lOMoARcPSD| 39099223
Công ty cổ phần sữa Việt Nam Vinamilk
Giới thiệu tổng quát về doanh nghiệp
Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam Tên viết tắt : Vinamilk
Tên tiếng anh : Vietnam Dairy Products Joint Stock Company
Trụ sở chính: Số 10, Đường Tân Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, TP Hồ Chí Minh
Điện thoại : (028) 54 155 555 Fax : (028) 54 161 226
Email : vinamilk@vinamilk.com.vn
Website : vinamilk.com.vn Logo:
+ Ý nghĩa về biểu tượng trong logo của vinamilk
Logo thương hiệu vinamilk chính là sự kết hợp đặc biệt giữa biểu tượng chữ và khối tròn.
Hình tròn của logo là biểu trưng cho sự đầy đặn, tròn đầy, sự che chở, bảo vệ. Đồng thời
cũng mang ý nghĩa biểu trưng cho sự hoàn hảo, toàn vẹn về chất lượng của sản phẩm.
Ở bên trong khối tròn đó là dòng chữ VNM được thiết kế cách điệu mềm mại uyển chuyển.
Các đường lượn xung quanh logo thương hiệu chính là biểu trưng của những giọt sữa tươi
mát giàu dưỡng chất. Qua đây cũng ngầm thể hiện lời hứa sẽ mang tới những sản phẩm
sữa chất lượng dinh dưỡng nhất cho người tiêu dùng.
+ Ý nghĩa về kết cầu màu sắc logo thương hiệu vinamilk
Tông màu chủ đạo trong logo thương hiệu là màu xanh dương và màu trắng. Hai màu sắc
này được kết hợp hài hòa tạo nên logo thương hiệu Vinamilk nổi tiếng hàng đầu Việt Nam.
Màu xanh dương của logo chính là biểu trưng, đại diện cho niềm tin, niềm hy vọng, sự đảm
bảo về chất lượng sản phẩm. Màu trắng chính là màu sắc biểu trưng cho màu của những
giọt sữa, màu sắc thể hiện chất lượng sản phẩm. lOMoARcPSD| 39099223
Từ sự kết hợp tinh tế, hài hòa về màu sắc của sữa đã cho chúng ta thấy được sự chuyên
nghiệp, nét đặc trưng của hàng sữa. Đồng thời cũng thể hiện được sự cam kết về chất lượng
sản phẩm mà hãng sữa cung cấp. Slogan của Vinamilk:
Chất lượng quốc tế – Chất lượng Vinamilk Tận hưởng cuộc sống
Vì thế hệ tương lai vượt trội Giá trị tự nhiên Chia sẻ cộng đồng Cuộc sống tươi đẹp Vươn cao Việt Nam.
Ý nghĩa Slogan của Vinamilk
40 năm hình thành và phát triển tới thời điểm hiện tại. Vinamilk thay đổi slogan phù hợp
cho từng giai đoạn phát triển phù hợp với tiềm thức con người. Bạn có thể để ý thấy rằng
có 1 điểm chung ở các câu Slogan Vinamilk đều hướng tới xây dựng giá trị tốt đẹp cho
cuộc sống, con người. Như 1 lời khẳng định với khách hàng về niềm tin chất lượng sản
phẩm mà họ sẽ đem lại là an toàn, hiệu quả.
Nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi, do đó chức năng của nhà quản trị chiến lược
marketing là nghiên cứu và tìm ra những thay đổi cũng như đổi mới sản phẩm của mình để
bắt kịp xu hướng mới. Với Vinamilk điều này không chỉ áp dụng cho sự phát triển các
dòng sản phẩm mà còn được sử dụng ngay tại Slogan của thương hiệu.
Đánh dấu mỗi thời kỳ, mỗi cột mốc thời gian diễn biến xã hội, cuộc sống. Vinamilk sẽ tung
ra thị trường Slogan mới, tạo cảm giác đồng cảm, yêu thương chở che của thương hiệu đối
với người tiêu dùng. Đặt thấu hiểu lên hàng đầu, nâng niu và cảm nhận khách hàng đem
lại giá trị kỳ vọng cả về chất lượng lẫn tinh thần. Giá trị cốt lõi:
Giá trị cốt lõi của Vinamilk bao gồm 5 giá trị chính hướng đến việc trở thành biểu tượng
niềm tin hàng đầu Việt Nam trong lĩnh vực sản phẩm dinh dưỡng phục vụ sức khỏe con người: lOMoARcPSD| 39099223
• Chính trực: Vinamilk khẳng định luôn liêm chính, trung thực khi ứng xử và thực hiện giao dịch.
• Tôn trọng: Giá trị của Vinamilk được thể hiện qua sự tôn trọng bản thân, tôn
trọng đồng nghiệp, công ty. Đồng thời, công ty đề cao sự tôn trọng với đối tác,
hợp tác bằng tinh thần uy tín, chuyên nghiệp.
• Công bằng: Công bằng khi làm việc với nhân viên, nhà cung cấp hay các bên liên quan.
• Đạo đức: Mọi nhân viên của công ty phải tuân thủ, giữ gìn giá trị đạo đức đã
được thiết lập theo tiêu chuẩn chung.
• Tuân thủ: Tuân thủ Luật pháp, Bộ quy tắc ứng xử cùng quy chế, quy định, chính sách trong công ty.
5 giá trị cốt lõi trên được xem là yếu tố xây dựng bộ văn hóa doanh nghiệp, thúc đẩy mỗi
thành viên làm việc trách nhiệm, đảm bảo chất lượng đầu ra. Mặt khác, chúng cũng tăng
khả năng nhận diện, tạo ấn tượng sâu sắc cho người tiêu dùng về thương hiệu sữa hàng đầu.
Lịch sử hình thành và phát triển -
Năm 1976: Vinamilk được thành lập với tên gọi Công ty Sữa – Cà Phê Miền Nam và
tiếp quản 03 nhà máy sữa Thống Nhất, nhà máy sữa Trường Thọ, và nhà máy sữa bột Dielac lOMoARcPSD| 39099223 - Năm 2003
Cổ phần hóa và đổi tên thành CTCP Sữa Việt Nam - Năm 2006
Niêm yết trên Sở Giao dịch Chứng Khoán TP.HCM (HOSE) - Năm 2010 lOMoARcPSD| 39099223
Đầu tư 10 triệu USD nắm giữ 19,3% cổ phần của Miraka Limited tại New Zealand
và tăng lên 22,81% vào năm 2015.
Năm 2022, Miraka là công ty liên kết với tỷ lệ sở hữu 16,96% do Miraka tiến hành tăng vốn. - Năm 2013
Đầu tư nắm giữ 96,11% cổ phần của công ty TNHH Bò sữa Thống Nhất Thanh
Hóa, sau đó tăng lên 100% vào năm 2017; cũng trong năm này, đầu tư nắm giữ
70% cổ phần của Driftwood Dairy Holdings Corporation tại California, Hoa Kỳ và
tăng lên 100% vào năm 2016. lOMoARcPSD| 39099223 - Năm 2014
Góp vốn 51% thành lập Công ty AngkorMilk tại Campuchia và tăng lên 100% vào năm 2017 - Năm 2016
Đầu tư nắm giữ 20% cổ phần của CTCP APIS. - Năm 2017
Đầu tư nắm giữ 65% cổ phần của CTCP Đường Việt Nam và 25% cổ phần của
CTCP Chế Biến Dừa Á Châu. - Năm 2018
Đầu tư nắm giữ 51% cổ phần của Lao-Jagro Development Xiengkhouang Co., Ltd. Tại Lào. lOMoARcPSD| 39099223 - Năm 2019
Đầu tư nắm giữ 75% cổ phần của CTCP GTNFoods, qua đó tham gia đ iều hành CTCP Sữa
Mộc Châu quy mô đàn bò 27.500 con - Năm 2021 lOMoARcPSD| 39099223
Góp vốn 50% thành lập liên doanh cùng Del Monte Philippines, Inc. (DMPI) – một doanh nghiệp
thực phẩm và đ ồ uống hàng đ ầu tại Philippines và đã chính thức phân phối sản phẩm đến
người tiêu dùng tại đây từ Q4/2021
Hình 1: ảnh Công Ty Cổ Phần Sữa Việt Nam Vinamilk
Hình 2 : dây chuyền sản xuất đóng gói sản phẩm của công ty Vinamilk lOMoARcPSD| 39099223
Các sản phẩm chủ yếu đang kinh doanh và đặc điểm công dụng tác dụng:
Hiện tại mảng kinh doanh nổi bật nhất của Vinamilk vẫn là sữa, trong đó sữa nước chiếm
40% doanh thu, sữa bột 22%, sữa chua 16%, sữa đặc 10%. Các sản phẩm sữa của Vinamilk
đều chiếm trên 50% thị phần, chỉ riêng dòng sản phẩm sữa bột chiếm 30% thị phần do cạnh
tranh từ các dòng sản phẩm ngoại nhập. * Đặc điểm nổi bật:
- Đầy đủ các thành phần dinh dưỡng: chất béo, đạm, vitamin, canxi,... cung cấp năng
lượng dồi dào cho các hoạt động trong ngày của bé.
