Bộ tài liệu Xử lý Khủng hoảng Truyền thông
To help you assemble your own business continuity plan, we’ve included a sample one that
was used for a retail technology company. This was a medium-sized business, so some of the
plan elements may be geared to a larger organization with more layers of decision making
than yours. But the process remains the same, even if you’re a mom and pop company with just a few employees.
Many of the roles and/or responsibilities can be assigned to the same person, reducing the size
of the response team. Your own company may not need all the assigned functions either, but you
should give consideration to each step in the plan before you decide to discard them or add them in later.
A P P E N D I X A | S A M P L E C R I S I S C O M M U N I C A T I O N S P L A N [ CỎ MỀM HOMELAB ]
CRISIS COMMUNICATIONS PLAN TABLE OF CONTENTS TỔNG QUAN 1. Khủng hoảng là gì 2. Mục đích
3. Các loại khủng hoảng thường gặp
CRISIS COMMUNICATIONS POLICY 1. Crisis Command Center Team
2. Subject Matter Experts (SME’s)
3. Crisis Command Center (TTXLKH) 3.1. TTXLKH Requirements
3.2. TTXLKH Team Responsibilities 3.2.1. Crisis Command Manager
3.2.2. Crisis Command Center Team
3.2.2.1. Spokesperson Responsibilities Interview Requests Initial Incident Fact Sheet Thông cáo báo chí
3.2.2.2. External Communications Specialist
3.2.2.3. Internal Communications Specialist
3.2.2.4. Community/Shareholder Communications Specialist 3.2.2.5. Telephone Procedures 3.2.2.6. Legal Specialist
3.2.2.7. Post Crisis Evaluator 4. On-site Communications Thư Đại Nhi Ngọc MỤC
ĐÍCH SỬ DỤNG TÀI LIỆU •
Để xây dựng và truyền thông tin chính xác tới các đối tượng trong và ngoài phạm vi công
ty trong giai đoạn khủng hoảng. •
Để đảm bảo rằng các đối tượng mục tiêu nhận được thông tin liên quan đến khủng
hoảng thông qua các kênh phù hợp, hiệu quả nhất. •
Thực hiện các bước phòng ngừa trước các cuộc khủng hoảng có thể dự đoán được để
tránh khoảng cách truyền thông trong trường hợp khẩn cấp. •
Để lập một kế hoạch ứng phó dùng để đưa ra các thông báo cần thiết mà ít gây gián
đoạn nhất có thể đối với quá trình hoạt động kinh doanh thông thường và lợi nhuận của công ty. KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
Bất kỳ sự kiện nào xảy ra vượt ngoài tầm kiểm soát của công ty, mang mối đe dọa nghiêm trọng
đến uy tín của công ty hoặc niềm tin của các bên liên quan đều được xem là một cuộc khủng
hoảng truyền thông. Nếu không kịp thời xử lý đúng đắn có thể tác động đáng kể đến tình hình hoạt động của công ty.
Chúng tôi đã tạo ra một khuôn khổ để phân loại rõ hơn các cuộc khủng hoảng này để đảm bảo
hành động nhanh chóng và phản hồi thích hợp và cung cấp một số ví dụ cùng với chúng.
Những ví dụ này có thể không phải lúc nào cũng phù hợp với mức độ được liệt kê ở đây. Ví dụ:
chúng ta có thể gặp khủng hoảng cấp độ 3 vì sai sót trong việc điều hành.
Những ví dụ này được sử dụng đơn giản để minh họa các cấp nghiêm trọng của “mức độ” và đảm
bảo rằng tất cả các bên hiểu được mức độ nghiêm trọng của tình huống hiện tại. Mức độ Mô tả 1
Đây là mức leo thang khủng hoảng cao nhất và liên quan đến cách tiếp cận
từ tất cả các bên cùng tham gia.
Tình hình xảy đến ngay lập tức và có khả năng dẫn đến một số loại thiên tai
hoặc một mối đe dọa lớn khác đối với công ty. Vấn đề có thể kéo dài trong
nhiều năm và cần can thiệp lâu dài.
Ví dụ: Bạo lực, thiên tai, hành vi sai trái của ban điều hành và nhân viên, mất
điện quá mức, thu hồi quy mô lớn, vi phạm dữ liệu hoặc tấn công mạng hoặc
các tình huống bất ngờ và không lường trước khác. 2
Có rủi ro tiềm ẩn đáng kể hoặc tác động lâu dài đến hoạt động kinh doanh,
trải nghiệm của khách hàng và/hoặc danh tiếng của công ty.
Ví dụ: Lỗi sản phẩm nghiêm trọng, ngừng hoạt động, thương tích của nhân
viên/khách hàng, sa thải hoặc bất kỳ tình huống nào khác có thể ảnh hưởng
nghiêm trọng đến nhận thức của công chúng. 3
Sự việc chưa gây ra rủi ro lâu dài hoặc ngay lập tức cho doanh nghiệp, nhưng
nhóm phụ trách vẫn nên thống nhất để phản hồi. Cấp độ này rất phù hợp với
một cuộc khủng hoảng mới nổi hoặc bất kỳ tình huống nào có khả năng được
dự đoán hoặc giải quyết sớm trong quá trình phát triển để giảm thiểu tác động.
Ví dụ: Tin đồn, tái cơ cấu công ty, nguồn cung có vấn đề, không kịp cung ứng,
vận chuyển bị chậm trễ, vấn đề nhân sự, vấn đề về văn hóa công ty, thời tiết
khẩn cấp làm đứt chuỗi cung ứng, v.v. 4
Đây là nơi mà hầu hết các cuộc “khủng hoảng” sẽ chạm đến. Chúng thường
là các phiên bản lớn hơn của các vấn đề hàng ngày, có thể cần thêm nỗ lực
để giải quyết và/hoặc giải quyết triệt để.
Ví dụ: Bài đăng tiêu cực từ khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng tệ, quy
trình đào tạo nhân viên không tốt, có lỗ hổng, những gián đoạn nhỏ khác đối
với hoạt động kinh doanh, v.v.
Lập kế hoạch khủng hoảng cụ thể
Chúng tôi đã xác định (10) kịch bản mà chúng tôi muốn chuẩn bị cho doanh nghiệp. Đây là sự
kết hợp của các cuộc khủng hoảng vừa phổ biến ở các công ty nói chung, vừa là các tình huống
cụ thể mà chúng tôi đã xác định dựa trên đánh giá rủi ro và lỗ hổng của công ty.
● Khủng hoảng nhân sự: một nhân viên hoặc cá nhân có liên quan đến công ty có hành vi sai
trái phi đạo đức hoặc bất hợp pháp.
● Khủng hoảng tài chính: Phá sản, thiệt hại tư sản, v.v.
● Khủng hoảng tổ chức: thông tin nội bộ rò rỉ, khai thác khách hàng và lạm dụng quyền hạn quản lý.
● Khủng hoảng công nghệ: thiết bị, nhà máy ngừng hoạt động, v.v.
● Khủng hoảng tự nhiên: thiên tai, động đất, mưa lũ ảnh hưởng đến nguyên liệu sản phẩm, v.v. Gây hại đến sứ ●
c khoẻ người tiêu dùng/ Tử vong ● Sáp nhập/Mua lại
● Công tác truyền thông yếu kém, không minh bạch
● Logistics: sản phẩm hư hại sau quá trình di chuyển, sản phẩm bị tuồn, nhập lậu.
● Vấn đề sản phẩm chính: nguyên liệu, phụ gia, sản xuất lỗi, có vấn đề.
CHÍNH SÁCH VỀ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
Trong tình huống khẩn cấp hoặc xảy ra khủng hoảng liên quan đến các hoạt động, điều hành
hoặc nhân viên của Cỏ Mềm Home Lab, chính sách chung của công ty là cung cấp cho cộng
đồng nội bộ và bên ngoài thông tin đầy đủ và chính xác nhanh nhất có thể. Những thông tin
như vậy phải luôn dựa trên các sự kiện có thể kiểm chứng.
Trong những tình huống này, điều cần thiết là phải luôn duy trì thái độ trung thực, hợp lý và hợp
tác bất cứ khi nào đối diện với công chúng. Tuy nhiên, thông tin đó phải phù hợp với sự an toàn
của tất cả nhân viên Cỏ Mềm và với sự an toàn của tài sản và hoạt động của công ty.
