Tiểu luận "Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử"
Tiểu luận "Phân tích hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử"
Trường: Đại học Thủ Dầu Một 35 tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoAR cPSD| 35883770 ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ (E - BANKING) TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI PGD SÓNG THẦN lOMoAR cPSD| 35883770 PHẦN MỞ ĐẦU
Lý do chọn đề tài
Đảng và Nhà nước ta đã đặt ra mục tiêu đến năm 2020 là phải hoàn
thành nhiệm vụ công nghiệp hóa – hiện đại hóa đất nước đưa Việt Nam từ một
nước nông nghiệp trở thành một nước có nền công nghiệp tiên tiến và ngày càng phát triển.
Vậy nên, việc chú trọng vào vấn đề phát triển và đổi mới nền kinh tế là
một trong những tiền đề để phát triển đất nước. Ngành Ngân Hàng đã và đang
góp phần quan trọng vào việc giúp nền kinh tế hội nhập với cộng đồng tài
chính trong khu vực và trên thế giới. Với vai trò trung gian tài chính, ngân
hàng thương mại đẩy mạnh các hoạt động đầu tư phát triển sản xuất, là nơi
tập trung mọi nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế và phân phối
chúng cho các nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh và các nhu cầu khác của
các doanh nghiệp và cá nhân, tổ chức trong nền kinh tế. Từ đó, ta thấy được
sự phát triển hệ thống Ngân hàng thương mại đã có tác động rất lớn và quan
trọng đến quá trình phát
triển của nền kinh tế Việt Nam.
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, vấn đề cạnh tranh được
đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực trong nền kinh tế nước
ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng rất được chú trọng bởi hiện
nay lĩnh vực ngân hàng Việt Nam đang đến gần thời gian mở cửa hoàn toàn,
các ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với sự gia nhập của các Ngân
hàng Nước Ngoài, những tập đoàn Tài chính đa quốc gia với sự dày dạn về
kinh nghiệm, tiềm lực Tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại. Để
tồn tại và phát triển các ngân hàng Việt Nam phải có những nổ lực hết mình
để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng, bên cạnh hoàn thiện những
nghiệp vụ truyền thống, cần tập trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện
đại, không ngừng cải tiến, đa dạng hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm
dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và
phát triển. Ở Việt Nam, từ khi hội nhập với nền kinh tế thế giới, một số ngân
hàng đã áp dụng thành công các dịch vụ điện tử, Ngân hàng Quân Đội luôn
giữ vai trò chủ lực trong hệ thống ngân hàng Việt Nam. Dịch vụ E - Banking
còn khá mới mẻ ở Việt Nam, nhưng với sự phát triển như vũ bão của công
nghệ thông tin thì chắc chắn đây sẽ là mảng dịch vụ chủ đạo của các ngân
hàng thương mại trong tương lai. Hầu hết các ngân hàng trong nước hiện nay
đã và đang tích cực phát triển mảng lOMoAR cPSD| 35883770
dịch vụ này, song còn nhiều khó khăn chưa tháo gỡ được. Xuất phát từ thực
tiễn đó em xin mạnh dạn lựa chọn đề tài phân tích hoạt động dịch vụ ngân
hàng điện tử (E – banking) tại ngân hàng TMCP quân đội PGD Sóng Thần
Mục tiêu nghiên cứu
Hiện nay là dịch vụ E - Banking ở Việt Nam đang phát triển mạnh,
song trước thách thức cạnh tranh để tồn tại và phát triển thì việc nỗ lực để
hoàn thiện và mở rộng phát triển dịch vụ này là hết sức cần thiết đối với các
ngân hàng thương mại Việt Nam. Đối với ngân hàng MB Bank Sóng Thần, đề
tài sẽ đi vào nghiên cứu các vấn đề sau:
✓ Cơ sở lý luận về Phát triển dịch vụ và khái quát dịch vụ E - Banking.
✓ Nghiên cứu thực trạng phát triển Dịch vụ E - Banking của MB Bank Sóng Thần.
✓ Đề xuất một số giải pháp để phát triển dịch vụ E - Banking phù hợp với
điều kiện của MB Bank Sóng Thần.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu về sự phát triển của dịch vụ E -
Banking, thực trạng phát triển dịch vụ trên tại ngân hàng TMCP Quân Đội PGD Sóng Thần.
Phạm vi nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu thực tế quá trình
phát triển dịch vụ E - Banking tại ngân hàng TMCP Quân Đội PGD Sóng Thần.
Phương pháp nghiên cứu & nguồn dữ liệu
Đề tài sử dụng phương pháp phân tích và tổng hợp thông qua việc phân
tích và tổng hợp các lý thuyết về hoạt động sử dụng dịch vị internet banking
làm rõ các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động; bên cạnh đó, đề tài
cũng tổng hợp lại các số liệu liên quan đến hoạt động cho vay tại Ngân hàng
TMCP Quân Đội PGD Sóng Thần giai đoạn 2018-2020. Để mô tả và phân
tích thực trạng hoạt động sử dụng dịch vị internet banking tại đơn vị.
Thời gan nghiên cứu: từ 03/05/2021-04/07/2021
Số liệu nghiên cứu: lấy số liệu nghiên cứu 3 năm 2018, 2019, 2020
Ý nghĩa của đề tài
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet
Banking của Ngân hàng TMCP Quân Đội lOMoAR cPSD| 35883770
- Đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng TMCP
Quân Đội trên địa bàn Bình Dương trên quan điểm của khách hàng, phân tích
kết quả nghiên cứu từ đó xây dựng mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking.
- Đưa ra những giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ
Internet Banking của NH TMCP Quân Đội.
- Qua quá trình tìm hiểu và nghiên cứu, sinh viên thưc hiện đã hiểu rõ
quá trình và cách thức ứng dụng thương mại điện tử vào hoạt động của Ngân
hàng cũng giá được tầm quan trọng của thương mại điện tử không chỉ trong
ngành Ngân hàng mà trong nhiều lĩnh vực hiện nay.
Kết cấu của báo cáo tốt nghiệp
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E - BANKING) TẠI NGÂN HÀNG NGÂN
HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI PGD SÓNG THẦN
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ lOMoAR cPSD| 35883770
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NHTM
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển hàng trăm
năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển hệ thống
ngân hàng thương mại (NHTM) đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá
trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược lại kinh tế hàng hoá phát triển
mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM cũng
ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể
thiếu được. Thông qua hoạt động tín dụng thì ngân hàng thương mại tạo lợi
ích cho người gửi tiền, người vay tiền và cho cả ngân hàng thông qua chênh
lệch lại suất mà thu được lợi nhuận cho ngân hàng
(Nguồn: Phan Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002, Ngân hàng
thương mại Quản trị và nghiệp vụ, NXB. Thống Kê .)
Cho đến thời điểm hiện nay có rất nhiều khái niệm về NHTM:
Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên
cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.
Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức
khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết
khấu, tín dụng và tài chính".
Ở Việt Nam, định nghĩa Ngân hàng thương mại: Ngân hàng thương mại
là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận
tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để
cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán
(Nguồn: Phan Thị Thu Hà - Nguyễn Thị Thu Thảo, 2002, Ngân hàng
thương mại Quản trị và nghiệp vụ, NXB. Thống Kê)
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định
chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với
nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.Ngoài lOMoAR cPSD| 35883770
ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản
phẩm dịch vụ của xã hội.
Luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực
hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có
liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín
dụng và các quy định khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP
của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM)
Nền kinh tế ngày càng phát triển kéo theo đời sống của người lao
động ngày một cải thiện nâng cao dẫn đến các hoạt động liên quan đến
tiền gửi ngân hàng cũng tăng, nhờ đó Ngân hàng thương mại cũng ngày
một hoàn thiện hơn và tất nhiên trở thành những định chế tài chính
không thể thiếu trong nền kinh tế nước nhà.
1.1.2 Phân loại của Ngân hàng thương mại
Tùy thuộc vào mục đích hoạt động, định hướng phát triển ở nước ta hiện
nay xuất hiện các loại hình ngân hàng khác nhau như: ➢ Ngân hàng Trung Ương
➢ Quỹ tín dụng Trung Ương
➢ Ngân hàng chính sách (Nhà nước)
➢ Ngân hàng thương mại
➢ Ngân hàng liên doanh.v.v…
1.1.3 Các loại hình Ngân hàng thương mại
o Theo loại hình sở hữu
➢ Ngân hàng sở hữu cá nhân
➢ Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần)
➢ Ngân hàng sở hữu Nhà nước ➢ Ngân hàng liên doanh ➢ Ngân hàng đơn năng ➢ Ngân hàng đa năng
➢ Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán buôn
➢ Ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ
1.1.4 Chức năng của Ngân hàng thương mại lOMoAR cPSD| 35883770
1.1.4.1 Chức năng trung gian tín dụng
Được xem là chức năng quan trọng nhất của NHTM. Với chức năng
này NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu
về vốn. NHTM vừa đóng vai trò nhận tiền gửi, vừa đóng vai trò là người cho
vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận tiền gửi và lãi
suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay.
1.1.4.2 Chức năng trung gian thanh toán
Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và cá nhân,
thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài
khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài
khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán
tiện lợi như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ
tín dụng… Tùy theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức
thanh toán phù hợp. Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong
túi, mang theo tiền để gặp chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa
mà họ có thể sử dụng một phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh
toán. Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian,
lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức năng này vô hình trung đã thúc đẩy lưu
thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó
góp phần phát triển kinh tế.
1.1.4.3 Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của
NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho sự
tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang
tính đặc thù của mình đã vô hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của
NHTM là chức năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng
trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số
tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch
vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được
coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh lOMoAR cPSD| 35883770
toán dịch vụ… Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện
thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Ngân
hàng thương mại tạo tiền phụ thuộc vào tỉ lệ dự trữ bắt buộc của ngân hàng trung
ương đã áp dụng đối với nhtm. do vậy ngân hàng trung ương có thể tăng tỉ lệ này
khi lượng cung tiền vào nền kinh tế lớn.
