Tổng quan về Quản trị Quy trình Kinh doanh | Đại Học Nội Vụ Hà Nội

lOMoARcP SD| 58886076
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH
Câu 1: Quy trình kinh doanh là gì? Nêu các đặc điểm của quy trình kinh doanh?
Quy trình kinh doanh là một tập hợp các sự kiện, hoạt động và quyết định thực hiện
theo một trình tự nhất định nhằm biến đổi các yếu tố đầu vào thành các đầu ra nhằm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng
Trình tự: Sự sắp xếp lần lượt, thứ tự trước sau
Biến đổi: Chuyển hoá đầu vào thành đầu ra Đặc điểm:
- Thường được trình bày dưới dạng văn bản, hình vẽ, bản đồ, lưu đồ, hoặc dưới dạng sơ đồ,..
- Được thực hiện bởi một cá nhân, phòng ban hoặc có sự phối hợp
- Mỗi cá nhân, mỗi phòng ban sẽ thực hiện một nhiệm vụ chuyên môn hoá
- Trong một quy trình có thể bao gồm nhiều các quy trình nhỏ khác nhau
- Các hoạt động trong những quy trình lặp lại nhiều lần mang tính tiêu chuẩn và tối ưu hoá cao.
Câu 2: Các danh mục kiến trúc quy trình kinh doanh? Cho ví dụ? Quy trình cốt lõi
- Là quy trình chính của doanh nghiệp
- Quy trình trực tiếp cung cấp sản phẩm cuối cùng đến tay khách hàng Ví dụ: Các
quy trình chính của doanh nghiệp thương mại •
Quy trình phát triển sản phẩm • Quy trình mua sắm •
Quy trình bán hàng Quy trình hỗ trợ
- Quy trình hỗ trợ không trực tiếp tạo ra thu nhập
- Hỗ trợ, tạo môi trường hoạt động trơn tru và hiệu quả cho các quy trình chính
và quy trình quản lý Ví dụ: • Quy trình tuyển dụng • Quy trình trả lương •
Quy trình lập kế hoạch tài chính Quy trình quản lý
- Chi phối hoạt động quản trị và quản lý chiến lược sản phẩm
- Đề ra các mục tiêu, tiêu chuẩn để 2 quy trình trước hoạt động hiệu quả
- Tham gia giám sát, kiểm soát các quy trình kinh doanh khác Ví dụ: •
Quy trình hoạch định chiến lược • Quy trình quản trị •
Quy trình đánh giá hiệu suất của nhân viên lOMoARcP SD| 58886076
Câu 3: Hãy cho biết các cấu phần của quy trình kinh doanh? Với mỗi cấu phần,
cho ví dụ cụ thể? Sự kiện
- Sự kiện có thể kích hoạt việc thực thi một loại các hoạt động
- Diễn tả một sự việc thường mang yếu tố bên ngoài
Ví dụ: Nhận được yêu cầu bồi thường, nhận được hoá đơn, nhận được đơn đặt
hàng Hoạt động/Nhiệm vụ
- Mô tả công việc được thực hiện trong quy trình -
Trả lời cho câu hỏi làm gì
Ví dụ: Trong quy trình bán hàng, sau khi nhận được đơn đặt hàng thì hoạt động là:
Kiểm tra tình trạng hàng trong kho, phát hành hoá đơn bán hàng, giao hàng
hoá đến khách hàng Nút ra quyết định
Tại nút ra quyết định sẽ xuất hiện các phương án hành động khác hau.
