lOMoAR cPSD| 37186047 BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO TIỂU LUẬN
THI KẾT THÚC HỌC PHẦN
TÌM HIỂU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
GIẢNG VIÊN: THS. PHAN THANH VỊNH
Tp. HỒ CHÍ MINH: Tháng 5/2023. lOMoAR cPSD| 37186047 MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................5
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................6
2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu.............................................................................6
3. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................7
4. Bố cục đề tài...............................................................................................................7
CHƯƠNG 1......................................................................................................................8
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN.......................................................8
1 1. Một số khái niệm về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú...........................................8
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.....................................................................8
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ kinh doanh lưu trú.......................................................9
1.1.3 Đặc điểm của loại hình kinh doanh lưu trú..................................................10 1.2
Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn........................................11 1.2.1
Tổng quan về khách sạn............................................................................11 1.2.2
Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách
sạn.................................................13
CHƯƠNG 2....................................................................................................................15
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE..........................................................15 2.1
Khái quát về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake...........................15 2.1.1 Lịch sử và phát
triển......................................................................................15 2.1.2
Vị trí và môi trường kinh doanh...............................................................16 2.1.3
Cơ sở hạ tầng và tiện nghi.........................................................................17
2.2 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
..................................................................................................................................18
2.2 Các đối thủ cạnh tranh của InterContinental Hanoi Westlake.....................20
2.3 Cơ cấu tổ chức...................................................................................................22
2.4 Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Intercontinental Hanoi
Westlake......................................................................................................................26
2.5 Nhận định tình hình kinh doanh hiện
tại............................................................29
2.6 Các hoạt động thu hút
khách...............................................................................30
2.6.1 Sử dụng các kênh quảng cáo trực tuyến.......................................................30 2 lOMoAR cPSD| 37186047
2.6.2 Tái tạo thương hiệu khách sạn......................................................................30
2.6.3 Cung cấp các dịch vụ thêm giá trị.................................................................31
2.6.4 Chương trình khách hàng thân thiết............................................................31
2.7 Chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake......................................................................................................................31
CHƯƠNG 3....................................................................................................................34
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE.................................34
3.1 Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông
tin............................................................34
3.2 Tăng cường đào tạo nhân
viên.............................................................................35
3.3 Nâng cao trang thiết bị và tiện nghi....................................................................36
3.4 Tăng cường quản lý và giám sát hoạt động........................................................37
KẾT LUẬN.....................................................................................................................40
Tài liệu tham khảo.........................................................................................................41 3 lOMoAR cPSD| 37186047 LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại phát triển của ngành du lịch, việc cung cấp dịch vụ lưu trú chất
lượng cao đã trở thành một yếu tố quan trọng và quyết định đến sự lựa chọn của khách
hàng. Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn hàng
đầu tại Hà Nội với vị trí đắc địa nằm trên bờ Hồ Tây và cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống, spa và thể dục đa dạng. Để cạnh tranh và duy trì thương hiệu, InterContinental
Hanoi Westlake luôn nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. Vì vậy, nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn này sẽ giúp hiểu rõ hơn về chất lượng
dịch vụ của khách sạn, từ đó đưa ra những kiến nghị cải thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ cho khách hàng. Trong báo cáo này, chúng tôi sẽ tập trung vào việc tìm hiểu chất
lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thông
qua việc phân tích đánh giá của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ được đưa ra. 4 lOMoAR cPSD| 37186047
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch là một ngành kinh tế rất quan trọng đối với Việt Nam. Năm 2019, lĩnh vực
này đã đóng góp khoảng 9,2% vào GDP của đất nước. Với tầm quan trọng đó, việc
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại các khách sạn trở thành một vấn
đề cấp bách để đảm bảo sự phát triển bền vững của ngành du lịch. Trong số những khách
sạn có tiếng tại Hà Nội, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những
điểm đến được du khách ưa chuộng. Với kiến trúc độc đáo và vị trí đắc địa, khách sạn
này thu hút không chỉ khách du lịch trong nước mà còn khách du lịch quốc tế.
Chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake là một trong những yếu tố quan trọng giúp khách sạn này giữ vị thế trong lòng
khách hàng. Do đó, việc nghiên cứu và đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sẽ giúp ta có cái nhìn toàn diện hơn về sự
hoạt động của khách sạn này.
Bài tiểu luận "Tìm hiểu chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake" được viết nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch
vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và đề xuất các giải
pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc
nghiên cứu này không chỉ có ý nghĩa với khách sạn mà còn đóng góp tích cực cho sự
phát triển của ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành du lịch Hà Nội nói riêng.
2. Mục đích và phạm vi nghiên cứu
Mục đích của đề tài này là tìm hiểu về chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng của khách hàng và đóng góp cho sự phát triển
của ngành du lịch Việt Nam.
Phạm vi của nghiên cứu sẽ tập trung vào khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake - một trong những khách sạn sang trọng và được đánh giá cao tại Hà Nội. Nghiên cứu sẽ bao gồm:
• Tìm hiểu về lịch sử và quy mô của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
Đánh giá chất lượng các dịch vụ kinh doanh lưu trú mà khách sạn cung cấp. 5 lOMoAR cPSD| 37186047
• Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn.
• Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng
của khách hàng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
Với mục đích và phạm vi nghiên cứu như trên, đề tài hy vọng sẽ đóng góp cho việc
nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake cũng như giúp các khách sạn khác trong lĩnh vực này có thể học tập và áp dụng
những giải pháp tốt nhất để phục vụ khách hàng tốt hơn.
3. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài "Tìm hiểu chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake" sẽ sử dụng hai phương pháp chính: phương pháp thu thập thông tin và phương pháp phân tích.
4. Bố cục đề tài
Đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake. CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN.
1 1. Một số khái niệm về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú
1.1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trong môi trường kinh doanh hiện đại, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng
đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ
đáp ứng của sản phẩm hay dịch vụ với nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Với các doanh
nghiệp lưu trú như khách sạn, chất lượng dịch vụ không chỉ đảm bảo sự hài lòng của 6 lOMoAR cPSD| 37186047
khách hàng, mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Để
đánh giá chất lượng dịch vụ, các nhà quản lý thường sử dụng một số phương pháp đo
lường như bảng điểm chất lượng dịch vụ, khảo sát đánh giá của khách hàng, đánh giá của
nhân viên và kiểm tra chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng dịch vụ
cũng phụ thuộc vào mục tiêu của doanh nghiệp và mong muốn của khách hàng.
Theo tác giả Zeithaml và Bitner (2003), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là
mức độ mà dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Nó bao gồm các yếu tố như
độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính thân thiện, khả năng giải quyết vấn đề, độ chuyên
nghiệp và tính đột phá của dịch vụ. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ phải đáp ứng
được các tiêu chuẩn và mong đợi của khách hàng.
Trong khi đó, tác giả Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) định nghĩa chất
lượng dịch vụ là sự chênh lệch giữa mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về
dịch vụ thực tế. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự khác biệt
giữa mong đợi và kết quả thực tế. Nếu khách hàng cảm thấy kết quả thực tế tốt hơn so
với mong đợi, thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao. Ngược lại, nếu kết quả thực tế
kém hơn so với mong đợi, thì họ sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ thấp.
Chất lượng dịch vụ bao gồm nhiều yếu tố, trong đó những yếu tố chính bao gồm:
Tính toàn diện: Chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được nhiều yếu tố khác nhau như
tính thẩm mỹ, tính thân thiện, tính chuyên nghiệp, tính tiện nghi, tính an toàn, tính phục
vụ nhanh chóng và chu đáo.
Tính đáp ứng: Chất lượng dịch vụ phải đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của
khách hàng và đáp ứng trong thời gian ngắn nhất có thể.
Tính tin cậy: Chất lượng dịch vụ phải đảm bảo tính tin cậy về chất lượng và tính
đồng nhất trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Tính truyền cảm hứng: Chất lượng dịch vụ phải truyền tải được cảm hứng tốt đẹp
và gợi cảm xúc tích cực đến khách hàng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, có nhiều phương pháp khác nhau như phỏng vấn
khách hàng, khảo sát online, quan sát trực tiếp, đánh giá định kỳ và đánh giá qua từng
trường hợp. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về 7 lOMoAR cPSD| 37186047
chất lượng dịch vụ của mình, từ đó cải thiện và tăng cường chất lượng dịch vụ để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2 Khái niệm về dịch vụ kinh doanh lưu trú
Dịch vụ kinh doanh lưu trú là một lĩnh vực trong ngành du lịch, đưa ra các dịch vụ
liên quan đến lưu trú cho khách hàng như khách sạn, nhà nghỉ, căn hộ dịch vụ, khu nghỉ
dưỡng, hostel và các hình thức lưu trú khác. Đây là một lĩnh vực quan trọng trong ngành
du lịch, mang lại nhiều lợi ích cho nền kinh tế địa phương và quốc gia. Trong lĩnh vực
này, chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong sự thành công của các doanh
nghiệp kinh doanh lưu trú. Một dịch vụ kinh doanh lưu trú tốt có thể tạo ra trải nghiệm
tuyệt vời cho khách hàng và giúp các doanh nghiệp này có được một thị phần lớn hơn.
Để hiểu rõ hơn về khái niệm này, có thể tham khảo các tác giả và bài viết nổi tiếng về
dịch vụ kinh doanh lưu trú.
Khái niệm về dịch vụ kinh doanh lưu trú là một khái niệm rất quen thuộc với
người tiêu dùng và ngành du lịch khách sạn. Tuy nhiên, để định nghĩa chính xác về dịch
vụ kinh doanh lưu trú thì không phải ai cũng hiểu rõ.
Theo Kotler et al. (2017), dịch vụ kinh doanh lưu trú là các sản phẩm và dịch vụ
được cung cấp cho khách hàng khi họ ở lại trong một khách sạn, resort hoặc bất kỳ cơ sở
lưu trú nào. Các dịch vụ này có thể bao gồm đồ ăn uống, giặt ủi, phòng tập thể dục, bể
bơi, truyền hình cáp, internet không dây, xe đưa đón, đặt vé máy bay và các dịch vụ khác
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt thời gian lưu trú của họ.
