Báo cáo TTTN Mövenpick Hotel Saigon - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN
KHOA NGÔN NGỮ VÀ VĂN HÓA HỌC
Tên cơ quan thực tập: Khách sạn Mövenpick Hotel Saigon
Thời gian thực tập: 15/09/2014 – 31/12/2014
Người hướng dẫn: thầy Lê Minh Thành
Sinh viên thực hiện: Trần Phi Dương Lớp: KS 111 12/2014 1 🙝🕮🙟
NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN 2 LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt kì thực tập tốt nghiệp này, tôi đã được sự tiếp nhận từ ban giám đốc
khách sạn Mövenpick Hotel Saigon – một thành viên của tập đoàn Mövenpick Hotel & Resort.
Tôi còn nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và sẵn sàng giúp đỡ từ các anh chị
đang làm việc tại khách sạn:
- Chị Minh Trang – Front Office Manager
- Chị Bảo Linh – Duty Manager
- Anh Hà , chị Ngà , chị Như – Reservation Clerk
- Chị Hoa – Operator Supervisor
- Các anh chị trong bộ phận Front Office, Bellman
Bên cạnh đó, tôi còn được sự giúp đỡ ân cần, sẵn lòng giải đáp mọi thắc mắc trong vấn
đề thực tập, làm báo cáo từ:
- Thầy Lê Minh Thành – Giảng viên hướng dẫn
Tôi xin chân thành cảm ơn trước những sự giúp đỡ vô cùng quý báu đó. 3 Phụ lục I. Nhập đề 1
II. Lịch sử hình thành, chức năng hoạt động của tập đoàn Mövenpick Hotels & Resorts và
khách sạn Mövenpick Hotel Saigon 3
1. Mövenpick Hotels & Resorts 3 1.1 Lịch sử hình thành 3
Hình 1: Sơ đồ lịch sử hình thành của Mövenpick 3
1.2 Các nền tảng hình thành nên thương hiệu Mövenpick Hotels & Resorts 6
Hình 2: Các nền tảng hình thành nên Mövenpick Hotels & Resorts 6 2. Mövenpick Hotel Saigon 7
2.1 Thông tin chung về khách sạn Mövenpick Hotel Saigon 7
Hình 3: Logo khách sạn Mövenpick Hotel Saigon 7 2.1.1 Địa điểm 7
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 8
2.2 Cơ sở vật chất của khách sạn Mövenpick Hotel Saigon 8 2.2.1 Các loại phòng 8
Hình 4: Bảng thống kê các loại phòng 9
2.2.2 Các dịch vụ ẩm thực và giải trí 10
2.2.2.1 Nhà hàng Cafe Saigon 10
2.2.2.2 Nhà hàng Lotus Court 10 2.2.2.3 Nhà hàng IKI 11 2.2.2.4 Cây Đa Café 11 4
2.2.2.5 Executive Club Lounge 11 2.2.2.6 Slate – The Bar 12
2.2.2.7 Kinetic Gym and Wellness Studio 12 2.2.2.8 Club 21 12
2.2.3 Dịch vụ hội nghị và hội thảo 13
Hình 5: Bảng thống kê các dạng phòng họp / hội nghị của Banquet 13 2.2.4 Các dịch vụ khác 13
2.3 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Mövenpick Hotel Saigon 14
Hình 6: Sơ đồ tổ chức của khách sạn Mövenpick Hotel Saigon 14
III. Bộ phận và công việc thực tập 15 1. Bộ phận Front Office 15 1.1 Tổng quát 15 1.2 Sơ đồ tổ chức 16
Hình 7: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Front Office 16
1.3 Công việc của các ca và các quy trình chuẩn 16
1.3.1 Roster và công việc của từng ca 16
Hình 8: Roster của bộ phận Front Office 17
Hình 9: Bảng thống kê các ca làm việc 18
1.3.2 Các quy trình chuẩn 18
1.3.2.1 Quy trình Check – in 18
1.3.2.2 Quy trình Check – out 19 2. Quá trình thực tập 20 5 2.1 Giai đoạn Training 20
Hình 10: Quá trình đào tạo nhân viên GSA mới 20
2.2 Giai đoạn làm việc thực tế 21 III. Phân tích vấn đề 22 1. Phân khúc khách hàng 23
2. Các yếu tố liên quan đến chuyến bay 24
2.1 Giờ đến và đi của các Air Crew 24
Hình 11: Lịch đến và đi của QR 24
Hình 12: Lịch đến và đi của EK 25
Hình 13: Giờ đến của các Air Crew tại khách sạn 25
Hình 14: Giờ đi của các Air Crew tại khách sạn 26 2.2 Chuyến bay 26
3. Thời điểm Check – out 26
