Báo cáo thực tập 2 - Khách sạn Citadines Marina Ha Long | Trường Đại Học Hạ Long

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP 2
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Minh Thủy Sinh viên : Nguyễn Hoàng Anh Lớp : QTKS K5C
Quảng Ninh, 16/08/2023
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẠ LONG KHOA DU LỊCH
BÁO CÁO THỰC TẬP 2
Giảng viên hướng dẫn : Th.S Lê Minh Thủy Sinh viên : Nguyễn Hoàng Anh Lớp : QTKS K5C
Quảng Ninh, 16/08/2023 LỜI CẢM ƠN
Qua đợt thực tập, được làm việc trong một môi trường tốt, em đã học hỏi được
nhiều kinh nghiệm từ thực tế cũng như các thuật ngữ chuyên ngành. Đồng thời “học
đi đôi với hành” giúp em thấy được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân, là “trung tâm
thần kinh”, bộ mặt của khách sạn, tạo nên chiếc cầu nối giữa khách hàng và các bộ
phận khác trong khách sạn nhằm đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng
khi lưu trú tại khách sạn. Qua đó cũng giúp em hiểu rõ hơn về vai trò, trách nhiệm
của một nhân viên lễ tân từ đó không ngừng nâng cao hơn nữa về kiến thức, là tiền
đề cho việc bước vào công việc thực tế sau này. Trong quá trình thực tập tại khách
sạn Citadines Marina Halong, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ rất nhiều từ
phía Ban giám đốc khách sạn để em có được điều kiện thực tập tốt nhất. Cũng như
trong quá trình thực tập tại đây em đã học hỏi được từ thực tế rất nhiều điều vì đôi
lúc em còn gặp khó khăn trong do việc học lý thuyết tại trường và thực tế làm việc
có một số điểm khác nhau, song nhờ có sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị đã chỉ
dẫn một cách tỉ mỉ, cặn kẽ nên em đã vượt qua được những khó khăn đó đồng thời
giúp em củng cố lại những kiến thức đã được học tại trường. Do kinh nghiệm của
em còn nhiều hạn chế nên bài viết này chưa được thực sự hoàn chỉnh. Em rất mong
nhận được sự giúp đỡ, góp ý của các thầy cô giáo để bài báo cáo thực tập của em được tốt hơn.
Một lần nữa em xin trân trọng cảm ơn các thầy cô đã cung cấp cho em những
kiến thức cơ bản cũng như các kiến thức chuyên ngành, đặc biệt là cô giáo Th.S Lê
Minh Thủy đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn em hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Trường Đại học Hạ Long đã tạo điều kiện cho bọn em có
thể đi thực tập và thực tập đúng môi trường ngành nghề của mình. Em cũng xin chân
thành cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Citadines Marina Halong đã tạo điều kiện
cho em được thực tập tại đây, đồng thời đã cung cấp thông tin để em hoàn thành bài báo cáo này.
Cuối cùng em xin chân thành cảm ơn các anh chị trong bộ phận Lễ tân GS đã
nhiệt tình giúp đỡ em trong quá trình thực tập tại khách sạn về quy trình, nghiệp vụ
lễ tân. Sau hơn 2 tháng thực tập em đã được học hỏi, trau dồi thêm rất nhiều kỹ năng cũng như kiến thức.
Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT LỜI MỞ ĐẦU
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN.............................................................1
CITADINES MARINA HA LONG............................................................................1
1.1. Tổng quan về khách sạn thực tập.....................................................................1
1.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Citadines Marina Halong...................1
1.1.2. Cơ sở vật chất...............................................................................................2
1.1.3. Các dịch vụ của khách sạn..........................................................................3
1.2. Thực trạng kinh doanh khách sạn.................................................................10
1.2.1. Mục đích của Citadines..............................................................................10
1.2.2. Khách hàng mục tiêu.................................................................................10
1.2.3. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu.........................................................................10
1.2.4. Đội ngũ cán bộ, nhân viên.........................................................................13
1.2.5. Đánh giá chung..........................................................................................16
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1............................................................................................17
Chương 2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ...........18
2.1. Bài học kinh nghiệm tại khách sạn Citadines Marina Ha Long..................18
2.2. Những khó khăn và thuận lợi trong quá trình thực tập...............................18
2.2.1. Khó khăn....................................................................................................18
2.2.2. Thuận lợi....................................................................................................18
2.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ....................................19
2.3.1. Về chính sách.............................................................................................19
2.3.2. Về cơ sở vật chất.........................................................................................19
2.2.3. Về sản phẩm...............................................................................................19
2.2.4. Về quy trình................................................................................................19
2.2.5. Về nguồn nhân lực.....................................................................................19
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2............................................................................................20 KẾT
LUẬN................................................................................................................21
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................22
DANH MỤC HÌNH ẢNH BẢNG BIỂU
Hình 1.2 Hạng phòng one-bedroom Executive..............................................................3
Hình 1.1 Hạng phòng two-bedroom Executive..............................................................3
Hình 1.4 Hạng phòng Executive....................................................................................4
Hình 1.5 Hạng phòng deluxe twin.................................................................................4
Hình 1.3 Hạng phòng studio deluxe...............................................................................4
Hình 1.6. Hình ảnh về nhà hàng Soul Bowl khách sạn CMH........................................5
Hình 1.7. Hình ảnh về nhà hàng Sandals khách sạn CMH.............................................5
Hình 1.8. Hình ảnh về Khu Restaurant&Bar-On the rock khách sạn CMH...................6
Hình 1.9. Hình ảnh về Khu sảnh lễ tân, quầy check-in, khu Business Centre khách sạn
CMH..............................................................................................................................6
Hình 1.10. Hình ảnh về Khu Social Lounge khách sạn CMH........................................7
Hình 1.11. Hình ảnh về Khu Kids Club khách sạn CMH..............................................7
Hình 1.12. Hình ảnh về Khu Gym&Yoga khách sạn CMH...........................................8
Hình 1.13. Hình ảnh về Khu bể bơi khách sạn CMH.....................................................8
Hình 1.14. Hình ảnh về Khu Spa khách sạn CMH.........................................................9
Hình 1.15. Hình ảnh về khách có trải nghiệp xe đạp vui vẻ tại khách sạn CMH...........9
Hình 1.16. Hình ảnh đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn..............10
Hình 1.17. Hình ảnh du khách trải nghiệm cafe khi nhận phòng tại khách sạn CMH..11
Hình 1.19.Khám phá thành phố...................................................................................11
Hình 1.18. Luôn năng động.........................................................................................11
Hình 1.17. Hình ảnh các thành viên của khách sạn CMH............................................12
Bảng 1.1. Bảng thống kê các hạng phòng tại khách sạn CMH....................................13
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ các nhà lãnh đạo The Ascott Limitted..............................................14
Sơ đồ 1.2. Sơ đồ các nhà lãnh đạo Citadines Marina Halong (CMH)..........................14
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CMH...................................................................................Citadines Marina Halong
CLB....................................................................................Câu lạc bộ
UNESCO............................................................................United Nations Educational LỜI MỞ ĐẦU
Trong giai đoạn hiện đại của cuộc cách mạng kỹ thuật và khoa học, cuộc sống vật chất
của con người ngày càng được nâng cao. Nhu cầu du lịch, giải trí và tìm hiểu văn hóa
đang phát triển mạng mẽ. Để đáp ứng nhu cầu này, ngành du lịch Việt Nam đã nỗ lực
quảng bá và thu hút khách du lịch trong và ngoài nước. Cùng với sự phát triển của nhà
hàng và khách sannj, ngành du lịch ngày càng khẳng định vị thế của mình.
