BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH
KHÁCH HÀNG CHO CHUỖI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY XANH TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM Sinh viên : Hoàng Thị Kim Yến MSSV : 2183545 Lớp : MK181 Học kì : 2131 Đơn vị thực tập : Công ty TNHH MTV CNTT Thế Giới Di Động Thời gian thực tập : 06/09/2021 – 15/12/2021 Giảng viên hướng dẫn : Th.s Trương Quang Cẩm Tháng 12 2021 – TP.HCM
BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG LÒNG TRUNG THÀNH
KHÁCH HÀNG CHO CHUỖI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY XANH TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM Sinh viên : Hoàng Thị Kim Yến MSSV : 2183545 Lớp : MK181 Học kì : 2131 Đơn vị thực tập : Công ty TNHH MTV CNTT Thế Giới Di Động Thời gian thực tập : 06/09/2021 – 15/12/2021 Giảng viên hướng dẫn : Th.s Trương Quang Cẩm Tháng 12 – 2021 TP.HCM
3 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP LỜI CAM KẾT
Tôi cam kết hoàn toàn tuân thủ đúng các quy tắc về đạo đức và liêm chính học thuật.
Tất cả nội dung mang tính tham khảo trong bài báo cáo này đều được công khai và
trích dẫn theo đúng quy tắc.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 12 năm 2021 Hoàng Thị Kim Yến ĐẠI HỌC HOA SEN 3
4 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP TRÍCH YẾU
Mười lăm tuần thực tập tốt nghiệp tại vị trí thực tập sinh Content Marketing cho thương
hiệu Điện Máy Xanh không chỉ là cơ hội để tôi được ứng dụng những kiến thức đã học
vào thực tiễn, mà còn giúp tôi được trau dồi thêm kinh nghiệm trong việc xây dựng nội
dung cho Điện Máy Xanh – nhà bán lẻ điện máy hàng đầu thị trường Việt Nam.
Dựa trên những phân tích cơ bản và kết quả khảo sát trên 391 khách hàng của Điện Máy
Xanh, tôi nhận thấy rằng: Tuy Điện Máy Xanh đang dẫn đầu với hơn 50% thị phần thị
trường điện máy, nhưng với sự phát triển mạnh mẽ của các đối thủ, cùng các sàn thương
mại điện tử và nguy cơ bão hoà của thị trường trong tương lai. Điện máy Xanh cần đầu
tư hơn vào việc giữ chân khách hàng, vì những khách hàng trung thành không chỉ mang
tới lợi ích về tài chính cho doanh nghiệp, mà còn giúp thương hiệu ngày càng được
nhiều người biết đến và tin tưởng lựa chọn.
Chính vì sự quan trọng đó, tôi quyết định chọn đề tài “Chiến lược xây dựng lòng trung
thành khách hàng cho chuỗi siêu thị Điện máy Xanh tại thị trường Việt nam” làm
nội dung nghiên cứu cho kỳ thực tập này. Để đạt được mục tiêu đề ra, tôi đề xuất ba
nhóm hoạt động chính bao gồm:
• Xây dựng nền tảng lòng trung thành
• Xây dựng những liên kết trung thành: liên kết xã hội, liên kết cấu trúc, liên kết tuỳ chỉnh
• Giảm thiểu những nguyên nhân dẫn tới sự rời bỏ
Để thực hiện chiến lược này được hiệu quả nhất, tôi đề xuất Điện Máy Xanh sử dụng
phần mềm CRM Hubspot với nhiều lợi ích vượt trội trong việc quản lý và triển khai các
hoạt động xây dựng và phát triển mối quan hệ khách hàng.
