-
Thông tin
-
Hỏi đáp
Tiểu luận "Xây dựng kế hoạch Marketing Khách sạn Sheraton Hà Nội"
Tiểu luận "Xây dựng kế hoạch Marketing Khách sạn Sheraton Hà Nội"
Môn: Quản Trị Kinh Doanh (QTKD) 69 tài liệu
Trường: Đại học Tây Đô 170 tài liệu
Thông tin:
Tác giả:
Preview text:
Bài tiểu luận: Xây dựng kế hoach Marketing Khách sạn Sheraton Hà Nội
Mục tiêu:
- Mô tả được qui trình và kỹ thuật lập kế hoạch Marketing Nhà hàng - Khách sạn; - Áp dụng được qui trình để xây dựng đề cương kế hoạch marketing cho một Nhà hàng Khách sạn cụ thể.
Nội dung:
Kế hoạch marketing là một kế hoạch quan trọng, không thể thiếu trong việc kinh doanh nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Vậy kế hoạch marketing Nhà hàng khách sạn là gì, lập kế hoạch marketing Nhà hàng – khách sạn như thế nào.
1. Qui trình lập kế hoạch Marketing Nhà hàng – Khách sạn
1.I. Kế hoạch marketing khách sạn
Kế hoạch là một bản (danh sách, sơ đồ, bảng biểu) tập hợp các chương trình hành động, các hoạt động, công việc phải làm được sắp xếp theo lịch trình nhất định, có thời hạn, chia thành các giai đoạn, các bước thực hiện và sự phân bổ nguồn lực nhằm đạt được các mục tiêu đã đề ra.
Kế hoạch marketing Nhà hàng - khách sạn là một bản tập hợp các chương trình hành động, những hoạt động, công việc phải làm được sắp xếp theo trình tự nhất định trong một thời gian cụ và sự phân bổ nguồn lực cho các hoạt động, công việc đó thể để đạt được mục tiêu marketing mà khách sạn đã đề ra.
Kế hoạch marketing Nhà hàng - khách sạn là một văn bản chứa đựng các chỉ dẫn cho hoạt động marketing và cũng là một công cụ để điều hành và đo lường kết quả hoạt động marketing của Nhà hàng - khách sạn.
Một bản kế hoạch marketing nói chung và kế hoạch marketing Nhà hàng - khách sạn nói riêng thường bao gồm: những phân tích cơ bản về thị trường và môi trường marketing, xác định thị trường mục tiêu, xác định các mục tiêu marketing cụ thể, ngân sách cho hoạt động marketing, chiến lược và một chương trình marketing bao gồm các biện pháp marketing và thời gian thực hiện cụ thể… 1.2. Vai trò của kế hoạch marketing Nhà hàng - khách sạn
Vai trò quan trọng nhất của bản kế hoạch marketing Nhà hàng - khách sạn là quản trị hoạt động marketing trong Nhà hàng - khách sạn. Lập kế hoạch là giai đoạn đầu tiên của quá trình quản trị marketing. Đây là cơ sở cho việc tổ chức thực hiện và điều khiển hoạt động marketing của khách sạn.
Để có thể định hướng cho hoạt động marketing thì khách sạn cần có một kế hoạch marketing cụ thể, kế hoạch này sẽ giúp khách sạn có thể nắm bắt tình hình hoạt động marketing thực tế và đưa ra được những định hướng trong tương lai. Nó là một công cụ giúp khách sạn xác định các mục tiêu, các chiến lược, xác định thị trường, khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nguồn lực, đưa ra các phương hướng và phương thức marketing cụ thể để thực hiện các mục tiêu đã đề ra.
Phải có kế hoạch marketing thì bộ phận marketing mới biết được họ cần phải làm gì, ngân sách là bao nhiêu, người nào cần làm gì trong từng giai đoạn cụ thể. Từ đó, các nhà quản trị marketing cũng mới có thể đánh giá được các nhân viên marketing dựa vào các hoạt động khi thực hiện kế hoạch của họ.
Một bản kế hoạch cụ thể, rõ ràng sẽ giúp cho nhà quản trị dễ dàng truyền thông tới toàn bộ các phòng, ban để đảm bảo cho các bộ phận khác nhau trong khách sạn đều hành động theo kế hoạch đã định.
Những thay đổi về nhân sự cũng sẽ không gây ảnh hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp khi đã có kế hoạch marketing được phê duyệt từ ban lãnh đạo.
Kế hoạch cũng là một công cụ, thước đo để các nhà quản trị đánh giá kết quả của các hoạt động marketing trong khách sạn.
Kế hoạch cũng là một công cụ, thước đo để các nhà quản trị đánh giá kết quả của các hoạt động marketing trong khách sạn.
Kế hoạch marketing giúp nhà quản lý dễ dàng kiểm soát kết quả của hoạt động marketing
1.3. Lập kế hoạch marketing khách sạn
Lập kế hoạch marketing là chức năng đầu tiên trong bốn chức năng (lập kế hoạch, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra) của một nhà quản trị marketing. Đây cũng là chức năng rất quan trọng đối với mỗi nhà quản lý bởi vì nó gắn liền với việc lựa chọn mục tiêu và chương trình hành động trong tương lai của tổ chức, doanh nghiệp và cụ thể trong bài viết này là khách sạn.
1.3.1. Biết bạn đang đứng ở đâu
Mặc dù tập trung vào nhiều đối tượng hơn là điều tốt, nhưng đó không phải là cách duy nhất để tăng phạm vi tiếp cận và khả năng hiển thị cho khách sạn của bạn. Ý tưởng về "khách du lịch phổ thông” là thừa và những vị khách tiềm năng của bạn có nhiều khả năng chủ động tìm kiếm thông tin qua nhiều kênh khác nhau.
Để thu hút nhiều khách hơn đến chỗ nghỉ, bạn cần xem xét dữ liệu và thông tin chi tiết chính xác.
Ngày nay, du khách có thể chọn từ nhiều kênh để đặt phòng. Do đó, bạn không chỉ cạnh tranh với các khách sạn địa phương mà còn cả kênh OTA và các trang web tìm kiếm (như google …)
Về công nghệ, ngân sách và đối tượng mục tiêu, bạn cần biết chính xác vị trí, phân khúc khách hàng cần hướng tới của mình. Đó là bước đầu tiên để đưa ra ý tưởng kế hoạch tiếp thị khách sạn toàn diện và hiệu quả.
1.3.2. Đặt mục tiêu của bạn
Đây là điều hiển nhiên: bạn không thể lập lộ trình nếu bạn không biết mình sẽ đi đâu!
Khi bạn đã nỗ lực để tìm ra vị trí của mình, đã đến lúc xác định một mục tiêu kinh doanh rõ ràng.