Khi một quyết định được đưa ra sẽ ảnh hưởng đến những gì xảy ra sau đó trong quy
trình ( rẽ nhánh, đi tiếp, dừng lại…)
Ví dụ: Khi kiểm tra tình trạng hàng trong kho: Nếu có hàng thì xác nhận đơn hàng,
xuất hoá đơn, gửi hàng và lưu đơn hàng. Nếu không có hàng thì đơn hàng sẽ bị từ chối Tác nhân
- Bao gồm con người, tổ chức, hệ thống thông tin thực hiện các hành động thay
mặt cho con người hoặc tổ chức
- Có thể là những thành viên bên trong hoặc bên ngoài doanh nghiệp
Ví dụ về quy trình xử lý yêu cầu bồi thường, tác nhân là: nhân viên yêu cầu bồi
thường, hệ thống SAP, nhân viên yêu cầu bồi thường cấp trên
Ví dụ về quy trình bán thuốc theo đơn, tác nhân là: khách hàng, kỹ thuật viên, kỹ thuật
viên dược phẩm, hệ thống nhà thuốc, dược sỹ Đối tượng/ công cụ:
- Đối tượng/công cụ vật chất: Là phươnng tiện, trang thiết bị, nguyên vật liệu,
sản phẩm, tài liệu, thư từ, ấn phẩm,.. xuất hiện trong quy trình
- Đối tượng/công cụ phi vật chất truyền tải, chứa đựng thông tin: Tài liệu, bản ghi điện tử Đầu ra
- Sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ
Câu 4: Những câu hỏi cần lưu ý khi xem xét một quy trình kinh doanh là gì?
1. Tác nhân tham gia vào quy trình là những ai?
2. Ai có thể được coi là khách hàng trong quy trình/3. Quy trình mang
lại giá trị nào cho khách hàng của mình?
4. Các kết quả có thể xảy ra? lOMoARcP SD| 58886076
Câu 5: Quản trị quy trình kinh doanh là gì? Tại sao phải quản trị quy trình kinh doanh?
Quản trị quy trình kinh doanh:
- Giới thiệu một quan điểm định hướng theo quy trình/ quá trình của việc quản trị
luồng nguyên vật liệu, thông tin, và dịch vụ xuyên suốt tổ chức/ doanh nghiệp
- Bao gồm các khái niệm, phương pháp, và kỹ thuật để hỗ trợ việc thiết kế, quản
trị, thể chế hoá, và phân tích quy trình kinh doanh
- Không chỉ tập trung ở phạm vi một quy trình nhất định, BPM hướng tới hiện
thực hoá mục tiêu của toàn bộ tổ chức thông qua việc thấu hiểu, cải tiến và tối
ưu hoá các quy trình kinh doanh. Về mặt quản lý:
- BPM là cách tiếp cận hệ thống nhằm giúp các doanh nghiệp tiêu chuẩn hoá, tối
ưu hoá quy trình hoạt động
- Mục đích giảm chi phí, tăng chất lượng hoạt động, rút ngắn thời gian sản xuất
và đảm bảo sản phẩm đạt chất lượng cao. Về mặt công nghệ:
- BPM là phương pháp luận cho việc phát triển các ứng dụng CNTT
- BPM cũng cung cấp các bộ công cụ giúp các doanh nghiệp mô hình hoá, thiết
kế, triển khai, giám sát, vận hành và cải tiến các quy trình nghiệp vụ một cách linh hoạt.
Phải quản trị quy trình kinh doanh vì: ( Tầm quan trọng của quản trị quy trình kinh doanh )
Quản trị quy trình kinh doanh hiệu quả sẽ giúp tổ chức:
- Tăng năng suất làm việc, giảm chi phí vận hành
- Duy trì sự ổn định của hoạt động kinh doanh
- Có được hệ thống tốt, quy trình tốt -> những sản phẩm và dịch vụ tốt
- Đảm bảo sự thông suốt, minh bạch của thông tin - Giảm thiểu lỗi sai
- Tăng khả năng truy xuất
Quản trị quy trình kinh doanh hiệu quả sẽ giúp nhà quản trị
- Hiểu đúng: Cách thức tiến hành một công việc thực tế của tổ chức
- Văn bản hoá quy trình: Tránh hiện tượng “ Tam sao thất bản”
- Đổi mới: Cân nhắc cải tiến liên tục quy trình
- Kiểm soát: Có đang kiểm soát được những gì thực sự quan trọng
- Minh bạch: Công khai các hoạt động, dễ dàng phục vụ công tác kiểm toán
- Sự tuân thủ: Đáp ứng hết các nghĩa vụ
- Năng suất: Có đang tận dụng tối đa thời gian, tiền bạc và cơ hội
- Nhanh nhạy: Đáp ứng nhu cầu hiện tại, nắm bắt được cơ hội lOMoARcP SD| 58886076
- Sự hài lòng: Khách hàng và nhân viên có đủ hạnh phúc không Xu hướng khách
hàng lựa chọn dịch vụ:
- Tốc độ phục vụ nhanh - Giá rẻ
- Chất lượng sản phẩm tố
BPM hỗ trợ tổ chức tạo nên những dịch vụ đáp ứng các tiêu chí trên nhờ tư duy
quản trị định hướng quy trình và sự hỗ trợ của CNTT
Trong bối cảnh chuyển đổi số…
BPMN cung cấp nền tảng làm cầu nối giữa IT và kinh doanh, bởi vì nhiều ( hầu hêtr )
các dự án IT trong doanh nghiệp đều nhằm mục đích tối cao là cải tiến quy trình kinh doanh nào đó.
