BÁO CÁO NHÓM
QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CRM)
Tên đề tài: Phân tích CRM cho thương hiệu Phúc Long
Danh sách các thành viên thực hiện : 1. 2191900 – Ngô Mỹ Anh 2.
22013747 – Hứa Thị Hồng Lan (Trưởng nhóm) 3.
22006432 – Phạm Thị Trúc Lan 4.
22010105 – Nguyễn Thị Bích Liên 5.
22012278 – Nguyễn Thị H>i Linh 6.
22001588 – Nguyễn Thị Tuyết Nhi TPHCM – 11/2023 BÁO CÁO NHÓM
QUẢN LÝ VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG (CRM)
Tên đề tài: Phân tích CRM cho thương hiệu Phúc Long
Danh sách các thành viên thực hiện : 1. 2191900 – Ngô Mỹ Anh
2. 22013747 – Hứa Thị Hồng Lan (Trưởng nhóm)
3. 22006432 – Phạm Thị Trúc Lan
4. 22010105 – Nguyễn Thị Bích Liên
5. 22012278 – Nguyễn Thị H>i Linh
6. 22001588 – Nguyễn Thị Tuyết Nhi TPHCM – 11/2023
NHÂ"N XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
...........................................................................................................................................
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2023. Gi>ng viên
(Ký tên, đóng mộc và ghi rõ hK tên) iii LỜI CẢM ƠN iv TRÍCH YẾU v MỤC LỤC vi DANH MỤC HÌNH ẢNH vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii NHÂ"P ĐỀ . ix NÔ"I DUNG
PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ PHÚC LONG
1.1. Giới thiệu tổng quan về công ty
1.1.1. Giới thiệu về công ty
Phúc Long là chuỗi cửa hàng đồ uống có tiếng tại Việt Nam trong những năm gần
đây, không chỉ thu hút khách hàng bằng đồ uống thơm ngon mà còn được ưa chuộng
bởi thực đơn đa dạng, vị trí đắc địa và c>nh quan trong lành.
Sau hơn 10 năm ươm mầm từ cao nguyên trà Phúc Long nổi tiếng, năm 1968 ông
Lâm Bội Minh đã thành lập Phúc Long với mong muốn mang đến những s>n phẩm
trà, cà phê chất lượng cao đến tay khách hàng, đồng thời mở thêm một cửa hàng bán lẻ
khác tại 134 Tông Đốc Đường Phương (nay là đường Châu Văn Liêm, Quận 5, TP.HCM).
Kể từ khi gia nhập thị trường bán lẻ Việt Nam, với hơn 50 năm miệt mài, trân
trKng giá trà, hạt cà phê xanh chất lượng cao và mong muốn mang đến những tr>i
nghiệm quý giá nhất cho khách hàng khi thưởng thức, Phúc Long tiếp tục trở thành
thương hiệu tiên phong trong ngành trà và cà phê Có rất nhiều ý tưởng đổi mới đi đầu.
Từ đó, thương hiệu Phúc Long Coffee & Tea dần trở nên quen thuộc, và được
nhiều bạn trẻ biết đến với tên gKi thân thuộc là “Trà sữa Phúc Long”, và đến năm
2022, Phúc Long đã có mặt trên gần 10 tỉnh thành trên Việt Nam với hệ thống gần 100 cửa hàng.
1.1.2. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 
S>n xuất, xuất khẩu, kinh doanh các s>n phẩm trà và cà phê thành phẩm (đóng gói) 1 
Kinh doanh dịch vụ ăn uống tại hệ thống cửa hàng: Các loại thức ăn, thức
uống, các loại bánh ngKt, bánh mặn, dịch vụ giao hàng tận nơi.
1.1.3. Thành tích của công ty
Cà phê Phúc Long là một trong những thương hiệu cà phê nổi tiếng tại Việt Nam. Thương
hiệu này đã đạt được nhiều thành tích đáng kể trong những năm qua, bao gồm: 
Tăng trưởng doanh thu mạnh mẽ: Theo báo cáo của Masan, trong năm 2022,
doanh thu của Phúc Long đạt 2.500 - 3.000 tỷ đồng, tăng trưởng hơn 60% so với năm 2021. 
Mở rộng mạng lưới cửa hàng: Tính đến tháng 11 năm 2023, Phúc Long đã có
hơn 200 cửa hàng tại Việt Nam, bao gồm c> cửa hàng riêng và cửa hàng nhượng quyền. 
Đa dạng hóa s>n phẩm: Phúc Long không chỉ tập trung vào cà phê, mà còn
cung cấp nhiều loại thức uống khác như trà, trà sữa, nước ép,... 
Xuất khẩu ra nước ngoài: Phúc Long đã bắt đầu xuất khẩu s>n phẩm sang một
số thị trường nước ngoài, bao gồm Mỹ, Singapore, Thái Lan,..
