Bài tập nhóm tuần 1 Marketing dịch vụ | Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG
CƠ SỞ TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÀI TẬP
MÔN: MARKETING DỊCH VỤ lOMoARcPSD| 10435767 MỤC LỤC
Câu 1: Hãy chọn một dịch vụ cụ thể để phân tích dịch vụ đó? ........................................... 1
1. Tổng quan về dịch vụ ăn uống: ................................................................................ 1
1.1 Dịch vụ ăn uống một phần .................................................................................... 1
1.2 Dịch vụ ăn uống đặc biệt ...................................................................................... 1
1.3 Sản phẩm của dịch vụ ăn uống: ............................................................................ 2
2. Các đặc điểm của dịch vụ ăn uống........................................................................... 2
2.1 Tính vô hình tương đối: ........................................................................................ 2
2.2 Tính không dự trữ được ........................................................................................ 3
2.3 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: .......................................................... 3
2.4 Tính không đồng nhất của dịch vụ: ...................................................................... 4
2.5 Một số đặc điểm khác của dịch vụ ăn uống: ........................................................ 4
3. Ví dụ về 1 dịch vụ ăn uống: Chûɲi nhà hàng lẩu của Trung Quốc Hadilao (Phần
này có thể đưa vô hoặc bỏ cũng được nha) .................................................................... 5
3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng từ A-Z .................................................................. 6
3.2 Sử dụng công nghệ hiện đại ................................................................................. 6
3.3 Tập trung vào trải nghiệm khách hàng ................................................................. 6
3.4 An toàn vệ sinh thực phẩm: Làm chuẩn – Show hết! ........................................... 7
Câu 2: Trình bày những thách thức của Marketing dịch vụ đối với doanh nghiệp cung
ứng dịch vụ. Chọn một dịch vụ để minh họa cụ thể ........................................................... 8
1. Tính vô hình của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và thách thức cho hoạt động
marketing ........................................................................................................................ 8
2. Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống tạo ra thách thức marketing cho dịch
vụ ................................................................................................................................... 10
3. Tính không tách rời giữa việc cung cấp và tiêu dùng trong dịch vụ ăn uống ........... 11
4. Tính ko dự trữ được của dịch vụ gây thách thức cho ngành dịch vụ ăn uống .......... 12
Câu 3: Phân tích đặc tính không thể tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng đối với
một dịch vụ cụ thể? Cho biết đặc tính này ảnh hưởng đến chiến lược marketing như thế
nào? ................................................................................................................................... 12 lOMoARcPSD| 10435767 lOMoARcPSD| 10435767
Câu 1: Hãy chọn một dịch vụ cụ thể để phân tích dịch vụ đó?
Dịch vụ lựa chọn: DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1. Tổng quan về dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống thuộc nhóm ngành F&B - viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Food
and Beverage Service”, có nghĩa là dịch vụ nhà hàng và quầy uống.
Dịch vụ ăn uống chuyên cung cấp dịch vụ cho khách hàng đặt món, được phục vụ
tại cĥɲ trong nhà hàng và trả tiền sau khi dùng bữa. Một số cửa hàng trong nhóm ngành
này có thể cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách kèm với các dịch vụ khác như mua đồ ăn
mang về hoặc các chương trình tiết mục biểu diễn trong nhà hàng.
1.1 Dịch vụ ăn uống một phần
Nhóm ngành này bao gồm những tổ chức, cá nhân chuyên môn cung cấp dịch vụ
ăn uống, nơi mà khách hàng thường gọi hoặc chọn đồ ăn và trả trước khi ăn. Hầu hết các
nơi này không có người phục vụ, tuy nhiên một số vẫn cung cấp những dịch vụ một phần
như là làm đồ ăn theo yêu cầu, chuyển đồ đến cĥɲ ngồi của khách hàng hoặc dịch vụ
chuyển đến tận nhà. Nhóm này có thể được chia nhỏ thành các loại hình: Quán ăn nhanh;
Quán cafe… Quầy tự phục vụ bữa ăn nhẹ và thức uống không cồn.
