Tổng hợp bài tập tình huống quản trị bán hàng | Đại học Kinh tế kỹ thuật công nghiệp
Bạn là Giám đốc bán hàng của công ty Phát Đạt cung cấp sản phẩm nội thất cho các văn phòng làm việc. Hiện tại phòng kinh doanh của công ty bạn và công ty đối thủ cạnh tranh đang cùng chào hàng một dự án cao ốc văn phòng lớn sắp hoàn thành phần xây dựng công ty A. Tài liệu giúp bạn tham khảo, ôn tập và đạt kết quả cao. Mời đọc đón xem!
Môn: Quản trị bán hàng(SM) 55 tài liệu
Trường: Đại học Kinh tế kỹ thuật công nghiệp 1.6 K tài liệu
Tác giả:
Preview text:
lOMoAR cPSD| 45469857
Câu 3: Tình huống
Bạn là Giám đốc bán hàng của công ty Phát Đạt cung cấp sản phẩm nội thất cho các văn
phòng làm việc. Hiện tại phòng kinh doanh của công ty bạn và công ty đối thủ cạnh tranh đang
cùng chào hàng một dự án cao ốc văn phòng lớn sắp hoàn thành phần xây dựng công ty A. Theo
đánh giá của bạn, sản phẩm của Phát Đạt có lợi thế về chất lượng, giá cả so với đối thủ cạnh
tranh.Tuy nhiên, có thông tin cho rằng, đối thủ cạnh tranh đã dành cho nhân viên phụ trách mua
hàng của công ty A một tỷ lệ phần trăm trên tổng giá trị hợp đồng để có cơ hội thắng bạn. Đây là
dự án quan trọng giúp bạn hoàn thành chỉ tiêu doanh số. Câu hỏi :
1. Tình huống trên đề cập đến những vấn đề đạo đức nào?
2.Trong trường hợp này, bạn sẽ giải quyết như thế nào để dành được hợp đồng công ty A ?
Câu 3: Tình huống
VinMart và VinMart+ là 2 thương hiệu chuỗi bán lẻ thuộc tập đoàn Vingroup, tập đoàn
kinh tế đa ngành hàng đầu ở Việt Nam và trong khu vực. Trên tinh thần phát triển bền vững, chuyên
nghiệp, với phương châm “Vì chất lượng cuộc sống của mọi nhà”, hệ thống VinMart & VinMart+
mang đến cho người tiêu dùng sự lựa chọn đa dạng về hàng hoá và dịch vụ, tính tiện ích, đáp ứng
nhu cầu mua sắm từ bình dân đến cao cấp của khách hàng. Đặc biệt, khi mua sắm tại hệ thống
VinMart và VinMart+, khách hàng còn nhận được nhiều giá trị vượt trội thông qua các hình thức
khuyến mại, ưu đãi hấp dẫn.
Các cửa hàng VinMart nằm ở các khu vực đông dân cư, giao thông thuận lợi; có diện tích
lớn; cung cấp nhiều ngành hàng đa dạng. Có hơn 40 ngàn mặt hàng thuộc thực phẩm, hóa mỹ
phẩm, đồ dùng gia đình, điện máy gia dụng, thời trang, đồ chơi,… đáp ứng nhu cầu của khách
hàng địa phương và du khách.
Với tầm nhìn dài hạn và mong muốn phát triển bền vững hệ thống siêu thị và cửa hàng tiện
lợi, mang đến cho người tiêu dùng trải nghiệm mua sắm thú vị với nhiều lựa chọn về sản phẩm,
VinMart đã và sẽ phủ rộng khắp Việt Nam với 100 siêu thị VinMart và 1.000 cửa hàng VinMart+.
VinMart đã và đang nỗ lực không ngừng để hoàn thành sứ mệnh của mình: NƠI AN TÂM
MUA SẮM cho mọi nhà, đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách hàng; mang đến sự thuận tiện, an toàn
tuyệt đối khi sử dụng sản phẩm; gia tăng các giá trị; nâng cao đời sống của người tiêu dùng trong
bối cảnh thị trường hiện đại; mở rộng và phát triển ngành bán lẻ rộng khắp tại Việt Nam.
Ngoài ra, VinMart còn chú trọng xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động,
sáng tạo và nhân văn; tạo điều kiện và cơ hội phát triển công bằng cho tất cả nhân viên; coi trọng
người lao động như là tài sản quý giá nhất; đồng thời tích cực đóng góp vào các hoạt động xã hội,
hướng về cộng đồng với những thông điệp mang tính nhân văn.
Câu hỏi: Bạn hãy phân tích các ưu thế về mặt chiến lược trong hoạt động bán hàng mà tập
đoàn Vingroup đang tiến hành để trở thành chuỗi bán lẻ lớn nhất Việt Nam?
Câu 3: Tình huống
Tình huống 11 Công ty Schmitt Meats
Schmitt Meats là một hãng tư nhân đóng gói thịt ở một thành phố miền Trung Tây. Họ thu
mua, pha thịt đóng gói và bán lại cho những nhà bán
lẻ cũng như một số siêu thị loại nhỏ và vừa. Họ không đủ khả năng sản xuất và phân phối cho
những trung tâm, đường dây bán lẻ lớn. Đây lại là một lợi thế cho sản phẩm từ phía khách hàng. lOMoAR cPSD| 45469857
Tuy nhiên, sự tín nhiệm này đã gặp phải khó khăn khi những nhà phân phối thịt lớn khắp cả nước
sẵn sàng chào hàng với những đơn hàng ưu tiên hoặc có giảm giá.
Hiện hay, Schmitt có hai giám đốc quản lý bán hàng, mỗi người quản lý 5 đại diện bán
hàng, những đại diện bán hàng này được trả lương căn bản cộng thêm với hoa hồng bán hàng dựa
vào doanh số vượt trội so với số đề ra hàng tháng. Những đại diện bán hàng nào đạt số vượt 10%
doanh số đặt ra cho cả năm thì sẽ được thưởng thêm tùy theo lợi nhuận của công ty trong năm ấy.
Vì vậy, những đại diện bán hàng được thúc đẩy rất mạnh để xúc tiến quá trình kinh doanh.
Tất cả những sản phẩm của Schmitt đều thuộc loại dễ hư hỏng và chỉ có thể được bảo quản
trong những hạn định nhất định. Những sản phẩm quá hạn được trả về cho công ty tùy theo doanh
số trung bình của điểm bán lẻ. Mới gần đây, Schmitt tổ chức một cuộc cổ động bán hàng đặc biệt:
Người bán lẻ có thể được giảm giá đáng kể cùng với một chiếc rađiô có đồng hồ digital nếu họ đặt
mua một số lượng tương đối lớn đến mức nào đó. Một trong số những nhà bán lẻ bị những điều
kiện của đợt cổ động thúc đẩy, đã đặt mua gấp hai lần doanh số thông thường của họ. Và vào cuối
tháng, 30% số hàng trên đã không bán hết. Sản phẩm đã bị quá hạn. Nhà bán lẻ nói trên đang cố
gắng buộc đại diện bán hàng của Schmitt nhận lại số hàng chưa bán được. Người đại diện bán hàng
trình bày với giám đốc bán hàng và thêm rằng "Đấy là khách hàng tốt nhất của tôi đấy!", rồi hỏi
xem vị giám đốc bán hàng có thể giải quyết được gì không. Câu hỏi:
1. Bà giám đốc bán hàng phải giải thích như thế nào với người đại diện bán hàng?
2. Giám đốc bán hàng phải làm gì nếu cấp trên của bà biết chuyện? Nếu đối thủ
cạnhtranh của Công ty biết được chuyện này?
Câu 3: Tình huống
Công ty A là công ty chuyên kinh doanh sản phẩm các loại đồng hồ đeo tay thương hiệu An Tâm,
đồng hồ này có gắn định vị dành cho trẻ em bằng hình thức trực tuyến trên web và các phần mềm
bán hàng như lazada, shopee…. Để tăng doanh thu cho công ty, phòng kinh doanh đề nghị với
công ty mở rộng bán hàng bằng cách tuyển cộng tác viên kinh doanh. Sau đó, được sự đồng ý của
công ty, phòng kinh doanh có thêm 10 cộng tác viên bán hàng. Các cộng tác viên bán hàng không
cần đến công ty làm việc, không có lương định mức, lương họ nhận được theo doanh số bán hàng.
Tuy nhiên sau 3 tháng có thêm 10 cộng tác viên thì doanh số bán hàng của phòng kinh doanh
không được cải thiện. Ngoài ra, khách hàng còn phản hồi rằng nhân viên tư vấn không đúng theo
sản phẩm, hướng dẫn sử dụng không đúng, phản hồi khách hàng chậm…. Câu hỏi : 1.
Theo anh/ chị việc đề xuất tuyển thêm cộng tác viên bán hàng của phòng kinh doanh
cóđúng không ? tại sao khi có thêm 10 cộng tác viên này hoạt động của phòng kinh doanh
sau 3 tháng vẫn không được cải thiện? lOMoAR cPSD| 45469857 2.
Nêu một số giải pháp để số cộng tác viên này hoạt động hiệu quả và gắn bó lâu dài
vớidoanh nghiệp
Câu 3: Tình huống
Câu chuyện thành công của Alibaba và tỷ phú Jackma
Nhờ chu đáo, nhẫn nại với khách hàng, Alibaba đã trở thành công ty internet lớn thứ 5 thế giới
Ai chu đáo với khách hàng hơn, người đó thắng. Doanh nghiệp càng chu đáo, khách hàng càng
tin tưởng. Càng nôn nóng, hấp tấp, khách hàng càng hoài nghi. Khi khách hàng hoang mang
nghi ngờ thì đối thủ sẽ thừa cơ tấn công. Đó là tự làm rối mình khiến đối thủ thắng.