1.1.4. Những điểm nổi bật của công ty 
Chất lượng sản phẩm: Với cà phê, Phúc Long sử dụng hạt cà phê Arabica và
Robusta chất lượng cao, được trồng tại các vùng nguyên liệu nổi tiếng tại Việt
Nam. Hạt cà phê được rang theo phương pháp truyền thống, tạo ra hương vị
đậm đà, thơm ngon. Với trà, Phúc Long sử dụng nguồn trà tươi nguyên chất,
được thu hoạch từ các vùng chè nổi tiếng tại Việt Nam. Trà được chế biến theo
phương pháp thủ công, giữ được hương vị thanh tao, tự nhiên. 
Hương vị đặc trưng: Phúc Long đã tạo ra hương vị cà phê và trà đậm đà,
thơm ngon, phù hợp với khẩu vị của người Việt Nam. Cà phê Phúc Long có vị
đắng nhẹ, hòa quyện với vị béo của sữa, tạo nên hương vị đặc trưng. Trà Phúc
Long có vị thanh mát, thơm dịu, mang đến c>m giác thư thái, dễ chịu. 
Hệ thống cửa hàng hiện đại: Phúc Long sở hữu hệ thống cửa hàng hiện đại,
mang đến cho khách hàng tr>i nghiệm thư giãn và tho>i mái. Các cửa hàng
Phúc Long được thiết kế theo phong cách trẻ trung, hiện đại, với không gian rộng rãi, thoáng mát. 2 
Chiến lược marketing hiệu quả: Phúc Long đã triển khai nhiều chiến lược
marketing hiệu qu>, giúp thương hiệu được biết đến rộng rãi. Thương hiệu này
đã hợp tác với nhiều nghệ sĩ nổi tiếng, tổ chức nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn,..
1.2.Cơ cấu tổ chức công ty
1.3.Tầm nhìn, sứ mệnh công ty 1.4. Logo công ty
PHẦN 2. PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC CRM
2.1. Giới thiệu tổng quan về chiến lược CRM của doanh nghiệp
2.2.Các yếu tố tác động đến chiến lược CRM 2.2.1. Môi trường vi mô 2.2.1.1. Người tiêu dùng
2.2.1.2. Đối thủ cạnh tranh 2.2.1.3. Nhân viên 2.2.1.4. Cổ đông 2.2.1.5. Nhà cung cấp
2.2.1.6. Phương tiện truyền thông 2.2.2. Môi trường vĩ mô 2.2.2.1. Chính trị 2.2.2.2. Kinh tế 2.2.2.3. Xã hội 2.2.2.4. Công nghệ 2.2.2.5. Môi trường 3 2.2.2.6. Pháp lý
2.3. Khách hàng (phân tích kỹ phần này)
2.3.1. Phân tích khách hàng mục tiêu
2.3.1.1. Chân dung khách hàng  Nhân khẩu hKc: 
Độ tuổi: Khách hàng mục tiêu của Phúc Long đa dạng với độ tuổi chủ yếu từ
thanh thiếu niên đến người trung niên.  Giới tính: Nam và nữ. 
Thu nhập: Đối tượng có thu nhập trung bình đến cao.Với mức thu nhập trung
bình đến cao, khách hàng này thường có kh> năng chi tr> cho các s>n phẩm và
dịch vụ chất lượng của Phúc Long.  Địa lý: 
Tập trung ở các thành phố lớn: Các cửa hàng của Phúc Long thường được đặt ở
các khu vực đô thị hoặc khu vực trung tâm, thu hút khách hàng sống và làm
việc trong các khu vực này.  Hành vi: 
Mong muốn có nhiều tr>i nghiệm và mua sắm, đặc biệt là khi tìm kiếm và
thưởng thức các s>n phẩm cà phê, trà và các s>n phẩm liên quan. Chủ động
trong việc thử nghiệm các s>n phẩm mới và độc đáo mà Phúc Long mang lại.
Thường xuyên ở lại để làm việc, thư giãn hoặc gặp gỡ bạn bè.  Sở thích: 
Những người ưa chuộng lối sống năng động. Quan tâm việc được thưởng thức
cà phê, trà chất lượng và hợp khẩu vị với khách hàng. Thích không gian mà Phúc Long đem lại.
2.3.1.2. Cách thức thu nhập thông tin 
Chương trình thẻ thành viên: Phúc Long có chương trình thẻ thành viên để thu
thập thông tin cá nhân từ khách hàng, bao gồm tên, địa chỉ email, ngày sinh, và
các thông tin khác. Thông tin từ thẻ thành viên có thể giúp xác định thói quen
mua sắm và ưa thích cá nhân của từng khách hàng. 