1.2 Dịch vụ ăn uống đặc biệt
Nhóm ngành này bao gồm những chủ thể cung cấp dịch vụ ăn uống tại một trong
các địa điểm sau: nơi ở của khách hàng; nơi khách yêu cầu; các điểm bán hàng lưu động.
Nhóm này chia thành các loại hình dịch vụ cụ thể sau:
a. Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống theo hợp đồng: Nhà cung cấp thực hiện dịch
vụ cho các cơ quan, tổ chức, xí nghiệp sản xuất, công ty thương mại…. trên cơ sở thỏa
thuận bằng hợp đồng trong một thời hạn nhất định.
b. Nhà cung cấp dịch vụ ăn uống theo sự kiện: Nhà cung cấp thực hiện dịch vụ lOMoARcPSD| 10435767
theo sự kiện đơn lẻ như: tiệc cưới, liên hoan cơ quan, hội họp…. Các nhà cung cấp
thường có các dụng cụ và phương tiện vận chuyển đồ ăn đến các địa điểm diễn ra sự kiện
và chuẩn bị các món ăn tại đó.
c. Các điểm bán hàng lưu động: Người bán hàng chuẩn bị và phục vụ bữa và đồ
ăn nhẹ cho khách hàng ngay tại quầy lưu động như: quầy bán xúc xích, thịt nướng, quầy
kem, bánh kẹp, bắp rang, …
1.3 Sản phẩm của dịch vụ ăn uống:
Sản phẩm vật chất: là những sản phẩm hữu hình như: thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế
biến hoặc được nhà hàng bán trong nhà hàng của khách sạn. Khách tiêu dùng sản phẩm
luôn muốn có sản phẩm làm thoả mãn nhu cầu ăn uống và thẩm mỹ của mình. Hàng hóa
có thể đem ra trao đổi trực tiếp giữa nhà hàng và khách.
Sản phẩm dịch vụ: là sản phẩm vô hình, là những giá trị vật chất hay tinh thần, hay là
một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc không hài lòng mà khách bỏ tiền ra
để nhận được nó. Sản phẩm dịch vụ có hai loại:
• Dịch vụ chính: Gồm những dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách.
• Dịch vụ bổ xung: là những dịch vụ tạo ra để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn
của khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng. Dịch vụ bổ xung chia làm
hai loại là dịch vụ bổ xung bắt buộc và dịch vụ bổ xung không bắt buộc. Khách sạn càng
cao cấp thì càng nhiều dịch vụ bổ xung, càng quan trọng trong việc tăng doanh thu của
nhà hàng. Với dịch vụ thì khách hàng thường không phải trực tiếp trả tiền cho dịch vụ mà khách được hưởng.
2. Các đặc điểm của dịch vụ ăn uống
2.1 Tính vô hình tương đối:
Dịch vụ là thứ không thể nhìn thấy, không thể sờ thấy mà chỉ có thể cảm nhận khi
đã sử dụng nó. Trước khi sử dụng không thể biết được chất lượng của nó ra sao, khách lOMoARcPSD| 10435767
hàng chỉ có thể dựa vào sự trải nghiệm của bản thân hay dựa vào thông tin của những
khách hàng khác, của danh tiếng của nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm đó… Các yếu tố
vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu
dùng dịch vụ được như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên. . .. chỉ khi
nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó. Bên cạnh đó, dịch vụ
ăn uống cũng có nhiều yếu tố hữu hình như: các trang thiết bị, cơ sở vật chất kĩ thuật của
nhà hàng, sự đa dạng trong thực đơn món, tác phong, trang phục làm việc của nhân
viên… Bởi vậy có thể nói dịch vụ ăn uống mang tính vô hình một cách tương đối.
2.2 Tính không dự trữ được
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ thường trùng nhau về không gian
và thời gian, chính vì vậy sản phẩm không thể lưu kho cất giữ được. Để đạt chất lượng tốt
nhất thì sản phẩm cung cấp cho khách phải làm “nóng hổi”. Ví dụ như số bàn không có
khách ăn ngày hôm nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư
hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các nhà quản lý phải đưa ra các
biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khác nhằm thu
hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
2.3 Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng:
Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là
khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá
trình sản xuất dịch vụ. Đây là một đặc điểm quan trọng nhất thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa và dịch vụ.
