Tiểu luận môn Quản trị sản xuất đề tài "Đánh giá và tìm hiểu nhu cầu ẩm thực của giới trẻ đối với ẩm thực Hàn Quốc tại Đại học Sư phạm kỹ thuật"
Tiểu luận môn Quản trị sản xuất đề tài "Đánh giá và tìm hiểu nhu cầu ẩm thực của giới trẻ đối với ẩm thực Hàn Quốc tại Đại học Sư phạm kỹ thuật" của Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh với những kiến thức và thông tin bổ ích giúp sinh viên tham khảo, ôn luyện và phục vụ nhu cầu học tập của mình cụ thể là có định hướng ôn tập, nắm vững kiến thức môn học và làm bài tốt trong những bài kiểm tra, bài tiểu luận, bài tập kết thúc học phần, từ đó học tập tốt và có kết quả cao cũng như có thể vận dụng tốt những kiến thức mình đã học vào thực tiễn cuộc sống. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Quản trị sản xuất (PRA331506)
Trường: Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
Thông tin:
Tác giả:
Thông tin :
Môn:
Trường:
Đại học Sư phạm Kỹ thuật Thành phố Hồ Chí Minh
Tác giả:
Preview text:
lOMoARcPSD| 36625228
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM - KỸ THUẬT TP.HCM KHOA KINH TẾ
TIỂU LUẬN CUỐI KỲ ĐỀ TÀI
ĐÁNH GIÁ VÀ TÌM HIỂU NHU CẦU ẨM THỰC CỦA GIỚI TRẺ
ĐỐI VỚI ẨM THỰC HÀN QUỐC TẠI ĐẠI HỌC
SƯ PHẠM KỸ THUẬT lOMoARcPSD| 36625228
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Ưu, nhược điểm của kỹ thuật phân
tích Kano………………………………….12
Bảng 2.2 Tổng hợp các nghiên cứu về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức
của người tiêu dùng với các nhà hàng Hàn Quốc ………………………………….. ……..15 Bảng 3.1
Phân tích SWOT các mô hình kinh doanh ẩm thực Hàn
Quốc………………….19
Bảng 3.2 Trọng số các thang đo về tính hữu hình…………………………………...…… 28
Bảng 3.3 Trọng số các thang đo về niềm tim………………………………………..…… 29 Bảng 3.4 Trọng số các thang đo về
trách nhiệm…………………………………………..30 Bảng 3.5 Trọng số các thang đo về sự
đảm bảo…………………………………………..32
Bảng 3.6 Trọng số các thang đo về sự tận tâm…………………………………………… 33 Bảng 3.7
Trọng số lý tưởng và thực tế về các yếu tố ảnh
hưởng…………………………..33 Bảng 3.8
Chỉ số điểm hài lòng lý tưởng về các yếu tố ảnh
hưởng………………………...34 DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1 Các mức độ hài lòng của khách hàng theo phân tích Kano…………………..... …9 lOMoAR cPSD| 36625228
Hình 2.2 Kết quả khảo sát trung bình riêng lẻ từng tính năng sản phẩm……………..…11
Hình 2.3 Kết quả khảo sát tổng hợp tính năng sản phẩm……………………………….11
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Sumi Ingerson và Aise KyoungJin Kim (2016) ……..12
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Bumjun Lee và các cộng sự (2020)…………………13
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Thúy An và Cho Mi Sook (2021)…….14 Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Sanghyeop Lee (2020)
………………………………..14 Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu nhóm tác giả đề
xuất ……………………………………...16
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Parasuraman………………… 18 Hình 3.1 Món ăn thường được khách hàng
quan tâm…………………………………….20
Hình 3.2 Biểu đồ phần ăn thường gọi khi đến nhà hàng Hàn Quốc …………………… 20
Hình 3.3 Biểu đồ khách hàng lực chọn Hương vị của món ăn Unhealthy………………21
Hình 3.4 Biểu đồ khách hàng quan tâm về tính hữu hình………………………………… 22 Hình 3.5 Biểu đồ khách hàng quan tâm về
niềm tim……………………………………...23 Hình 3.6 Biểu đồ khách hàng quan tâm về
trách nhiệm………………………………….24 Hình 3.7 Biểu đồ khách hàng quan tâm về sự
đảm bảo…………………………………...26
Hình 3.8 Biểu đồ khách hàng quan tâm về sự tận tâm…………………………………… 27 lOMoARcPSD| 36625228
Hình 3.9 Biểu đồ đánh giá trải nghiệm yếu tố dịch vụ tại các thương hiệu ẩm thực Hàn
quốc………………………………………………..……………………………………..34 Hình 3.10
Biểu đồ ảnh hưởng các yếu tố đến chất lượng dịch vụ
F&B…………………..35
Hình 4.1 CTQ đánh giá độ hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố dịch vụ……….37
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ĐH SPKT
Đại học Sư phạm Kỹ thuật TP
HCM Thành phố Hồ Chí Minh MỤC LỤC
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN ....................................................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................................................... 1
1.3 Đối tượng ........................................................................................................................................... 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................................. 3
1.5 Phương pháp xử lý ............................................................................................................................ 3
1.6 Kết cấu đề tài ..................................................................................................................................... 3
CHƯƠNG II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 4
2.1 Định nghĩa DMADV ......................................................................................................................... 4
2.1.1 Define .......................................................................................................................................... 4
2.1.2 Measure ...................................................................................................................................... 4
2.1.3 Analyze ....................................................................................................................................... 5
2.1.4 Design .......................................................................................................................................... 5
2.1.5 Verify .......................................................................................................................................... 6
2.2 VoC & CTQ ...................................................................................................................................... 6
2.3 Phân tích Kano .................................................................................................................................. 8
2.3.1 Khái niệm ................................................................................................................................... 8
2.3.2 Ưu, nhược điểm của kỹ thuật phân tích Kano ...................................................................... 12
2.4 Thiết kế mô hình ............................................................................................................................. 12
2.4.1 Các mô hình sẵn có .................................................................................................................. 12 lOMoARcPSD| 36625228
2.4.2 Mô hình đề xuất ....................................................................................................................... 17
CHƯƠNG III. THIẾT KẾ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (CTQ) .................................................... 18
3.1 Phân tích SWOT ............................................................................................................................. 18
3.2 Dữ liệu đã thu thập ......................................................................................................................... 19
3.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm chính của một nhà hàng ........................................... 19
3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ các khía cạnh chất lượng dịch
vụ F&B .............................................................................................................................................. 21
3.3 Phân tích Kano..............................................................................................................................27
CHƯƠNG IV. KIẾN NGHỊ....................................................................................................................36
CHƯƠNG V. KẾT LUẬN.......................................................................................................................37
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................................38
PHỤ LỤC.................................................................................................................................................39 lOMoARcPSD| 36625228
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong hơn một thập kỷ vừa qua, làn sóng văn hoá Hàn Quốc- hay còn gọi là làn sóng
Hallyu lan tỏa rộng trên toàn cầu, trong đó khu vực Châu Á có nhiều sự tiếp thu và ảnh
hưởng văn hoá nhất. Các bộ phim truyền hình Hàn Quốc ăn khách với dàn diễn viên chất
lượng, hình ảnh được đầu tư chỉn chu, thu hút khán giả với nội dung phim về tình yêu, trinh
thám- hình sự hay những bộ phim về tình cảm gia đình nhẹ nhàng. Thông qua các bộ phim
này đã truyền tải được một phần văn hoá tại Hàn Quốc, có tính nhân văn và đều mang tính
giáo dục cao. Xu hướng phát triển của thế hệ thần tượng thông qua các nhóm nhạc càng
ngày trở nên mạnh mẽ, thu hút người xem từ phần nghe đến phần nhìn được đầu tư một
cách công phu và hoành tráng. Hàn Quốc xem đây là một ngành công nghiệp trọng điểm-
ngành Công nghiệp Giải trí. Chính vì vậy, không chỉ việc sản xuất các nội dung giải trí,
các chương trình, bộ phim và các nhóm nhạc thần tượng, chính phủ Hàn Quốc còn phối
hợp để truyền bá văn hoá lan rộng ra khắp thế giới, điển hình là văn hoá ẩm thực của xứ sở Kim Chi.
Ẩm thực Hàn Quốc thu hút bởi món ăn đầy màu sắc và đa dạng các phương pháp
chế biến. Tiêu biểu có thể kể đến món ăn quốc dân vô cùng được ưa chuộng là Kim Chi,
đây là một loại cải muối truyền thống có màu đỏ bắt mắt. Bên cạnh đó, các món ăn nhiều
màu sắc và đa dạng hương vị như cơm trộn, mì tương đen, bibimbap,… cũng rất được ưa chuộng.