Với ngân sách dự kiến là hơn 1.972 tỉ đồng, chiến lược này có thể mang tới 3.522 tỷ
doanh thu tăng thêm, tương đương 10% so với năm 2020, đồng thời gian gia tăng chỉ
số lòng trung thành khách hàng của thương hiệu Điện Máy Xanh. ĐẠI HỌC HOA SEN 4
5 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP LỜI CẢM ƠN
Trong 15 tuần thực tập và thực hiện đề tài thực tập này, tôi đã nhận được rất nhiều sự
giúp đỡ từ phía doanh nghiệp, thầy cô và nhà trường. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn
chân thành đến chị Trương Thị Thanh Thảo – chuyên viên Web Content tại Công ty
TNHH MTV CNTT Thế Giới Di Động, đã tận tình chỉ dạy, hướng dẫn và giúp đỡ tôi
trong suốt thời gian thực tập cũng như thực hiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn công ty TNHH MTV CNTT Thế Giới Di Động đã tạo điều
kiện cho tôi có được làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp, hiện đại và được
tham gia vào nhiều dự án lớn của công ty.
Tôi xin cảm ơn thầy Trương Quang Cẩm – giảng viên hướng dẫn thực tập tại đại học
Hoa Sen, thầy Nguyễn Thế Khang – giảng viên bộ môn Marketing Research đã luôn
theo sát, góp ý và đưa ra nhũng lời khuyên bổ ích để tôi có thể hoàn thành tốt kỳ thực
tập, cũng như báo cáo này.
Trong quá trình thực tập và thực hiện báo cáo, tôi không thể tránh khỏi những thiếu sót.
Do đó, tôi rất mong nhận được những góp ý của quý anh chị và các thầy cô để tôi có
thể sửa chữa và ngày càng hoàn thiện hơn trong tương lai. ĐẠI HỌC HOA SEN 5
6 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT .......................................................................................................... 3
TRÍCH YẾU ............................................................................................................... 4
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ 5
MỤC LỤC .................................................................................................................. 6
DANH MỤC BẢNG BIỂU ...................................................................................... 10
DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ 11
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................ 13
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT/TỪ NƯỚC NGOÀI ........................................... 14
MỞ ĐẦU.................................................................................................................. 15
Phần 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY .......................................................................... 16
Giới thiệu tập đoàn Thế Giới Di Động ......................................................... 16
Giới thiệu Điện Máy Xanh .......................................................................... 18
Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 18
Tầm nhìn và sứ mệnh .................................................................................. 20
1.4.1 Tầm nhìn............................................................................................... 20
1.4.2 Sứ mệnh ................................................................................................ 20
Cơ cấu tổ chức ............................................................................................. 20
1.5.1 Khối bán hàng ....................................................................................... 21
1.5.2 Khối ngành hàng ................................................................................... 22
1.5.3 Khối hỗ trợ............................................................................................ 22
Thành tựu .................................................................................................... 23
Kết quả kinh doanh ...................................................................................... 24
Phần 2. PHÂN TÍCH TỔNG QUAN .................................................................... 26
Tổng quan thị trường Việt Nam (PEST) ...................................................... 26
2.1.1 Chính trị (Politic) .................................................................................. 26
2.1.2 Kinh tế (Economic) ............................................................................... 27
2.1.3 Văn hoá-Xã hội (Social)........................................................................ 28
2.1.4 Công nghệ (Technology) ....................................................................... 28 Tiềm năng thị tr ờng ư
điện máy tại Việt Nam ............................................... 28 ĐẠI HỌC HOA SEN 6
7 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
SWOT ......................................................................................................... 29
