Bộ tài liệu Xử lý Khủng hoảng Truyền thông - Tài liệu tham khảo | Đại học Hoa Sen

Bộ tài liệu Xử lý Khủng hoảng Truyền thông
To help you assemble your own business continuity plan, we’ve included a sample one that
was used for a retail technology company. This was a medium-sized business, so some of the
plan elements may be geared to a larger organization with more layers of decision making
than yours. But the process remains the same, even if you’re a mom and pop company with just a few employees.
Many of the roles and/or responsibilities can be assigned to the same person, reducing the size
of the response team. Your own company may not need all the assigned functions either, but you
should give consideration to each step in the plan before you decide to discard them or add them in later.
A P P E N D I X A | S A M P L E C R I S I S C O M M U N I C A T I O N S P L A N [ CỎ MỀM HOMELAB ]
CRISIS COMMUNICATIONS PLAN TABLE OF CONTENTS TỔNG QUAN 1. Khủng hoảng là gì 2. Mục đích
3. Các loại khủng hoảng thường gặp
CRISIS COMMUNICATIONS POLICY 1. Crisis Command Center Team
2. Subject Matter Experts (SME’s)
3. Crisis Command Center (TTXLKH) 3.1. TTXLKH Requirements
3.2. TTXLKH Team Responsibilities 3.2.1. Crisis Command Manager
3.2.2. Crisis Command Center Team
3.2.2.1. Spokesperson Responsibilities Interview Requests Initial Incident Fact Sheet Thông cáo báo chí
3.2.2.2. External Communications Specialist
3.2.2.3. Internal Communications Specialist
3.2.2.4. Community/Shareholder Communications Specialist 3.2.2.5. Telephone Procedures 3.2.2.6. Legal Specialist
3.2.2.7. Post Crisis Evaluator 4. On-site Communications Thư Đại Nhi Ngọc MỤC
ĐÍCH SỬ DỤNG TÀI LIỆU •
Để xây dựng và truyền thông tin chính xác tới các đối tượng trong và ngoài phạm vi công
ty trong giai đoạn khủng hoảng. •
Để đảm bảo rằng các đối tượng mục tiêu nhận được thông tin liên quan đến khủng
hoảng thông qua các kênh phù hợp, hiệu quả nhất. •
Thực hiện các bước phòng ngừa trước các cuộc khủng hoảng có thể dự đoán được để
tránh khoảng cách truyền thông trong trường hợp khẩn cấp. •
Để lập một kế hoạch ứng phó dùng để đưa ra các thông báo cần thiết mà ít gây gián
đoạn nhất có thể đối với quá trình hoạt động kinh doanh thông thường và lợi nhuận của công ty. KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
Bất kỳ sự kiện nào xảy ra vượt ngoài tầm kiểm soát của công ty, mang mối đe dọa nghiêm trọng
đến uy tín của công ty hoặc niềm tin của các bên liên quan đều được xem là một cuộc khủng
hoảng truyền thông. Nếu không kịp thời xử lý đúng đắn có thể tác động đáng kể đến tình hình hoạt động của công ty.
Chúng tôi đã tạo ra một khuôn khổ để phân loại rõ hơn các cuộc khủng hoảng này để đảm bảo
hành động nhanh chóng và phản hồi thích hợp và cung cấp một số ví dụ cùng với chúng.
Những ví dụ này có thể không phải lúc nào cũng phù hợp với mức độ được liệt kê ở đây. Ví dụ:
chúng ta có thể gặp khủng hoảng cấp độ 3 vì sai sót trong việc điều hành.
Những ví dụ này được sử dụng đơn giản để minh họa các cấp nghiêm trọng của “mức độ” và đảm
bảo rằng tất cả các bên hiểu được mức độ nghiêm trọng của tình huống hiện tại. Mức độ Mô tả 1
Đây là mức leo thang khủng hoảng cao nhất và liên quan đến cách tiếp cận
từ tất cả các bên cùng tham gia.
Tình hình xảy đến ngay lập tức và có khả năng dẫn đến một số loại thiên tai
hoặc một mối đe dọa lớn khác đối với công ty. Vấn đề có thể kéo dài trong
nhiều năm và cần can thiệp lâu dài.
Ví dụ: Bạo lực, thiên tai, hành vi sai trái của ban điều hành và nhân viên, mất
điện quá mức, thu hồi quy mô lớn, vi phạm dữ liệu hoặc tấn công mạng hoặc
các tình huống bất ngờ và không lường trước khác. 2
Có rủi ro tiềm ẩn đáng kể hoặc tác động lâu dài đến hoạt động kinh doanh,
trải nghiệm của khách hàng và/hoặc danh tiếng của công ty.
Ví dụ: Lỗi sản phẩm nghiêm trọng, ngừng hoạt động, thương tích của nhân
viên/khách hàng, sa thải hoặc bất kỳ tình huống nào khác có thể ảnh hưởng
nghiêm trọng đến nhận thức của công chúng. 3
Sự việc chưa gây ra rủi ro lâu dài hoặc ngay lập tức cho doanh nghiệp, nhưng
nhóm phụ trách vẫn nên thống nhất để phản hồi. Cấp độ này rất phù hợp với
một cuộc khủng hoảng mới nổi hoặc bất kỳ tình huống nào có khả năng được
dự đoán hoặc giải quyết sớm trong quá trình phát triển để giảm thiểu tác động.
Ví dụ: Tin đồn, tái cơ cấu công ty, nguồn cung có vấn đề, không kịp cung ứng,
vận chuyển bị chậm trễ, vấn đề nhân sự, vấn đề về văn hóa công ty, thời tiết
khẩn cấp làm đứt chuỗi cung ứng, v.v. 4
Đây là nơi mà hầu hết các cuộc “khủng hoảng” sẽ chạm đến. Chúng thường
là các phiên bản lớn hơn của các vấn đề hàng ngày, có thể cần thêm nỗ lực
để giải quyết và/hoặc giải quyết triệt để.
Ví dụ: Bài đăng tiêu cực từ khách hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng tệ, quy
trình đào tạo nhân viên không tốt, có lỗ hổng, những gián đoạn nhỏ khác đối
với hoạt động kinh doanh, v.v.
Lập kế hoạch khủng hoảng cụ thể
Chúng tôi đã xác định (10) kịch bản mà chúng tôi muốn chuẩn bị cho doanh nghiệp. Đây là sự
kết hợp của các cuộc khủng hoảng vừa phổ biến ở các công ty nói chung, vừa là các tình huống
cụ thể mà chúng tôi đã xác định dựa trên đánh giá rủi ro và lỗ hổng của công ty.
● Khủng hoảng nhân sự: một nhân viên hoặc cá nhân có liên quan đến công ty có hành vi sai
trái phi đạo đức hoặc bất hợp pháp.
● Khủng hoảng tài chính: Phá sản, thiệt hại tư sản, v.v.
● Khủng hoảng tổ chức: thông tin nội bộ rò rỉ, khai thác khách hàng và lạm dụng quyền hạn quản lý.
● Khủng hoảng công nghệ: thiết bị, nhà máy ngừng hoạt động, v.v.
● Khủng hoảng tự nhiên: thiên tai, động đất, mưa lũ ảnh hưởng đến nguyên liệu sản phẩm, v.v. Gây hại đến sứ ●
c khoẻ người tiêu dùng/ Tử vong ● Sáp nhập/Mua lại
● Công tác truyền thông yếu kém, không minh bạch
● Logistics: sản phẩm hư hại sau quá trình di chuyển, sản phẩm bị tuồn, nhập lậu.
● Vấn đề sản phẩm chính: nguyên liệu, phụ gia, sản xuất lỗi, có vấn đề.
CHÍNH SÁCH VỀ KHỦNG HOẢNG TRUYỀN THÔNG
Trong tình huống khẩn cấp hoặc xảy ra khủng hoảng liên quan đến các hoạt động, điều hành
hoặc nhân viên của Cỏ Mềm Home Lab, chính sách chung của công ty là cung cấp cho cộng
đồng nội bộ và bên ngoài thông tin đầy đủ và chính xác nhanh nhất có thể. Những thông tin
như vậy phải luôn dựa trên các sự kiện có thể kiểm chứng.