Quan sát và phân tích mọi thứ về khách sạn của bạn là chìa khóa cho một kế hoạch tiếp thị hiệu quả. Tự hỏi bản thân một vài câu hỏi sẽ dẫn bạn đến con đường đúng đắn:
- Đối tượng mục tiêu của bạn là ai?
- Điều gì mang lại cho bạn lợi thế rõ ràng so với các đối thủ cạnh tranh?
- Đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp của bạn là ai?
- Khách sạn của bạn bạn chuyên về đối tượng khách nào?
- Những dịch vụ nào đang hoạt động tốt tại cơ sở kinh doanh của bạn?
- Bạn có thể cải thiện điều gì?
- Bạn đang cố gắng đạt được điều gì trong một năm tài chính?
1.3.3. Chọn chiến lược của bạn
Một bản trình bày kế hoạch tiếp thị khách sạn hiệu quả đòi hỏi bạn phải tiến hành phân tích SWOT kỹ lưỡng. Nó cung cấp cho bạn một ý tưởng rõ ràng về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và mối đe dọa của khách sạn. Bạn nên trao đổi chuyên sâu với đồng nghiệp, nhà tư vấn và các chuyên gia trong ngành.
Trải nghiệm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ cho phép bạn đặt cơ sở của mình một cách trực quan so với đối thủ cạnh tranh và có được thứ tốt hơn.
Sau khi liệt kê xong các điểm mạnh và điểm yếu, bạn cần thực hiện phân tích chi phí - lợi ích của nhiều chiến lược và ý tưởng mà bạn đã nghĩ ra. Nó cho phép bạn đo lường Lợi tức đầu tư (ROI) có thể xảy ra và các yếu tố rủi ro.
Các biện pháp nhất định cho thấy hứa hẹn tốt cho kế hoạch tiếp thị khách sạn của bạn cần phải được thực hiện một cách cẩn thận.
1.3.4. Thực hiện kế hoạch
Trong khi cố gắng đạt được mục tiêu lớn hơn, điều quan trọng là phải thực hiện các bước nhỏ nhưng cụ thể. Bạn cần hình thành các chiến lược hiệu quả với khung thời gian cụ thể trong đầu.
Bạn có thể tham vọng trong khi cố gắng giữ một chương trình hợp lý, một chương trình nhất quán với chiến lược kinh doanh tổng thể của bạn.
Bạn thậm chí có thể liên hệ với các đơn vị tư vấn setup khách sạn để được trợ giúp: Một kế hoạch tiếp thị toàn diện được điều chỉnh cho hoạt động kinh doanh khách sạn của bạn có thể giúp bạn và / hoặc nhân viên của bạn đưa ra quyết định đúng đắn.
1.3.5. Đánh giá tác động tài chính
Kế hoạch tiếp thị khách sạn là kim chỉ nam cho bạn trong tương lai. Do đó, điều quan trọng là phải kiên trì theo đuổi các mục tiêu bạn đã xác định.
Ngành công nghiệp khách sạn phát triển nhanh chóng: với xu hướng thay đổi nhanh chóng, bạn cần liên tục phát triển các chiến lược và mục tiêu mới. Vì việc áp dụng các công nghệ mới vào trong việc vận hành khách sạn là một trong các yếu tố quyết định để giúp khách sạn của bạn tăng trưởng bền vững và ổn định.
1.3.6. Các bước lập kế hoạch marketing khách sạn
Lập kế hoạch là một kỹ năng quan trọng, tuy nhiên không phải ai cũng thành thạo việc lập kế hoạch. Dưới đây là các bước cần thiết để lập một bản marketing khách sạn hoàn chỉnh.
Bước 1: Nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh
- Thông tin chung về thị trường khách sạn tại nơi khách sạn bạn đang hoạt động (bao gồm các yếu tố về nhân khẩu học; vị trí của thị trường; quy mô, mức tăng trưởng của thị trường; nhu cầu, xu hướng của thị trường…)
- Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp với khách sạn của bạn (họ là ai, ưu nhược điểm, thị phần và chiến lược của họ…)
Bước 2: Phân tích tình hình kinh doanh khách sạn và tình hình marketing hiện tại của khách sạn
- Tình hình kinh doanh khách sạn (hoạt động, cơ cấu kinh doanh…)
- Tình hình marketing hiện tại của khách sạn (chiến lược và các hoạt động marketing hiện tại…)
Bước 3: Phân tích SWOT
Phân tích SWOT: từ những phân tích và nghiên cứu ở bước 1 và bước 2, tiến hành phân tích tất cả những điểm mạnh (strengths), điểm yếu (weaknesses), cơ hội (opportunities) và mối đe dọa (threats) của khách sạn. Phân tích này sẽ cung cấp những thông tin tiềm ẩn và quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing của khách sạn.
Bước 4: Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn
- Lựa chọn phân khúc thị trường phù hợp với khách sạn và nghiên cứu khách hàng
- Đặt ra các mục tiêu marketing
- Xác định phương thức, cách thức thực hiện Phân bổ nguồn lực
Bước 5: Xây dựng các chương trình hành động Những công việc gì sẽ phải làm?
- Khi nào làm? Thời gian bao lâu?
- Ai sẽ làm?
- Chi phí bao nhiêu?
- Kết quả dự tính
Bước 6: Xem lại và hiệu chỉnh
Cũng giống như mọi kế hoạch, kế hoạch marketing khách sạn cần được điều chỉnh sao cho phù hợp với tình hình thị trường và khả năng kinh doanh hiện tại của khách sạn. Xem lại và điều chỉnh kế hoạch
- Mẫu kế hoạch Marketing Nhà hàng - Khách sạn
2.1. Nội dung của một bản kế hoạch marketing khách sạn
Có thể lập một bản báo cáo kế hoạch marketing khách sạn với các nội dung sau: Tóm tắt chung về khách sạn
Khách sạn Sheraton Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng, được Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu ở Việt Nam” trong 5 năm liên tiếp. Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố chỉ 10 phút đi xe, Sheraton Hà Nội là một địa điểm lý tưởng để du khách có cơ hội khám phá, trải nghiệm nét đẹp của Hà Nội. Tình hình kinh doanh của khách sạn
- Tình hình marketing hiện tại của khách sạn
- Phân tích SWOT
- Chiến lược marketing khách sạn
- Các chương trình hành động
2.2. Chi tiết nội dung của bản kế hoạch Marketing NHKS
Dưới đây là những nội dung công việc trong bảng kế hoạch marketing
2.2.1. Bản tóm tắt dự án
Bản tóm tắt dự án mang đến cho cấp quản lý cái nhìn tổng quan kế hoạch marketing, công việc cụ thể để từ đó biết được tổng quát mục tiêu kế hoạch. Những nội dung cần thiết trong bản tóm tắt gồm có:
- Khách hàng mục tiêu là ai?
- Sản phẩm mũi nhọn là gì?