Việt Nam cũng là một trong những quốc gia có sự ảnh hưởng từ làn sóng này. Làn
sóng Hallyu thâm nhập vào Việt Nam thông qua các bộ phim truyền hình, các chương trình
truyền hình thực tế và các nhóm nhạc thần tượng. Tương tự, văn hoá ẩm thực cũng được
lồng ghép và dần dần có sức ảnh hưởng tới người dân Việt Nam, trong đó là giới trẻ ở độ
tuổi từ 12-27 tuổi. Nét văn hoá này được lồng ghép qua từng loại hình giải trí, thể hiện từng
những món ăn bình dân cho tới các bữa ăn sang trọng, cầu kì. Bên cạnh đó, việc người Hàn
sang Việt Nam sinh sống, học tập và làm việc cũng ảnh hưởng nhiều đến việc dung nạp lOMoAR cPSD| 36625228
văn hoá. Các quán ăn, nhà hàng được mở nhiều hơn, đặc biệt là ở các khu trung tâm đông
dân cư, dần trở nên quen thuộc hơn với giới trẻ Việt Nam. Ngoài ra, đều là các quốc gia
khu vực Châu Á và có sự ảnh hưởng từ nét ẩm thực Trung Hoa, vì thế, các món ăn từ Hàn
Quốc có những nét tương đồng với khẩu bị của người Việt, đặc biệt là giới trẻ, độ tuổi tiếp
cận với làn sóng Hallyu nhiều nhất. Chính vì thế, các món ăn từ Hàn Quốc rất được ưa chuộng tại Việt Nam.
Ngoài ra, trong vài năm gần đây, các nhà hàng, quán ăn mang tên các thương hiệu
Hàn Quốc nổi tiếng bắt đầu gia nhập vào thị trường Việt Nam như Dokki, Tour Les Jour,
… Các nơi này ngoài việc phục vụ các món ăn đến từ Hàn Quốc được ưa chuộng, họ còn
thu hút được thực khách bởi cách trang trí bắt mắt, độc đáo, mang đến không gian như đang
ở tại Hàn Quốc. Mức giá ở tại đây phù hợp với nhiều tệp khách hàng khác nhau, đáp ứng
được hầu hết nhu cầu về ăn uống và trải nghiệm của khách hàng. Đây cũng là một yếu tố
quan trọng để văn hoá ẩm thực Hàn Quốc tiếp cận gần hơn đến với thực khách tại Việt Nam.
Theo báo cáo từ Q&Me, có đến 42% người được khảo sát nghĩ đến đồ ăn Hàn Quốc
khi nhắc tới đất nước này. Họ cho biết cảm thấy tò mò về ẩm thực Hàn Quốc thông qua
các chương trình giải trí, 68% trong số đó ưa chuộng các món ăn truyền thống. Ngoài ra,
tại các điểm siêu thị vẫn rất dễ dàng bắt gặp được các thực phẩm đóng gói đến từ Hàn
Quốc, với thống kê vào cuối năm 2020 đã có đến hơn 70 mặt hàng được bày bán tại các
chuỗi siêu thị lớn như Lotte, Winmart hay BigC. Bên cạnh đó, có gần 500 cửa hàng, nhà
hàng kinh doanh ẩm thực Hàn Quốc đến từ nhiều thương hiệu tại Tp.HCM, điều này cho
thấy rằng người dân có xu hướng tiêu thụ và ưa chuộng.
Giới trẻ là đối tượng góp phần giúp món ăn Hàn được ưa chuộng tại Việt Nam.
Chính vì thế, để hiểu rõ hơn về hành vi tiêu dùng và nhu cầu tiêu thụ đồ ăn Hàn Quốc của
giới trẻ, nhóm tác giả quyết định thực hiện đánh giá và tìm hiểu về nhu cầu của giới trẻ tại
Trường ĐH SPKT TP.HCM, đây là ngôi trường tập trung một lượng lớn sinh viên ở độ lOMoARcPSD| 36625228
tuổi trẻ từ 18-24 tuổi, cũng chính là nhóm đối tượng chịu ảnh hưởng từ làn sóng Hallyu và
văn hoá ẩm thực của Hàn Quốc. 1.2 Mục tiêu
- Hiểu được nhu cầu tiêu thụ và hành vi tiêu dùng của đối tượng mục tiêu
- Đánh giá được nhu cầu bằng việc phân tích
- Đưa ra nhận xét về xu hướng tiêu thụ đồ ăn Hàn Quốc của sinh viên tại Trường ĐH SPKT TP.HCM
1.3 Đối tượng
Sinh viên đang theo học tại Trường ĐH SPKT TP.HCM nằm trong độ tuổi từ 18 đến 24 tuổi
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tuyến 50 sinh viên tại Đại Học SPKT TP.HCM.
Dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu từ sách, báo, Internet, …
1.5 Phương pháp xử lý
Đề tài nghiên cứu sử dụng quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm/dịch vụ mới DMADV và phân tích Kano
1.6 Kết cấu đề tài Bao gồm 4 chương: - CHƯƠNG I. TỔNG QUAN
- CHƯƠNG II. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- CHƯƠNG III. THIẾT KẾ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (CTQ) - CHƯƠNG IV. KẾT LUẬN lOMoARcPSD| 36625228
CHƯƠNG II: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 Định nghĩa DMADV
DMADV là phương pháp tập trung vào việc phát triển một sản phẩm, dịch vụ hoặc
quy trình mới. Nó là từ viết tắt của năm giai đoạn của DMADV: xác định, đo lường, phân
tích, thiết kế và xác minh. Phương pháp DMADV rất hữu ích khi thực hiện các chiến lược
mới vì nó sớm xác định được thành công, có cơ sở trong dữ liệu và phân tích kỹ lưỡng.
Mục tiêu của DMADV là đảm bảo sự cân bằng tối ưu giữa ba quan điểm, đó là nhu
cầu của khách hàng, quy trình hoặc thủ tục để đáp ứng những nhu cầu này và mục tiêu của công ty.
Phương pháp DMADV được thực hiện để đổi mới sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình
hoàn toàn mới hoặc là để phát triển và cải tiến các tính năng mới của sản phẩm, dịch vụ
hoặc quy trình hiện có. Phương pháp DMADV rất quan trọng để giải quyết vấn đề trong
bất kỳ doanh nghiệp nào sử dụng Six Sigma trong các quy trình phát triển sản phẩm và
dịch vụ của họ.Mô hình DMADV đã được sử dụng trong hơn ba thập kỷ trong các ngành
công nghiệp khác nhau, bao gồm sản xuất, công nghiệp dịch vụ, công nghiệp giao thông vận tải, v.v., 2.1.1 Define
Xác định giai đoạn đầu tiên của phương pháp DMADV. Mục đích của bước này là
xác định rõ vấn đề, mục tiêu, phạm vi dự án, các nguồn lực sẵn có và tiến trình dự án cấp
cao. Một định nghĩa rõ ràng về mục tiêu của dự án phải được thiết lập trong bước này, và
mọi chiến lược và mục tiêu cần phải phù hợp với mong đợi của công ty và khách hàng.
Mục tiêu của giai đoạn này là xác định vấn đề mà chúng ta đang đối mặt, những cơ hội và
thách thức để phát triển sản phẩm dựa trên nhu cầu của khách hàng. 2.1.2 Measure
Đo lường là giai đoạn thứ hai trong phương pháp DMADV. Mục đích của giai đoạn
Đo lường là hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng và phát triển các yếu tố quan trọng đối với lOMoARcPSD| 36625228
chất lượng. Các bước thực hiện nên bao gồm: xác định các yêu cầu và phân khúc thị trường,
xác định các thông số thiết kế quan trọng, thiết kế thẻ điểm sẽ đánh giá các thành phần thiết
kế quan trọng hơn đối với chất lượng, đánh giá lại rủi ro và đánh giá năng lực của quá trình
sản xuất và khả năng của sản phẩm. Khi đã biết giá trị của các yếu tố này, thì có thể thực
hiện một cách tiếp cận hiệu quả để bắt đầu quá trình sản xuất. Điều quan trọng ở đây là xác
định các chỉ số nào là quan trọng đối với bên liên quan và chuyển các yêu cầu của khách
hàng thành các mục tiêu dự án rõ ràng. 2.1.3 Analyze
Giai đoạn thứ ba của phương pháp DMADV là phân tích. Trong giai đoạn này, các
khái niệm thiết kế tốt nhất sẽ giải quyết được nhu cầu khách hàng được phát triển. Các
bước được thực hiện trong giai đoạn này sẽ bao gồm: phát triển các lựa chọn thay thế thiết
kế, xác định sự kết hợp tối ưu của các yêu cầu để đạt được giá trị trong các ràng buộc, phát
triển thiết kế khái niệm, đánh giá rồi lựa chọn các thành phần tốt nhất, sau đó phát triển
thiết kế tốt nhất có thể. Trong giai đoạn này, ước tính về tổng chi phí vòng đời của thiết kế
được xác định. Sau khi khám phá kỹ lưỡng các phương án thiết kế khác nhau, phương án
thiết kế tốt nhất hiện có để đáp ứng các mục tiêu là gì? 2.1.4 Design
Tiếp đến là giai đoạn thiết kế. Trong giai đoạn này, ý tưởng thiết kế tốt nhất được
phát triển trong giai đoạn phân tích phải được chuyển đổi thành một nguyên mẫu.Giai đoạn
này của DMADV bao gồm cả thiết kế chi tiết và cấp cao cho giải pháp thay thế đã chọn.
Các yếu tố của thiết kế được ưu tiên và từ đó một thiết kế cấp cao được phát triển. Khi
bước này hoàn tất, một mô hình chi tiết hơn sẽ được tạo mẫu để xác định vị trí có thể xảy
ra lỗi và thực hiện các sửa đổi cần thiết. Mục đích của giai đoạn Thiết kế là tạo ra một
nguyên mẫu của mô hình thiết kế sẽ được nghiên cứu trong giai đoạn cuối cùng là xác minh. lOMoARcPSD| 36625228 2.1.5 Verify
Xác minh là giai đoạn thứ năm và là giai đoạn cuối cùng của phương pháp DMADV.
Trong giai đoạn này, nguyên mẫu của thiết kế tốt nhất được xác nhận cho các chức năng
dự kiến của nó bằng cách thử nghiệm thiết kế. Nhóm dự án sẽ phải xác nhận rằng thiết kế
có thể chấp nhận được đối với tất cả các bên liên quan. Liệu thiết kế có hiệu quả trong thế
giới thực không? Một số lần chạy thử nghiệm và sản xuất sẽ là cần thiết để đảm bảo rằng
chất lượng là cao nhất có thể. Mục đích của giai đoạn Xác minh là kiểm tra nguyên mẫu
của thiết kế chi tiết, kiểm tra các mẫu sau khi thử nghiệm, quyết định có mở rộng thiết kế
hay không và kết thúc dự án DMADV.
2.2 VoC & CTQ Khái niệm
VOC là một kỹ thuật nghiên cứu thị trường nhằm tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ
dựa trên các mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Các nghiên cứu của VOC thường bao
gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng. Thường được bắt đầu khi bất kỳ sáng kiến về
thiết kế sản phẩm mới, quy trình hoặc dịch vụ mới nào đó mong muốn tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Tiếng nói của khách hàng (Voc) là một thuật ngữ được các doanh nghiệp sử dụng
nhằm phân tích những nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách rõ ràng và cụ thể
hơn. Thông qua những phản hồi của khách hàng, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu được những
mong muốn của khách hàng. Từ đó, xây dựng và cung cấp sản phẩm, dịch vụ tốt hơn. Một
khi doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu của khách hàng, họ có nhiều khả năng cải thiện
trong việc tiếp cận nhu cầu khách hàng, thúc đẩy lòng trung thành của những khách hàng đó.
Quy trình VOC gồm 5 bước:
Bước 1: Lập kế hoạch lOMoAR cPSD| 36625228
Để bắt đầu, chúng ta phải xác định được vấn đề, những mong muốn cải tiến hoặc
phát triển một sản phẩm, dịch vụ mới. Sau đó tự đặt các câu hỏi như:
• Tại sao bạn phải thực hiện VoC?
• Bạn mong muốn điều gì?
• Mục tiêu dài hạn của bạn là gì?
• Bạn sẽ đo lường thành công của chương trình như thế nào?
Bước 2: Xây dựng bảng câu hỏi để thu thập phản hồi
Chìa khóa để tạo ra một chương trình VoC thành công là, đặt câu hỏi theo cách cung
cấp cho bạn các phản hồi - có thể hành động. Luôn luôn đặt câu hỏi theo cách khiến khách
hàng của bạn chỉ suy nghĩ về các giải pháp, không chỉ là những câu trả lời “có” hoặc “không”
Bước 3: Xác định thời điểm thu thập phản hồi
Nếu bạn có một sản phẩm mất nhiều ngày để sử dụng, thì việc yêu cầu khách hàng
phản hồi ngay sau khi sử dụng là điều cần tránh. Hãy suy nghĩ về một thời điểm thích hợp
hơn, khi khách đã có những trải nghiệm nhất định về sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, có các
phản hồi sẽ được chính xác hơn. Bên cạnh đó, nếu bạn sử dụng khảo sát online, hãy lưu ý
về thời điểm gửi email phù hợp.
Bước 4: Phân tích phản hồi và xác định ưu tiên
Sau giai đoạn thu thập dữ liệu, bạn sẽ nhận được rất nhiều phản hồi từ khách hàng,
vì vậy hãy đảm bảo bạn xem xét và ưu tiên các phản hồi có thể giúp bạn giải quyết được
vấn đề và có thể hoàn thành được mục tiêu đề ra từ bước 1.
Bước 5: Thực hiện VoC lOMoARcPSD| 36625228
Cách tốt nhất để triển khai chương trình VoC là tiến hành thực hiện. Đưa ra các kế
hoạch thực hiện để đáp ứng các yếu tố quan trọng đối với chất lượng. Công cụ VOC
Để thực hiện phân tích VOC, chúng ta cần thu thập những mong muốn và nhu cầu
của khách hàng. Có nhiều cách để thu thập các phản hồi như:
• Sử dụng phiếu khảo sát ( Trực tiếp hoặc Online)
• Social media & đánh giá online giúp thu thập và phân loại ý kiến khách hàng về sản
phẩm hoặc dịch vụ theo chủ đề, khía cạnh.
• Thói quen truy cập web giúp phân tích từng suất truy cập, các sản phẩm hoặc dịch
vụ khách hàng đang quan tâm.
• Email, customer support giúp phản ánh nhanh chóng các vấn đề của khách hàng.
2.3 Phân tích Kano 2.3.1 Khái niệm
Kano Analysis, hay phân tích Kano là một kỹ thuật phân tích giúp các mô hình kinh
doanh đưa sản phẩm hoặc dịch vụ của họ tiếp cận gần hơn với khách hàng, người tiêu dùng.
Được tạo ra bởi tiến sĩ Noriaki Kano, ngành Quản trị chất lượng tại Đại học Khoa Học
Tokyo vào năm 1984 – năm đau đầu đối với rất nhiều mô hình kinh doanh lớn nhỏ tại Nhật
Bản trong việc phát triển như thế nào nhằm giữ chân khách hàng.
Tiến sĩ Kano kết luận dựa trên khảo sát 900 người, và ông đưa ra 5 định mức cảm xúc
quyết định việc mua/tiếp tục mua/sẽ mua hàng thông qua đánh giá của họ đối với các quảng cáo sản phẩm như sau: lOMoARcPSD| 36625228
Hình 2.1 Các mức độ hài lòng của khách hàng theo phân tích Kano
(Nguồn: https://baronsauvage.com/)
· Must-be/Must have: để chỉ những điều kiện tiên quyết đầu tiên của một sản phẩm dịch
vụ, định mức này hiểu đơn giản là những mong đợi về nghĩa đen của khách hàng đến một sản phẩm dịch vụ.
· Performance (One-Dimensional): với mức tác động cao hơn Must-be, đây là định
mức cảm xúc giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định hơn vì đây là khi 80-90% trong lOMoARcPSD| 36625228
nhóm khảo sát có xu hướng sẽ mua/sử dụng sản phẩm dịch vụ đó vì những “giá trị” khác
mà đa phần các sản phẩm không có.
· Attractive: đúng như nghĩa đen, sẽ dùng để chỉ sự thỏa mãn của khách hàng khi họ
nghe hoặc thấy hoặc trải nghiệm được những tính năng, tính chất độc quyền của sản phẩm.
Lưu ý từ Kano, ông cho rằng chỉ những công ty, doanh nghiệp đáp ứng được 2 định mức
Must-be/Must have và Performance mới nên hướng tới định mức Attractive.
Điều này đồng nghĩa với việc, các doanh nghiệp phải đảm bảo được sản phẩm của họ “dùng
được” trước khi tự tin quá cao về độ hiếm.
· Indifferent: thực chất định mức này không ảnh hưởng quá lớn đến quyết định của
khách hàng, họ chỉ đơn giản bị buộc phải suy nghĩ về độ hiệu quả mà một giá trị nào đó
của sản phẩm rằng liệu nó tốt hay không tốt cho quá trình sử dụng của mình về sau. Nghĩa
là các giá trị sản phẩm khi bị đánh ở mức này, họ phải lập tức giảm thiểu hoặc xóa bỏ các
giá trị đó tùy thuộc vào hoàn cảnh và thị trường.
