và lời cảm ơn, hứa hẹn lần gặp tới.
Ưu điểm: giúp thu thập thông tin nhanh chóng trong một thời gian ngắn và
thông tin thu được là tương đối khách quan.
Nhược điểm: kết quả thu được phụ thuộc vào tâm trạng, suy nghĩ, khả năng n/c
người trả lời, cta ko đc tuyệt đối hóa khi sd pp này
Nguyên tắc khi sử dụng bảng hỏi:
Câu hỏi phải dễ hiểu, sát với trình độ người được hỏi, tách biệt rõ ràng, logic,
câu hỏi phải khái quát ngắn gọn
Tránh viết tắt hoặc sd các thuật ngữ khoa học chuyên ngành
Ko nên đưa ra những câu hỏi mang tính chất ám thị chung chung
Câu hỏi dụng chạm đến quan điểm chính trị, quyền lợi uy tín, danh dự cá nhân
thì phải hết sức tế nhị, ko nên hỏi trực tiếp
Chú ý cách đặt câu hỏi để tránh nhận đc những câu trả lời khuôn mẫu, xáo rỗng 1 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
Phương pháp phỏng vấn: Là pp đặt ra câu hỏi cho nghiệm thể nhằm thu thập
thông tin về vấn đề cần nghiên cứu. Nhà quản trị (NQT) thương dùng phương pháp
phỏng vấn trong các trương hợp sau:
Trong các cuộc giao tiếp bình thường với một cá nhân
NQT trực tiếp hỏi nhân viên để tham dò về ý kiến về một vấn đề nào đó
NQT sd phương pháp đảm thoại trong quá trình tuyển chọn
nhân viên Các loại phỏng vấn
PV lâm sàng: được sử dụng trong lĩnh vực y học để trao đổi tìm ra căn nguyên của
bệnh lý, thân thiện giúp người tra lời bình tính, tự tin
Uu điểm: tự nhiên, thoải mái, tạo mqh thân thiện giữa người pv và người được
phỏng vấn và thông tin thu được là đáng tin cậy
Nhược điểm: người phỏng vấn phải có chuyên môn sâu về vấn đề phỏng vấn
Phỏng vấn cấu trúc (phỏng vấn tiêu chuẩn hóa): là quá trình phỏng vấn mà
người phỏng vấn phải dựa vào câu hỏi được chuẩn bị từ trước, mang tính lôgíc. trong
quá trình phỏng vấn không được đưa thêm bất cứ 1 câu hỏi nào
Ưu điểm: thu được thông tin đáng tin cậy hơn, tránh nhứng sai sót trong việc sử
gụng ngôn ngữ khi đặt câu hỏi đối với người đc pv
Nhược điểm: cứng nhắc ít mềm dẻo
Phỏng vấn phi tiêu chuẩn: là lọai phỏng vấn không có sự bố trí sắp xếp bảng câu hỏi phỏng vấn
Ưu điểm: ko khí tự nhiên, hiệu quả, mang tính mềm dẻo tạo được mqh thân thiện
giữa người phỏng vấn và người được phỏng vấn
Han chế: đòi hỏi ngưòi phỏng vấn phải có chuyên môn sâu, biết dẫn dắt câu
chuyện phù hợp với mục đích của người phỏng vấn biết cách sử dùng từ ngữ
Phỏng vấn sâu cá nhân: là phương pháp phỏng vấn mà người ta sd khi cần tìm
hiểu sâu sắc về một lĩnh vực cụ thể nào đó và cuộc phỏng vấn này thường hướng vào
một chủ thể hoặc một cá nhân nhất định
Ưu điểm: pp này mang lại hiệu quả cao người pv đánh giá đc thái độ cách nhìn
nhận về một vấn đề nào đó đối với người đc pv
Hạn chế: người phỏng vấn phải hiểu sâu sắc về lĩnh vực chuyên môn cần thiết
điều kiện cuộc phỏng vấn theo đúng mục đích C
hú ý : khi sdùng phương pháp phỏng vấn.
Cần phải xác định được mục đích, mục tiêu, nhiệm vụ trong quá trình phỏng vấn
Ghi chính xác thông tin
Cần tìm hiểu trước về đặc điểm quản lý, thói quen, sở thích của người được phỏng vấn
Cần phải chuẩn bị trước nội dung phỏng vấn một cách khoa học và logic
Tùy thuộc vào từng tình huống, từng đối tượng pv có thể sd câu hỏi trực tiếp,
gián tiếp chặn đầu, tránh gây cảm giác hỏi cung
Phương pháp thực nghiệm: là pp mà trong đó người nghiên cứu xây dựng những tình
huống cụ thể nhằm tìm hiểu 1 phẩm chất, 1 đặc điểm tâm lý nào đó của con người
Ưu điểm: có thể tạo ra những kết quả theo ý muốn chủ quan của nhà nghien cứu,
việc thử nghiệm trước có thể dự báo đc những khó khăn, trở ngại để có cách xử lý kịp thời 2 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
Nhược điểm: rất tốn kém, tốn time và công sức, nhà thục nghiệm phải có chuyên môn sâu
Câu 4 : hiện tượng tâm lý và đặc điểm của hiện tượng tâm lý
Hiện tượng tâm lý là các hiện tượng con người có thể nhân thức đc bản thân và
thế giới khách quan, rồi phản ánh trở lại theo cách của mình Đặc điểm:
Tính chủ thể, tâm lý la hiện tượng tinh thân tồn tại trong đầu óc của mỗi
nguời mà ta ko thể nhìn thấy, ko thể cân đo, đong đếm trực tiếp được, tuy nhiên qua
hành động, hành vi, cử chỉ … của mỗi chủ thể ta có thể nhận biết đc tâm lý của mỗi
chủ thể đó , tính chủ thể khiến cho tâm lý con người ngoài cái chung ra còn luôn luôn
mang ban sắc riêng của cá nhân
Tính tổng thể: các hiện tượng tâm lý tuy phong phú, đa dạng nhưng chúng ko
tách sời nhau, mà chúng tác động ảnh hưởng và thống nhất với nhau VD: giữa cảm giác
của con người có sự tác đọng thống nhất với nhau chặc chẽ: (nhà sạch, nghỉ mát, bát sách
ngon cơm) ở đây có sự tác động giữa thị giác tới cảm giác và từ thị giác với vị giác
Tính thống nhất giữa thực tại và khách quan: tâm lý là sự phản ánh hiện
thực khách quan của não.
Câu 5 : các hiện tượng tâm lý cơ bản thưòng gặp trong hoạt động kinh doanh 1. N
hu cầu là sự đòi hỏi tất yếu mà con người thấy cần phải thoả mãn để tồn tại và phát triển Đặc điểm:
Tính chu kỳ: là tính chu kỳ của các quá trình sinh lý của con người tạo nên và
nó chịu ảnh hưởng của chu kì thay đổi môi trường tự nhiên của vòng đời sản phẩm
và của chu kỳ thay đổi khuynh hướng tiêu dùng trong xã hội
Phong phú đa dạng: do người tiêu dùng khác nhau về mức độ thu nhập, trình
độ văn hoá, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng …vì thế cũng khác nhau về sở thích,
hứng thú, khác nhau về nhu cầu đối với sản phẩm dịch vụ .sự đa dang của nhu cầu
còn thể hiện ở chỗ là mỗi người lại co nhu cầu về nhiều mặt khác nhau
Tính bản chất XH lịch sử: nhu cầu chịu sự tác động của môi trường xung
quanh. con người sống trong xã hội nào sẽ chịu ảnh hưởng tác động của xã hội đó và
trong thời kì đó vì vậy nhu cầu mang tính bản chất xã hội lịch sử
Nhu cầu luôn phát triển: nhu cầu của con người ko bao giờ đc thảo mãn hoàn
tòan, khi đã thoả mãn ở cấp độ thấp lại muốn đc thoả mãn ở mức độ cao hơn, chính
vì vậy mà con người tiêu dùng bao giờ cũng muốn hàng hoá dịch vụ luôn đc cải tiến
theo chiều hướng tốt hơn
Ý nghĩa: nghiên cứu nhua cầu là sự cần thiết đối với các doanh nghiệp nếu thấy sản
phẩm ko thích hợp, nhà sản suất có thể thay đổi sản phẩm cho phù hợp với người tiêu
dùng hoặc ngược lại, có thể tác động thay đổi nhu cầu, cũng như tạo ra nhu cầu mới 2. Lợ
i ích nhóm : là phương tiện, sự kiện, thông tin, hành động…đc nhóm đối
tượng nhận thức về giá trị đích thực của chúng, đem lại sự tồn tại, phát triển cho
nhóm xã hội trong giai đoạn nhất định. 3 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
Nhóm là một tập hợp người trong xã hội có mỗi liên hệ hoặc quan hệ nào đó đối
với nhau trực tiếp hay gián tiếp.
