Tính hấp dẫn của việc chăm sóc khách hàng

TÍNH HẤP DẪN CỦA VIỆC
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1
Phân loại khách hàng
1. Phân loại theo loại hình: ➢Khách hàng nội bộ. ➢Khách hàng bên ngoài
2. Phân loại theo hiện trạng: ➢Khách hàng tiềm năng ➢Khách hàng khó tính
➢Khách hàng chán nản, thờ ơ. ➢Khách hàng có phàn nàn
➢Khách hàng thân thiết (khách hàng trung thành, nô lệ)
3. Phân loại theo phân khúc:
➢Loại hình kinh doanh ( cá nhân, doanh nghiệp tư nhân, liên doanh…..)
➢Ngành nghế kinh (Vận tải, nhà phân phối, sản xuất, dệt may….) ➢ Quy mô doanh nghiệp
➢Theo khu vực: Bắc, trung, nam, tây nguyên, đồng bằng, ven biển… 2
Tại sao phải chăm sóc khách hàng?
Khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định
đến sự tồn tại của doanh nghiệp. Càng có
nhiều khách hàng thì thì doanh nghiệp càng
phát triển. Nếu không có hách hàng thì chắc
chắn doanh nghiệp sẽ phá sản. 3
Ai phải chăm sóc khách hàng? Ban Giám Đốc
Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên bán hàng Cố vấn dịch vụ 4
Tất cả mọi thành viên 5
Kết quả thu được từ chương trình chăm sóc khách hàng:
1. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
2. Gia tăng số lượng khách hàng thân thiết.
3. Gia tăng khách hàng mới, mở rộng khu vực khách hàng.
4. Giảm phàn nàn của khách hàng
5. Tăng doanh thu và lợi nhuận
6. Hoạt động nội bộ doanh nghiệp thân thiện,
nhanh chóng chuyên nghiệp. Mọi việc đều hoàn
thành với chất lượng cao. 6
6 Bước của tính hấp dẫn
1. Tiếp xúc đầu tiên 2. Tìm hiểu 3. Đề xuất 4. Hành Động 5. Xác nhận
6. Cách thức cảm ơn 7
I. Tiếp xúc đầu tiên Ấn tượng đầu tiên:
1. Lời nói cử chỉ trung thực và chân thành của một người sẽ thể
hiện thái độ thực sự của người đó, sẽ thuyết phục được khách
hàng và dễ dàng đạt được mục đích.
2. Tiếp xúc lần đầu tiên luôn để lại cho khách hàng ấn tượng
sâu sắc. Toàn bộ quá trình giao tiếp sau đó được xác định trên
cơ sở ấn tượng đầu tiên và khách hàng sẽ có cảm tình hay
không có cảm tình tùy thuộc ở lần tiếp xúc này.
3. Ấn tượng đầu tiên được thiết lập rất nhanh chóng, nhưng
muốn thay đổi ấn tượng đầu tiên thì rất khó khăn. 8 I. Tiếp xúc đầu tiên 1.
Nhận và gọi điện thoại. ❖
Nhấc máy ngay hồi chuông đầu tiên (chậm nhất là hồi chuông thứ III). ❖
Mở đầu bằng 1 câu chào và kết thúc cũng là câu chào. ❖
Truyền cảm xúc của mình qua cuộc nói chuyện (luôn phải nở nụ cười). ❖
Không được ngắt lời người gọi đến. Luôn thể hiện để người đối thoại biết là
ta vẫn đang nghe và theo dõi cũng như tỏ thái độ đồng cảm , đồng ý hay thắc mắc ❖
Ghi chép lại thông tin và yêu cầu của Khách hàng. Xác nhận lại với Khách hàng 1 lần nữa. ❖
Đặt máy xuống sau khi khách hàng ngắt máy. 9 I.Tiếp xúc đầu tiên 2. Gặp trực tiếp:
A. Chào hỏi khách hàng: (Phải tập luyện)
* Lời chào hỏi khách hàng rất quan
trọng. Nó sẽ gây thiện cảm và tạo
ra bầu không khí nói chuyện thân thiện.
•Chào hỏi khách hàng với thái độ ân
cần, lịch sự và thân thiện. B. Lời nói và cử chỉ:
+ Thông thường trong giao tiếp thì cử chỉ hành động quan trọng hơn lời
nói. Do đó, chúng ta cần để ý và quan tâm hơn về cử chỉ và hành động
khi nói chuyện với khách hàng.
+ Khi lời nói kèm theo thái độ và những động tác đúng thì lời nói mới có ý nghĩa thực sự.
Ngôn ngữ hấp dẫn là sự kết hợp có luyện tập của lời nói, biểu lộ cảm
xúc trên gương mặt và ngôn ngữ hình thể. 10 I.Tiếp xúc đầu tiên 2. Gặp trực tiếp:
C. Đón tiếp khách hàng và khoảng cách giao tiếp:
- Thời gian để nhận biết khách hàng đến và phải đón tiếp là 10 giây’
không được để khách chờ lâu quá 10 giây.
- Khoảng cách giữa 2 người nói chuyện với nhau sẽ thể hiện quan hệ
của họ. Khoảng cách càng gần thì càng thể hiện mối quan hệ riêng tư.