Tác giả Zeithaml et al. (2009) đã đưa ra khái niệm chi tiết hơn về dịch vụ kinh
doanh lưu trú. Theo họ, dịch vụ kinh doanh lưu trú là những hoạt động và sản phẩm được
cung cấp bởi một khách sạn hoặc cơ sở lưu trú khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng khi lưu trú tại đó. Điều này bao gồm tất cả các hoạt động cần thiết để giúp khách
hàng có một kỳ nghỉ thú vị và thoải mái nhất có thể, bao gồm các dịch vụ như nhận
phòng, thanh toán, phục vụ khách hàng, vệ sinh phòng và chăm sóc khách hàng.
Ngoài ra, tác giả Paraskevas và Altinay (2013) cũng nhấn mạnh rằng, dịch vụ kinh
doanh lưu trú không chỉ đơn thuần là các sản phẩm và dịch vụ mà còn là trải nghiệm
khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Họ cho rằng, khách sạn và cơ sở lưu trú khác cần 8 lOMoAR cPSD| 37186047
tạo ra một không gian tốt nhất cho khách hàng để tận hưởng trải nghiệm của họ và tăng
độ hài lòng của khách hàng.
1.1.3 Đặc điểm của loại hình kinh doanh lưu trú
Đặc điểm của loại hình kinh doanh lưu trú phụ thuộc vào loại hình kinh doanh cụ
thể, bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, resort, homestay, Airbnb, hostel, vv. Tuy nhiên, có một
số đặc điểm chung của các loại hình này.
Đầu tiên, lưu trú là một loại hình kinh doanh dịch vụ, nơi khách hàng được cung
cấp chỗ ở trong một khoảng thời gian nhất định. Chỗ ở có thể được cung cấp trong các
địa điểm khác nhau như phòng khách sạn, căn hộ, nhà riêng hoặc phòng trong nhà chủ.
Khách hàng thường sử dụng dịch vụ lưu trú trong khi du lịch hoặc công tác tại một địa
phương khác. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ cần được đảm bảo để đáp ứng nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.
Thứ hai, lưu trú là một loại hình kinh doanh có tính chất mùa vụ. Nó phụ thuộc
vào các mùa du lịch và sự gia tăng trong các sự kiện địa phương hoặc quốc tế. Ví dụ, các
khu nghỉ dưỡng ven biển thường tăng giá và có nhu cầu lớn hơn vào mùa hè, trong khi
khách sạn tại các thành phố thường có nhu cầu cao hơn vào mùa xuân và mùa thu, khi
các sự kiện địa phương hoặc quốc tế diễn ra.
Thứ ba, lưu trú là một loại hình kinh doanh đòi hỏi sự đầu tư vốn lớn. Các doanh
nghiệp lưu trú phải đầu tư vào cơ sở vật chất, trang thiết bị, nội thất, và cơ sở hạ tầng. Để
đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp lưu trú phải duy trì và cải
tiến liên tục để đảm bảo rằng chất lượng dịch vụ luôn đạt tiêu chuẩn cao nhất.
Thứ tư, lưu trú là một loại hình kinh doanh có tính cạnh tranh cao. Với sự phát
triển của công nghệ và mô hình kinh doanh mới, các doanh nghiệp lưu trú phải cạnh
tranh khốc liệt để giữ vững vị trí trên thị trường. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải
luôn cập nhật và cải tiến dịch vụ, nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động để thu hút
khách hàng. Họ cũng phải tìm cách để tạo sự khác biệt và đặc trưng riêng của mình để
thu hút khách hàng và giữ chân họ. Các doanh nghiệp lưu trú cần phải đưa ra chiến lược
marketing phù hợp, tạo ra các chương trình ưu đãi, giảm giá và các dịch vụ miễn phí để
thu hút khách hàng. Ngoài ra, họ còn phải tăng cường quản lý, đào tạo nhân viên và cải
thiện mối quan hệ với khách hàng để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. 9 lOMoAR cPSD| 37186047
Cuối cùng, lưu trú là một loại hình kinh doanh mang tính quan trọng cao trong nền
kinh tế của mỗi quốc gia. Nó đóng góp vào việc tạo ra nhiều việc làm, tăng trưởng kinh tế
và thu hút du lịch nước ngoài. Do đó, các chính phủ thường đưa ra các chính sách hỗ trợ
và khuyến khích phát triển ngành du lịch và lưu trú nhằm phát triển kinh tế địa phương.
Các doanh nghiệp lưu trú cũng phải tuân thủ các quy định pháp luật và đạo đức kinh
doanh, đảm bảo quyền lợi của khách hàng và tích cực đóng góp vào phát triển kinh tế và
xã hội của địa phương, quốc gia.
Lưu trú là một loại hình kinh doanh quan trọng và có tính cạnh tranh cao. Để thành
công trong lĩnh vực này, các doanh nghiệp cần phải nắm rõ đặc điểm của lưu trú, cập nhật
và cải tiến dịch vụ, tạo sự khác biệt và đặc trưng riêng, đưa ra chiến lược marketing phù
hợp, tăng cường quản lý và đào tạo nhân viên, tạo mối quan hệ tốt với khách hàng và
tuân thủ các quy định pháp luật và đạo đức kinh doanh.
1.2Tổng quan về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.2.1 Tổng quan về khách sạn
Trong tiếng Anh, khách sạn được gọi là "Hotel" và cung cấp dịch vụ lưu trú cho
khách. Ngoài dịch vụ lưu trú, khách sạn còn cung cấp các dịch vụ phổ biến khác như ăn
uống, giải trí và các dịch vụ khác cho khách hàng. Thường thì các khách sạn được xây
dựng ở các địa điểm hấp dẫn cho khách du lịch. Khách sạn là một loại hình kinh doanh
dịch vụ lưu trú phục vụ cho những người đi du lịch, công tác hay những người muốn tìm
một không gian thoải mái để nghỉ ngơi. Các dịch vụ của khách sạn bao gồm cung cấp chỗ
ở, ăn uống, giải trí và các dịch vụ hỗ trợ khác như giặt ủi, đưa đón sân bay, thuê xe, đặt
tour du lịch, spa, gym, hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, v.v...
Khách sạn được chia thành nhiều loại với các tiêu chuẩn khác nhau về quy mô,
tiện nghi, phong cách, giá cả, vị trí và đối tượng khách hàng. Tùy vào nhu cầu và ngân
sách của khách hàng mà họ sẽ lựa chọn loại khách sạn phù hợp để đáp ứng nhu cầu của mình.
Các loại khách sạn phổ biến bao gồm:
• Khách sạn 1 sao: là loại khách sạn cung cấp các tiện nghi cơ bản như giường,
phòng tắm và tủ quần áo. 10 lOMoAR cPSD| 37186047
• Khách sạn 2 sao: có các tiện nghi cơ bản và một số dịch vụ hỗ trợ như nhà hàng,
quầy lễ tân và internet không dây miễn phí.
• Khách sạn 3 sao: có các tiện nghi cơ bản và các dịch vụ tiện ích như phòng tập thể
dục, hồ bơi và đưa đón sân bay.
• Khách sạn 4 sao: có các tiện nghi và dịch vụ sang trọng hơn như nhà hàng cao
cấp, spa, dịch vụ phòng 24/24 và phòng họp.
• Khách sạn 5 sao: là loại khách sạn sang trọng nhất với các tiện nghi và dịch vụ
đầy đủ như nhà hàng, quầy bar, hồ bơi ngoài trời, phòng họp, spa, gym, v.v...
Khách sạn là một trong những ngành kinh doanh phát triển nhanh nhất trên thế
giới và có nhiều tiềm năng cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này. Tuy
nhiên, để thành công trong ngành này, các doanh nghiệp cần có một kế hoạch kinh doanh
chặt chẽ, nắm rõ thị trường và nhu cầu của khách hàng, cung cấp các dịch vụ chất lượng
và tạo mối quan hệ tốt với khách hàng.
Khách sạn là một trong những loại hình kinh doanh phát triển nhanh nhất trên thế
giới. Nó cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí và các dịch vụ khác cần thiết cho
khách du lịch khi lưu lại qua đêm. Thường được xây dựng tại các địa điểm thu hút khách du lịch.
Khách sạn được phân loại theo nhiều tiêu chí, bao gồm vị trí địa lý, mức độ cung
cấp dịch vụ, quy mô của khách sạn, hình thức sở hữu và quản lý và mức giá sản phẩm lưu trú.
Theo vị trí địa lý, có các loại khách sạn như khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ
dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường và khách sạn sân bay.
Theo mức độ cung cấp dịch vụ, có khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ
đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ và khách sạn thứ hạng thấp.
Theo quy mô của khách sạn, có khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung
bình và khách sạn quy mô nhỏ.
Theo hình thức sở hữu và quản lý, có khách sạn tư nhân, khách sạn Nhà nước và
khách sạn liên doanh liên kết. 11 lOMoAR cPSD| 37186047
Cuối cùng, theo mức giá sản phẩm lưu trú, có khách sạn có mức giá cao nhất,
khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giá bình
dân và khách sạn có mức giá thấp nhất.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nằm tại khu vực nổi tiếng của thủ đô
Hà Nội, mang đến cho khách hàng trải nghiệm lưu trú đẳng cấp sang trọng. Với hạ tầng
và tiện nghi hiện đại, khách sạn luôn cố gắng cung cấp các dịch vụ tốt nhất để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng và tạo ra mối quan hệ lâu dài.
1.2.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí
và các dịch vụ khác cho khách lưu lại qua đêm. Tuy nhiên, để thành công trong kinh
doanh khách sạn, các nhà đầu tư cần tập trung nghiên cứu tài nguyên du lịch tại các điểm
du lịch và nhóm khách hàng mục tiêu để xác định các chỉ số kỹ thuật của khách sạn phù
hợp. Quy hoạch kiến trúc, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng ảnh hưởng tới giá
trị của tài nguyên du lịch.