Dựa vào số lượng thành viên, người ta phân ra làm 2 nhóm: nhóm lớn và nhóm nhỏ
Dựa vào nguyên tăc và phương thức thành lập, có thể chia làm: nhóm chính thức
và nhóm ko chính thức:
Đứng đầu mỗi nhóm là thủ lĩnh, thủ lĩnh là người nổi bật, có uy tín nhất trong
nhóm có khả năng thuyết phục và ảnh hưởng tới các thành viên trong nhóm
Nhu cầu từng cá nhân tạo nên nhu cầu nhóm
Ý nghĩa: NQT cần tìm hiểu kĩ các nhóm nhỏ không chính thức trong tập thể phải
phát hiện ra thủ lĩnh của nhóm, để thông qua họ tác động đến nhóm nhà quản trị
cũng cần phải phấn đấu rèn luyện để trở thành thủ lĩnh, biết tác động đến các nhóm
ko chính thức làm cho hoạt động của chúng phục vụ mục đích chung của tập thể.
3. Tâm trạng xã hội: là cảm xúc XH đặc biệt thể hiện rung cảm của nhóm XH trước
một sự kiện hay 1 vấn đề nào đó với cường độ(lực) yếu, độ bền cao hơn cảm xúc. Đặc điểm
Tính 2 mặt: tích cực và tiêu cực
Tác động của toàn bộ XH tạo thành phong trào
Tính bột phát, xung đột lan truyền khi xuất hiện
Quá trình hình thành: nhận thức – thể hiện thái độ trước sự kiện – hành vi, hành động
4. Dư luận XH: là những phán đoán đánh giá , phản ánh thái độ biểu cảm của
một nhóm XH về 1 sự kiện nào đó liên quan đến sự tồn tại và phát triển của nhóm
XH. Điêu kiện để tạo thành dư luận XH là phải có một số đông nhất định, nhóm
người đó đang cùng đánh giá về một sự kiện nào đó Đặc điểm:
Dư luận XH hình thành trong thời gian tương đối ngắn
Dư luận xuất phát từ thực tiến từ những sự kiện hiện tượng xảy ra trong đời sống con người
Dư luận XH có thể xuất phát từ tự phát và có ý đồ
Điều chỉnh các mqh trong tập thể thông qua sự tác động trên hành vi ,các mqh
trong tập thể 1 cách chính thức hoặc ko chính thức của thành viên các bộ phần trong tập thể
Kích thích phát triển tâm lí tích cực, kiềm chế tiêu cực trong các quan hệ XH
nhóm, tạo điều kiện thúc đẩy phong trào của tập thể theo hướng tích cực
Tác động toàn bộ XH, điều chỉnh hành vi cá nhân
Tính giáo dục, định hướng, chuẩn mực hành vi đạo lý, giáo dục ý thức trách
nhiệm của mỗi con ng` trong tập thể trước nvụ chung
Quá trình hình thành: nhận thức sự kiện – biểu lộ thái độ - xử lý thông tin –
phản ứng hành vi, hành động.
Ý nghĩa: trong hoạt động quản lí để phát huy tốt chức năng của dư luận, người
lao động nên sd nó là một phương tiện giáo dục đối với quần chúng .mặt khác cần
luôn thay đổi những thông tin gây nhiễu để có biện pháp dập tắt hoặc cải chính 4 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề 5. Bầu
không khí tâm lý tập thể: là trạng thái tâm lý phản ánh quan hệ con ng`
với con ng` trong tập thể, có ý nghĩa quyết định đến tốc độ, cường độ, nhịp độ hoạt
động chung của các thành viên trong nhóm. Đặc điểm
Sắc thái của các thành viên trong tập thể làm nảy sinh bầu ko khí tập thể
Xuất hiện bên trong nhóm phản ánh sự tồn tại của cuộc sống hiện thực (ko khí thi đua)
Ko ổn định, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả công việc trong tập thể. Vai trò của bầu
không khí tâm lý rất quan trọng, bởi vì trạng thái tinh thần của người làm việc đã trở nên
nhân tố ảnh hưởng lớn đến NSLĐ. Một số công trình nghiên cứu cho thấy bầu không khí tâm
lý tập thể vui vẻ, phấn khởi có thể làm phát triển NSLĐ tới 20% và ngược lại
Bầu không khí tâm lý tập thể chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố:
Những t/đ từ phía môi trường vĩ mô: đó là những đặc điểm của sự phát triển KTXH
trong nước; hoạt động của các tổ chức lãnh đạo tập thể đó, mối liên hệ của tập thể với các t/c khác...
Những t/đ từ phía môi trường vi mô. Lĩnh vực vật chất của hoạt động trong tập thể cơ
sở: đó là yếu tố liên quan đến tổ chức và nội dung lao động, sự hoàn thành hay không hoàn
thành kế hoạch, đổi mới quy trình công nghệ...Những nhân tố tâm lý xã hội: đó là đặc
điểm của những mối liên hệ cơ cấu chính thức và không chính thức, mối tương quan
giữa chúng, đó là phong cách lãnh đạo..
Ý nghĩa : NQT cần tìm hiểu bầu không khí tâm lý trong tập thể từ đó có các biện
pháp khắc phục bầu không khí chán nản và phát huy bầu không khí vui vẻ phấn khởi để nâng cao NSLĐ.
Câu 6: Đặc điểm tâm lý người lđ
Người lđ nói chung được hiểu là những người dưới quyền, đem sức lao động của
mình bán cho nhà kinh doanh và phục vụ cho nghề kinh doanh. Nói cách khác, người
lao động là những người làm công ăn lương.
Đặc điểm tâm lý cơ bản của người lao động.
1.Nhu cầu là những đòi hỏi tất yếu mà con người cần được t/m để tồn tại và phát triển. Nhu cầu có 2 loại:
Nhu cầu sơ cấp: là những nhu cầu vật chất có tính sinh học như: nhu cầu ăn,
uống, ở... những nhu cầu này cần được t/m để duy trì cuộc sống.
Nhu cầu thứ cấp: là những nhu cầu được con người thu thập trong quá trình
học hỏi từ VH & môi trường xung quanh như: nhu cầu học tập, giao tiếp, giải trí...
Thuyết nhu cầu của Maslow cho rằng: con người có 5 lớp nhu cầu cơ bản
Nhu cầu sinh lý: bao gồm những đòi hỏi cơ bản về ăn, uống và ngủ.
Nhu cầu an toàn: bao gồm nhu cầu về ở, mặc và những cách bảo vệ bản thân khác.
Nhu cầu xã hội: bao gồm sự mong muốn được quan hệ với những người khác,
trao và nhận t/c, sự quan tâm và sự chi phối h/đ.
Nhu cầu được kính trọng: bao gồm giá trị bản thân, sự độc lập, thành quả, sự
công nhận và tôn trọng từ những người khác.
Nhu cầu tự khẳng định mình: bao gồm mong muốn tiến bộ, phát triển và tự
hoàn thiện, phát huy những tiềm năng của mình. lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
Theo Maslow, các nhu cầu này được sắp xếp từ thấp đến cao, các nhu cầu ở
cấp độ hơn phải được thoả mãn thì mới nảy sinh các nhu cầu cao hơn.
Các quy luật cơ bản của nhu cầu: Khi một nhu cầu nào đó được thoả mãn thì nó
không còn là động lực để thúc đẩy hđ của con người nữa. Hầu hết mọi người đều có
một hệ thống nhu cầu, khi nhu cầu này được thoả mãn thì lại xuất hiện nhu cầu khác.
Sự mong muốn của con người là vô tận.
Nhu cầu của người lđ
Nhu cầu được mọi người tôn trọng, không thích bị phê bình, mắng nhiếc,
không thích bị can thiệp vào đời sống riêng tư.
Nhu cầu được đối xử công bằng. Nguyên nhân của các xung đột, xích mích
trong tập thể chủ yếu xuất phát từ việc người lao động bị đối xử bất công.
Nhu cầu an toàn, bình yên. Doanh nghiệp cần có chế độ bảo hiểm, có lương phụ
cấp nghề độc hại...
Nhu cầu vui chơi, giải trí. Doanh nghiệp nên tổ chức cho người lao động đi
tham quan, nghỉ mát, du lịch, làm tốt công tác hiếu hỉ. thăm viếng, sinh nhật... để tạo
bầu không khí ấm cúng, thân mật, đoàn kết trong tập thể.
