Bài giảng lý thuyết - Kỹ năng giao tiếp | Trường Đại học Quy Nhơn
Bài giảng lý thuyết - Kỹ năng giao tiếp | Trường Đại học Quy Nhơn được sưu tầm và soạn thảo dưới dạng file PDF để gửi tới các bạn sinh viên cùng tham khảo, ôn tập đầy đủ kiến thức, chuẩn bị cho các buổi học thật tốt. Mời bạn đọc đón xem!
Môn: Kỹ năng giao tiếp (KNGT 321312)
Trường: Đại học Quy Nhơn
Thông tin:
Tác giả:
Tài liệu liên quan:
Preview text:
Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ GIAO TIẾP
1.1. Khái niệm, phân loại giao tiếp
1.1.1. Khái niệm giao tiếp
Giao tiếp là một trong những nhu cầu cơ bản của con người, là hoạt động có vai
trò vô cùng quan trọng trong đời sống con người. Do đó, giao tiếp là một trong những
vấn đề được nhiều tác giả quan tâm nghiên cứu, hiện có rất nhiều quan niệm khác nhau về giao tiếp:
- Theo Từ điển tâm lý học: “Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển tiếp
xúc giữa cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động. Giao tiếp gồm hàng loạt
yếu tố như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược hoạt động thống nhất, tri giác và
tìm hiểu người khác. Giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động tương hỗ và tri giác” [2, 278].
- Tác giả Chu Văn Đức, trong Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, đã định nghĩa:
“Giao tiếp là hoạt động xác lập, vận hành các mối quan hệ giữa con người với con
người nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định” [4, 13].
- Nhóm tác giả Trần Thị Việt Hoài, Lê Thị Thanh Ngà, Đinh Thị Sen, trong
Giáo trình Kỹ năng giao tiếp, cũng cho rằng: “Giao tiếp là hoạt động trao đổi thông
tin giữa người với người nhằm đạt được một mục đích nào đó” [5, 13].
Như vậy, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về giao tiếp, mỗi tác giả tùy theo
phương diện nghiên cứu của mình đã đưa ra một cách hiểu về giao tiếp theo cách riêng
và làm nổi bật khía cạnh nào đó của giao tiếp. Và có thể hiểu khái quát định nghĩa về giao tiếp như sau:
Giao tiếp là quá trình thiết lập và phát triển các mối quan hệ giữa người với
người nhằm trao đổi thông tin, tình cảm, suy nghĩ; là quá trình nhận biết và tác
động lẫn nhau;… đạt đến một mục đích nhất định.
1.1.2. Phân loại giao tiếp
Có nhiều cách phân loại giao tiếp, tùy theo những tiêu chuẩn khác nhau:
- Dựa vào phương tiện giao tiếp: có 2 loại:
+ Giao tiếp bằng ngôn ngữ: Con người sử dụng tiếng nói và chữ viết để giao
tiếp với nhau. Đây là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ,
con người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như: thông báo tin tức, diễn tả
tình cảm, ám chỉ, miêu tả sự vật, ...
+ Giao tiếp phi ngôn ngữ: Con người giao tiếp với nhau bằng hành vi, cử chỉ,
nét mặt, ánh mắt, nụ cười, đồ vật, …
- Dựa vào khoảng cách: Có 2 loại:
+ Giao tiếp trực tiếp: Là loại giao tiếp giữa các cá nhân khi họ mặt đối mặt với
nhau để trực tiếp giao tiếp.
+ Giao tiếp gián tiếp: Là loại giao tiếp được thực hiện thông qua một phương
tiện trung gian khác như điện thoại, email, thư tín, Fax, chat, … 1
- Dựa vào tính chất giao tiếp: Có 2 loại:
+ Giao tiếp chính thức: Là loại giao tiếp khi các cá nhân cùng thực hiện một
nhiệm vụ chung theo quy định. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên và sinh viên trong giờ
học. Loại giao tiếp này có tính tổ chức, kỉ luật cao.
+ Giao tiếp không chính thức: Là loại giao tiếp diễn ra giữa những người đã
quen biết, hiểu rõ về nhau, không bị ràng buộc bởi pháp luật, thể chế, mang nặng tính
cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa các bạn sinh viên trong giờ ra chơi. Loại giao tiếp này
thường tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật, hiểu biết lẫn nhau.
- Dựa vào số người tham dự cuộc giao tiếp: Có 3 loại:
+ Giao tiếp cá nhân – cá nhân. Ví dụ: giao tiếp giữa sinh viên A và sinh viên B.
+ Giao tiếp cá nhân – nhóm. Ví dụ: giao tiếp giữa giảng viên với lớp hoặc nhóm sinh viên.
+ Giao tiếp nhóm – nhóm: giao tiếp trong đàm phán giữa đoàn đàm phán của công ty A và công ty B.
1.2. Chức năng và vai trò của giao tiếp
1.2.1. Chức năng giao tiếp
1.2.1.1. Chức năng truyền thông tin
Chức năng này có cả ở người và động vật. Ở động vật, chức năng thông báo thể
hiện ở điệu bộ, nét mặt, âm thanh (phi ngôn ngữ). Còn ở người, với sự tham gia của hệ
thống tín hiệu thứ 2, chức năng thông tin, thông báo được phát huy tối đa, nó có thể
truyền đi bất cứ thông tin nào. Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người
kia để thông báo cho nhau những thông tin giúp cho hoạt động được thực hiện một cách có hiệu quả.
1.2.1.2 Chức năng nhận thức
Giao tiếp là công cụ quan trọng giúp con người nhận thức về thế giới và về bản
thân. Giao tiếp giúp cho khả năng nhận thức của con người ngày càng mở rộng, làm
cho vốn hiểu biết, tri thức của con người ngày càng phong phú.
1.2.1.3. Chức năng phối hợp hành động
Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận, với các chức năng và nhiệm vụ
khác nhau. Để tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ thì các bộ phận, thành
viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho có hiệu quả.
Thông qua giao tiếp, con người hiểu được những yêu cầu, mong đợi của người
khác, hiểu được mục đích chung của nhóm, trên cơ sở đó phối hợp với nhau cùng hoạt
động, nhằm đạt được mục đích chung.
1.2.1.4. Chức năng điều khiển hành vi
Qua giao tiếp, con người có thể nhận biết về thế giới, về người khác và về bản
thân; biết được cái hay cái dở của bản thân cũng như những yêu cầu đòi hỏi của người
khác, của xã hội. Trên cơ sở đó, con người tự điều khiển, điều chỉnh bản thân cho phù
hợp hơn. Chức năng điều khiển, điều chỉnh hành vi trong giao tiếp thể hiện khả năng
thích nghi lẫn nhau, khả năng nhận thức và đánh giá lẫn nhau của các chủ thể giao 2
tiếp. Mặt khác, nó còn thể hiện vai trò tích cực của các chủ thể trong giao tiếp.
1.2.1.5. Chức năng tạo lập quan hệ
Đối với con người, sự cô đơn, bị cô lập đối với những người xung quanh là một
trong những điều đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho con người tạo ra những mối quan hệ với người khác.
1.2.1.6. Chức năng cân bằng cảm xúc
Mỗi chúng ta, đôi khi, có những cảm xúc cần được chia sẻ. Sung sướng hay đau
khổ, vui hay buồn, hy vọng hay thất vọng đều muốn được chia sẻ cùng người khác.
Chỉ có trong giao tiếp, chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa
được cảm xúc của mình.
1.2.1.7. Chức năng hình thành và phát triển nhân cách
Trong giao tiếp, con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con
người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành
và phát triển. Thông qua giao tiếp, những tiêu chuẩn đạo đức (tinh thần trác nhiệm,
tính nguyên tắc, lòng vị tha...) không chỉ được thể hiện mà còn được hình thành. Cũng
thông qua giao tiếp, con người được nhìn nhận, đánh giá; từ đó có thể tự điều khiển,
điều chỉnh để tự hoàn thiện mình.
1.2.2. Vai trò của giao tiếp
1.2.2.1. Vai trò của giao tiếp đối với xã hội
Nếu không có giao tiếp thì sẽ không có xã hội loài người. Chính giao tiếp là
hoạt động giúp bầy người nguyên thủy hoạt động dựa trên bản năng của mỗi cá nhân
thành công xã nguyên thủy được tổ chức, hoạt động trên sự phân công, phối hợp giữa
các thành viên. Xã hội là một tập hợp người có mối quan hệ qua lại với nhau. Vì vậy,
nếu không còn giao tiếp, một xã hội dù phát triển cũng không còn là xã hội nữa.