- Đối tác mang đến sự thành công dành cho bạn?
- Cách tạo nên sự khác biệt để khách hàng nhớ đến sản phẩm, dịch vụ hoặcthương hiệu bạn?
- Các vấn đề khách hàng là gì? Cách giải quyết vấn đề?
2.2.2. Bản tuyên bố sứ mệnh
Tầm nhìn, sứ mệnh khách sạn Sheraton Hà Nội
Các khách sạn mang thương hiệu Sheraton của Starwood trên toàn thế giới đều có chung một giá trị cốt lõi: “Ấm áp – Kết nối – Cộng đồng” và phục vụ khách hàng với hai slogan
“Life's Better When Shared” và sắp tới đây sẽ có thêm “The World’s Gathering Place”.
Cùng với các giá trị cốt lõi và hai slogan, Sheraton hy vọng sẽ mang tới cho khách hàng của mình một không gian để kết nối với nhau, tạo nên một cộng đồng trong một bầu không khí ấp ám.
Với đích đến là một công ty quản lý những khách sạn đổi mới nhất thế giới, Starwood cũng như Sheraton đưa ra cho mình những Tầm nhìn, Sứ mệnh, Chiến lược của riêng mình.
Tầm nhìn
-Không những tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng mà còntạo ra một nền văn hóa trong đó Cộng sự và Khách hàng, Chủ đầu tư, Cổđông và Cộng đồng có thể trưởng thành và chiến thắng.
Sứ mệnh
-Một công ty quản lý những thương hiệu khách sạn đổi mới nhất thế giới
2.23. Bản phân tích thị trường
Bản phân tích thị trường đánh giá được những tiềm năng thị trường để từ đó định hướng và khai thác cách hiệu quả. Để bản phân tích thị trường thật sự giá trị, bạn có thể áp dụng một trong 2 mô hình gồm:
- Mô hình 5 yếu tố cạnh tranh Porter: Theo mô hình này, doanh nghiệp sẽ thựchiện quá trình phân tích 5 yếu tố gồm: Rủi ro từ doanh nghiệp mới tham gia, mức cạnh tranh trong cùng ngành, sự xuất hiện các loại hàng hóa mới, quyền lực nhà cung cấp, và quyền lực người mua.
- Mô hình SWOT: Mô hình xác định những yếu tố ảnh hưởng về cả mặt tiêu cựclẫn mặt tích cực.
2.2.4. Bản phân tích đối thủ cạnh tranh Bản phân tích đối thủ cạnh tranh
● Đối thủ cạnh tranh trực tiếp
1 Khách sạn Park Hyatt
Điểm mạnh
- Khách sạn xây dựng trong thời gian đất nước hội nhập
- Thiết kế kiến trúc khách sạn độc đáo
- Trang thiết bị , cơ sở vật chất rất cao cấp
- Đội ngũ nhân viên có chuyên môn và phong cách phục vụ chuyên nghiệp
Điểm yếu
Hạn chế về đối tượng khách
-Mất thời gian khá lâu cho việc sửa chửa thiết bị.
- Chưa đa dạng về phong cách ẩm thực
Maketing: Khai thác triệt để sức mạnh truyền thông của Internet. Đăng tải hình ảnh, thông tin của khách sạn trên website của khách sạn và website chuyên ngành khách sạn, du lịch...
Khách hàng mục tiêu khách sạn Park Hyatt hướng đến là khách du lịch cao cấp, khá du khách nước ngoài: Nhật Bản, Hàn Quốc, Trung Quốc,...
2.Khách sạn New World
Điểm mạnh
- Danh tiếng khách sạn giúp tăng ấn tượng, sự lựa chọn lưu trú của khách hàng
- Đa dang các loại dịch vụ đa dạng và tiện nghi
- Đội ngũ nhanh viên năng động, được đào tạo bài bản
- Có thể phát triển và mở rộng quy mô
Điểm yếu
-Một số nhân viên có thái độ phụ vụ chưa chuyên nghiệp
- Chưa giải quyết tốt các tình huống, hỗ trợ kháhc hàng chưa kịp thời- Các hoạt động về chiêu thị và Marketing chưa tích cực
Maketing: Tổ chức liên tục các sự kiện lớn trong nước, hội nghị doanh nghiệp, họp báo,... Mở rộng các dịch vụ vào mùa thấp điểm: Dịch vụ ẩm thực, buffet, hội thảo, spa,... Thông qua các báo chí, truyền hình, báo điện tử khách sạn đã xây dựng hình
ảnh, danh tiếng, uy tín tốt đẹp của mình trong tâm trí khách hàng. Xuất hiện trên các bài báo về chủ đề Du lịch - Ẩm thực – Giải trí trên báo Sài Gòn tiếp thị, trên các đài truyền hình thành phố để người xem có thể biết về khách sạn và lựa chọn cho những ngày cuối tuần, lễ, tết...
Khách hàng mục tiêu khách sạn New World hướng đến là khách hàng doanh nhân, du khách nước ngoài: Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ,...
● Đối thủ cạnh tranh gián tiếp
Ngoài các khách san phân khúc “luxury”, khách sạn Sheraton còn phải đối mặt với các khách sạn 5 sao thuộc phân khúc “upscale”, và các khách san 4 sao tiện nghi có chút kém cạnh tuy nhiên lại có mức giá ưu đãi hơn, xứng đáng là phương án thya thế cho du khách
Một số khách sạn 5 sao ở Hà Nội : Melia, Pullman, Lotte Hotel, Grand plaza Hanoi Hotel Một số khách sạn 4 sao ở Hà Nội: Mường Thanh , Flower ,GM premium Hotel
2.2.5. Phân đoạn thị trường mục tiêu-Xây dựng chân dung khách hàng
• Nhân khẩu học Độ tuổi:
- Từ 18-25 tuổi: Nhóm tuổi này đa phần là sinh viên hoặc sinh viên mới ra trường cóthu nhập chưa ổn định hoặc thu nhập ít
- Từ 25-45 tuổi: Ở tuổi này đa phần là người đã đi làm và có thu nhập ổn định.
-Từ 45-55 tuổi: Có thu nhập ổn định hoặc thu nhập cao Thu nhập:
Trong nước
+ Từ 15-25 triệu: Mức thu nhập trung bình, đủ để chi trả cho các dịch vụ hay nhu cầu du lịch với mức giá trung bình
+ Từ 25-35 triệu: Mức thu nhập ổn định có khả năng chi trả cao.
+Trên 35 triệu: Mức thu nhập cao, sẵn sàng chi trả ở mức phí cao để trải nghiệm những sản phẩmđộc lạ.
Ngoài nước:
+ Từ $1100 -$1800: Mức thu nhập vừa đủ để trải nghiệm du lịch ở Việt Nam.