Để đạt được chất lượng sản phẩm khách sạn cao, các cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cũng phải có chất lượng cao và sang trọng. Điều này đòi hỏi sự đầu tư vốn lớn
cho các công trình khách sạn, từ chi phí cho cơ sở hạ tầng, đất đai cho công trình đến chi
phí cho trang thiết bị bên trong khách sạn.
Kinh doanh khách sạn là một lĩnh vực đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối
lớn. Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là sự phục vụ, do đó cần sử dụng một lượng lớn lao
động phục vụ trực tiếp. Điều này đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn một bài toán
không hề đơn giản trong việc cân đối giữa chi phí lao động trực tiếp vốn khá cao với chất
lượng dịch vụ của khách sạn, thêm vào đó là những khó khăn trong tuyển dụng, phân bố
trí nguồn nhân lực. Ngoài ra, kinh doanh khách sạn còn phải đối mặt với sự chi phối của
một số quy luật như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội và quy luật tâm lý con
người. Sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch và sự biến động mang tính chu kỳ của thời
tiết khí hậu làm thay đổi giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, gây
ra sự thay đổi theo màu trong kinh doanh của khách sạn, đặc biệt là các khách sạn ở điểm
du lịch biển hoặc núi. Dù chịu sự tác động chi phối của quy luật nào thì trong kinh doanh
cũng có cả tác động tiêu cực lẫn tích cực. Tóm lại, kinh doanh khách sạn mang tính quy 12 lOMoAR cPSD| 37186047
luật và đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng trong quản lý nhân lực để đảm bảo chất lượng dịch
vụ tốt nhất cho khách hàng. 13 lOMoAR cPSD| 37186047 CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE.
2.1Khái quát về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
2.1.1 Lịch sử và phát triển
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được xây dựng vào năm 2007 trên
khu đất rộng lớn bao gồm hồ nước Tây Hồ và những khối đá trên đất liền. Với thiết kế
hiện đại và sang trọng, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được coi là một trong
những khách sạn hàng đầu tại Hà Nội. Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake không
chỉ nổi tiếng với vị trí đắc địa mà còn được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và thiết kế
sang trọng. Được xây dựng trên mặt nước Hồ Tây, InterContinental Hà Nội là một trong
những khách sạn duy nhất tại Việt Nam có phòng nghỉ với view nhìn ra hồ và cảnh quan xung quanh.
InterContinental Hanoi Westlake là một khách sạn sang trọng được xếp hạng 5 sao
theo quyết định số 17/QD-TCLD ngày 04/01/2012 của Tổng cục Du lịch. Với diện tích
lên đến 4ha, tổng quy mô khách sạn bao gồm 318 phòng nghỉ được chia ra tại các vị trí
khác nhau. Trong đó, tòa nhà chính có 151 phòng, các đảo 1 và 2 có tổng cộng 66 phòng,
và đảo 3 có 25 khu căn hộ dành cho khách ở dài hạn. Khách sạn được sở hữu bởi Công ty 14 lOMoAR cPSD| 37186047
Phát triển Du lịch Hữu hạn làng Nghi Tàm và Tập đoàn Berjaya Corporation Berhad, và
được quản lý bởi tập đoàn Intercontinental Hotels Group. InterContinental Hanoi
Westlake đã chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1 năm 2007 và được đánh giá là một
trong những khách sạn tốt nhất tại Hà Nội, Việt Nam.
Từ khi khai trương đến nay, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã nhận
được nhiều giải thưởng danh giá, bao gồm giải thưởng “Khách sạn hàng đầu tại Việt
Nam” từ tổ chức World Travel Awards và giải thưởng “Khách sạn hàng đầu tại châu Á”
từ tạp chí Travel and Leisure. Đây là minh chứng cho sự nỗ lực không ngừng của khách
sạn trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo sự hài lòng cho khách hàng.
2.1.2 Vị trí và môi trường kinh doanh
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nằm tại số 1A Nghi Tàm, quận Tây
Hồ, Hà Nội. Vị trí này thuận lợi cho việc di chuyển đến các khu vực trung tâm của thành
phố, gần với khu vực Hồ Gươm và cách Sân bay quốc tế Nội Bài khoảng 23,3 km. Ngoài
ra, vị trí của khách sạn còn nằm trên bờ hồ Tây, một trong những điểm du lịch nổi tiếng
của Hà Nội. Khi đến đây, khách hàng không chỉ được tận hưởng không gian yên tĩnh, mát
mẻ, mà còn được tham quan các địa danh nổi tiếng như Chùa Trấn Quốc, Nhà Hát Múa
Rối Nước Thăng Long, Đền Quán Thánh, Hồ Tây... Điều này giúp tạo ra sự hấp dẫn đối
với khách hàng và đóng góp vào sự thành công của khách sạn. 15 lOMoAR cPSD| 37186047
Môi trường kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là khá
cạnh tranh và đa dạng. Tại Hà Nội, có rất nhiều khách sạn lớn nhỏ khác nhau, đặc biệt là
các khách sạn 5 sao tương đương với InterContinental. Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp
của InterContinental Hanoi Westlake có thể kể đến như Sofitel Legend Metropole Hanoi,
Lotte Hotel Hanoi, JW Marriott Hotel Hanoi, Sheraton Hanoi Hotel, Hilton Hanoi Opera,
The Hanoi Club Hotel & Residences... Chính vì vậy, để có thể cạnh tranh và duy trì sự
tồn tại trên thị trường, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã tập trung vào việc
nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.
Ngoài ra, môi trường kinh doanh của khách sạn còn phụ thuộc vào tình hình kinh
tế, chính trị, văn hóa và xã hội tại địa phương, quốc gia và toàn cầu. Về mặt kinh tế, Việt
Nam hiện nay đang có tốc độ tăng trưởng kinh tế ổn định và nhu cầu về du lịch cũng
đang tăng cao. Điều này tạo ra cơ hội lớn cho ngành du lịch tại Việt Nam, đặc biệt là
trong lĩnh vực lưu trú. Tuy nhiên, cùng với đó là sự cạnh tranh khốc liệt giữa các khách
sạn và resort trong khu vực, đòi hỏi khách sạn InterContinental Hanoi Westlake phải đưa
ra các chiến lược kinh doanh phù hợp để duy trì vị trí cạnh tranh trên thị trường.
Tình hình chính trị và văn hóa của Việt Nam cũng ảnh hưởng đến môi trường kinh
doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Tuy nhiên, sự ổn định chính trị và
an ninh tại Việt Nam đã được cải thiện đáng kể trong những năm gần đây, tạo điều kiện
thuận lợi cho ngành du lịch. Ngoài ra, văn hóa đa dạng và phong phú của Việt Nam cũng
là một điểm thu hút khách du lịch từ khắp nơi trên thế giới. 16 lOMoAR cPSD| 37186047
2.1.3 Cơ sở hạ tầng và tiện nghi
Vị trí của khách sạn được đánh giá là một trong những điểm mạnh nhất của nơi
đây. Với vị trí trên mặt nước Hồ Tây, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake mang
đến cho du khách một không gian thoáng đãng và yên tĩnh giữa lòng thành phố ồn ào.
Ngoài ra, khách sạn còn được trang bị hệ thống chiếu sáng và âm thanh hiện đại, giúp tạo
ra một không gian thẩm mỹ đẹp mắt và sang trọng.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được trang bị đầy đủ các tiện nghi để
phục vụ khách hàng. Các phòng ở khách sạn được thiết kế sang trọng và tiện nghi, với
không gian rộng rãi, các thiết bị hiện đại như tivi, điều hòa, máy sấy tóc, minibar, bàn
làm việc, internet tốc độ cao, đồ dùng pha trà và cà phê miễn phí và cửa sổ lớn, cho phép
khách hàng tận hưởng khung cảnh hữu tình của Hồ Tây.
Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ và tiện ích khác như nhà hàng, quầy bar,
trung tâm thể dục, spa, bể bơi ngoài trời, phòng họp và tiệc cưới, dịch vụ giặt là và giặt
khô, dịch vụ cho thuê xe, tour du lịch, truyền hình cáp và đưa đón sân bay.
2.2 Các hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp đầy đủ các hoạt động kinh
doanh dịch vụ lưu trú đạt tiêu chuẩn quốc tế. Bộ phận Lễ tân (Front Office Department -
FO) đóng vai trò trung tâm phối hợp hoạt động của các bộ phận trong khách sạn để đảm
bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú. Bộ phận Quan hệ khách hàng
(Guest Relationship Office) đảm nhận việc nhận đặt xe, đưa đón khách và đặt phòng cho
khách VIP. Bộ phận Bell chào đón khách tại cửa sổ, vận chuyển hành lý và chuyên chở
khách theo yêu cầu của bộ phận Lễ tân khách sạn. Bộ phận Housekeeping Department
đảm bảo vệ sinh khu vực công cộng và hằng ngày lau dọn và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu
chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất cho khách trong quá trình lưu trú.
Với hệ thống phòng họp, tiệc lớn và các phòng họp nhỏ được đặt trong tòa nhà
riêng biệt, khách sạn là địa điểm lý tưởng cho các buổi họp, hội nghị và sự kiện, đáp ứng
nhu cầu của các doanh nghiệp và tổ chức với nhiều quy mô khác nhau từ 27 đến 450
khách. Các phòng họp được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện đại, kỹ thuật tiên tiến
và hỗ trợ đường truyền kết nối internet tốc độ cao, hệ thống máy chiếu cao cấp để phục 17 lOMoAR cPSD| 37186047
vụ cho các buổi họp trực tuyến. Ngoài ra, khách sạn còn có 359 phòng khách đều được
thiết kế sang trọng và hiện đại, kết hợp với nét duyên dáng, uyển chuyển của văn hóa Việt
Nam, và có ban công riêng để quý khách tận hưởng không gian yên tĩnh và riêng tư. Các
phòng khách hạng sang đều rộng trên 65m2, với diện tích phòng khách tối thiểu là 43m2.