Vào năm 1995, khi Jack Ma thành lập trang web mua bán trên mạng Alibaba.com, internet
và website vẫn còn là thứ xa lạ và xa xỉ đối với phần lớn công ty Trung Quốc. Không ai tin
có thể buôn bán qua mạng. Trong 3 năm liên tiếp (1995-1997), đi đến đâu ông bị các công
ty lớn từ chối đến đó.
Không tiền, không kiến thức internet, tự nhận mình là “anh mù cưỡi trên lưng con hổ mù”,
Jack Ma dùng sự chu đáo và nhẫn nại để khách hàng tin tưởng mình. Ông không nôn nóng
kiếm tiền, hấp tấp thu phí ngay khi khách hàng vừa bán được hàng hay sử dụng thông tin
đăng tải trên trang web để mua bán. Thay vào đó, ông tạo mọi điều kiện để khách hàng có
thể mua được bán được: •
Không tính phí giao dịch trong 3 năm đầu tiên, không tính phí một số dịch vụ cung
cấpthông tin (chỉ tính phí đăng ký thành viên). Khi làm điều đó, Jack Ma tạo ra một cộng
đồng kẻ mua người bán tấp nập trên Alibaba.com. •
Xây dựng trang web bằng cả 2 thứ tiếng, Anh và Trung Quốc. Điều này giúp
doanhnghiệp trong và ngoài Trung Quốc dễ dàng giao dịch với nhau.
Sau 10 năm (năm 2007), 24 triệu doanh nghiệp vừa và nhỏ tiến hành giao dịch trên Alibaba
(chiếm 60% tổng số doanh nghiệp vừa và nhỏ Trung Quốc). Alibaba trở thành công ty
internet lớn thứ năm trên thế giới. Còn Jack Ma thì thành tỉ phú. Câu hỏi
1.Theo bạn, chiến lược bán hàng của Alibaba là gì?
2.Bài học rút ra cho các doanh nghiệp trong tình huống trên là gì?
Câu 3: Tình huống
Nhân viên hỗ trợ bán hàng tại điểm bán
Công ty A là công ty chuyên nhập khẩu sản phẩm sữa Physiolac-một sản phẩm sữa tương đối có
tiếng của Pháp. Thời gian đầu, do nhiều người chưa biết đến sản phẩm, để có thể tiếp cận khách
hàng và thu hút các đại lý thì ngoài triết khấu trực tiếp, trả tiền trưng bày hàng hóa cho các đại lý, lOMoAR cPSD| 45469857
cửa hàng bán lẻ, công ty A còn đưa ra chính sách là cho nhân viên bán hàng của công ty về tại các
đại lý, hỗ trợ họ bán hàng của công ty với thời gian 8 tiếng/ ngày.
Nguyễn Thị An là nhân viên công ty được giao về cửa hàng của bà B để hỗ trợ bán. Tại đây An
ngoài việc bán sản phẩm của công ty thì bà B còn yêu cầu cô làm việc như một nhân viên của cửa
hàng, phải chào mời và bán tất cả các sản phẩm khác, kể cả sữa của các đối thủ cạnh tranh có mặt
trong cửa hàng. Tần suất công việc vất vả cộng với việc không có thời gian bán sản phẩm của mình
nên doanh số của An tại cửa hàng không cao. Thêm vào đó, An thấy bà B không làm đúng cam kết
với công ty, bà B thường xuyên gọi hàng ngoài, do các đầu lậu nhập về với giá rẻ hơn của công ty
và tất nhiên An phải bán mà không được tính vào doanh số vì lúc nào bà B cũng báo với công ty
là hàng chậm, vẫn còn hàng nên chưa nhập mới. An có báo cáo chuyện này với giám sát C của
mình nhưng không thấy có gì thay đổi.
Câu hỏi: Hãy phân tích và giải quyết tình huống nếu bạn là:
1. Nhân viên bán hàng An
2. Giám sát bán hàng C
Câu 3: Tình huống
Hàng ở đầy trong kho nhưng chỉ bán vài cái
Nghiên cứu nghệ thuật bán hàng, có rất nhiều phương pháp được tìm ra. Doanh nghiệp nào cũng
có xảo thuật riêng cho mình. Khi được hỏi về phương pháp bán hạ giá, một chủ cửa hàng quần
áo may sẵn đã cho biết: “ Nếu như cửa hàng thực hiện việc giảm giá hoặc triết khấu suốt trong
năm thì khó lòng hấp dẫn được người mua vì chính điều này khiến khách hàng lầm tưởng cửa
hàng chỉ bán đồ rẻ tiền. Do vậy trong tâm lý họ không coi những cửa hàng liên tục giảm giá là điểm đến”.
Phương pháp thu hút khách hàng được doanh nghiệp áp dụng như sau: Trong một năm, cửa hàng
chỉ thực hiện bán khuyến mại, giảm giá vào 2 dịp là lễ và ngày tết. Còn những ngày bình thường,
cửa hàng không hạ giá. Đối với cách bày biện hàng hóa trên giá cũng rất đặc biệt. Mặc dù số
lượng hàng trong kho còn rất nhiều nhưng trên giá chỉ bày bán một số lượng nhất định đủ để
khách hàng lựa chọn. Nhân viên bán được bộ nào sẽ có trách nhiệm đem bộ khác ra thay thế. Bên
cạnh đó, nhân viên bán hàng có bổn phận trả lời câu hỏi của khách hàng khi họ muốn chọn nhiều hàng.
Câu trả lời thường trực mà nhân viên đưa ra là: “ Thưa quý khách loại quần áo này chỉ còn bấy
nhiêu thôi. Nếu quý khách không mua thì với giá khuyến mại này ngày mai hàng sẽ hết”.
Với câu trả lời ấy, tự nhiên khách hàng bị ức chế về mặt tâm lý: muốn mua bằng được bộ quần áo
này, nếu không sẽ không còn cơ hội khác.
Biết tìm ra nhu cầu người mua, biết kích thích vào tâm lý sợ hết hàng là mẹo kinh doanh trên thương trường ngày nay. Câu hỏi: lOMoAR cPSD| 45469857 1.
Tại sao hình thức bán hàng trong tình huống trên lại đem lại kết quả tốt cho
doanh nghiệp? Phân tích cụ thể tình huống trên? 2.
Nếu bạn là nhà quản lý bán hàng bạn sẽ làm thế nào để có thể bán được hàng
trong tình huống trên? 3.
Tình huống của nhân viên bán hàng trong tình huống trên đề cập đến vấn đề
nào của kỹ năng và quản trị bán hàng? Hãy phân tích.
Câu 3: Tình huống
Công ty A là công ty chuyên kinh doanh sản phẩm các loại đồng hồ đeo tay thương hiệu An Tâm,
đồng hồ này có gắn định vị dành cho trẻ em bằng hình thức trực tuyến trên web và các phần mềm
bán hàng như lazada, shopee…. Để tăng doanh thu cho công ty, phòng kinh doanh đề nghị với
công ty mở rộng bán hàng bằng cách tuyển cộng tác viên kinh doanh. Sau đó, được sự đồng ý của
công ty, phòng kinh doanh có thêm 10 cộng tác viên bán hàng. Các cộng tác viên bán hàng không
cần đến công ty làm việc, không có lương định mức, lương họ nhận được theo doanh số bán hàng.
Tuy nhiên sau 3 tháng có thêm 10 cộng tác viên thì doanh số bán hàng của phòng kinh doanh
không được cải thiện. Ngoài ra, khách hàng còn phản hồi rằng nhân viên tư vấn không đúng theo
sản phẩm, hướng dẫn sử dụng không đúng, phản hồi khách hàng chậm…. Câu hỏi :
1. Theo anh/ chị việc đề xuất tuyển thêm cộng tác viên bán hàng của phòng kinh doanh có
đúng không ? tại sao khi có thêm 10 cộng tác viên này hoạt động của phòng kinh doanh
sau 3 tháng vẫn không được cải thiện?
2. Nêu một số giải pháp để số cộng tác viên này hoạt động hiệu quả và gắn bó lâu dài với doanh nghiệp
Câu 3: Tình huống
Bí quyết thành công của một công ty thương mại bán lẻ SEARS
Trong một vài năm, từ một chi nhánh nhỏ bé, Sears đã lớn lên nhanh chóng và trở thành một tập
đoàn với tài sản hàng tỷ đô la. Ngày nay, bất kỳ một thành phố nào cũng đều lấy làm tự hào khi có
ít nhất một cửa hàng bách hóa của Sears đặt ở đó; và một tỷ lệ lớn các gia đình ở Mỹ hàng năm
vẫn đặt hàng theo catalô của Công ty. Đúng như câu khẩu hiệu hành động của Công ty đưa ra:
"Sears là nơi nước Mỹ mua hàng".
Vậy vì sao mà trong “làng” các nhà kinh doanh bán lẻ cạnh tranh với nhau, Sears vẫn tiếp tục phát
triển năm này qua năm khác, trong khi hàng ngàn người khác muốn được như Sears thì bị đẩy sang
vệ đường? Một lý do dẫn đến thành công của Công ty có thể thấy khá rõ: Sears không khi nào
quên lãng chính sách dài hạn, đã trở thành truyền thống của mình - cung cấp những dịch vụ tuyệt
hảo cho khách hàng. Chưa bao giờ thành công làm cho Sears lóa mắt: càng mở rộng thêm, dịch vụ
của Công ty càng tốt hơn.
