BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ BÁO CÁO LÝ THUYẾT
MÔN HỌC TÂM LÝ HỌC NHÂN SỰ
Dịch bài Chương 5: GIAO TIẾP
Giảng viên: Nguyễn Thanh Vân
Lớp: HRM 307DV01 – 0100
Thành viên Nhóm 3:
 Từ Hoàng Quỳnh Anh – 22004735
 Võ Trần Vân Anh – 22005458
 Đào Ngọc Kim Ngân – 22005209
Tháng 5, 2023, Thành phố Hồ Chí Minh.
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ BÁO CÁO LÝ THUYẾT
MÔN HỌC TÂM LÝ HỌC NHÂN SỰ
Dịch bài Chương 5: GIAO TIẾP
Giảng viên: Nguyễn Thanh Vân
Lớp: HRM 307DV01 – 0100
Thành viên Nhóm 3:
 Từ Hoàng Quỳnh Anh – 22004735
 Võ Trần Vân Anh – 22005458
 Đào Ngọc Kim Ngân – 22005209
Tháng 5, 2023, Thành phố Hồ Chí Minh. MỤC LỤC
GIỚI THIỆU:.............................................................................................................................1
NỘI DUNG:...............................................................................................................................2 I.
Định nghĩa về giao tiếp...................................................................................................2
II. Tầm quan trọng của giao tiếp trong tổ chức....................................................................2 III.
Bản chất của quá trình giao tiếp..................................................................................3 IV.
Các phương thức giao tiếp trong tổ chức....................................................................4
a. Giao tiếp bằng văn bản................................................................................................4
b. Giao tiếp bằng miệng...................................................................................................5
c. Giao tiếp theo hướng đi xuống (cấp trên-cấp dưới)....................................................5
d. Giao tiếp theo hướng đi lên (cấp dưới-cấp trên).........................................................6
e. Giao tiếp theo chiều ngang (nhân viên cùng cấp).......................................................7
f. Giao tiếp trịnh trọng và không trịnh trọng...................................................................7
V. Kỹ năng giao tiếp giữa người với người.........................................................................8
a. Kỹ năng giao tiếp.....................................................................................................8
b. Tích cực lắng nghe...................................................................................................8
c. Kỹ năng phản hồi.....................................................................................................9
d. Giao tiếp bằng miệng.............................................................................................10
e. Giao tiếp bằng văn bản..........................................................................................11
f. Giao tiếp quả quyết................................................................................................11
g. Giao tiếp phi ngôn ngữ...........................................................................................11
h. Kỹ năng xây dựng mối quan hệ.............................................................................12
i. Giải quyết xung đột................................................................................................17
VI. Các yếu tố tạo thuận lợi hoặc cản trở giao tiếp trong tổ chức......................................19
a. Kinh nghiệm trước đây.......................................................................................19
b. Sự khác biệt cá nhân...........................................................................................19
c. Trí tuệ cảm xúc...................................................................................................19
d. Đặc điểm tính cách.............................................................................................21
e. Định hướng tập thể.............................................................................................21 VII.
Ứng dụng..................................................................................................................21
TỔNG KẾT:.............................................................................................................................23 GIỚI THIỆU:
Chương này sẽ giúp độc giả hiểu thêm các khái niệm cơ bản về định
nghĩa, tầm quan trọng, phương pháp, bản chất cũng như các kỹ năng
trong giao tiếp. Phần đầu tiên sẽ thuộc về định nghĩa và mô tả tầm quan
trọng của giao tiếp. Tiếp đến là các phương pháp giao tiếp khác nhau. Cụ
thể là giao tiếp bằng văn bản, bằng miệng, giao tiếp đối với cấp cao hơn,
cấp thấp hơn, giao tiếp ngang hàng và trang trọng. Các phần sau đó sẽ
thảo luận kỹ hơn về giao tiếp và kỹ năng xây dựng các mối quan hệ. Để có
thể giao tiếp hiệu quả, cần chủ động lắng nghe, trả lời một cách khéo léo,
giao tiếp rõ ràng dễ nghe, còn ở giao tiếp bằng văn bản đó là sự rành
mạch, cũng như cần có kỹ năng giao tiếp phi ngôn ngữ. Sự khéo léo trong
việc phản hồi có thể được thể hiện qua cách sử dụng câu hỏi, diễn giải,
làm rõ thêm, phản ánh cảm xúc, tóm tắt hoặc ý kiến trái chiều. Để xây
dựng các mối quan hệ, cần có sự bộc lộ bản thân và sự phản hồi, sự hợp
tác cũng như lòng tin, cảm nhận và thấu hiểu các văn hóa khác nhau, sự
ảnh hưởng của xã hội và giải quyết xung đột. Và cuối cùng, ta sẽ tìm hiểu
làm cách nào mà quyền lực và xung đột có thể tác động đến tổ chức. 1 NỘI DUNG:
I. Định nghĩa về giao tiếp.
Giao tiếp được hiểu là một quá trình mà một người, nhóm người hoặc tổ
chức (người gửi), truyền tải các loại thông tin (thông điệp) đến một người,
nhóm người hoặc tổ chức khác (người nhận) (Baron và Greenberg, 1990).