Nếu quý khách muốn tìm kiếm một không gian đặc biệt, khách sạn có phòng Tổng thống
rộng đến 305m2 với rất nhiều dịch vụ đặc biệt phục vụ riêng tại phòng. Với chính sách
đặc biệt cho trẻ em và nhận phòng từ 12h00 và trả phòng đến 12h00, khách sạn đảm bảo
mang lại sự thoải mái và tiện nghi cho quý khách. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ
giải trí cao cấp như phòng tập thể dục, spa, quán bar và các nhà hàng phục vụ các món ăn Âu - Á đặc sắc.
Phòng Deluxe Panoramic View cung cấp không gian rộng 43m2 và cho phép
thưởng lãm khung cảnh Hồ Tây thơ mộng với hai tông màu chủ đạo là màu kem trang
nhã của tường và tông màu nâu trầm của nội thất gỗ. Khách sạn còn cung cấp các dịch vụ
giặt, là, ủ cho khách và nhân viên, quản lý chặt chẽ các chi phí đồ dùng vệ sinh, đồ vải,
hàng hóa của nhà cung cấp, đảm bảo tuân thủ đúng quy cách của sản phẩm và lịch trình
phân phối, duy trì sản phẩm phục vụ theo đúng tiêu chuẩn khách sạn, an toàn vệ sinh, y tế, pháp luật.
Khách sạn có 4 loại phòng khách sạn: Superior, Deluxe Panoramic View,
Overwater Pavilion, và Overwater Panoramic View. Tất cả các phòng đều được lót sàn gỗ
và có hệ thống TV truyền hình cáp, tủ lạnh, tủ chậu rửa với mặt ốp đá hoa cương. Khách
sạn cũng cung cấp các dịch vụ miễn phí bao gồm trà và cà phê, sử dụng khu trung tâm 18 lOMoAR cPSD| 37186047
chăm sóc sức khỏe. Các phòng Suite của khách sạn gồm Lotus Suite và Westlake Suite,
cả hai đều có diện tích rộng rãi và các tiện nghi sang trọng, đặc biệt là sử dụng miễn phí
khu vực Club Lounge. Với các tiện ích sang trọng, InterContinental Hanoi Westlake là
lựa chọn lý tưởng cho các du khách muốn trải nghiệm sự đẳng cấp và sang trọng trong
chuyến du lịch của mình.
Khách sạn cung cấp cho du khách nhiều tiện nghi giải trí và thư giãn, bao gồm
trung tâm thể dục phục vụ 24/7, dịch vụ mát-xa và các lớp học thể thao.
Về ăn uống, khách sạn có một số nhà hàng chất lượng cao như Cafe du lac chuyên
phục vụ các món ăn Pháp và quốc tế, Milan chuyên phục vụ món Ý, Sài Gòn chuyên
phục vụ các món ăn truyền thống của Việt Nam. Khách sạn cũng có tiệm bánh ngon, Le
Gourmet, nơi phục vụ đủ loại bánh ngọt, bánh ngọt và cà phê. Đối với những người
muốn thưởng thức đồ uống, Milan Saigon Bar và Diplomat Lounge mang đến cho du
khách một không gian ấm cúng và thân mật để nhâm nhi rượu vang, cocktail hoặc cà phê.
Sunset Bar là nơi lý tưởng để ngắm hoàng hôn với tầm nhìn tuyệt đẹp ra Hồ Tây
và sự kiện thử rượu hàng tháng. Với những tiện nghi và dịch vụ cao cấp như vậy,
InterContinental Hanoi Westlake là sự lựa chọn tuyệt vời cho khách doanh nhân hoặc
khách du lịch đang tìm kiếm một kỳ nghỉ sang trọng tại Hà Nội.
2.2 Các đối thủ cạnh tranh của InterContinental Hanoi Westlake
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một khách sạn 5 sao cao cấp tọa lạc
tại Hà Nội, Việt Nam. Nằm trên bờ hồ Tây và được bao quanh bởi khu vườn xanh tươi,
đây là một điểm đến nghỉ dưỡng sang trọng và đẳng cấp cho du khách. Tuy nhiên, với
nhiều đối thủ cạnh tranh khác cũng có mặt tại Hà Nội, khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake phải đối mặt với sự cạnh tranh vô cùng khốc liệt.
Một trong những đối thủ cạnh tranh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
là khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi. Khách sạn này cũng là một khách sạn 5
sao nổi tiếng tại Hà Nội, có lịch sử lâu đời và được đánh giá cao bởi sự sang trọng và chất
lượng dịch vụ tuyệt vời của mình. Sofitel Legend Metropole Hanoi nằm ở trung tâm
thành phố, gần các điểm tham quan du lịch nổi tiếng như Hồ Hoàn Kiếm, Chùa Một Cột
và Phố Cổ. Với vị trí thuận tiện này, Sofitel Legend Metropole Hanoi thu hút nhiều khách
du lịch và khách công tác đến Hà Nội. 19 lOMoAR cPSD| 37186047
Khách sạn JW Marriott Hanoi là một đối thủ cạnh tranh khác của khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake. Khách sạn JW Marriott Hanoi nằm ở khu vực Nam Từ
Liêm, cách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake khoảng 15 phút lái xe. JW Marriott
Hanoi là một khách sạn 5 sao có quy mô lớn, với hơn 450 phòng nghỉ và các tiện ích cao
cấp như hồ bơi trong nhà, trung tâm thể dục và spa. Khách sạn JW Marriott Hanoi cũng
được đánh giá cao về chất lượng dịch vụ và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Một đối thủ cạnh tranh khác của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là
khách sạn Hilton Hanoi Opera. Nằm trong một tòa nhà kiến trúc cổ điển ở trung tâm
thành phố, khách sạn Hilton Hanoi Opera là một khách sạn 5 sao nổi tiếng khác tại Hà
Nội. Khách sạn này có hơn 240 phòng nghỉ và các tiện ích như hồ bơi ngoài trời, trung
tâm thể dục, spa, nhà hàng và quán bar. Bảng 2.1 Phân tích đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh Vị trí Số Tiện ích khách
Mức giá trung Điểm đánh giá trên tranh lượng sạn bình Booking.com (trên phòng ( USD/đêm ) 10 điểm ) InterContinental Tây 318 Hồ bơi ngoài 240 9.0 Hanoi Westlake Hồ, trời, Spa, Nhà Hà hàng, Bar, Nội Phòng tập thể dục Hilton Hanoi Hoàn 269 Hồ bơi ngoài 190 8.9 Opera Kiếm, trời, Spa, Nhà Hà hàng, Bar, Nội Phòng tập thể dục Sofitel Legend Hoàn 364 Hồ bơi ngoài 220 9.2 Metropole Hanoi Kiếm, trời, Spa, Nhà Hà hàng, Bar, Nội Phòng tập thể dục JW Marriott Từ 450 Hồ bơi ngoài 150 8.8 Hotel Hanoi Liêm, trời, Spa, Nhà Hà hàng, Bar, Nội Phòng tập thể dục 20 lOMoAR cPSD| 37186047 Sheraton Hanoi Tây 299 Hồ bơi ngoài 100 8.1 Hotel Hồ, trời, Spa, Nhà Hà hàng, Bar, Nội Phòng tập thể dục
Dựa vào bảng phân tích đối thủ cạnh tranh, có thể thấy rõ điểm mạnh và điểm yếu
của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Điểm mạnh lớn nhất của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là vị trí tuyệt
đẹp, nằm bên bờ hồ Tây và được bao quanh bởi các khu vườn xanh mát. Điều này tạo ra
một không gian yên tĩnh và thoải mái, đặc biệt là so với các khách sạn nằm ở trung tâm
thành phố nhộn nhịp. Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng được đánh giá
cao về thiết kế và nội thất sang trọng, mang lại cho khách hàng một trải nghiệm nghỉ dưỡng đẳng cấp.
Tuy nhiên, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng có một số điểm yếu.
Trong khi nhiều đối thủ cạnh tranh khác có số lượng phòng lớn hơn và các tiện nghi như
spa, phòng tập thể dục và nhà hàng, InterContinental Hanoi Westlake chỉ có một số lượng
phòng nghỉ khá hạn chế và chỉ có một nhà hàng chính. Ngoài ra, mức giá phòng của
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng cao hơn so với một số đối thủ cạnh
tranh khác, đặc biệt là những khách sạn nằm ở trung tâm thành phố.
Tổng thể, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake vẫn là một đối thủ cạnh
tranh đáng gờm tại thị trường khách sạn Hà Nội, với vị trí đẹp và thiết kế sang trọng. Tuy
nhiên, khách sạn này cần cải thiện một số khía cạnh như số lượng phòng nghỉ và tiện
nghi để cạnh tranh tốt hơn với các đối thủ.
2.3 Cơ cấu tổ chức Khách sạn InterContinental 22
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047 Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc Đầu bếp Giám đốc Giám đốc tài Giám đốc Giám đốc Giám đốc cấp cao nhà hàng chính doanh thu nhân sự kinh doanh Bộ phận Bộ phần tài chính Bộ phận doanh Bộ phận Bộ phận bán Bộ phận bếp nhà hàng và kinh doanh thu và đặt nhân sự và tiếp thị Kho lưu trú và các bộ phận liên quan Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Kỹ thuật Bảo vệ Tiền sảnh Buồng
Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
Sơ đồ tổ chức của khách sạn bao gồm các chức vụ sau:
Tổng Giám Đốc: Ông Colin Me Canndles, là người điều hành toàn bộ hoạt động
trong khách sạn, tổ chức quan hệ đối nội, đối ngoại, quản lý các bộ phận một cách chặt
chẽ theo quy chuẩn của tập đoàn IHG.
Phó Tổng Giám Đốc: Ông Erik Daniels, giải quyết và hỗ trợ Tổng Giám Đốc các
vấn đề xảy ra mỗi ngày của các bộ phận khác nhau, quản lý toàn bộ khối lưu trú chính và
tất cả các bộ phận khác liên quan.
