Báo cáo thực tập khách sạn Hyatt - Quản trị khách sạn | Trường Đại học Thủ đô Hà Nội

TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH
KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP
Cơ sở ngành Quản trị khách sạn Họ và tên sinh viên : Hà Diệu Linh Lớp : 2019DHQTKS02 – K14 Giáo viên hướng dẫn : Phạm Thu Hà HÀ NỘI – 2021
TRƯỜNG NGOẠI NGỮ - DU LỊCH
KHOA QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN BÁO CÁO THỰC TẬP
Cơ sở ngành Quản trị khách sạn Họ và tên sinh viên : Hà Diệu Linh Lớp : 2019DHQTKS02 – K14 Giáo viên hướng dẫn : Phạm Thu Hà HÀ NỘI – 2021 MỤC LỤC
MỤC LỤC.....................................................................................................................1
LỜI MỞ ĐẦU...............................................................................................................2
CHƯƠNG 1. Tìm hiểu về khách sạn hyatt regency west hà nội....................................4
1.1. Khái quát chung về tập đoàn Hyatt và khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội......4
1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi những
năm gần đây...................................................................................................................7
1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi..........15
1.4. Các sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi..........................19
1.5. Khách hàng mục tiêu của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi..........................22
CHƯƠNG 2. Thực tập các nghiệp vụ cơ bản tại khách sạn Hyatt Regency West Hà
Nội...............................................................................................................................23
2.1. Khái quát về bộ phận Front Office khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội..........23
2.2. Quy trình làm việc của nhân viên lễ tân tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
và bài học kinh nghiệm rút ra.......................................................................................27
2.3. Thực trạng công tác quản trị tại bộ phận lễ tân khách sạn Hyatt Regency West Hà
Nội...............................................................................................................................32
2.4. Định hướng giải pháp hoàn thiện công tác quản trị tại bộ phận lễ tân khách sạn
Hyatt Regency West Hà Nội........................................................................................37
CHƯƠNG 3. Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân....................................39
3.1. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu của bản thân; cơ hội, thách thức của nghề nghiệp.
..................................................................................................................................... 39
3.2. Xác định mục tiêu nghề nghiệp.............................................................................39
3.3. Xây dựng kế hoạch phát triển bản thân.................................................................40
3.4. Kết luận................................................................................................................. 41
PHỤ LỤC....................................................................................................................43
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................44 1 LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách
quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày
càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn
là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan
tâm của toàn xã hội. Ngành du du lịch tại việt nam được chính phủ coi như là một
ngành kinh tế mũi nhọn được ưu tiên và tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp kinh doanh phát triển.
Trước xu thế phát triển mạnh của ngành Công Nghiệp không khói này đã có
nhiều tổ chức, những nhà đầu tư đã chớp lấy thời cơ mở ra các công ty, trung tâm
doanh nghiệp... kinh doanh dịch vụ du lịch, lưu trú. Khách sạn Hyatt Regency West Hà
Nội ra đời và chịu sự cạnh tranh của các khách sạn lớn có kinh nghiệm hơn.Tuy nhiên
khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đã tiếp thu được những kinh nghiệm để từ đó
có cách điều chỉnh hợp lí, nhờ vậy mà hiện nay khách sạn đang có vị thế khá cao trong
lòng du khách. Từ những điều này, em đã chọn khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
làm điểm thực tập giúp mang lại nhiều điều quý giá sau thời gian thực tập tại khách sạn.
Đợt thực tập cơ sở ngành này là môn học giúp cho sinh viên chúng em có thể
vừa học vừa ứng dụng những kiến thức lý thuyết đã học trong 3 năm qua vào thực tế
hoạt động của doanh nghiệp thực tập. Qua đợt thực tập cơ sở ngành này, sinh viên có
thể củng cố những kiến thức đã học trên trường đồng thời bước đầu phát triển triển
những kỹ năng nghề nghiệp, học hỏi những kinh nghiệm thực tiễn từ các tiền bối là
các anh chị đi trước. Sau này khi ra trường, đi làm trong môi trường ngành dịch vụ,
sinh viên sẽ bớt bỡ ngỡ, có khả năng thích ứng với ngành nghề nhanh hơn, linh hoạt
hơn trong các tình huống. Đặc biệt từ những kiến thức đã được học cùng với quá trình
thực tập, sinh viên có thể chuẩn bị hành trang tốt nhất để khi ra trường tìm kiếm được
công việc phù hợp với khả năng, nguyện vọng của mình.
Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới BGH trường Ngoại Ngữ - Du Lịch,
các thầy cô giáo giảng viên trong khoa du lịch, Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội
địa chỉ 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình 2, Nam Từ Liêm, Hà Nội, cùng toàn thể các
anh chị tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đã tạo điều kiện, giúp đỡ em tham
gia đợt thực tập chuyên ngành tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội. Đồng thời
em xin gửi lời cảm ơn tới giảng viên Phạm Thu Hà đã dành công sức hướng dẫn em
trong quá trình thực tập và làm báo cáo thực tập. Em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị
đồng nghiệp khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đã giúp đỡ em trong việc tìm kiếm
thông tin, tài liệu làm báo cáo thực tập chuyên ngành. Cảm ơn gia đình và bạn bè đã
giúp đỡ, đồng hành cùng em trong suốt những chặng đường đã qua.
Dưới đây là bài báo cáo về quá trình thực tập cơ sở ngành tại khách sạn Hyatt
Regency West Hà Nội của em trong 2 tháng bắt đầu từ ngày 26/04/2022 đến ngày
03/07/2022. Bài báo cáo là tổng hợp những kiến thức, sự hiểu biết của em về khách 2
sạn Hyatt Regency West Hà Nội cùng những bài học kinh nghiệm sau khi được thực tập tại đây.
