Bài tập Chương 5 Phân Tích Kỹ Năng Bán Hàng Thành Công | Đại học Hoa Sen

lOMoAR cPSD| 47206071
Nhóm 8 KidCat - Bài Tập Chương 5
Doanh nghiệp: Vissan
Đối tác: Bách Hóa Xanh
Yêu cầu: Hãy đọc và phân tích Chapter highlight 5.4 six critical skill for successful sales. BÀI LÀM
Sáu kỹ năng này được coi là cốt lõi đạt được hiệu quả cao trong bán hàng. Chúng
giúp người bán trở nên linh hoạt và tập trung vào khách hàng. Nếu một trong
những kỹ năng này yếu, hiệu quả bán hàng tổng thể sẽ giảm sút. Mục tiêu khi sử
dụng những kỹ năng này là duy trì một cuộc đối thoại cân bằng, 50% thời gian
dành cho khách hàng và 50% cho người bán.
1. Presence (Sự hiện diện): Kỹ năng này liên quan đến việc thể hiện sự quan
tâm, niềm tin, năng lượng, vẻ ngoài chuyên nghiệp và sự tự tin. Đoạn văn đặt
ra câu hỏi về hình ảnh mà bạn tạo ra khi đứng trước khách hàng tiềm năng.
Bạn có trông quá trẻ (thiếu kinh nghiệm), quá già (khó kết nối với cách làm
việc hiện tại), kiêu ngạo, tự tin thái quá hay quá khiêm tốn và có vẻ tuyệt vọng không?
Ví dụ: Bối cảnh, Khi Vissan muốn giới thiệu một dòng sản phẩm mới cho Bách
Hóa Xanh, cách Vissan xuất hiện
● Thể hiện sự quan tâm và năng lượng: Mang theo thông tin sản phẩm, thể
hiện trình bày một kế hoạch marketing chung hấp dẫn, cho thấy sự đầu tư
nghiêm túc và lợi ích mà sản phẩm mới mang lại cho khách hàng của Bách Hóa Xanh.
● Vẻ ngoài chuyên nghiệp và tự tin: Đội ngũ Vissan tham gia buổi gặp mặt
ăn mặc chuyên nghiệp, chuẩn bị tài liệu kỹ lưỡng, và trình bày một cách
mạch lạc, tự tin về chất lượng sản phẩm, quy trình sản xuất, và các hỗ trợ lOMoAR cPSD| 47206071
Vissan sẽ cung cấp cho Bách Hóa Xanh (ví dụ: POSM, chương trình
khuyến mãi, đào tạo nhân viên).
● Tránh hình ảnh tiêu cực: Tránh bất kỳ dấu hiệu nào của sự hời hợt, thiếu
chuẩn bị, hoặc thái độ bảo thủ. Thay vào đó, tập trung vào việc xây dựng
hình ảnh một đối tác uy tín, sáng tạo và sẵn sàng đồng hành cùng Bách Hóa
Xanh để đạt được mục tiêu chung.
2. Relating (Tạo mối quan hệ): Kỹ năng này liên quan đến việc kết nối với
khách hàng ở ba cấp độ:
● Rapport (Sự đồng điệu): Đòi hỏi nhạy bén với những tín hiệu bằng lời và
không lời của khách hàng để biết cách giao tiếp hiệu quả ở cấp độ cá nhân.
Tìm điểm chung để gắn kết, tạo được sự thoải mái và tin tưởng.
● Acknowledgment (Sự ghi nhận): Trọng tâm là khách hàng và nhu cầu,
mong muốn của họ. Liên quan đến lợi ích cá nhân của họ trong việc đạt
được kết quả thành công từ những gì bạn đang bán để giúp công ty của họ
tốt hơn. Hãy chia sẻ với họ sự hiểu biết chân thành của bạn về lý do bạn có
mặt ở đó và về tình hình của khách hàng.
● Empathy (Sự thấu cảm): Chứng minh rằng bạn hiểu vấn đề, nhận ra tác
động của nó đến doanh nghiệp của họ và tầm quan trọng của việc giải quyết
vấn đề đó. Một yếu tố quan trọng là kiềm chế và che giấu bất kỳ ý kiến
hoặc đánh giá mang tính chỉ trích nào ngoài việc nêu ra những điều hiển nhiên.
Ví dụ: Trong quá trình bàn về việc Vissan phân phối thịt tươi sống tại Bách Hóa
Xanh, đại diện Vissan cần tạo mối quan hệ tốt bằng cách:
● Đồng điệu (Rapport): Tìm hiểu và chia sẻ các ưu tiên chung (chất lượng,
giá tốt, nguồn gốc rõ ràng) tạo không khí thoải mái, xây dựng tin tưởng. lOMoAR cPSD| 47206071
● Ghi nhận (Acknowledgment): Thể hiện sự hiểu biết về tầm quan trọng của
ngành hàng thịt tươi sống với Bách Hóa Xanh, đặt câu hỏi để nắm rõ yêu
cầu và thách thức của họ.
● Thấu cảm (Empathy): Hiểu và chia sẻ kinh nghiệm của Vissan về các vấn
đề Bách Hóa Xanh lo ngại (nguồn cung, tồn kho), cho thấy sự đồng cảm
và sẵn sàng hỗ trợ.
3. Questioning (Đặt câu hỏi):
- Đây là quá trình đặt các câu hỏi để hiểu rõ nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng.
- Có thể mất thời gian và hơi phức tạp, cần kiên nhẫn.
- Người bán biết rõ giải pháp tốt nhất, nhưng không nên ép buộc mà hãy dẫn
dắt khách hàng một cách khéo léo để họ cảm thấy rằng họ là người đưa ra quyết định đó.
- Hãy tưởng tượng như đang chỉ đường cho khách: bạn biết đường nhanh
nhất, nhưng nếu không để khách hiểu và đồng thuận, họ có thể "lạc hướng" hoặc rời bỏ bạn.
- Ngoài ra cũng cần thu thập thông tin quan trọng như: họ đang ở đâu, muốn
đi đâu, ai là người ra quyết định, thời gian ra sao,..
=> Kỹ năng này giúp xây dựng lòng tin, hiểu sâu vấn đề, khiến khách hàng
cảm thấy mình là trung tâm của cuộc trò chuyện, không phải bị “chốt sales”. Ví dụ:
Bối cảnh: BHX đề xuất tăng sản lượng nhập hàng dịp Tết và yêu cầu Vissan tăng mức chiết khấu. Mục tiêu:
- Tìm hiểu rõ lý do BHX yêu cầu chiết khấu cao hơn.
- Nắm được mức tăng sản lượng cụ thể và kế hoạch phân phối của BHX. lOMoAR cPSD| 47206071
- Đánh giá khả năng đáp ứng từ phía Vissan và xác định mức chiết khấu phù hợp.
Các câu hỏi theo kỹ năng Questioning:
1. "Anh/chị có thể chia sẻ cụ thể mức tăng sản lượng dự kiến trong dịp
Tết so với năm ngoái là bao nhiêu phần trăm không ạ?" → Giúp xác
định quy mô tăng trưởng để điều chỉnh chiết khấu.
2. "Sản lượng tăng này sẽ được phân bổ cho tất cả các cửa hàng hay tập
trung ở một số khu vực nhất định? → Hiểu được nhu cầu phân phối để
lên kế hoạch sản xuất, giao hàng hiệu quả.
3. "Với lượng hàng tăng thêm, BHX có chiến lược truyền thông hay hỗ
trợ nào để thúc đẩy tiêu thụ không ạ?" → Xem xét mức độ cam kết từ
phía BHX trong việc hỗ trợ đầu ra cho sản phẩm.
4. "Mức chiết khấu BHX đang kỳ vọng là bao nhiêu? Và đâu là yếu tố
ưu tiên hàng đầu của BHX trong giai đoạn cao điểm Tết – giá, tốc độ
giao hàng hay độ tươi sản phẩm?" → Đào sâu nhu cầu thực sự của đối
tác để đàm phán linh hoạt hơn.
4. Listening (Lắng nghe):
- Lắng nghe hiệu quả khác với lắng nghe “cho có”.
- Bạn có mục tiêu riêng trong buổi nói chuyện, nhưng khách hàng cũng có
kỳ vọng riêng – đừng chỉ chăm chăm chuẩn bị phần của mình để nói.
- Nếu bạn không thật sự lắng nghe:
+ Bạn có thể bỏ lỡ thông tin quan trọng.
+ Có thể đánh mất cơ hội bán thêm hoặc mở rộng nhu cầu.
+ Khách hàng sẽ cảm thấy bạn chỉ đang cố “chốt đơn” mà không quan tâm thật sự đến họ.
=> Đây là kỹ năng then chốt giúp bạn hiểu đúng – phản hồi đúng, đồng thời
khiến khách hàng cảm thấy được lắng nghe và tôn trọng. lOMoAR cPSD| 47206071
Ví dụ: Bối cảnh Trong cuộc họp thương lượng hợp đồng mới, phía BHX chia sẻ
rằng họ đang triển khai hệ thống quản lý chuỗi cung ứng mới, đòi hỏi nhà cung
cấp phải giao hàng đúng giờ hơn và chia nhỏ lô hàng theo từng khu vực.