Không còn giao tiếp, mọi mối quan hệ xã hội đều đứt gãy. Các cá thể dù có tồn tại
song không có mối liên hệ với nhau thì sẽ không thành xã hội. Mối quan hệ chặt chẽ
giữa con người với con người trong xã hội còn là điều kiện để xã hội phát triển.
1.2.2.2. Vai trò của giao tiếp đối với cá nhân
Theo các nhà ngôn ngữ học, vai trò của giao tiếp đối với con người là vô cùng
quan trọng, vì những lí do sau:
- Nếu không có giao tiếp, một đứa trẻ được sinh ra với một cơ thể con người
sinh học hoàn thiện nhất cũng không thể là con người. Minh chứng là câu chuyện về 2
em bé Ấn Độ được tìm thấy trong hang sói.
- Nếu không có giao tiếp, một con người trưởng thành cũng sẽ dần không còn là
người. Minh chứng là câu chuyện về Alexander Selkrik (nguyên mẫu của nhận vật
Robinson Cruxo) bị lạc trên hoang đảo.
Theo các nhà tâm lí học, vai trò của giao tiếp được biểu hiện ở những điểm cơ bản sau đây:
- Giao tiếp là điều kiện để tâm lí, nhân cách cá nhân phát triển bình thường.
Về bản chất, con người là tổng hòa các mối quan hệ xã hội. Nhờ có giao tiếp
mà mỗi con người có thể tham gia vào các mối quan hệ xã hội, gia nhập vào cộng 3
đồng, phản ánh các mối quan hệ xã hội, kinh nghiệm xã hội và chuyển chúng thành tài
sản riêng của mình. Những trường hợp trẻ em bị thất lạc vào trong rừng, sống với
động vật đã cho thấy rằng, mặc dù những đứa trẻ này vẫn có hình hài của con người
nhưng tâm lí và hành vi của các em không phải là của con người.
- Trong giao tiếp, nhiều phẩm chất của con người, đặc biệt là các phẩm chất
đạo đức được hình thành và phát triển.
Trong quá trình tiếp xúc với những người xung quanh, chúng ta nhận thức được
các chuẩn mực đạo đức, thẩm mỹ, pháp luật tồn tại trong xã hội, tức là những nguyên
tắc ứng xử: chúng ta biết được cái gì tốt, cái gì xấu; cái gì đẹp, cái gì không đẹp; cái gì
nên làm, cái gì cần làm, cái gì không được làm và từ đó thể hiện thái độ , hành động
cho phù hợp. Những phẩm chất như khiêm tốn hay tự phụ, lễ phép hay hỗn láo, ý thức
nghĩa vụ, tôn trọng hay không tôn trọng người khác, … chủ yếu được hình thành, phát
triển trong giao tiếp. Người xưa nói: “Con hư tại mẹ, cháu hư tại bà” cũng vì bà và
mẹ hay chiều con, chiều cháu, thường làm thay những việc mà đúng ra chúng phải làm
và có thể làm được; đáp ứng một cách thiếu nguyên tắc những đòi hỏi của chúng, dẫn
đến việc chúng không nhận thức được giới hạn cần phải dừng lại trong các yêu cầu,
đòi hỏi của mình; từ đó sẽ có những hành vi, đòi hỏi vượt giới hạn cho phép, tức là “hư”.
- Giao tiếp thỏa mãn nhiều nhu cầu của con người.
Những nhu cầu của con người như: nhu cầu thông tin, nhu cầu được thừa nhận,
nhu cầu được những người xung quanh quan tâm, chú ý, nhu cầu được hòa nhập vào
những nhóm xã hội nhất định, … chỉ được thỏa mãn trong giao tiếp. Chúng ta sẽ cảm
thấy như thế nào nếu tự giam mình dù chỉ một ngày trong phòng, không gặp gỡ, tiếp
xúc với ai, không liên hệ với ai qua điện thoại, không đọc, không xem ti vi? Chắc chắn
đó sẽ là một ngày dài nặng nề. Đó là vì nhu cầu giao tiếp của chúng ta không được thỏa mãn.
Theo các nhà tâm lí học phát triển, trong cuộc đời của mỗi con người, nhu cầu
giao tiếp xuất hiện rất sớm. Ngay từ khi được sinh ra, đứa trẻ đã có những nhu cầu
được thương yêu, nhu cầu được an toàn. Khoảng 2 -3 tháng tuổi, đứa trẻ đã biết “trò
chuyện” với người lớn. Những thiếu hụt trong giao tiếp với người lớn ở giai đoạn ấu
thơ sẽ để lại những dấu ấn tiêu cực trong tâm lí, nhân cách của con người trưởng thành sau này.
1.3. Nguyên tắc và quá trình giao tiếp
1.3.1. Nguyên tắc giao tiếp
1.3.1.1. Nhóm nguyên tắc với thông tin
- Thông tin phải chính xác.
- Thông tin phải đầy đủ. - Thông tin phải rõ ràng.
- Thông tin phải dễ hiểu.
- Thông tin phải liên tục.
Thông tin là một mảng hiện thực được chúng ta nhận thức và mã hóa để truyền 4
cho người khác. Do đó, thông tin chính xác và đầy đủ là hai nguyên tắc vô cùng quan
trọng, giúp mọi mảng hiện thực dù được truyền đi song được tiếp nhận đầy đủ và không bị hiểu sai.
Nguyên tắc rõ ràng và dễ hiểu giúp việc truyền tải và tiếp nhận thông tin được
dễ dàng, nhanh gọn và hiệu quả. Đỉnh cao của ngôn từ là đơn giản và gần gũi. Một ý
tưởng hay, sáng tạo, nếu không biết diễn đạt ra một cách rõ ràng và dễ hiểu cho người
nghe thì ý tưởng đó mãi mãi nằm trong đầu của một cá nhân nào đó.
Thông tin phải liên tục, vì thông tin là một mảng hiện thực mà hiện thực thì
phải “chảy” liên tục không ngừng.
Tuân thủ 5 nguyên tắc trên giúp chúng ta tạo tin và truyền tin hiệu quả đến
người tiếp nhận nhanh nhất, dễ nhất, chính xác và đầy đủ nhất.
1.3.1.2. Nhóm nguyên tắc với mục đích
- Mục đích được xác định trước khi thực hiện giao tiếp.
- Mục đích phải rõ ràng, cụ thể.
- Mục đích phải chính đáng và có tính khả thi.
Giao tiếp là hoạt động để đạt được mục đích, do đó mục đích phải được xác
định trước. Nếu không xác định trước mục đích giao tiếp thì cũng giống như chúng ta
bước chân ra khỏi nhà mà chẳng biết sẽ đi đâu.
Song mục đích cần phải rõ ràng và cụ thể. Bạn muốn viết một cuốn tiểu thuyết,
đó là mục đích. Nhưng bạn sẽ chẳng bao giờ viết được ra nó, dù chỉ một từ nếu bạn
không xác định được rõ ràng và cụ thể bạn sẽ viết gì trong cuốn tiểu thuyết của mình.
Nguyên tắc chính đáng và khả thi giúp bạn thực hiện hoạt động giao tiếp một
cách dễ dàng và hiệu quả.
Tuân thủ ba nguyên tắc trên giúp chúng ta định hướng hiệu quả hoạt động giao
tiếp để thỏa mãn cao nhất mục đích đã định.
1.3.1.3. Nhóm nguyên tắc với con người
- Đánh giá đúng bản thân.
- Đánh giá đúng mối quan hệ giao tiếp.
- Đánh giá chính xác đối tượng giao tiếp.
Đánh giá đúng bản thân tức là chúng ta phải biết mình là ai trong mỗi một hoạt
động giao tiếp cụ thể. Mỗi con người chúng ta, trong cuộc sống này, có rất nhiều vị trí,
vai trò. Song trong một hoạt động giao tiếp nhất định nào đó, chúng ta chỉ là một trong
rất nhiều vị trí, vai trò đó.
Người với người trong cuộc sống có rất nhiều mối quan hệ và mức độ thân
quen của mối quan hệ đó cũng khác nhau. Quan hệ giao tiếp là mối quan hệ được xác
lập giữa các chủ thể giao tiếp trong một hoạt động giao tiếp cụ thể.
Khi chúng ta đánh giá bản thân, xác lập mối quan hệ giao tiếp còn cần dựa trên
việc tìm hiểu chính xác về đối tượng giao tiếp. Đây là nguyên tắc vô cùng quan trọng,
đặc biệt trong giao tiếp của người Việt Nam. Vì chúng ta có một hệ thống từ xưng hô
vô cùng phong phú, phức tạp và tinh tế. Hiểu chính xác về đối tượng giao tiếp giúp
chúng ta lựa chọn chính xác từ ngữ xưng hô cho thích hợp. 5
Tuân thủ đồng thời ba nguyên tắc trên giúp chúng ta xác định đúng vai giao tiếp
để đảm bảo được sự hài hòa, lợi ích giữa các bên tham gia giao tiếp, nếu không thể hài
hòa thì cũng là giải pháp tối ưu có thể.