TRUNG TÂM GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG
NHỮNG NGƯỜI ĐỨNG ĐẦU
Những cá nhân sau đây sẽ tạo thành 'tuyến phòng thủ đầu tiên' của công ty và cũng sẽ được thông
báo sau khi công ty nhận thức được khủng hoảng ở Cấp độ 1-3. CHỨC VỤ TÊN EMAIL SỐ ĐIỆN THOẠI Trưởng ban Truyền thông CEO COO CTO CMO Giám đốc nhân sự
CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
Khi khủng hoảng xảy ra, cần xác định rõ các bộ phận liên quan. Các bộ phận
cụ thể (hoặc tất cả các bộ phận) cần được đưa vào như một phần của việc
phản ứng khủng hoảng và một nhóm phản ứng có chuyên môn là cần thiết.
Đây là những cá nhân được chỉ định và thông tin liên lạc của họ. CHỨC VỤ TÊN EMAIL SỐ ĐIỆN THOẠI Phó giám đốc Truyền thông CEO CTO COO CMO Quản lý nhân sự Quản Lý Bộ Phận Trải Nghiệm Khách Hàng Giám đốc sản xuất CFO Tư vấn pháp lý BAN TRUYỀN THÔNG
Trong một cuộc khủng hoảng không xác định, chúng tôi đã vạch ra một loạt các vai trò và trách
nhiệm chung để giúp phác thảo thông tin liên lạc của chúng tôi với các bên liên quan chính. NHIỆM VỤ TÊN VÀ CHỨC VỤ EMAIL
Cập nhật và thông điệp quan
trọng về khủng hoảng cụ thể
Câu hỏi thường gặp trong nội bộ, bên ngoài
Thiết lập và quản lý trung tâm ứng phó khủng hoảng Người phát ngôn
Giám sát và phản hồi email, thư thoại Phản hồi truyền thông Quan hệ truyền thông Truyền thông nội bộ Truyền thông cung ứng
Hoạt động phục vụ cộng đồng
3. TRUNG TÂM XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
Nếu tình huống cho phép, Người quản lý Trung tâm xử lý khủng hoảng sẽ chỉ đạo các chức năng
liên quan tập trung tại Trung tâm Chỉ huy Khủng hoảng.
Địa điểm của trung tâm xử lý - Phòng họp : Trang web thay thế - Website:
Đặc điểm của trung tâm: -
Tập trung vào tất cả các phòng ban/tầng -
Khu vực tiếp tân gần đó để nhận báo cáo truyền thông -
Có sẵn thiết bị in ấn. -
Gần văn phòng nhân viên truyền thông -
Nhiều đường dây điện thoại -
Mạng Internet luôn hoạt động.
Địa điểm được xác định Công ty CP Mỹ phẩm Thiên nhiên Cỏ Mềm 197 Quang Trung, Phường 10, Quận Gò Vấp, Tp. Hồ Chí Minh
3.1. Yêu cầu cần thiết của Trung tâm xử lý khủng hoảng
Nếu Trung tâm xử lý khủng hoảng được kích hoạt, một số hoặc tất cả các mục sau đây sẽ được thêm vào phòng: •
3 máy tính (từ văn phòng nhóm) • 2 Máy tính xách tay • Máy in cho máy tính • Máy chiếu •
Hộp mực và giấy dự phòng •
Điện thoại bổ sung (từ văn phòng thành viên nhóm) • Loa ngoài •
Dây nguồn/cáp âm thanh, cáp HDMI, Optical, AV,... • Bảng trắng •
Điện thoại di động của công ty có bộ sạc •
Điện thoại di động cá nhân có bộ sạc •
Thẻ tín dụng doanh nghiệp
KÍCH HOẠT TRUNG TÂM QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG
Trong tình huống khủng hoảng, Trung tâm Chỉ huy Khủng hoảng sẽ được huy động theo ba cách:
1. Theo chỉ đạo của Nhóm Truyền thông Doanh nghiệp
2. Theo chỉ đạo của CEO hoặc Chủ tịch
3. Theo chỉ đạo của Giám đốc TTGQKH
KHI TRUNG TÂM GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG ĐƯỢC KÍCH HOẠT
1. Triệu tập ban truyền thông để thực hiện các mục tiêu chiến lược liên quan đến truyền
thông do nhóm phản ứng đầu tiên đưa ra.
