Tiểu luận môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động - xã hội.
KỸNĂNGLẮNGNGHETHÔNGMINHTRONGHOẠTĐỘNGGIAOTIẾPNGHỀNGHIỆPCỦANHÂNVIÊNKẾTOÁN
Tiểu luận môn Kỹ năng giao tiếp - Trường Đại học lao động - xã hội. Tài liệu được sưu tầm gồm 10 trang giúp bạn tham khảo , ôn tập và đạt kết quả cao
Môn: Kỹ năng giao tiếp (LĐXH) 30 tài liệu
Trường: Đại học Lao động - Xã hội 1.9 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
ĐỀ TÀI:
KỸ NĂNG LẮNG NGHE THÔNG MINH
TRONG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP NGHỀ
NGHIỆP CỦA NHÂN VIÊN KẾ TOÁN
GVHD: ThS. Nguyễn Thị Thủy
Sinh viên thực hiện: Lâm Bích Tuyền MSSV: 2133403010010
Lớp: VHVL 2021
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
....................................................................................................................................... Điểm số Điểm chữ Ký tên
Cán bộ chấm thi 1
Cán bộ chấm thi 2 MỤC LỤC
MỞ ĐẦU ......................................................................................................................1
NỘI DUNG ...................................................................................................................2
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................................................................2
1.1 ... Khái niệm Kỹ năng lắng nghe thông minh trong hoạt động giao tiếp nghề nghiệp
của nhân viên kế toán ...................................................................................................2
1.1.1. Khái niệm giao tiếp ...........................................................................................2
1.1.2. Khái niệm Kỹ năng ............................................................................................3
1.1.3. Khái niệm Kỹ năng lắng nghe thông minh .........................................................4
1.1.4. Khái niệm Nhân viên kế toán ............................................................................5
1.2. Tầm quan trọng của Kỹ năng lắng nghe thông minh trong hoạt động giao tiếp nghề
nghiệp của nhân viên kế toán .......................................................................................5
1.3. Yêu cầu của Kỹ năng lắng nghe thông minh trong hoạt động giao tiếp nghề nghiệp
của nhân viên kế toán ...................................................................................................6
1.3.1. Nguyên nhân làm hiệu suất lắng nghe thấp ......................................................6
1.3.2. Những kỹ thuật lắng nghe thông minh ..............................................................7
1.3.2.1. Mong muốn thấu hiểu người nói ......................................................................7
1.3.2.2. Tập trung vào người nói ...................................................................................7
1.3.2.3. Tham dự vào quá trình giao tiếp .......................................................................7
1.3.2.4. Phản hồi thông minh ........................................................................................8
1.3.2.5. Phát triển câu chuyện bằng cách đặt câu hỏi thông minh .................................8
Chương 2: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG THỰC TẾ ............................................................ 10
2.1. Người sếp lắng nghe mong muốn và đưa ra lời khuyên cho đối tác về sản phẩm.10
2.1.1. Tình huống cụ thể ........................................................................................... 10
2.1.2. Sơ đồ mô hình giao tiếp của tinh huống .......................................................... 10
2.2. Nguyên nhân khiến tinh huống giao tiếp 1 thất bại ............................................. 11
2.3. Lý do làm tinh huống giao tiếp 2 thành công........................................................ 12
2.4. Góp ý cho tinh huống tốt hơn .............................................................................. 12
Chương 3: BÀI HỌC ĐÚC KẾT ....................................................................................... 14
KẾT LUẬN ..................................................................................................................... 15
DANH MỤC THAM KHẢO ..................................................................................... 16 1 MỞ ĐẦU
Trong thời đại mọi thứ ngày càng hiện đại hóa, để có thể mở rộng và phát triển
bản thân nhiều hơn đòi hỏi con người phải có kỹ năng giao tiếp tốt. Trong đó, kỹ
năng lắng nghe là một kỹ năng rất quan trọng, có vai trò rất lớn trong việc tạo ra
một môi trường giao tiếp hiệu quả và cải thiện các mối quan hệ xã hội. Biết lắng
nghe người khác, chúng ta sẽ tạo ra một môi trường giao tiếp tích cực, giúp cho
người nghe cảm thấy được quan tâm và tôn trọng. Điều này giúp cho cuộc giao tiếp
trở nên suôn sẻ và có hiệu quả hơn. Khi lắng nghe, chúng ta có cơ hội để hiểu rõ
hơn về những suy nghĩ, cảm xúc và nhu cầu của người khác. Điều này giúp tạo ra
một sự kết nối tốt hơn giữa người với người và cải thiện các mối quan hệ xã hội của
chúng ta. Ngoài ra, nếu biết lắng nghe chúng ta có cơ hội học hỏi từ người khác và
phát triển kỹ năng giao tiếp của mình. Từ đó có thể học được cách sử dụng từ ngữ
và biểu cảm để truyền đạt thông điệp một cách hiệu quả. Khi lắng nghe, chúng ta
tập trung vào người khác và đặt họ vào trung tâm, giúp cho chúng ta giảm căng
thẳng và tạo ra sự thư giãn. Điều này giúp cho chúng ta có thể đối mặt với các tình
huống khó khăn một cách bình tĩnh và tự tin hơn.
Đặc biệt là trong ngành kế toán, một ngành nghề tiếp xúc với rất nhiều người
khác nhau, lắng nghe một kỹ năng quan trọng bên cạnh yếu tố chuyên môn vì nó là
nền tảng để các hoạt động trong công việc và sự tương tác giữa các mối quan hệ
đồng nghiệp với nhau, mối quan hệ với đối tác diễn ra. Nếu chúng ta không biết
cách lắng nghe đúng đắn sẽ dẫn tới thất bại trong giao tiếp, gây bất đồng, hiểu lầm
giữa người nói và người nghe, đánh mất đi những mối quan hệ quan trọng trong
công việc, khiến chất lượng, hiệu suất công việc giảm sút.
Em đã chọn chủ đề “Kỹ năng lắng nghe thông minh trong hoạt động giao tiếp
nghề nghiệp của nhân viên kế toán” để làm đề tài tiểu luận của mình nhằm xác định
được các vấn đề lý luận về kỹ năng lắng nghe. Phát triển và vận dụng kỹ năng có
hiệu quả trong cuộc sống, học tập và công việc sau này. Nhận biết và đánh giá được 2
kỹ năng lắng nghe của mình và có ý thức rèn luyện, hoàn thiện kỹ năng lắng nghe
cho nghề nghiệp trong tương lai. 3 NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm Kỹ năng lắng nghe thông minh trong hoạt động giao tiếp nghề
nghiệp của nhân viên kế toán.
1.1.1. Khái niệm giao tiếp.
Giao tiếp xã hội là một hiện tượng xã hội, là một mặt của sự tồn tại của cuộc
sống xã hội và là cơ sở, nền tảng để các hoạt động xã hội, các mối quan hệ của con
người diễn ra trên đó. Giao tiếp là một dạng thức cơ bản của hành vi con người.
Giao tiếp có tầm quan trọng đặc biệt đối với đời sống con người. Hiệu quả của giao
tiếp ảnh hưởng lớn đến hiệu quả hoạt động. Do vậy giao tiếp được nhiều ngành
khoa học đề cập và nghiên cứu như tâm lý học, điều khiển học, ngôn ngữ học, văn
hoá học... Trong đó tâm lý học, đặc biệt là tâm lý học xã hội là ngành khoa học
nghiên cứu sâu nhất, cơ bản nhất về giao tiếp. Giao tiếp là đối tượng nghiên cứu của
nhiều ngành khoa học cho nên có rất nhiều định nghĩa về giao tiếp và mỗi định
nghĩa nhấn mạnh những mặt khác nhau của giao tiếp.
Giao tiếp có các đặc trưng cơ bản sau:
Giao tiếp có tính xã hội: Giao tiếp là một hiện tượng xã hội, là một hiện tượng
đặc thù của con người và được thể hiện chỉ trong xã hội loài người. Trong thế giới
động vật không có giao tiếp, không có các quan hệ mang tính chuẩn mực mà chỉ có
quan hệ mang tính bầy đàn nhằm thực hiện những nhu cầu mang tính sinh học.
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các quan hệ người - người, hiện thực
hoá các quan hệ xã hội giữa các cá nhân với nhau và là điều kiện để tiến hành các
hoạt động chung của các cá nhân. Qua giao tiếp, sự trao đổi tiếp xúc giữa người với
người làm nảy sinh, hình thành các chuẩn mực giá trị xã hội và đáp ứng các mục
đích, nhu cầu của cá nhân, nhóm và xã hội.
Giao tiếp có tính lịch sử: Giao tiếp bao giờ cũng mang tính lịch sử phát triển xã
hội loài người, bởi lẽ giao tiếp có nội dung xã hội cụ thể được diễn ra trong một 4
không gian, thời gian với các đối tượng cụ thể trong một hoàn cảnh xã hội nhất định.