- Bổ sung chất dinh dưỡng cho cơ thể khỏe mạnh, giúp bé phát triển hệ xương, ăn ngon
miệng và tăng sức đề kháng.
- Bổ sung vitamin D3 theo chuẩn ESFA Châu Âu kết hợp cùng vitamin A, C và Selen hỗ
trợ hệ miễn dịch khỏe mạnh, cho cả gia đình thêm khỏe mạnh để luôn sẵn sàng làm tốt
những công việc quan trọng mỗi ngày.
- Giữ nguyên hương vị tự nhiên, thơm ngon thuần khiết.
- Thành phần: Sữa bò tươi (95,9%), đường tinh luyện (3,8%), chất ổn định (471, 460 (i),
407,466), vitamin (natri ascorbat, A, D3), khoáng chất (natri selenit), hương liệu tổng
hợp dùng cho thực phẩm. * Công dụng, tác dụng:
• Hỗ trợ hệ miễn dịch, tăng cường sức đề kháng lOMoARcPSD| 39099223
Khi uống sữa tươi Vinamilk, cơ thể được hấp thụ những dưỡng chất thiết yếu như vitamin
A, B, D, phốt pho, magie, iốt,... Từ đó nâng cao sức đề kháng, hỗ trợ quá trình trao đổi chất diễn ra tốt hơn.
Bên cạnh đó, những ai muốn giảm cân nhưng vẫn muốn uống sữa tươi thì sữa hộp
Vinamilk 100% tách béo là một lựa chọn hợp lý bởi vì cơ thể vẫn bổ sung các chất dinh
dưỡng cần thiết đồng thời tạo cảm giác no bụng, không gây mệt mỏi.
• Giúp xương chắc khỏe
Việc bổ sung canxi cho bé cần phải được thực hiện đều đặn mỗi ngày để giúp xương chắc
khỏe và tăng chiều cao bởi vì hàm lượng canxi có trong sữa tươi rất cao, bình quân trong
100ml sữa tươi Vinamilk có đến 110mg canxi.
Theo khuyến nghị của nhà sản xuất, chỉ cần uống 3 ly sữa tươi Vinamilk 100% (khoảng
180ml/ly) là cơ thể đã đáp ứng đủ lượng canxi cần thiết mỗi ngày.
• Cung cấp năng lượng dễ dàng và tiện lợi
Hàm lượng dinh dưỡng trong sữa tươi rất cao vì vậy bạn có thể bổ sung sữa tươi để lấy
lại năng lượng nhanh chóng và hiệu quả sau những ngày làm việc căng thẳng.
Với cách đóng gói tiện lợi theo dạng bịch sữa tươi hoặc hộp với đa dạng dung tích từ
110ml, 180ml giúp bạn dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp và mang theo khi đi ra ngoài hay bất cứ đâu.
• Vẻ đẹp cho làn da
Sữa tươi Vinamilk không đường chứa hàm lượng vitamin A cùng protein giúp cung cấp
độ ẩm cho làn da giúp da căng mịn và đầy sức sống.
Vì vậy, sữa không đường thường được chị em sử dụng để làm đẹp, có thể dùng đắp mặt
nạ hoặc uống, tuy nhiên, chỉ nên uống vừa đủ, uống quá nhiều sẽ gây phản tác dụng, nếu
dùng để rửa hay đắp mặt nên dùng loại không đường để tránh kích ứng.
• Hương vị thơm ngon, dễ uống
Sữa tươi Vinamilk được lấy từ trang trại chuẩn quốc tế, sau đó chuyển thẳng vào nhà máy
sản xuất khép kín để giữ trọn vẹn hương vị vani thuần khiết, hay hương dâu thơm ngon.
Đặc biệt đối với loại sữa tươi Vinamilk ít đường và không đường dành cho những người
muốn giảm cân thì hương vị vẫn không hề lOMoARcPSD| 39099223
Các sản phẩm đang kinh doanh của Vinamilk: Sữa Tươi và Kem và Nước
Đường và Phô Mai Sữa Cho Mẹ Sữa Cho Sữa Dinh Giải Khát
Mang Thai và Bé Người Cao Dưỡng Tuổi SỮA NƯỚC ĐƯỜNG SỮA DÀNH SỮA BỘT TƯƠI TINH TINH CHO BÉ CHO TIỆT KHIẾT ICY LUYỆN YOKOGOL NGƯỜI LỚN TRÙNG PREMIUM D CAO CẤP KENKO VINAMIL SỮA BỘT NƯỚC VIETSUGA YOKOGOL HARU K 100% DỪA TƯƠI R D SỮA BỘT SỮA COCOFRE SỮA BỘT CHO TƯƠI SH PHÔ MAI OPTIMUM NGƯỜI TIỆT VINAMILK KEM MAMA LỚN TRÙNG VINAMILK GOLD SURE VINAMIL TRÂN SỮA BỘT PREVEN K GREEN CHÂU DIELAC T GOLD FARM ĐƯỜNG MAMA SỮA BỘT GOLD VANI DINH SỮA ĐEN DƯỠNG DINH KEM CÂY NGUYÊN DƯỠNG NHÓC KEM VINAMIL KEM CÂY VINAMI K FLEX DELIGHT LK DINH KHÔNG DƯỠNG LACTOS CÓ E ĐƯỜNG SỮA TƯƠI TIỆT TRÙNG VINAMIL K 100% ORGANI C lOMoARcPSD| 39099223 Sữa Chua Uống và Sữa Chua Ăn Sữa Thực Vật Sữa Đặc Thực Phẩm Ăn Sữa Trái Cây Dặm SỮA CHUA SỮA Sữa đậu Sữa đặc Bột ăn dặm UỐNG CHUA ĂN nành Super Ông Thọ Riedilac gold VINAMILK VINAMIL YOMILK K Soy Sữa đặc SỮA CHUA SỮA Sữa 9 loại ngôi sao UỐNG PROBI CHUA ĂN hạt Phương SỮA CHUA PROBI UỐNG SỮA Vinamilk Nam VINAMILK CHUA ĂN Sữa đậu Sữa đặc SUSU SUSU nành Super Tài Lộc Nut lOMoARcPSD| 39099223
PHẦN I. LẬP KẾ HOẠCH BÁN HÀNG
1.1. Dự báo bán hàng
1.1.1 Các căn cứ dự báo
Cơ cấu dân cư cao đã ảnh hưởng tới chỉ tiêu bán hàng của sản phẩm sữa tươi Vinamilk:
• Với hơn 220 loại sản phẩm, hệ thống phân phối đa dạng phủ khắp cả nước, liên tiếp
ra mắt sản phẩm mới, Vinamilk đã 24 năm liền được khảo sát và bình chọn là Doanh
Nghiệp Hàng Việt Nam Chất Lượng Cao cũng như vượt qua nhiều "đối thủ nặng
ký” trong và ngoài nước để trở thành thương hiệu được người tiêu dùng Việt Nam
chọn mua nhiều nhất trong 8 năm qua
• Khách hàng tiềm năng của Vinamilk có thể nói là toàn bộ người dân VIệt Nam bởi
Vinamilk luôn cho ra mắt những sản phẩm phù hợp với mọi lứa tuổi từ trẻ sơ sinh
đến người cao tuổi . Vì vậy, các dòng sữa của Vinamilk được ưa chuộng và sử dụng
rộng rãi ở cả khu vực nông thôn và thành phố. Ngoài ra họ còn là những doanh
nghiệp sản xuất, nhà phân phối, đại lý, bán buôn, bán lẻ, cửa hàng, siêu thị Big C,
trung tâm mua sắm, mong muốn và sẵn sàng phân phối sản phẩm Vinamilk lOMoARcPSD| 39099223
=> Quy mô thị trường của sản phẩm rất đa dạng. Các sản phẩm sữa của Vinamilk thu hút
người tiêu dùng không chỉ bởi giá cả hợp lí mà còn về chất lượng, các giá trị dinh dưỡng
trong mỗi sản phẩm cũng như sự đa dạng trong hương vị sản phẩm
Thu nhập GDP/ người, khả năng thanh toán:
Đối tượng khách hàng mục tiêu của Hảo Hảo tập trung ở hầu hết các nhóm thu nhập
Nhóm A (7.5 – 15 triệu VND); Nhóm B (4.5 – 7.5 triệu VND); Nhóm C (3 – 5 triệu
VND); Nhóm E (1.5 – 3 triệu VND); Nhóm F (0 – 1.5 triệu VND). Họ hướng tới
khách hàng có mức thu nhập từ 1-3 triệu đồng/ 1 tháng.
Sức mua của họ đối với những sản phẩm sữa của Vinamilk là rất lớn, họ thường
sử dụng sản phẩm này với tần suất 4-5 lần/ 1 tuần. Số lượng điểm bán:
Trải dài trên 63 tỉnh thành, đặc biệt tập trung vào các thành phố lớn đông dân cư.
Vinamilk đang sở hữu hệ thống phân phối thuộc hàng "khủng", bao phủ tất cả các
kênh với hơn 250.000 điểm bán cả kênh truyền thống và hiện đại, trong đó có hơn
200 nhà phân phối độc quyền.
Ngoài ra, trong năm qua, chuỗi Giấc Mơ Sữa Việt đã được doanh nghiệp này đầu
tư mạnh, mở mới 120 cửa hàng và nâng tổng số cửa hàng tại thời điểm cuối năm lên gần con số 600.
Tính đến cuối năm 2021, kênh trực tuyến đã ghi nhận doanh thu tăng gấp 3 lần so
với cùng kỳ, một phần do xu hướng này gia tăng khi đại dịch diễn ra và cũng xuất
phát từ nền tảng đã được Vinamilk đầu tư nhiều năm qua. Số lượng của ngành:
- Từ ba nhà máy ban đầu khi thành lập, đến nay, Vinamilk đang có 13 nhà máy
trong nước được đầu tư quy mô và ứng dụng công nghệ hàng đầu thế giới. Hệ
thống nhà máy này giúp Vinamilk có thể phát triển hơn 250 loại sản phẩm sữa
thuộc 13 nhóm ngành hàng từ sữa đặc, sữa nước, sữa bột, sữa chua, kem, nước giải
khát... Trong đó, có thể kể đến hai cái tên sáng giá là Nhà máy sữa Việt Nam và lOMoARcPSD| 39099223
Nhà máy sữa bột Việt Nam, đều thuộc hàng “siêu nhà máy”. Cả hai nhà máy này
được Vinamilk đưa vào vận hành năm 2013, tạo nên sự đột phá lớn cho công ty
trong giai đoạn phát triển sau đó.
- Nhà máy sữa Việt Nam được gọi là siêu nhà máy (Mega factory) do có công nghệ
tự động hiện đại, công suất cực lớn 800 triệu lít/năm (khoảng 2,2 triệu lít/ngày),
tọa lạc trên diện tích 20 ha, tổng vốn đầu tư là hơn 4.100 tỷ đồng.
- Trong tương lai gần, Vinamilk sẽ nâng công suất thiết kế của Nhà máy sữa Việt
Nam đạt hơn 1 tỷ lít sữa/ năm.
