Long Thị Ngọc Ánh – 205093210
KHÁCH SẠN CARAVELLE SÀI GÒN
1. Giới thiệu tổng quan khách sạn.
Khách sạn Caravelle tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ khi mở cửa vào năm 1959.
Năm 1998, tòa nhà mới 24 tầng được xây dựng liền kề tòa nhà 10 tầng trước đây. Với
tầm nhìn toàn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn, Caravelle là
khách sạn gắn liền với lịch sử thành phố được mệnh danh là Hòn Ngọc Viễn Đông.
Khách sạn Caravelle là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 5 sao hàng đầu, với 335 phòng
tọa lạc ngay tại trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí sầm uất của thành
phố Hồ Chí Minh và chỉ cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km đường bộ.
Khách sạn Caravelle là nơi lưu trú của nhiều đoàn phóng viên thuộc các tập đoàn báo chí
quốc tế nổi tiếng trong Chiến tranh Việt Nam, thời điểm mà Sài Gòn (nay là Thành phố
Hồ Chí Minh) là trung tâm của những chuyển biến thay đổi mỗi ngày. Ngày nay,
Caravelle là địa điểm yêu thích của những người con xa quê hương khi về lại Việt Nam
và cả những vị khách muốn tìm về lịch sử Sài Gòn. Khách sạn Caravelle giữ vững danh
hiệu là khách sạng sang trọng ở trung tâm Sài Gòn.
Vị trí: 19 – 23 Công Trường Lam Sơn, quận 1, thành phố Hồ Chí Minh ĐT: (84) 2838 234 999
Email: hotel@caravellehotel.com Sứ mệnh
Caravelle là lựa chọn đầu tiên của du khách:
Nằm ở trái tim của Sài Gòn, du khách cảm nhận như là thành viên trong gia đình Caravelle.
Vượt lên tiêu chuẩn 5 sao, chúng tôi nỗ lực mang đến cho du khách dịch vụ tận tâm,
chuyên nghiệp và tiện nghi nhất.
Ý thức lãnh đạo, tự chủ và cá nhân khiến chúng tôi linh hoạt và có khả năng thích ứng
với từng nhu cầu của mỗi khách.
Thông điệp của chúng tôi: Mang đến nụ cười cho bạn. Tầm nhìn
Caravelle là khách sạn biểu tượng tại Thành phố Hồ Chí Minh. Chúng tôi tiếp tục phát
triển khách sạn trên nền tảng lịch sử, vị trí, và danh tiếng cùng các tiêu chuẩn dịch vụ tận
tâm để mang đến trải nghiệm du lịch có một không hai cho các khách hàng trong và ngoài nước.
Chúng tôi không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và tập trung tăng cường đào tạo kỹ
năng cho đội ngũ nhân viên. Chúng tôi lãnh đạo bằng cách làm gương, đúc rút từ nền
tảng kiến thức sâu rộng và thực hành mọi kỹ năng để đem tới dịch vụ tận tâm, đẳng cấp
và sang trọng cho Quý khách.
Khách sạn luôn là LỰA CHỌN ĐẦU TIÊN cho những vị khách trong quá khứ, hiện tại
và tương lai khi ghé thăm Thành phố Hồ Chí Minh.
3. Phân tích môi trường bên trong 3.1 Marketing
3.1.1 Marketing mix
a) Chiến lược về sản phẩm
Năm 2011, Caravelle được bình chọn là một trong “25 khách sạn tốt nhất Châu Á”. Điều
này cho thấy ban quản trị khách sạn luôn tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng.
Tại Caravelle có hai hạng phòng cơ bản là phòng Signature dành cho khách VIP và nhóm
phòng Deluxe dành cho các doanh nhân thông thường. Các phòng đều được trang thiết bị
hiện đại đảm bảo nơi nghỉ ngơi, làm việc và giải trí thoải mái. Diện tích phòng tối thiểu là
35m2 được đánh giá là khá rộng, nội thất được lựa chọn kỹ càng từ vật dụng nhà tắm đến
giường ngủ. Đặc biệt khách sạn cung cấp “thực đơn”gối bao gồm: gối lông ngỗng nguyên
chất, gối cao su thiên nhiên, gối ôm dài, gối hạt gòn tổng hợp, gối cao su thiên nhiên hai
tầng… nhằm mang lại cảm giác thư thái và khỏe khoắn sau giấc ngủ cho mọi khách hàng.
Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn cung cấp các dịch vụ bổ sung đặc thù cho tập khách
hàng doanh nhân như điện thoại gọi quốc tế trực tuyến, wifi miễn phí, hệ thống khóa điện
tử, két sắt, quầy bar mini,… Điều đặc biệt là khách hàng có thể sử dụng phòng hội nghị
sức chứa 10 người trong một giờ/ngày để phục vụ trao đổi công việc, hội họp ngay trong
khách sạn. Đây là dịch vụ rất cần thiết đối với các doanh nhân hoặc những người đi công tác. b) Chiến lược giá
Giá thuê phòng được tính theo ngày .Thời gian nhận phòng là 14:00 giờ. Thời gian trả
phòng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng Đô la Mỹ và cộng thêm 5% phí dịch vụ và
10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được đưa ra đều
là giá áp dụng cho phòng đơn. Tuy nhiên trên thực các phòng khách sạn Caravell được
thiết kế là loại phòng đôi đủ cho hai người lớn và một trẻ nhỏ nên giá thuê phòng sẽ tăng
thêm khoảng $30 đối với khách hàng có thêm người đi cùng ( riêng với phòng Deluxe
không thu thêm ). Ngoài ra giá cả còn có thể tăng thêm bởi phụ phí giường phụ. Phụ phí
thường khoảng $45 đến $75.
Caravaell đưa ra chiến lược giá theo chi phí. Diện tích phòng càng tăng thì giá càng cao.
Đối với những phòng có cùng tiện nghi và các dịch vụ kèm theo, bình quân giá phóng
tăng thêm khoảng $30 khi diện tích tăng. Riêng đối với phòng khác dịch vụ Caravell
phân làm 2 loại: đó là những phòng không nằm ở tầng Signature và tầng Signature. Với
những phòng ở tầng Signature giá cả cao hơn rất nhiều thậm chí có thể cao gấp 4 lần.
Những phòng không nằm ở tầng Signature giá từ $280 đến $330. Còn những phòng nằm
ở tầng Signature giá từ $380 đến $1200. Tuy nhiên khách hàng đã nhận được những gì
xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Những phòng nằm ở tầng Signature có rất nhiều tiện nghi
và dịch vụ kèm theo. Không chỉ định giá theo chi phí mà Caravell còn định giá thuê
phòng ở theo vị trí khi sử dụng dịch vụ. Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh
vực khách sạn đặc biệt đối với những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng.
Caravell áp dụng nó trong việc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những phòng
ngắm được cảnh đẹp bên ngoài.
Riêng với trường hợp phân chia tầng Signature không đơn giản là do chi phí mà còn theo
cả vị trí khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hưởng những ưu đãi dành cho khách VIP.
Khách hàng sử dụng những phòng ở tầng này ngoài những thoải mái mà những tiện nghi
đem lại họ còn muốn thể hiện đẳng cấp của mình chính vì vậy lẽ đương nhiên họ phải chịu mức giá cao.
Thông thường trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thường hay áp
dụng chiến lược giá đặt trước nhưng Caravell thì hoàn toàn không đơn giản bởi tình hình
kinh doanh của Caravell rất tốt. Lượng khách tới thuê phòng luôn ở mức đảm bảo cho
hoạt động kinh doanh. Hình ảnh thường xuyên đón khách ngay trước cửa khách sạn là
một minh chứng. Khách hàng thậm chí phải đặt phòng trước 24h thì mới đảm bảo chắc
chắn có phòng. Tuy không giảm giá cho khách đặt trước nhưng Caravell cũng có những
điều chỉnh mức giá tùy theo từng khách hàng và điều này là linh động chứ không theo quy định.
Khách sạn Caravell được biết đến là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuy nhiên giá
thuê phòng của nó cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hẳn các khách sạn 5 sao khác tại tp
HCM. Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của khách hàng.