1.2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI PGD SÓNG THẦN
1.2.1 các khác niệm
1.2.1.1 khái niệm E-banking
E-banking (còn gọi là Online banking hoặc Internet Banking) cũng
được hiểu chung là ngân hàng điện tử, là một dịch vụ sử dụng bằng máy tính
và viễn thông, để cho phép các giao dịch ngân hàng được thực hiện thông qua
điện thoại hoặc máy tính thay vì thông qua sự tiếp xúc trực tiếp giữa người và người.
• Các giao dịch có thể thực hiện qua Internet Banking:
• Chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng.
• Truy vấn, cập nhật thông tin tài khoản, số dư hiện có…
• Thanh toán hóa đơn mua sắm, dịch vụ như mua vé máy bay, mua vé
tàu, thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền điện thoại cho thuê bao trả trước… • Nộp thuế.
• Mở tài khoản tiết kiệm online, tất toán tài khoản tiết kiệm.
• Để sử dụng dịch vụ Internet Banking, khách hàng chỉ cần đăng ký dịch
vụ tại phòng giao dịch của ngân hàng và duy trì hàng tháng với mức phí
trên dưới 10 nghìn đồng tùy vào biểu phí quy định của từng ngân hàng.
1.2.1.2 Mobile Banking là gì?
Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng của ngân
hàng trên điện thoại, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ
đâu. Chỉ cần một chiếc điện thoại di động có kết nối internet, khách hàng có
thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như:
• Truy vấn thông tin tài khoản, số dư có trong tài khoản.
• Tra cứu lịch sử giao dịch ngân hàng. lOMoAR cPSD| 35883770
• Chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng. • Thanh toán hóa đơn.
• Mua thẻ cào, nạp tiền điện thoại.
• Sử dụng thêm các tiện ích khác (tùy mỗi ngân hàng): đặt vé xem phim,
đặt khách sạn, nạp tiền dịch vụ, gửi tiền mừng, mua sắm trực tuyến,
nhận tiền kiều hối,...
• Để sử dụng dịch vụ Mobile Banking, khách hàng cần đến ngân hàng để
đăng ký. Mức phí dịch vụ mỗi tháng cũng tương đương với dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.1.3 Phân biệt Internet Banking và Mobile Banking
Internet Banking và Mobile Banking đều là dịch vụ ngân hàng trực
tuyến, có nhiều tính năng giống nhau nhưng xét về cách thức sử dụng, điều
kiện sử dụng… thì hai dịch vụ này hoàn toàn khác nhau. Cụ thể: Tiêu chí Mobile Banking Internet Banking Thiết bị truy cập,
Điện thoại có cài đặt Điện thoại, laptop, điều kiện sử dụng ứng dụng Mobile máy tính bàn có kết Banking của ngân nối internet. hàng, có thể kết nối internet. Cách thức đăng nhập - Mở ứng dụng - Truy cập vào địa Mobile Banking đã chỉ website Internet cài đặt. Banking. - Nhập số điện thoại - Nhập tên tài khoản đăng ký sử dụng dịch (do ngân hàng cấp), vụ và mật khẩu. mật khẩu và nhập mã kiểm tra. - Chuyển khoản. - Chuyển khoản. - Mở/Tất toán tài - Mở/Tất toán tài khoản tiết kiệm khoản tiết kiệm Các tính năng chính online. online. lOMoAR cPSD| 35883770 - Truy vấn thông tin - Truy vấn thông tin tài khoản. tài khoản. - Thanh toán hóa - Thanh toán hóa đơn. đơn.
- Sử dụng các tiện ích khác do ngân hàng cung cấp.
1.2.1.4 Thương mại điện tử
Thương mại điện tử, hay còn gọi là e - commerce là sự mua bán sản
phẩm hay dịch vụ trên các hệ thống điện tử như Internet và các mạng máy
tính (Rosen và Anita, 2000). Thương mại điện tử dựa trên một số công nghệ
như chuyển tiền điện tử, quản lý chuỗi dây chuyền cung ứng, tiếp thị Internet,
quá trình giao dịch trực tuyến, trao đổi dữ liệu điện tử, các hệ thống quản lý
hàng tồn kho, và các hệ thống tự động thu thập dữ liệu. Thương mại điện tử
hiện đại thường sử dụng mạng World Wide Web là một điểm ít nhất phải có
trong chu trình giao dịch, mặc dù nó có thể bao gồm một phạm vi lớn hơn về
mặt công nghệ như email, các thiết bị di động cũng như điện thoại.
1.2.1.5 Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một dạng của thương mại điện từ ứng
dụng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
❖ Một số đặc điểm của dịch vụ này:
- Là sự kết hợp giữa một số hoạt động ngân hàng truyền thống với công
nghệ thông tin và điện tử viễn thông.
- Cung cấp các sản phẩm và dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng. Là một
loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện thông qua kênh phân phối
điện tử (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, ATM,
POS, điện thoại bàn, điện thoại di động...) mà không phải đến quầy giao dich.
❖ Tính ưu việt của mô hình ngân hàng điện tử:
- Tiết kiệm chi phí, giảm bớt các thủ tục giấy tờ, tạo thuận lợi cho việc
thực | hiện các giao dịch. Các giao dịch qua kênh điện tử có chi phí vận hành
rất thấp chi phí chủ yếu là đầu tư ban đầu, ngân hàng không cần đầu tư nhân
sự, địa điểm và các chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch. Khách lOMoAR cPSD| 35883770
hàng có thể giao dịch mọi nơi không phải đến phòng các giao dịch. Thời gian
giao dịch không bị hạn chế trong 8 giờ làm việc mà có thể bất kỳ lúc nào kể cả ban đêm.
- Giao dịch thông qua ngân hàng điện tử nhanh hơn so với giao dịch
truyền thống. Thông thường giao dịch tại quầy cho một khách hàng chuyển
tiền mất khoảng 15 phút không kể thời gian đi lại và chờ đợi, nhưng giao dịch
trên Internet, Mobile hoặc qua hệ thống thẻ chỉ qua một vài thao tác đơn giản trong một vài phút.
- Với ngân hàng điện tử, các bên liên quan có thể tiến hành giao dịch
khi ở cách xa nhau không bị giới hạn bởi không gian địa lý. Điều này cho
phép các khách hàng tiết kiệm chi phí đi lại, thời gian gặp mặt trong khi mua bán
- với người tiêu dùng, họ có thể ngồi tại nhà để đặt hàng, mua sắm
nhiều loại hàng hóa, dịch vụ thật nhanh chóng.
- Không phải mang theo nhiều tiền mặt, giảm thiểu rủi ro mất tiền giả,
nhầm lẫn, thời gian kiểm đếm. Tường minh các giao dịch giảm bớt được việc
thiếu minh bạch so với giao dịch bằng tiền mặt.
- Với những lợi ích như trên ngân hàng điện tử chính là giải pháp tiên
phong trong việc đơn giản hóa hoạt động thanh toán. Những ngân hàng thực
sự nhận thức được giá trị của ngân hàng điện tử sẽ là người chiến thắng trong cuộc cạnh tranh.
1.2.2 Các yếu tố quan trọng để phát triển Internet Banking.
❖ Sự hiểu biết và chấp nhận của công chúng:
khách hàng có thói quen với cách giao dịch trực tiếp và thanh toán bằng
tiền mặt. Thay đổi thói quen này của khách hàng không phải là điều đơn giản.
Hơn nữa, Internet Banking là một kênh phân phối mới, muốn sử dụng phải
tìm hiểu nên không dễ để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ này. Do
đó, sự hiểu biết của công chúng về Internet Banking Do đó, sự hiểu biết của
công chúng về Internet Banking và các lợi ích của dịch vụ này là điều cần
thiết Các ngân hàng cần phải có những chiến dịch phổ biến làm cho khách
hàng hiểu rõ tu điểm, cũng như hướng dẫn họ sử dụng dịch vụ này.
❖ Kết cấu hạ tầng về công nghệ thông tin và truyền thông:
Để phát triển Internet Banking trước tiên cần phải có một kết cấu hạ
tầng về công nghệ thông tin và truyền thông phát triển. Internet Banking được
cung cấp dựa trên sự rộng khắp, phổ biến của mạng Internet. Những tiến bộ nhanh lOMoAR cPSD| 35883770
chóng của ngành công nghệ thông tin và truyền thông thời gian qua đã tạo ra
tiền đề cho hoạt động Internet Banking phát triển. Kết cấu hạ tầng về công
nghệ thông tin và truyền thông phát triển sẽ giúp tạo ra sự thuận tiện, chính
xác, nhanh chóng và an toàn hệ thống mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói
quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet,
hiểu rõ tru điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong
muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện,
nhanh chóng, chính xác và an toàn và dịch vụ đó có thể bảo đảm ❖ Nguồn nhân lực:
Hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được
đào tạo tốt về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng
cần thiết, đáp ứng yêu cầu trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp.
Thiếu các kỹ năng để làm việc trên Internet và làm việc với các phương tiện
hiện đại khác, hạn chế về khả năng sử dụng tiếng Anh - ngôn ngữ căn bản của
Internet cũng là những trở ngại cho việc phát triển Internet Banking.
❖ Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến
Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống
cung ứng hàng hóa dịch vụ thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và
thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa
hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở
đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu
điện tử, ảnh, nhạc. Trong tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch truyền thống như
khách sạn hoặc đặt vé máy bay cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân
tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử. Chính sự phát triển của hệ thống
này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển.