Bài báo cáo của em ngoài phần lời mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham
khảo, kết cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Tìm hiểu về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
Chương 2: Thực tập các nghiệp vụ cơ bản tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
Chương 3: Định hướng nghề nghiệp và phát triển bản thân.
Với nhận thức và sự hiểu biết còn hạn chế, cùng với mong muốn được học hỏi và
trau dồi thêm kiến thức em rất mong sẽ nhận được sự góp ý của thầy cô và các anh chị
tại khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội để bản báo cáo thực tập chuyên ngành được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn ! 3
CHƯƠNG 1. TÌM HIỂU VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI
1.1. Khái quát chung về tập đoàn Hyatt và khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
1.1.1. Tổng quan về tập đoàn Hyatt.
Hyatt là tập đoàn quản lý khách sạn danh tiếng hàng đầu thế giới ra đời năm
1957, có trụ sở chính tại Chicago (Mỹ), thành lập bởi gia tộc Pritzker – một trong
những gia đình giàu có nhất nước Mỹ xuất hiện trong danh sách của Forbes từ năm 1982.
Tập đoàn Hyatt có lịch sử hoạt động 65 năm (1957 – 2022) và sở hữu kinh
nghiệm quản lý hơn 700 khách sạn trên toàn thế giới.
Năm 2020 đánh dấu 40 năm thương hiệu Park Hyatt trong lịch sử hơn 60 năm
Tập đoàn Hyatt. Đó cũng là 4 thập niên làm nên một biểu tượng khách sạn cao cấp
luôn nằm ở top đầu thế giới. Năm 2020, khi cả thế giới đối mặt với đại dịch Covid-19,
mặc dù doanh thu quý I/2020 trên mỗi phòng có sẵn (RevPAR) giảm 28% tuy nhiên số
liệu tăng trưởng phòng (net rooms growth) của Tập đoàn Hyatt vẫn đạt hơn 6%.
Hình 1.1. Logo tập đoàn Hyatt
Các mốc thời gian quan trọng:
+ Năm 1957, thương hiệu Hyatt được thành lập bởi Jay Pritzker – đời thứ 3 của
dòng họ danh tiếng Pritzker. Trong hơn một thập kỷ sau đó đã phát triển thành hệ
thống sở hữu và quản lý phát triển nhanh nhất Bắc Mỹ.
+ Năm 1967, Hyatt mở Hyatt Regency Atlanta đầu tiên của Hyatt Hotels &
Resort’s tại Atlanta, Georgia.
+ Năm 1969, Hyatt mở khách sạn đầu tiên ở ngoài biên giới nước Mỹ với dự án Hyatt Regency Hong Kong.
+ Năm 1980, Hyatt “đón” vào danh mục thương hiệu hai thành viên mới là
Grand Hyatt New York và Park Hyatt Chicago. 4
Với khẩu hiệu mới “Feel the Hyatt Touch”, Hyatt trong những năm 1990 đã đưa
vào hoạt động trang mạng Hyatt.com.
+ Năm 1994, Hyatt tiến quân vào mô hình sở hữu kỳ nghỉ với việc mở cửa Hyatt
Sunset Harbor tại Key West, Florida vào một năm sau đó.
+ Năm 2004, tất cả tài sản dịch vụ khách sạn sở hữu bởi gia tộc Pritzker, bao
gồm Hyatt Corporation và Hyatt International Corporation, được hợp nhất và chuyển
tên thành Global Hyatt Corporation.
+ Ngày 30/6/2009, Global Hyatt Corporation chính thức đổi thành tên hiện tại Hyatt Hotels Corporation.
+ Tính đến ngày 21/10/2020, tập đoàn Hyatt đã đầu tư hơn 876 khách sạn tọa lạc
hơn 60 quốc gia và vùng lãnh thổ ở sáu lục địa trên thế giới.
1.1.2. Giới thiệu về khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội.
- Tên đầy đủ: Công ty TNHH Thương mại Trần Hồng Quân – Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
- Địa chỉ: 36 Đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình 2, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội - Mã số thuế: 0101058817 - Tel: +84 24 2230 1234
- Website: www.hyatt.com/en-US/hotel/vietnam/hyatt-regency-west-hanoi/
- Email: hanoi.regency@hyatt.com - Logo:
Hình 1.2. Logo khách sạn Hyatt Regency west Hà Nội
Ngày 21/10/2020, Tập đoàn Hyatt chính thức khai trương khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi. Đây là khách sạn Hyatt đầu tiên tại Hà Nội và là khách sạn thứ
ba của Tập đoàn Hyatt tại Việt Nam. Được chuyển đổi từ khách sạn Crowne Plaza
West Hanoi trước đây, khách sạn mới Hyattt Regency West Hanoi đã được tập đoàn 5
Hyatt nâng cấp toàn bộ hệ thống phòng nghỉ, không gian chung, không gian tổ chức sự
kiện, nhà hàng và khuôn viên sân vườn.
Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khách sạn mới của Hyatt cung cấp 519 phòng,
trong đó 389 phòng bên khu khách sạn và 130 phòng lưu trú dài ngày (Khu căn hộ)
được trang bị bếp nhỏ.