Hình 14: Lịch bay của các hãng từ 20h55 – 23h55 27 4. Nhân lực 28
4.1 Số lượng nhân viên 28
4.2 Chất lượng nhân lực 28
IV. Các phương án, đề xuất để giải quyết vấn đề 29
1. Phương án 1 – Welcome drink và Waiting area 29
1.1 Về cơ sở vật chất 29
Hình 15 : Sơ đồ bố trí trong Lobby 30
1.2 Về dịch vụ đi kèm 30 6 Hình 16: Welcome Drink 31
1.3 Về quy trình thực hiện 31
2. Phương án 2 – Express Check – in 32
VI. Tính khả thi và hiệu quả của các phương án đã đề ra 33
1. Phương án 1 – “W&W” 34
Hình 17: Bảng đánh giá của phương án 1 “W&W” 35
2. Phương án 2 – Express Check – in 36
Hình 18: Bảng đánh giá phương án 2 – Express Check – in 36 VII. Tổng kết 37 7 I. Nhập đề
Từ ngày xưa cha ông ta đã có câu tục ngữ “Học đi đôi với hành”, qua đó ta có thể
thấy được tầm quan trọng to lớn của việc được thực hành trong quá trình học. Hiện đã là
sinh viên năm cuối của trường Đại học Hoa Sen, tôi có rất nhiều cách để hoàn thành
những học phần cuối của mình như học 3 môn thay thế, làm luận án tốt nghiệp nhưng tôi
lại chọn cho mình hình thức thực tập tốt nghiệp. Vì theo tôi, khi mình đã học về một
ngành nghề nào đó thì kinh nghiệm và những trải nghiệm trên thực tiễn luôn là những thứ
vô cùng cần thiết cho sinh viên đó, đặc biệt là sinh viên ngành nhà hàng khách sạn như
tôi. Đi thực tập thực tế là một cách tốt nhất để tôi có thể áp dụng được những điều mình
đã được học trên giảng đường vào công việc, nhận ra được những khác biệt trong sách vở
với đời thực. Và trên tất cả, tôi có thể học hỏi được thêm rất nhiều những kiến thức mà
nhà trường không thể cung cấp hết cho sinh viên, được trao đổi với đồng nghiệp, giao
tiếp với khách hàng đến từ khắp nơi trên thế giới. Tôi chọn khách sạn Mövenpick Hotel
Saigon vì đây là một trong những khách sạn tốt nhất tại thành phố Hồ Chí Minh. Theo
như các anh chị đi trước thì Mövenpick Hotel Saigon có môi trường làm việc chuyên
nghiệp bậc nhất, thân thiện, và là khách sạn phù hợp nhất với những thực tập sinh như
tôi. Tôi đã rất may mắn khi được bộ phận nhân sự lựa chọn để trở thành một thành viên
của đại gia đình Mövenpick Hotel Saigon trong suốt hơn 3 tháng vừa qua.
Để kì thực tập của tôi đạt được chất lượng theo yêu cầu của doanh nghiệp, nhà trường,
và chính bản thân mình, tôi đã đặt ra những mục tiêu mình cần phải đạt được trong suốt
quãng thời gia thực tập tại đây:
● Nắm được rõ thông tin, lịch sử hình thành, cơ sở vật chất và chức năng sử
dụng của khách sạn Mövenpick Hotel Saigon và tập đoàn Mövenpick Hotels & Resorts . 1
● Thấu hiểu rõ ràng và làm việc một cách thuần thục như một nhân viên chính
thức theo SOP của bộ phận – bộ phận Front Office. Hoàn thành xuất sắc được
90% khối lượng công việc cơ bản của một nhân viên Guest Service Agent cần
phải làm như Check – in, Check - out, thu đổi ngoại tệ, giải đáp các yêu cầu
của khách hàng… kể từ tuần thứ 10 của thời gian thực tập. Được làm ca đêm
và làm các công việc của một Night Auditor.
● Giao tiếp hiệu quả với đồng nghiệp ở bộ phận mình thực tập và các bộ phận
khác. Thể hiện được tinh thần làm việc nhóm, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc và cuộc sống.
● Hoàn thiện khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách hàng. Thể hiện được
sự hiếu khách, ân cần, chuyên nghiệp trong cách làm việc.
● Đưa ra những ý kiến, đóng góp có tính tích cực, phù hợp để khách sạn ngày
càng hoàn thiện và phát triển.