Trong những tình huống này, điều cần thiết là phải luôn duy trì thái độ trung thực, hợp lý và hợp
tác bất cứ khi nào đối diện với công chúng. Tuy nhiên, thông tin đó phải phù hợp với sự an toàn
của tất cả nhân viên Cỏ Mềm và với sự an toàn của tài sản và hoạt động của công ty.
TRUNG TÂM GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG
NHỮNG NGƯỜI ĐỨNG ĐẦU
Những cá nhân sau đây sẽ tạo thành 'tuyến phòng thủ đầu tiên' của công ty và cũng sẽ được thông
báo sau khi công ty nhận thức được khủng hoảng ở Cấp độ 1-3. CHỨC VỤ TÊN EMAIL SỐ ĐIỆN THOẠI Trưởng ban Truyền thông CEO COO CTO CMO Giám đốc nhân sự
CÁC BỘ PHẬN LIÊN QUAN
Khi khủng hoảng xảy ra, cần xác định rõ các bộ phận liên quan. Các bộ phận
cụ thể (hoặc tất cả các bộ phận) cần được đưa vào như một phần của việc
phản ứng khủng hoảng và một nhóm phản ứng có chuyên môn là cần thiết.
Đây là những cá nhân được chỉ định và thông tin liên lạc của họ. CHỨC VỤ TÊN EMAIL SỐ ĐIỆN THOẠI Phó giám đốc Truyền thông CEO CTO COO CMO Quản lý nhân sự Quản Lý Bộ Phận Trải Nghiệm Khách Hàng Giám đốc sản xuất CFO Tư vấn pháp lý BAN TRUYỀN THÔNG
Trong một cuộc khủng hoảng không xác định, chúng tôi đã vạch ra một loạt các vai trò và trách
nhiệm chung để giúp phác thảo thông tin liên lạc của chúng tôi với các bên liên quan chính. NHIỆM VỤ TÊN VÀ CHỨC VỤ EMAIL
Cập nhật và thông điệp quan
trọng về khủng hoảng cụ thể
Câu hỏi thường gặp trong nội bộ, bên ngoài
Thiết lập và quản lý trung tâm ứng phó khủng hoảng Người phát ngôn
Giám sát và phản hồi email, thư thoại Phản hồi truyền thông Quan hệ truyền thông Truyền thông nội bộ Truyền thông cung ứng
Hoạt động phục vụ cộng đồng
3. TRUNG TÂM XỬ LÝ KHỦNG HOẢNG
Nếu tình huống cho phép, Người quản lý Trung tâm xử lý khủng hoảng sẽ chỉ đạo các chức năng
liên quan tập trung tại Trung tâm Chỉ huy Khủng hoảng.
Địa điểm của trung tâm xử lý - Phòng họp : Trang web thay thế - Website:
Đặc điểm của trung tâm: -
Tập trung vào tất cả các phòng ban/tầng -
Khu vực tiếp tân gần đó để nhận báo cáo truyền thông -
Có sẵn thiết bị in ấn. -
Gần văn phòng nhân viên truyền thông -
Nhiều đường dây điện thoại -
Mạng Internet luôn hoạt động.