Hyatt Regency West Hanoi còn có một vị trí đắc địa, chỉ cách Bộ Ngoại giao và
Trung tâm Hội nghị Quốc gia vài phút đi xe và nằm gần các khu công nghiệp của
nhiều tập đoàn đa quốc gia, Hyatt Regency West Hanoi là nơi nghỉ ngơi thuận tiện cho
khách kinh doanh và công tác. Khách sạn cũng nằm cạnh Sân vận động Quốc gia Mỹ
Đình và đường đua ô tô Công thức 1 Grand Prix, phù hợp với những du khách đến
tham dự các sự kiện thể thao lớn tại Hà Nội. Thêm vào đó, con đường nối khách sạn
với đường Vành đai 3 sắp lưu thông sẽ giúp khách lưu trú dễ dàng tham quan những
điểm đến nổi tiếng ở miền Bắc như Sapa, Ninh Bình và vịnh Hạ Long.
1.1.3. Lịch sử hình thành và phát triển của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
+ Năm 2007, Dự án khách sạn thuộc quyền sở hữu của ông Trần Hồng Quân, ông
chủ của công ty TNHH Trần Hồng Quân bắt đầu thi công.
+ Năm 2010, Khách sạn được chính thức đưa vào hoạt động dưới tên Crowne
Plaza West Hà Nội do tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) quản lý.
+ Năm 2013, Khu vực hồ bơi của khách sạn vinh dự được chọn làm sàn catwalk
cho chương trình "Next Top Model 2013".
+ Năm 2017, Crowne Plaza West Hanoi Residences đã vinh dự nhận giải thưởng
cao quý "World Luxury Hotel Award 2017" dành cho "Khu căn hộ cao cấp" - và là đơn
vị chiến thắng tại Việt Nam.
+ Ngày 12/10/2020, Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi chính thức được khai
trương và do Tập đoàn Hyatt quản lý.
1.1.4. Mục tiêu của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
- Mang tới cho khách hàng những chuyến đi và không gian nghỉ ngơi thư giãn và thành công nhất.
- Trở thành một trong những khách sạn hàng đầu khu vực Đông Nam Á, nâng
cao vị thế hình ảnh của Việt Nam.
- Phát triển theo xu hướng hội nhập, bền vững, hiệu quả doanh nghiệp gắn với
các giá trị văn hóa bản địa, lợi ích cộng đồng. 6
1.1.5. Chiến lược kinh doanh của Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
- Tối đa hóa hiệu quả kinh doanh, mang lại cho khách hàng những trải nghiệm
thông qua các dòng sản phẩm, chuỗi dịch vụ độc đáo, khác biệt, chứa đựng văn hóa
tinh thần với chất lượng quốc tế.
“Cá nhân hoá trải nghiệm của khách hàng” là câu khẩu hiệu mà Tập đoàn Hyatt
nói chung và Hyatt Regency West Hanoi nói riêng đề ra cũng như thực hiện trong
nhiều năm qua. Ông Hoplamanzia từng lý giải khẩu hiệu này mang thông điệp đem tới
cho những vị khách khó tính nhất cảm giác “thực sự đang sống” khi lưu trú tại Park Hyatt.
Tiêu biểu cho triết lý dịch vụ này là chương trình “World of Hyatt”. Với mục
tiêu xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành, chính sách này đem tới những dịch
vụ tốt nhất cho khách hàng và những lợi ích như tăng hạng phòng, miễn phí các tiện
ích cao cấp… đều được ghi nhận điểm và thăng hạng hàng năm. Nhờ vậy, cộng đồng
khách hàng sử dụng gói chính sách World of Hyatt trên khắp thế giới vẫn đang liên tục
tăng lên. và tạo nên tệp khách hàng ổn định cho toàn bộ hệ thống toàn cầu.
Với tác động tiêu cực của dịch bênh COVID-19, năm 2020 đã phải chứng kiến sự
suy thoái khó tránh của nền kinh tế toàn cầu. Tuy nhiên, trong cơn bão còn chưa biết
điểm kết thúc, Tập đoàn Hyatt nói chung và Hyatt Regency West Hanoi nói riêng vẫn
có những số liệu tăng trưởng đáng ghi nhận như con số 6% với tỷ lệ tăng trưởng
phòng. Ông Hoplamanzia lý giải tập đoàn đã có ngay những chiến lược ứng phó với
tình huống đặc biệt và đặc biệt là sự đảm bảo về nguồn vốn vẫn cho phép duy trì các
hoạt động ít nhất trong 30 tháng dưới tình trạng này.
1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Hyatt Regency West
Hanoi những năm gần đây.