Caravell đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuê phòng Deluxe 2
đêm liên tiếp vào những ngày cuối tuần. Mức giá lúc này chỉ còn khoảng $180, có thể
mọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phòng của Caravell cũng không quá cao. Mọi
người bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ thì nó chỉ là chiến
lược rất tuyệt vời của Caravell. Khách hàng mục tiêu của Caravell là ai ? Là những doanh
nhân giàu có , họ tới tpHCM để công tác vì vậy thường đâu có thuê phòng vào cuối tuần.
Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy khách sạn tập trung đầu tư vào các phòng ở
tầng Signature. Thực tế chiến lược giá thấp cho những phòng Deluxe chỉ là chiêu thả con săn sắt bắt con cá rô.
c) Chiến lược phân phối
- Các hình thức đặt phòng
+ 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM
Vị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây là một
trong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng là
nơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đó, một vị trí
thuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưa ra lựa chọn của mình.
Khách sạn Caravelle tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trí
sầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 km
đường bộ. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gần
như tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu công
việc trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn.
+ Website http://www.caravellehotel.com
Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanh chóng và
thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi cho khách hàng là
một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối.
Website của khách sạn Caravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ
dàng sử dụng là Tiếng Anh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật. Bên cạnh đó, chất lượng hình thức
và nội dung của website được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 5/10 theo tiêu chí
mức độ tiện lợi và thông tin hữu ích đối với khách truy cập. + Mạng xã hội
Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triển nhất cả tại Việt Nam và
trên toàn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền với sự gia tăng về số người sử
dụng cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa những người sử dụng. Chính vì thế, khách
sạn Caravelle đã sử dụng chúng như là một kênh trao đổi thông tin mới giữa khách sạn
với khách hàng. Thông qua kênh này, khách hàng có thể tìm kiếm những thông tin mới
nhất về khách sạn, cũng như có thể đưa ra các ý kiến phản hồi của mình đối với khách sạn.
+Các hình thức đặt phòng khác: Một trong những kênh truyền thống được khách sạn
Caravelle sử dụng là đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại và fax.
Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhận
đặt phòng. Một kênh phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung gian
như các công ty du lịch, các website chuyên về khách sạn. Thông qua các kênh trung
gian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơn
nhiều so với hình thức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trung gian giải quyết thay.
d) Chiến lược xúc tiến
- Quảng cáo trên các kênh truyền thông:
+Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dân
trong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing. Bằng
việt xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịch cũng như các
trang web đặt phòng trực tuyến như thodia.vn, vinabooking.vn, agoda.vn,... Caravelle đã
được rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến. Ngoài ra khách sạn còn có một
website riêng http://www.caravellehotel.com , tại đây khách hàng có thể tìm hiểu được
những thông tin về lịch sử hình thành, cũng như những hoạt động, những chương trình
khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhật thường xuyên và đầy đủ... đặc biệt khách hàng
cũng có thể kiểm tra những phòng còn trống đặt phòng trực tuyến ngay tại website. Bên
cạnh đó khách sạn còn hợp tác với các công ty du lịch trong và ngoài nước để quảng bá
thương hiệu, mang Caravelle đến với những du khách trong và ngoài nước. Nhờ đó mà
khách sạn cũng đã thu hút và đón tiếp khá nhiều du khách khi đặt chân đến Tp HCM + + + Hoạt động PR:
Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến khách sạn thì
khách sạn đó sẽ trở nên nổi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởng của nó đối với
những khách hàng khác là cực kì to lớn và không thể đo lường được. Chính vì thế mà
Caravelle đã tận dụng những mối quan hệ, những tiện nghi cũng như chất lượng phục vụ
của mình để mang những vị khách quý về với khách sạn mình như: thủ tướng New
Zealand, Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Chile Ricardo Lagos Escobar, diễn
viên nổi tiếng Michael Caine và Brendan Fraser trong phim “Người Mỹ trầm lặng”.
Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, mang lại lợi
nhuận cho bản thân mình mà Caravelle còn tích cực tham gia các hoạt động xã hội như:
hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảo vệ môi trường xanh sạch đẹp.
Tham gia lần đầu vào năm 2009 cùng với hàng chục khách sạn, nhà hàng khác trên địa
bàn thành phố và cho đến nay Caravelle đã 3 lần tham gia hưởng ứng giờ trái đất được tổ
chức vào cuối tháng 3 hằng năm.