Em đã chọn học ngành quản trị khách sạn tại Trường Đại học Hạ Long để trải nghiệm và
học tập trong suốt 4 năm đại học. Thực tập cơ sở ngành là một phần quan trọng của hành
trình học tập. Giúp cho sinh viên rèn luyện tốt kỹ năng giao tiếp xã hội đồng thời xây
dựng các mối quan hệ với đơn vị thực tập, thu tập các thông tin, dữ liệu để phục vụ cho
việc hoàn thhieej báo cáo thực tập. Trong quá trình thực tập, sinh viên điều kiện cọ sát với
thực tế, ứng dụng những kiến thức và kỹ năng có được trong quá trình học tập vào các
hoạt động thực tiễn của đơn vị thực tập, qua đó củng cố kiến thức chuyên sâu của ngành
học. Với mục tiêu là đem những kiến thức học hỏi được áp dụng vào công việc thực tiễn,
cố thêm thời gian để thực tập thực tế, nhà trường và khoa đã phối hợp với các đơn vị du
lịch tổ chức đợt thực tập hai tháng cho sinh viên. Đây chính là cơ hội để chúng em có
điều kiện tiếp xúc với thực tế, so sánh sự khác nhau giữa lý thuyết được học và thực tiễn
công việc, được thực hành và học hỏi thêm kinh nghiệm làm việc trong môi trường du lịch, khách sạn
Em may mắn được thực tập tại bộ phận lễ tân của khách sạn Citadines Marina Ha Long,
một khách sạn quốc tế 5 sao. Điều này giúp em tích luỹ nhiều kiến thức, kỹ năng và kinh
nghiệm bổ ích để chuẩn bị cho sự nghiệp trong ngành khách sạn và du lịch. Thực tế làm
việc trong môi trường khách sạn đã giúp em học hỏi rất nhiều kinh nghiệm thực tế.
Sau đây em xin trình bày nội dung bài “Báo cáo thực tập 2”. Báo cáo gồm 2 chương:
Chương 1. Tổng quan về khách sạn Citadines Marina Halong
Chương 2. Một số giải pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ
Trong quá trình thực tập không ngừng cố gắng học hỏi, thu thập thông tin và nghiên
cứu nhưng do lượng kiến thức tích lũy của bản thân còn có hạn. Vì vậy, báo cáo của em
không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong được sự quan tâm và đóng góp ý kiến của
thầy cô về nội dung cũng như hình thức để báo cáo của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Chương 1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN
CITADINES MARINA HA LONG
1.1. Tổng quan về khách sạn thực tập
1.1.1. Giới thiệu tổng quan về khách sạn Citadines Marina Halong
1.1.1.1. Thông tin về khách sạn
Tên khách sạn: Citadines Marina Halong
Địa chỉ: Bán Đảo 3 Marina HạLong, Quang Ninh.
Điện thoại: 0203 3878 888
Email: enquiry.halong@the-ascott.com
Website: discoverasr.com/en/citadines/vietnam/citadines-marina-halong Logo của khách sạn:
Khẩu hiệu: For the love of cities - Tình yêu dành cho thành phố Citadines là từ tiếng
Pháp có nghĩa là 'từ thành phố’.
Citadines đưa du khách tới từng thành phố và mang vẻ đẹp của từng thành phố đến với du khách.
Lịch sử hình thành: Citadines là một thương hiệu khách sạn căn hộ thuộc quyền sở
hữu và quản lý của The Ascott Limited. Citadines được thành lập ở Pháp vào năm 1984 và
được Ascott mua lại hoàn toàn vào năm 2004. Hiện nay, Citadines có hơn 160 khách sạn
căn hộ trên toàn thế giới và đang phát triển thêm 80 khách sạn nữa.