Nhu cầu phát triển. Ngưòi lao động luôn mong muốn có vị trí công việc tốt hơn
Việc n/c nhu cầu của người lao động, thuyết nhu cầu của Maslow giúp cho các
nhà quản trị nguồn nhân lực về các vấn đề.
Phải xđ ra những nhu cầu quan trọng nhất của nhân viên và làm thoả mãn
những nhu cầu mà liên quan đến hiệu quả làm việc của họ.
Phải tạo ra môi trường sao cho có thể kích thích các nhân viên làm việc với ý chí phấn
đấu tối đa cho công việc. 2. Đ
ộng cơ làm việc : Động cơ là cái có tác dụng chi phối, thúc đẩy người ta suy
nghĩ và hành động.
Động cơ là các thúc đẩy hành động, gắn liền với việc thoả mãn nhu cầu của chủ
thể, là toàn bộ những điều kiện bên trong và bên ngoài có khả năng khơi dậy tính tích cực của chủ thể.
Một nhu cầu trở thành động cơ khi nhu cầu đó gây sức ép mạnh mẽ, thúc đẩy
con người tìm cách để thoả mãn nhu cầu đó.
Phân loại động cơ:
Động cơ chính đáng: là động cơ kết hợp hài hoà giữa lợi ích cá nhân và lợi ích tập thể.
Động cơ không chính đáng: là động cơ chỉ xuất phát từ lợi ích của cá nhân mà
không vì lợi ích của t/c, mang tính vụ lợi.
Động cơ hđ của con người là nhân tố đầu tiên và quan trọng nhất của sự tham
gia hđ và của sự tích cực sáng tạo. Động cơ được hình thành trên cơ sở tương tác chủ
yếu của 3 yếu tố: nhu cầu của con người, k/n t/m nhu cầu của con người và lợi thế so
sánh của khả năng con người.
Nhà lãnh đạo thông minh bao giờ cũng hiểu rằng, con người chỉ tham gia làm một
việc cụ thể khi người đó cảm thấy và tin rằng công việc đó đem lại cho họ những lợi ích thích
hợp. Lợi ích được đem lại càng thích hợp, mức độ thoả mãn nhu cầu càng cao, con người
càng tích cực, say mê sáng tạo trong công việc. Như vậy, một trong những thách 6 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
thức đối với người lãnh đạo là tìm cách kích thích hay tạo được động cơ hđ đúng và
mạnh cho người lao động. 3. Kh
í chất : là thuộc tính tâm lý phức hợp của cá nhân, biểu hiện cường độ, tốc
độ, nhịp độ của các h/đ tâm lý, thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói năng của cá
nhân.Khi chất được phân chia ra thành 4 loại:Khí chất hoạt, khí chất bình thản, khí
chất nóng nảy, khí chất ưu tư
Câu 7: Sự tác động của nền KTTT đến tâm lý người lao động ở nước ta hiện nay. - Tác động tích cực:
+ Người lao động tự chủ trong công việc (trước đây phải ép làm) và trong thời kỳ
bao cấp không có thưởng theo sản phẩm, tất cả mọi người dù làm nhiều hay ít đều
được hưởng như nhau.
Người lao động phải sáng tạo, phải chăm chỉ trong nền kinh tế thị trường vì có
lương thưởng ăn theo sản phẩm làm ra. Có trách nhiệm với công việc.
+ Do người lao động tự chủ nên hiệu suất làm việc nâng cao và mang lại hiệu
quả, đồng thời người lao động tự nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao tay nghề
của mình để làm được những công việc trên
- Tác động tiêu cực
+ Người lao động làm việc tốt hơn thời kỳ trước họ không khiêm tốn, thường
thay đổi công việc nhiều trong những năm đầu sau khi tốt nghiệp mối quan hệ
giữa nhà quản lý và người lao động không bền vững.
+ Họ mong muốn lương cao, địa vị cao... mong muốn đó vượt quá k/n, năng lực
của họ và vì vậy dễ dẫn đến tình trạng tham ô, tham nhũng.
Câu 8: Tập thể lao động
Định nghĩa tập thể: Tập thể là một cộng đồng người cùng nhau làm việc và sinh
sống, là môi trường giáo dục và rèn luyện cá nhân về mọi mặt, là cơ sở hình thành b/c
xã hội của con người, là điều kiện giúp cho cá nhân phát triển toàn diện, dần dần trở
thành con người hoàn chỉnh
Định nghĩa tập thể lao động: Tập thể lao động là một tập hợp nhiều người lao
động được t/c chặt chẽ với mục tiêu nhiệm vụ cụ thể có sự thống nhất về tư tưởng, kĩ
thuật và lãnh đạo từ trên xuống nhằm thực hiện tốt mục đích chung của tổ chức
Đặc điểm của tập thể l/đ:
Là một nhóm XH chính thức đc Nhà nc bảo hộ có tính pháp
lý Có mđ hoạt động chung theo định hướng phát triển của xã
hội Các cá nhân có mối quan hệ gắn bó, tương tác hỗ trợ lẫn
nhau. Đảm bảo lợi ích của cá nhân, của tổ chức và của xã hội
Có sự điều hành thống nhất chỉ huy của ng` đứng đầu tổ chức
Câu 9: Xung đột trong tập thể lao động.
Khái niệm: Xung đột trong tập thể lao động là hiện tượng làm thay đổi rối loạn, mất
cân bằng cho tổ chức. Xung đột thường tạo thành phe phái với quan điểm trái ngược
nhau nhằm thực hiện mđ của từng cá nhân, từng phe phái trong tập thể của tổ chức Đặc điểm
Xung đột thường là những vấn đề đụng chạm đến các quyết lợi, uy tín, danh dự,
giá trị đạo đức … giữa các thành viên, nhóm với nhau. 7 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
Xung đột thường tạo nên bầu không khí căng thẳng trong tập thể, lầm ảnh
hưởng đến khả năng làm việc của các thành viên.
Xung đột có thể làm thay đổi cơ cấu của tập thể:
+ Hình thành các nhóm nhỏ.
+ Thay đổi mục đích, thay đổi kế hoạch hoạt động, sd các biện pháp mới để đạt
các mục đích đã đề ra.
+ Có thể loại trừ 1 số thành viên, đãn đến sự thay đổi người lãnh đạo và cuối
cùng có thể dẫn đến sự tan rã tập thể.
Nguyên nhân gây xung đột
Do thiếu sót có liên quan đến việc tổ chức sản xuất, chủ yếu trong việc định mức
lao động, trong các phương thức trả lương, trong việc sử dụng các kích thích vật chất
và tinh thần, trong nhịp độ sản xuất...
Do thiếu sót trong lĩnh vực quản lý: Sắp xếp, phân công phân nhiệm ko rõ ràng, ko
phù hợp với chuyên môn, không phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý người lao động, phong
cách lãnh đạo chưa phù hợp, trách nhiệm ko tương xứng vói quyền lợi và lợi ích...
Do thiếu sót trong mối quan hệ giữa các thành viên trong tập thể : Không công
bằng trong phân chia lợi ích, quan hệ đối xử, độc đoán, chuyên quyền trong lãnh đạo,
thiếu tôn trọng mọi ngưòi, mâu thuẫn giữa những lao động tích cực với những kẻ
chây lười, quậy phá... có tồn tại các nhóm kín, các thủ lĩnh tiêu cực trong tập thể.
CÂU 10: Bầu không khí tâm lý trong tập thể lao động.
Không khí tâm lý được hiểu là tính chất của mối quan hệ qua lại giữa mọi người
trong tập thể, là tâm trạng chính trong tập thể cũng như sự thoả mãn của người lao
động đối với công việc được thực hiện
Bầu không khí tâm lý là do mối quan hệ giữa mọi người và sự tương đồng tâm lý tạo
nên, đó cũng là tâm trạng chính của nhóm, có ảnh hưởng lớn đến hoạt động của từng
thành viên, đến hoạt động chung của tập thể lao động theo hướng tích cực hoặc tiêu cực.
Các yếu tố ảnh hưởng đến bầu không khí tâm lí
Do tính chất mối quan hệ của các thành viên trong tập thể. Khi mức độ quan
hệ qua lại cao, biểu hiện sự đoàn kết chặt chẽ giữa các thành viên (gồm cả quan hệ
công tác và quan hệ tâm lý ) sẽ có ảnh hưởng tốt tới bầu không khí tâm lí
Đặc điểm của quá trình lao động. Nếu công việc đòi hỏi phải có sự hợp tác,
thống nhất cao trong hành động thì mọi người sữ gắn bó với nhau hơn những công
việc giải quyết độc lập, ít có sự tiếp xúc.