· Reverse: mức cảm xúc cuối cùng được Kano đưa ra là định mức thấp nhất, ảnh hưởng
xấu đến sự hài lòng của khách hàng.
Jan Moorman – trưởng bộ phận nghiên cứu thiết kế tại Projekt 202, đã tiến hành khảo
sát quyết định mua hàng cho công ty, sản phẩm họ định tung ra sẽ có các tính năng khác
biệt và họ có 3 nhóm đối tượng khách hàng như sau: tiềm năng, trung lập, không có ý định
sử dụng. Họ chia ra thành nhiều đợt khảo sát riêng lẻ và tổng hợp cho các tính năng, và kết
quả phản ánh rất nhiều tính năng nằm trong định mức Reverse, làm thay đổi hoàn toàn
quyết định mua hàng của 3 nhóm đối tượng. Cụ thể như biểu đồ bên dưới. lOMoARcPSD| 36625228 Hì
nh 2.2 Kết quả khảo sát trung bình riêng lẻ từng tính năng sản phẩm.
Hình 2.3 Kết quả khảo sát tổng hợp tính năng sản phẩm.
(Nguồn: Jan Moorman, 2012) lOMoARcPSD| 36625228
2.3.2 Ưu, nhược điểm của kỹ thuật phân tích Kano
Bảng 2.1: Ưu, nhược điểm của kỹ thuật phân tích Kano Ưu điểm Nhược điểm · Tiết kiệm chi phí.
· Cần khoảng thời gian từ trung
bình đến lớn để tiến hành khảo
· Xác định rõ được các yếu tố cần được phát sát.
triển hoặc loại bỏ để đạt được 100% sự hài lòng của khách hàng.
· Đòi hỏi chiều sâu của bảng
câu hỏi khảo sát định tính.
· Có được sự công nhận khách quan từ khách hàng.
· Khó để triển khai các dữ liệu cùng nhau.
· Giúp cải thiện hiệu quả làm việc của đội ngũ R&D.
2.4 Thiết kế mô hình
2.4.1 Các mô hình sẵn có
Nghiên cứu của Sumi Ingerson và Aise KyoungJin Kim (2016)
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu của Sumi Ingerson và Aise KyoungJin Kim (2016)
Sumi Ingerson và Aise KyoungJin Kim tiến hành nghiên cứu nhằm mục đích xem xét
tác động của người tiêu dùng dựa trên nền tảng văn hóa lên nhận thức và cảm xúc, đặc biệt
liên quan đến trải nghiệm nhà hàng Hàn Quốc của họ trên ba khía cạnh: (1) Ẩm thực, (2)
Văn hóa và (3) Sức khỏe. Một cuộc khảo sát về khách hàng quen đã được thực hiện với lOMoARcPSD| 36625228
256 người tiêu dùng tại các nhà hàng Hàn Quốc ở Adelaide, Australia. Kết quả của nghiên
cứu cho thấy rằng phần lớn người được hỏi có nhiều khả năng đặt giá trị lớn hơn vào khía
cạnh ẩm thực (ví dụ như khẩu vị, sự đa dạng của món ăn) và sức khỏe của thực phẩm Hàn
Quốc hơn là thuộc tính văn hóa. Nghiên cứu này gợi ý một chỉ số có giá trị để phát triển
các sản phẩm mới và chiến lược tiếp thị thu hút sở thích riêng biệt của các phân khúc thị
trường khác nhau đối với trải nghiệm nhà hàng Hàn Quốc.
Nghiên cứu của Bumjun Lee và các cộng sự (2020)
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu của Bumjun Lee và các cộng sự (2020)
Bumjun Lee và các cộng sự nghiên cứu về ảnh hưởng của văn hóa đại chúng Hàn
Quốc đối với sở thích với các nhà hàng Hàn Quốc thông qua hình ảnh đất nước Hàn Quốc:
(1) Người nổi tiếng Hàn Quốc, (2) Phim truyền hình Hàn Quốc và (3) Âm nhạc nổi tiếng
Hàn Quốc). Một cuộc khảo sát với 2836 cư dân ở bốn thành phố quốc tế (Hồng Kông,
Bangkok, Sydney và Dubai) cho thấy khả năng dễ mến của những người nổi tiếng Hàn
Quốc có ảnh hưởng đáng kể nhất đến hình ảnh đất nước Hàn Quốc, tiếp theo là các bộ
phim truyền hình Hàn Quốc, nhưng âm nhạc nổi tiếng Hàn Quốc đã không ảnh hưởng lắm
đến hình ảnh của Hàn Quốc. Nghiên cứu này có lợi cho các nhà điều hành nhà hàng và
chính phủ bằng cách cung cấp thông tin để phát triển các chiến lược mở rộng các nhà hàng
dân tộc ra thị trường toàn cầu và xây dựng các chính sách của chính phủ và công nghiệp
để toàn cầu hóa các ngành công nghiệp nhà hàng và thực phẩm dân tộc.
Nghiên cứu của Nguyễn Trần Thúy An và Cho Mi Sook (2021) lOMoARcPSD| 36625228
Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Thúy An và Cho Mi Sook (2021)
Nguyễn Trần Thúy An và Cho Mi Sook đã tiến hành nghiên cứu hành vi tiêu dùng
của thực khách tại các nhà hàng Hàn Quốc ở thành phố Đà Nẵng, Việt Nam. Để hiểu rõ
hơn về khẩu vị và sở thích của người dân Đà Nẵng về món ăn Hàn Quốc,. Ngoài ra, nghiên
cứu cũng xác định mong muốn thay đổi khẩu vị các món ăn Hàn Quốc của thực khách.
Nghiên cứu sử dụng kết hợp các phương pháp định tính và định lượng. Kết quả đã chỉ ra
rằng có 3 yếu tố quyết định đến hành vi tiêu dùng: (1) đặc điểm hành vi của người tiêu
dùng, (2) Đánh giá của thực khách (3) Mong muốn điều chỉnh khẩu vị của các món ăn
Nghiên cứu của Sanghyeop Lee (2020) lOMoARcPSD| 36625228
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu của Sanghyeop Lee (2020)
Sanghyeop Lee tiến hành nghiên cứu để tìm hiểu nhận thức tổng thể về các nhà hàng
Hàn Quốc hoạt động tại Malaysia như nhận thức của người tiêu dùng Malaysia. Người tiêu
dùng Malaysia hài lòng với dịch vụ chất lượng cao của các nhà hàng Hàn Quốc và tỏ ra rất
quan tâm đến thiết kế nội thất của các nhà hàng Hàn Quốc. họ đề cập rằng mỗi lần họ đến
một nhà hàng Hàn Quốc, họ đều có những cảm nhận tích cực vì sự phục vụ thân thiện của
nhân viên. Nhiều người tiêu dùng Malaysia quan tâm và thích thú với nội thất của các nhà
hàng giống với bối cảnh của các bộ phim truyền hình và điện ảnh Hàn Quốc. Người tiêu
dùng thường ghé lại các nhà hàng Hàn Quốc vì sự đa dạng của các thực đơn mà họ cung
cấp bởi các nhà hàng Hàn Quốc. Vậy các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Malaysia đến các nhà hàng Hàn quốc là: (1) Chất lượng phục vụ, (2) Thiết kế của nhà hàng,
(3) Độ đa dạng của thực đơn. Khi số lượng nhà hàng Hàn Quốc hoạt động tại Malaysia
ngày càng tăng do ảnh hưởng của Làn sóng Hàn Quốc, nghiên cứu này nhằm mục đích
giúp các nhà hàng Hàn Quốc định cư tại Malaysia thành công hơn.