+ Từ $1800-$3500 trở lên: Mức thu nhập cao, sẵn sàng chi trả ở mức phí cao.
- Hành vi mua hàng
Mục đích chuyến đi: Nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, khám phá, dịp lễ, phần lớn là du lịch công vụ
- Vị trí địa lý
Nội địa: Miền Bắc, Miền Trung, Miền Nam, Khách hàng chủ yếu là miền Bắc do vị trí địa lí của khách sạn đặt tại Hà nội
Quốc tế: Châu Âu, Châu Mỹ, Châu Á.
Xác định thị trường mục tiêu
Phương thức mà khách sạn Sheraton Hà Nội hướng tới chính là định vị cạnh tranh trực tiếp với mong muốn tạo nên sự khác biệt về sản phẩm, gây ấn tượng với khách hàng, tạo dựng niềm tin của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
- Đoạn thị trường mà khách sạn hướng tới chính là thị trường khách du lịch quốc tế, đặc biệt là những thị trường lân cận ở châu Á nhưTrung Quốc, Nhật Bản, Singapore...
Khách hàng mục tiêu: đối tượng chủ lực của khách sạn là các khách du lịch, các doanh nhân có độ tuổi từ 30 – 55, thành công, lạc quan,say mê tận hưởng cuộc sống.
2.2.6. Chiến lược 4Ps
• Product (sản phẩm
Sản phẩm, dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất góp phần làm nên thành công và định vị cao cấp của khách sạn Sheraton. Điều này được nhận ra dễ dàng qua địa điểm cao cấp với view nhìn ra Hồ Tây - vốn nổi tiếng là khu vực đắt đỏ bậc nhất tại Hà Nội. Khách sạn bao gồm 299 phòng ngủ với 8 loại phòng khác nhau, được trang bị đầy đủ trang thiết bị với tiêu chuẩn quốc tế. Lối kiến trúc hài hòa, độc đáo kết hợp được phong cách phương Tây và bản sắc Việt Nam là một trong những điểm nổi bật khiến cho khách sạn vừa được lòng khách quốc tế, vừa là điểm dừng chân đáng mơ ước của nhiều du khách đến với Hà Nội
Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 7 loại phòng có diện tích từ 37 m2 cho tới 176 m2:
STT
Hng phòng
ạ
Din tích (m
ệ
2
)
1
Deluxe
37
2
Grand Deluxe
37
3
Sheraton Club
37
4
Executive
67
5
Ambassador Suite
112
6
Presidential Suite
126
7
Imperial Suite
175
Ngoài kiến trúc hài hòa, sang trọng mang phong cách kết hợp vănhóa châu Âu và Việt Nam, tất cả các phòng ở khách sạn đều sử dụng hệthống giường ngủ Sheraton Sweet Sleeper 10 lớp được nhập khẩu 100%từ nước ngoài - chỉ duy nhất có tại thương hiệu Sheraton của tập đoànStarwood. Đệm được làm từ sợi dệt siêu nhỏ 100% Polyester, ruột chăn vàgối làm từ lông chim rất mềm mại và êm ái. Với đẳng cấp là một thương hiệu khách sạn quốc tế, trần mỗi phòngtại Sheraton Hà Nội đều có mũi tên chỉ hướng Đông, giúp các vị kháchtheo Đạo Hồi thuận tiện hơn mỗi khi cầu nguyện hướng về Kaaba (ngôi nhà của Thượng đế) ở Mecca, một trong ba vùng đất thánh của Đạo Hồi. Ngoài ra, phòng Accessible là loại phòng đặc biệt được thiết kếdành riêng cho người khuyết tật, các trang thiết bị được lắp đặt hợp lý tạosự an toàn tuyệt đối. Dịch vụ ẩm thực
Có sáu địa điểm kinh doanh dịch vụ ẩm thực của khách sạn. Bao gồm nhà hàng Oven D’or, nhà hàng Hemispheres, Bar Déjà Vu, Quầy bar hồ bơi, LobbyLounge và In room dining – phục vụ ăn tại phòng 24/24. Bộ phận ẩm thực cam kết đảm bảo các thị hiếu và sự mong đợi của khách hàng đều đượcđáp ứng hơn sự mong đợi, cả về hương vị lẫn chất lượng.Nhà hàng Oven D’or có không gian thư giãn với thực đơn buffet và gọimón, gồm các món ăn Việt Nam và Châu Âu. Các món ăn đa dạng với hải sản tươi sống, bánh mì, món ăn từ các nước khác nhau trên thế giới và các món tráng miệng. Nhà hàng mở cửa từ 6h00 đến 22h00 hàng ngày, sức chứa tối đa lên tới 204 khách.
Nhà hàng Hemispheres
Nhà hàng Hemispheres nằm đối diện với sân đài phun nước có ban công nhìn ra Hồ Tây, bể bơi và khu vườn. Tại đây khách hàng có thể thưởng thức bữa ăn ở ngoài trời hay ngay trong nhà hàng. Đồng thời, thực đơn đặc biệt cho người theođạo Hồi. Hemispheres sở hữu mái trần hình vòm với những rầm gỗ ấn tượng củamái ngói Việt Nam duy nhất tại Hà Nội, phong cách kiến trúc là sự kết hợp độc đáo giữa phong cách ẩm thực phương Đông và phong cách phục vụ của phương Tây. Nhà hàng hân hạnh đã từng được được chọn là nơi dùng bữa của các nguyên thủ quốc gia, khách VIP cao cấp. Giờ mở cửa hàng ngày từ 11h30 – 17h00 và buổi tối từ 18h00 – 22h00, sức chứa 120 khách.
Lobby Lounge
Đây là một điểm nhấn tại khu vực sảnh của khách sạn. Một nơi lý tưởng để truy cập Internet miễn phí, thưởng thức một ly cocktail sáng tạo và các loại rượu hảo hạng trong bộ sưu tập Wine of the world, bao gồm các loại rượu nổi tiếng của Sheraton. Bar Déjà Vu
Một quán bar vui nhộn, sành điệu nằm tại tầng trệt khách sạnSheraton Hà Nội. Tại đây khách hàng không chỉ được thưởng thức các loại đồ uống thượng hạng từ rượu, cocktail đến bia tươi, mà còn được nếm thử những món ăn nhẹ tapas đa dạng với nhiều hương vị hấp dẫn. Bar mở cửa từ 17h00 tới 2h00 sáng hôm sau.
Quầy bar cạnh bể bơi
Bar Déjà Vu Quầy bar cạnh bể bơi
Khách đến bể bơi có thể bơi, tắm nắng vừa thư giãn vừa thưởng thức các loại đồ uống và đồ ăn nhẹ tại quầy bar nhỏ với sức chứa 12 khách.
Club Lounge Club Lounge ở tầng 17 phục vụ bữa sáng, đồ ăn nhẹ, bữa trưa và cocktail vào buổi tối, có 30 chỗ ngồi.