Phần lớn cửa hàng của Sears lúc nào cũng sạch sẽ, bóng loáng không một vết dơ, nhân viên được
huấn luyện kỹ càng, tỏ ra lịch thiệp và phục vụ rất nhanh gọn. Tất cả hàng hóa đều được đảm bảo lOMoAR cPSD| 45469857
về mặt chất lượng. Phần lớn đơn đặt hàng theo catalô được giải quyết và giao hàng đúng thời hạn.
Tín dụng mua hàng được mở rộng đến tất cả các khách hàng, xét thấy đáng được hưởng. Ban lãnh
đạo Công ty Sears không khi nào lãng quên trên thực tế rằng thành công hay thất bại của Công ty
là kết quả tổng hợp từ lòng trung thành của hàng triệu khách hàng. Câu hỏi
1. Phân tích các yếu tố đảm bảo thành công trong kinh doanh của Công ty Sears!
2. Khẩu hiệu hành động của Công ty “Sears là nơi nước Mỹ mua hàng” nói lên điều gì?
3. Ban lãnh đạo Công ty Sears cho rằng thành công hay thất bại của Công ty phụ thuộc
vàokhách hàng. Anh (chị) có đồng ý với quan điểm đó không? Tại sao?
Câu 3: Tình huống
Tình huống 11 Công ty Schmitt Meats
Schmitt Meats là một hãng tư nhân đóng gói thịt ở một thành phố miền Trung Tây. Họ thu mua,
pha thịt đóng gói và bán lại cho những nhà bán
lẻ cũng như một số siêu thị loại nhỏ và vừa. Họ không đủ khả năng sản xuất và phân phối cho
những trung tâm, đường dây bán lẻ lớn. Đây lại là một lợi thế cho sản phẩm từ phía khách hàng.
Tuy nhiên, sự tín nhiệm này đã gặp phải khó khăn khi những nhà phân phối thịt lớn khắp cả nước
sẵn sàng chào hàng với những đơn hàng ưu tiên hoặc có giảm giá.
Hiện hay, Schmitt có hai giám đốc quản lý bán hàng, mỗi người quản lý 5 đại diện bán hàng, những
đại diện bán hàng này được trả lương căn bản cộng thêm với hoa hồng bán hàng dựa vào doanh số
vượt trội so với số đề ra hàng tháng. Những đại diện bán hàng nào đạt số vượt 10% doanh số đặt
ra cho cả năm thì sẽ được thưởng thêm tùy theo lợi nhuận của công ty trong năm ấy. Vì vậy, những
đại diện bán hàng được thúc đẩy rất mạnh để xúc tiến quá trình kinh doanh.
Tất cả những sản phẩm của Schmitt đều thuộc loại dễ hư hỏng và chỉ có thể được bảo quản trong
những hạn định nhất định. Những sản phẩm quá hạn được trả về cho công ty tùy theo doanh số
trung bình của điểm bán lẻ. Mới gần đây, Schmitt tổ chức một cuộc cổ động bán hàng đặc biệt:
Người bán lẻ có thể được giảm giá đáng kể cùng với một chiếc rađiô có đồng hồ digital nếu họ đặt
mua một số lượng tương đối lớn đến mức nào đó. Một trong số những nhà bán lẻ bị những điều
kiện của đợt cổ động thúc đẩy, đã đặt mua gấp hai lần doanh số thông thường của họ. Và vào cuối
tháng, 30% số hàng trên đã không bán hết. Sản phẩm đã bị quá hạn. Nhà bán lẻ nói trên đang cố
gắng buộc đại diện bán hàng của Schmitt nhận lại số hàng chưa bán được. Người đại diện bán
hàng trình bày với giám đốc bán hàng và thêm rằng "Đấy là khách hàng tốt nhất của tôi đấy!", rồi
hỏi xem vị giám đốc bán hàng có thể giải quyết được gì không. Câu hỏi: lOMoAR cPSD| 45469857
1. Bà giám đốc bán hàng phải giải thích như thế nào với người đại diện bán hàng?
2. Giám đốc bán hàng phải làm gì nếu cấp trên của bà biết chuyện? Nếu đối thủ cạnh tranhcủa
Công ty biết được chuyện này?
Câu 3: Tình huống
Johnson & Johnson và viên thuốc Tylenol bị tẩm xyanua (1982)
Năm 1982, Tylenol là một trong những loại thuốc không cần kê đơn bán chạy nhất nước Mỹ, với
hàng trăm triệu người sử dụng. Chỉ riêng loại thuốc giảm đau này đã chiếm tới 19% lợi nhuận của
tập đoàn Johnson & Johnson trong 3 quý đầu năm 1982. Tylenol cũng đứng đầu thị trường với
37% thị phần, nhiều hơn cả 4 loại thuốc giảm đau đứng sau cộng lại.
Nếu coi Tylenol là một doanh nghiệp độc lập, lợi nhuận nó mang lại còn nằm trong nửa top trên
của bảng xếp hạng Fortune 500.
Tuy nhiên, mùa thu năm 1982, không rõ một kẻ ác ý (hay một nhóm?) đã thay thế những viên nang
Tylenol Extra-Strength bằng những viên thuốc tẩm độc xya-nua, sau đó mang chúng trà trộn vào
những kệ thuốc của các cửa hàng dược phẩm, và cả thực phẩm tại khu vực thành phố Chicago.
Khi những viên thuốc độc này được phát tán, 7 người đã tử vong. Johnson & Johnson, công ty mẹ
của nhà điều chế thuốc Tylenol, bất ngờ rơi vào tình cảnh phải giải thích với cả thế giới tại sao sản
phẩm của họ, lại trở thành thứ thuốc độc giết người.
Robert Andrews, trợ lý giám đốc cho bộ phận PR của Johnson & Johnson nhớ lại cách công ty đã
phản ứng ngay trong ngày đầu của cuộc khủng hoảng: “Chúng tôi đã nhận được cuộc gọi phóng
viên của một tờ báo tại Chicago. Anh ta nói rằng các bác sĩ pháp y vừa có một cuộc họp báo công
bố rằng có người đã chết vì ngộ độc thuốc Tylenol. Anh ta muốn công ty đưa ra lời bình luận. Vì
đó là những thông tin đầu tiên chúng tôi nhận được, chúng tôi đã nói rằng chúng tôi không hề biết gì về điều này.
Câu trả lời đầy bế tắc của Andrew cho chúng ta thấy một điều, ngày nay các phương tiện truyền
thông có thể cập nhật thông tin nhanh tới mức nào. Truyền thông thường là những người có mặt
đầu tiên khi xảy ra sự kiện, ghi nhận những thông tin về cuộc khủng hoảng trước cả doanh nghiệp.
Những đài truyền hình lớn đều đưa thông tin về Tylenol lên đầu trong ngày đầu tiên của cuộc
khủng hoảng. Hàng loạt những thông tin xấu về cái chết của người tiêu dùng, những tít bài trên
hàng loạt các tờ báo khiến người tiêu dùng hoang mang, còn Johnson & Johson thì hiểu rằng, mình
đã rơi vào một cuộc khủng hoảng truyền thông nghiêm trọng.
Chỉ trong một tuần đầu tiên, thông qua các phương tiện truyền thông, 90% dân số Mỹ đã biết tới
những cái chết ở Chicago. Có tới 125.000 mẩu tin về Tylenol. Nó trở thành thông tin được lan
truyền rộng rãi nhất nước Mỹ chỉ sau vụ ám sát Tổng thống Kennedy.
Trước khi việc các viên thuốc bị nhiễm độc được biết tới, hầu hết các phương tiện truyền thông
đều nhìn nhận những cái chết của các công dân Mỹ là do sản phẩm. Điều này ảnh hưởng rất xấu
tới thương hiệu Tylenol. Báo chí sẽ tiếp tục tập trung vào việc Tylenol là loại thuốc giết người cho
tới khi có thêm thông tin về những cái chết. Trong hầu hết trong các cuộc khủng hoảng truyền lOMoAR cPSD| 45469857
thông, báo chí sẽ tập trung nhiều vào các khía cạnh giật gân để thu hút người xem, sau đó mới tiếp
tục tìm hiểu xem chuyện gì đã thực sự xảy ra. Câu hỏi:
1.Nếu bạn là giám đốc bán hàng của công ty Johnson & Johnson bạn sẽ làm gì cho khủng hoảng
truyền thông nói trên?
2.Trong tình huống trên thì bài học rút ra ở đây là gì?
Câu 3: Tình huống
Saigon Co.op biến cửa hàng tạp hóa thành đại lý hiện đại
Thị trường bán lẻ ở Việt Nam có thể chia thành 2 kênh chính là truyền thống và hiện đại.
Ở kênh hiện đại là sự ghi nhận tên tuổi của các đại gia bán lẻ trong và ngoài nước như hệ thống
các siêu thị của Vingroup, Saigon Co.op, BigC hay Aeon... và hệ thống cửa hàng tiện lợi như
Shop&Go, Circle K, Family Mart... Kênh truyền thống là các chợ, cửa hàng tạp hóa nhỏ lẻ.
Tuy khá im hơi lặng tiếng nhưng bán lẻ truyền thống mới chính là mảnh đất màu mỡ. Theo số liệu
của Nielsen thì Việt Nam có khoảng 1,4 triệu cửa hàng tạp hóa và 9.000 chợ truyền thống, chiếm
75% thị phần với doanh thu 10 tỷ USD. Nhiều chuyên gia nhận định rằng kênh phân phối này đầy
tiềm năng nhưng còn gặp nhiều khó khăn và chưa khai thác hết.
