BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG
NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: Lập kế hoạch để mở tài khoản mới và
gia tăng tỷ lệ giao dịch của khách hàng
Ngân hàng Quân đội
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Phạm Việt Hoàng Lớp sinh viên DH35NH04 Mã số sinh viên 030135190196 Đơn vị thực tập
Ngân hàng TMCP Quân đội MB Bank
Thời gian thực tập 15/11/2022 Người hướng dẫn
Anh Nguyễn Tiến Hưng
Giảng viên hướng dẫn
TS. Nguyễn Thị Mỹ Hạnh
Hồ Chí Minh, Tháng 3 / Năm 2023 LỜI CAM KẾT
“Tôi đã đọc và đã hiểu những hành vi vi phạm về liêm chính học thuật.
Tôi xin cam kết với danh dự cá nhân rằng báo cáo này do chính tôi tự thực hiện
và không vi phạm về liêm chính học thuật.”
Ngày_____tháng ____ năm ______
(Họ tên và chữ ký của sinh viên) i
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
TPHCM, Ngày___Tháng___Năm___
Giảng viên hướng dẫn ii
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp TÓM TẮT
Trong chính thời gian tôi đã học tập và rèn luyện tại môi trường Đại học của bản thân
mình tôi đã có những kiến thức và niềm say mê làm việc đối với ngành Ngân hàng,
đặc biệt là nhân viên khách hàng cá nhân, trong quá trình tìm kiếm nơi thực tập tôi
nhận thấy được sản phẩm và tiềm năng của Ngân hàng Quân đội, vì vậy tôi đã quyết
định thực tập trong môi trường mà tôi đã lên kế hoạch từ trước.
Tôi đã làm việc dưới vai trò là chuyên viên khách hàng tập sự trong 12 tuần, công việc
của những tuần đầu là thực hiện những công việc văn phòng đơn giản như photocopy,
scan, in tài liệu… Đến những tuần về sau thì tôi đã học được cách mở tài khoản qua
các kênh phân phối cho khách hàng, bán các loại thẻ mà chi nhánh đề xuất, đến tìm
hiểu các quy trình cho vay, các gói sản phẩm, trực tiếp tư vấn cho khách hàng mà MB hướng đến.
Khi thực hiện báo cáo, đề tài của tôi mang tính thực tiễn trong quá trình tư vấn cao,
thế nên tôi cần rất nhiều sự hỗ trợ đến từ những anh chị nhân viên bên trong Ngân
hàng, thực tế tôi đã được các anh chị, cán bộ giao cho những công việc và các bộ tài
liệu thông tin chủ đạo, giúp đỡ tôi rất nhiều trong việc thực hiện chuyên đề báo cáo
trong kỳ tốt nghiệp cá nhân. Trong báo cáo tôi đã thực hiện thành các mục chính như sau:
Mục 1: Thông tin cơ bản về Ngân hàng TMCP Quân Đội MBBank
Mục 2: Tổng quan doanh nghiệp - chi nhánh Ngân hàng Quân đội 3 tháng 2
Mục 3: Công việc chính và công việc phụ đã thực hiện
Mục 4: Chuyên đề tốt nghiệp “Lập kế hoạch để mở tài khoản mới và gia tăng tỷ lệ
giao dịch của khách hàng Ngân hàng Quân đội”
Mục 5: Mục đánh giá và kết quả thực hiện của chuyên đề tốt nghiệp
Do đặc thù của ngành Ngân hàng yêu cầu rất cao về yếu tố bảo mật thông tin, thế nên
trong báo cáo sẽ có một số nội dung không được hiển thị đầy đủ ở các mục số liệu
nhằm để bảo mật và tránh làm lan truyền thông tin cá nhân của khách hàng tại Chi nhánh. iii
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp
Qua kỳ thực tập trên, tôi xin cảm ơn chân thành đến các cán bộ, anh chị, tập thể nhân
viên đang làm việc tại chi nhánh 3 tháng 2 vì tạo cho tôi các điều kiện cùng với việc
các anh chị đã giúp đỡ tôi tận tình trong kỳ thực tập tốt nghiệp vừa qua. iv
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Doanh nghiệp MBB:
Đầu tiên, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến với đối ngũ lãnh đạo, cán bộ, anh chị
nhân viên đang làm việc tại Chi nhánh 3 tháng 2, đã hướng dẫn từng bước trong
những quy trình đầu tiên của nghiệp vụ Ngân hàng mà tôi tiếp xúc tại Ngân hàng Quân Đội.
 Giám đốc chi nhánh: Chị Ngô Hồng Hạnh: Tôi xin gửi lời cảm ơn đến chị vì
đã đưa các chương trình phát triển kỹ năng đối với thực tập sinh bên trong ngân
hàng, ngoài ra chị còn hỗ trợ cho toàn thể phòng ban vận hành khi có chiến
dịch, dù là những chiến dịch nhỏ nhất.
 Trưởng phòng Phòng Khách hàng Cá nhân: Anh Nguyễn Xuân Tiệp: Anh
là người quản lý chung của toàn bộ phòng Khách hàng Cá nhân, ngoài những
vấn đề chuyên môn, anh còn lên kế hoạch, nhắc nhở, tạo động lực cho từng cá
nhân bên trong chi nhánh làm việc một cách hiệu quả nhất.
 Chuyên viên Khách hàng Cá nhân: Anh Nguyễn Tiến Hưng: Khi thực tập
tại vị trí chuyên viên khách hàng cá nhân tập sự, anh Hưng là người trực tiếp
hướng dẫn tôi các nghiệp vụ chuyên môn ngân hàng phần lớn liên quan đến các
nhóm công việc chính tại Ngân hàng Quân đội và các mục nội dung bên trong
báo cáo chuyên đề tốt nghiệp.
 Nhân viên, công nhân viên tại chi nhánh: Luôn sẵn lòng giúp đỡ, hướng dẫn
cho những thực tập sinh các thông tin cần thiết nếu như người hướng dẫn cá nhân bận việc. v
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp MỤC L
LỜI CAM KẾT..............................................................................................................i
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN........................................................ii
TÓM TẮT...................................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................v
MỤC LỤC...................................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................viii
DANH MỤC HÌNH ẢNH...........................................................................................ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...............................................................................................xi
DANH MỤC SƠ ĐỒ...................................................................................................xi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................xii
MỞ ĐẦU...................................................................................................................xiii 1.
SƠ LƯỢC VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP...............................................................1 1.1.
Giới thiệu về ngân hàng quân đội (MBBANK).........................................1 1.2.
Thông tin về Chi nhánh Ngân hàng Quân đội 3 tháng 2...........................5 2.
HOẠT ĐỘNG MỞ TÀI KHOẢN TRÊN ỨNG DỤNG NGÂN HÀNG
QUÂN ĐỘI...............................................................................................................8 2.1.
Hướng dẫn mở tài khoản trên ứng dụng Ngân hàng Quân đội..................8 2.2.
Thuận lợi, khó khăn..................................................................................9 3.
CHUYÊN ĐỀ: LẬP KẾ HOẠCH ĐỂ MỞ TÀI KHOẢN MỚI VÀ GIA
TĂNG TỶ LỆ GIAO DỊCH CỦA KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI. .12 3.1.
Tổng quan đề tài......................................................................................12 3.2.
Cơ sở lý thuyết........................................................................................16 3.3.
Hiện trạng và nhận xét quy trình mở tài khoản mới của Phòng Khách
hàng Cá nhân tại chi nhánh 3 tháng 2..................................................................24 vi
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp 3.4.
Đề xuất và đánh giá nâng cao quy trình bằng chuyên đề - Lập kế hoạch
để mở tài khoản mới và gia tăng tỷ lệ giao dịch của khách hàng Ngân hàng Quân đội. 26 3.5.