Có thể có 2 hoặc nhiều bên trao đổi thông tin và chia sẻ ý nghĩa, để từ đó
họ thể thiết lập nên một cách hiểu chung về một vấn đề. Bằng cách
truyền ý nghĩa từ người này sang người khác mà các thông tin và ý tưởng
có thể được truyền đạt. Tuy nhiên thì điều cốt yếu là ý nghĩa được truyền
đi cũng cần được người khác hiểu như nghĩa mà nó nên được hiểu (Robins, 1996).
II. Tầm quan trọng của giao tiếp trong tổ chức.
Giao tiếp dường như đóng một vai trò cốt yếu trong việc đạt được mục
tiêu của tổ chức. Theo Luthans (1992), các nhà quản lý dành khoảng một
phần ba các hoạt động của họ cho giao tiếp thông thường - thói quen trao
đổi thông tin và xử lý các giấy tờ.
Giao tiếp đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý cũng như xây dựng tổ
chức hiệu quả. Đồng thời nó cũng là một trong những vấn đề lớn nhất mà
các nhà quản lý phải đối mặt. Tuy nhiên đối với một số người, giao tiếp
dường như phải “đứng mũi chịu sào” mà gần như luôn bị đổ lỗi kể cả
những vấn đề mang tính cá nhân, quốc gia và quốc tế. Rõ ràng giao tiếp
luôn đóng một vai trò quan trọng tuy nhiên nó chắc chắn không phải là
“thuốc chữa”cho tất cả các vấn đề mà loài người gặp phải.
Giao tiếp sẽ phục vụ một số chức năng chính trong tổ chức, cụ thể là sự
kiểm soát, động lực, biểu hiện cảm xúc và cung cấp thông tin (Robbins,
1996). Chức năng kiểm soát được thực hiện trong cả hai hình thức, hình 2
thức và không hình thức. Tổ chức có các nguyên tắc chuẩn mực mà nhân
viên cần tuân theo, ví dụ như trong trường hợp về thủ tục khiếu nại. Giao
tiếp giúp thúc đẩy nhân viên bằng cách làm rõ những gì họ cần làm và
những việc đó nên nên được thực hiện ra sao. Khi nhân viên nhận được
phản hồi cho sự nỗ lực của họ, lời phản hồi sẽ hoạt động như một cơ chế
tạo ra động lực cho nhân viên. Đôi khi giao tiếp nhằm biểu đạt cảm xúc
bằng cách trút cảm giác thất vọng hoặc thể hiện sự hài lòng. Giao tiếp tạo
điều kiện quyết định bởi vì nó bao gồm những thông tin cần thiết được
cung cấp bởi người ra quyết định.
III. Bản chất của quá trình giao tiếp.
Bắt nguồn của giao tiếp có thể là một người hoặc một đối tượng. Đối với
một đối tượng, nó có thể được thể hiện dưới nhiều hình thức, chẳng hạn
như một cuốn sách , một mảnh giấy, một chiếc đài hoặc tivi. Thông điệp
cũng có thể có nhiều dạng, chẳng hạn như hướng dẫn, câu hỏi hay thậm
chí là biểu cảm. Các đặc điểm của người nhận cũng sẽ ảnh hưởng đến
cách mà thông điệp được nhận hay hiểu (Gray và Starke, 1980).
Các quy trình cụ thể đóng vai trò trong việc phản hồi mà người gửi nhận
được từ người nhận. Sự phản hồi này được thực hiện nhằm xác minh thông
điệp. Mã hóa có nghĩa là thông điệp được biên dịch từ một ý tưởng hoặc
suy nghĩ sang biểu tượng trong quá trình truyền đi. Khi việc mã hóa trở
nên phức tạp, người gửi nên nhớ rõ về các đặc điểm của bản thân và
người gửi. Người gửi và người nhận cần hiểu về các biểu tượng một cách
giống nhau. Thông điệp là một phần vật chất mà người gửi mong muốn
giao tiếp với người nhận. Nó có thể ở dưới nhiều hình thức khác nhau như
nói, viết, hình ảnh, cử chỉ tay và biểu cảm gương mặt. Thông điệp sẽ bị
ảnh hưởng bởi quy tắc hoặc là nhóm ký hiệu dùng để chuyển nghĩa, nội
dung và các quyết định liên quan đến việc lựa chọn và sắp xếp các quy
tắc và nội dung. Truyền đạt là quá trình mà thông qua đó thông điệp sẽ
được mã hóa đi qua các kênh hoặc phương tiện giao tiếp và đến người
nhận. Các kênh này có thể được coi là đường mà thông tin được mã hóa đi
qua. Nguồn của thông điệp và cách mà nó được mã hóa đóng vai trò quan 3
trọng trong “loại” kênh giao tiếp hoặc phương tiện giao tiếp được chọn.
Khi tin nhắn mã hóa được gửi trong một cuộc nói chuyện trực tiếp, kênh sử
dụng chính là truyền sóng âm thanh (Klikauer, 2007). 