Đặc biệt khách sạn còn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thân thiện với
môi trường. Điển hình là caravelle đã có rất nhiều hoạt động nhằm bảo vệ môi trường
như: tiết kiệm năng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm điện, xây dựng hệ thống
làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối đa sự lãng phí về năng lượng
điện. Xây dựng hệ thống xử lý nước và nước thải(khách sạn đã xây dựng hệ thống xử lý
nước thải vào 12/2009 và có thể tái sử dụng 40% lượng nước thải tại khách sạn) , rác thải
được phân loại và giảm thiểu tối đa lượng rác thải và Caravelle còn xây dựng một chính
sách môi trường cụ thể, thiết thực nhằm hướng mọi hoạt động đều phải quan tâm đến
chính sách môi trường. Đến năm 2010 khách sạn đã vinh dự đạt được chứng chỉ ISO
14001:2004 từ tổ chức chứng nhận quốc tế AFNOR.
+ Giá trị tăng thêm cho khách hàng.
Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càng nhiều
thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Caravelle đã nỗ lực cố
gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tăng giá trị của các
dịch vụ. Khách sạn khẳng định rằng tuy là một khách sạn có thương hiệu trên thế giới
nhưng khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ là chính khách hay doanh
nhaanh thì họ đều được đón tiếp một cách như nhau, cùng với sự phục vụ các dịch vụ
một cách hoàn hảo thì họ còn được đích thân các “Sếp” ra đón tiếp tại tiền sảnh nên lần
đầu tiên đến với khách sạn, du khách có cảm giác như “đi xa trở về nhà”. Chính điều này
đã khiến các du khách cảm thấy mình được tôn trọng và được chào đón, làm cho họ gắn
bó sâu sẳn hơn với Caravelle.
=> Điểm mạnh: Chất lượng dịch vụ tốt, cơ sở vật chất hiện đại.
=> Điểm yếu: Giá phòng hơi cao so với mặt bằng chung
=> Lợi thế cạnh tranh: Có chính sách phân biệt sản phẩm với nhiều loại phòng khác nhau
dành cho khách VIP và những phòng khách dành cho những khách có khả năng thanh
toán với những tiện nghi tương xứng với sự phân loại phòng. Đa dạng hoá sản phẩm để
phục vụ đầy đủ các yêu cầu của khách hàng.
3.1.2 Thị Trường
a) Phân tích thị trường: Khách hàng của thị trường
khách sạn khá đa dạng và có nhiều mục đích khác
nhau khi quyết định sử dụng dịch vụ của một khách
sạn. Trong đó, tại thành phố HCM, có hai nguyên
nhân chủ yếu khi một khác hàng quyết định lưu trú
tại khách sạn là : MICE và giải trí, mục đích này
phần lớn bị tác động bởi 2 yếu tố cơ bản: thứ nhất
thành phố HCM là trung tâm kinh tế lớn nhất nước, thứ 2 là ngành du lịch và giải trí tại
TP HCm phát triển khá mạnh. Hiện tại có rất nhiều tiêu chuẩn để phân khúc thị trường
cho ngành khách sạn thành phố HCM , tuy nhiên ở đây, nhóm thực hiện chỉ đưa ra 1 cách
phân loại là khách hành nội địa và khách hàng nước ngoài để phân tích tình hình. b) Khách hàng mục tiêu
+ Nghề nghiệp : Doanh nhân.
+ Quốc tịch : Chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau như: Đức, Pháp, Nhật Bản ...
+ Phong cách ẩm thực : Rất khác biệt và đa dạng.
+ Thu nhập : Cao, >3000 USD
+ Số ngày thường lưu trú tại khách sạn : 1-3 ngày.
+ Đặc điểm chung: Đã từng đi nhiều và biết nhiều. Thành đạt trong cuộc sống. Luôn đặt
ra các tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứng đáng được hưởng những gì tốt
nhất. Không có nhiều thời gian. Internet là một điều không thế thiếu trong cuộc sống của
họ. Họ thích sự sạch sẽ và tiện lợi. Thích ngắm cảnh đẹp.