Tính chất của sự lãnh đạo, phong cách, uy tín, năng lực của người lãnh đạo và
mối quan hệ của họ với các thành viên trong tập thể
Điều kiện lao động có thể làm cho người lao động thoả mãn hay không thoả
mãn, từ đó ảnh hưởng tới bầu không khí tâm lí
Sự tương đồng tâm lí là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng bầu không khí
tâm lí lành mạnh vì thế cần chú ý ảnh hưởng của nhóm không chính thức.
CÂU 11: Lây lan tâm lý và dư luận tập thể 8 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
a. Lây lan tâm lý là sự lan truyền cảm xúc từ người này sang người khác, từ
nhóm này sang nhóm khác trong tập thể l/đ trước một vấn đề, một sự việc, một hiện
tượng nào đó nảy sinh trong những khoảng thời gian nhất định.
- Kết quả của sự lan truyền tâm lý là tạo ra một trạng thái tình cảm chung của
một nhóm, một tập thể l/đ, sự lan truyền tâm lý có khi gây ra những ảnh hưởng tốt
hoặc xấu đến kết quả hoạt động của mỗi thành viên cũng như của tất cả tập thể, tuỳ
thuộc vào nguyên nhân làm nảy sinh các sự việc, hiện tượng.
- Hiện tượng lây lan tâm lý biểu hiện dưới 2 hình thức.
+ Hiện tượng dao động từ từ: Một sự việc, hiện tượng nào đó lúc xuất hiện còn
chưa gây được t/đ ngay đến những người xung quanh nhưng sự tồn tại của nó dần
gây cảm xúc đối với người xung quanh thông qua quá trình giao tiếp và làm nảy sinh
sự bắt chước ở người khác.
+ Hiện tượng bùng nổ: Hiện tượng này xảy ra khi con người ở trạng thái căng thẳng
thần kinh cao độ. Lúc đó ý chí của con người bị yếu đi, sự tự chủ bị giảm sút, con người
rơi vào trạng thái hoảng loạn, bắt chước một cách máy móc hành động của người khác.
Hiện tượng lây lan tâm lý thể hiện trong nhiều sự việc của tập thể đang hoạt động,
lãnh đạo cần thấy rõ để điều khiển nó có lợi cho công việc của tập thể. Một mặt, sử dụng
những cảm xúc tích cực, tạo ra cảm xúc tốt trong tập thể trước một hiện tượng sự việc
tích cực nào đó, động viên, khuyến khích mọi người tham gia tích cực vào mọi hoạt động
có lợi cho tập thể. Mặt khác, cần phải chú ý tới những cảm xúc tiêu cực trong tập thể để
kịp thời có những biện pháp phù hợp để ngăn chặn sự lây lan của chúng.
b. DLTT: là hình thức biểu hiện tâm trạng của số đông người trong t2 trước
những sự kiện, những hiện tượng, những hành vi của con người xuất hiện trong cuộc
sống, trong quá trình l/đ. Nó là sự đánh giá của số đông đối với những sự việc, hiện
tượng, hành vi nảy sinh trong t2, trong xã hội. Phân loại:
- Dư luận chính thức: Là dư luận được người lãnh đạo đồng tình và ủng hộ
- Dư luận không chính thức: Là dư luận được hình thành và lan truyền một cách tự
phát, thường không được sự ủng hộ của lãnh đạo. Dư luận không chính thức thường xuất
phát từ những tin đồn về những việc không minh bạch xảy ra trong tập thể.
. Trong hoạt động, sinh hoạt của t2, trong cuộc sống xã hội thường xuất hiện những sự
việc, hiện tượng, những hành vi bất thường, những hiện tượng đó có thể do một hoặc một
nhóm người: một tập thể gây ra. Nó có thể mang tính tích cực hay chứa đựng trong đó những
mầm mống của sự tiêu cực. N2 sự việc, hiện tượng... đó gây t/đ lên ý thức của những người
xung quanh, gây ra những trạng thái, cảm xúc ở những người xung quanh những cảm xúc
trạng thái cảm xúc đó ở từng người là khác nhau tuỳ thuộc vào những tác nhân gây ra
chúng, tuỳ thuộc vào nhận thức của mỗi người về sự việc, hiện tượng đó. Tuy
ở mức độ khác nhau trước một sự việc, hiện tượng, hành vi, thái độ phản ứng của tập
thể, một đám đông có những sự đồng nhất nào đó và chính sự đồng nhất trong đánh
gía đó tạo thành dư luận tập thể. Trong một tập thể sản xuất, t/đ của dư luận tập thể
đối với những cá nhân về mặt tư tưởng, tính cách, thái độ, hành động rất có hiệu quả.
Vấn đề đặt ra cho người quản lý là thường xuyên có ý thức thăm dò dư luận
tập thể, t/c và hướng dẫn dư luận tập thể đó theo hướng có lợi cho việc x/d t2, giáo dục
các thành viên đi theo lý tưởng chung của tập thể. 9 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
TÁC ĐỘNG DƯ LUẬN XÃ HỘI ĐẾN ĐỜI SỐNG XÃ HỘI
Dư luận xã hội là một hiện tượng đặc biệt biểu thị sự phán xét, đánh giá, thái độ
của các nhóm xã hội đối với vấn đề có liên quan đến lợi ích. Dư luận xã hội được hình
thành qua các cuộc trao đổi, thảo luận công khai.
Dư luận xã hội cũng là một hiện tượng tinh thần nhưng gắn chặt với thực tiễn
cuộc sống, xuất phát từ thực tiễn rồi tác động trở lại thực tiễn đó. Vì vậy dư luận xã
hội là ý kiến về một vấn đề gì mà dư luận xã hội là tổng hợp của ý thức xã hội, bao
gồm: tâm tư, tình cảm, trí tuệ… thể hiện trong sự phán xét, đánh giá và thái độ của
các nhóm xã hội về một vấn đề có liên quan đến lợi ích vật chất hoặc tinh thần.
Vì vậy, dư luận xã hội bao giờ cũng có hai vế: chủ thể của dư luận và khách thể
của dư luận. Chủ thể của dư luận xã hội có thể là ý kiến của các nhóm xã hội, hay là ý
kiến của cộng đồng; khách thể của dư luận xã hội có thể là những vấn đề ở tầm vĩ mô
(kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội… ) hay chỉ một vấn đề thuộc về cá nhân nào đó
Dư luận xã hội khác với tin đồn ở chổ dư luận xã hội xuất phát từ hiện thực
khách quan, lan truyền với độ chính xác cao và liên quan đến lợi ích của người
truyền tin. Ví dụ: dư luận xã hội phản ứng trước thông tin sẽ thu phí xe gắn máy
để… chống kẹt xe do Sở Giao thông - Công chánh Thành phố Hồ Chí Minh đề xuất.
Còn tin đồn thì thực giả lẫn lộn, người truyền tin thường bỏ bớt chi tiết và hư cấu,
thêm thắt suy nghĩ của mình vào cho thêm phần hấp dẫn người nghe. Ví dụ: tin đồn
về việc thần thiêng, chữa bệnh bằng cách dùng tay sờ, nhân điện
Dư luận xã hội dựa vào chuẩn mực xã hội để đánh giá. Chuẩn mực xã hội có thể
thay đổi theo không gian, thời gian, do đó, đánh giá của dư luận xã hội cũng thay đổi
theo. Dư luận xã hội còn sắp xếp, điều hòa các quan hệ xã hội, chỉ ra những việc nên
làm và những việc không nên làm, phát huy những truyền thống tốt đẹp trong quá
khứ để hoàn chỉnh hiện tại (ôn cố tri tân). Dư luận xã hội không đơn thuần là ý kiến
mà là tổng hợp ý thức xã hội nên nó tác động mạnh vào ý thức cá nhân, buộc ý thức
cá nhân hòa với cộng đồng. Trong thực tế, không phải lúc nào cũng có sự can thiệp
của pháp luật, nhất là những vấn đề thuộc về cá nhân, gia đình nhưng dư luận xã hội
sẽ có ý kiến để điều chỉnh hành vi sai lệch.