Các kênh (còn gọi là phương tiện giao giao tiếp) mà qua đó các các
thông điệp có thể được truyền đi đa dạng. Nó có thể là một kênh
giữa các cá nhân, như trong trường hợp nói chuyện và va chạm trực
tiếp, cho đến thông qua chiếc máy fax, cho đến thông qua một tờ
báo, dự báo trên radio hay là dự báo trên truyền hình. Nếu như thật
sự muốn đi vào chi tiết, có lẽ người ta nên đề cập rằng trong trường
hợp của các tờ báo thì cách mã hóa thông điệp đóng một vai trò cụ
thể trong cách người nhận đón nhận nó. Trong trường hợp phát
thanh và truyền hình thì sẽ có thêm sự tham gia của việc phát sóng
và các thiết bị điện chẳng hạn như máy phát và máy thu. 
Giải mã là quá trình mà người nhận gắn nghĩa cho thông điệp. Có
nghĩa là người nhận phải giải mã được các ký hiệu được mã hoá
trong đó thành một dạng thông điệp mà người đó (người nhận) có
thể hiểu được, và cũng theo cách mà người gửi muốn thông điệp
được hiểu. Nếu người nhận gắn các ý nghĩa khác nhau cho thông
điệp, quá trình giao tiếp có thể bị chệch hướng. Giống như cách mà
người gửi bị hạn chế khả năng trong việc mã hóa tin nhắn, do đó
người nhận cũng sẽ bị giới hạn khả năng để giải mã tin nhắn.
Điều quan trọng là người gửi phải nhớ các đặc điểm của người nhận khi
mã hóa tin nhắn và chọn đúng kênh mà nó sẽ được gửi đi. Và người gửi
cũng nên để ý rằng người nhận có thể là một cá nhân, một nhóm hoặc
một cá nhân đại diện cho một nhóm. Trong quá trình giải mã, người nhận
đóng vai trò quan trọng trong việc cố gắng hiểu thông điệp như cách mà
nó muốn được hiểu. Để đảm bảo rằng thông điệp đã được người nhận hiểu
đúng, điều quan trọng là người nhận đưa ra phản hồi cho người gửi về thông điệp (Bundel, 2004).
Tiếngng ồn có thể làm cho quá trình giao tiếp trở nên phức tạp hơn. Sự
nhiễu liên quan đến bất cứ thứ gì cản trở quá trình giao tiếp hoặc làm sai
lệch thông tin. Bản thân thông điệp cũng có thể bị biến dạng do lựa chọn 4
các ký hiệu kém và nhầm lẫn trong nội dung thông điệp. Nếu một kênh
kém hiệu quả hoặc phương tiện được chọn hoặc mức nhiễu cao, thông
điệp có thể bị sai lệch đi. Người nhận cũng có thể là nguyên nhân cho sự
sai lệch, liên quan đến định kiến, kiến thức, kỹ năng nhận thức, sự chú ý
và cẩn trọng trong việc giải mã là tất cả các yếu tố có thể dẫn đến sai lệch thông tin.
IV. Các phương thức giao tiếp trong tổ chức.
a. Giao tiếp bằng văn bản.
Các loại tài liệu bằng văn bản khác nhau được sử dụng trong quá trình giao tiếp.
Thư trang trọng thường được sử dụng để giao tiếp với ai đó bên ngoài tổ
chức. Bên trong tổ chức, cái gọi là bản “ghi nhớ văn phòng” hoặc “bản ghi
nhớ” là khá phổ biến. Một bản ghi nhớ như vậy thường được gửi đến một
người cụ thể hoặc một nhóm người để giải quyết một vấn đề cụ thể (Mỏohead và Griffin, 1989).
Các loại giao tiếp bằng văn bản khác có trong tổ chức là báo cáo, hướng
dẫn và biểu mẫu. Báo cáo thường được sử dụng để tóm tắt tiến độ hoặc
kết quả của các dự án vậy nên nó đóng vai trò quan trọng trong việc ra
quyết định. Có nhiều loại hướng dẫn khác nhau trong tổ chức. Bao gồm
các hướng dẫn sử dụng vận hành máy móc cho nhân viên, các quy tắc và
quy định của tổ chức, các sổ tay hướng dẫn hoạt động nhân viên cần thực
hiện những công việc gì để đáp ứng các vấn đề liên quan đến công việc.
Thông tin được báo cáo trên các tài liệu được gọi là biểu mẫu. Các biểu
mẫu được sử dụng nhằm làm cho việc giao tiếp hiệu quả hơn, và thông tin
dễ được tiếp cận hơn, từ đó làm tăng hiệu quả của việc ra quyết định.
b. Giao tiếp bằng miệng.
Giao tiếp bằng miệng diễn ra khi ngôn ngữ nói được sử dụng trong quá
trình giao tiếp, nói chuyện qua điện thoại, tin nhắn thoại và ghi âm. 5
Giao tiếp bằng miệng dường như có lực hơn vì nó không chỉ bao gồm lời
nói của người nói mà còn cả những thay đổi về âm sắc, cao độ, tốc độ và
âm lượng. Khi mọi người lắng nghe thông điệp, họ sử dụng tất cả các tín
hiệu trên để hiểu thông điệp nói. Hơn nữa, người nhận giải mã các thông
điệp trong bối cảnh của các thông tin trước đó và có lẽ cũng bao gồm
phản ứng của các người nhận khác.
c. Giao tiếp theo hướng đi xuống (cấp trên-cấp dưới).
Katz và Kahn (1978) đã xác định năm mục đích của cấp trên giao tiếp với
cấp dưới trong một tổ chức. 