Bảng 1.1: Tình hình kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2019-2021 STT Các chỉ têu Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 1 Tổ ng doanh thu 45.981.354 20.199.276 51.658.163 Doanh thu lư u trú 30.724.740 13.851.276 32.420.664 T l ỉ ệ 66,82 % 68.57% 62,76 % Doanh thu ăn uốống 11.996.537 6.348.000 15.104.846 T l ỉ ệ 26,09% 31.43% 29,24 % Doanh thu d ch v ị b ụ ổ 3.260.077 0 4.132.653 7 sung T l ỉ ệ 7,08 % 0 % 8,00 % 2 Tổng chi phí 33.272.107 13.248.673 36.455.165 Chi phí lư u trú 21.430.564 8.943.072 21.767.379 T l ỉ ệ 64,41 % 67.50% 59,71 % Chi phí ăn uốống 8.642.130 3.923.769 10.280.356 T l ỉ ệ 25,92% 29.61% 28,20 % Chi phí d ch v ị b ụ ổ sung 2.325.720 0 3.295.546 T l ỉ ệ 6,99 % 0 % 9,04 % Chi phí khác 873.693 381.832 1.111.884 T l ỉ ệ 2,68 % 2.89% 3,05 % 3 Tổng lợ i nhuậ n 12.709.247 6.950.603 15.202.998
Lợ i nhuậ n từ lư u trú 9.294.176 4.908.204 10.653.85 L i nhu ợ n t ậ ăn uốống ừ 3.354.407 2.424.231 4.824.490 L i nhu ợ ận từ dị ch vụ 934.357 0 837.107 bổ sung
(Nguồn: Bộ phận kế toán)
Dựa vào kết quả kinh doanh của khách sạn đã khái quát toàn bộ tình hình kinh
doanh của khách sạn trong kỳ phân tích, đồng thời phản ánh toàn bộ giá trị sản phẩm,
dịch vụ mà doanh nghiệp đã thực hiện và phần chi phí tương ứng phát sinh. Khoản mục doanh thu
Nhìn vào tổng doanh thu qua ba năm trong kỳ phân tích từ 2019-2021 mang lại
doanh thu rất lớn tuy nhiên do ảnh hưởng của dịch covid 19 năm 2020 đã làm cho
doanh thu khách sạn ở mức rất thấp. Cụ thể năm 2019 đạt 47.981.354.000 đồng đến
năm 2020 là 20.199.276.000 đồng do ảnh hưởng của đại dịch covid 19 nên doanh thu
so với năm 2019 giảm 25.782.078.000 đồng. Khi đại địch được Nhà nước ngăn chặn,
kiểm soát cộng thêm chiến lược kinh doanh của khách sạn đã làm doanh thu tăng vọt 8
cụ thể doanh thu năm 2021 là 51.658.163.000 đồng tăng 31.458.887.000 đồng đó là
một con số rất đáng tự hào. Với việc tổng doanh thu tăng lên như vậy có thể nhận thấy
được khách sạn đã có những chiến lược quảng bá thu hút khách hàng đúng đắn, hiệu
quả. doanh thu khách sạn đến từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ lệ cao sau đó là dịch vụ ăn
uống và dịch vụ bổ sung.
Doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỉ trọng cao và đây là hoạt động chính của
khách sạn. Doanh thu từ dịch vụ lưu trú năm 2019 là 30.724.740.000 đồng đến năm
2020 doanh thu dịch vụ lưu trú là 13.851.276.000 đồng tương ứng giảm
16.873.464.000 đồng và chỉ bằng 45,08% so với 2019. Nhưng đến năm 2021 doanh
thu từ dịch vụ lưu trú đã tăng vọt lên đạt được 51.658.163.000 đồng và bằng 112,34%
so với năm 2019 và bằng 255,74% so với năm 2020. Kết quả giữa hai năm 2019 và
2021 so với năm 2020 có sự chênh lệch đáng kể như vậy là vì năm 2020 tất cả các
ngành đều chịu ảnh hưởng của đại dịch covid 19 nói chung và khách sạn nói riêng
nhưng không thể phủ nhận rằng khách sạn đã có những chiến lược kinh doanh, quảng
cáo rất tốt để có thể đạt được doanh thu như vậy.
Vì có nguồn khách khá ổn định cùng với chất lượng dịch vụ rất tốt, đảm bảo
được hầu hết các yêu cầu của khách hàng nên công suất phòng của khách sạn luôn ở
mức tốt năm 2019 công suất phòng đạt 60%, năm 2020 công suất phòng chỉ 30% do
ảnh hưởng dịch bệnh nhưng không vì lẽ đó mà chất lượng khách sạn đi xuống đến năm
2021 công suất phòng đã đạt 73% một con số đáng kể. Không chỉ dừng lại như vậy
khách sạn luôn triển khai những chiến lược kinh doanh quảng cáo cộng thêm ưu đãi,…
để tăng công suất phòng lên từng ngày.
Đứng sau danh thu lưu trú là doanh thu đến từ dịch vụ ăn uống. Doanh thu dịch
vụ ăn uống phần lớn đến từ những buổi tiệc. Năm 2019 doanh thu từ dịch vụ ăn uống
là 11.996.537.000 đồng đến năm 2020 doanh thu từ dịch vụ ăn uống là 6.348.000.000
đồng giảm 5.648.537.000 đồng nhưng đến năm 2021 doanh thu từ dịch vụ ăn uống
tăng mạnh lên đến là 15.104.846.000 đồng. doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm một
con số không hề nhỏ mang lại cho khách sạn tuy có ảnh hưởng từ dịch bệnh nhưng
khách sạn đã vượt qua và đạt được một con số đáng để vào năm 2021 một phần đến từ
xu hướng khách hàng tăng lên và khách sạn cũng đã có những chiến lược kinh doanh đúng đắn hiệu quả.
Doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm tỉ trọng chưa cao, nhưng qua các năm ta
thấy doanh thu này đã tăng lên góp phần mang lại doanh thu cho khách sạn. cụ thể
năm 2017 doanh thu từ dịch vụ bổ sung là 3,260,077,000 đồng và năm 2021 đã đạt
được là 4,132,653,000 đồng tăng 872,575,000 đồng vì năm 2020 dịch bệnh nên doanh
thu này không có. mặc dù doanh thu từ dịch vụ bổ sung chiếm tỉ trọng chưa cao nhưng 9
không phải vì thế mà khách sạn bỏ qua nguồn doanh thu này đây vẫn là một nguồn
doanh thu tiềm năng cần phát triển. Khoản mục chi phí
Chi phí của khách sạn cũng tăng lên theo từng năm tuy nhiên nếu chỉ nhìn con
số thì không thể phản ánh hết được từ bảng phân tích ta có thể thấy được mặc dù chi
phí có tăng theo từng năm nhưng tỉ lệ chi phí/doanh thu lại giảm điều này cho thấy
rằng khách sạn đang đi đúng hướng và hiệu quả. Duy chỉ có năm 2020 tỉ lệ này có
tăng đột biến vì ảnh hưởng dịch bệnh nên khách sạn có thể đã đưa ra những chiến lược
nhằm giúp khách sạn vượt qua đại dịch này. Cụ thể tổng chỉ phí năm 2019 là
33.272.107.000 đồng, năm 2020 là 8.934.072.000 đồng và năm 2021 là
36.455.165.000 đồng. mặc dù chi phí tăng là vậy nhưng khi phân tích ta thấy được
doanh thu của khách sạn tăng một cách rất cao. Và để có cái nhìn khách quan hơn
chính xác hơn ta sẽ đi phân tích từng loại chi phí để thấy được khách sạn kinh doanh có hiệu quả hay không.
Đầu tiên là chi phí từ dịch vụ lưu trú đứng đầu bởi vì doanh thu từ dịch vụ này
cũng đứng đầu và cũng là nguồn doanh thu chính của khách sạn. Năm 2019 chi phí
đến từ dịch vụ lưu trú là 21.430.564.000 đồng đến năm 2020 là 8.943.072 đồng và đến
năm 2021 là 21.767.379.000 đồng Ta thấy rằng năm 2021 và năm 2019 chi phí lưu trú
tăng nhẹ không đáng kể nhưng lại đem lại doanh thu chênh lệch lên đến 1.695.954.000
đồng cho thấy rằng khách sạn đã tối ưu chi phí rất hiệu quả.
Chi phí từ dịch vụ ăn uống năm 2019 là 8.642.130.000 đồng năm 2020 là
3.923.769.000 đồng cuối cùng năm 2021 là 10.280.356.000 đồng. Ở hai năm 2019 và
2021 chi phí ăn uống tăng lên bởi vì khách sạn đầu tư cho dịch vụ này khách hàng
cũng có xu hướng ăn uống ở khách sạn nhiều hơn vậy nên chi phí tăng là điều hiển
nhiên và cũng đem lại nguồn doanh thu không hề nhỏ cho khách sạn.
Chi phí dịch vụ bổ sung năm 2019 là 2.325.720.000 đồng năm 2021 là
3.295.546.000 đồng. Chi phí cho dịch vụ bổ sung qua các năm tăng không cao, mặt
khác doanh thu tăng đều qua các năm có thể thấy khách sạn có quan tâm, chú trọng
đến các dịch vụ bổ sung mặc dù nó không chiếm tỷ trọng lớn nhưng có vai trò quan
trọng trong quá trình phục vụ tạo ra sự tiện lợi, hài lòng đến cho du khách.
Và cuối cùng là chi phí khác là chi phí vận hành khách sạn như tiền lương nhân
viên, tiền điện nước,... Cụ thể năm 2019 chi phí khác này là 873.693.000 đồng năm
2020 là 381.832.000 đồng và năm 2021 là 1.111.884.000 đồng chi phí này tăng giảm
là do ảnh hưởng của dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ bổ sung dẫn đến chi phí
nhân sự tăng, lượng điện nước sử dụng tăng. Từ biến động của doanh thu và chi phí
dẫn tới sự thay đổi của lợi nhuận qua các năm. Năm 2019 lợi nhuân đạt 10
12.709.247.000 đồng trong đó lợi nhuận đến từ dịch vụ lưu trú là 9.294.176.000 đồng,
lợi nhuận đến từ dịch vụ ăn uống là 3.354.407.000 đồng và lợi nhuận đến từ dịch vụ bổ
sung là 934.357.000 đồng. Năm 2020 tổng lợi nhuận đạt 6.950.603.000 đồng trong đó
lợi nhuận từ dịch vụ lưu trú là 4.908.204.000 đồng, lợi nhuận đến từ dịch vụ ăn uống
là 2.424.231.000 đồng và lợi nhuận đến từ dịch vụ bổ sung là 0 đồng. Năm 2021 tổng
lợi nhuận là 15,202,998,000 đồng trong đó lợi nhuận đến từ dịch vụ lưu trú là
10,653,285,000 đồng, lợi nhuận đến từ dịch vụ ăn uống là 4.824.490.000 đồng và lợi
nhuận đến từ dịch vụ bổ sung là 837.107.000 đồng.
Lợi nhuận từ dịch vụ lưu trú luôn là nguồn lợi nhuận lớn nhất mang lại cho
khách sạn và có chiều hướng tăng. Lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống là nguồn lợi nhuận
lớn thứ hai mang về cho khách sạn so với năm 2021 đã tăng lên so với năm 2019. Lợi
nhuận từ dịch vụ bổ sung tuy có giảm nhưng ở mức rất thấp.
Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn:
Bảng 1.2: Đánh giá hiệu quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn 2019-2021 Chỉ têu Đơ n v ị tnh 2019 2020 2021 Tổ ng doanh thu 1000 VNĐ 45.981.354 20.199.276 51.658.163 T ng chi phí ổ 1000 VNĐ 33.272.107 13.248.673 36.455.165 T ng l ổ ợ i nhuậ n 1000 VNĐ 12.709.247 6.950.603 15.202.998 T suấốt chi ỷ % 72,36 65,59 70,57 phí/doanh thu T suấốt l ỉ ợi nhuậ n/ % 27,64 34,41 29,43 doanh thu
Tỉ suất chi phí là tỉ số hoặc tỉ lệ phần trăm so sánh giữa tổng chi phí kinh doanh
của khách sạn và doanh thu đạt được trong một kì nhất định (một tháng, một quý, một
năm), để đạt được 1 đồng doanh thu khách sạn phải bỏ ra bao nhiêu đồng chi phí.