❖ Khuôn khổ pháp lý và các chuẩn mực cho Internet Banking:
Internet Banking là một hình thức cung ứng dịch vụ ngân hàng mới, do
đó đòi hỏi các khuôn khổ pháp lý mới. Internet Banking chỉ có thể triển khai
được hiệu quả và an toàn khi được công nhận về mặt pháp lý. Kênh phân phối
này đòi hỏi môi trường kinh tế kỹ thuật được chuẩn hóa cao độ. Trong môi
trường như vậy, chắc sản phẩm và dịch vụ phải tuân thủ các chuẩn mực
nghiêm ngặt. Do đó cần phải xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ pháp lý và
các chuẩn mực cho Internet Banking. lOMoAR cPSD| 35883770
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E - BANKING) TẠI NGÂN HÀNG
NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI PGD SÓNG THẦN
2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ NGÂN HÀNG MB BANK PGD SÓNG THẦN
2.1.1 Giới thiệu chung về ngân hàng Quân Đội PGD Sóng Thần
2.1.1.1 thông tin chung về ngân hàng MB Bank
Ngân hàng Quân đội MB được thành lập ngày 04/11/1994 với số vốn lúc đó
là 20 tỷ đồng, hoạt động với 25 công nhân viên tại Hà Nội. Đến năm 2004,
chỉ trong 10 năm, MB đã có sự phát triển nhanh chóng với số vốn huy động
tăng gấp 500 lần và có trụ sở mới tại Ba Đình, Hà Nội.
• Tên đầy đủ: Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội
• English Name: Military Commercial Joint Stock Bank • Tên giao dịch: MB Bank • Swift Code: MSCBVNVX • Telex:
• Địa chỉ trụ sở chính: Số 21 Cát Linh, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội
• Số điện thoại: 024 3767 4050
• Hotline: 1900 545426 - (84-24) 3767 4050 (quốc tế gọi về) (Tổng đài chăm sóc khách hàng) • Số Fax: 024 - 3767 4044
• Website: www.mbbank.com.vn
• Internet Banking: https://online.mbbank.com.vn/retail/EstablishSession
• Email: mb247@mbbank.com.vn
• Thông tin thêm: Mã chứng khoán: MBS MB Bank PGD Sóng Thần
• Địa chỉ: Số 2 Đại Lộ Độc lập, KCN Sóng Thần, Phường An Bình, Thị
xã Dĩ An, Tỉnh Bình Dương
• Số điện thoại: 0274 0837 294409
• Số Fax: 0274 0837 294408
2.1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển của ngân gàng TMCP Quân Đội
Cổ đông chính của Ngân hàng Quân đội MB: lOMoAR cPSD| 35883770
Ngân hàng Quân đội MB hiện có số Cổ Phiếu đang lưu hành là
2.113.398.401 và được chia cho 359 cổ đông tổ chức chiếm tỷ lệ 79,35% và
42.148 cổ đông cá nhân với tỷ lệ 20.65%. Một số cổ đông chính sau đây: Tập
đoàn Viễn thông Quân đội (Viettel) 11.69%, Tổng Công ty Đầu tư và Kinh
doanh vốn Nhà nước 7.8%, Tổng Công ty Trực thăng Việt Nam - Công ty
TNHH 6.21%, Công ty TNHH MTV - Tổng Công ty Tân Cảng Sài Gòn
5.96%, Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam 4.98%, Ngân
hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam 3.7%, Công ty TNHH Nhà
nước một thành viên Thương mại và Xuất nhập khẩu Viettel. 3.44% và các cổ đông khác 56.22%
Trải qua gần 25 năm xây dựng và trưởng thành, MB ngày càng phát
triển lớn mạnh, trở thành một tập đoàn tài chính đa năng với ngân hàng mẹ
MB tại Việt Nam & nước ngoài (Lào, Campuchia) và các công ty thành viên
(trong lĩnh vực chứng khoán, bảo hiểm, tài chính tiêu dùng, quản lý quỹ, quản
lý tài sản, bảo hiểm nhân thọ). Với các mặt hoạt động kinh doanh hiệu quả,
MB đã khẳng định được thương hiệu, uy tín trong ngành dịch vụ tài chính tại
Việt Nam. MB có các hoạt động dịch vụ và sản phẩm đa dạng trên nền tảng
quản trị rủi ro vượt trội, hạ tầng CNTT hiện đại, phát triển mạnh mẽ mở rộng
hoạt động trên các phân khúc thị trường mới bên cạnh thị trường truyền thống
của một NHTM. Sau hơn 25 năm xây dựng và trưởng thành, hiện nay MB
được đánh giá là một định chế tài chính vững vàng, tin cậy, phát triển an toàn
bền vững, có uy tín cao.
Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội có tên giao dịch quốc tế bằng
tiếng anh “Military commercial jont stock bank” là ngân hàng thương mại cổ
phần được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0054/NH-GP do thống đốc
ngân hàng nhà nước Việt Nam cấp ngày 14 tháng 9 năm 1994 và quyết định
số 00374/GP-UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội. Thời gian hoạt động
theo giấy phép là 50 năm và ngân hàng chính thức đi vào hoạt động từ ngày
14 tháng 9 năm 1994. Ngân hàng được thành lập nhằm thực hiện các giao
dịch ngân hàng bao gồm :
- Huy động và nhận tiền gửi ngắn hạn, trung hạn và dài hạn từ các tổ chức và cá nhân
- Cho vay ngắn hạn , trung hạn và dài hạn đối với các tổ chức và cá
nhân trên cơ sở tính chất và khả năng nguồn vốn của ngân hàng lOMoAR cPSD| 35883770
- Thực hiện các giao dịch ngoại tệ, các dịch vụ tài trợ thương mại quốc
tế , chiết khấu thương phiếu , trái phiếu và các giấy tờ có giá khác
2.1.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, mục tiêu, triết lý kinh doanh Slogan: Vững vàng, Tin cậy ✓ Sứ mệnh:
Vì sự phát triển của đất nước Lào và Việt Nam, vì lợi ích khách hàng ✓ Triết lý khinh doanh:
Tận tâm tạo ra giá trị gia tăng cho Khách hàng, Đối tác, Cổ đông, Cán bộ
nhân viên và Cộng đồng – Xã hội ✓ Tầm nhìn
Trở thành một trong top 5 ngân hàng thuận tiện nhất với Khách hàng tại thị trường Lào ✓ Giá trị cốt lõi:
Đoàn kết – Kỷ luật – Tận tâm – Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả
2.1.2 THÔNG TIN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG MB BANK CHI
NHÁNH NAM BÌNH DƯƠNG
Địa chỉ: Tầng 1 (tầng trệt), tầng 4 Tòa nhà văn phòng ICD Tân Cảng – Sóng
Thần – Số 7/20, đường DT743, khu phố Bình Đáng, phường Bình Hòa, thị xã
Thuận An, tỉnh Bình Dương
Số điện thoại: 0274 2461 666 Fax: 0274.2461.668
• Dịch vụ tại MBBank Chi nhánh Nam Bình Dương • In sao kê tài khoản • Kiểm đếm tiền
• Lập lệnh chuyển tiền và Sec
• Chuyền tiền lương theo lô • Dịch vụ thẻ
• Thay thế đổi mới thẻ • Rút tiền mặt • Quản lý tài sản • Dịch vụ cho vay lOMoAR cPSD| 35883770
• Các dịch vụ ngân hàng quốc tế
2.1.3 THÔNG TIN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG MB BANK PGD SÓNG THẦN
Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) vừa chính thức khai trương trụ sở mới
Phòng giao dịch (PGD) Sóng Thần tại số 02 đại lộ Độc Lập - Sóng thần,
TX.Dĩ An, Bình Dương. Thành lập Chi nhánh MB Bình Dương từ tháng 10-
2008, MB Bình Dương đã từng bước hoạt động ổn định và đã phát triển mạng
lưới lên 2 điểm giao dịch. Sự kiện PGD Sóng Thần chuyển về địa chỉ mới
đánh dấu một bước phát triển mạng lưới, hiện đại hóa cơ sơ vật chất và nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng của MB trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Địa chỉ: Số 20 đường Nguyễn An Ninh, khu phố Nhị Đồng 2, phường Dĩ An,
thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
Số điện thoại: 0274.2461.544 Số Fax: 0274.2461.54
Các dịch vụ tại PGD Sóng Thần ngân hàng MBBank • In sao kê tài khoản • Kiểm đếm tiền •
Lập lệnh chuyển tiền và Sec •
Chuyền tiền lương theo lô • Dịch vụ thẻ • Thay thế đổi mới thẻ • Đảm bảo • Rút tiền mặt • Quản lý tài sản • Dịch vụ cho vay •
Các dịch vụ ngân hàng quốc tế lOMoAR cPSD| 35883770
• 2.1.3.1 Hệ thống tổ chức của ngân hàng MB Bank PGD Sóng Thần
Sơ đồ 1.3: Chức năng các bộ phận
Giám đốc: Là người điều hành quản lý các bộ phận như tín dụng, kế
toán, ngân quỹ ... phê duyệt và tiến hành giám sát, kiểm tra việc thực hiện các
chủ trương, chính sách, thông tư và pháp luật của nhà nước.
Kiểm soát: Thực hiện việc soát nội bộ các hoạt động kinh doanh tại
PGD theo quy chế ban hành của ngân hàng , pháp luật , quy định của PGD ,
kịp thời phát hiện các sai phạm những quy chế hoạt động , đảm bảo việc kinh
doanh thực hiện một cách lành mạnh , tuân thủ đúng quy định và thủ tục
Phòng ngân quỹ: Quản lý và theo dõi toàn bộ tiền mặt bằng đồng tiền
Việt Nam đồng , ngoại tệ , vàng và các chứng từ có giá tại phòng giao dịch ,
Thực hiện các dịch vụ thu chi hộ , kiểm điểm và quản lý hộ tài sản , có trách
nhiệm hỗ trợ nghiệp vụ và tham mưu hoạt động ngân quỹ cho giám đốc.
Giao Dịch Viên: Thực hiện các nghiệp vụ hạch toán nội bộ, hạch toán
các giao dịch liên ngân hàng tiếp xúc và tư vấn trực tiếp với khách hàng phục
vụ khách hàng những dịch vụ có liên quan thu đổi ngoại tệ chi trả kiều hối,
gửi tiền, rút tiền tiết kiệm, tiền gửi thanh toán, tổng hợp số liệu kế toán cuối
ngày cuối tháng, cuối quý và cuối năm. lOMoAR cPSD| 35883770
Tư Vân Viên: Hỗ trợ và giả đáp thắc mắc của khách hàng liên quan tới
các dịch vụ trong ngân hàng, đề suất và tư vấn sản phẩm của ngân hàng bao
gồm: dịch vụ thẻ, dịch vụ sms, dịch vụ kiều hối, dịch vụ intenetbanking và
các sản phẩm bảo hiểm của ngân hàng.
Tín Dụng: Đề xuất và thực hiện các giải pháp, biện pháp mở rộng
khách hàng, mở rộng thị trường cho vay, cung cấp dịch vụ của ngân hàng,
đảm nhiệm hoạt động cho vay, huy động, mở thẻ thanh toán đa năng, bảo lãnh Chịu trách
nhiệm trong hoạt động hỗ trợ kinh doanh, thu xếp giấy tờ, công chứng giấy tờ
có liên quan, hỗ trợ thu tiền trả góp, tư vấn cho khách hàng.
• 2.1.3.2 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của ngân hàng MB Bank PGD Sóng Thần
➢ Sản phẩm khách hàng cá nhân Sản phẩm Thẻ:
Thẻ ghi nợ quốc tế MB VINID Visa
Thẻ tín dụng MB và những điều cần biết
Thẻ tín dụng Quốc tế MB Visa Infinite
Thẻ tín dụng doanh nghiệp MB Visa Commerce
Thẻ tín dụng quốc tế MB JCB Sakura
Thẻ tín dụng quốc tế MB Visa
Thẻ trả trước quốc tế Bankplus MasterCard Thẻ trả trước NewPlus
Thẻ ghi nợ nội địa Active Plus Thẻ Quân Nhân
Thẻ ghi nợ nội địa MB Private/ MB VIP
Thẻ ghi nợ nội địa BankPlus
Thẻ ghi nợ nội địa doanh nghiệp Business
➢ Sản phẩm thanh toán tự động Tiền gửi tiết kiệm: • Tiết kiệm cư dân
Tiết kiệm cư dân Ngân hàng MB
Loại tiền: VND, USD, EUR, AUD, GBP;
Lãi suất: Cố định trong toàn bộ kỳ hạn gửi;
Kỳ hạn: 1 – 3 tuần, 1 – 60 tháng;
Phương thức trả lãi đa dạng: Cuối kỳ/ Định kỳ hàng tháng/ Trả lãi trước; lOMoAR cPSD| 35883770
Đáo hạn: Phương thức đáo hạn linh hoạt, hoặc tự động nhập lãi vào gốc
và tái tục kỳ hạn mới tương ứng kỳ hạn gửi ban đầu, hoặc tự động tái tục từ
sản phẩm ban đầu sang sản phẩm khác do MB quyết định trong trường hợp
tiền gửi tiết kiệm của khách hàng không đáp ứng các điều kiện nhận tiền gửi
theo biểu lãi suất do MB ban hành tại thời điểm tái tục và/hoặc sản phẩm ban
đầu đã được MB thông báo dừng triển khai;
Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn.
• Tiết kiệm trung dài hạn linh hoạt
Tiết kiệm trung dài hạn linh hoạt Ngân hàng MB Loại tiền: VND;
Kỳ hạn: 12 tháng, 24 tháng;
Hình thức trả lãi: Trả lãi cuối kỳ;
Lãi suất: Cố định trong kỳ hạn gửi và linh hoạt theo số dư tiền gửi được
MB quy định trong từng thời kỳ;
Đáo hạn: Tự động nhập lãi vào gốc và tái tục kỳ hạn mới tương ứng kỳ hạn gửi ban đầu;
Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn. • Tiết kiệm Private
Tiết kiệm Private Ngân hàng MB
Loại tiền gửi: VND, USD, EUR;
Lãi suất hấp dẫn, cố định trong suốt thời hạn gửi tiền, trả lãi cuối kỳ;
Kỳ hạn: Từ 1 – 12 tháng, 24, 36, 48, 60 tháng;
Số tiền gửi tối thiểu: 1 tỷ VND hoặc ngoại tệ tương đương;
Tự động đáo hạn theo kỳ hạn mới tương ứng với kỳ hạn ban đầu;
Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn.
• Tiết kiệm Trường An
Tiết kiệm Trường An Ngân hàng MB Loại tiền: VND;
Lãi suất: Hấp dẫn, tương đương lãi suất tiết kiệm trả lãi cuối kỳ;
Kỳ hạn: 3, 6, 9 và 12 tháng;
Lĩnh lãi linh hoạt: Cuối kỳ hoặc hàng tháng; lOMoAR cPSD| 35883770
Số tiền gửi: Tối thiểu 30 triệu VND hoặc 1,500USD;
Được tặng Bảo hiểm Tai nạn con người của Tổng Công ty Bảo hiểm Quân đội;
Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn.
• Tiết kiệm Online MBBank 2019
Tiết kiệm Online Ngân hàng MB Gửi tiết kiệm mbbank Loại tiền: VND;
Lãi suất: Cố định hoặc Tích lũy trong suốt thời gian gửi, trả lãi cuối kỳ;
Kỳ hạn: 1, 2, 3 tuần, 1, 3, 6, 9, 12 tháng;
Không giới hạn số lượng tài khoản Tiết kiệm số tại cùng một thời điểm;
Số tiền gửi tối thiểu: 1 triệu VND/tài khoản Tiết kiệm số;
Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn.
• Tiết kiệm tích lũy Bankplus
Tiết kiệm tích lũy Bankplus Ngân hàng MB Loại tiền: VND;
Lãi suất: thả nổi linh hoạt tương ứng với từng kỳ hạn, trả lãi cuối kỳ;
Kỳ hạn: 1, 3, 6, 12 tháng;
Số tiền gửi tối thiểu: 50,000 VND/lần, không giới hạn số lần gửi góp
thêm và số tiền tối đa;
Khách hàng được gửi thêm tiền tích lũy đến 30 ngày trước ngày đáo hạn;
Được phép mở tối đa 05 tài khoản tiết kiệm tích lũy Bankplus tại một thời điểm;
Mở mới, tất toán bất cứ khi nào có nhu cầu qua dịch vụ Bankplus;
Phương thức nộp tiền đa dạng: Nộp trực tiếp tại quầy, đặt lệnh chuyển
tiền tự động hoặc chuyển khoản qua ATM, internet banking (eMB) và mobile
banking (BankPlus, MB.Plus,…);
Rút trước hạn hưởng lãi suất không kỳ hạn.
➢ sản phẩm khách hàng doanh nghiệp Tín dụng doanh nghiệp:
Cho vay bổ sung vốn lưu động, tài trợ nhập khẩu, xuất khẩu cho vay
đầu tư tài sản cố định , tài trợ xây dựng , tài trợ thu mua dữ trữ, tài trợ xuất khẩu lOMoAR cPSD| 35883770
trước khi giao hàng, tài trợ xuất khẩu trọn gói, Dịch vụ bảo lãnh; Bảo lãnh
trong nước, bảo lãnh ngoài nước kinh doanh đầu tư đầu tư liên doanh và ủy
thác đầu tư, mua bán ngoại tệ, đại lý ủy nhiệm của ngân hàng.
2.1.3.3 Một số kết quả kinh doanh tại đơn vị thực tập trong 3 năm gần nhất
Ta có bảng phân tích theo xu hướng biến động các chỉ tiêu sau: ĐVT: Đồng
Sự tăng trưởng của Sự tăng trưởng của 2019 so với 2018 2020 so với 2019 Chỉ tiêu 2018 2019 2020 Số tuyệt Tỷ lệ Số tuyệt Tỷ lệ đối (%) đối (%) Vốn huy
320,276,725 361,280,478 431,103,551 41,003,753 12.80% 69,823,073 19.33% động Tổng dư nợ tín
207,733,029 247,407,767 287,692,688 39,674,738 19.01% 40,284,921 16.28% dụng Doanh 16,055,011 20,070,003 22,024,149 4,014,992 25.01% 1,954,146 9.74% thu Chi phí 9,025,377 10,783,878 12,325,749 1,758,501 19.48% 1,541,871 14.30% Lợi nhuận 7,029,634 9,286,125 9,698,400 2,256,491 32.10% 412,275 4.44% trước thuế
Bảng 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại
cổ phần Quân đội Nhận xét:
Dựa vào bảng 1.6 ta thấy tình hình kinh doanh của ngân hàng TMCP
Quân đội thay đổi thay đổi theo hướng tích cực trong giai đoạn từ năm 2018 -
2020, đảm bảo tăng trưởng chung, thực hiện hiệu quả các chính sách, chủ
trương nên ngân hàng đã đạt kết quả hoạt động kinh doanh tốt.
- Nguồn vốn huy động: Có thể thấy vốn huy động của MB tăng qua
các năm (năm 2019 tăng 41,003,753 triệu đồng tương ứng với mức tăng lOMoAR cPSD| 35883770
12.80%, năm 2020 tăng 69,823,073 triệu đồng tương ứng với mức tăng
trưởng 19.33%). MB đã thực hiện tốt kế hoạch và có hiệu quả các chương
trình huy động vốn từ nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế. Và niềm tin của
khách hàng vào MB ngày càng tăng cùng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tốt đã thu hút nhiều khách hàng yên tâm gửi gắm nguồn vốn nhàn rỗi của mình vào MB.
- Tổng dư nợ tín dụng của MB có xu hướng tăng liên tục, năm 2018 –
2019 tăng 39,674,738 triệu đồng tương ứng với mức tăng là 19.01% và tăng
chậm hơn từ năm 2019 sang năm 2020, tăng 40,284,921 triệu đồng tương
ứng với 16.28%. Hoạt động cho vay được ngân hàng chú trọng phát triển
bằng nhiều chính sách phát triển, lãi suất ưu đãi dành cho từng đối tượng
khách hàng. Ngân hàng cập nhật xu hướng thay đổi của thị trường để linh
hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu vay của khách hàng đúng theo pháp luật.
Năm 2020 dự nợ tín dụng tăng chậm hơn do các chủ thể kinh tế chịu ảnh
hưởng của dịch Covid-19, khả năng sản xuất, tiêu thụ hàng hóa trong nước và
xuất khẩu, khả năng cung ứng dịch vụ cho khách hàng sụt giảm, thu hẹp.
