Báo cáo cuối kỳ 1- tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

ĐÀO TẠO VÀ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ BÁO CÁO CUỐI KỲ
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM CỦA
CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL Nhóm 1 Môn học
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) Lớp 0300 Mã môn MK403DV01 Giảng viên Nguyễn Quang Hiếu
Ho Chi Minh city, 16th octorber, 2022 ĐẠI HỌC HOA SEN
ĐÀO TẠO VÀ GIÁO DỤC ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ BÁO CÁO CUỐI KỲ STT MSSV Họ tên
Mức độ đóng góp (%) 1 22009249 Nguyễn Thị Bích Hiền 100% 2 22003294 Lê Tấn Phát 100% 3 22011609 Nguyễn Thanh Hoài 100% 4 22009167 Lương Nhật Hoàng 100% 5 Đinh Quốc Huy 100%
PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CRM
CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 1 ĐẠI HỌC HOA SEN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 2 ĐẠI HỌC HOA SEN
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Công việc Mức độ đóng STT MSSV Họ và tên góp (%) 1 22009249 Nguyễn Thị Bích Hiền 100% 2 22003294 Lê Tấn Phát 100% 3 22011609 Nguyễn Thanh Hoài 100% 4 22009167 Lương Nhật Hoàng 100% 5 Đinh Quốc Huy 100%
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 3 ĐẠI HỌC HOA SEN MỤC LỤC Contents
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN.....................................................................................3
BẢNG PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC................................................................................4
MỤC LỤC..........................................................................................................................5
LỜI CAM KẾT..................................................................................................................6
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................................7
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT...................................................................................8
DẪN NHẬP........................................................................................................................9 1.
Giới thiệu sơ lược về công ty viễn thông Viettel.......................................9 1.1
Lịch sử phát triển và hình thành.............................................................9 1.2
Tầm nhìn và sứ mệnh của Viettel...........................................................9 1.3
Cơ cấu tổ chức của Viettel......................................................................9 1.4
Lĩnh vực hoạt động.................................................................................9 1.5
Thị trường hoạt động kinh doanh của Viettel.........................................9
NỘI DUNG.........................................................................................................................9 2.
Phân tích hoạt động CRM tại Viettel.........................................................9 2.1
Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty viễn thông Viettel
qua mô hình IDIC........................................................................................................9 2.2
Phân tích mô hình dịch vụ khách hàng tại Viettel Telecom...................9 2.3
Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM của doanh nghiệp Viettel 9 3.
Đề xuất với hoạt động CRM của công ty viễn thông Viettel.....................9 3.1
Nhận định chung....................................................................................9 3.2
Đề xuất...................................................................................................9
KẾT LUẬN......................................................................................................................10
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 4 ĐẠI HỌC HOA SEN
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 5 ĐẠI HỌC HOA SEN LỜI CAM KẾT
“(i) Mỗi sinh viên cần thực hiện đạo đức liêm chính bằng cách bảo mật bài
báo cáo của mình, tuyệt đối không chia sẻ cho sinh viên khác. (ii) Kết quả bài báo
cáo của sinh viên chỉ được công nhận trong phạm vi cho phép sao chép giới hạn ở
các nguồn tài nguyên trên Internet.”
“Chúng tôi đã thực hiện kiểm tra thông qua hệ thống Turnitin đúng với tỉ lệ phần
trăm quy định. Nếu sinh viên vi phạm 2 mục trên thì bài báo cáo sẽ được xử lý theo đúng
quy định của giảng viên.”
TP. Hồ Chí Minh, ngày 16 tháng 9 năm 2022
Người đại diện nhóm
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 6 ĐẠI HỌC HOA SEN LỜI CẢM ƠN
“Lời đầu tiên, nhóm chúng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy Nguyễn Quang Hiếu
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)
– giảng viên hướng dẫn môn học .
Cùng với sự giảng dạy và hướng dẫn nhiệt tình để nhóm chúng tôi có thể hoàn thành bài
báo cáo một cách hoàn chỉnh.
Chúng tôi hy vọng bài báo cáo sẽ đạt đúng với yêu cầu được đề ra. Từ đó, chúng
tôi có thể có được kết quả tốt nhất và mở rộng thêm nhiều kiến thức mới xoay quanh đề tài.
Hơn thế nữa, chúng tôi xin gửi lời cảm ơn đến các tác giả, tổ chức, đã cung cấp
các nguồn thông tin và kiến thức hữu ích về đề tài để nhóm chúng tôi có thể tham khảo
và thực hiện hoàn thiện đề tài của mình. Xin chân thành cảm ơn.
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 7 ĐẠI HỌC HOA SEN
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên Nghĩa
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 8 ĐẠI HỌC HOA SEN DẪN NHẬP (Hoàng)
1. Giới thiệu sơ lược về công ty viễn thông Viettel. (Hoàng)
1.1 Lịch sử phát triển và hình thành. (Hoàng)
1.2 Tầm nhìn và sứ mệnh của Viettel (Hoài) 1.2.1 Tầm nhìn 1.2.2 Sứ mệnh
1.3 Cơ cấu tổ chức của Viettel (Hiền)
1.4 Lĩnh vực hoạt động (Phát)
1.5 Thị trường hoạt động kinh doanh của Viettel (Huy) NỘI DUNG
2. Phân tích hoạt động CRM tại Viettel.
2.1 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại công ty viễn thông
Viettel qua mô hình IDIC (Hoàng)
2.1.1 Phân tích hoạt động nhận dạng khách hàng (Hiền)
2.1.2 Phân tích hoạt động phân biệt khách hàng (Phát)
2.1.3 Phân tích hoạt động tương tác với khách hàng (Hoài)
2.1.4 Phân tích hoạt động cá biệt hoá theo khách hàng (Huy)
2.2 Phân tích mô hình dịch vụ khách hàng tại Viettel Telecom
2.2.1 Quá trình quản trị khách hàng giao dịch ban đầu tại Viettel. (Hoài)
2.2.2 Quy trình quản trị khách hàng giao dịch lặp lại tại Viettel. (Hoàng)
2.2.3 Quy trình quản trị khách hàng trung thành. (Huy)
2.2.4 Mô hình dịch vụ Pyramid (Hình tháp). (Hiền)
2.3 Đánh giá ưu điểm và hạn chế hoạt động CRM của doanh nghiệp Viettel (Phát) 2.3.1 Ưu điểm 2.3.2 Nhược điểm
3. Đề xuất với hoạt động CRM của công ty viễn thông Viettel.
3.1 Nhận định chung. (Huy)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 9 ĐẠI HỌC HOA SEN
3.2 Đề xuất. (Hiền) KẾT LUẬN (Hoài)
Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) 10