Địa điểm được xác định Công ty CP Mỹ phẩm Thiên nhiên Cỏ Mềm 197 Quang Trung, Phường 10, Quận Gò Vấp, Tp. Hồ Chí Minh
3.1. Yêu cầu cần thiết của Trung tâm xử lý khủng hoảng
Nếu Trung tâm xử lý khủng hoảng được kích hoạt, một số hoặc tất cả các mục sau đây sẽ được thêm vào phòng: •
3 máy tính (từ văn phòng nhóm) • 2 Máy tính xách tay • Máy in cho máy tính • Máy chiếu •
Hộp mực và giấy dự phòng •
Điện thoại bổ sung (từ văn phòng thành viên nhóm) • Loa ngoài •
Dây nguồn/cáp âm thanh, cáp HDMI, Optical, AV,... • Bảng trắng •
Điện thoại di động của công ty có bộ sạc •
Điện thoại di động cá nhân có bộ sạc •
Thẻ tín dụng doanh nghiệp
KÍCH HOẠT TRUNG TÂM QUẢN LÝ KHỦNG HOẢNG
Trong tình huống khủng hoảng, Trung tâm Chỉ huy Khủng hoảng sẽ được huy động theo ba cách:
1. Theo chỉ đạo của Nhóm Truyền thông Doanh nghiệp
2. Theo chỉ đạo của CEO hoặc Chủ tịch
3. Theo chỉ đạo của Giám đốc TTGQKH
KHI TRUNG TÂM GIẢI QUYẾT KHỦNG HOẢNG ĐƯỢC KÍCH HOẠT
1. Triệu tập ban truyền thông để thực hiện các mục tiêu chiến lược liên quan đến truyền
thông do nhóm phản ứng đầu tiên đưa ra.
2. Xây dựng kế hoạch truyền thông cụ thể phù hợp với hoàn cảnh thực tế của khủng hoảng. Nó sẽ bao gồm: -
Xác định và ưu tiên đối tượng của chúng ta. -
Cơ chế liên lạc cho từng đối tượng (email, điện thoại, v.v.). -
Trách nhiệm và thời hạn cho từng nhiệm vụ.
3. Chỉ định một thành viên trong nhóm tạo dòng thời gian về các sự kiện thực tế liên
quan đến cuộc khủng hoảng cũng như bất kỳ và tất cả các phản hồi được đưa ra và
các hành động được thực hiện.
4. Thông báo cho các trưởng bộ phận khác/Nhóm Ứng phó Lớn hơn để giúp quản lý khủng hoảng.
5. Điền vào Tờ thông tin về Khủng hoảng (được liệt kê bên dưới) với càng nhiều thông tin càng tốt.
6. Soạn thảo các thông điệp chính liên quan đến hoàn cảnh thực tế (điều chỉnh chúng nếu cần).
7. Xác định và chuẩn bị người phát ngôn thích hợp nhất cho tình huống.
8. Chuẩn bị các câu trả lời có thể có cho các yêu cầu qua điện thoại, email, tin nhắn văn
bản, trang web, phương tiện truyền thông xã hội và trang web khủng hoảng bằng cách
sử dụng các thông điệp chính.
9. Đảm bảo rằng trung tâm ứng phó khủng hoảng của bạn được thiết lập chính xác và
có các bản sao của kế hoạch ứng phó khủng hoảng truyền thông, tuyên bố ứng phó
và thông tin liên hệ cho tất cả thành viên của nhóm quản lý khủng hoảng và nhóm truyền thông.
10. Giao trách nhiệm tạo và duy trì nhật ký điện thoại và email của các tổ chức tin
tức/phóng viên/blogger/trang web đưa tin về khủng hoảng và bất kỳ nhân viên chủ
chốt, khách hàng, đối tác nhà cung cấp nào, v.v., những người có thể đang tìm hiểu về tình hình.
11. Thông báo cho nhân viên. -
Sử dụng các phương tiện liên lạc sẵn có (Hội thảo, email, mạng nội bộ, v.v.) để kêu gọi
nhân viên hành động khi cần. -
Tổ chức một cuộc họp giao ban ngắn tại chỗ, hoặc tại một địa điểm bên ngoài cơ sở
được xác định trước hoặc thông qua cuộc gọi hội nghị, để trấn an nhân viên và chuẩn
bị cho họ quản lý khủng hoảng. -
Nhắc nhở nhân viên về các chính sách truyền thông (xã hội và truyền thống) hiện có. -
Đặt thời gian xác định trước để nhân viên triệu tập lại để nhận được các bản cập nhật
và hướng dẫn thường xuyên. -
Cung cấp cho nhân viên các thông điệp chính để truyền đạt tới khách hàng, nhà cung
cấp và các bên liên quan khi thích hợp.
12. Bắt đầu liên hệ với những người bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảng. Xác định các cơ
chế tốt nhất để tiếp cận từng người, bao gồm điện thoại, gặp mặt trực tiếp, gọi hội