Bài tập chương 2 học phần Quản trị thương hiệu | Trường Đại học Phenikaa

|47206417
BÀI TẬP CHƯƠNG 2 (N01)
Thành viên trong nhóm:
1. Đỗ Mai Kiều Trinh – 22011384
2. Lưu Minh Hằng – 22011443
3. Nguyễn Thị Quỳnh - 22014599
4. Đỗ Anh Khương – 22011622
Câu 1: Phân tích những nhận biết của khách hàng về thương hiệu
Phân tích nhận biết của khách hàng về thương hiệu Chanel, để hiểu rõ hơn về
cách thương hiệu này tương tác và tạo ra ấn tượng đối với khách hàng. Bằng cách
liên kết những khía cạnh khác nhau của phân tích này, chúng ta có thể có cái nhìn
tổng thể về sức ảnh hưởng của Chanel trên tâm trí và hành vi của khách hàng.
Nhận biết qua các yếu tố cụ thể của thương hiệu Chanel: -
Logo và biểu trưng: Logo "CC" kép và hình ảnh chai nước
Chanel No. 5 lànhững biểu tượng rất đặc trưng của thương hiệu này. Khách
hàng thường nhận biết và liên kết ngay với thương hiệu khi thấy những biểu tượng này. -
Sản phẩm đặc trưng: Chanel nổi tiếng với các sản phẩm thời
trang và phụkiện cao cấp như túi xách, nước hoa và trang sức. Sự độc đáo
và chất lượng của những sản phẩm này giúp tạo nên dấu ấn đặc biệt trong tâm trí của khách hàng. -
Nghệ sĩ đại diện: Sự liên kết với các nghệ sĩ, người mẫu và nhân
vật nổitiếng giúp tăng cường hình ảnh của Chanel. Việc thương hiệu này
chọn lựa các đại diện phù hợp cũng góp phần vào việc tạo ra sự liên kết
cảm xúc với khách hàng.
Nhận biết qua sự tương tác và trải nghiệm trên các kênh tiếp thị: -
Trải nghiệm mua sắm: Cảm giác của việc mua sắm tại các cửa
hàng Chanel,không chỉ là việc mua hàng mà còn là trải nghiệm đắm chìm
trong sự sang trọng và phong cách của thương hiệu. -
Truyền thông xã hội: Chanel sử dụng các nền tảng truyền thông
xã hội nhưInstagram, Facebook và Twitter để tương tác với khách hàng.
Các bài đăng chất lượng và tinh tế trên các nền tảng này tạo ra sự kỳ vọng
và mong đợi về thương hiệu. -
Website: Trải nghiệm mua sắm trực tuyến trên trang web của
Chanel khôngchỉ là việc chọn lựa sản phẩm mà còn là việc khám phá thế
giới của thương hiệu, từ lịch sử đến các chiến dịch và sự kiện đặc biệt.
Nhận biết thông qua kết nối cảm xúc: -
Sự sang trọng và đẳng cấp: Chanel luôn đặt ra tiêu chuẩn cao về
sự sangtrọng và đẳng cấp trong mọi sản phẩm và trải nghiệm. Điều này tạo
ra cảm giác của sự đặc biệt và xa hoa, làm cho khách hàng cảm thấy đặc
biệt khi tiêu dùng sản phẩm của thương hiệu. -
Sự hứng thú và ngưỡng mộ: Cách thương hiệu này kết hợp sự
sang trọng vớisự tinh tế và sáng tạo trong mỗi sản phẩm và chiến dịch
quảng cáo giúp tạo ra sự hứng thú và ngưỡng mộ đối với khách hàng.
Nhận biết thông qua phản hồi và tương tác trên các kênh: -
Đánh giá sản phẩm: Phản hồi từ khách hàng về chất lượng, thiết
kế và trảinghiệm mua sắm giúp Chanel hiểu rõ hơn về mong đợi và nhu cầu của khách hàng. -
Tương tác trên mạng xã hội: Bình luận, chia sẻ và thả tim trên
các bài đăngcủa Chanel trên mạng xã hội cung cấp thông tin về cảm nhận
và quan điểm của cộng đồng đối với thương hiệu.
Tích hợp các kênh tiếp thị |47206417 -
Chanel tích hợp thông điệp và trải nghiệm trên mỗi kênh tiếp thị
một cách rất thông minh và nhất quán. Từ truyền thông xã hội đến cửa
hàng vật lý và trang web, mỗi kênh đều phản ánh một phần của tinh thần
và giá trị của thương hiệu.
