I. Sơ lược về cty Vinamilk
1. Lịch sử hình thành và phát triển
Thời bao cấp (1976-1986)
Năm 1976, lúc mới thành lập, Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk) có tên là Công ty
Sữa – Cà Phê Miền Nam, với ba nhà máy Thống Nhất , Tr ờng Thọ và Dielac.
Hết thời kì này cty có tổng cộng 5 nhà máy.
Thời kỳ Đổi Mới (1986-2003)
Xí nghiệp Liên hiệp Sữa – Cà phê – Bánh kẹo I chính thức đổi tên thành Công ty Sữa Việt Nam (Vinamilk)
Liên doanh với Công ty Cổ phần Đông lạnh Quy Nhơn => mở rộng sang thị tr ờng miển trung
Tiếp tục xây dựng 2 Nhà máy sữa và Xí Nghiệp Kho Vận
Thời kỳ Cổ Phần Hóa (2003-Nay)
Công ty chuyển thành Công ty Cổ phần Sữa Việt Nam , thâu tóm Công ty Cổ phần
sữa Sài Gòn. Tăng vốn điều lệ của Công ty
Liên doanh với nhiều cty, khánh thành Nhà máy Sữa Nghệ An ,Bính D ơng, Đà Nẳng
 Mở Phòng Khám An Khang.
2. Lĩnh vực hoạt động
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty bao gồm:
+ Sản xuất và kinh doanh sữa hộp, sữa bột, bột dinh d ỡ ng và các sản phẩm từ sữa khác;
+ Sản xuất và kinh doanh bánh, sữa đậu nành và n ớc giải khát;
+ Kinh doanh thực phẩm công nghệ, thiết bị phụ tùng, vật t , hoá chất và nguyên liệu;
+ Kinh doanh các ngành nghề khác phù hợp với quy định của Pháp luật.
3.Khách hàng và thị trường mục tiêu
Phân loại khách hàng của công ty: bao gồm các nhóm sau:
+ Khách hàng là ng ời tiêu dùng sản phẩm của công ty, có nhu cầu sử dụng
và mong muốn đ ợc thỏa mãn nhu cầu đó của mình.
+ Khách hàng là tổ chức: là những nhà phân phối, nhà bán buôn, nhà bán lẻ, đại lý của
công ty, sử dụng sản phẩm của công ty để làm chức năng phân phối lại sản phẩm.
Thị tr ờng mục tiêu : Chủ yếu là thị tr ờng nội địa
II. Phân tích hoạt động chăm sóc KH của công ty
Vinamilk cho dòng Dielac Alpha
1. Giới thiệu sơ nét về dòng sản phẩm dielac và mục d9ch1
của hoạt động chăm sóc khách hàng
Dielac alpha là nhóm sản phẩm thuộc dòng sữa bột của công ty vinamilk
Giúp hỗ trợ trí nưo , tăng sức đề kháng và hỗ trợ hệ tiêu hóa, bảo vệ trẻ khỏe
mạnh chống lại các nhiễm khuẩn.
Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng
Khách hàng là ng ời giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển vì vậy đừng bao
giờ để khách hang khó chịu bởi họ sẽ không quay trở lại. Chính vì lẽ đó mà
hoạt động chăm sóc khách hang luôn đ ợc cty vinamilk chú trọng đặc biệt là
ở dòng sản phẩm dielac alpha dành cho trẻ sơ sinh và trẻ nhỏ.
2.Khách hàng mục tiêu
Nhóm KH cá nhân: là ng ời tiêu dùng, những ng ời có nhu cầu mua và sẵn sàng chi trả để mua
sản phẩm Dielac Alpha đặc biệt các ông bố, bà mẹ có con từ 0 – 6 tuổi.
Đây nhóm khách hàng có nhu cầu về sản phẩm t ơng đối đa dạng (chất l ợng sản phẩm tốt, giá
trị dinh d ỡng sản phẩm mang lại, giá cả phù hợp, mẫu mư bao bì…..) và chiếm tỉ trọng cũng khá cao.
Nhóm KH tổ chức: là những nhà phân phối, đại lý bán buôn, bán lẻ, cửa hàng, siêu thị….mong
muốn và sẵn sàng phân phối sản phẩm Dielac Alpha của công ty. Đây là nhóm có yêu cầu về
chiết khấu, th ởng doanh số, đơn hàng đúng tiến độ… liên quan đến việc phân phối sản phẩm.
