TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐỒNG THÁP
KHOA VĂN HÓA-DU LỊCH & CTXH
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Tên Đề Tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN VINOASIS
H v tên sinh viên: ĐẶNG THỊ TRÂM ANH
Mã số sinh viên: 0019410422. Mã LHP: VI4498N Nhóm HP: SR01
Giảng viên hướng dẫn: ThS. Đỗ Thị Kiều Hoa
Đồng Tháp, 2022 LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian hc tập, sinh hoạt tại ngôi trường Đại Hc Đồng Tháp em đã
tích luỹ được cho bản thân những kiến thức để giúp ích cho công việc sau ny.
Bản thân em được hc tập trong một môi trường có nền tảng kiến thức vững
chắc v sự tận tình giảng dạy của thầy cô, cũng như em nhận được sự quan tâm
v giúp đỡ của bạn đồng trang lứa cùng anh chị khoá trên.
Để hon thnh chuyên đề báo cáo thực tập ny trước tiên em xin gửi đến các quý
thầy, cô giáo trường Đại hc Đồng Tháp lời cảm ơn chân thnh v sâu sắc nhất.
Đặc biệt, em xin gửi đến cô Đỗ Kiều Hoa người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ
em hon thnh chuyên đề báo cáo thực tập ny lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em xin chân thnh cảm ơn Ban lãnh đạo v các anh chị cán bộ, nhân viên bộ
phận Front Office của khách sạn Vinoasis Phú Quốc đã tạo điều kiện thuận lợi
cho em được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại công ty.
Em cũng xin by tỏ lòng biết ơn đến ban lãnh đạo của Trường Đại hc Đồng
Tháp cũng như Khoa Văn Hoá Du Lịch V Công Tác Xã Hội đã tạo cho em có
cơ hội được thực tập nơi m em mong muốn, cho em được trải nghiệm thực tế để
có thể áp dụng những kiến thức m các thầy cô giáo đã giảng dạy. Qua thời gian
thực tập ny em hc hỏi nhiều điều mới mẻ v bổ ích trong công việc cũng như
kinh nghiệm để giúp ích cho công việc sau ny của bản thân.
Với điều kiện thời gian cũng như kinh nghiệm còn hạn chế của một sinh viên,
luận văn ny không thể tránh được những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự
đóng góp ý kiến của các thầy cô để em có điều kiện bổ sung, nâng cao ý thức của
mình, phục vụ cho công việc sau ny.
Em xin chân thnh cảm ơn!
Phú Quốc, ngy 24 tháng 07 năm 2022 Sinh viên Anh Đặng Thị Trâm Anh
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..…………………
…………………………………………………………………..………………… MỤC LỤC L I M Ờ Đ
Ở ẦẦU.....................................................................................................................................15
1. Giới thiệu thực tập..................................................................................................................15
2. Mục đích nghiên cứu:..............................................................................................................16
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu................................................................................................16
3.1. Đối tượng nghiên cứu:......................................................................................................16
3.2. Phạm vi nghiên cứu:.........................................................................................................16
3.3. Phương pháp nghiên cứu:................................................................................................16 N I DUNG Ộ
........................................................................................................................................17
CHƯƠNG 1:......................................................................................................................................17 C S Ơ LÝ LU Ở N VỀẦ HO Ậ
ÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN KHÁCH ĐOÀN T I KHÁCH S Ạ N VINOASIS PHÚ Ạ
QUỐỐC...............................................................................................................................................17
1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn....................................................................................................17
1.1.1 Khái niệm về khách sạn..................................................................................................17
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Vinoasis Phú Quốc:.........................................17
1.2 Khái quát về bộ phận Lễ Tân................................................................................................18
1.2.1 Khái niệm về bộ phận Lễ Tân........................................................................................18
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân........................................................................................19
1.2.3 Vai trò của bộ phận Lễ Tân............................................................................................20
1.2.4 Chức năng của bộ phận Lễ Tân......................................................................................21
1.2.5 Cơ cấu tổ chức bộ phận Lễ Tân......................................................................................22
CHƯƠNG 2:......................................................................................................................................23 GI I THI Ớ U T Ệ NG QU Ổ
