Bài giảng Chương 1: Khách hàng và sự thỏa mãn của khách hàng môn Quản trị chất lượng | Đại học Kinh tế Quốc Dân

1 lOMoAR cPSD| 58569740
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA
QUẢN TRỊ KINH DOANH Chương 1:
Kháchhàngvà sự thỏamãn của khách hàng
Giảng viên: Mai Vũ Xuân Hoành
Học phần: Quản trị Chất lượng 2 lOMoAR cPSD| 58569740 Mục tiêu
• Hiểu khái niệm khách hàng và mối quan hệ trao đổi giá trị giữa doanh nghiệp và khách hàng;
• Hiểu được cách tiếp cận chất lượng từ khách hàng;
• Hiểu được nhu cầu khách hàng và các bên có liên quan;
• Hiểu được sự thỏa mãn của khách hàng và các mô hình giải thích mối quan hệ giữa
sự thỏa mãn của khách hàng với các yếu tố khác;
• Nắm được phương pháp nghiên cứu, đo lường nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng;
• Hiểu được khái niệm sự thích thú của khách hàng;
• Hiểu được các khái niệm và lợi ích của Quản trị Quan hệ Khách hàng. 3 lOMoAR cPSD| 58569740
Chất lượng bắt đầu từ khách
hàng và kết thúc ở khách hàng. 4 lOMoAR cPSD| 58569740
Sự trao đổi (Transaction) Hoạt động bán Hoạt động mua Nhà Sự trao đổi Khách cung ( Transaction ) hàng ứng
Giá trị ( Doanh thu , phản hồi ...)
Giá trị ( Sản phẩm , dịch vụ ...) 5 lOMoAR cPSD| 58569740
Mối quan hệ trao đổi giá trị giữa
khách hàng và doanh nghiệp
- Chất lượng sản phẩm Sự thỏa Sự trung Tăng - Chất lượng dịch vụ mãn của thành của trưởng - khách hàng khách hàng doanh thu Năng suất Giá trị cung cấp
Giá trị nhận được từ khách hàng cho khách hàng 6 lOMoAR cPSD| 58569740
Sự trao đổi trong chuỗi chất lượng 7 lOMoAR cPSD| 58569740 Khách hàng (Customer)
• Khách hàng là các cá nhân hay tổ chức nhận được các giá
trị mà sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mang lại trong
quá trình trao đổi giá trị.
• Khách hàng có thể là khách hàng bên trong hoặc khách hàng bên
ngoài của doanh nghiệp, thuộc chuỗi Khách hàng – Nhà cung ứng.
• Khách hàng có liên quan trực tiếp đến những đòi hỏi về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. 8 lOMoAR cPSD| 58569740
Chất lượng cho Khách hàng (Quality for Customer)
Từ góc nhìn của khách hàng:
- thuận tiện trong quá trình lựa chọn và mua sản phẩm/dịch vụ,
- sản phẩm/dịch vụ đạt hoặc vượt sự kỳ vọng của khách hàng.
 mua sản phẩm/dịch vụ nhiều hơn hoặc giới thiệu cho người khác.
- xác định và tìm hiểu nhu cầu thị trường mục tiêu, 9 lOMoAR cPSD| 58569740
Chất lượng cho Khách hàng
lượng cho Khách hà (Quality for ( Customer) cont. Customer Từ góc Từ góc nhìn kỹ thuật: nhìn của doanh nghi ệp:
- xây dựng sản phẩm với những tiêu chuẩn cụ thể,
- tạo nên chất lượng bán hàng và chất lượng dịch vụ, - chi phí hợp lý.
Các tiêu chuẩn kỹ thuật về chất lượng chỉ có thể
mang lại chất lượng cho khách hàng nếu những tiêu
chuẩn đó đúng, hoàn chỉnh, và thể hiện rõ ràng 10 lOMoAR cPSD| 58569740
những mong muốn, nhu cầu, và kỳ vọng của tất cả
khách hàng mục tiêu và các bên có liên quan. 11 lOMoAR cPSD| 58569740
chất lượng theo cách tiếp cận từ Một s
ố vấn đề tro ng vi
ệc x ác đ ịnh khách hàng
- Khách hàng có thể không rõ sản phẩm/dịch vụ như
thế nào là có chất lượng, nhưng không ai có thể
quyết định thay khách hàng;
- Mỗi người đều có sự ưa thích riêng, nhưng sản
phẩm phải thoả mãn được nhiều người; 12 lOMoAR cPSD| 58569740
Một số vấn đề trong việc xác định
- Khách hàng quan tâm đến trải nghiệm chung
chứ không chỉ là sản phẩm/dịch vụ;
Làm việc với khách hàng để xác định chất lượng tốn
nhiều tiền và thời gian; 13 lOMoAR cPSD| 58569740 chất
lượng theo cách tiếp cận từ khách hàng
Một số vấn đề tro ng vi ệc x ác đ ịnh (cont.)
- - Làm việc với khách hàng để xác định chất lượng
cần phân tích trên góc độ của nhiều chuyên môn khác nhau;
- Khách hàng cá nhân phức tạp, khách hàng nhóm
lại phức tạp hơn gấp bội; 14 lOMoAR cPSD| 58569740 chất
lượng theo cách tiếp cận từ khách hàng
Một số vấn đề tro ng vi ệc x ác đ ịnh (cont.)
- Giá trị thực sự mà khách hàng nhận được thường
không được cảm nhận trước hay thậm chí ngay sau
khi khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ;
- Doanh nghiệp có thể làm ảnh hưởng đến mong
muốn của khách hàng thông qua marketing và 15 lOMoAR cPSD| 58569740
Một số vấn đề trong việc xác định
thương hiệu sản phẩm/dịch vụ thay vì tìm hiểu
nhu cầu thực sự của khách hàng. 16 lOMoAR cPSD| 58569740
Một số yêu cầu khác về chất lượng
- Chất lượng phải đạt yêu cầu của tất cả các bên có
liên quan đến sản phẩm/dịch vụ.
- Chất lượng phải đạt tiêu chuẩn và tuân thủ các quy định về chất lượng. 17 lOMoAR cPSD| 58569740
- Cần xác định tất cả các khía cạnh
của sản phẩm /dịch vụ có liên hệ đến các yếu tố
khác (PR, hàng hóa bổ sung...)
đủ khả năng thỏa mãn (thông qua trao đổi những
giá trị khác tương đương). 18 lOMoAR cPSD| 58569740
Nhu cầu của khách hàng (Customer Demand)
Nhu cầu là những mong muốn mà khách hàng có
Khách hàng không thể thỏa mãn được tất cả nhu
cầu của mình nên phải lựa chọn giữa những hàng hóa thay thế. 19 lOMoAR cPSD| 58569740
Tháp nhu cầu của Maslow 20 lOMoAR cPSD| 58569740
Nhucầuvàkỳvọngcủacácbên
có liên quan (theo ISO 9004:2018)
- Khách hàng: Chất lượng, giá cả, trải nghiệm mua hàng
và sử dụng sản phẩm/dịch vụ;
- Chủ doanh nghiệp/cổ đông: lợi nhuận bền vững;
- Nhân viên: Môi trường làm việc tốt, công việc ổn định,
phần thưởng và sự công nhận;
- Nhà cung ứng và đối tác: lợi ích chung và hợp tác lâu dài;