Giao tiếp có tính chủ thể: Giao tiếp bao giờ cũng được thực hiện bởi các cá
nhân cụ thể. Dù ở loại hình giao tiếp nào, nội dung giao tiếp gì cũng đều do những
cá nhân thực hiện. Cá nhân trong giao tiếp vừa là chủ thể vừa vừa là khách thể của
giao tiếp. Các cá nhân tham gia vào quá trình giao tiếp luôn đổi vai trò chủ thể cho
nhau và chi phối tác động lẫn nhau. Do đó hoạt động giao tiếp có sự khác biệt với
các hoạt động khác, đó là hoạt động mang tính chủ thể - chủ thể. Mức độ tác động
phụ thuộc vào vị trí, vai trò xã hội và một số đặc điểm tâm lý cá nhân.
Giao tiếp có tính nhận thức và tự nhận thức: Giao tiếp dù mang mục đích gì đi
chăng nữa cũng đều diễn ra sự trao đổi thông tin, tư tưởng, tình cảm, thế giới quan
và nhân sinh quan, nhu cầu nguyện vọng của những người tham gia vào quá trình
giao tiếp. Chính thông qua sự trao đổi chia sẻ thông tin mà con người tăng cường
vốn kiến thức, hiểu biết của mình, nhận thức về thế giới quan và về người khác, học
hỏi kinh nghiệm từ người khác. Nhờ đặc trưng này mà những phẩm chất tâm lý,
hành vi ứng xử của con người được nảy sinh và phát triển, cũng nhờ có giao tiếp
mà quá trình xã hội hoá của mỗi cá nhân được diễn ra. Thông qua tiếp xúc với
những người khác mà cá nhân nhận thức về mình sâu sắc hơn. Những thông tin
phản hồi từ người cùng giao tiếp và những hành vi ứng xử của họ giúp cho cá nhân
nhận thức được về bản thân, xây dựng được khái niệm bản thân, nhận thức được
những mặt mạnh, mặt yếu, điều kiện hoàn cảnh của mình để từ đó tự hoàn thiện mình.
Giao tiếp có tính truyền cảm: Trong giao tiếp có sự lan truyền cảm xúc, tâm
trạng đặc biệt với sự tham gia của các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ như nét mặt, tư
thế, giọng nói... Sự truyền cảm được thể hiện rõ nét trong đồng cảm, ám thị. Chính
điều này làm tăng tính sinh động, tính cảm xúc của quan hệ liên nhân cách.
1.1.2. Khái niệm Kỹ năng.
Kỹ năng là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức đã được lĩnh hội để
thực hiện một hoạt động (nhiệm vụ) tương ứng. 5
Kỹ năng giao tiếp là năng lực vận dụng có hiệu quả những tri thức, hiểu biết về
quá trình giao tiếp, các yếu tố tham gia và ảnh hưởng tới quá trình giao tiếp cũng
như sử dụng có hiệu quả các phương tiện giao tiếp, phối hợp hài hoà toàn bộ hành
vi, ứng xử, cử chỉ... để giúp chủ thể đạt được mục đích nhất định của hoạt động giao tiếp đó.
1.1.3. Khái niệm Kỹ năng lắng nghe thông minh.
Kỹ năng lắng nghe là khả năng tập trung cao độ để nghe và hiểu người đối thoại
với mình, nghe không chỉ bằng tai mà bằng cả các giác quan khác.
Khi lắng nghe người khác nói chính là lúc ta tập trung chú ý đến họ, những điều
họ nói, những hành vi cử chỉ mà họ thể hiện trong khi nói là yếu tố duy nhất thu hút
sự chú ý của ta. Lắng nghe không chỉ điều mà họ nói lên được mà cả những điều
không nói lên được, những gì bộc lộ qua ngôn ngữ không lời. Trong lúc lắng nghe
ta phải loại bỏ những yếu tố tác động khác, ngay cả những yếu tố trong chính bản
thân mình (ví dụ như tự nói với mình, nghĩ về cái khác khi đang nghe, chuẩn bị
trong đầu những điều sẽ nói, sẽ hỏi...).
Lắng nghe là sự đi theo những suy nghĩ, cảm xúc của đối tác và hiểu cái mà họ
nói, họ nghĩ, họ cảm nhận theo quan điểm, giá trị của họ, theo hệ quy chiếu của họ.
Nghe không chỉ bằng đôi tai mà bằng cả khối óc, bằng cả con tim và cảm xúc.
Lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong công việc. Muốn thành công trong bất
cứ ngành nghề nào cũng cần phải biết lắng nghe, đặc biệt trong công việc lãnh đạo,
bán hàng, tư vấn, thư ký, luật sư... Lắng nghe giúp ta học hỏi kinh nghiệm, thấu
hiểu tâm tư, tình cảm, sở thích, nguyện vọng của người khác.