III.Hoạt động chăm sóc KH
1. Chính sách chất lượng sản phẩm
 Một trong những vấn đề quan trọng ảnh h ởng trực tiếp tới chất l ợng sản phẩm là
nguồn nguyên liệu. Nguyên liệu Whey proteinconcentrate mà Vinamilk đang sử dụng
cho sản xuất các sản phẩm sữa bột đều đ ợc nhập khẩu từ Mỹ và EU… để đáp ứng
nhu cầu sản xuất cả về số l ợng lẫn chất l ợng.
 Công ty chỉ thu mua những nguồn nguyên liệu đạt chất l ợng kiểm nghiệm, công ty
tìm đến nhà cung cấp uy tín về sữa nh : Hà Lan, Newzealan, châu Âu... Để khẳng
định chất l ợng, công ty sẽ gửi mẫu sản phẩm đi kiểm nghiệm, đạt tiêu chuẩn về chất
l ợng và thành phần dinh d ỡng rồi mới xác định tung ra thị tr ờng.
 Sản phẩm Dieclac Alpha luôn đ ợc kiểm tra chất l ợng nghiêm ngặt, đáp ứng tiêu
chuẩn của FAO, FDA, CODEX, TCVN, áp dụng thành công Hệ thống quản lý chất
l ợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 và hiện đang áp dụng thành công hệ thống
quản lý chất l ợng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000. Việc này đư xua tan phần
nào khoảng cách chất l ợng so với sữa ngoại nhập và làm tăng lòng tin, uy tín của
công ty trên thị tr ờng cạnh tranh.
2. Chính sách đổi mới nâng cao công nghệ cải tiến sp: quy trình sản xuất đóng vai trò to lớn.
Trong thời gian qua, Vinamilk đư không ngừng đổi mới công nghệ, đầu t dây
chuyền máy móc công nghệ hiện đại, nâng cao công tác quản lý và chất l ợng sản
phẩm, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của ng ời tiêu dùng.
 Nhà máy Sữa Bột Việt Nam đ ợc trang bị dây chuyền sản xuất sữa bột với thiết bị
hiện đại bậc nhất khu vực Châu Á với công nghệ sản xuất tiên tiến nhất hiện nay.
Ngoài ra, nhà máy còn đ ợc trang bị hệ thống truy vết bằng mư vạch từ khâu nguyên
liệu đầu vào đến thành phẩm đầu ra để dễ dàng truy vết khi có bất kì khiếu nại nào
liên quan đến sản phẩm.Tự động hóa 100% và tất cả các công đoạn của quá trình chế
biến đều đ ợc kiểm tra một cách chặt chẽ, từ dịch sữa đến bán thành phẩm và thành phẩm.
 Nhà máy có hệ thống tháp sấy thuộc loại lớn nhất Châu Á, công nghệ và thiết bị hiện
đại, đảm bảo các tiêu chuẩn nghiêm ngặt nhất của yêu cầu sản xuất sữa bột trẻ em
theo tiêu chuẩn Quốc tế Codex, đảm bảo an toàn thực phẩm cho sản phẩm cũng nh
giữ đ ợc đầy đủ các d ỡng chất, vitamin, khoáng chất& các vi l ợng không bị biến
đổi trong quá trình chế biến.Thân thiện với môi tr ờng, đáp ứng tiêu chuẩn ISO
14025, giảm tiêu thụ năng l ợng, giảm thiểu chất thảirắn, lỏng, khí. Dây chuyền sản
xuất sữa bột: Công suất khoảng 19.000 tấn/năm.
 Máy móc và thiết bị của nhà máy sản xuất đều đ ợc nhập toàn bộ từ Thụy Sỹ, Đan
Mạch và các n ớc Bắc Âu, tính đến thời điểm này, hệ thống tiệt trùng của nhà máy
Dielac đ ợc xem là hệ thống hiện đại nhất khu vực Đông Nam Á. Ngoài ra Dielac
còn đ ợc làm nghiên cứu lâm sàng, khẳng định thực tế về chất l ợng của Dielac đối với trẻ em Việt Nam.
3. Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp
nhân viên bán hàng với thái độ niềm nở, phục vụ tận tình chu đáo, sẵn sàng cung cấp thông
tin chính xác và giải đáp thắc mắc của KH về sản phẩm kịp thời, nhanh chóng.
4. Tương tác với khách hàng
Đặc biệt, đối với các khách hàng mục tiêu, việc th ờng xuyên phải chuyển các thông tin nh
về sản phẩm mới, để thông báo là hết sức cần thiết. Có nhiều hình thức t ơng tác: trực tiếp,
điện thoại, th , fax, Internet, phiếu thu thập
Công ty Vinamilk th ờng sử dụng các hình thức nh : trực tiếp tiếp xúc, điện thoại,
th , fax để tiếp xúc với khách hàng tổ chức. th ờng xuyên tổ chức các cuộc tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng, tổ chức các hội nghị khách hàng nhằm thu thập các ý kiến khách hàng, thăm
dò khách hàng qua phiếu thăm dò nhằm tìm hiểu nguyện vọng, th ơng l ợng với KH về mức
chiết khấu, và đ a ra các hình thức hậu đưi… để KH có thể phân phối sản phẩm của công ty.