AN VỀẦ KHÁCH S N VINOASIS PHÚ QUỐỐC Ạ
........................................................23
2.1. Tổng quan về khách sạn VinOasis Phú Quốc......................................................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển...................................................................................23
2.2. Các bộ phận trong khách sạn VinOasis Phú Quốc..............................................................25
2.3. Các bộ phận trong bộ phận Tiền sảnh tại Khách sạn VinOasis Phú Quốc.........................27
CHƯƠNG 3:......................................................................................................................................29 TH C TR Ự NG QUY TRÌNH PH Ạ C V Ụ C Ụ A B Ủ PH Ộ N LỀỄ T Ậ ẦN KHÁCH S N VINO Ạ
ASIS PHÚ QUỐỐC.........29
3.1. Công tác chuẩn bị đón khách của bộ phận lễ tân tại khách sạn VinOasis Phú Quốc.........29
3.2. Quy trình chuẩn bị hồ sơ check in khách đoàn:..................................................................30
3.3. Quy trình thực hiện thủ tục check in cho khách đoàn:........................................................31
CHƯƠNG 4:......................................................................................................................................35
NH N XÉT CÁ NHẦN, Đ Ậ
ÁNH GIÁ QUY TRÌNH PH C V Ụ C Ụ A B Ủ PH Ộ N LỀỄ T Ậ ẦN T I KHÁCH S Ạ N Ạ
VINOASIS PHÚ QUỐỐC.......................................................................................................................35
4.1. Nhận xét chung về khách sạn...............................................................................................35
4.2. Một số nhận xét của cá nhân................................................................................................37
CHƯƠNG 5.......................................................................................................................................39 M T SỐỐ GI Ộ I PHÁP HOÀN THI Ả N QUY TRÌNH PH Ệ C V Ụ C Ụ A B Ủ P Ộ H N LỀỄ T Ậ ẦN T I Ạ KHÁCH S N Ạ
VINOASIS PHÚ QUỐỐC.......................................................................................................................39
5.1. Cơ sở đưa ra giải pháp.........................................................................................................39
5.2. Một số giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn VinOasis
Phú Quốc.....................................................................................................................................40
5.2.1. Giải pháp về hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân khách sạn
VinOasis Phú Quốc.................................................................................................................41
5.2.2. Giải pháp để ứng xử và xử lí tình huống của nhân viên với khách hàng......................43
5.2.3. Giải pháp về nâng cấp các trang thiết bị dành cho nhân viên Lễ tân...........................44
5.2.4. Nâng cao trình độ ngoại ngữ.........................................................................................44
5.2.5 Áp dụng chính sách khuyến khích tinh thần làm việc...................................................45 KỀỐT LU N
Ậ .........................................................................................................................................46 TÀI LIỆU THAM KH O
Ả .......................................................................................................................47
DANH MỤC BẢNG BIỂU
1. Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Vinoasis Phú Quốc. DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Logo khách sạn Vinoasis Phú Quốc (Nguồn: Internet)
Hình 1.2. Giường Kingstandard (Nguồn: Internet)
Hình 1.3. Giường Twinstandard (Nguồn: Internet)
Hình 1.4. Phòng khách của Junior Suite (Nguồn: Internet)
Hình 1.5. Thiết bị trang trí lộng lẫy của phòng khách (Nguồn: Internet)
Hình 1.6. Phòng tắm được thiết kế mang hơi hướng sang trng (Nguồn: Internet)
Hình 1.7. Phòng ngủ ấm cúng Kingstandard (Nguồn: Internet)
Hình 1.8. Vinoasis Phú Quốc nhìn từ trên cao (Nguồn: Internet)
Hình 1.9. Du khách hòa mình tại công viên nước (Nguồn: Internet)
Hình 1.10. Corona casino (Nguồn: Internet)
Hình 1.11. Bãi biển riêng của Vinoasis Phú Quốc (Nguồn: Internet)
Hình 1.12. Akoya Spa (Nguồn: Internet)
Hình 1.13. Atlantis Restaurant (Nguồn: Internet)
Hình 1.14. Nautilus Restaurant 1 (Nguồn: Internet)
Hình 1.15. Nautilus Restaurant 02 (Nguồn: Internet)
Hình 1.16. Lobby bar tại Vinoasis Phú Quốc (Nguồn: Internet) LỜI MỞ ĐẦU
1. Giới thiệu thực tập
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giu bản sắc, cảnh quan
thiên nhiên hấp dẫn,… đủ sức hấp dẫn những du khách khó tính nhất. Nhu cầu
tận hưởng của khách hng cng cao nên h không ngần ngại để chi một số tiền
lớn để chn những nơi thích hợp thỏa mãn nhu cầu v nơi lưu trú tại các khách
sạn bậc nhất, xa hoa nhất để nghỉ dưỡng v trải nghiệm. Chính vì vậy, trong kinh
doanh khách sạn, công tác đón tiếp v phục vụ khách l yếu tố quan trng tạo
nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hng.