Thời phong kiến, dân ta đánh giá tư cách con người qua các chuẩn mực đạo đức Nho
giáo, người quân tử phải đủ “tam cương, ngũ thường”, người phụ nữ phải gồm “tam tòng, tứ
đức”, ai vi phạm các chuẩn mực ấy thì bị xã hội khinh rẻ, xem thường. Xã hội hiện đại ngày
nay không còn gò bó theo tiêu chuẩn ấy mà được mở rộng thêm những tiêu chuẩn mới như:
năng động, sáng tạo, tác phong công nghiệp, v.v… và dư luận xã hội cũng lên án những thói
hư tật xấu như: lười biếng, ăn chơi sa đọa, thực dụng, đua đòi… Người ta sợ bị xã hội, người
thân, bạn bè, làng xóm… khinh khi, rẻ rúng hơn là sợ bị chính quyền trừng phạt, tù đày cho
chúng ta thấy sức mạnh của dư luận xã hội. Thực tế, đã từng xảy ra nhiều trường hợp vì áp
lực dư luận xã hội làm cho nạn nhân phải tự tử hoặc bỏ làng biệt xứ.
Dư luận xã hội còn kiểm soát, kiểm tra không chính thức bộ máy Nhà nước và các cán
bộ có cương vị lãnh đạo xem hoạt động có phù hợp với lợi ích tập thể hay không, cần thiết
phát hiện ra những vấn đề giúp cơ quan tư pháp, hành pháp thi hành tốt nhiệm vụ. Điều này
thể hiện rõ nhất là người dân có thể biết rất rõ vị cán bộ nào có bao nhiêu tài sản của chìm
của nổi, mấy vợ mấy con, “hành tung bí ẩn” như thế nào; trong khi đó, bản kê khai tài sản
của cán bộ nọ không hề thể hiện và tất cả các vụ việc tham nhũng được phát hiện từ 10 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
trước đến nay là từ phía quần chúng và báo chí, không có vụ nào do cơ quan, tổ chức
Đảng hay đoàn thể vị cán bộ đó phát hiện.
Dư luận xã hội thống nhất ý kiến và kiến nghị nên cũng làm luôn chức năng tư
vấn cho Chính phủ. Cụ thể là Chính phủ vẫn kêu gọi nhân dân góp ý các bản dự thảo
Luật, các nước tư bản đều có luật trưng cầu ý dân.
Thông thường, sự kiện càng lớn thì quy mô hình thành dư luận xã hội càng cao.
Tuy nhiên, cũng có trường hợp ban đầu có nhiều người tham gia do tưởng rằng có
liên quan đến lợi ích của mình, nhưng sau đó hiểu rằng không liên quan thì người ta không tham gia nữa.
Xã hội càng mở rộng dân chủ thì dư luận xã hội càng có điều kiện phát huy.
Ngược lại, nếu xã hội không dân chủ thì thay vào chổ của dư luận xã hội sẽ là những
tin đồn ảnh hưởng đến đời sống chính trị, xã hội do người ta không được công khai
bàn bạc, thảo luận, không có điều kiện kiểm chứng thực hư sự kiện xã hội.
Xã hội đang phát triển thì dư luận xã hội cũng mang tính tích cực, ngược lại, xã
hội đang khủng hoảng thì dư luận xã hội cũng mang tính tiêu cực.
Do đó, dư luận xã hội có ý nghĩa là thước đo bầu không khí chính trị, xã hội; là tấm
gương phản hồi đường lối, chính sách, pháp luật của Chính phủ; phản ánh tâm tư, tình
cảm, nguyện vọng của nhân dân; đánh giá năng lực, phẩm chất của người lãnh đạo; có
thể dựa vào dư luận xã hội để dự báo được những diễn biến sắp tới của đời sống xã hội;
phát huy quyền làm chủ tập thể của nhân dân, tăng cường mối quan hệ giữa chính quyền
và nhân dân, ngăn ngừa tệ quan liêu, xa rời quần chúng, v.v… Vì vậy, người làm công tác
quản lý phải biết điều tra dư luận xã hội, phải biết thu thập, xử lý và phân tích thông tin
để có quyết định đúng đắn, chấn chỉnh kịp thời các khiếm khuyết trong đường lối, chính
sách, đáp ứng yêu cầu của quần chúng nhân dân.
Như vậy, biện pháp tốt nhất để điều chỉnh dư luận xã hội theo hướng lành mạnh
là Chính phủ phải công khai, minh bạch tất cả các loại thông tin. Khi người dân biết
rõ vấn đề một cách chính xác, được quyền công khai thảo luận vấn đề đó bất cứ nơi
đâu thì người ta không cần phải rỉ tai, nói nhỏ lén lút, “sai một ly đi một dặm”, sự
kiện trở thành tin đồn tai hại.
Trong thời đại bùng nổ thông tin từ mạng Internet toàn cầu, người ta có thể tìm thấy
bất cứ thông tin nào từ một cái click chuột, thì việc cấm đoán, giới hạn, siết chặt quản lý
truyền thông… chỉ làm cho truyền thông Nhà nước mất sức cạnh tranh với truyền thông
tự do. Ngày nay, truyền thông tự do (các website, blog cá nhân) là một kiểu dư luận xã
hội thời kỹ thuật số. Không thể nói tự do trên báo chí chính thống, người dân tìm đến
những phương tiện khác, và các website, blog cá nhân là công cụ đắc lực giúp họ thực
hiện quyền tự do ngôn luận dù đôi khi để giành quyền được nói, người nói phải ẩn danh.
Dân gian có câu: “Nắm người có tóc, ai nắm kẻ trọc đầu”. Nếu cùng phản ánh
một sự kiện với quan điểm và cách thể hiện giống nhau, giữa truyền thông Nhà nước
và truyền thông tự do, người đọc sẽ tin truyền thông Nhà nước hơn bởi hai chữ “Nhà
nước” như một thứ “tem bảo đảm chất lượng hàng hóa” có “cầu chứng tại Tòa”, khi
quyền và lợi ích hợp pháp bị xâm hại còn có chổ để kiện ra Tòa, còn căn cứ vào
truyền thông tự do thì khi bị xâm hại biết kiện ai nếu người viết ẩn danh.
Tuy nhiên, khi truyền thông Nhà nước cứ nói mãi một chiều hoặc không nói đến sự việc
nổi bật mà người dân đang nhìn thấy diễn ra trước mắt mình; trong khi truyền thông 11 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
tự do thông tin với đầy đủ bằng chứng, hình ảnh minh họa thì người dân đương
nhiên sẽ tin vào truyền thông tự do và quay lưng với truyền thông Nhà nước. Đến
một lúc nào đó, đại đa số người dân tin vào truyền thông tự do thì khi đó truyền
thông tự do đã giành quyền kiểm soát, định hướng dư luận xã hội.
Ai cũng biết quy luật cơ sở hạ tầng quyết định kiến trúc thượng tầng, kiến trúc
thượng tầng tác động trở lại cơ sở hạ tầng, khi cơ sở hạ tầng thay đổi sẽ tác động làm
thay đổi kiến trúc thượng tầng. Khi dư luận xã hội không đồng tình với một quyết
sách nào đó thì dùng biện pháp cứng rắn đến mấy ép buộc cũng khó lòng thực hiện
được, mà lại gây nên sự căm phẫn, tức giận trong nhân dân thì hậu quả khôn lường.
Hoặc khi dư luận xã hội thờ ơ với chính quyền, không quan tâm đến các hoạt
động của chính quyền, người dân hành xử kiểu đối phó với các chính sách của chính
quyền thì chính quyền đó có vấn đề không bình thường, cần phải được xem xét, chấn
chỉnh, kiện toàn…
Hoặc khi một sự kiện xâm hại đạo đức, xâm hại conngười, xâm hại xã hội nào đó
đáng lên án lại bị dư luận xã hội xem là “chuyện thường ngày ở huyện” thì dư luận xã
hội tự nó bộc lộ cho chúng ta thấy sự băng hoại đạo đức xã hội, Nhà nước cần có biện
pháp can thiệp thích hợp để điều chỉnh tình hình, làm lành mạnh hóa đời sống xã hội.
“Dân ý như Thiên ý”, “Dân vi quý, xã tắc thứ chi, quân vi khinh” là nguyên tắc
bất di bất dịch đối với một Chính phủ của dân, do dân, vì dân. Vì vậy, nếu một Chính
phủ biết quan tâm, biết lắng nghe dư luận xã hội để điều chỉnh đường lối, chính sách
đáp ứng dư luận xã hội, cũng là đáp ứng mong mỏi của nhân dân là việc làm chính
đáng, phúc đức chung cho cả dân tộc, quốc gia.
Câu 12. Những biểu hiện tâm lý của tập thể lđ đoàn kết 1.