Trong bối cảnh đó, khi các đối thủ mải tranh giành thị phần lẫn nhau ở 25% kênh hiện đại, Saigon
Co.op đã nhanh chóng nhận thấy thị trường lớn hơn vẫn đang hiện hữu khắp nơi chính là chợ và
các cửa hàng tạp hóa - chiếm tới 3/4 miếng bánh lớn. Bằng cách tận dụng các cửa hàng tạp hóa
truyền thống để biến các cửa hàng này thành các đại lý bán lẻ hiện đại, đây có lẽ là cách mở rộng
thị phần bán lẻ khá khôn ngoan của Saigon Co.op trước sức ép cạnh tranh ngày càng lớn từ các đối thủ.
Theo kế hoạch, Saigon Co.op sẽ nhượng quyền thương hiệu Co.op Smile cho các cửa hàng tạp hóa
nhỏ lẻ. Nghĩa là Saigon Co.op sẽ tận dụng điểm bán, khách hàng sẵn có của các đại lý truyền
thống, nhưng thay vào đó sẽ hiện đại hóa việc quản lý và điều hành các cửa hàng này theo tiêu
chuẩn của siêu thị mini.
Co.op Smile sẽ có diện tích kinh doanh linh hoạt, từ 20m2 đến 200 m2, đặt tại những khu dân cư
ở các nội đô, ngoại thành. Số lượng mặt hàng kinh doanh tại Co.op Smile dao dộng từ 1.500 đến
2.000 tùy theo diện tích điểm bán, bao gồm các ngành hàng: thực phẩm công nghệ, hóa mỹ phẩm, đồ dùng, may mặc…
Tính đến thời điểm hiện tại, đã có khoảng gần 20 cửa hàng Co.op Smile tại các quận, huyện trên
địa bàn TP.HCM. Dự kiến, trong năm 2017, hệ thống nsẽ đạt 200 – 300 cửa hàng.
Ngoài kinh doanh bán lẻ, chuỗi cửa hàng này còn tích hợp thêm các dịch vụ tiện ích thu hộ như:
cước điện thoại di động trả sau, cước điện thoại cố định, cước Internet (ADSL, Leased line, FTTH),
cước truyền hình Viettel, truyền hình cáp. Trong năm 2017, sẽ triển khai thêm các dịch vụ: ATM,
chuyển tiền, nhận hàng DHL, cung cấp các loại thẻ, Click & Collect, Top up, quầy vé số… lOMoAR cPSD| 45469857
Ông Nguyễn Tấn Thanh, Giám đốc truyền thông của Saigon Co.op, cho hay, bằng hình thức
nhượng quyền này, Co.op Smile sẽ khắc phục được hạn chế của các cửa hàng truyền thống như
dịch vụ kém, cách bày biện mặt hàng, kỹ năng bán hàng nhờ thừa hưởng nguồn hàng và các hoạt
động quảng bá, tiếp thị đồng bộ từ các mô hình bán lẻ của Saigon Co.op.
Theo nhiều chuyên gia trong ngành, đây là tin vui đối với các cửa hàng truyền thống bởi họ sẽ vẫn
giữ được khách hàng và chuyên nghiệp hóa để cạnh tranh với sự mọc lên như nấm của các cửa hàng tiện lợi.
Câu hỏi: Bạn hãy phân tích và đánh giá chiến lược mở rộng mạng lưới bán hàng mà Saigon Co.op đang áp dụng?
Câu 3: Tình huống
Nhân viên công ty quỵt tiền công nợ
Năm 2008, Nguyễn Văn Nên được công ty Hóa Nông (trụ sở ở quận 12, TPHCM, kinh doanh sản
phẩm phân bón nông nghiệp) tuyển dụng làm nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng, thu
tiền của khách tại tỉnh Đồng Tháp.
Từ năm 2012 đến 2016, Nên giao dịch, tiếp thị, bán sản phẩm phân bón cho 12 đại lý với lượng
hàng hóa trị giá gần 9 tỉ đồng. Sau khi giao hàng, Nên thu được hơn 7,1 tỉ đồng từ các đại lý. Tuy
nhiên, Nên chỉ nộp về công ty hơn 5,2 tỉ đồng, số còn lại thanh niên này tiêu xài cá nhân nhưng
nói dối rằng các đại lý chưa thanh toán. Với thủ đoạn như trên, Nên đã chiếm đoạt tiền của công
ty 1,9 tỉ đồng. Đến thời điểm công ty phát hiện ra vụ việc thì Nên không có khả năng thanh toán.
Câu hỏi: Phân tích tình huống và cho biết trách nhiệm của các bên liên quan trong tình huống này.
Giải quyết tình huống nếu bạn là:
1. Nhân viên Nguyễn Văn Nên
2. Quản lý trực tiếp của nhân viên Nguyễn Văn Nên 3. Công ty Hóa Nông
Câu 3: Tình huống
Nhân viên công ty lừa tiền của khách
Theo phản ánh của ông Nguyễn Văn Quyền, ngày 15/6/2017 ông Quyền có mua 1 chiếc xe ô tô
Mercedes GLC 250 tại đại lý ủy quyền An Du của Công ty An Du ở số 11 đường Phạm Hùng. Tại
đây, công ty có cử nhân viên Dương Tuấn Tú ra để hỗ trợ tư vấn cho khách.
Tin tưởng vì Tú là nhân viên công ty, ông Quyền đã giao cho Tú 256 triệu đồng bằng hình thức
chuyển khoản vào tài khoản của Tú để nhờ đi đăng ký và nộp thuế xe. Thế nhưng, đợi mãi không
thấy Tú giao giấy tờ xe như thỏa thuận, gọi điện thì Tú không nghe máy, ngày 13/7 ông Quyền tìm
đến Công ty An Du để làm rõ sự việc thì được công ty cho biết Tú đang nghỉ phép.
Tiếp đó, tháng 8/2017 ông Quyền tìm đến công ty để trao đổi, thì được đại diện công ty cho biết
đã cho Tú nghỉ việc. Đồng thời, đơn vị này không có trách nhiệm thu hồi số tiền 256 triệu đồng đã chuyển cho Tú. lOMoAR cPSD| 45469857
Liên quan đến sự việc nêu trên, ông Nghiêm Anh Quân – Trưởng phòng bán hàng của Đại lý ủy
quyền An Du cho biết, có sự việc nhân viên công ty “bùng” tiền của khách. Tuy nhiên, theo ông
Quân, sự việc Dương Tuấn Tú cầm tiền của khách hàng là việc làm cá nhân, không liên quan đến công ty.
Bởi, từ trước đến nay, theo ông Tú, công ty không có dịch vụ nộp thuế, đăng ký xe cho khách hàng.
Tuy nhiên, ông Quân cũng thừa nhận rằng thường là nhân viên kinh doanh của công ty sẽ hỗ trợ
khách hàng hướng dẫn làm những thủ tục đăng ký và nộp thuế cho nhanh gọn.
“Sau khi ký hợp đồng xong là bàn giao xe cho khách, các công việc còn lại khách hàng phải tự đi
đăng ký. Bản thân công ty không có dịch vụ đăng ký hộ hay gì cả. Về mặt chính tắc là như vậy,
nhưng chia sẻ thêm là khi khách hàng đến thì các bạn làm kinh doanh thường sẽ hướng dẫn để làm
thủ tục nhanh gọn…”, ông Quân nói.
Ông Quân cho biết thêm, Tú vi phạm đạo đức nghề nghiệp nên công ty đã đình chỉ công việc và Tú đã nghỉ việc.
Câu hỏi: Phân tích tình huống và cho biết trách nhiệm của các bên liên quan trong tình huống này.
Giải quyết tình huống nếu bạn là quản lý bán hàng của công ty An Du?
Nhân viên hỗ trợ bán hàng tại điểm bán
Công ty A là công ty chuyên nhập khẩu sản phẩm sữa Physiolac-một sản phẩm sữa tương đối có
tiếng của Pháp. Thời gian đầu, do nhiều người chưa biết đến sản phẩm, để có thể tiếp cận khách
hàng và thu hút các đại lý thì ngoài triết khấu trực tiếp, trả tiền trưng bày hàng hóa cho các đại lý,
cửa hàng bán lẻ, công ty A còn đưa ra chính sách là cho nhân viên bán hàng của công ty về tại các
đại lý, hỗ trợ họ bán hàng của công ty với thời gian 8 tiếng/ ngày.
Nguyễn Thị An là nhân viên công ty được giao về cửa hàng của bà B để hỗ trợ bán. Tại đây An
ngoài việc bán sản phẩm của công ty thì bà B còn yêu cầu cô làm việc như một nhân viên của cửa
hàng, phải chào mời và bán tất cả các sản phẩm khác, kể cả sữa của các đối thủ cạnh tranh có mặt
trong cửa hàng. Tần suất công việc vất vả cộng với việc không có thời gian bán sản phẩm của mình
nên doanh số của An tại cửa hàng không cao. Thêm vào đó, An thấy bà B không làm đúng cam kết
với công ty, bà B thường xuyên gọi hàng ngoài, do các đầu lậu nhập về với giá rẻ hơn của công ty
và tất nhiên An phải bán mà không được tính vào doanh số vì lúc nào bà B cũng báo với công ty
là hàng chậm, vẫn còn hàng nên chưa nhập mới. An có báo cáo chuyện này với giám sát C của
mình nhưng không thấy có gì thay đổi.
Câu hỏi: Hãy phân tích và giải quyết tình huống nếu bạn là:
1. Nhân viên bán hàng An
2. Giám sát bán hàng C
Câu 3: Tình huống lOMoAR cPSD| 45469857
THAY ĐỔI CẢM GIÁC CỦA NGƯỜI MUA
Hãng quần áo thể thao Nike của Mỹ nổi tiếng về chất lượng sản phẩm. Nhân dịp lễ Noen, hãng
này tung ra thị trường loại quần thể thao dành riêng cho các cô gái trẻ. Loại quần này có ưu điểm
trang nhã về màu sắc, dáng khỏe mạnh khiến người mặc có cảm giác tự tin, thoải mái khi mặc.
