Báo cáo lý thuyết - Nhóm 3 - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ BÁO CÁO LÝ THUYẾT
MÔN HỌC TÂM LÝ HỌC NHÂN SỰ
Dịch bài Chương 5: GIAO TIẾP
Giảng viên: Nguyễn Thanh Vân
Lớp: HRM 307DV01 – 0100
Thành viên Nhóm 3:
 Từ Hoàng Quỳnh Anh – 22004735
 Võ Trần Vân Anh – 22005458
 Đào Ngọc Kim Ngân – 22005209
Tháng 5, 2023, Thành phố Hồ Chí Minh.
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ BÁO CÁO LÝ THUYẾT
MÔN HỌC TÂM LÝ HỌC NHÂN SỰ
Dịch bài Chương 5: GIAO TIẾP
Giảng viên: Nguyễn Thanh Vân
Lớp: HRM 307DV01 – 0100
Thành viên Nhóm 3:
 Từ Hoàng Quỳnh Anh – 22004735
 Võ Trần Vân Anh – 22005458
 Đào Ngọc Kim Ngân – 22005209
Tháng 5, 2023, Thành phố Hồ Chí Minh. MỤC LỤC
GIỚI THIỆU:.............................................................................................................................1
NỘI DUNG:...............................................................................................................................2 I.
Định nghĩa về giao tiếp...................................................................................................2
II. Tầm quan trọng của giao tiếp trong tổ chức....................................................................2 III.
Bản chất của quá trình giao tiếp..................................................................................3 IV.
Các phương thức giao tiếp trong tổ chức....................................................................4
a. Giao tiếp bằng văn bản................................................................................................4
b. Giao tiếp bằng miệng...................................................................................................5
c. Giao tiếp theo hướng đi xuống (cấp trên-cấp dưới)....................................................5
d. Giao tiếp theo hướng đi lên (cấp dưới-cấp trên).........................................................6
e. Giao tiếp theo chiều ngang (nhân viên cùng cấp).......................................................7
f. Giao tiếp trịnh trọng và không trịnh trọng...................................................................7
V. Kỹ năng giao tiếp giữa người với người.........................................................................8
a. Kỹ năng giao tiếp.....................................................................................................8
b. Tích cực lắng nghe...................................................................................................8
c. Kỹ năng phản hồi.....................................................................................................9
d. Giao tiếp bằng miệng.............................................................................................10
e. Giao tiếp bằng văn bản..........................................................................................11
f. Giao tiếp quả quyết................................................................................................11
g. Giao tiếp phi ngôn ngữ...........................................................................................11
h. Kỹ năng xây dựng mối quan hệ.............................................................................12
i. Giải quyết xung đột................................................................................................17
VI. Các yếu tố tạo thuận lợi hoặc cản trở giao tiếp trong tổ chức......................................19
a. Kinh nghiệm trước đây.......................................................................................19
b. Sự khác biệt cá nhân...........................................................................................19
c. Trí tuệ cảm xúc...................................................................................................19
d. Đặc điểm tính cách.............................................................................................21
e. Định hướng tập thể.............................................................................................21 VII.
Ứng dụng..................................................................................................................21
TỔNG KẾT:.............................................................................................................................23 GIỚI THIỆU:
Chương này sẽ giúp độc giả hiểu thêm các khái niệm cơ bản về định
nghĩa, tầm quan trọng, phương pháp, bản chất cũng như các kỹ năng
trong giao tiếp. Phần đầu tiên sẽ thuộc về định nghĩa và mô tả tầm quan
trọng của giao tiếp. Tiếp đến là các phương pháp giao tiếp khác nhau. Cụ
thể là giao tiếp bằng văn bản, bằng miệng, giao tiếp đối với cấp cao hơn,
cấp thấp hơn, giao tiếp ngang hàng và trang trọng. Các phần sau đó sẽ
thảo luận kỹ hơn về giao tiếp và kỹ năng xây dựng các mối quan hệ. Để có
thể giao tiếp hiệu quả, cần chủ động lắng nghe, trả lời một cách khéo léo,
giao tiếp rõ ràng dễ nghe, còn ở giao tiếp bằng văn bản đó là sự rành
mạch, cũng như cần có kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ. Sự khéo léo trong
việc phản hồi có thể được thể hiện qua cách sử dụng câu hỏi, diễn giải,
làm rõ thêm, phản ánh cảm xúc, tóm tắt hoặc ý kiến trái chiều. Để xây
dựng các mối quan hệ, cần có sự bộc lộ bản thân và sự phản hồi, sự hợp
tác cũng như lòng tin, cảm nhận và thấu hiểu các văn hóa khác nhau, sự
ảnh hưởng của xã hội và giải quyết xung đột. Và cuối cùng, ta sẽ tìm hiểu
làm cách nào mà quyền lực và xung đột có thể tác động đến tổ chức. 1 NỘI DUNG:
I. Định nghĩa về giao tiếp.
Giao tiếp được hiểu là một quá trình mà một người, nhóm người hoặc tổ
chức (người gửi), truyền tải các loại thông tin (thông điệp) đến một người,
nhóm người hoặc tổ chức khác (người nhận) (Baron và Greenberg, 1990).
Có thể có 2 hoặc nhiều bên trao đổi thông tin và chia sẻ ý nghĩa, để từ đó
họ thể thiết lập nên một cách hiểu chung về một vấn đề. Bằng cách
truyền ý nghĩa từ người này sang người khác mà các thông tin và ý tưởng
có thể được truyền đạt. Tuy nhiên thì điều cốt yếu là ý nghĩa được truyền
đi cũng cần được người khác hiểu như nghĩa mà nó nên được hiểu (Robins, 1996).
II. Tầm quan trọng của giao tiếp trong tổ chức.
Giao tiếp dường như đóng một vai trò cốt yếu trong việc đạt được mục
tiêu của tổ chức. Theo Luthans (1992), các nhà quản lý dành khoảng một
phần ba các hoạt động của họ cho giao tiếp thông thường - thói quen trao
đổi thông tin và xử lý các giấy tờ.
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý cũng như xây dựng tổ
chức hiệu quả. Đồng thời nó cũng là một trong những vấn đề lớn nhất mà
các nhà quản lý phải đối mặt. Tuy nhiên đối với một số người, giao tiếp
dường như phải “đứng mũi chịu sào” mà gần như luôn bị đổ lỗi kể cả
những vấn đề mang tính cá nhân, quốc gia và quốc tế. Rõ ràng giao tiếp
luôn đóng một vai trò quan trọng tuy nhiên nó chắc chắn không phải là
“thuốc chữa”cho tất cả các vấn đề mà loài người gặp phải.
Giao tiếp sẽ phục vụ một số chức năng chính trong tổ chức, cụ thể là sự
kiểm soát, động lực, biểu hiện cảm xúc và cung cấp thông tin (Robbins,
1996). Chức năng kiểm soát được thực hiện trong cả hai hình thức, hình 2
thức và không hình thức. Tổ chức có các nguyên tắc chuẩn mực mà nhân
viên cần tuân theo, ví dụ như trong trường hợp về thủ tục khiếu nại. Giao
tiếp giúp thúc đẩy nhân viên bằng cách làm rõ những gì họ cần làm và
những việc đó nên nên được thực hiện ra sao. Khi nhân viên nhận được
phản hồi cho sự nỗ lực của họ, lời phản hồi sẽ hoạt động như một cơ chế
tạo ra động lực cho nhân viên. Đôi khi giao tiếp nhằm biểu đạt cảm xúc
bằng cách trút cảm giác thất vọng hoặc thể hiện sự hài lòng. Giao tiếp tạo
điều kiện quyết định bởi vì nó bao gồm những thông tin cần thiết được
cung cấp bởi người ra quyết định.
III. Bản chất của quá trình giao tiếp.
Bắt nguồn của giao tiếp có thể là một người hoặc một đối tượng. Đối với
một đối tượng, nó có thể được thể hiện dưới nhiều hình thức, chẳng hạn
như một cuốn sách , một mảnh giấy, một chiếc đài hoặc tivi. Thông điệp
cũng có thể có nhiều dạng, chẳng hạn như hướng dẫn, câu hỏi hay thậm
chí là biểu cảm. Các đặc điểm của người nhận cũng sẽ ảnh hưởng đến
cách mà thông điệp được nhận hay hiểu (Gray và Starke, 1980).