Bảng 2.2: Tổng hợp các nghiên cứu về tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến
nhận thức của người tiêu dùng với các nhà hàng Hàn Quốc. STT Tác giả Phạm vi nghiên cứu Biến độc lập lOMoARcPSD| 36625228 1 Sumi Ingerson và Aise Adelaide, Australia
Ẩm thực (hợp khẩu vị) KyoungJin Kim (2016) Văn hóa Sức khỏe 2
Bumjun Lee và các cộng sự Hồng Kông, Người nổi tiếng Hàn (2020) Bangkok, Sydney và Quốc Dubai Phim truyền hình Hàn Quốc Âm nhạc nổi tiếng Hàn Quốc 3
Nghiên cứu của Nguyễn Trần Đà Nẵng, Việt Nam Đặc điểm hành vi của Thúy An và Cho Mi Sook người tiêu dùng (2021) Đánh giá của thực khách Mong muốn điều
chỉnh khẩu vị của các món ăn 4
Nghiên cứu của Sanghyeop Lee Malaysia Chất lượng phục vụ (2020) Thiết kế của nhà hàng Độ đa dạng của thực đơn. lOMoARcPSD| 36625228
2.4.2 Mô hình đề xuất
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu nhóm tác giả đề xuất
Dựa vào các mô hình trên, nhóm đưa ra các yếu tố giả thuyết ảnh hưởng đến hành vi
tiêu dùng của giới trẻ đối với ẩm thực Hàn quốc
Yếu tố “Độ đa dạng của thực đơn” dựa vào nghiên cứu Cảm nhận của khách hàng
Malaysia đối với nhà hàng Hàn quốc, Sanghyeop Lee (2020)
Yếu tố “ Văn hóa Hàn quốc” dựa nghiên cứu về ảnh hưởng của văn hóa đại chúng
Hàn Quốc đối với sở thích với các nhà hàng Hàn Quốc, Bumjun Lee và các cộng sự (2020)
Yếu tố “Khẩu vị của các món ăn” dựa vào nghiên cứu hành vi tiêu dùng của thực
khách tại các nhà hàng Hàn Quốc ở thành phố Đà Nẵng, Việt Nam, Nguyễn Trần Thúy An và Cho Mi Sook (2021)
*Lý do nghiên cứu về vấn đề cung cấp dịch vụ F&B
Trên địa bàn TP Hồ Chí Minh nói chung và Tp Thủ Đức nói riêng hiện có rất nhiều
nhà hàng Hàn quốc nổi tiếng như: Dokki, Sasin, (tìm thêm)...Là thành phố lớn và năng
động, nơi có rất nhiều nhà hàng gà, nhà hàng Hàn quốc thu hút một lượng khách đáng kể
trong thời gian qua. Dịch vụ ăn uống rất phát triển, kéo theo đó là sự cạnh tranh không
kém. Nhà hàng muốn thu hút nhiều khách hàng, cần phải tập trung nâng cao chất lượng
dịch vụ phù hợp với thị trường mục tiêu. Khách hàng ngày càng quan tâm đến chất lượng
nhiều hơn bất kỳ một yếu tố nào khác. Nhóm tác giả quyết định thực hiện thêm một mô lOMoARcPSD| 36625228
hình để nghiên cứu về nhu cầu của đối tượng khách hàng đối với một dịch vụ F&B. Dữ
liệu của mô hình này sẽ được kết hợp với dữ liệu thu thập từ phụ lục … để tiến hành phân
tích Kano, nhằm chỉ ra rõ hơn vùng phân bố của dữ liệu thuộc vùng định mức nào. (Mô
hình gốc: 5 yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman).
Hình 2.9 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng của Parasuraman
CHƯƠNG III. THIẾT KẾ TIÊU CHUẨN CHẤT LƯỢNG (CTQ)
3.1 Phân tích SWOT
Nhóm tác giả tiến hành thu thập dữ liệu và phân tích SWOT dựa trên các mô hình
kinh doanh ẩm thực có quy mô từ vừa đến lớn.
Bảng 3.1 Phân tích SWOT các mô hình kinh doanh ẩm thực Hàn Quốc S- Strengths: đối tượng. (S1) - Có - Các hình thức quảng -
Sự đa dạng trong hình tính tiện lợi cao, dễ cáo cótính thu hút người
thứcẩm thực, phù hợp với nhiều dàng tiếp cận. (S2) tiêu dùng cao. (S3) lOMoARcPSD| 36625228 -
Đẩy mạnh hoạt động - Tính cạnh tranh cao và - Bị ảnh hưởng về vị
chămO- Opportunity - Các dễ bị đào thải nếu trí và hạnchế về không gian.
chương trình ưu đãi thu hút không đáp ứng được (W2) - Chưa có sự sáng tạo khách hàng mới (O1) nhu cầu. (T3)
trong cách chế biến. (W3) - Tính khác biệt hóatheo
từng thương hiệu riêng. (O2)
3.2 Dữ liệu đã thu thập - Ứng dụng công
nghệtrong hoạt động kinh W1 và O4:
doanh (O3) - Chính sách về S1,S2,S3 và T1,T2 - - Đăng kí cấp phép
ngành kinh doanh ăn uống từ Đẩy mạnh hoạt động cácgiấy tờ đảm bảo được
Chính phủ. (O4) S1,S2,S3 và marketing để tăng nhu chất lượng. W2,W3 và O1:
O1,O2: - Đa dạng hoá sản cầu tiêu dùng S4 và T3: - Tận dụng các
phẩm để đáp ứng được nhu cầu, - Tạo tính khác biệt hoá hìnhthức kinh doanh mới
thêm bớt các sản phẩm cho phù để xây dựng dấu ấn với phát triển hợp người tiêu dùng. W2,W3 và T3:
với thị hiếu S4 và O3,O4: - Kết - Thay đổi liên tục để hợp công nghệ vào CSKH sóc khách hàng. (S4)
duytrì được nhu cầu tiêu
T- Threat - Thói quen tiêu dùng W- Weaks dùng W1 và T1:
thay đổi sau dịch Covid-19. - Sự quan tâm của - Xây dựng lòng tin về
(T1) - Nhu cầu đa dạng ở nhiều người tiêudùng về an chấtlượng sản phẩm với
nền ẩm thực khác nhau. (T2)
toàn vệ sinh thực phẩm. người tiêu dùng (W1)
3.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến sản phẩm chính của một nhà hàng.
Món ăn thường được khách hàng quan tâm. lOMoARcPSD| 36625228
Hình 3.1 Món ăn thường được khách hàng quan tâm
Theo biểu đồ trên cho thấy được có 76,7% khách hàng quan tâm đến món ăn chính
khi trải nghiệm dịch vụ nhà hàng Hàn Quốc là “Món lẩu”, 69,8% là “Món nướng” và
61,6% trả lời là “Các món chiên, rán”, và các món ăn từ mì chiếm 60,5% ý kiến của khách hàng.
Phần ăn thường gọi khi đến nhà hàng Hàn Quốc.
Hình 3.2 Biểu đồ phần ăn thường gọi khi đến nhà hàng Hàn Quốc
Khảo sát cho kết quả 76,2% khách hàng trả lời thích các món ăn Unhealthy, 23,8%
khách hàng chọn đồ ăn “Healthy” như là các món nướng, lẩu, các món ăn chế biến từ gạo.
Kết quả này hoàn toàn khớp với “các món ăn thường được khách hàng quan tâm”, vì hầu
hết đó là các ăn được đánh giá là không healthy vì chế biến nhiều dầu mỡ, nhiều tinh bột,...
Hương vị của các món ăn.
Sau khi tiến hành khảo sát khách hàng thì nhóm thu thập được số liệu khách hàng lựa
chọn món ăn Unhealthy, nên nhóm sẽ tiến hành lấy dữ liệu của “Hương vị của món ăn unhealthy”. lOMoARcPSD| 36625228
Hình 3.3 Biểu đồ khách hàng lực chọn Hương vị của món ăn Unhealthy
Yêu cầu hiệu quả thực hiện:
Có 55,8% khách hàng lựa chọn thích ăn đồ ăn Hàn Quốc vì thích các ăn các món nướng.
46,5% khách hàng lựa chọn ăn các đồ lỏng, lẩu khi muốn trải nghiệm dịch vụ nhà hàng Hàn Quốc.
45,3% khách hàng lựa chọn các món ăn Hàn Quốc vì họ thích ăn đồ cay.
41,8% khách hàng thích ăn đồ Hàn Quốc vì họ thích ăn các món từ mì sợi.
Các món ăn Hàn Quốc được làm từ gạo chiếm 39,5% ý kiến khảo sát của khách hàng.
3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng từ các khía cạnh
chất lượng dịch vụ F&B Về tính hữu hình
Nhóm tiến hành khảo sát niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo những
thang đo như sau (theo thứ tự từ trái sang):
• Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện
• Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
• Thực đơn của các món ăn đa dạng phong phú lOMoARcPSD| 36625228
• Cách bố trí trong nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng
• Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng tốt, khang trang và hiện đại
• Những hoạt động, dịch vụ miễn phí đi kèm
Hình 3.4 Biểu đồ khách hàng quan tâm về tính hữu hình
Sự hữu hình được coi là một yếu tố quan trọng vì nó thể hiện phong cách, đặc trưng
của nhà hàng đó. Quan sát lần lượt 6 biểu đồ ta có thể nhận thấy rằng, khách hàng khá quan
tâm đến: Cách bố trí trong nhà hàng: phát nhạc kpop trong cửa hàng, treo hình idol kpop,
Trang phục của nhân viên: gọn gàng, lịch sự. Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà hàng:
bàn ghế giống như Hàn quốc, các dụng cụ ăn giống với các nhà hàng ở Hàn quốc. Bởi vì
đây là những yếu tố có ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng khi đến nhà
hàng: làm cho khách hàng thoải mái, đáp ứng được các nhu cầu của khách.