2.3.1 Điểm mạnh (Strengths) ......................................................................... 29
2.3.2 Điểm yếu (Weaknesses) ........................................................................ 31
2.3.3 Cơ hội (Opportunities) .......................................................................... 32
2.3.4 Thách thức (Threats) ............................................................................. 33
2.3.5 Bảng tóm tắt ......................................................................................... 33
2.3.6 Ma trận SWOT ..................................................................................... 34
Phân tích công ty ......................................................................................... 35
2.4.1 Chiến lược Marketing ........................................................................... 35
2.4.2 Phân tích 7Ps ........................................................................................ 45
Phần 3. PHÂN TÍCH CHUNG VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG MARKETING
MỐI QUAN HỆ TẠI ĐIỆN MÁY XANH................................................................ 56
Các hoạt động xây dựng lòng trung thành khách hàng của Điện Máy Xanh . 56
3.1.1 Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành ............................................... 56
3.1.2 Xây dựng những liên kết trung thành .................................................... 61
3.1.3 Giảm thiểu tỉ lệ rời bỏ ........................................................................... 65
Phần mềm sử dụng ...................................................................................... 65
Bảng tóm tắt các hoạt động xây dựng lòng trung thành của Điện Máy Xanh 66
Vấn đề gặp phải ........................................................................................... 66
3.4.1 Mức độ hiệu quả của các hoạt động xây dựng lòng trung thành hiện tại 66
3.4.2 Vấn đề bên ngoài .................................................................................. 68
Lý do chọn đề tài ......................................................................................... 68
Phần 4. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ............................................................................... 70
Marketing mối quan hệ ................................................................................ 70
Lòng trung thành khách hàng (Customer loyalty) ........................................ 70
4.2.1 Trung thành trong nhận thức (Behavioral loyalty) ................................. 70
4.2.2 Trung thành trong thái độ (Attitudinal loyalty) ...................................... 71
Cách xây dựng lòng trung thành khách hàng ............................................... 72
4.3.1 Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành ............................................... 73
4.3.2 Tạo ra những sự liên kết trung thành ..................................................... 73
4.3.3 Giảm thiểu những nguyên nhân dẫn tới sự rời bỏ của khách hàng ......... 76
4.3.4 Vai trò của CRM trong việc xây dựng lòng trung thành ........................ 76 ĐẠI HỌC HOA SEN 7
8 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Chỉ số NPS (Net promoter score)................................................................. 76
4.4.1 Tỉ lệ mua lại (Repurchase ratio) ............................................................ 78
4.4.2 Tỉ lệ mua thêm (Upselling ratio) ........................................................... 78
4.4.3 Chỉ số lòng trung thành (Customer Loyalty Index) ................................ 78
4.4.4 Mức độ tương tác của khách hàng (Customer Engagement Number) .... 78
Phần 5. CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP “CHIẾN LƯỢC XÂY DỰNG LÒNG TRUNG
THÀNH KHÁCH HÀNG” ....................................................................................... 79
Đối tượng thực hiện ..................................................................................... 79
Mục tiêu ...................................................................................................... 79
Kế hoạch cụ thể ........................................................................................... 79
5.3.1 Xây dựng nền tảng cho lòng trung thành ............................................... 79
5.3.2 Xây dựng những liên kết trung thành .................................................... 84
5.3.3 Giảm thiểu tỉ lệ rời ................................................................................ 91
Công cụ ....................................................................................................... 92
Timeline ...................................................................................................... 93
Phần 6. LỢI NHUẬN VÀ CHI PHÍ DỰ KIẾN ..................................................... 95