Vissan áp dụng kỹ năng Listening như sau: "Vâng, tôi hiểu là hệ thống mới
yêu cầu các đơn hàng được tách theo khu vực và cần giao đúng thời gian quy
định. Anh/chị có thể chia sẻ rõ hơn về khung thời gian cụ thể và số lượng kho áp
dụng không? Việc này sẽ giúp chúng tôi lên kế hoạch vận chuyển sát hơn."
5. Positioning (Định vị giá trị)
Đây là kỹ năng thể hiện giá trị độc tôn của sản phẩm hoặc giải pháp, đúng với nỗi
đau, ưu tiên, hoặc mục tiêu ngắn hạn của khách hàng.
Một người bán hàng thiếu kỹ năng này sẽ dễ rơi vào cái bẫy: “liệt kê tính năng”
và tin rằng khách sẽ tự hiểu. Nhưng sự thật là khách không quan tâm bạn giỏi đến
đâu, họ chỉ quan tâm bạn giúp họ tốt lên thế nào.
Ví dụ (Bối cảnh Vissan chào sản phẩm thịt tươi sống Tết cho BHX):
Sau khi lắng nghe BHX chia sẻ về việc cần sản phẩm đảm bảo nguồn gốc, tươi
lâu, giao hàng đúng giờ trong dịp Tết, Vissan định vị:
“Anh/chị biết rồi đó, dịp Tết lượng mua tăng đột biến, yêu cầu sản phẩm phải giữ
được độ tươi ít nhất 48 tiếng kể từ lúc nhập kho. Với hệ thống giết mổ và cấp
đông hiện đại chuẩn quốc tế, Vissan là đơn vị duy nhất hiện nay có thể cam kết
chuẩn đầu ra đối với BHX.
Chúng tôi không chỉ đảm bảo thời gian giao hàng chia kho như BHX yêu cầu, mà
còn chủ động tăng đội xe riêng phục vụ Tết. Các nhà cung cấp khác hiện chưa có
kế hoạch vận chuyển riêng cho khu vực, nên rủi ro chậm trễ là khá lớn. Với giải
pháp này, anh/chị vừa giảm được tỷ lệ hủy đơn do tồn kho lâu, vừa đảm bảo
nguồn hàng đều, tươi mỗi ngày trong suốt cao điểm Tết.” Điểm mấu chốt: lOMoAR cPSD| 47206071
● Làm rõ giá trị khác biệt (48 tiếng tươi lâu + chủ động vận chuyển)
● Giải quyết trực tiếp nỗi lo của khách (hủy đơn, thiếu hàng, chậm kho)
● Đưa ra so sánh (nhà cung cấp khác chưa có kế hoạch vận chuyển riêng)
6. Checking (Kiểm tra sự đồng thuận)
Checking là kỹ năng giúp bạn kiểm tra mức độ đồng thuận, sự hiểu đúng và cảm
nhận của khách hàng trong suốt quá trình trao đổi — chứ không đợi đến cuối buổi gặp.
Nếu không check, bạn dễ rơi vào tình huống:
● Mình tưởng khách đã hiểu và đồng ý.
● Khách thì lại đang phân vân hoặc hiểu sai ý.
● Deal thất bại chỉ vì “người thì tưởng đã chốt, người thì vẫn chưa rõ.” Checking tốt là:
● Kiểm tra mức độ đồng thuận sau mỗi ý chính.
● Xác nhận lại các ưu tiên, nỗi lo, hoặc điều kiện phía khách hàng.
● Nhẹ nhàng đo nhiệt độ cuộc đàm phán để điều chỉnh tốc độ, thái độ hoặc nội dung kịp lúc.
Ví dụ (trong buổi thương thảo hợp đồng Tết):
Sau khi Vissan trình bày phương án điều chỉnh sản lượng và chiết khấu, không
nên chuyển ngay sang phần khác mà cần checking:
“Anh/chị thấy kế hoạch phân bổ sản lượng và mức chiết khấu này có đang đi
đúng với nhu cầu BHX kỳ vọng cho Tết không ạ?”
Nếu khách gật đầu hoặc chia sẻ thêm, mới tiếp tục.
Hoặc khi đề xuất lịch giao hàng chia nhỏ theo khu vực: “Vậy với phương án chia
kho như thế, phía BHX có cần chúng tôi điều chỉnh thêm ở khâu nào để thuận
tiện hơn không ạ?” Lợi ích: lOMoAR cPSD| 47206071
● Củng cố niềm tin khách rằng bạn thực sự lắng nghe, quan tâm tới họ.
● Giảm rủi ro hiểu nhầm, tránh bị “lật kèo” phút cuối.
● Giữ nhịp đàm phán cân bằng, mạch lạc, tạo thế chủ động.