Đưa ra chỉ thị nhiệm vụ cụ thể về hướng dẫn công việc. 
Để cung cấp các thông tin về các thủ tục và quy tắc của tổ chức. 
Để cung cấp thông tin về các mục đích hợp lý của công việc. 
Nói về hiệu suất của nhân viên. 
Cung cấp thông tin tư tưởng để tạo điều kiện thuận lợi cho việc
truyền đạt các mục tiêu trong tổ chức.
Đa phần, các tổ chức trước đây chỉ tập trung vào hai mục đích này.
Điều này dẫn đến một sự phân biệt rõ rệt, ngăn cản sự hiệu quả của
truyền thông lên cho cấp trên và theo chiều ngang trong các tổ chức.
Các phương tiện truyền thông được sử dụng trong giao tiếp hướng
xuống bao gồm sổ tay của tổ chức, hướng dẫn, tạp chí, báo, thư, bảng
thông báo, áp phích, báo cáo tiêu chuẩn, mô tả về thủ tục, mệnh lệnh
bằng lời nói và hướng dẫn từ cấp trên, bài phát biểu, các cuộc họp,
CCTV, hệ thống địa chỉ công cộng, điện thoại và hệ thống thư điện tử.
Cốt lõi để tối ưu hóa giao tiếp đối với cấp dưới dường như nằm trong sự
hiểu biết về vai trò quan trọng của người tiếp nhận thông tin trong quá
trình giao tiếp. Người ta nên xem xét rằng giao tiếp hướng xuống có thể
ảnh hưởng người nhận theo những cách sau (Luthans, 1992): 
Cách giải thích của mỗi người trong giao tiếp theo cách ít kháng cự nhất. 6 
Con người cởi mở hơn đối với những thông tin phù hợp với những
gì họ đang mường tượng, niềm tin cũng như giá trị của họ. 
Thông thường các thông điệp không phù hợp hợp với các giá trị
của người khác có xu hướng gây ra nhiều phản kháng hơn ở họ,
hơn là những thông điệp không mang tính logic hợp lý. 
Trong phạm vi mà con người đánh giá một cách tích cực về các
nhu cầu cần được đáp ứng, thì những thông điệp tạo điều kiện để
đáp ứng sự cần thiết sẽ dễ dàng được chấp nhận hơn các thông điệp không có. 
Khi người ta thấy môi trường xung quanh đang thay đổi, họ sẽ cởi
mở hơn với các thông điệp được gửi đến. 
Toàn cảnh tình huống sẽ ảnh hưởng đến giao tiếp, một thông điệp
có thể được hiểu là phù hợp trong một tình huống tuy nhiên cũng
có thể bị hiểu là không phù hợp trong một tình huống khác. 
Người gửi thông tin ở các chức vụ cao hơn trong tổ chức nên lưu ý
các điều trên để giúp việc giao tiếp diễn ra hiệu quả hơn. Điều
này rất quan trọng đối với cấp dưới để nhận được thông tin cần
thiết, bởi vì không có nó thì việc giao tiếp sẽ diễn ra sai lệch trong tổ chức.
d. Giao tiếp theo hướng đi lên (cấp dưới-cấp trên).
Giao tiếp theo chiều đi lên cũng có thể gọi là cấp dưới-cấp trên hoặc giao
tiếp do cấp dưới khởi xướng. Loại giao tiếp này bắt nguồn từ cấp thấp hơn
lên cấp cao trong tổ chức. Loại giao tiếp này cũng cung cấp thông tin phản
hồi cho những người ở cấp cao hơn, thông báo cho cấp trên về tiến độ
công việc đã được thực hiện và thông báo về những vấn đề mà các cấp
thấp hơn đang gặp phải. Thông qua loại hình giao tiếp này, những người ở
cấp cao hơn biết được cách cải thiện mọi thứ trong doanh nghiệp. Truyền
thông hướng lên có thể nằm trong nhiều hình thức khác nhau. Bao gồm
các báo cáo tiến độ, các đề xuất được được trong “hộp ý kiến”, thông tin
thu được từ khảo sát thái độ của nhân viên , thông tin thu được từ thủ tục
khiếu nại, thảo luận giữa cấp trên và cấp dưới, và các buổi “than phiền”, 7
nơi mà nhân viên có cơ hội xác định cũng như thảo luận về các vấn đề với
những người ở cấp quản lí cao hơn (Robins, 1996).
Giao tiếp hướng đi xuống xảy ra thường xuyên hơn so với chiều đi lên. Có
vẻ như thời lượng cuộc trò chuyện giữa cấp dưới và cấp trên của họ có xu
hướng ngắn hơn nhiều so với các cuộc trò chuyện giữa cấp dưới với người
cùng cấp. Hơn nữa, giao tiếp hướng lên dường như không mang tính chính
xác cao. Điều này xảy ra bởi vì cấp dưới cảm thấy thành tích của họ nên
được làm nổi bật và những lỗi sai thì nên được giấu đi, để cấp trên có thể
xem hành vi của họ là xuất sắc. Đôi khi, cấp dưới ngại nói với cấp trên vì
sợ bị quở trách và sợ làm giảm đi cơ hội thăng tiến của chính họ ( Baron và Greenberg, 1990).
e. Giao tiếp theo chiều ngang (nhân viên cùng cấp).