Doanh thu dự kiến ....................................................................................... 95
Chi phí dự kiến (Budget) ............................................................................. 95
6.2.1 Chi phí cải thiện dịch vụ ....................................................................... 95
6.2.2 Chi phí giữ chân khách hàng ................................................................. 96
6.2.3 Chi phí Cross-selling và bundling ......................................................... 96
6.2.4 Chi phí tổ chức sự kiện ......................................................................... 97
6.2.5 Chi phí xây dựng group cộng đồng khách hàng ..................................... 97
6.2.6 Chi phí xây dựng tính năng tư vấn khách hàng ...................................... 98
6.2.7 Chi phí khảo sát khách hàng.................................................................. 98
6.2.8 Tổng chi phí .......................................................................................... 98
Đánh giá mức sinh lời .................................................................................. 99
Công cụ đánh giá và đo lường ..................................................................... 99
Phần 7. K ẾT LUẬN........................................................................................... 100
Phần 8. TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................... 101
Phần 9. PHỤ LỤC .............................................................................................. 104
Phụ lục 1: Danh mục ngành hàng thực tập ................................................. 104 ĐẠI HỌC HOA SEN 8
9 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Phụ lục 2: Kết quả khảo sát khách hàng Điện Máy Xanh ........................... 104 ĐẠI HỌC HOA SEN 9
10 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1. Các công ty con và công ty liên kết của Thế Giới Di Động .......................... 17
Bảng 2. Bảng phân tích SWOT ................................................................................. 34
Bảng 3. Bảng ma trận SWOT ................................................................................... 35
Bảng 4. Phân khúc thị trường điện máy .................................................................... 36
Bảng 5. Chân dung khách hàng mục tiêu của Điện Máy Xanh .................................. 36
Bảng 6. So sánh Điện Máy Xanh và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp ........................ 39
Bảng 7. Thời gian giao hàng của Điện Máy Xanh với các sản phẩm lắp đặt.............. 58
Bảng 8. Thời gian giao hàng của Điện Máy Xanh với các sản phẩm không lắp đặt ... 58
Bảng 9. Bảng giá dịch vụ giao hàng của Điện Máy Xanh ......................................... 59
Bảng 10. Bảng tóm tắt các hoạt động xây dựng lòng trung thành khách hàng ........... 66
Bảng 11. Kết quả khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng với các hoạt động xây
dựng lòng trung thành của Điện Máy Xanh .............................................................. 67
Bảng 12. Kết quả khảo sát khách hàng về lòng trung thành với Điện Máy Xanh....... 67
Bảng 13. Mục tiêu chiến lược xây dựng Lòng Trung Thành Khách Hàng" ............... 79
Bảng 14. Phân cấp khách hàng theo mức chi tiêu...................................................... 80
Bảng 15. Phân cấp khách hàng và dịch vụ cho từng phân cấp khách hàng ................ 81
Bảng 16. Chính sách thưởng và phạt cho nhân viên Điện Máy Xanh ........................ 82
Bảng 17. Nội dung quảng cáo cho hoạt động Cross-selling và Bundling ................... 85
Bảng 18. Chính sách khách hàng trung thành ........................................................... 88
Bảng 19. Hoạt động tri ân cho khách hàng trung thành ............................................. 89
Bảng 20. Các cộng đồng khách hàng đề xuất ............................................................ 90
Bảng 21. Nội dung khách hàng cần cung cấp để Điện Máy Xanh tư vấn combo phù
hợp ........................................................................................................................... 90
Bảng 22. Timeline cho chiến lược ............................................................................ 94
Bảng 23. Doanh thu và lợi nhuận tăng thêm dự kiến ................................................. 95
Bảng 24. Chi phí cải thiện dịch vụ ............................................................................ 96
Bảng 25. Chi phí giữ chân khách hàng ...................................................................... 96
Bảng 26. Chi phí cho hoạt động Cross-selling và Bundling ...................................... 96
Bảng 27. Chi phí tổ chức sự kiện tri ân khách hàng .................................................. 97
