lOMoAR cPSD| 46831624
MÔ HÌNH LÀM VIỆC NHÓM CỦA CỬA
HÀNG ĐIỆN MÁY XANH
I. Khái quát hoạt động bán hàng của cửa hàng điện máy xanh.
- Cửa hàng nằm trong chuỗi bán lẻ của điện máy xanh nên mọi
hoạt động đều theo quy trình mà công ty mẹ đề ra: sẩn phẩm,
giờ giấc làm việc, các dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
- Cửa hàng bắt đầu đi vào hoạt động từ 2 năm trước với 12 nhân viên và 1 quản lý
- Cửa hàng mở cửa: 7h-21h30 (có hoạt động cả ngày nghỉ và ngày lễ tết)
II. MÔ HÌNH LÀM VIỆC NHÓM THÔNG QUA QUY TRÌNH BÁN
1. Loại nhóm : Nhóm đa chức năng
2 . Các yếu tố hình thành nhóm làm việc :
a. Xác định mục tiêu:
- Mục tiêu chung: đạt doanh số bán hàng như chỉ tiêu cấp trên
đề ra + mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng
- Mục tiêu riêng: tùy vào từng vị trí
b. Các điều kiện thành lập nhóm:
+ điều kiện về mặt nhân sự:
- Trưởng nhóm: quản lý cửa hàng: 1 người - Các thành viên
khác: chia thành các bộ phận:
• Tư vấn khách hàng: 6 người • Thu ngân: 2 người
• Kho (kiêm hỗ trợ khách hàng): 2 người
• Nhân viên giao hàng và lắp đặt: 2 người • Bảo vệ: 1 người lOMoAR cPSD| 46831624
+ Điều kiện về mặt kỹ thuật:
- Ánh sáng, âm thanh luôn hoạt động trong lúc mở bán
- Camera+ wifi hoạt động 24/24
- Có máy tính cho nhân viên thu ngân, kiểm kho, quản lý -
+ điều kiện mặt thời gian:
Nhân viên làm việc theo ca xoay k cố định thời gian 1 ngày
chia làm 6 ca: 4 ca 3 giờ, 1ca 1,5h và 1 ca 0,5h
- Nhân viên làm việc ca sáng phải đến sớm trước 45 phút để quét dọn cửa hàng -
+ điều kiện về mặt tài chính: ( bổ sung sau)
c. Lựa chọn nhân sự:
Một bộ phận riêng của công ty thực hiện d. Quy tắc:
+ Nhân viên đi làm đúng giờ luôn mặc đồng phục công ty
+ Luôn đặt khách hàng làm trọng tâm trong mọi suy nghĩ
và hành động. Luôn luôn mang đến cho khách hàng chất
lượng dịch vụ tốt nhất
3. Quy trình làm việc nhóm:
a. Quản lý( trưởng nhóm)Công việc:
+ quan sát và điều phối nhân viên trong ca làm việc đảm
bảo khách hàng bước chân vào phải có người tiếp đón và phục vụ
+ xử lý tất cả các phát sinh liên quan: hàng hóa, khách
hàng, phục vụ, công quyền hình ảnh bên trong bên ngoài, doanh thu… lOMoAR cPSD| 46831624
Theo chia sẻ của quản lý việc tăng trưởng doanh thu và thị
phần ảnh hưởng của thương hiệu là việc khó khăn hơn cả b. Các bộ phận Tư vấn:
+ là người mở cửa cúi chào khách hàng
+là người chăm sóc khách hàng trong suốt quá trình mua sản
phẩm, là người giải đáp thắc mắc, đưa ra các lời khuyên và
các phương án giải quyết tốt nhất
+ nếu cửa hàng có các chương trình khuyến khích mãi và ưu
đãi thì phải giới thiệu cho khách để kích thích mua hàng
+ nếu khách mua hàng thì cần hướng dẫn các thủ tục thanh toán cho khách
+ luôn giữ thái độ niềm nở và cố gắng tạo thiện cảm ấn tượng
ho khách để họ quay lại những lần sau + giữ vệ sinh chung
khu vực bán hàng của mình Thu Ngân:
+ thực hiện công tác thu ngân: check bill, in bill, thanh toán
tiền cho khách đúng quy trình thanh toán của cửa hàng
+ đảm bảo vệ sinh khu vực quầy thu ngân giữ cho máy móc
thu ngân hoạt động tốt
+ yêu cầu: nắm rõ quy trình thanh toán và các thoa tác
làm việc với công cụ tính tiền; cẩn thận trung thực; thành thọa máy
tính phần mềm bán hàng; hiểu biết về dịch vụ các chương trình
khuyến mãi của khách hàng Quản kho: + lập hồ sơ kho
+ làm thủ tục xuất nhập hàng hóa lOMoAR cPSD| 46831624 + theo dõi hàng tồn kho + kiểm kê hàng hóa
+ kiêm hỗ trợ khách hàng trong giờ cao điểm
+ yêu cầu: kỹ năng kiểm tra lập phiếu nhập kho, xuất kho; kỹ
năng sắp xếp và quản lý hàng hóa trong kho khoa học, kỹ năng kiểm
kho nhanh chóng, chính xác, hiệu quả CTV giao hàng và lắp đặt:
- Giao hàng hóa đến tận tay khách hàng, hỗ trợ thông tin
hướng dẫ cách sử dụng sản phẩm
- Hỗ trợ khách hàng thủ tục thanh toán và thu tiền hàng hóa
- Tư vấn linh kiện phụ vụ việc lắp đặt Yêu cầu:
- Nam từ 20-30t sức khỏe tốt có xe máy có smart phone; không
yêu cầu kinh nghiệm( công ty sẽ đào tạo) ; có tính kỷ luật Bảo vệ:
- Tiếp đón khách hàng đến tham quan, mua sắm
- Bảo vệ an ninh bãi đỗ xe
- Dẫn-dắt xe cho khách hàng
Yêu cầu: tuổi 20-55t có sức khỏe tốt, vui vẻ, có sức
khỏe, thâm thiện Quy trình:
Khi khách hàng lựa chọn được sản phẩm cần mua, họ sẽ mang ra quầy thanh toán.
Nhân viên thu ngân sẽ nhập mã hàng hóa in trên mặt hàng và số kuongjw hàng
vào máy, khách hàng có thể thanh toán bằng tiền mặt và thẻ ATM. Nhân viên thu
ngân ghi nhận tên mặt hàng, xác định thuế GTVT và in hóa đơn thanh toán cho
khách hàng. Sau khi thanh toán xong, hệ thống sẽ tự lưu thông tin khách hàng.
Nếu khách hàng nào có thắc mắc nào về quá trình sử dụng sản phẩm có liên hệ
trực tiếp tới siêu thị để được giải đáp thắc mắc. Khi có chương trình khuyến mãi,
tri ân khách hàng sẽ tự động gửi thông tin đến khách hàng một cách nhanh chóng.
Nếu khách hàng mua trả góp, cửa hàng sẽ lưu thông tin và nhận tiền mặt hoặc
bằng thẻ ATM của khách hàng.
Điểm mạnh: Chịu chi, bỏ ra nhiều ngân phí cho điện máy, đặc biệt
rất quan tâm đến chiến lược marketing. Thái độ phục vụ nhân viên
chuyên nghiệp, chất lượng sản phẩm tốt lOMoAR cPSD| 46831624
Điểm yếu: thiếu CTV lắp đặt dẫn đến giao hàng vào những lúc dịp cao điểm bị chậm trễ
Giải pháp: tuyển them nhân viên lắp đặt