Tóm lại, nhận biết của khách hàng về thương hiệu Chanel qua các kênh tiếp thị
giúp hiểu rõ hơn về cách thương hiệu này tạo ra và duy trì một ấn tượng mạnh mẽ
và tích cực trong lòng khách hàng. Bằng cách liên kết và phân tích những khía cạnh
này một cách toàn diện, Chanel có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình để tạo
ra một trải nghiệm độc đáo và đẳng cấp cho khách hàng, từ đó tăng cường sự nhận
biết và lòng trung thành đối với thương hiệu
Câu 2: Phân tích cảm nhận của người tiêu dùng đối với thương hiệu hoặc sản
phẩm dịch vụ của thương hiệu
Để chúng ta biết được những cảm nhận của người tiêu dùng đối với thương
hiệu hoặc sản phẩm dịch vụ của thương hiệu thì trước tiên chúng ta cần biết được
cảm nhận thương hiệu là gì : là cảm giác phụ thuộc nhiều vào tính cách khách hàng,
sự “nhạy cảm” của thương hiệu, cách thức truyền thông thương hiệu, và thời điểm,
địa điểm tiếp cận…
Chúng ta có thể thấy rằng “Nhận diện thương hiệu” của người tiêu dùng được
hình thành do “Sự xuất hiện của sản phẩm” trên thực tế, “Hiểu biết của người tiêu
dùng về nhóm sản phẩm”, “Phân đoạn thị trường” của sản phẩm, “Định vị” đặc trưng
của sản phẩm và “Giải pháp marketing hỗn hợp” nhằm quảng bá sản phẩm.
Các hoạt động này sẽ quyết định hành vi mua và sử dụng sản phẩm của người
tiêu dùng đối với Chanel . Trong quá trình sử dụng sản phẩm, nếu sản phẩm thoả
mãn tốt, thậm chí vượt mong đợi nhu cầu của khách hàng, sẽ tạo ra lòng trung thành
trong việc tiêu dùng hàng hoá đó. Nghĩa là, người tiêu dùng đã có cảm nhận tốt về
sản phẩm, cơ sở quan trọng để sản phẩm trở thành thương hiệu. Giá trị thương hiệu được hình thành bởi:
- Mức độ nhận biết nhãn hiệu
- Chất lượng cảm thụ nhãn hiệu
- Các yếu tố liên kết với nhãn hiệu
- Mức độ trung thành với nhãn hiệu
- Các tài sản độc quyền khác của nhãn hiệu: Các phát minh, các nhãn
hiệu đã được đăng ký, các mối quan hệ trong kênh phân phối
Có thể nói rằng, cảm nhận của người tiêu dùng là yếu tố quyết định trực tiếp và
các ấn tượng liên kết đóng vai trò tác động gián tiếp đến hành vi mua hàng hoá. Vì
vậy, trong quá trình xây dựng thương hiệu, cần ưu tiên chú trọng tạo dựng chất lượng
cảm thụ rồi mới đến các yếu tố liên kết. Song, khi mà chất lượng cảm thụ của các
nhãn hiệu là tương đồng, thì các yếu tố liên kết lại trở nên có vai trò quyết định. Các
yếu tố liên kết làm cho hình ảnh thương hiệu trở nên rõ nét, có ý nghĩa, gia tăng mức
độ khắc hoạ, gợi nhớ của thương hiệu.
Điều gì đã tạo nên được thương hiệu và sức hút cao như vậy đối với một thương
hiệu Chanel. Là một trong những thương hiệu hàng đầu và được nhiều người mong
muốn được sở hữu chính vì vậy nhà sanr xuất đã đem lại được cho người tiêu dùng
với những yếu tố cầu kỳ và cẩn thận tỉ mỉ :
- Chất liệu da hoàn hảo cao cấp
- Quá trình gia công tinh xảo, cầu kỳ
- Không chạy theo xu hướng
- Số lượng sản phẩm có hạn, không có chương trình giảm giá
Nhìn chung, giá trị thực sự tạo nên sự đẳng cấp của những mẫu ví Chanel đến
từ nội tại của sản phẩm đã đem lại những cảm nhận cực kì ấn tượng đối với người
tiêu dùng trên toàn thế giới.
Câu 3: Phân tích những liên tưởng của người tiêu dùng đối với thương hiệu
đối với sản phẩm hoặc dịch vụ?