Loại giao tiếp này sẽ diễn ra giữa các thành viên trong cùng một nhóm
công việc, giữa các phòng ban cùng cấp, hoặc là giữa các phòng ban cùng
cấp có tính chất công việc liên quan nhau. Thông thường, giao tiếp theo
chiều ngang có xu hướng dễ dàng và gần gũi hơn so với giao tiếp hướng
lên hay hướng xuống, do không có sự phân biệt vai cấp. Giao tiếp theo
chiều ngang cũng có thể trở nên rắc rối, ngay cả khi nó không thuộc hình
thức trang trọng. Những người khác bộ phận nhau có thể bắt đầu cảm
thấy rằng họ đang tranh giành để lấy được các nguồn lực hiếm hoi.
Giao tiếp theo chiều ngang không trang trọng có thể gây ra xung đột rối
loạn chức năng khi các kênh giao tiếp theo chiều dọc bị sai hướng, khi cấp
dưới giành lời với cấp trên của họ để được chia sẻ ý kiến, hoặc khi cấp trên
phát hiện ra rằng mọi việc đã được hoàn thành hoặc đã được quyết định
khi mà họ không hay biết.
f. Giao tiếp trịnh trọng và không trịnh trọng.
Giao tiếp trang trọng được điều chỉnh thông qua các kênh giao tiếp trang
trọng bên trong cơ cấu của một tổ chức. Baron và Greenfield (1990) đã
định nghĩa giao tiếp thân mật chính là giao tiếp dưới hình thức thông điệp 8
được chia sẻ mà không bị áp đặt bất kỳ quy tắc hay hạn chế nào. Giao
tiếp thân mật sẽ thông qua các mạng lưới giao tiếp không trang trọng. Tất
nhiên, giao tiếp thân mật cũng được bắt gặp bên ngoài tổ chức. Bằng cách
này, người ta được kết nối với nhau theo một cách gần gũi hơn. Đương
nhiên, hầu hết các giao tiếp này không nhất thiết phải liên quan đến công
việc, những cách giao tiếp này cũng phù hợp với việc trao đổi thông tin
nhanh. Các kênh giao tiếp thân mật này được gọi là kênh thông tin không
chính thức ở doanh nghiệp. Thông tin có xu hướng được truyền đi rất
nhanh thông qua kênh này. Chủ yếu có 2 lí do. Giao tiếp thân mật sẽ vượt
ra ranh giới giao tiếp trang trọng của doanh nghiệp. Vì khi truyền miệng,
thông tin có xu hướng trở nên méo mó khi nó được lan truyền. Điều này
không có nghĩa là giao tiếp truyền miệng không phải là điều xấu. Mặc dù
vẫn có người mong cách truyền miệng này sẽ bị loại bỏ, nhưng đôi khi nó
lại phù hợp. Miễn là có người làm việc trong tổ chức, thì việc truyền miệng
vẫn sẽ tiếp tục được diễn ra. Mặt khác, khi khởi nguồn câu chuyện truyền
miệng vốn đã không chính xác, thì nó có thể gây ra tổn thất cho doanh
nghiệp. Điều này đặt biệt đúng trong trường hợp tin đồn. Tin đồn vốn chỉ
dựa trên suy đoán, trí tưởng tượng thái quá và suy tưởng hơn là sự thật
(Baron và Greenberg, 1990). Rất khó để bác bỏ một tin đồn. Thay vào đó,
nó dường như là một ý tưởng tuyệt vời hơn để tập trong vào các khía cạnh
khác của người khác hay tình huống, thay vi trực tiếp bác bỏ tin đồn về
một người hoặc một tình huống cụ thể. Nếu bạn trực tiếp bác bỏ một tin
đồn, những người đã nghe câu chuyện ngay từ đầu sẽ hiểu rõ hơn trong
khi những người khác sẽ khó thay đổi cái nhìn của họ trừ khi tin đồn bị từ chối.
Đối với những người chia sẻ thông tin qua cách truyền miệng này, nó có
thể mang về phần lợi. Thông qua việc họ tiếp cận nguồn thông tin không
chính thống, thông tin mà họ không thể có được thông qua các kênh mang
hình thức trang trọng, người ta có thể trở nên khá cường điệu trong giao
tiếp tổ chức. Nó cũng giúp họ xây dựng các kết nối thân mật với người khác. 9
V. Kỹ năng giao tiếp giữa người với người.
Một người không được sinh ra với kỹ năng giao tiếp. Những kỹ năng này
cũng sẽ không tự động xuất hiện khi ta cần chúng. Các kỹ năng giao tiếp
phải được học như các kỹ năng khác ( ví dụ: chơi piano, quần vợt,..). Trong
cấu trúc được đề xuất bởi Klein, DeRouin và Salas (2006), kỹ năng giao
tiếp được chia thành kỹ năng giao tiếp và kỹ năng xây dựng mối quan hệ.
a. Kỹ năng giao tiếp.
Người ta tìm thấy 6 kỹ năng giao tiếp bao gồm chủ động lắng nghe, kỹ
năng phản hồi, kỹ năng giao tiếp abwngf miệng, giao tiếp bằng văn bản,
giao tiếp quyết đoán và giao tiếp phi ngôn ngữ (Theobald và Cooper, 2004).
b. Tích cực lắng nghe.