Trong quãng thời gian được thực tập tại khách sạn Mövenpick Hotel Saigon, bên cạnh
học hỏi thêm được rất nhiều những kiến thức, kinh nghiệm từ thực tế và các anh chị đồng
nghiệp, tôi cũng đã có cho mình những ý kiến và ý tưởng để một trong các quy trình làm
việc của Guest Service Agent trở nên tốt hơn, đạt hiệu quả và giảm bớt áp lực cho nhân
viên. Như chúng ta đã biết, ấn tượng ban đầu lúc nào cũng quan trọng và nó là yếu tố ảnh
hưởng đến tâm lý, quyết định của khách hàng trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn
của chúng ta. Do đó quy trình Check – in được đặt lên hàng đầu, nhân viên phải đảm bảo
mọi thứ được trôi chảy, cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng để họ có thể tận hưởng
được mọi thứ tiện ích của khách sạn. Mövenpick Hotel Saigon đã và đang áp dụng các
quy trình chuẩn của tập đoàn Mövenpick Hotels & Resorts, và thực tế cho thấy nó đã
phát huy rất nhiều hiệu quả trong công việc. Nhưng tuy là quy trình chuẩn nhưng nó vẫn
còn một số điều tồn đọng khi áp dụng vào từng môi trường khách sạn khác nhau. Những 2
ý tưởng mà tôi có được tuy là nhỏ nhưng tôi nghĩ nó là khả thi nếu áp dụng vào môi
trường thực tế tại Mövenpick Hotel Saigon. Chính những điều đó đã thôi thúc tôi xây
dựng và phát triển thành đề tài “Quy trình Check – in tại khách sạn Mövenpick Hotel
Saigon – những mặt tích cực và hạn chế” .
II. Lịch sử hình thành, chức năng hoạt động của tập đoàn Mövenpick Hotels &
Resorts và khách sạn Mövenpick Hotel Saigon
1. Mövenpick Hotels & Resorts 1.1 Lịch sử hình thành
Hình 1: Sơ đồ lịch sử hình thành của Mövenpick
Năm 1948, Ueli Prager – con trai của một doanh nhân người Thụy Sĩ trong ngành
khách sạn, đã có một ý tưởng về xây dựng nên một nhà hàng cho chính mình, nơi mà
thực khách có thể cảm nhận hết những sự đam mê, thích thú với ẩm thực. Và giấc mơ đã
trở thành sự thật vào ngày 19/7/1948, nhà hàng đầu tiên với tên gọi Mövenpick đã xuất
hiện tại Claridenhof, thành phố Zurich. Với đội ngũ nhân viên chỉ vỏn vẹn 19 người 3
nhưng Prager cùng với các đồng nghiệp của mình đã đem đến những trải nghiệm thật sự
ấn tượng với chất lượng món ăn tuyệt hảo. Đặc biệt là các thực khách có cuộc sống hối
hả ở chốn thành thị.
Về tên gọi Mövenpick và hình ảnh cánh chim – biểu tượng của tập đoàn, chợt đến một
cách bất ngờ khi Prager đi dạo quanh bờ hồ Zurich vào một ngày đẹp trời. Một chú chim
mòng biển (Seagull) từ trên trời lao nhanh xuống lấy đi phần thức ăn từ tay của ông sau
đó lại bay vuốt lên trời cao. Chỉ với khoảnh khắc ấy, một ý tưởng đã lóe sáng trong ông.
Chim mòng biển trong tiếng Đức là “Möwe”, chữ “w” được thay bằng “v” vì “v” tượng
trưng cho hình ảnh cánh chim đang bay. Cánh chim bay tượng trưng cho sự không ngừng
vươn lên, bay cao, bay xa, hướng đến bến bờ của thành công. Sau hơn 66 năm không
ngừng hoàn thiện và phát triển, “Mövenpick” cùng với hình ảnh cánh chim mòng biển
luôn đồng hành cùng thương hiệu nhà hàng khách sạn đến từ Thụy Sĩ.
Năm 1966, một bước đánh dấu mới cho sự xuất hiện của Mövenpick tại thị trường
mới – khách sạn. Prager đã quyết định mở một khách sạn với tên gọi Jolie Ville Motor
Inn gần thành phố Zurich. Prager đã nhận thức được thương hiệu “Mövenpick” đã có
danh tiếng tốt với khách hàng, vì vậy việc lấn san thị trường lưu trú thì cũng sẽ không là
một trở ngại lớn đối với doanh nghiệp.