Câu 6: Phân biệt quản trị theo mục tiêu và quản trị theo quy trình Tiêu chí so sánh
Quản lý theo mục tiêu ( MBO ) Quản lý theo quá trình ( MBP ) Kết quả công việc
Đảm bảo theo mục tiêu đề ra
Kiểm soát được công việc chi - Hiệu quả
tiết, nhưng chưa chắc đã đảm - Làm đúng việc bảo mục tiêu - Hiệu năng - Làm việc đúng Người sử dụng
Thường là quản lý cấp cao và
Thường là quản lý cấp trung và cấp trung cấp thấp Ưu điểm
Thuận lợi cho công việc khó
Thuận lợi cho công việc khó
kiểm soát hoặc đo lường xác định mục tiêu.
Câu 7: Quản trị quy trình kinh doanh có vai trò như thế nào trong quá trình chuyển đổi số?
Trong bối cảnh chuyển đổi số…
BPMN cung cấp nền tảng làm cầu nối giữa IT và kinh doanh, bởi vì nhiều ( hầu hết )
các dự án IT trong doanh nghiệp đều nhằm mục đích tối cao là cải tiến quy trình kinh doanh nào đó.
Câu 8: Phân tích các nhân tố quyết định sự thành công của quản trị quy trình kinh doanh - Liên kết chiến lược - Quản trị
Tổ chức và sử dụng nguồn nhân lực hợp lý
Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có các chức năng khác nhau, mỗi nhân viên sẽ có nhiệm vụ công
việc khác nhau, nhà quản lý cần đảm bảo phân chia công việc thích hợp, đúng chuyên môn
công việc của mỗi cá nhân để phát huy tối điểm mạnh và tố chất của từng thành viên trong tổ chức. lOMoARcP SD| 58886076
Để làm được như vậy đòi hỏi người quản lý phải biết đánh giá đúng thực lực, trình độ của
nhân viên mình. Từ đó hệ thống quản trị doanh nghiệp mới đảm bảo được vận hành chặt chẽ và hiệu quả được.
Đảm bảo chất lượng nguồn nhân lực
Quản lý nhân sự đóng vai trò quan trọng trong quy trình quản trị doanh nghiệp vì yếu tố con người ảnh
hưởng trực ếp đến sự thành công của doanh nghiệp. Và để kiểm soát tốt nguồn nhân lực thì nhà quản
lý phải nắm thật chắc nh hình biến động nhân sự trong công ty, triển khai tốt tất cả các hoạt động liên
quan đến nhân sự như: tuyển dụng, đào tạo, chế độ lương thưởng, bảo hiểm,…để nâng cao chất lượng
đội ngũ nhân viên cũng như tạo động lực giúp họ làm việc hiệu quả, cống hiến lâu dài cho tổ chức. - Phương pháp - Công nghệ thông tin - Con người - Văn hoá
Câu 9: Hãy cho biết các giai đoạn phát triển của quy trình kinh doanh
- Tổ chức theo chức năng
- Tư duy quản lý theo quy trình
- Tái cấu trúc quy trình kinh doanh
Câu 10: Nội dung của quản trị quy trình kinh doanh 1. Nhận diện quy trình 2. Khám phá quy trình 3. Phân tích quy trình 4. Thiết kế quy trình 5. Triển khai quy trình 6. Kiểm soát quy trình CHƯƠNG 2