Tiệc & hội nghị
Với tổng cộng 770m2 của các phòng hội nghị, phòng đại tiệc lớn có thể ngăn ra ba phần, có sức chứa đến 500 khách cho một buổi chiêu đãi. Phòng họp lớn hứ hai cũng có thể chia làm ba phần và có thể chứa đến 200 khách. Trung tâm hội nghị (Business Center) chuyên cung cấp các dịch vụ văn phòng (in ấn, photocopy…), dịch vụ thư ký, cung cấp các phòng họp nhỏ và các phương tiện phục vụ hội nghị hội thảo. Ngoài ra còn có khu vực sân vườn chỉ phù hợp với tổ chức tiệc và cocktail.
Khách sạn Sheraton được bình chọn là một trong những khách sạn tổ chức hội nghị hội thảo hàng đầu ở châu Á.
Phòng đại tiệc Sông Hồng Đám cưới
Hệ thống phòng hội nghị hội thảo của khách sạn có các trang thiết bị hiện đại như: hệ thống Internet tốc độ cao, hệ thống âm thanh, ánh sáng hiện đại, máy chiếu LCD, các vật dụng văn phòng phẩm, bàn đăng kí đại biểu… Đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tình.
Dịch vụ bổ sung
Sheraton Fitness
Câu lạc bộ thể dục giúp khách hàng có điều kiện luyện tập tạ và thể dục, phòng xông hơi, vòi phun massage, hồ bơi... Link@Sheraton
Dịch vụ Internet tốc độ cao miễn phí với hệ thống máy tính hiện đại All-in-one.
Dịch vụ bổ sung của khách sạn Sheraton Hà Nội
Dịch vụ khác
-Bàn tư vấn du lịch;
-Vận chuyển bằng xe Limousine và shuttle bus;
-Dịch vụ giặt là;
-Dịch vụ trông trẻ;
-Dịch vụ Guest service;
-Dịch vụ trải giường;
-Các cửa hàng quần áo và đồ lưu niệm của Saga và Hanoi Silk.
Là một khách sạn 5 sao hàng đầu ở Việt Nam, khách sạn Sheraton Hà Nội luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm và dịch vụ hoàn hảo nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch công vụ, khách du lịch thuần túy… đến từ nhiều thị trường khác nhau.
Với đích đến là “công ty quản lý chuỗi khách sạn đổi mới nhất thế giới”, là một thành viên của tập đoàn Starwood, khách sạn luôn chuyển mình với một loạt các chính sách để đổi mới và hoàn thiện sản phẩm, trong đó chủ yếu tập trung vào các dịch vụ ẩm thực.
Khách sạn đã thay đổi cách bài trí, nội thất ban ghế tại nhà hàng Hemispheres và nhà hàng Oven D’or để tạo ra một phong cách mới mẻ hơn, tạo một trải nghiệm thú vị hơn dành cho khách hàng. Đồng thời mỗi tháng sẽ là các chương trình ẩm thực khác nhau, ví dụ chương trình“Khám phá ẩm thực Singapore” với sự thực hiện của đầu bếp khách mời từ chính Singapore, hay như “Vui rằm Trung thu” dành riêng cho bữa tối đêm trăm tròn.
Coi trọng việc đổi mới, đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ, chính sách của khách sạn Sheraton Hà Nội đã đạt được một số thành công nhất định trong công tác thu hút khách, tuy nhiên lại chỉ tập trung vào dịch vụ ăn uống mà ít lưu ý đến dịch vụ lưu trú và các dịch vụ vui chơi giải trí khác.
• Price (giá)
Đây là một trong những vấn đề quan trọng hàng đầu trong chiến lược marketing của khách sạn Sheraton, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Khách sạn Sheraton luôn có những hoạt động nhạy bén, nắm bắt kịp thời những thay đổi của thị trường để đưa ra mức giá phù hợp. Với một khách sạn cao cấp như Sheraton, giá là một trong những yếu tố quan trọng và nhạy cảm nhất, đặc biệt trong thị trường cạnh tranh gay gắt với ngày càng nhiều khách sạn cao cấp xuất hiện hoặc phát triển mạnh mẽ.
Giá phòng khách sạn của Sheraton thay đổi theo theo từng loại phòng và từng thời điểm. Bên cạnh mức giá niêm yết trên website và các ứng dụng đặt phòng, Sheraton áp dụng nhiều ưu đãi, giảm giá, dịch vụ tăng thêm để thu hút khách hàng
Giá phòng có thể tăng với những phòng có diện tích lớn hơn, có view đẹp hơn và phụ thu vào những ngày lễ tết, cuối tuần. Mức giá trung bình từ 105 USD đến 820 USD chưa tính thuế và dịch vụ. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ẩm thực cao cấp, mức giá công bố đều có ký tự “++” đằng sau thể hiện mức giá đó chưa được tính thuế và phí phục vụ. Đối với khách sạn Sheraton Hà Nội phí phục vụ được tính 7% và thuế VAT 10% (tổng cộng 17,7%).
Dịch vụ lưu trú
Mức giá của dịch vụ lưu trú rất linh hoạt, dựa vào từng loại phòng, từng khách hàng và từng thời điểm mà phòng kinh doanh có thể đưa ra các mức giá khác nhau. Có thể liệt kê mức giá phổ biến của các hạng phòng (bao gồm bữa sáng buffet) như sau:
Dịch vụ ẩm thực
Khách sạn đưa ra mức giá phù hợp với nhiều sự lựa chọn cho kháchhàng. Tại nhà hàng Oven D’or, mức giá đối với bữa ăn buffet (không baogồm đồ uống) dành cho người lớn như sau:
Từ thứ Hai đến thứ Năm hàng tuần khi đến ăn buffet tại Oven D’or,khách hàng sẽ được miễn phí cho người đi cùng.
Ngoài bữa ăn buffet tại nhà hàng Oven D’or, tại khách sạn còn cónhà hàng Hemispheres chuyên về đồ nướng và hải sản với thực đơn gọimón với mức giá trung bình từ 750.000+ + VND tới 1.700.000++ VND.
Bar Déjà Vu vào tối thứ Tư hàng tuần đều có chương trình “Ladynight” với cơ hội thưởng thức đồ uống miễn phí đối với các phụ nữ, trả300.000++ VND đối với nam giới.
Dịch vụ tiệc & hội nghị
- Giá dành cho dịch vụ hội nghị hội thảo trọn gói: 40++ USD/người/ngày, 35++ USD/người/nửa ngày.
- Giá ưu đãi từ 590.000++ VND/người và đặt 10 bàn tặng 1 bàn dành cho tiệc cưới hoàn hảo.
