Báo cáo tốt nghiệp Việt Hoàng - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: Lập kế hoạch để mở tài khoản mới và
gia tăng tỷ lệ giao dịch của khách hàng
Ngân hàng Quân đội
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Phạm Việt Hoàng Lớp sinh viên DH35NH04 Mã số sinh viên 030135190196 Đơn vị thực tập
Ngân hàng TMCP Quân đội MB Bank
Thời gian thực tập 15/11/2022 Người hướng dẫn
Anh Nguyễn Tiến Hưng
Giảng viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh
Hồ Chí Minh, Tháng 3 / Năm 2023 LỜI CAM KẾT
“Tôi đã đọc và đã hiểu những hành vi vi phạm về liêm chính học thuật.
Tôi xin cam kết với danh dự cá nhân rằng báo cáo này do chính tôi tự thực hiện
và không vi phạm về liêm chính học thuật.”
Ngày_____tháng ____ năm ______
(Họ tên và chữ ký của sinh viên) i
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
TPHCM, Ngày___Tháng___Năm___
Giảng viên hướng dẫn ii
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp TÓM TẮT
Trong chính thời gian tôi đã học tập và rèn luyện tại môi trường Đại học của bản thân
mình tôi đã có những kiến thức và niềm say mê làm việc đối với ngành Ngân hàng,
đặc biệt là nhân viên khách hàng cá nhân, trong quá trình tìm kiếm nơi thực tập tôi
nhận thấy được sản phẩm và tiềm năng của Ngân hàng Quân đội, vì vậy tôi đã quyết
định thực tập trong môi trường mà tôi đã lên kế hoạch từ trước.
Tôi đã làm việc dưới vai trò là chuyên viên khách hàng tập sự trong 12 tuần, công việc
của những tuần đầu là thực hiện những công việc văn phòng đơn giản như photocopy,
scan, in tài liệu… Đến những tuần về sau thì tôi đã học được cách mở tài khoản qua
các kênh phân phối cho khách hàng, bán các loại thẻ mà chi nhánh đề xuất, đến tìm
hiểu các quy trình cho vay, các gói sản phẩm, trực tiếp tư vấn cho khách hàng mà MB hướng đến.
Khi thực hiện báo cáo, đề tài của tôi mang tính thực tiễn trong quá trình tư vấn cao,
thế nên tôi cần rất nhiều sự hỗ trợ đến từ những anh chị nhân viên bên trong Ngân
hàng, thực tế tôi đã được các anh chị, cán bộ giao cho những công việc và các bộ tài
liệu thông tin chủ đạo, giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc thực hiện chuyên đề báo cáo
trong kỳ tốt nghiệp cá nhân. Trong báo cáo tôi đã thực hiện thành các mục chính như sau:
Mục 1: Thông tin cơ bản về Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank
Mục 2: Tổng quan doanh nghiệp - chi nhánh Ngân hàng Quân đội 3 tháng 2
Mục 3: Công việc chính và công việc phụ đã thực hiện
Mục 4: Chuyên đề tốt nghiệp “Lập kế hoạch để mở tài khoản mới và gia tăng tỷ lệ
giao dịch của khách hàng Ngân hàng Quân đội”
Mục 5: Mục đánh giá và kết quả thực hiện của chuyên đề tốt nghiệp
Do đặc thù của ngành Ngân hàng yêu cầu rất cao về yếu tố bảo mật thông tin, thế nên
trong báo cáo sẽ có một số nội dung không được hiển thị đầy đủ ở các mục số liệu
nhằm để bảo mật và tránh làm lan truyền thông tin cá nhân của khách hàng tại Chi nhánh. iii
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp
Qua kỳ thực tập trên, tôi xin cảm ơn chân thành đến các cán bộ, anh chị, tập thể nhân
viên đang làm việc tại chi nhánh 3 tháng 2 vì tạo cho tôi các điều kiện cùng với việc
các anh chị đã giúp đỡ tôi tận tình trong kỳ thực tập tốt nghiệp vừa qua. iv
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Doanh nghiệp MBB:
Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với đối ngũ lãnh đạo, cán bộ, anh chị
nhân viên đang làm việc tại Chi nhánh 3 tháng 2, đã hướng dẫn từng bước trong
những quy trình đầu tiên của nghiệp vụ Ngân hàng mà tôi tiếp xúc tại Ngân hàng Quân Đội.
Giám đốc chi nhánh: Chị Ngô Hồng Hạnh: Tôi xin gửi lời cảm ơn đến chị vì
đã đưa các chương trình phát triển kỹ năng đối với thực tập sinh bên trong ngân
hàng, ngoài ra chị còn hỗ trợ cho toàn thể phòng ban vận hành khi có chiến
dịch, dù là những chiến dịch nhỏ nhất.