- Cùng với các nhà máy khác trên cả nước, Vinamilk hiện tại có thể cung ứng được
5,1 triệu lít sữa nước mỗi ngày (tương đương hơn 28 triệu hộp sữa), đáp ứng nhu
cầu của thị trường nội địa lẫn xuất khẩu. Thị phần trong ngành: o
Ước tính tới cuối năm 2020, Vinamilk vẫn chiếm thị phần cao nhất ngành sữa với
43,3%. Nếu tính thêm cả Mộc Châu Milk, 2 doanh nghiệp này chiếm hơn 45% thị
trường. Đứng sau Vinamilk là FrieslandCampina với 15,8%, còn lại các doanh
nghiệp khác giữ dưới 10% thị phần. o
Theo thống kê của 1 số tờ báo, hiện có khoảng 10 công ty sản xuất các mặt hàng
sữa tại Việt Nam. Không chỉ có các doanh nghiệp sản xuất trong nước mà nhiều
thương hiệu quốc tế khác cũng đã và đang tìm cách để thâm nhập vào thị trường
nội địa nước ta. Những doanh nghiệp này tận dụng ưu đãi về thuế suất nhập khẩu
từ các Hiệp định Thương mại mà Việt Nam tham gia để cạnh tranh trực tiếp với
các doanh nghiệp trong nước. Cũng chính vì những điều này mà các sản phẩm sữa
của Vinamilk phải cải tiến để phù hợp với nhu cầu sử dụng của con người. lOMoARcPSD| 39099223 o
Ở mục tiêu xa hơn trong giai đoạn 2022 – 2026, Vinamilk kỳ vọng sẽ đạt 86.200
tỷ đồng tổng doanh thu và 16.000 tỷ đồng lợi nhuận trước thuế vào năm 2026.
Tăng trưởng kép giai đoạn 2022 - 2026 tương ứng ở mức 7,2% đối với doanh thu
và 4,4% đối với lợi nhuận báo cáo thường niên vừa mới được công bố của
Vinamilk cho thấy có sự thận trọng nhất định. Theo đó, Vinamilk dự kiến nới rộng
thị phần thêm 0,5% lên 56% và doanh thu lên 5% đạt 64.070 tỷ đồng, cao hơn so
với mức tăng 2,2% của năm 2021.
Kim ng ch xuấất nh p kh uạ ậ ẩ
Hiện Vinamilk được xem là gương mặt đại diện cho ngành sữa. Những kết quả xuất
khẩu lội ngược dòng Covid-19 của Vinamilk là minh chứng rõ nét của bản lĩnh kinh
doanh và uy tín trên thị trường quốc tế. Năm 2020, xuất khẩu đóng góp 5.561 tỷ
đồng vào tổng doanh thu của toàn công ty, tăng trưởng 7,4% so với năm 2019. 6
tháng đầu năm 2021, giữa bối cảnh đại dịch Covid-19 một lần nữa khiến nền kinh
tế lao đao, hoạt động xuất khẩu của Vinamilk gây ấn tượng mạnh mẽ khi tăng trưởng
2 con số, đạt 2.772 tỷ đồng. lOMoARcPSD| 39099223
Doanh thu thuần tại thị trường nước ngoài của công ty trong quý III là
2.384 tỷ đồng, trong đó mảng xuất khẩu chiếm 52%, tăng trưởng 5% so với cùng kỳ năm ngoái. lOMoARcPSD| 39099223
Theo báo cáo kết quả kinh doanh 9 tháng của Vinamilk, doanh thu hợp nhất đạt
44.848 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế hợp nhất đạt 6.669 tỷ đồng, tương ứng hoàn
thành 71% và 77% kế hoạch năm. Thị trường nước ngoài được xem là điểm sáng
khi doanh thu thuần đạt 7.218 tỷ đồng. Riêng quý III, thị trường nước ngoài góp
2.384 tỷ đồng, trong đó mảng xuất khẩu ghi nhận 1.246 tỷ đồng, tăng 5% so với cùng kỳ.
Có thể nói, đằng sau thành công của những hợp đồng kinh doanh quốc tế
trị giá hàng triệu USD là sự kết hợp giữa nắm bắt cơ hội tăng trưởng và
khẳng định uy tín trong kinh doanh. Hai yếu tố này cho thấy bản lĩnh kinh
doanh của Vinamilk trong suốt 25 năm “chinh chiến” quốc tế và đặc biệt
là giai đoạn “thử lửa” kéo dài gần 2 năm xảy ra biến cố Covid19. Với
phương châm lấy chất lượng – giá cả - dịch vụ làm yếu tố thành công
trong kinh doanh quốc tế, công ty luôn dành nhiều năm liền để nghiên
cứu thị trường, thói quen tiêu dùng nhằm nâng cao chất lượng dinh
dưỡng trong từng sản phẩm, duy trì sự tin tưởng của đối tác, khách hàng.