- Doanh thu của ngân hàng tăng qua các năm từ 2018 – 2020. Năm
2019 doanh thu là 20,070,003 triệu đồng tăng mạnh so với năm 2018 là
16,055,011 triệu đồng, tăng 4,014,992 triệu đồng tức tăng 25.01%. Đến năm 2020 doanh thu đạt
22,024,149 triệu đồng, tăng 9.74% so với năm 2019. Hoạt động kinh
doanh ở mảng tín dụng của MB được đẩy mạnh – nguồn thu chính, thu từ các
hoạt động đầu tư cũng như dịch vụ của ngân hàng và MB không ngừng nâng
cao giá trị, uy tín của mình để thu hút nhiều khách hàng. Năm 2020, ngân
hàng cũng chịu ảnh hưởng của dịch Covid-19, mảng cho vay tăng trưởng
chậm hơn, thu phí dịch vụ, đầu tư của MB cũng tăng chậm hơn so với năm 2019.
- Chi phí: Có xu hướng tăng. Từ năm 2018 - 2019 chi phí cho hoạt
động của MB tăng từ 9,025,377 triệu đồng lên 10,783,878 triệu đồng tương
ứng tăng 19.48%. Do chi phí sử dụng vốn và chi phí dự phòng tăng lên để
đảm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng và hoạt động khác của MB. Và năm
2020 tăng chậm hơn năm 2019 là 1,541,871 triệu đồng tức tăng 14.30%. Do
hoạt động tín dụng giảm và sử dụng vốn có hiệu quả hơn nên chi phí giảm.
- Lợi nhuận trước thuế tăng liên tục từ năm 2018 – 2020. Năm 2019
đạt 9,286,125 triệu đồng tăng mạnh so với năm 2018 (7,029,634 triệu đồng) lOMoAR cPSD| 35883770
là 2,256,491 triệu đồng tương ứng với 32.10%. Năm 2020 đạt 9,698,400 triệu
đồng tương ứng với 4.44% so với năm 2019. Do hoạt động kinh doanh của
ngân hàng TMCP Quân đội có hiệu, bị sụt giảm vào năm 2020 do chịu ảnh hưởng của dịch.
2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ (E - BANKING) TẠI NGÂN HÀNG NGÂN HÀNG
TMCP QUÂN ĐỘI PGD SÓNG THẦN
2.2.1 Quy trình công việc, cách thức
Bước 1: Đón tiếp, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng
chào hỏi khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên, trong một khoảng
thời gian ngắn, tạo cho khách hàng những ấn tượng tốt đẹp về ngân hàng.
Đồng thời, phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng kịp thời để tìm biện pháp hỗ trợ.
Bước 2: Tư vấn, hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng
- Tư vấn, hướng dẫn khách hàng các thông tin về sản phẩm/ dịch của ngân
hàng phù hợp với nhu cầu khách hàng
- Giới thiệu các sản phẩm mới và chương trình khuyến mãi đến với khách hàng
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng, thiết lập mối quan hệ, giới thiệu, tư vấn
và cập nhật chính sách-sản phẩm - Dịch vụ của Ngân hàng đến với khách hàng
- Thu thập, hướng dẫn, giải thích và cập nhật các thông tin từ khách hàng
(trong phạm vi được phép), phản hồi các kiến nghị và đề xuất sửa đổi, bổ
sung các nghiệp vụ, các sản phẩm/dịch vụ của Ngân hàng.
- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong phạm vi thẩm
quyền cho phép trên cơ sở đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và đảm bảo uy tín của Ngân hàng.
Bước 3: hướng dẫn khách hàng cài đặt app MB Bank
Nếu khách hàng chưa sử dụng app MB bank thì hướng đãn khách hàng cái đặt
app và đăng ký các dịch vụ onl trên app.
Bước 4: Thực hiện các giao dịch lOMoAR cPSD| 35883770
Thực hiện các giao dịch để đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản
phẩm/dịch vụ tiết kiệm onl, tiền gửi thanh toán, dịch vụ thẻ, như mở và quản
lý tài khoản onl, nghiệp vụ liên quan tới tiền gửi, nghiệp vụ thanh toán, phát
hành thẻ onl gửi về tạn nhà cho khavhs hàng
Đảm bảo cung cấp, phục vụ yêu cầu của khách hàng và các hoạt động nghiệp
vụ một cách an toàn, nhanh chóng, chính xác theo đúng quy trình, quy định
của Ngân hàng với chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Bước 5: Chăm sóc khách hàng và phát triển quan hệ lâu dài
Chăm sóc khách hàng và đảm bảo tiêu chuẩn và chất lượng dịch vụ phục vụ
cho khách hàng theo quy định của ngân hàng.
Quan tâm, chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ nhằm tạo thiện cảm
tốt đẹp, thúc đẩy khách sử dụng thêm sản phẩm/ dịch vụ khác. lOMoAR cPSD| 35883770
2.2.1.1 Quy trình tải app MB Bank
Bước 1: Tải app MB Bank trên app store hoặc CH Play
Hình 2.3.1 Tải App MB Bank lOMoAR cPSD| 35883770
Bước 2: Mở ứng dụng -> click chữ tạo tài khoản -> sau đó nhập số
điện thoại -> nhập mã xác thực OTP gửi về SDT vừa nhập
Hình 2.3.2 Mở tài Khoản MB Bank lOMoAR cPSD| 35883770
Bước 3: Xác minh thông tin
- Chọn một trong 3 thông tin
- NHập vào số chứng minh thư
- Quét mặt trước mặt sau chứng minh thư - Hộ chiếu
- Nhận dạng khuôn mặt - Chứng minh thư quân đội
Hình 2.3.3 Xác minh thông tin lOMoAR cPSD| 35883770
Bước 4: Nhập thông tin cá nhân bao gồm: Họ tên, ngày sinh, giới tính, địa chỉ.
Hình 2.3.4 Nhập thông tin cá nhân
Bước 5: Nhập thông tin tài khoản bao gồm tên đăng nhập, email
Hình 2.3.5 Nhập thông tin tài khoản lOMoAR cPSD| 35883770
Bước 6: Xác nhận thông tin cá nhân
Hình 2.3.6 Xác nhận thông tin
Hiện tại, dịch vụ Internet Banking MB có hai gói dịch vụ cho bạn lựa
chọn là eMB Basic bao gồm các dịch vụ cơ bản như truy vấn số dư, sao kê
giao dịch, tìm kiếm giao dịch, tải file sao kê, nhận sao kê tự động. Gói thứ hai
là eMB Plus giúp bạn có thể chuyển khoản trong và ngoài ngân hàng MB theo số lOMoAR cPSD| 35883770
tài khoản, theo số thẻ, các tính năng ví điện tử, thanh toán online, thanh toán
chứng khoán…Khách hàng có thể vào đây để: Tải App (Tương thích đa thiết
bị (PC, laptop, máy tính bảng, ĐTDĐ…))
2.3.1.2 Quá trình hình thành và phát triển E banking
Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu, thử nghiệm, thành công và thất
bại trong quá trình hình thành và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hoàn
chỉnh nhằm phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. Nhìn chung, sự phát triển
của hệ thống ngân hàng điện tử trải qua các giai đoạn sau:
Quảng cáo trên website (Brochure-Ware): Là hình thức ngân hàng điện
tử đơn giản nhất. Hầu hết các ngân hàng đều theo mô hình này khi bắt đầu
xây dựng ngân hàng điện tử. Đầu tiên là thành lập trang web chứa thông tin
NH và sản phẩm trên Internet để quảng cáo, giới thiệu, hướng dẫn, liên hệ,…
Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài kênh thông tin. Theo
truyền thống (tin tức, TV ...), mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện
thông qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là chi nhánh của ngân hàng.
Thương mại điện tử: Thông qua thương mại điện tử, Ngân hàng sử
dụng Internet như một kênh phân phối mới cho các dịch vụ truyền thống, như:
kiểm tra thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán… Internet chỉ đóng
vai trò duy nhất. Là một dịch vụ bổ sung, tạo ra để cung cấp cho khách hàng
những tiện ích bổ sung. Trong hầu hết các trường hợp, các ngân hàng vừa và
nhỏ đều áp dụng hình thức này.
Quản lý điện tử (E-business): Theo hình thức này, các quy trình cơ bản
của ngân hàng về phía khách hàng và phía quản lý được kết hợp với Internet
và các kênh phân phối khác. Đặc điểm của giai đoạn này là gia tăng các sản
phẩm và chức năng của ngân hàng, đồng thời khác biệt hoá các sản phẩm theo
nhu cầu của khách hàng và mối quan hệ với ngân hàng. Ngoài ra, việc điều
phối và chia sẻ dữ liệu giữa trụ sở chính của ngân hàng với các chi nhánh,
Internet, mạng không dây và các kênh phân phối khác giúp xử lý yêu cầu và
phục vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả hơn. Internet và công nghệ đã
tăng cường kết nối, chia sẻ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách hàng, cơ quan quản lý
... Một số ngân hàng tiên tiến trên thế giới đã thiết lập mô hình này và hướng
tới hình thành một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh. lOMoAR cPSD| 35883770
2.2.1.2 Chính sách sản phẩm E banking
Hiện nay MB Bank cung cấp dịch vụ E - Banking đa dạng cho cả khách
hàng là tổ chức, doanh nghiệp, cá nhân có nhu cấu sử dụng dịch vụ của ngân
hàng và là khách hàng có tiền gửi thanh toán tại MB, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Mb cung cấp cho khách hàng dịch vụ Bank Plus, dịch vụ SMS
Banking giúp khách hàng sử dụng với mục đích: Truy vấn thông tin như tài
khoản tiền gửi, tiền vay, thẻ tín dụng, tỷ giá, lãi suất, mạng lưới ATM, phòng
giao dịch…; Thanh toán hóa đơn mua hàng hóa dịch vụ với các nhà cung cấp
dịch vụ; chuyển khoản trong nước cho người hưởng có tài khoản trong và
ngoài hệ thống MB; nộp ngân sách nhà nước…
- Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử luôn được quan tâm, nâng
cấp theo kịp sự phát triển của công nghệ điện tử, và đáp ứng phù hợp với nhu
cầu khách hàng trên địa bàn hoạt động của Ngân hàng.