Lắng nghe sẽ phát triển mối quan hệ, vì khi được người khác lắng nghe đối
tượng cảm thấy được tôn trọng, được chấp nhận. Lắng nghe cũng là cách tạo lập sự
tin tưởng của đối tượng với chủ thể giao tiếp, bởi vì đối tượng khi được lắng nghe
họ cảm nhận sự tin tưởng, sự đồng cảm của chủ thể giao tiếp và vì vậy họ cũng sẵn
sàng tin tưởng người đang lắng nghe mình. 6
Lắng nghe là cách thu thập được nhiều thông tin nhất. Nghe tích cực sẽ giúp cho
chủ thể giao tiếp tập trung chú ý vào đối tượng, quan sát được mọi hành vi, ứng xử
của đối tượng, theo dõi được diễn biến tâm trạng của đối tượng.
1.1.4. Khái niệm Nhân viên kế toán
Nhân viên kế toán (Accountant) là người chịu trách nhiệm thu thập, xử lý, phân
tích và tổng hợp các thông tin tài chính của một tổ chức, đảm bảo tuân thủ luật pháp
và các quy định về thuế. Họ sử dụng các kỹ năng và kiến thức chuyên môn về kế
toán để ghi chép, lưu trữ, kiểm tra và báo cáo các hoạt động tài chính, kinh tế của doanh nghiệp.
Đây là vị trí không thể thiếu đối với sự vận hành của doanh nghiệp. Thông qua
những thông tin mà kế toán cung cấp, ban lãnh đạo có thể nhìn ra được bức tranh về
tình hình tài chính, sự phát triển của công ty, từ đó đưa ra những điều chỉnh phù
hợp để tối ưu hóa các hoạt động sản xuất, kinh doanh.
Nhân viên kế toán đóng vai trò là cầu nối giữa các hoạt động kinh doanh và bộ
máy quản lý của doanh nghiệp. Họ chịu trách nhiệm thu thập, xử lý, lưu trữ và cung
cấp thông tin tài chính của doanh nghiệp một cách chính xác, trung thực và kịp thời.
1.2. Tầm quan trọng của Kỹ năng lắng nghe thông minh trong hoạt động giao
tiếp nghề nghiệp của nhân viên kế toán.
Tiếp nhận thông tin: Thông thường, người nghe có tương tác cao với người nói,
họ cần nhớ lại các chi tiết cụ thể, đặc biệt là khi người nói đang hướng dẫn, giới
thiệu về một quy trình, hoạt động cụ thể hoặc đưa ra những thông tin mà người
nghe cần có trách nhiệm truyền đạt lại cho nhiều người nữa.
Thể hiện người có hiểu biết: Kỹ năng lắng nghe tốt thể hiện một người có sự
hiểu biết sâu sắc, có thể phân tích và đánh giá chất lượng thông tin, lập luận của
người nói, điều này đồng thời cũng cho thấy họ là người có tư duy phản biện và tôn trọng người khác. 7
Mở rộng kiến thức: Khi lắng nghe, chúng ta có thể học hỏi được rất nhiều điều
mới từ đối phương. Đây chính là cơ hội để nâng cao hiểu biết và học hỏi thêm
nhiều kinh nghiệm quý báu.
Xây dựng lòng tin: Khi người nói cảm thấy đối phương tập trung lắng nghe và
không phán xét hay can thiệp những lời mình nói, họ sẽ có cơ hội tâm sự và kể
chuyện nhiều hơn. Điều này rất hữu ích khi gặp khách hàng hoặc đối tác làm việc mới.
Nhận biết và giải quyết vấn đề: Kỹ năng lắng nghe xuất sắc giúp người nghe dễ
dàng nhận ra những khó khăn mà đối phương đang gặp phải hoặc các vấn đề không
mong muốn. Điều này giúp họ nhanh chóng xác định và có kế hoạch, phương pháp để giải quyết chúng.
Mở rộng và nuôi dưỡng mối quan hệ tốt đẹp: Khi chân thành lắng nghe người
khác nói, đối phương sẽ nhanh chóng cảm thấy thoải mái và giao tiếp thường xuyên
hơn. Điều này giúp mở rộng và nuôi dưỡng nhiều mối quan hệ, phát triển hợp tác
hiệu quả hơn với các đối tác, khách hàng.
1.3. Yêu cầu của Kỹ năng lắng nghe thông minh trong hoạt động giao tiếp nghề
nghiệp của nhân viên kế toán.
1.3.1. Nguyên nhân làm hiệu suất lắng nghe thấp.
Tốc độ suy nghĩ: Ta thường nói 125 từ/phút, trong khi ta suy nghĩ nhanh gấp 4
lần nên thời gian được dùng để suy nghĩ nhiều hơn là nghe.
Sở thích: Ta thường nghe người và đề tài mà ta thích, khi thấy khó là bỏ, không nghe.