Sự hiện diện của khách trong thời gian cung cấp dịch vụ đã buộc các nhà hàng
phải tìm mọi cách để kéo khách hàng từ nhiều nơi khác nhau đến với nhà hàng. Các nhà
hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục vụ khách, do vậy, khách sạn
phải có chính sách để thu hút khách đến mua sản phẩm và sử dụng sản phẩm tại nhà
hàng. Trước khi đưa ra sản phẩm, nhà hàng phải có những tham khảo từ phía khách hàng lOMoARcPSD| 10435767
và trong quá trình hoạt động cũng phải thường xuyên lấy ý kiến đóng góp từ phía khách
để không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng sản phẩm.
2.4 Tính không đồng nhất của dịch vụ:
Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người
(người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. M̂ɲi một
khách hàng lại có những suy nghĩ, sở thích, thói quen khác nhau, kết quả chất lượng phục
vụ của dịch vụ ăn uống lại phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, đồng thời đội ngũ
nhân viên cũng là thực thể tách rời và riêng biệt cũng có những suy nghĩ, cảm xúc riêng
chi phối tới hoạt động của mình nên quá trình tạo ra được quyết định bởi các yếu tố thuộc
về con người. Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt
nên dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ ăn uống rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả
khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông
đợi của từng khách hàng. Vì vậy muốn thỏa mãn được yêu cầu của khách hàng thì dịch
vụ ăn uống cần phải đa dạng, phong phú đặc biệt nhân viên phục vụ phải chuyên nghiệp
phải biết đặt mình vào vị trí của khách hàng để đồng cảm gây ấn tượng tốt nhất đến với khách hàng.
2.5 Một số đặc điểm khác của dịch vụ ăn uống: • Tính thời điểm:
Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối. Ta có thể nhận biết được
đặc điểm này rất rõ nét ví dụ như vào giờ ăn cao điểm buổi trưa hoặc buổi tối là giờ ăn
của tất cả mọi người lượng khách có thể tăng lên rõ rệt so với các thời điểm khác trong
ngày. Ví dụ các nhà hàng ở các khu nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại
rất đông khách vào mùa hè, các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa
hoặc chiều tối. Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các
chương trình khuyến mại giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm. lOMoARcPSD| 10435767 •
Tính đa dạng phong phú của dịch vụ ăn uống:
Sự đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống chủ yếu do đặc điểm khách hàng
khác nhau tạo nên đó là sự khác biệt về lứa tuổi, tôn giáo, sở thích, thói quen… tạo nên
những sản phẩm đa dạng như: tiệc đứng, tiệc ngồi, ăn theo phong cách Á, phong cách Âu, … •
Tính tổng hợp cao:
Khách đến nhà hàng ngồi mục đích ăn uống còn có nhiều mục đích khác. Khách đi
du lịch đến với nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn, tham quan tìm hiểu
văn hóa ẩm thực. Khách là người địa phương đến nhà hàng để thay đổi không khí, để
được hưởng dịch vụ tốt hơn ở nhà và để khẳng định mình. Khách tổ chức tiệc đến nhà
hàng để có không gian sang trọng để tổ chức sự kiện tiệc vui. Các nhà hàng muốn tăng
khả năng cạnh tranh, tăng tính hấp dẫn với khách cần phải có biện pháp để tăng “tính
khác biệt” cho sản phẩm của mình thông qua việc tăng các dịch vụ bổ xung. Khi đó
khách sẽ cảm nhận được chất lượng và giá trị từ việc sử dụng sản phẩm của nhà hàng.
3. Ví dụ về 1 dịch vụ ăn uống: Chûɲi nhà hàng lẩu của Trung Quốc Hadilao (Phần
này có thể đưa vô hoặc bỏ cũng được nha)
Hadilao – chûɲi nhà hàng lẩu của Trung Quốc có đến hơn 1000 cửa hàng trên toàn thế
giới và vẫn đang tiếp tục mở rộng quy mô, được nhiều đầu báo quốc tế đánh giá cao
không phải vì đồ ăn xuất sắc, mà ở việc mang đến những trải nghiệm ăn uống tuyệt vời cho khách hàng.