Chính vì những lí do trên, du lịch Phú Quốc ngy cng phát triển mạnh mẽ, các
hoạt động kinh doanh khách sạn cũng dần được đầu tư nhiều hơn, chiến lược
kinh doanh ngy cng trở nên sôi nổi để tạo ra những dịch vụ tốt nhất đánh mạnh
vo từng nhu cầu của khách du lịch.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể no cho
“phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối v
hnh động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp l “nơi bán hng” v
bộ phận buồng l “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ
trong khách sạn l một công tác phức tạp v khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức
quan trng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón
tiếp cũng được coi l một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hng. H
chính l “cầu nối” giữa khách hng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân l rất cần thiết. Hơn
nữa, kinh doanh khách sạn - du lịch ngy cng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế
đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hnh các biện pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ nhằm biến nó thnh lợi thế cạnh tranh.
2. Mục đích nghiên cứu:
Dựa trên thực trạng hoạt động của bộ phận tiền sảnh để có để hiểu, đánh giá. Từ
đó đưa ra giải pháp để nâng cao v hon thiện quy trình phục vụ của bộ phận lễ
tân khách sạn Vinoasis Phú Quốc.
Mục tiêu của bản thân khi chn đề ti ny mong muốn được hc hỏi, hon thiện
quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vinoasis Phú Quốc, được va
chạm với các tuýp khách hng để lm bước đệm phát triển bản thân hơn trong
tương lai khi mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách v tạo sự tin tưởng cho
khách để khách cảm thấy rằng chn nơi đây nghỉ dưỡng, trải nghiệm l hon ton xứng đáng.
3. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Quy trình check-in của bộ phận lễ tân tại khách sạn Vinoasis Phú Quốc.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Khách sạn Vinoasis Phú Quốc. Thu thập được các quy trình check-in cho khách
từ ti liệu của khách sạn.
3.3. Phương pháp nghiên cứu:
- Thu thập v xử lí thông tin: Đây l phương pháp được sử dụng trong suốt quá
trình lm bi báo cáo. Thu thập từ ti liệu của khách sạn Vinoasis của bộ phận lễ
tân. Sau đó tổng hợp lại, phân chia hai trường hợp check-in.
- Phân tích tổng hợp v đánh giá: Tổng hợp lại thông tin v phân chia hai trường
hợp check-in. Từ đó rút ra được hai quy trình check-in hon thiện nhất v đánh
giá lại hai quy trình ny. NỘI DUNG CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHECK IN KHÁCH
ĐOÀN TẠI KHÁCH SẠN VINOASIS PHÚ QUỐC
1.1 Cơ sở lý luận về khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
Vinoasis Phú Quốc l quần thể khách sạn - ẩm thực – mua sắm – sự kiện v
giải trí công nghệ cao đa tiện ích thu hút sự tò mò, thích thú cũng như khơi Kinhồn
sự khám phá từ du khách để nhanh chân đến ốc đảo ngập trn cảm hứng ny.
Ngoi ra tại nơi đây còn có sòng bạc nằm trong tổ hợp ny l một trong hai sòng
bạc đầu tiên tại Việt Nam được cấp phép cho khách Việt Nam vo chơi chính thức.
Đặc biệt nơi đây l một trong số ít resort có công công viên nước riêng tại khách
sạn vô cùng thích hợp cho các nhóm bạn bè, gia đình nhỏ đến để trải nghiệm.
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn Vinoasis Phú Quốc: Chức năng:
- Kinh doanh dịch vụ v lưu trú.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống, mua sắm, vui chơi giải trí. Nhiệm vụ:
- Cung cấp các trang thiết bị v dịch vụ tốt nhất đến khách hng.
- Đánh mạnh vo tiêu chuẩn chất lượng trong phòng lẫn cả khu vực F&B.
- Đo tạo, phát triển tay nghề của các bộ phận để phục vụ khách hng một cách tốt nhất.
- Tổ chức v quản lí tốt đội ngũ cán bộ, công nhân viên trong việc đón khách v tiễn khách.
- Khách sạn chấp hnh nghiêm túc các văn bản quy định về Pháp luật của Nh
nước như: vệ sinh an ton thực phẩm, phòng chống cháy nổ, đăng kí hồ sơ lưu trú.
1.2 Khái quát về bộ phận Lễ Tân
1.2.1 Khái niệm về bộ phận Lễ Tân
Không chỉ riêng khách sạn Vinoasis Phú Quốc m lẫn những khách sạn khác bộ
phận lễ tân góp phần tạo nên hình ảnh v l khu vực quan trng nhất luôn tiếp
cận với khách hng từ cái nhìn đầu tiên cho đến khi khách bước ra khỏi cửa
khách sạn. Lễ tân l bộ mặt chính diện của tiền sảnh khách sạn vì thế sự trau
chuốt, chỉnh chu từ lời nói, hnh động, cử chi đều phải được tỉ mỉ để mang lại
chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hng.