Thiếu kĩ năng: Không phải nghe được là biết lắng nghe, cần có kĩ năng để hiểu
hết ý nghĩa của thông điệp.
Thiếu kiên nhẫn khi lắng nghe.
Có những thành kiến tiêu cực: Lắng nghe một cách chủ quan do phản ứng tạo
nên bởi trang phục, giọng nói, tóc, chủng tộc, giới tính... chúng ta từ chối nghe hoặc
rất nhạy bén với những gì chúng ta ghét.
Sự dồn dập nhiều sự kiện trong truyền thông. 8
Thiếu quan sát các cử chỉ, điệu bộ, âm giọng, sự cường điệu, nét mặt... để hiểu
rõ thái độ và cảm nghĩ của đối phương.
Những thói quen không tốt: Làm bộ chú ý, cắt lời người nói, đoán trước thông
điệp, sự hờ hững, không phản hồi, không chú ý ngay từ đầu.
Những trở ngại về mặt thể lí: Bệnh, mệt mỏi, tiếng ồn, nhiệt độ...
1.3.2. Những kỹ thuật lắng nghe thông minh.
Giữ im lặng, không ngắt lời.
Tập trung, tránh sự phân tán.
Thể hiện bạn muốn lắng nghe (giao tiếp phi ngôn ngữ).
Khuyến khích người nói phát triển khả năng tự giải quyết vấn đề của chính họ.
Thể hiện sự đồng cảm và tôn trọng. Kiên nhẫn.
Giữ bình tĩnh, không định kiến. Đặt câu hỏi. Tóm tắt ý.
Chú ý cử chỉ, nét mặt, cảm xúc... của đối phương.
Đưa ra các ý kiến cá nhân về câu chuyện của đối phương cho thấy rằng bạn đã
thực sự lắng nghe câu chuyện của họ.
1.3.2.1. Mong muốn thấu hiểu người nói.
Nghe đối tượng không chỉ bằng tai mà cả bằng mắt, bằng trái tim: nghe và quan
sát, tập trung chú ý tới đối tượng.
1.3.2.2. Tập trung vào người nói.
Nghe đối tượng trình bày và im lặng đến mức cần thiết. Tuy nhiên lắng nghe
không chỉ là làm thinh, mà cần có thái độ cần thiết để khuyến khích và khơi dậy sự
tự cởi mở: biểu lộ sự quan tâm theo dõi câu chuyện bằng những cử chỉ như gật đầu,
mỉm cười tán đồng, nói những câu ngắn “Thế à”, “Tôi hiểu”..., xen kẽ những câu
nhắc lại, câu gợi ý khéo: “Theo anh nên hiểu vấn đề này như thế nào?”…
1.3.2.3. Tham dự vào quá trình giao tiếp. 9
Tỏ sự đồng cảm: đặt mình vào vị trí và hoàn cảnh của đối tượng để hiểu họ, cần
lắng nghe nội dung công khai và nội dung hàm chứa bên trong, thường ý nghĩa
công khai không quan trọng bằng nội dung hàm chứa bên trong. Mỗi câu nói
thường có 3 tầng ý nghĩa (nghĩa đen, nghĩa tình cảm, nghĩa sâu kín).
Ví dụ 1: Trời hôm nay đẹp quá phải không anh.
Nghĩa đen: Thời tiết đẹp.
Nghĩa tình cảm: Em cảm thấy vui sướng lâng lâng.
Nghĩa sâu kín: Em muốn đi chơi với anh, anh có đi chơi với em không?
Ví dụ 2: Anh còn tới đây làm gì nữa? Nghĩa đen: Trách móc.
Nghĩa tình cảm: Em không muốn gặp anh nữa.
Nghĩa sâu kín: Em không muốn xua đuổi anh đâu, em muốn anh xin lỗi và
muốn nói chuyện với anh.
Trả lời hoặc phản ánh, tóm tắt ý của đối tượng bằng các câu: “Cho tôi biết thêm
đi...”; “Theo như tôi hiểu thì vấn đề là...”; “Điều đó chắc làm anh khó chịu lắm phải
không?...”; “Hình như chị cảm thấy...”; “Anh có thể làm gì về chuyện đó”…
1.3.2.4. Phản hồi thông minh.
Sử dụng các câu hỏi đúng lúc, hợp lý.
Tóm tắt những thông tin làm rõ ý, tâm trạng mà đối tượng trình bày.
Im lặng, không nghĩ đến việc khác, không chú ý vào việc nghĩ cách ứng phó, trả
lời của bản thân mà quên đi sự có mặt của đối tượng.
Tự kiềm chế, kiên nhẫn với thái độ tự tin, không ngắt lời đối tượng, hãy để họ
trình bày hết ý định, suy nghĩ của họ trước khi hỏi họ hay có các ý kiến tham gia.