Giám Đốc Kinh Doanh & Tiếp Thị: Ông Van Scott, đứng đầu bộ phận này và
thường xuyên phải tiếp đón các vị khách quan trọng, thúc đẩy bộ phận bản tốt hơn để
doanh thu cao hơn, điều chỉnh mức giá phỏng hợp lý theo mỗi mùa vụ, kết hợp với Giám 22
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
Đốc Doanh Thu để làm việc hàng ngày, quản lý và kiểm duyệt các ý tưởng quảng cáo ở
khách sạn trên các kênh khác nhau.
Giám Đốc Doanh Thu: Chị Thu Phương, quản lý lượng phỏng được đặt và luôn
kết hợp với bộ phận kinh doanh và tiếp thị để điều chỉnh mức giá cũng như số lượng
phòng nên nhận đặt với khách hàng hoặc các công ty lữ hành.
Giám Đốc Nhân Sự: Bà Huỳnh Mỹ Linh, chịu trách nhiệm quản lý các vấn đề về
nhân sự trong các khách sạn, tuyển dụng những vị trí cấp cao, tìm hiểu các vấn đề sai sót
trong nhân viên, tổ chức các sự kiện liên quan đến nhân viên.
Giám Đốc Tài Chính: Chị Hiền, quản trị các rủi ro về tài chính trong khách sạn,
quản lý và kiểm soát ngân sách, tài trợ và đầu tư cho các dự án mới.
Giám đốc bộ phận Nhà hàng: Anh Nguyễn Hồng Thắng đảm nhiệm nhiều vai trò,
bao gồm phối hợp với các bộ phận khác để xây dựng kế hoạch kinh doanh, phối hợp với
bộ phận truyền thông & tiếp thị để có kế hoạch quảng cáo về nhà hàng, tiếp đón và gặp
gỡ hỏi thăm các khách hàng VIP, xây dựng bộ máy nhân lực cho nhà hàng, đảm bảo đủ
nhân sự để làm việc, tổ chức giám sát việc đào tạo tuyển dụng nhân viên mới, thu mua
nguyên liệu đầu vào, và nhiều vai trò khác.
Đầu bếp cấp cao người Pháp đảm nhiệm vai trò quản lý vệ sinh an toàn thực phẩm
của nhân viên, chi tiêu hủy khi thực phẩm không đảm bảo chất lượng, phụ trách việc lên
thực đơn, điều chỉnh thực đơn cho nhà hàng, cho mỗi bữa tiệc trong khách sạn, đảm bảo
chất lượng của món ăn, tư vấn và nghiên cứu các xu hướng ẩm thực mới.
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có tổ chức các bộ phận chức năng sau đây:
Bộ phận Tiền sảnh: bao gồm Lễ tân, Tổng đài, Quan hệ khách hàng, Club
InterContinental, Câu lạc bộ sức khỏe, Trung tâm dịch vụ Văn Phòng và Quầy Concierge.
Bộ phận này có vai trò quan trọng đầu tiên khi khách hàng đến với khách sạn. Nơi tiếp
nhận mọi vấn đề từ khách, làm thủ tục check-in out cho khách, tư vấn cho khách các
điểm vui chơi và luôn chăm sóc khách hàng của mình.
Bộ phận Buồng phòng: bao gồm Bộ phận buồng, Giặt là và khu vực công cộng.
Chịu trách nhiệm làm sạch buồng ngủ của khách, giặt đồ và làm sạch đổ khi khách có
nhu cầu, đảm bảo các khu vực trong khách sạn luôn phải sạch sẽ. 23
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
Bộ phận Nhà hàng: bao gồm nhiều nhà hàng và quầy bar như Nhà hàng Café du
lạc, Nhà hàng Milan, Nhà hàng Saigon, Sunset Bar, Milan Saigon Bar, Diplomat Lounge,
Quầy bánh Le Gourmet, Bộ phận tiệc, Dịch vụ phòng. Đây là nơi tiếp đón các khách
hàng ở trong khách sạn cũng như khách ngoài khách sạn đến và thưởng thức ẩm thực từ
nhiều nền văn hóa khác nhau. Ngoài ra, khi khách có nhu cầu, dịch vụ phòng sẽ tận tỉnh
phục vụ các bữa ăn tại phòng.
Bộ phận Bếp: bao gồm Bếp Café du lạc, Bếp Milan, Bếp Saigon, Bếp bánh, Bếp
lạnh, Bếp thuộc bộ phận tiệc, bếp sơ chế, Bếp IC, Bộ phận tạp vụ, Cảng tin. Khu vực chế
biến và cho ra các món ăn cho các nhà hàng trong khách sạn, ngoài ra còn có khu căng
tin phục vụ món ăn cho nhân viên.
Bộ phận kỹ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa các bộ phận máy móc trong khách
sạn, thay mới khi cần như: nước, cơ khí, điều hoa, điện.
Bộ phận Bảo vệ: Chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh an toàn cho khách trong khách sạn
Bộ phận Nhân sự: chịu trách nhiệm giải quyết các vấn đề giấy tờ liên quan đến
nhân viên, từ việc bảo hiểm, đơn xin phép nghỉ đến việc tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng và tổ
chức lớp đào tạo cho nhân viên mới.
Bộ phận Sales & Marketing (Bản và Tiếp thị): đảm nhận việc tiếp nhận các cuộc
gọi đặt phòng từ các công ty, quan hệ với các đối tác chính phủ hoặc các doanh nghiệp
khác để quảng cáo sản phẩm của khách sạn. Bộ phận này cũng tổ chức các sự kiện lớn
đến nhỏ, bao gồm cả tiệc cưới cho khách.
Bộ phận Đặt phòng và doanh thu: quản lý doanh thu phòng, tiếp nhận các yêu cầu
sửa đổi đặt hoặc hủy phòng và tổng hợp tình hình đặt phòng mỗi ngày.
Bộ phận Tài chính và hỗ trợ kinh doanh: chịu trách nhiệm đối với tất cả các vấn đề
về tài chính, từ hoạch định và chiến lược tài chính đến việc tìm kiếm và quản lý vốn,
quản lý thu chi, công nợ, kiểm soát hóa đơn, chứng từ và giám sát hoạt động thu phí của khách sạn.
Trong khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, các bộ phận được tổ chức chặt
chẽ và phối hợp tốt với nhau để đảm bảo hoạt động của khách sạn được diễn ra một cách
hiệu quả. Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc và các Giám đốc bộ phận khác chịu trách 24
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
nhiệm quản lý và điều hành các hoạt động trong khách sạn. Bộ phận Kinh doanh và Tiếp
thị và bộ phận Doanh thu là những bộ phận quan trọng để tăng doanh số bán hàng. Bộ
phận Nhân sự quản lý vấn đề nhân sự, bao gồm tuyển dụng, đào tạo và tổ chức các sự
kiện liên quan đến nhân viên. Bộ phận Tài chính quản lý và kiểm soát ngân sách của
khách sạn, đồng thời đầu tư cho các dự án mới. Bộ phận Nhà hàng và Đầu bếp cấp cao
đảm bảo rằng khách sạn cung cấp cho khách hàng các món ăn ngon và chất lượng, đồng
thời đảm bảo an toàn thực phẩm. Bộ phận Tiền sảnh bao gồm nhiều bộ phận như Lễ tân,
Tổng đài, Quan hệ khách hàng, Club InterContinental, Câu lạc bộ sức khỏe, Trung tâm
dịch vụ Văn Phòng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong khách sạn. Tất cả các bộ
phận này cùng phối hợp và hỗ trợ lẫn nhau để tạo ra một trải nghiệm khách hàng tốt nhất.
2.4 Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake
Bảng 2.2 Báo cáo tình hình tài chính của khách sạn Năm Doanh thu (tỷ Lợi nhuận ròng (tỷ
Tỷ lệ lợi nhuận ròng/Doanh VND) VND) thu 201 539 117 21.7 % 8 201 556 124 22.3 % 9 202 348 -72 -20.7 % 0 Nhận xét:
Doanh thu của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tăng đều trong giai đoạn
2018-2019, tuy nhiên giảm mạnh trong năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19.
Tỷ lệ lợi nhuận ròng/Doanh thu tăng nhẹ trong giai đoạn 2018-2019, tuy nhiên giảm
mạnh trong năm 2020 do sự suy giảm mạnh mẽ của doanh thu. Lợi nhuận ròng của khách
sạn Intercontinental Hanoi Westlake đạt mức cao nhất vào năm 2019, tuy nhiên đã giảm
mạnh trong năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19. Tỷ lệ lợi nhuận
ròng/Doanh thu của khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake trong năm 2020 là âm, có
nghĩa là khách sạn đã gặp thiệt hại lớn trong năm đó. 25
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
Tổng quan, có thể thấy rằng Intercontinental Hanoi Westlake đã gặp khó khăn
trong năm 2020 do ảnh hưởng của đại dịch COVID-19, tuy nhiên trước đó doanh thu và
lợi nhuận ròng của khách sạn đều đạt mức tăng trưởng tốt.
Thực trạng kinh doanh lưu trú tại khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake được
đánh giá là khá tích cực trong những năm gần đây. Theo báo cáo của Tổng cục Thống kê
Việt Nam, trong năm 2018, số lượng khách du lịch nước ngoài đến Việt Nam đạt 15,6
triệu lượt, tăng 19,9% so với cùng kỳ năm 2017. Trong đó, Hà Nội là một trong những
địa điểm được nhiều khách du lịch quốc tế quan tâm đến. Do đó, khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake cũng đã hưởng lợi từ sự tăng trưởng này.
Trong năm 2019, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake tiếp tục giữ vững mức
độ sử dụng phòng ổn định. Theo báo cáo của JLL (Jones Lang LaSalle), tình hình kinh
doanh khách sạn tại Hà Nội trong năm 2019 chịu ảnh hưởng lớn từ sự cạnh tranh khốc
liệt giữa các khách sạn mới mở và những khách sạn cũ hơn. Tuy nhiên, khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake vẫn đứng vững trước sự cạnh tranh đó và giữ vững được lượng khách đến.