Công thức: tỉ suất chi phí=chi phí/doanh thu x100
Năm 2019 để đạt được 1 đồng doanh thu khách sạn phải bỏ ra 0,7236 đồng chi
phí, năm 2020 để đạt 1 đồng doanh thu cần bỏ ra 0,6559 và năm 2021 để đạt 1 đồng
doanh thu cần bỏ ra 0,7057. Trong 3 năm 2019-2021 kinh doanh của khách sạn không
hiệu quả khi chi phí bỏ ra để đạt được 1 đồng doanh thu đang cao, chưa thu được lợi
nhuận lớn. Khách sạn cần tìm ra giải pháp để chi phí bỏ ra để đạt 1 đồng doanh thu ít
hơn 0,5 thì khi đó hiệu quả kinh doanh mới tốt. 11
Tỉ suất lợi nhuận trên doanh thu (ROS) xác định hướng kinh doanh, tỉ suất này
cho biết lợi nhuận chiếm bao nhiêu phần trăm trong doanh thu, chỉ số này của khách
sạn trong 3 năm 2019-2021 đều dương chứng tỏ khách sạn làm ăn có lãi tuy nhiên tăng giảm không đều.
Công thức: ROS= lợi nhuận/doanh thu x100
Năm 2019 tỉ lệ là 27,64% tức là 1 đồng doanh thu bỏ ra thu được 0.2764 đồng lợi
nhuận. Năm 2020 tỉ lệ này là 34,41%% tức là tức là 1 đồng doanh thu bỏ ra thu được
0,3441 đồng lợi nhuận. Năm 2021 tỉ suất lợi nhuận là 29,43% tức là 1 đồng doanh thu
bỏ ra thu được 0,2943 đồng lợi nhuận. Giai đoạn 3 năm từ 2019-2021 nhìn chung hoạt
động kinh doanh của khách sạn có những thay đổi tích cực khi các chỉ tiêu như doanh
thu, lợi nhuận mà ta đem phân tích tăng những số liệu cho thấy khách sạn đang hoạt
động hiệu quả. và khách sạn cũng đã quan tâm, chú trọng hơn đến các dịch vụ để hoàn
thiện chất lượng dịch vụ từ đó đem lại lợi nhuận mà các dịch vụ này mang lại góp
phần làm tăng hiệu quả kinh doanh cho khách sạn.
Tình hình nguồn nhân lực tại khách sạn Hyatt Regency West:
Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi là khách sạn 5 sao. Để cho hoạt động của
khách sạn được tiến hành thuận lợi thì phải có nguồn nhân lực đáp ứng nguồn nhu cầu
sử dụng. Tính đến hết năm 2021, tổng số lao động tại khách sạn là 214 người.
Bảng 1.3: Thống kê nguồn nhân lực theo giới tính (tính đến hết năm 2021) Bộ phận Số lượng Nam Nữ Giám đốc 1 1 0 Phó giám đốc 1 1 0 Lễ tân 13 4 9 Bếp 42 24 18 Buồng 54 8 46 Nhà hàng 30 12 18 Sapa 14 3 11 Nhân sự 18 4 14 Kế toán 5 1 4 Kinh doanh 6 3 3 An ninh 15 15 0 12 Kĩ thuật 15 15 0 Tổng 214 91 123
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Lao động trong khách sạn đòi hỏi phải có khả năng giao tiếp, ăn uống nhỏ nhẹ.
Theo giới tính có số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nhân viên nam vì có nhiều bộ phận
đòi hỏi đặc thù ví dụ như buồng, bàn, lễ tân, spa. Theo như bảng số liệu trên thì có hai
bộ phận nhân viên nữ nhiều hơn hẳn đó là buồng và spa. Còn nhân viên nam phù hợp
với các bộ phận quản lí, bộ phận bảo vệ, an ninh-kĩ thuật, … Nó phù hợp với tính chất
công việc bảo vệ nặng nhọc, nguy hiểm còn có cả ca đêm nên không phù hợp với nhân viên nữ.
Bên cạnh đó, trình độ học vấn của lao động cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ cũng như sự phát triển như khách sạn
Bảng 1.4: Thống kê nguồn nhân lực theo trình độ học vấn năm 2021 Trình độ Số lượng Tỉ lệ (%) (người) Đại học 66 30.8% Cao đẳng 55 25.7% Trung cấp 50 23.4% Sơ cấp 24 11.2% THPT 19 8.9% Tổng 214 100%
(Nguồn: Bộ phận nhân sự)
Về trình độ chuyên môn tại khách sạn Hyatt Regency West Hanoi được đánh giá
cao khi có 56.5% lao động tốt nghiệm đại học và cao đẳng, lao động tốt nghiệp trung 13
cấp chỉ khi chiếm 23,4%. Tại khách sạn cũng nhận những lao động mới chỉ tốt nghiệp
THPT và chiếm 8,9%. Chứng tỏ một số bộ phận tại khách sạn không cần có chuyên
môn cao ví như bảo vệ, buồng phòng,…khi được nhận vào họ sẽ được khách sạn đào
tạo bài bản lại từ đầu.Nhưng việc nhận lao động có trình độ thấp có thể sẽ ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ khách sạn, nên khách sạn cần đưa ra giải pháp tuyển dụng nhân sự hợp lí.
1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
Hình 1.3. Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.