Có thể phản hồi qua tư thế, cử chỉ: Điều chỉnh tư thế gần với tư thế của đối
tượng. Biểu lộ cảm xúc tương đồng với đối tượng qua nét mặt: ví dụ nếu đối tượng
mỉm cười thì ta mỉm cười. Sử dụng âm giọng để phản hồi (lên giọng, xuống giọng...)
1.3.2.5. Phát triển câu chuyện bằng cách đặt câu hỏi thông minh.
Câu hỏi đóng và câu hỏi mở 10
Câu hỏi đóng là dạng câu hỏi đã có sẵn câu trả lời để người được hỏi lựa chọn.
Đáp án của câu hỏi đóng thường là có – không; rồi – chưa hoặc lựa chọn một
hay nhiều đáp án trong số các đáp án cho sẵn.
Câu hỏi mở là câu hỏi thường dùng cho việc bắt đầu một chủ đề mới, giúp cho
cả người nghe và người nói cùng tư duy. Câu hỏi này thường được dùng khi chúng
ta cần biết quan điểm hay ý kiến của đối tác về vấn đề hoặc muốn thu thập nhiều thông tin hơn.
Câu hỏi “hình nón”
Kỹ thuật đặt câu hỏi dạng hình nón bắt đầu từ những câu hỏi chung, sau đó đi
vào trọng tâm trong mỗi câu trả lời để hỏi sâu hơn theo từng cấp độ. Loại câu hỏi
này phổ biến khi người điều tra muốn lấy thông tin từ nhân chứng.
Câu hỏi thăm dò
Sử dụng câu hỏi thăm dò là một cách tìm kiếm thông tin khác chẳng hạn như
hỏi về một ví dụ cụ thể để giúp bạn hiểu rõ về vấn để họ vừa nói. Để đặt câu hỏi
thăm dò hiệu quả, nên sử dụng công thức “5 Vì sao” (5 Why) – một phương pháp
giúp bạn nhanh chóng nắm được gốc rễ vấn đề.
Câu hỏi tu từ
Câu hỏi tu từ không thật sự không phải là câu hỏi vì không đòi hỏi câu trả lời
mà chỉ là những câu khẳng định được viết dưới dạng câu hỏi: “Mẫu thiết kế của
John rất sáng tạo phải không?”. Người ta sử dụng câu hỏi tu từ vì muốn người nghe
dễ dàng đồng thuận và tham gia vào cuộc trò chuyện “Đúng rồi. Tôi thích làm việc
với một đồng nghiệp sáng tạo như thế” – hơn là chỉ được thông báo về một sự thật
hiển nhiên rằng “John là một nhà thiết kế rất sáng tạo”. 1.3.3. 11
Chương 2: PHÂN TÍCH TÌNH HUỐNG THỰC TẾ 1.
Người sếp lắng nghe mong muốn và đưa ra lời khuyên cho đối tác về sản phẩm.
2.1.1. Tình huống cụ thể:
Vị đối tác (diễn viên tóc ngắn) nhận được phản hồi từ người sếp (diễn viên búi
tóc) về chất lượng sản phẩm, cụ thể là có 5000 chiếc áo bị in sai logo, từ đây sẽ có 2
tình huống khác nhau sẽ xảy ra tùy theo cách nói chuyện của người sếp với đối tác.
Tình huống 1: Người sếp tỏ ra rất tức giận, liên tục trách móc, đổ lỗi và không
có thiện ý muốn nghe lời giải thích từ đối tác của mình, kết câu kèm theo là một câu
tỏ ý đe dọa “Chị làm sao thì làm đảm bảo sự chuyên nghiệp và uy tín cho công ty
chúng tôi”. Làm cho vị đối tác tỏ ra rụt rè, chán nản, thờ ơ trước lời nói của người sếp.
Tình huống 2: Người sếp trình bày rõ ràng vấn đề, bày tỏ mong muốn lắng nghe
phương án giải quyết bằng một giọng nói bình tĩnh, nhẹ nhàng, thể hiện sự thiện
chí. Điều này tạo cho vị đối tác một cảm giác thoải mái, tự tin đưa ra những phương
án giải quyết vấn đề như “Dán đè lên logo cũ”, “Thêu lên logo cũ” và “Xóa logo cũ
để in logo mới”. Từ đây cả hai cùng thảo luận xem nên chọn phương án nào khả thi
nhất và được đối tác gợi ý rằng nên chọn phương án “Thêu lên logo cũ” vì về mặt
thẩm mỹ logo vẫn được đảm bảo, người ngoài nhìn vào sẽ không biết được logo bị
lỗi. Sau khi được nghe trình bày phương án giải quyết hợp lý, rõ ràng, người sếp đã
nhất trí và yêu cầu đối tác in ngay mẫu để xem thử chất lượng, nếu tốt sẽ cho điều chỉnh hết 5000 cái áo.