Vào VN từ tháng 6/2020, đến nay Haidilao đã có 12 chi nhánh tại các vị trí rất đắc địa.
Có được sự thành công như hôm nay bởi rất nhiều lý do, và một trong những lý do đó là
XÂY DỰNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG rất đặc biệt. lOMoARcPSD| 10435767
3.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng từ A-Z
Nhiều nhà hàng bị khách hàng đánh giá kém chỉ vì thái độ phục vụ chứ không phải
vì đồ ăn và lý do là “bỏ quên khách hàng”. Việc “bỏ quên” ở đây có nghĩa là, nhà hàng có
thể tiếp đón khách tốt nhưng phục vụ lại để chờ lâu, ghi đơn thiếu hoặc bỏ qua ghi chú
khách hàng, lúc tính hoá đơn chậm chạp.
Để làm được điều này, Haidilao đã thực sự phải nghiên cứu kỹ càng và chịu khó
cập nhật nhu cầu, tâm lý của các khách hàng, để xây dựng quy trình training bài bản.
Theo quan sát, việc phục vụ khách hàng tại nhà hàng được chia làm 3 bước: Chào đón
khách – phục vụ khách – chào tạm biệt. Bạn sẽ không thấy một giây ng̛᭲ ngàng nào kể từ
khi đứng chờ ở ngoài, vì bất cứ một nhân viên ở bất k礃 vị trí nào đều sẽ chú ý đến khách
hàng trong phạm vi của họ.
Bạn có thể chê nước lẩu không hợp vị hoặc giá cả cao, nhưng bạn sẽ phải kết thúc
bằng một lời khen về việc phục vụ khách hàng của Haidilao.
3.2 Sử dụng công nghệ hiện đại
Bất kể nhân viên nào cũng được trang bị đầy đủ tai nghe, order bằng hệ thống
tablet. Một nhà hàng có nhiều quầy thu ngân, trung bình khoảng 10-15 bàn sẽ đặt 1 quầy.
Trong ngành F&B, quy trình thanh toán chậm thường là lý do khách hàng cho điểm dịch
vụ kém. Chính vì thế, việc đầu tư hệ thống thanh toán sẽ làm giảm sự ức chế cho khách hàng.
3.3 Tập trung vào trải nghiệm khách hàng
Founder của Hadilao từng chia sẻ: “Tôi là một người nhà quê và quan điểm của tôi
là nếu nhận tiền mà không chăm sóc nhiệt tình thì chẳng khác gì lừa đảo cả”. Haidilao
biết cách biến thời gian chờ đợi của khách hàng thành thời gian trải nghiệm các dịch vụ
thư giãn mới lạ, miễn phí như làm nail, đồ ăn nhẹ trong lúc chờ đợi – một việc có thể làm
giảm hoá đơn thanh toán mà không mấy ai dám làm; các trò chơi cơ bản: gấp hạc giấy, gấp sao, vẽ tay... lOMoARcPSD| 10435767
Nếu đã từng đến Haidilao, chắc hẳn nhiều bạn cũng bất ngờ với những thứ
Haidilao chuẩn bị cho khách: chun buộc tóc (đối với khách nữ), giấy ướt lau màn hình
điện thoại, khăn nóng lau mặt, túi để đựng đồ cá nhân, tạp dề. Nếu KH có sinh nhật trong
ngày hôm đó, các bạn nhân viên sẽ đến mở nhạc & chúc mừng khá ấn tượng.
Điểm chạm “thăng hoa” để thực sự ghi điểm, chinh phục khách hàng đó là kết nối
cảm xúc với khách hàng. Một món ăn không đặc sắc nhưng 90% khách hàng đến lần đầu
đều order là món m礃 thả lẩu, bởi kèm theo sẽ là màn “múa mì” kinh điển thu hút khách
hàng ở mọi độ tuổi. Đây cũng là keys giúp cho nhà hàng được viral khi có nhiều người
thích thú chụp hình & quay video đăng tải lại trên mạng xã hội.