Yêu cầu hiệu quả thực hiện:
• 90% khách hàng hài lòng với không gian của nhà hàng
• 100% trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự
• 100% cơ sở vật chất, trang thiết bị phải hiện đại lOMoARcPSD| 36625228 Về niềm tin
Nhóm tiến hành khảo sát niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo những
thang đo như sau (theo thứ tự từ trái sang):
• Các giá trị mang lại đúng với những gì được quảng bá
• Chất lượng món ăn luôn ổn định qua thời gian
• Độ nhận diện và uy tín từ thương hiệu cao
• Nhà hàng hàng nhận được nhiều phản hồi tốt được để lại trước đó
• Luôn lắng nghe và phát triển thực đơn theo ý muốn khách hàng
Hình 3.5 Biểu đồ khách hàng quan tâm về niềm tim
Quan sát lần lượt 5 biểu đồ ta có thể nhận thấy rằng, biểu đồ của thang đo “Nhà hàng
hàng nhận được nhiều phản hồi tốt được để lại trước đó” có lượt tán thành cao nhất với số
lượng người đồng ý là 71 người đánh giá mức 4-5 trong 86 mẫu khảo sát. Bên cạnh đó,
thang đo “Chất lượng món ăn ổn định qua thời gian” cũng nhận được nhiều sự đồng ý từ
khách hàng. Qua đây ta có thể nhận xét, việc lựa chọn địa điểm ăn uống hầu hết khách
hàng sẽ dựa vào những phản hồi từ những vị khách đã từng trải nghiệm nhà hàng trước đó. lOMoARcPSD| 36625228
Khách hàng sẽ xem xét xem rằng nhà hàng đó có nhận được phản hồi tốt hay không tốt, từ
đó họ sẽ quyết định lựa chọn nhà hàng để ăn uống. Duy trì chất lượng thức ăn theo thời
gian là yếu tố tác động đến niềm tin của khách hàng khi lựa chọn địa điểm ăn uống.
Yêu cầu hiệu quả thực hiện:
• 90% đáp ứng các nhu cầu của khách hàng đi đến nhà hàng
• 100% đảm bảo chất lượng thức ăn ổn định thời gian Về trách nhiệm:
Nhóm tiến hành khảo sát niềm tin của khách hàng khi sử dụng dịch vụ theo những
thang đo như sau (theo thứ tự từ trái sang):
• Nhân viên luôn phục vụ, giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng.
• Đội ngũ nhân viên giải quyết vấn đề nhanh, gọn.
• Những giải pháp được nhà hàng đưa ra khi giải quyết nhu cầu thỏa mãn được khách hàng.
• Nhà hàng sẽ giải quyết các sự cố từ phía mình gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
• Nhà hàng luôn duy trì được tinh thần trách nhiệm cho đội ngũ nhân viên phục vụ/nhân
viên chăm sóc khách hàng/quản lý. lOMoARcPSD| 36625228
Hình 3.6 Biểu đồ khách hàng quan tâm về trách nhiệm
Quan sát lần lượt 5 biểu đồ ta có thể nhận thấy rằng, biểu đồ của thang đo “Đội ngũ
nhân viên giải quyết vấn đề nhanh, gọn” có lượt tán thành cao nhất với số lượng người
đồng ý là 71 người đánh giá mức 4-5 trong 86 mẫu khảo sát. Qua đây ta có thể nhận xét,
tác phong phục vụ của nhân viên được phần lớn khách hàng quan tâm. Bởi vì tệp khách
hàng là sinh viên, họ tiếp cận được rất nhiều nhà hàng, quán ăn thông qua các phương tiện
truyền thông, do đó, họ có xu hướng đặt thái độ phục vụ của nhân viên thành một trong
những yếu tố để lựa chọn địa điểm ăn uống. Giải quyết vấn đề nhanh gọn là một trong
những yếu tố quan trọng, vì khi đi đến các địa điểm ăn uống là một trong những hoạt động
giải trí của sinh viên, khi xảy ra vấn đề ai cũng muốn được giải quyết nhanh nhất có thể.
Yêu cầu hiệu quả thực hiện:
• 90% các vấn đề được nhân viên cập nhật trong vòng 20 giây.
• 70% các vấn đề nhỏ được nhân viên giải quyết ngay lập tức.
• 80% các vấn đề lớn được nhân viên tiếp nhận giải quyết trong thời gian kdùng món ăn tại nhà hàng.
• Nhân viên nhận lỗi ngay lập tức khi lỗi thuộc về nhà hàng. lOMoARcPSD| 36625228
Về sự đảm bảo:
Sự đảm bảo là một trong những yếu tố được quan tâm nhiều nhất khi khách hàng
sử dụng dịch vụ ăn uống. Vì thức ăn, nước uống là những nguồn thâm nhập trực tiếp vào
cơ thể và ảnh hưởng đến sức khỏe, nên tất cả các yếu về sự đảm bảo đều được lựa chọn rất
cao, đồng đều nhau. Nguồn nguyên vật liệu cần phải công khai minh bạch nguồn gốc để
tạo sự tin tưởng, độ tin cậy đến với khách hàng. Bên cạnh đó, nếu nguyên vật liệu được
đảm bảo nhưng không gian quán, dụng cụ ăn uống, nơi chế biến không được vệ sinh thì
khách hàng cũng sẽ không tin tưởng đây là một quán ăn chất lượng. Chính vì vậy, cần đảm
bảo vệ sinh dụng cụ và không gian quán để khách hàng có một không gian thoải mái và
tăng độ tin cậy. Để tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng, đầu bếp tại nhà hàng cũng cần
có chứng chỉ hành nghề.
Hình 3.7 Biểu đồ khách hàng quan tâm về sự đảm bảo
Yêu cầu hiệu quả thực hiện:
Nguồn nguyên vật liệu được đảm bảo và minh bạch:
• 100% nguyên vật liệu có nguồn gốc minh bạch.
• 99% nguyên vật liệu được sơ chế sạch sẽ trước khi chế biến.
• 70% nguồn cung cấp nguyên vật liệu là những đơn vị lớn trên thị trường. lOMoARcPSD| 36625228
Vệ sinh không gian, dụng cụ ăn uống, nơi chế biến món ăn:
• Dọn vệ sinh bàn tất cả các bàn sau khi khách đã ăn xong và ra về.
• Dọn vệ sinh sàn nhà hàng 3 tiếng/lần.
• 100% dụng cụ ăn uống được rửa sạch và lau khô trước khi phục vụ khách hàng.
• Nơi chế biến được dọn sạch sẽ 30 phút/lần.
Đầu bếp có chứng chỉ hành nghề:
• 100% đầu bếp chính có chứng chỉ hành nghề.
• 80% phụ bếp có học qua trường lớp đào tạo nghiệp vụ nấu ăn. Về sự tận tâm:
Con người là một trong những nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng dịch vụ. Do
đó, sự tận tâm của nhân viên cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn. Quan sát từ
khảo sát, hai thang đo “Bạn luôn được chăm sóc hết mình từ đội ngũ nhân viên”, “Nhân
viên luôn tôn trọng bạn trong quá trình sử dụng dịch vụ” có lượt đánh giá từ 4-5 rất cao,
cụ thể lần lượt là 72 và 71 người trên 86 phiếu khảo sát. Do đó, việc chăm sóc và tôn trọng
khách hàng là những điều mà nhân viên tại nhà hàng cần được đào tạo cẩn thận. lOMoARcPSD| 36625228
Hình 3.8 Biểu đồ khách hàng quan tâm về sự tận tâm
Yêu cầu hiệu quả thực hiện:
Bạn luôn được chăm sóc hết mình từ đội ngũ nhân viên
• Phải có mặt trong vòng 30 giây khi khách hàng có nhu cầu.
• Đáp ứng hoàn toàn các yêu cầu hợp lý của khách hàng.
• Thông báo đến khách hàng tất cả các khoảng có tính phí thêm khi phục vụ.
Nhân viên luôn tôn trọng bạn trong quá trình sử dụng dịch vụ
• 90% khách hàng hài lòng với thái độ nhân viên. 3.3 Phân tích Kano
Bước 1: Tính toán trọng số
Trọng số mong đợi về “Nhu cầu khách hàng” cho từng yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ:
Về tính hữu hình: lOMoARcPSD| 36625228
Hình 3.4 Biểu đồ khách hàng quan tâm về tính hữu hình
Trọng số các thang đo được cụ thể hóa theo bảng sau:
Bảng 3.2: Trọng số các thang đo về tính hữu hình Trọng số Thang đo mong đợi 3.95348837
Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện. 2 3.95348837
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự. 2 4.13953488
Thực đơn của các món ăn đa dạng phong phú. 4 3.97674418
Cách bố trí trong nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách. 6 4.09302325
Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng tốt, khang trang và hiện đại. 6
Những hoạt động, dịch vụ miễn phí đi kèm. 4.011627907
Thứ tự ưu tiên giải quyết vấn đề:
- Thực đơn của các món ăn đa dạng phong phú
- Cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng tốt, khang trang và hiện đại.