Nhận xét của quản lý về đề xuất..............................................................33
KẾT LUẬN.................................................................................................................34
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................xi
NHẬN XÉT VỀ NỘI DUNG BÁO CÁO...................................................................xii vii
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂUY
Bảng 1. Thông tin chung của MBBank.........................................................................1
Bảng 17. Thông tin cơ bản của Chi nhánh MBB 3 tháng 2...........................................5
Bảng 21. Bảng hướng dẫn quy trình mở tài khoản online.............................................9
Bảng 22. Bảng thống kê tỉ lệ của chiến dịch và cá nhân thực tập sinh........................14
Bảng 23. Mô hình Business Model Canvas.................................................................16
Bảng 25. Mô hình BMC mô tả hiện trạng hiện tại của Ngân hàng Quân Đội.............25
Bảng 26. Bảng quy trình cải tiến PDCA nhóm khách hàng triển vọng........................28
Bảng 27. Bảng quy trình cải tiến PDCA nhóm khách hàng ưu tiên.............................29
Bảng 28. Bảng quy trình cải tiến PDCA nhóm khách hàng chưa xác định nhu cầu....30
Bảng 29 Bảng quy trình cải tiến PDCA nhóm khách hàng kỳ vọng thấp....................32 viii
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1. Các thông tin sơ bộ về định hướng phát triển của MBBank.............................2
Hình 2. Ảnh ý nghĩa sứ mệnh trưng bày trong chi nhánh..............................................2
Hình 3. 6 khía cạnh giá trị của MBBank.......................................................................3
Hình 4. 5 mục thành quả của MB Bank.......................................................................3
Hình 11. Mẫu tin nhắn giới thiệu..................................................................................9
Hình 13. Biểu đồ trung bình 3 ngày bán thẻ của 1 lực lượng bán hàng tại Sài Gòn....13
Hình 15. Ma trận phân nhóm khách hàng của dịch vụ Ngân hàng..............................20
Hình 16. Quy trình bán hàng.......................................................................................21 ix
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1. Thời gian biểu làm việc của thực tập sinh..................................................30
Biểu đồ 2. Biểu đồ mở tài khoản đa kênh của thực tập sinh........................................43
Biểu đồ 3. Kết quả khi thực hiện chiến dịch mở tài khoản ở khu chế xuất Tân Thuận46
Biểu đồ 4. Mẫu lý do mở tài khoản của 100 tài khoản mới mở...................................58 DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1. Sơ đồ quy trình tư vấn tài khoản cá nhân tại MBBank..................................68
Sơ đồ 2. Sơ đồ quy trình tư vấn tài khoản sau cải thiện..............................................73
Sơ đồ 3. Sơ đồ định hướng tương lai trong hoạt động tư vấn mở tài khoản................81 x
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TVT Ý NGHĨA A ATM
Automatic Teller Machine: Máy rút tiền tự động BCG
Boston Consulting Group: Ma trận danh mục sản phẩm B BMC
Business Model Canvas: Công cụ tạo lập mô hình kinh doanh C
CASA Current Account Savings Account: Tiền gửi không kỳ hạn CPM
Competitive Profile Matrix: Ma trận so sánh đối thủ CTV Cộng tác viên E
EKYC Electronic Know Your Customer: Định danh điện tử G GDC Giao dịch chứng khoán K
GDQT Giao dịch quốc tế H HNX
Hanoi Stock Exchange: Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội
HOSE HoChiMinh City Stock Exchange: Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM HQ
Headquarters: Trụ sở chính K KHC Khách hàng cá nhân N KPI
Key Performance Indicator: Chỉ số đánh giá hiệu suất
(KPIs) Key Performance Indicators: Các chỉ số đánh giá hiệu suất L
LLBH Lực lượng bán hàng M MBB
Military Commercial Joint Stock Bank: Ngân hàng Quân đội
N NHNN Ngân hàng Nhà nước P
PDCA Plan, Do, Check, Act: Chu trình cải tiến chất lượng S SME
Small and Medium Enterprise: Doanh nghiệp vừa và nhỏ T
TMCP Thương mại Cổ phần MỞ ĐẦU
Sau 4 năm học và tích lũy kiến thức tại Đại học Ngân Hàng, tôi đã có cơ hội được trực
tiếp trải nghiệm môi trường làm việc tại một trong những ngân hàng lớn nhất Việt
Nam là Ngân hàng Quân đội. Đây là một trong những môi trường có khối lượng công
việc và yêu cầu về công việc rất lớn và tỉ mỉ, thêm vào đó mỗi ngân hàng ngoài những
nghiệp vụ chung còn có những nghiệp vụ riêng cho từng dự án của mỗi ngân hàng, vì xi
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp
thế ngay từ những ngày làm việc đầu tiên tôi đã cố gắng trao đổi và học hỏi và rút
kinh nghiệm rất kỹ từ từng những công việc được yêu cầu.
Với những dữ liệu và kinh nghiệm có được trong lúc thực tập tại đây, tôi quyết định
thực hiện chuyên đề “Lập kế hoạch để mở tài khoản mới và gia tăng tỷ lệ giao dịch
của khách hàng Ngân hàng Quân đội”.