2. Xây dựng kế hoạch truyền thông cụ thể phù hợp với hoàn cảnh thực tế của khủng hoảng. Nó sẽ bao gồm: -
Xác định và ưu tiên đối tượng của chúng ta. -
Cơ chế liên lạc cho từng đối tượng (email, điện thoại, v.v.). -
Trách nhiệm và thời hạn cho từng nhiệm vụ.
3. Chỉ định một thành viên trong nhóm tạo dòng thời gian về các sự kiện thực tế liên
quan đến cuộc khủng hoảng cũng như bất kỳ và tất cả các phản hồi được đưa ra và
các hành động được thực hiện.
4. Thông báo cho các trưởng bộ phận khác/Nhóm Ứng phó Lớn hơn để giúp quản lý khủng hoảng.
5. Điền vào Tờ thông tin về Khủng hoảng (được liệt kê bên dưới) với càng nhiều thông tin càng tốt.
6. Soạn thảo các thông điệp chính liên quan đến hoàn cảnh thực tế (điều chỉnh chúng nếu cần).
7. Xác định và chuẩn bị người phát ngôn thích hợp nhất cho tình huống.
8. Chuẩn bị các câu trả lời có thể có cho các yêu cầu qua điện thoại, email, tin nhắn văn
bản, trang web, phương tiện truyền thông xã hội và trang web khủng hoảng bằng cách
sử dụng các thông điệp chính.
9. Đảm bảo rằng trung tâm ứng phó khủng hoảng của bạn được thiết lập chính xác và
có các bản sao của kế hoạch ứng phó khủng hoảng truyền thông, tuyên bố ứng phó
và thông tin liên hệ cho tất cả thành viên của nhóm quản lý khủng hoảng và nhóm truyền thông.
10. Giao trách nhiệm tạo và duy trì nhật ký điện thoại và email của các tổ chức tin
tức/phóng viên/blogger/trang web đưa tin về khủng hoảng và bất kỳ nhân viên chủ
chốt, khách hàng, đối tác nhà cung cấp nào, v.v., những người có thể đang tìm hiểu về tình hình.
11. Thông báo cho nhân viên. -
Sử dụng các phương tiện liên lạc sẵn có (Hội thảo, email, mạng nội bộ, v.v.) để kêu gọi
nhân viên hành động khi cần. -
Tổ chức một cuộc họp giao ban ngắn tại chỗ, hoặc tại một địa điểm bên ngoài cơ sở
được xác định trước hoặc thông qua cuộc gọi hội nghị, để trấn an nhân viên và chuẩn
bị cho họ quản lý khủng hoảng. -
Nhắc nhở nhân viên về các chính sách truyền thông (xã hội và truyền thống) hiện có. -
Đặt thời gian xác định trước để nhân viên triệu tập lại để nhận được các bản cập nhật
và hướng dẫn thường xuyên. -
Cung cấp cho nhân viên các thông điệp chính để truyền đạt tới khách hàng, nhà cung
cấp và các bên liên quan khi thích hợp.
12. Bắt đầu liên hệ với những người bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng. Xác định các cơ
chế tốt nhất để tiếp cận từng người, bao gồm điện thoại, gặp mặt trực tiếp, gọi hội
nghị, email, thông báo trên phương tiện truyền thông, thông cáo báo chí, thông báo
tức thời, v.v. Thực hiện các nhiệm vụ cụ thể và đưa chúng vào dòng thời gian.
13. Tránh khủng hoảng truyền thông bằng các tuyên bố phản hồi được đăng trên trang
chủ và các kênh mạng xã hội truyền thông của tổ chức khi thích hợp. Nếu xảy ra
khủng hoảng, hãy phát triển các trang trực tuyến bổ sung để bao gồm thông cáo báo
chí, ảnh, v.v. Cập nhật tất cả nếu cần.
14. Đặt thời gian thông báo cập nhật thường xuyên khi cần thiết.