- Những hoạt động, dịch vụ miễn phí đi kèm.
- Cách bố trí trong nhà hàng hợp lý đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách. lOMoARcPSD| 36625228
- Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện.
- Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự. Về Niềm tin:
Hình 3.5 Biểu đồ khách hàng quan tâm về niềm tim Trọng
số các thang đo được cụ thể hóa theo bảng sau:
Bảng 3.3: Trọng số các thang đo về niềm tim Trọng số Thang đo mong đợi
Các giá trị mang lại đúng với những gì được quảng bá. 4.081395349
Chất lượng món ăn luôn ổn định qua thời gian. 4
Độ nhận diện và uy tín từ thương hiệu cao. 3.930232558
Nhà hàng nhận được nhiều phản hồi tốt được để lại trước đó. 4.058139535
Luôn lắng nghe và phát triển thực đơn theo ý muốn khách hàng. 4 Thứ tự
ưu tiên giải quyết vấn đề:
- Các giá trị mang lại đúng với những gì được quảng bá.
- Nhà hàng nhận được nhiều phản hồi tốt được để lại trước đó.
- Chất lượng món ăn luôn ổn định qua thời gian.
- Luôn lắng nghe và phát triển thực đơn theo ý muốn khách hàng.
- Độ nhận diện và uy tín từ thương hiệu cao. lOMoARcPSD| 36625228 Về trách nhiệm:
Hình 3.6 Biểu đồ khách hàng quan tâm về trách nhiệm
Trọng số các thang đo được cụ thể hóa theo bảng sau:
Bảng 3.4: Trọng số các thang đo về trách nhiệm Trọng số Thang đo mong đợi
Nhân viên luôn phục vụ, giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng. 4
Đội ngũ nhân viên giải quyết vấn đề nhanh, gọn. 4.05813953 5
Những giải pháp được nhà hàng đưa ra khi giải quyết nhu cầu 4
thỏa mãn được khách hàng.
Nhà hàng sẽ giải quyết các sự cố từ phía mình gây ảnh hưởng 4.13953488
đến trải nghiệm khách hàng. 4
Nhà hàng luôn duy trì được tinh thần trách nhiệm cho đội ngũ 4.05813953 nhân viên
phục vụ/nhân viên chăm sóc khách hàng/quản lý. 5
Thứ tự ưu tiên giải quyết vấn đề: -
Nhà hàng sẽ giải quyết các sự cố từ phía mình gây ảnh hưởng đến trải nghiệmkhách hàng. lOMoARcPSD| 36625228 -
Nhà hàng luôn duy trì được tinh thần trách nhiệm cho đội ngũ nhân viên
phụcvụ/nhân viên chăm sóc khách hàng/quản lý. -
Đội ngũ nhân viên giải quyết vấn đề nhanh, gọn. -
Những giải pháp được nhà hàng đưa ra khi giải quyết nhu cầu thỏa mãn đượckhách hàng. -
Nhân viên luôn phục vụ, giải quyết mọi nhu cầu của khách hàng. Về sự đảm bảo:
Hình 3.7 Biểu đồ khách hàng quan tâm về sự đảm bảo
Trọng số các thang đo được cụ thể hóa theo bảng sau:
Bảng 3.5: Trọng số các thang đo về sự đảm bảo Trọng số Thang đo mong đợi
Nguồn nguyên vật liệu được đảm bảo và minh bạch. 4.17441860 5
Vệ sinh không gian, dụng cụ ăn uống, nơi chế biến món ăn. 4.17441860 5
Đầu bếp có chứng chỉ hành nghề. 3.93023255 8
Thứ tự ưu tiên giải quyết vấn đề: lOMoARcPSD| 36625228
- Nguồn nguyên vật liệu được đảm bảo và minh bạch.
- Vệ sinh không gian, dụng cụ ăn uống, nơi chế biến món ăn.
- Đầu bếp có chứng chỉ hành nghề.
Về sự tận tâm:
Hình 3.8 Biểu đồ khách hàng quan tâm về sự tận tâm
Trọng số các thang đo được cụ thể hóa theo bảng sau:
Bảng 3.6: Trọng số các thang đo về sự tận tâm Trọng số Thang đo mong đợi
Khách hàng luôn được chăm sóc hết mình từ đội ngũ phục vụ. 4.09302325 6
Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên khi gặp sự cố. 4.011627907
Nhân viên thường xuyên quan tâm đến trải nghiệm của bạn khi 3.94186046 sử dụng dịch vụ. 5
Nhân viên luôn tôn trọng bạn trong quá trình sự dụng dịch vụ. 4.104651163 Thứ tự
ưu tiên giải quyết vấn đề:
- Nhân viên luôn tôn trọng bạn trong quá trình sự dụng dịch vụ.
- Khách hàng luôn được chăm sóc hết mình từ đội ngũ phục vụ. lOMoARcPSD| 36625228
- Khách hàng luôn nhận được sự hỗ trợ từ nhân viên khi gặp sự cố.
- Nhân viên thường xuyên quan tâm đến trải nghiệm của bạn khi sử dụng dịch vụ.
- Trọng số lý tưởng và thực tế tại các thương hiệu nhóm khảo sát thu thập được:
Bảng 3.7: Trọng số lý tưởng và thực tế về các yếu tố ảnh hưởng
Trọng số mong đợi Mã hóa mức độ
Các yếu tố ảnh hưởng trung bình ứng dụng Tính hữu hình 4.021317829 8.042635659
Niềm tin 4.013953488 8.027906977 Trách nhiệm 4.051162791 8.102325581 Đảm bảo 4.104651163 8.209302326 Tận tâm 4.037790698 8.075581395
Biu đồồ đánh giá tri ng him
các yếếu tồế dch v ti các t h ng hiu m thc Hàn Quồếc 30 26 25 25 23 23 21 20 19 18 16 15 15 15 14 13 12 11 11 10 9 9 7 5 0 Ch [ ấất l n g dch v] T [ ính hu hình] [ S tn t ng] [ Trách nhim ] [ S đm b o ] [ S tn tấm ] 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Hình 3.9 Biểu đồ đánh giá trải nghiệm các yếu tố dịch vụ tại các thương hiệu ẩm thực Hàn quốc
Bước 2: Tổng hợp dữ liệu và vẽ biểu đồ phân tích: lOMoARcPSD| 36625228
Để tiến hành phân tích Kano cho một mô hình kinh doanh mới dựa trên các mô hình
kinh doanh đã triển khai, chúng ta cần có 2 nhóm dữ liệu: thực tế, lý tưởng. Từ các bảng
trọng số lý tưởng và biểu đồ đánh giá trải nghiệm ở “Bước 1”, nhóm tác giả đã sơ lược dữ
liệu bằng phương pháp trung bình cộng và thực hiện tính toán chỉ số điểm hài lòng lý tưởng
dựa trên nguyên lý Pareto, cụ thể ở bảng bên dưới.
Bảng 3.8 Chỉ số điểm hài lòng lý tưởng về các yếu tố ảnh hưởng Yếu tố Mức độ áp dụng
Điểm hài lòng Mức độ áp dụng Điểm hài lòng ảnh hưởng lý tưởng thực tế thực tế lý tưởng Tính hữu hình 8.042635659 6.895348837 8.573493976 8.015873016 Niềm tin 8.027906977 7.104651163 8.849942063 8.106060606
Trách nhiệm 8.102325581 6.941860465 8.567738232 8.245901639 Đảm bảo
8.209302326 7.093023256 8.640226629 8.25 Tận tâm 8.075581395 7.023255814 8.696904248 8.241935484 lOMoARcPSD| 36625228 Lý tưởng Thực tế
Hình 3.10 Biểu đồ ảnh hưởng các yếu tố đến chất lượng dịch vụ F&B
Dựa vào biểu đồ, ta thấy rõ sự tương phản trong mức độ hài lòng dựa trên mức độ áp
dụng giữa 2 nhóm dữ liệu là ‘Thực tế’ và ‘Lý tưởng’, cụ thể: -
Sau khi khảo sát, 100% nhóm dữ liệu ‘Lý tưởng’ đáp ứng đúng yêu cầu của
phântích Kano, nằm hoàn toàn ở phía trên đường Delighter (Màu đỏ). -
Các mức áp dụng lý tưởng cho từng yếu tố ít biến động và nằm rải rác
trongkhoảng từ 8,02 – 8,2 -
100% Các mức áp dụng thực tế đều cao hơn mức lý tưởng và cũng mang tính
ổnđịnh và giao động trong khoảng 8,57 – 8,84 -
So sánh chỉ số mức độ áp dụng ‘Thực tế’ và ‘Lý tưởng’, ta nhận ra rằng Hầu
hếtcác thương hiệu hoặc mô hình kinh doanh ẩm thực Hàn Quốc tại Việt Nam, cụ thể là địa lOMoARcPSD| 36625228
bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, đều có mức áp dụng ‘Thực tế’ cao hơn so với ‘Lý tưởng’ (nhu
cầu của khách hàng), độ lệch giao động từ 0,44 – 0,82. -
Tuy nhiên, xét về khía cạnh độ hài lòng ‘Thực tế’ và ‘Lý tưởng’ mà các
thươnghiệu mang lại cho khách hàng lại là một bức tranh hoàn toàn khác, khi chỉ số thể hiện
sự hài lòng ‘Thực tế’ chỉ giao động trong khoảng 6,89 – 7,10.