2.2.2 Phân tích thực trạng quy mô sản phẩm E – Banking tại ngân
hàng MB Bank Sóng Thần
2.2.2.1 Quy mô hoạt động và danh mục sản phẩm E – Banking tại MBB Sóng Thần
Với lợi thế tiên phong chuyển đổi số, tính đến hết tháng 9-2020, tỷ lệ
giao dịch qua kênh số tại MB đạt mức 80%, số lượng khách hàng giao dịch
qua App MBBank đạt hơn 2,2 triệu user. Đáng chú ý, liên tiếp trong vài ngày
cuối tháng 06-2020, App MBBank đã vươn lên đứng đầu các ứng dụng miễn
phí được download tại App Store Việt Nam, vượt qua nhiều tên tuổi lớn của
thế giới như Facebook, Google hay Tiktok. Đây là minh chứng rất rõ ràng về
mức độ khả thi trong việc thực hiện hóa các mục tiêu chiến lược giai đoạn 2017- 2021.
Không chỉ thực hiện hợp tác với nhiều tập đoàn công nghệ hiện đại của
Việt Nam cũng như thế giới nhằm tối ưu dịch vụ số, MB còn ưu tiên tạo ra
một “văn hóa số” xuyên suốt trong môi trường làm việc với nhiều hình thức
đa dạng, biến số hóa trở thành hơi thở tự nhiên của mỗi cán bộ nhân viên
Từ giữa năm 2018 đến nay, Ngân hàng TMCP Quân Đội - PGD Sóng
Thần (MB Bank Sóng Thần) liên tục triển khai, giới thiệu nhiều dịch vụ ngân
hàng hiện đại, thực hiện trên nền tảng công nghệ như ứng dụng (app) MB trên lOMoAR cPSD| 35883770
điện thoại di động cho phép thực hiện các giao dịch kiểm tra tài khoản,
chuyển tiền, rút tiền, vay thấu chi sổ tiết kiệm, vay nhanh từ thẻ tín dụng, vay
không cần tài sản thế chấp… Đặc biệt, tất cả các giao dịch này đều thực hiện
trực tuyến, trên các thiết bị có kết nối internet như điện thoại thông minh, máy
tính, máy tính bảng, khách hàng không cần phải đến các quầy giao dịch như trước.
Quy mô hoạt động và danh mục sản phẩm dịch vụ E- banking tại NH
MBB Sóng Thần hiện nay đã triển khai các dịch vụ như thẻ, Internet Banking,
SMS Banking, Bank Plus,… cho toàn bộ các khách hàng của Ngân hàng, và
tư vấn những khách hàng tiềm năng sử dụng những dịch vụ tiện ích từ ngân
hàng điện tử nhằm thuận tiện và thỏa mãn nhu cầu hàng ngày, nhu cầu tiện ích
của khách hàng. Trước đây, sản phẩm MB Smart Banking chưa được triển
khai sử dụng cho khách hàng, tuy nhiên theo xu hướng công nghệ ngày càng
phát triển, điện thoại Smartphone ra đời và ứng dụng phổ biến đến từng đối
tượng khách hàng đấy chính là lý do để ngân 2018 2019 2020
KH sử dụng dịch vụ phát hành thẻ 8.250 8.796 9.069
KH sử dụng dịch vụ SMS Banking 3.766 7.129 9.202
KH sử dụng dịch vụ Internet 1.156 2.221 3.080 Banking
Bảng 2.2.2 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E -
Banking của ngân hàng MB Sóng Thần giai đoạn 2018 – 2020 lOMoAR cPSD| 35883770 10000 9000 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 2018 2019 2020
KH sử dụng dịch vụ phát hành thẻKH sử dụng dịch vụ SMS Banking
KH sử dụng dịch vụ Internet Banking
Biểu đồ 2.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ E -
Banking của ngân hàng MB Sóng Thần giai đoạn 2018 – 2020
Kết quả KH tham gia sử dụng dịch vụ 2018 2019 2020 KH sử dụng dịch
vụ phát hành thẻ 8.250 8.796 9.069 KH sử dụng dịch vụ SMS Banking 3.766
7.129 9.202 KH sử dụng dịch vụ Internet Banking 1.156 2.221 3.080
2.2.2.2 Xu hướng phát triển sản phẩm E – Banking tại MBB Sóng Thần
Công nghệ số và cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0 phát triển với tốc độ
chóng mặt không chỉ tác động mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu mà còn ảnh
hưởng không nhỏ đến nền kinh tế Việt Nam, đặc biệt là ngành ngân hàng, tài
chính. Do đó, chuyển đổi số trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng tại MBB
Sóng Thần phát triển những công nghệ hiện đại là điều tất yếu. Trong bối
cảnh sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trên phạm vi toàn cầu, đặc biệt đối với
một nước đang trong quá trình hội nhập như nước ta hiện nay, các yêu cầu về
việc áp dụng và phát triển các công nghệ hiện đại là điều kiện đầu tiên để ta
có thể đạt được những mục tiêu của mình. Sự phát triển của công nghệ không
chỉ mang lại những lợi ích to lớn mà còn thúc đẩy sự phát triển của các ngành
khác từ sản xuất cơ bản, xây dựng... Ngành tài chính ngân hàng cũng không
nằm ngoài xu thế đó. Hiện đại hóa ngân hàng, phát triển các dịch vụ ngân
hàng hiện đại là xu hướng tất yếu trong giai đoạn hiện nay, mục tiêu mà các
ngân hàng Việt Nam đang hướng tới. lOMoAR cPSD| 35883770
Hình 2.2.2.3 Đại dịch Covid-19 thúc đẩy chuyển đổi số ngành ngân hàng
- Năm 2020, đại dịch Covid-19 đã giúp đẩy nhanh quá trình chuyển đổi
thói quen sử dụng ngân hàng, tiền mặt, từ hình thức truyền thống sang hình
thức Online khiến cho việc sử dụng dịch vụ E-banking và ví điện tử ngày
càng trở nên phổ biến và là sản phẩm cốt lõi quan trọng với các ngân hàng hơn bao giờ hết.
- Lợi ích đầu tiên mà E-banking mang lại cho người dùng chính là khả
năng chuyển tiền đến tài khoản khác hoặc ngân hàng khác chỉ trong vài giây
thay vì phải đến ngân hàng truyền thống. Tính năng này giúp hạn chế nguy cơ
lây nhiễm COVID-19 và đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và linh hoạt
trong giao dịch tài chính.
- Theo đó, với ngân hàng điện tử, khách hàng không cần phải đến ngân
hàng để kiểm tra thông tin số dư tài khoản của mình nữa. Khách hàng có thể
nắm được các thông tin về lịch sử giao dịch và số dư tài khoản chỉ qua việc
chạm ngón tay lên màn hình. lOMoAR cPSD| 35883770
Hình 2.3.2.4 Tiện ích của ngân hàng số
-Tiện ích mà ngân hàng số mang lại thay đổi mọi sinh hoạt sống của
con người theo hướng tích cực và tiện nghi nhất. Người tiêu dùng giờ đây có
thể đi chợ tại nhà, ăn uống hay mua sắm bất cứ thứ gì chỉ cần quẹt trên chiếc
điện thoại thông minh là hàng hóa được giao đến tận nhà.
2.3 ĐÁNH GIÁ DỊCH VỤ E-BANKING TẠI NGÂN HÀNG MB BANK
SÓNG THẦN BẰNG PHÂN TÍCH SWOT:
2.3.1 Điểm mạnh của ngân hàng Quân Đội
Thứ nhất, về môi trường bên ngoài tác động đến hoạt động điện tử tại
ngân hàng MB Bank Sóng Thần:
Với lợi thế về vị trí địa lý nằm trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam,
Bình Dương là nơi thuận lợi cho phát triển công nghiệp đô thị, dịch vụ. Địa
điểm nằm trên các trục giao thông quan trọng của quốc gia và là đầu mối giao
lưu thương mại quan trọng giữa các tỉnh Tây Nguyên, Miền Trung và Tp. Hồ Chí Minh.
Đến nay, tỉnh Bình Dương đã cơ bản trở thành một tỉnh phát triền công
nghiệp, có vị trí quan trọng trong vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, với
nhiều thành tựu nổi bật về đồi mới và hội nhập quốc tế.
Thứ 2, về uy tín thương hiệu của ngân hàng Quân Đội: lOMoAR cPSD| 35883770
Ngoài góp mặt trong Top 4 các ngân hàng thương hiệu uy tín năm 2021
do Vietnam Report đánh giá, MB được báo điện tử VnEconomy bình chọn
Top 2 doanh nghiệp thuộc ngành Ngân hàng – Dịch vụ tài chính tại Giải
thưởng Thương hiệu mạnh Việt Nam 2020 – 2021, đồng thời thuộc Top 8
công ty đại chúng uy tín và hiệu quả năm 2021 theo bình chọn của Vietnam Report.
Đại dịch COVID-19 hai năm qua là “biến số” tác động mạnh tới nền
kinh tế toàn cầu, trong đó có các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó,
các ngân hàng nổi lên như một điểm sáng hiếm hoi của nền kinh tế. Riêng với
MB, giai đoạn qua là “thời điểm vàng” để ngân hàng đẩy mạnh quá trình
chuyển đổi số và nâng cấp trải nghiệm khách hàng trên không gian số. Tính
đến hết 9 tháng đầu năm 2021, MB đã thu hút gần 8 triệu người dùng App
MBBank, riêng trong năm 2021 đã tăng thêm trên 4,5 triệu users và lũy kế
gần 60.000 quản lý cấp độ doanh nghiệp sử dụng BIZ MBBank. So với thời
điểm cuối năm 2020, số khách hàng sử dụng App MBBank tăng 120%, chiếm
75% tổng số khách hàng cá nhân của MBBank. Tổng giao dịch trên kênh số
của MB chiếm đến 94% số lượng giao dịch.