Tích cực trong việc lắng nghe là nỗ lực có ý thức để chú ý đến sắc thái lời
nói và cả phi ngôn ngữ trong thông điệp của người khác (Johnson, 1997).
Lắng nghe là một dạng tri thức và quá trình tiếp thu thông qua cảm xúc
phối hợp với thể chất, và trí tuệ. Nó cũng xoay quanh ý nghĩa đằng sau
các câu chữ. Tuy nhiên, rất khó để chủ động trong việc lắng nghe. Theo
như ước tính thì mọi người thường hiểu được khoảng 25% ý nghĩa của một
thông điệp điển hình (Barker et al, 1995). Để lắng nghe hiệu quả, người
nghe cần ngắt đi những đánh giá cũng như giá trị riêng của mình, tránh
tình trạng gián đoạn cũng như xáo trộn, tập trung vào nội dung của thông
điệp, diễn đạt lại những gì người nói nói theo cách của riêng mình, và tìm
đến những chủ thể quan trọng trong lời của người nói. Các chủ đề thường
dùng cần được để ý tới. Người nghe cần cố gắng hiểu được thông điệp của
đối phương cũng như xác định ý nghĩa của thông điệp đối với người đó.
c. Kỹ năng phản hồi.
Kỹ năng phản hồi được sử dụng để tìm ra các vấn đề và những trục trặc
trong các tình huống giao tiếp giữa các cá nhân. Kỹ năng phản hồi bao 10
gồm đặt câu hỏi, sự khuyến khích, diễn giải, tóm tắt, phản ánh và phản bác. (Ivey, 1988) 
Đặt câu hỏi có thể sử dụng câu hỏi mở và câu hỏi đóng. Câu hỏi mở
có thể được dùng để mở đầu cuộc hội thoại, để khuyến khích một ai
đó mang tính xây dựng, để có được những ví dụ cụ thể về các ý
tưởng, hành vi và cảm xúc và để thúc đẩy đối phương giao tiếp. Câu
hỏi đóng có thể được sử dụng để xác định chủ đề thảo luận, để có
được thông tin cụ thể và để xác định lằn ranh của vấn đề và để giúp
tập trung vào chủ đề chính khi một người nói quá lan man. o
Khuyến khích tối thiểu: Khuyến khích tối thiểu đề cập đến
một trích dẫn trực tiếp về những gì cá nhân đã nói, hoặc
những bình luận ngắn như 'uh huh' hoặc 'Hãy cho tôi biết
hơn ...'. Ngoài ra, im lặng cũng là một cách. o
Diễn giải: Bằng cách diễn giải, nội dung thông điệp của người
nói được phản ánh. Đó là sự lặp lại tóm tắt những gì người
khác nói. Một một số ví dụ: ‘Bạn nói ...’, ‘Nói cách khác …’, ‘Có
vẻ như …’, ‘Có vẻ như …’. o
Làm rõ: Việc làm rõ đưa thông tin mơ hồ vào trọng tâm,
khuyến khích người nói giải thích chi tiết và có thể được sử
dụng để tìm các thông điệp. Sự làm rõ thường được đặt dưới
dạng một câu hỏi, chẳng hạn như 'Bạn đang nói rằng ...?' hoặc 'Ý bạn là ...?'. o
Phản ánh cảm xúc: Bằng cách phản ánh cảm xúc, người
nghe thể hiện sự hiểu biết của mình về cảm giác của người
khác, cho dù nó được thể hiện trực tiếp hay gián tiếp. Cảm xúc
của người nói có thể được xác định bằng cách lắng nghe các
từ cảm nhận và bằng cách quan sát hành vi phi ngôn ngữ của
người đó. Cach hỏi của phản ánh cảm giác là: 'Bạn cảm
thấy ...' nhưng nó phải phù hợp với những từ cảm nhận của
người đó. Thêm bối cảnh hoặc tình huống mà các cảm xúc
được kết nối với nhau (ví dụ: 'Bạn cảm thấy căng thẳng khi làm bài kiểm tra'). 11 o
Tóm tắt: Tóm tắt đề cập đến sự phản ánh ngắn gọn về hành
vi của người nói. Các ý tưởng, chủ đề và cảm xúc chính trong
cuộc thảo luận nên được tóm tắt mà không cần thêm ý tưởng
mới. Tóm tắt có thể được coi là một cách diễn giải chi tiết hơn
và nhằm mục đích thay đổi hướng thảo luận, giảm tốc độ hoặc
để kết thúc cuộc trò chuyện và sửa đổi tiến trình. Tóm tắt được
sử dụng khi các chủ đề được lặp đi lặp lại và tiến độ không rõ ràng. o
Đối đầu: Đối đầu là một phản ứng bằng lời nói được sử dụng
để mô tả mâu thuẫn, xung đột và thông điệp meta rõ ràng
trong cảm xúc, ý tưởng và hành động của người nói. Mục tiêu
của việc đối chất là giúp người nói nhìn thấy những cách khác
để quan sát một tình huống, và giúp họ nhận thức rõ hơn về
sự không phù hợp trong suy nghĩ, cảm xúc và hành động.
d. Giao tiếp bằng miệng.