Các quy trình cụ thể đóng vai trò trong việc phản hồi mà người gửi nhận
được từ người nhận. Sự phản hồi này được thực hiện nhằm xác minh thông
điệp. Mã hóa có nghĩa là thông điệp được biên dịch từ một ý tưởng hoặc
suy nghĩ sang biểu tượng trong quá trình truyền đi. Khi việc mã hóa trở
nên phức tạp, người gửi nên nhớ rõ về các đặc điểm của bản thân và
người gửi. Người gửi và người nhận cần hiểu về các biểu tượng một cách
giống nhau. Thông điệp là một phần vật chất mà người gửi mong muốn
giao tiếp với người nhận. Nó có thể ở dưới nhiều hình thức khác nhau như
nói, viết, hình ảnh, cử chỉ tay và biểu cảm gương mặt. Thông điệp sẽ bị
ảnh hưởng bởi quy tắc hoặc là nhóm ký hiệu dùng để chuyển nghĩa, nội
dung và các quyết định liên quan đến việc lựa chọn và sắp xếp các quy
tắc và nội dung. Truyền đạt là quá trình mà thông qua đó thông điệp sẽ
được mã hóa đi qua các kênh hoặc phương tiện giao tiếp và đến người
nhận. Các kênh này có thể được coi là đường mà thông tin được mã hóa đi
qua. Nguồn của thông điệp và cách mà nó được mã hóa đóng vai trò quan 3
trọng trong “loại” kênh giao tiếp hoặc phương tiện giao tiếp được chọn.
Khi tin nhắn mã hóa được gửi trong một cuộc nói chuyện trực tiếp, kênh sử
dụng chính là truyền sóng âm thanh (Klikauer, 2007). 
Các kênh (còn gọi là phương tiện giao giao tiếp) mà qua đó các các
thông điệp có thể được truyền đi đa dạng. Nó có thể là một kênh
giữa các cá nhân, như trong trường hợp nói chuyện và va chạm trực
tiếp, cho đến thông qua chiếc máy fax, cho đến thông qua một tờ
báo, dự báo trên radio hay là dự báo trên truyền hình. Nếu như thật
sự muốn đi vào chi tiết, có lẽ người ta nên đề cập rằng trong trường
hợp của các tờ báo thì cách mã hóa thông điệp đóng một vai trò cụ
thể trong cách người nhận đón nhận nó. Trong trường hợp phát
thanh và truyền hình thì sẽ có thêm sự tham gia của việc phát sóng
và các thiết bị điện chẳng hạn như máy phát và máy thu. 
Giải mã là quá trình mà người nhận gắn nghĩa cho thông điệp. Có
nghĩa là người nhận phải giải mã được các ký hiệu được mã hoá
trong đó thành một dạng thông điệp mà người đó (người nhận) có
thể hiểu được, và cũng theo cách mà người gửi muốn thông điệp
được hiểu. Nếu người nhận gắn các ý nghĩa khác nhau cho thông
điệp, quá trình giao tiếp có thể bị chệch hướng. Giống như cách mà
người gửi bị hạn chế khả năng trong việc mã hóa tin nhắn, do đó
người nhận cũng sẽ bị giới hạn khả năng để giải mã tin nhắn.
Điều quan trọng là người gửi phải nhớ các đặc điểm của người nhận khi
mã hóa tin nhắn và chọn đúng kênh mà nó sẽ được gửi đi. Và người gửi
cũng nên để ý rằng người nhận có thể là một cá nhân, một nhóm hoặc
một cá nhân đại diện cho một nhóm. Trong quá trình giải mã, người nhận
đóng vai trò quan trọng trong việc cố gắng hiểu thông điệp như cách mà
nó muốn được hiểu. Để đảm bảo rằng thông điệp đã được người nhận hiểu
đúng, điều quan trọng là người nhận đưa ra phản hồi cho người gửi về thông điệp (Bundel, 2004).
Tiếngng ồn có thể làm cho quá trình giao tiếp trở nên phức tạp hơn. Sự
nhiễu liên quan đến bất cứ thứ gì cản trở quá trình giao tiếp hoặc làm sai
lệch thông tin. Bản thân thông điệp cũng có thể bị biến dạng do lựa chọn 4
các ký hiệu kém và nhầm lẫn trong nội dung thông điệp. Nếu một kênh
kém hiệu quả hoặc phương tiện được chọn hoặc mức nhiễu cao, thông
điệp có thể bị sai lệch đi. Người nhận cũng có thể là nguyên nhân cho sự
sai lệch, liên quan đến định kiến, kiến thức, kỹ năng nhận thức, sự chú ý
và cẩn trọng trong việc giải mã là tất cả các yếu tố có thể dẫn đến sai lệch thông tin.