1.3.2. Quá trình giao tiếp
- Hoạt động giao tiếp luôn luôn diễn trong một bối cảnh cụ thể và được thực
hiện bởi những chủ thể giao tiếp cụ thể. Hoạt động này diễn ra theo ba quá trình: quá
trình phát tin (tạo lập văn bản), quá trình nhận tin (tiếp nhận văn bản) và quá trình phản hồi.
+ Quá trình phát tin: là quá trình mà người nói, người viết tạo lập, sản sinh các
văn bản nhờ các yếu tố của hệ thống ngôn ngữ và phi ngôn ngữ.
+ Quá trình nhận tin: là quá trình mà người nghe, người đọc tiếp nhận và lĩnh
hội được các văn bản với những nội dung giao tiếp nhất định.
+ Quá trình phản hồi: sau khi tiếp nhận và xử lý thông tin thì người nghe tương
tác, phản hồi trở lại những thông tin đối với người nói.
- Có thể khái quát quá trình giao tiếp bằng mô hình giao tiếp sau: Bối cảnh giao tiếp tiêtiếp Nhiễu Thông điệp Bên A Bên B Kênh giao tiếp Ý tưởng - Mã hóa Tiếp nhận - Giải mã Phản hồi Nhiễu
Có nghĩa là, muốn có một quá trình giao tiếp diễn ra phải có ít nhất hai bên
tham gia, các bên tham gia phải có nhu cầu giao tiếp với nhau, nhu cầu giao tiếp có thể
xuất phát từ một bên hoặc từ cả các bên tùy vào từng tình huống giao tiếp. Đầu tiên,
một bên (bên A) có ý tưởng trong đầu quyết định muốn chia sẻ điều đó với bên kia
(bên B), bên A bắt đầu mã hóa ý tưởng của mình thành các thông điệp bằng lời hay
không lời, sau đó chuyển những thông điệp giao tiếp này đến bên B thông qua một
kênh giao tiếp nhất định (trực tiếp hay gián tiếp). Bên B, sau khi tiếp nhận các thông
điệp được gửi đến từ bên A, sẽ tiến hành giải mã để hiểu ý tưởng của bên A, sau đó
tiến hành mã hóa các thông điệp phản hồi để gửi ngược lại cho bên A nếu có nhu cầu.
Quá trình giao tiếp giữa bên A và bên B luôn diễn ra trong một bối cảnh giao tiếp cụ
thể và trong bối cảnh giao tiếp đó luôn có thể chứa đựng những yếu tố ảnh hưởng đến
hiệu quả giao tiếp được gọi là nhiễu. 6 Thảo luận
Vấn đề 1: Văn hóa giao tiếp trong nhà trường
1.1. Các vấn đề và định hướng thảo luận
- Nêu đặc điểm cơ bản của văn hóa giao tiếp trong nhà trường.
- Có những mối quan hệ giao tiếp nào trong nhà trường và đặc điểm những quan hệ giao tiếp này?
- Giao tiếp trong nhà trường cần tuân thủ những nguyên tắc nào?
- Mục đích giao tiếp trong trường học là gì?
- Giao tiếp trong nhà trường được thực hiện dưới những hình thức nào?
- Cần làm gì để xây dựng văn hóa giao tiếp trong nhà trường?
1.2. Tổ chức thực hiện
- Giảng viên chia lớp thành 6 nhóm, mỗi nhóm tìm hiểu và trả lời 1 vấn đề.
- Mỗi nhóm có 15 phút chuẩn bị và cử thành viên trình bày.
- Giảng viên và các nhóm khác nhận xét, đặt câu hỏi thảo luận.
- Nhóm trình bày trả lời câu hỏi.
- Giảng viên nêu kết luận cho vấn đề thảo luận.
Vấn đề 2: Những hạn chế, trở ngại trong quá trình giao tiếp
2.1. Các vấn đề và định hướng thảo luâ Ln
2.2.1. Từ chủ thể giao tiếp
Khi tham gia vào quá trình giao tiếp, bản thân anh (chị) và người mà anh (chị)
muốn giao tiếp có thể gă €p những khó khăn, trở ngại gì? Điều này khiến anh (chị) giao
tiếp không đạt hiê €u quả như mong muốn thế nào?
2.2.2. Từ nô Di dung giao tiếp
Anh (chị) có thể gă €p những khó khăn gì nếu không có sự chuẩn bị nô €i dung
giao tiếp? Những hê € quả của viê €c thiếu sự chuẩn bị nô €i dung đó sẽ như thế nào? Hãy
nêu mô €t trường hợp cụ thể của bản thân.
2.2.3. Từ phương tiê Dn giao tiếp
2.2.3.1. Phương tiê ^n ngôn ngữ
Anh (chị) thường mắc phải các trở ngại gì khi giao tiếp bằng ngôn ngữ? Liên hê €
với bản thân trong mô €t trường hợp giao tiếp cụ thể (giao tiếp với người khác giới, với
người đang gă €p hoàn cảnh đau buồn, giao tiếp với cấp trên ở nơi làm viê €c...).
2.2.3.2. Phương tiê ^n phi ngôn ngữ
Anh (chị) hãy nêu lên những yếu tố phi ngôn ngữ làm ảnh hưởng trực tiếp đến
quá trình giao tiếp của chính mình? Điều đó làm ảnh hưởng đến hiê €u quả giao tiếp cụ
thể như thế nào? Liên hê € bản thân đã từng gă €p mô €t trở ngại gì khi giao tiếp bằng
phương tiê €n phi ngôn ngữ trong mô €t tình huống giao tiếp cụ thể.
2.2.4. Từ mục đích giao tiếp
Anh (chị) sẽ gă €p những khó khăn gì nếu không xác định được mục đích giao
tiếp cụ thể, chính xác, cẩn thâ €n trước khi tham gia giao tiếp? Liên hê € bản thân trong
mô €t trường hợp cụ thể.
2.2.5. Từ bối cảnh giao tiếp 7
Anh (chị) có thể gă €p những trở ngại gì khi không xác định đúng bối cảnh giao
tiếp? Theo anh (chị), có nên bàn chuyê €n công viê €c tại mô €t nhà hàng hay quán ăn? Hãy
nêu quan điểm của bản thân.
2.2. Tổ chức thực hiê Ln
- Giảng viên chia lớp thành 5 nhóm, mỗi nhóm tìm hiểu và trả lời 1 vấn đề.
- Mỗi nhóm có 10 phút chuẩn bị và cử thành viên trình bày.
- Giảng viên và các nhóm khác nhận xét, đặt câu hỏi thảo luận.
- Nhóm trình bày trả lời câu hỏi.
- Giảng viên nêu kết luận cho vấn đề thảo luận.
Vấn đề 3: Những biện pháp để nâng cao hiệu quả giao tiếp
3.1. Các vấn đề và định hướng thảo luâ Ln
3.3.1. Từ những yếu tố của quá trình giao tiếp
3.3.1.1. Từ chủ thể giao tiếp
Trong mô €t tình huống giao tiếp cụ thể, anh (chị) cần xác định rõ ai là người
tham gia vào quá trình giao tiếp, bản thân và đối tượng? Hãy đă €t ra những đối tượng
cụ thể để luyê €n tâ €p giao tiếp cho phù hợp hoă €c đă €t ra những tình huống giả định để
thực hành, gă €p gỡ những đối tượng giao tiếp khác nhau, chẳng hạn giao tiếp với thầy
cô, giao tiếp với bạn b‚, giao tiếp với cấp trên.
3.3.1.2. Từ nô ^i dung giao tiếp
Anh (chị) phải làm gì để khắc phục những khó khăn đến từ nô €i dung giao tiếp?
Hãy liên hê € bản thân trong mô €t tình huống cụ thể.
3.3.1.3. Từ phương tiê ^n giao tiếp
Anh (chị) cần cách khắc phục những khó khăn, trở ngại xuất phát từ các
phương tiê €n giao tiếp như thế nào? Liên hê € xem bản thân anh (chị) có những hạn chế
cụ thể nào về ngôn ngữ, cử chỉ, điê €u bô € để tìm cách khắc phục.