Thứ 3, về hệ thống công nghệ của ngân hàng Quân Đội:
Đầu tiên phải kể đến nền tảng này cho phép mọi khách hàng đăng ký và
mở mới tài khoản hoàn toàn trực tuyến vô cùng thuận tiện. Khi sử dụng, các
doanh nghiệp có thể thực hiện mọi giao dịch liên quan đến tài chính ngân
hàng (quản lý dòng tiền, quản lý chuỗi cung ứng, thanh toán, trả lương cho
nhân viên, chuyển tiền quốc tế, mua bán ngoại tệ …) online 100% và không
cần bản cứng chứng từ như giao dịch ngân hàng truyền thống.
Chưa kể, nền tảng số này cũng sẽ đảm bảo cho các giao dịch được thực
hiện nhanh chóng, chính xác với tốc độ xử lý vượt trội. Với giao diện thiết kế
cực kỳ linh hoạt, thông minh, cũng như bảo đảm về tính an toàn, BIZ
MBBank chính là một công cụ đắc lực hỗ trợ công việc kinh doanh cho doanh
nghiệp. Chỉ với vài thao tác đơn giản, doanh nghiệp có thể giải quyết tất cả
nhu cầu phát sinh trực tuyến qua ứng dụng mọi lúc, mọi nơi.
Không cần đến ngân hàng, mọi giao dịch giờ đây vẫn được thông suốt,
bởi vậy khối lượng công việc dành cho chủ doanh nghiệp hay các nhân viên
kế toán cũng được giảm tải và tinh gọn hơn. 2.3.2 Điểm yếu lOMoAR cPSD| 35883770
Ngoài một số tính năng ưu việt của ngân hàng MB Bank trong dịch vụ
ngân hàng số thì ngân hàng điện tử MB vẫn còn một số như:
- Thường xuyên gặp các tình trạng lỗi cập nhật
- Chưa liên kết với nhiều ứng dụng điện tử khác
- tính năng nhận điện gương mặt còn hạn chế, lỗ nhận diện khách hàng. 2.3.3 Cơ hội
➢ Dân số đông và trẻ
Việt Nam hiện có trên 97,4 triệu dân với cơ cấu dân số trẻ, do đó khả
năng tiếp cận với công nghệ, internet cao, tỷ lệ dân số sử dụng smartphone
tăng nhanh. Theo báo cáo thị trường quảng cáo số Việt Nam của Adsota tháng
7/2020, Việt Nam có đến 43,7 triệu người đang sử dụng các thiết bị
smartphone, đạt tỷ lệ 44,9%; nằm trong 15 thị trường có số người dùng
smartphone cao nhất thế giới. Điều này cho thấy, Việt Nam là thị trường đầy
tiềm năng trong phát triển ngân hàng số.
➢ Hành lang pháp lý từng bước được hoàn thiện
Để phát triển ngân hàng số, thời gian qua, Chính phủ và Ngân hàng
Nhà nước đã ban hành nhiều văn bản pháp luật nhằm quản lý và thúc đẩy sự
phát triển của các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt, bước đầu thiết lập
hạ tầng pháp lý cho việc triển khai ngân hàng số. Điển hình như: Nghị định số
35/2007/NĐ-CP về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng; Nghị định số
101/2012/ NĐ-CP về thanh toán không dùng tiền mặt (được sửa đổi, bổ sung
tại Nghị định số 80/2019/NĐ-CP); Quyết định số 35/2007/QĐ-NHNN về các
nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; Quyết định số
2545/QĐ-TTg phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại
Việt Nam giai đoạn 2019-2020; Thông tư số 16/2020/TT-NHNN cho phép mở
tài khoản thanh toán cá nhân bằng phương thức điện tử (eKYC); Thông tư số
09/2020/TT-NHNN quy định về an toàn hệ thống thông tin trong hoạt động
ngân hàng nhằm cập nhật các quy định mới của Luật An toàn thông tin
mạng... Với việc hành lang pháp lý đang được hoàn thiện là cơ sở giúp các
ngân hàng phát triển thuận lợi. 2.3.4 Thách thức lOMoAR cPSD| 35883770
Bên cạnh những cơ hội, thuận lợi trên, việc chuyển đổi và phát triển
ngân hàng số tại Việt Nam vẫn đối diện với không ít khó khăn, thách thức, cụ thể như: -Tính năng hạn chế
Mặc dù dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng Quân Đội được triển
khai từ sớm và không ngừng cải tiến, nâng cao hoàn thiện các tính năng
nhưng nếu so với một số Ngân hàng như ACB, Techcombank, Sacombank thì
dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ các nhu
cầu của khách hàng (ví dụ như vay online, hay bán ngoại tệ qua Internet
Banking…). Đây là một điểm bất lợi của Đông Á so với Ngân hàng bạn và
điều này làm hạn chế sự phát triển Internet Banking của Ngân hàng.
Dịch vụ yêu cầu khách hàng có kiến thức về công nghệ
Đối với những khách hàng tiết kiệm lớn tuổi, ít tiếp xúc với Internet thì
họ vẫn thích đến Ngân hàng và gặp gỡ trực tiếp với nhân viên Ngân hàng hơn.
Đây cũng là một trong những điều gây cản trở dịch vụ Internet Banking của MB phát triển.
-Dịch vụ có tính bảo mật chưa cao
Internet ngày càng phổ biến và đóng vai trò quan trọng trong đời sống
cộng đồng. Tuy nhiên, do tính bảo mật chưa cao nên những rủi ro xuất hiện
trên Internet Banking cũng ngày một gia tăng như: truy cập trái phép, đánh
cắp thông tin cá nhân, mật khẩu, lừa đảo chuyển tiền tới một tài khoản nào đó
có chủ ý. Những rủi ro trên làm mất lòng tin nơi người tiêu dùng và là nguyên
nhân chính đối với sự e dè của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, từ đó kìm
hãm sự phát triển của Internet Banking.
-Nguồn nhân lực có trình độ còn hạn chế
Nguồn nhân lực về công nghệ thông tin và thương mại điện tử của MB
chưa đủ về mặt số lượng và chất lượng. Nhân viên ít được cập nhật công nghệ
mới, ít được tham gia các khóa đào tạo chuyênmôn về ngân hàng điện tử, chủ
yếu là học hỏi từ người đi trước vì thế sản phẩm của Ngân hàng chưa mang
tính đột phá, nổi bật và đáp ứng nhu cầu khách hàng.
-Quy định lưu trữ chứng từ gốc của Ngân hàng
Về mặt pháp lý, Ngân hàng cần lưu giữ chứng từ với chữ ký, con dấu
trên hồ sơ khách hàng nên trong một số giao dịch, khách hàng phải trực tiếp lOMoAR cPSD| 35883770
đến Ngân hàng chứ không thể giao dịch qua Internet Banking. Điều này cũng
làm hạn chế sự phát triển của Internet Banking
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP - KIẾN NGHỊ 3.1 NHẬN XÉT
Đối với dịch vụ Internet Banking, khách hàng sử dụng dịch vụ bằng
cách truy cập vào tài khoản của mình trên app của ngân hàng vì thế app là một
nhân tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking. Một app tốt
phải thực hiện vai trò của nó hiệu quả nhất. App cần được thiết kế đẹp, tổ
chức thông tin khoa học, App phải nhanh, phải được biên tập thông tin tối ưu
để truyền hình ảnh ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ đến khách hàng một
cách hiệu quả nhất. Trong mô hình nghiên cứu của luận văn thì app là nhân tố
có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ Internet Banking. - Về nhân tố Bảo mật
Sự bùng nổ của công nghệ và các nguy cơ bảo mật ngày càng nở rộ đã
và đang đe doạ ngành ngân hàng về nhiều mặt: thiệt hại về tài chính do các
giao dịch giả mạo, do bị gián đoạn giao dịch và quan trọng hơn cả là ảnh
hưởng đến hình ảnh cũng như uy tín của ngân hàng. Trong những năm gần
đây, vấn đề bảo mật đang trở thành một vấn đề nóng, đặc biệt với hệ thống
ngân hàng, nơi mà hệ thống công nghệ thông tin chi phối mọi hoạt động kinh
doanh thì có thể nói vấn đề bảo mật và an toàn thông tin mang tính sống còn.
Theo kết quả thống kê thì khách hàng đánh giá yếu tố bảo mật của dịch vụ
Internet Banking của ngân hàng Quân Đội là tốt. - Về nhân tố đáp ứng
Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một
cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng phản ánh
khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách
thường xuyên, nhất quán. Với chất lượng dịch vụ Internet Banking, Đáp ứng
là yếu tố thứ ba mà khách hàng xem trọng khi sử dụng dịch vụ. - Về nhân tố Hiệu quả
Khách hàng đánh giá cao dịch vụ Internet Banking của ngân hàng khi khách
hàng có thể dễ dàng sử dụng dịch vụ và thực hiện nhu cầu của mình một cách lOMoAR cPSD| 35883770
nhanh chóng và chính xác. Chính vì thế, yếu tố Hiệu quả cũng là một nhân tố
quan trọng trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking
- Để giao dịch được thành công và khách hàng gắn bó lâu dài thì đòi
hỏi phải có sự tương tác giữa 2 phía khách hàng và ngân hàng.
Khách hàng cần có những kênh liên lạc như điện thoại, email, hộp thư…để
diễn đạt ý kiến, thắc mắc, yêu cầu với ngân hàng để ngân hàng ngày càng
hoàn thiện và phát triển hơn. Đây cũng là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch
vụ Internet Banking trong mô hình nghiên cứu. 3.2 KIẾN NGHỊ
3.2.1. Đối với ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh Bình Dương
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ tín dụng
Với định hướng trở thành ngân hàng thuận tiện, số 1 về ngân hàng số
và lọt top đầu ngân hàng bán lẻ tốt nhất. Và để hạn chế rủi ro tín dụng, nâng
cao chất lượng tín dụng thì đào tạo và xây dựng cán bộ nhân viên tín dụng có
năng lực và trách nhiệm rất quan trọng.