Sự thống nhất trong TTLĐ
Thống nhất quan điểm nhận thức, thái độ hành động hướng vào mục đích chung của tập thể
Chia sẻ, giúp đỡ phối hợp trong hoạt động
chung Đoàn kết ko gây bè phái
Tích cực lđ sáng động đóng góp cho sự phát triển của tập thể
Luôn yêu cầu cao với tất cả cá thành viên trong tập thể
Mọi cá nhân có ý thức, trách nhiệm, kỉ luật
Câu 13: Chức năng nhà quản lý
1. Hoạch định: là đề ra và quyết định các kế hoạch, đây là cốt lỗi chiến lược kinh
doanh, không có tư duy kinh doanh không thể đề ra chiến lượckinh doanh suót thực, tối
ưu được thực chất của hoạch định. vạch ra các chiến lược nhằm đạt được mục tiêu của
chức, các quyết định và các kế hoạch được đề ra phải linh hoạt, nó không cố định, bất
biến mà có thể thay đôi trong tương lai, vì môi trường luôn luôn biến đối, các quyết định
và kế hoạch của tổ chực có thể dùng trong giai đoạn này sẽ không phù hợp trong giai
đoạn sau. Chức năng hoạch định là quá trình trong đó nhà quản lý xác định, lựa chọn
mục tiêu cuả tổ chức và vạch ra các hành động cần thiết nhằm đạt mục tiêu
2. Tổ chức: Là chức năng bộ máy, cán bộ chủ chốt, là chức năng tuyển chọn, đào tạo
bồi dưỡng và quản lý nhân viên ,là việc đề ra thiết lập những mô hình và các mỗi quan hệ 12 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
về nhiệm vụ mà tong thành viên trong DN phải tôn trọng thực hiện là quá trình bố trí
sắp xếp bộ máy đi từ cấp thấp đến cấp cao(cấp cơ sở , cấp trung và cấp cao )
3. Chỉ huy : tính chất là đề ra các chỉ thị , quan sát việc thực hiện các chỉ thị ,
động viên cấp dưới thực hiện tốt các chỉ thị đó .
Kiểm tra : Bao gồm kiểm tra doanh số ,chi phí , lợi nhuận , khố lương chất lượng hàng
hoá hay dịch vụ,kiểm tra tinh thân của nhân viên các mqh nhân sự,kiểm tra quỹ thời gian và
kiểm tra chính công tác quản lý trong doanh nghiệp.hoạt động này đề ra 1 cách toàn diện và
ở tất cả các câu trong hoạt động sản xuất kinh doanh. Việc kiểm tra (kiêm soát) ở nước trong
hay sau quá trình sản xuất kinh doanh đều quan trọng như nhau ..
Câu14: đặc điểm nghề nghiệp của nhà quản lý
Tính gián tiếp : tức là phải thông qua trong hệ thống tổ chức và tập thể lao động
mới tác động đến sxkd , tất cả những thành viên trong tổ chức đến nhân viên 1 sự tác
động đều thông qua các cấp quản lý bên dưới quyền của cấp cao nhất
Tính sáng tạo : lao động trí óc là chủ yếu , thực chất của sự sàng tạo là tạo ra cái
mới , nhà quản lý phảI luôn luôn tiếp xúc và giảI quyết nhiều vấn đề thuộc nhiều lĩnh
vực khác nhau của cuộc sống , luôn phải tiếp xúc với cái mới cáI biến động và những
yếu tố phức tạp đa dạng của đơn vị xã hội , nên sự sáng tạo là rất cần thiết đối với
nhà quản lý , nếu không có sự sáng tạo nhà quản lý khó có thể tồn tại trên thị trường
Hiểu biết rộng : nhà quản lý đòi hỏi kiến thức thuộc nhiều lĩnh vực khác
nhau ,không những hiểu biết về tâm lý người tiêu dùng ở tùng vùng , tùng miền , tùng
lãnh thổ mà đòi hỏi phải hiểu hết các kiến thức về khoa học, kĩ thuật , chính trị , kinh
tế , xh , văn hóa , quân sự đặc biệt là khoa học và nghệ thuật quản trị
Điều khiển quản lý và sử dụng con người trong công việc: nhà quản trị cần có
kiến thức về tâm lý học cá nhân , tâm lý học xh và tâm lý học giao tiếp …
Câu 15. Năng lực của NQLQ
NLQL là tổ hợp các thuộc tính của nhân cách đáp ứng yêu cầu của hoạt động
quản lý, đảm bảo cho hoạt động đạt hiệu quả
Năng lực cơ bản của nhà quản
lý Năng lực ra quyết định:
Quyết định phải đúng đắn kịp thời đạt hiệu quả.
Quyết định đó phải phù hợp với mục đích , mục tiêu của tổ chức và quyết định
đó phải có tầm nhìn
Quyết định phải phù hợp với nhu cầu , nguyện vọng mong muốn của người dưới
quyết định . phải tận dụng tất cả các cơ hội của tổ chức, toàn bộ các cá nhân trong tổ
chức chứ không phải riêng của NQL , đem lại lợi ích cho các thành viên
Quyết định đó phải huy động , phải phối hợp được tất cả nổ lực của các thành viên trong tổ chức
Năng lực tổ chức và thực hiện quyết định : ra quyết định đúng cần phải tổ chức
thực thiện quyết định mới có hiệu quả , đồng thời phải có sự phối hợp kết hợp của
các bộ phận thành viên. Gồm 2 lĩnh vực:
Phẩm chất chung: có ở tất cả mọi ng`, tính cởi mở, nhanh trí, óc quan sát, óc suy xét,
óc sáng kiến, khả năng tổ chức KH hợp lý.
Phẩm chất chuyên biệt: gắn liền với chuyên môn và đạc biệt phải có ở nhà quản lý chứ
ko nhất thiết phải có ở ng` bình thường, nhạy cảm về tổ chức(phong cách quản lý, ứng xử, 13 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
ứng phó, thay đổi cơ cấu…); khả năng gây ảnh hưởng(tác động) về nghị lực và ý chí
đối với cấp dưới, phong cách ng` lãnh đạo ảnh hưởng đến cấp dưới; sáng tạo, khẳng
định knăng của mình; am hiểu sâu sắc về chuyên môn.
Năng lực chuyên môn : NQL phải am hiểu sâu rộng lĩnh vực hoạt động của công ty ,
đơn vị mà nhiều phụ trách , nắm được tình hình chuyên môn , quy trình , công nghệ sản
xuất , phải có tư duy hệ thống, khả năng tổ chức bồi dưỡng nâng cao kiến thức tay nghề.
Năng lực sư phạm : rất cần thiết, là hệ thống các đặc điểm tâm lý cá nhân đảm bảo ảnh
hưởng giáo dục có hiệu quả đối với tất cả các thành viên cũng như đối với tập thể. NQL phải
có cường độ mạnh của sự ảnh hưởng nó phụ thuộc vào uy tín và tài thuyết phục của NQL .
khả năng phương thuyết của đối tác , khả năng ứng xử linh hoạt , khả năng mô hình hoá, khả
năng đám phá điều thuyết tốt, và phải có sự quan sát đặc biệt tinh tế .
Năng lực kiểm tra , kiểm soát : xây dựng hệ thống ktra chuẩn, phân công ng` quản lý hệ
thống đó hợp lý, pp ktra phải phù hợp, cần có những tiêu chí kiểm soát cụ thể thông qua sự
bàn bạc các nhân viên dưới quyền để có những quy chuẩn , tiêu chuẩn để đánh giá .
Câu 16 : uy tín nhà quản lý
Uy tín quản lý là khả năng tác động, ảnh hưởng, cảm hóa đến ng` khác làm cho
họ tin cậy, phục tùng và tuân theo một cách tự giác
Cách thức tạo nên uy tín:
Uy tín do chức vụ: (bất kì một cá nhân nao đó ơ 1 vị trí quyền lực)là hiện tượng tâm lý xã
hội khách quan mang tính quyền lực ,có sắn quy định cho tưng uy tín trong hệ thống thứ bật
của cơ cấu tổ chức mà bất cứ ai khi có quyền lực đền có uy tín. Nhân viên dưới quyền phải
thực hiện QĐ quản lý chính là sự thể hiện phục từng quyền lực của nhà nước hay XH không
nên hiểu đó là sự phục từng bản thân NQL ( vì địa vị này có được là do nhà nước giao cho các
NQL , người dưới quyền chịu sự phục từng là phạm vi nhà nước)
Uy tín do nhân cách cá nhân mang lại: do chinh các cá nhân có khả năng tạo ra uy
tín cho bàn thân là tổng hoà các đặc điểm phẩm chất về từ liệu sản xuất của bản thân
NQL được XH , tập thể thừa nhận phù hợp yêu cầu khách quan của hoạt động. Uy tín cá
nhân được tạo bời phẩm chất riêng biệt của cá nhân , hành vi ,ứng xử , gương mẫu giữ
đúng lợi hoá , giỏi chuyên môn , dám nghĩ ,dám làm , dám chịu trách nhiệm….