3.3.1.4. Từ mục đích giao tiếp
Trong mô €t tình huống giao tiếp cụ thể, anh (chị) cần xác định rõ giao tiếp nhằm
mục đích gì? Chẳng hạn, giao tiếp với nhà tuyển dụng để xin viê €c làm sẽ khác với giao
tiếp với cấp trên để xin nghỉ viê €c như thế nào? Từ đó liên hê € xem mục đích giao tiếp
đó sẽ gắn liền với nô €i dung, lựa chọn phương tiê €n, bối cảnh giao tiếp như thế nào?
3.3.1.5. Từ bối cảnh giao tiếp
Từ mục đích giao tiếp đã có, anh (chị) cần thực hiê €n quá trình giao tiếp trong
bối cảnh nào để đạt được mục đích cao nhất (không gian, thời gian)?
3.3.2. Từ những nguyên tắc giao tiếp
3.3.2.1. Từ nhóm nguyên tắc với con người
Anh (chị) có thể khắc phục những khó khăn, trở ngại trong giao tiếp xuất phát
từ nhóm nguyên tắc giao tiếp với con người như thế nào? Hãy liên hê € bản thân trong
những tình huống giao tiếp cụ thể.
3.3.2.2. Từ nhóm nguyên tắc đối với thông tin
Anh (chị) cần đáp ứng những yêu cầu gì về thông tin để tránh gă €p phải những
khó khăn, trở ngại trong giao tiếp? (chẳng hạn giao tiếp xung quanh viê €c đề nghị tăng
lương hoă €c xin nghỉ làm vài ngày vì lý do cá nhân). 8
3.3.3. Từ những chuIn mJc giao tiếp
Anh (chị) nên khắc phục những khó khăn, trở ngại có thể gă €p phải xuất phát từ
những chuẩn mực giao tiếp như thế nào? Hãy liên hê € bản thân trong mô €t trường hợp cụ thể.
3.2. Tổ chức thực hiê Ln
- Giảng viên chia lớp thành 6 nhóm, mỗi nhóm tìm hiểu và trả lời 1-2 vấn đề.
- Mỗi nhóm có 10 phút chuẩn bị và cử thành viên trình bày.
- Giảng viên và các nhóm khác nhận xét, đặt câu hỏi thảo luận.
- Nhóm trình bày trả lời câu hỏi.
- Giảng viên nêu kết luận cho vấn đề thảo luận. 9 Chương 2
KỸ NĂNG GIAO TIẾP BẰNG NGÔN NGỮ
2.1. Đặc điểm, vai trò của giao tiếp bằng ngôn ngữ
2.1.1. Đặc điểm của giao tiếp bằng ngôn ngữ
- Hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ bao gồm hai quá trình: quá trình tạo lập
văn bản do người nói hay người viết thực hiện và quá trình lĩnh hội văn bản do người
nghe hay người đọc thực hiện. Hai quá trình này có thể diễn ra đồng thời, tại cùng một
địa điểm (qua hội thoại), cũng có thể ở các thời điểm và khoảng không gian cách biệt (qua văn bản viết).
- Hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ tồn tại ở hai dạng: nói và viết. Hai dạng
này có sự khác biệt về điều kiện tạo lập và lĩnh hội văn bản, về loại tín hiệu (âm thanh
hay chữ viết), về các phương tiện phụ trợ (ngữ điệu, nét mặt, cử chỉ, điệu bộ hay dấu
câu, các ký hiệu văn tự, mô hình, bảng biểu, …), về cách dùng từ, đặt câu và tổ chức văn bản, …
- Hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ luôn luôn diễn ra trong một ngữ cảnh nhất
định. Ngữ cảnh là bối cảnh ngôn ngữ, làm cơ sở cho việc sử dụng ngôn ngữ và tạo lập
văn bản, đồng thời làm căn cứ để lĩnh hội thấu đáo văn bản. Ngữ cảnh bao gồm nhiều
nhân tố tham gia vào quá trình giao tiếp: nhân vật giao tiếp, hoàn cảnh giao tiếp, nội
dung giao tiếp, mục đích giao tiếp, phương tiện giao tiếp, cách thức giao tiếp.
- Trong ngữ cảnh, nhân vật giao tiếp là nhân tố rất quan trọng. Các nhân vật
giao tiếp đều phải có cả năng lực tạo lập và lĩnh hội văn bản. Trong giao tiếp ở dạng
nói, họ thường đổi vai cho nhau, hay luân phiên lượt lời. Các nhân vật giao tiếp có
những đặc điểm về các phương diện: vị thế xã hội, quan hệ thân sơ, lứa tuổi, giới tính,
nghề nghiệp, tầng lớp xã hội, vốn sống, văn hóa, … Những đặc điểm đó luôn chi phối
nội dung và cách thức giao tiếp bằng ngôn ngữ. Hơn thế, mỗi nhân vật giao tiếp
thường xuất phát từ những điều kiện của ngữ cảnh mà lựa chọn cho mình một chiến
lược giao tiếp tối ưu, nhằm đạt được mục đích và hiệu quả giao tiếp.
- Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ, các nhân vật giao tiếp sử dụng ngôn ngữ chung
của xã hội để tạo ra lời nói (sản phẩm cụ thể của cá nhân). Trong hoạt động đó, các
nhân vật giao tiếp vừa sử dụng những yếu tố của hệ thống ngôn ngữ chung và tuân thủ
những quy tắc, chuẩn mực chung, đồng thời biểu lộ những nét riêng trong năng lực
ngôn ngữ của cá nhân. Hơn nữa, mỗi cá nhân lại có thể và cần phải vận dụng linh hoạt,
sáng tạo các phương tiện ngôn ngữ để tăng cường khả năng biểu đạt và hiệu quả giao
tiếp bằng ngôn ngữ, góp phần đổi mới và phát triển ngôn ngữ.
- Trong hoạt động giao tiếp bằng ngôn ngữ, mỗi câu thường có hai thành phần
nghĩa: nghĩa sự việc và nghĩa tình thái. Nghĩa sự việc ứng với sự việc mà câu đề cập
đến. Nghĩa tình thái thường thể hiện thái độ, tình cảm, sự nhìn nhận, đánh giá của
người nói, người viết đối với sự việc hoặc đối với người nghe, người đọc.
2.1.2. Vai trò của giao tiếp bằng ngôn ngữ
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ là hoạt động giao tiếp chủ yếu và quan trọng nhất của con người. 10
- Đối với xã hội, giao tiếp bằng ngôn ngữ là phương thức giao tiếp chính, giúp
con người tạo nên xã hội loài người thông qua việc thiết lập các mối quan hệ chặt chẽ
giữa con người với con người.
- Đối với cá nhân, giao tiếp bằng ngôn ngữ giúp mỗi người trở thành một con
người bình thường và không ngừng phát triển về tư duy, tâm lý, phẩm chất, tính cách, …
- Giao tiếp bằng ngôn ngữ còn có vai trò bảo tồn và phát triển ngôn ngữ, văn
hóa của con người nói chung cũng như của từng quốc gia, tộc người nói riêng.
2.2. Phân loại giao tiếp bằng ngôn ngữ
2.2.1. Giao tiếp bằng ngôn ngữ nói
2.2.1.1. Phương tiện vật chất
- Dạng nói dùng âm thanh, ngữ điệu làm phương tiện biểu hiện. Sự thay đổi về
ý nghĩa và cảm xúc phụ thuộc nhiều vào ngữ điệu. Ngữ điệu là tập hợp của các yếu tố
âm thanh: cao độ, trường độ, nhịp điệu, âm lượng, trọng âm, âm sắc, … Lời nói có thể
được phát ra cao hay thấp, nhanh hay chậm, liên tục hay ngắt quãng, nhấn mạnh hay
lướt nhẹ, … là phụ thuộc vào ngữ điệu. Và ngữ điệu có khả năng diễn đạt toàn bộ tính
chất phức tạp, tinh tế, đa dạng của những tình cảm, ý nghĩ, tâm trạng của con người.
- Dạng nói có thể sử dụng cả những phương tiện phi ngôn ngữ đi k‚m: diện
mạo, nét mặt, dáng điệu, cử chỉ, …
- Ngữ điệu và các phương tiện phi ngôn ngữ đi k‚m làm tăng tính gợi cảm của
ngôn ngữ, làm ngôn ngữ có sắc thái đa dạng, đôi khi đối lập hẳn nhau về nghĩa. Ví dụ,
câu nói: “Thằng bé dễ ghét quá!”, nhờ ngữ điệu mà có thể có nghĩa là: “Thằng bé dễ thương quá!”.