Bộ máy cơ cấu hoạt động theo kiểu trực tuyến chức năng, được chia thành nhiều
bộ phận, mỗi bộ phận có một chức năng riêng nhưng có mối liên quan rất chặt chẽ.
Toàn bộ quyền lực tập trung trong tay tổng giám đốc và phó giám đốc. Các cá nhân
khác chịu trách nhiệm đối với bộ phận mình được giao quản lí như trưởng bộ phận lễ
tân, buồng, …Tổ chức bộ máy có ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh cũng
như hướng phát triển của khách sạn.
Ưu điểm của bộ máy phân theo cơ cấu này là tính chuyên môn hóa và bộ phận
hóa tạo điều kiện cho khách sạn trong công tác điều hành, quản lí hoạt động của nhân
viên. Khách sạn có đầy đủ các phòng ban, bộ phận để quản lí tất cả dịch vụ trong
khách sạn. Nhân viên trong mỗi bộ phận cũng được đào tạo bài bản, chuyên sâu hơn
về nghiệp vụ, qua đó tăng chất lượng dịch vụ phục vụ. Giám đốc chỉ cần quản lí thông
qua các trưởng bộ phận. Việc cơ cấu bộ máy như vậy làm tăng hiệu quả, chất lượng
lao động, thuận tiện cho quản lí. 14
Bên cạnh đó nhược điểm của nó là dễ bị nhàm chán và mệt mỏi vì tính chất lao
động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa cao và là ngành dịch vụ nên khả năng
cơ giới hóa thấp. Trong khi đó công việc luôn đòi hỏi họ luôn tươi cười, quan tâm chu
đáo và phục vụ tận tình khách hàng. Nhân viên bộ phận nào thì chỉ nắm rõ chuyên
môn bộ phận đó. Nếu một bộ phận nào đó xảy ra tình trạng quá tải so với ngày thường,
việc bổ sung tạm thời nhân viên từ bộ phận khác là rất khó, nếu có thì cũng không
giúp ích được nhiều. Ví dụ như nhà hàng có tiệc tiếp một số lượng khách lớn, công
việc của nhà hàng và bếp tăng, khách sạn có thể điều nhân viên từ bộ phận buồng hay
hành chính xuống nhưng rõ ràng họ không có chuyên môn nên chỉ phụ việc đơn giản
và các công việc khác vẫn đặt nặng lên nhân viên nhà hàng, đôi khi còn gây cản trở cho họ.
Chức năng, quyền hạn, nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Tổng giám đốc: Tổng giám đốc của khách sạn là ông Louis Low. Ông là người
nắm rõ nhất những định hướng và mục tiêu mà khách sạn cũng như chủ đầu tư, tập
đoàn đề ra, đồng thời là người kết nối tập đoàn Hyatt Hotels với khách sạn Hyatt
Regency West Hanoi, trực tiếp quản lý và điều hành các hoạt động của khách sạn. Ông
cũng sẽ là người chịu trách nhiệm trước pháp luật về các hành vi kinh doanh của mình
thông qua việc điều hành khách sạn và quản lý nhân viên.
- Phó tổng giám đốc (Deputy General Manager): Người trực tiếp hỗ trợ Tổng
giám đốc quản lý, điều hành mọi hoạt động của khách sạn, làm việc trực tiếp với các
trưởng bộ phận nhằm tối ưu năng suất lao động, nâng cao chất lượng dịch vụ, thực
hiện các kế hoạch ngắn và trung hạn.
- Ban thư ký (Secretary): Tiếp nhận công văn, hồ sơ, tài liệu từ các phòng, ban
trong khách sạn trình Tổng giám đốc phê duyệt. Truyền đạt thông tin của Tổng giám
đốc tới các phòng, ban liên quan và nhận thông tin phản hồi từ các phòng ban. Lên
lịch, sắp xếp và đăng ký lịch làm việc của Tổng giám đốc. Ghi chép và sắp xếp các
chương trình và thời gian họp của Tổng giám đốc với các đối tác. Tổ chức và tham dự
các buổi họp, hội nghị do Tổng giám đốc chủ trì. Ghi chép các biên bản làm việc, cuộc
họp. Chuẩn bị tài liệu, phân phối tài liệu tới các thành viên cuộc họp của Tổng giám
đốc. Lập danh sách thành phần tham dự, khách mời và thông báo nội dung, địa điểm.
Hỗ trợ, sắp xếp và quản lý lịch làm việc, lịch trình công tác của Tổng giám đốc với các
đối tác cũng như trong nội bộ khách sạn. Quản lý, lưu trữ các tài liệu của Tổng giám
đốc. Dịch và đánh máy các tài liệu văn bản bằng Tiếng Anh, Việt theo yêu cầu. Tham
gia thực hiện các công việc khác theo yêu cầu của Tổng giám đốc.
- Quản lý nhân sự : là người trực tiếp tham mưu, tư vấn cho Ban Giám Đốc chính
sách, nguồn lực nhân sự bảo đảm chiến lược phát triển nguồn nhân lực của khách sạn.
Thực hiện các chế độ chính sách nhân sự, giải quyết các công việc liên quan đến quan
hệ, kỷ luật lao động thi đua khen thưởng. Tiếp nhận và xử lý các công việc hành chính,
pháp lý liên quan đến nội bộ khách sạn và với cơ quan đoàn thể bên ngoài. Xây dựng
chương trình đào tạo, quản lý, kiểm tra và cải tiến chất lượng dịch vụ. Ngoài ra Giám 15
đốc nhân sự còn chịu trách nhiệm quản lý, điều phối công việc của thư ký nhân sự,
nhân viên tiền lương, bảo hiểm, nhân viên pháp lý....