Như vậy, uy tín nhà quản lý là sự thống nhất giữa đk khách quan và nhân tố chủ
quan. Đối với nhà quản lý, phải tạo được sự phù hợp giữa uy tín do chức vụ và uy tín do cá nhân mang lại.
Uy tín thực chất của nhà quản lý được biểu hiện:
Quan hệ với thông tin quản lý: tất cả mọi thông tin đều nắm đc thu thập đc.
Thông tin quản lý được truyền tải đầy đủ, chính xác, kịp thời. Tạo được niềm tin cho
cấp dưới, cấp dưới cung cấp thông tin cần thiết cho nhà quản lý. Thái độ tiếp nhận
thông tin và cách xử lý thông tin nhanh chóng, đúng đắn.
Kết quả thực hiện quyết định quản lý: mọi quyết định quản lý phải được thông
báo tới từng cá nhân (có thể bằng lời hay bằng văn bản) và đều được chấp hành
nghiêm chỉnh đồng thời có báo cáo kết quả thực hiện quyết định
Thực trạng công việc khi vắng mặt nhà quản lý: công việc vẫn được tiến hành
bình thường và mọi người mong đợi sự có mặt của nhà quản lý
Sự tín nhiệm, phục tùng của cấp dưới: biểu hiện ở sự tin tưởng, khâm phục, ngưỡng
mộ cách sống, phong cách lãnh đạo, năng lực chuyên môn … của nhà quản lý. 14 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
Đánh giá cao của cấp trên và đồng nghiệp: đánh giá về thái độ, ý thức trách nhiệm
công việc, năng lực sáng tạo, năng lực chuyên môn, quan hệ ứng xử với mọi người.
Sự đối xử của mọi người sau khi nhà quản lý mãn nhiệm: Khâm phục, luyến tiếc
tài năng, phong cách lãnh đạo. Thường xuyên quan tâm, thăm hỏi chân thành.Luôn
tồn tại trong suy nghĩ của đồng nghiệp về 1 cấp trên đáng kính.
Các loại uy tín giả
- Uy tín giả do sợ hãi: là uy tín được tạo ra bằng cách phô trương sức mạnh quyền
lực, đe dọa cấp dưới bằng những hình thức kỷ luật. Uy tín kiểu này sẽ tạo ra bầu không
khí căng thẳng trong tập thể, kìm hãm tính năng động sáng tạo của nhân viên.
- Uy tín kiểu gia trưởng: biểu hiện ở nhà quản lý trịch thượng, tự kiêu, lộng quyền,
thành lập phe phái, kết nạp người cùng chí hướng, “vô hiệu hóa” người thông minh.
- Uy tín do khoảng cách: biểu hiện ở người quản lý ít tiếp xúc với nhân viên, cố
tình tạo khoảng cách với người dưới quyền, thái độ cử chỉ “quan cách” và khó khăn.
- Uy tín dân chủ giả hiệu: biểu hiện ở nhà quản lý tỏ ra dễ dãi rộng lương, hay hứa hẹn
với nhân viên bằng nhiều hình thức khác nhau, đôi khi bao che cả sự sai trái của nhân viên.
CÂU 17: tâm lý trong quá trình quyết định và thực hiện quyết định quản lý
Quyết định quản lý là phương án giải quyết 1 vấn đề mà nhà quản lý đưa ra cho
cấp dưới thực hiện (mệnh lệnh, chỉ thị, sách lược KD …)
Về mặt pháp tâm lý việc ra quyết định là 1 trong những giai đoạn hành động ý chí của
nhà quản lý, kết quả là hoàn thành mục đích và đưa ra những biện pháp nhằm đạt được
chung. Đó là những hoạt động trí tuệ nhất, sáng tạo nhất của nhà quản lý. Quyết định quản
lý có nhiều loại: quyết định chiến lược, chiến thuật, tác nghiệp, nhân sự, chuyên môn ….
Quyết định quản lý cần đảm bảo các yêu cầu:
Có căn cứ KH: phải dựa trên các quy luật KT, VH, XH, TN, nguồn lực của tổ chức…
Tính hiệu quả: phải đảm bảo mang lại hiểu quả thực tế và lợi ích cho mọi người.
Tính thẩm quyền: quyết định quản lý chỉ được ra trong giới hạn quyền hạn được giao
cho nhà quản lý. Nhà quản lý không được trút bỏ trách nhiệm quyết định cho cấp dưới.
Tính định hướng: quyết định quản lý phải có mục đích, có kế hoạch thực hiện,
thời gian thực hiện, đối tượng thực hiện.
Tính quần chúng: quyết định được đề ra 1 cách đúng đắn, hợp với nhu cầu,
nguyện vọng của quần chúng.
Tính pháp lý: tuân thủ theo quy định của pháp luật Việt Nam
Tính chấp nhận rủi ro: trên thực tế, quyết định KD đều có tính mạo hiểm nhất
định, nhà quản lý dám chấp nhận rủi ro và đề ra biện pháp ứng phó kịp thời.
Phương pháp ra quyết định:
PP định tính: là tranh thủ ý kiến của các chuyên gia KT, tâm lý học, XH học …
PP định lượng: là nhờ sự hỗ trợ của toán học và các thiết bị điện tử hiện đại.
PP tổng hợp: là sự kết hợp pp định tính và pp định lượng.
Các giai đoạn của quá trình ra quyết định:
GĐ1: phát hiện vấn đề và nhận thức vấn đề. Đây là gđ khởi đầu của quá trình ra
quyết định, nó đóng vai trò rất quan trọng. Nhà quản lý phải có đôi mắt tinh tường,
nhạy cảm,, hiểu biết rộng, sáng tạo, phát hiện ra mâu thuẫn, nhận thức đúng vấn đề
từ đó xd nhiệm vụ thực hiện. 15 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
GĐ2 : xuất hiện các liên tưởng: sau khi đưa ra nhiệm vụ chính thức, nhà quản lý
thu thập thông tin, huy động nguồn vốn kiến thức kinh nghiệm làm xuất hiện các vấn
đề xung quanh nhiệm vụ cần giải quyết.
GĐ 3: đưa ra các phương án quyết định: nhà quản lý gạt bỏ những liên tưởng
không cần thiết, xd các phương án khả thi có thể có.
GĐ 4: lựa chọn các phương án quyết định: từ các phương án đã xd nhà quản lý
phải lựa chọn phương án tương ứng. Y êu c ầu
tâm lý trong tổ chức, thực hiện quyết định quản lý:
Tâm lý cản trở việc tổ chức thực hiện quyết định quản lý:
Tổ chức thực hiện quyết định là giai đoạn tiếp theo của quá trình quản trị. Trong
quá trình tổ chức thực hiện quyết định, nhà quản lý phải chú ý khắc phục những yếu
tố tâm lý cản trở sau:
Sức ỳ thói quen: Bản chất của quá trình ra quyết định là thay đổi hay điều chỉnh
1 vấn đề nào đó, dù ít hay nhiều đều chứa đựng những yếu tố mới. Thực hiện những
qui định như vậy nghĩa là làm đảo lộn những thói quen lề lối làm việc cũ, vì vậy việc
thực hiện đó sẽ gặp những cản trở về tâm lý của những người thừa hành, đòi hỏi 1
khoảng thời gian nhất định để thích nghi với hoàn cảnh mới.
Sức ỳ tư tưởng: khi quyết định được ban hành, người thừa hành thường cảm
thấy bỡ ngỡ và cần 1 thời gian để họ nghiên cứu, tìm hiểu, làm quen với quyết định,
nắm bắt được nhiệm vụ … Khi đã hiểu được ý nghĩa của quyết định, nhiệm vụ của
bản thân họ sẽ tiến hành thực hiện quyết định 1 cách tích cực.
Những khiếm khuyết trong việc truyền đạt quyết định: 1 quyết định đúng đắn nhưng
nhà quản lý không biết cách truyền đạt đến người thực hiện, ko biết diễn đạt ý tưởng, ko biết
khêu gợi sự hưng phấn của người thừa hành thì cũng không đem lại hiệu quả cao.
Phương pháp kiểm tra, đánh giá việc thực hiện quyết định:
Kiểm tra:là 1 khâu quan trọng trong bất cứ tổ chức nào. Thông qua kiểm tra, giúp
nhà quản lý đôn đốc thúc đẩy nhân viên hoàn thành nhiệm vụ, nắm bắt thông tin 1 cách
nhanh chóng kịp thời, và giúp nhà quản lý kiểm nghiệm lại tính đúng đắn của quyết
định, việc hoạch định tổ chức. Để kiểm tra mang tính tích cực cần chú ý:Phải đưa ra các
tiêu chuẩn cụ thể, rõ ràng. Phải kiểm tra thường xuyên, có hệ thống.Kiểm tra toàn diện.