Trong năm 2020, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã phải đối mặt với
thách thức lớn nhất từ trước đến nay, đó là đại dịch COVID-19. Tình hình kinh doanh của
khách sạn bị ảnh hưởng rất nghiêm trọng khi mà nhu cầu lưu trú của du khách bị suy
giảm mạnh do các biện pháp hạn chế di chuyển và giãn cách xã hội được áp dụng rộng
rãi. Tuy nhiên, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đã có những động thái tích cực
nhằm giữ vững hoạt động kinh doanh trong bối cảnh khó khăn này. Trong đợt dịch bệnh
đầu tiên vào đầu năm 2020, khách sạn đã thiết lập một kế hoạch phòng chống dịch bệnh
và thực hiện chặt chẽ các biện pháp giãn cách xã hội để bảo vệ sức khỏe của khách hàng
và nhân viên. Đồng thời, khách sạn cũng tăng cường hoạt động marketing và đẩy mạnh
các dịch vụ online để thu hút khách hàng.
Năm 2020, do ảnh hưởng của dịch bệnh, lượng khách đến khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake giảm mạnh so với năm trước. Tuy nhiên, khách sạn đã
tận dụng cơ hội để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Cụ thể, khách sạn đã thực hiện việc nâng cấp hệ thống nội bộ và cải tiến các tiện ích để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, khách sạn cũng thực hiện nhiều chiến dịch
giảm giá và khuyến mãi để thu hút khách hàng trong thời gian khó khăn này. 26
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
Theo số liệu của Tổng cục Thống kê Việt Nam, lượng khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam trong năm 2020 giảm mạnh đến 78,7% so với năm trước, do tác động của đại
dịch COVID-19. Tuy nhiên, với nỗ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên, khách sạn
Intercontinental Hanoi Westlake vẫn đạt được một số kết quả tích cực trong năm qua.
Theo báo cáo của khách sạn, năm 2020, tỷ lệ lấp đầy phòng trung bình của khách sạn là
53%, giảm đáng kể so với mức ở năm 2019, nhưng vẫn đứng ở mức ổn định so với thị
trường khách sạn tại Hà Nội.
Trong năm 2020, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cũng đã giành được
nhiều giải thưởng quan trọng, bao gồm giải thưởng Khách sạn Thanh lịch nhất Việt Nam
tại Giải thưởng Khách sạn và Nhà hàng Châu Á năm 2020 (Asia Hotel and Restaurant
Awards) và giải thưởng Khách sạn tốt nhất Việt Nam tại giải thưởng World Travel
Awards. Ngoài ra, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cũng đã đưa ra nhiều giải
pháp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian khó khăn này, bao gồm việc
triển khai chính sách "Trả trước, ở sau" để khuyến khích khách hàng đặt phòng trước và
giảm giá đối với các gói dịch vụ như ẩm thực và spa. Đồng thời, khách sạn cũng tăng
cường các hoạt động trải nghiệm khách hàng, bao gồm cải tiến các tiện ích và dịch vụ để
tăng cường trải nghiệm khách hàng.
2.5 Nhận định tình hình kinh doanh hiện tại
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được đánh giá là một trong những
khách sạn hàng đầu tại Hà Nội với mức độ đánh giá trung bình trên các trang đánh giá du 27
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
lịch như TripAdvisor, Booking.com và Agoda. Tuy nhiên, như đã trình bày ở các phần
trước, khách sạn cũng đang đối mặt với một số thách thức trong kinh doanh. Điểm mạnh:
• Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sở hữu vị trí đắc địa, nằm trên bờ hồ
Tây lãng mạn và xinh đẹp. Vị trí này giúp khách sạn thu hút được nhiều khách du
lịch và doanh nhân nước ngoài đến lưu trú.
• Khách sạn được thiết kế với kiến trúc hiện đại và sang trọng, tạo cảm giác sang
trọng và đẳng cấp cho khách hàng.
• Khách sạn có đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp và tận tâm. Các nhân viên
đều được đào tạo để cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp và tận tâm nhất đến khách hàng.
• Khách sạn cung cấp các tiện ích cao cấp, bao gồm nhà hàng, quầy bar, spa, phòng
tập thể dục và hồ bơi ngoài trời. Các tiện ích này giúp khách hàng có trải nghiệm
lưu trú đầy đủ và thoải mái nhất. Điểm yếu:
• Giá phòng tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được đánh giá là khá
cao so với các khách sạn cùng loại khác ở Hà Nội. Điều này có thể khiến một số
khách hàng chuyển sang lựa chọn các khách sạn khác có giá phòng thấp hơn.
• Khách sạn không có sân tennis để phục vụ nhu cầu của khách hàng, điều này có
thể làm giảm trải nghiệm lưu trú của một số khách hàng.
• Không có khu vực đậu xe riêng tại khách sạn, khiến khách hàng phải tìm kiếm chỗ
đậu xe bên ngoài. Điều này có thể gây bất tiện cho khách hàng và làm giảm trải nghiệm lưu trú.
Tổng quan, điểm mạnh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake bao gồm vị trí
đắc địa, thiết kế hiện đại , hạng phòng cao cấp và các tiện nghi đầy đủ. Vị trí của khách
sạn tọa lạc ở vị trí đắc địa bên hồ Tây, tạo ra không gian yên tĩnh và tuyệt đẹp cho khách
hàng. Khách sạn cũng được thiết kế hiện đại với kiến trúc đặc trưng của vùng đất cố đô
Hà Nội, tạo nên sự sang trọng và đẳng cấp cho khách hàng. Ngoài ra, khách sạn còn sở
hữu các hạng phòng cao cấp như phòng suite và các villa đặc biệt, tạo ra trải nghiệm lưu 28
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
trú độc đáo cho khách hàng. Bên cạnh đó, khách sạn còn cung cấp các tiện nghi đầy đủ
như hồ bơi ngoài trời, phòng tập thể dục, spa, trung tâm hội nghị và các nhà hàng, bar đẳng cấp.
Tuy nhiên, điểm yếu của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là giá cả khá
cao so với các khách sạn cùng hạng khác trong khu vực. Điều này có thể làm giảm khả
năng thu hút khách hàng, đặc biệt là đối với khách hàng có ngân sách hạn chế. Ngoài ra,
một số khách hàng cũng phản ánh về chất lượng dịch vụ tại khách sạn, đặc biệt là về thái
độ phục vụ của nhân viên và các vấn đề về vệ sinh. Điều này có thể ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ và đánh mất lòng tin của khách hàng. Khách sạn cần có các biện pháp để
giải quyết các vấn đề này và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng và cạnh tranh trên thị trường.
2.6 Các hoạt động thu hút khách
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn hàng
đầu tại Hà Nội, nằm trên bờ hồ Tây lộng gió, tận hưởng không gian yên tĩnh và thoáng
đãng của thành phố. Để thu hút khách hàng, InterContinental Hanoi Westlake đã triển
khai nhiều hoạt động và chính sách khuyến mãi nhằm tăng cường trải nghiệm cho khách
hàng, đồng thời giữ chân khách hàng quen thuộc và thu hút được nhiều khách hàng mới.
2.6.1 Sử dụng các kênh quảng cáo trực tuyến
Trong thời đại công nghệ số, việc sử dụng các kênh quảng cáo trực tuyến là một
phương tiện quan trọng để giới thiệu khách sạn tới khách hàng tiềm năng. Khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake đã triển khai nhiều chiến dịch quảng cáo trực tuyến như
Google Ads, Facebook Ads, Zalo Ads để giới thiệu khách sạn và các chương trình khuyến
mãi tới khách hàng. Điều này giúp khách sạn tiếp cận được đến một lượng lớn khách
hàng tiềm năng và đem lại hiệu quả trong việc tăng lượng đặt phòng của khách sạn.
2.6.2 Tái tạo thương hiệu khách sạn
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã triển khai chiến lược tái tạo thương
hiệu nhằm nâng cao độ nhận diện và tăng cường sự tin tưởng của khách hàng đối với
khách sạn. Chiến lược này được thực hiện bằng cách đổi mới hình ảnh của khách sạn trên
các kênh truyền thông, tăng cường các hoạt động marketing để giới thiệu lại khách sạn và 29
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
những trải nghiệm mới mẻ đến khách hàng. Kết quả, khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake đã thu hút được nhiều khách hàng quốc tế và khách hàng doanh nghiệp.
2.6.3 Cung cấp các dịch vụ thêm giá trị
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp các dịch vụ thêm giá trị như
tiệc nước hoa quả, bữa sáng kiểu Á và Âu, phòng tập thể dục và yoga miễn phí. Điều này
giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn tại khách sạn và đồng thời tăng khả năng khách
hàng quay lại với khách sạn lần sau.
2.6.4 Chương trình khách hàng thân thiết
Chương trình khách hàng thân thiết là một trong những hoạt động quan trọng để
giúp khách sạn InterContinental Hanoi Westlake duy trì và phát triển hệ thống khách
hàng trung thành. Chương trình này cung cấp nhiều lợi ích cho khách hàng thân thiết,
giúp họ có được trải nghiệm tốt nhất khi lưu trú tại khách sạn.
Chương trình khách hàng thân thiết của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake được thiết kế dựa trên mô hình tích điểm. Theo đó, khách hàng sẽ được cấp
điểm cho mỗi lần lưu trú tại khách sạn. Sau khi tích lũy đủ điểm, khách hàng sẽ có thể
đổi điểm thành các ưu đãi và quà tặng hấp dẫn, chẳng hạn như vé tham quan miễn phí tại
các điểm du lịch nổi tiếng trong khu vực, dịch vụ làm đẹp tại spa của khách sạn, hoặc
giảm giá trên giá phòng. Ngoài ra, khách hàng thân thiết cũng được ưu đãi về dịch vụ,
như thức ăn và đồ uống, và nhận được sự chú ý đặc biệt từ nhân viên của khách sạn. Họ
cũng được ưu tiên trong việc đặt phòng và được thông báo trước về các chương trình
khuyến mãi và ưu đãi mới.