Còn KH cá nhân Công ty chủ yếu dựa vào Internet (wed chính thức của công ty) để t ơng tác
với khách hàng. Trên wed này, có mục Khách hàng tại đó ng ời tiêu dùng có thể đ ợc các
chuyên gia t vấn giải đáp thắc mắc liên quan tới sản phẩm Dielac Alpha, cách chăm sóc con
trẻ, các khiếu nại, sản phẩm lỗi gửi về công ty sẽ đ ợc giải quyết nhanh chóng kịp thời để
khách hàng hài lòng. (đưa hình ảnh wed dẫn chứng)
5. Giá việt tới tay người tiêu dùng Việt
 Dielac đ ợc sản xuất tại Việt Nam đư giảm đ ợc rất nhiều chi phí liên quan đến giá
thành sản phẩm. Một loại sữa đ ợc đánh giá là tốt khi hội đủ các tiêu chuẩn: đ ợc
sản xuất ở các công ty có uy tín trên thị tr ờng (đư có th ơng hiệu); có đăng ký chất
l ợng, có giấy phép của Cục vệ sinh an toàn thực phẩm; có đủ thành phần các chất
dinh d ỡng (bao gồm cả số l ợng và hàm l ợng các chất dinh d ỡng) đ ợc ghi rõ
ràng trên bao bì sản phẩm và có giấy chứng nhận đư đ ợc kiểm nghiệm bởi cơ quan
chuyên môn (Viện kiểm nghiệm, Trung tâm kiểm nghiệm vệ sinh an toàn thực
phẩm); ngày sản xuất và ngày hết hạn sử dụng.
 Thành phần chất dinh d ỡng cơ bản trong các sản phẩm sữa (có th ơng hiệu) nh
chất đạm, chất béo, chất bột đ ờng không khác nhau nhiều vì nguyên liệu để sản xuất
ra các loại sữa bột này đều là sữa bò t ơi, sự khác nhau chỉ nằm ở quy trình sản xuất
(cách tách chất đạm, chất béo trong sữa, công nghệ xử lý chất đạm trong sữa), mùi vị,
độ ngọt, hàm l ợng vi chất dinh d ỡng đ ợc bổ sung.
 Hiểu đ ợc nhu cầu dinh d ỡng đặc thù của trẻ em Việt Nam, Dielac đ ợc sản
xuất phù hợp theo đặc thù dinh d ỡng này và trên cơ sở tôn trọng đạo đức kinh
doanh, giá thành sản phẩm phù hợp với tình hình kinh tế của ng ời Việt Nam.
 để đ a sản phẩm có giá Việt đến tay ng ời Việt, công ty đư cắt giảm những chi
phí có thể. Công ty sở hữu một mạng l ới phân phối rộng lớn trên cả n ớc, đó là điều
kiện thuận lợi để Vinamilk đ a sản phẩm đến số l ợng lớn ng ời tiêu dùng.
 Trên thị tr ờng cũng ghi nhận, giá sản phẩm sữa bột và các sản phẩm bột có nguyên
liệu từ sữa của Vinamilk có mức thấp hơn so với đại bộ phận các sản phẩm khác trên
thị tr ờng. Trong khi đó, chất l ợng các sản phẩm và dinh d ỡng đ ợc đánh giá
chẳng thua kém gì các sản phẩm ngoại nhập. Thậm chí, sản phẩm của Vinamilk hiện
đư đáp ứng đ ợc các tiêu chuẩn, quy định vệ sinh an toàn thực phẩm của nhiều thị
tr ờng khó tính, trong đó có cả Mỹ.