Đặt ra những tiêu chuẩn hóa cho cán bộ tín dụng. CBTD phải có phẩm
chất đạo đức nghề nghiệp cao, trung thực, có trách nhiệm. MB cần chủ động
hơn trong việc tự đào tạo trong lĩnh vực tín dụng cho các CBTD. Chủ động tổ
chức nhiều hơn các buổi tự đào tạo dưới hình thức Hội thảo hay lớp đào tạo
nghiệp vụ, phổ biến văn bản tại chỗ nhằm phổ biến và trao đổi được nhiều
hơn những kinh nghiệm thiết thực trong hoạt động tín dụng thường ngày, làm
rõ hơn các kiến thức về pháp luật phát sinh trong quá trình thực hiện nghiệp
vụ nhằm vận dụng nhanh chóng vào hoạt động tín dụng của chi nhánh. Kiểm
tra trình độ chuyên môn định kỳ cho CBTD để nâng cao khả năng xử lý các
vấn đề phát sinh một cách linh hoạt.
Không chỉ đào tạo chuyên sâu mà các chính sách đãi ngộ, đối xử công
bằng sẽ giúp nâng cao chất lượng nhân sự. Đối với cán bộ có thành tích xuất
sắc, cần biểu dương khen thưởng về vật chất lẫn tinh thần, đối với cán bộ có
sai phạm thì xử lý tuỳ theo tính chất và mức độ mà có thể đào tạo lại, thuyết lOMoAR cPSD| 35883770
phục hoặc phải xử lý kỷ luật nếu tính chất nghiêm trọng hơn. Có như vậy,
không những có kỷ cương mà CBTD làm việc hết mình vì đơn vị để đem về
những giá trị cho ngân hàng.
3.2.1.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing
Hoạt động marketing trong ngân hàng có vai trò cũng rất quan trọng,
hoạt động marketing là cầu nối để kết nối ngân hàng với thị trường và khách
hàng, hơn nữa còn tạo ra vị thế cạnh tranh cho ngân hàng so với các ngân hàng khác.
Nhiệt tình giới thiệu, hướng dẫn sản phẩm tín dụng cũng như các sản
phẩm dịch vụ khác của MB, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an tâm
khi làm việc với ngân hàng.
Mở rộng các chương trình khuyến mãi, tặng quà, chăm sóc khách hàng.
Tặng quà cho những khách hàng thường xuyên, khách hàng lâu năm. Ưu đãi
về lãi suất, cách thức vay vốn cho các khách hàng truyền thống và các khách
hàng có nhu cầu vay vốn mới, đặc biệt là các khách hàng có khả năng tài
chính lành mạnh, dự án phương án kinh doanh có tính khả thi cao.
3.2.3. Đối với ngân hàng Nhà nước Việt Nam
3.2.3.1 Nâng cao nhận thức của xã hội về dịch vụ Internet Banking
Nâng cao nhận thức xã hội về dịch vụ Internet Banking không phải là
việc làm một sớm một chiều mà là một việc làm lâu dài, cần nhiều thời gian
và theo từng giai đoạn. Giai đoạn đầu, nên tập trung vào phân khúc khách
hàng có trình độ cao, thu nhập tốt như giới sinh viên và nhân viên văn phòng.
Nhóm khách hàng này có khả năng nhận thức tốt, giao dịch nhiều, khai thác
được hết các tính năng và tiện ích của dịch vụ Internet Banking. Khi nhận
thức của nhóm khách hàng này được nâng cao, họ sẽ giới thiệu cho bạn bè,
người thân là nhóm khách hàng có trình độ và thu nhập thấp hơn, tạo hiệu ứng
lan truyền trong cộng đồng về lợi ích của dịch vụ Ngân hàng điện tử Internet Banking.
3.2.3.2 Hoàn thiện hành lang pháp lý
Tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý đối với thương mại điện tử nói chung và
dịch vụ Internet Banking nói riêng. Khi triển khai các văn bản pháp luật liên
quan đến dịch vụ Internet Banking, cần có những hướng dẫn rõ ràng để người lOMoAR cPSD| 35883770
sử dụng hiểu và thực hiện đúng các quy định. Bên cạnh việc xây dựng cơ sở
pháp lý và một chuẩn chung cho văn bản điện tử, chữ ký điện tử và chứng
nhận điện tử, NHNN cũng cần xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung
ương, cơ quan quản lý, cung cấp và công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận
điện tử để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chữ ký điện tử được thực hiện
chính xác và nhanh chóng. Có như vậy thì các chứng từ điện tử mới dễ dàng
được chấp nhận và sử dụng rộng rãi.
3.2.3.3 Tăng cường sự quản lý của nhà nước
NHNN cần tiếp tục định hướng cho cácNgân hàng thương mại phát
triển và ứng dụng Công nghệ thông tin vào các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng
hiện đại, điển hình là dịch vụ Internet Banking, nhằm đảm bảo cho các Ngân
hàng thương mại đầu tư đúng hướng và có hiệu quả trong kinh doanh. Ngoài
ra, NHNN cũng cần cung cấp cho các NHTM các rủi ro mà NHNN mua được
hay nhận được từ nước ngoài để các Ngân hàng thương mại học hỏi kinh
nghiệm và phòng ngừa những sự cố liên quan đến vấn đề an toàn, bảo mật của
hệ thống ngân hàng điện tử.
3.2.3.4 Hiện đại hóa cơ sở hạ tầng thông tin
Cần phải đẩy mạnh đầu tư để phát triển hệ thống mạng lưới Internet của
quốc gia, nhằm cải thiện tốc độ đường truyền, mở rộng mạng lưới và hạ giá
thành cước phí dịch vụ Internet để mọi người dân có thể sử dụng Internet và
tiếp cận với dịch vụ Internet Banking. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng công
nghệ thông tin đòi hỏi nguồn nhân lực trình độ cao và nguồn vốn mạnh. Do đó
nhà nước nên để các tổ chức tư nhân có khả năng quản lý, tài chính tốt tham
gia vào thị trường cung cấp mạng lưới công nghệthông tin. Điều này sẽ làm
tăng tính cạnh tranh, giảm tình trạng độc quyền, từ đó giá thành Internet sẽ hạ
và phù hợp cho mọi đối tượng khách hàng có nhu cầu sử dụng Internet Banking. KẾT LUẬN
Đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking của
Ngân hàng TMCP Quân Đội, đã tập trung giải quyết một số nội dung sau:
Thứ nhất, luận văn đã đưa ra những lý luận cơ bản về chất lượng dịch
vụ Internet Banking của Ngân hàng thương mại và tìm ra các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking của Ngân hàng. lOMoAR cPSD| 35883770
Thứ hai, đề tài đi sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
Internet Banking của NHTM CP Quân Đội dưới cái nhìn của khách hàng để
thấy được những thành tựu cũng như hạn chế của dịch vụ đồng thời tìm ra
mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Thứ ba, trên cơ sở hạn chế còn tồn tại về dịch vụ Internet Banking tại
MB Babk, luận văn đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng của dịch
vụ. Các nội dung trên đã được trình bày thông qua số liệu khảo sát thực tế,
thực hiện thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, cùng với việc xem xét các mối
tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Các nhân
tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking
*Những kết quả đạt được của nghiên cứu
Các kết quả nghiên cứu trên giúp cho DAB có cơ hội hiểu rõ hơn về
nhu cầu của khách hàng, biết được chất lượng dịch vụ của mình cung cấp ra
sao trên quan điểm của khách hàng.Đó là cơ sở để DAB nhìn lại mình và có
những thay đổi, đầu tư phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Ngân hàng TMCP Quân Đội cũng phải đối mặt với nhiều khó khăn và
thách thức trong việc mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử dù là nguyên nhân
chủ quan hay khách quan. Nếu khắc phục được thì những điều này sẽ là bàn
đạp để cho Ngân hàng TMCP Quân Đội tiến xa hơn nữa trên con đường phát
triển của mình. Mở sổ tiết kiệm hay tiền gửi tiết kiệm đã không còn xa lạ gì
đối với người dân Việt Nam nhưng việc ra những sản phẩm tiết kiệm điện tử
mới mà lãi suất cao hơn trước đây đã thu hút số lượng lớn khách hàng đến với
Ngân hàng TMCP Quân Đội.
Những kết luận trên đây là những kiến thức bản thân em được học và
được tìm hiểu thêm khi thực tập ở Ngân hàng TMCP Quân Đội – chi nhánh
Sóng Thần. Đây là những cố gắng của chính bản thân em nhưng do về trình
độ và thời gian nghiên cứu có hạn nên những vấn đề đưa ra chắc chắn còn
nhiều thiếu sót, em mong nhận được sự góp ý, nhận xét của thầy cô và đội
ngũ anh/chị nhân viên trong ngân hàng.
Em xin chân thành cảm ơn!
TÀI LIỆU THAM KHẢO lOMoAR cPSD| 35883770
https://tapchicongthuong.vn/bai-viet/danh-gia-thuc-trang-ve-hoat-dong-
dich-vu-internet-banking-cua-ngan-hang-tmcp-dau-tu-va-phat-trien-viet-nam- chi-nhanh-tra-vinh-78607.htm
Phạm Tiến Đạt, Lưu Ánh Nguyệt (2019), Ngân hàng số-Triển vọng và
phát triển trong tương lai, Tạp chí Ngân hàng số 2+3/2019;
Hương Giang (2020), Công nghệ giúp ngân hàng số “vượt ải” gian
lận trong giao dịch, Thời báo Ngân hàng điện tử;
Phương Linh (2019), Phát triển ngân hàng số: Lấy khách hàng là
trung tâm-Ứng dụng công nghệ 4.0 là nền tảng, Cổng thông tin điện tử Ngân
hàng Nhà nước Việt Nam;
Nhuệ Mẫn (2019), Phát triển ngân hàng số là nhu cầu tất yếu của các
ngân hàng, Đầu tư Chứng khoán;
Lê Nhân Tâm (2018), Tái tạo số, góc nhìn của IBM. Báo cáo trình bày
Hội thảo Số hoá ngân hàng - cơ hội đột phá, Ngân hàng Nhà nước, tháng 11/2018;
Henry Ma (2021), A lesson on digital banking from China, 2021
Knowledge Annual Conference of the International Finance Corporation.