Có thể người nghe sẽ hiểu nếu thông điệp của người nói rõ ràng, cụ thể,
trực tiếp và xác thực. Việc gửi đi những thông điệp rõ ràng, cụ thể đòi hỏi
một nỗ lực có ý thức. Người giao tiếp hiệu quả có hình ảnh rõ ràng
trong đầu của anh ấy hoặc cô ấy về những gì anh ấy hoặc cô ấy muốn nói.
Anh ấy hoặc cô ấy có thể làm rõ thông điệp và xây dựng nó. Anh ấy hoặc
cô ấy dễ tiếp nhận phản hồi và sử dụng nó để định hướng suy nghĩ của
mình. Do đó, các thông điệp hoàn chỉnh và cụ thể, phù hợp với hệ quy
chiếu của người mà thông điệp được gửi tới, phải được chuyển tải. Một
người cũng phải chấp nhận quyền sở hữu và trách nhiệm đối với các ý
tưởng, quan điểm, cảm xúc và nhu cầu của mình bằng cách đưa ra các
tuyên bố cá nhân. Điều này được thực hiện bằng cách sử dụng các đại từ
nhân xưng khi giao tiếp ('Tôi', 'Của tôi') thay vì nói cho ai ('Một số người',
'Một') hoặc nói cho người khác ('Bạn', 'Chúng tôi' ', 'Của chúng tôi'). 12
e. Giao tiếp bằng văn bản.
Điều quan trọng là diễn đạt các thông điệp bằng văn bản một cách hiệu
quả. Kỹ năng giao tiếp bằng văn bản bao gồm sự rõ ràng của văn bản
cũng như sự phù hợp về nội dung, giọng điệu và hình thức (Klein et al,
2006). Điều quan trọng là phải chú ý đến những khía cạnh này trong giao
tiếp điện tử. Sự hiểu lầm thường xảy ra trong các tin nhắn, thư (email) vì
chúng thiếu các tín hiệu phi ngôn ngữ được đưa ra trong giao tiếp bằng lời nói.
f. Giao tiếp quả quyết.
Giao tiếp quyết đoán đòi hỏi một người mô tả cảm xúc, suy nghĩ, ý kiến và
sở thích của mình theo cách thích hợp. Để trở nên quyết đoán, người ta
phải nhận thức được sự khác biệt giữa ba khái niệm, đó là sự quyết đoán,
hung hăng và thụ động. Một người hung hăng tin rằng quyền của mình
quan trọng hơn quyền của người khác. Phong cách thụ động được đặc
trưng bởi hành vi nhút nhát và phủ nhận bản thân và dựa trên giả định
của một người rằng quyền của mình ít quan trọng hơn quyền của người
khác. Phong cách của một người quyết đoán là thể hiện và tự đề cao và
dựa trên giả định rằng quyền của anh ấy hoặc cô ấy cũng như quyền của
người khác đều quan trọng như nhau.
Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng tính quyết đoán hiệu quả hơn tính hung
hăng trong cả bối cảnh liên quan đến công việc và người tiêu dùng
(Infante và Gorden, 1985; Raudsepp, 1992). Các cá nhân nên học cách bớt
hung hăng, thụ động và trở nên quyết đoán hơn. Hành vi quyết đoán được
đặc trưng bởi giao tiếp bằng mắt tốt, giọng nói mạnh mẽ, ổn định và dễ
nghe và ngắt lời có chọn lọc. Những người quyết đoán nên tránh lườm
hoặc ít giao tiếp bằng mắt, cử chỉ đe dọa và giọng nói yếu ớt. Hành vi lời
nói phù hợp bao gồm ngôn ngữ trực tiếp và rõ ràng và việc sử dụng thông
điệp 'tôi' (Johnson, 1997). 13
g. Giao tiếp phi ngôn ngữ.
Giao tiếp phi ngôn ngữ đề cập đến các thông điệp được gửi độc lập với lời
nói hoặc văn bản. Hành vi phi ngôn ngữ đã được nghiên cứu rộng rãi và
người ta phát hiện ra rằng những người không phù hợp với xã hội ít sử
dụng các chỉ số phi ngôn ngữ hơn hoặc sử dụng chúng sai cách (Trower,
1990). Người ta ước tính rằng giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 60% thông
điệp được truyền đạt (Arthur, 1995). Giao tiếp phi ngôn ngữ có tác động
đáng kể đến hành vi trong tổ chức, bao gồm nhận thức về người khác,
quyết định tuyển dụng, thái độ làm việc và doanh thu (Liden và cộng sự,
1993; Wright và Multon, 1995). Một người giao tiếp thông qua ánh mắt,
khuôn mặt, chuyển động và biểu cảm, giọng nói, tư thế và chuyển động
cơ thể (Hall, 1985). Giao tiếp phi ngôn ngữ mang tính chủ quan, dễ bị hiểu
sai và phụ thuộc vào sự khác biệt giữa các nền văn hóa (Axtell, 1993).
Niềm tin rằng chỉ có một cách giải thích 'đúng' về một thông điệp phi
ngôn ngữ không thúc đẩy giao tiếp giữa các cá nhân.
h. Kỹ năng xây dựng mối quan hệ.
Bộc lộ bản thân và phản hồi.