Lễ tân l bộ phận chính ở tiền sảnh khách sạn, l nơi chính diện khi khách hng
vừa đặt chân đến khách sạn đập vo mắt h l sự nguy nga, tráng lệ tại khu vực
sảnh khách sạn. Hiểu nơm na theo từ điển tiếng việt “lễ tân” l cuộc lễ đón khách
hay có thể hiểu theo ý gần nhất l tổng hợp những nghi thức, tất cả thủ tục được
thực hiện cho khách hng khi đón tiếp khách v phục vụ khách chu đáo, chỉnh
chu nhất. L nơi khách hng đến đặt phòng, lm thủ tục nhận phòng v trả
phòng, phục vụ khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ khách
mua v sử dụng các dịch vụ tại khách sạn, thanh toán v tiễn khách, phản hồi ý
kiến v giải đáp thắc mắc. Được coi l “bộ mặt” của khách sạn nên chất lượng
dịch vụ quyết định rất lớn vo sự hoạt động của quầy lễ tân.
Lễ tân l người đầu tiên tiếp xúc với khách từ cái nhìn đầu tiên khi vo khách
sạn, lm việc với khách hng ngay lần đầu gặp gỡ, đảm bảo gây ấn tượng ban
đầu tốt đẹp cho khách sạn, l yếu tố quan trng mang lại nhiều thnh công trong
việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu của khách sạn, thu hút các khách
hng tiềm năng, níu chân các khách hng trung thnh v quay lại nhiều lần hoặc ở chế độ khách VIP.
1.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận Lễ Tân
- Cho đón khách khi khách tới nhận phòng hay đến đặt phòng tại khách sạn.
- Giới thiệu, tư vấn v cung cấp rõ thông tin về các loại phòng, giá cả, gói phòng cho khách lựa chn.
- Tiếp nhận yêu cầu đặt phòng của khách.
- Bán phòng v sắp xếp phòng cho khách.
- Tiến hnh lm thủ tục hồ sơ lưu trú tại khách sạn cho khách.
- Hướng dẫn, quảng cáo v bán những dịch vụ bổ sung khác tại khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác phục vụ chu đáo khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Lắng nghe v tiếp nhận tất cả phn nn hoặc những vấn đề phát sinh của khách.
- Lm thủ tục thanh toán v tiễn khách.
- Đảm bảo an ninh tính mạng v ti sản cho khách lẫn cả khách sạn. Có sự phối
hợp nhuần nhuyễn, tương tác tốt, hỗ trợ lẫn nhau cùng nhau tạo nên chất lượng
dịch vụ tốt nhất đến với khách hng.
1.2.3 Vai trò của bộ phận Lễ Tân
Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trng đối với cả khách sạn v khách hng: - Đối với khách hng:
Tất cả mi hoạt động chủ yếu l khu vực tiền sảnh, quầy lễ tân l nơi tiếp nhận
khách đầu tiên v kết thúc hoạt động lưu trú của khách tại khách sạn. Mang lại
cho khách sự hi lòng, tin tưởng nhất về chất lượng dịch vụ v cả chất lượng
phục vụ. L nơi lm việc v tiếp xúc với khách nhiều nhất, từ việc nhận phòng
cho đến việc trả phòng khi khách rời đi. Trong cả qúa trình lưu trú tại khách sạn,
mi thắc mắc v thông tin của khách hng đều được trao đổi với lễ tân. Do đó,
các phản hồi đánh giá của khách về khách sạn, nhân viên v cả chất lượng dịch
vụ ngy cng phát triển v cải thiện hơn nhờ vo sự góp ý v những ấn tượng tốt
của khách hng về nhân viên tại bộ phận lễ tân.
Ngoi ra, quầy lễ tân còn l nơi nắm rõ tâm lý khách hng, luôn hỗ trợ kịp thời
những vấn đề khách gặp phải trong quá trình lưu trú, lắng nghe v tiếp nhận
những phn nn khi khách có yêu cầu phát sinh. Tạo cho khách cảm giác an
lòng, tin tưởng v lấy lại tinh thần khi giải quyết vấn đề cho khách. - Đối với khách sạn:
Bộ phận lễ tân l trung tâm chính của khách sạn. Khách đến đặt phòng, lưu trú,
trao đổi thông tin, nhận phòng, trả phòng, thanh toán…Ta thấy rằng mi hoạt
động của khách sạn được xử lí trực tiếp hay gián tiếp đến khách đều chung quy
lại tại bộ phận lễ tân. Được xem l tính chất cầu nối, nơi thu thập tất cả thông tin