2.1.2. Sơ đồ mô hình giao tiếp của tình huống. 12 Chủ Chủ
Phản hồi về vấn đề in thể thể sai logo 5000 cái áo Người Đối Phương tác tiện: Lời sếp nói, phi ngôn ngữ Người nói (Khách thể) Đưa Người nói (Khách thể) ra phương án giải
Ngườqi unygếhtec(hCoh5ủ0t0h0ể)cái áo bị Người nghe (Chủ thể) in lỗi logo Thời gian: Cách thức giao tiếp: Ban Giao tiếp trực tiếp, ngày. Không gian: giao tiếp chính thức, Phòng làm việc giao tiếp song đôi. của người sếp. 2.
Nguyên nhân khiến tình huống giao tiếp 1 thất bại.
Nguyên nhân khiến tình huống giao tiếp 1 thất bại do biểu hiện của người sếp
chưa thật sự bình tĩnh, thấy rõ nhất ở khuôn mặt có thái độ tức tối, giọng nói gay
gắt và có phần trịch trượng, hai tay liên tục giơ lên hoặc cầm cái áo giật liên tục
trước mặt đối tác khiến cho cuộc nói chuyện trở nên căng thẳng. Cũng vì thiếu sự 13
bình tĩnh, nóng giận trong cách ứng xử mà người sếp đã bỏ qua việc hỏi rõ lý do,
lắng nghe lời giải thích cũng như lời xin lỗi và trình bày phương án xử lý vấn đề của vị đối tác.
Về phần người đối tác trước thái độ và hành động của người sếp đã bày ra một
bộ mặt thờ ơ, cúi mặt, hai tay không để lên bàn thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp,
chưa thể hiện được sự hối lỗi, đồng thời chưa có câu xin lỗi và giải thích rõ ràng mà
thay vào đó là một câu “Dạ” cho xong chuyện.
Tất cả những điều trên đã làm cho vấn đề đặt ra không có phương hướng giải
quyết rõ ràng, hợp lý, thống nhất giữa hai bên, gây mâu thuẫn ảnh hưởng đến mối
quan hệ hợp tác với nhau trong công việc.
2.2. Lý do làm tình huống giao tiếp 2 thành công.
Lý do khiến tình huống giao tiếp 2 thành công vì người sếp đã thể hiện một thái
độ bình tĩnh, thiện chí, hành động tay cầm áo nhẹ nhàng, khuôn mặt tươi cười cùng
lời nói dịu dàng, thân thiện, tạo bầu không khí thoải mái cho cuộc nói chuyện. Thay
vì chỉ trích, hăm dọa đối phương, người sếp đã lắng nghe phương án giải quyết,
cùng thảo luận xem phương án nào là khả thi nhất, sau khi chốt được phương án
vẫn giữ thái độ vui vẻ với người nghe.
Về vị đối tác thì đã chuyên nghiệp hơn, thể hiện thái độ cầu thị khi nghe người
sếp trình bày vấn đề, mắt nhìn thẳng vào đối phương, hai tay đặt lên bàn và cũng nở
một nụ cười. Có sự chuẩn bị trước những phương án khả thi, trình bày rất ngắn gọn,
dễ hiểu cho người sếp, thấy được qua việc khi được hỏi về phương án khả thi nhất
vị đối tác có thể trả lời ngay phương án nào và tại sao lại chọn phương án đó.
Cuối cùng câu chuyện đã kết thúc trong sự thống nhất, vui vẻ, hài lòng giữa hai
bên, tạo mối quan hệ hợp tác lâu dài, bền vững với đối tác trong công việc.
2.3. Góp ý cho tình huống tốt hơn.
Trong cuộc giao tiếp giữa người sếp và đối tác của mình nên có sự tôn trọng lẫn
nhau, tạo một không khí cởi mở, quan tâm đến khoảng cách, vị trí, tư thế, tâm
trạng, cử chỉ giữa nghe và người nói. Cả hai nên xác định mục đích của việc lắng 14
nghe, tạo nên bầu không khí lắng nghe hiệu quả và hai bên đều có nhu cầu thực sự mong muốn lắng nghe nhau.