Với chương trình khách hàng thân thiết này, khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake đã thu hút được nhiều khách hàng trung thành và đem lại lợi ích lớn cho doanh
nghiệp. Nó không chỉ giúp khách sạn thu hút và giữ chân được khách hàng, mà còn tạo ra
sự tương tác tích cực giữa khách sạn và khách hàng, từ đó giúp nâng cao chất lượng dịch
vụ và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
2.7 Chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú tại khách sạn InterContinental 30
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047 Hanoi Westlake
Một trong những yếu tố quan trọng nhất trong chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu
trú tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là phòng nghỉ. Tất cả các phòng đều
được thiết kế theo phong cách hiện đại và sang trọng, được trang bị đầy đủ các tiện nghi
như tivi màn hình phẳng, máy điều hòa, minibar, máy pha cà phê, nước khoáng miễn phí,
Wi-Fi miễn phí, bàn làm việc, két an toàn và phòng tắm riêng với đầy đủ vật dụng vệ sinh
cá nhân. Ngoài ra, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng có các loại phòng
đặc biệt như phòng gia đình, phòng ngủ riêng, phòng view hồ Tây, biệt thự và penthouse.
Tất cả các loại phòng đều được bố trí để mang lại cảm giác thoải mái và ấm cúng nhất cho khách hàng.
Ngoài ra, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng chú trọng đến việc đào
tạo và nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng. Các nhân viên
đều được đào tạo chuyên sâu về kiến thức và kỹ năng phục vụ khách hàng, cũng như kỹ
năng giao tiếp và làm việc nhóm. Họ cũng được đào tạo để giải quyết các tình huống khó
khăn và xử lý những phản hồi tiêu cực của khách hàng một cách tốt nhất. Với sự am hiểu
sâu sắc về nhu cầu của khách hàng, đội ngũ nhân viên của khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake luôn sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
Với tầm nhìn của một khách sạn hàng đầu, khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake đã và đang nỗ lực không ngừng để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Chất
lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất để thu hút và giữ chân khách
hàng. Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã hiểu được điều này và đã xây dựng
được một hệ thống dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng đa dạng và khắt khe.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chú trọng đến tất cả các khía cạnh của
dịch vụ khách hàng. Đầu tiên, về chất lượng phòng nghỉ, khách sạn đã đầu tư nhiều cho
việc trang bị các thiết bị hiện đại, nội thất sang trọng và tiện nghi. Các phòng nghỉ của
khách sạn được thiết kế với kiến trúc hiện đại, không gian rộng rãi và sáng tạo, mang đến
cho khách hàng cảm giác thoải mái và ấm cúng. Ngoài ra, khách sạn cũng chú trọng đến
sự sạch sẽ, gọn gàng và tiện nghi của các phòng nghỉ. Tất cả các phòng đều được làm
sạch thường xuyên và đầy đủ tiện nghi để khách hàng có thể tận hưởng kỳ nghỉ của mình
một cách thoải mái nhất 31
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
Ngoài ra, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng quan tâm đến chất
lượng dịch vụ nhà hàng và quầy bar của mình. Với đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp, các
món ăn được chế biến từ những nguyên liệu tươi ngon và được chọn lọc kỹ lưỡng. Nhà
hàng và quầy bar của khách sạn cũng được trang bị đầy đủ các thiết bị và tiện ích, để
khách hàng có thể thưởng thức các món ăn và đồ uống yêu thích một cách thoải mái và
tiện lợi nhất. Ngoài ra, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng thường xuyên
cập nhật thực đơn và các chương trình giảm giá hấp dẫn để khách hàng có thể thưởng
thức các món ăn ngon và giải trí một cách tiện lợi và tiết kiệm. 32
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047 CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE.
3.1 Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin
Đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin là một trong những giải pháp quan trọng
để nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Hiện nay,
hệ thống công nghệ thông tin đã trở thành một công cụ quan trọng giúp cho việc quản lý
và vận hành khách sạn được hiệu quả hơn. Đặc biệt, với sự phát triển của công nghệ
thông tin, việc áp dụng các giải pháp tiên tiến vào hoạt động kinh doanh của khách sạn sẽ
giúp tăng tính tiện ích cho khách hàng, tối ưu hóa quá trình đặt phòng và thanh toán, từ
đó giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn.
Để đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, khách sạn cần phải tập trung vào việc
nâng cấp và cải tiến hệ thống quản lý khách hàng (CRM), hệ thống quản lý phòng (PMS),
hệ thống quản lý doanh thu (RMS), hệ thống quản lý giữ chỗ (CRS), hệ thống quản lý tài
chính (FMS), và hệ thống quản lý cung ứng (SCM).
Trong đó, hệ thống quản lý khách hàng (CRM) là một phần quan trọng nhất trong
việc quản lý thông tin khách hàng. Việc quản lý thông tin khách hàng một cách chính xác
và hiệu quả sẽ giúp khách sạn có thể đưa ra những chiến lược phát triển sản phẩm và dịch
vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng. Đồng thời, khách sạn cũng cần phải tập
trung vào việc cải tiến hệ thống đặt phòng trực tuyến, tạo ra những giao diện đặt phòng
thân thiện với người dùng, tăng cường tính tiện ích cho khách hàng và đảm bảo tính
chính xác và bảo mật thông tin.
Hệ thống quản lý phòng (PMS) cũng là một phần quan trọng trong việc quản lý
hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hệ thống PMS giúp khách sạn quản lý tình trạng
phòng, giá cả và thông tin khách hàng một cách chính xác và nhanh chóng. Hệ thống này
cần phải được cập nhật thường xuyên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nên nâng cao hiệu quả quản lý thông
tin phòng và dịch vụ bằng cách triển khai hệ thống quản lý doanh thu (RMS) và hệ thống
quản lý giữ chỗ (CRS). Hệ thống RMS giúp khách sạn tự động tính giá phòng dựa trên 33
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
các yếu tố như loại phòng, mùa du lịch, số lượng khách hàng, đồng thời giúp phân tích
các dữ liệu kinh doanh để đưa ra các quyết định kinh doanh phù hợp. Hệ thống CRS giúp
khách sạn quản lý và cập nhật thông tin phòng trống và đặt chỗ một cách chính xác, hiệu
quả và nhanh chóng, giúp khách hàng đặt phòng và thanh toán trực tuyến một cách thuận
tiện và tiết kiệm thời gian.
Hệ thống quản lý tài chính (FMS) và hệ thống quản lý cung ứng (SCM) để nâng
cao hiệu quả quản lý tài chính và cung ứng. Hệ thống FMS giúp khách sạn quản lý các
hoạt động tài chính như quản lý thu chi, quản lý chi phí, theo dõi tình hình tài chính, đánh
giá hiệu quả kinh doanh. Hệ thống SCM giúp khách sạn quản lý các quá trình cung ứng
từ việc đặt hàng, kiểm tra chất lượng, quản lý kho hàng và vận chuyển hàng hóa đến
khách sạn, giúp đảm bảo nguồn cung ứng đầy đủ và chất lượng, đồng thời tối ưu hóa quá
trình quản lý và giảm thiểu chi phí.
3.2 Tăng cường đào tạo nhân viên
Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ
của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake. Đội ngũ nhân viên của khách sạn phải có
kiến thức chuyên môn sâu về lĩnh vực kinh doanh lưu trú, đặc biệt là trong việc phục vụ
khách hàng và quản lý các hoạt động liên quan đến khách sạn. Việc đào tạo nhân viên
không chỉ giúp họ nâng cao kỹ năng và kiến thức của mình, mà còn giúp tăng sự đồng
thuận trong việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao đến khách hàng.
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đang hoạt động với quy mô lớn và
mức độ phát triển cao, do đó nhu cầu đào tạo nhân viên càng trở nên quan trọng. Nhân
viên của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được yêu cầu phải có trình độ
chuyên môn cao và kỹ năng phục vụ khách hàng tốt, đặc biệt là trong lĩnh vực kinh
doanh lưu trú. Ngoài ra, khách sạn cần đào tạo nhân viên để cải thiện các kỹ năng mềm,
chẳng hạn như kỹ năng giao tiếp, làm việc nhóm, giải quyết vấn đề, và tư duy sáng tạo.
Điều này giúp tăng cường khả năng phát triển nghề nghiệp và khả năng thích nghi với
các yêu cầu mới trong ngành kinh doanh lưu trú.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng, khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake cần đầu tư vào việc đào tạo nhân viên. Trong quá trình
đào tạo nhân viên, khách sạn nên đảm bảo các chương trình đào tạo phù hợp với từng vị 34
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
trí và vai trò của nhân viên. Các chương trình đào tạo cần bao gồm cả kiến thức chuyên
môn và kỹ năng mềm. Ngoài ra, việc đào tạo cần phải được cập nhật liên tục để đảm bảo
nhân viên luôn có những kiến thức mới nhất về dịch vụ và sản phẩm của khách sạn. Để
làm được điều này, Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có thể thiết kế chương
trình đào tạo liên tục, thường xuyên tổ chức các khóa học, hội thảo, chia sẻ kinh nghiệm
giữa các nhân viên, và sử dụng các nguồn tài nguyên đào tạo bên ngoài để bổ sung kiến
thức cho nhân viên. Bên cạnh đào tạo kiến thức chuyên môn, khách sạn cũng cần đầu tư
vào đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên. Các kỹ năng mềm như kỹ năng giao tiếp, kỹ
năng làm việc nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, kỹ năng giải quyết tình huống, và kỹ
năng lãnh đạo rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng.
3.3 Nâng cao trang thiết bị và tiện nghi
Ngoài việc nâng cao chất lượng dịch vụ, việc cải thiện trang thiết bị và tiện nghi
trong khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng là một yếu tố quan trọng giúp thu
hút và giữ chân khách hàng. Trong những năm gần đây, xu hướng phát triển khách sạn đã
chuyển sang hướng về trải nghiệm của khách hàng. Do đó, việc đầu tư vào trang thiết bị
và tiện nghi tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake sẽ giúp khách hàng có được
trải nghiệm tốt hơn, đồng thời tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.