1.1.1.2. Tổng quan về khách sạn Citadines Marina Ha Long
Citadines Marina Ha Long là khách sạn dạng phòng căn hộ dịch vụ thuộc thương hiệu
quản lý The Ascott Limitted- Khách sạn trực thuộc Capiraland và Bim Land- Chủ đầu tư,
cùng hợp tác phát triển. Là khách sạn đã từng giành giải thưởng Khách sạn sang trọng mới
của năm tại World Luxury Hotel Awards 2022. CITATION Gro22 \l 1033 (Group, 2022)
Khách sạn Citadines Marina Halong là một khách sạn 5 sao nằm ở vị trí đắc địa bên
bờ vịnh Hạ Long, một trong những kỳ quan thiên nhiên thế giới được UNESCO công nhận.
Khách sạn có 580 phòng cao cấp, được thiết kế theo phong cách hiện đại và sang trọng, với
các loại phòng khác nhau, từ phòng Deluxe, căn hộ Studio cho đến căn hộ 3 phòng ngủ.
Mỗi phòng đều có ban công riêng, cho bạn ngắm nhìn toàn cảnh vịnh Hạ Long hoặc thành
phố Hạ Long. Ngoài ra, các phòng còn được trang bị đầy đủ tiện nghi như máy lạnh, tivi
màn hình phẳng, trang thiết bị nhà bếp tiện dụng, máy giặt, tủ lạnh, ấm đun nước, két an toàn và wifi miễn phí.
Khách sạn Citadines Marina Halong cũng mang đến cho bạn nhiều tiện ích và dịch
vụ tuyệt vời, như hồ bơi ngoài trời và trong nhà, trung tâm thể dục, CLB trẻ em, nhà hàng,
quầy bar và dịch vụ phòng. Bạn có thể thư giãn và tận hưởng không khí trong lành bên hồ
bơi hoặc tham gia các hoạt động thể thao và giải trí tại trung tâm thể dục. Bạn cũng có thể
để con em của bạn chơi đùa và học hỏi tại CLB trẻ em. Nếu bạn muốn thưởng thức ẩm
thực địa phương hoặc quốc tế, bạn có thể ghé qua nhà hàng của khách sạn, nơi phục vụ bữa
sáng tự chọn hàng ngày và các món ăn đặc sắc. Bạn cũng có thể thưởng thức đồ uống và
nhạc sống tại quầy bar của khách sạn.
Khách sạn Citadines Marina Halong còn cung cấp xe đạp miễn phí cho khách muốn
khám phá thành phố Hạ Long và các điểm du lịch gần đó. Bạn có thể dễ dàng đến các địa
điểm nổi tiếng như cầu Bãi Cháy, công viên Sun World Hạ Long, chợ Hạ Long và quảng
trường 30/10. Bạn cũng có thể đi du thuyền trên vịnh Hạ Long để chiêm ngưỡng các hòn
đảo và hang động kỳ vĩ.
Citadines Marina Halong là một lựa chọn tuyệt vời cho du khách muốn tận hưởng
không gian nghỉ dưỡng cao cấp và linh hoạt bên vịnh Hạ Long. Khách sạn có mức giá hợp
lý và chất lượng dịch vụ tốt nhất khu vực.
1.1.2. Cơ sở vật chất
Citadines Marina Halong- Khách sạn sang trọng và tiện nghi.
Khách sạn Citadines Marina Halong được thừa hưởng toàn bộ hệ thống tiện ích nội
khu của khu đô thị Hạ Long Marina – Bãi Cháy, điển hình như rạp chiếu phim CGV, khu
vui chơi trẻ em, tổ hợp thương mại và giải trí Marina Plaza, công viên Sun World Hạ
Long… cùng hàng loạt tiện ích khác, bao gồm:
- Vị trí sát gần biển, view đẹp - Bãi đậu xe rộng rãi
- Không gian khách sạn rộng rãi với sức chứa 1000 – 1500 khách mỗi ngày.
- Thiết bị máy chiếu và dàn âm thanh hiện đại trong các phòng họp – hội nghị.
- Hồ bơi trong và ngoài khách sạn.