Với những ưu điểm này, loại quần của Nike sản xuất ra đến đâu bán hết ngay đến đó. Nhà sản xuất
phải thực hiện nhiều biện pháp trong đó có cả tăng giờ làm để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày càng tăng.
Một thời gian sau, khách hàng thấy xuất hiện loại quần thể thao của Nike tại các cửa hàng đại hạ
giá. Khách hàng là các cô gái trẻ rất không hài lòng về cách kinh doanh kiểu này. Xét về mặt tâm
lý, cảm giác của người mua như vậy sẽ không được thoải mái. Khi tâm lý người tiêu dùng không
được đáp ứng sẽ dẫn đến tình trạng họ mất cảm giác hứng thú về mặt hàng nào đó. Như vậy, loại
quần thể thao đó sẽ bị mất khách hàng. Điều này cho thấy, cùng một sản phẩm với cùng một chất
lượng nếu được bán ở cửa hàng danh tiếng, có uy tín thì sản phẩm vẫn cứ giữ được giá trị của
nó.Ngược lại với những sản phẩm ấy nhưng lại được bày bán ở cửa hàng đại hạ giá thì rõ ràng uy
tín cùng chất lượng sản phẩm sẽ không được đề cập đến. Khách hàng bước vào cửa hàng đại hạ
giá chỉ với một tâm lý hàng chất lượng kém hay đã quá niên hạn sử dụng và giá rất thấp.
Hay một điển hình khác trong việc bán hàng là một nhà kinh doanh người Hà Lan vì thấy uy tín
và và chất lượng của rượu Wisky đã bạo gan lấy rượu tây bình thường để vào chai của Wisky.
Người bán hàng nói rằng đây là loại hảo hạng đã được ủ dưới hầm 30 năm. Quả nhiên, người đã
quen uống rượu thấy loại này rẻ và không giống như những chai khác. Khách uống khi được hỏi
về loại rượu mới đều đồng thanh khen ngon. Có ai biết được rằng người bán rượu đã dùng thủ
đoạn gian dối để đánh lừa cảm giác của người tiêu dùng và đã thu được kết quả tốt ngoài dự kiến.
Nói một cách khái quát: khi chúng ta ăn cơm cả năm thì đến một lúc nào đó chúng ta sẽ thèm phở,
thèm bún và cảm giác đó sẽ ngon hơn.
Thay đổi cảm giác người mua trong kinh doanh được coi là một nghệ thuật. Câu hỏi: 1.
Tại sao các doanh nghiệp phải thường xuyên thay đổi sản phẩm và đối tượng khách
hàngtrong kinh doanh? lOMoAR cPSD| 45469857 2.
Tình huống kinh doanh gian dối trong tình huống trên đề cập đến vần đề nào trong bánhàng? 3.
Nếu bạn là khách hàng thì bạn có phản ứng như thế nào trong tình huống trên? Nêu
quanđiểm của bản thân mình?
Câu 3: Tình huống
Một chàng trai trẻ từ California chuyển đến Colorado và anh đến một siêu thị lớn để xin việc làm.
- Giám đốc siêu thị hỏi anh: “ Anh có kinh nghiệm bán hàng nào không?”
- Chàng trai trẻ trả lời: “ Vâng, tôi được mệnh danh là Người bán hàng số một của nước Mỹ trởvề California”
Giám đốc ngạc nhiên, nhưng ngài thích quan điểm đó, vì vậy ông đã nhận chàng thanh niên vào làm việc:
- “ Cậu bắt đầu từ ngày mai. Tôi sẽ xuống sau khi chúng ta đóng cửa và xem cậu làm như thếnào?”
Ngày đầu tiên làm việc là khó khăn nhưng chàng trai đã vượt qua nó. Sau khi siêu thị đóng cửa, giám đốc xuống.
- “ Thưa nhà bán hàng xuất sắc nhất nước Mỹ”, Ông Giám Đốc nói, “ Anh đã bán được cho baonhiêu khách hàng?”
- “Một”, người thanh niên trả lời
- “ Chỉ có một? Mỗi nhân viên bán hàng của tôi trung bình bán được cho 20 hoặc 30 khách
mộtngày! Thế cậu bán được bao nhiêu doanh thu?”, GĐ hỏi
- “ 101,237.64 $”, chàng thanh niên đáp
Ông chủ đã bị bất ngờ, Số lượng đó lớn hơn cái mà tất cả những người bán hàng khác gộp lại
- “ Vậy cậu đã bán những cái gì?”
- “Để tôi xem?”, chàng trai nghĩ, “Đầu tiên tôi bán cho ông ta một cái lưỡi câu nhỏ. Sau đó tôibán
cho ông ấy một lưỡi câu cỡ trung bình. Tiếp theo, tôi bán cho ông ấy một lưỡi câu lớn. Và tôi bán
tiếp cái cần câu mới. Sau đó, tôi hỏi nơi mà ông ấy câu cá, và ông trả lời ông ấy ra biển câu, vì
vậy tôi nói với ông ta rằng ông nên có một cái thuyền, và chúng tôi cùng xuống phòng thuyền
buồm, ông ấy đã mua động cơ Chris Craft. Tiếp theo tôi hỏi ông ta về phương tiện để trở thuyền
ra biển, ông ấy nói ông có 1 xe Honda Civic. Tôi nói cái xe đó không đủ lớn để trở chiếc thuyền
quá nặng, vì vậy tôi đưa ông ta xuống phòng ôtô và bán cho ông ấy 1 cái V8 SUV mới.” - “Wow”,
ông chủ nói, “ Người đàn ông đến mua 1 lưỡi câu và cậu đã bán cho ông ấy 1 cái thuyền và 1 cái xe tải?”
- “ Không, ông ấy đến đây để mua băng vệ sinh cho vợ ông ấy, và tôi nói: trời cuối tuần thật
đẹp,ông có thể đi câu cá?... Câu hỏi:
1/ Điều gì khiến Giám đốc bán hàng ngạc nhiên lớn nhất về anh nhân viên bán hàng mới? 2/
Những tố chất cần thiết làm nên thành công của anh nhân viên bán hàng trong tình huống?
Bài học kinh nghiệm rút ra ở đây là gì?
Câu 3: Tình huống lOMoAR cPSD| 45469857
Một cáo buộc rằng đã tìm thấy ống tiêm trong một lon Diet Pepsi tại bang Washington.
Tuần sau đó, hơn 50 báo cáo cho biết các lon Diet Pepsi giả mạo tràn ngập khắp đất nước. Đây là một trò chơi khăm.
Cả PepsiCo và FDA tin tưởng rằng các báo cáo đã được bịa đặt, do đó công ty đã kiên trì bảo vệ
chính mình chống lại những cáo buộc trên.
Nhưng PepsiCo đã không chỉ đơn giản nói với công chúng rằng họ cần luôn tin tưởng vào công ty.
Hãng đã cho sản xuất bốn đoạn phim trong suốt cuộc khủng hoảng, chẳng hạn như một báo cáo
toàn diện về quy trình đóng hộp soda của mình. Việc hấp dẫn nhất là một băng giám sát trong một
cửa hàng tại Colorado cho thấy của một người phụ nữ đã đưa một ống tiêm vào một lon Diet Pepsi
sau lưng của nhân viên bán hàng.
Craig Weatherup – giám đốc điều hành PepsiCo Bắc M ỹ- xuất hiện trên các kênh tin tức với những
chứng cớ rõ ràng chỉ ra các báo cáo không đúng sự thật, cùng vớ sự hỗ trợ rõ ràng của FDA,
Ông xuất hiện đáng chú ý nhất trên chương trình Nightline với ủy viên FDA David Kessler, và cả
hai đều bảo đảm với công chúng rằng Diet Pepsi đã được an toàn.
Các tin đồn thất bại đã được dẹp bỏ trong vòng hai tuần sau nhiều vụ bắt giữ của FDA về các
trường hợp báo cáo sai. Doanh số bán hàng của Diet Pepsi đã giảm 2% trong cuộc khủng hoảng,
nhưng rồi phục hồi trong vòng một tháng.
Tình huống này yêu cầu một sự phòng vệ chính đáng bởi vì PepsiCo đã không làm điều gì sai trái.
Nếu công ty vẫn yên lặng thì những thiệt hại có thể tồi tệ hơn. Câu hỏi:
1.Trong tình huống trên, Pepsico đã làm gì để ứng phó với sự cố và phản ứng của khách hàng? 2. Bài học rút ra?
Câu 3: Tình huống
Nhiều người Việt sống ở Campuchia cho biết: Campuchia là vùng đất còn mới mẻ, sẵn sàng tiếp
nhận những cái mới. Do vậy, chịu khó thì sẽ mau làm giàu.
Chi Phạm Phương Dung (còn gọi là Sok Chanda), người Cần Thơ, qua Campuchia từ năm 1983,
đến nay chị đã là chủ siêu thị Anana rộng khoảng 2.000m2 và là chủ nhân của miếng đất 1ha gần
sân bay Pochentong. Siêu thị của chị có một khu vực rộng để bán hàng vi tính, một khu bán văn
phòng phẩm và phần còn lại là siêu thị bán đủ loại hàng tiêu dùng.