Bảng 28. Chi phí tổ chức sự kiện trải nghiệm sản phẩm ............................................ 97
Bảng 29. Chi phí xây dựng group cộng đồng khách hàng ......................................... 98
Bảng 30. Chi phí xây dựng tính năng tư vấn khách hàng .......................................... 98
Bảng 31. Chi phí khảo sát khách hàng ...................................................................... 98
Bảng 32. Tổng chi phí dự kiến .................................................................................. 98 ĐẠI HỌC HOA SEN 10
11 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. Logo tập đoàn Thế Giới Di Động ................................................................. 16
Hình 2. Chuỗi Bluetronics nhanh chóng thành công tại Campuchia .......................... 18
Hình 3. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Thế Giới Di Động đến năm
2020 ......................................................................................................................... 19
Hình 4. Tầm nhìn của Thế Giới Di Động vào năm 2030 ........................................... 20
Hình 5. MWG được Forbes vinh danh top 50 công ty niêm yết tốt nhất Châu Á ....... 24
Hình 6. Sự bình ổn chính trị của Việt Nam qua các năm ........................................... 26
Hình 7. Sơ đồ đánh giá mức độ tham nhũng tại Việt Nam qua các năm .................... 27
Hình 8. Tỷ lệ hộ gia đình Việt Nam sở hữu các sản phẩm chính ............................... 29
Hình 9. Điện Máy Xanh được nhắc đến như top-of-mind trong tâm trí khách hàng .. 30
Hình 10. Bảng đánh giá các yếu tố khác biệt giữa Điện Máy anh và các đối thủ ....... 40
Hình 11. Chuỗi Điện Máy Xanh supermini có diện tích nhỏ nhưng mang về doanh số
không hề nhỏ ............................................................................................................ 41
Hình 12. Top 10 website TMĐT được truy cập nhiều nhất Đông Nam Á trong quý 2
năm 2019 .................................................................................................................. 42
Hình 13. Hình ảnh thương hiệu Điện Máy Xanh giúp khách hàng dễ dàng nhận diện
và ghi nhớ ................................................................................................................. 43
Hình 14. Ứng dụng của Điện Máy Xanh giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng ....... 44
Hình 15. Bản đồ định vị thương hiệu ........................................................................ 45
Hình 16. Điện Máy Xanh luôn có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để kích thích
nhu cầu mua sắm của khách hàng ............................................................................. 47
Hình 17. Điện Máy Xanh hợp tác cùng các đơn vị báo chí để truyền thông cho công ty
................................................................................................................................. 48
Hình 18. Chiến dịch Cơm dẻo - Bếp ấm của Điện Máy Xanh ................................... 49
Hình 19. Điện Máy Xanh cùng LG tài trợ cho chương trình Phẫu Thuật Nụ Cười năm
2020 ......................................................................................................................... 49
Hình 20. Điện Máy Xanh luôn đứng top 1 các từ khoá tìm kiếm............................... 50
Hình 21. Chiến dịch facebook ads "black friday" của Điện Máy Xanh...................... 50
Hình 22. Các quảng cáo của Điện Máy Xanh đều có lượt tiếp cận cao ...................... 51
Hình 23. Bài hát của Điện Máy Xanh trở thành xu hướng và để lại dấu ấn khó quên
cho khách hàng dù đã qua 5 năm .............................................................................. 52
Hình 24. Nhân viên của Điện Máy Xanh được đào tạo chuyên nghiệp và phục vụ tận
tâm ........................................................................................................................... 53
Hình 25. Không gian bên trong siêu thị Điện Máy Xanh sang trọng, tiện nghi giúp
mang tới trải nghiệm mua sắm đáng nhớ cho khách hàng ......................................... 54
Hình 26. Trang web của Điện Máy Xanh không ngừng được nâng cấp để mang tới trải
nghiệm mua sắm tuyệt vời nhất cho khách hàng ....................................................... 54
Hình 27. Các sản phẩm của Điện Máy Xanh đều được review chi tiết trên kênh
youtube ..................................................................................................................... 57 ĐẠI HỌC HOA SEN 11
12 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Hình 28. Dịch vụ bán hàng tại Điện Máy Xanh nhanh chóng, chuyên nghiệp làm
khách hàng hài lòng .................................................................................................. 57