Bộc lộ bản thân liên quan đến việc cá nhân chia sẻ bản thân, suy nghĩ,
cảm xúc và kinh nghiệm của mình với một cá nhân khác và cần thiết để
giao tiếp hiệu quả và các mối quan hệ giữa các cá nhân. Một mối quan hệ
lành mạnh được xây dựng trên sự bộc lộ bản thân. Nếu một người che
giấu cảm xúc của mình với người khác, sự căng thẳng trong mối quan hệ
sẽ tăng lên và nhận thức của người đó về trải nghiệm bên trong sẽ mờ
dần. Tự tiết lộ dẫn đến nhận thức cao hơn về bản thân (Johnson, 1997).
Phản hồi có thể được định nghĩa là một quá trình bằng lời nói và phi ngôn
ngữ trong đó một cá nhân tiết lộ cho người khác cách họ nhìn nhận hành
vi của người khác và cách họ cảm nhận về hành vi đó. Rất khó để đưa ra
phản hồi theo cách mà người nhận phản hồi chấp nhận nó. Tuy nhiên, đó
là một kỹ năng được học và có một số hướng dẫn nhất định. Có thể làm
giảm sự phòng thủ của một người đối với việc nhận phản hồi và tối đa hóa 14
khả năng của họ để sử dụng nó cho sự phát triển cá nhân bằng cách đưa
ra phản hồi một cách khách quan, không gây xáo trộn (Johnson, 1997).
Tác động của việc bộc lộ bản thân và phản hồi trong các tình huống giữa
các cá nhân có thể được minh họa bằng mô hình cửa sổ Johari.
Theo cửa sổ Johari, có một số điều mà một người biết về họ, một số điều
về họ mà họ không biết, một số điều mà người khác biết về họ và một số
điều mà người khác không biết về họ. . Càng nhiều thông tin được biết
đến với một người và những người khác, giao tiếp càng rõ ràng. Khu vực
công cộng có thể được mở rộng và khu vực mù có thể được giảm thông
qua phản hồi từ những người khác. Khu vực ẩn có thể được giảm bớt bằng
cách tự tiết lộ (Luft, 1984). Sự hợp tác.
Hợp tác được định nghĩa là cung cấp hỗ trợ cho các thành viên trong
nhóm, những người cần nó, điều chỉnh các hoạt động để phù hợp với nhu
cầu của nhóm và hành xử theo cách mà các thành viên trong nhóm không
hiểu sai (Klein et al, 2006). Hợp tác có nghĩa là các cá nhân tham gia vào
hành động chung để hoàn thành một mục tiêu mà cả hai đều mong muốn.
Các nghiên cứu ủng hộ quan điểm cho rằng sự hợp tác góp phần tạo nên
tinh thần đồng đội trong các tổ chức. Lòng tin. 15
Niềm tin được định nghĩa là 'sự sẵn sàng của một bên dễ bị tổn thương
trước hành động của bên khác dựa trên kỳ vọng rằng bên kia sẽ thực hiện
một hành động cụ thể quan trọng đối với người tin tưởng, bất kể khả năng
giám sát hoặc kiểm soát của bên kia' ( Mayer và cộng sự, 1995). Niềm tin
luôn thay đổi khi các cá nhân tương tác với nhau và đó là thứ khó xây
dựng cũng như dễ phá hủy. Chìa khóa để xây dựng lòng tin là trở nên đáng
tin cậy, bằng cách bộc lộ bản thân và bằng cách chấp nhận và hỗ trợ
người khác (Johnson, 1997). Những cá nhân thiếu lòng tin sẽ có xu hướng
bảo vệ bản thân và môi trường làm việc của họ quá mức, che giấu thông
tin và tránh chấp nhận rủi ro.
Năng lực liên văn hóa.
Năng lực liên văn hóa được định nghĩa là khả năng nhận ra nhiều quan
điểm về một sự kiện hoặc hành vi, nhận ra các giá trị văn hóa của chính
mình và của những người khác, đồng thời tiếp nhận các tín hiệu bằng lời
nói và phi ngôn ngữ. Sự nhạy cảm giữa các nền văn hóa là cần thiết để
hiểu rằng cách làm việc ưa thích của riêng một người chỉ là một trong số
những cách tiếp cận khả thi, và rằng các nền văn hóa khác có thể có
những quan điểm và sở thích khác nhau. Khả năng nhận ra nhu cầu của
người nghe thông qua các tín hiệu bằng lời nói và phi ngôn ngữ trong giao
tiếp, giúp đồng cảm với những người khác về văn hóa và điều chỉnh theo
các cách giao tiếp khác nhau.
Năng lực liên văn hóa đòi hỏi một cá nhân thể hiện sự thoải mái với các
nền văn hóa khác, đánh giá tích cực về các nền văn hóa khác, hiểu biết về
sự khác biệt văn hóa, đồng cảm với các cá nhân từ các nền văn hóa khác,
tư duy cởi mở, chia sẻ sự khác biệt về văn hóa với người khác, tìm kiếm
phản hồi về cách họ được đón nhận trong các nền văn hóa khác và khả
năng thích ứng (Dunbar, 1993).
Định hướng dịch vụ.
Nhân viên nên có các kỹ năng dịch vụ khách hàng cần thiết để tương tác
hiệu quả với khách hàng. Bốn yếu tố làm cơ sở cho định hướng dịch vụ, đó 16