Cụ thể, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có thể đưa ra các giải pháp sau để
nâng cao trang thiết bị và tiện nghi:
Nâng cấp thiết bị và trang thiết bị trong phòng:
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có thể nâng cấp các thiết bị và trang
thiết bị trong phòng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đặc biệt là các thiết bị điện tử
như tivi, máy chiếu, loa, điều hòa, quạt, máy sưởi, máy phát điện... cần được cập nhật
thường xuyên để đảm bảo chất lượng và tính tiện dụng. Ngoài ra, các trang thiết bị khác
như bàn làm việc, ghế sofa, tủ lạnh, minibar, máy pha cà phê... cũng cần được nâng cấp
để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Cải thiện tiện nghi tại khu vực chung của khách sạn:
Khu vực chung của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake bao gồm nhà hàng,
quầy bar, phòng họp, phòng tập thể dục và các khu vực giải trí khác. Do đó, cải thiện tiện
nghi tại khu vực chung của khách sạn sẽ giúp khách hàng có được trải nghiệm tốt hơn và 35
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
tăng tính cạnh tranh của khách sạn. Cụ thể, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
có thể đầu tư vào các trang thiết bị giải trí như đàn piano, guitar, các trò chơi bàn, đài
phun nước... Đồng thời, cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và quầy bar, nâng cấp
trang thiết bị phục vụ khách hàng sẽ là những giải pháp đáng quan tâm.
Các trang thiết bị giải trí như đàn piano, guitar, các trò chơi bàn, đài phun nước...
là những yếu tố không thể thiếu trong việc tạo nên một không gian giải trí thú vị và đa
dạng tại khách sạn. Nếu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đầu tư vào các trang
thiết bị này, khách hàng sẽ có thêm nhiều lựa chọn giải trí và giúp tạo ra những trải
nghiệm độc đáo cho khách hàng. Các trang thiết bị này cũng có thể được sử dụng cho các
sự kiện trong khách sạn như tiệc tùng, giao lưu, trò chơi giải trí để tạo ra một không gian
thư giãn, vui vẻ cho khách hàng.
Ngoài ra, việc cải thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng và quầy bar cũng rất quan
trọng. Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có thể tăng cường đào tạo cho nhân
viên phục vụ, tạo ra một thực đơn đa dạng, phù hợp với khẩu vị và nhu cầu của khách
hàng, cũng như cải thiện mức độ thân thiện và nhanh nhẹn trong việc phục vụ khách
hàng. Khách sạn cũng có thể đầu tư vào trang thiết bị tại nhà hàng và quầy bar, như các
bộ bàn ghế, chảo nấu, lò nướng, máy pha cà phê, máy xay sinh tố... để đáp ứng nhu cầu
của khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Cuối cùng, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cần nâng cấp trang thiết bị
phục vụ khách hàng. Điều này bao gồm cả trang thiết bị trong phòng và các tiện ích khác
như hồ bơi, phòng tập thể dục... Việc đầu tư vào trang thiết bị phòng như tivi, máy lạnh,
máy sấy tóc, các loại nệm và ga giường chất lượng cao sẽ giúp tăng cường trải nghiệm
của khách hàng khi ở trong phòng. Đối với các tiện ích khác, khách sạn có thể đầu tư vào
các trang thiết bị như ghế tắm nắng, đồ dùng bơi lội, đồ tập thể dục, máy massage...
3.4 Tăng cường quản lý và giám sát hoạt động
Quản lý và giám sát hoạt động là yếu tố quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ
tốt nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, các hoạt động và quy trình
không được thực hiện đầy đủ hoặc chưa được giám sát chặt chẽ, dẫn đến sự xuống cấp
chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Do đó, khách sạn 36
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
InterContinental Hanoi Westlake cần tăng cường quản lý và giám sát hoạt động bằng các giải pháp sau đây:
Thiết lập hệ thống kiểm soát nội bộ:
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cần thiết lập hệ thống kiểm soát nội
bộ chặt chẽ để đảm bảo các hoạt động được thực hiện đầy đủ và đúng quy trình. Hệ thống
kiểm soát nội bộ này có thể bao gồm việc xác định và đánh giá rủi ro, phân bổ và quản lý
nguồn lực, đánh giá hiệu quả hoạt động và đảm bảo tuân thủ các quy định pháp luật liên
quan đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Hơn nữa, hệ thống kiểm soát nội bộ còn
có thể đảm bảo tính minh bạch và trách nhiệm trong việc quản lý và sử dụng nguồn lực của khách sạn.
Tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt động
Để đảm bảo hoạt động của khách sạn diễn ra hiệu quả và đạt được mục tiêu, khách
sạn InterContinental Hanoi Westlake cần tăng cường giám sát và đánh giá hiệu quả hoạt
động. Việc này có thể bao gồm việc thường xuyên kiểm tra, đánh giá và cập nhật các chỉ
tiêu hoạt động của khách sạn, từ đó đưa ra các biện pháp cải tiến và điều chỉnh hoạt động.
Đồng thời, khách sạn cũng cần đào tạo nhân viên để có thể thực hiện việc giám sát và
đánh giá hiệu quả hoạt động một cách chuyên nghiệp.
Tạo một mô hình quản lý và giám sát hoạt động hiệu quả
Thiết lập một hệ thống báo cáo tổng thể: Một hệ thống báo cáo tổng thể sẽ giúp
cho quản lý có được cái nhìn tổng quan về hoạt động của khách sạn. Hệ thống này có thể
bao gồm các báo cáo về tình hình đặt phòng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, chất lượng
dịch vụ và đánh giá của khách hàng. Bằng cách này, quản lý có thể dễ dàng theo dõi hoạt
động của khách sạn và đưa ra quyết định kịp thời.
Thiết lập một hệ thống giám sát và phản hồi từ khách hàng: Hệ thống này sẽ giúp
khách sạn theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Điều này có
thể được thực hiện bằng cách yêu cầu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi họ
trải nghiệm khách sạn. Khách sạn có thể sử dụng các kênh phản hồi khách hàng như
email, điện thoại hoặc các trang đánh giá khách sạn trực tuyến. Bằng cách này, khách sạn
có thể nắm bắt ý kiến của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ của mình. 37
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047
Tổng kết lại, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake là một quá trình phức tạp và đòi hỏi sự đầu tư và nỗ lực liên tục của toàn
bộ nhân viên và ban lãnh đạo khách sạn. Tuy nhiên, với các giải pháp đã đề ra, khách sạn
sẽ có những cải tiến đáng kể về mặt công nghệ, nhân sự, tiện nghi và quản lý hoạt động,
từ đó giúp tăng tính cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.
Việc tăng cường đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, cải thiện trang thiết bị và tiện
nghi, tăng cường đào tạo nhân viên, tạo một môi trường làm việc năng động và đồng thời
tăng cường quản lý và giám sát hoạt động sẽ giúp cho khách sạn có được một quy trình
hoạt động hiệu quả, chuyên nghiệp và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đây là
những bước đầu tiên và quan trọng để khách sạn InterContinental Hanoi Westlake trở
thành một trong những điểm đến lưu trú hàng đầu tại Hà Nội và trên toàn thế giới. 38
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047 KẾT LUẬN
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là một trong những khách sạn 5 sao
nổi tiếng tại Hà Nội với địa điểm đắc địa bên hồ Tây và kiến trúc hiện đại, sang trọng.
Tuy nhiên, để duy trì vị thế của mình, khách sạn cần phải liên tục cải thiện chất lượng
dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ kinh doanh lưu trú là
yếu tố rất quan trọng trong ngành du lịch và lưu trú. Khách hàng mong muốn có được trải
nghiệm tuyệt vời, thoải mái và đáng nhớ khi lưu trú tại khách sạn. Vì vậy, khách sạn cần
chú trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó tạo ra sự hài lòng và tin tưởng của
khách hàng. Để giải quyết những vấn đề đang tồn đọng tại khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake, chúng tôi đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
kinh doanh lưu trú. Chúng tôi đề xuất đầu tư vào hệ thống công nghệ thông tin, tăng
cường đào tạo nhân viên, nâng cấp trang thiết bị và tiện nghi, và tăng cường quản lý và
giám sát hoạt động. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên nghiên cứu cặn kẽ về tình
hình hoạt động của khách sạn, kết hợp với các phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính.
Tài liệu tham khảo [1]
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2003). Services marketing: Integrating customer
focus across the firm. McGraw-Hill Education. [2]
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of
service quality and its implications for future research. The Journal of Marketing, 49(4), 41-50. [3]
Kotler, P., Bowen, J. T., Makens, J. C., & Baloglu, S. (2017). Marketing for
hospitality and tourism (7th ed.). Pearson. [4]
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2009). Services marketing:
Integrating customer focus across the firm (5th ed.). McGraw-Hill. [5]
Paraskevas, A., & Altinay, L. (2013). Innovation in hospitality and tourism industries. Routledge. 39
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com) lOMoAR cPSD| 37186047 [6]
General Statistics Office of Vietnam. (2021). Du lịch năm 2020 lao động vì
COVID19 [Tourism in 2020 affected by COVID-19]. https://www.gso.gov.vn/du-lieu-va-
so-lieuthong-ke/2021/01/du-lich-nam-2020-lao-dao-vi-covid-19/ [7]
Booking.com. (2021). InterContinental Hanoi Westlake. Booking.com.
https://www.booking.com/hotel/vn/intercontinental-westlake.vi.html [8]
InterContinental Hanoi Westlake. (n.d.). InterContinental Hanoi Westlake. Retrieved May 5, 2023, from
https://www.ihg.com/intercontinental/hotels/us/en/hanoi/hanhb/hoteldetail [9]
Agoda. (n.d.). InterContinental Hanoi Westlake. Agoda Company Pte. Ltd.
Retrieved from https://www.agoda.com/vi-vn/intercontinental-hanoi- westlake/hotel/hanoi-vn.html 40
Downloaded by Hoa Ph??ng Phan th? (hoaphuong190723@gmail.com)