Hình 29. Thời gian giao hàng của Nguyễn Kim lâu hơn rất nhiều với Điện Máy Xanh
................................................................................................................................. 59
Hình 30. Những phản hồi tiêu cực về dịch vụ lắp đặt của Điện Máy Xanh................ 60
Hình 31. Chương trình mua TIVI, mua thêm loa thanh, loa Karaoke giảm đến 45%
của Điện Máy Xanh .................................................................................................. 61
Hình 32. Chương trình bundling giảm giá cho combo sản phẩm gia dụng tại Điện Máy
Xanh ......................................................................................................................... 62
Hình 33. Chương trình Bundling mua combo Điện Tử- Điện Lạnh tại Điện Máy Xanh
................................................................................................................................. 62
Hình 34. Điện Máy Xanh đưa ra nhiều mức giá với nhiều dịch vụ cho cùng một sản
phẩm để khách hàng lựa chọn ................................................................................... 63
Hình 35. Khách hàng được lựa chọn chương trình khuyến mãi phù hợp ................... 64
Hình 36. Khách hàng dễ dàng chọn ngày và khung giờ nhận hàng phù hợp .............. 64
Hình 37. Phần mềm CRM hiện tại được sử dụng tại Điện Máy Xanh ...................... 65
Hình 38. Mô hình bánh xe lòng trung thành .............................................................. 72
Hình 39. Cách tính chỉ số NPS.................................................................................. 77
Hình 40. Banner quảng cáo cho hoạt động cross-selling, bundling ............................ 85
Hình 41. Minh hoạ về email Marketing .................................................................... 86
Hình 42. Minh hoạ về SEO cho cross-selling và Bundling ........................................ 86
Hình 43. Minh hoạ về Facebook ads cho Cross-selling và Bundling ......................... 87
Hình 44. Hoạt náo tại điểm bán để truyền thông cho chương trình Cross-selling và
Bundling ................................................................................................................... 87
Hình 45. Mẫu khảo sát lý do rời bỏ của khách hàng .................................................. 91
Hình 46. Phần mềm Hubspot .................................................................................... 92
Hình 47. Mô hình nghiên cứu của tácgiả Choi Sang Long ...................................... 104
Hình 48. Mô hình nghiên cứu thay đổi .................................................................... 105 ĐẠI HỌC HOA SEN 12
13 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Quy trình dịch vụ của Điện Máy Xanh tại siêu thị....................................... 55
Sơ đồ 2. Quy trình dịch vụ của Điện Máy Xanh tại website ...................................... 55
Sơ đồ 3. Quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi của Điện Máy Xanh ......................... 82
Sơ đồ 4. Quy trình xử lý các nguyên nhân giảm đến sự rời bỏ .................................. 92 ĐẠI HỌC HOA SEN 13
14 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT/TỪ NƯỚC NGOÀI
Từ viết tắt/Từ nước ngoài Diễn giải CNTT Công nghệ thông tin TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên Cross-selling
Bán chéo: Làm cho khách hàng mua thêm những sản
phẩm có liên quan đến sản phẩm đã mua Bundling
Bán hàng theo gói: Tạo ra những gói sản phẩm phù
hợp với mức giá hấp dẫn Group Hội, nhóm Combo
Hình thức kết hợp nhiều sản phẩm dịch vụ với nhau Fanpage Trang Facebook Advertising Quảng cáo Direct Marketing Marketing trực tiếp Public relations Quan hệ công chúng Sale Promotions
Là các hoạt động thúc đẩy khách hàng lựa chọn mua sản phẩm Timeline
Thời gian biểu cho các hoạt động Budget Ngân sách ĐẠI HỌC HOA SEN 14
15 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP MỞ ĐẦU
Trải qua 15 tuần thực tập tại tập đoàn Thế Giới Di Động với vị trí thực tập sinh Content
Marketing, tôi có cơ hội được trải nghiệm và trau dồi kinh nghiệm trong việc xây dựng
nội dung cho hai thương hiệu chính là Điện Máy Xanh và Bluesport, cũng như được
tìm hiểu về hoạt động Marketing tại một trong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Sau khi quan sát, tìm hiểu và phân tích, cũng như tham khảo ý kiến từ người hướng dẫn
và lãnh đạo công ty, tôi được biết Điện Máy Xanh là thương hiệu chủ chốt và mang đến
hơn 50% tổng doanh thu của cả tập đoàn. Nhưng do ảnh hưởng của dịch Covid-19, cũng
như sự phát triển mạnh mẽ từ các đối thủ trực tiếp và các sàn thương mại điện tử, việc
kinh doanh điện máy được dự báo sẽ càng cạnh tranh cao hơn trong tương lai. Do đó,
việc xây dựng, gìn giữ và phát triển mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng.