Những liên tưởng của người tiêu dùng đối với thương hiêu Chanel và đối với sản phẩm, dịch vụ
1. Thuộc tính sản phẩm Chanel • Chất lượng cao cấp
- Chanel sử dụng nguyên liệu cao cấp được tuyển chọn kỹ lưỡng, đảm bảo
độ bền đẹp và an toàn cho người sử dụng.
- Các sản phẩm Chanel được sản xuất bởi những người thợ thủ công lành
nghề, đảm bảo sự tỉ mỉ và tinh tế trong từng chi tiết. |47206417
- Chanel áp dụng quy trình kiểm tra chất lượng nghiêm ngặt để đảm bảo sản
phẩm đạt tiêu chuẩn cao nhất trước khi đến tay người tiêu dùng.
• Thiết kế tinh tế và mang tính biểu tượng
- Các sản phẩm Chanel sở hữu thiết kế thanh lịch, tinh tế và vượt thời gian.
- Chanel luôn đi đầu trong việc tạo ra những xu hướng mới và không ngừng
sáng tạo, mang đến cho khách hàng những sản phẩm độc đáo và khác biệt.
- Nhiều sản phẩm Chanel đã trở thành biểu tượng thời trang, được yêu thích
bởi những người nổi tiếng và giới mộ điệu trên toàn thế giới. • Thương hiệu uy tín
- Chanel là thương hiệu thời trang cao cấp lâu đời và uy tín với lịch sử hơn 100 năm.
- Thương hiệu Chanel gắn liền với tên tuổi của nhà thiết kế tài ba Coco
Chanel, người đã có những đóng góp to lớn cho ngành thời trang thế giới.
- Chanel được đánh giá cao bởi sự sang trọng, đẳng cấp và chất lượng sản phẩm cao cấp. • Giá cả cao
- Do sử dụng nguyên liệu cao cấp và quy trình sản xuất tỉ mỉ, sản phẩm
Chanel có giá thành cao hơn so với các thương hiệu thời trang khác.
- Tuy nhiên, giá cả cao cũng là một yếu tố khẳng định sự đẳng cấp và sang
trọng của thương hiệu Chanel. • Tính độc quyền
- Chanel thường xuyên tung ra những sản phẩm phiên bản giới hạn hoặc chỉ
bán tại một số cửa hàng nhất định, tạo nên sự khan hiếm và khiến nhiều
người tiêu dùng cảm thấy khó khăn trong việc sở hữu.
- Điều này góp phần nâng cao giá trị và đẳng cấp của thương hiệu Chanel.
• Cảm giác tự tin và đẳng cấp
- Khi sở hữu sản phẩm Chanel, người tiêu dùng sẽ cảm thấy tự tin và đẳng cấp hơn.
- Chanel giúp người tiêu dùng thể hiện cá tính và phong cách riêng của bản thân.
• Trải nghiệm mua sắm cao cấp
- Chanel cung cấp trải nghiệm mua sắm cao cấp cho khách hàng với hệ thống
cửa hàng sang trọng và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp.
- Nhân viên Chanel được đào tạo bài bản, am hiểu sản phẩm và luôn sẵn
sàng tư vấn cho khách hàng. 2. Lợi ích thương hiệu
• Nâng cao nhận thức thương hiệu
- Nhờ sự nổi tiếng và uy tín của mình, Chanel đã xây dựng được nhận thức
thương hiệu mạnh mẽ trong tâm trí người tiêu dùng.
- Khi nhắc đến Chanel, người ta sẽ nghĩ đến những sản phẩm sang trọng,
đẳng cấp, chất lượng cao và mang tính biểu tượng.
- Điều này giúp Chanel thu hút được sự chú ý của khách hàng tiềm năng và
tạo dựng vị thế dẫn đầu trong ngành thời trang cao cấp.
• Tăng cường lòng trung thành của khách hàng
- Khách hàng yêu thích Chanel thường gắn bó với thương hiệu trong nhiều
năm và sẵn sàng mua sắm sản phẩm mới, giới thiệu thương hiệu cho bạn bè và gia đình.
- Lòng trung thành của khách hàng là một lợi thế quan trọng giúp Chanel
duy trì doanh thu và lợi nhuận ổn định trong thời gian dài.
• Mở rộng cơ hội kinh doanh
- Nhờ hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ, Chanel có thể dễ dàng mở rộng sang
các lĩnh vực kinh doanh khác như mỹ phẩm, nước hoa, phụ kiện...