15. Liên hệ với các quan chức khẩn cấp địa phương và các quan chức chính phủ khi cần thiết.
16. Đảm bảo những người bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng được cập nhật thông tin
thường xuyên qua điện thoại, cập nhật email, nguồn cấp dữ liệu RSS, tin nhắn văn bản, tin nhắn Intranet, v.v.
17. Luôn cập nhật dòng thời gian của bạn, ghi lại tất cả các hành động đã thực hiện và
các thành viên trong nhóm chịu trách nhiệm đồng thời cung cấp quyền truy cập cho
tất cả các thành viên trong nhóm quản lý khủng hoảng để xem xét.
3.2. TRÁCH NHIỆM CỦA TRUNG TÂM GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG
3.2.1. QUẢN LÝ TRUNG TÂM GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG Trách nhiệm chung •
Đánh giá tình hình và triệu tập các thành viên cần thiết của Trung tâm Chỉ huy Khủng hoảng vào phiên họp. •
Chỉ đạo ban xử lý khủng hoảng trong việc quản lý, ngăn chặn và giải quyết khủng hoảng. •
Huy động các bộ phận thích hợp và các chức năng liên quan trong công ty để hỗ trợ xử lý khủng hoảng. •
Thông báo cho quản lý cấp cao về tình trạng và thông tin liên quan đến khủng hoảng. •
Cho phép chi tiêu cho việc xử lý khủng hoảng và truyền thông. Bộ kỹ năng •
Kiến thức sâu rộng về quy trình truyền thông và đặc biệt là kiến thức, kỹ năng quan hệ truyền thông. •
Khả năng ra quyết định mạnh mẽ mang tính tổ chức. •
Hiểu biết chung về quy trình vận hành cho nhiều tình huống khủng hoảng. •
Quen thuộc với cơ cấu tổ chức và vai trò của nhân sự chủ chốt liên quan đến vụ việc. •
Kỹ năng huấn luyện và tạo điều kiện.
Nhiệm vụ - Điều động • Triệu tập. •
Chỉ định và phân vai trò. •
Chỉ định đội tại hiện trường, nếu cần thiết. •
Nhận thông tin cập nhật từ trang web. •
Cập nhật quản lý cấp cao về tình hình. •
Đảm bảo có đủ nguồn lực. •
Đảm bảo thông tin liên lạc đầu tiên với các phương tiện truyền thông đang được phát triển.
Nhiệm vụ - Phản ứng bền vững •
Tham gia vào quá trình ra quyết định và chính sách của TTGQKH và đảm bảo đội ngũ
quản lý cấp cao được tư vấn về các chính sách và quyết định. •
Phát triển và điều chỉnh chiến lược truyền thông trong quá trình khủng hoảng với sự tham vấn của TTGQKH. •
Định kỳ xem xét hiệu quả của phản hồi truyền thông và điều chỉnh các vai trò theo yêu
cầu. Nếu phản hồi tiếp tục trong hơn 12 giờ, hãy chỉ định ca làm việc. •
Đảm bảo rằng các hoạt động giao tiếp bên ngoài giữa trang web và TTGQKH được
phối hợp để đảm bảo tính nhất quán của thông báo. •
Đảm bảo Trung tâm xử lý khủng hoảng được hỗ trợ trong việc lập kế hoạch và thực hiện
các liên hệ với các quan chức chính phủ. •
Đảm bảo các đại diện cấp cao thích hợp của công ty được sử dụng làm người phát ngôn của công ty. •
Thiết lập và quản lý quy trình phê duyệt phát hành tin tức.