- Các dịch vụ cung cấp đa dạng từ ẩm thực đến chăm sóc sức khỏe du khách. - Trung tâm thể dục
- Quầy bar trên sân thượng - Xe đạp miễn phí - CLB trẻ em - Wi-Fi miễn phí
Đặc biệt, bể bơi bốn mùa tọa lạc tại tầng 30 của khách sạn sẽ giúp du khách ngắm
trọn vẹn khung cảnh của thành phố và vịnh biển Hạ Long. Sau khi bơi, bạn cũng có thể tắm
nắng trên chiếc ghế dài ngay cạnh hồ bơi sang trọng và “chill” cùng với một ly rượu champagne.
1.1.3. Các dịch vụ của khách sạn
1.1.3.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn có 580 căn hộ với 10 hạng phòng từ Studio đến căn hai và ba phòng ngủ,
3 nhà hàng và Bar, các phòng họp - hội nghị được trang bị các thiết bị máy chiếu và dàn
âm thanh hiện đại phù hợp cho các hội thảo nhóm. Trong đó bao gồm căn hộ sang trọng
với diện tích từ 24.5m2 - 31m2 và căn hộ gia đình với diện tích từ 52m2 90m2 có sức chứa từ 2 - 6 người/phòng.
Hình 1.1 Hạng phòng Two-Bedroom Executive
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Hình 1.2 Hạng phòng One-Bedroom Executive
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Hình 1.3 Hạng phòng Studio Deluxe
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Hình 1.5 Hạng phòng Deluxe Hình 1.4 Hạng phòng Twin Executive
Nguồn: Website khách sạn Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong Citadines Marina Halong
1.1.3.2. Dịch vụ ăn uống
Khách nghỉ tại Citadines sẽ được trải nghiệm vị giác bậc nhất ngay tại nhà hàng của
khách sạn. Các món ăn đều hội tụ đầy đủ những hương vị đặc sắc nhất trên thế giới như
hương vị biển trong các món hải sản tươi sống hương vị xưa trong các món ăn truyền thống,
hương vị hiện đại trong các món ngon của phương Tây. Tất cả đều được thực hiện bởi đầu
bếp chuyên nghiệp, mang đến cho bạn những món ăn đậm đà, bổ dưỡng. Khách sạn có 3
nhà hàng thuộc quản lý của Sailing Club, một thương hiệu nghỉ dưỡng giải trí nổi tiếng ở
Việt Nam với các nhà hàng và quán Bar được thiết kế độc đáo, lạ mắt, đa dạng:
Nhà Hàng Soul Bowl, vị trí tại tầng 1, thời gian mở cửa từ 10:00 am - 10:00 pm với
208 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các món Á, các món đặc trưng của Đông Nam Á.
Hình 1.6. Hình ảnh về nhà hàng Soul Bowl khách sạn CMH Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long Nhà Hàng Sandals
Vị trí: tại Tầng 3 khách sạn. Thời gian mở cửa:
Phục vụ bữa sáng - Buffet: từ 6:00 am - 10:00 am.
Phục vụ Bữa trưa - tối: Từ 10:00 am - 10:00 pm.
Nhà hàng với 188 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các đồ ăn phương Tây như bánh mỳ kẹp
thịt, Pizza, Mì ống, đồ nướng,...
Hình 1.7. Hình ảnh về nhà hàng Sandals khách sạn CMH
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Khu Restaurant&Bar - On the rock, thời gian mở cửa từ 4:00 pm - 11:00 pm, với
110 chỗ ngồi, chuyên phục vụ các đồ ăn nhẹ và các món phục vụ nhanh. Quầy Bar được
thiết kế với phong cảnh bao trọn Vịnh Hạ Long, quầy Bar trên tầng 30, lựa chọn với loại
rượi cao cấp, cocktalk, xì gà, các món ăn nhẹ mang phong cách Châu Âu.