2.1 Nhận diện quy trình kinh doanh là gì? Kết quảcủa nhận diện quy trình kinh doanh?
Là Đề cập đến các hoạt động quản lý nhằm xác định một cách có hệ thống tổ hợp các quy
trình kinh doanh của một tổ chức và thiết lập rõ ràng các tiêu chí để lựa chọn những quy
trình cụ thể cho việc cải tiến
Kết quả nhận diện quy trình:
-Bảng kê các quy trình đang tồn tại trong một tổ chức/doanh nghiệp
- Các nhóm danh mục quy trình trong kiến trúc quy trình của doanh nghiệp
- Chọn ra được quy trình ưu tiên khám phá trước, căn cứ vào nhu cầu, phạm vi và mục tiêu của doanh nghiệp lOMoARcP SD| 58886076
2.2.Nhận diện quy trình kinh doanh có vai trò như thếnào đối với tổchức?
Xác định được đúng các quy trình trong tổ chức/doanh nghiệp
- Biết được số lượng, phạm vi của một quy trình
- Tầm quan trọng của từng quy trình trong doanh nghiệp
- Căn cứ để làm rõ mức độ cần kiểm soát cho từng quy trình
2.3. Xác định quy trình cốt lõi, quy trình quản lý, quy trình
hỗtrợcủa một trường đại học/công ty du lịch/ doanh nghiệp sản
xuất/ công ty vận tải...?
Quy trình cốt lõi (Core Processes)
Là hoạt động chính tạo ra giá trị, mang lại doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp (sản
xuất cung ứng hàng hóa và dịch vụ
Bao gồm: Mua sắm trực tiếp (tìm nguồn cung ứng để sản xuất sản phẩm hoặc cung cấp
dịch vụ); Thiết kế và phát triển; Sản xuất; Tiếp thị và bán hàng; Giao nhận hàng; Chăm sóc khách hàng
Quy trình hỗ trợ (Support Processes)
Các quy trình này hỗ trợ cho việc thực hiện các quy trình cốt lõi Bao gồm: Mua sắm gián
tiếp (tìm nguồn cung ứng phần cứng, đồ nội thất, văn phòng phẩm, ...); Quản lý nguồn
nhân lực; Quản lý công nghệ thông tin; Kế toán; Quản lý tài chính và các dịch vụ pháp lý
Quy trình quản lý (Management Processes)
Cung cấp hướng dẫn, quy tắc cho việc thực thi các quy trình cốt lõi và các quy trình hỗ
trợ Bao gồm lập kế hoạch chiến lược; Lập ngân sách; Quản lý rủi ro; Quản lý các nhà đầu
tư, nhà cung cấp và quản lý đối tác
2.4. Phân biệt 3 kiểu mối quan hệgiữa các quy trình: tuần tự, phân tách và chuyên môn hóa? quan hệ Tuần tự Phân táchợc gọi là Chuyên môn hóa ngang, ọc hoặc Còn được gọi Phân tách cũng đư Mối quan hệ này mô tả có một chuỗi logi rằng có là một mối quan hệ d
rằng tồn tại một số biến thể quy trình ong một một mối phân cấp - Mô tả của một quy trình chung có thể nằm trong ược mô
mô tả rằng một sự phân tách tr hệ giữa người tiê ng một c giữa hai quy trình cụ thể đ quy trình ình con tả chi tiết hơn tro mối quan hoặc nhiều quy tr nhà sản xuất u , dùng và c n ó g hĩa là một quy trình sẽ c ung cấp
một đầu ra mà qu y trình kia lấy làm đầ u vào lOMoARcP SD| 58886076
2.5. Tại sao cần đánh giá mức độ ưu tiên quy trình kinh doanh? Các tiêu chí đánh giá?
Việc đánh giá mức độ ưu tiên quy trình kinh doanh là rất quan trọng để giúp các doanh nghiệp
và tổ chức tối ưu hóa hoạt động của mình. Một số lý do quan trọng bao gồm: 1.