=> Điểm mạnh: Là thị trường thu hút nhiều nguồn vốn đầu tư từ nước ngoài
=> Điểm yếu: Chủ yếu là khách Đức và Pháp
=> Lợi thế cạnh tranh: Thu hút nhiều khách doanh nhân thành đạt
3.2 Nhân lực
Theo ông Jonh Gardner, Tổng giám đốc Caravelle Hồ Chí Minh. Đội ngũ nhân viên ở
khách sạn Caravelle rất trung thành. Thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơn là toàn diện
luôn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạn Caravelle.
a) Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng:
Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách của Caravelle: Hiếu khách là một nét đặc
trưng và một nét văn hoá đẹp của người dân Việt Nam. Caravelle đã khai thác điều này
để bổ sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt để.
Tại sao lại gọi là "lòng hiếu khách của Caravelle"? Nếu như những nơi khác quan niệm
phục vụ là sự chu đáo và tận tâm, thì ở đây bạn còn cảm nhận được cả sự nhiệt tình và
'vui mừng' của những nhân viên phục vụ, lễ tân và của cả quản lý... Nụ cười luôn xuất
hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ của Caravelle. Những khách hàng của
Caravelle đa số trở lại đây cũng chính vì sự hiếu khách này. Và thậm chí đi xa họ vẫn
thấy nhớ và có dịp vẫn thích được quay lại Caravelle. Họ được cảm thấy như đây là nhà
của mình. Từ các quản lý, đến các nhân viên phục vụ của Caravelle đều luôn tự hào về
thương hiệu và lòng hiếu khách của mình.
b) Làm cho nhân viên hài lòng với công việc:
Để thúc đẩy tinh thần làm việc tập thể, sự tin tưởng và hứng khởi làm việc của nhân viên,
khách sạn Caravelle thường xuyên tổ chức các hoạt động tập thể cho nhân viên như: kỷ
niệm 5 & 10 Years’ Long Service Award Presentation, Ngày nhân viên Staff Birthday, tổ
chức đi thăm các mái ấm, trung tâm trẻ khuyết tật, Ngày hội môi trường Caravelle Green
Summer, Giải bóng đá Caravelle, Lễ tổng kết và tiệc cuối năm Caravelle Year End Staff
Party, Chạy việt dã(Team Caravelle at BBGV Fun Run), hay ngày Nhân viên Caravelle
hưởng ứng ngày môi trường thế giới: World Environment Day...
Các hoạt động ngoại khóa của khách sạn Caravelle không chỉ tăng thêm tinh thần đoàn
kết, gắn bó trong tập thể nhân viên, thúc đẩy tinh thần làm việc mà còn tăng ý thức của
nhân viên đối với môi trường, cộng đồng và xã hội, phát triển cả hoạt động thể chất và
tinh thần của nhân viên.
c) Tuyển dụng và đào tạo nhân sự: Cũng như các khách sạn 5* khác, yêu cầu tuyển dụng
nhân viên của khách sạn Caravelle rất cao và chặt chẽ nhằm có được đội ngũ nhân viên
có chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất.
+ Kĩ năng: Viết thạo và nói tiếng Anh lưu loát. Khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt
vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc. Có khả năng ứng phó tốt, giải quyết khéo léo các
khiếu nại và than phiền của khách, tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự
việc phát sinh. Có khả năng chú ý đến các chi tiết khi làm công việc đặt phòng và tính
toán tiền nong. Nắm được các kỹ năng tính toán. Kỹ năng máy tính văn phòng. Khả năng ghi nhớ các chi tiết.
+ Đặc điểm tính cách: Thật thà, trung thực. Năng động ,nhanh nhẹn, tháo vát và linh họat
trong cách xử lý tình huống. Siêng năng tỉ mỉ có phong cách làm việc theo quy trình, có
tính chính xác và hiệu quả. Cởi mở và hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng
giúp đỡ khách. Trong mọi trường hợp phải tuân chỉ nguyên tắc “ Khách hàng không bao
giờ sai”. Nhiệt tình trong công việc và biết thuyết phục khách. Có tính đồng đội trong
công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên trong bộ phận Công việc HK
đòi hỏi sự thật thà, cẩn trọng, chu đáo, có ý thức tiết kiệm điện nước trong khi làm việc.
Luôn đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc những thành phần
khác nhau và đến từ những nền văn hóa khác nhau.