-Nếu Khoảng cách giữa 2 người không biết nhau quá nhỏ thì nó tạo ra
cảm giác không thoải mái.Khoảng cách thích hợp là 0.8 - 1 m. D. Bắt tay:
Bắt tay là một phần của giao tiếp. Nó sẽ cho biết thái độ và cách cư xử của từng đối
tượng, ngoài ra ta cũng thể hiện được tính cách cũng như ấn tượng với người đối diện.
Thực hiện khi tiếp xúc lần đầu tiên, lâu ngày gặp mặt, chúc mừng, cảm ơn, từ biệt
- Khi bắt tay cách khoảng 1 bước chân, thân trước hơi nghiêng về phía trước, hai chân
đứng thẳng, tay phải đưa ra.
- Nên chào hỏi mấy câu, đồng thời đưa ánh mắt chú ý vào đối phương, biểu lộ tình
cảm (nhưng không thái quá).
- Vội vàng đi đến bắt tay sẽ giúp đối phương có ấn tượng sâu sắc hơn về bạn. Không
nên dùng tay trái hay bắt cả 2 tay. 11 I.Tiếp xúc đầu tiên 2. Gặp trực tiếp:
E. Các điểm cần quan tâm khi tiếp xúc khách hàng:
a. Khi tiếp xúc khách hàng cần phải có cử chỉ thân mật và tích cực:
lời chào, giới thiệu bản thân, chủ động đưa ra vấn đề và câu hỏi…
b. Khi nói chuyện nên nhìn thẳng vào mắt khách hàng. Tư thế thẳng
đứng và quay mặt về phía khách hàng.
c. Giới thiệu bản thân cùng với nét mặt tươi vui. Một nụ cười thân
mật sẽ tạo ra sự ấm cúng và bầu không khí tích cực, thiện cảm.
d. Cần thể hiện cho khách hàng biết bạn là người hiểu biết với thái
độ tự tin, nhưng không kiêu căng.
e. Cần thể hiện bạn là người bạn của khách hàng và được giao nhiệm vụ này.
f. Tạo bầu không khí ấm cúng, thân thiện nhưng không quá sôi nổi.
Không nên có những động tác dư thừa như: gãi đầu, vuốt tóc, lắc viết
hoặc chơi các vật khác…
g. Tích cực lắng nghe trong khi khách hàng nói chuyện. Quan tâm
đến những vấn đề mà khách hàng quan tâm 12 II.Tìm hiểu 1. Ghi chép cẩn thận
2. Trấn an khách hàng & tỏ ra đồng cảm.
3. Đưa ra câu hỏi thích hợp để có thông tin chính xác
4. Xác dịnh chính xác mục đích của khách
hàng (điều khách hàng cần).
5. Đề xuất hướng giải quyết. 13 III. Đề xuất
1. Tiếp nhận yêu cầu, giải thích
2. Đề xuất phương án tốt nhất.
3. Xác dịnh: Giá cả, thời gian, chất lượng, quy cách…
4. Làm hơn những gì khách hàng mong
đợi (khác với làm hơn những gì mà khách hàng cần). 14 IV. Hành Động
1.Ý thức rỏ ràng về yêu cầu của Khác hàng.
2. Truyền đạt rỏ ràng cho các phòng ban có
liên quan (phiếu, lệnh). Chăm sóc khách
hàng nội bộ (luôn cảm ơn và tỏ ra biết ơn
các đồng nghiệp đã hợp tác).
3. Kiểm tra tiến độ thực hiện để điều chỉnh
ngay khi phát sinh vấn đề. 15 V. Xác nhận
1. Xác nhận công việc đã thực hiện.
2. Kiểm tra lại lần cuối cùng trước khi khách hàng kiểm tra.
3. Thuyết minh cho khách hàng các khó khăn
,thuận lợi trong tiến trình thực hiện.
4. Giới thiệu các dịch vụ công thêm mà chúng ta đã
làm cho KH . Chúng ta phải làm hơn những gì
khách hàng mong đợi (khác với làm hơn những gì mà khách hàng cần).
5. Xin lỗi khách hàng nếu có điểm chưa tốt và
mong khách hàng hiểu và thông cảm để nhanh
chóng đưa ra giải pháp khắc phục 16 VI. Cảm ơn
1. Cảm ơn ở trình độ cao hơn.
2. Tỏ lòng biết ơn khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
3. Mong muốn hợp tác với khách hàng lâu dài (có
trục trặc xin hãy gọi cho tôi bất kỳ lúc nào. Khi
cần mua xe hay người thân có nhu cầu xin gọi
cho tôi để được phục vụ tốt….).
4. Mong muốn sản phẩm hay dịch vụ mà khách
hàng đã mua sẽ giúp ích cho khách hàng. 17 Chúc mọi người
luôn may mắn & thành công
Cảm ơn vì đã tham dự chương trình 18
Document Outline

• Slide 1
• Slide 2
• Slide 3
• Slide 4
• Slide 5
• Slide 6
• Slide 7: 6 Bước của tính hấp dẫn
• Slide 8
• Slide 9
• Slide 10: I.Tiếp xúc đầu tiên
• Slide 11: I.Tiếp xúc đầu tiên
• Slide 12: I.Tiếp xúc đầu tiên
• Slide 13: II.Tìm hiểu
• Slide 14: III. Đề xuất
• Slide 15: IV. Hành Động
• Slide 16: V. Xác nhận
• Slide 17: VI. Cảm ơn
• Slide 18