Kết luận: Từ việc phân tích Kano, chúng ta có thể kết luận: Các thương hiệu ẩm thực
đang triển khai chưa hiệu quả việc đáp ứng nhu cầu khách hàng và tình trạng này nên được
rút kinh nghiệm ở các thương hiệu kinh doanh mới với một số bài học như sau: -
Việc áp dụng nhiều hoặc tăng mức độ áp dụng các yếu tố đôi khi không làm
tăngsự hài lòng của khách hàng. -
Tinh chỉnh, cụ thể hóa các Driver và Requirements bên trong CTQ tree là việc
cầnthiết, điều này giúp tăng hiệu quả trực tiếp các yếu tố ảnh hưởng đến chỉ số hài lòng từ khách hàng.
CHƯƠNG IV. KIẾN NGHỊ
Trải qua 3 phân tích trong giai đoạn Analyze, các vấn đề đã được nhóm tác giả giải
thích rõ và đưa ra các hướng giải quyết cũng như yêu cầu thực hiện (Develop) cho từng
yếu tố, nhân tố ảnh hưởng đến ẩm thực Hàn Quốc. Hơn nữa những mong đợi của giới trẻ
tại Đại Học Sư Phạm Kỹ Thuật cũng đã được cụ thể hóa qua số liệu. Tổng hợp các bước
trên, chúng ta tiến hành đến với bước cuối cùng trong quy trình DMADV – Verify. Nhóm
tác giả thực hiện tổng hợp các tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho các yếu tố và hình thành
cây CTQ (Phân nhánh tiêu chuẩn chất lượng). Điều này nhằm mục đích giúp người đọc
hoặc xa hơn là các mô hình kinh doanh mới về ẩm thực Hàn Quốc có một cái nhìn bao
quát nhất về tình hình, diễn biến chất lượng và mong đợi chất lượng hiện tại từ phần đông khách hàng. lOMoARcPSD| 36625228
Hình 4.1 CTQ đánh giá độ hài lòng của khách hàng thông qua các yếu tố dịch vụ
CHƯƠNG V. KẾT LUẬN
Việc ứng dụng các công cụ 6 Sigma để nghiên cứu và phát triển các sản phẩm/dịch
vụ hay mô hình kinh doanh mới đóng vai trò rất quan trọng. Các doanh nghiệp luôn phải
theo sát được thị trường và đưa ra các công cụ thích hợp và có sự tương tác mạnh với các
thị hiếu hiện tại của khách hàng. Qua đề tài trên, nhóm tác giả đã thực hiện một số công cụ
thuộc quản lý chất lượng và hài lòng khách hàng như VoC, phân tích Kano và rộng hơn là
quy trình nghiên cứu và phát triển sản phẩm mới DMADV. Nhược điểm lớn nhất của quy
trình và các công cụ được đúc kết ra đó là thời gian thực hiện khá lâu so với các công cụ
khác. Tuy nhiên, hiệu quả tuyệt đối được ghi nhận chính là sự rõ ràng, rành mạch và có
tính logic trong từng tiêu chuẩn chất lượng được đề ra và được xem là xứng đáng với nhược
điểm vừa kể trên. Đi cùng với lợi ích trên, khi triển khai thực hiện các công cụ 6 Sigma,
các doanh nghiệp sẽ có được bức tranh bao quát hơn về thực trạng chất lượng của bản thân lOMoARcPSD| 36625228
và các doanh nghiệp khác để đề ra hướng, thứ tự giải quyết nếu bộ tiêu chuẩn chất lượng
của mình (House of Quality) gặp vấn đề. lOMoARcPSD| 36625228
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Ingerson, S., & Kim, A. K. (2016). Exploring the value of an ethnic
restaurantexperience: a consumer perspective towards Korean restaurants. Tourism
Recreation Research, 41(2), 199-212.
2. Lee, B., Ham, S., & Kim, D. (2015). The effects of likability of Korean
celebrities,dramas, and music on preferences for Korean restaurants: A mediating
effect of a country image of Korea. International Journal of Hospitality Management, 46, 200-212.
3. NGUYEN, T. T. A., & CHO, M. S. (2021). Consumer behavior of diners at
Koreanrestaurants in Danang city, Vietnam. The Korean Journal of Food & Health Convergence, 7(5), 33-40.
4. Lee, S. (2020). Malaysian Customer’s Perception towards Korean Restaurants:
What makes Customers in Malaysia Satisfied with Korean Restaurants?. Culinary
Science & Hospitality Research, 26(9), 78-87.
5. Mind Tools Content Team. (2022, April 13). Kano Model Analysis - Creativity Tools From MindTools.com. Retrieved October 29, 2022, from
https://www.mindtools.com/pages/article/newCT_97.htm
6. Kano analysis: The kano model explained. (2022, July 26). Retrieved October 29, 2022, from
https://www.qualtrics.com/experience-
management/research/kanoanalysis/
7. Ala`a Abukhalifeh & Ahmad Mat Som. (2012, July). Service Quality
Managementin Hotel Industry: A Conceptual Framework for Food and Beverage
Departments. Canadian Center of Science and Education. Retrieved from
https://www.ccsenet.org/journal/index.php/ijbm/article/view/15592 lOMoARcPSD| 36625228
PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khảo sát
I. Thông tin cá nhân 1.
Bạn đang là sinh viên năm mấy: ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 2.
Bạn đến nhà hàng Hàn quốc bao nhiêu lần/tháng? ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐>4 3.
Bạn thường đi ăn với ai tại nhà hàng Hàn Quốc? ☐Gia đình ☐Bạn bè ☐Đồng nghiệp ☐Những người khác 4.
Bạn đến nhà hàng Hàn quốc vào khoảng thời gian nào trong tuần? ☐Các ngày trong tuần lOMoAR cPSD| 36625228 ☐Cuối tuần ☐Các ngày lễ ☐Khác 5.
Số tiền bạn thường phải trả tại các nhà hàng Hàn Quốc ☐<150.000vnđ ☐150.000vnđ - 300.000vnđ ☐300.000vnđ-500.000vnđ ☐>500.000vnđ 6.
Mô hình nhà hàng Hàn quốc nào mà bạn thường ghé thăm ☐Bình dân ☐Thông thường ☐Cao cấp 7.
Các món ăn và đồ uống mà bạn thường ăn tại nhà hàng Hàn quốc ☐Món nướng
☐Các món ăn làm từ gạo ☐Các món lẩu ☐Món mì ☐Đồ uống không cồn ☐Rượu lOMoARcPSD| 36625228 ☐Bia
☐Các loại nước ép trái cây ☐Không gọi đồ uống
II. Ý kiến về các nhân tố ảnh hưởng đến ẩm thực hàn quốc
Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 lOMoARcPSD| 36625228 lOMoARcPSD| 36625228 8
Bạn thích ăn đồ ăn Hàn quốc vì bạn thích ăn đồ cay 9
Bạn thích ăn đồ ăn Hàn quốc vì bạn thích ăn đồ lẩu, đồ nóng 10
Bạn thích ăn đồ ăn Hàn quốc vì bạn thích ăn các món nướng 11
Bạn thích ăn đồ ăn Hàn quốc vì bạn thích ăn các món mì sợi
III. Sự mong đợi về dịch vụ từ một mô hình kinh doanh F&B Tôi không thích
Tôi có thể bỏ Tôi trung Tôi thích điều Tôi mong chờ điều đó qua lập đó điều đó 1 2 3 4 5 STT Nhân tố Thang đo 1 2 3 4 5 1 Về tính
Nhà hàng có vị trí đẹp, thuận tiện hữu hình 2
Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch sự 3
Thực đơn của các món ăn đa dạng phong phú lOMoARcPSD| 36625228 lOMoARcPSD| 36625228 lOMoAR cPSD| 36625228