Các chiến lược giá mà khách sạn lựa chọn chủ yếu tập trung vào giảm giá các sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên trong giai đoạn hiện nay, các doanh nghiệp KDKS đua nhau giảm giá để thu hút khách. Do vậy chiến lược mà khách sạn đưa ra sẽ dễ bị bão hòa với các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường.
Vấn đề đặt ra ở đây là phải tạo ra sự khác biệt trong chiến lược giá với các đối thủ cạnh tranh khác cùng phân khúc trên thị trường để lôi kéo khách đến với khách sạn
• Place (kênh phân phối)
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu được phân phối qua các hình thức sau đây:
Kênh phân phối trực tiếp
- Khách trực tiếp đặt phòng tại khách sạn: Thông qua số điện thoại (844) 3719 9000 và website www.sheratonhanoi.com, khách hàng tự liên hệ đặt phòng với khách sạn mà không qua một đối tượng trung gian nào. Số lượng khách hàng đặt phòng qua hình thức này rất ít khoảng từ 6% trong tổng số khách đến khách sạn.
-Cá nhân đến trực tiếp khách sạn để thưởng thức đồ ăn, đồ uống tại nhà hàng và Bar Déjà Vu và có thể đặt bàn cũng qua số điện thoại(844) 3719 9000.
-Các đơn vị có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo của các doanh nghiệp hoặc các hiệp hội như:
Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam, Công ty Honda Việt Nam, Hiệp hội thương mại Hoa Kỳ… và các cá nhân có nhu cầu tổ chức tiệc cưới, hỏi, mừng sinh nhật... Hình thức phân phối này mang lại số lượng đáng kể khách du lịch công vụ cho khách sạn Sheraton Hà Nội và doanh thu từ việc tổ chức tiệc, hội nghị hội thảo trọn gói.
Kênh phân phối gián tiếp
-Khách đặt phòng thông qua hệ thống gửi khách của tập đoàn Starwood: Hệ thống đặt phòng này được sử dụng cho tất cả các khách sạn thành viên của tập đoàn Starwood chiếm khoảng 30% tổng số khách đến khách sạn.
-Các công ty du lịch, đại lý lữ hành: Hiện nay khách sạn hợp tác với hàng trăm công ty du lịch và lữ hành trong và ngoài nước (đặc biệt là của một số nước như Hàn Quốc, Nhật Bản, Singapore, Trung Quốc…).
Một số công ty du lịch và đại lý lữ hành tiêu biểu mà khách sạn hợp tác như: Global Tour, Saigontourist, Huong Giang Travel, Indochina… Khách của các công ty du lịch và đại lý lữ hành chiếm tỷ trọng rất lớn trong tổng số khách đến khách sạn.
• Promotion (quảng bá) Bán hàng trực tiếp
Đối với hình thức bán hàng truyền thống, khách sạn Sheraton Hà Nội có một đội ngũ nhân viên bán hàng chuyên nghiệp, được phân ra khai thác các mảng dịch vụ khác nhau (lưu trú, ẩm thực, tiệc và hội thảo) hướng tới khách hàng là các công ty lữ hành, doanh nghiệp có nhu cầu tổ chức hội nghị hội thảo...
Quảng cáo
Một hoạt động marketing quan trọng không thể thiếu của khách sạn đó chính là quảng cáo. Từ năm 2011 – 2013, mỗi năm khách sạn dành ra từ 7 – 10% ngân sách cho hoạt động quảng cáo và chủ yếu hoạt động này nhằm thúc đẩy doanh thu của dịch vụ ẩm thực.
Quảng cáo trên báo in truyền thống vẫn là hình thức chủ yếu của khách sạn, các tờ báo được lựa chọn rất đa dạng về công chúng mục tiêu,ngôn ngữ, loại hình... Hướng tới thị trường khách hàng trong nước, khách sạn Sheraton Hà Nội sử dụng Báo Thanh Niên, Tạp chí Travelife, Thời báo Kinh tế, Hà Nội mới... còn thị phần khách quốc tế thì Báo Vietnamnews, Tạp chí Kilala, Tạp chí Vetter...Ngoài ra khách sạn vẫn tiếp tục quảng cáo trên các tạp chí quốc tế hoặc các tạp chí của tập đoàn Starwood.
Quảng cáo trên tờ rơi, brochure:
Khách sạn đã quảng cáo trên tờ rơi và brochure tất cả các chương trình khuyến mại ẩm thực lớn hàng tháng như: “Pay 1 get 1” hay “Fantastic American Flavors” được thiết kế với hình ảnh đẹp mắt, hấp dẫn, trang trí hài hòa đúng theo tiêu chuẩn của thương hiệu Sheraton.
Đối với dịch vụ du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện, khách sạn có sử dụng MICE brochure thiết kế cực kỳ ấn tượng, đảm bảo thông tin đầy đủ nhất tới cho khách hàng.
Quảng cáo trên truyền hình
Khách sạn hầu như vẫn chỉ quảng cáo trên truyền hình quốc tế thông qua kênh quảng cáo của tập đoàn Starwood – kênh SPGtv.
Quảng cáo trên internet
Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng mục tiêu nhanh nhất chính là thông qua Internet. Bằng việc xuất hiện trên các chuyên trang, blog, diễn đàn, website về du lịch cũng như các website đặt phòng trực tuyến như www.agoda.com,www.vinabooking.vn... khách sạn đã được biết đến rộng rãi hơn.
Trang web https://www.sheratonhanoi.com được thiết kế thuận tiện, giao diện đẹp mắt với tông màu ấm đặc trưng của thương hiệu Sheraton trên toàn cầu. Tuy nhiên website này chỉ đạt được số điểm 4/10 của chỉ số Google PageRank (Công cụ đánh giá tầm quan trọng của một trang web) theo tiêu chí mức độ tiện ích đối với khách truy cập. Đây được coi là mức điểm khá thấp.
Ngoài ra khách sạn cũng có trang Facebook chính thức của riêng mình tại địa chỉ https://www.facebook.com/sheratonhanoi, giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc tìm kiếm thông tin, các hoạt động cũng nhưchương trình khuyến mại, đặt phòng trực tuyến...
Hiện trang Facebook này đã có trên 86 nghìn lượt like, đứng số 1 trong số các trang Facebook của các khách sạn tại Hà Nội hiện nay. Khuyến mại
Ngoài các chương trình khuyến mại ẩm thực hàng tháng, khách sạn còn áp dụng ưu đãi dành riêng cho thành viên của tập đoàn Starwood.
SPG – Starwood Prefer Guest
Chương trình khách hàng trung thành SPG – Starwood Prefer Guest dành riêng cho các khách hàng đã gắn bó với các khách sạn trong chuỗi thương hiệu của tập đoàn Starwood. Với mỗi 1 USD chi trả, khách hàng sẽ được tích lũy 3 điểm, số điểm sẽ được tích lũy kế để đạt tới từng hạng thành viên.