- Quản lý kinh doanh tiếp thị (Manager of Sales & Marketing): Chịu trách nhiệm
quản lý, giám sát công việc của:
Nhân viên phụ trách khách hàng công ty du lịch (Sales TA).
Nhân viên phụ trách khách hàng công ty (Sales Corp).
Nhân viên phụ trách khách hàng trực tuyến (Sales Online).
Nhân viên phụ trách mảng nhà hàng, sự kiện, tiệc (Sales F&B, Event, Banquet).
Nhân viên MarketingNhân viên quan hệ khách hàng (PR, Guest Relation).
Lập kế hoạch và triển khai các kế hoạch kinh doanh. Nghiên cứu thị trường,
nghiên cứu xu hướng khách hàng, xu hướng tiêu dùng du lịch từ đó xây dựng chiến
lược kinh doanh thích hợp cho từng thời kỳ, từng giai đoạn. Lập kế hoạch quản lý,
quảng bá thương hiệu, quảng bá hình ảnh. Quản lý doanh số, thúc đẩy bán hàng. Báo
cáo định kỳ cho Tổng giám đốc.
- Quản lý bộ phận lễ tân (Front Office Manager): Là người chịu trách nhiệm điều
hành tất cả công việc thuộc bộ phận lễ tân của khách sạn. Chịu trách nhiệm đón tiếp
khách VIP, khách đoàn, khách trung thành, khách ở dài hạn. Trực tiếp xử lý các yêu
cầu, phàn nàn khi khách hoặc nhân viên yêu cầu. Chịu trách nhiệm tuyển chọn, đào
tạo, bồi dưỡng nhân sự phòng lễ tân.
Thành viên bộ phận lễ tân khách gồm:
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager).
Nhân viên lễ tân (Receptionist).
Nhân viên trực tổng đài (Operator).
Kiểm toán đêm (Night Auditor).
Nhân viên hành lý (Bellman, Door man, Door girl).
- Quản lý bộ phận buồng phòng (Housekeeper Manager): Chịu trách nhiệm quản
lý, điều hành toàn bộ hoạt động bộ phận buồng phòng, xây dựng tiêu chẩn làm việc
cho nhân viên, giải quyết yêu cầu, phàn nàn của khách hàng, tuyển chọn, đào tạo nhân viên buồng phòng.
Các vị trí nhân viên bộ phận buồng phòng:
Nhân viên dọn phòng (Room Attendant)
Nhân viên vệ sinh công cộng (Public Area Attendant)
Nhân viên kho vải/ Đồng phục (Linen/Uniform Attendant)
Nhân viên cây xanh (Gardener)
Ngoài ra còn có các vị trí: Phó bộ phận, giám sát, thư ký, trợ lý buồng phòng. 16
- Quản lý bộ phận tài chính kế toán (Finance Director/ Chief Accountant): Chịu
trách nhiệm giám sát và chỉ đạo mọi vấn đề kế toán và tài chính. Tư vấn chính sách tài
chính, kế toán cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư. Chịu trách nhiệm phân công nhiệm vụ,
quản lý và đánh giá được khả năng làm việc của các vị trí kế toán trong phòng. Kiểm
soát và ký toàn bộ các hợp đồng kinh tế, hợp đồng bảo hiểm, hợp đồng cung cấp hàng
hóa, hợp đồng bán phòng và dịch vụ trước khi chuyển Tổng giám đốc ký. Đảm bảo
rằng tất cả các vấn đề về thuế đang được kiểm soát và xử lý một cách hợp lý và phù
hợp với công ty và pháp luật..... Định kỳ báo cáo cho Tổng giám đốc, chủ đầu tư.
Phòng tài chính kế toán thường có các vị trí nhân viên sau:
Kế toán tổng hợp (General Accountant)
Kế toán phải thu (Receiable Accountant)
Kế toán thanh toán (Payable Accountant)
Kiểm soát chi phí (Cost Controller)
Kế toán nội bộ (Auditor) Thu ngân (Cashier) Thủ quỹ (General Cashier) Thu mua (Purchasing)
- Quản lý bộ phận kỹ thuật (Chief Engineering): Chịu trách nhiệm đảm bảo các
hệ thống, thiết bị hoạt động trong tình trạng tốt, không bị gián đoạn. Lập kế hoạch và
thực hiện bảo trì định kỳ và bảo trì ngăn ngừa cho hệ thống kỹ thuật. Nhận biết và
cảnh báo các rủi ro của đơn vị trong quá trình vận hành, đề xuất và thực hiện các biện
pháp ngăn ngừa sự cố, giảm thiểu rủi ro. Tổ chức, quản lý và điều hành toàn bộ các
hoạt động của Bộ phận Kỹ thuật. Phân công, giao việc, điều động, hướng dẫn và hỗ trợ
nhân viên dưới quyền thực hiện nhiệm vụ chung của Bộ Phận Kỹ thuật.
- Quản lý bộ phận ẩm thực chịu trách nhiệm quản lý, giám sát bộ phận nhà hàng
và bộ phận bếp. Giám đốc F&B thiên phụ trách dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng, còn
bộ phận bếp gần như độc lập, chịu sự điều hành trực tiếp từ Giám đốc/ phó giám đốc điều hành. Bộ phận nhà hàng gồm: Nhà hàng Market Café Nhà hàng Club Lounge Sky Bar
Bộ phận bếp có thể gồm: Bếp trưởng bếp Âu Bếp trưởng bếp Á Bếp trưởng bếp bánh 17