Mục tiêu định tính:
Mục tiêu 1: Làm quen môi trường làm việc, thực hiện các nghiệp vụ một cách hiệu
quả tại Ngân hàng Quân đội.
Mục tiêu 2: Áp dụng lý thuyết vào thực tiễn sau 4 năm học tập và rèn luyện tại Đại học Ngân Hàng.
Mục tiêu 3: Tích lũy kinh nghiệm và cải thiện kỹ năng từ những công việc được giao
trong lúc thực tập tại ngân hàng.
Mục tiêu 4: Cải thiện và nâng cao kỹ năng tư vấn khách hàng chuyên nghiệp theo từng
nhóm khách hàng, gia tăng tỷ lệ tư vấn thành công trên mỗi khách hàng.
Mục tiêu 5: Học các sản phẩm chủ đạo của Ngân hàng, các nghiệp vụ chuyên sâu
trong ngành ngân hàng ở thời điểm hiện tại.
Mục tiêu định lượng:
Mục tiêu mở tài khoản: Mỗi ngày mở 2 tài khoản mới online và trên 15 tài khoản khi
đi mở thực tế cùng đội nhóm trong MBB.
Mục tiêu kết nối doanh nghiệp: Mỗi tuần cùng với đội nhóm kết nối với 5 hộ kinh
doanh tư vấn thành công họ sử dụng dịch vụ của MBB trong việc kinh doanh. xii
Báo cáo Thực tập tốt nghiệp
1. SƠ LƯỢC VỀ ĐƠN VỊ THỰC TẬP
1.1. Giới thiệu về ngân hàng quân đội (MBBANK)
Bảng 1. Thông tin chung của MBBank
(Nguồn: Hình ảnh do công ty cung cấp) 1  Tầm nhìn
Từ số liệu của hình bên dưới ta thấy rằng cho đến hiện nay năm 2022, MBBank vẫn
luôn giữ vững tầm nhìn chiến lược trở thành dịch vụ ngân hàng thuận tiện nhất.
Hình 1. Các thông tin sơ bộ về định hướng phát triển của MBBank
(Nguồn: Hình ảnh công ty cung cấp cho sinh viên, 2022)  Sứ mệnh
Ngân hàng Quân đội mang sứ mệnh phục vụ dịch vụ ngân hàng thuận tiện nhất cho
khách hàng, phục vụ cho nhân nhân, góp phần xây dựng phát triển chung của ngành
Ngân hàng Việt Nam và lợi ích của xã hội được đặt lên hàng đầu.
Hình 2. Ảnh ý nghĩa sứ mệnh trưng bày trong chi nhánh
(Nguồn: Hình ảnh công ty cung cấp cho sinh viên, 2022) 2
 Giá trị cốt lõi
Giá trị cốt lõi của MBBank là đoàn
kết trong công việc, giúp đỡ nhau
hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt
nhất cùng với đó chính là sự kỷ luật
trong mỗi công việc, Chủ tịch hội
đồng quản trị Lưu Trung Thái đã
nhắc nhở nhân viên, trong bất kỳ
công việc nào, sự tận tâm chính là
điều quyết định thành quả, hiệu quả công việc.
Ngoài ra trong công việc LLBH cần
phải tạo ra sự tin cậy đến từ khách
hàng, có như vậy thì thương hiêu,
Hình 3. 6 khía cạnh giá trị của MBBank
Ngân hàng mới phát tiển bền vững.
(Nguồn: Google hình ảnh, 2022)
Ngoài sức mạnh và nguồn lực nội bộ,
Ngân hàng Quân đội luôn hướng đến
mục đích vì xã hội, những sản phẩm và
các chiến lược thực thi để phục vụ rất
nhiều phân khúc khách hàng trên thị
trường Việt Nam, ưu tiên sự thuận tiện
và hiệu quả lên hàng đầu.