Chưa dừng lại đó, nhằm giải quyết bài toán khó của các gia đình có con nhỏ,
Haidilao đã sử dụng khu vui chơi cho trẻ em hiệu quả. Mặc dù, điều này đã được nhiều
nhà hàng áp dụng nhưng chưa nắm bắt được hết tâm lý khách hàng, những bé độ tuổi từ
6,7 tuổi trở xuống, thì dù có khu vui chơi nhưng vẫn cần có người trông nom. Haidilao có
2 điểm chạm: một là có “cô bảo mẫu” trong khu vực để trông các bạn nhỏ, hai là để tạo
sự yên tâm tuyệt đối cho bố mẹ dùng bữa, nhà hàng cung cấp tablet để ngay tại bàn. Vì
thế, bố mẹ có thể kiểm tra camera trong khu vui chơi, xem con em mình đang như thế nào.
3.4 An toàn vệ sinh thực phẩm: Làm chuẩn – Show hết!
Nhà hàng cho khách hàng check được vị trí phục vụ trong gian bếp, Haidilao đã
khẳng định được một cách rõ ràng và khéo léo về việc cam kết thực hiện nghiêm ngặt an
toàn vệ sinh thực phẩm. Haidilao show camera khu vực bếp khéo léo thể hiện sự cam kết
thực hiện nghiêm ngặt việc an toàn vệ sinh thực phẩm
Khi vào Haidilao, bạn sẽ nhận thấy nhiệm vụ của từng nhân viên thông qua đồng
phục của họ. Nhân viên ghi order sẽ đeo khẩu trang để đảm bảo vệ sinh khi giao tiếp với
khách, tóc búi cao, sử dụng mũ nửa đầu. Nhân viên chạy bàn hoàn toàn mặc trang phục lOMoARcPSD| 10435767
kín, đặc biệt ống cổ tay bó sát, tránh việc chạm vào món ăn khi bày đồ ăn cho khách. Đồ
dùng ăn uống luôn để ở tủ setup tủ sấy đồ có hệ thống khử khuẩn tuyệt đối.
Kết luận: Dịch vụ của Haidilao không chỉ giúp những người làm kinh doanh, mà cả
những người làm truyền thông Marketing nhìn nhận sâu sắc hơn về tầm quan trọng của
trải nghiệm dịch vụ trong mọi ngành nghề, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Những điểm chạm đúng thậm chí còn mang đến sự trung thành lâu dài của khách hàng –
điều mà không thể chỉ dùng truyền thông hay quảng cáo để xây dựng lên.
Câu 2: Trình bày những thách thức của Marketing dịch vụ đối với
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Chọn một dịch vụ để minh họa cụ thể.
Dịch vụ lựa chọn: ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG. 1.
Tính vô hình của dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và thách thức cho hoạt động marketing. •
Khách hàng khó hình dung ra dịch vụ
Các dịch vụ ăn uống thì không còn xa lạ với chúng ta khi ngày nào chúng ta cũng cần tiếp
thêm năng lượng bằng việc ăn uống nhưng cái quan trọng đáng cân nhắc ở đây chính là
hàm ý về quá trình mà dịch vụ đó mang lại. Ví dụ khách cần biết về quy trình dịch vụ ăn
uống cụ thể như là chất lượng đồ ăn, hay độ an toàn thực phẩm bằng mắt thường hay
bằng tay đều không thể…
Khác với các sản phẩm vật chất, sản phẩm dịch vụ không thể nhìn thấy, tiếp xúc hay sồ
mó được trước lúc mua xong mức vô hình ở các dịch vụ khác nhau có thể khác.vì vậy rất
khó đánh giá được lợi ích của việc sử dụng trước lúc mua và dẫn tới việc lưạ chọn mua
dịch vụ cũng khó khăn hơn. •
Khách hàng khó thử trước khi sử dụng lOMoAR cPSD| 10435767
Với ý này, thì cho thấy bên nhà hàng không thể cung cấp dịch vụ dùng thử các đồ ăn thức
uống cho khách trải nghiệm được mà chỉ có thể nghe thấy thông qua các review hay có
thể có các ưu đãi cho các lần sử dụng tiếp theo.
Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình
mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch
vụ như: mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…chỉ khi nào tiêu dùng dịch
vụ họ mới có thể cảm nhận được yếu tố đó. Việc không thử trước khi mua cũng vô tình
làm khách hàng gặp khó khăn trong việc đưa ra quyết định •
Khách hàng khó đánh giá chất lượng
Chất lượng của các dịch vụ ăn uống tại nhà hàng chỉ có thể được đánh giá qua những lần
sử dụng. Nhưng nếu chỉ sử dụng dịch vụ và cảm thấy ổn trong 1 lần sử dụng trong rất
nhiều lần cũng không được xem là tốt. Mà nó là quá trình dài lâu khi khách hàng sử dụng
ở những lần tiếp theo. Hoặc cùng 1 nhà hàng nhưng ở 2 cơ sở khác nhau cũng đã có thể
đem lại 2 feedback khác nhau. Cho nên khách hàng cũng khá khó đánh giá sát với chất
lượng của dịch vụ ăn uống này.
Nhưng có thể thông qua thương hiệu, giá cả, chất lượng phục vụ để đánh giá chất lượng
dịch vụ vì khi mà nhà hàng đã có tiếng, thì nó sẽ khá chăm sóc cho tiếng tăm cũng như là
hình ảnh, review của khách cho nên nó cũng được xem là 1 cơ sở để những khách hàng
tiềm năng có thể dựa vào đó mà đánh giá.
Dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao
chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để
khắc phục nhược điểm đó các cơ sở nhà hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống cần phải
thường xuyên nâng cao chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách
hàng hiện tại cũng như tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
Tính vô hình của dịch vụ đôi khi cũng gây khó khăn cho nhà cung cấp và khách hàng.
Nhà cung cấp sẽ phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo để cho khách hàng thấy được lOMoARcPSD| 10435767
lợi ích của dịch vụ, còn khách hàng sẽ không biết được chất lượng dịch vụ của mình nếu
như không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm. Vì dịch vụ không biểu hiện như các sản phẩm
vật chất nên không thể trưng bày, không dễ chứng minh hay biểu hiện cho người tiêu
dùng thấy nên người tiêu dùng rất khó đánh giá được chất lượng và giá cả. 2.
Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống tạo ra thách thức marketing cho dịch vụ
Thách thức doanh nghiệp về việc kinh doanh chûɲi nhà hàng khi mở quá nhiều địa điểm
lại không quản lý được chất lượng phục vụ hay về chất lượng đồ ăn thức uống phải đưa
ra các chính sách thật sự phù hợp để huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ về trình độ,
kỹ năng làm việc hay phong cách làm việc chuyên nghiệp để đảm bảo chất lượng dịch vụ
ổn định nhất, đồng thời cũng phải kiểm tra kĩ càng về chất lượng đồ ăn cũng như việc an
toàn thực phẩm vì nó đưa ra nhiều ý tưởng hạn chế tính không đồng nhất của sản phẩm dịch vụ ăn uống .
Việc tạo lòng tin cho khách hàng hàng về chất lượng dịch vụ cũng rất khó khăn, để tạo
được lòng tin khách hàng , biết được sự lo lắng hay quan tâm, nhu cầu của khách hàng về
dịch vụ thì nhà cung cấp dịch vụ ăn uống phải thực hiện tốt chính sách nhân sự cũng như
chất lượng an toàn thực phẩm,.. và để làm tốt được điều đó thì cần phải đưa ra tốt các
chiến lược hạn chế sự ảnh hưởng của tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống
Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ
ăn uống thường bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ ăn uống rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất cả khách hàng
trong mọi hoàn cảnh vì sự thoả mãn đó phù thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
Một quá trình sản xuất hàng hóa thông thường việc kiểm tra chất lượng số lượng có thể
diễn ra một cách dễ dàng chính xác, thông qua thiết bị máy móc và công nhân đào tạo
lành nghề tạo ra những sản phẩm hàng hóa đúng tiêu chuẩn về chất lượng và số lượng, lOMoARcPSD| 10435767
tuy nhiên việc kiểm tra chất lượng dịch vụ khó có thể làm được một cách chính xác dễ
dàng , bởi trong sự cung ứng dịch vụ có sự tham giam của yếu tố con người .