+ Yêu cầu về ngoại hình và thể chất. Sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối ( không có dị hình,
không mắc bệnh truyền nhiễm ). Hình thức ưa nhìn, có duyên. Có kỹ năng giao tiếp
tốt. Trang phục gọn gàng,sạch sẽ.
Tùy theo vị trí tuyển dụng, Caravelle sẽ yêu cầu ứng viên có những bằng cấp phụ nhất
định nhằm đảm bảo tốt công việc. Thường với những nhân viên bộ phận HK và phụ bếp,
khách sạn Caravelle sẽ tuyển dụng nhân viên làm bán thời gian, sau một thời gian sẽ làm nhân viên chính thức.
=> Điểm mạnh: Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, hiếu khách và tận tâm.
=> Điểm yếu: Thiếu hụt nguồn nhân lực mùa cao điểm.
=> Lợi thế cạnh tranh: Nhân lực trẻ, kĩ năng tốt, hiếu khách
3.3 Sản xuất (công nghệ, cơ sở vật chất, kĩ thuật)
- Khách sạn cung cấp điện thoại quốc tế trong phòng, Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi
miễn phí toàn khách sạn. Khách sạn cung cấp một hệ thống thiết bị an toàn.
- Hệ thống khóa điện tử, két sắt điện tử trong phòng. Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động
- Mua sắm hệ thống của hàng mua sắm bậc nhất thế giới sẽ đem lạ sự thích thú cho khách
hàng. Hệ thống phòng tiệc, hội nghị sang trong của Caravelle: Caravelle có thực đơn tiệc
đa dạng, phong phú. Có thể lựa chọn từ tiệc tối, tiệc trà Devonshire, tiệc cocktail đứng
đến bữa ăn có nhiều món mang đậm nét văn hóa vùng miền, vùng văn hóa. Khách sạn
cung cấp đầy đủ các dịch vụ hỗ trợ liên quan như: dịch vụ thư ký cao cấp, tổ chức hội
thảo, hội nghị và tiệc chiêu đãi trang trọng với sức chứa lên đến 700 người sẵn sàng đáp ứng nhu cầu quý khách.
- Với phong cách thiết kế sang trọng, độc đáo, Qi Spa là nơi lí tưởng để bạn thư giãn,
massage... Thiết kế của Qi Spa Caravelle mang phong cách đương đại của châu Á với
không gian yên tĩnh và đạt đến đỉnh cao của sự thư thái.
- Câu lạc bộ Vegas là trung tâm trò chơi điện tử có thưởng hiện đại. Phòng tập thể dục,
thể hình cao cấp, phòng tập được trang bị máy móc nhập khẩu hiện đại, mở cửa suốt 24
giờ dành cho tất cả khách lưu trú tại Caravelle. Huấn luyện viên của phòng tập với
chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm sẵn sàng trợ giúp mọi hoạt động của bạn một cách hiệu quả nhất.
=> Điểm mạnh: Cơ sở vật chất sang trọng và độc đáo.
=> Điểm yếu: Vẫn còn một số máy móc lỗi thời.
=> Lợi thế cạnh tranh: Hệ thống phòng tiệc đa dang dạng, hiện đại và có sức chứa lớn. 3.4. R&D 3.5.1 Phòng ốc
Caravell phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là : Nhóm phòng ở tầng
Signature dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature.
Phòng Deluxe dành cho các doanh nhân thông thường. Các nhóm phòng này đều đáp ứng
được hai yêu cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí.Để đảm bảo
yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ ngon cả hai nhóm
phòng đều có một số đặc điểm chung : 2
Kích thước phòng tối thiểu là 38.5m được đánh giá khá rộng rãi thoải mái. Khách hàng
có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Caravell sẵn sàng đáp ứng.
Về đồ dùng , khách hàng không thể phàn nàn về những đồ nội thất ở đây. Chúng luôn là
những sản phảm tốt nhất. Từ vật dụng nhà tắm cho tới chiếc giường ngủ , tất cả đều
tạo sự thoải mái sang trọng. Khách sạn phải luôn chú trọng đến những chi tiết dù là nhỏ
nhất để khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm có giấc. Khách hàng hoàn toàn có thể
yên tâm về giấc ngủ của mình dưới bàn tay chăm sóc của Caravell . Caravell quan tâm từ
chiếc gối đến cái nệm khách hàng dùng. Caravelle giới thiệu tới khách hàng “thực đơn”
gối được thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãn và khỏe khoắn cho mọi khách lưu trú.