- Thành viên hạng Vàng – Gold member
+ Thời gian trả phòng muộn tới 4h chiều;
+ Dịch vụ chăm sóc đặc biệt ưu tiên khách hàng qua điện thoại;
+ Khu vực nhận phòng ưu tiên riêng;
+ Quà tặng khi nhận phòng: điểm thưởng, dịch vụ Internet hoặc đồ uống miễn phí. - Thành viên hạng Bạch kim – Platinum member
+ Quà tặng khi nhận phòng: điểm thưởng, quà địa phương hoặc bữa ăn sáng kiểu châu Âu;
+ Được nâng cấp hạng phòng tốt nhất có sẵn;
+ Phòng kết nối Internet tốc độ cao miễn phí; + Hưởng các quyền lợi của Sheraton Club.
Đối với các khách hàng cực kỳ đặc biệt, cũng sẽ có các ưu đãi tương ứng - SPG 50 nights:
Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn của Starwood từ 50 đêm trong vòng 1 năm sẽ được sử dụng phòng Suite miễn phí.
- SPG 75 nights:
Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn của Starwood từ 75 đêm trong vòng 1 năm sẽ được lựa chọn giờ nhận và trả phòng trong vòng 24 giờ và được tích 4 điểm cho mỗi USD chi trả.
- SPG 100 nights:
Đối với khách hàng nghỉ tại khách sạn của Starwood từ 100 đêm trong vòng 1 năm sẽ có nhân viên phục vụ riêng cho việc đi lại, ăn uống, nghỉ ngơi trên toàn cầu.
Sử dụng đa dạng các hình thức xúc tiến là ưu điểm trong chính sách marketing của khách sạn Sheraton Hà Nội. Tuy nhiên các chính sách này vẫn bộc lộ một số hạn chế, đặc biệt là các hình thức quảng cáo trên Internet vẫn chưa thực sự hiệu quả
2.2.7. Định giá
Với một khách san cao cấp như Sheraton, giá là một trong những yếu tố quan trọng và nhạy cảm nhất, đăc biệt trong thịt rường canh tranh gay gắt với càng nhiều khách sạn cao cấp xuất hiện hoặc phát triển mạnh mẽ
Giá phòng Khách sạn của Sheraton thay đổi theo từng loai phòng va từng thời điểm. Mức giá trung bình từ 105 USD- 820 USD giá chưa thuế va dịch vụ.
Giá phòng khách san sẽ thay đổi theo diện tích phòng và phụ thu vào những ngày lễ tết. Diện tích phòng tăng thì giá phòng tăng, đi cùng với đó là những tiện nghi và chất lượng đi kèm cũng tăng tương xứng..Bình quân giá phòng tăng khoảng 50 USD cho mỗi hạng. Khách hàng sẽ nhận được những gì xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra.
Do vị trí địa lý đặc biệt thuận lợi, tất cả các phòng của Sheraton Hà Nội đều có tầm nhìn ra Hồ Tây, sự khác biệt lớn nhất là mặt trước khách sạn có tầm nhìn ra sông Hồng còn mặt sau nhìn vào Trung tâm thành phố. Điều đó không ảnh hưởng nhiều đến chính sách giá của khách sạn.
2.2.8. Kênh tiếp thị
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc lựa chọn kênh tiếp thị là rất quan trọng, nhằm mục đích cho khách hàng biết đến sản phẩm của mình, gây ấn tượng với họ và thuyết phục họ mua sản phẩm của mình. Với Sheraton Hanoi trên hai nền tảng Facebook và Instagram là phương tiện truyền thông mạng xã hội chủ yếu. Các chương trình khuyến mãi của khách sạn được áp dụng theo quý, theo mùa hay theo các sự kiện lớn diễn ra hàng năm – nhiều năm hoặc sự kiện văn hoá tại địa phương. Theo đó, khách sạn thường đăng tải các bài viết quảng cáo kèm hình ảnh về các chương trình khuyến mãi cho một hoặc nhiều mặt hàng cụ thể với khoảng không gian và thời gian nhất định. Việc này diễn ra định kỳ theo tuần hoặc tháng. Các chương trình khuyến mãi thường dành cho các mặt hàng như: Gói du lịch trong ngày, gói du lịch xuyên tỉnh, rượu và quầy pha chế, ẩm thực nhà hàng, hội nghị, tiệc cưới,…
Fanpage facebook của Khách sạn Sheraton Hanoi
Instagram của Khách sạn Sheraton Hanoi
Website
Website chính thức của khách sạn tại https://vn.sheratonhanoi.com/ nhìn chung đã đáp ứng được các yếu tố chính về mặt kỹ thuật và thiết kế. Tính đến thời điểm hiện tại, website của Sheraton Hanoi và hệ thống website của Marriott International, Inc. luôn được chăm chút và cập nhật có lịch trình, được thể hiện qua hệ số phiên bản bản quyền là Copyright © 2023 Marriott International , Inc.
Với Sheraton Hanoi, bộ phận Sales – Marketing đã mang nhiệt huyết của doanh nghiệp thể hiện lên website với sự gầy dựng và phát triển thương hiệu đạt hiệu quả khả thi. Khách sạn đã nhận
thấy và luôn đề cao tầm quan trọng của website trong lĩnh vực Sales – Marketing, Marketing Online, làm cho sợi dây liên kết chức năng giữa tính chất công việc và công cụ hoạt động ngày càng chặt chẽ hơn. Các hình ảnh về sản phẩm dịch vụ được thay đổi và làm mới theo thời gian thực, cung cấp các gói dịch vụ hiện hành cho khách hàng khi tìm hiểu về khách sạn. Website Sheraton Hanoi
Các kênh đại lí du lịch trực tuyến (OTA)
Hiện nay, ba trong nhiều kênh OTA lớn được sử dụng rộng rãi như: Agoda, Traveloka,
Booking.com,… đều đã có vị thế mạnh mẽ của họ trên thị trường kinh doanh lĩnh vực du lịch. Tuy nhiên, ở mỗi kênh sẽ có đối tượng và cách thức hoạt động chuyên biệt khác nhau hoặc có thể tích hợp đầy đủ các tiện ích vào làm một. Cụ thể, với Booking.com, đây là website du lịch trực tuyến dùng cho việc đặt chỗ tại các căn hộ, khu nghỉ dưỡng, biệt thự, khách sạn hoặc các cơ sở lưu trú ngắn hoặc dài hạn. Booking.com hiện chưa có các tuỳ chọn kết hợp về phương tiện di chuyển, hoặc các gói chương trình du lịch được thiết lập sẵn để bán cho người tiêu dùng. Để có thể sử dụng những tiện ích tích hợp đó, người tiêu dùng có thể tham khảo sang các kênh như Agoda, Traveloka,… tại đây khách du lịch được cung cấp các lựa chọn tổng hợp hoặc riêng lẻ về gói du lịch, phương tiện di chuyển một cách nhanh chóng và tiện lợi.