Trong ba hoạt động: thu hút, giữ chân và phát triển mối quan hệ khách hàng. Giữ chân
khách hàng hay cụ thể hơn là xây dựng lòng trung thành khách hàng được xem là hoạt
động ít được đầu tư nhất. Vì Điện Máy Xanh tin rằng: với chất lượng vượt trội và lợi
thế cạnh tranh, khách hàng sẽ luôn lựa chọn thương hiệu để mua sắm.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ là một thứ rất dễ bị sao chép và không có tính bền vững
lâu dài. Những liên kết vô hình mới thật sự mang đến lợi cạnh tranh lâu dài cho một
thương hiệu. Bên cạnh đó, khách hàng trung thành không chỉ tạo ra lợi ích về doanh thu
cho doanh nghiệp, mà còn là một kênh marketing ít tốn chi phí nhưng lại vô cùng hiệu
quả để tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm năng mới.
Từ những lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài “Chiến lược xây dựng lòng trung
thành khách hàng cho chuỗi Điện Máy Xanh tại thị trường Việt Nam” với mong
muốn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho thương hiệu. ĐẠI HỌC HOA SEN 15
16 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Phần 1. GIỚI THIỆU CÔNG TY
Giới thiệu tập đoàn Thế Giới Di Động
Được thành lập vào năm 2003, công ty cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG) là
một trong những tập đoàn bán lẻ số một Việt Nam hiện nay, cả về doanh thu lẫn lợi
nhuận. Hiện tại, MWG đang sở hữu và vận hành nhiều thương hiệu lớn, trong các lĩnh
vực khác nhau bao gồm: Điện Máy Xanh, thegioididong.com, chuỗi siêu thị Bách Hoá
Xanh, nhà thuốc An Khang, nông trại 4Kfarm và mở rộng sang thị trường nước ngoài
với chuỗi bán lẻ Bluetronics. Nguồn: (mwg.vn, 2021) Tên công ty
: Công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động Tên nước ngoài
: Mobile World Investment Corporation Tên viết tắt : MWG Trụ sợ chính
: Tòa nhà MWG – Lô T2 – 1.2, Đường D1, Khu Công Nghệ
Cao, Phường Tân Phú, Quận 9, TP. Hồ Chí Minh. Mã số thuế : 0303217354 Website : https://mwg.vn/ Số điện thoại : 028 38125960 Logo :
Hình 1. Logo tập đoàn Thế Giới Di Động ĐẠI HỌC HOA SEN 16
17 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Nguồn: (mwg.vn, 2021)
Tính đến ngày 30 tháng 12 năm 2020, tập đoàn Thế Giới Di Động có 6 công ty con và
1 công ty liên kết được mô tả chi tiết trong bảng 1 Lĩnh vực Tên công ty Địa chỉ kinh Vốn thực góp Tỷ lệ sở hữu doanh 128 Trần Thương Công ty cổ phần Quang Khải, Thế Giới Di Động quận 1, mại điện 2,287 tỷ 99,95% tử TPHCM Công ty cổ phần 128 Trần Quang Khải, Thương Thương Mại Bách quận 1, mại thực 9,627 tỷ 96,95% Hoá Xanh TPHCM phẩm Lô T2-1.2 Công ty TNHH đường D1, khu Công Công MTV Công Nghệ Thông Tin Thế Nghệ Cao, nghệ 538 tỉ 100% Giới Di Động phường Tân thông tin Phú, quận 