Tư thế ngồi nên thẳng lưng, ngồi ngang tầm và đối diện với nhau. Biểu cảm
khuôn mặt tươi vui, cơ mặt thư giãn thoải mái, nở nụ cười bày tỏ sự thiện chí với
người nghe, việc thể hiện quá rõ ràng sự tức giận hoặc thờ ơ sẽ đánh mất hình ảnh
chuyên nghiệp trong mắt người đối diện. Ánh mắt người sếp không nên trợn lên
hoặc chớp liên tục, cũng như ánh mắt của vị đối tác nên nhìn thẳng vào người sếp
cho thấy rằng đối tác đang quan tâm và thực sự chú ý đến câu chuyện. Giọng nói
nên rõ ràng, mạch lạc, tự tin, sử dụng âm giọng phù hợp tình huống để phản hồi
như lên giọng hoặc xuống giọng. Không khoanh tay hoặc để tay dưới bàn vì những
điệu bộ, cử chỉ trên sẽ cho thấy biểu hiện của sự khép kín, rụt rè, tỏ ý không muốn
tham gia vào cuộc giao tiếp. Hành động tay cũng không được quá khích như giơ,
giật liên tục trước mặt đối phương, điều này thể hiện cảm xúc giận dữ, cũng khiến
cho đối tác sẽ không tập trung hoàn toàn vào lời nói của người sếp.
Nếu thấy đối phương đang tức giận và không thể hiện ý muốn lắng nghe, người
đối tác nên chờ cho người sếp bình tĩnh, sau đó giải thích rõ ràng nguyên nhân, bày
tỏ chân thành ý muốn khắc phục vấn đề, thảo luận để đưa ra giải pháp hợp lý nhằm
giải quyết vấn đề trong sự đồng thuận của cả hai bên. 15
Chương 3: BÀI HỌC ĐÚC KẾT
Thông qua tình huống trên, em học được bài học cho bản thân là trong giao tiếp
nên có sự tôn trọng lẫn nhau, biết kiềm chế cảm xúc trước những thông tin không
tốt để không làm tổn thương người mà mình đang giao tiếp. Học cách bình tĩnh xử
lý những vấn đề đang hoặc đã xảy ra. Luôn giữ thái độ niềm nở, tươi vui, bày tỏ
thiện chí lắng nghe đối phương, có lời nói nhẹ nhàng, giọng điệu rõ ràng để giúp
tạo bầu không khí thoải mái cho cuộc đối thoại. Thay vì đổ lỗi cho người khác thì
em sẽ hỏi rõ nguyên nhân vấn đề là gì, cách xử lý vấn đề ra sao, cùng thảo luận để
đưa ra được một cách giải quyết chung giữa hai bên. Ngoài ra khi trong tình huống
giao tiếp có một người mất bình tĩnh, thì bản thân em sẽ nhường người đó trước,
sau khi người đó bình tĩnh lại rồi thì bắt đầu giải thích ngắn gọn cho người đó hiểu
và góp ý nhẹ nhàng cho đối phương về cách hành xử chưa được chuyên nghiệp khi nãy. 16 KẾT LUẬN
Tiểu luận đã làm rõ được rằng kỹ năng lắng nghe là một kỹ năng cần thiết trong
cuộc sống nhất là trong hoạt động giao tiếp của nhân viên kế toán. Biết cách lắng
nghe không những giúp nắm rõ nội dung thông tin của cuộc đối thoại mà còn giúp
học hỏi kinh nghiệm, thấu hiểu được tâm tư, tình cảm, sở thích, nguyện vọng của
người đối diện, giúp phát triển được những mối quan hệ dựa trên sự tôn trọng, tin
tưởng lẫn nhau. Trong hoạt động giao tiếp công việc của nhân viên kế toán, khi
chúng ta biết lắng nghe sẽ giúp xây dựng và phát triển những mối quan hệ trong
công ty hoặc giữa công ty và đối tác với nhau, từ đó tạo ra một môi trường công
việc thoải mái, giúp nâng cao những kỹ năng cần thiết khác, và chất lượng công
việc cũng ngày càng tốt hơn.
Nếu chúng ta biết lắng nghe, tiếp thu ý kiến, khích lệ đúng cách thì cuộc nói
chuyện sẽ thoải mái, tạo nên sự thân thiết. Còn khi có sự xung đột xảy ra, lắng nghe
có thể giúp xoa dịu tình hình và giúp đưa ra cách giải quyết hợp lý. Qua môn Kỹ
Năng Giao Tiếp, em học được rằng muốn lắng nghe một cách hiệu quả thì chúng ta
học được kỹ năng lắng nghe. Phải biết chú ý và đánh giá những điểm mạnh và điểm
yếu trong kỹ năng lắng nghe của mình từ đó chúng ta sẽ tìm được cách để điều
chỉnh bản thân sao cho tốt nhất. Lắng nghe một cách hiệu quả và tích cực sẽ góp
phần hỗ trợ rất nhiều trong công việc lẫn cuộc sống hằng ngày.