Chị cho biết, những ngày đầu tiên sang Campuchia, vốn liếng của chị chỉ là 1 chỉ vàng. Nhờ biết
nghề may, chị nhận may đồ, thêu áo cho những người cùng xóm rồi những người ở chợ. Hết làm
nghề may, chị chuyển qua làm mát xa mặt. Những năm 1980, sản phẩm cây thông Noel ở
Campuchia cũng còn khá xa lạ thì chị Dung đã nhanh nhạy về Việt Nam học nghề quấn thông Noel lOMoAR cPSD| 45469857
và qua lại Campuchia hành nghề. Chắt chiu những món tiền kiếm được nhờ bán được những mặt
hàng “độc”, chị góp vốn để làm chủ một sạp làm hoa giả tại chợ Cũ. Nhờ có bà con ở Việt Nam,
chị luôn cập nhật để tung ra bán những loại hoa, trái giả mới nhất. Vì thế, chỉ trong một thời gian
ngắn chị trả dứt nợ và trở thành chủ nhân thực sự của sạp hoa giả này. Những sạp kế cận không
cạnh tranh nổi trước những hàng hóa luôn đổi mẫu của chị đã tự ý rút lui. Dần dần chị mua thêm
những sạp kế cận và chuyển giao công việc kinh doanh cho những người em cùng tham gia. Công
việc kinh doanh của chị phát đạt nhưng chị luôn ý thức “chỉ đánh một mặt hàng nào đó trong một
thời gian ngắn; khi người khác nhảy vào làm thì mình phải đi trước tìm hàng khác mới hơn".
Phương châm kinh doanh này của chị tỏ ra khá thành công.
Trong một lần về thăm nhà ở Cần Thơ, chị than phiền với người bạn về chuyện giấy tờ, sổ sách
làm ăn quá nhiều; người bạn mách nước cho chị tậu một chiếc máy vi tính để máy móc giúp chị
dễ quản lý công việc. Chị bỏ ra đúng một tuần để học vi tính cấp tốc tại Việt Nam rồi ôm chiếc
máy tính sang Campuchia đăng ký học tiếp. Tình cờ, một người bạn ở trường phổ thông Campuchia
thấy chiếc máy tính của chị và nhờ chị mua giùm 4 máy cho trường. Thế là chị đi về Việt Nam tậu
4 dàn máy tính. Chị Dung cho biết cú mua bán máy tính đầu tiên trong đời đem lại cho chị 800USD
đã thôi thúc chị tính đến chuyện làm ăn lớn hơn: bán máy tính cho thị trường Campuchia. Chị
mang tất cả giấy tờ kinh doanh làm thế chấp cho một công ty ở Việt Nam để công ty này chấp nhận
bán hàng gối đầu cho chị. Vì thị trường máy tính còn khá mới đối với Campuchia lúc đó nên chẳng
mấy chốc chị trở thành đơn vị kinh doanh máy tính nhất nhì ở Phnom Penh. Sẵn đà phát triển, chị
không ngần ngại thuê nhân viên kỹ thuật cho Anana computer. Chị nói: một nhân viên ráp máy
tính chị sẵn sàng trả 500-800USD/ tháng, nhưng ngược lại những nhân viên này có thể kiếm cho chị 70USD/người/ngày. Mảnh đất màu mỡ?
Anh Tiv Chy Khung, người Việt gốc Hoa, hiện đang là giám đốc công ty Cambo Ad. Dù chưa từng
theo học bất cứ khóa học chính thức nào về quảng cáo, tiếp thị, nhưng hiện nay công ty anh có gần
100 nhân viên; trong đó có 4 nhân viên người Malaysia, 4 người Việt Nam. Anh cho biết: thị trường
dịch vụ quảng cáo ở Campuchia còn rất mới mẻ; có những công việc như thiết kế mẫu, in ấn chất
lượng cao đôi khi phải mang sang Việt Nam để thực hiện vì vừa đẹp lại vừa rẻ. Theo anh,
Campuchia có khoảng 100 công ty chuyên vẽ quảng cáo, lo thủ tục dịch vụ nhưng thị trường dịch
vụ design, quảng cáo ở Campuchia vẫn còn rất màu mỡ. Hiện tại anh cho biết anh sẵn sàng trả
500-800USD/tháng, cung cấp chỗ ở, vé máy bay khứ hồi 1năm/ lần cho cho một nhân viên designer
Việt Nam nếu đồng ý qua Campuchia làm việc. Lý do đơn giản vì theo anh, ở Campuchia quá
hiếm người biết nghề thiết kế.
Cũng đồng một suy nghĩ về làm ăn ở Campuchia, nhiều người từng sống tại Campuchia nhận xét:
Campuchia đang rất cần những dịch vụ chất lượng cao.
Ðến thăm một phòng mạch của bác sĩ Nguyễn Văn Sáu, một người Việt sang Campuchia gần 10
năm, khi thấy hầu như bệnh nhân nào vào khám bệnh, vị bác sĩ này cũng chích thuốc hoặc ...vô
nước biển, một dược sĩ Việt Nam nhận xét: sao người ta bệnh nặng mà không chở vô bệnh viện?
Vị bác sĩ này thân tình trả lời: "bệnh nặng hay nhẹ gì cũng phải chích hết chị ơi. Không chích,
không vô nước biển, người dân ở đây không chịu, cho là... bác sĩ dỏm." Còn vô bệnh viện thì giá lOMoAR cPSD| 45469857
mắc khủng khiếp: ngoại kiều là 60USD tiền phòng một đêm. Chị Việt Nga, giám đốc Xí nghiệp
dược Hậu Giang nói: ông bác sĩ này ở Việt Nam tui lạ gì, vậy mà qua đây nó làm giàu nhanh quá, làm mình phát mê.
Chị So, qua lập nghiệp tại Campuchia gần 20 năm. Hiện nay chị có một quầy đổi tiền nằm tại tầng
trệt chợ Olympic. Hằng ngày, lượng ngoại hối khách hàng đến đổi hoặc gửi tiền, nhận tiền luôn
tấp nập. Quầy đổi tiền của chị So luôn có 4 người túc trực để đáp ứng việc thanh toán, gởi, đổi tiền
cho khách. Chị cho biết: khắp đất nước Campuchia người dân có thể xài tiền riaCampuchia, đô la
Mỹ hoặc một số khu người Việt sinh sống nhiều người ta dùng tiền Việt Nam. Ở khắp nơi, người
dân dùng đô la chi trả cũng hết sức bình thường. Các siêu thị niêm yết hàng hóa cũng tính bằng đô
la. Chính vì cơ chế quản lý kiều hối của Campuchia thoải mái như thế nên chị cũng chẳng ngần
ngại ghi một dòng chữ dán trên tủ kính: nhận chuyển tiền về TP.HCM trong ngày. Chị nói thêm: ở
Campuchia có khá nhiều người Việt sinh sống, buôn bán, vì thế họ có nhu cầu trao đổi tiền hàng
hầu như hàng ngày. Ởã quầy của chị, chỉ cần khách đến giao tiền thì ở Việt Nam, trong vòng một
ngày đã có thể nhận được tiền. Cứ 10.000USD chuyển đi hoặc về, chị lấy phí 30USD. Chị cho biết
hơn 50% khách hàng của chị là người Việt Nam.
Dĩ nhiên không phải ai cũng dễ dàng làm giàu trên đất Campuchia. Chị Phạm Thanh Thủy- Tổng
hội Việt kiều tại Campuchia cho biết: hàng năm hội Việt kiều ở đây cũng phải tổ chức đi cứu trợ
những người Việt gặp khó khăn. Tuy nhiên với những người Việt siêng năng, chịu khó, đất
Campuchia không phải là quá khó để làm giàu. Câu hỏi
1.Bạn hãy phân tích yếu tố thành công của 4 trường hợp trên?
2.Phân tích ưu điểm và hạn chế trong quan điểm kinh doanh: ‘’chỉ đánh một mặt hàng nào đó trong
môt thời gian ngắn, khi người khác nhảy vào thì mình phải đi trước tìm hàng khác mới hơn’’ của chị Dung
Câu 3: Tình huống
Câu chuyện thành công của hãng dược phẩm Sun Pharma
Trong thị trường dược phẩm Ấn Độ, Dilip Shanghvi, Chủ tịch kiêm Giám đốc Điều hành hãng
dược phẩm Sun Pharma là người hiểu rõ nhất người dân Ấn Độ đang và có khả năng mắc bệnh gì cao nhất trong tương lai.
Trong khi các hãng dược đối thủ chạy theo các loại thuốc kháng sinh, ông tập trung vào thuốc chữa
những bệnh đang xảy ra nhiều trong tầng lớp trung lưu (các loại bệnh mãn tính như động kinh,
bệnh do cách sống hiện đại gây ra như tiểu đường, cao huyết áp...).
Khi làm ra các loại thuốc chữa loại bệnh đang có nhiều người mắc phải nhất, Sun Pharma, từ hãng
dược phẩm “con nhà nghèo” (thành lập năm 1983 với 5 người, 5 sản phẩm) trở thành hãng dược
lớn nhất Ấn Độ. Trong 5 năm, từ 2003-2008, lợi nhuận của Sun Pharma tăng bình quân 47%/năm.
Shanghvi trở thành người giàu thứ 14 Ấn Độ với khối tài sản trị giá 4,1 tỉ USD (năm 2008). lOMoAR cPSD| 45469857
Với lợi nhuận biên 47%, Sun vượt qua các đối thủ cạnh tranh khác, chẳng hạn, Cipla có lợi nhuận
biên ở mức 16% và Ranbaxy Laboratories có lợi nhuận biên 13%. Ông Malvinder Singh, tỉ phú
chủ tịch của Ranbaxy - một đối thủ cạnh tranh của Sun Pharma, cũng đã dành cho Sun một lời
khen ngợi: “Họ đã rất thông minh khi nghĩ ra phương thức kinh doanh dược phẩm tập trung vào
những loại bệnh và phân khúc thị trường riêng biệt”. Câu hỏi:
1.Theo bạn, chiến lược bán hàng của hãng dược phẩm Sun Pharma là gì?