Bên cạnh đó, sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình sản xuất tạo dịch vụ
cũng hình thành nên đặc tính không đồng nhất của dịch vụ. Do nhu cầu của khách hàng
đa dạng, hành vi không vi không nhất quán, m̂ɲi khách hàng khi tham gia vào quá trình
sản xuất dịch vụ, họ có tâm lý khác nhau , một số yếu tố tập quán, văn hóa khác nhau, có
những khách hàng đã trải qua nhiều lần dịch vụ nên sự đánh giá về dịch vụ với m̂ɲi người khác nhau . 3.
Tính không tách rời giữa việc cung cấp và tiêu dùng trong dịch vụ ăn uống
Khách hàng trên thực tế sẽ quyết định việc sản xuất dịch vụ ăn uống. Các doanh nghiệp
kinh doanh dịch vụ ăn uống không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là khách
hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình
sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có
sự xuất hiện của khách hàng.
Đối với những hàng hóa khác thì việc tiêu dùng hàng hóa và sản xuất hàng hóa cách nhau
một khoảng thời gian và ở những nơi khác nhau , đối với dịch vụ thì quá trình sản xuất và
quá trình tiêu dùng xảy ra đồng thời tại cùng một nơi, những người tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ cùng tham gia vào việc hình thành và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ. Do đó người
cung cấp dịch vụ phải nhanh nhạy và ứng xử kịp thời với những góp ý đòi hỏi của người
tiêu dùng dịch vụ mới có thể đáp ứng tốt được các yêu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ăn uống mang tính thời vụ một cách tương đối.Ví dụ các nhà hàng ở các khu
nghỉ mát thường vắng khách vào mùa đông nhưng lại rất đông khách vào mùa hè, các
nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối. Vì vậy, các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống thường đưa ra các chương trình khuyến mại
giảm giá món ăn khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người
(người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.Ví dụ như lOMoARcPSD| 10435767
trong quá trình thanh toán mà nhân viên thanh toán nhầm cho khách cũng dẫn tới cảm
nhận về chất lượng dịch vụ kém đối với nhà hàng của khách hàng. Điều này yêu cầu các
nhà cung cấp dịch vụ ăn uống quan tâm nhiều hơn về việc tuyển chọn, đào tạo, bố trí, và
đãi ngộ nhân viên để cung ứng chất lượng dịch vụ cao. 4.
Tính ko dự trữ được của dịch vụ gây thách thức cho ngành dịch vụ ăn uống
Do đặc điểm vô hình nên dịch vụ ăn uống không dự trữ được. Trong quá trình cung cấp
dịch vụ ăn uống có thể xảy ra rất nhiều tính huống khó kiểm soát từ việc dễ hư hỏng đồ
và không cất giữ được. Các đồ ăn thức uống trong nhà hàng thì theo thời hạn của chúng
sẽ bị hư hỏng, các nhà hàng phải luôn kiểm tra và huỷ bỏ chúng… vì vậy để tiết kiệm chi
phí tránh lãng phí các nhà quảng trị cần có những chiến lược phát triển, thu hút khách
hàng, tạo các niềm tin cũng như uy tín để khách hàng có thể thường xuyên đến sử dụng
dịch vụ ăn uống khi có nhu cầu
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn uống
không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Ví dụ như số bàn không có khách ăn ngày hôm
nay không thể cất trữ được để chờ ngày mai có khách. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho
được của dịch vụ ăn uống yêu cầu nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu
bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khách nhằn thu hút khách hàng trong
từng thời điểm nhất định.
Câu 3: Phân tích đặc tính không thể tách rời giữa quá trình sản
xuất và tiêu dùng đối với một dịch vụ cụ thể? Cho biết đặc tính này
ảnh hưởng đến chiến lược marketing như thế nào?