Hình 1.8. Hình ảnh về Khu Restaurant&Bar-On the rock khách sạn CMH
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
1.1.3.3. Các dịch vụ tiện ích
Khu sảnh lễ tân, quầy check-in, khu business Centre – Tầng 1, với sức chứa từ
1000 đến 1500 khách mỗi ngày. Được thiết kế sang trọng, bắt mắt, thỏa thích cho du khách
có thể check-in, chụp ảnh,....
Hình 1.9. Hình ảnh về Khu sảnh lễ tân, quầy check-in, khu
Business Centre khách sạn CMH
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Ha Long
Metting rooms: Vị trí tầng 1, để phục vụ cho cuộc họp và sự kiện đối với các đoàn
khách từ 15 khách tới 80 khách. Phòng họp được trang bị hệ thống hiện đại, màn hình, màn
chiếu, máy chiếu, hệ thống loa âm tràn rất thích hợp cho các cuộc hội thảo nhóm, để cung
cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo trọn gói.
Hình 1.10. Hình ảnh về Khu Social Lounge khách sạn CMH Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong
Khu sinh hoạt cộng đồng- Social Lounge: Vị trí tầng 3 với diện tích 173.7 m2.
Social Lounge được thiết kế với phong cách năng động giúp khách hàng cảm thấy luôn
thoải mái khi giao tiếp và tận hưởng sự thoải mái với bầu không khí của một phòng chờ
nhiều ánh sáng để lấy cảm hứng cho một ngày mới. Tại Social Louge, du khách có thể sử
dụng quầy đồ ăn - Cafe, truy cập Internet tốc độ cao, khu trò chơi giải trí, phòng họp nhỏ
(20m2) cho tối đa 8 người.
Khu vui chơi trẻ em/Kids Club: Vị trí tầng 3 với diện tích 85m2. Khu vui chơi cho
trẻ em được thiết kế với các sắc màu thích hợp cho các bé, tại khu vui chơi các hoạt động
như: bé tô màu, chơi ô ăn quan, cầu trượt, nhà bóng sẽ là những hoạt động thu hút các bạn
nhỏ khi đi nghỉ cùng bố mẹ.
Hình 1.12. Hình ảnh về Khu Gym&Yoga khách sạn CMH Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong
Phòng Gym và yoga/ Fitness zone& Yoga Centre: vị trí tầng 3 với diện tích 65m2.
Phòng Gym được thiết kế các gam màu trẻ trung, hiện đại có tầm nhìn thẳng ra vịnh Hạ
Long giúp khách hàng luôn cảm thấy được tái tạo năng lượng khi tới luyện tập. Fitness
Zone&Yoga Centre được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại nhất giúp khách hàng luôn
cảm thấy thoải mái trong quá trình tập luyện.
Bể bơi- Swimming Pool: Du khách có thể lựa chọn bể bơi bốn mùa trên tầng 30 hoặc
bể bơi ngoài trời tầng 3 để bơi lội thư giãn, thưởng ngoạn tầm nhìn tuyệt đẹp ra vịnh Hạ
Long hoặc khu đô thị Marina.
1.1.3.4. Các dịch vụ bổ sung
Dịch vụ ăn uống tại phòng: Với các khách hàng có những lý do, yêu cầu đặc biệt,
họ hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ ăn uống tại phòng chỉ cần một cuộc điện thoại. Nhân
viên sẽ mang đồ ăn trực tiếp lên phòng và phục vụ theo nhu cầu của khách.
Spa: Các liệu trình chăm sóc chuyên nghiệp của spa khách sạn đều được thực hiện
bởi bàn tay của những nhân viên giàu kinh nghiệm, có nghiệp vụ cao, giúp bạn có những
giây phút thư giãn thoải mái nhất.