Năm 1973, hai khách sạn kế tiếp đã được khánh thành tại xứ sở của những chiếc
đồng hồ, khách sạn Zurich – Airport và khách sạn Zurich – Regensdorf. Việc mở một cơ
sở lưu trú gần sân bay là một điều không tưởng ở thời điểm bấy giờ vì nó có nhiều điểm
không thuận lợi cho nhà đầu tư. Nhưng cũng qua đó ta thấy được tầm nhìn chiến lược của
Prager, ông đã thấy được khách sạn sân bay chính là tương lại của ngành công nghiệp
không khói. Và hiện tại, rất nhiều khách sạn của Mövenpick được xây dựng ở những địa
điểm gần sân bay tại nhiều nơi trên thế giới. Năm 1977 cũng là cột mốc đánh dấu sự ra
đời chính thức của “Mövenpick Hotels & Resorts”. 4
Năm 1975, Prager thấy được những tiềm năng đến từ lục địa Đen, nổi bật là Ai
Cập. Và khách sạn đầu tiên bên ngoài Châu Âu của Mövenpick cũng đã được khánh
thành tại thủ đô Cairo với tên gọi Mövenpick Hotel Jolie Ville. Mở đầu cho một thị
trường đầy cơ hội sau này cho Mövenpick. Kế tiếp các khách sạn tại Luxor và Biển Đỏ
được xây dựng - nơi mà các nhà đầu tư đều lắc đầu từ chối. Năm 1986, Mövenpick tấn
công thị trường Châu Á và điểm đến đầu tiên chính là Trung Quốc. Khách sạn
Mövenpick Beijing khai trương lại một lần nữa, phản đối lại các ý kiến cho rằng Châu Á
là một thị trường khó khăn cho các tập đoàn khách sạn.
Năm 1992, Prager bán đi công ty của mình, và hiện nay, Mövenpick Group được
nắm giữ bởi hai cổ đông lớn là Mövenpick Holding (66,7%) và Kingdom Group (33,3%).
Năm 1999, Jean Gabriel Pérès trở thành chủ tịch và CEO của Mövenpick Hotels & Resorts.
Năm 2001, hệ thống khách sạn và khu nghỉ dưỡng Mövenpick đã lần đầu xuất
hiện tại bờ biển phía bắc của Châu Phi với hai khách sạn tại Tunisia và Morroco. Hai năm
sau, tập đoàn vinh dự được nhận giải thưởng “Hệ thống khách sạn có tốc độ tăng trưởng
nhanh nhất tại thị trường Trung Đông” tại London’s World Travel Market.
Năm 2008, đánh dấu sự xuất hiện của Mövenpick Hotels & Resorts tại một trong
những thị trường tiềm năng ở Châu Á – Việt Nam. Khách sạn Mövenpick Hotel Saigon
xuất hiện như một làn gió mới, đem đến những trải nghiệm cao cấp, mang đậm chất Thụy
Sĩ cho khách hàng tại đây.
Năm 2015, Mövenpick Hotels & Resorts nhắm đến mục tiêu sẽ đạt đến 100 khách
sạn, khu nghĩ dưỡng cao cấp trên khắp toàn thế giới, trở thành một trong những hệ thống
lưu trú được khách hàng yêu thích và nghĩ đến đầu tiên. Tập đoàn cũng hướng đến trở
thành một thương hiệu xanh, thân thiện với môi trường. Đạt được chứng nhận “Green 5
Globe Certification” vào năm 2012 chính là bước đi đầu tiên để tập đoàn đạt được sứ mệnh của mình.
Hiện nay Mövenpick Hotels & Resorts đã trở thành một trong những hệ thống
khách sạn, khu nghĩ dưỡng hàng đầu thế giới, với hơn 80 cơ sở lưu trú tại 25 quốc gia và
16.000 nhân viên trên toàn thế giới. Tập đoàn tập trung mạnh vào thị trường Châu Âu,
Trung Đông, Châu Phi và Châu Á và phân khúc khách hàng là doanh nhân và hội nghị.
Mỗi khách sạn, khu nghỉ dưỡng là một trải nghiệm hoàn toàn khác biệt dành cho khách
hàng với phong cách đặc trưng riêng của từng địa phương, đất nước và con người tại đó.
Với câu nói nổi tiếng của mình “We aren’t doing anything extraodinary. We are
simply successful because we are doing quite normal things in an extraordinary manner”,
Ueli Prager đã chứng minh cho cả nền công nghiệp Hospitality thấy được thành công của
Mövenpick Hotels & Resorts xuất phát từ chính những điều bình thường nhất, những
điều bình thường được làm theo một cách khách thường.
1.2 Các nền tảng hình thành nên thương hiệu Mövenpick Hotels & Resorts 6