- Cũng là nói có âm hưởng nhưng nói trong đối thoại hàng ngày, nói trên vô
tuyến truyền hình, nói trên đài phát thanh là ba hình thức nói khác nhau. Những cuộc
trò chuyện hàng ngày, hai hoặc nhiều người, ta thấy sự hiện diện của cả hai bên (nói và
nghe), ngôn ngữ có vẻ giản dị, sinh động, uyển chuyển, nói dư mà vẫn không thừa,
khuyết mà không thiếu. Đề tài giao tiếp chuyển đổi bất ngờ. Nói trên đài, chỉ có ngữ
điệu mà không có cử chỉ, nét mặt, dáng điệu đi k‚m nên ngôn ngữ cần chính xác, chặt
chẽ, tính hoàn chỉnh cao. Nói trên vô tuyến truyền hình, có cả ngữ điệu và những
phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ đi k‚m nên ngôn ngữ linh hoạt, hấp dẫn hơn nghe
đài phát thanh. Nhưng cũng không thể linh hoạt, phong phú như giao tiếp trực tiếp ở
bên ngoài, vì nó bị hạn chế ở một số hoàn cảnh nhất định (về phông màn, trang trí, chủ
đề được quy định trước, …) nên ngôn ngữ vẫn cần chính xác, chặt chẽ, hoàn chỉnh về
kết cấu. Nói cách khác, khi chọn giao tiếp bằng ngôn ngữ nói, dường như chúng ta có
khá nhiều kênh giao tiếp.
2.2.1.2. Điều kiện của hoạt động giao tiếp
Hướng vào sự tri giác, thông tin tác động trực tiếp và đòi hỏi có phản ứng ngay
tức khắc, bởi dạng nói dùng âm thanh làm phương tiện giao tiếp nên “lời nói gió bay”,
cần phải nghe hiểu, trả lời ngay. Chịu tác động trực tiếp của đối tượng giao tiếp và các yếu tố ngoại cảnh. 11
2.2.1.3. Ngôn ngữ và cách trình bày
- Dạng nói, ngôn ngữ phong phú, đa dạng, mới mẻ, dễ hiểu, dễ biểu hiện tính biểu cảm – cảm xúc. - Ít/ không chuẩn bị.
- Đặc điểm ngôn ngữ nổi bật của dạng nói là có yếu tố dư, lặp và hình thức tỉnh
lược. Người nói thường dùng nhiều những yếu tố dư thừa: các hình thức lặp, nghi vấn,
cảm thán, các phụ từ, …
Ví dụ: “Cháu là cháu dại lắm! Bác không biết cháu nghĩ thế nào? Chứ ăn một
cái kẹo nó khác, nó béo bổ vào người. Đằng này, trời ơi! Đằng này, cháu lại đi hút
thuốc lá! Thì có lợi gì không? Hay là nó chỉ có hại. Nay cháu hút một điếu, mai cháu
lại hút một điếu…”.
- Trong hoàn cảnh giao tiếp mặt đối mặt, đôi khi, người nói có thể tỉnh lược một
số yếu tố trong câu hoặc sử dụng biện pháp bỏ lửng… Ví dụ: a. + Đâu đấy? + Cà phê.
b. “+ Anh lại say khướt rồi.
+ Bẩm không ạ, bẩm thật là không say. Con đến xin cụ đi ở tù, mà nếu
không được thì…thì… Thưa cụ”. Chí Ph‚o không cần nói hết câu, chỉ cần nói nửa lời
(bỏ lửng: thì… thì…) cùng ngữ điệu trong giọng nói, cử chỉ, nét mặt, dáng điệụ của
Chí (giọng của kẻ say: dữ rằn, đe dọa; hành động: xông lại gần, mắt đảo ngược, giơ tay
lên nửa chừng), Bá Kiến đã có thể hiểu ngay ý định hung dữ của Chí.
- Ngôn ngữ không liên tục, bị gián đoạn. - Tính tự nhiên cao.
2.2.2. Giao tiếp bằng ngôn ngữ viết
2.2.2.1. Phương tiện vật chất
- Dạng viết dùng chữ cái, dấu thanh, dấu câu làm phương tiện biểu hiện.
- Không sử dụng các phương tiện phi ngôn ngữ đi k‚m như dạng nói.
- Ngữ điệu không tồn tại.
Ví dụ: “Miền Nam là máu của máu Việt Nam, thịt của thịt Việt Nam. Sông có
thể cạn, núi có thể mòn, song chân lí đó không bao giờ thay đổi” (Hồ Chí Minh). Đoạn
văn này sử dụng các cấu trúc sóng đôi (máu của máu Việt Nam// thịt của thịt Việt
Nam, sông có thể cạn// núi có thể mòn), trật tự xuôi của các thành phần câu, những
dấu phẩy, dấu chấm và những từ ngữ (song, không bao giờ, …), chủ yếu để biểu đạt rõ
mối quan hệ giữa các thành phần câu trong lời nói. Nhưng nếu so sánh việc đọc bằng
mắt (giao tiếp bằng ngôn ngữ viết) với việc nghe trực tiếp lời kêu gọi của Hồ Chí
Minh thì chắc chắn ta cảm nhận được rõ ràng ngữ điệu của lời nói. Và ngữ điệu ấy có
khả năng truyền đạt đầy đủ hơn những tình cảm sâu nặng của Bác với đồng bào miền Nam.
2.2.2.2. Điều kiện của hoạt động giao tiếp
- Không có và không cần sự phản ứng nhanh, tức thì. Thông tin tác động gián
tiếp. Dạng viết dùng văn tự để giao tiếp nên người đọc có thể đọc đi đọc lại nhiều lần, 12
từ từ lĩnh hội nội dung, không cần vội vàng, bởi không cần phải trả lời ngay.
- Người nói/ viết không/ ít bị tác động bởi ngoại cảnh.
- Người đọc có thể chủ động về thời gian, không gian tiếp nhận thông tin.
2.2.2.3. Ngôn ngữ và cách trình bày
- Đặc điểm nổi bật của ngôn ngữ ở dạng viết là: từ ngữ chính xác, kết cấu ngữ
pháp – ngữ nghĩa chặt chẽ, hoàn chỉnh. Vì vậy, các văn bản ở dạng viết thường có hình
thức gọn gàng, hoàn chỉnh, biểu hiện tính chính xác cao.
- Không có/ ít tính biểu cảm – cảm xúc.
- Có chuẩn bị, tính lựa chọn cao.
- Có tính liên tục, không bị gián đoạn.
Ngày nay, ngôn ngữ dạng nói ngày càng trở thành một công cụ giao tiếp đắc
lực trong tất cả các lĩnh vực của đời sống. Do đó, chúng ta cần phải nâng cao khả năng
nói song song với khả năng viết để hai khả năng này hỗ trợ cho nhau. Tuy nhiên cần
phải hiểu, khả năng nói ở đây là khả năng nói trong tất cả các phong cách chức năng
(phong cách hành chính, phong cách khoa học, phong cách báo chí, …), chứ không
phải chỉ trong giao tiếp hàng ngày. Do đó, để giao tiếp tốt, cần có một điều kiện không
thể thiếu đó là nắm vững kiến thức về các phong cách chức năng trong tiếng Việt để
biết lựa chọn, sử dụng các phương tiện ngôn ngữ thích hợp với mỗi phạm vi giao tiếp.
Bởi vì, dù ở dạng nói hay viết, ngôn ngữ được sử dụng theo một phong cách chức
năng nhất định cũng không thể có sự thay đổi những đặc điểm cơ bản về ngữ âm, từ
vựng, ngữ pháp của phong cách đó.
Ví dụ: Lời giảng một bài toán trên lớp (dạng nói) có thể có sự khác nhau chút ít
với văn bản sách giao khoa (dạng viết). Chẳng hạn sự lặp lại một số từ, câu (để học
sinh dễ hiểu), tách biệt một số câu, ngưng nghỉ nhấn nhá, chờ học sinh ghi chép, tiếp
thu được dễ dàng, dùng từ đưa đẩy, câu hỏi, nêu vấn đề, … thiết lập mối quan hệ thầy
trò, đưa học sinh vào tình huống có vấn đề, giúp học sinh tiếp cận vấn đề dễ dàng, …
Nhưng lời giảng đó vẫn phải sử dụng những thuật ngữ khoa học chính xác, dùng câu
ghép chính phụ để diễn đạt các các quan hệ logic chặt chẽ, … vì đây là những đặc
điểm ngôn ngữ cơ bản của phong cách khoa học.
2.3. Một số kỹ năng giao tiếp bằng ngôn ngữ
2.3.1. Kỹ năng đặt câu hỏi
2.3.1.1. Mục đích của việc đặt câu hỏi
- Tại sao đặt câu hỏi cần có mục đích? Khi chúng ta có được mục đích của câu
hỏi thì chúng ta mới xác định được vấn đề (What) và xác định được nguyên nhân là tại
sao (Why), thu thập được những thông tin cần thiết là ở đâu (Where), khi nào (When),
đối tượng là ai (Who). Cuối cùng, nó sẽ giúp chúng ta tìm ra phương pháp giải quyết
vấn đề (How). Vậy, việc đặt câu hỏi có vai trò như thế nào?
+ Khởi động được suy nghĩ của những người tham gia.
+ Khuyến khích sự tham gia của đối tác.
+ Dẫn dắt được tư duy và cuộc đối thoại.
+ Tìm kiếm được sự đồng cảm của người tham gia.
+ Tạo được môi trường thân thiện trong giao tiếp. 13
- Việc đặt câu hỏi rất quan trọng và một câu hỏi đúng sẽ đem lại nhiều lợi ích:
+ Tập trung được suy nghĩ của người khác.
+ Tạo được quan điểm chung.
+ Xây dựng và củng cố được các mối quan hệ.
+ Thể hiện sự chân thành, quan tâm đến người khác.
+ Có khả năng thu hút được sự chú ý của cả tập thể.
+ Truyền tải được sự tinh tế và nhạy bén của người hỏi.
+ Có thể nhận được sự tư vấn của người khác.
2.3.1.2. Phân loại câu hỏi a. DJa vào mục đích
- Câu hỏi để thu thập thông tin.
Hàng ngày, để giải quyết công việc, chúng ta thường cần có nhiều thông tin. Có
nhiều thông tin chúng ta cần nhưng chúng ta không biết, mà một số người khác lại
biết. Có trường hợp, họ tự nguyện cung cấp thông tin cho chúng ta, nhưng đa số chúng
ta phải khai thác chúng bằng những câu hỏi khác nhau. Khi dùng câu hỏi để thu thập
thông tin, cần chú ý một số điểm sau:
+ Khơi gợi hứng thú ở người đối thoại. Tức là làm cho việc cung cấp thông tin
trở thành niềm vui của họ. Muốn làm được điều này, bạn cần thể hiện thái độ nhã
nhặn, lịch sự và tỏ ra biết ơn người đối thoại vì những gì họ cung cấp.
+ Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời. Thường thì ai cũng thích trả lời
đúng. Vì vậy, việc chúng ta mở đầu bằng một câu hỏi dễ trả lời sẽ làm cho người đối
thoại cảm thấy thoải mái, tự tin và muốn trả lời những câu hỏi tiếp theo. Câu hỏi dễ trả
lời là câu hỏi mà người được hỏi có sẵn thông tin, có thể lựa chọn nhiều thông tin khác
nhau cho câu trả lời của mình. Câu hỏi dễ trả lời cũng là câu hỏi không đụng chạm đến
những vấn đề tế nhị, khó nói.
- Câu hỏi với các mục đích khác.
Trong giao tiếp, ngoài mục đích thu thập thông tin, chúng ta còn dùng câu hỏi
với nhiều mục đích khác.
+ Dùng câu hỏi để tạo không khí tiếp xúc (câu hỏi tiếp xúc). Loại câu hỏi này
được dùng khi mới bắt đầu gặp gỡ, thường đi k‚m với lời chào để tạo không khí thoải
mái, cởi mở, tin tưởng lẫn nhau cho cuộc tiếp xúc. Ví dụ:
• “Chào bác! Dạo này bác có khỏe không? Công việc của bác vẫn tốt chứ?”
• “Chào anh! Anh ra Quy Nhơn từ bao giờ thế? Trong đó có nóng lắm không?”
+ Dùng câu hỏi để kích thích và định hướng tư duy. Con người chỉ tư duy trong
những tình huống có vấn đề. Vì vậy, khi muốn người đối thoại suy nghĩ về một vấn đề
nào đó, bạn có thể dùng câu hỏi. Chẳng hạn, một nhà diễn thuyết được mời đến nói
chuyện với sinh viên về chủ đề tình yêu đã mở đầu bài nói của mình như sau: “Chắc
nhiều người trong số các bạn đã từng yêu, đang yêu. Tình yêu thật là kì diệu phải
không các bạn? Nhưng đã bao giờ các bạn tự hỏi mình rằng, tại sao con người yêu
nhau? Đã bao giờ các bạn băn khoăn, tại sao những mối tình khởi đầu rất đẹp nhưng
lại kết thúc một cách dở dang chưa? Bài nói chuyện của tôi hôm nay sẽ giúp các bạn 14
giải đáp một phần những thắc mắc đó”. Câu hỏi loại này thường không đòi hỏi người
đối thoại trả lời mà chỉ nhằm thu hút sự chú ý của họ, buộc họ suy nghĩ về những vấn đề mà bạn đặt ra.
+ Dùng câu hỏi để đề nghị. Đây là loại câu hỏi phi chính danh, nhằm đưa ra
một đề xuất, một ý kiến nào đó. Ví dụ: Trong một cuộc thảo luận, bạn và đối tác không
thống nhất được quan điểm, tình huống căng thẳng. Vì vậy, bạn muốn thay đổi không
khí: “Thưa ông, ở cạnh đây có quán cafe rất nổi tiếng. Tại sao chúng ta không nghỉ
một chút để thưởng thức một ly cafe tuyệt vời đó nhỉ?”.
+ Dùng câu hỏi để giảm tốc độ nói của người khác (câu hỏi kìm hãm). Trong
những trường hợp khi người đối thoại cứ thao thao bất tận, bạn có thể làm giảm tốc độ
nói của họ bằng những câu hỏi nhất định.
+ Dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề. Khi bạn muốn kết thúc câu chuyện mà
không làm phật ý người đối thoại, bạn có thể dùng câu hỏi để kết thúc vấn đề. Ví dụ:
“Như vậy là chúng ta đã thỏa thuận xong vấn đề này, phải không ông?”.
b. DJa vào cách đặt câu hỏi
- Câu hỏi đóng - Câu hỏi mở + Câu hỏi
đóng là loại câu hỏi mà người hỏi đưa sẵn ra các phương án trả lời
cho người được hỏi lựa chọn. Áp dụng cho trường hợp mở đầu một chuỗi đối thoại,
xác nhận thông tin. Câu hỏi đóng có 2 loại:
• Câu hỏi có / không
Ví dụ: “Anh có sống gần đây không?”.
“Mọi người có ăn hết bánh không?”. • Câu hỏi lựa chọn Ví dụ:
“Anh đến đây bằng phương tiện gì? Xe đạp, xe máy, ô tô hay xe buýt?”.
“Anh biết đến chúng tôi qua những phương tiện truyền thông nào? Báo đài, bạn
b‚, mạng xã hội hay từ nguồn nào khác?”. “Bạn sẽ chọn ai?”.
“Anh dùng xe của hãng nào?”.
Ưu điểm: Các câu trả lời thường được chuẩn bị trước, giải thích và bổ sung cho
câu hỏi, định hướng mọi người hiểu theo một nghĩa, dễ trả lời.
Nhược điểm: Người trả lời thường bị bó hẹp trong phạm vi câu trả lời được
chuẩn bị trước, hạn chế khả năng tư duy và đánh giá của họ. Câu hỏi đóng thường sẽ
khiến cuộc giao tiếp đi vào ngõ cụt. Chúng làm cho mọi người không tiếp tục đi vào
chi tiết, không nói về bản thân hoặc cung cấp thêm thông tin cho người hỏi.
+ Câu hỏi mở là loại câu hỏi mà người được hỏi tự đưa ra câu trả lời. Những
câu hỏi này thường khách quan, không dẫn dắt được người hỏi và kết quả của nó là
một câu trả lời dài. Áp dụng trong trường hợp bạn muốn phát triển cuộc đối thoại hay
muốn thu thập thông tin sâu hơn, chi tiết hơn. Ví dụ:
“Có chuyện gì đã xảy ra sau khi tôi rời đi?”.
“Kể cho mình nghe về một ngày làm việc của bạn đi?”. 15
“Anh nghĩ gì về phần mới của chương trình này?”.
“Vì sao bạn ứng tuyển vào vị trí A của công ty chúng tôi?”.
• Ưu điểm: Người trả lời được trả lời theo quan điểm của mình, người hỏi sẽ có
được một câu trả lời chi tiết hơn.
• Nhược điểm: Trong trường hợp có ít thời gian thì sẽ có ít vấn đề được hỏi hơn so với câu hỏi đóng.
c. DJa theo cách trả lời
- Câu hỏi trực tiếp: là hỏi thẳng vào vấn đề mà mình cần tìm hiểu.
Ví dụ: Trong phỏng vấn, nhà tuyển dụng hỏi ứng viên:
“Bạn có thích công việc đó không?”.
“Bạn muốn mức lương bao nhiêu?”.
+ Ưu điểm: Thu thập thông tin một cách nhanh chóng, tạo yếu tố bất ngờ làm
người được hỏi bật ra câu trả lời trung thực.
+ Nhược điểm: Thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm đối tượng được hỏi không
được tự nhiên, trong một số trường hợp sẽ không được tế nhị, lịch sự.
- Câu hỏi gián tiếp: là hỏi về vấn đề này nhưng lại để suy ra vấn đề khác mà mình cần tìm hiểu. Ví dụ:
“Đối với công việc đó thì điều gì làm bạn thấy thích thú?”.
“Vì sao bạn nghỉ việc ở công ty A?”.
+ Ưu điểm: Dùng để khai thác những vấn đề tế nhị mà không thể hỏi trực tiếp.
+ Nhược điểm: Việc thu thập thông tin sẽ không được nhanh chóng và ngắn
gọn, câu trả lời nhận được có thể sẽ lan man, dài dòng.
2.3.1.3. Những sai lầm khi đặt câu hỏi
- Thuyết trình thay vì đặt câu hỏi: thay vì đặt câu hỏi ngắn gọn, súc tích thì bạn
lại vòng vo, đi sâu vào vấn đề như chính bạn đang trả lời luôn cho câu hỏi, làm lãng
phí thời gian, làm cho người được hỏi không xác định được câu trả lời chính xác nhất.
- Hỏi để hạ phẩm giá của người: đó là trường hợp bạn biết chắc câu hỏi đó làm
đối tác không thể trả lời được do khác chuyên môn hoặc câu hỏi quá tế nhị ảnh hưởng
đến cuộc sống hay danh dự của họ.
- Hỏi để khai thác thông tin, yếu điểm của đối thủ; từ đó áp đặt, xoáy sâu vào
những thông tin bất lợi đó. Điều này sẽ rất gây mất thiện cảm đối với người được hỏi.
- Không tập trung lắng nghe câu trả lời vì bạn nghĩ chắc rằng bạn đã biết, điều
này giống như bạn đang khinh thường đối tác vậy.
- Hỏi những câu hỏi không phù hợp với đối tượng, không phù hợp với không gian, thời gian.
2.3.1.4. Nguyên tắc khi đặt câu hỏi
- Xác định rõ mục đích khi đặt câu hỏi. chúng ta phải xác định được hỏi để làm
gì? Sau khi hỏi sẽ đạt được những gì? Một câu hỏi tốt là câu hỏi có mục đích rõ ràng,
có thông tin chính xác mà người hỏi muốn tìm hiểu. Một câu hỏi mơ hồ khiến người
trả lời khó khăn trong việc giải đáp và làm chúng ta mất đi cơ hội tìm kiếm được thông 16
tin mong muốn. Từ mục đích câu hỏi, bạn phải xác định xem đâu là câu hỏi trọng tâm
và đâu là câu hỏi phụ. Từ đó, bạn biết lựa chọn câu hỏi phù hợp.
- Tìm hiểu thông tin về đối tượng giao tiếp và xác định mối quan hệ với đối
tượng giao tiếp. Cùng một mục đích, nhưng tùy từng đối tượng, chúng ta sẽ có các
cách giao tiếp khác nhau. Xác định rõ mối quan hệ thì chúng ta mới tìm được đại từ
nhân xưng cũng như phong cách nói chuyện phù hợp.
- Hãy lấy những câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau đó là những câu
cần hỏi; nếu còn thời gian, mới đến các câu nên hỏi. Chú ý, các câu nên hỏi là những
câu mang tính chất tìm hiểu thêm. NÊN HỎI CẦN HỎI Bắt buộc BẮT BUỘC
Các câu hỏi nên xoay quanh các từ khóa (5WH) như: Nếu, Ai, Tại sao, Cái gì,
Khi nào, Cách nào, … Trong trường hợp bạn hết câu hỏi thì đưa ra câu: “Còn cách nào tốt hơn không?”.
- Đặt câu hỏi ngắn gọn, dễ hiểu. Căn cứ vào mục đích và đối tượng giao tiếp,
chúng ta cần đặt câu hỏi có nội dung ngắn gọn, dễ hiểu. Nếu câu hỏi có nội dung phức
tạp thì sẽ khiến người được hỏi bối rối, không biết trả lời như thế nào. Khi không trả
lời được, họ có thể bị mất tự tin, không thoải mái khi tiếp tục trả lời những câu hỏi tiếp theo.
- Kiên trì chờ và lắng nghe câu trả lời. Không ngắt lời. Tôn trọng thời gian của
đối tác. Sau khi đối tác nói xong, có thể nhắc lại câu trả lời bằng những cách như: Tôi
vừa nghe anh nói là…, anh cho rằng…, theo anh thì…, để họ thấy mình được lắng nghe và tôn trọng.
- Đừng hỏi các câu hỏi đóng, hãy hỏi câu hỏi mở.
+ Câu hỏi mở bắt đầu bằng những từ sau: tại sao, làm cách nào, cái gì, giải
thích, hãy kể về, hoặc bạn nghĩ gì về, … Dù “hãy kể về” không phải là dạng câu hỏi,
nhưng kết quả vẫn giống như khi đưa ra một câu hỏi mở. Nếu muốn tránh việc đặt ra
những câu hỏi đóng, đừng sử dụng những cụm từ sau: có phải là…không, liệu…không,
không phải là…à, bạn có…không. 17
+ Hỏi “tại sao” hoặc “làm thế nào” để gợi mở và nhận được một câu trả lời dài
hơn sau khi đã nêu một câu hỏi đóng. Khi họ đã nói xong, hãy đặt một câu hỏi mở quy
chiếu hoặc liên quan tới điều họ vừa nói. Việc này sẽ giúp câu chuyện được tiếp diễn
trôi chảy một cách cởi mở và thu hút.
- Không được định kiến trước. Ví dụ: đừng hỏi câu “Vì sao em lại làm vậy?”
mà nên thay bằng câu hỏi “Em có thể cho tôi biết lí do em làm như vậy?”. Ngoài ra,
không nên sử dụng các câu hỏi áp đặt như: Tôi muốn…, Tôi thấy rằng… Hãy nên dùng
cách diễn đạt trung lập hoặc dùng những từ có mức độ nhẹ như: Theo ý kiến của tôi
thì, Theo cảm nhận của tôi thì…
- Hỏi bằng ngôn ngữ của người nghe.
- Đào sâu vấn đề bằng các câu hỏi tiếp theo. Nếu bạn đưa ra câu hỏi mở mà lại
nhận được câu trả lời chung chung, hãy hỏi thêm một câu mở nữa để làm rõ vấn đề. Ví
dụ: Nếu bạn hỏi “Tại sao anh lại thích học trường này” và anh ta nói “Vì nó tốt”, bạn
có thể hỏi tiếp một câu nữa để làm rõ như: “Cái gì tốt?”.
- Chỉ hỏi một vấn đề tại một thời điểm. Đừng lãng phí câu hỏi.
- Chấp nhận các phương pháp thay thế. Người được chọn không muốn trả lời;
người được chọn không biết cách trả lời; người được chọn thiếu trung thực.
- Không chấp nhận vòng vo.
- Không chấp nhận câu trả lời gián tiếp.
- Kiểm tra việc chú ý lắng nghe.
2.3.2. Kỹ năng khen, phê bình
2.3.2.1. Kỹ năng khen
Kỹ năng khen ngợi có vai trò vô cùng quan trọng, nếu chúng ta muốn thành
công trong giao tiếp. Vì con người đều có một đặc điểm: luôn khao khát nhận được sự
công nhận, đánh giá cao và trân trọng những gì mình đã làm nên những lời khen chân
thành chính là sợi dây kết nối tình cảm giữa người với người. Đó là nguồn động viên
to lớn, là niềm vui, vì mỗi người đang được quan tâm và trân trọng. Mỗi người được
khen ngợi chân thành sẽ tự nhiên sửa đổi những tính xấu để trở nên hoàn thiện hơn.
Thực tế, người cần được khen ngợi nhất không phải là những người đã thành danh, mà
đó là những người luôn tự ti về bản thân do chưa đạt được thành tích nào đáng kể.
Bình thường họ rất ít được nghe lời khen, nên nếu nhận được sự ghi nhận thật lòng, họ
sẽ trở nên lạc quan, vững vàng hơn.
a. Những nguyên tắc cần chú ý khi khen ngợi người khác
- Khen ưu điểm. Cần chú ý quan sát những điểm mạnh của người khác để đưa
ra những lời khen phù hợp với tình hình thực tế.