CRISIS COMMAND CENTER TEAM RESPONSIBILITIES
General Responsibilities •
Secure necessary assistance, support and materials to meet crisis needs. •
Serve as conduits of key information, conducting fact finding missions and verifying information as it comes in. •
Formulate strategies for addressing primary and secondary crisis components and indicators. •
In conjunction with Corporate Communications, assist with the creation and
distribution of external and internal information through most effective channels. •
Conduct follow-up evaluations in the chronic crisis phase. NGƯỜI PHÁT NGÔN
Trả lời các câu hỏi của giới truyền thông về cuộc khủng hoảng theo cách rõ ràng, ngắn gọn, chính
xác và kịp thời để báo cáo bao quát chính xác các sự kiện và đưa ra một cái nhìn cân bằng, đa chiều về vụ việc. Trách nhiệm chung •
Đóng vai trò là người đại diện liên hệ cho tất cả các truy vấn của các phương tiện truyền
thông liên quan đến khủng hoảng. •
Kích hoạt Media Briefing Room và giám sát hoạt động. •
Tổ chức trang thiết bị và nhu cầu cung ứng cho phòng họp. •
Duy trì cập nhật và luôn sẵn sàng truy cập, liên hệ với danh sách điện thoại / email của các liên hệ truyền thông. Kỹ năng •
Đã được đào tạo về Quan hệ Công chúng/ Truyền thông •
Có kỹ năng sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, súc tích, đặc biệt khi chịu áp lực. •
Có kinh nghiệm trả lời phỏng vấn trước truyền thông •
Có kiến thức về tất cả các hoạt động và cơ sở vật chất của công ty. •
Hiểu rõ về cách thức hoạt động của quy trình truyền thông trong thời kỳ khủng hoảng.
Nhiệm vụ - Huy động •
Xác định xem Media Briefing Room chính sẽ được đặt tại Trụ sở Công ty, tại một địa điểm
xa xôi hay tại hiện trường xảy ra khủng hoảng.
Nếu một Trung tâm Media Brefing được thành lập từ xa hoặc tại hiện trường khủng hoảng: •
Lấy một trong các bộ công cụ. •
Cung cấp cho Người quản lý TTGQKH các chi tiết liên quan đến vị trí, số điện thoại
và sắp xếp chuyến đi của Phòng họp báo truyền thông. •
Cập nhật thông tin liên tục. Khi đến địa điểm xảy ra khủng hoảng: •
Làm việc với các quan chức tại hiện trường để phát triển phân tích tình huống. •
Thu thập các báo cáo ban đầu và chi tiết. •
Quyết định người chịu trách nhiệm cho cuộc họp báo. •
Xác định xem có cần người phát ngôn kỹ thuật và cấp cao hay không. •
Thông báo cho Nhóm TTGQKH về tình hình và duy trì liên lạc thường xuyên. • Sau khi hoàn thành p hân tích tình huống: •
Làm việc với Chuyên gia Truyền thông Đối ngoại để chuẩn bị phát hành ban đầu bằng cách
sử dụng các sự kiện đã biết. •
Nhận bản phát hành ban đầu được phê duyệt. •
Phối hợp phân phối phát hành ban đầu cho các phương tiện truyền thông. •
Bắt đầu phản ứng truyền thông. •
Xây dựng lịch truyền thông hàng ngày.
Nhiệm vụ - Phản ứng bền vững •
Trả lời tất cả các câu hỏi của giới truyền thông một cách kịp thời, chính xác và chân thành. •
Chuyển các yêu cầu thông tin chưa hoàn thành cho Người quản lý TTGQKH để có thêm hành động. •
Liên kết với quy trình giám sát và phân tích phương tiện truyền thông để đảm bảo
theo dõi phản hồi để có thể điều chỉnh. Yêu cầu theo dõi cụ thể một số cuộc phỏng vấn nhạy cảm. •
Tham gia cập nhật thông tin do Trưởng phòng TTGQKH thực hiện. •
Tư vấn cho Nhóm TTGQKH về các vấn đề tiềm ẩn được xác định từ các cuộc phỏng
vấn để có thể sửa đổi các chiến lược và thu thập thông tin phù hợp. •
Làm việc với Nhóm TTGQKH, tổ chức và tiến hành các cuộc họp báo. •
Huấn luyện các thành viên TTGQKH và quản lý cấp cao trước các cuộc phỏng vấn hoặc hội nghị.