Hình 1.14. Hình ảnh về Khu Spa khách sạn CMH
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong
Dịch vụ giặt ủi quần áo: Khách hoàn toàn có thể sử dụng dịch vụ giặt là 24/7 khi
cần làm sạch bất kì trang phục nào. Tại khách sạn Citadines có hai loại dịch vụ giặt ủi quần
áo. Cũng như các khách sạn khác, dịch vụ giặt là luôn được các nhân viên buồng phòng set
sẵn một phiếu giặt là và túi đựng đồ giặt là trong mỗi tủ quần áo, kèm theo đó có bàn là
được trang bị sẵn trong phòng. Ngoài cách dùng phiếu giặt là ra, khách sạn có một khu máy
giặt bằng xu riêng. Nếu du khách có nhu cầu giặt đồ bẩn có thể xuống quầy lễ tân để hỗ trợ
mua xu. Và đặc biệt là từ hạng phòng one - Bedroom của khách sạn trở lên, mỗi phòng sẽ
được trang bị sẵn một máy giặt trong phòng.
Dịch vụ xe đạp miễn phí: Dịch vụ cho mượn xe đạp miễn phí của khách sạn có vị trí
tại trước sảnh tầng 1, mở từ 6:00 am - 9:00 pm. Du khách có thể thỏa thích mượn xe đạp
và đáp ứng nhu cầu thăm quan, ngắm cảnh,...
Hình 1.15. Hình ảnh về khách có trải nghiệp xe đạp vui vẻ tại khách sạn CMH
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong
1.2. Thực trạng kinh doanh khách sạn
1.2.1. Mục đích của Citadines
Citadines Marina Ha Long vận hành với mục đích cung cấp trải nghiệm an toàn, thoải
mái và đáng nhớ cho khách. Khách sạn hứa hẹn sẽ mang đến trải nghiệm không giới hạn.
Một nơi mà họ vừa có thể sống, làm việc và vui chơi.
1.2.2. Khách hàng mục tiêu
Khách hàng mục tiêu: Citadines nhắm tới nhóm đối tượng khách du lịch cá nhân từ
25-45 tuổi có sở thích khám phá, trải nghiệm các thành phố họ đặt chân tới.
Hình 1.16. Hình ảnh đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu của khách sạn.
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong
1.2.3. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu
1.2.3.1. Đặc trung thương hiệu
For the love of Coffee - Vì tình yêu với Cafe: Khách sạn luôn có các chương trình
nội bộ và hợp tác với cộng đồng địa phương để truyền cảm hứng tới cho du khách và mang
đến những trải nghiệm cà phê độc đáo tại Citadines dù họ ở đâu trên thế giới. Ví dụ:
- Bản đồ các quán cà phê trong khu vực lân cận. - Buổi thử cà phê.
- Các buổi chia sẻ về cách pha chế cà phê.
- Tuần lễ cà phê quốc tế (do Hàn Quốc tổ chức, 1-7 tháng 10, hàng năm).
Trải nghiệm Cafe khi nhận phòng: “Anh/ chị có muốn dùng 1 ly cafe không?".
Khi nhận phòng, du khách sẽ được mời dùng một ly cafe. Vừa phục vụ cafe, nhân
viên vừa tư vấn cho khách về dịch vụ và những đặc trưng tại địa phương.
Bên cạnh đó, khách sạn có nhà hàng Soul Bowl, chuyên phục vụ các thức uống chủ
yếu từ Cafe tại sảnh tầng 1 khách sạn, khách có thể thoải mái trải nghiệm cafe trong quá
trình đợi nhận phòng hay làm việc.
Hình 1.17. Hình ảnh du khách trải nghiệm cafe khi nhận phòng tại khách sạn CMH
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong
Activ ∞ (Khởi động): Một tổ hợp các tiện nghi và chương trình đặc trưng dành cho
khách để bắt đầu cuộc sống ở thành phố, để họ có thể sống, làm việc và vui chơi thuận tiện
và dễ dàng trong khuôn viên của khách sạn và xung quanh thành phố.