Lựa chọn người có thẩm quyền, có chuyên môn tốt, có uy tín để làm công tác kiểm
tra.Làm thay đổi nhận thức của nhân viên về bản chất công tác kiểm tra.
Đánh giá thực hiện quyết định: việc đánh giá thường tạo nên cảm xúc chi phối hành
vi con người. Nếu đánh giá đúng sẽ kích thích tính tích cực, nâng cao hiệu quả lao động và
tạo bầu không khí tâm lý tốt đẹp trong tập thể. Ngược lại, sự đánh giá thiếu chính xác, sai
lệch sẽ gây ra hậu quả không tốt ảnh hưởng đến hiệu suất hoạt động của tập thể. Công tác
đánh giá giúp nhà quản lý đánh giá đúng năng lực nhân viên, giúp nhà quản lý thực hiện
khen thưởng trách phạt đúng, đủ, kịp thời. Khi đánh giá người dưới quyền cần chú ý:Đánh
giá phải chính xác, khách quan, khoa học và công tâm.Khen, chê đúng lúc đúng chỗ. Chú ý
động viên tất cả các thành viên và không thể thiếu 1 ai. Đánh giá đúng sự cố gắng của nhân
viên và lưu ý những yếu tố khách quan ảnh hưởng đến kết quả của họ.Cần có thông tin và dữ
kiện chính xác đầy đủ trước khi ra quyết định thưởng hay phạt.
CÂU 18. Khái niệm người bán hàng
1. Một số quan niệm sai về người bán hàng. 16 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
_Bán hàng không phải là một nghề đáng giá.
_Quy trình bán hàng chỉ tăng thêm chi phí một cách vô ích mà thôi bởi những
sản phẩm tốt đương nhiên bán chạy.
_Người bán hàng có g/t đó "thiếu đạo đức" và chúng ta phải đề phòng với những
ai sống nhờ hoạt động này.Thiếu đạo đức thể hiện ở: Quảng cáo sai về hàng hóa của
mình. Cân đong đo đếm không chính xác. Không thành thực khi thanh toán cho
khách hàng. Hành vi ứng xử, cách nói năng với khách hàng 2. Bán hàng:
. Là một khâu quan trọng không thể thiếu được trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
. Tác động đến hành vi mua hàng thông qua thái độ hành vi, cử chỉ, cách nói
năng, năng lực chuyên môn, kỹ năng giao tiếp...
. Mang lại lợi nhuận (cho doanh nghiệp, cho người tiêu dùng, cho người bán hàng).
3. Người bán hàng: Là một mắt xích quan trọng trong chu trình kinh doanh
nhằm mang lại lợi nhuận thông qua hành vi, cử chỉ, thái độ, khả năng giao tiếp... với
khách hàng, tác dụng đến hành vi mua hàng của người tiêu dùng
4.Đặc điểm chung về nghề bán hàng
Bán hàng là một nghề: vì lợi ích cuối cùng là thu nhập, ng` BH bỏ công sức ra
nhận lại đồng tiền xứng đáng
- Nó là một hoạt động xã hội: có nhiều người tham gia vào hoạt động này
- Tạo ra giá trị cho xã hội: giá trị về mặt vật chất và về mặt tinh thần.
- Tạo ra được lợi ích cho cả người bán hàng và cả doanh nghiệp.
- Nó được đào tạo một cách bài bản và thông qua tích lũy vốn kinh nghiệm sống
(không đúng ở Việt Nam).
- Nó mang tính hợp pháp.
Bán hàng vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật
- Khoa học vì: Nó được thực hiện thông qua những quy luật, có đối tượng và
phương pháp nghiên cứu cụ thể.thể hiện ở việc sắp xếp hàng hóa, trưng bày, bố trí và
giới thiệu thông tin của sp
- Nghệ thuật bán hàng:thể hiện ở khả năng quảng cáo, thuyết phục ng` td ra quyết định mua hàng
- Lịch sự, tươi cười, niềm nở chào đón KH.
- Thể hiện tính văn hoá trong giao tiếp kinh doanh:
- Sáng tạo, bình tĩnh xử lý các tình huống có thể xảy ra khi tiếp xúc với khách hàng.
- Khéo léo lựa chọn từ ngữ trong sáng, dễ hiểu, thay đổi ngữ điệu trong giao tiếp xã hội.
- Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm
- Các yếu tố tâm sinh lý
Gắn liền với đạo đức: Quảng cáo phải trung thực về sản phẩm, không được nói quá,
cân đong đo đếm và thanh toán phải chính xác. Hành vi ứng xử, cách nói năng với khách
hàng. Bán hàng thể hiện chính sách thương mại của doanh nghiệp: ng` BH cung cấp
thông tin của sp cho ng` td thể hiện đc chính sách thương mại của DN.
5.Vai trò của người bán hàng 17 lOMoARcPSD|45315597 Tài li u ệ ôn t p
ậ Môn Tâm lý kinh doanh – TS. Nguy n ễ Văn Ki u ề
Là mắt xích cuối cùng nhưng quan trọng nhất trong hoạt động sản xuất kinh
doanh.Nếu tất cả các khâu khác đều được thực hiện nhưng không có vai trò của
người bán hàng thì không thể số sản phẩm đưa trực tiếp đến tay người tiêu dùng
vai trò quan trọng nhất.
Nâng cao uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp.Thể hiện qua cách người bán hàng giới
thiệu về tính năng của sản phẩm, giới thiệu về doanh nghiệp, thành tích của doanh nghiệp...
(đạt tiêu chuẩn, chất lượng...)
Là cầu nối giữa doanh nghiệp với người tiêu dùng. Doanh nghiệp sản xuất ra
sản phẩm, nhờ có người bán hàng mà sản phẩm đến được tay người tiêu dùng.
Đảm bảo sự ổn định về đầu ra của sản phẩm: hàng hóa được doanh nghiệp
sản xuất không thể không được tiêu thụ, nếu không có người bán hàng các sản phẩm
đó sẽ bị ứ đọng doanh nghiệp sẽ không thể tiếp tục sản xuất.
6. Các loại bán hàng:
Những người tiếp nhận đơn đặt hàng:
- Tiếp nhận đơn đặt hàng tại công ty
- Bán hàng đi giao hàng
- Tiếp nhận đơn đặt hàng bên ngoài công ty
Những người tạo thêm đơn đặt hàng
Bán hàng du thuyết: thực chất là thuyết phục KH lựa chọn sản phẩm nào đó của
người bán mà việckết thúc của nó không phải bằng một đơn đặt hàng.Ko chỉ thuyết
phục đc 1 ng` mua hàng mà họ còn giới thiệu thêm KH cho DN ko chỉ dừng lại ở 1
đơn đặt hàng mà là nhiều
Những người tìm kiến đơn đặt hàng
Bán hàng tuyến đầu:
- Bán hàng mở đường (khách hàng chưa từng mua sản phẩm công ty này). Bán hàng
mở đường là quan trọng nhất và trong bất kỳ giai đoạn nào của sản phẩm, sản phẩm đó
là gì thì sự khai phá thị trường, khai phá những vùng khách hàng mới là rất quan trọng
còn việc bán hàng duy trì quan hệ với t/c chỉ là hệ quả của bán hàng mở đường.
- Bán hàng cho các tổ chức (duy trì quan hệ lâu dài với các tổ chức) -
Bán hàng cho người tiêu dùng (sản phẩm vật chất và dịch vụ)
Yểm trợ kỹ thuật: Sản phẩm có tính kỹ thuật cao NBH có thể được yểm trợ bởi
những chuyên viên sản phẩm và tài chính.
Tạo và cung ứng sản phẩm ra thị trường: Là người tư vấn cách trình bày, thực
hiện khuyến mãi, theo dõi hàng tồn kho và lưu kho, duy trì quan hệ với các chủ cửa
hàng bán sỉ, bán lẻ.
Câu 19: Những phẩm chất tâm lý cần thiết đối với người bán hàng
Nghệ thuật bán hàng:
Mời chào, tạo ấn tượng tốt ban đầu với khách hàng
- Chủ động mời chào khách hàng với thái độ niềm nở, thân thiện nhưng không "quá khéo"
- Tỏ ra là người bán hàng lịch thiệp trong cách nói năng, cử chỉ, lời lẽ. 18