Qua thời gian dài hoạt động, MBBank
đã đạt được những thành tựu nhất định
trong vận hành: Chất lượng dịch vụ
hàng đầu, ngân hàng kinh doanh hiệu
Hình 4. 5 mục thành quả của MB Bank
quả và an toàn, ngân hàng dẫn đầu về
(Nguồn: Google hình ảnh, 2022)
hoạt động bán sản phẩm kèm theo (Bán chéo)… 3
 Cơ cấu tổ chức
Hình 5. Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng MB Bank
(Nguồn: Tài liệu công ty cung cấp cho sinh viên, 2022) 4
1.2. Thông tin về Chi nhánh Ngân hàng Quân đội 3 tháng 2
Hình 6. Tòa nhà 198A – Chi nhánh MBB 3 tháng 2
(Nguồn: Sinh viên tự thực hiện)
Bảng 2. Thông tin cơ bản của Chi nhánh MBB 3 tháng 2
(Nguồn: Tài liệu công ty cung cấp cho sinh viên)
Ngân hàng tọa lạc trong giữa đường 3 tháng 2, có vị trí gần những trục đường lớn
chính vì thế khi tôi bắt đầu thực tập ở Ngân hàng Quân đội 3 tháng 2 tôi đã tiếp xúc 5
được với nhiều những khách hàng thuộc các phân khúc khác nhau, từ khách hàng cao
cấp đến khách hàng ưu tiên, việc mở rộng hoạt động trong khu vực này cũng đã giúp
tôi sử lý được rất nhiều tình huống phát sinh trong việ tư vấn
Về cấu trúc chi nhánh, chi nhánh gồm 3 tầng, tầng 1 chính là Phòng giao dịch, tầng 2
là Phòng Khách hàng Cá nhân, Phòng Khách hàng Doanh nghiệp ở trên tầng 3.
1.2.1. Giới thiệu về bộ phận thực tập
 Phòng khách hàng cá nhân – chi nhánh 3 tháng 2
Trong 15 tuần thực tập tại MBBank tôi đã nhờ sự hướng dẫn, định hướng từ những
anh chị, nhân viên cán bộ bên trong chi nhánh, hướng dẫn từng đầu việc từ đơn giản
đến quan trọng. Về các công cụ làm việc, tôi được cung cấp và hỗ trợ các loại máy để
làm việc trong môi trường văn phòng như máy tính, máy photo…
Hình 7. Một góc phòng khách hàng cá nhân (2)
(Nguồn: Hình ảnh sinh viên tự chụp)
 Thông tin và sản phẩm chiến lược của Chi nhánh 3 tháng 2 6
Hình 8. Những dịch vụ chung của ngân hàng 3 tháng 2 (Tài liệu công ty)
(Nguồn: Tài liệu công ty cung cấp cho sinh viên)
Tại chi nhánh Ngân hàng Quân đội 3 tháng 2, các dịch vụ của nhân viên, cán bộ được
đầu tư và thực hiện chính ở những mục công việc như là in sao kê tài khoản, thiết lập
dịch vụ thẻ và quản lý tài sản đảm bảo, kiểm đếm tiền, dịch vụ khách hàng và đảm
bảo quy trình vay của khách hàng…
 Đối tượng khách hàng của Chi nhánh 3 tháng 2
Khách hàng MBBank bao gồm nhiều nhóm khách hàng, và nhiều hoạt động chiến
lược của MBBank đã thực hiện nhằm để kéo các nhóm khách hàng tới doanh nghiệp.
Khách hàng là doanh nghiệp: Với chủ trương kết nối những đối tác lớn trong việc
vận hành doanh nghiệp, Ngân hàng Quân đội chi nhánh 3 tháng 2 đã thực hiện những
chiến dịch, những voucher, các ưu đãi dành riêng cho nhóm khách hàng này, ngoài ra
tất cả các chi nhánh đều có phòng Khách hàng Doanh nghiệp để tăng cường công tác.
Khách hàng là hộ kinh doanh gia đình: Nhóm khách hàng hộ kinh doanh gia đình
đa ngành nghề cũng là một trong những khách hàng mà chi nhánh rất quan tâm, mỗi
tuần MB đều có các hoạt động hướng đến nhóm khách hàng này.
Khách hàng tiềm năng: MBBank chú trọng tích cực đầu tư các hoạt động mở rộng
những chương trình xã hội, thu hút rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau trong
những hoạt động được triển khai.
Người lao động tại các khu công nghiệp, xí nghiệp: Ngân hàng đang triển khai hoạt
động và định hướng số cho khách hàng là công nhân, người lao động tại các khu công
nghiệp xí nghiệp, đây là những nhóm khách hàng có số lượng đâu và tiềm năng giao
dịch phát sinh trong tương lai rất lớn. 7