Hình 1.18. Khám phá thành Hình 1.19.Luôn năng động phố Duy trì thói quen tập thể dục
Khám phá cả khu vui chơi, ăn
của bạn trong thời gian lưu
Không gian linh hoạt: Các thiết kế có thể chuyển đổi dễ dàng để phù hợp với nhu
cầu của khách - cho dù đó là cất bàn để tập yoga hay cất giường để tham gia cuộc họp trên Zoom.
Citazens: Là các thành viên trong Citadines Family.
Hình 1.20. Hình ảnh các thành viên của khách sạn CMH
Nguồn: Website khách sạn Citadines Marina Halong
1.2.3.2. Sản phẩm dịch vụ chủ yếu
Khách sạn Citadines Marina Halong nổi bật với căn hộ dịch vụ khách sạn (condotel)
và căn hộ cao cấp. Khách sạn có 580 căn hộ với các loại phòng từ Studio đến căn hai và ba
phòng ngủ. Đặc trưng của dạng phòng căn hộ của khách sạn Citadines Marina Halong là
có không gian rộng rãi, sang trọng và hiện đại, được trang bị đầy đủ tiện nghi như bếp, máy
giặt, tủ lạnh, lò vi sóng, minibar,... Các phòng căn hộ còn có ban công và tầm nhìn ra biển
hoặc thành phố. Các phòng căn hộ có thể chứa từ 2 đến 6 người tùy theo số phòng ngủ.
Khách sạn có tổng 10 hạng phòng:
Bảng 1.1. Bảng thống kê các hạng phòng tại khách sạn CMH Nguồn: Khách sạn Citadines Marina Halong ROOM SIZE NO CODE ROOM TYPE (SQM) ROOM 1 DLXT Deluxe Room Twin 24.5 44 2 EXEK Executive Room King 24.5 44 3 ODLX Studio Deluxe 27 – 31 210 4 ODLXT Studio Deluxe Twin 27 – 31 80 5 1EXE 1 Bedroom Executive Room 52 156 6 2EXE 2 Bedroom Executive Room 59 46 7 2DLX 2 Bedroom Deluxe 49 44 8 2PREK 2 Bedroom Premier King 84 77 9 2PRE 2 Bedroom Premier 84 79 10 3DLX 3 Bedroom Deluxe 90 46
Ở Citadiens sẽ có nhiều hạng phòng cũng như các giá phòng phù hợp giúp du khách
có thể thoải mái lựa chọn. Từ những hạng phòng theo tiêu chuẩn khách sạn, hạng phòng
căn hộ dành cho khách lẻ đi cá nhân hay đi theo cặp tới những hạng phòng căn hộ dành
cho gia đình với 4 - 6 người/ Phòng.
1.2.4. Đội ngũ cán bộ, nhân viên
Các thành viên của Citadines Marina HaLong (CMH) được gọi chung là Citazens.
Hiện nay, cơ cấu tổ chức của khách sạn Citadines Marina Halong bao gồm 8 bộ phận. Mỗi
bộ phận gắn liền với chức năng hoạt động hình thành một hệ thống bài bản và có liên kết
chặt chẽ các dịch vụ trong khách sạn. Các bộ phận có liên quan chặt chẽ đến nhau, sản
phẩm của khách sạn là công sức đóng góp của các bộ phận có mối quan hệ khăng khít để
mang lại dịch vụ chất lượng tốt nhất cho khách hàng.
Trong mỗi bộ phận đều có một Giám đốc và một Phó Giám đốc. Mỗi bộ phận đều có
nhiệm vụ và quyền hạn nhất định.
Ban Giám đốc khách sạn: Chịu trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn, chịu sự
lãnh đạo của tập đoàn và Tổng giám đốc điều hành, thực hiện một số nhiệm vụ khác như
quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều hành hoạt động
sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao động.
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ các nhà lãnh đạo The Ascott Limitted
(Nguồn: Khách sạn Citadines Marina Halong)