- Khen đúng thời điểm. Phải khen ngợi người khác ngay khi họ vừa làm được
điều gì đó. Hãy khen ngay khi họ làm được một việc tốt. Nếu để lỡ cơ hội, cho dù
chúng ta có đưa ra lời khen sau đó thì lời khen ấy cũng sẽ mất giá trị.
- Khen đúng mức độ và chân thành. Lời khen đưa ra phải đúng với năng lực
thật của người được khen, không nên nói quá. Nếu không, người đối diện sẽ thấy bạn thiếu chân thành. 18
- Khen phải cụ thể. Khi khen một ai đó tốt đẹp, bạn phải nói thêm được rằng họ
tốt đẹp ở điểm nào. Nếu không, lời khen của bạn dễ bị coi là sáo rỗng, chung chung.
- Lời khen phải phù hợp đối tượng. Khi khen ai đó, phải hiểu rõ về đối tượng
được khen. Qua đó, ta mới biết cách sử dụng ngôn ngữ, giọng điệu phù hợp.
b. Những điều cần thiết trong kỹ năng khen ngợi
- Khen ngợi gián tiếp qua kênh thứ ba. Thay vì nói trực tiếp sự ngưỡng mộ của
bạn với ai đó, hãy nói điều đó cho một người có quan hệ thân thiết với đối tượng bạn
muốn khen. Đó là cách giúp bạn không bao giờ bị nghi ngờ là kẻ nịnh nọt, bợ đỡ.
- Chuyển tải lời khen của người khác đến người được khen. Hãy trở thành
người mang đến những lời khen và tin tức tốt lành cho người khác. Bất cứ khi nào bạn
nghe thấy một lời khen ngợi dành cho ai đó thì hãy nói lại cho họ biết. Ngoài ra, bạn
cũng có thể mang đến cho họ những tin tức mà họ thấy quan tâm, thú vị.
- Đưa ra những lời khen nhẹ nhàng. Đó là những lời khen nhanh gọn mà bạn
chêm vào cuộc đối thoại của mình.
c. Những điều cần tránh trong kỹ năng khen ngợi
- Tránh lời khen nịnh bợ, không chân thành. Nếu người khác nghi ngờ lời khen
của bạn là nịnh bợ thì sẽ hoàn toàn phản tác dụng. Nếu như lời khen của bạn không
chân thành thì nó sẽ làm bạn mất đi cơ hội chiếm lòng tin của họ và phá hỏng một mối quan hệ tiềm năng.
- Tránh đưa ra lời khen một cách khuôn mẫu. Bạn không nên đi đâu gặp ai
cũng sử dụng mỗi một lời khen dù nó có hay cỡ nào. Bạn phải dựa vào quan sát thực tế
của mình để đưa ra lời khen. Những lời khen công thức sẽ để lại ấn tượng mờ nhạt,
khiến người khác thấy bạn thiếu thành ý.
- Tránh bắt chước người khác. Một số người không biết phải khen thế nào, lại
đi nói leo theo những lời người khác đã khen. Những người như vậy không bao giờ được coi trọng.
- Tránh lặp lại một vấn đề. Thời gian trôi qua, người được khen nghe nhiều đã
thấy nhàm nên không còn thấy vui khi được khen. Khen lấy lệ hay quá lời chỉ khiến
người nghe mất cảm tình. Do đó, từ ngữ khen ngợi nhất định phải hợp lí, linh hoạt và mới mẻ.
Ví dụ: Phân tích kỹ năng khen ngợi trong tình huống giao tiếp sau
Sau khi bạn giúp mẹ dọn dẹp nhà bếp, bạn cảm thấy lời khen nào sau đây của
mẹ sẽ khiến bạn vui nhất?
+ A: “Con giỏi quá, sau này con phụ trách việc vệ sinh bếp nhé”.
+ B: “Con làm rất tốt, đúng là con ngoan của mẹ. Sau này con có tương lai làm
một đầu bếp giỏi nữa đấy”.
+ C: “Bây giờ mọi thứ trong bếp đều được gọn gàng, ngăn nắp và sạch sẽ. Mấy
chiếc tủ và cả nền nhà con cũng lau chùi sạch bóng, ngồi ở đây thật dễ chịu làm sao.
Cảm ơn con của mẹ nhé, quét dọn bếp không phải là chuyện dễ mà con còn làm chu
đáo thế này, mẹ rất hài lòng”.
Nói khen ngợi như cách A tuy có ý khen ngợi sự nỗ lực của bạn nhưng dường
như chỉ khen để bạn sẽ phụ trách lau dọn bếp về sau chứ không phải là lời khen chân 19
thành, không vụ lợi. Theo cách tán dương này, đôi lúc còn khiến đối phương cảm thấy không vui.
Ở cách nói B, tuy có chân thành nhưng lại ẩn chứa sự đánh giá lẫn đặt ra tiêu
chuẩn cho bạn, có thể khiến người nghe cảm thấy áp lực, không thoải mái.
Cách nói C mới là nghệ thuật khen ngợi cụ thể và đầy lòng cảm kích. Bà mẹ nói
rõ những việc bạn đã làm tốt và thành quả nỗ lực ra sao, còn bày tỏ sự biết ơn đối với
bạn. Cách tán dương này khiến người nghe hiểu được mình được khen ngợi vì điều gì,
cảm thấy công sức của mình được thừa nhận và trân trọng. Từ đó đem lại niềm vui và ý nghĩa thật sự.
2.3.2.2. Kỹ năng phê bình
Điều quan trọng ở việc có thể đưa ra lời phê bình chính là làm sao cho nó mang
đến một ý nghĩa xây dựng, tránh xúc phạm người nghe.
a. Đối với người phê bình
- Mở đầu bằng cách tìm ra những điểm bạn yêu thích hay đánh giá cao ở người
mà bạn chuẩn bị phê bình. Nghệ thuật phê bình trong giao tiếp là hãy biết khen trước
khi biết phê bình. Hãy tìm những điểm tốt mà người đó đạt được trước khi “buông” lời
phê của chính mình. Hãy suy nghĩ thật kĩ vì sao người đối diện lại có sai lầm đó. Liệu
điều đó là hiển nhiên, vì người ta không thấy được, hay chỉ là một sơ suất nhỏ mà
người ta mắc phải. Nếu người bị phê bình chưa thấy được khuyết điểm của mình thì
hãy mở lời khen trước. Khen cho những hành động từ quá khứ cho đến thành quả hiện
tại và k‚m theo những lời khen đó bằng: “Tuy nhiên, theo tôi thì anh vẫn sẽ có thể tốt
hơn vì … lý do này … và lý do kia…”. Hãy đặt cảm xúc của mình vào người bị phê
bình, lúc đó người phê bình sẽ có những lời nói hợp lý.
Ví dụ: Một buổi sáng, giám đốc bộ phận bán hàng gặp thư kí và nói: “Báo cáo
hôm qua cô làm rất tốt, tôi thích nó”. Người thư kí nghe vậy rất ngạc nhiên. Lúc này,
giám đốc mới bình thản tiếp lời: “Nhưng nếu không có lỗi chính tả thì sẽ càng hoàn
hảo hơn, sau này khi đánh máy hãy lưu ý hơn”. Cách góp ý khéo léo của vị giám đốc
đã được cô nhân viên vui vẻ tiếp nhận, lòng tự trọng của đối phương cũng không bị tổn thương.
- Góp ý, phê bình đúng trọng tâm. Tập trung vào những điều người đó nói hoặc
làm chứ không phải phê bình chung chung nhân cách của họ. Chỉ khi bạn đưa ra
những lời góp ý có lý thì người được góp ý mới có khả năng tiếp thu chúng.
- Tránh những phát ngôn nặng lời, xúc phạm.
Ví dụ. Trên xe buýt có rất đông người. Khi xe dừng ở một trạm, một phụ nữ
mang thai bước lên, cô đứng rất khó khăn. Lúc này, một bà già quyết định nhường chỗ
cho cô. Cô gái ngồi xuống và quên không nói lời cảm ơn bà. Lúc này, bà lão làm ra
dáng vẻ như đang lắng nghe và hỏi cô gái đang mang thai: “Cháu vừa nói gì, tai bà
nghe không rõ, cháu nói lại đi”. Cô gái ngẩng đầu lên và trả lời: “Cháu có nói gì đâu
ạ.”. Bà lão cười và đáp: “Bà cứ tưởng cháu nói cảm ơn bà”. Trên xe có tiếng cười. Cô
gái đỏ mặt và nói nhỏ: “Cảm ơn bà”. Bà lão trả lời to: “Không có gì, đó là điều nên
làm”. Trong ví dụ này, bà lão đã khéo léo dùng lời nói chỉ ra lỗi sai nhưng vẫn giữ thể 20