- Điều này giúp Chanel tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời tiếp cận với
nhiều đối tượng khách hàng tiềm năng hơn.
• Thu hút và giữ chân nhân tài
- Chanel là một nơi làm việc mơ ước đối với nhiều người.
- Doanh nghiệp này thu hút và giữ chân những nhân tài xuất sắc trong các
lĩnh vực thiết kế, sản xuất, marketing, bán hàng... |47206417
- Điều này giúp Chanel duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong tương lai.
• Tăng cường giá trị thương hiệu
- Nhờ những lợi ích mang lại, giá trị thương hiệu Chanel ngày càng tăng cao.
- Điều này giúp Chanel dễ dàng huy động vốn đầu tư, thu hút đối tác kinh
doanh và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3. Thái độ của khách hàng
• Sự hài lòng với sản phẩm
- Khách hàng đánh giá cao chất lượng sản phẩm Chanel, từ chất liệu cao cấp,
thiết kế tinh xảo đến độ bền đẹp.
- Nhiều khách hàng yêu thích phong cách thanh lịch, vượt thời gian của Chanel.
- Một số khách hàng cho rằng sản phẩm Chanel có giá thành cao, tuy nhiên
họ vẫn sẵn sàng chi trả vì chất lượng và giá trị thương hiệu. • Dịch vụ khách hàng
- Khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và chu đáo của Chanel.
- Nhân viên Chanel được đánh giá cao bởi sự am hiểu sản phẩm và thái độ thân thiện, nhiệt tình.
- Một số khách hàng cho rằng quy trình mua sắm tại Chanel có thể phức tạp và tốn thời gian.
• Hình ảnh thương hiệu
- Khách hàng có cái nhìn tích cực về hình ảnh thương hiệu Chanel, sang
trọng, đẳng cấp và quyến rũ.
- Chanel được xem là thương hiệu đại diện cho phong cách thời trang Pháp thanh lịch và tinh tế.
- Một số khách hàng cho rằng hình ảnh thương hiệu Chanel có thể hơi xa
vời và không phù hợp với tất cả mọi người.
Câu 4: Theo nhóm bạn, làm thế nào để tăng lòng trung thành của khách hàng
đối với thương hiệu? Những tiêu chí đo lường là gì? • Tăng lòng trung thành:
- Cung cấp sản phẩm/ dịch vụ chất lượng: Chanel nổi tiếng với chất lượng
sản phẩm cao cấp và sang trọng. Đảm bảo rằng mọi sản phẩm đều đáp
ứng tiêu chuẩn chất lượng cao nhất, từ vật liệu đến thiết kế để tạo ra lòng trung thành.
- Trải nghiệm khách hàng độc đáo: Tạo trải nghiệm mua sắm độc đáo và
sang trọng khi khách hàng tương tác với thương hiệu, bao gồm không
gian mua sắm đằng cấp, thoải mái và thân thiện với khách hàng, cung
cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
- Tôn trọng và giao tiếp chuyên nghiệp: Đảm bảo rằng luôn có thái độ
tôn trọng và thể hiện sự chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng
- Chiến lược sản phẩm riêng biệt: Xây dựng một dòng sản phẩm riêng
biệt và không tuân theo bất cứ thứ gì ngoài phong cách của chúng mình,
tạo ra sự thống nhất về phong cách, khiến khách hàng có thể nhận ra
được thương hiệu Chanel.
- Chiến lược giá khác biệt: Nếu như những hãng thời trang cao cấp khác
như Prada, Versace, Burberry đều có những chiến dịch giảm gía để tăng
trưởng doanh số, đồng thời lấy lòng khách hàng thì Chanel không bao
giờ giảm giá với những dòng sản phẩm của mình. Với mức giá phải
chăng khiến bất kì ai cũng có khả năng mua được, doanh số Chanel vẫn
tăng trưởng đều đặn mà vẫn giữ được vị thế thương hiệu.
- Chăm sóc khách hàng và dịch vụ hậu mãi:Xây dựng hệ thống chăm sóc
khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả, và cung cấp các chính sách hậu
mãi để khuyến khích lòng trung thành của khách hàng.
• Những tiêu chí đo lường là:
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng - Tỷ lệ tái mua hàng
- Giá trị đơn hàng trung bình
- Tổng giá trị khách hàng
- Tỷ lệ chia sẻ tích cực (NPS) - Tương tác