2.Bài học rút ra cho các doanh nghiệp trong tình huống trên là gì?
Câu 3: Tình huống
Tìm cơ hội từ kẽ hở của thị trường
Cuối tháng 10 năm ngoái, bà Lý Thị Bảo Thu, cán bộ phụ trách khai thác thương mại của Công ty
TNHH Chè và Cà phê Phúc Long (TP HCM) sang Campuchia khảo sát thị trường. Khi trở về, bà
Thu báo cáo ngắn gọn: Thị trường tốt lắm! Thế là ông Trần Hải, Giám đốc Công ty quyết định đưa hàng sang.
Kể từ chuyến đi đầu tiên đến nay, bà Thu liên tục sang Campuchia. Bà ghi nhận, thị trường hầu
như chỉ tiêu thụ trà của Việt Nam đưa sang từ các tỉnh giáp biên giới ở Đồng bằng sông Cửu Long.
Cà phê cũng chủ yếu nhập từ Việt Nam và một ít từ Lào. Tuy nhiên, thương lái đưa sang phần lớn
là trà rời, đựng trong bao bố, không có nhãn hiệu hàng hóa, thường gọi là hàng xô, phục vụ cho
người tiêu dùng bình dân. Theo bà Thu, việc thưởng thức trà và cà phê của người
Campuchia không khác người Việt nhiều, tuy nhiên họ có thói quen uống trà nhiều hơn cà phê.
"Kẽ hở của thị trường mà Phúc Long nhắm đến chính là thị phần trà và cà phê trung, cao cấp, dành
cho nhà hàng, khách sạn, siêu thị, phục vụ cho giới thương gia người Campuchia và người nước
ngoài đang làm ăn tại nước này" - bà Thu nói.
Ông Hải chọn sản phẩm trà và cà phê nhãn hiệu Château đưa sang Campuchia. Đây là các loại sản
phẩm đóng gói, có nhãn hiệu hàng hóa và chất lượng cao, người tiêu dùng được nếm thử trước khi
mua hàng. Chỉ trong vòng hơn hai tháng, trà và cà phê của Phúc Long đã tìm được kênh phân phối
ở thị trường này, mà trọng tâm là thủ đô Phnôm Pênh. Gần 10 siêu thị bán hàng lớn ở thành phố
đã bày bán các sản phẩm của Phúc Long.
"Phúc Long đã có hai đại lý phân phối trà và cà phê đóng gói Château tại Phnôm Pênh, trong đó
có Công ty TNHH Angkor Europa Diffusion của một Việt kiều, nằm ở đường Monivong, một đại
lộ chính của thủ đô Phnôm Pênh" - ông Hải cho biết. Sau ba đợt xuất trà và cà phê sang Campuchia,
Phúc Long bắt đầu chiến dịch quảng bá thương hiệu rầm rộ vào đầu năm nay để mở rộng thị phần.
Đó là quảng cáo trên các tờ báo tiếng Campuchia và tiếng Hoa ở nước này cũng như tổ chức một
tháng bán hàng khuyến mãi tại các siêu thị lớn ở Phnôm Pênh...
"Chúng tôi cũng không quên đăng ký thương hiệu Château và các nhãn hiệu hàng hóa độc quyền
với cơ quan chức năng của nước này, tránh các rắc rối về sau" - ông Hải nói. lOMoAR cPSD| 45469857
Hiện nay trong nước, Phúc Long có hệ thống 12 cửa hàng bán gần 10 nhãn hiệu trà, 12 nhãn hiệu
cà phê và sản phẩm đóng gói cho người tiêu dùng, tập trung chủ yếu ở TP HCM với 10 cửa hàng.
Trong đó có hai cửa hàng tại đường Đồng Khởi và đường Mạc Thị Bưởi, khu vực tập trung đông
du khách nước ngoài với giới thương nhân. Cách Phúc Long tiếp thị và giới thiệu cà phê thương
hiệu Château là rang xay tại chỗ cho du khách thưởng thức, thiết kế và đóng gói sản phẩm giống
như một món quà lưu niệm, có sẵn phin pha cà phê, đường, sữa, muỗng... tiện lợi cho khách du lịch.
"Đối tượng khách hàng mà Phúc Long đang nhắm đến là nữ du khách Nhật, vì thế các túi xách
nhỏ đựng cà phê được thiết kế theo thị hiếu của phụ nữ đi du lịch, như bằng vải thổ cẩm, túi nhựa
có in hình cô gái Việt Nam mặc áo dài hoặc một số hình ảnh đặc trưng của văn hóa Việt Nam" -
ông Hải giới thiệu cách làm của mình. Nhờ nguồn du khách Nhật này mà Phúc Long đã âm thầm
xuất trà và cà phê sang thị trường Nhật hơn hai năm qua.
Theo phân tích của ông Hải, người tiêu dùng Nhật rất khó tính nhưng một khi họ đã đặt mua thì sẽ
mua rất ổn định. Năm ngoái, ông Hải đã bay sang Nhật để giới thiệu trà và cà phê Château tại hội
chợ triển lãm quốc tế hàng năm của Nhật về nông sản, thực phẩm tại thành phố Osaka. Ngoài Nhật,
hiện nay Phúc Long còn xuất khẩu hàng sang Trung Quốc, bằng việc hợp tác với doanh nghiệp
nước này mở cửa hàng bán cà phê. Hiện có nhiều doanh nghiệp Trung Quốc đang xúc tiến việc
hợp tác với Phúc Long để xuất khẩu thăm dò vào thị trường Mỹ nhưng số lượng còn hạn chế bởi
các thủ tục kiểm dịch thực vật khá rắc rối. Câu hỏi
1. Hãy cho biết thị trường Campuchia có những phân khúc nào đối với các sản phẩm trà?Phúc
Long tiếp cận phân khúc nào?
2. Sản phẩm Phúc Lọng đáp ứng những nhu cầu nào của người tiêu dùng? ở mỗi nhu cầu
nócạnh tranh với loại sản phẩm, thương hiệu nào trên thị trường?
Câu 3: Tình huống
Nguyễn Văn A là nhân viên kinh doanh của một công ty có tiếng về hóa mỹ phẩm. Công ty của
A kinh doanh trong lĩnh vực hóa mỹ phẩm chiếm thị phần tương đối lớn, đặc biệt là thị trường Hà
Nội. Công việc của A là đến các đại lý, cửa hàng trên địa bàn được giao để giới thiệu hàng, thiết
lập đơn hàng khi khách có nhu cầu, tư vấn, giải đáp tại chỗ các thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng... Có thể nói công việc của A tương đối thuận lợi, không quá khó khăn để anh ta duy trì lượng
khách hàng cũ và có được khách hàng mới. Nhận thấy khách hàng rất tin tưởng vào uy tín, sản
phẩm của công ty nên A đã trà trộn hàng nhập của nơi khác với giá rẻ hơn để bán thêm cho khách
với tư cách nhân viên công ty và thu lợi về mình. Sự việc chỉ bị phát hiện khi có khách hàng sử
dụng sản phẩm bị dị ứng và phản hồi, đòi công ty bồi thường hoặc là sẽ kiện công ty bán hàng
kém chất lượng. Câu hỏi:
- Hãy phân tích tình huống trên?
-Giải quyết tình huống trên khi bạn đóng vai trò là:
1.Anh nhân viên Nguyễn Văn A lOMoAR cPSD| 45469857
2. Quản lý trực tiếp của nhân viên Nguyễn Văn A
Câu 3: Tình huống
Ông Nguyễn Văn Thêm mua sản phẩm ở cửa hàng Thế giới Di động, dù vẫn còn trong thời gian
bảo hành, nhưng khi đi bảo hành thì vô cùng khổ sở với đơn vị kinh doanh điện tử nổi tiếng này.
Ông Thêm cho biết, ngày 27/5/2017, ông đã mua một điện thoại hiệu OBi với giá hơn 3 triệu đồng
tại cửa hàng Thế giới di động số 179 đường Tôn Đản, phường 15, quận 4, TP.HCM.
Tuy nhiên, khi sử dụng sản phẩm hơn 1 tháng thì cục sạc điện thoại bị gãy. Ngay sau đó, ông Thêm
mang đến cửa hàng của Thế giới di động quận 4 để bảo hành. Nhưng tại đây, điều ông nhận được
là lời từ chối của nhân viên và đổ lỗi cho người dùng.
Khoảng 2 tháng sau, điện thoại ông Thêm không may bị rơi nứt màn hình. Đến ngày 26/2, ông
Thêm mang điện thoại đến cửa hàng Thế giới di động (số 136 Nguyễn Thái Học, phường Phạm
Ngũ Lão, quận 1) để thực hiện dịch vụ sửa chữa, thay mới màn hình. Tại đây, nhân viên tiếp nhận,
làm phiếu biên nhận và hẹn ông ngày 8/3 đến nhận điện thoại. Nhưng đến ngày hẹn, ông Thêm
được nhân viên báo lại sản phẩm không có màn hình để thay thế.
Cũng chính nhân viên cửa hàng này hướng đẫn khách hàng đến hãng để thay thế, sữa chữa. Kiên
nhẫn, ông Thêm liên hệ đến hãng thì nhận được câu trả lời “mua ở đâu, bảo hành ở đó”. Bức xúc,
ông khiếu nại đến cửa hàng Thế giới di động… nhưng "họ thờ ơ", theo lời ông Thêm.
“Ngày tôi đi mua điện thoại, chính nhân viên Thế giới di động tư vấn cho tôi nên mua dòng máy
hiệu OBi này, họ cũng đảm bảo máy được bảo hành 1 năm... Ấy vậy mà, máy mua chưa đến 1
năm, còn trong thời gian bảo hành, chẳng may bị hư hỏng màn hình, đến thay thế thì lại bảo không
có linh kiện thay thế… là không thể nào chấp nhận được. Họ trả lại máy và nói muốn mang đi đâu
thì đi…”, ông Thêm bức xúc.
Cũng theo ông Thêm, đã mua sản phẩm của Thế giới di động thì đơn vị kinh doanh này phải chịu
trách nhiệm với khách những vấn đề như: đảm bảo về nguồn gốc, chất lượng hàng hóa, chính sách
bảo hành, sữa chữa... Và vì sao sản phẩm đang trong thời gian bảo hành mà đã không có linh kiện
thay thế, là Thế giới di động kinh doanh hàng trôi nổi hay nhà sản xuất có vấn đề?
Câu hỏi: Bạn hãy phân tích tình huống và đưa ra các hướng giải quyết hợp lý cho tình huống trên?
Câu 3: Tình huống
Chương trình khuyến mãi của Burger King
Chuỗi nhà hàng bán đồ ăn nhanh Burger King ở Nga vừa lên tiếng xin lỗi vì chiêu khuyến mãi gây
tranh cãi, trong đó treo giải tiền mặt và tặng đồ ăn trọn đời đối với bất kỳ phụ nữ nào mang thai
với cầu thủ đang dự World Cup.
Hôm 19/6, cửa hàng Burger King tại Nga đăng quảng cáo trên mạng xã hội VK về chương trình
khuyến mãi treo giải thưởng 3 triệu Rúp (47.000 USD) và cung cấp đồ ăn miễn phí trọn đời cho
các nữ khách hàng nếu họ có bầu với các ngôi sao bóng đá đang tham gia World Cup.
Nhà hàng kêu gọi phụ nữ Nga thu thập “những bộ gien bóng đá tốt nhất” và “đảm bảo thành công
cho đội tuyển Nga trong nhiều thế hệ”. Tuy nhiên, Burger King đã lập tức gỡ bỏ quảng cáo về lOMoAR cPSD| 45469857
chương trình khuyến mãi này vào tối cùng ngày do gặp nhiều chỉ trích. Burger King sau đó phải đăng lời xin lỗi.
“Chúng tôi xin lỗi vì chương trình khuyến mại rõ ràng khiến nhiều người cảm thấy bị xúc phạm
mà chuỗi nhà hàng ở Nga đăng tải trực tuyến. Chúng tôi đã nhanh chóng nhận ra thiếu sót này và
gỡ bỏ quảng cáo về chương trình khuyến mãi đó”, Burger King viết. Theo Burger King, quảng cáo
đó “không phản ánh thương hiệu hay giá trị” của họ và cam kết đảm bảo những điều tương tự
không lặp lại trong tương lai. Câu hỏi: 1.
Phân tích tình huống và cho biết các lý do dẫn tới thất bại của chương trình khuyến mãi
doBurger King đưa ra? 2.
Nếu bạn là người quản lý bán hàng của hãng, bạn sẽ thiết lập một chương trình khuyến
mãinhư thế nào để có thể tận dụng sự kiện World Cup, mang lại doanh số cao cho nhà hàng?
Câu 3: Tình huống
Bí quyết thành công của một công ty thương mại bán lẻ SEARS
Trong một vài năm, từ một chi nhánh nhỏ bé, Sears đã lớn lên nhanh chóng và trở thành một tập
đoàn với tài sản hàng tỷ đô la. Ngày nay, bất kỳ một thành phố nào cũng đều lấy làm tự hào khi có
ít nhất một cửa hàng bách hóa của Sears đặt ở đó; và một tỷ lệ lớn các gia đình ở Mỹ hàng năm
vẫn đặt hàng theo catalô của Công ty. Đúng như câu khẩu hiệu hành động của Công ty đưa ra:
"Sears là nơi nước Mỹ mua hàng".
Vậy vì sao mà trong “làng” các nhà kinh doanh bán lẻ cạnh tranh với nhau, Sears vẫn tiếp tục phát
triển năm này qua năm khác, trong khi hàng ngàn người khác muốn được như Sears thì bị đẩy sang
vệ đường? Một lý do dẫn đến thành công của Công ty có thể thấy khá rõ: Sears không khi nào
quên lãng chính sách dài hạn, đã trở thành truyền thống của mình - cung cấp những dịch vụ tuyệt
hảo cho khách hàng. Chưa bao giờ thành công làm cho Sears lóa mắt: càng mở rộng thêm, dịch vụ
của Công ty càng tốt hơn.
Phần lớn cửa hàng của Sears lúc nào cũng sạch sẽ, bóng loáng không một vết dơ, nhân viên được
huấn luyện kỹ càng, tỏ ra lịch thiệp và phục vụ rất nhanh gọn. Tất cả hàng hóa đều được đảm bảo
về mặt chất lượng. Phần lớn đơn đặt hàng theo catalô được giải quyết và giao hàng đúng thời hạn.
Tín dụng mua hàng được mở rộng đến tất cả các khách hàng, xét thấy đáng được hưởng. Ban lãnh
đạo Công ty Sears không khi nào lãng quên trên thực tế rằng thành công hay thất bại của Công ty
là kết quả tổng hợp từ lòng trung thành của hàng triệu khách hàng. Câu hỏi
1. Phân tích các yếu tố đảm bảo thành công trong kinh doanh của Công ty Sears!
2. Khẩu hiệu hành động của Công ty “Sears là nơi nước Mỹ mua hàng” nói lên điều gì?
3. Ban lãnh đạo Công ty Sears cho rằng thành công hay thất bại của Công ty phụ thuộc
vàokhách hàng. Anh (chị) có đồng ý với quan điểm đó không? Tại sao? lOMoAR cPSD| 45469857
Câu 3: Tình huống
Bí quyết thành công của một công ty thương mại bán lẻ SEARS
Trong một vài năm, từ một chi nhánh nhỏ bé, Sears đã lớn lên nhanh chóng và trở thành một tập
đoàn với tài sản hàng tỷ đô la. Ngày nay, bất kỳ một thành phố nào cũng đều lấy làm tự hào khi có
ít nhất một cửa hàng bách hóa của Sears đặt ở đó; và một tỷ lệ lớn các gia đình ở Mỹ hàng năm
vẫn đặt hàng theo catalô của Công ty. Đúng như câu khẩu hiệu hành động của Công ty đưa ra:
"Sears là nơi nước Mỹ mua hàng".
Vậy vì sao mà trong “làng” các nhà kinh doanh bán lẻ cạnh tranh với nhau, Sears vẫn tiếp tục phát
triển năm này qua năm khác, trong khi hàng ngàn người khác muốn được như Sears thì bị đẩy sang
vệ đường? Một lý do dẫn đến thành công của Công ty có thể thấy khá rõ: Sears không khi nào
quên lãng chính sách dài hạn, đã trở thành truyền thống của mình - cung cấp những dịch vụ tuyệt
hảo cho khách hàng. Chưa bao giờ thành công làm cho Sears lóa mắt: càng mở rộng thêm, dịch vụ
của Công ty càng tốt hơn.
Phần lớn cửa hàng của Sears lúc nào cũng sạch sẽ, bóng loáng không một vết dơ, nhân viên được
huấn luyện kỹ càng, tỏ ra lịch thiệp và phục vụ rất nhanh gọn. Tất cả hàng hóa đều được đảm bảo
về mặt chất lượng. Phần lớn đơn đặt hàng theo catalô được giải quyết và giao hàng đúng thời hạn.
Tín dụng mua hàng được mở rộng đến tất cả các khách hàng, xét thấy đáng được hưởng.
Ban lãnh đạo Công ty Sears không khi nào lãng quên trên thực tế rằng thành công hay thất bại của
Công ty là kết quả tổng hợp từ lòng trung thành của hàng triệu khách hàng. Câu hỏi
1. Phân tích các yếu tố đảm bảo thành công trong kinh doanh của Công ty Sears!
2. Khẩu hiệu hành động của Công ty “Sears là nơi nước Mỹ mua hàng” nói lên điều gì?
3. Ban lãnh đạo Công ty Sears cho rằng thành công hay thất bại của Công ty phụ thuộc
vàokhách hàng. Anh (chị) có đồng ý với quan điểm đó không? Tại sao?
Câu 3: Tình huống
Một cáo buộc rằng đã tìm thấy ống tiêm trong một lon Diet Pepsi tại bang Washington. Tuần sau
đó, hơn 50 báo cáo cho biết các lon Diet Pepsi giả mạo tràn ngập khắp đất nước. Đây là một trò chơi khăm.
Cả PepsiCo và FDA tin tưởng rằng các báo cáo đã được bịa đặt, do đó công ty đã kiên trì bảo vệ
chính mình chống lại những cáo buộc trên.
Nhưng PepsiCo đã không chỉ đơn giản nói với công chúng rằng họ cần luôn tin tưởng vào công ty.
Hãng đã cho sản xuất bốn đoạn phim trong suốt cuộc khủng hoảng, chẳng hạn như một báo cáo
toàn diện về quy trình đóng hộp soda của mình. Việc hấp dẫn nhất là một băng giám sát trong một
cửa hàng tại Colorado cho thấy của một người phụ nữ đã đưa một ống tiêm vào một lon Diet Pepsi
sau lưng của nhân viên bán hàng.