9, TPHCM 1174 đường Láng, phường Thương Công ty cổ phần Láng mại sản Thế Giới Số Trần 861 tỉ 99,95% Thượng, quận phẩm Anh Đống Đa, Hà điện tử Nội 8,245 Phum 13, Tonle MWG Bansak, Thương Đầu tư gián (Cambodia) Chamkar mại thực 99,95% C0,.LTD Mon, Pnom phẩm tiếp Penh, 12301 Cambodia Công ty TNHH 128 Trần Sửa chữa Dịch vụ lắp đặt, Quang Khải, Đầu tư gián bảo hành, sửa chữa quận 1, máy móc tiếp 99,95% thiết bị Tận Tâm TPHCM 128 Trần Bán lẻ Công ty cổ phần Quang Khải, dược 62 tỷ 49% bán lẻ An Khang quận 1, phẩm TPHCM
Bảng 1. Các công ty con và công ty liên kết của Thế Giới Di Động ĐẠI HỌC HOA SEN 17
18 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Nguồn: (Công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động, 2020)
Trong đó, chuỗi cửa hàng Điện Máy Xanh được xem là thương hiệu chủ lực, với hơn
1500 cửa hàng trên toàn quốc (năm 2020), chiếm tới 53,2% cơ cấu doanh thu năm 2020 của tập đoàn.
Nguồn: (Công ty cổ phần đầu tư Thế Giới Di Động, 2020)
Giới thiệu Điện Máy Xanh
Chuỗi siêu thị Điện Máy Xanh ra đời từ cuối năm 2010, với tên gọi ban đầu là
dienmay.com. Tuy là một thương hiệu đến sau, nhưng Điện Máy Xanh đã không ngừng
mở rộng cả về quy mô, lẫn chất lượng phục vụ. Nhờ đó, Điện Máy Xanh đã nhanh
chóng vươn lên trở thành “ông trùm” thống lĩnh thị tr ờng ư
điện máy Việt Nam, với hơn
40% thị phần. Không dừng lại ở đó, Điện Máy Xanh còn tiếp tục tạo ra một cột mốc
lớn, khi quyết định “tiến quân” ra thị trường quốc tế với chuỗi cửa hàng Bluetronics tại
Campuchia vào đầu năm 2020.
Nguồn: (Chuyên mục thị trường, 2020)
Hình 2. Chuỗi Bluetronics nhanh chóng thành công tại Campuchia
Nguồn: (Thế Giới Di Động, 2021)
Lịch sử hình thành và phát triển ĐẠI HỌC HOA SEN 18
19 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Hình 3. Lịch sử hình thành và phát triển của tập đoàn Thế Giới Di Động đến năm 2020 ĐẠI HỌC HOA SEN 19
20 BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Nguồn: (Báo cáo thường niên tập đoàn Thế Giới Di Động, 2020) Tầm nhìn và sứ mệnh 1.4.1 Tầm nhìn
Thế Giới Di Động đặt ra mục tiêu trở thành tập đoàn số 1 tại thị trường Đông Nam Á
về bán lẻ, thương mại điện tử và các dịch vụ liên quan vào năm 2030. Nguồn: (mwg.vn, 2021)
Hình 4. Tầm nhìn của Thế Giới Di Động vào năm 2030 Nguồn: (mwg.vn, 2021) 1.4.2 Sứ mệnh
Thế Giới Di Động luôn hoạt động với sứ mệnh “mang lại sự phục vụ tận tâm, sản phẩm
– dịch vụ vượt trội cho khách hàng; mang lại sự tử tế, niềm vui, cuộc sống sung túc và
niềm tự hào cho nhân viên; mang đến cho nhà đầu tư giá trị doanh nghiệp gia tăng
không ngừng. Đồng thời, mang đến những đóng góp to lớn cho cộng đồng và xã hội”. Nguồn: (mwg.vn, 2021) Cơ cấu tổ chức ĐẠI HỌC HOA SEN 20