Đánh giá của khách hàng
Đánh giá của khách hàng về Sheraton Hanoi tại Traveloka
Theo tổng hợp đánh giá của khách hàng về dịch vụ tại Sheraton Hanoi trên kênh Traveloka, tổng điểm đạt được là 7,9 điểm tiện lợi dựa trên 10 lượt đánh giá. Trong đó cao nhất với 6 lượt đánh giá rất tốt, không có lượt đánh giá kém. Về các yếu tố sạch sẽ, thoải mái, đồ ăn, vị trí, dịch vụ cũng được đánh giá trung bình ở thang điểm 4 sao. Tuy nhiên so với hai kênh OTA còn lại thì Traveloka chưa đủ thuyết phục bởi lượng đánh giá khá ít, chưa thể hiện phần lớn quan điểm và trải nghiệm của nhiều thị trường khách hàng. Từ đó ta có thể thấy lượng sử dụng phổ biến của
Traveloka đối với Sheraton Hanoi sẽ ít hiệu quả hơn so với Booking.com và Agoda.
Đánh giá của khách hàng về Sheraton Hanoi tại Agoda
Theo tổng hợp đánh giá của khách hàng về dịch vụ tại Sheraton Hanoi trên kênh Agoda, tổng điểm đạt được là 8.3 điểm tuyệt vời dựa trên 669 lượt đánh giá. Trong đó cao nhất với số điểm trung bình 8,1 về yếu tố vị trí, cho thầy khách du lịch chưa hài long khi toạ độ của khách sạn có view nhìn ra hồ Tây. Với 8.7 điểm sạch sẽ và 8.6 điểm dịch vụ cho thấy Sheraton Hanoi luôn được đánh giá cao trong việc quản lí và chất lượng phục vụ đến khách hàng, tuy nhiên hầu hết các khách sạn cùng tiêu chuẩn trong khu vực thì điểm số này cũng ở mức tương đối và được đánh giá tốt, vẫn chưa thật sự nổi bật trong top những khách sạn cao cấp tại thành phố Hồ Chí Minh.
Đánh giá của khách hàng về Sheraton Hanoi tại Booking.com
Theo tổng hợp đánh giá của khách hàng về dịch vụ tại Sheraton Hanoi trên kênh Booking.com, tổng điểm đạt được là 8.4 điểm dựa trên 102 lượt đánh giá. Trong đó cao nhất với điểm trung bình đạt 8.3 về tiêu chí vị trí – địa điểm du lịch. Về các yếu tố sạch sẽ, thoải mái, nhân viên phục vụ cũng được đánh giá cao ở thang điểm từ 8,7 trở lên. Mặc dù với lợi thế về thương hiệu và vị trí dẫn đầu, tuy nhiên mức độ đáng giá tiền khi trải nghiệm của khách hàng tại Sheraton Saigon thực sự chưa cao.
Hiện nay, ngoài website chính chủ của khách sạn và các kênh OTA được trang bị hệ thống tư vấn và đặt mua thì trên hai nền tảng mạng xã hội mà Sheraton Hanoi lựa chọn cũng sẽ đảm nhiệm vai trò tương tự thông qua hộp chat (Messenger), hộp chat này hoạt động như một công cụ hổ trợ tư vấn trực tiếp qua tin nhắn và hình ảnhntừ khách sạn đến khách hàng, khách hàng cũng có thể tiến hành đặt mua sản phẩm dịch vụ trực tiếp thông qua hình thức này. Ngoài ra, một số nền tảng còn cung cấp các chức năng thanh toán trực tuyến để người dùng có thể thanh toán cho sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua. So với các hình thức tư vấn và đặt mua truyền thống như gọi điện trực tiếp vào số điện thoại đường dây nóng để tư vấn – giải đáp thắc mắc, thì hình thức thông qua hộp chat này sẽ tiện lợi hơn cho khách hàng ngại giao tiếp hoặc muốn nhiều thời giannsuy nghĩ. Hình thức này không chỉ miễn phí mà lại tiện lợi bởi tính xác thực tài khoản và tốc độ nhanh chóng. Tuy nhiên đòi hỏi nhân viên trực máy phải luôn hoạt động như tổng đài liên lạc của khách sạn để khách hàng không chờ lâu hay ảnh hưởng đến uy tín, phong cách làm việc của doanh nghiệp. Như vậy, chức năng tư vấn và đặt mua của khách sạn trên nền tảng mạng xã hội cũng quan trọng không thua kém các hình thức liên kết khác
2.2.9. Ngân sách của kế hoạch
Ngân sách kế hoạch sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố chứ không có bất kỳ quy tắc tính toán nào có thể đưa ra số liệu chính xác. Một số yếu tố ảnh hưởng đến ngân sách kế hoạch có thể kể ra như:
- Quy mô doanh nghiệp
- Ngành kinh doanh, lĩnh vực hoạt động
- Loại hình hoạt động Marketing
Mỗi doanh nghiệp sẽ có những tiêu chuẩn riêng trong việc phân bổ ngân sách kế hoạch. 3. Thực hành xây dựng kế hoach marketing cho một Nhà hàng - Khách sạn 4. Những lỗi thường gặp trong quá trình xây dựng Marketing Nhà hàng - Khách sạn
4.1. Xây dựng kế hoạch marketing đơn giản
Một kế hoạch marketing đơn giản (không đi quá sâu vào chi tiết) sẽ giúp bạn tạo được một sơ đồ thực hiện công việc rõ ràng, tập trung vào các mục tiêu phải hoàn thành.
4.2. Soạn thảo kế hoạch thành văn bản
Đừng chỉ nghĩ mọi thứ trong đầu, bạn hãy trình kế hoạch của mình thành văn bản (word, excel, power point…) để có thể thực hiện và theo dõi dễ dàng.
4.3. Kế hoạch phải rõ ràng và dễ hiểu
Hãy chắc chắn rằng khi mọi người đọc bản kế hoạch của bạn, họ có thể nắm bắt được mục tiêu trọng tâm trong kế hoạch của bạn. Bạn có thể nhờ người khác đọc lại bản kế hoạch của bạn trước khi trình bày nó.
4.4. Thường xuyên xem xét lại giữa kế hoạch và thực tiễn
Bạn phải dành thời gian (hàng tháng, hàng quý, hàng năm) để xem xét lại giữa kế hoạch và thực tiễn để đảm bảo rằng bạn đang thực hiện đúng kế hoạch đã đề ra và điều chỉnh kịp thời khi có vấn đề xảy ra.
5. Thực hành: Thời gian: 5 giờ
3. Kiểm tra: Thời gian: 1 giờ