Trong “thực đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn: gối lông ngỗng nguyên chất; gối cao
su thiên nhiên; gối vỏ đậu; gối ôm dài, gối hạt gòn tổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai
tầng. Ngoài ra, “thực đơn” gối còn có thêm lựa chọn là Nệm cao su thiên.
Caravell còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh giường
đảm bảo giấc ngủ của khách hàng.
Những loại phòng ở tầng Signature hoàn toàn có thể đáp ứng nhu cầu của những doanh
nhân giàu có. So với phòng Deluxe, những phòng này đã được bổ sung rất nhiều dịch vụ và tiện nghi.
Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao, có WiFi trên xe.
Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và họ không còn phải lo lắng về vấn đề đi lại.
Đặc biệt nó là rất cần thiết cho khách hàng lần đầu tới tp HCM.
Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng VIP: Caravell đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình
cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để là khách sạn của doanh nhân thì Caravell cần có những
quan tâm nhiều hơn nữa. Vì vậy hai nhóm sản phẩm phòng ở của Caravell: phòng ở tầng
Signature và phòng không nằm ở tầng Signature phải tạo được khác biệt. Tầng không
phải Sigature – tầng phòng Duluxe, đối tượng mà Caravell muốn hướng tới những doanh
nhân thông thường nên Caravell cung cấp những gì cơ bản nhất giúp họ dễ dàng làm
việc. phòng hội nghị riêng (tối đa 10 người) trong một giờ mỗi ngày. Đối với những
doanh nhân có vị trí khá quan trong thì nó giúp ích rất nhiều cho họ. Họ có thể họp mặt
đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp dưới.
3.5.2 Khách sạn có 6 nhà hàng và quày bar: Nhà hàng Nineteen, Saigon bar, Martinibar,
Bả tại hồ bơi, nhà hàng Reflections và Lobby Lounge. 3.5.3 Phòng hội nghị:
Phòng hội nghị Caravelle chứa tối đa 700 người.
Phòng hội nghị opera chứa tối đa 150 người.
11 phòng họp được thiết kế lấy ánh sáng tự nhiên.
=> Điểm mạnh: Cung cấp chất lượng dịch vụ cao cấp và đảm bảo sự thoải mái cho khách
hàng. Có vị trí thuận tiện, nằm ở trung tâm thành phố và gần các điểm du lịch nổi tiếng.
Môi trường sang trọng và đẳng cấp. Có các tiện ích và dịch vụ đa dạng như nhà hàng,
quầy bar, Spa, phòng họp, thể dục.
=> Điểm yếu: Giá phòng và dịch vụ cao
=> Lợi thế cạnh tranh: Vị trí địa lý thuận tiện, ở trung tâm thành phố, chất lượng dịch vụ tốt.  Ma trận IFE Hệ số Trọng quan Điểm quan Stt Các yếu tố số trọng trọng
1 Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tận tâm 0,09 4 0,36
2 Giá cả sản phẩm dịch vụ cao 0,09 4 0,36
3 Sử dụng công nghệ hiện đại 0,08 3 0,24
Chất lượng dịch vụ cao cấp và đảm bảo sự thoải 4 mái cho khách hàng 0,09 4 0,36
5 Vị trí khách sạn thuận tiện 0,09 4 0,36
6 Có nhiều khách doanh nhân thành đạt 0,08 3 0,24
8 Trình độ nhân viên khách sạn không đồng đều 0,08 3 0,24
9 Thu hút nhiều khách MICE 0,10 4 0,4
10 Nguồn tài chính tương đối mạnh 0,08 3 0,24
11 Quản lý chi phí hoạt động hiệu quả 0,05 2 0,1
12 Có cơ cấu tổ chức rõ ràng 0,05 2 0,1
13 Bộ phận quản lý có nhiều kinh nghiệm 0,05 2 0,1
14 Giữ được mối quan hệ tốt với nhà cung cấp 0,07 3 0,21 1,00 3,31