Hệ thống điểm thưởng và ưu đãi: Sử dụng hệ thống điểm thưởng để khuyến
khích khách hàng sử dụng thẻ thành viên và tích điểm mỗi khi mua sắm. 4
Những ưu đãi đặc biệt hoặc gi>m giá có thể được cung cấp để kích thích việc
mua sắm và đồng thời thu thập thông tin khách hàng. 
Kh>o sát và ph>n hồi: Tạo các kh>o sát trực tuyến hoặc trong cửa hàng để thu
thập ý kiến và ph>n hồi từ khách hàng. 
Sử dụng mạng xã hội: Tận dụng các nền t>ng mạng xã hội để tương tác với
khách hàng và thu thập thông tin về hK. Qu>ng bá thông tin về sự kiện, ưu đãi
hoặc s>n phẩm mới có thể tạo sự tương tác và thu thập dữ liệu từ cộng đồng mạng xã hội. 
Chương trình Email Marketing: Xây dựng danh sách đăng ký thông tin qua các
chương trình email marketing. Gửi thông báo về các sự kiện, ưu đãi đặc biệt,
hoặc thông tin mới để giữ liên lạc và thu thập dữ liệu.
2.3.1.3. Hồ sơ khách hàng cần thu nhập & lưu trữ 
Thông tin cá nhân như hK tên khách hàng, địa chỉ email, số điện thoại và ngày
sinh để có thể cung cấp các chương trình khuyến mãi dựa trên sinh nhật. 
Lịch sử sử dụng dịch vụ: Thông tin về các giao dịch sử dụng s>n phẩm dịch vụ
trước đó, bao gồm s>n phẩm hoặc dịch vụ đã mua. 
Thói quen khách hàng: S>n phẩm ưa thích mà khách hàng thường sử dụng để
tùy chỉnh các ưu đãi và gợi ý s>n phẩm nước uống phù hợp. Ngoài ra còn cần
thu nhập thêm tần suất và địa điểm khi sử dụng dịch vụ. 
Tham gia chương trình khách hàng thân thiết: Thông tin về việc tham gia các
chương trình khách hàng thân thiết, bao gồm điểm tích lũy và ưu đãi đặc biệt. 
Ph>n hồi và đánh giá: Ph>n hồi từ khách hàng về s>n phẩm và dịch vụ. 
Mạng xã hội: Kết nối với tài kho>n mạng xã hội của khách hàng để hiểu rõ hơn
về sở thích và tương tác trực tuyến..
2.3.1.4. Các tiêu chuẩn lưu trữ/duy trì thông tin 
Tuân thủ pháp luật: Tuân thủ tất c> các quy định pháp luật liên quan đến b>o vệ
dữ liệu cá nhân, chẳng hạn như GDPR ở châu Âu hoặc các quy định tương tự ở các khu vực khác. 
Chính sách quyền riêng tư: Xây dựng và công bố chính sách quyền riêng tư rõ
ràng và dễ hiểu cho khách hàng, mô t> cách Phúc Long thu thập, sử dụng và
b>o vệ thông tin cá nhân. 5 
Mục đích thu thập thông tin: Mục đích cụ thể của việc thu thập thông tin nên
được xác định và thông báo rõ ràng cho khách hàng. 
B>o mật thông tin: Thiết lập biện pháp b>o mật mạnh mẽ để ngăn chặn truy cập
trái phép, sửa đổi hoặc mất mát thông tin. 
Qu>n lý quyền truy cập và sửa đổi: Cung cấp cho khách hàng quyền kiểm soát
thông tin của hK, bao gồm quyền truy cập, sửa đổi, và xóa thông tin cá nhân. 
B>o vệ trước rủi ro: Phát triển kế hoạch và biện pháp để đối mặt với rủi ro như
việc mất mát dữ liệu, tấn công mạng, hoặc việc sử dụng thông tin một cách trái phép. 
Chính sách và quy trình: Cập nhật và duy trì phiên b>n mới nhất của chính sách
quyền riêng tư và các quy trình liên quan để ph>n ánh thay đổi trong pháp luật
hoặc chiến lược kinh doanh. Thực hiện giám sát và đánh giá liên tục về hệ
thống lưu trữ để đ>m b>o nó đáp ứng các tiêu chuẩn an toàn và hiệu qu>. 
Đào tạo nhân viên: Đào tạo nhân viên về quy định b>o mật thông tin và quyền
riêng tư để đ>m b>o sự hiểu biết và tuân thủ.
2.3.2. Phân tích Customer Portfolio Management (CPM) của doanh nghiệp
Mục tiêu CPM của Phúc Long là phân loại khách hàng thành các nhóm dựa trên giá trị
và tiềm năng, từ đó xác định các chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách
hàng. Các chiến lược CPM của Phúc Long 
Phúc Long triển khai các chiến lược CPM khác nhau cho từng phân khúc khách
hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của từng nhóm khách hàng. 