6. Dịch vụ chăm sóc Kh sau bán hàng
 Giải đáp thắc mắc KH
khách hàng sẽ đ ợc giải đáp mọi thắc mắc, nếu gặp sự cố trong khi sử dụng sản phẩm,
khách hàng sẽ nhận đ ợc sự phúc đáp sớm từ phía ban lưnh đạo. Xây dựng chất l ợng tốt
nhất vì khách hàng là đích đến cuối cùng của công ty. Công ty xác định: “ng ời tiêu dùng
hài lòng thì công ty mới an tâm”
 Cập nhật thông tin về nhu cầu KH
CRM cho phép cập nhật và l u trữ các thông tin về các nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ
của khách hàng: khách hàng cần những sản phẩm gì, dịch vụ gì; hiện đư sử dụng các sản
phẩm và dịch vụ của những nhà cung cấp nào và tình trạng sử dụng nh thế nào. Ngoài ra
Ssoft CRM còn cho phép theo dõi các dự án, kế hoạch mua hàng của khách hàng: khách
hàng dự kiến mua sản phẩm, dịch vụ gì; kinh phí dự kiến là bao nhiêu; khoảng thời gian nào sẽ mua…  Quảng bá:
vinamilk đư quảng bá sản phẩm tới ng ời tiêu dùng qua nhiều ph ơng tiện thông tin đại
chúng: tivi, tạp chí, poster… trên các web. Giúp đ a thông tin kịp thời, khái quát về sản
phẩm tới KH, định h ớng 1 phần cho KH hiểu về sp.
Vinamilk là nhà máy sản xuất sữa hàng đầu Việt Nam, uy tín, hình ảnh th ơng hiệu là
yếu tố quan trọng tạo nên sự thành công của công ty.
Truyền thông là công cụ mạnh mẽ, tạo niềm tin, thúc đẩy cảm nhận của Khách hàng về
sản phẩm Dielac Alpha, đ a sp tiếp cận với KH tốt hơn, giúp KH có 1 hiểu biết nhất
định về sản phẩm để lựa chọn mua, sử dụng hay phân phối sp.
 Khuyến mãi: nhằm kích lệ KH tiềm năng tiếp tục mua, sử dụng sản phẩm dielac alpha
đư đ a ra các hình thức khuyến mãi hấp dẫn… Tích điểm đổi quà:
Từ ngày 15/10 đến 23/12/2013, nhãn hàng Dielac Alpha của Vinamilk triển khai ch ơng
trình khuyến mại “Quà xinh tặng Mẹ và Bé” - Kênh GT trên toàn quốc cho tất cả khách
hàng mua sản phẩm Dielac Alpha 123, Dielac Alpha 456, Dielac Mama.
Đổi 4 nắp nhựa hộp thiếc 900g để nhận 1 trong 4 phần quà: áo khoác bé 3 tuổi, áo khoác
bé 6 tuổi, áo khoác mẹ, ba lô cho bé (hoặc quy đổi 02 nắp nhựa hộp thiếc 400g/ hộp giấy
400g bằng 01 nắp nhựa của hộp thiếc 900g). (hình ảnh minh họa)
Tăng trọng lượng giá không đổi: dielac alpha khởi động ch ơng trình “chia sẻ khó
khăn với ng ời tiêu dùng”
Từ ngày 1/7/2011 các sản phẩm Dielac Alpha hộp giấy 400g dành cho trẻ từ 1-3 & 4-6
tuổi sẽ đ ợc tăng thêm 15% trọng l ợng (t ơng đ ơng tăng thêm 60g sữa/hộp), với giá
không đổi. Và nh thế, các bà mẹ sẽ tiết kiệm đ ợc hơn 10.000đ mỗi hộp.
Còn nhiều ch ơng trình khuyến mưi khác………
 Tổ chức các buổi hội thảo chuyên đề: (hình ảnh hay clip minh họa)
Buổi hội thảo cung cấp thông tin về sản phẩm, giá trị dinh d ỡng, tác dụng kết hợp t vấn
các chuyên đề chăm sóc trẻ nhỏ…. giúp các bà mẹ đư sd Dielac hiểu rõ hơn về sản phẩm
Dielac alpha, dielac alpha cung cấp dinh d ỡng gì cho trẻ nhỏ, giúp trẻ nhỏ ntn… tất cả
sẽ đ ợc giải đáp trong buổi hội thảo, để Kh yên tâm sd sản phẩm Deilac cho trẻ, các bà
mẹ ch a sd có thể cân nhắc sd sp… khảo sát thăm dò ý kiến KH về sản phẩm để có thể
đ a ra các ph ơng án phù hợp nhằm giữ chân KH tiêu dùng. Đối với nhà phân phối cũng
cung cấp thông tin về sp nh ng tập trung vào giá trị mà họ nhận đ ợc khi phân phối sp
giúp nhà pp yên tâm pp sản phẩm.  Dịch vụ:
Vinamilk thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng kết hợp của một dịch vụ sau
bán hàng hoàn hảo với sự phục vụ chu đáo, tận tâm và luôn luôn lắng nghe ý kiến phản
hồi từ khách hàng. Ngoài ra, công ty cung cấp dịch vụ t vấn dinh d ỡng tại các trung
tâm dinh d ỡng của công ty, khám và cung cấp sữa miễn phí hàng năm cho hàng ngàn
l ợt trẻ em, học sinh tiểu học và đối t ợng suy dinh d ỡng.
điểm mạnh ( Yếu tố thành công của Vinamilk)
IV.Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng 1. u điểm
 Vinamilk th ờng xuyên nâng cấp sản phẩm sữa của mình có giá trị dinh d ỡng
cao hơn sản phẩm hiện tại. Khi sản phẩm hiện tại có giá trị đ ợc định vị trong tâm
trí ng ời tiêu dùng cao thì việc định vị sản phẩm mới hoàn toàn thuận lợi.
Vinamilk đư nâng cấp sản phẩm sữa Dielac lên Dielac Alpha có sữa non
colostrum. Những sản phẩm này t ợng tr ng cho phong cách sống cao hơn, riêng biệt hơn.
 Luôn thỏa mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng cách đa dạng hóa sản phẩm và
dịch vụ, đảm bảo chất l ợng, an toàn vệ sinh thực phẩm với giá cả cạnh tranh, tôn trọng
đạo đức kinh doanh và tuân theo luật định, tạo nên giá trị th ơng hiệu của Vinamilk.
 Củng cố, xây dựng và phát triển một hệ thống các th ơng hiệu cực mạnh đáp ứng tốt nhất
các nhu cầu và tâm lý tiêu dùng của ng ời tiêu dùng Việt Nam. Phát triển th ơng hiệu
Vinamilk thành th ơng hiệu dinh d ỡng có uy tín khoa học và đáng tin cậy nhất với mọi
ng ời dân Việt Nam thông qua chiến l ợc áp dụng nghiên cứu khoa học về nhu cầu dinh
d ỡng đặc thù của ng ời Việt Nam để phát triển ra những dòng sản phẩm tối u nhất cho
ng ời tiêu dùng Việt Nam
 Xây dựng thành công uy tín của th ơng hiệu Vinamilk là một th ơng hiệu dinh d ỡng có
“uy tín khoa học và đáng tin cậy nhất của ng ời Việt Nam” để chiếm lĩnh ít nhất là 35%
thị phần của thị tr ờng sữa bột trong vòng 2 năm tới.
 Có sự chuẩn bị chu đáo chuyên nghiệp trong các buổi giao l u hội thảo chuyên đề về
chăm sóc sức khỏe trẻ em, tạo không khí thoải mái để các bà mẹ, ng ời tiêu dùng, kh có
thể bộc lộ quan điểm ý kiến của mình về sp. Giải đáp các vđề đặt ra nhằm tạo dựng lòng tin với ssp Dielac alpha.
 Bao bì đ ợc làm từ vật liệu thân thiện với Môi tr ờng có thể tái chế ít gây độc hại cho ng ời tiêu dùng 2.Nh ợc điểm:
 ngoài trang web chính thức của công ty, công ty ch a có một phần mềm nào để tiếp cận,
thu thập thông tin của các khách hàng cá nhân này, trong khi đó khách hàng cá nhân là
khách hàng tiêu dùng sản phẩm cuối cùng và những nhu cầu của khách hàng này cần phải
đ ợc nắm rõ nhất để công ty có những chiến l ợc đáp ứng nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng.
 Vinamilk chú yếu phân bố tập trung ở các thị tr ờng, thành phố lớn dễ đánh mất các thị tr ờng nhỏ.
 Mức giá còn khá khó để tiếp cận các tầng lớp lao động , ng ời nghèo, ng ời dân tộc
 Hạn chế trong vận chuyển hàng hóa đi các tỉnh vùng sâu, vùng xa, việc bốc dỡ, quăng
quật làm tổn th ơng bao bì 3.Biện pháp khắc phục
 Mở thêm nhiều web, diễn đàn online… để khách hàng cá nhân có thể dễ dàng trao đổi,
đóng góp ý kiến, Cty đ a thông tin liên tục kịp thời về sản phẩm để Kh có thể nắm bắt,
hiểu them về sản phẩm cũng nh các ch ơng trình khuyến mãi của cty.
 Xúc tiến quảng bá sản phẩm ở các thị tr ờng nhỏ.
 Tăng c ờng hệ thống đại lý phân phối ở nhiều nơi, đặc biệt là ở vùng sâu vùng xa.
 Tăng c ờng và chuyên nghiệp hóa khâu vận chuyển hàng hóa, kết hợp với cải tiến bao bì.
 Đề ra các chính sách giá cả đặc biệt để hỗ trợ cho tàng lớp lao động nghèo, ng ời dân tôc…