Người phát ngôn sẽ đóng vai trò là đầu mối liên hệ chính cho tất cả các truy vấn của phương tiện
truyền thông và sẽ tổ chức các cuộc họp báo với phương tiện truyền thông trong Phòng họp báo, nếu cần. Hướng dẫn chung •
Tờ thông tin và hồ sơ công ty có chứa thông tin cơ bản về (tổ chức) nên được chuẩn bị
trước để phân phát trong các cuộc họp báo. Tờ thông tin nên trả lời các câu hỏi thường gặp nhất. •
Khi cần thiết, nhóm TTGQKH nên chuẩn bị các tuyên bố ngắn gọn, súc tích. Sau khi
được phê duyệt, Người phát ngôn phải thông báo ngay cho cơ quan truyền thông
theo các kênh thông thường. Người phát ngôn nên cẩn thận không cung cấp thông
tin bổ sung ngoài những thông tin đã được phê duyệt, nhưng nên hứa sẽ cung cấp
thông tin bổ sung khi chúng có sẵn. •
Củng cố cam kết của tổ chức trong việc hỗ trợ giới truyền thông bất cứ khi nào có
thể nhưng nhắc nhở họ về các chính sách của công ty và lý do bảo vệ danh tính của
nhân viên hoặc các vấn đề khác về quyền riêng tư. •
Khi ở trên tài sản của công ty, phương tiện truyền thông nên được giới hạn ở các khu
vực cụ thể theo chỉ dẫn của Người quản lý TTGQKH và/hoặc Người phát ngôn. Lý tưởng
nhất, khu vực này nên là Phòng Media Briefing •
Đối với các phương tiện truyền thông hoạt động bên ngoài, đừng bao giờ can thiệp vào
việc thu thập thông tin và quay phim của họ. Các báo cáo hoặc hình ảnh về việc nhân
viên công ty can thiệp hoặc đe dọa các đại diện truyền thông có thể sẽ gây ra nhiều vấn
đề hơn là việc đưa tin không mong muốn. •
Luôn bảo vệ danh tính của bất kỳ ai bị thương hoặc thiệt mạng do hậu quả của cuộc
khủng hoảng cho đến khi gia đình nạn nhân được cơ quan có thẩm quyền thông báo.
Chỉ Người quản lý TTGQKH mới có thể cho phép tiết lộ tên của nạn nhân. •
Không bao giờ nói "Không có bình luận." Nếu bạn không có thông tin trong tay, hãy nói
với giới truyền thông rằng bạn sẽ liên hệ lại với họ khi có thông tin. •
Hãy thẳng thắn và trung thực nhất có thể. Nếu bạn nói dối hoặc nói nửa sự thật, sớm
muộn gì bạn cũng sẽ bị phát hiện. Tin xấu không thể che giấu; các phương tiện truyền
thông sẽ nhận được thông tin của họ ở nơi khác.
Nếu Người phát ngôn không có mặt:
NÊN trả lời rõ ràng và chính xác các câu hỏi về những điều sau:
1 Chuyện gì đã xảy ra
2 Nó xảy ra ở đâu (cụ thể nếu như bạn có thể xác định).
3 Xảy ra khi nào (thời gian và ngày tháng)
4 Những thiết bị, phương tiện hoặc sản phẩm nào có liên quan.
5 Đánh giá thực tế về tình hình hiện tại.
6 Số người bị thương, được đưa đến bệnh viện hoặc đã chết (không có tên).
KHÔNG suy đoán và KHÔNG cố gắng trả lời các câu hỏi về những điều sau:
1 Ước tính thiệt hại bằng tiền
2 Bảo hiểm chi trả bao nhiêu 3 Nguyên nhân có thể
4 Đổ lỗi hay trách nhiệm
5 Bất cứ điều gì có thể ám chỉ trách nhiệm pháp lý, lỗi hoặc sơ suất của công ty. Cuối cùng . . .
• Nếu nghi ngờ, hãy bỏ nó đi. Nếu bạn không biết câu trả lời, khi thích hợp, hãy
nói rằng bạn sẽ cố gắng tìm hiểu và gọi lại ngay khi có thể.
• Không có gì là "Không công bố, không ghi chép." Giả sử mọi thứ bạn nói sẽ được trích dẫn.
• Nếu có thể, hãy ghi lại những người bạn đã nói chuyện (bao gồm cả số điện
thoại) và những sự thật bạn đã tiết lộ cho giới truyền thông.
• Báo cáo bất kỳ và tất cả các liên hệ truyền thông ngay lập tức cho Nhóm TTGQKH.