IV. Các phương thức giao tiếp trong tổ chức.
a. Giao tiếp bằng văn bản.
Các loại tài liệu bằng văn bản khác nhau được sử dụng trong quá trình giao tiếp.
Thư trang trọng thường được sử dụng để giao tiếp với ai đó bên ngoài tổ
chức. Bên trong tổ chức, cái gọi là bản “ghi nhớ văn phòng” hoặc “bản ghi
nhớ” là khá phổ biến. Một bản ghi nhớ như vậy thường được gửi đến một
người cụ thể hoặc một nhóm người để giải quyết một vấn đề cụ thể (Mỏohead và Griffin, 1989).
Các loại giao tiếp bằng văn bản khác có trong tổ chức là báo cáo, hướng
dẫn và biểu mẫu. Báo cáo thường được sử dụng để tóm tắt tiến độ hoặc
kết quả của các dự án vậy nên nó đóng vai trò quan trọng trong việc ra
quyết định. Có nhiều loại hướng dẫn khác nhau trong tổ chức. Bao gồm
các hướng dẫn sử dụng vận hành máy móc cho nhân viên, các quy tắc và
quy định của tổ chức, các sổ tay hướng dẫn hoạt động nhân viên cần thực
hiện những công việc gì để đáp ứng các vấn đề liên quan đến công việc.
Thông tin được báo cáo trên các tài liệu được gọi là biểu mẫu. Các biểu
mẫu được sử dụng nhằm làm cho việc giao tiếp hiệu quả hơn, và thông tin
dễ được tiếp cận hơn, từ đó làm tăng hiệu quả của việc ra quyết định.
b. Giao tiếp bằng miệng.
Giao tiếp bằng miệng diễn ra khi ngôn ngữ nói được sử dụng trong quá
trình giao tiếp, nói chuyện qua điện thoại, tin nhắn thoại và ghi âm. 5
Giao tiếp bằng miệng dường như có lực hơn vì nó không chỉ bao gồm lời
nói của người nói mà còn cả những thay đổi về âm sắc, cao độ, tốc độ và
âm lượng. Khi mọi người lắng nghe thông điệp, họ sử dụng tất cả các tín
hiệu trên để hiểu thông điệp nói. Hơn nữa, người nhận giải mã các thông
điệp trong bối cảnh của các thông tin trước đó và có lẽ cũng bao gồm
phản ứng của các người nhận khác.
c. Giao tiếp theo hướng đi xuống (cấp trên-cấp dưới).
Katz và Kahn (1978) đã xác định năm mục đích của cấp trên giao tiếp với
cấp dưới trong một tổ chức. 
Đưa ra chỉ thị nhiệm vụ cụ thể về hướng dẫn công việc. 
Để cung cấp các thông tin về các thủ tục và quy tắc của tổ chức. 
Để cung cấp thông tin về các mục đích hợp lý của công việc. 
Nói về hiệu suất của nhân viên. 
Cung cấp thông tin tư tưởng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc
truyền đạt các mục tiêu trong tổ chức.
Đa phần, các tổ chức trước đây chỉ tập trung vào hai mục đích này.
Điều này dẫn đến một sự phân biệt rõ rệt, ngăn cản sự hiệu quả của
truyền thông lên cho cấp trên và theo chiều ngang trong các tổ chức.
Các phương tiện truyền thông được sử dụng trong giao tiếp hướng
xuống bao gồm sổ tay của tổ chức, hướng dẫn, tạp chí, báo, thư, bảng
thông báo, áp phích, báo cáo tiêu chuẩn, mô tả về thủ tục, mệnh lệnh
bằng lời nói và hướng dẫn từ cấp trên, bài phát biểu, các cuộc họp,
CCTV, hệ thống địa chỉ công cộng, điện thoại và hệ thống thư điện tử.
Cốt lõi để tối ưu hóa giao tiếp đối với cấp dưới dường như nằm trong sự
hiểu biết về vai trò quan trọng của người tiếp nhận thông tin trong quá
trình giao tiếp. Người ta nên xem xét rằng giao tiếp hướng xuống có thể
ảnh hưởng người nhận theo những cách sau (Luthans, 1992): 
Cách giải thích của mỗi người trong giao tiếp theo cách ít kháng cự nhất. 6