Với khách hàng tiềm năng, Phúc Long tập trung vào việc tiếp cận và thu hút
khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, qu>ng cáo,... 
Một số chương trình khuyến mãi của Phúc Long dành cho khách hàng tiềm năng bao gồm: 
Tặng voucher gi>m giá 50% cho khách hàng mới 
Tặng quà tặng miễn phí khi mua s>n phẩm  Chương trình mua 1 tặng 1 
Với khách hàng thường xuyên, Phúc Long tập trung vào việc giữ chân khách
hàng thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, dịch vụ chăm sóc khách hàng,... 6 
Chương trình khách hàng thân thiết của Phúc Long có tên gKi là "Phúc Long
Club". Thành viên của Phúc Long Club sẽ nhận được các ưu đãi, quà tặng,...
khi mua s>n phẩm của Phúc Long. 
Phúc Long cũng chú trKng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhằm mang đến
cho khách hàng tr>i nghiệm tốt nhất. Đội ngũ nhân viên của Phúc Long được
đào tạo bài b>n, luôn sẵn sàng gi>i đáp thắc mắc và hỗ trợ khách hàng.
- Các phân khúc khách hàng của Phúc Long 
Khách hàng tiềm năng: Đây là những khách hàng chưa từng mua s>n phẩm của
Phúc Long. Phúc Long tập trung vào việc tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm
năng thông qua các chương trình khuyến mãi, qu>ng cáo,.. 
Khách hàng thường xuyên: Đây là những khách hàng mua s>n phẩm của Phúc
Long ít nhất một lần trong tháng. Phúc Long tập trung vào việc giữ chân khách
hàng thường xuyên thông qua các chương trình khách hàng thân thiết, dịch vụ chăm sóc khách hàng,... 7 
Khách hàng trung thành: Đây là những khách hàng mua s>n phẩm của Phúc
Long ít nhất hai lần trong tuần. Phúc Long tập trung vào việc nâng cao giá trị
của khách hàng trung thành thông qua các chương trình ưu đãi, quà tặng,... 
Khách hàng VIP: Đây là những khách hàng mua s>n phẩm của Phúc Long với
giá trị lớn và có tần suất mua hàng cao. Phúc Long tập trung vào việc cung cấp
dịch vụ cao cấp cho khách hàng VIP, như dịch vụ giao hàng miễn phí, phòng VIP,... 8
2.3.3. Phân tích chính sách thu hút, duy trì và phát triển khách hàng 2.3.3.1. Chính sách thu hút
Thương hiệu Phúc Long là một trong những thương hiệu trà và cà phê nổi tiếng nhất
nhì tại thị trường Việt Nam. Thương hiệu này đã thành công trong việc thu hút khách
hàng nhờ vào một số chính sách cụ thể như sau: 
Chính sách chất lượng sản phẩm: Chất lượng s>n phẩm là yếu tố tiên quyết
để thu hút và giữ chân khách hàng được Phúc Long đặt lên hàng đầu.. Phúc
Long luôn chú trKng đến chất lượng s>n phẩm, từ nguyên liệu đầu vào đến quy
trình s>n xuất. Thương hiệu này sử dụng nguồn nguyên liệu cao cấp, được
tuyển chKn kỹ lưỡng, đ>m b>o mang đến hương vị thơm ngon, chất lượng cho
s>n phẩm. Bên cạnh đó, Phúc Long cũng đầu tư vào quy trình s>n xuất hiện đại,
đ>m b>o vệ sinh an toàn thực phẩm. 9
https://phache.com.vn/day-pha-che-tra-sua-ngon/bi-quyet-huong-vi-rieng-giup-tra-
sua-phuc-long-chiem-linh-thi-phan-520.html 
Chính sách giá cả linh hoạt hợp lý: Phúc Long là một thương hiệu trà và cà
phê cao cấp nhưng giá c> của s>n phẩm vẫn tương đối hợp lý, phù hợp với túi
tiền của nhiều người. Điều này giúp thương hiệu tiếp cận được với nhiều đối tượng khách hàng hơn.
https://thietkehiendai.vn/thiet-ke-bang-hieu-phuc-long-coffee-and-tea/ 10 
Chính sách marketing: Phúc Long đã đầu tư mạnh mẽ vào hoạt động qu>ng
bá thương hiệu, thông qua các kênh truyền thông đa dạng như báo chí, mạng xã
hội,... Thương hiệu cũng thường xuyên tổ chức các chương trình sự kiện, hoạt
động để qu>ng bá thương hiệu và thu hút khách hàng.
https://www.facebook.com/phuclongcoffeeandtea
Nhờ những chính sách thu hút khách hàng hiệu qu>, Phúc Long đã nhanh chóng trở
thành một trong những thương hiệu trà và cà phê được yêu thích nhất tại Việt Nam. 11