Tối ưu hóa sử dụng tài nguyên: Đánh giá mức độ ưu tiên giúp các doanh nghiệp xác
định các quy trình cần được ưu tiên đầu tư tài nguyên để đạt hiệu quả tối đa. 2.
Tăng năng suất: Xác định các quy trình quan trọng và ưu tiên chúng giúp tăng năng
suất và hiệu quả của tổ chức. 3.
Tăng khả năng cạnh tranh: Tối ưu hóa các quy trình kinh doanhTiêu chí đánh giá :
-Tầm quan trọng chiến lược (I)
-Thực trạng của quy trình (H) -Mức độ khả thi (F)
2.6. Mức độ khả thi của một quy trình kinh doanh được đềcập đến những khía cạnh nào?
Mức độ khả thi về tổ chức
-Nhân sự và năng lực quản lý
-Những nguồn lực cần thiết -Văn hóa doanh nghiệp
Mức độ khả thi về kỹ thuật
-Các phần phần cứng,phầm mềm và các nhu cầu kỹ thuật khác
Mức độ khả thi về kinh tế
Tổng chi phí đầu tư (chi phí cải tiến,chi phí vận hành) -Lợi nhuận dự kiến
-Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí đầu tư
2.7. Quản trị quy trình kinh doanh có vai trò như thếnào trong bối cảnh chuyển đổi số?
Trong bối cảnh chuyển đổi số, quản trị quy trình kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong
việc tối ưu hóa hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp thông qua sự áp dụng các công nghệ
số. Điều này giúp cho doanh nghiệp có thể tăng cường năng suất, giảm chi phí và nâng cao
chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Việc quản trị quy trình kinh doanh đòi hỏi doanh nghiệp phải đưa ra những quyết định
đúng đắn về cách thức triển khai dự án chuyển đổi số, từ việc phân tích, thiết kế, triển
khai và quản lý. Quản trị quy trình kinh doanh cũng cần đảm bảo r
2.8. Các phương nhận diện quy trình kinh doanh?
Phương pháp xác định: Phỏng vấn, tổ chức hội thảo, phương pháp chuyên gia (Delphin method) lOMoARcP SD| 58886076
1.9. Ai trong tổ chức tham gia vào công tác nhận diện quy trình sẽ
mang lại kết quảtối ưu?
Nhận diện mô hình toàn cảnh quy trình đòi hỏi sự tham gia của tất cả các thành viên ban
lãnh đạo và những cán bộ quản lý cấp cao trong tổ chức/ doanh nghiệp
2.10. Những chỉ tiêu nào cho biết một quy trình đang gặp phải vấn đề nghiệm trọng?
Quy trình đang có vấn đề/ tồn tại nghiêm trọng nhất dựa vào các chỉ tiêu đo lường kết quả
và hiệu quả (TCQF-Thời gian, chi phí, chất lượng, tính linh hoạt)
CHƯƠNG 3 THIẾT KẾ QUY TRÌNH KINH DOANH
3.1.Mô hình hóa quy trình là gì? Mục tiêu của mô hình hóa quy trình kinh doanh?
Là quá trình sử dụng các công cụ và kỹ thuật để thiết lập bản đồ quy trình làm việc nhằm
nắm bắt, phân ch và thực hiện những thay đổi ch cực đối với các quy trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Mục êu mô hình hóa quy trình kinh doanh:
- Hiểu rõ cách thức hoạt động của quy trình - Truyền thông
- Văn bản/ thể chế hoá cách thức thực hiện - Phân ch, mô phỏng
- Làm tham chiếu cho tái thiết kế quy trình - Quản trị và cải ến
.2.Nêu các bước tiến hành mô hình hóa quy trình kinh doanh?
Bước 1: Lựa chọn ngôn ngữ/loại mô hình sẽ sử dụng
Bước 2: Thu thập thông n chính xác về cách quy trình hoạt động
Bước 3: Phác thảo mô hình
Bước 4: Hoàn thiện mô hình
3.3. Ngôn ngữBPMN là gì? Lợi ích khi sửdụng BPMN đểmô hình hóa quy trình?
BPMN là ký hiệu và mô hình hóa quy trình kinh doanh
- BPMN là một phương pháp biểu đồ luồng dùng để mô hình hóa các bước của quy trình
kinh doanh theo kế hoạch từ đầu đến cuối lOMoARcP SD| 58886076
- BPMN là một chìa khóa để quản lý quy trình kinh doanh. Mô tả trực quan một chuỗi chi
ết các hoạt động kinh doanh và các luồng thông n cần thiết để hoàn thành một quy trình Lợi ích BPMN:
BPMN cho phép nắm bắt và ghi lại quy trình kinh doanh của môt tổ chức một cách rõ
ràng và nhất quán, mang lại nhiều lợi ích quan trọng:
- Giúp doanh nghiệp xác định rõ quy trình nghiệp vụ
- BPMN cung cấp bộ ký hiệu chuẩn
- BPMN giúp thu hẹp khoảng cách giữa bộ phận thiết kế và bộ phận nghiệp vụ
- BPMN đơn giản để học và đủ mạnh để mô tả đầy đủ quy trình phức tạp
3.4. Mục tiêu của BPMN là gì?
- Giúp chuyên gia kỹ thuật nắm bắt được quy trình kinh doanh
- Giúp BA phân ch, tạo lập, cải ến và phát triển quy trình nghiệp vụ
- Giúp quản lý người và kiểm soát quy trình nghiệp vụ
3.5. Cấu trúc cơ bản của BPMN?
Cấu trúc cơ bản của BPMN
- Swimlane: Đại diện cho những bên tham gia vào quy trình, gồm 2 phần là Pool và
Lane - Flow elements: Là các yếu tố kết nối với nhau để tạo thành quy trình nghiệp vụ.
Flow element xác định hành vi của một quy trình, gồm 3 yếu tố quan trọng: Event, Ac vity, Gateway
- Connec ng objects: Thành phần kết nối giữa các đối tượng với nhau để mô tả thành
luồng nghiệp vụ, gồm 3 loại chính: Sequence flow, message flow, informa on ar fact
3.6. Các mốc phát triển của BPMN?
3.7. Liệt kê các thành phần cơ bản của BPMN?
Pool; lane; activity; flow; gateway; event;artifact
3.8. Phân biệt Pool và Lane?
Pool: Được sử dụng để mô hình hóa cho người tham gia trong một quy trình nghiệp vụ.
Một Pool thường đại diện cho một Par cipant như một tổ chức, một công ty, bộ phận,
một phòng ban hoặc một Partner role cụ thể như người mua/người bán/ nhà sản xuất.. lOMoARcP SD| 58886076
- Par cipant có toàn quyền kiểm soát, chịu trách nhiệm về quy trình
- Pool chứa 1 quy trình đầy đủ (1 quy trình nằm trọn vẹn trong 1 Pool)
- 1 Pool có thể có nhiều Lane
Lane: Là phân vùng con của Pool, được dùng để biểu diễn 1 role cụ thể trong trong 1
pool, ví dụ: Sale, Finances..
- Chỉ ra “ Ai làm gì” trong quy trình
- Lane được dùng để tổ chức và phân loại các Ac vi es trong một Pool
3.9. Phân biệt Message flow và Sequence flow?
Message flow Thể hiện luồng thông n được trao đổi giữa các Pool hoặc Lane với
nhau; Kí hiệu: Mũi tên nét đứt
Sequence flow Chỉ là đường đi của quy trình, bắt đầu từ task/sub-process này đến
task/sub-process kia; Kí hiệu: Mũi tên nét liền
3.10. Phân biệt XOR gateway, AND gateway và OR
gateway? Mỗi loại cho 1 ví dụ?
XOR Gateway mô tả nút quyết định mà chỉ có một nhánh được thực hiện
(tùy thuộc vào điều kiện kiểm tra
AND Gateway cung cấp cơ chế để tạo ra và hợp nhất các luồng song song
OR Gateway cung cấp cơ chế để tạo ra và hợp nhất n trong số m các luồng song song s