Trưởng phòng Phòng Khách hàng Cá nhân: Anh Nguyễn Xuân Tiệp: Anh
là người quản lý chung của toàn bộ phòng Khách hàng Cá nhân, ngoài những
vấn đề chuyên môn, anh còn lên kế hoạch, nhắc nhở, tạo động lực cho từng cá
nhân bên trong chi nhánh làm việc một cách hiệu quả nhất.
Chuyên viên Khách hàng Cá nhân: Anh Nguyễn Tiến Hưng: Khi thực tập
tại vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân tập sự, anh Hưng là người trực tiếp
hướng dẫn tôi các nghiệp vụ chuyên môn ngân hàng phần lớn liên quan đến các
nhóm công việc chính tại Ngân hàng Quân đội và các mục nội dung bên trong
báo cáo chuyên đề tốt nghiệp.
Nhân viên, công nhân viên tại chi nhánh: Luôn sẵn lòng giúp đỡ, hướng dẫn
cho những thực tập sinh các thông tin cần thiết nếu như người hướng dẫn cá nhân bận việc. v
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp MỤC L
LỜI CAM KẾT..............................................................................................................i
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN........................................................ii
TÓM TẮT...................................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................v
MỤC LỤC...................................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH...........................................................................................ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...............................................................................................xi
DANH MỤC SƠ ĐỒ...................................................................................................xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................xii
MỞ ĐẦU...................................................................................................................xiii 1.
SƠ LƯỢC VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP...............................................................1 1.1.
Giới thiệu về ngân hàng quân đội (MBBANK).........................................1 1.2.
Thông tin về Chi nhánh Ngân hàng Quân đội 3 tháng 2...........................5 2.
HOẠT ĐỘNG MỞ TÀI KHOẢN TRÊN ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG
QUÂN ĐỘI...............................................................................................................8 2.1.
Hướng dẫn mở tài khoản trên ứng dụng Ngân hàng Quân đội..................8 2.2.
Thuận lợi, khó khăn..................................................................................9 3.
CHUYÊN ĐỀ: LẬP KẾ HOẠCH ĐỂ MỞ TÀI KHOẢN MỚI VÀ GIA
TĂNG TỶ LỆ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI. .12 3.1.
Tổng quan đề tài......................................................................................12 3.2.
Cơ sở lý thuyết........................................................................................16 3.3.
Hiện trạng và nhận xét quy trình mở tài khoản mới của Phòng Khách
hàng Cá nhân tại chi nhánh 3 tháng 2..................................................................24 vi
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp 3.4.
Đề xuất và đánh giá nâng cao quy trình bằng chuyên đề - Lập kế hoạch
để mở tài khoản mới và gia tăng tỷ lệ giao dịch của khách hàng Ngân hàng Quân đội. 26 3.5.
Nhận xét của quản lý về đề xuất..............................................................33
KẾT LUẬN.................................................................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................xi
NHẬN XÉT VỀ NỘI DUNG BÁO CÁO...................................................................xii vii
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂUY
Bảng 1. Thông tin chung của MBBank.........................................................................1
Bảng 17. Thông tin cơ bản của Chi nhánh MBB 3 tháng 2...........................................5
Bảng 21. Bảng hướng dẫn quy trình mở tài khoản online.............................................9
Bảng 22. Bảng thống kê tỉ lệ của chiến dịch và cá nhân thực tập sinh........................14
Bảng 23. Mô hình Business Model Canvas.................................................................16
Bảng 25. Mô hình BMC mô tả hiện trạng hiện tại của Ngân hàng Quân Đội.............25
Bảng 26. Bảng quy trình cải tiến PDCA nhóm khách hàng triển vọng........................28
Bảng 27. Bảng quy trình cải tiến PDCA nhóm khách hàng ưu tiên.............................29
Bảng 28. Bảng quy trình cải tiến PDCA nhóm khách hàng chưa xác định nhu cầu....30
Bảng 29 Bảng quy trình cải tiến PDCA nhóm khách hàng kỳ vọng thấp....................32 viii
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. Các thông tin sơ bộ về định hướng phát triển của MBBank.............................2
Hình 2. Ảnh ý nghĩa sứ mệnh trưng bày trong chi nhánh..............................................2
Hình 3. 6 khía cạnh giá trị của MBBank.......................................................................3
Hình 4. 5 mục thành quả của MB Bank.......................................................................3
Hình 11. Mẫu tin nhắn giới thiệu..................................................................................9
Hình 13. Biểu đồ trung bình 3 ngày bán thẻ của 1 lực lượng bán hàng tại Sài Gòn....13
Hình 15. Ma trận phân nhóm khách hàng của dịch vụ Ngân hàng..............................20
Hình 16. Quy trình bán hàng.......................................................................................21 ix
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp